物业管理实务参考答案

第一篇：物业管理实务参考答案

《物业管理实务》

一、（1）楼内100平方米属于住宅小区共用部分，归全体业主所有。本案中，物业服务企业未取得业主同意，擅自将该部分出租给谈人设摊经营，是一种侵犯业主物权的行为。住宅小区业主所言有道理。，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，（2）根据物业管理调理66条的规定，物业服务企业擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，由县级以上房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并处5万元以上20万元以下罚款，罚款；所得收益，应当用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用。

二、（1）专项维修资金是指住宅小区内业主交纳的，在物业保修期满后用于共用部分共用设施设备中修以上修缮时所使用的资金。

（2）专项资金只能是在保修期满后、物业共用部分共用设施设备需要中修以上修缮时才可以使用。根据《物权法》76条，《物业管理条例》11条、12条的规定，专项维修资金的使用，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意，才能使用。

（3）本案中，物业服务企业对小区交通车辆的管理、绿化补种、有线改造、避雷装置检修等并不构成中修以上的修缮，所以物业服务企业无权扣除20万元。

三、(1)业主建筑物区分所有权是指数人区分一建筑物而各专有其一部，就专有部分有单独所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。业主可以将对共有部分共同管理的权利委托物业服务企业行使，也可以委托其他管理人行使。如果物业服务企业接受业主的委托对物业区域进行管理，其管理的范围为物业区域的共有部分和共有设施设备。

（2）本案中，业主要求物业公司维修天花板，物业服务企业能否拒绝根据物业公司和业主之间是否有约定而定。如果物业服务企业与业主之间并无任何约定。物业服务企业可以拒绝。因为天花板属于毗连共有部分（小共有）部分，并不属于物业服务企业维修养护范围。

（3）物业服务企业维修天花板的费用应该由楼上业主王某承担，或者由楼下业主承担，或者由楼下业主和王某共同承担。具体得根据天花板渗漏的原因而定。

四、（1）本案发生在2005年，适用修改前的《物业管理条例》。

（2）物业管理条例12条第1款的规定，业主大会的召开，应当有物业管理区域持有1/2以上投票权的业主参加。本案业主大会的召开有1/2以上投票权的业主参加，所以本案业主大会的召开合法。

（3）根据物业管理条例第12条第3款的规定，业主委员会的产生并不属于特殊重大事项，只要有1/2以上投票权的业主参加，且经与会业主所持投票权1/2以上通过就具有合法性。所以本案业主委员会的产生合法。

（4）根据物业管理条例第12条第3款的规定，选聘解聘物业服务企业应由业主大会作出决定，且必须经物业管理区域全体业主所持投票权2/3以上通过。本案业主委员会解聘物业服务企业并不合法。

五、（1）需要资金投入的项目有：第l、6、7、8、9项。其中第l、6、9项应在物业服务费中列支；第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。

（2）第4项和第12、13项。物业管理企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围，无权直接处理；物业管理企业应向有关部门(城管、交通等)反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供服务；并跟踪事态，及时向业主通报。

（3）可能原因有：环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠较多的原因。应采取措施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠；同时加强宣传教育，取得业主配合。

（4）第11项)，因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务。

（5）加强基础管理，包括日常检查和员下培训；调整优化管理服务下作流程；加强安全管理，公共秩序管理；加强小区公用设施设备的更新改造千作；加强小区卫生管理工作；加强沟通和宣传工作。

六、(1)上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限；但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责。

（2）乙物业管理公司的做法不妥当；该公司应勘查现场，统计业主损失情况，积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修；同时应将有关情况及时告知建设单位(或建议业主及时告知建设单位)，积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。

（3）答“2005年7月31日(24时)”或“2005年8月1日(零时)”均可。

（4）拒绝移交的理由不成立；理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物业管理企业诉讼等其他途径解决。(答因合同已终止，依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料，也可)。

（5）乙物业管理公司应在业主委员会的配合下，对物业公用部位、公用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录，；尽町能邀请具有公信力的第三方(如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等)参加查验工作。自查验之日起，乙物业管理公司应建立公用部位、公用设施设备运行维修养护技术档案。乙物业管理公司可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料。

第二篇：物业管理实务模拟题三答案

实务模拟题三答案

物业管理师实务模拟题

（三）一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)1 下列符合一级物业服务企业资质条件的是()。

A.有委托的物业管理项目

B.注册资本为人民币300万元以上。

C.物业管理中级以上职称的专业人员不少于20人

D.物业管理专业人员、技术人员总和不少于50人

参考答案: C物业装饰装修期间，装修人或者装饰装修企业违反《建设工程质量管理条例》的，由

()按照有关规定给予处罚。

A.城市房地产行政主管部门

B.建设行政主管部门

C.国务院建设主管部门

D.城市规划行政主管部门

参考答案: B有关入住服务的说法，正确的是()。

A.对业主而言，人住仅是物业验收及其相关手续的办理

B.从房产移交的角度而言，入住的实质是施工单位向建设单位交付物业的行为

C.建设单位将人住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理人住手续是物业人住的操作模式之一

D.人住过程仅涉及物业管理单位和业主

参考答案: C

网友解析发悬赏征求解析关注此题解析(0)提供解析233网校网友：2013物业管理师QQ群号42345940各位考友有好的资料，一起分享吧。共享成功的经验。2013-08-04 10:30:00反对0赞同0我的笔记查看网友笔记》支持最大字数：0/150提交 公开我的笔记4 采取()的物业管理项目，物业服务企业的物业服务收入就是该项目的物业服务费。

A.包干制

B.分包制

C.酬金制

D.转租制

参考答案: A物业服务企业可以于终了时，按照年末应收取账款余额的()计提坏账准备金，计人管理费用。

A.0.2%～0.6 %A

B.0.3%～0.5%

C.0.3%～0.6%

D.0.5%～0.7%

参考答案: B合同法签订和履行的基本原则中，()原则具有确定行为规则、平衡利益冲突等功能。

A.诚实信用

B.主体平等

C.权利义务公平对等

D.合同自由

参考答案: A物业管理的承接查验方式不包括()。

A.使用查验

B.试验查验

C.检测查验

D.程序查验

参考答案: D适用于业务量较小的小型物业服务企业的初期管理的物业服务企业组织形式是()。

A.事业部制

B.直线职能制

C.直线制

D.矩阵制

参考答案: C企业在内部传达重要精神时，应使用的行政公文文种是()。

A.计划

B.意见

C.通报

D.通知

参考答案: C物业管理公司为实现某一管理目标、完成某项任务或开展某项工作而预先作出安排与部署时，应使用的事务文书文种是(、)。

A.大事记

B.意见

C.倡议书

D.计划

参考答案: D

二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分)事业部制物业管理组织形式的主要优点是()。

A.强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的决策

B.能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强了企业的活力

C.促进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益

D.有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出

E.加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、管理综合性强的物业服务企业参考答案: A,B,C,D下列各项中，既可采取招投标方式选聘物业服务企业，又可采取其他方式选聘物业服务企业的有()。

A.新建住宅区

B.新建写字楼

C.新建同一物业管理区域内商铺

D.部队营房

E.标准厂房

参考答案: B,D,E物业服务企业的营业成本包括()。

A.直接人工费

B.直接材料费

C.间接费用

D.临时设施费

E.施工机械使用费

参考答案: A,B,C有关物业管理招标方式的说法，正确的是()。

A.邀请招标具有一定的公开性

B.招标人采取公开招标方式的，首先应依法发布招标公告

C.邀请招标的主要特点是投标人不特定

D.公开招标的评选条件及程序是预先设定的，不允许在程序启动后单方面变更

E.招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业服务企业参加投标的招标方式称为公开招标

参考答案: A,B,D,E矩阵制物业管理组织形式的主要优点是()。

A.组织结构较稳定，机构人员设置较多

B.部门之间关系简单，协调工作量较小

C.有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题

D.具有较强的机动性和适应性

E.加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源

参考答案: C,D,E

三、案例分析题(共3题，共80分)

16.2012年10月1日上午9点，位于沿海城市的某住宅小区开始办理业主的人住手续。物业公司在小区人口处张贴“办理入住手续流程”，由于正值法定假期，物业公司新增数十名工作人员帮助业主办理人住手续。最终由于物业公司管理有序，使得所有业主均顺利完成了入住 手续。

问题

(1).对业主而言，入住的内容包括哪些方面?

(2).物业公司在准备办理人住手续时，除准备资料外，还应进行哪些准备工作?

(3).以图示说明入住流程。

(4).业主人住期间，物业公司需注意哪些问题?

小张通过网站发布了招聘信息，随后陆续有应聘者来面试。该物业服务公司人事部王经理根据应聘岗位的特征、参加招聘人员的能力与素质等确定不同的选拔方法。通过层层选拔最终确定了中高级管理员、保安员、设备管理员3名不同岗位的新员工，开始了.人职培训。系统解析:

(1).对业主而言，人住的内容包括两个方面：一是物业验收及其相关手续的办理;二是物业 管理有关业务的办理。，(2).物业公司除准备资料外，还应做好人住工作计划、人住仪式策划、环境准备以及其他准 备事项，如准备及布置办理人住手续的场地、准备及布置办理相关业务的场地、准备办公用具、针对入住过程中可能发生的紧急情况的处理措施等。

(3).入住流程示意图加下.(4).业主人住期间，物业公司需注意的问题如下。

a.业主人住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关人住手续。在入住办理期间，物业建设单位、物业管理单位和相关部门应集中办公，形成一条龙式的流水作业，一次性地解决业主入住初期的所有问题，如办理入住手续，开通电话、有线电视等。

b.因故未能按时办理人住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理。c.应合理安排业主人住服务办理时间，适当延长办理时间。为方便业主入住，应根据业主的不同情况实行预约办理或实行弹性工作方式，如在正常工作时间之外另行安排入住手续的办理，或延长工作时间，如中午或晚上延时办公。

d.办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主人住流程图，在显要位置张贴或摆放各类业主人住的标牌标志、作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主了解掌握，加快人住进程。同时，现场摆放物业管理相关法规和其他资料，方便业主取阅，减轻咨询工作压力。对于 重要的法规文件等，可以开辟公告栏公示。

(5)指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。入住现场应设迎宾、引导、办事、财务、咨询等各类人员，以方便业主的不同需要，保障现场秩序，解决各类问题。

e.注意安全保卫以及车辆引导。人住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。而有些楼盘的现场施工尚未完结，现场人员混杂，故应注意业主人身安全和引导现场车辆有序 摆放。

17.某物业公司负责上海市某小区的物业管理工作，该小区业主张小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催缴时，张小姐以前不久自家屋面漏水，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成诸多不便为由，拒缴物业管理费用。

问题

(1).张小姐的做法是否正确?说明理由。

(2).物业服务收费定价形式有哪几种?

(3)业主与物业服务企业可采取哪种形式约定物业服务费用?

(4).简述物业服务费约定形式的财务特征。

(5).物业服务费成本(支出)构成一般包括哪几个部分?

(6).确定物业服务费成本构成的注意事项有哪些?

系统解析:

(1).张小姐的做法不正确。

理由：物业服务费是物业管理公司为业主提供物业服务合同中的义务所收取的服务费，物 业公司的服务是针对整个物业的公共部分和公共设施，包括公共设施的维修养护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主自家的屋面漏水，除非有特别的约

定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发建设单位提出，若超过保修期，则应由业主自行负贡。

(2).根据《价格法》的规定，物业服务收费定价形式有政府定价、政府指导价和市场调节价 三种定价形式。

(3).按照目前国家政策法规的规定，业主与物业服务企业可采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。

(4).酬金制和包干制的财务特征如下。

a.会计主体。在酬金制下，物业管理项目是独立的会计主体，各物业管理项目应独立建 账、独立核算;在包干制下，物业管理项目的会计主体是物业服务企业，物业管理项目可以独立核算，也可以纳入企业统一管理。

b.收入。采取酬金制的物业管理项目，物业服务企业的物业服务收入仅限于该项目的物业管理酬金;采取包干制的物业管理项目，物业服务企业的物业服务收入就是该项目的物业服务费。

c.成本费用。物业服务企业固定成本的比例较高，人工成本占总成本的比例较高，物业服务企业成本费用的可预测性较强。

(5).物业服务费成本(支出)构成一般包括以下部分：

a.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等。

b.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用。

c.物业管理区域清洁卫生费用。

d.物业管理区域绿化养护费用。

e.物业管理区域秩序维护费用。

f.办公费用。

g.物业服务企业固定资产折旧。

h.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用。

i经业主同意的其他费用。

(6).确定物业服务费成本构成的注意事项包括：①详细，把具体消耗或支出费用分解得越具体，才越真实;②全面，不要漏项;③测算依据准确，不用或少用估值。

18.2011年10月，北京市住宅局决定采取公开招标的方式选择××小区物业管理单位。2011年12月1日，时任副局长的李某召开××小区物业管理招标开标会议，出席会议的有招标领导小组11位成员和参加投标的甲物业管理公司、乙物业管理公司的领导。这次招标的××小区，有楼宇l4栋，是一个设施完善的大型高层住宅区。招标领导小组成员在听取介绍、阅读标书后，根据招标工作办公室的评分标准，采用无记名方式分别对两份标书的10个项目进行评分。最终，乙物业管理公司中标，取得了××小区的物业管理权。问题

(1).案例中，招标领导小组的主要工作是什么?

(2).北京市住宅局采取公开招标方式时，首先应做什么?

(3).公开招标的特点是什么?

(4).简述中标的要求。

(5).通过案例，简述物业管理招标的程序。

系统解析:

(1).招标领导小组的主要工作是：确定招标方式、内容、招标条件和投标企业的范围，并对 招标过程中可能出现的问题和不确定的风险进行预测;制订相应的防范控制体系;编制

招标文件;发布招标公告或投标邀请书;对投标人进行资格审查;向投标人发放招标文件和提供相关技术资料;组织投标人现场踏勘和答疑;制订标底和评标方法;发布中标结果等。

(2).北京市住宅局采取公开招标方式时，首先依法发布招标公告。招标公告必须载明招标人的名称和地址、招标项目的基本情况和获取招标文件的办法等具体事项。招标文件应当明确开标日期、时间和地点。

(3).公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请不确定的法人组织参与投标，招标程序和中标结果公开，评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。

(4).招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。投标有效期应当在招标文件中载明。招标人应当向中标人发出中标通知书，同时将中标结果通知所有未中标的投标人，并 返还其投标书。招标人应当自确定中标人之日起15日内，向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。备案资料应当包括开标评标过程、确定中标人的方式及理由、评标委员会的评标报告、中标人的投标文件等资料。委托代理招标的，还应当附招标代理委托合同。

(5)物业管理招标的程序：成立招标领导小组一编制招标文件一公布招标公告或发出投标邀请书一发放招标文件一投标申请人的资格预审一接受投标文件一成立评标委员会一开标、评标和中标。

第三篇：物业管理实务模拟题二答案

实务模拟题二答案

物业管理师实务模拟题

（二）一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)1 标语、温馨提示、启事属于物业管理的()应用文书。

A.事务类

B.告启类

C.礼仪类

D.条据类

参考答案: B物业服务企业制订招聘计划的依据不包括()。

A.物业面积的大小

B.业主构成情况

C.物业管理市场的发展情况

D.管辖项目类型

参考答案: C业主及业主大会的基础资料、会议决议、决定、请示报告记录等文件，均属于()保存的物业服务企业档案。

A.短期

B.长期

C.阶段性

D.永久

参考答案: D物业服务企业向物业使用人收取的公共性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入应纳入()。

A.物业经营收入

B.商业用房经营收人

C.物业管理收入

D.其他业务收入

参考答案: C物业服务企业对员工进行面试的正确程序是()。

A.营造和谐气氛一列提纲一提问一结束一复审

B.列提纲一营造和谐气氛一提问一结束一复审

C.营造和谐气氛一准备提问一结束一复审

D.准备一营造和谐气氛一提问一结束一复审

参考答案: D房屋及设施设备维修方式中，()适用于重点设施设备，以及利用率高的精、大、稀设备等。

A.计划性预防维修

B.改善性的预防维修

C.状态监测下的预防维修

D.紧急抢修

参考答案: C物业服务企业在员工人职时即应明确告知，员工辞职应当提前()日以书面形式通知 企业。

A.20

B.30

C.60

D.10

参考答案: B下列选项中，属于物业管理事务文书文种的是()。

A.计划

B.批复、C.公约

D.会议纪要

参考答案: A招标人采取邀请招标方式的，应当向()个以上物业服务企业发出投标邀请书。

A.6

B.3

C.5

D.4

参考答案: B物业服务企业建立二级培训体系的条件不包括()。

A.项目机构的数量较多且分布较散

B.企业员工集中，培训资源较紧缺

C.企业所管物业类型结构复杂

D.企业员工整体素质较高，培训资源比较充裕

参考答案: B

二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分)白蚁的防治方法主要有()。

A.挖巢法

B.药杀法

C.诱杀法

D.生物防治法

E.器械灭蚁法

参考答案：ABCD

12高层和超高层住宅中，每层楼放置的消防器材应满足的条件是()。

A.消防栓(箱)内配置4瓶灭火器

B.每个消防栓(箱)内均配置1～2盘水带、水枪l支及消防卷盘

C.消防栓(箱)内配置2瓶灭火器

D.每个消防栓(箱)内均配置2～3盘水带、水枪l支

E.每个消防栓(箱)外均配置S把消防扳手

参考答案: A,B房屋及设施设备的维修养护方式主要有()。

A.事前维护

B.改善性的预防维修

C.计划性的维修

D.事后维修

E.紧急抢修

参考答案: B,D,E房屋完损等级划分是根据房屋主要项目的完好或损坏程度来划分的，这些项目包括

()。

A.房屋装修

B.房屋结构

C.房屋设备

D.房屋价格

E.房屋产权

参考答案: A,B,C下列各项中，属于邀请要约的有()。

A.拍卖广告

B.投标

C.悬赏广告

D.标价

E.招标

参考答案: A,C,E

三、案例分析题(共3题，共80分)

162011年10月24日15时许，某小区业主杨女士行走至北门附近时，突然遭人殴打，值班保安员目睹了整个过程，但由于未了解双方是何种关系，故未上前制止。第二天，杨女士找到该小区物业管理公司，要求其赔礼道歉并赔偿经济损失费。小区物业管理公司认为，杨女士被殴打属私人恩怨，与其无关。杨女士与物业管理公司协商未果，遂以自己遭殴打时，小区保安员没有及时阻拦，没有尽到维护小区公共秩序的管理义务为由，将该小区物业管理公司告上法庭，要求其赔偿精神损失费和经济损失共计2 000元。

问题

16.该小区物业管理公司的说法是否正确?说明理由。

17.针对本案例，物业管理公司应加强哪些方面的管理?

18.假如你是该小区保安员，为避免此类事件发生可采取哪些措施加强安全防范工作?

19.在物业管理区域内进行公共安全防范管理时，门岗岗位的服务要求是什么?

20.结合案例分析，物业管理公司治安防范的注意事项。

系统解析:

16.该小区物业管理公司的说法不正确。

理由：物业管理公司应履行在物，业管理区域内，进行公共秩序管理服务的义务。公共秩序 管理服务包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。杨女士在该小区内遭人殴打，物业公司的公共安全防范管理服务不到位，应承担一定责任。

17.物业管理公司应加强小区内的公共安全防范管理，重点是出入管理，安防系统的使用、维护和管理等工作。

18.(1)加强小区出入管理。熟悉国家有关法律法规、本小区公共秩序管理服务规章制度，熟悉本岗位工作规程及相关安防设施设备的使用方法，合理控制出入管理环节，认真履行岗位职责，发现异常情况及时采取相应防范措施。

(2)合理利用安防系统。熟练掌握安防系统的技术性能，使之相互配合，正确使用。在发生此类案件时及时采取监控措施，为警方提供案件证据。

(3)做好安全防范检查工作。

19.门岗岗位的服务要求包括：

(1)服从领导，听从指挥。

(2)熟悉物业及业主(或物业使用人)基本情况，如业主(物业使用人)家庭成员、楼宇结构、消防设备、各类技防设备、各类机电设备分布情况、消防中心、应急反应等。

(3)按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到要记录原因。

(4)熟悉人员和物品出入管理流程，具备条件的，可对外来人员及外搬物品做好记录及控制。

(5)观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现、处理各种事故隐患及突发事件。

(6)相互配合，妥善处理各种问题。对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。

20.物业管理公司治安防范的注意事项如下。

(1)遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。

(2)遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。

(3)管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。

(4)辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。

(5)管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并围护好现场，并做好辖区业主的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。

17某物业服务公司欲招聘3名不同岗位的员工，人事部主管小张制订了招聘计划，主要内容包括：计划招聘人员总数和人员结构，招聘信息发布的时间、方式与范围等。问题

21.本案例中，人事部主管小张制订的招聘计划的主要内容还应包括哪些?

22.该物业服务公司可采取的选拔方法有哪些?

23.简述入职培训的主要环节。

24.新员工出现哪些情况，该物业服务公司可对其进行辞退?

25.对中高级管理人员的岗位培训主要包括哪些内容?

系统解析:

21.本案例中，人事部主管小张制订的招聘计划的主要内容还应包括：各类人员的招聘条件;招聘的渠道;招聘方法。

22.该物业服务公司可采取的选拔方法有：面试、心理测验、知识测验和劳动技能测验。

23.入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本的知识培训，目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。

职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。

24.新员工若出现下列情况时，该物业服务公司可对其进行辞退：

(1)在试用期间被证明不符合录用条件的。

(2)严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的。

(3)严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的。

(4)被依法追究刑事责任的。

25.对中高级管理人员的岗位培训主要包括：①知识培训。中高级管理人员知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、彳撖管理学、市场营销相关知识，物业服务企业财务管理、物业管理法规、房地产经营等知识;②能力培训。中高级管理人员能力培训的主要内容包括：物业管理各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、物业服务企业运作制度的订立、物业管理拓展和物业管理方案的制订、突发事件的处理等能力。

18业主李先生来到某物业服务中心，想咨询有关物业服务费构成和支出方面的问题，接待员

小赵告诉李先生：“我不明白，等我们领导来了再说”。此时，服务中心门外又来了一位黄先生，小赵对黄先生说了句：“等等，我们现在正在接待业主”。

问题

25.在接待业主来访时，应注意哪些问题?

26.本案例中，两位业主需要接待，作为物业服务中心的接待员应该如何处理为好?

27.在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通方法有哪些?

28.物业服务企业与业主的沟通准备工作要求有哪些?

29.分析与客户沟通的注意事项

系统解析:

25.在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。

26.在这种情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务;如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。

27.在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通方法有：倾听、提问、表示同情、解决问题和跟踪。

28.物业服务企业与业主的沟通准备工作要求如下。

(1)物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践。

(2)客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。

(3)在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主(或物业使用人)的基本情况。

(4)物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。

29.与客户沟通的注意事项：

(1)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。对较简单或能够立即回答的问题要当场解释，对职权范围内可以

决定 的事项立即予以答复，对较复杂或不能立即决定的问题要致歉并解释，请高级管理人员回答或另行约定沟通的时间、地点和人员。

(2)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为，如过多的手势，不停地整理头发等。注意倾听别人的谈话，不得轻易打断。服务行为要适度，避免影响沟通气氛。

(3)在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。物业管理人员对业主(或物业使用人)所提任何问题和要求，均要采取与人为善的态度，给予充分理解，必要时可作耐心解释，但不宜指责、否定和驳斥。

(4)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。如和老人沟通时，首先要尊重对方，沟通的气氛要庄重，语速不宜过快;而与年轻人沟通，则可以相对自由放松。当对方偏离沟通主题时，应用适当技巧予以引导。

(5)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。客户所提要求，无论能否满足，应将结果及时反馈客户。

第四篇：物业管理实务

1、物业服务企业的资质分为那些等级？应由哪些机构颁发相应资格证书？

国务院建设主管部门（一级），省自治区人民政府建设主管部门（二级）直辖市人民政府房地产主管部门（二三级）设区的市级人民政府房地产主管部门（三级）

2、物业管理招标一般程序是什么？

1.成立招标领导小组2.编制招标文件3.公布招标公告或发出投标邀请书4.发放招标文件5.投标申请人的资格预审（公开招标）6.接受投标文件7.成立评标委员会8.开标、评标和中标

3、制订物业管理方案的一般程序是什么？

1.组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订2.对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料3.根据招标文件爱你规定的需求内容进行分工、协作4.确定组织架构和人员配置5.测算物业管理成本6.制订详细的操作方案7.测算物业管理服务费用

8.对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整9.排版、印制、装帧

4.制订物业管理方案有哪些要求？

1.物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项2.整体方案必须是在调研、评估的基础上制订，方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。3.包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等4.投标方不能为了取得稳定的利润而制订加大成本投入的方案。

5.合同要约的概念？

是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。发出要约的一方称为要约人，接受要约的一方为承诺人，要约就是订立合同的建议，承诺就是对要约的同意。

6.合同承诺的构成要件有哪些？

1.承诺必须由受要约人或其代理人作出2.承诺必须在要约的有效时间内做出3.承诺必须与要约的内容一致4.承诺必须传达给要约人

7.什么是物业的承接查验？

指物业服务企业对新接管项目的物业公用部位、公用设施设备进行承接查验。物业的承接查验是物业服务企业承接物业前必不可少的环节，其工作质量对以后的物业服务至关重要

8.物业承接计划应包括哪些内容？

1.物业接管验收项目清单2.小组人员分工3.接管日程安排4.业主、施工方、物业接管小组三方施工质量整改工作协调安排5.其他

9.物业管理机构更替时管理工作的移交除了要移交新建物业所涉及的相关内容外，还应该移交哪些内容？

1.物业资料情况：除新建物业涉及的物业资料，对原管理机构服务过程中产生的重要质量记录要进行检查2.物业公用部位、公用设备设施的管理现状3.各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况4.物业管理用房产权属全体业主所有的设备、工具、材料。

10.新老物业企业交接的注意事项有哪些？

1.明确交接主体和次序2.各项费用和资产的移交3.如承接的部分物业项目还在保修期内。承接单位应与建设单位移交单位共同签订移交协议。4.在物业管理工作移交中，签订移交协议

11.物业承接查验的方法？

物业管理承接查验主要以核对方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用感观、使用、试验、检测等具体方法进行检查

12.物业装饰装修管理服务流程

备齐资料-填写申报登记表-登记-签订管理服务协议-办理开工手续-施工-验收

13.请简述物业服务企业对业主提出的装饰装修项目如何进行审核？

1.要求和指导业主逐项填写装饰装修申报登记表2.涉及专业部门、建筑结构、消防等项目，要求写明地点、位置或改变程度及尺寸3.必要时装修人或装修单位海英向有关部门申报核准 14物业服务企业应详细核查装饰装修申请表中不予登记的装修的内容是什么？

1.变动建筑主体和承重结构2.将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房3.扩大承重墙尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体4.损坏房屋原有节能设施，降低节能效果5.未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物6.未经城市规划行政主管部门批准改变房屋外立面，在非承重外墙上开门窗7.未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施8.未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施9.其他影响建筑结构和使用安全的行为

15.简述物业装饰装修中的检查内容?

1.有无变动建筑主体和承重结构2.有无将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房3.有无扩大承重墙尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体4.有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果5.有无其他影响建筑结构和使用安全的行为6.未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物7.未经城市规划行政主管部门批准改变房屋外立面，在非承重外墙上开门窗8.未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施9.未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施10.超过设计标准或者规范增加楼面荷载的。

16.按房屋的建筑结构类型和材料可分为？

砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构

17.按房屋承重受力方式可分为？

墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重。

18.什么是设备设施完好率？

完好设备设施数量占全部设备设施数量的百分比。

19.房屋维修基本方式有几种？

预防性维修、事后维修、紧急抢修。

20.什么是预防性维修？

为了降低故障率或防止房屋及设备设施性能劣化，按事先规定的修理计划和技术要求进行的维修活动。

21.维修养护计划的编制依据是什么？

1.房屋及设备设施的修理周期与修理间隔期2.房屋及设备设施的使用要求和管理目标3.安全与环境保护的要求4.房屋及设备设施的技术状态。

22.什么是修前预检？

修前预检是对待修房屋、设备设施进行全面的检查，目的是掌握修理对象的技术状态。

23.资料准备工作完成后，根据情况决定是否编制修理的工艺规程或设计必要的工艺装备等

24.什么是设备设施的检查？

设备的检查就是对其进行情况、工作性能、磨损程度进行检查和效验，通过检查可以全面掌握设备技术状况的变化和劣化程度，针对检查发现的问题，改进设备维修工作，提高维修质量和缩短维修时间。

25.目前应用中的故障诊断技术手段主要有哪些？

红外线温度检测、润滑油品化学分析、噪声与震动频谱分析、超声与次声波检测以及计算机专家分析与故障诊断系统等。

26.空调系统管理常用的节能措施有哪些？

1.使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待，是空调节能的重要手段2.保证和加强相关管道的保温3.尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响4保证冷媒液的适当用量5冷凝水的回收等

27.白蚁防治的方法有几种？

挖巢法、药杀法、诱杀法、生物防治法。

28.不同类型的物业对绿化管理是否有不同要求？

29.绿化日常检查内容与重点是？

30.物业管理中的安防系统有哪些种类？

物业管理中的安防系统是物业管理区域内用于治安、消防、车辆管理及紧急呼叫等安全防范的技术设备系统。常用的安防系统有闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、道闸系统、煤气自动报警系统和巡更系统等。

31.消防安全检查的组织方法和形式哪些？

日常检查、重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法。

专职部门检查：对物业小区的消防安全检查进行分类管理。

各部门、各项目的自查：日常检查、重大节日检查、重大活动检查

32.动火安全管理的要求有哪些？

33.什么是物业管理风险？

物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。

34.日常管理风险按行为主体如何分类？

1.业主、物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中的风险2.物业管理项目外包服务过程中的风险3市政公用事业单位服务过程中的风险4物业管理员工服务过程中的风险5公共媒体宣传报道中的舆论风险

35.日常物业管理的风险包括哪两个方面？

1业主、物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中的风险2物业管理日常运作过程中存在的风险

36.物业管理日常运作过程中存在哪些风险？

1管理费收缴风险2替公用事业费用代收代缴费用存在的风险3管理项目外包存在的风险4物业管理员工服务存在的风险5公共媒体在宣传报道中的舆论风险

37.什么是

第五篇：物业管理实务

物业管理企业的概念和特征：物业管理企业是依法成立.具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。具体特征可归纳为以下三点：第一，是独立的企业法人。第二，属于服务性企业。第三，具有一定的公共管理性质的职能。

物业管理企业的分类：

（一）按照投资主体的经济成分来划分，1全民所有制物业管理企业 2集体所有制物业管理企业3民营物业管理企业4外资物业管理企业5其他物业管理企业

（二）按股东出资形式来划分，1物业管理责任有限公司2物业管理股份有限公司3股份合作型物业管理企业 物业管理企业的常见模式：

（一）房地产建设单位的附属子公司或部门

（二）独立的物业管理企业

（三）物业管理集团公司

物业管理企业的工商注册登记

（一）企业名称的预先审核

（二）公司地址

（三）注册资本

（四）股东人数和法定代表人

（五）公司人员

（六）公司章程

物业管理企业的资质审批及管理：1一级资质（1）注册资本为人名币500万元以上。（2）物业管理专业人员以及工程 管理 经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程 财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。（3）物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。（4）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比例之和不低于100%：1）多层住宅200万㎡；2）高层住宅100万㎡；3）独立式住宅（别墅）15万㎡；4）办公楼 工业厂房及其他物业50万㎡。2二级资质（1）注册资本为人名币300万元以上。（2）物业管理专业人员以及工程 管理 经济等相关专业类的技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人。（4）管理所占面积1）多层住宅100万㎡;2）高层住宅50万㎡；3）独立式住宅（别墅）8万㎡；4）办公楼 工业厂房及其他物业20万㎡。3三级资质（1）注册资本为人名币50万元以上。（2）各类工程 管理 经济等相关专业类的专职管理技术人员不少于10人，具有中级以上职称不少于5人

物业管理企业的组织形式：物业管理企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。物业管理企业的组织形式有直线制 直线职能制 事业部制 矩阵制等。

（一）直线制，这种组织形式适用于业务量较小的小型物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。

（二）直线职能制，这种组织形式是目前物业管理企业机构设置中普遍采用的一种形式。（1）主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广 技术复杂 服务多样化 管理综合性强的物业管理企业。

（三）事业部制，事业部制是较为现代的一种组织形式，是管理产品种类复杂 产品差别很大的大型集团公司所采用的一种组织形式。这种组织形式的主要特点有：一是实行分权管理，将政策制定和行政管理分开;二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。（1）主要优点：一是强化了决策机制；二是能调动各事业部门的积极性；三是促进了内部的竞争；四是有利于复合型人才的考核培养

物业管理企业组织机构设置的影响因素：

（一）企业战略因素

（二）外部环境因素

（三）技术因素

（四）组织规模及所处阶段 物业管理企业组织机构设置的要求：

（一）按照规模 任务设置

（二）统一领导 分层管理

（三）分工协作

（四）精干 高效 灵活 物业管理企业的机构设置：

（一）人力资源部，人力资源部的主要职责包括：制定企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招募 任免 调配 考核 奖惩 培训 解聘 辞退等工作。

（二）行政管理部，行政管理部的只要职责包括：编制实行行政管理 企业文化建设 品

牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度 管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理 企业文化和社区文化建设 品牌策划 后倾保障 内部信息管理 信息化建设 对外事务的联络等工作。

（三）财务部的主要职责包括：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度;编制财务计划，做好财务核算 成本控制 预算和决算管理 财务分析和财务管理等工作;督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产的安全运作，增收节支;定期向总经理汇报财务收支情况 物业管理招标投标的概念：1物业管理招标的概念，物业管理招标是物业管理服务产品预购的一种交易方式2物业管理招标主体，物业管理招标的主体一般是物业的建设单位 业主大会（单一业主）物业产权人（政府机关或物业产权部门）2物业管理投标的概念，物业管理投标是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为3物业管理投标的主体，物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司

物业管理招标类型：按项目服务的方式划分，根据物业管理服务的方式不同，物业管理招标可以分为全权管理项目招标 顾问项目招标等类型

物业管理招标投标的特点：1物业管理是综合性的服务，2投标人在分析策划投标活动是应该根据具体情况采取有差异的方式和策略2物业管理服务内容的特殊性。物业管理企业不同于一般服务业，是具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务，提供的是全天候 不间断 全方位和多层次的服务产品，因此，物业管理招标投标的内容也因产品服务对象 服务要求和服务内容而具有相对的不确定性 物业管理招标的内容：

（一）要求提供相应物业福安里服务的主要招标内容有（1）对投标物业的规划设计提供专业合理化建议（2）对投标物业设施设备的合理性及建筑材料选用提供专业意见（3）对投标物业的建筑设计 施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场进行必要监督（4）提出投标物业的其他管理意见（5）才与物业的竣工验收，并提出相应整改意见（6）设计物业管理模式，制定员工培训计划（7）对经营性物业进行经营策划，制定租赁策略方案和宣传推广方案（8）建立服务系统和服务网络，制定物业管理方案（9）办理移交接管，对业主入住 装修实施管理和服务常

（二）见物业管理招标内容：常规物业管理要求提供的相关服务内容有：（1）项目机构的建立与日常运作机构的建立，包括机构设置 岗位安排 管理制度等（2）房屋及公共设施设备的管理（3）环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生 环境绿化养护 停车场及安全防卫等（4）客户管理 客户服务和便民措施（5）精神文明建设（6）物业的租凭经营（7）财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理

（三）物业管理招标中管理方式的确定：物业管理项目的承接有全方位服务型管理 顾问服务型管理和合资合作等三种方式（1）所谓全方位服务性管理方式，是指招标人聘请物业管理企业负责对招标物业进行全方位的常规物业管理服务，有物业管理企业自行负责组织实施和运作，招标人只负责管理服务的质量和效果进行综合测评（2）所谓顾问服务型管理方式，是指有物业管理企业派驻相应的管理小组，对招标人的前期物业管或全方位的常规物业管理进行顾问指导服务，日常运作完全由招标人（或原有管理方）自行负责。顾问服务管理方式实际上是咨询服务的一种延伸。（3）所谓合资合作方式，是指招标投标双方就招标物业的常规物业管理 物业经营等内容采取合资合作的方式，一般适用于大型综合性物业 经营性物业或招标人下属物业管理企业的情况。

物业管理招标投标的基本要求与原则

（一）物业管理招标投标的基本要求（1）参与招标投标的双方应根据相关法律 法规的规定组

织物业管理的招标投标活动，即对招标投标方的资格认定以及招标投标的集体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理。物业管理招标投标的法律依据主要有《中华人民共和国招标投标法》《物业管理条例》《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定（2）在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应充分考虑市场要素。招标方应在充分了解和掌握物业管理市场信息的基础上确定招标方式和招标内容，选择投标企业的范围，决定中标结果，确保招标的顺利实施；投标方应在充分把握招标投标活动的信息与动态变化的前提下，对投标项目的可行性和项目外部环境和条件等方面进行综合评估，策划组织投标活动，确保投标的成功（3）招标方应根据项目的实际情况和业主（或物业使用人）的需求，选择最适合项目运作和业主（或物业使用人）需求的物业管理企业及服务；对投标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主（物业使用人）的需求制定符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。（4）按照国际惯例和相关法律法规的要求，应明确招标投标的相关程序和时间安排，确保招标投标活动顺利实施。如组成评标委员会的专家必须从政府专家库中抽取；招标人在发布招标公告或投标邀请书的十日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案等。

（二）物业管理招标投标的基本原则：在物业管理招标投标过程中，招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动，实事求是，守信践诺，准确履行招标投标义务，具体表现在以下几个方面：1）招标人不得事先预定中标单位或设定不公平条件，不的在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势2）招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同3）投标人不得与招标人或其他投标人串通投标，损害国家利益 社会公共利益或者他人的合法权益4）投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标 物业管理招标的条件与程序：1主体条件，有能力组织和实施招标活动的人，可以自行组织实施招标活动，也可以委托招标代理机构办理招标事宜。2项目条件，投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区 县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。物业管理招标的程序：招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件 招标公告或招标邀请书 招标文件和法律 法规规定的其他材料，包物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业管理企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含上述招标公告载明的事项。公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日，招标人需要对己发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求投标文件截止时间至少15日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。投标申请人的资格预审：在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。成立评标委员会：评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的2/3.物业管理投标的条件、程序与策略技巧：1项目评估，项目评估主要包括以下几个方面内容1）投标物业的基本情况2）招标物业的项目的定位3）业主的需求4）建设单位、物业产权人（含业主）物业使用人的基本情况5）招标条件和招标过程6）竞争对手7）企业自

身条件的分析。2投标风险的防范与控制：物

业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。1）来自于招标人和招标物业的风险由：招标方提出显失公平的特殊条件，招标方未告知可能会直接影响投标结果的信息，建设单位可能会出现资金等方面的困难而造成项目无法正常进行，因物业延迟交付使用而造成早期介入期限延长，招标方与其它投标人存在关联交易等。2）来自于投标人的主要风险有：未对项目实施必要的可行性分析、评估、论证，从而造成投标决策和投标策略的失误；盲目作出服务承诺；价格测算失误造成未中标或者中标后亏损经营；项目负责人现场答辩出现失误；接受资格审查时出现不可预见或者可预见但未做出相应防范补救措施的失误；投标资料（如物业管理方案、报价等）泄露；投标人采取不正当的手段参与竞争，被招标方或评标委员会取消投标资格；未按要求制作投标文件或送达投标文件造成废标等。3）来自竞争对手风险主要有：采取低于成本竞争、欺诈、行贿等不正当竞争手段；具备相关背景或综合竞争的绝对优势；窃取他人的投标资料和商业秘密等。对上述风险的防范与控制的具体措施有：严格按照相关法律法规的要求参与投标活动；对项目进行科学合理的分析、评估，周密策划、组织、实施投标活动；完善企业自身的管理；选择信誉良好的招标方和手续完备盈利优势明显的物业；充分考虑企业的承受能力，制定可行的物业管理方案，选择经验丰富的项目负责人；谨慎对待合同的附加条款和招标方的特殊要求等。3准备投标文件：投标文件又称标书，一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料等几部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分成商业文件和技术文件两大类。（1）商业文件主要包括：1）公司简介。包括投标公司的资质条件、以往业绩、人员等情况。2）公司法人地位及法人代表人证明。包括资格证明文件（营业执照、税务登记证、企业代码以及行业主管部门颁发的资质等级证书、授权书、代理协议书等）资信证明文件（保函、已履行的合同及商户意见书、中介机构出具的财务状况书等）。3）投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。商务文件投标人按照要招标求和行业准则准确真实反映企业的情况和详细的报价。4投标的组织策划：（1）根据招标物业项目的情况选择企业骨干力量组成投标小组（2）对招标方、招标物业基本情况和竞争对手要进行深入细致的调查，正确评估，预测并降低投标风险。（3）正确编制标书（4）在科学分析和准确计算的前提下预算管理服务成本并制定合理报价。（5）灵活运用公共关系，多渠道获取相关信息，确保报价和理性。（6）选择最能体现企业优势的物业作为招标方考察的对象。（7）加强与招标方的沟通，了解招标方的需求，及时掌握投标过程中出现的变化情况并采取相应的应对措施，（8）周密安排招标方的资格预选和评标过程中现场答辩活动。5投标文件编写应注意的问题：1）确保填写无遗漏，无空缺。2）不可任意修改填写内容。3）填写方式规范。4）不可改变标书格式。5)计算数字必须准确无误。6）报价合理。7）包装整洁美观。）做好投标文件的保密措施。6投标报价的主要策略有：（1）对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在此基础上预测标底和竞争对手的报价。（2）密切关注，正确分析竞争对手的报价。（3）补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价附加。7在投标过程中，投标人采取的报价技巧主要有：1）多方案报价。2）保本报价。8现场答辩的技巧：（1）应选择经验丰富、性格沉稳、对项目情况熟悉的答辩人。（2）开标前，答辩人应该保持良好的精神状态。（3）在正式开标时，一般要求在规定的时间内完整地将标书主要内容、特点做一概要性介绍，答辩人员应当围绕招标方和评委普遍关注的问题集中阐述，重点突出，难点讲透，特色鲜明，从

而体现投标企业的信心和实力，感染并打动招标方和评委。

制定物业管理方案的要点及方法：1管理机制的确定，管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制、激励机制、监督机制组成。2管理指标：管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成。3工作计划：（1）筹备期的工作计划内容，主要包括拟定物业管方案、拟定财务预算、签订前期物业管理协议、筹建项目机构、招聘培训员工、完善办公住宿条件、前期介入参与设备安装调试及建筑质量把关，提供专业意见、制定交接验收计划及做好相关准备、物业管理供应商的审评和确定等。（2）交接期的工作计划内容，主要包括签订《前期物业管理协议》或《物业管理委托合同》、制定《业主临时公约》、完善物业管理方案、建筑物本体和设备在承接查验之前提供移交物业详细清单、建筑图纸、相关单项或综合验收证明材料（3）派出技术人员到物业现场了解情况，为承接查验做好准备工作。

二、物业查验的主要内容与方式：

（一）物业查验的主要内容1物业资料2物业共用部位3公共设施设备，公共设施设备承接验收的主要内容有：低压配电设施，柴油发电机组，电气照明、插座装置，防雷与接地，给水排水、电梯，消防水系统，通信网络系统，火灾报警及消防联动系统，排烟送风系统，安全防范系统，采暖和空调等。

（二）物业查验的方式：物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用观感查验、使用查验、检测查验和实验查验等具体方法进行查验。

三、承接查验所发现问题的处理

（一）收集整理存在的问题，将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办好确认手续。交管理单位登记备案。3物业装修装饰登记，物业管理单位应在该规定工作日（3个工作日内）完成登记工作，超出物业项目管理单位管理范畴的，应报主管部门。4签订《物业装饰装修管理服务协议》5办理开工的一般手续6施工7验收。

六、物业装饰装修管理内容

（一）物业装饰装修范围和时间管理

（二）物业装饰装修管理的要求

（三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理，一般而言，《物业装饰装修管理协议》中物业管理单位像装修人约定收取的费用包括装饰装修管理服务费和垃圾清运费。物业装修管理的基本要求是：（1）装饰装修垃圾需袋装处理（2）装饰装修垃圾应按指定位置、时间、方式进行堆放和清运。

七、物业装饰装修现场管理：1严把出入关，杜绝无序状态，装饰装修材料和设备是装修违章的一个重要因素，应着重从以下两个方面加强控制和管理：（1）核对工程技术人员须准备各类图纸、图样、记录

表格以及其他技术文件等。

（三）修前工艺准备：资料准备工作完成后，更具情况决定是否编制维修的工艺规程或设计必要的工艺装备等。

（四）其他准备：其他准备包括对材料及零备件。专用工具、量具和设备的准备，以及具体落实停修日期和时间、向业主和有关部门发出通知、清理作业现场等设施设备停修前的准备工作。

（五）组织实施：严格按照房屋及设施设备的维修计划实施，在确保安全的前提下，注意控制以下几个因素，1质量的控制2进度的控制3成本的控制。

（六）验收和存档。

五、设施设备的状态管理：

（一）设备的检查：设备的检查就是对其运行情况、工作性能、磨损程度进行检查和效验，通过检查可以全面掌握设备技术状况的变化和劣化程度，针对检查发现的问题，改进设备维修工作，提高维修质量和缩短维修时间。

（二）资料的接受建档、楼宇设施设备的交接验收试运行、用户入住搬迁服务，档案建立分类管理等。

物业管理合同：

一、合同的要约，要约（Offer），在商品交易中又称为发盘、出盘、发加、出家等。要约就是订立合同的意思表示，承诺就是对要约的接受。合同成立以最后的要约与承诺生效为准。

（一）合同要约的构成要件：（1）要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意思。（2）要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定。（3）要约必须传达到受约人才能生效。

（二）合同要约与邀请要约：从以下比较中可以更加明确要约与邀请要约之间的区别，1拍卖（Auction）,拍卖是一种特殊的交易方式，但其成交过程也可用要约与承诺来分析。拍卖广告并非要约2广告，原则上，一般广告不是要约。3标价，标价是邀请要约，不是要约。4招标，招标是邀请要约，投标则是要约。

二、合同的承诺：承诺（Acceptance），在上平交易中又称为接受、收盘，是指受要约人按照要约规定的时间和方式，用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。要约一经承诺，合同即告生效。

三、合同签订应遵循的基本原则：合同受法律法规约束，其签订和履行应当遵循《中华人民共和国合同法》规定的以下五项基本原则。

（一）主体平等

（二）合同自由

（三）权利义务公平对等

（四）诚实信用

（五）守法和维护社会公益。

四、前期物业服务合同的主要内容，包含以下几个主要部分：

（一）合同的当事人

（二）物业基本情况

（三）服务内容与质量。

五、签订前期物业合同应注意的事项

（一）物业的承接验收

（二）物业服务的费用

（三）前期物业服务合同的解除或终止。

六、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别：主要区别在于（1）订立合同的当事人不同（2）合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业合同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同双方约定，与前期物业服务合同相比，具有期限明确、稳定性强等特点。案例分析：如果是委托合同，则双方随时可以解除合同，业主委员会不会承担提前解约的责任；如果是一般经济合同，合同双方则不能擅自解除，否则应承担违约责任。

七、业主公约。

（一）业主公约的概念，业主公约是指由业主大会制定，全体业主承认，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。

（二）业主公约的制定与宣传，物业销售之前，由建设单位制定业主临时公约。首次业主大会召开，业主公约正式订立。

八、物业管理项目前期运作：

（一）管理资源的完善与优化，在前期物业管理的过程中，需要不断进行调整，具体内容包括：1管理用房到位2物资配备到位3物业管理人员到位

物业的承接查验：

一、准备工作：

（一）人员准备

（二）计划准备（1）与建设单位确定承接查验的日期、进度安排（2）要求建设单位

工程质量问题可分为两类：第一类是由施工单位引起的质量问题。第二类是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题。

（二）跟踪验证，为使物业工程质量问题的到及时圆满的解决，物业管理企业要做好跟踪查验工作。

四、新建物业的移交：

（一）移交双方，移交双方为该物业的开发建设单位，承接方为物业管理企业

（二）移交内容，移交物业资料包括：产权资料，竣工验收资料，设计、施工资料，机电设备资料。物业保修和物业使用说明资料，业主资料。移交的对象包括：物业公用部位、公用设施设备以及相关清单（如房屋建筑清单、公用设施设备清单、园林绿化工程清单、公共配套设施清单）。建设单位应按照有关法规政策规定，向物业管理企业提供物业管理用房。

（三）办理移交手续，在办理交接手续是应注意以下几个主要方面：（1）对物业共用配套实施设备的使用状况做出评价，真实客观的反映房屋的完好程度。（2）各类管理资产和各项费用应办理移交，对未结清的费用（如业主拖欠的物业服务费）应明确收取、支付方式（3）确认原有物业管理企业推出或留下的人员名单（4）提出遗留问题的处理方案

入住与装修管理：入住与装修管理是物业管理前期服务中重要的工作基础，也是物业管理操作过程的难点和重点之一。

一、入主服务的含义，入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程，入住的内容包括两个方面：一是物业验收及相关手续的办理；二是物业管理有关业务的办理。

二、其他准备：1入住工作计划，建设单位和物业管理单位应在入住前一个月制订入住工作计划，由项目管理负责人审查批准，并报经上级主管部门批准。计划中应明确：（1）入住时间、地点（2）负责入住的工作人员及责任分工（3）入住过程中使用的文件和表格（4）入住手续办理和程序（5）注意事项及其他情况2入住仪式策划3环境准备4其他事项准备

三、入主服务准备工作要充分：注意以下四个方面的工作，第一人力资源要充足。第二资料准备要充足。第三是分批办理入住手续避免因为过分集中办理产生的混乱。第四是紧急情况 要有预案。

四、入住期间需要注意的问题：（1）业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续。（2）因故未能办理入住手续的，可按照（入住通知书）中规定的办法另行办理。（3）应合理安排业主入主服务办理时间，适当延长办理时间。（4）办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程图，在显要位置张贴或摆放各类业主入住的标牌标识、作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主了解掌握，加快入住进程。（5）制定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序的进行。（6）注意安全保卫及车辆引导。

五、装修流程分述：1备齐资料，资料的准备由业主（或物业使用人）和施工队分别准备和提供。2物业装修装饰申报，用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写申报登记表，并提

是否为审批同意的材料。（2）核对是否符合相关规定。2加强巡视，防患于未然。3控制作业时间，维护业主合法权益。4强化管理，反复核查。

八、在物业装饰装修中各方主体的责任：

（一）装修人或装修企业的责任，装修人是指业主或物业使用人，装修企业是指装修施工单位。

（二）物业管理企业和相关管理部门的责任，（1）物业管理单位发现装修人或者装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理费2~3倍的罚款。（2）物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，应依法给予行政处分。

房屋及设施设备管理：

一、房屋及设施设备的种类和组成部分，1房屋的种类划分（1）按房屋的建筑结构类型和材料可分为：砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构。（2）按房屋承重受力方式可分为：墙承重结构、构架式承重结构、简体结构或框架简体结构承重和大空间结构承重。（3）按房屋的层次和高度可分为：低层建筑。多层建筑和高层建筑（4）按房屋的用途可分为：居住用途、商业用途、工业用途和其他用途。2房屋的基本组成部分，（1）结构部分：基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等（2）装修部分：门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等。（3）设施设备部分：水卫、电气暖通、特殊设备（如消防、避雷、电梯）等项目。

二、房屋设施设备管理的基本要求：房屋完损等级分为以下五种；1完好房2基本完好房3一般损坏房4严重损坏房5危险房。

三、房屋及设施设备管理的内容与方法

（一）使用管理

（二）维修保养

（三）安全管理

（四）技术资料档案资料管理

（五）采购和零备件管理

（六）工量具和维修用设备的管理

（七）外包管理

（八）技术支持。

三、房屋及设施设备维修养护计划的制订：1维修养护的方式与类别（1）维修方式1）预防性维修，预防性维修有以下几种方式：状态监测下的预防性维修，它主要适用于重点设施设备，利用率高的精、大、稀设备等；改善性的预防修；2）事后维修；3）紧急抢修。（3）修理周期和修理周期结构：1）修理周期是指两次相邻大修之间间隔时间；2）修理间隔期：修理间隔期是指两次相邻计划修理之间的工作时间。

四、维修养护计划的种类：（1）按时间进度编制的计划；（2）按修理类别编制的计划。

五、房屋及设施设备维修养护计划的实施：

（一）修前预检：维修前预检可按以下步骤：（1）技术人员首先要阅读技术说明书和各类图纸，熟悉对象的结构、性能和技术指标。其次是查看技术档案，了解对象的故障及修理的历史情况。（2）使用和维护人员介绍对象目前的技术状态和主要缺陷。（3）进行外观检查，如磨损、油漆及缺损情况等。（4）进行运行检查，开动设备，观察运行情况。（5）按部件解体检查。（6）预检完毕后，将记录进行整理，编制维修工艺准备资料，如修前存在问题记录表、零配件修理及更换明细表等。

（二）修前资料准备：修前预检结束后，设备的状态监测：设备的状态监测分为停机监测和不停机监测（有成在线监测）,是在设备运行使用过程中通过相关的仪器仪表所指示的参数，直接或间接地了解掌握设备的运行情况和设备自身状态。

（三）定期预防性实验：对动力设备。压力容器、电气设备、消防设备等安全性要求较高的设备，应由专业人员按规定期限和规定要求进行实验。

（四）设备故障诊断技术在设备运行中或基本不拆卸的情况下，采用先进的信息采集，分析技术掌握设备运行的情况，判定产生故障的原因、部位，预测、预报设备未来状态的技术，成为故障诊断技术。设备故障诊断技术在设备综合管理中具有重要的作用，主要表现在：（1）他可以监测设备状态，发现异常状况，防止突发故障和事故的发生，建立维护标准，开展预防性维修和改善性维修。（2）较科学地确定设备维修间隔期和内容。（3）预测零件寿命，搞好备件管理。

六、节能管理：具体措施包括：（1）落实组织和管理体系，要建立有物业管理企业领导和业主参加的，覆盖各个管理环节和所有用能设备的节能体系。（2）加强节能宣传和培训，树立节能意识。（3）建立能源的消耗计划和考核制度。（4）在运行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用。（5）调整设备运行时间，实行节能运行程序，特别注意控制空调、室外照明和霓虹灯等开关时间。（6）合理设定运行参数（如空调温控点），既保证正常使用功能，又节省能源。

七、公用设备外包的选择：目前常见的管理模式主要是自行管理模式和外包模式。

（一）项目外包分析：可从以下几个方面进行综合性分析。（1）物业管理企业的管理规模。（2）所管物业中共用设施设备的复杂程度及数量情况。（3）设施设备的生产年代、技术先进程度。(4)政府部门对此类设施设备系统管理的技术、标准要求。（5）自行管理此类设施设备的技术难度、管理风险大小。（6）设施设备生产厂家的技术服务情况，包括维修网点的分布、服务及时性、技术垄断程度等。（7）市场上此类设施设备管理维护技术人员的供求情况、社会平均工资水平。（8）本地市场能够提供系统分包服务的专业机构发展的成熟度，包括从业机构数量情况、技术水平、服务价格、业务规模、企业信誉、经济实力等。

（二）承包方评估：通常要从以下几个方面对承包方进行评估。（1）企业品牌状况；（2）企业规模；（3）资信信誉；（4）技术能力（是否具有相关许可、技术资质证书等）；（5）企业质量保证能力（如是否有质量保证体系）；（6）管理维护计划、标准；（7）预算价格付款方式。

八、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制：

（一）订立外包管理合同应注意的事项：应特别注意以下几个方面：（1）在签订合同时应注意保证签约主体与实施主体一致。（2）在合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，明确在出现情况时的责任方，以免在出现问题时产生纠纷。（3）应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验。（4）委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，既便于监督服务过程，也便于掌握

设施设备状况，保证设施设备历史资料的完整性。

（二）外包管理合同是适应注意的问题：（1）建立针对承包方的检查监控制度并落实专人负责实施。（2）建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履行过程中出现的问题。（3）建立定期效果评估制度。对评估过程中发现的较大或普遍存在的问题，以书面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。（4）定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同。

九、供配电系统：

（一）种类：物业的供电种类按供电方式的不同分为高压供电和低压供电；按供电回路数目的情况分为单回路供电和多回路供电；按备用电源情况分为无自备电源供电和有自备电源供电；按供电性质分为长期供电和临时供电。

十、给排水系统：

（一）种类：（1）给水系统可分为生活给水、消防给水、中水和热水系统。（2）排水系统可分为：1）污水系统，用于排放便溺用卫生器具排出的污水和人们日常生活中的洗涤用水。2）雨水系统，用于排出屋面雨、雪水。3）工业废水系统，用于工业企业生产过程中排出的生产废水和生产污水。

十一、消防系统：

（一）构成：典型的高层建筑消防系统通常由8个部分组成。1火灾报警系统2消防控制中心3消火栓系统4自动喷洒灭火系统5防排烟系统6安全疏散和防火隔离系统7手提式灭火器8其他灭火系统。

十二、电梯系统：

（一）种类：常见电梯按用途分有乘客电梯、载货电梯和客货电梯；按拖动方式分有直流电梯、交流电梯和液压电梯；按控制方式分有单机控制电梯、集选控制电梯等。

十三、空调系统：

（一）种类：空调冷源按工作原理可分为压缩制冷机和吸收式制冷机；按冷源设备布置的情况可分为中央空调和独立空调等。常用的几种节能措施有：1）使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待，这是空调节能的重要手段。2）保证和加强相关管道的保温。3）尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响。4）保证冷媒液的强档用量。5）冷凝水的排除等。

物业环境管理：

一、清洁卫生服务内容与基本方法

（一）清洁服务内容：1建筑外公共区域清洁2建筑内公共区域清洁3垃圾收集与处理4管道疏通服务5外墙清洗6泳池清洁7上门有偿清洁服务8专项清洁工作。

（二）清洁卫生服务管理的基本方法：1清洁卫生操作的基本方法：包括全面清扫、水清洗、垃圾收集和垃圾处理、管道疏通、外强装饰面清洁保养、打蜡、抛光、晶面处理、泳池循环过滤、泳池日常清洁和泳池加药消毒等。2清洁卫生服务管理的基本方法：大致可分为外包管理和自行作业两大类：外包是将清洁工作交由专业清洁公司具体实施；自行作业是由物业管理企业在物业管理区域内自行实施清洁服务工作。

二、清洁卫生的日常管理：

（一）清洁卫生管理制度的建立：清洁卫生管理制度主要包括：各岗位的岗位职责、各项清洁工作的标准操作工艺流程、各个岗位的操作质量标准、清洁质量检查及预防纠正机制、员工行为规范等相关管理规章制度。

三、白蚁防治。白蚁防治有：挖巢法、药杀法、诱杀法以及生物防治法等。

（一）鼠害防治，鼠害防治主要有以下几种方法：1防鼠，主要方法包括环境治理、断绝食源以及安装挡鼠栅、挡鼠板等设施进行隔防等2化学灭鼠，采用灭鼠毒饵进行灭鼠3器械灭鼠4生物灭鼠，生物灭鼠就是利用鼠类天敌、病原微生物、不育遗传等方法灭鼠。

（二）灭蚊：有以下几种方法，1环境治理2药杀

（三）灭蝇：1环境治理2诱杀3药杀

（四）灭蟑：主要方法有（1）对建筑物各种孔缝进行堵眼、封缝，防止蟑螂入内。（2）严格控制食物及水源，及时清理生活垃圾，消除蟑螂食物。（3）彻底整顿室内卫生，清除残留卵夹，控制和减少高峰季节的蟑螂密度。（4）利用灭蟑药粉、药笔、杀虫涂料及毒饵粘捕等化学防治。

三、绿化管理：

（一）绿化管理的要求。1基本要求：（1）保持植物正常生长（2）加强枯

枝黄叶的清理及绿化保洁工作（3）及时对妨

碍业主、物业使用人活动的绿化植物进行改造，减少人为践踏对绿化造成的危害。（4）创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。

（二）针对性要求。1酒店及会所绿化（1）合理划分工作范畴（2）灵活调整工作时间。2学校绿化管理。对绿篱、灌木等进行人工造型修剪，及时清除残花败叶，保持绿化环境整洁、富于生气。3医院绿化。要对园林绿化植物的保洁（包括景点保洁、植物叶面保洁等）、清残（包括残花败叶、枯枝等）及植物长势进行重点管理。4机关单位的绿化。机关单位的绿化管理要求庄严、整洁、高雅。5工厂绿化，在植物选用上多选用生长快、成活率高、抗性强的树种。6大型公共物业绿化，在进行绿化管理是必须注意（1）不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物（2）不宜使用果树或大花植物做绿化（3）植物养护应注重对绿地的维护，避免人为因素造成植物损坏。

公共秩序管理服务：

一、公共安全防范管理服务的内容

（一）出入管理：物业项目的出入管理应根据国家法规和物业管理服务合同的约定，区分不同物业的类型和档次，制定相应方案，实现人员、物品、车辆等出入的有效管理。

（二）安防系统的使用、维护和管理：物业安防系统是指物业管理区域内用于治安、消防、车辆管路及紧急呼叫等安全防卫的技术设备系统。

（三）配合政府开展社区管理（1）物业管理企业在社区组织大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故（2）物业管理辖区内发生治安意外事故时应及时通知相关部门并协助做好调查取证及善后处理工作（3）积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。(四)值班记录，（1）记录及时齐全和真实（2）交班事项及物品记录清晰，未完成事项有跟进记录（3）交班人员分别签名确认（4）记录分类和归档正确及时，记录本整洁完好记录自己清楚。

二、安全防范工作检查方法

（一）日检

（二）周检

（三）月检

（四）督查。

三、消防制度的制定

（一）制定物业管理企业消防管理规定

（二）制定消防设施设备管理制度

（三）制定消防检查方案及应急预案。

四、物业消防安全检查的主要内容：消防控制室、自动报警灭火系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消火栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所.(一)消防安全检查的组织方法和形式1专职部门检查2各部门各项目的自查（1）日常检查（2）重大节日检查（3）重大活动检查

（二）消防安全检查的基本程序1按照部门制定的巡查路线和巡检部门进行检查2确定被检查的部位和主要检查内容得到检查3对检查内容的完好情况进行判断并通过直观检查法或采用现代技术设备进行检查，然后把检查结果和检查情况进行分析，最后作出结论进行判断，提出整改意见和对策4对检查出的消防问题在规定时间内整改，对不及时整改的予严肃处理，对问题严重或不能及时处理的应上报有关部门5对检查情况进行登记存档、分析总结，提出检查的安全报告

（四）重点防火部位：主要包括机房、公共娱乐场所桑拿浴室及卡拉OK厅，业主专用会所，地下人防工程，资料库和计算机中心等。

物业管理风险防范与紧急事件：

一、物业管理风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险。

二、早期介入的风险主要包括项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询带来的风险。

三、前期物业管理的风险有许多方面但最主要的是合同风险，合同风险包括三方面：1合同期限2合同订立的风险3合同执行的风险。

四、日常物业管理的风险，包括两方面1业主或物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中存在的风向2物业管理日常运作过程中存在的风险。（1）业主使用物业、接受服务中发生的风险1）物业违规装饰装修带来的风险2）物业使用带来的风险3）法律概念不清带来的风险（2）物业日常运作过程中存在的风险1）管理费收缴风险2）替公用事业费用代收代缴

存在的风险3）管理项目外包存在的风险4）

物业管理员工服务存在的风险5）公共媒体在宣传报道中存在的舆论风险。

五、物业管理风险防范的措施：可以从以下六个方面进行把握：1物业管理企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定尽可能详尽，避免争议。2物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质抓管理落实，建立健全并严格执行物业管理企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制。3妥善处理物业管理活动相关主体间的关系，主要包括：1）妥善处理与业主的关系2）妥善处理与开发建设单位的关系3）妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办和居委会的关系，积极配合各级政府主管部门的工作，主动接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。4物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。5适当引入市场化的风险分担机制。6风险管理是一门新兴的管理科学，它是以观察实验、经验积累为基础，科学分析为手段。

六、紧急事情处理：紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段。

（一）事先准备：1成立紧急事件处理小组2制订紧急事件备选方案3制定紧急事件沟通计划。

（二）事中控制：在发生紧急事件时，首先确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解时间可能造成的恶果；对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。

（三）事后处理：对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。

七、典型紧急事件的处理：在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪音侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。

八、物业管理企业的财务管理包括营业收入管理、成本和费用管理、利润管理以及专项维修资金的管理。酬金制条件下，物业管理企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。在包干制下，物业管理企业作为一个独立的企业法人，自主经营、自负盈亏、风险自担、结余归己。但业主可以对物业管理企业是否按合同要求的内容和质量标准提供服务进行监督，对物业管理工作提出改进建议。

九、酬金制和包干制的财务特征：会计主体、收入、成本费用（1）物业管理企业固定成本的比例较高。（2）人工成本占总成本的比例较高。（3）物业管理企业成本费用的可预测性较强。

十、物业服务费成本（支出）构成：包括以下部分：1管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等2物业公用部位、公用设施设备的日常运行、维护费用3物业管理区域清洁卫生费用4物业管理区域绿化养护费5