物业管理实务5则范文

第一篇：物业管理实务

物业管理实务（1）期末复习资料

一、名词解释题

1针对性的专项服务：是指物业管理企业为改善和提高业主和非业主使用人的工作、生活条件，满足其中一部分人和单位的一定需要而提供的各项服务工作 2常规性的公共服务：是一项基本的业务，是物业管理企业面向所有的业主和非业主使用人提供的最基本的服务，其目的是确保物业的正常使用和及时养护、维修，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。

3建筑物区分所有权：是指在对建筑物的不动产进行区分的基础上，业主享有的由专有部分所有权、共有权、共同管理权三项权利相结合而组成的一种特殊物权。4业主委员会：是业主大会的执行机构，由业主大会从全体业主中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体。

5接管验收：是开发建设单位对已竣工验收合格的建筑工程，向接管的物业管理企业进行全面移交的过程。6交楼：物业建成并通过综合验收合格后，建设单位根据预售的合同要求，按时按质将物业交付给业主，实现房屋物业买卖过程的物与权属的移交，这一过程就称为交楼。

7竣工验收：工程项目竣工后，由建筑商向开发建设单位办理交付手续。在办理交付手续时，需经开发建设单位或专门组织的验收委员会对竣工项目进行查验，在认为工程合格后办理交付手续，建筑商把物业交给开发建设单位，这一交接过程称之为竣工验收。8房屋维修施工管理：是指按照一定施工程序、施工质量标准和技术经济要求，运用科学的方法对房屋维修施工过程中的各项工作进行有效、科学的管理。9物业经营管理：以市场化为导向，以谋求共同利益最大化为目的，以满足业主及非业主使用人的需求为目标的社会化、综合化、经营性的服务与管理。10投标书：是物业管理企业为取得目标物业的管理权，递交给招标人，就如何管理目标物业起草的文件。11邀请招标：就是由招标单位根据了解和掌握的情况、信息，有选择地向若干物业管理企业发出招标信息，并邀请其参加投标的方式。

12物业管理服务费：是业主或（非业主使用人）与物业管理企业在物业管理服务合同中约定的，由业主（使用人）向物业管理企业缴纳的物业管理费用。13财务预算：是根据物业管理企业的经营目标和经营方针，以财务预测提供的信息和财务决策确立的方案为基础，运用科学的技术手段和数量方法，对企业未来一定期间内资金运动的过程和结果（包括资金筹集、资金运用和资金结构等）进行事先安排的一种财务管理活动。

14激励：它指的是激发人的动机，诱导人的行为，通过精神或物质的某些刺激，使其发挥内在潜力，为实现所追求的目标而努力的过程。

15社区是指聚居在一定地域中的人们所组成的社会生活共同体。

16质量管理模式：是指质量目标明确，由一系列相关的质量标准组成的一套质量管理标准形式。

17物业管理模式：它包括物业管理企业的经营管理模式和物业管理行业的体制类型。前者是指物业管理企业在经营管理过程中形成的具有独特与某物业管理企业实际相适应的能够推动企业较快发展的经营管理理念、权力运作方式、管理方法、制度体系、文化风格等管理要素组合体。后者是根据物业管理行业经营管理体制的特征而划分的不同管理类型。

18组织结构扁平化：是指通过减少管理层次，裁减冗余人员，分散权力，建立一种紧凑的组织，使组织变得灵活、敏捷，以提高组织效率和效能。

19个人固定资产管理：是指通过物业管理企业的介入，让原有的个人固定资产保值，甚至在一定程度上增值的经营管理活动。

二、简答题

1简述物业管理的概念。

答：物业管理，是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。2物业管理企业的组织结构有哪些基本类型？ 答：物业管理企业组织机构的基本类型一般有直线制、直线职能制、事业部制等几种形式。1）直线制。这是最简单的企业管理组织形式。它的特点是企业各级领导都亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门的职能机构，只设职能人员协助主管人员工作。（2）直线职能制。各级组织单位除主管负责人外，还相应地设置了职能部门。并将管理人员分成两类；一类是行政指挥人员，对下级进行指挥；一类是职能管理人员，是作为领导的参谋和助手，对下级没有指挥的权力，但如果受行政负责人委托，可在自己主管的业务范围内负责某方面的管理工作。（3）事业部制。又称分权组织，是大的企业系统中把那些具有相对独立的业务部门划分为各个独立的单位或分公司，使之独立核算，每个独立经营的单位按集中管理、分散经营的原则，公司最高管理层负责重大方针的制定，掌握影响公司成败的重大问题的决策权。分公司经理根据总公司经理的指示，统一负责分公司的管理。3简述建筑物区分所有权的特征。

答：建筑物区分所有权具有以下特征：（1）复合性。即建筑物区分所有权的内部是由专有所有权、共有所有权和共同管理权所构成。（2）专有所有权的主导性。在以上三项权利构成中，专有所有权占主导地位。（3）一体性。专有所有权，共有所有权和成员权必须结为一体，不可分离。（4）登记公示性。区分建筑物内的物业，只有经过不动产物权登记，业主才能拥有建筑物区分所有权的全部权利。（5）权利主体身份的多重性，即专有所有权人、共有所有权人和成员权人。

4、简述区分所有建筑物管理的内容。

答：现代区分所有建筑物的管理，包括物的管理和人的管理。（1）物的管理。所谓物的管理，是指对建筑

物，基地以及附属设施的保存、改良、利用以至处分等所为的物的管理，原则上仅限于建筑物的共用部分。包括：①建筑物。②基地。包括：立体重叠上去的专有部分下的基地；共用部分的基地；建筑物至市政道路的基地；其他基地。③附属设施。（2）人的管理。所谓人的管理，是指对区分所有权人的群居生活关系所产生的社区管理，主要包括对建筑物不当毁损行为的管理，对建筑物不当使用行为的管理以及对生活妨害行为的管理。包括：①对建筑物不当毁损行为的管理。②对建筑物不当使用行为的管理。③对生活妨害行为的管理。

5、简述物业管理企业的职责

答：受聘物业管理企业的职责有：1）物业管理企业应当按照国家的规定，承揽相应的物业管理业务。（2）根据与建设单位签定的物业管理合同，提供相应的管理服务。（3）对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等各个项目进行仔细的进行接管验收（依照建设部颁布的相关的规定《接管验收的标准》）；4）根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《员工守则》并书面告知乙方；（5）建立健全本物业的物业管理档案资料；（6）制止违反本物业的物业管理制度和《物业使用守则》的行为；（7）物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方；（8）依据本协议向乙方收取物业管理费用；（9）不得占用本物业的共同部位、共用设施设备或改变其使用功能；（10）向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务；（11）在前期物业管理合同终止时，办理本物业的物业管理移交手续，须经业主委员会确认，必须移交所有的管理资料。

6、简述房屋修缮管理的作用。

答：房屋修缮，是为了全面或部分地恢复房屋失去的使用功能，防止、减少和控制其破损的发展，延长房屋使用寿命，经常地、及时地对房屋进行的维修与养护工作，以达到物业保值增值的目的。

7、简述物业设备的维修类型

答：一般可分为设备设施大修工程、中修工程、更新与技术改造工程和日常零星维修保养工程。（1）设备设施大修工程是指对房屋设备进行定期的包括更换主要部位的全面检修工程。（2）设备中修工程是指对房屋设备更换少量零部件，进行正常的和定期的全面检修。（3）日常零星维修保养工程是指对设备进行日常的保养、检修及排除运行故障进行的修理。

8、简述环境卫生管理的工作范围和主要内容。答：环境卫生管理工作的范围，一般应包括以下四个方面：（1）室外卫生管理。（2）楼内保洁与消毒。（3）垃圾的分类收集和清运。（4）诸如废电池、餐厅酒楼的废气等危害人们身心健康及生活环境的有毒、有害物质的预防与整治。环境卫生管理工作主要内容主要有：（1）环境卫生管理制度建设。（2）加强卫生设施建设。（3）严格监督检查。（4）加强环境卫生的宣传

教育。

9、物业租赁的特征如何？

答：物业租赁的特征：（1）房屋租赁的标的是作为特定物的房屋。（2）物业租赁让渡的是物业使用权而不是所有权。（3）租赁双方都必须是符合法律规定的责任人。（4）租金的合理确定是物业租赁的核心问题。（5）房屋的租赁关系是一种经济的契约关系 10．简述物业管理招标投标的原则。

答：物业管理招标投标应遵循的原则：(1)公平的原则。(2)公开的原则。(3)公正的原则。(4)诚实信用原则。

11、试述物业管理投标书的编写要求。

答：物业管理企业为了使自己投标书能成功竞标，特别注意投标书的质量，在编写的过程中应做到以下几点：（1）针对性。投标的目的就是为了在招标活动中成功。因此在编写标书、确定方案时，一定要有针对性，为保证自己的竞标方案具有针对性，需做好如下工作：①现场调查。②分析研究。③拟定管理方案。投标书的编写，应该有的放矢，针对性强，能够增加评标专家对该企业物业管理水平的了解。（2）可操作性。①标书中要根据目标物业的具体情况提出切实可行的物业管理方案和措施，要充分考虑到管理服务对象的接受程度。②标书中所提出的管理方法和措施要与现行的法律、法规相一致。③所提的管理方案，必须在经济（管理费的收支）上基本平衡。（3）体现企业的优势和专业水平。①针对目标物业的某个特色来展现自己的优势。②物业管理企业都重视发挥自己专长。（4）深刻理解业主的意愿。投标的目的是取得目标物业管理权，因此，在编写投标书时，一定要按招标书提出的要求来组织方案设计，尽量使所做的标书得到评委的接受或认可。

12．简述资产负债表的作用和局限性？

答：（1）资产负债表的作用。主要表现在如下几个方面：①通过资产负债表，可以向报表使用者提供企业某一日期资产的总额，表明企业所拥有或控制的经济资源以及这些经济资源的分布和结构。资产负债表是分析企业生产经营能力的重要资料。②通过资产负债表，可以反映企业某一日期的债务总额及结构，表明企业未来需要用多少资产或劳务清偿债务。③通过资产负债表，可以反映企业某一日期所有者权益情况，表理投资者在企业资产中所占的份额，了解所有者权益的构成情况。④通过对资产负债表的分析对比，可以了解企业的支付能力、偿债能力以及财务实力，并可以预测企业的财务发展趋势。（2）资产负债表的局限性。①资产负债表是以历史成本为基础编制的，它不能反映企业资产、负债及所有者权益的现时价值。②资产负债表不能提供关于非货币性的信息。③资产负债表所反映的信息存在不少估计数，这些估计数很难做到不受管理人员或会计人员主观判断的影响。

13、物业管理企业考核中可能会出现的一些常见问题有哪些？

答：物业管理企业考核中可能会出现的一些常见问题

有：（1）考核标准问题。标准问题主要有标准不明确、不具体；标准主观性太强；标准不现实；标准的可衡量性太差等。（2）形式主义。有些员工或管理公司领导不了解考核的作用或以工作忙为借口，往往将考核工作作为应付式的例行公事，草率地对待考核工作。（3）好人主义。好人主义就是给每个员工打高分。这是一种在考核中常见的现象经常发生在对管理人员和部门负责人的考核上。（4）集中趋势。集中趋势就是指在考核时，倾向于把被考核者的工作绩效集中于中间水平或者说平均水平，导致考核的不公。还有其他心理因素影响考核的客观性，如晕轮效应、首见效应、常知效应、近因效应、暗示偏差、情感因素等，这些些问题是员工考核中应注意克服。

14、物业管理企业应建立哪几种激励机制？答：物业管理企业应建立以下几种激励机制。（1）目标激励。员工从事任何一项工作，都希望所在公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕着这个目标去工作，最终实现这个目标。目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力。（2）精神激励。榜样的力量是无穷的。一个单位主要领导的工作能力和人格魅力会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作则，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。（3）奖惩激励。人工作的目的主要是获得生存所需的物质基础。要充分体现多劳多得、不劳不得的公平分配原则，对工作表现突出、模范遵守公司管理规定、用户称赞的员工要给予一定的物质奖励。对工作不认真、不思进取、违反纪律、工作质量差等违背物业管理企业的经营管理目标和制度的行为要采取惩罚措施。（4）福利激励。与员工签订劳动用工合同，并为员工购买养老保险。同时，根据公司的经营状况，实行年终双薪、带薪休假、安排旅游、生日贺金、伙食补助、集中免费洗衣等福利措施来保障员工的利益，为员工解除后顾之忧，使员工全身心投人工作。（5）荣誉激励。对工作成绩优异、素质高、业务能力强的员工，要尽快晋升到高一级的工作岗位；对工作突出、模范遵守公司管理规定、用户称赞的员工授予优秀服务标兵、先进个人等荣誉称号。（6）参与激励。经常性地开展合理化建议活动，组织员工参与企业的各项管理工作，员工就会以公司为家，以主人翁精神投人工作，焕发出旺盛的工作热情。（7）考核激励。加强考核激励，完善考核制度，是避免影响员工积极性发挥的重要措施。

15、物业管理小区的社区文化建设的主要任务是什么？

答：总体上讲，就是要以物业管理公司为组织载体、以业主和租户为活动主体、以小区特色的文化活动为内容，通过开展多形式、多层面、多样化的大众性文化活动，营造一个有利于提高小区人们的文化素养和精神境界的氛围，从而实现小区文化整合、创新和提高，达成小区文化建设的目标。具体来讲有以下几项：（1）通过大众性小区文化活动，让小区居民“美在其

中”“乐在其中”使小区居民产生对小区的归属感。（2）通过小区文化活动，形成小区特色的社会规范和制度，实现规范整合、行为协调、小区有序。（3）通过小区文化活动，实现小区居民价值观的整合，形成现代、进步、文明的，各具特色的小区文化。（4）能通过小区文化活动，实现小区文化的功能整合和功能发挥，带动城市社区文化的整体发展。

16．物业管理企业在社区文化建设中的作用有哪些？ 答：物业管理企业在社区文化建设中的作用有：（1）在社区文化建设内容上的选择作用（2）在社区文化建设过程中的服务作用（3）在社区文化建设中对有文化差异小区居民进行文化整合的作用（4）在社区文化建设中的统筹、协调作用（5）在社区文化建设过程中的稳定器作用

17、如何理解2000版ISO9000标准关于质量管理的原则？

答：2000版ISO9000标准关于质量管理的原则包括八个方面的内容：（1）以顾客为中心。物业管理企业要想在经营上取得成功，关键是所提供的服务能持续地符合业主／用户的要，并得到他们的满意和信赖。（2）领导作用。企业最高管理层的高度重视和强有力的领导是质量管理取得成功的关键。（3）全员参与。（4）过程方法。过程是指将输入转化为输出所使用资源的各项活动的系统。在开展质量管理各项活动中采用过程方法实施控制，从而确保每个过程能达到预期的效果。（5）管理的系统方法。如何对各个过程系统地实施控制，确保企业预定目标的实现，就需要建立质量管理体系，运用体系管理方法，系统地实施各个过程的控制，才能使服务满足顾客的需要和期望。（6）持续改进。持续改进是一个组织不断地寻找改进机会，努力提高有效性和效率的重要手段，它的目的是确保企业竞争力，使业户满意（7）基于事实的决策方法。有效的决策必须以充分的数据和起初的信息为基础，以客观事实为依据，对实现预期质量目标的多个方案进行分析比较，才能作出正确的决策。（8）互利的供方关系总之，通过ISO认证的质量规范，制定结合实际的物业管理程序，规范物业管理者的服务行为，才能达到物业管理整体的标准性，实现业主所期望的服务态度、服务效率、服务质量的满意。

18、组织结构扁平化和有机化在物业管理企业组织机构设置中如何应用？

答：在物业管理企业组织机构设置中，贯彻组织结构扁平化和有机化的思想，目的是为了保证物业管理的统一、畅通、健康、高效的运转，保证经理的行政指挥。要求物业管理企业必须建立必要的管理机构，根据企业化、专业化、社会化的原则设计构建组织结构，并体现组织结构扁平化、管理方式柔性化、办公方式分散化的思想。（1）根据企业化的原则，一方面管理机构的设置，必须充分体现统一领导、分级管理的原则，和物业管理分散化的要求；另一方面，还必须服从管理、服务、经营的需要，让物业管理处有更多的自主权，建立柔性化管理制度体系。（2）根据专业化的原则，组织机构设置应有利于实现企业的经营目标，特别要注重于岗位功能最大化，通过激发每一个员工的人性，达到精干、高效、节约的目的。在一专多能的前提下，减少冗员，特别是管理人员，以实现组织结构扁平化。（3）根据社会化的原则，要建立良好、畅通的信息传递渠道，加强横向联系，注意分工协作。组织机构即要合理分工，又要互相配合。

三、论述题

1．试述物业管理公共服务的内容。

答：常规性的公共服务。指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的业主和非业主使用人提供的最基本的管理和服务，其目的是确保物业的完好和正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。公共管理服务是物业内所有业主和非业主使用人每天都能享受到的普惠性服务。公共服务的内容和项目可归纳为以下几条：（1）房屋建筑物的基本管理。（2）房屋设备、设施的基本管理。（3）环境卫生和绿化管理。（4）安全防范和消防管理。（5）车辆停放秩序和道路、场地的管理。（6）物业维修费用和维修基金的账务管理。（7）物业档案资料的管理。（8）公众代办性质的服务。

2，物业管理公司向业主交楼是与业主接触的第一个重要工作环节，公司在安排工作时关健要注意哪些问题？

答：交楼工作是前期管理的一项重要的工作，是与业主第一次接触的关健环节，关系到物业管理工作能否被业主接受。给业主一个好的“第一印象”，交楼工作必须做好策划。（1）文件的准备：交楼过程需要准备的文件较多，大致分为三类：第一类为知会式文件，包括收楼通知、收楼手续、收楼须知、缴款通知书等。第二类为法律式文件，包括验楼情况明细表、楼宇交接书、《住宅质量保证书》、《物业使用说明书》、交费委托书、涉及产权权益的等文件，这些必须与建设单位做好协调。第三类为使用指南：包括住户手册、装修规定等（2）形象的设计、环境的营造。业主收楼是投资者及其家庭的一件大事。一般来讲，购房置业对于一个家庭可能只是一、二次巨额投资机会，对商品高质量的要求近符苛刻，对于感观、环境、服务等精神需求更是无止境的。交楼前夕，是物业管理工作最艰苦的时期，“清洁开荒”、环境美化均需求投入人力、物力。（3）交楼的组织准备。交楼过程还需要做好时间的安排和人员的组织准备（4）交楼应注意的问题。首先，交楼时应让业主清楚物业各部分或设施的保质期限和具体范围，以确保业主应得的权益。其次，交楼时管理人员应站在业主的立场上，根据售房合同，业主有权对物业进行质量验收，以保证购置房屋的质量。物业管理企业应派员陪同业主对房屋进行检查验收，回答业主提出的问题。如当场不能解答的话，必须记录下来，待征询后明确答复。如果确系物业管理公司在竣工验收时的遗漏或疏忽的质量问题，要及时通知施工单位或开发建设单位限期整修、解决。3，试述物业管理服务费测算中主要定额确定的原则。

答：物业管理服务费测算中主要定额确定的原则有：（1）先进性原则。物业管理服务费测算，应以略高于行业平均水平的数据为基础。因为这是大多数物业管理企业能通过努力均可以达到的，符合实际，容易得到业主和价格行政主管部门的认可，同时也有利于物业管理企业加强管理，提高管理服务水平。（2）分类对待原则。物业管理服务费测算定额应根据物业的规模、服务项目，服务水平有所区别对待。优质物业要求的管理服务水平高，服务项目多，消耗的人力、物力、财力多，定额应较高。不同使用性质的物业，其服务内容和要求都不同，定额应有所区别。如商业物业一般服务内容和要求高于居住物业，其定额应与居住物业有所区别；商业物业中写字楼商场、工业厂房等，其管理内容和要求也不同，也应区别对待；写字楼因、甲、乙、丙等不同档次应区别对待；居住物业因多层与高层，普通住宅区、高尚住宅区、别墅等等，而区别对待，适当调整，使之符合实际情况。（3）适时调整原则。物业管理服务成本，随着社会经济发展，人民生活水平的提高，或通货膨胀的出现而逐渐增加。因而，物业管理服务费测算定额也应随着这些因素的变化而作出适当的调整。

4，试述进行物业管理小区社区文化建设主体的关系定位。

答：物业管理小区社区文化建设主体的关系定位可从以下两个方面来理解：（1）物业管理小区社区文化建设主体的关系定位是指在小区文化建设过程中，各种社区文化建设主体的地位，以及它们之间的权、责、利关系架构。社区文化建设中的主体关系不同，其建设的方式或模式差异很大，主要是目的不同、投入不同、规模与影响不同、功效不同。主要模式有：街道文化部门主导的文化建设模式；小区居民委员会主导的文化建设模式；企业、事业单位主导的文化建设模式：物业管理公司主导的文化建设模式；业主主导的社区文化建设模式等等。（2）不同的文化建设模式各主体的地位与作用不同。传统的社区文化建设主要是以街道文化部门主导的文化建设模式为主；大型厂矿企业，大专院校等则以企业、事业单位主导的文化建设模式为主；传统的城市住宅小区文化建设则以小区居民委员会主导的文化建设模式为主；而现代的花园小区等物业管理小区的文化建设则目前多是以物业管理公司主导的文化建设模式为主。物业公司的角色从长远来说，应当逐步从社区活动的组织者过渡到社区文化的协调者与引导者。社区文化最终应逐渐发展为以业主为主导。房地产发展商在未来的社区文化建设中所应承担的角色，主要是在社区前期规划及配套设施方面、发展商应充分考虑未来的社区文化开展需求，把社区文化渗透到居住环境的设计中去。业主不仅是社区文化的参与者和受益者，更是社区文化的创造者。社区文化建设的一个重要目标就是要在社区成员中确立共同的价值目标，使全体社区成员增进对社区的认同感和归属感，共同建设新社区。而这种感召力和生命力正是来自于社区成员对社区文化的高度认同和踊

跃参与。以业主为主导的社区文化建设模式又有两种：一是自主式社区文化。即是逐步将业主委员会也吸引到社区文 化的建设中来，从业主自身的角度出发，尝试采取业主自主、管理处配合的方式开展一些社区文化活动，增强业主们的参与感和成就感，有利于顾客满意度的提高，同时也能引领社区文化的时代潮流。二是自助式社区文化：将在某方面具有一定特长的业主组织起来，组成社区的某种社团（如合唱团、足球队、英语沙龙等），定期进行交流，可以提高业主参与社区文化活动的积极性，既能保证活动的频率及适合性，又减轻部门组织工作的压力。

5、试述物业管理企业的权利和义务

答：（1）物业管理企业的权利。物业管理企业的权利内容有三个方面：首先，有权采取完成委托任务所必须的行为；其次，有权获得劳动报酬；第三，有权根据物业管理合同制止违背全体业主利益的行为。（2）物业管理企业的义务。履行物业管理委托合同，依法经营；接受业主委员会和业主及非业主使用人监督；重大管理措施应提交业主委员会审议批准；接受行政主管部门监督指导；至少每六个月应向全体业主公布一次管理费收支账目；提供优良生活环境，搞好社区文化；发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告；物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产。同时，业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。

6、论述物业经营管理的原则

答：物业经营管理的原则有：（1）有偿原则。物业经营管理的目的是为了增加管理企业的收入，增加积累。只有按商品经济价值规律办事，在经营过程中实行等价交换、有偿服务，才能达到上述目的。（2）服务原则。尽管经营是为了增加企业收入，但始终不能忘记要寓经营于服务之中。综合经营服务是为了方便业主和非业主使用人工作、生活享乐需要而开展的一系列服务性经营内容或项目，所以物业经营管理必须服从于物业的综合管理，为物业管理的主营业务服务。（3）竞争原则。这一原则要求引进竞争机制，进行经营服务项目招标，即对所开设的经营服务项目，实行企业内部或公开招标，择优汰劣，以保证经营水平和服务质量，以及良好的经营效益。（4）质量原则。经营服务的质量关系到物业管理企业的经济效益，也影响着用户对此项服务以及企业的认同感。（5）效益原则。根据规模效应的原理，物业管理企业所提供的服务范围越广、项目越多，单位项目所分摊的固定成本就越低。在价格不变的情况下，企业获利也越大，竞争能力越强。尤其是在物业的综合管理经费吃紧的情况下，提高综合服务效益，更显现实与迫切。

四、选择题

1．物业的所有权、使用权与物业的（C）相分离是物业管理社会化的必要前提。A．开发权B．土地使用权C．经营管理权D．行政管理权

2．目前我国已公布的物业管理法规中，最高层次的法

规是（D）。A．城市新建住宅小区管理办法B．住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法 C．城市住宅小区竣工综合验收管理办法D．物业管理条例 3．物业管理的普惠性服务是指（A）。A．公共服务B．专项服务C．社会福利类服务D．特约服务 4．（C）一旦完成，即由开发建设单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业管理的全面起动。A．竣工验收B．综合验收C．接管验收D．选聘物业管理企业

5．委托服务型物业管理企业只有（C）。A．服务权B．管理权C．经营管理权D．租赁权

6．委托代理型物业管理企业只能收取（D）。A．管理服务费B．利润C．代管基金D．管理员薪酬及服务代理酬金

7．加强物业管理企业资质管理的作用之一是（C）。A．限制实力不足的物业管理企业进入物业管理市场B有利于政府掌握物业管理企业的情况C．有利于规范我国物业管理市场秩序D．有利于物业管理企业的分级收费

8．（B）在区分所有权中占主导地位。A．共有所有权 B．专有所有权C．物业使用权 D．成员权 9．（B）学说不属于界定专有部分范围的学说。A．中心说B．边缘说C．壁心与最后粉刷表层说D．空间说

10．管理规约的性质属于（D）A．物业管理企业的管理规定B．物业的管理规定C．行政主管部门的管理规章 D．区分所有权人管理团体最高自治规范 11．物业管理的委托方式有（ACD）。A．顾问管理B．业主自行管理C．全权管理 D．合作管理 12．前期介入的方式和工作有（ABC）。A．早期介入顾问工作B．中期介入监理工作C．晚期介入前期准备D．前期管理

13．物业的交楼工作的服务对象是（B）。A．开发商B．业主C．建设单位 D．物业管理企业

14．房屋建筑物管理的主要内容有（ABD）。A．资料档案管理 B．质量管理C．运行管理D．修缮管理 15．房屋修缮管理的主要内容又包括（ABC）。A．房屋的质量管理 B房屋维修施工管理C．房屋维修责任管理D．二次装修管理

16．房屋完损等级划分的依据是（ABC）。A．房屋的结构B．房屋的装修C．房屋的设备 D．房屋的面积

17．房屋装修管理所依据的法律规范有（ABC）A《建筑装饰装修管理规定》B．《家庭居室装饰装修管理试行办法》C．《住户装修管理规定》D．《物业管理条例》

18．居住区绿地系统的组成有（ABCD）。A公共绿地B公共建筑和公用设施专用绿地C宅旁和庭院绿地街道绿地

19．物业中介代理工作的性质是（AC）。A．委托－代理性质B．服务性质C．契约性质D．生产性质 20．物业中介代理的主要内容包括（ACD）。A．房地

产咨询B．房地产广告C．房地产估价D．房地产经纪

21．城市房租的计算原则有（ABCD）。A．以租养房的原则B．按质论价的原则C．利益兼顾的原则D．调节供求的原则

22．评标委员会应由（D）A业主代表组成 B由业主代表和行政主管部门人员组成C业主委员会成员组成D招标人代表和物业管理技术、管理方面的专家组成23．下述（D）不符合编制招标文件的原则。A公平性原则 B明确性原则C合法性原则D合理性原则 24．按劳动法规定每个劳动者每周工作40小时计算，需要24小时提供服务的每个保安岗位，应配备保安员人数为（B）。A3人 B．4.2人C．3.2人 D．5人 25．账户式资产负债表的（C）。A．左方为资产，右方为负债B．左方为资产，右方为所有者权益C．左方为资产，右方为负债和所有者权益D．左方为负债和所有者权益，右方为资产

26．以下属于潜在素质标准的有（ABC）A．学习能力、创新思维与能力B．工作中的方法论C．思想境界与价值准则D．专业领域的知识水平

27．（C）就是按照考核项目将被考核者一对一对地加以比较，决定优劣。A．鉴别性方法 B．工作标准法C

．配对比较法 D．功能测评法

28．个人绩效的三个关键因素是（ACD）A．积极性B．专业C．能力D．条件

29．属于需要型激励理论的主要有（ABCD）。D．麦克利兰的成就需要理论

30、物业管小区社区文化建设的原则有（ABCDE）。A.主题对象确定性原则 B.大众参与性原则C.活动娱乐性原则 D.文化观念整合性原则E.文化活动亲善原则

31、文化网络建设包括（ABCD）。A.层次文化网 B.观念文化网C.社会阶层文化网D.硬件设施文化网

32、在影响服务质量高低的各种因素中，可以直接控制的因素为（B）。A.企业形象 B.宣传沟通C.顾客口碑 D.顾客需求

33在服务质量管理工作中，为了使服务规范和质量标准有效执行，必须对管理工作进行检查与评估，所采取的方法主要有（ABD）。A.内部检查 B.消费者满意调查C.ISO内审 D.投诉处理

34、物业管理质量体系是由（ABCD）构成。A.内部组织管理质量系统 B.内部运作管理质量系统 C.服务过程的质量系统 D.客户服务的质量管理系统

35、按现在的做法，我国物业管理考评工作中国家级的考评主要对（A）项目进行考评。A.全国物业管理示范项目B.全国物业管理示范优秀项目C.全国物业管理优秀项目 D.全国城市文明住宅小区项目

36、无形资产管理把（C）作为管理重点。A.信息 B.技术进步C.企业文化建设D.企业形象塑造

37、人本管理包括（ABC）等内容。A.感情管理 B.全员参与权利分散与自我控制 D.绩效管理 五，判断题改正题

1.物业的所有权与使用权相分离是物业管理社会化的必要前提错。改正：物业的所有权、使用权与经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提。

2、业主大会属于管理团体，由全体业主组成，决定物业管理重大事项的业主自制管理组织（）对

3、社区文化活动是物业管理企业提供的一项重要的增值服务。（）对

4、监理公司关注施工过程中的质量问题，也注重业主今后使用上的效用性。（）错。改为：物业管理企业关注施工过程中的质量问题，也注重业主今后使用上的效用性。

5、房屋质量管理中最主要的一项工作是房屋维修。（）错。改为：房屋质量管理中最重要的一项工作是房屋完损程度的评定。

6、在停车场交通组织规划时，必须将车的活动放在首位。（）错。改为：在停车场交通组织规划时，必须将人的活动放在首位

7、人力资源计划是指在企业的评估和预言的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的假设。（）错。改为：人力资源预测是指在企业的评估和预言的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的假

8、物业管理处财务预算的编制应遵循量入为出，略有节余的预算原则。（）错。改为：物业管理处财务预算的编制应遵循量入为出的“零预算原则”

9、综合验收不属于物业建设质量合格的认证过程范畴。（）错。改为：综合验收工作实质是物业建设质量合格的认证过程。

10、文化功能的整合作用主要是价值整合。（）错。改为：文化功能的整合作用主要是价值整合与规范整合。

六、填空题

1、按照物业的使用功能的不同，物业可以分为：居住物业、商业物业、工业物业、其他用途物业等4类。

2、管理的四大要素是指机构和人员、固定资产与功能、资金与运作、环境与生态等。

3、物业管理的启动阶段包括了物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立和首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立等四个基本环节。

4、物业管理企业按业务性质划分，可分为委托服务型物业管理企业、租赁经营型物业管理企业、委托代理型物业管理企业等类型。

5、对于一些专项管理和服务，物业管理企业可以自己设置部门从事这方面的工作，也可以选聘专业公司负责，但不得将整体管理责任权力及利益转让给其他人或单位，不得将专项业务承包给个人。

6、物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部租用房屋，物业管理档案和财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产。同时，业主委员会有权指定专业审计机 构物业管理财务状况进行审计。

7、建筑物区分所有权具有复合性、专有所有权的主导

性、一体性、登记公示性、权利主体身份的多重性等特征。

8、现代区分所有建筑物的管理，主要包括物的管理和人的管理两大部分。

9、管理团体的模式，可以归纳为不具法人资格的团体、具有法人资格的团体（只填两个空就可以了）管理团体法人（附条件的法人资格模式）、判例实务上法人资格等四种模式。

10、业主大会由物业管理区域全体业主组成，是代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的自治组织。

11、业主大会作出制定和修改业主公约业主大会议事规则、维修基金续筹、使用方案的决议等重大事项，必须经三分之二以上投票权的业主通过。

12、一般而言，前期物业工作开始于收楼前的3——6个月

13、前期物业管理的费用支付者应视服务对象的不同而异。在物业交付使用之前，物业公司的服务对象是建设单位，而交付使用之后，则为业主及其使用者。

14、前期管理的一个关键的工序就是接管验收。

15、物业管理是一种有偿的委托合同服务，其具有法律约束力的合同文体是《物业管理协议》。

16、前期管理与前期介入的不同表现是否拥有对物业的经营管理权、是否承担相应的民事责任。

17、物业的竣工验收主要有隐蔽工程验收、单项工程验收、分期验收和全部工程验收。

18、物业设备设施更新与技术改造工程就是为使其技术性能得到提高改善，并降低年使用维修成本而进行的更新改造。

19、园林绿化的养护管理工作内容，一般包括浇水、施肥、整形、修剪、除草、松土、防治病虫害等工作。20、停车场本身是的一种特殊的物业类型，同时又是大型物业建设的功能配套项目。

21、环境卫生管理的在实际工作中，应采用员工自检、领班作业检查、部门主管巡检和经理抽查进行监督检查。

22、应急处理是属于控制管理职能的范畴，适用于任何层级与组织的突发事件处理。

23、应急处理的系统程序是由以下一系列制度和程序组成：突发事件预警机制；报告制度；组织制度；程序规范；应急措施；善后处理等。

24、“管理规定”是物业管理制度中的一份综合性的管理文件，是由一系列具体到某方面的管理规定所组成。

25、从经营的范畴和经营性质看，物业经营管理是属于第三产业的范畴。

26、物业经营管理的原则有：有偿原则、服务原则、竞争原则、质量原则、效益原则。

27、商场物业的核心租户的租期通常是5年、10年甚至是20年。

28、房地产委托一代理关系是由契约来固化的经济与法律关系。

29、房地租金主要包括折旧费、维修费、管理费、投

资利息、税金、保险费、地租和利润等八大要素。30、根据我国有关法律，招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上具备承担招标项目能力的特定法人发出投标邀请书。

31、物业管理招标投标的意义是推动物业管理市场化、推动物业管理行业整体水平的提高、明确双方责任减少经济纠纷、促进物业管理企业提高竞争能力等。

32、投标书编写的要求包括针对性、可操作性、体现企业的优势和专业水平、深刻理解业主意愿等。

33、物业管理企业的财务预算，是对物业管理企业日常资金运动进行控制的依据及物业管理企业经营业绩考评的标准。

34员工招聘的程序主要有：发布招聘广告、初步资格审查、面试、测评、录用、签约等六个步骤。

35、“社会”一词最初是德国社会学家F滕尼斯在其1887年出版的《社区和社会》﹙中译本书名为《共同和社会》﹚一书中首先使用。

36、物业管理企业的服务品牌是其企业文化和社区文化的物化，是企业经营理念及企业文化等综合素质的集中体现，是企业经过长期的物业服务实践积累而成的。

37、服务的两个最主要特征是无形性和不可储备性。38预期质量受下面的因素影响：企业形象、宣传沟通、顾客口碑、顾客需求。

39、国内外企业管理学家提出的服务质量管理模式，基本上可划分为三种类型：消费者满足程度模式、产品生产模式和相互交往模式。40、获得IS09000质量证书后，企业会受到来自自己、顾客、认证机构等三方的评审和检查。

41、目前在我国内地多采用房地产管理所式的管理模式，在沿海地区已经出现了物业管理公司但多采取母公司与子公司的管理模式。

42物业管理企业必须建立必要的管理机构，根据企业化、专业化、社会化的原则设计构建组织结构，并体现组织结构管理方式扁平化、管理方式柔性化、办公方式分散化的思想。

第二篇：物业管理实务

1、物业服务企业的资质分为那些等级？应由哪些机构颁发相应资格证书？

国务院建设主管部门（一级），省自治区人民政府建设主管部门（二级）直辖市人民政府房地产主管部门（二三级）设区的市级人民政府房地产主管部门（三级）

2、物业管理招标一般程序是什么？

1.成立招标领导小组2.编制招标文件3.公布招标公告或发出投标邀请书4.发放招标文件5.投标申请人的资格预审（公开招标）6.接受投标文件7.成立评标委员会8.开标、评标和中标

3、制订物业管理方案的一般程序是什么？

1.组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订2.对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料3.根据招标文件爱你规定的需求内容进行分工、协作4.确定组织架构和人员配置5.测算物业管理成本6.制订详细的操作方案7.测算物业管理服务费用

8.对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整9.排版、印制、装帧

4.制订物业管理方案有哪些要求？

1.物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项2.整体方案必须是在调研、评估的基础上制订，方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。3.包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等4.投标方不能为了取得稳定的利润而制订加大成本投入的方案。

5.合同要约的概念？

是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。发出要约的一方称为要约人，接受要约的一方为承诺人，要约就是订立合同的建议，承诺就是对要约的同意。

6.合同承诺的构成要件有哪些？

1.承诺必须由受要约人或其代理人作出2.承诺必须在要约的有效时间内做出3.承诺必须与要约的内容一致4.承诺必须传达给要约人

7.什么是物业的承接查验？

指物业服务企业对新接管项目的物业公用部位、公用设施设备进行承接查验。物业的承接查验是物业服务企业承接物业前必不可少的环节，其工作质量对以后的物业服务至关重要

8.物业承接计划应包括哪些内容？

1.物业接管验收项目清单2.小组人员分工3.接管日程安排4.业主、施工方、物业接管小组三方施工质量整改工作协调安排5.其他

9.物业管理机构更替时管理工作的移交除了要移交新建物业所涉及的相关内容外，还应该移交哪些内容？

1.物业资料情况：除新建物业涉及的物业资料，对原管理机构服务过程中产生的重要质量记录要进行检查2.物业公用部位、公用设备设施的管理现状3.各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况4.物业管理用房产权属全体业主所有的设备、工具、材料。

10.新老物业企业交接的注意事项有哪些？

1.明确交接主体和次序2.各项费用和资产的移交3.如承接的部分物业项目还在保修期内。承接单位应与建设单位移交单位共同签订移交协议。4.在物业管理工作移交中，签订移交协议

11.物业承接查验的方法？

物业管理承接查验主要以核对方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用感观、使用、试验、检测等具体方法进行检查

12.物业装饰装修管理服务流程

备齐资料-填写申报登记表-登记-签订管理服务协议-办理开工手续-施工-验收

13.请简述物业服务企业对业主提出的装饰装修项目如何进行审核？

1.要求和指导业主逐项填写装饰装修申报登记表2.涉及专业部门、建筑结构、消防等项目，要求写明地点、位置或改变程度及尺寸3.必要时装修人或装修单位海英向有关部门申报核准 14物业服务企业应详细核查装饰装修申请表中不予登记的装修的内容是什么？

1.变动建筑主体和承重结构2.将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房3.扩大承重墙尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体4.损坏房屋原有节能设施，降低节能效果5.未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物6.未经城市规划行政主管部门批准改变房屋外立面，在非承重外墙上开门窗7.未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施8.未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施9.其他影响建筑结构和使用安全的行为

15.简述物业装饰装修中的检查内容?

1.有无变动建筑主体和承重结构2.有无将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房3.有无扩大承重墙尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体4.有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果5.有无其他影响建筑结构和使用安全的行为6.未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物7.未经城市规划行政主管部门批准改变房屋外立面，在非承重外墙上开门窗8.未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施9.未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施10.超过设计标准或者规范增加楼面荷载的。

16.按房屋的建筑结构类型和材料可分为？

砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构

17.按房屋承重受力方式可分为？

墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重。

18.什么是设备设施完好率？

完好设备设施数量占全部设备设施数量的百分比。

19.房屋维修基本方式有几种？

预防性维修、事后维修、紧急抢修。

20.什么是预防性维修？

为了降低故障率或防止房屋及设备设施性能劣化，按事先规定的修理计划和技术要求进行的维修活动。

21.维修养护计划的编制依据是什么？

1.房屋及设备设施的修理周期与修理间隔期2.房屋及设备设施的使用要求和管理目标3.安全与环境保护的要求4.房屋及设备设施的技术状态。

22.什么是修前预检？

修前预检是对待修房屋、设备设施进行全面的检查，目的是掌握修理对象的技术状态。

23.资料准备工作完成后，根据情况决定是否编制修理的工艺规程或设计必要的工艺装备等

24.什么是设备设施的检查？

设备的检查就是对其进行情况、工作性能、磨损程度进行检查和效验，通过检查可以全面掌握设备技术状况的变化和劣化程度，针对检查发现的问题，改进设备维修工作，提高维修质量和缩短维修时间。

25.目前应用中的故障诊断技术手段主要有哪些？

红外线温度检测、润滑油品化学分析、噪声与震动频谱分析、超声与次声波检测以及计算机专家分析与故障诊断系统等。

26.空调系统管理常用的节能措施有哪些？

1.使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待，是空调节能的重要手段2.保证和加强相关管道的保温3.尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响4保证冷媒液的适当用量5冷凝水的回收等

27.白蚁防治的方法有几种？

挖巢法、药杀法、诱杀法、生物防治法。

28.不同类型的物业对绿化管理是否有不同要求？

29.绿化日常检查内容与重点是？

30.物业管理中的安防系统有哪些种类？

物业管理中的安防系统是物业管理区域内用于治安、消防、车辆管理及紧急呼叫等安全防范的技术设备系统。常用的安防系统有闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、道闸系统、煤气自动报警系统和巡更系统等。

31.消防安全检查的组织方法和形式哪些？

日常检查、重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法。

专职部门检查：对物业小区的消防安全检查进行分类管理。

各部门、各项目的自查：日常检查、重大节日检查、重大活动检查

32.动火安全管理的要求有哪些？

33.什么是物业管理风险？

物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。

34.日常管理风险按行为主体如何分类？

1.业主、物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中的风险2.物业管理项目外包服务过程中的风险3市政公用事业单位服务过程中的风险4物业管理员工服务过程中的风险5公共媒体宣传报道中的舆论风险

35.日常物业管理的风险包括哪两个方面？

1业主、物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中的风险2物业管理日常运作过程中存在的风险

36.物业管理日常运作过程中存在哪些风险？

1管理费收缴风险2替公用事业费用代收代缴费用存在的风险3管理项目外包存在的风险4物业管理员工服务存在的风险5公共媒体在宣传报道中的舆论风险

37.什么是

第三篇：物业管理实务

物业管理企业的概念和特征：物业管理企业是依法成立.具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。具体特征可归纳为以下三点：第一，是独立的企业法人。第二，属于服务性企业。第三，具有一定的公共管理性质的职能。

物业管理企业的分类：

（一）按照投资主体的经济成分来划分，1全民所有制物业管理企业 2集体所有制物业管理企业3民营物业管理企业4外资物业管理企业5其他物业管理企业

（二）按股东出资形式来划分，1物业管理责任有限公司2物业管理股份有限公司3股份合作型物业管理企业 物业管理企业的常见模式：

（一）房地产建设单位的附属子公司或部门

（二）独立的物业管理企业

（三）物业管理集团公司

物业管理企业的工商注册登记

（一）企业名称的预先审核

（二）公司地址

（三）注册资本

（四）股东人数和法定代表人

（五）公司人员

（六）公司章程

物业管理企业的资质审批及管理：1一级资质（1）注册资本为人名币500万元以上。（2）物业管理专业人员以及工程 管理 经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程 财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。（3）物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。（4）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比例之和不低于100%：1）多层住宅200万㎡；2）高层住宅100万㎡；3）独立式住宅（别墅）15万㎡；4）办公楼 工业厂房及其他物业50万㎡。2二级资质（1）注册资本为人名币300万元以上。（2）物业管理专业人员以及工程 管理 经济等相关专业类的技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人。（4）管理所占面积1）多层住宅100万㎡;2）高层住宅50万㎡；3）独立式住宅（别墅）8万㎡；4）办公楼 工业厂房及其他物业20万㎡。3三级资质（1）注册资本为人名币50万元以上。（2）各类工程 管理 经济等相关专业类的专职管理技术人员不少于10人，具有中级以上职称不少于5人

物业管理企业的组织形式：物业管理企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。物业管理企业的组织形式有直线制 直线职能制 事业部制 矩阵制等。

（一）直线制，这种组织形式适用于业务量较小的小型物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。

（二）直线职能制，这种组织形式是目前物业管理企业机构设置中普遍采用的一种形式。（1）主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广 技术复杂 服务多样化 管理综合性强的物业管理企业。

（三）事业部制，事业部制是较为现代的一种组织形式，是管理产品种类复杂 产品差别很大的大型集团公司所采用的一种组织形式。这种组织形式的主要特点有：一是实行分权管理，将政策制定和行政管理分开;二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。（1）主要优点：一是强化了决策机制；二是能调动各事业部门的积极性；三是促进了内部的竞争；四是有利于复合型人才的考核培养

物业管理企业组织机构设置的影响因素：

（一）企业战略因素

（二）外部环境因素

（三）技术因素

（四）组织规模及所处阶段 物业管理企业组织机构设置的要求：

（一）按照规模 任务设置

（二）统一领导 分层管理

（三）分工协作

（四）精干 高效 灵活 物业管理企业的机构设置：

（一）人力资源部，人力资源部的主要职责包括：制定企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招募 任免 调配 考核 奖惩 培训 解聘 辞退等工作。

（二）行政管理部，行政管理部的只要职责包括：编制实行行政管理 企业文化建设 品

牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度 管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理 企业文化和社区文化建设 品牌策划 后倾保障 内部信息管理 信息化建设 对外事务的联络等工作。

（三）财务部的主要职责包括：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度;编制财务计划，做好财务核算 成本控制 预算和决算管理 财务分析和财务管理等工作;督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产的安全运作，增收节支;定期向总经理汇报财务收支情况 物业管理招标投标的概念：1物业管理招标的概念，物业管理招标是物业管理服务产品预购的一种交易方式2物业管理招标主体，物业管理招标的主体一般是物业的建设单位 业主大会（单一业主）物业产权人（政府机关或物业产权部门）2物业管理投标的概念，物业管理投标是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为3物业管理投标的主体，物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司

物业管理招标类型：按项目服务的方式划分，根据物业管理服务的方式不同，物业管理招标可以分为全权管理项目招标 顾问项目招标等类型

物业管理招标投标的特点：1物业管理是综合性的服务，2投标人在分析策划投标活动是应该根据具体情况采取有差异的方式和策略2物业管理服务内容的特殊性。物业管理企业不同于一般服务业，是具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务，提供的是全天候 不间断 全方位和多层次的服务产品，因此，物业管理招标投标的内容也因产品服务对象 服务要求和服务内容而具有相对的不确定性 物业管理招标的内容：

（一）要求提供相应物业福安里服务的主要招标内容有（1）对投标物业的规划设计提供专业合理化建议（2）对投标物业设施设备的合理性及建筑材料选用提供专业意见（3）对投标物业的建筑设计 施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场进行必要监督（4）提出投标物业的其他管理意见（5）才与物业的竣工验收，并提出相应整改意见（6）设计物业管理模式，制定员工培训计划（7）对经营性物业进行经营策划，制定租赁策略方案和宣传推广方案（8）建立服务系统和服务网络，制定物业管理方案（9）办理移交接管，对业主入住 装修实施管理和服务常

（二）见物业管理招标内容：常规物业管理要求提供的相关服务内容有：（1）项目机构的建立与日常运作机构的建立，包括机构设置 岗位安排 管理制度等（2）房屋及公共设施设备的管理（3）环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生 环境绿化养护 停车场及安全防卫等（4）客户管理 客户服务和便民措施（5）精神文明建设（6）物业的租凭经营（7）财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理

（三）物业管理招标中管理方式的确定：物业管理项目的承接有全方位服务型管理 顾问服务型管理和合资合作等三种方式（1）所谓全方位服务性管理方式，是指招标人聘请物业管理企业负责对招标物业进行全方位的常规物业管理服务，有物业管理企业自行负责组织实施和运作，招标人只负责管理服务的质量和效果进行综合测评（2）所谓顾问服务型管理方式，是指有物业管理企业派驻相应的管理小组，对招标人的前期物业管或全方位的常规物业管理进行顾问指导服务，日常运作完全由招标人（或原有管理方）自行负责。顾问服务管理方式实际上是咨询服务的一种延伸。（3）所谓合资合作方式，是指招标投标双方就招标物业的常规物业管理 物业经营等内容采取合资合作的方式，一般适用于大型综合性物业 经营性物业或招标人下属物业管理企业的情况。

物业管理招标投标的基本要求与原则

（一）物业管理招标投标的基本要求（1）参与招标投标的双方应根据相关法律 法规的规定组

织物业管理的招标投标活动，即对招标投标方的资格认定以及招标投标的集体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理。物业管理招标投标的法律依据主要有《中华人民共和国招标投标法》《物业管理条例》《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定（2）在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应充分考虑市场要素。招标方应在充分了解和掌握物业管理市场信息的基础上确定招标方式和招标内容，选择投标企业的范围，决定中标结果，确保招标的顺利实施；投标方应在充分把握招标投标活动的信息与动态变化的前提下，对投标项目的可行性和项目外部环境和条件等方面进行综合评估，策划组织投标活动，确保投标的成功（3）招标方应根据项目的实际情况和业主（或物业使用人）的需求，选择最适合项目运作和业主（或物业使用人）需求的物业管理企业及服务；对投标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主（物业使用人）的需求制定符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。（4）按照国际惯例和相关法律法规的要求，应明确招标投标的相关程序和时间安排，确保招标投标活动顺利实施。如组成评标委员会的专家必须从政府专家库中抽取；招标人在发布招标公告或投标邀请书的十日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案等。

（二）物业管理招标投标的基本原则：在物业管理招标投标过程中，招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动，实事求是，守信践诺，准确履行招标投标义务，具体表现在以下几个方面：1）招标人不得事先预定中标单位或设定不公平条件，不的在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势2）招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同3）投标人不得与招标人或其他投标人串通投标，损害国家利益 社会公共利益或者他人的合法权益4）投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标 物业管理招标的条件与程序：1主体条件，有能力组织和实施招标活动的人，可以自行组织实施招标活动，也可以委托招标代理机构办理招标事宜。2项目条件，投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区 县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。物业管理招标的程序：招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件 招标公告或招标邀请书 招标文件和法律 法规规定的其他材料，包物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业管理企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含上述招标公告载明的事项。公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日，招标人需要对己发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求投标文件截止时间至少15日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。投标申请人的资格预审：在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。成立评标委员会：评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的2/3.物业管理投标的条件、程序与策略技巧：1项目评估，项目评估主要包括以下几个方面内容1）投标物业的基本情况2）招标物业的项目的定位3）业主的需求4）建设单位、物业产权人（含业主）物业使用人的基本情况5）招标条件和招标过程6）竞争对手7）企业自

身条件的分析。2投标风险的防范与控制：物

业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。1）来自于招标人和招标物业的风险由：招标方提出显失公平的特殊条件，招标方未告知可能会直接影响投标结果的信息，建设单位可能会出现资金等方面的困难而造成项目无法正常进行，因物业延迟交付使用而造成早期介入期限延长，招标方与其它投标人存在关联交易等。2）来自于投标人的主要风险有：未对项目实施必要的可行性分析、评估、论证，从而造成投标决策和投标策略的失误；盲目作出服务承诺；价格测算失误造成未中标或者中标后亏损经营；项目负责人现场答辩出现失误；接受资格审查时出现不可预见或者可预见但未做出相应防范补救措施的失误；投标资料（如物业管理方案、报价等）泄露；投标人采取不正当的手段参与竞争，被招标方或评标委员会取消投标资格；未按要求制作投标文件或送达投标文件造成废标等。3）来自竞争对手风险主要有：采取低于成本竞争、欺诈、行贿等不正当竞争手段；具备相关背景或综合竞争的绝对优势；窃取他人的投标资料和商业秘密等。对上述风险的防范与控制的具体措施有：严格按照相关法律法规的要求参与投标活动；对项目进行科学合理的分析、评估，周密策划、组织、实施投标活动；完善企业自身的管理；选择信誉良好的招标方和手续完备盈利优势明显的物业；充分考虑企业的承受能力，制定可行的物业管理方案，选择经验丰富的项目负责人；谨慎对待合同的附加条款和招标方的特殊要求等。3准备投标文件：投标文件又称标书，一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料等几部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分成商业文件和技术文件两大类。（1）商业文件主要包括：1）公司简介。包括投标公司的资质条件、以往业绩、人员等情况。2）公司法人地位及法人代表人证明。包括资格证明文件（营业执照、税务登记证、企业代码以及行业主管部门颁发的资质等级证书、授权书、代理协议书等）资信证明文件（保函、已履行的合同及商户意见书、中介机构出具的财务状况书等）。3）投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。商务文件投标人按照要招标求和行业准则准确真实反映企业的情况和详细的报价。4投标的组织策划：（1）根据招标物业项目的情况选择企业骨干力量组成投标小组（2）对招标方、招标物业基本情况和竞争对手要进行深入细致的调查，正确评估，预测并降低投标风险。（3）正确编制标书（4）在科学分析和准确计算的前提下预算管理服务成本并制定合理报价。（5）灵活运用公共关系，多渠道获取相关信息，确保报价和理性。（6）选择最能体现企业优势的物业作为招标方考察的对象。（7）加强与招标方的沟通，了解招标方的需求，及时掌握投标过程中出现的变化情况并采取相应的应对措施，（8）周密安排招标方的资格预选和评标过程中现场答辩活动。5投标文件编写应注意的问题：1）确保填写无遗漏，无空缺。2）不可任意修改填写内容。3）填写方式规范。4）不可改变标书格式。5)计算数字必须准确无误。6）报价合理。7）包装整洁美观。）做好投标文件的保密措施。6投标报价的主要策略有：（1）对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在此基础上预测标底和竞争对手的报价。（2）密切关注，正确分析竞争对手的报价。（3）补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价附加。7在投标过程中，投标人采取的报价技巧主要有：1）多方案报价。2）保本报价。8现场答辩的技巧：（1）应选择经验丰富、性格沉稳、对项目情况熟悉的答辩人。（2）开标前，答辩人应该保持良好的精神状态。（3）在正式开标时，一般要求在规定的时间内完整地将标书主要内容、特点做一概要性介绍，答辩人员应当围绕招标方和评委普遍关注的问题集中阐述，重点突出，难点讲透，特色鲜明，从

而体现投标企业的信心和实力，感染并打动招标方和评委。

制定物业管理方案的要点及方法：1管理机制的确定，管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制、激励机制、监督机制组成。2管理指标：管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成。3工作计划：（1）筹备期的工作计划内容，主要包括拟定物业管方案、拟定财务预算、签订前期物业管理协议、筹建项目机构、招聘培训员工、完善办公住宿条件、前期介入参与设备安装调试及建筑质量把关，提供专业意见、制定交接验收计划及做好相关准备、物业管理供应商的审评和确定等。（2）交接期的工作计划内容，主要包括签订《前期物业管理协议》或《物业管理委托合同》、制定《业主临时公约》、完善物业管理方案、建筑物本体和设备在承接查验之前提供移交物业详细清单、建筑图纸、相关单项或综合验收证明材料（3）派出技术人员到物业现场了解情况，为承接查验做好准备工作。

二、物业查验的主要内容与方式：

（一）物业查验的主要内容1物业资料2物业共用部位3公共设施设备，公共设施设备承接验收的主要内容有：低压配电设施，柴油发电机组，电气照明、插座装置，防雷与接地，给水排水、电梯，消防水系统，通信网络系统，火灾报警及消防联动系统，排烟送风系统，安全防范系统，采暖和空调等。

（二）物业查验的方式：物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用观感查验、使用查验、检测查验和实验查验等具体方法进行查验。

三、承接查验所发现问题的处理

（一）收集整理存在的问题，将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办好确认手续。交管理单位登记备案。3物业装修装饰登记，物业管理单位应在该规定工作日（3个工作日内）完成登记工作，超出物业项目管理单位管理范畴的，应报主管部门。4签订《物业装饰装修管理服务协议》5办理开工的一般手续6施工7验收。

六、物业装饰装修管理内容

（一）物业装饰装修范围和时间管理

（二）物业装饰装修管理的要求

（三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理，一般而言，《物业装饰装修管理协议》中物业管理单位像装修人约定收取的费用包括装饰装修管理服务费和垃圾清运费。物业装修管理的基本要求是：（1）装饰装修垃圾需袋装处理（2）装饰装修垃圾应按指定位置、时间、方式进行堆放和清运。

七、物业装饰装修现场管理：1严把出入关，杜绝无序状态，装饰装修材料和设备是装修违章的一个重要因素，应着重从以下两个方面加强控制和管理：（1）核对工程技术人员须准备各类图纸、图样、记录

表格以及其他技术文件等。

（三）修前工艺准备：资料准备工作完成后，更具情况决定是否编制维修的工艺规程或设计必要的工艺装备等。

（四）其他准备：其他准备包括对材料及零备件。专用工具、量具和设备的准备，以及具体落实停修日期和时间、向业主和有关部门发出通知、清理作业现场等设施设备停修前的准备工作。

（五）组织实施：严格按照房屋及设施设备的维修计划实施，在确保安全的前提下，注意控制以下几个因素，1质量的控制2进度的控制3成本的控制。

（六）验收和存档。

五、设施设备的状态管理：

（一）设备的检查：设备的检查就是对其运行情况、工作性能、磨损程度进行检查和效验，通过检查可以全面掌握设备技术状况的变化和劣化程度，针对检查发现的问题，改进设备维修工作，提高维修质量和缩短维修时间。

（二）资料的接受建档、楼宇设施设备的交接验收试运行、用户入住搬迁服务，档案建立分类管理等。

物业管理合同：

一、合同的要约，要约（Offer），在商品交易中又称为发盘、出盘、发加、出家等。要约就是订立合同的意思表示，承诺就是对要约的接受。合同成立以最后的要约与承诺生效为准。

（一）合同要约的构成要件：（1）要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意思。（2）要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定。（3）要约必须传达到受约人才能生效。

（二）合同要约与邀请要约：从以下比较中可以更加明确要约与邀请要约之间的区别，1拍卖（Auction）,拍卖是一种特殊的交易方式，但其成交过程也可用要约与承诺来分析。拍卖广告并非要约2广告，原则上，一般广告不是要约。3标价，标价是邀请要约，不是要约。4招标，招标是邀请要约，投标则是要约。

二、合同的承诺：承诺（Acceptance），在上平交易中又称为接受、收盘，是指受要约人按照要约规定的时间和方式，用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。要约一经承诺，合同即告生效。

三、合同签订应遵循的基本原则：合同受法律法规约束，其签订和履行应当遵循《中华人民共和国合同法》规定的以下五项基本原则。

（一）主体平等

（二）合同自由

（三）权利义务公平对等

（四）诚实信用

（五）守法和维护社会公益。

四、前期物业服务合同的主要内容，包含以下几个主要部分：

（一）合同的当事人

（二）物业基本情况

（三）服务内容与质量。

五、签订前期物业合同应注意的事项

（一）物业的承接验收

（二）物业服务的费用

（三）前期物业服务合同的解除或终止。

六、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别：主要区别在于（1）订立合同的当事人不同（2）合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业合同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同双方约定，与前期物业服务合同相比，具有期限明确、稳定性强等特点。案例分析：如果是委托合同，则双方随时可以解除合同，业主委员会不会承担提前解约的责任；如果是一般经济合同，合同双方则不能擅自解除，否则应承担违约责任。

七、业主公约。

（一）业主公约的概念，业主公约是指由业主大会制定，全体业主承认，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。

（二）业主公约的制定与宣传，物业销售之前，由建设单位制定业主临时公约。首次业主大会召开，业主公约正式订立。

八、物业管理项目前期运作：

（一）管理资源的完善与优化，在前期物业管理的过程中，需要不断进行调整，具体内容包括：1管理用房到位2物资配备到位3物业管理人员到位

物业的承接查验：

一、准备工作：

（一）人员准备

（二）计划准备（1）与建设单位确定承接查验的日期、进度安排（2）要求建设单位

工程质量问题可分为两类：第一类是由施工单位引起的质量问题。第二类是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题。

（二）跟踪验证，为使物业工程质量问题的到及时圆满的解决，物业管理企业要做好跟踪查验工作。

四、新建物业的移交：

（一）移交双方，移交双方为该物业的开发建设单位，承接方为物业管理企业

（二）移交内容，移交物业资料包括：产权资料，竣工验收资料，设计、施工资料，机电设备资料。物业保修和物业使用说明资料，业主资料。移交的对象包括：物业公用部位、公用设施设备以及相关清单（如房屋建筑清单、公用设施设备清单、园林绿化工程清单、公共配套设施清单）。建设单位应按照有关法规政策规定，向物业管理企业提供物业管理用房。

（三）办理移交手续，在办理交接手续是应注意以下几个主要方面：（1）对物业共用配套实施设备的使用状况做出评价，真实客观的反映房屋的完好程度。（2）各类管理资产和各项费用应办理移交，对未结清的费用（如业主拖欠的物业服务费）应明确收取、支付方式（3）确认原有物业管理企业推出或留下的人员名单（4）提出遗留问题的处理方案

入住与装修管理：入住与装修管理是物业管理前期服务中重要的工作基础，也是物业管理操作过程的难点和重点之一。

一、入主服务的含义，入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程，入住的内容包括两个方面：一是物业验收及相关手续的办理；二是物业管理有关业务的办理。

二、其他准备：1入住工作计划，建设单位和物业管理单位应在入住前一个月制订入住工作计划，由项目管理负责人审查批准，并报经上级主管部门批准。计划中应明确：（1）入住时间、地点（2）负责入住的工作人员及责任分工（3）入住过程中使用的文件和表格（4）入住手续办理和程序（5）注意事项及其他情况2入住仪式策划3环境准备4其他事项准备

三、入主服务准备工作要充分：注意以下四个方面的工作，第一人力资源要充足。第二资料准备要充足。第三是分批办理入住手续避免因为过分集中办理产生的混乱。第四是紧急情况 要有预案。

四、入住期间需要注意的问题：（1）业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续。（2）因故未能办理入住手续的，可按照（入住通知书）中规定的办法另行办理。（3）应合理安排业主入主服务办理时间，适当延长办理时间。（4）办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程图，在显要位置张贴或摆放各类业主入住的标牌标识、作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主了解掌握，加快入住进程。（5）制定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序的进行。（6）注意安全保卫及车辆引导。

五、装修流程分述：1备齐资料，资料的准备由业主（或物业使用人）和施工队分别准备和提供。2物业装修装饰申报，用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写申报登记表，并提

是否为审批同意的材料。（2）核对是否符合相关规定。2加强巡视，防患于未然。3控制作业时间，维护业主合法权益。4强化管理，反复核查。

八、在物业装饰装修中各方主体的责任：

（一）装修人或装修企业的责任，装修人是指业主或物业使用人，装修企业是指装修施工单位。

（二）物业管理企业和相关管理部门的责任，（1）物业管理单位发现装修人或者装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理费2~3倍的罚款。（2）物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，应依法给予行政处分。

房屋及设施设备管理：

一、房屋及设施设备的种类和组成部分，1房屋的种类划分（1）按房屋的建筑结构类型和材料可分为：砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构。（2）按房屋承重受力方式可分为：墙承重结构、构架式承重结构、简体结构或框架简体结构承重和大空间结构承重。（3）按房屋的层次和高度可分为：低层建筑。多层建筑和高层建筑（4）按房屋的用途可分为：居住用途、商业用途、工业用途和其他用途。2房屋的基本组成部分，（1）结构部分：基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等（2）装修部分：门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等。（3）设施设备部分：水卫、电气暖通、特殊设备（如消防、避雷、电梯）等项目。

二、房屋设施设备管理的基本要求：房屋完损等级分为以下五种；1完好房2基本完好房3一般损坏房4严重损坏房5危险房。

三、房屋及设施设备管理的内容与方法

（一）使用管理

（二）维修保养

（三）安全管理

（四）技术资料档案资料管理

（五）采购和零备件管理

（六）工量具和维修用设备的管理

（七）外包管理

（八）技术支持。

三、房屋及设施设备维修养护计划的制订：1维修养护的方式与类别（1）维修方式1）预防性维修，预防性维修有以下几种方式：状态监测下的预防性维修，它主要适用于重点设施设备，利用率高的精、大、稀设备等；改善性的预防修；2）事后维修；3）紧急抢修。（3）修理周期和修理周期结构：1）修理周期是指两次相邻大修之间间隔时间；2）修理间隔期：修理间隔期是指两次相邻计划修理之间的工作时间。

四、维修养护计划的种类：（1）按时间进度编制的计划；（2）按修理类别编制的计划。

五、房屋及设施设备维修养护计划的实施：

（一）修前预检：维修前预检可按以下步骤：（1）技术人员首先要阅读技术说明书和各类图纸，熟悉对象的结构、性能和技术指标。其次是查看技术档案，了解对象的故障及修理的历史情况。（2）使用和维护人员介绍对象目前的技术状态和主要缺陷。（3）进行外观检查，如磨损、油漆及缺损情况等。（4）进行运行检查，开动设备，观察运行情况。（5）按部件解体检查。（6）预检完毕后，将记录进行整理，编制维修工艺准备资料，如修前存在问题记录表、零配件修理及更换明细表等。

（二）修前资料准备：修前预检结束后，设备的状态监测：设备的状态监测分为停机监测和不停机监测（有成在线监测）,是在设备运行使用过程中通过相关的仪器仪表所指示的参数，直接或间接地了解掌握设备的运行情况和设备自身状态。

（三）定期预防性实验：对动力设备。压力容器、电气设备、消防设备等安全性要求较高的设备，应由专业人员按规定期限和规定要求进行实验。

（四）设备故障诊断技术在设备运行中或基本不拆卸的情况下，采用先进的信息采集，分析技术掌握设备运行的情况，判定产生故障的原因、部位，预测、预报设备未来状态的技术，成为故障诊断技术。设备故障诊断技术在设备综合管理中具有重要的作用，主要表现在：（1）他可以监测设备状态，发现异常状况，防止突发故障和事故的发生，建立维护标准，开展预防性维修和改善性维修。（2）较科学地确定设备维修间隔期和内容。（3）预测零件寿命，搞好备件管理。

六、节能管理：具体措施包括：（1）落实组织和管理体系，要建立有物业管理企业领导和业主参加的，覆盖各个管理环节和所有用能设备的节能体系。（2）加强节能宣传和培训，树立节能意识。（3）建立能源的消耗计划和考核制度。（4）在运行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用。（5）调整设备运行时间，实行节能运行程序，特别注意控制空调、室外照明和霓虹灯等开关时间。（6）合理设定运行参数（如空调温控点），既保证正常使用功能，又节省能源。

七、公用设备外包的选择：目前常见的管理模式主要是自行管理模式和外包模式。

（一）项目外包分析：可从以下几个方面进行综合性分析。（1）物业管理企业的管理规模。（2）所管物业中共用设施设备的复杂程度及数量情况。（3）设施设备的生产年代、技术先进程度。(4)政府部门对此类设施设备系统管理的技术、标准要求。（5）自行管理此类设施设备的技术难度、管理风险大小。（6）设施设备生产厂家的技术服务情况，包括维修网点的分布、服务及时性、技术垄断程度等。（7）市场上此类设施设备管理维护技术人员的供求情况、社会平均工资水平。（8）本地市场能够提供系统分包服务的专业机构发展的成熟度，包括从业机构数量情况、技术水平、服务价格、业务规模、企业信誉、经济实力等。

（二）承包方评估：通常要从以下几个方面对承包方进行评估。（1）企业品牌状况；（2）企业规模；（3）资信信誉；（4）技术能力（是否具有相关许可、技术资质证书等）；（5）企业质量保证能力（如是否有质量保证体系）；（6）管理维护计划、标准；（7）预算价格付款方式。

八、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制：

（一）订立外包管理合同应注意的事项：应特别注意以下几个方面：（1）在签订合同时应注意保证签约主体与实施主体一致。（2）在合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，明确在出现情况时的责任方，以免在出现问题时产生纠纷。（3）应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验。（4）委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，既便于监督服务过程，也便于掌握

设施设备状况，保证设施设备历史资料的完整性。

（二）外包管理合同是适应注意的问题：（1）建立针对承包方的检查监控制度并落实专人负责实施。（2）建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履行过程中出现的问题。（3）建立定期效果评估制度。对评估过程中发现的较大或普遍存在的问题，以书面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。（4）定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同。

九、供配电系统：

（一）种类：物业的供电种类按供电方式的不同分为高压供电和低压供电；按供电回路数目的情况分为单回路供电和多回路供电；按备用电源情况分为无自备电源供电和有自备电源供电；按供电性质分为长期供电和临时供电。

十、给排水系统：

（一）种类：（1）给水系统可分为生活给水、消防给水、中水和热水系统。（2）排水系统可分为：1）污水系统，用于排放便溺用卫生器具排出的污水和人们日常生活中的洗涤用水。2）雨水系统，用于排出屋面雨、雪水。3）工业废水系统，用于工业企业生产过程中排出的生产废水和生产污水。

十一、消防系统：

（一）构成：典型的高层建筑消防系统通常由8个部分组成。1火灾报警系统2消防控制中心3消火栓系统4自动喷洒灭火系统5防排烟系统6安全疏散和防火隔离系统7手提式灭火器8其他灭火系统。

十二、电梯系统：

（一）种类：常见电梯按用途分有乘客电梯、载货电梯和客货电梯；按拖动方式分有直流电梯、交流电梯和液压电梯；按控制方式分有单机控制电梯、集选控制电梯等。

十三、空调系统：

（一）种类：空调冷源按工作原理可分为压缩制冷机和吸收式制冷机；按冷源设备布置的情况可分为中央空调和独立空调等。常用的几种节能措施有：1）使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待，这是空调节能的重要手段。2）保证和加强相关管道的保温。3）尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响。4）保证冷媒液的强档用量。5）冷凝水的排除等。

物业环境管理：

一、清洁卫生服务内容与基本方法

（一）清洁服务内容：1建筑外公共区域清洁2建筑内公共区域清洁3垃圾收集与处理4管道疏通服务5外墙清洗6泳池清洁7上门有偿清洁服务8专项清洁工作。

（二）清洁卫生服务管理的基本方法：1清洁卫生操作的基本方法：包括全面清扫、水清洗、垃圾收集和垃圾处理、管道疏通、外强装饰面清洁保养、打蜡、抛光、晶面处理、泳池循环过滤、泳池日常清洁和泳池加药消毒等。2清洁卫生服务管理的基本方法：大致可分为外包管理和自行作业两大类：外包是将清洁工作交由专业清洁公司具体实施；自行作业是由物业管理企业在物业管理区域内自行实施清洁服务工作。

二、清洁卫生的日常管理：

（一）清洁卫生管理制度的建立：清洁卫生管理制度主要包括：各岗位的岗位职责、各项清洁工作的标准操作工艺流程、各个岗位的操作质量标准、清洁质量检查及预防纠正机制、员工行为规范等相关管理规章制度。

三、白蚁防治。白蚁防治有：挖巢法、药杀法、诱杀法以及生物防治法等。

（一）鼠害防治，鼠害防治主要有以下几种方法：1防鼠，主要方法包括环境治理、断绝食源以及安装挡鼠栅、挡鼠板等设施进行隔防等2化学灭鼠，采用灭鼠毒饵进行灭鼠3器械灭鼠4生物灭鼠，生物灭鼠就是利用鼠类天敌、病原微生物、不育遗传等方法灭鼠。

（二）灭蚊：有以下几种方法，1环境治理2药杀

（三）灭蝇：1环境治理2诱杀3药杀

（四）灭蟑：主要方法有（1）对建筑物各种孔缝进行堵眼、封缝，防止蟑螂入内。（2）严格控制食物及水源，及时清理生活垃圾，消除蟑螂食物。（3）彻底整顿室内卫生，清除残留卵夹，控制和减少高峰季节的蟑螂密度。（4）利用灭蟑药粉、药笔、杀虫涂料及毒饵粘捕等化学防治。

三、绿化管理：

（一）绿化管理的要求。1基本要求：（1）保持植物正常生长（2）加强枯

枝黄叶的清理及绿化保洁工作（3）及时对妨

碍业主、物业使用人活动的绿化植物进行改造，减少人为践踏对绿化造成的危害。（4）创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。

（二）针对性要求。1酒店及会所绿化（1）合理划分工作范畴（2）灵活调整工作时间。2学校绿化管理。对绿篱、灌木等进行人工造型修剪，及时清除残花败叶，保持绿化环境整洁、富于生气。3医院绿化。要对园林绿化植物的保洁（包括景点保洁、植物叶面保洁等）、清残（包括残花败叶、枯枝等）及植物长势进行重点管理。4机关单位的绿化。机关单位的绿化管理要求庄严、整洁、高雅。5工厂绿化，在植物选用上多选用生长快、成活率高、抗性强的树种。6大型公共物业绿化，在进行绿化管理是必须注意（1）不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物（2）不宜使用果树或大花植物做绿化（3）植物养护应注重对绿地的维护，避免人为因素造成植物损坏。

公共秩序管理服务：

一、公共安全防范管理服务的内容

（一）出入管理：物业项目的出入管理应根据国家法规和物业管理服务合同的约定，区分不同物业的类型和档次，制定相应方案，实现人员、物品、车辆等出入的有效管理。

（二）安防系统的使用、维护和管理：物业安防系统是指物业管理区域内用于治安、消防、车辆管路及紧急呼叫等安全防卫的技术设备系统。

（三）配合政府开展社区管理（1）物业管理企业在社区组织大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故（2）物业管理辖区内发生治安意外事故时应及时通知相关部门并协助做好调查取证及善后处理工作（3）积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。(四)值班记录，（1）记录及时齐全和真实（2）交班事项及物品记录清晰，未完成事项有跟进记录（3）交班人员分别签名确认（4）记录分类和归档正确及时，记录本整洁完好记录自己清楚。

二、安全防范工作检查方法

（一）日检

（二）周检

（三）月检

（四）督查。

三、消防制度的制定

（一）制定物业管理企业消防管理规定

（二）制定消防设施设备管理制度

（三）制定消防检查方案及应急预案。

四、物业消防安全检查的主要内容：消防控制室、自动报警灭火系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消火栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所.(一)消防安全检查的组织方法和形式1专职部门检查2各部门各项目的自查（1）日常检查（2）重大节日检查（3）重大活动检查

（二）消防安全检查的基本程序1按照部门制定的巡查路线和巡检部门进行检查2确定被检查的部位和主要检查内容得到检查3对检查内容的完好情况进行判断并通过直观检查法或采用现代技术设备进行检查，然后把检查结果和检查情况进行分析，最后作出结论进行判断，提出整改意见和对策4对检查出的消防问题在规定时间内整改，对不及时整改的予严肃处理，对问题严重或不能及时处理的应上报有关部门5对检查情况进行登记存档、分析总结，提出检查的安全报告

（四）重点防火部位：主要包括机房、公共娱乐场所桑拿浴室及卡拉OK厅，业主专用会所，地下人防工程，资料库和计算机中心等。

物业管理风险防范与紧急事件：

一、物业管理风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险。

二、早期介入的风险主要包括项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询带来的风险。

三、前期物业管理的风险有许多方面但最主要的是合同风险，合同风险包括三方面：1合同期限2合同订立的风险3合同执行的风险。

四、日常物业管理的风险，包括两方面1业主或物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中存在的风向2物业管理日常运作过程中存在的风险。（1）业主使用物业、接受服务中发生的风险1）物业违规装饰装修带来的风险2）物业使用带来的风险3）法律概念不清带来的风险（2）物业日常运作过程中存在的风险1）管理费收缴风险2）替公用事业费用代收代缴

存在的风险3）管理项目外包存在的风险4）

物业管理员工服务存在的风险5）公共媒体在宣传报道中存在的舆论风险。

五、物业管理风险防范的措施：可以从以下六个方面进行把握：1物业管理企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定尽可能详尽，避免争议。2物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质抓管理落实，建立健全并严格执行物业管理企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制。3妥善处理物业管理活动相关主体间的关系，主要包括：1）妥善处理与业主的关系2）妥善处理与开发建设单位的关系3）妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办和居委会的关系，积极配合各级政府主管部门的工作，主动接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。4物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。5适当引入市场化的风险分担机制。6风险管理是一门新兴的管理科学，它是以观察实验、经验积累为基础，科学分析为手段。

六、紧急事情处理：紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段。

（一）事先准备：1成立紧急事件处理小组2制订紧急事件备选方案3制定紧急事件沟通计划。

（二）事中控制：在发生紧急事件时，首先确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解时间可能造成的恶果；对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。

（三）事后处理：对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。

七、典型紧急事件的处理：在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪音侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。

八、物业管理企业的财务管理包括营业收入管理、成本和费用管理、利润管理以及专项维修资金的管理。酬金制条件下，物业管理企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。在包干制下，物业管理企业作为一个独立的企业法人，自主经营、自负盈亏、风险自担、结余归己。但业主可以对物业管理企业是否按合同要求的内容和质量标准提供服务进行监督，对物业管理工作提出改进建议。

九、酬金制和包干制的财务特征：会计主体、收入、成本费用（1）物业管理企业固定成本的比例较高。（2）人工成本占总成本的比例较高。（3）物业管理企业成本费用的可预测性较强。

十、物业服务费成本（支出）构成：包括以下部分：1管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等2物业公用部位、公用设施设备的日常运行、维护费用3物业管理区域清洁卫生费用4物业管理区域绿化养护费5

第四篇：物业管理实务[范文模版]

《物业管理实务》试题

一、名词解释（每小题3分 共15分）

1.物业管理企业P.1

2.物业服务合同P.57

3.物业管理企业营业性收入P.169

4.物业承接与预验收P.78

5.房屋设备设施管理P.108

二、单向选择题（每小题1分 共20分）

1.（C）不是物业管理企业的特征

A是独资的企业法人B属于服务性企业

C企业资产属于国家所有D有一定公共管理性质职能

2.资质管理是（B）管理部门依法对物业管理企业和行业进行管理的主要内容之一

A工商B房地产C税物D物价

3.物业共用部位主要包括（A）

A主体结构及外墙层面B配套设施C通讯网络系统D停车场

4.安房屋建筑结构类型和材料可分为（D）

A墙承重结构B简体结构C承重构件D钢筋混凝土结构

5.给水统可分为（B）

A污水系统B热水系统C雨水系统D洗涤用水系统

6.草坪补植属于绿化管理中的（B）内容

A日常管理B翻新改建C花木种植D环境布置

7.物业服务合同订立风险属于（B）风险管理内容

A早期介入B前期物管C日常物管D物业管理企业员工服务

8.物业服务费成本构成不包括（C）

A员工工资及福利B清洁卫生费C专项维修资金D秩序维护费

9.系统性、连贯性是常用培训方法中的（A）

A课堂教学法B现场教学法C师徒式培训法D指导式教学法

10.资产属于多种所有制经济成分的投资主体所有的企业是（A）A其他物业管理企业B民营物业管理企业

C实体所有制物业管理企业D外资物业管理企业

11.注册资本人民币300万元以上是（B）物业管理企业申报资质条件 A一级资质B二级资质C三级资质D临时资质

12.机构人员多、成本高、横向协调困难，是（C）物业管理企业组织形式的主要缺点

A直线制B事业部制C直线职能制D矩阵制

13.企业管理体系运行和维护是（C）的主要职责之一A人力资源部B行政管理部C品质管理部D经营管理部

14.物业管理投标书中的商务标包括的内容之一是（A）

A公司简洁B物业管理方案C物业管理指标D人员配置

15.房屋完损等级分为（D）类

A二类B三类C四类D五类

16.按事先规定的修理计划和技术指标要求进行的房屋维修是（C）

A大修B紧急抢修C预防性维修D事后维修

17.建筑物外公共区域清洁工作包括（B）

A大堂清洁B公共绿地清洁C电梯清洁D公共卫生间清洁

18.管理费收缴风险是物业管理（A）过程中存在的风险

A日常运作B签合同C管理项目外包D宣传报道

19.物业管理企业主营业务收入的内容包括（A）

A特约服务收入 B房屋出租收入 C修房收入 D商业用房经营收入

20.物业供电按性质分为（D）

A高压供电和低压供电B单回路供电和多回路供电

C无自备电源供电和有自备电源供电D长期供电和临时供电

三、多项选择题（每小题2分 共20分）

1.影响物业管理企业组织机构设置的因素是（ABCDE）

A企业战略因素 B外部环境因素C技术因素 D组织规模E所处阶段

2.物业管理招标主体一般是（ABC）

A物业建设单位B业主大会C物业产权 D物业使用 E物业管理部门

3.物业管理费用测算内容包括（BDE）

A物业类型 B管理风险 C物业性质D物业收入预测E物业管理成本

4.物业入住过程涉及到物业的（ACD）

A物业建设单位B物价管理部门C物业管理企业

D购房者E专业服务公司

5.将设备设施进行外包管理模式时，通常从以下几方面对承包方进行

评估（ABCDE）

A企业品牌状况 B企业规模 C资质性质 D技术能E质量保证能力

6.空调噪声的（CDE）等工作不应被空调管理人员所忽视 A污染B防尘C测量D评估E减小

7.专项清洁工作包括（ABE）

A打蜡B洗地C垃圾分类D管道疏通E地毯保洁

8.绿化管理工作包括（ABE）

A日常管理B翻新改造C花木种植D环境布置E有偿绿化

9.安全防范工作检查方法有（ABCDE）等内容

A日检B周检C月检D年检E督检

10.物业管理企业营业利润包括（CD）

A税金 B投资净收益 C主营业务利润 D其它业务利润 E管理费

四、判断题（每小题1分 共10分）

1.在酬金制下，物业管理项目的会计主体是物业管理企业（×）

2.人工费用是物业管理成本的主要构成内容之一（√）

3.前期物业管理服务合同的双方当事人是业主与物业管理企业（×）

4.早期介入是物业管理企业对新接管物业项目实施的物业管理（×）

5.物业管理管理工作的移交是物业管理操作的一个重要环节（√）

6.修理周期是指两次相邻计划修理之间的工作时间（×）

7.项目接管的不确定性带来的风险属于物业管理早期介入风险（√）

8.物业服务费按不同物业的性质和特点实行政府指导价或市场调节

价（√）

9.专业维修基金由业主或使用任缴纳（√）

10.物业管理档案是直接记载物业及物业管理活动各方面的纪录（√）

五、简答题（每小题5分 共15分）

1.简述物业服务费成本的构成P.173

2.简析前期物业管理的特点P.76

3.简述签订物业服务合同应注意的事项P.59

六、论述题（20分）

如何编写物业管理方案

第五篇：物业管理实务

《物业管理实务》章节关注点及案例参考

第一章

物业管理企业

一、本章关注点

1.《物业管理企业资质管理办法》2.物业管理企业设立的程序 3.资质审批及管理、计算 4.组织机构优缺点及应用

二、案例题

（一）物业管理单位隶属于原来的房地产开发公司。为了承揽外部业务和扩大规模，该企业经过房地产开发公司同意决定重组。该公司管理三个住宅小区，三个住宅小区分别是多层住宅20万平方米，多层住宅25万平方米和高层住宅15万平方米，2006年11月30日取得了营业执照，拟向当地房地产管理部门申请资质。【问题】

1．物业服务企业有哪些常见模式?每个模式的特点有哪些?该企业重组设置的企业是什么模式? 2．物业服务企业有哪些特点? 3．该企业可以登记的物业服务企业资质为几级? 4．该企业向当地房地产管理部门申请物业服务企业资质，最迟的时间是哪一天? 5.该公司刚刚设立，规模很小，业务量有限，该公司可以采用的最合适的是什么企业组织形式? 6.该企业设置物业服务企业组织机构需要考虑哪些因素? 【答案】

1．物业管理的常见模式有房地产建设单位的附属子公司、独立的物业管理企业和物业管理集团公司。房地产建设单位的附属子公司是指房地产建设单位成立的法人或非法人物业管理企业。另外，也有部分房地产企业在其内部设立不属于企业的专门部门，承担售后物业的管理工作。这种企业的特点是房地产建设单位与物业管理单位之间属上下级关系。独立的物业管理企业是指不依附于房地产开发建设单位和其他单位，独立注册、自主经营、自负盈亏的物业服务企业。物业管理集团公司主要由集团总公司和下属子公司构成。集团总公司是宏观控制机构，集团发展的战略决策由总公司负责。该企业重组后的模式是独立的物业服务企业。

2．特征三点：物业服务企业是企业法人；物业服务企业属于服务性企业；物业服务企业具有一定的公共管理性质的职能。3．三级(暂定)。

4．2006年12月29日。5.直线制。

6.企业战略因素、外部环境因素、技术因素、组织规模及所处阶段。第二章 物业管理招投标

一、本章关注点

1.《物业管理招投标管理暂行办法》2.投标分析 3.物业管理投标的策略及技巧 4.物业管理方案编制 5.相关数据与应用 6.规范招投标行为

二、案例题

（一）某物业业主大会甲拟采用招标方式选择物业管理公司，物业管理公司乙拟参加投标。

【问题】

1、甲决定采用公开招标方式招标，其除了通过公共媒介发布招标公告外，还需要在其中发布招标公告的媒体有()。

A、中国国家建设部网 B、中国房地产业协会网 C、中国住宅与房地产信息网 D、中国物业管理协会网

2、由于该项目规模较大，也比较复杂，投标人在获得招标文件后，投标人应统一安排投标人会议，称作()。

A、评审会议 B、资格审查会议 C、标前会议 D、招标人会议

3、如果你代表乙物业公司去投标，对投标项目评估应考虑哪几个方面的因素? 【答案】在物业管理的投标活动中，应考虑以下几个方面的因素：①投标物业的基本情况；②招标物业项目的定位；③业主的需求；④建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人的基本情况；⑤招标条件和招标过程；⑥竞争对手；⑦企业自身条件的分析。

4：乙物业公司安排你负责制定该项目的物业管理方案。请问物业管理方案应包括哪些内容? 【答案】物业管理方案的基本内容主要包括： 招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配备、管理制度的制定、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划等。第二章 物业管理合同

一、本章关注点

1.《管理规约制度》2.前期合同期限问题，3.合同主要条款4.合同纠纷处理

二、案例题

（一）刘先生购买了一套位于顶层的商品房，“入住时与物业公司签订的《前期物业管理服务协议》和《业主公约》中都有明确的规定：为维护小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台，不得在窗户上加装防护栏。”入住后，刘先生未经物业公司同意，擅自封闭了观景阳台并加装了防护栏。物业公司发现后要求其拆除。刘先生认为：。这是自己的房子，自己有权利处理，拒不拆除。物业公司决定：对刘先生罚款2000元。刘先生拒绝交纳。在不得已的情况下，物业公司采取了断水、断电、停止服务等系列“制裁措施”。双方矛盾十分尖锐，物业公司因此把刘先生告上了法庭。

物业公司的诉讼请求是：刘先生拆除封闭阳台的材料及防护栏并交纳罚款；刘先生承担此案的诉讼费。请问物业公司的各项诉讼请求能否得到法院的支持?刘先生在此案中的不当之处?物业公司在操作中的错误所在? 【答案】

1、物业公司要求刘先生交纳罚款的请求无法律依据，应予以驳回；诉刘先生拆除阳台及护栏的请求应予支持；此案的诉讼费应由双方分担。

2、业主应合理使用房屋，不得损害他人权益和公共利益。刘先生致小区整体形象和相邻住户的安全于不顾，擅自封闭阳台和加装护栏，不仅侵犯了其他相关业主的利益，而且违反了《前期物业管理服务协议》和《业主公约》的约定，行为不当。

3、首先，作为物业公司不是行政管理部门也不是执法单位，无权罚款；其次，物业公司应依照合同约定，采取协商或司法途径解决矛盾，无权采取停水、停电等方式处理纠纷。案例题

（二）A房地产开发商开发的居住小区一期已经入住，当时的物业管理工作由A房地产开发商的物业部完成。随着二期开发的继续和入住的临近，A开发商找到B物业管理公司并与之签订了为期十年的物业管理合同，将该居住小区的物业管理权承包给B物业管理公司。按合同约定，B物业公司要向A开发商交纳50万元的履约保证金和每年20万元的承包费。请问A开发商与B物业管理公司签订为期十年的物业管理合同效力如何?A开发商要求公司交纳履约保证金和承包费的合同约定是否有效? 【答案】(1)开发商与物业公司签订的合同，属前期物业服务合同。《物业管理条例》规定，前期物业服务合同可以约定期限，但是，期限未满，业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。故即便开发商与物业公司签订为期十年的合同，但是在此期间，若小区业主委员会成立并与物业管理企业签订物业服务合同之后，前期物业服务合同对小区业主就不再具有法律约束力了。

(2)开发商对其所出售的房屋仅具有临时所有权人的身份，在房屋交付后物业管理合同的实际履约当事人是各个业主和物业管理公司。对于代他人签署的合同，开发商借机会收取履约保证金和承包金归己所有，是侵犯实际履约人即业主合法权利的行为，该条款无效。第四章 早期介入与前期物业管理

一、本章关注点

1.《建设工程质量管理条例》2.《物业承接查验办法》3.早期介入内容（规划、施工、销售）

4.项目前期运作 5.工程保修 6.前期关系协调

二、案例题

（一）物业管理的早期介入对于优化设计、提高工程质量等的好处是不言而喻的。请问：(1)分别站在开发商和物业管理企业的角度，阐述物业管理早期介入对于开发商和物业管理企业的有利之处。(各不少于两个方面)(2)说明早期介入的作用是什么?(3)说明早期介入在物业建设各阶段有哪些主要内容? 【答案】

1、物业管理的早期介入对开发商的好处很多。

①作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用人需求的物业管理公闭的意见，从而最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、提高效益，最大限度地促进产品销售。

②开发商在开发建设中需要一个好帮手，特别需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。

③开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来，芝麻沾手西瓜溜掉。物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。

①通过早期介入，物业管理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中产生不尽的烦恼与遗憾。

②物业管理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的高起点、高标准，使广大业户受益。

③减少开发商在销售阶段不利于物业管理的承诺，减少日后物业管理不必要的麻烦。

2、早期介入的作用包括：优化设计、有助于提高工程质量、有利于了解物业情况、为前期物业管理作充分准备、有助于提高建设单位的开发效益。

3、早期介入的内容：可行性研究阶段：①根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式；②根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；③根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；④根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准；⑤设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。

规划设计阶段：①就物业的结构布局、功能方面提出改进建设；②就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；③提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见；④就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。建设阶段：①与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；②配合设备安装，确保安装质量；③对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；④熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。销售阶段：①完成物业管理方案及实施进度表；②拟定物业管理的公共管理制度；③拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；④对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；⑤派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；⑥将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案。案例题

（二）某城市住房开发项目为中高层，项目分三期建设。甲物业管理公司拟早期介入该项目。【问题】

1、甲物业管理公司可以早期介入该项目的阶段包括()。

A、前期物业管理阶段 B、规划设计阶段 C、建设阶段 D、销售阶段

2、甲物业管理公司应该与()签订服务合同。

A、业主大会 B、业主委员会 C、建设单位 D、施工单位

3、甲物业管理公司前期介入该项目，应该支付服务费的是()。

A、甲物业管理公司 B、建设单位 C、施工单位 D、业主大会

4、甲物业管理公司就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议应该在()阶段。

A、前期物业管理阶段 B、规划设计阶段 C、建设阶段 D、销售阶段

5、在前期物业管理期间，会存在哪些工程质量保修责任，在保修期内，保修责任是谁?作为物业管理公司，你应该如何处理? 【答案】（1）物业工程质量保修分为两个部分：一是业主从建设单位购买的产权专有部分；一是物业服务企业承接管理的物业共有区域及共用设施设备部分。（2）这两个部分的保修事务都应由建设单位承担。

（3）作为物业服务企业，主要是向建设单位申报对物业共用区域及共用设施设备的质量保修，跟踪并督促完成。业主专有部分由业主自行向建设单位提出处理要求；也可以向物业服务企业反映，物业服务企业负责转告建设单位。

第五章 物业的承接查验

一、本章关注点

1.《物业承接查验办法》2.物业项目交接矛盾纠纷处理 3.承接查验方法内容应用

二、案例题

（一）A公司建设了一座涉外商务大厦，由于当时A公司自身并不具备直接管理大厦的经验和能力，便招标了F公司作为专业机构负责该项目的物业管理工作。由于F公司是以低价中标，因而财务压力很大，在实际管理运作中经常偷工减料，对管理成本进行非正常压缩，造成客户大量投诉，大厦形象受到影响。随即A公司决定提前一年终止委托合同，自己组建机构接管。项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录，在检查到空调机组时，因正值冬季，环境温度无法达到开机条件，在粗略看过机房后，接收人员便在“一切正常”的字样下签了名。

春夏之交，在进行空调运行准备过程中发现，前管理公司对机组的维护保养工作做得很差，竟然在过去的一年里从未给机组加过油，有的机头已不能启动，需要更换部分零件。F公司要求A公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用，而A公司则认为F公司在受委托期间未能正常履行其管理职责，造成设备受损，补偿费用要扣除相当部分。这时F公司的律师出场了，手里拿着有A公司工作人员“一切正常”签字的交接验收记录的复印件向A公司提出了法律交涉。请问A公司在这场“物业管理机构更迭”的移交工作中存在什么问题?如何避免? 【答案】(1)在物业管理机构更迭的移交工作中，各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周期，以利交接和今后工作的开展。从案情介绍我们知道，A公司在物业管理方面不具备很多经验和能力，A公司的失误在于空调机组验收时没有进行开机运行，如果当时不具备开机条件，则应标注存疑，而不能草率签字。

(2)在这种情况下，A公司应聘请专业机构或专家来指导移交文件的起草和指导移交工作的进行。特别是移交合同，对双方都十分重要，要谨慎签署。对遗留问题要签署“遗留问题备忘录”，这时的签字可能是“一字千金”的。

第六章 入住与装修管理

一、本章关注点

1.《住宅室内装饰装修管理办法》110号令 2.入住策划实施 3.装修管理与纠纷处理 4.装修违规处理与执法

二、案例题

（一）某女士购买了一套期房，在办理人住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认为该房没有达到人住条件。但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关的细部质量问题未解决，而物业管理公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多物业管理费?请问你认为该女士是否应该交纳出国期间的物业管理费，为什么?假如你是该物业公司的客户服务经理，会如何处理? 【答案】(1)该女士应该交物业管理费。

该女士在办理入住手续时，所提出的房屋内部问题，应由房屋出卖人即开发商负责修复解决，与物业公司无关。这些问题属于质量瑕疵而不构成质量不合格，仅以此为依据不能证房屋未达到交付条件，该女士不能以此为理由拒绝收房，况且该女士已在入住交接单上签字并领取了房屋的钥匙，故从业主入住日起应向物业管理公司交纳物业管理费。

从法律的角度，物业管理与房屋买卖是两种法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的法律主体，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交付物业管理费。

因为物业管理服务主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施服务的，即便业主没有实际居住，但是物业公司仍为其提供了主要的物业服务。故房屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由。

如果当时该女士未在房屋交接单上签字并没有领取钥匙，则另当别论了。(2)耐心向该女士说明其应当交纳物业管理费的理由。

对于房屋细部问题，若在保修期内，协助业主联络开发商或开发商指定的施工单位予以解决。案例题

（二）某小区居住在十层的业主顾某，擅自将其购买并居住的房屋“一卫改两卫”。在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。请问假如你是该小区的项目经理，物业管理部门是否有权责令其拆除私装物，为什么? 【答案】物业管理部门有权责令其拆除私装物。

业主不得擅自改变房屋使用性质和功能，因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，并应征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报政府主管部门审批。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆，转换了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，违反了法律法规相关规定。应对楼下业主王某的房屋渗水的损失承担赔偿责任。

依据《物业管理条例》物业管理公司对于物业管理区域内违反物业装饰装修和使用方面法律、法规规定的行为，应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。故本案例中，对于顾某擅自改变房屋使用功能的行为，物业管理公司完全有权利予以制止，包括责令顾拆除私装物，若其不理会，应及时向有关部门报告。案例题

（三）如果你是工程部经理，负责物业装饰装修管理工作，请说明物业装饰装修管理服务包括哪些内容?在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容? 【答案】

1、物业装饰装修管理包括的内容有：

一是物业装饰装修的范围和时间管理，二是物业装饰装修管理的要求，三是物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理，四是物业装饰装修现场管理。

2、在巡查装饰装修现场时应重点核查以下内容：

(1)要检查装饰装修项目是否为已登记的项目，一要检查装饰装修项目是否申报，二是检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的，须指导用户及时申报，办理相关手续。

(2)要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如埋入墙体的电线是否穿管、是否用合格的套管，施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求，现场的材料堆放是否安全，垃圾是否及时清运有无乱堆放装修户门是否保持清洁卫生等。第七章 房屋及设备设施管理

一、本章关注点

1.如何做好设备运行管理 2.节能管理 3.分包方评审与控制4.消防、电梯管理与维护

二、案例题

（一）某业主4年前在某小区购买了一套商品房，但一直没有居住。一天，该业主接到物业管理公司房屋漏水的通知，经查看，是所购商品房卫生间的水表接头处破裂，并造成楼下两层住户的部分财物因浸泡受损，两户业主均提出赔偿要求。

该业主认为，自己并未入住所购商品房，水管破裂不是自己人为造成的，而是水表接头处老化断裂所致，自己不应对漏水负全责。

物业公司认为，业主购买房屋后，房屋漏水造成的损失理应由业主承担。

请问楼上业主长期未入住，其房屋中管道老化破裂，给楼下业主造成的损失应该由谁来承担?在紧急情况下，物业管理公司可否进入本案楼上业主家进行必需的维修，因此给楼上业主造成的损失应该由谁承担? 【答案】(1)首先，根据建设部下发的《商品房实行住宅质量保证书》的规定：房地产开发企业对管道渗漏保修期不低于1年。该案例中，业主购房已满4年，则开发商不承担责任。本案中的水表接头处老化断裂问题发生在业主房屋内，虽然不是业主人为造成的，但由于房屋所有权归业主所有，从物业公司提供服务的公共性质考虑，物业公司既没有权力私自打开房间进行检查，在没有备案的情况下，也不可能有能力了解每位业主的房屋使用情况。因此，水管老化破裂造成的损失应由该业主个人承担。

但根据实际情况，也并不排除物业公司承担责任的可能性：若在本案例中，物业公司在接到楼下业主反映的情况后，没有及时采取措施，如未联系楼上业主，而采取消极的不作为，致使楼下业主的损失扩大，则物业公司存在过错，可能也会就扩大的损失承担责任。

(2)物业公司在无法联系到业主，而楼下业主的损失又在不断扩大的情形下，(属于紧急避险)可以先行进入楼上业主家进行检查维修，如因此给楼上业主造成如门窗破损等损失，赔偿责任应由收益人承担(此案的收益人是楼下业主)。

紧急避险是指：为了防止公共利益、本人或者他人的合法权益免受正在遭受的紧急危险，不得已采取的损害另一较小利益的行为。我们认为物业公司可以未经楼上业主许可，进入楼上业主家中进行检查并排除故障。但应符合下列条件：①楼下业主损失不断扩大。②业主无法及时赶到或无法联系到业主。③进入楼上业主家是唯一可行的维修方法。④楼下业主因不及时维修遭受的损失比物业公司进入楼上业主家给楼上业主造成的如门窗破损的损失更大。

此外，为了避免在紧急情况下，物业公司因缺乏明确的依据而无法果断采取行动避免损失，也为了避免在采取紧急措施后，在责任确定上与业主之间产生纠纷，我们建议物业公司与业主最好在《物业管理服务合同》中，对在小区管理中可能出现的采取紧急避险行为情形，如：紧急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的损失等进行明确约定。案例题

（二）甲小区某楼602室由华某承租，502室由王某承租。华某在装潢602室房屋时，未经物业公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处按规范要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角渗入502室，致使王某装潢的地板等物受损。请问物业公司对502室王某的损失负有什么样的责任?602室的装修人华某是否对502室王某室内的损失负有责任? 【答案】(1)根据国务院颁布的《物业管理条例》和建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治。物业管理公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进华某的阳台和王某承租的房屋内，造成王某财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。

(2)华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排出，加重了王某的财产损害。为此，华某对王某的财产损害也应承担一定的责任。第八章 物业环境管理

一、本章关注点

1.《普通住宅小区物业管理服务等级标准》2.四害消杀与日常管理结合 3.现场环境管理

二、案例题

（一）乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的某花园，也未能幸免。

某花园小区管理处下大力气加以整治，力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作，很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不绝。实行封闭式管理的楼宇内部，又何以如此呢?管理处在查处了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况：一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为；三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为。请根据此情况制订管理办法。【答案】

1、疏导管理：在每幢大厦入口处设置一广告橱窗，为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏(先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了)，进而实现对其的有序管理。

2、说服教育：发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事(抓住其想做成生意的心理，促其上门来接受教育，办法巧妙)。

3、对屡教不改的强制管理：某些单位不听劝诫继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实校正了自己的违规行为时止。第九章 公共秩序管理

一、本章关注点

1.物业配合社区治安管理 2.治安突发事件处理 3.如何做好消防管理 4.消防检查、动火管理、预案 5.停车位供需矛盾

二、案例题

（一）一天，物业管理公司的值勤保安接到与住户联网的报警器发出报警信号，值勤保安随即立即赶赴报警信号发出的住户家门口，值勤保安听到住户家中有响动的人声，但敲门却没有回答。于是，值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后，发现家中只有一位白发苍苍的老人，而报警信号则属于报警器误报，该物业管理公司领导闻讯后立刻赶到住户家中赔礼道歉，并负责修理好损坏的房门。接下来业主向该物业管理公司提出了赔偿的要求。请问在本案例所述情形下，物业管理公司接到住户家中报警信号后是否可以破门而入?在什么情况下，物业管理公司在接到住户家中报警信号后可以破门而入?请你评判在这件事情的处理上，该物业管理公司做法是否妥当，还有什么不足? 【答案】(1)在本案例所述的情形下，物业公司不可以直接破门而入。

物业公司对报警系统有管理和维护的职责，对报警器的误报所造成的损失，物业公司应负管理不当的责任。本案中因报警器误报，物业公司没有调查清楚报警原因，就擅自破门而入，侵犯了业主的财产权和住宅不受侵犯权。

(2)若接到住户家中报警，有明显的迹象表明住户家中存在危险，因情况紧急无法采取其他方式或来不及采取其他方式进入，属于法律规定的紧急避险情形的，为避免业主家遭受损失或损失扩大，保安可以破门进入。

(3)值得肯定的是，物业公司对报警反应迅速，在发现错误后，主动赔礼道歉，态度积极，避免了与业主问的矛盾激化；

不足在于，物业公司对报警系统管理不善，检查不及时，致使保安员不得已破门而入，给住户造成财产损害和精神损害。案例题

（二）你是某物业公司的安全管理人员，负责所承管项目的安全管理工作。请说明公共安全防范管理服务包括哪些内容及治安防范的注意事项。

【答案】(1)公共安全防范管理服务内容包括：

出入管理，安防系统的使用、维护和管理、施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。(2)治安防范的注意事项包括：

①遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。

②遇到有违法犯罪分子进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦察破案。

③管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。

④辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。

⑤管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并维护好现场，并做好辖区内客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。第十章 物业管理风险防范与紧急事件处理

一、本章关注点 1.物业使用风险 2.业主概念不清风险 3.员工服务风险

4.舆论风险 5.火警、燃气、电梯、高空抛物、水浸事件 6.风险防范控制措施

二、案例题

（一）某物业管理公司职工在进行清洁内墙的施工过程中，由于升降机运动时该职工未站稳，不幸坠落下来，造成股骨骨折及脑震荡，需要住院治疗。住院期间，医疗费、误工费、护理费、停工收入损失，造成公司损失共计人民币3万余元。请问根据此情况，你认为物业公司应该如何避免此类风险? 【答案】(1)在日常管理和服务过程中，物业管理公司必然要聘请一定数量的员工，而这些员工在工作过程中可能发生与其所从事的工作相关的人身伤害和职业病危害的情况。依据有关法律和雇佣合同的约定，雇主需履行相应的保障责任。所以发生上述案例中的事故，雇主具有不可推卸的责任。作为微利经营的物业管理行业很难承担如此大的风险，要想避免这类风险，就应购买雇主责任保险，将此类风险转嫁于保险公司。

(2)物业公司还应加强安全管理方面的培训和安全操作培训。购买保险，虽然能转嫁风险，但伤者的痛苦和给公司的负面影响是无从转嫁的。因此，从源头管理也是非常重要的。第十一章 物业财务管理

一、本章关注点

1.《住宅专项维修资金管理办法》2.如何做好物业经营（增收节支）3.酬金制与包干制理解应用 4.维修资金使用管理应用

二、案例题

（一）请写出物业服务费成本(支出)构成，并对其中的“物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用”的子项目进行详细说明(至少5项以上内容)。【答案】(1)物业服务费成本(支出)构成：

①管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； ②物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； ③物业管理区域清洁卫生费用； ④物业管理区域绿化养护费用； ⑤物业管理区域秩序维护费用； ⑥办公费用；

⑦物业管理企业固定资产折旧； ⑧物业共用部位、共用设施设备及公共责任保险费用； ⑨经业主同意的其他费用。

(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用含有：

①公共建筑及道路土建零修费； ②给排水设备日常运行维护费用； ③电气系统设备维护保养费； ④消防设备日常运行维护费用； ⑤电气系统设备运行能源费等。

案例题

（二）如果你是某物业公司的管理人员，公司委派你开展物业服务费的测算编制工作，请说明物业服务费的测算编制应考虑哪些因素? 【答案】(1)物业服务费测算编制应当区分不同物业的性质和特点，并考虑其实行的是政府指导价还是市场调节价。

(2)物业服务费的测算编制应根据物业服务的项目、内容和要求，科学测算确定物业服务成本。(3)物业管理企业为该项目管理投入的固定资产折旧和物业管理项目机构用物业服务费购置的固定资产折旧，这两部分折旧均应纳入到物业服务费的测算中。

(4)物业管理属微利性的服务行业，物业服务的测算和物业管理的运作应收支平衡、略有结余，在确保物业正常运行维护和管理的前提下，获取合理的利润，使物业管理企业得以可持续发展。第十二章 物业管理档案管理

一、本章关注点

1.档案移交问题 2.档案收集保管 3.业主信息安全问题

二、案例题

（一）如果你是某物业公司的档案管理员，负责档案的保存工作，请说明档案保存应注意的事项有哪些? 【答案】(1)物业承接查验期和入住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案，是物业管理档案中最重要和基础性的档案，它的保存管理和安全十分重要。

(2)房屋共用部位和共用设施设备的检测、检修和运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析中有时起着十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限应有明确规定，一般不能低于设备的使用年限的2倍。

(3)各类小型设备的运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案的数量较大，这部分档案的保存期较短。这类档案应有一个销毁的管理方案和程序，以腾出空间，避免档案室空间被无谓占用。第十三章 人力资源管理

一、本章关注点

1.《劳动合同法》基本了解 2.《物业管理师制度暂行规定》 3.行业用工荒问题 4.员工劳资纠纷问题 5.员工薪酬福利与考核 第十四章 物业客户管理

一、本章关注点

1.业主沟通内容与技巧 2.投诉处理程序与技巧3.业主满意度评价

二、案例题

（一）你是某物业公司的员工，职位是客户服务经理，服务于某小区。该小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催讨时，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)渗漏，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业管理费用。请问陶小姐的主张是否有法律依据?为什么?请你给出处理这个问题的步骤和具体解决的方法。【答案】陶小姐的主张没有法律依据。

(1)物业管理费是物业公司为业主提供《物业服务合同》中的义务所收取的服务费，物业公司的服务是针对整个物业的公共部位和公共设施，提供包括公共设施的维修维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家里管道渗漏，除非有特别约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发商提出，若超过保修期，则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依据。

若物业公司接到业主的保修，并承诺提供此特约服务，物业公司与业主之间就成立了维修合同，若物业公司没有及时修缮，则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同，业主陶小姐虽可就漏水未及时修复给其造成的损失(本案陶小姐并没有提出具体损失)要求抵消部分物业管理费，但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行《物业服务合同》义务的合法理由。

物业管理费的构成包括公共部位及设施维修维护、保洁、保安、绿化等许多部分，即便是陶小姐家中的公共管道渗漏，也只能扣除相对应的部分物业费，陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。因此，无论从何种角度，陶小姐拒交物业管理费的做法是不妥当的。

(2)耐心向业主说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由；继续催缴物业费，并保存催缴证据；若在保修期内，及时协助业主告知开发商或开发商指定的承担维保责任的施工单位；若接受业主的特别委托，答应修理漏水水管，则应及时提供服务，否则即构成对《维修合同》的违约，业主有权要求索赔，并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。第十五章 物业管理应用文书

一、本章关注点

1.行文规范 2.常用文种应用（通知、报告、函、会议纪要）