第一篇：与业主沟通的技巧
与业主沟通的技巧
物业管理属于管理型服务行业，管理与服务并举，寓服务于管理，以管理促服务。物业公司从业主的整体利益出发，为业主的生存、健康、方便、享受提供优质服务。这不仅仅是对物业本身的管理服务，更重要的是通过这种服务构筑起一个有利于人与人之间的沟通，人与自然的和谐，人与文化的融通、建立健康、开放的工作和生活环境。
为使我们的工作和业主的生活环境变得更安全、舒适、和谐和文明，需要业主对我们物业工作的支持和理解。因此沟通成为最为有效的交流方式。沟通，成为交换信息的桥梁，是信息传递、接收和理解的过程，同时也是情感的交流过程。它是联结位点、拉近距离、促进交流、形成共识最常见、最有效的手段。作为每天与业主打交道，为业主提供服务的物业管理人员来讲，就需要沟通这一重要的交流工具。
一、沟通的形式：
1.问候、打招呼。我们提倡微笑服务，对业主及来访者彬彬有礼，亲切问候，主动打招呼，以良好的服务态度和标准的礼仪、礼节为业主提供服务，达到了增进感情的良好效果。
2.设立服务热线和意见箱与业主沟通。这是加强业主与物业公司之间最直接、最有效的的方法。对于业主投诉，物业公司有专人负责接听电话，并按投诉来访程序一一进行记录，耐心、细致地做好答疑解释工作，及时准确地处理好业主的投诉，给业主一个满意的答复。同时，为了提高物业管理的服务质量和水平，物业公司应在物业小区的显著位置设立意见箱，并分门别类、分清轻重缓急给以解决。
3.发业主意见征询表，利用宣传栏、告示与业主沟通。为了详细了解业主对物业公司工作的评价、意见和建议，物业公司应定期以选择回答的形式征询业主的意见，并将结果以公开信的形式公布于众。对业主提出的问题限期进行整改和解决，以满足业主的需求，达到彼此沟通的目的。物业公司还应充分发挥宣传栏、告示的作用，及时准确地将物业管理动态，有关法律法规、业主的意见和建议刊登在宣传栏上，予以公布，吸收更多的业主参与管理和自治，支持和配合物业公司的管理服务工作。
4.召开座谈会、联谊会与业主沟通。物业公司应定期召开专题座谈会，举办各种形式的联谊活动，直接听取业主的反映和建议，进行长效管理。对物业公司需要业主配合的事宜也可在会上宣传、说明，以取得业主的理解和配合。
5.与业主委员会加强沟通。业主委员会成立，要主动与业主委员会汇报工作，取
得支持和理解，并配合做好业主的工作，一旦出现业主与物业公司的矛盾，最
好让业主委员会出面协调解决，避免矛盾沉积，在管理和收费问题上更应得到
业主委员会的全力支持。
6.开展丰富多彩的社区文化活动与业主沟通。利用局域网，开发交互软件，增进
业主间的交流和沟通，举办各种文娱体育活动或比赛活动，举办艺术节、书刊
节、卡拉OK比赛等。
二、沟通的原则：
1.以法律法规为原则。以前没有相关的法律法规，物业管理的行业性质、相关各
方面的权利义务、法律关系以及物业管理的企业的角色定位等都不明确，造成在一个物业管理区域内，什么事情都找物业管理企业，物业管理企业的责任、义务被无限扩大，许多原本不是物业公司的事情都找物业公司，物业管理企业
根本无法解决，由此造成了建设单位、业主/使用人、政府有关部门等各方面
对物业管理企业的不满意，甚至抱怨。为了规范物业管理运作，我们与业主沟
通必须以法律法规为原则，有所为，有所不为。
2.以合同条款为依据。当企业行为规范了，对业主的行为的规范必须以合同条款
为依据。物业公司要执行《条例》，有时会与业主方有利益冲突，而物业公司
又是处在乙方的位置，难免会委曲求全。但必须以不违法违规、不影响企业发
展、不侵害他人利益为前提。我们的管理在合同条款中操作，在法律上就有保
障。相反，为了讨好甲方，搞一些短期行为，暂时赢得了好感，最终得罪的是
大多数，是不可能赢得市场的认可的。
3.充分利用多种宣传阵地。在物业管理还不成熟的阶段，很多纠纷和问题的产生
是由许多人对物业管理法规不知道、不理解、不会做所造成的。我们就应该多
宣传、多解释，通过面对面的沟通进行协调处理。物业管理是三分理，七分
管，文明国家、文明社会都是管出来的。文明的思想要靠灌输，文明的行为要
靠约束。物业公司要利用各种宣传阵地，因时、因地、因人沟通物业的法律法
规，在实践中规范物业管理市场。
三、沟通的十个步骤：
通常情况下，沟通的功能是维护企业的价值。感觉和现实具有极大的破坏性，一旦公司内部或外部的人们认为或可能认为公司出了问题，就必须执行信息沟通计划解决他们的疑虑。这时候我们只有两个选择：有备而战还是被动应付。反映越慢，造成的损失可能越大。不采取任何措施，任由公司陷入瘫痪是最危险的。为了避免危机可能造成的任何损失，需要建立一项沟通计划：
1.成立沟通小组。
2.选定发言人。
3.大力培训发言人。
4.建立沟通规则。
5.确认和了解公司的听众。
6.预先演练。
7.对情况进行评估。
8.确定关键信息。
9.决定沟通方式。
10.持续改进。
沟通过程中应避免的是这样几种情况：
1.忽视危机。这是一种自欺欺人、掩耳盗铃的做法。最好的办法是赶快对危机
表态，或者做些什么。
2.在危机情况公诸于众之后才行动。有备而战才是明智的。先做计划，对关键
信息的传递进行测试。
3.使用你的听众无法理解的语言。这会火上加油。措辞要清楚、直接和准确。
4.只进行书面交流。这会显得十分冷淡。会让人猜测你的公司试图掩盖或隐瞒
什么。要坦诚，不要懦弱。书面沟通形式记录备案是必要的，要因人、因时、因地制宜。书面沟通需多用外交词令，言简意骇。
四、沟通的技巧：
物业管理是一门艺术，与业主有着良好的沟通，会在工作中达到事倍功半的效果。通过沟通，我们可以及时了解业主遇到的问题，从而迅速与业主协调，帮助业主解决困难，提高公司在业主心目中的地位。通过沟通，我们可以及时了解业主的需求，及时调整服务范围，提高服务质量，从而减少工作中的阻力和不必要的麻烦。
1.耐心倾听。业主如有需要帮助时，我们首先要做一个好的倾听者，仔细倾听业
主诉说，不带如何评价，并试着把自己放在业主的角度考虑他的感受，及时给
予妥善的处理和回复。
2.反馈信息。通过与业主的接触与交流，或通过各种形式的满意度调查，管理人
员会最先得到业主的一些信息。因此要注意收集和重视这些信息，以改进工作
中的不足，更好的为业主服务。
3.协调矛盾。有时在工作中需要扮演协调员的角色。业主对物业公司的管理服务
提出投诉，管理人员要做好协调和解释，并做好善后处理工作。如房屋质量不
好的投诉，邻里关系的矛盾，我们都要主动与协调业主与发展商的关系，调解
业主间的关系。通过为业主协调矛盾，解决困难，赢得业主的信赖和支持，从
而树立公司的良好形象。
4.解决疑难。业主在日常生活中遇到困难，物业公司管理人员必须及时上门解决
问题。如遇工作能力以外的事情，而业主需要帮助，管理人员不可一口回绝，要提供给业主有用的线索，尽量帮助业主了解解决问题的有关信息，甚至代为
联络和接洽，待问题解决后，业主自然会感激物业公司。
五、沟通的准则：
物业公司管理人员除了须具备高素质和高水准的服务技能外，还要能急业主所急，有一颗真诚待客的心。通过不断提高自身的服务质量和不断开拓完善服务范围和方式，使业主真正感受到安全、舒适，享受到温馨和便利。
1.员工仪表要求：良好的仪表和谈吐风度对物业公司管理人员是很重要的。它体
现了对业主的尊重，是一种有礼貌有修养的行为。干净、整齐、令人愉快的形
象会得到业主的欣赏。
1）注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁。
2）每天上班前，女员工要化淡妆（不宜浓妆艳抹）。
3）保持头发整齐干净，头发长度不超过颈项。女员工长发应梳或盘起来。
4）保持牙齿清洁健康。上班前勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物，以免引起气息不雅。
5）勤洗手，勤剪指甲。
6）保持鞋的整洁和良好的维护。
7）勤洗袜，保持袜子干净无异味、无破洞。
8）保持制服整洁，无皱无污迹。
2.员工行为举止要求：塑造一个好的形象需从多方面着手。不良的姿势和行为习
惯会损害形象。有礼貌的谈吐和举止往往从一个细微的表情和不引人注意的手
势中传递给业主信息，业主会敏感地从中得知自己是否得到了重视和优质的服
务。
1）工作时应保持合适的坐、站、走的姿势，站立时挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走时，不要交叉双臂、叉腰或将手插
在口袋里。
2）不要在客人面前挖鼻孔，抠指甲，打哈欠，伸懒腰，抽烟，咬指甲，瘙痒。不一边讲话，一边看手表。在客人视线范围内不吃东西或嚼口
香糖，不整理衣服、头发或化妆，不当客人面咳嗽、打喷嚏、吐痰。
不在客人视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。
3）与业主交谈时必须集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触。
注意保持微笑，脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表情，不时点
头微笑表示赞同。脸上不应出现冷漠、厌倦的表情。注意让客人把话
讲完，切勿打断客人的讲话。要把客人当作朋友，即使客人在投诉、抱怨，切记用眼睛去微笑，甚至打电话时也要把微笑纳入声音中去。
切勿与客人发生争执。
3.员工的服务态度：好的服务要有好的态度，真诚的笑容让客人倍感亲切，它发
自内心，传递眼神。
1）业主来咨询或要求服务时，必须热情接待，及时给予帮助和服务。
2）与客人第一次接触时，应清楚介绍自己的姓名、职位及任职部门，双
手递上名片。
3）主动与客人打招呼，并能称呼客人的姓氏，打招呼时应微笑的望着对
方。
4）上门维修必须事先预约，不能没有预约直接上门。在满足客人需求后，还应征讯是否有需要额外的帮助。
5）如遇到业主态度粗暴，须保持冷静，不可与业主发生争执，同时通知
相关部门迅速解决问题。
6）如业主的需求超出了我们的能力范围，应婉转地向客人表示歉意，并
提供可以让得到帮助的信息。不可简单回绝。
7）如属能力范围内的服务，一旦承诺，就应在约定时间内准时到达，在保证质量的前提下，尽快完成。
4.处理投诉应注意：
1）遇到业主投诉或指责时，不要急着为自己辩护，不要变得烦燥、怒气
冲冲。
2）业主投诉时，试着把自己放在业主的位置上考虑问题。即使你是对的，也要对业主的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行动补救，不要
寻找借口为自己开脱或把责任推到别人身上，也不要一味承认错误。
3）仔细倾听业主的诉说，不带任何评价。因为这样可以发现一些被忽略的东西。
4）保持眼睛与业主对视，表明在专心听讲，以示尊重。
5）为掌握最准确的事实，可用委婉的方式向业主提问，给业主以解释的机会。
6）处理投诉必须迅速及时，在最短的时间内给业主满意的结果和答复。
如因客观原因无法及时解决，应与业主联络，告知原委及预计完成的时间，取得业主的谅解。处理完毕，还应询问是否满意。
5.接听电话礼仪：
1）听电话时，呼吸适中，发音清楚，音调适中，用愉快、充满生气的声
调向对方问好。
2）来电者说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心问清问题所在，友善
地给予帮助。
3）来电者如长话连篇，先控制通话，趁间隙时，打断谈话，结束话题，有礼貌但态度坚决。
4）当来电者要找的人无法接听时，必须有礼貌的告诉对方。
5）如对方坚持要等，则每隔20秒回话给来电者。
6）当来电者情绪激动时，应保持冷静和镇定。先给对方表示同情，并对
给他造成的不便致歉，了解情况，适当向对方澄清一些事实，并尽快
通知有关部门，迅速采取行动。
7）如来电者需要帮助，立即作出反映。
8）如需审查对方，态度应礼貌。可重复对方信息，以防错漏。
9）如需转电话，不要一声不响就为客人接线，应告知一声。
不要让客人等候又不予反应，要灵活处理。
10）接听完投诉电话，应表示感谢。等来电者先挂电话，你才轻放电话。
11）如需拨打电话，应说礼貌用语。记录留言时，注意信息准确，不要遗
漏。
12）重视每一位来电者，电话响时，应在三声内接听。通话完毕，要轻轻
地放好电话，不要砰然放下听筒。
在业主的心目中，物业公司员工的一举一动都代表着公司的形象，好的沟通就象润滑剂，能最大程度地缓解业主与物业公司之间的摩擦和矛盾。训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止也象一面镜子折射出我们的专业性和规范性，使业主产生信赖感，遇到困难，首先找物业管理公司，这样我们的工作就能顺利开展，并打好基础，拓展市场，树立起品牌形象。
二O一O年八月十六日
第二篇：设计师与业主沟通
给客户电话之前的准备
1.重视每一次拜访
在日常工作中，往往可以看到一些销售人员，只要大概知道了客户的电话号码和一些很少的资料便毫无准备地，拿起电话就打。一天中他们可以打很多电话，但是获得与客户面谈的成功率却很低。如同做其它很重要事情的道理一样，在每次给客户打电话之前也要做好充分的准备。如果我们把每一次的拜访或电话拜访都看成是可以影响将来发展的一件大事，进行充分的准备，那么每一次的电话拜访都应该非常成功。
2.打电话前的四项准备工作
◆收集客户的资料
在给客户打电话之前，要尽量地去了解客户。只有准确地了解了客户的需求，才能有的放矢，赢得客户的关注。收集客户的有关资料是全面了解客户的必要准备工作。收集客户资料可以通过多种途径来进行，例如通过客户的行业杂志，通过互联网等。
◆了解客户可能的需求
了解客户可能有哪些需求，目标是明确你可能给客户提供那些产品和服务。在了解客户需求时，要综合考虑客户的行业以及在这个行业中所处的位置。
◆找出关键的人物
负责客户相关业务的关键人物至少有两位：一位是部门的主管人员，他们是使用者，提出采购的要求；另外一位是客户的采购经理，他们做最后的决策，最终决定是否接受你的产品或服务，以及如果接受你的产品他们可能接受的具体条款。
给客户电话的目的1.赢得面谈的机会
在日常的工作中，许多人都有接到一些销售商的电子邮件或邀请函的经历。我们往往也会觉得奇怪，那些销售商是如何得到我们的地址和其它方面的信息呢？实际上这正是接近客户的另一种方式。销售商通过这种手段接近潜在的客户，与他们建立联系，以便有机会将产品展示给这些客户。接近客户的目标是赢得面谈机会。事实证明，客户很难拒绝面对面的销售。
2.利用电话接近客户不同于电话销售
电子邮件、销售信函或展会的邀请函都是赢得面谈机会的方法。但是利用电话接近客户是经常运用的方法。利用电话接近客户不同于电话销售：电话销售是通过电话向潜在客户展示自己的产品和服务，以获取客户的订单；而利用电话接近客户是通过电话来赢得与客户见面的机会，通过面谈以获取客户的订单。电话销售以及诸如此类的销售方法的成功率又低于面谈销售的成功率。因此，我们要善于通过电话获得与客户面谈的机会。
3.打电话接近客户时的常见错误
◆抨击竞争对手。抨击竞争对手并不是专业的销售行为，会给客户留下不好的印象。
◆电话里谈论细节。在电话中可以简明扼要地介绍自己公司的优势，但要避免谈论细节。因为在客户不了解全面情况的条件下容易因细节不合而失去客户。
◆不清楚谁是负责人。越多的了解客户的情况就对销售越有利。此时知道客户的名字，更容易使决策人接听电话，也会使对方有被尊重的感觉。
◆在电话里与客户讨价还价。在电话里与客户讨价还价不是销售的正确步骤，应在确认客户的需求后，再讨论交易条款。
第三篇：沟通与技巧
沟通与技巧
我们说一谈起话就是沟通，他涉及到方方面面，如娱乐场合，社交场合，公共场合等等。所以我们从宏观方面来跟大家谈谈沟通与技巧。
我们说沟通他是需要互动，他是你一言我一句。所以讲话的前提是一定要看着对方的眼睛，表示对他人的尊重，也表示对他人的重视。如果整个谈话的过程中，你用三分之一的时间看着对方表示你对他人很重视，如果你用三分之二的时间看着对方表示你对方非常重视，但千万不能全部时间看着对方，这样会给人不好的感觉，因为这是放电的情况下做的。我们现实有不少的同志不喜欢看着别人的眼睛你看一下我演示（1）更不要对别人讲话进行否定，甚至对人家的讲话进行摇头这样会让人产生不爽的感觉（即便你很容不下别人的话）。（2）讲话时闭着眼睛，难道我有长那么难看吗？（3）我们东张西望，不把你当成一回事。例：你们有没有发现如果你们的老师在上课的话，你喜欢看着他他更喜欢看着你，你喜欢看着他也很喜欢向他点头，他更喜欢看着你，因为他觉得没有白讲。如果老师要提问题的话你如果对问题不是很懂的话千万不要用眼神去看着老师，这样的话，老师以为你会呀，很容易被老师叫去回答。例2：我们古语有这么一句话：十里不同风，百里不同俗，但礼出为俗，俗又化为礼，所以如果你没有搞好互动的话，往往会给你带来一些不必要的麻烦。例：那天不是我们寝室再说说笑笑，有一个同学说过年回家吃大块肉，马上就有一个同学说不能这么说吃大块肉那是死人吃的呀，习俗不同你有很难说谁对谁错。你如果不搞好的话那么会给你带来一些不必要的麻烦。你要学会互动。
沟通就是与人合作。正如老师跟同学一样，才能够正常的上课。但是有时你想这样他不想这样合作不来，有时他想这样你不想这样合作不来。那么我们说合作的前提是学会容人，也就是容人，容什么呢？就是容别人的一些毛病，容别人的一些缺点，容你看不惯的东西，因为现实有很多是你看不惯的东西，就如我们讲话来说，念错了字，读错了音，甚至强调不男不女，不中不洋你在周围随处可见。如果你不容的话会给你带来一些不必要的麻烦。我们现实就有不少同志，他是哪壶不开提哪壶，老是喜欢借题发挥，他得过就不让你过，就是喜欢给你难堪。合作你要摆正位置，跟什么样的人要不同的合作。同时我们合作就是喜欢找共同点，共同的爱好（物以类聚，性以群分）。
与他人打交道其实我们比较讨厌三种人。因为他不懂得互动，也不懂得合作。第一种人：藐视对方，无视对方，目中无人，自以为是的人。现实有不少同志你好心好意的叫他，他鸟都不鸟你，应都懒得应你，甚至有时把头都拐到别处去，（除了他没有听到）你看了你会是什么感觉？第二种人：就是由于情绪或者是在忙碌问题而顾不及礼仪的人。第三人：就是没有教养的人，也就是不懂得礼仪的人。后面两种人有时候还可以理解
一个有教养的人，一个会沟通的人他是会换位思考得人。是考虑到别人感受的人。不要一谈起话来就让人很难堪，不要一谈起话来就让人受折磨，更不要一谈起话来就让人很沉重。我们现实有不少同志一探起话题来就是小道消息，男女关系让人受折磨。尽量避免去别人的背后说三道四。我们还说有些话是事实，说出来也是事实，但是你不能说，你一说有时人家就不高兴，就不爽。但是你可以在心理胡思乱想，浮想连篇，你怎么想都行，但是你就是不能说出来，你得考虑别人的感受。例：那天我们寝室的同学过生日，我们寝室的同学就想给他买礼物，可是想了又想，挑了又挑，后来送给他，他的一些话把我们都给气得半死。他说“不会买，买这玩意不咋地，没花多少钱，你们还是留给自己用，这我家多得是”。难道我这是垃圾堆里捡来的。他可以在心理想这些家伙这么不会买东西买这没花多少钱的东西，买这我们家多的是的东西，但是他就不能说出来。他可能是范了一个认为跟我们比较熟的错误认为无所谓。你得考虑到别人的感受。但是有些话你必须说，否则就不够义气了。如果你跟你的同学出去吃饭的话，他的牙缝塞了菜，你不说那就不够意思了，你跟他说也要适合的情况。不要太大声。你得考虑到别人的感受。
有时候你看到别人做了一件不咋的的事情，你要么选择不说（一言不发）看着就行。要么就选择夸他人。哪怕是一个很微不足道的优点。尽量少去批评别人。因为人都有一个特点“表扬他的优点不在意，但如果是批评他人的话很在意”。
沟通必须讲尊重为本，尊重他人，首先你必须尊重你自己，尊重你自己的职业，尊重你的单位，因为我们的职业、单位往往跟我们的能力成正比。因为你在这个职业上，你的能力也在这个上面，否则你可以到更高的层次去，假设我是民院的学生，那么说明我的能力在民院，否则的话，我可以到更高的层次的学校去，像厦门大学、清华、北大等高校，就不用在民院。所以家丑不可以外扬，但是可以自我批评。我们可以跟自己的内部人士自我批评，但一般跟外部人士是不说自己的职业不好，单位不好，那是代表我们自己的能力。那年过年，我回家就碰到一个不太会讲话的，他大我几届，我问他在哪里工作？他说：“混”我就宜将胜勇追穷寇继续问，我说你到底在哪里工作？他说：“简直不是人呆的地方混，我就继续的问。
他又说：“抡大白”所以他犯了两个错误，一个是不善于表达，另一个是不够尊重自己的职业。所以我们必须尊重自己的职业。
其次，就是尊重他人，我们说尊重他人有分这样几类，尊重上级、同事、同行、下级。尊重上级是你的天职，尊重同事、同行是你的本份，尊重所有人是一种教养，那么不管是尊重上级、同事、同行、下级，口是心非是没有用的，所有尊重他人。我讲一下几点：
表达你的善意，且要恰到好处的表达，否则相当于没有表达。你好！请一下，让一下，这些词都是用于表达对人的尊重用语，如果你没有善意且恰到好处的表达不好，那天在火车上，人不是比较挤，那推车的阿姨，她的口气“让一下，讲得跟骂人似地，没有恰到好处的表达，所以不好，例：我看过这样一个百家讲坛，有位著名的礼仪专家金正昆教授，有一次他刚要从外国回来，飞机快要起飞了，有一个老外跑过来跟金教授说：“不知道以后有没有机会再看到你，再向你请教，人家都这样说了，所以金教授马上递给他一张名片，接下来他的这句话把金教授气得要死，“金教授，你也有名片呀！”这时如果你是金教授你会是怎么想的，其实这个老外是不善于表达，他要表达的意思是像您这么有名气的人是不需要名片，所以善于表达是对人很关键。如果你在路上碰到你们班一群人，其中一个跟你比较要好，那你怎么跟他们打招呼比较合理呢？我们有不少同志一赶上去就是跟最好的那个打招呼，把其他人给忽略了，不把别人当成一回事，别人有什么感受你知道吗？也许是你说者无意，但是人家听者有心。所以最好的表达是你们好，然后再跟要好的人讲话，所以你得善于表达。
接受对方，接受什么呢？接受对方的毛病，接受对方的缺点，因为人的毛病跟缺点很多，所以接受对方，就是接受你看不惯的东西。
重视对方。我们要以欣赏的美去重视对方，但是我们现实有不少同志重视别人的缺点，连你衣服没换，头发没洗，他都给你重视，所以我们说呀！经常重视别人的缺点会给你带来一些不必要的麻烦。例：
赞美对方，赞美对方你得实事求是，比如前面有个帅哥站在你面前，他一米六五，你说他高大威猛，你骂谁？我们说高大威猛总得上一米七五左右吧！再如一个女孩站在你面前，她体积160，你说她很苗条，你骂谁？我们说苗条总得130一下吧！你的实事求是。但是有时候你的考虑到别人的感受，例：假设一个父母抱了一个刚生下几个月的孩子，这个孩子说实话，你眼睛都还睁不开呢？那你就不能过于实事求是，说呀：“你这孩子，眼睛都睁不开，这么小个，这话父母听了就不高兴，你应该怎么说呢？这孩子多可爱呀!将来一定比你的父母更出息，这话父母听了就高兴，虽然说这话不是实事求是，但是他考虑到了别人的感受，他是善意的欺骗，美丽的谎言。所以尊重他人，你得多多赞美对方。尊重对方的选择。例
个人形象是影响我们沟通的重要因素，我们现实有不少同志不喜欢注重自己的形象，嘴里不把门，家长里短，小道消息，男女关系，黄色下流的信口开河，随心所欲，随意传播。这不好，那么何为形象呢？
就是外界人士对我们的评价与形象，评价是在印象的基础上进行包装，评价一个人跟印象一个人，那是有很大的差别，那我们说印象很重要特别是第一印象，第一印象给人好的感觉，那么以后你做了小错，人家得过且过，如果你第一印象给人不好的感觉，那么以后有的过错，人家就借题发挥。第一印象也是关系到能否进行继续交流，交流的程度是什么样？我们说一开始，你就喜欢他，以后你会更喜欢他。一开始你就讨厌他，你以后想要喜欢他，机会就不大，所以，第一印象非常关键。我特别强调，第一印象的言行举止要符合你的身份，第一次你见到我，你说我是老师，那么我就的像个老师的样，那你叫我名字，那么我随意一点，也符合身份，但是第一印象往往是由于你求我，我求你之间的关系，所以他很容易忽悠他人。（1）我第一次来到你们班，我不可能把我的缺点拿出来呀！也不敢哪呀！（2）谈恋爱也一样，我起初跟你淡的时候，我得把好的一方面拿给你看，过一阵子我就可以回归英雄本色，我求你嘛！应聘也一样呀！我得把好的一方面表现出来！
总而言之学会沟通就是少出问题少出错。
第四篇：浅谈与业主的沟通心得
浅谈与业主的沟通心得
物业客服--*** 做物业客服工作已一年有余，在日常工作中，感触最深的就是与业主的沟通。为提高物业管理服务的品质和业主的满意度，除了熟悉物业管理基本法律法规外，更重要的是要有一套科学的沟通方式方法。沟通是门艺术，如何做到有效沟通，让业主充分理解物业管理的内容，弥合分歧，配合物业的工作，总结如下：
1、与业主沟通时，态度要诚恳。比如2013进行的《业主满意度调查》中，我们是怀着真诚的心，调查业主真实的想法的。如果我们的态度不真诚，业主也会敷衍。不负责任的答卷，怎能提出好的建议，来提升我们服务的水平呢。
2、在日常的服务中，我们要注意观察、了解本大厦内业主的基本情况。比如业主单位的管理结构、组织框架，要根据我们沟通的事项，找到沟通的对象。入住装修不是一般企业员工能做主的，这一般需要企业老总或其高级管理人员协调参与；日常事务我们只针对中层管理者就能协调沟通的。
3、学习物业管理基本的法律法规，将其运用于物业管理实践。如有业主提出“你们物业怎么不成立业委会呢”，如果我们不熟悉《物业管理条例》中业主大会成立的条件，就无法回答业主，最基本的物业知识都不懂，还是物业人吗。
4、熟悉所管辖项目的基本情况，及所有配套设施设备的基本情况。如某一业主对我大厦的供暖情况不了解，认为供暖期短。通过与设备部门的学习了解了大厦外网提供热源，经过板式换热设备转换，达到供暖条件的，及时解答了业主的疑点后，也不再有抱怨了。
5、在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式开场，缓和气氛，使双方更好的交流。我们对业主提出的任何问题和要求，均要采取与人为善的态度，给予充分理解，必要时耐心解释，但不可指责、否定或排斥。如果业主提出的要求或问题较简单或能立即回答的要当场解释，对较复杂的或职权范围以外的事项，要表示致歉，请高级管理人员或经理回复，或另行沟通的时间。
6、每次与业主沟通的是由、经过、结果做好相应记录。业主所提要求无论能否满足，都应将结果及时回复业主。让业主感觉到我们对其的重视。
第五篇：商务谈判与沟通技巧
商务谈判与沟通技巧大全
谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。
谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场 商务谈判与推销技巧内容大全
商务谈判中，无论是基于赢得尽可能大的利益空间的考虑，还是基于尽量缩小企业损失的目的，都离不开对谈判技巧的运用。
提及谈判技巧，许多专家对此已有解读，在各种网站教程上也能搜到不少相关内容。作为一个有着多年本土实战经验和跨国公司从业经历、从事过多种工作、担任过多家知名企业管理层的职业经理人，史光起对谈判技巧有基于其个人经验的解读。如下，世界工厂网小编与您分享他谈及的商务谈判中的12个谈判技巧：
1、确定谈判态度
在商业活动中面对的谈判对象多种多样，我们不能拿出同一样的态度对待所有谈判。我们需要根据谈判对象与谈判结果的重要程度来决定谈判时所要采取的态度。
如果谈判对象对企业很重要，比如长期合作的大客户，而此次谈判的内容与结果对公司并非很重要，那么就可以抱有让步的心态进行谈判，即在企业没有太大损失与影响的情况下满足对方，这样对于以后的合作会更加有力。
如果谈判对象对企业很重要，而谈判的结果对企业同样重要，那么就抱持一种友好合作的心态，尽可能达到双赢，将双方的矛盾转向第三方，比如市场区域的划分出现矛盾，那么可以建议双方一起或协助对方去开发新的市场，扩大区域面积，将谈判的对立竞争转化为携手竞合。
如果谈判对象对企业不重要，谈判结果对企业也是无足轻重，可有可无，那么就可以轻松上阵，不要把太多精力消耗在这样的谈判上，甚至可以取消这样的谈判。
如果谈判对象对企业不重要，但谈判结果对企业非常重要，那么就以积极竞争的态度参与谈判，不用考虑谈判对手，完全以最佳谈判结果为导向。
2、充分了解谈判对手
正所谓，知己知彼，百战不殆，在商务谈判中这一点尤为重要，对对手的了解越多，越能把握谈判的主动权，就好像我们预先知道了招标的底价一样，自然成本最低，成功的几率最高。
了解对手时不仅要了解对方的谈判目的、心里底线等，还要了解对方公司经营情况、行业情况、谈判人员的性格、对方公司的文化、谈判对手的习惯与禁忌等。这样便可以避免很多因文化、生活习惯等方面的矛盾，对谈判产生额外的障碍。还有一个非常重要的因素需要了解并掌握，那就是其它竞争对手的情况。比如，一场采购谈判，我们作为供货商，要了解其他可能和我们谈判的采购商进行合作的供货商的情况，还有其他可能和自己合作的其它采购商的情况，这样就可以适时给出相较其他供货商略微优惠一点的合作方式，那么将很容易达成协议。如果对手提出更加苛刻的要求，我们也就可以把其他采购商的信息拿出来，让对手知道，我们是知道底细的，同时暗示，我们有很多合作的选择。反之，我们作为采购商，也可以采用同样的反向策略。
3、准备多套谈判方案
谈判双方最初各自拿出的方案都是对自己非常有利的，而双方又都希望通过谈判获得更多的利益，因此，谈判结果肯定不会是双方最初拿出的那套方案，而是经过双方协商、妥协、变通后的结果。
在双方你推我拉的过程中常常容易迷失了最初的意愿，或被对方带入误区，此时最好的办法就是多准备几套谈判方案，先拿出最有利的方案，没达成协议就拿出其次的方案，还没有达成协议就拿出再次一等的方案，即使我们不主动拿出这些方案，但是心中可以做到有数，知道向对方的妥协是否偏移了最初自己设定的框架，这样就不会出现谈判结束后，仔细思考才发现，自己的让步已经超过了预计承受的范围。
4、建立融洽的谈判气氛
在谈判之初，最好先找到一些双方观点一致的地方并表述出来，给对方留下一种彼此更像合作伙伴的潜意识。这样接下来的谈判就容易朝着一个达成共识的方向进展，而不是剑拔弩张的对抗。当遇到僵持时也可以拿出双方的共识来增强彼此的信心，化解分歧。
也可以向对方提供一些其感兴趣的商业信息，或对一些不是很重要的问题进行简单的探讨，达成共识后双方的心里就会发生奇妙的改变。
5、设定好谈判的禁区
谈判是一种很敏感的交流，所以，语言要简练，避免出现不该说的话，但是在艰难的长时间谈判过程中也难免出错，哪最好的方法就是提前设定好那些是谈判中的禁语，哪些话题是危险的，哪些行为是不能做的，谈判的心里底线等。这样就可以最大限度地避免在谈判中落入对方设下的陷阱或舞曲中。
6、语言表述简练
在商务谈判中忌讳语言松散或像拉家常一样的语言方式，尽可能让自己的语言变得简练，否则，你的关键词语很可能会被淹没在拖拉繁长，毫无意义的语言中。一颗珍珠放在地上，我们可以轻松的发现它，但是如果倒一袋碎石子在上面，在找起珍珠就会很费劲。同样的道理，我们人类接收外来声音或视觉信息的特点是：一开始专注，注意力随着接受信息的增加，会越来越分散，如果是一些无关痛痒的信息，更将被忽略。
因此，谈判时语言要做到简练，针对性强，争取让对方大脑处在最佳接收信息状态时表述清楚自己的信息，如果要表达的是内容很多的信息，比如合同书、计划书等，那么适合在讲述或者诵读时语气进行高、低、轻、重的变化，比如，重要的地方提高声音，放慢速度，也可以穿插一些问句，引起对方的主动思考，增加注意力。在重要的谈判前应该进行一下模拟演练，训练语言的表述、突发问题的应对等。在谈判中切忌模糊，罗嗦的语言，这样不仅无法有效表达自己的意图，更可能使对方产生疑惑、反感情绪。在这里要明确一点，区分清楚沉稳与拖沓的区别，前者是语言表述虽然缓慢，但字字经过推敲，没有废话，而这样的语速也有利于对方理解与消化信息内容，在谈判中笔者非常推崇这样的表达方式。在谈判中想靠伶牙俐齿，咄咄逼人的气势压住对方，往往事与愿违，多数结果不会很理想。
商务谈判虽然不比政治与军事谈判，但是谈判的本质就是一种博弈，一种对抗，充满了火药味。这个时候双方都很敏感，如果语言过于直率或强势，很容易引起对方的本能对抗意识或遭致反感，因此，商务谈判时要在双方遇到分歧时面带笑容，语言委婉的与对手针锋相对，这样对方就不会启动头脑中本能的敌意，使接下来的谈判不容易陷入僵局。
商务谈判中并非张牙舞爪，气势夺人就会占据主动，反倒是喜怒不形于色，情绪不被对方所引导，心思不被对方所洞悉的方式更能克制对手。致柔者长存，致刚者易损，想成为商务谈判的高手，就要做一颗柔软的钉子。
8、曲线进攻
孙子曰：“以迂为直”，克劳赛维斯将军也说过：“到达目标的捷径就是那条最曲折的路”，由此可以看出，想达到目的就要迂回前行，否则直接奔向目标，只会引起对方的警觉与对抗。
应该通过引导对方的思想，把对方的思维引导到自己的包围圈中，比如，通过提问的方式，让对方主动替你说出你想听到的答案。反之，越是急切想达到目的，越是可能暴露了自己的意图，被对方所利用。
9、谈判是用耳朵取胜，而不是嘴巴 在谈判中我们往往容易陷入一个误区，那就是一种主动进攻的思维意识，总是在不停的说，总想把对方的话压下去，总想多灌输给对方一些自己的思想，以为这样可以占据谈判主动，其实不然，在这种竞争性环境中，你说的话越多，对方会越排斥，能入耳的很少，能入心的更少，而且，你的话多了就挤占了总的谈话时间，对方也有一肚子话想说，被压抑下的结果则是很难妥协或达成协议。反之，让对方把想说的都说出来，当其把压抑心底的话都说出来后，就会像一个泄了气的皮球一样，锐气会减退，接下来你在反击，对手已经没有后招了。更为关键的是，善于倾听可以从对方的话语话语中发现对方的真正意图，甚至是破绽。
10、控制谈判局势
谈判活动表面看来没有主持人，实则有一个隐形的主持人存在着，不是你就是你的对手。因此，要主动争取把握谈判节奏、方向，甚至是趋势的。主持人所应该具备的特质是：语言虽不多，但是招招中的，直击要害，气势虽不凌人，但运筹帷幄，从容不迫，不是用语言把对手逼到悬崖边，而是用语言把对手引领到崖边。并且，想做谈判桌上的主持人就要体现出你的公平，即客观的面对问题，尤其在谈判开始时尤为重要，慢慢对手会本能的被你潜移默化的引导，局势将向对你有利的一边倾斜。
11、春秋时期，宋国有一个饲养猴子的高手，他养了一大群猴子，他能理解猴子所表达的思想，猴子也懂得他的心意。这个人家境越来越贫困，已经买不起那么多的食物给猴子吃，于是，打算减少猴子每餐橡子的数量，但又怕猴子不顺从自己，就先欺骗猴子说：“给你们早上三个橡子晚上四个橡子，够吃了吗?”猴子一听，大声的叫嚷，以示反对。过了一会儿，他又说：“唉，没办法，早上给你们四个橡子，晚上三个橡子，这该够吃了吧?”猴子们一听，个个手舞足蹈，非常高兴。
这个小故事大家应该非常熟悉，就是成语“朝三暮四”中的典故。这个故事看似荒唐可笑，其实，在谈判中却真实地存在着“朝三暮四”的现象。通常体现在双方在某个重要问题上僵持的时候，一方退后一步，抛出其它小利，作为补偿，把僵局打破，并用小利换来大利，或把整个方案调换一下顺序，蒙蔽了我们的思维。乍听起来觉得不可思议，但在实际谈判中经常会出现这样的情况，所以，首先要能跳出像脑筋急转弯一样的思维陷阱，而后要善于施小利，博大利，学会以退为进。在谈判中一个最大的学问就是学会适时的让步，只有这样才可能使谈判顺利进行，毕竟谈判的结果是以双赢为最终目的。
12、让步式进攻
在谈判中可以适时提出一两个很高的要求，对方必然无法同意，我们在经历一番讨价还价后可以进行让步，把要求降低或改为其它要求。这些高要求我们本来就没打算会达成协议，即使让步也没损失，但是却可以让对方有一种成就感，觉得自己占得了便宜。这时我们其它的，相较起这种高要求要低的要求就很容易被对方接受，但切忌提出太离谱、过分的要求，否则对方可能觉得我们没有诚意，甚至激怒对方。
先抛出高要求也可以有效降低对手对于谈判利益的预期，挫伤对手的锐气。
其实，谈判的关键就是如何达成谈判双方的心里平衡，达成协议的时候就是双方心里都达到平衡点的时候。也就是认为，自己在谈判中取得了满意或基本满意的结果，这种满意包括预期的达到、自己获得的利益、谈判对手的让步、自己获得了主动权、谈判时融洽的气氛等，有时谈判中的这种平衡和利益关系并不大，所以，笔者主张，在谈判中可以输掉谈判，只要赢得利益。也就是表面上做出让步，失掉一些利益，给对手一种攻城略地的快感，实则是洒了遍地的芝麻让对手乐颠颠的去捡，自己偷偷抱走对手的西瓜。
商务谈判与推销技巧内容大全 推销技巧
要成为一名出色的促销员，如何更好的进行终端销售，要知道以下的几点：
一：厉兵秣马
兵法说，不打无准备之仗。做为销售来讲，道理也是一样的。很多刚出道的促销员通常都有一个误区，以为销售就是要能说会道，其实根本就不是那么一回事。记得那时候我们培训了将近一个月，从产品知识到故障分析，从企业历史到销售技巧，每一个环节都反复练习，直至倒背如流。那时候我们同事之间经常互相打趣说咱都成了机器人了。我记得当时为了调试出一个最佳音乐效果，一没有顾客在场，我就专心致志地一个键一个键的反复试验，持续了将近一个星期，终于得到了自己满意的效果。
每次轮到自己休息，我总喜欢到各个卖场去转转：一来调查一下市场，做到心中有数。现在的顾客总喜欢讹促销员，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习一下别的促销员的技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身！
二：关注细节
现在有很多介绍促销技巧的书，里面基本都会讲到促销员待客要主动热情。但在现实中，很多促销员不能领会到其中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主动。其实这也是错误的，什么事情都要有个度，过分的热情反而会产生消极的影响。热情不是简单地通过外部表情就能表达出来的，关键还是要用心去做。所谓精诚所至，金石为开！随风潜入夜，润物细无声，真正的诚就是想顾客所想，用企业的产品满足他们的需求，使他们得到利益。
我常常跟下面的促销员说，现在竞争这么激烈，简单的向顾客重复产品卖点显然是不行了，在信息爆炸的年代，怎么样才能让顾客记住你，记住你的产品，你必须要学会想象，学会画饼，让他感受到切实的利益。我现在有个促销员，在这方面就做的很出色，非常用心去观察生活，并把它运用到销售中去。举个简单的例子，我们推出了一款新型电压力锅，它的特点是安全、省电、环保。他就讲解的非常有特点，先是跟顾客唠家常，现在用煤气怎么贵啦，用电则速度慢啊等等，取得了顾客的共鸣，接着话锋一转，介绍到自己要推荐的产品，给顾客算了一笔经济账，用了这款产品，怎么省时，一个月又可以帮他省多少钱。最后，顾客欢天喜地地买了产品走了。三：借力打力
销售就是一个整合资源的过程，如何合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。作为站在销售第一线的促销员，这点同样重要。
我们经常在街头碰到骗子实施诈骗，其中一般都有一个角色—就是俗称的托，他的重要作用就是烘托气氛。当然，我们不能做违法的事，但是，我们是不是可以从中得到些启发呢？我在做促销员的时候，经常使用一个方法，非常有效，那就是和同事一起演双簧。特别是对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，我常常会请出店长来帮忙。一来表明我们确实很重视他，领导都出面了，二来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点小实惠，顾客一般都会买单，屡试不爽！当然，如果领导不在，随便一个人也可以临时客串一下领导。关键是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜的坏毛病。
四：见好就收
销售最惧的就是拖泥带水，不当机立断。根据我的经验，在销售现场，顾客逗留的时间在5-7分钟为最佳！有些促销员不善于察言观色，在顾客已有购买意愿时不能抓住机会促成销售，仍然在喋喋不休地介绍产品，结果导致了销售的失败。所以，一定要牢记我们的使命，就是促成销售！不管你是介绍产品也好，还是做别的什么努力，最终都为了销售产品。所以，只要到了销售的边缘，一定要马上调整思路，紧急刹车，尝试缔约。一旦错失良机，要再度钩起顾客的欲望就比较困难了，这也是刚入门的促销员最容易犯的错误。
五：送君一程 很多促销员在达成销售后就马上松了一口气，甚至有人马上离开顾客干自己的活去了。其实这也是犯了一个严重的错误。很多人都说，一个人最重要的资源不是别的什么，而是人脉！这是很有道理的。
销售上有一个说法，开发一个新客户的成本是保持一个老客户成本的27倍！要知道，老客户带来的生意远比你想象中的要多的多。我在做促销员的时候，非常注意和已成交的顾客维持良好关系，这也给我我带来了丰厚的回报。其实做起来也很简单，只要认真地帮他打好包，再带上一声真诚的告别，如果不是很忙的话，甚至可以把他送到电梯口。有时候，一些微不足道的举动，会使顾客感动万分！有一次，我忘了把促销礼品给顾客，发现时他已经出了商场门了，我马上拎起礼物，撒腿就追，当我气喘嘘嘘地赶上他时，顾客当时感动的真是不可用语言来形容。这位顾客后来给我介绍了很多生意，我们也成了很好的朋友。我现在服务的企业也是他介绍进来的，当然，这都是后话了。
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