2014管理实务

第一篇：2014管理实务

2014物业管理师资格考试《物业管理实务》

一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)1.下列符合一级物业服务企业资质条件的是()。

A.有委托的物业管理项目B.注册资本为人民币300万元以上。

C.物业管理中级以上职称的专业人员不少于20人D.物业管理专业人员、技术人员总和不少于50人

答案:C.房屋部分构部件有损坏或变形，屋面局部漏雨，装修局部有破损，设备管道不够通畅等，需要进行中修或局部大修更换部件的房屋，属于()。

A.严重损坏房B.基本完好房C.危险房D.一般损坏房答案:D 3.有关入住服务的说法，正确的是()。

A.对业主而言，人住仅是物业验收及其相关手续的办理B.从房产移交的角度而言，入住的实质是施工单位向建设单位交付物业的行为C.建设单位将人住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理人住手续是物业人住的操作模式之一D.人住过程仅涉及物业管理单位和业主答案:C 4.在物业管理活动中，仅限在独立的组织中传达的文书，被称为()。

A.前行文B.内行文C.平行文D.上行文答案:B 5.按照我国相关法律法规，招标人在发布招标公告的()日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。

A.20B.30C.15D.10答案:D6.合同法签订和履行的基本原则中，()原则具有确定行为规则、平衡利益冲突等功能。

A.诚实信用B.主体平等C.权利义务公平对等D.合同自由答案:A 7.下列属于物业规划设计阶段，物业服务企业早期介入工作内容的是()。

A.将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案

B.就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议

C.记录物业项目的隐蔽工程D.拟定物业管理的公共管理制度答案:B8.实行一级成本核算的物业服务企业，可不设()，有关支出直接计入管理费用。

A.材料费B.人工费C.主营业务收入D.间接费用答案:D9.企业在内部传达重要精神时，应使用的行政公文文种是()。

A.计划B.意见C.通报D.通知答案:C 10.下列各项中，()负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。

A.市级以上人民政府建设主管部门B.国务院建设主管部门C.省人民政府房地产主管部门

D.国务院城乡规划主管部门答案:B

二、多项选择题.根据《公司法》和《物业服务企业资质管理办法》的规定，物业服务企业的设立程序分为()阶段。

A.工商注册登记B.商标申请C.资质评估D.组织机构设置E.资质审批

答案:A,E.下列各项中，既可采取招投标方式选聘物业服务企业，又可采取其他方式选聘物业服务企业的有()。

A.新建住宅区B.新建写字楼C.新建同一物业管理区域内商铺D.部队营房E.标准厂房

答案:B,D,E.物业服务企业早期介人的阶段包括()。

A.规划设计阶段B.物业承接查验阶段C.建设阶段D.业主大会选聘物业服务企业阶段E.立项阶段答案:A,B,C,E.有关物业管理招标方式的说法，正确的是()。

A.邀请招标具有一定的公开性B.招标人采取公开招标方式的，首先应依法发布招标公告

C.邀请招标的主要特点是投标人不特定D.公开招标的评选条件及程序是预先设定的，不允许在程序启动后单方面变更E.招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业服务企业参加投标的招标方式称为公开招标

答案:A,B,D,E.礼仪文书是物业管理公司用于日常社会交往并反映一定的礼节、仪式的文字形式，其特点是()。

A.有序性B.礼节性C.约束性D.规范性E.附属性

答案:B,D

三、案例分析题(共3题，共80分).某小区已经入住2年，部分业主投诉：①小区内防火防烟门经常处于开启状态；②部分屋 顶漏水；③小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。问题

1．物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么?2．物业管理人在受理业主投诉时有哪些要求?

3．针对上述业主投诉的问题，物业公司应如何解决?

1．物业公司接到业主投诉的正确处理程序是：

(1)记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。

(2)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。

(3)调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。

(4)确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位／部门)负责专项落实与处理。

(5)提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门／单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。

(6)答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主，经业主认可后立即按照方案付诸实施。

(7)回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。(8)总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。

2．物业管理人在受理业主投诉时的要求：

(1)严格遵守相关服务规范。

(2)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。

(3)尽快处理；暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。

(4)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验。

(5)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求。

3．针对业主投诉的问题，物业公司可采取的解决措施分别为：

(1)防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用。本案例中防烟防火门经常处于开启状态，如是损坏需组织工程部人员及时维修，如因业主或使用 人使用不当造成，则应张贴警示标志，提醒随手关闭。(2)部分屋顶漏水的质量问题，属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因此，物业公司应及时与房地产开发企业取得联系，要 求其认真履行保修责任。

(3)为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中“小区周围治安环境乱”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。

17.某物业公司负责深圳市某小区的物业管理工作，该小区业主陈小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催缴时，陈小姐以前不久自家屋面漏水，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成诸多不便为由，拒缴物业管理费用。

问题

1．陈小姐的做法是否正确?说明理由。

2．物业服务收费定价形式有哪几种?

3．业主与物业服务企业可采取哪种形式约定物业服务费用?

4．简述物业服务费约定形式的财务特征。

5．物业服务费成本(支出)构成一般包括哪几个部分?

6．确定物业服务费成本构成的注意事项有哪些?

1．陈小姐的做法不正确。

理由：物业服务费是物业管理公司为业主提供物业服务合同中的义务所收取的服务费，物 业公司的服务是针对整个物业的公共部分和公共设施，包括公共设施的维修养护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主自家的屋面漏水，除非有特别的约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发建设单位提出，若超过保修期，则应由业主自行负贡。

2．根据《价格法》的规定，物业服务收费定价形式有政府定价、政府指导价和市场调节价 三种定价形式。

3．按照目前国家政策法规的规定，业主与物业服务企业可采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。

4．酬金制和包干制的财务特征如下。

(1)会计主体。在酬金制下，物业管理项目是独立的会计主体，各物业管理项目应独立建账、独立核算；在包干制下，物业管理项目的会计主体是物业服务企业，物业管理项目可以独立核算，也可以纳入企业统一管理。

(2)收入。采取酬金制的物业管理项目，物业服务企业的物业服务收入仅限于该项目的物业管理酬金；采取包干制的物业管理项目，物业服务企业的物业服务收入就是该项目的物业服务费。

(3)成本费用。物业服务企业固定成本的比例较高，人工成本占总成本的比例较高，物业服务企业成本费用的可预测性较强。

5．物业服务费成本(支出)构成一般包括以下部分：

(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等。

(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用。

(3)物业管理区域清洁卫生费用。

(4)物业管理区域绿化养护费用。

(5)物业管理区域秩序维护费用。

(6)办公费用。

(7)物业服务企业固定资产折旧。

(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用。

(9)经业主同意的其他费用。

6．确定物业服务费成本构成的注意事项包括：①详细，把具体消耗或支出费用分解得越具体，才越真实；②全面，不要漏项；③测算依据准确，不用或少用估值。

18.某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备管理，特别是消防系统、供电系统的管理服务，常常出现故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。

问题

1．物业的供电种类有哪些?

2．该物业公司应从哪些方面人手，以提高供电服务质量?

3．针对本案例中的消防系统故障，物业公司应采取哪些解决措施?

4．该小区应配备的一般消防器材有哪些?

1．物业的供电种类按供电方式的不同分为高压供电和低压供电；按供电回路数目的情况分为单回路供电和多回路供电；按备用电源情况分为无自备电源供电和有自备电源供电；按供电性质分为长期供电和临时供电。

2．该物业公司可从以下方面提高供电服务质量：

(1)配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。

(2)制订严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制保证各项制度的执行。

(3)建立供配电系统技术档案。

(4)配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗品等，并建立零配件供应渠道和供应商名册。

(5)定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量的准确性。进行用电统计分析，做好用电调度和用电计划工作。

(6)建立临时用电管理制度，对任何新增加的用电都应进行用电负荷的计算，进行合理的负荷分配，尽可能保证三相平衡，任何情况下都不允许超负荷供电。

(7)要建立火警、水灾、台风、地震等灾害时的供电预防措施。

(8)做好节约用电工作，降低损耗。

(9)限电、停电要提前通知业主、物业使用人。

(10)供配电运行可建立24小时值班制度，发生故障时应能及时组织力量抢修，尽快恢复电力供应。

(11)定时对备用电源进行检查，对蓄电池进行充电，对备用发电机进行运行试验。

(12)重视无功功率和补偿工作，提高功率因数，改善用电质量。

(13)进行公共用电的测算和计量统计工作，为管理服务费的收取和调整提供依据。

3．物业公司应采取的解决措施包括：

(1)配备消防设施主管技术人员，要求这些人员既有机电设备管理的知识和经验，又有必要的消防知识，有较强的工作责任心。

(2)建立严格的消防设施管理制度，每个消防设备都应指定设备责任人。设有消防控制中心的要安排24小时值班。

(3)建立消防设备、设施技术档案，包括消防设施分布、结构、性能、技术指标和图纸、使用说明书、测试数据等，还应包括每次实验、测试的结果和数据，更换和改造记录等。

(4)建立消防设备巡视、检查、测试制度，具体内容可根据消防设备的使用要求和技术说明书制订。

(5)对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完毕，并进行调查分析，采取措施避免错误再次发生。

(6)对消防设施日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收取提供数据。

4．该小区应配备的一般消防器材有：消防头盔、消防战斗服、消防手套、消防战斗靴、消防安全带、安全钩、保险钩、消防腰斧、照明灯具、个人导向绳和安全滑绳等。

第二篇：管理实务

管理实务

一、单选题

1、风险评估

2、自行确定

3、技术负责人

4、总包

5、统一编排

6、避免死亡

7、环境污染

8、环形

9、通风

10、施工通道

11、完好状态

12、划分区域，明确负责人

13、语言和行为

14、危险等级划分

15、GB50339

16、GB50303

17、统一标准

18、A

19、系统

20、离心力

21、死角

22、施工工艺

23、技术手段

24、特殊仪表使用

25、执行者

26、施工活动

27、技术文件

28、细化结果

29、技术交底文件

30、合流制

31、管径

32、坡度坡向

33、高度

34、上下腔

35、功能

36、失效

37、屋顶高位水箱

38、水泵接合器

39、作业计划 40、目标分解

41、衔接关系

42、实物工程量43、3

44、施工总进度计划

45、控制性

46、月度计划

47、控制性计划

48、人

49、数据

50、五

51、检验

52、工序

53、动态变化

54、影响质量的因素多

55、容易产生质量变异

56、程序和顺序

57、数量和要求

58、检测控制点

59、预控方案

60、环境保护 61、项目技术负责人 62、核准备案 63、项目负责人 64、原批准人 65、75 66、高处

67、高血压

68、材料

69、验收和结算

70、成本预测

71、成本核算

72、支腿

73、起重能力有限 74、平衡重

75、特性曲线76、45 77、下降

78、碱性 79、受力方向

80、吊钩型

81、法定计量单位 82、房屋建筑制图统一标准

83、可追溯性

84、弄虚作假 85、切莫遗漏

86、检定合格

87、量值

88、保持一致 89、生产流程

90、试压

91、冲洗消毒

92、通球 93、支吊架制作安装94、4 95、下道顺序

96、安全 97、内、外作业计划

98、收尾部位

99、品种多

100、主线 101、测点定位

102、一定的风险

103、调整

104、公安消防机构 105、材料员

106、大小头

107、绝热工程量

108、大

109、亏损

110、基本一致 111、成本核算 112、设计

113、扣除 114、临边作业

115、黄色警戒色

116、固定栅门

117、设计变更 118、永久性色标

119、安全防护用具

120、声音操作的危害 121、违章指挥

122、操作规程

123、安全教育培训

124、安全生产条件改善

125、防护

126、安全性

127、合格证 128、持证合格

129、危险性

130、论证和审查

131、安全施工的技术要求

132、书面资料

133、签字确认 134、归档

135、模拟演练

136、安全生产管理人员

137、质量监督

138、材料和设备

139、质量事故处理

140、监督 141、监理

142、保修期限内143、2 144、建设145、5 146、GB50242 147、G 148、GB50243 149、观感质量 150、施工组织设计

151、月

152、兼职

153、安全运行 154、告知

155、法定

156、出厂技术资料157、30

158、施工许可

159、明令淘汰

160、消防验收

161、准确可靠 162、有效期

163、强制性条文

164、专题技术论证

165、备案 166、熟悉掌握167、2%-4%

168、指导原则

169、与工程建设有关的170、施工部署

171、施工进度计划 172、各项技术经济指标

173、评价对比

174、明确需求 175、便于检查

176、工艺规律

177、性质

178、搭接 179、统筹法

180、关键线路

181、同步

182、统计工作 183、程度和性质

184、减弱或增强资源供应强度 185、修正施工方案

186、改变作业组织形式

187、改变工序的衔接

188、监理

189、持续改进

190、冲洗污水 191、电焊弧光

192、明显标识

193、健康状况

194、持证上岗 195、标识清楚

196、应急预案

197、职责

198、监督 199、突发事件

200、单位和居民

201、意外能量释放 202、因素203、20 204、起因物

205、部门

206、已采取的措施

207、管辖权限

208、物证搜索 209、劳动条件

210、施工准备

211、质量事故

212、标准

213、经济损失

214、一般项目

215、施工

216、总和 217、6

218、材料

219、租赁 220、工资 221、管理 222、指导性 223、劳务合同

224、动态因素

225、成本意识

226、关键资料 227、价格

228、风险

229、财务

230、有章可循

231、啮合 232、安装验收

233、手动

234、更换235、3/4 236、3 237、垂直

238、编结

239、涤纶绳240、14 241、圆度 242、1.2

243、最低位

244、保护接地

245、优化 246、列表比较

247、污染降低

248、市政管理部门 249、平面布置图

250、短

251、定长度

252、允许载重量 253、轿厢尺寸

254、不确定因素多

255、指挥

256、专用频道 257、粉尘 258、衣领衣袖 259、基础

260、质量目标

261、失效 262、使用功能

263、构造

264、工艺流程

265、规律 266、重要活动

267、厘清责任

268、同意

269、经济补偿 270、绝缘电阻测试记录

二、多选题

1、供应商、主管部门

2、不好检测、不能试压

3、不能通水

4、防水、防晒

5、行走机构

6、处理、整改

7、拒绝违章指挥

8、导管埋设

9、灯具安装、电缆敷设

10、口头告知

11、质量人员监护

12、施工工具

13、砂

14、供热系统

15、制造商

16、市政、环卫

17、允许偏差项目、基本项目、可调节项目

18、单位工程、子单位工程

19、设备说明书、空调机制造图

20、单位、子单位

21、仓库

22、制定采购目录

23、材料供应人员

24、特种设备运输路径、安装使用的机械

25、可移动使用、能显示数据

26、自愿检定、被动检定、定期检定

27、生活水平

28、提高生活质量

29、施工工艺标准、作业指导书 30、施工企业文化水平

31、说明安全防范要点

32、施工验收办法

33、出勤

34、分项工程计划

35、季度计划、月度计划

36、季计划、年计划

37、人员结构状况、资金承受能力

38、有关键工作

39、找出关键线路

40、网孔、回路

41、增加劳动强度

42、突击整改

43、管道冲洗、管道消毒

44、坚持评比、定期维护

45、场地清洁、电源稳定

46、窗明分工

47、不得喧哗

48、办法、方针

49、全面停工

50、生活区及食堂

51、减少作用时间

52、天气

53、坚守检查制度

54、材料准备

55、主控项目、基本项目

56、健康检查

57、文具

58、养老保险费、医疗保险费

59、施工规范

60、组织方法变更

61、厂房

62、固定方法、油漆涂料、下料方法

63、企业的收款、企业的支付

64、主材、工具、电能

65、风力。66、状况、能力。67、经济损失、工期损失。68、吊装。69、灌水试验70、管道试压71、时间顺序、班组顺序、先后顺序 72、涂层完整、清晰、使用在检定周期内。73、有可能操作性

74、风速75、试压机76、监察电源质量77、自升式78、行驶速度79、成本记录80人工、电力、水81、子82、企业主管部门 83、一般、通用、大点84、朝向85、施工特点、难点分析

86、易受安全制约87、修补88、影响观感质量89、质量返工、质量瑕疵90、图示比较法、比率分析法、91、旬、日

92、吊装专业、油漆专业 93、深井泵、水池水源 94、侧门

95、电动机转速过快保护 96、气候情况 97、管子漂浮、管内排气不畅 98、消毒水配比 99、朝向门口、朝向窗台

100、火灾探测器、报警控制器 101、走动 102、职工休息设施

103、元器件制造图 104、清洁卫生作业 105、天气情况 106、法律 107、交通车辆伤害 108、构图 109、风除解除

110、铜板、钢板

三、案例题

1、服装

2、施工机械

3、采购和更新

4、员工宿舍

5、法人资格

6、质量管理

7、检测仪器

8、质量手册

9、施工方案

10、框架性

11、程序

12、分阶段

13、难度和复杂程度

14、时间和空间

15、优化

16、预防措施

17、投资额度

18、严肃性

19、操作性

20、便于计算生产资源

21、金属除锈

22、砂轮切割机

23、消防设施

24、标识清楚

25、接触

26、起因物

27、施害物

28、伤员

29、产品服务

30、解体拆卸

31、检查验收

32、检查认证

33、合同34、2

35、有权获得防护用具、有权获得安全防护服装、有权知晓违章操作的危害、有权拒绝强令冒险作业

36、不同施工阶段、不同季节、气候变化、环境条件变化

37、保证建筑工程质量、提高经济效益、提高社会效益

38、施工组织设计、施工方案、施工技术措施

39、施工总进度计划、单位工程施工进度计划、分部工程施工进度计划、分项工程施工进度计划

40、给水、排水工程施工进度计划、建筑电气工程进度计划、通风与空调工程施工进度计划、建筑智能化工程施工进度计划

第三篇：仓库管理实务

仓库管理实务

一、仓库规划

1． 决定仓库位置应考虑的因素：

① 物料容易验收。② 物料进仓容易。③ 物料储存容易。④ 容易发料。⑤ 容易盘点。⑥ 容易搬运。⑦ 有仓库扩充的弹性与潜能。

2． 仓库区域规划注意事项：

① 仓库要与生产现场靠近，通道顺畅。② 仓库要有相应的进仓门和出仓门，并有明确的标示牌。③ 仓库的办公室尽可能设置在仓区附近，并有仓名标牌。④ 仓库内要留有必要的废次品存放区、物料暂存区、待验区、发货区等。⑤ 仓库设计，须将安全因素考虑在内，须明确规定消防器材所在位置，消防通道和消防部门的位置等。⑥ 每仓的进仓门外，须张贴《仓库平面图》，反映该仓所在的地理位置、周边环境、仓区仓位、仓门各类通道、门、窗、电梯等内容。

3． 物料堆放须考虑原则：

① 多利用仓库空间，尽量采取立堆放方式，提高仓库空间利用率。② 通道应有适当的宽度，并保持装卸空间，使物料搬运得以顺畅进行。③ 不同的物料应依物料本身形状、性质、价值等来考虑不同的堆放方式。④ 物料的仓储应考虑先进先出的原则。⑤ 物料堆放应考虑存储数量读取容易。⑥ 物料堆放应容易识别与检查，如良品、不良品、呆料、废料的分开处理。

二、仓库物料的收发运作

1． 仓库货物的验收包括哪些方面？

① 品名、规格

出入库的货物是否与相关单据的品名、规格一致。

② 数量

明确出入库货物的计量单位，货物进出仓前应严格点数或过磅。

③ 品质

进库货物，只有接到相关检验书面合格报告方可入库，出库货物，也要检验其品质，确保做到不良品不投入使用或不流向市场。

④ 凭据

单据不全不收，手续不齐不办。入库要有入库单据及检验合格证明，出库要有出库单据。

2． 什么叫物料直接需求和间接需求？

所谓物料直接需求是指生产计划、工作指派，生产部门为生产正常运作而导致对物料所产生的需求，除此以外任何部门对物料的需求称为物料间接需求。例如：生产部门不良品修换零件、设计部门所需零件、销售部门售后服务所需零件。这些均为间接需求。

3． 发料与领料的定义。

物料由仓库管理单位根据生产计划。将仓库储存的物料直接向生产现场发放的现象称之为发料。

物料由制造部门现场人员在某项产品生产之前填写领料单向仓库领取物料的现象称之为领料。

4． 发料与领料的适用范围有哪些？

物料的发放有其适用范围，并非所有物料的需求方式都可由仓库发料，对于直接需求的物料，采取物料发放的形式，对于间接需求的物料，则采用物料需求部门到仓库领料的方式。

5． 采取发料方式的原因有哪些？

① 稳定的生产计划。

② 标准损耗量的建立。

③ 物料供应不继的防止。

6． 采取领料方式的原因有哪些？

① ABC类物料中C类物料偏多。

② 生产计划经常变更。

③ 观念的差异，习惯化做法。

三、仓库物料的保管与储存搬运

1． 仓库储存的三个原则：

① 防水、防火、防压。② 定点、定位、定量。③ 先进先出。

2． 仓库储存应注意事项：

① 危险物品应隔离存放。② 避免使用潮湿的地方做仓库，尽量用卡板垫底。③ 防火、防盗、防水等防护措施应考虑周到。④ 货物防压措施要做好，地面负荷不可超过。⑤ 保持适当的温度和湿度，注意通风和良好照明条件。⑥ 保证消防通道的畅通，通道不可堆放物品。⑦ 物料放置要整齐、平稳，依分区及编号顺序排放。⑧ 保持整齐、清洁，按“5S”要求进行维护。

3． 库管理中通常所讲的账物卡证指的是什么？

① 账：仓库物资档案。② 物：仓库储存物资。③ 卡：明确标示出物资所在位置而便于存取的牌卡。④ 证：出入库之原始凭据、品质合格记录等。

4． 搬运应当注意的事项有哪些？

① 尽量使用工具搬运，提高效率。② 减少搬运次数，减少搬运时间。③ 缩短搬运距离，节省人力。④ 通道不可有障碍物，以阻碍运输。⑤ 应注意人身及产品安全。⑥ 物料、半成品、成品、不良品等应有明确的产品及路由标识，不可因搬运混乱而造成生产混乱。

物料卡的作用是什么：

1．起着账目与物料的桥梁作用。

2．方便物料信息的反馈。

3．料上有账，账上有料，非常直观，一目了然。

4．方便物料的收发工作。

5．方便账目的查询工作。

6．方便平时周、月、季、盘点工作。

物料储存、保管、搬运管理办法

目的：使物料储存、保管、搬运有序进行，以达到维护品质之功效。

范围：公司所有物料

储存期限规定：

1．电子元器件的有效储存期为12个月。

2．塑胶件的有效储存期为4个月。

3．五金件的有效储存期有6个月。

4．包装材料的有效储存期为6个月。

5．成品的有效储存期为12个月。

6．化工及危险品的储存期按供应商提供期限为准。

储存环境

储存条件：仓储场地须通风，通气、通光、干净、白天保持空气流畅，下雨天应关好门窗，以保证物料干燥，防止受潮。

仓库内物料以常温常湿（5-35℃，相对湿度45%-85%）环境储存。

储存规定

1．物料上下叠放时要做到：上小下大，上轻下重。

2．易受潮物料，严禁直接摆放于地上，应放货架或卡板进行隔离。

3．不允许有火种进仓，晚上下班前应关好门窗及电源。

保管

1．坚持每日巡仓和物料抽查制度，定期清理仓库呆滞料和不合格品。

2．对仓库内保存期满的产品，应及时通知IQC重验，一经发现物料变质，要书面呈报上级。

3．必须建立完整的账目和报表。

4．对于不同的物料，在进厂后要有明显的标识。

5．贵重物品要入箱入锁，并有专人保管。

货仓盘点管理

盘点：是指为确定仓库内或其他场所现存物料的实际数量，而对物料的现存量加以清点。

盘点意义：

1．物料因不断的收发，日子一久难免发生差额与错误，盘点可以确定物料的现存数量，并纠正账物不一致的现象，不会因账面的错误而影响正常的生产计划。

2．为检讨物料管理的绩效进而从中加以改进。

3．为计算损益。

4．对遗漏的订货可以迅速采取订购措施。

盘点方法可分为哪几个类？

一为不定期盘点制，一为连续盘点制。

货仓5S规范表具体如下：

整理：

1．把呆废滞料进行处理。

2．把一个月生产计划内不用的物品放到指定的位置。

3．把一周生产计划内要用的物品放到容易取位置。

整顿：

1．应有货仓总体规划图，并按规划图进行区域标识。

2．物品按规划进行放置，物品放置位置也应规划。

3．物品放置要整齐，容易收发。

4．物品在显著位置要有明显的标识容易辩认。

5．货仓通道要畅通，不能堵塞。

6．使用的运输工具使用后应摆放整齐。

7．消防器材要容易拿取。

清扫

1．地面、墙上、天花板、门窗要打扫干净，不能有灰尘。

2．物品不能裸露摆放，包装外表要清扫干净。

3．运输工具要定期进行清理，加油。

4．物品贮存区要通风，光线要好。

清洁

1．每天上下班花3分钟做5S工作。

2．随时自我检查，互相检查，定期或不定期进行检查。

3．对不符合的情况及时纠正。

4．整理、整顿、清扫保持得非常好。

教养

1．员工穿戴厂牌，穿厂服且整洁得体，仪容整齐大方。

2．员工言谈举止文明有礼，对人热情大方。

3．员工工作精神饱满。

4．员工运输货物时小心谨慎，以防碰伤。

5．员工有团队精神，互帮互助，积极参加5S活动。

6．员工时间观念强。

第四篇：管理秘书实务

管理文秘之我见

摘要：不同的岗位赋予了工作者不同的岗位职责，不同的岗位职责限制了工作者不同的工作范围。秘书的地位是从属于领导的，其职责是服务于领导，辅佐领导决策。如何把握好秘书角色的分寸，为秘书工作定好位、定准位，是秘书开展好工作的先决条件。秘书在工作中可能遇到的挫折、对挫折的态度及解决对策。解析现代秘书人员应如何晋升，并为秘书人员成功晋升提供了一些策略。

关键词：秘书 角色 定位 挫折 沟通 晋升

秘书是传统的职业之一，就是负责掌管文档、安排事务并协助机构或部门负责人处理日常工作的人员。一名秘书，作为领导的左膀右臂，在日常的办公工作中，不仅要业务出色，工作细心谨慎、井井有条，还要有一定的修养。这样才能提高工作能力，实现自己的人生价值。

社会是个大舞台，领导也好，秘书也好，大家都在这个舞台上扮演各自的角色。而不同的角色，在“剧”中有不同的要求，不能随心所欲。领导的运筹帷幄，决策千里，秘书的鞠躬尽瘁，辅佐决策，不同的角色赋予了他们不同的工作职能。研究秘书角色的分寸，指的是作为一名秘书人员应明确自己所处的角色、地位，知道与自己角色、地位相符的身份，以此决定自己在处理与其他角色（比如领导）关系时的行为。

良好的修养使秘书在处理人际关系中如鱼得水。人际交往是秘书工作的一个重要内容，有修养的秘书善于与人打交道，懂得人情世故，尊重他人，彬彬有礼，得到对方的认可与好感，得到对方的配合，有利于交际事宜的顺利完成；良好的修养能有效地提高工作效率。有良好修养的秘书，对待工作的态度就总是认真的、谨慎的，严格按照领导意图办事，及时完成领导下达的任务，适当场合为领导出谋献策，有效地保证工作质量，提高工作效率；良好的修养使秘书有助于进行准确的角色定位。秘书是领导的参谋，有修养的秘书就能恰如其分地把握好自己的角色。秘书无决策权，无权威性，更不可擅自主张，不可过分表现，偏离处于从属性角色的位置，给工作带来不良影响。

秘书首先应有的素养是尊重而不奉承吹捧。因此，要为领导服好务就必须要研究如何有效地认识、理解领导。秘书要了解领导、熟悉领导。不管你是在哪个单位；不管你是为一位领导人当秘书，还是同时为几位领导人服务，你对领导人的作风、性格、办事习惯、起居规律、思维路子、语言特点和生活爱好，甚至他的工作经历，都应当了解得清清楚楚。这样，就可以把服务工作做得恰到好处，就容易配合协调，节拍一致。与这一点有连带意义的一个问题，是秘书人员不但应有自己的特长，更重要的是要有适应能力，尽可能与领导人的特长、爱好相接近。领导人都有个人的爱好和专长，或喜欢听音乐，或喜欢绘画书法；或擅长总结经验、写文章等等。秘书不妨设法同领导人的这样那样的兴趣一致起来，不会也要学会，以便有共同语言，从生活上能打成一片，工作上便于服务。

其次，秘书要认准位置，不越位，秘书人员在与领导的交往中要认准位置，明确自己所扮演的角色----特定的地位、身份、场合，依此而确定自己的位置。秘书只是领导的助手，智慧再高，能力再强，也不可过于锋芒毕露，以免引发领导的不满。恃才傲物，轻上傲上都是愚昧的行为。

秘书还要学会明哲保身，不介入。面对领导之间的矛盾，一方面在态度上与感情上不介入，保持中立，另一方面在行为上不介入，保持等距。所谓“神仙打仗，凡人发慌”，秘书夹在当中很为难。领导之间发生的种种是非不明的矛盾，作为下级不必随意介入。主张“不介入”并不是说秘书人员不要是非标准，随波

逐流，实际上是要求秘书人员不要去加剧领导之间的矛盾。本着减少矛盾、化解矛盾的原则，改善、建立领导与领导、领导与助手之间的正常关系。

最后，秘书要有限克制，不冲动。秘书人员长期与领导在一起，出现意见分歧或矛盾在所难免，这时秘书人员应该从容对待，有限克制，使双方重新揣度自己的意见的正确与否，是否强加与人，从而得到修正的机会。因此，秘书人员就必须摆正位置，也就是说明确自己所扮演的角色，这样很重要。

服务是秘书工作之本，要做好秘书工作，要服好务就必须有不计得失、默默奉献的精神。秘书工作没有前台的辉煌，只有幕后的艰辛；没有显赫的名位，只有无私的奉献。自己为“同心会”编排的话剧获奖了，掌声是演员的，荣誉是“同心会”的。秘书工作者只有找准人生支点，正确对待名位，才能始终保持一种“看名利淡如水，视事业重如山”的精神追求。

找准自己的定位，演好自己的角色。与领导配成搭档，努力成为他的好伙伴、好助手，提他担责分忧，随时随地抓住时机表示自己对他的忠心，永远站在领导这一边，以你的态度说明一个事实：我是你的好朋友，我会尽自己所能为你做事。以你的力量使上司更有光彩，其终极结果你会发出耀眼的光芒。

当然，想要成为一个好秘书，难免会遇到这样那样的挫折，这时可能会感到很沮丧。其实，人生难免会遇到挫折，没有经历过失败的人生不是完整的人生。没有河床的冲涮，便没有钻石的璀璨；没有挫折的考验，也便没有不屈的人格。正因为有挫折，才有勇士与懦夫之分。记住“天降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，增益其所不能。” 巴尔扎克说：“挫折和不幸，是天才的进身之阶；信徒的洗礼之水；能人的无价之宝；弱者的无底深渊。”

在秘书这个职位上，技术性的劳动并不多，大多是些琐碎重复的工作，因而秘书在工作中所会遇到的挫折主要可能发生在：[1]与上司沟通不好，这对于性格较内向的人更容易发生，秘书这个职位，沟通是非常重要的，因而必须不断培养自己的交际能力，提高自己。[2]上司给的某份工作感觉吃力，难以胜任，这与上述的情况类似，“有困难就是能力不足，有麻烦就是能力不够”，如果你遇到上述的困难，就说明你在某方面存在不足，最好的解决办法就是通过学习提升自己的能力。[3]对琐碎重复的工作感到怨烦，如果遇到这种情况，通常是由于你对自己的人生价值观不足，可能以为自己所做的事是微不足道的，或都觉得这些工作是浪费人才，应该从根本上认识到，做一个优秀的秘书，其实也并不是一件容易的事情，而且这个岗位学习到的不仅一般的技能性的东西，而是参考别人如何管理好一个企业，或一个部门，这对于你以后的职场生涯是十分有利的。[4]与上司发生争执，这个问题比较严重，领导与秘书之间，在一些大的、原则性的问题上，发生争论是很正常的，如果处理得好，争论的结果，可使事情得到正确解决，对事业、对领导都有益处，相反，可能让你失去这份工作或受到批评而闷闷不乐。所以我们要正确处理争论，以期获得一个完满的结果。[5]情感方面，一方面是很多人都在可能发生的，与公司同事恋爱，有些公司明文规定公司同事这间不准恋爱，其实这是有一定的道理的，但如果发生了，一定要注意，不可以让感情生活上的闹剧影响到工作；另一方面是可以受到上司的性搔扰，这种情况你必须严正自己的立场，如果你的工作确实很出色，这对你职业影响是不会太大的。

生活中的失败挫折既有不可避免的一面；又有正向和负向功能。既可使人走向成熟、取得成就，也可能破坏个人的前途，关键在于你怎样面对挫折。适度的挫折具有一定的积极意义，它可以帮助人们驱走惰性，促使人奋进。作为一个合格的秘书，积极面对并处理好挫折是必不可少的。一个合格的秘书除了要有良好的素养和应对挫折的能力外，还要让自己得到晋升，要明白没有最好，只有更好。

莎士比亚曾经说过：“没有野心，世界不会变好，更不会进步。”因此，从某种意义上可以说，当某个秘书有了升迁的“野心”时，这标志着自己在进步。作为一名秘书人员要想得到升迁他个人的能力，素质问题取得工作成就的基本方法和途径；需要平衡的各种关系问题，等等。只要能够认真思考，认真地去做，这些方面的综合素质就能够在某个秘书的身上体现出来。除此之外，有些技巧还必须提出来，以引起重视，为自己的顺利晋升奠定坚实的基础。

随着现代社会竞争的加剧，越来越多的行业受到就业的冲击。秘书就受到了这种冲击！秘书的工作相当于助理,其工作繁琐而充满挑战，对秘书的要求越来越高。今天这个职位是你的，明天可能就会被别人代替。作为你个人来说，不论你目前怎样，都应考虑将来要更好，从而去奋斗，去发展。所以，不能安于现状，有积极心态的秘书懂得时刻寻找最佳新观念，这些观念能增加他们的积极性，使他们保持积极的心态，并成为成功的潜力。

秘书工作的范围广，接触到社会的方方面面，秘书就要使自己的文化素养、领导能力、交际应酬、智慧谋略、口才写作等多方面的综合素质得到完善。这样秘书就会是一个“全才”或是“通才”，他们的才能可以做一些更大更有意义的事情，随着工作的开展和政绩的积累，秘书人员就必然会走向升迁。

首先要找准自己的位置。处理事务过程中，一定要做到办事果断，不离准则，既敢于负责，又善于负责，同时又应该有一定的灵活性，但绝不能另搞一套。

其次要把握住机遇，机不可失，时不再来。对于每一个人来说，机会并不是常有的。有的人一生也许只有一次机会，如果他错过了，那么他的一生就只能与成功无缘。机遇是客观存在的，但只有你看见它时，它才存在。一句话，机遇在意料之中又在情理之中。

还有就是要建立良好的人际关系并取得领导的信任。在现代民主制度下获得组织成员的支持是实现升迁梦想的一个基本条件。没有大多数成员的支持和拥护就难以在组织中立足，就是利用各种手段得到了升迁机会，也不会长久，因为很难得到成员的支持就难以取得成就。因此，秘书在谋求权力升迁时，一定要注意追求赢得大多数成员的支持。而在我国，秘书的选拨、升迁和发展，领导有着非常重要的“话语权”，包括提名权和决定权，也就是说，秘书的角色能否正常晋升，与领导是否信任、赏识是分不开的，甚至是升迁的关键因素。所以，秘书要得到升迁，必须要重视和处理好与领导的关系。

最后也是比较重要的，就是要发挥潜能，在竞争中获胜。一个人的能力是有限的，但是他的潜能是无限的。只有把自己的能力加上自己尚未发挥的潜能，你就会是一个成功的人。若要在竞争激烈的单位冒尖，你要懂得如何发挥自己的长处，凡事都得动脑筋，不但要在秘书这一本职工作上力争上游，在其他方面也要有一定表现并发挥一定的作用，才能稳步踏上成功的阶段。

我们要谨记，今天是秘书的角色，明天就可能是一把手。随着社会的进步和社会分工越来越细，社会群体和组织的日益增多，给每一个秘书带来了更多的升迁希望。

通过这一学期对管理秘书实务的学习，我对秘书这个职业有了更加透彻的了解，秘书并不是像我们想象中那么简单的，他们要掌握的东西有很多，这让我明

白了做任何一件事都不是容易的，在今后的生活中，我们还需要加倍努力的提升自己。

参考文献：

1、朱传忠、叶明：《秘书理论与实务》杭州大学出版社，1995年8月第1版；

2、张浩，《秘书工作必谈》，光明日报出版社，2001年1月第1版；

3、周树清，《副手成功哲学》，中央编译出版社，2007年8月第1版。

第五篇：社区管理实务

名词解释

1、社区管理是指在社区范围内，由政府主导的社区职能部门、社区单位和社区居民为维护社区的整体利益、推进社区全方位发展，对社区公共事务和公益事业进行的有效调控和自我管理。

2、物业服务企业是指符合法律规定，依法向业主提供服务，为业主和租户提供综合服务和管理的独立核算、自负盈亏的经济实体，包括物业服务企业及向业主提供服务的其他组织。

3、文化是一定社会人们所共享和遵从的观念和价值系统。文化是一种意识形态，属于精神领域的范畴。

4、社区治安管理是指在一定地域内对社会治安问题进行治理，是社区治安管理主体依靠社区群众，协调公安、司法机关，对涉及社区的社会秩序和人民群众生命财产安全的问题依法进行治理，促进社区秩序安定有序的过程。

5、社区医疗卫生是指社区卫生机构及相关部门向社区居民提供范围广泛的促进健康、预防疾病、医疗和康复服务、健康教育，以及保护和改善居民健康等综合性卫生保健活动的总称。

多项选择

1、社区工作者队伍：社区居委会干部、社区社会工作者、社区志愿者。

2、社区人力资源管理特征：公开性、服务性、复杂性、稳定性。

3、社区民主政治建设的内容：民主选举、民主决策、民主管理、民主监督。

4、常用的社区公文：章程、通告、决议、汇报、申请、证明、回执。

5、社区绩效管理的基本功能活动：绩效评估、绩效衡量、绩效追踪。

6、社区规划按内容划分：社区经济、社区公共设施、社区环境政治。简答题

1、社区管理内容：社区服务、社区文化、社区教育、社区卫生、社区环境、社区治安。

2、我国现有的社区管理体制框架：①市一级设立社区建设领导机构；②市辖区一级建立社区建设指导机构或协调组织；③街道一级建立健全社区协调组织；④社区委员会积极探索社区自治与社区内单位有机结合的新途径。

3、社区文化的内容：环境文化；行为文化；制度文化；精神文化。

4、城市规划与社区规划的联系：社区是城市的基本社会单元，社区规划是城市规划的基本内容之一，社区文化、社区个性等直接影响城市规划；社区规划也直接受城市规划的制约，社区规划应服从于城市规划的全局；从整体上看，社区规划所涉及的内容与整个城市的城市规划所涉及的内容具有一致性，只不过社区规划由于其所涉范围的不同而在内容深度、所发挥的作用及规划的思想和方法等方面会有所不同；社区规划更加接近于居民的生活。

论述题

我国社区教育存在的问题及解决对策。

主要问题：①社区教育经费投入不足；②社区教育管理体制没有理顺；③社区教育管理人员和教师队伍严重不足。

解决对策：①构建多渠道筹措和合理分担社区教育经费的机制；②建立“社区教育工作推进委员会”等相关组织，促进社区教育有效运作；③建设高素质的社区教育工作者队伍；④整合利用各类教育资源建设社区教育基地。

案例分析（社区宣传）