银行柜台见习报告

第一篇：银行柜台见习报告

银行柜台见习报告

银行柜台窗口是客户接触银行的最直接方式，是客户对银行认识的主要来源，而柜员的服务水平直接影响了客户对银行的总体评价。同时，柜台也是客户办理业务最基本的平台，是银行经营活动的主要窗口，因此，对新入行员工来说，掌握银行柜台业务的基本技能、熟悉基本业务的操作流程以及严格遵循银行工作制度对今后工作的顺利开展具有重要意义。在田安支行三个月的柜台见习期间，我对银行柜台综合业务进行了全面的学习，在辅导员和同事们的指导、帮助下，对综合柜台的主要业务活动，有了较深刻的理解与认识，柜台操作能力也得到不错地锻炼和提高。在这期间，我学习的主要业务内容包括基本的存款、取款、汇款转账业务，以及开户、销户、代收代付、理财、挂失以及银行卡、网上银行的开通等。对公业务主要是针对企业做结算，支票支付、对账单、年检、机构信用代码等。

银行柜台的业务庞杂，但有些是每天都必须走的基本流程：早上业务监督必须打印上日报表，如日总账表，各种代收、付报表，中间业务表；每天业务结束前，要复核当日传票，最后进行日终处理，盘现库存，检查是否平账，然后进行签退。尽管繁杂，但银行柜台业务操作与客户切身利益直接相关，而且随着现代化科学技术在银行系统的广泛应用，银行不断推出的产品使得客户对产品需求多样化，柜台业务也呈现出多样化、复杂化、风险防范难度大等特点。因此，严格遵守银行工作制度，有效地防范柜台业务操作风险是各家银行网点必须重视的关键问题。下面我将结合这三个月见习柜员的经历，对银行柜台业务存在的一些问题简要谈谈我的看法。

1、现金业务。柜台每天都会有大量的现金往来，看着只是简单的存取款、转账业务，但只要一不留神却很容易造成业务差错。实践中经常会听到结账时出现长短款、缴钱时出现假币、传票漏签名、定期储蓄存款提前支取存在冒领等情况，这不仅是柜员业务素质的问题，也反映了临柜人员责任心不够，风险意识较薄弱。

预防现金业务风险，除了必须严格按照银行规章制度操作外，最重要的是临柜人员应树立良好的风险意识，把风险防范放在首位，加强自我监督，不能过于依赖内审部门的监察。在实践操作中如现金支票取现时，必须依照票据法规及银行内部操作规定仔细核对票据各要素是否齐全，且只能对私支取现金。严禁利用内部过渡性资金账户支取现金。点钞时用点钞机至少要正反各过一次，防止收到假币，同时遵循先点整再点散、先点大再点小的原则，防止出现账实不符的情况。对于超过5万的大额现金，应严格执行大额现金支取管理规定，除了要审核客户有效身份证件/审核客户预留印鉴，还必须填写大额审批表，还需严格执行分级授权审批制度，经过支行负责人的签名才可支取。

2、账户管理业务，包括账户开立、使用、变更及撤销内容。账户管理的规范化是评价银行内部风险的重要指标，银行对客户的账户管理情况直接影响着反洗钱工作的开展。实践中账户管理风险存在以下方面：在账户开立时利用虚假证件或为无证件的客户开立账（卡）户，或同一营业机构为同一存款人开立多个基本账户，或违规利用同一证明文件为存款人开立多个专用存款账户；账户使用时新开对公账户未执行“自正式开立日起3个工资日后方可办理付款业务”的规定，注册验资账户在验资期间办理支付业务，利用内部过渡账户、超过期限的临时存款账户办理资金收支等；单位定期存款提前支取或销户后，资金未转入基本存款账户或资金转入他人账户，盗取客户资金；频繁开、销户，通过虚假交易进行反洗钱活动等。

账户管理风险防范应当加强内控制度的建设及执行力度，在开户时应严格实行核准制度，为存款人开立基本、临时、专用存款账户，并严格按账户管理办法规定，使用实名办理个人存款和银行卡开户，并进行身份证联网核查，对存在疑义的应拒绝办理开户业务。对撤销验资的临时存款账户，应按照手续完整、严格审批授权的要求，把资金退还给原汇款人账户。同时，要加强对长期不动户资金的管理，对一年未发生收付业务、且未欠债务的单位结算账户，通知单位办理销户手续，逾期则视同自愿销户。账户管理风险防范还应坚持为客户保密原则，未经许可严禁向他人提供存款账户的情况。保障客户的账户安全，同样也是降低银行柜面风险的重要措

施。切实加强账户管理可以从这两方面着手：一是完善账户设立和授权审批制度，规范操作流程；二是把账户管理作为事后监督和稽核检查的重点内容，加大检查力度，扩大检查范围，并使账户检查工作趋于常规化、定期化。

3、批量业务。批量业务因量较大涉及金额也较高，通常也是银行的大客户，对银行绩效贡献较大，因此在办理相关业务时银行工作人员更容易看情面网开一面，以人情代替制度，造成风险隐患。如批量业务的数据审核流于形式，相互制约机制不健全；批量数据集资料交接手续不规范；批量业务代理合作协议签订不规范，责任不明确等。

对批量业务操作风险的防范，应做到在开办代收代付中间业务时，严格按照规定流程办理，委托单位必须与银行签订规范的委托代收代付协议，若需批量开户（卡）的，必须按照账户管理规定要求委托人提供相应的证件，且开卡后为保障客户利益严格遵循卡激活需本人带身份证来柜台办理的规定，禁止他人代理。办理代发工资等代收代付业务时，委托人需提供代收代付明细，柜员在录入数据时要加强审核与复核。为了便于今后查询，还可对各类委托协议按档案管理规定进行管理。

4、网上银行、自助银行业务。随着经济的发展，科技的进步，互联网的普及，银行业务也从传统的柜台业务发展出网上银行、自助银行业务，网上银行、自助银行的因其具有的便捷性、高效性、经济性使其受到广大群众的青睐，能有效解决排长队问题，成为柜台业务分流的最佳渠道。因此，良好的网上银行、自助银行业务也成为群众评价银行的重要标准。但网上银行、自助银行因其自身特殊性，也存在不少的问题。如网上银行客户信息保密、密码安全性、大额交易落地维护限制等问题；自助银行存在的业务种类较少，客户对存取款以外的业务品种认知低，自助设备故障率高且操作较复杂，安全保障较低等问题。

网上银行、自助银行业务是当代银行不可忽视的主流业务方向，随着网络的全民普及和银行业的市场化改革，在今后发展中将对商业银行发展产生更重要的影响。提高网上银行、自助银行的服务水平，降低业务操作风险是当前必须解决的问题。柜员在为客户开通网上银行业务时，必须仔

细核查身份证/营业执照、印章的真伪性，做好客户基本信息的录入，帮助客户下载网上银行必要控件，义务性提醒客户做好网上交易安全防范。拓展自助银行业务品种，加强自助银行业务操作宣传，并在简化业务操作的同时提高交易安全保障。出现自助设备故障时要及时高效加以解决，对于吞卡取卡问题，必须严格按照银行规定先进行挂失，在取卡时必须提供有效身份证件并对卡信息加以核对，防止出现卡冒领问题。

5、重要空白凭证管理。实践中存在不少未按规定对重要空白凭证进行管理导致风险的案件，如银行员工不按规定进行账实核对，或每日的账实核对流于形式，而不能及时发现重要空白凭证丢失、被盗；对作废或停用的重要空白凭证未及时上缴、销毁，为犯罪分子用已作废或停用的重要空白凭证办理业务留下隐患；柜员违规在重要空白凭证上预先加盖会计印章，或代客户签发、填写应由客户办理的重要空白品证，容易形成风险或诈骗。

加强重要空白凭证管理是有效堵截柜面操作风险的重要环节，对此，可以制定全面的重要空白品证管理制度，并严格贯彻执行。对于重要空白凭证加强入库、出库、使用、作废与销毁、账实核对各流程的管理，制定相应的流程规则。入库严格遵循“先入库，后领用，再使用”的原则，领取重要空白凭证入库必须添置记账凭证并及时入账，做到入库数据与实物一致。出库也要做到实物与账数相符，并视情况限制柜员领用数量。柜员领用、上缴重要空白凭证应填制出、入库单，交凭证管库员办理出库手续，同时登记领用保管登记簿。严禁预先在重要空白凭证上加盖印章备用、代签应属客户填制的重要空白凭证，若有违规，给予相应的处罚责任。同时加强对重要空白凭证的检查，每日营业终了柜员必须根据实物认真核实尾箱中重要空白凭证数量，会计主管也应定期对柜员凭证箱中凭证进行检查，始终做到账实相符，认真做好风险防范工作。

6、预留印鉴管理。预留印鉴是客户身份鉴别的重要标准，也是银行进行对公业务支付结算的重要凭证，客户预留印鉴的管理对加强对公客户风险防范起着重要作用。在实践中，银行柜员容易存在下列风险：未按规定办理客户预留印鉴挂失和更换印鉴业务；违反规定向他人提供预留银行印鉴复印件；未认真核实印鉴就为客户办理取款业务；营业终了，未把预留

印鉴入箱加锁保管等。

加强预留印鉴管理，保护客户合法利益，应做到在办理预留印鉴时严格审核，要求客户预留印鉴必须清晰、易辨别，符合结算规定；客户遗失预留公章或财务专用章，应向开户银行出具书面申请、开户许可证、营业执照等相关证明文件，在进行更换时还需出具书面申请。客户要求变更预留印鉴时，必须严格审核把关，严禁手续不全、不经会计主管审批就变更预留印鉴；对预留印鉴卡应统一归管，并指定专人专箱保管，严格做到位客户保密，不随意乱放，营业终了应及时入箱加锁保管，对未按规定执行的人员给予记错处罚。

总的来说，银行业务的健康持续发展，必须提高银行柜台服务水平，加强柜面操作风险管理力度。为此，首先需要强化培训，提高柜员业务素质和风险防范意识，并根据员工的能力特色，对柜面岗位设置和人员配置进行合理的安排。

其次，制定可操作性的工作规范，比如一笔业务需要的操作时间、应注意的事项、操作规则等，减少柜员因主观原因和操作不当造成的损失，在此基础上严格执行规定的各项柜台业务操作流程，严厉禁止违规操作。

再次，加强岗位职责和业务权限的制约均衡，严格执行双人临柜、双人复核制度，严格要求不相容岗位职责相互分离；严格授权审核，把授权工作落到实处。还可设立公开透明的奖惩措施，通过奖优罚劣的硬性手段，减少和避免失误的发生。

另外，应强化管理，加强对风险内控管理工作的重视，做好对重点业务的监控和随机抽查工作，防止业务操作流程的检查容易流于形式，形成一种有效的制度固定下来，并长期坚持，做到既重事后监督也重事前防范

最后，要善于总结经验，各银行业金融机构可以通过行业间的信息共享机制，借鉴他行柜面操作风险防范的成功经验，结合各自业务规程，认真查找各业务环节潜在风险，全面梳理柜台业务流程，完善相关制度规定，强化相关业务的基础管理工作，并要求工作人员在实际操作中严格执行各项制度规定。

第二篇：银行见习报告

见习期工作汇报

二〇〇九年底，经过层层筛选，我考入了中国农业发展银行成为农发行的一名工作人员，对此我深感荣幸。中国农业发展银行是唯一的农业政策性金融机构，以服务“三农”为立行之本，以“至诚服务 有效发展 以人为本 构建和谐”的企业文化理念指导思想基本形成“一体两翼”的发展格局，在实习的一年期内，学习到了很多不同的知识、技能。

一、实习第一天即分配在会计柜面岗位学习，了解实习单位基本情况和机构设臵，人员配备等，主要学习银行的基本业务流程与交易代码，主要包括以下方面:银行业务基本技能训练，如点钞，珠算，五笔字型输入，捆扎等;银行的现金业务，如受理现金支票，大小额现金存取;银行的对公业务，如签发银行汇票等。了解银行会计核算方法，科目设臵与账户设臵，记账方法的确定等。区别与比较银行会计科目账户与企业的异同。

在正式学习银行业务前，我在前辈们的指导下首先学习银行工作必需的基本技能，包括点钞，捆钞，珠算，五笔字型输入法，数字小键盘使用等。接下来学习柜面业务，对公

业务的会计部门的核算(主要指票据业务)主要分为三个步骤，记账，复核与出纳。实习单位是柜员负责制，即每个柜员都可以办理所有业务，即开户，存取现金，挂失，解挂，大小钞兑换，受理中间业务等。对于每一笔业务，我都学习了其系统的交易代码和操作流程。此外还学习了如何打印流水，平账报告表，重要空白凭证销号表，重要空白凭证明细核对表，金额是否准确，凭证要素是否齐全等。在柜台上，学习柜员间每天交接工作时的对账是必不可少的，对账时除了要核对现金账实是否相符外，还要查看重要空白凭证是否缺失，传票是否连续等等。而柜员间对账也是很有程序的，一般先清点现金，再是清点重要空白凭证如转账支票，现金支票等。经过一段时间的学习并背记储蓄业务的交易代码和操作流程后，我也涉及了一些具体的银行的会计业务的操作，即针对企业的业务。

二、在实习末期，基本业务流程我也算是有所掌握的，所以偶尔在空闲时师傅们也会给我上机操作的机会，看似简单的业务处理，当真正上岗时却有这么多的细节需要注意，比如:对待客户的态度;其次接收顾客单据时需要逐字审核等。这也使我认识到在真正的工作当中要求的是我们严谨和细致的工作态度，这样才能在自己的岗位上有所发展。

三、我觉得工作后每个人都必须要坚守职业道德和提高自职业素养，正所谓做一行就要懂一行的行规。在这一点上我从单位同事那里深有体会。比如，有的业务办理需要身份证件，虽然客户可能是自己认识的人，他们也会要求对方出示证件，而当对方有所微词时，他们也总是耐心的解释为何必须得这么做。现在银行已经类似于服务行业，所以职员的工作态度问题尤为重要，这点我有亲身感受。

四、时代在变，环节在变，学历已不显得最重要，银行的工作也试试变化，每天都有新东西出现、新情况发生，这都需要我们跟着形势改变，不断学习新知识，掌握新技巧，适应环节的变化，提高自己的履岗能力，更好地规划自己的职业生涯，把自己培养成一个业务全面发展的农发行员工。

第三篇：银行见习报告

实习时间：09年4月8日-5月3日

实习单位简介：xx银行，全称xx银行股份有限公司，总部设在北京，是五大国有商业银行之一。在近百年辉煌的发展历史中，xx银行以其稳健的经营、雄厚的实力、成熟的产品和丰富的经验，深得广大客户信赖，并与客户建立了长期稳固的合作关系。xx银行将秉承“以客户为中心，以市场为导向，强化公司治理，追求卓越效益，创建国际一流大银行”的宗旨，依托其雄厚的实力、遍布全球的分支机构、成熟的产品和丰富的经验，在全球范围内为个人和公司客户提供全方位、高品质的金融服务。xx银行xx分行西大街支行作为xx分行的重要组成部分以其优美的环境，丰富的金融产品，竭诚为各类企事业单位和城市个人客户提供安全、快捷的全方位优质金融服务。并一直鼎立支持xx经济的发展，在地方经济建设中发挥着极其重要的作用。

实习过程：此次实习的目的在于通过在xx银行的实习，掌握银行业务的基本技能，熟悉银行日常业务的操作流程以及工作制度等，为今后的工作奠定基础。

实习岗位：大堂经理及综合柜员

实习过程主要包括以下2个主要阶段：

一、培训阶段(1)通过培训了解单位基本情况和机构设置，人员配备，企业文化和营业网点安全保卫等。(2)学习掌握人民币的基本方法，鉴别钞票真伪的主要方法和数钞的基本技巧及零售业务技能操作的训练。学习银行卡及基本知识。(3)学习银行的基本业务流程，主要包括以下方面：银行的储蓄业务如定活期一本通存款、整存整取、定活两便、教育储蓄等。银行的对公业务，如受理现金支票，转账支票，签发银行汇票等。银行的信用卡业务，如贷记卡、准贷记卡的开户、销户、现金存取等;联行业务;贷款业务等。(3)学习银行会计核算方法，科目设置与账户设置，记账方法的确定等。区别与比较银行会计科目账户与企业的异同。

(4)学习外汇英语及中行柜台营销技巧与服务礼仪。并进行零售业务的综合操作测试。

二、实习阶段

(1)跟支行主任学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件(2)跟综合柜员学习银行基本业务操作(3)跟大堂经理学习大堂营销技巧及解答客户咨询

三、实习内容：

(一)跟支行主任学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件

在实习的前几天里，我主要跟主任学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件。一方面要学习相关的实务操作，其中会计占决大多数，既要强化已有的知识，还要学习新的知识，另一方面，还要学习人民银行下达的相关文件。结合中行金融报，金融研究等杂志刊物，了解银行改革的方向，动态。银行的创新和进步，是与国外银行竞争的基本条件。所以银行从上到下，都要树立一种竞争意识，服务意识。对于4月在各支行开展的“atm机竞赛”活动就是要提高银行人员的服务意识，增强其服务理念，以优质的服务让顾客满意。同时通过实习还让我们了解银行的业务，中行的业务结构较为多元化有公司业务，个人业务，资金业务，网上银行业务以及国际业务，西大街支行主要划分有4个板块，有对公业务，对私业务，其他业务以及和平安保险公司联合的平保业务等。我实习的主要是对私业务，主要包括个人结算、银行卡业务、个人理财类产品为主的个人中间业务体系。(二)跟综合柜员学习银行基本业务操作

在学习各种相关银行知识的同时，我还积极向综合柜员学习银行基本业务操作。因为现在银行是实行的柜员制，所以我并没有机会去进行实时操作，所以能做的就是把培训时的技能操作和综合柜员的操作结合起来，寻找两者的不同，并记录下不同业务类型的交易码和分析码及特殊业务的类型。但是就是从旁边的学习中，我同样学到了很多的东西。当银行提出从以产品创新为中心到以顾客为中心转变的原则时，就

是对业务员最大的挑战和考验。业务员所要求的不仅是熟练的业务操作，更应懂得如何同顾客交流，为顾客服务，服务优于管理，一个好的管理者更是一个好的服务者。起初对于那种一张报纸，一杯茶的管理者的生活在这彻底改变，报纸是了解客户，了解银行的手段。茶是服务于客户的。“创建学习性组织，争做学习性员工”每个员工勤奋学习的精神，带动着银行业务的广泛开展。通过与业务员的接触，我还了解了银行的操作流程及储蓄业务方面的知识。储蓄业务实行的是柜员负责制,就是每个柜员都可以办理所有的储蓄业务,即开户,存取现金,挂失,解挂,大小钞兑换,受理中间业务及外汇业务等.对于每一笔业务,我都学习了其abis系统的交易代码和操作流程,业务主要可分为单折子系统和信用卡字系统两类.此外我还学习了营业终了时需要进行的abis轧账和中间业务轧库,学习如何打印流水,平账报告表,重要空白凭证销号表,重要空白凭证明细核对表,审查传票号是否连续金额是否准确,凭证要素是否齐全等。以及明白了事中监督和事后监督的重大意义。(三)跟大堂经理学习大堂营销技巧及解答客户咨询

在实习的大部分时间里，我除了跟综合柜员学习银行业务，分钞、扎钞外就是是跟大堂经理学习大堂营销技巧，维持大堂的排队秩序及解答客户的咨询。在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则,成天与客户打交道的大堂经理，代表着企业的形象和名誉，所以一切都要小心谨慎。经理告诉我要做好大堂的礼仪工作，就必须做到以下四个方面，干练、稳重、自信、亲和。营业中的礼仪主要有四大内容：(1)解答客户问题。(2)营业中分流客户。(3)维护大堂秩序。(4)适当理财产品的营销。其中解答客户问题就要求大堂经理必须了解银行的每一业务及其操作流程，所以要想做好一个大堂经理，必须拥有丰富的知识面。因为中行职责有外汇类职能所以在中行做大堂经理时我的主要任务就是负责引导外籍顾客的外币储蓄及兑换工作。

实习收获与体会：通过这次毕业前的实习，除了让我对xx银行的基本业务有了一定了解，并且能进行基本操作外，我觉得自己在其他方面的收获也是挺大的。作为一名一直生活在单纯的大学校园的我，这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会前的一个平台，为我今后踏入社会奠定了基础。

首先，我觉得在学校和单位的很大一个不同就是进入社会以后必须要有很强的责任心和扎实认真的工作态度。在工作岗位上，我们必须要有强烈的责任感，要对自己的岗位负责，要对自己办理的业务负责。比如：如果是一个柜员的汇款业务没经其他柜员审核，汇款就不会发出，柜员就会受到风险处罚。如果是不小心弄错了钱款，而又无法追回的话，那也必须由经办人负责赔偿。所以在办理与银行现金有关业务时一定要谨慎细心。其次，我觉得尽快完成自己的角色转变。对于我们这些即将踏上岗位的大学生来说，如何更快的完成角色转变是非常重要和迫切的问题。走上社会之后，环境，生活习惯都会发生很大变化，如果不能尽快适应，仍把自己能学生看待，必定会被残酷的社会淘汰。既然走上社会就要以一名公司员工的身份要求自己，严格遵守公司的各项规章制度。第三，我觉得工作中每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力提高自己的职业素养，正所谓做一行就要懂一行的行规。比如，挂失业务办理时需要本人亲自持本人身份证件办理。而在实际业务发生时往往很多人因为身份证丢失而持本人户口簿或他人持身份证为丢失人挂失等虽然可能明知是本人，这些都是不被允许的。而当对方有所疑问时，也必须要耐心的解释为什么必须得这么做。现在银行已经类似于服务行业，所以职员的工作态度问题尤为重要对于客户的一些问题和咨询必须要耐心的解答。这使我认识到在真正的工作当中要求的是我们严谨和细致的工作态度并虚心向他人请教。最后，还要有明确的职业规划。所以今后在工作之余还要抓紧时间努力学习银行相关知识，早日通过银行理财师的考试，相信只有这样才能在自己的工作岗位上得到更好的发展篇二：银行实习报告范文【绝对原创】

实习时间：2011年2月6日-5月13日

实习单位简介：

中国农业银行，最初成立于1951年，是新中国成立的第一家国有商业银行，也是中国金融体系的重要组成部分，是五大国有商业银行之一。在近半个世纪的发展历史中，农业银行以其稳健的经营、雄厚的实力、成熟的产品和丰富的经验，深得广大客户信赖，并与客户建立了长期稳固的合作关系。农业银行长安区支行作为农业分行的重要组成部分，丰富的金融产品，竭诚为各类企事业单位和城市个人客户提供安全、快捷的全方位优质金融服务。并一直鼎立支持农业经济的发展，在地方经济建设中发挥着极其重要的作用。

实习岗位：大堂经理

实习过程：

此次实习的目的在于通过在农业银行的实习，掌握银行业务的基本技能，熟悉银行日常业务的操作流程以及工作制度等，为今后的工作奠定基础。实习过程主要包括以下2个主要阶段：

一、培训阶段

(1)了解单位基本情况和机构设置，人员配备，企业文化和营业网点安全保卫等。(2)学习人民币、鉴别钞票真伪的主要方法和数钞的基本技巧。学习银行卡及基本知识。(3)学习银行的基本业务流程，包括：储蓄业务，如定活期一本通存款、整存整取、定活两便、教育储蓄等；对公业务，如受理现金支票，转账支票，签发银行汇票等；信用卡业务，如贷记卡、准贷记卡的开户、销户、现金存取等；联行业务；贷款业务等。(3)学习银行会计核算方法，科目设置与账户设置，记账方法的确定等。(4)学习柜台营销技巧与服务礼仪。

二、实习阶段

(1)跟支行主任学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件(2)跟大堂经理学习大堂营销技巧及解答客户咨询

三、实习内容：

(一)跟支行主任学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件

在实习期间，我主要跟主任学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件。一方面要学习相关的实务操作，另一方面，还要学习人民银行下达的相关文件。结合金融报，金融研究等杂志刊物，了解银行改革的方向，动态。(二)跟大堂经理学习大堂营销技巧及解答客户咨询

礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则,成天与客户打交道的大堂经理，代表着企业的形象和名誉，所以一切都要小心谨慎。经理告诉我要做好大堂的礼仪工作，就必须做到以下四个方面，干练、稳重、自信、亲和。

四、实习收获与体会：

通过这次毕业前的实习，除了让我对农业银行的基本业务有了一定了解，并且能进行基本操作外，我觉得自己在其他方面的收获也是很大的。

首先，我觉得在学校和单位的很大一个不同就是进入社会以后必须要有很强的责任心和扎实认真的工作态度。在工作岗位上，我们必须要有强烈的责任感，要对自己的岗位负责，要对自己办理的业务负责。其次，我觉得尽快完成自己的角色转变。对于像我一样即将踏上岗位的大学生来说，如何更快的完成角色转变是非常重要和迫切的问题。既然走上社会就要以一名公司员工的身份要求自己，严格遵守公司的各项规章制度。第三，我觉得工作中每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力提高自己的职业素养，正所谓做一行就要懂一行的行规。使我认识到在真正的工作当中要求的是我们严谨和细致的工作态度并虚心向他人请教。

第四，还要有明确的职业规划。所以今后在工作之余还要抓紧时间努力学习相关知识，通过更高一级的考试和认证，相信只有这样才能在自己的工作岗位上得到更好的发展。

最后，作为一名一直生活在单纯大学校园的我，这次实习无疑是我踏入社会前的一个平台，为我今后踏入社会奠定了基础。篇三：银行实习报告范文

实习时间：2012年2月24日-3月31日

实习单位简介：建设银行，全称建设银行股份有限公司，是国有商业银行之一。在近百年辉煌的发展历史中，建设银行以其稳健的经营、雄厚的实力、成熟的产品和丰富的经验，深得广大客户信赖，并与客户建立了长期稳固的合作关系。建设银行将秉承“以客户为中心，以市场为导向，强化公司治理，追求卓越效益，创建国际一流大银行”的宗旨，依托其雄厚的实力、遍布全球的分支机构、成熟的产品和丰富的经验，在全球范围内为个人和公司客户提供全方位、高品质的金融服务。建设银行迈皋桥支行以其优美的环境，丰富的金融产品，竭诚为各类企事业单位和城市个人客户提供安全、快捷的全方位优质金融服务。并一直鼎立支持建行经济的发展，在地方经济建设中发挥着极其重要的作用。

实习过程：此次实习的目的在于通过在建设银行的实习，掌握银行业务的基本技能，熟悉银行日常业务的操作流程以及工作制度等，为今后的工作奠定基础。

实习岗位：大堂经理及后台

实习过程主要包括以下2个主要阶段：

一、培训阶段(1)通过培训了解单位基本情况和机构设置，人员配备，企业文化和营业网点安全保卫等。(2)学习掌握人民币的基本方法，鉴别钞票真伪的主要方法和数钞的基本技巧及零售业务技能操作的训练。学习银行卡及基本知识。(3)学习银行的基本业务流程，主要包括以下方面：银行的储蓄业务如定活期一本通存款、整存整取、定活两便、教育储蓄等。银行的对公业务，如受理现金支票，转账支票，签发银行汇票等。银行的信用卡业务，如贷记卡、准贷记卡的开户、销户、现金存取等;联行业务;贷款业务等。(3)学习银行会计核算方法，科目设置与账户设置，记账方法的确定等。区别与比较银行会计科目账户与企业的异同。

(4)学习外汇英语及中行柜台营销技巧与服务礼仪。并进行零售业务的综合操作测试。

二、实习阶段

(1)跟支行主任学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件(2)跟综合柜员学习银行基本业务操作(3)跟大堂经理学习大堂营销技巧及解答客户咨询

三、实习内容：(一)跟支行主任学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件 在实习的前几天里，我主要跟主任学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件。一方面要学习相关的实务操作，其中会计占决大多数，既要强化已有的知识，还要学习新的知识，另一方面，还要学习人民银行下达的相关文件。结合中行金融报，金融研究等杂志刊物，了解银行改革的方向，动态。银行的创新和进步，是与国外银行竞争的基本条件。所以银行从上到下，都要树立一种竞争意识，服务意识。对于4月在各支行开展的“atm机竞赛”活动就是要提高银行人员的 服务意识，增强其服务理念，以优质的服务让顾客满意。同时通过实习还让我们了解银行的业务，中行的业务结构较为多元化有公司业务，个人业务，资金业务，网上银行业务以及国际业务，迈皋桥支行主要划分有4个板块，有对公业务，对私业务，其他业务以及和平安保险公司联合的平保业务等。我实习的主要是对私业务，主要包括个人结算、银行卡业务、个人理财类产品为主的个人中间业务体系。(二)跟综合柜员学习银行基本业务操作

在学习各种相关银行知识的同时，我还积极向综合柜员学习银行基本业务操作。因为现在银行是实行的柜员制，所以我并没有机会去进行实时操作，所以能做的就是把培训时的技能操作和综合柜员的操作结合起来，寻找两者的不同，并记录下不同业务类型的交易码和分析码及特殊业务的类型。但是就是从旁边的学习中，我同样学到了很多的东西。当银行提出从以产品创新为中心到以顾客为中心转变的原则时，就是对业务员最大的挑战和考验。业务员所要求的不仅是熟练的业务操作，更应懂得如何同顾客交流，为顾客服务，服务优于管理，一个好的管理者更是一个好的服务者。起初对于那种一张报纸，一杯茶的管理者的生活在这彻底改变，报纸是了解客户，了解银行的手段。茶是服务于客户的。“创建学习性组织，争做学习性员工”每个员工勤奋学习的精神，带动着银行业务的广泛开展。通过与业务员的接触，我还了解了银行的操作流程及储蓄业务方面的知识。储蓄业务实行的是柜员负责制,就是每个柜员都可以办理所有的储蓄业务,即开户,存

取现金,挂失,解挂,大小钞兑换,受理中间业务及外汇业务等.对于每一笔业务,我都学习了其abis系统的交易代码和操作流程,业务主要可分为单折子系统和信用卡字系统两类.此外我还学习了营业终了时需要进行的abis轧账和中间业务轧库,学习如何打印流水,平账报告表,重要空白凭证销号表,重要空白凭证明细核对表,审查传票号是否连续金额是否准确,凭证要素是否齐全等。以及明白了事中监督和事后监督的重大意义。(三)跟大堂经理学习大堂营销技巧及解答客户咨询 在实习的大部分时间里，我除了跟综合柜员学习银行业务，分钞、扎钞外就是是跟大堂经理学习大堂营销技巧，维持大堂的排队秩序及解答客户的咨询。在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则,成天与客户打交道的大堂经理，代表着企业的形象和名誉，所以一切都要小心谨慎。经理告诉我要做好大堂的礼仪工作，就必须做到以下四个方面，干练、稳重、自信、亲和。营业中的礼仪主要有四大内容：(1)解答客户问题。(2)营业中分流客户。(3)维护大堂秩序。(4)适当理财产品的营销。其中解答客户问题就要求大堂经理必须了解银行的每一业务及其操作流程，所以要想做好一个大堂经理，必须拥有丰富的知识面。因为中行职责有外汇类职能所以在中行做大堂经理时我的主要任务就是负责引导外籍顾客的外币储蓄及兑换工作。

实习收获与体会：通过这次毕业前的实习，除了让我对建设银行的基本业务有了一定了解，并且能进行基本操作外，我觉得自己在其

他方面的收获也是挺大的。作为一名一直生活在单纯的大学校园的我，这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会前的一个平台，为我今后踏入社会奠定了基础。

首先，我觉得在学校和单位的很大一个不同就是进入社会以后必须要有很强的责任心和扎实认真的工作态度。在工作岗位上，我们必须要有强烈的责任感，要对自己的岗位负责，要对自己办理的业务负责。比如：如果是一个柜员的汇款业务没经其他柜员审核，汇款就不会发出，柜员就会受到风险处罚。如果是不小心弄错了钱款，而又无法追回的话，那也必须由经办人负责赔偿。所以在办理与银行现金有关业务时一定要谨慎细心。其次，我觉得尽快完成自己的角色转变。对于我们这些即将踏上岗位的大学生来说，如何更快的完成角色转变是非常重要和迫切的问题。走上社会之后，环境，生活习惯都会发生很大变化，如果不能尽快适应，仍把自己能学生看待，必定会被残酷的社会淘汰。既然走上社会就要以一名公司员工的身份要求自己，严格遵守公司的各项规章制度。

第三，我觉得工作中每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力提高自己的职业素养，正所谓做一行就要懂一行的行规。比如，挂失业务办理时需要本人亲自持本人身份证件办理。而在实际业务发生时往往很多人因为身份证丢失而持本人户口簿或他人持身份证为丢失人挂失等虽然可能明知是本人，这些都是不被允许的。而当对方有所疑问时，也必须要耐心的解释为什么必须得这么做。现在银行已经类篇四：2014年xx银行实习报告范文 2014年xx银行实习报告范文

一、前言

为了更好地学习专业知识、提高专业技能、丰富暑期生活，我在中国工商银行进行了为期一个月的暑期实习。这次实习虽然时间不长，但我却增长了见识；虽然没有工资，但是收获了经验。

二、实习时间

实习时间可分为两个阶段：7月20日至8月4日在非现金业务柜实习；8月5日至8月19日在公司业务部实习。

三、实习内容

1、非现金业务柜

根据两周的学习，我了解到非现金业务柜主要是办理诸如企业开户、转账汇款、购买支票、财政授权支付等对公业务。一般设在一楼大厅，客户不用领号直接到柜排队办理。当有客户来时，先弄清楚他需要办理什么业务，并且检查一

下他的票据是否齐全，填写的内容、签字盖章是否完整，是否有字迹不清楚或者修改过的痕迹等等。初步检查通过后开始向电脑录入，通过专门的xx银行业务操作系统制单和必要的拍照、扫描等（比如汇款单上的公章、私章必须拍照看是否验印有效；如果是工行对工行的汇款转账必须扫描上传取得上级部门的复合批准；超过50万的转账业务需要拍摄原始凭证）。制单完成后打印记录单和必要的手续费回执。复查无误后在原始凭证上盖上公章与业务员的私章（如跨行转账业务需要在非现金业务柜主任处复合签字盖章）。在每天结账时需要清理各种记录单，并检查试算平衡、整理归档。

我由刚开始接触时的摸不着头脑到渐渐熟悉到最后的能上手操作几种常见的对公业务，在整个过程中，我觉得不仅学到了很多对公业务的操作方法，而且通过与师傅和其他实习生的交流与学习锻炼了自身的学习能力，通过与单位的长辈们和客户们的沟通交流又提高了我的待人处事的能力。

2、公司业务部

后两周我来到了公司业务部。公司业务部主要从事公司信贷工作，很显然，同样是面对公司，非现金业务柜办理的业务具有金额相对较小、业务笔数多、办理时间短的特点，而公司业务部是向公司发放贷款，每发一笔款要经过周密的评估鉴定，持续时间长、发生金额大、发生次数相对较少，所以，两周的实习时间没能亲身体验一个完整的发放贷款过程，主要是靠学习已有的文件、报告，并协助信贷员做事情。在此期间我了解到，一切信贷活动首先比央行的政策为标准，再对公司进行信誉考核，包括其法人代表和公司资产等，然后授信，对资产进行评估，发放贷款，然后进行跟踪。

四、总结

虽然只有短短一个月的实习时间，但从中我受益匪浅。在实习过程中认识了几位工作很娴熟、教学很耐心的“师傅”、一批年轻有为的正式实习生和几个和我一样想多学点东西的在校大学生，通过和他们的交流，不仅在专业知识方面有了很大的扩充，并且也开阔了视野，对自己的理想和人生追求有了更高的要求。

我希望，通过这次实习，能为今后的学习工作带来一点点帮助，不管是学到的专业知识还是学习方法还是为人处事的能力。这些都是我这次实习的收获，最后我想感谢xx银行能给我这次实习的机会！篇五：银行实习报告范文 银行实习报告范文

中国工商银行简介

成立于1984年，承接原中国人民银行的商业银行职能。根据本次工商银行上市招股说明书的数据，工行总资产目前约为7万亿人民币，38万员工，18000余个分支机构。是国内最大的银行。

实习前阶段的情况

实习的前半阶段，所在的部门是储汇营业处。通过营业员指导和讲授相关业务知识及业务操作技能，同时在营业员的教导下，进行实际业务的操作，逐渐熟悉邮政储蓄系统，基本上能够独立完成日常的储蓄业务。尤其在点钞、捆钞技能的掌握方面取得了明显的进步。

商业银行业务的特点――基层视角

因为我们国家金融体制的特殊性，造成了我国的商业银行兼具部分（或许是很大一部分）中央银行和财政部职能（政府职能），这导致了我国银行无法满足商业银行经营的安全性，流动性和盈利性的三个基本要求――商业银行的本质是企业。随着我国逐步推进的金融改革，很多问题得到了解决或者是缓解。

但是，从总行层面来说，商业银行能具备某些非企业的属性（仍旧要肩负维护宏观经济稳定的责任），但是，在基层，银行就具备有更多的企业属性了。通过我这两个月在中国工商银行xm分行的实习，我认为，商业银行的企业属性越来越明显了（至少是在工银xm），体现在：

某些企业属性 相关的细节

对利润的追求 工银xm有细化的利润指标（可测量）从而带来了一定的业绩压力； 控制成本 将要实行的机关裁员计划（虽然人员分流后仍留在工行的大系统内）； 风险管理 敢于拒绝政府部门的某些项目；申请贷款手续“复杂”；

建立新的激励措施 将工资与相关部门和个人表现挂钩

改善管理流程 组织扁平化，收编裁撤网点 同时，我还发现，工商银行的it系统，网上银行系统和产品开发体系在国内银行处于非常领先的地位。我去年创业计划大赛做的项目是“在线个人金融服务”，所以，对于个人理财业务和网上银行业务有一定的了解，同时，我是建设银行网上银行的客户，通过对比，我发现工行静悄悄地发展了很多国内领先的业务。例如，工行在几年前就完成了数据大集中，在北京和上海各有一个数据中心（互相备份），分行的任何一笔贷款都能在总行的系统上查到――这是提高风险管理的必要步骤。据说建设银行也完成了数据集中，但是，过去分行和总行的系统要完全衔接起来需要时间，所以目前建设银行的it系统还是有不少问题，在处理交易的时候容易出错（我在办一笔业务的时候经历过），而中国银行的系统仍旧在整合。

而工商银行网上银行的便捷性和安全性也让我印象深刻，同时，工行产品开发也有很好的表现，“珠联璧合”结构性外汇理财产品（虽然我对它的风险性是否适合个人客户有所保留）和“利添利”帐户（一个现金管理工具）的开发让我见识到了工行的产品开发水平。但是，工行当然还有某些不足，例如服务态度，激励制度和管理等等，前不久我阅读了两本描写关香港商业银行服务水平的书，确实，工行（和国内的其它银行）和香港有很大的差距，但是，完全做到香港的水准是不现实的，毕竟香港的竞争太过激烈(弹丸之地有数百家银行)，同时经历了很长一段时间的发展才有现在的水平。总之，工行确实还有很长的一段路要走，但这需要时间和过程，现阶段不能苛求太多。

工行作为国内最大的银行，有数量巨大的网点和巨大的结算网落，所以，客户必须找工行来做业务，不然会面临比较高的交易成本。在这样的背景下，工行的服务态度相对就会有所欠缺，有一种“生意可做可不做”的心态，这也形成了工行的一种隐形的企业文化――至少我是有这样的感觉。同时，工行目前的激励措施也没有让员工有足够的动力尽可能的多做生意。2007年1月1日外资银行将可以在中国全面开展业务，前一阶段媒体也有很多相关报道，认为我国金融市场开放后，中资银行将被外资银行打得满地找牙云云。通过在工银xm这段的实习，我不认为这一情况会发生。网点优势、文化上的差别（以中国为首的东亚国家和西方世界的理财观念是完全不同的）都是外资银行难以跨过的差距，同时，还有政策的隐形保护等等都决定了外资银行在中国的道路将是艰难的。但是，我认为最重要的一点是，以工行为首的国内银行，每天都在进步。

第四篇：银行见习报告

实习报告

——技术经济管理2班 应耀毅

这个暑假，我来到中国工商银行宁海支行进行阶段实习。中国工商银行宁海支行是一个以房产贷款、个人贷款办理为特色的一个支行，存款规模达17个亿，各项贷款达14个亿，主要办理各项人民币、外币的存、贷、汇款业务，同时办理各种代理保险业务等。该支行在银行改革的大背景下，进行各项业务，特别是信贷业务的创新，在宁波市各个网点都名列前茅。

选择银行的原因是因为自己分流后的专业就职方向银行会是其中选择之一，同时又因为银行一直以来是各行各业资金的交汇点，加上体制的关系，人们更愿意把商业银行看作是一个“国家机构”，而忽视了商业银行应该是作为一个法人主体、作为以盈利为主要目的的企业。对于银行的盈利的讨论很大程度上和银行的存款额相挂钩，某些地区用存款额的多少来考察银行经营的成功性，而至关重要的信贷盈利却被丢在一边，产生了大量的坏帐。入世之后，中国的金融行业必将接受来自世界金融业的强烈冲击，如果四大国有银行和各地区商业银行继续采用原先的政策，将使中国银行业陷入前所未有的困境。中央在看到这一情况后，国务院决定对四大国有银行进行股份制改制，今年7月15号，中国工商银行宣布，在国务院决定对工商银行实施股份制改革后的70天时间里，工商银行已较好地完成了财务重组的各项任务。财务重组完成后，工商银行的财务和资产质量指针已经达到了健康银行的标准。截至6月底，工商银行资本总额达到2806亿元，充足率为9.12%，其中核心资本达到2525亿元，充足率为8.07%；境内外机构不良资产率降至2.72%，不良贷款率降至4.58%，分别较年初下降11.51个百分点和14.42个百分点；按拨备余额与应计拨备算，拨备覆盖率达到了100%。这也就意味着，工行将告别以存款额为业绩的历史，更加大信贷等盈利性业务在工行的营业范围和营业比重。

我的目的就是用会计知识了解和分析除了存款外，其它盈利性业务在工行的经营情况，并在此过程中，提高自己会计实践能力。很有幸，在工行能够在短短的15天里进入到不同部门里进行实习，在柜台的期间，我学会了一些基本的常识，知道了办哪些手续是需要带哪些证件；知道了存款机加钞；知道了每天最后的账目清理。在个人业务中，我了解到了贷款的顺序，知道了贷款需要的材料，知道了贷款的申请条件。在公司业务部我了解到了各个企业单位开户手续，开户种类，现金支票，转账支票的使用，但是让我印象最深的是在信贷部，因为信贷部作为盈利性业务的代表，基本上就是整个盈利性业务的一个全面反映。能使我能够比较全面了解赢利性业务。

银行信贷以新颁布实施的《贷款通则》为准则。以银行存款收入作为银行融资的主要途径，在银行存款保证的基础上，利用种种业务把存款资金进行再投资，实现银行的利润增长，把营业利润作为银行资金增长的重要手段。以国家基准利率为基准，根据银行和市场的实际情况，上浮贷款利率或下降贷款利率以获得最大利润总值。

在实习期间，主要学习了个人住房贷款和个人消费贷款的具体操作业务，在学习过程中我也对个人住房贷款和个人消费贷款这两项贷款业务进行了会计分析，希望用会计方法得到这两项业务的盈利情况。这两项业务是将国家规定的基准利率下调10％，以4.32％－4.59％的利率范围进行业务开展。因为这两项业务的信贷风险是所有信贷业务中最低的，所以用较低的利率水平以吸引更多的贷款业务，实现创利。再从具体操作方式上看，在利率下调基础上，银行通过贷款中特定的条例，和保险公司合作，对所贷资金进行投保，这样既保证了所贷资金的安全性，又在和保险公司合作中得到利润，作为纯粹企业意义上来说是很好的盈利

方式。当然，在具体规则的制定上，都是有利于银行利润的增长，并对个人住房贷款和个人消费贷款还分别做了关于实际贷款金额、最高贷款金额、首付金额、贷款年限、抵押资产内容、抵押方式、资产评估等方面不同的要求。这些要求又为贷款提供了安全性保障，使银行的坏帐率达到最小。

由统计可以看出，去年信贷部门的住房贷款为67281万元，今年到本月为止为71385万元，增加了4104万元，半年增长率为5.7％，这是整体的统计数额情况。在实习期间，由凭证统计出（截至日期为8月22号）：累计逾期本金金额为561902.39元；累计表内欠息（既由本金产生的利息）；累计表外利息（复利计算）为12802.76元。由此三项产生的数额为721577.45元。从会计角度可以把这721577.45元看作是本期的支出，由增加的4104万元贷款额产生的利润为1883736元。净利润为1162158.55元。从这个数字上看银行的住房信贷这一块是盈利的。

再有是个人综合消费贷款，上年为755万元，今年8月份为止是1423万，增长了668万。个人综合信贷业务由于银行风险远远大于住房贷款，所以相对的涉及金额也相继较少，这也有利于控制银行贷款风险。

由上述数字可以看出，个人信贷业务，银行风险还是比较小的，利润的多少，仅仅取决于贷款数额的多少。只要根据市场特点制定相对应较低的利率水平，银行是可以从个人信贷上取得固定利润的，这两项贷款业务是可以实现资产增值的。

再由银行对企业的信贷业务来看。企业贷款最为高风险业务，银行产生坏帐的原因很大程度上是因为企业贷款。由于经营时间长的原因，工商银行一度成为坏帐大户。对于一个盈利性企业来说，坏帐不可避免，如何降低坏帐发生率才是应该密切关注的。在实习期间，我看到，信贷部从上至下每一个员工，对于企业贷款都保持着警惕的态度，在接到企业贷款时，都会从基础进行清查，一旦发现不利因素，便立即停止贷款审查，取消贷款资格。从手续上使企业贷款不再畅通无阻。具体审查时，银行对申请贷款企业要进行资产评估，涉及到总资产、总负债、资产负债率等各项考察项目。

在实习期间，我虚心请教，认真学习。得到了支行工作人员包括行长的一致好评，在此期间还写过一个投诉案例分析详见附表一。短短的十五天实习，满满的人生收获！相信自己以后会走得更加好！

附表一

案例分析

[案例经过]：

近日，中国工商银行宁海桃源分行接到一起95588转接的客户投诉，客户反应8月10日下午4点左右到该行办理业务时，客户因叫号机无法使用使用，没有取排队号码直接去4号窗口办理业务，后此叫号机又恢复正常，该行4号窗口柜员告知客户取号才可以办理业务，客户对该网点叫号机出现故障病恢复正常没有通知该客户，导致客户要重新排队表示不满，要求该网点给予合理的解释。支行领导对此事高度重视，该行行长接到95588客服电话后立即给该客户致电道歉，得到了客户的谅解。之后随即查看了当日的监控录像，进行调查事情经过是否属实。在录像中我们了解到该客户在当日15:30分进入该行大厅，并在叫号机前按号，多次按试未成功，随后便直径走到4号柜台想要插队办理业务。4号柜员见此状况，考虑到后面还有好多客户在排队，有礼貌地提醒客户说请考虑下其他客户的感受，请取号依次排队；客户的反应有些过激，说话也有点语无伦次，一下说叫号机无法使用，一下又说自己按出来的号被一位老奶奶拿走，内容实为矛盾，同时又说他已经等了半个多小时（经监控核实，该客户在从进门到办理业务出门不满10分钟）毫无逻辑可言。4号柜员听后还是坚持该客户需要取号才能办理业务。随后，该客户便用当地方言辱骂4号柜员，并坚持强调叫号机的故障。听完这话后，4号柜员提高了声音分贝对着该客户说机器有问题请向领导反应，对他一个柜员说是没有用的，不必大吼大叫。随后，当天值班经理过来与该客户交涉，该客户也没有理会，依旧不肯取号，最终4号柜台也提前给他办理了业务。

从监控可以看出，事实和当天客户反映给95588的表述有很多不符的地方。

[案例分析]：

上述案例中我们可以看到当日的4号柜员对于该客户的服务基本没有问题，唯一可以被认为会引起不满的就是被客户脏话激怒后的高分贝讲话和强硬的态度。作为一个旁观者的角度来看，该柜员的做法并没有错，说的话也没有超出一个柜员不该说的范围，似乎没有什么不对的地方，但是最后依然被该客户投诉，似乎看起来是该客户的“无理取闹”造成最后的投诉。近一步分析，作为一名柜台服务人员，遭到客户投诉难道真的是纯粹客户的无理取闹吗？其实不然，身为服务业中的一员，平时接触到的人员广泛，年龄层次不一，性格也都各不相同，要想服务好这样一批复杂的群体，除了具备良好的专业服务技能之外，还必须有真挚的服务热情和耐心。不想让这个这个庞大的服务对象不发出一点杂音，必须让他们找不到一点你服务不周到或者表达不合理的地方，不然哪怕你服务过程中99%都做得很好。但是这1%的缺点也会成为你被投诉的理由。因此，从优质服务的角度来分析这一案例，该4号窗口柜员被客户骂脏话后大声回应以及强硬的说话方式就成了这次被投诉的导火索。所以，柜员的服务技巧还是存在些许不足之处，如果当时4号柜员在被骂之后依然能够平静自己的情绪，微笑地对客户说同样的话，似乎这样的回击更有力度，不仅让对方找不到自己被投诉的理由，而且还有可能让该客户意识到自己的“无理取闹”，因为情绪是会相互感染相互影响的，如果客户看见一个柜员在被自己骂之后依然能够微笑地对着自己，必定会感到羞愧；反之，事态就会升级，正如案例发生这样。

[案例启示]：

1、经办柜员要掌握服务技巧，不给客户“无理取闹”的任何理由。在日常工作中，每天面对形形色色的客户，加之客户对银行服务的要求越来越高，柜员柜台压力可想而知。一般情况下，客户等待时间超过20分钟必然会产生急躁情绪，容易找各种理由发泄不满。在这种情况下我们要讲究服务的技巧，本案例中，柜员立场是对的，但因未能控制自己的情绪而引起客户的不满。如果能及时发现客户不满情绪，掌握服务技巧，主动站出来引导和解释，把不满的情绪分解和抑制，就不会产生投诉这样的后果。

2、要加强客户使用叫号机的正确引导。当客户来工行办理业务时，大堂经理或者保安要认真做好客户排队引导工作，及时解决客户排队过程中出现的问题。本案例中，客户就是由于没有正确使用叫号机导致误认为叫号机故障而不取号，如果有人引导，在避免被当事人投诉的同时也能避免给后面其他不了解经过的客户造成误会而引发投诉。

3、要正确对待客户投诉。客户的投诉可以指出我们的缺点、提高我们的服务水

平和处理问题的能力，有效处理好投诉可以得到客户的信任，使工行的声誉得到维护和巩固，为我们提供继续为其服务的机会。所以我们要以感谢的态度接受投诉，感谢其对我们提出的建议，同时以诚恳的态度及时澄清问题，以最快的速度处理，以优质服务提升客户满意度和社会美誉度。

4、要认真分析每次被投诉的原因。如果是银行方面的错误，及时联系有关部门和人员，寻求解决问题的办法，譬如本次真的是叫号机出现问题，立即要联系维修人员维修，同时安排工作人员进行手工发号。如果是客户方面的错误，帮助客户正确认识银行设备使用方式和银行的有关政策。不要以嘲笑的口气对待客户的错误，抓住这个机会，让客户成为自己的长期客户。

5、要做好被投诉员工的思想教育工作。这里的思想教育工作不是传统意义上的思想教育工作，在这个环节，领导更应该要做好一位聆听者的角色而不是一位批判者的角色。因为员工被投诉后心里本来就不好受，再加上之前已经在客户那里受气，如果还要在领导这里受气，对于员工的未来工作积极性以及热情都会有影响。因此，领导更多的聆听，对本次事件说出一些自己的看法，并加以指导，进行一些换位思考，对于员工来说无疑是巨大的安慰，也会是其今后做好优质服务的动力。

[案例总结]：

我认为投诉并不可怕，可怕的是没有人投诉，投诉是客户送来的礼物，是我们工作改善的方向，如果能及时处理，及时消除这些抱怨，就能够真正增加银行的资产。银行投诉处理分析一个不满意的客户对银行来说并不仅仅意味着丧失一次未来销售，对自己的声誉也是一种潜在的伤害，恭敬的额对待每一位客户，善始善终，礼敬如初，遇到问题及时解决，这样才能赢得长久忠诚，谋得更远大的发展。

第五篇：银行柜台文员述职报告

述职报告

—营运处·XX

尊敬的各位领导：

金秋九月，硕果累累，这是一个收获的季节，2018年对我来说，是加强学习，克服困难，开拓进取，快速健康成长的一年。在国开行领导的正确领导及关心下，在泛亚公司的精心指导及关怀下，在同事们的热情帮助与支持下，通过自身的不懈努力，我的思想认识和工作能力都有了很大的提高，但也存在些许不足。现将我2018年以来的工作汇报如下，如有不妥，敬请各位领导批评指正：

一、工作成绩

从2017年6月入职以来，我始终持续着良好的工作状态，以国开行合格员工的标准严格要求自己。立足于营运处柜员的本职工作，潜心钻研业务技能，努力使自己能在平凡的岗位上做出不平凡的成绩，为国开行的发展事业发出一份光，贡献一份热。

（一）开户情况

2018年1月至8月，累计为客户开户104户，较2017年1月至8月同比增长了7.22%，占2017年全年比重的65.82%。为客户开户时：1.录入客户印鉴视频；2.人行系统查询是否为久悬户；3.核实是否收过维护费；4.联网核查身份证信息。

（二）变更情况 2018年1月至8月，累计为客户变更383户，较2017年1月至8月同比增长了325.56%，占2017年全年比重的253.97%。为客户变更时：1.录入客户印鉴视频；2.补齐年检资料，并检查证件是否过期等；3.核对印章是否一致。

（三）销户情况

2018年1月至8月，累计为客户销户151户，较2017年1月至8月同比增长了32.46%，占2017年全年比重的89.88%。为客户销户时：1.收回支票、U盾；2.指导、监督客户填写电汇凭证；3.打出对账签证单、核对后签字确认。

（四）档案管理

当客户开户、变更、销户后，我将收集、完善客户开户、变更、销户的所有资料，并拿到档案室自行整理、归档。2018年1月至8月，累计收集、整理、归档客户档案638户，较2017年1月至8月同比增长了111.96%，占2017年全年比重的133.47%。

（五）其他工作

1、协助性工作。协助同事开通网银，打对账单、拿回单及电汇凭证、上传凭证，与总行对账等。

2、临时性工作。去人行办理业务、派车及领导、同事交办的其他各项工作。

二、工作心得

（一）按章办事，提高认识

我必定以国开行的制度、纪律为自己言行的规范；以大局意识、创新意识和责任意识，投入到工作当中去;以优质的服务，面对广大客户。

（二）加强学习，提升能力

根据工作需要，我定将加强业务知识学习，不断地向领导请教，向同事学习，向书本求真，通过学习提高自己的业务能力和自身素质，更好地为客户服务。

（三）转变观念，客户至上

作为首先面对客户的营运处柜台文员，我的服务将给客户留下国开行的第一印象，所以我必须树立“以客户为中心”的服务理念，“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，给客户留下良好的印象。

三、工作的不足及整改措施

（一）工作质量需要提高

工作质量不高，将不能为客户提供高效、舒心的服务，只有提高工作效率，在有效的时间内用最有效的方式工作，同时不懂的地方主动虚心请教同事，细心查阅资料，才能保证工作的顺利进行及客户的满意。

（二）工作思考不足

对于工作全局考虑欠缺的问题，在进行每一项工作之前，要认真分析工作内容，对于工作中可能出现的一些疑难问题，要先做好应对措施。另外对于工作中出现的问题要及时总结经验，做到举一反

三、触类旁通。

（三）业务知识需要提高

工作中出现的问题，归根结底还是因为相关业务知识不足所致，虽然我平时也注重业务知识的学习，但业务学习没有学深学透，学习的深度和广度缺乏，学习不具有系统性，所以在今后的学习中我将增强学习的广度、深度及系统性，多看多听多想。

（四）工作缺乏积极主动性

工作缺乏积极主动性积将浇灭工作热情，影响服务质量，故我必须积极主动地完成各项工作，主动询问客户是否还有其他的需要，领导或同事是否还有其他事要我去做，并主动地进行业务知识的学习与完善。

四、下步工作计划

我将立足自身实际，客观分析自身所存在的问题和不足，结合国开行发展的需要，有目的、有针对性的解决自身存在的实际问题。把工作重心放在开户、变更、销户等相关工作上，一方面要加强学习，努力提升业务水平，进一步熟悉业务，拓展视野，提高自身素质，另一方面要提高工作质量和工作效率，用心配合领导和同事们把工作做好，积极完成各项任务，全面发展。

最后，感谢各位领导、同事在工作中对我的关心和帮助，在今后的工作中，我将一如既往，加强学习，不断提高自身素质，努力克服工作中的缺点和不足，认真履行职责，以饱满的工作热情和持之以恒的工作干劲，为国开行的发展尽一份绵薄之力！