关于物业公司的品质管理（5篇材料）

第一篇：关于物业公司的品质管理

关于物业公司的品质管理

企业的目的是什么？很简单，利润！无论是私企，国企还是外企。他们的目的都一样：追求利润。利润从何而来？市场！对于企业来说市场越大越好。市场从何而来？品质。对物业公司来说品质代表理论，也代表着生产力，更代表着市场占有率。

看待品质管理，必须首先建立起正确的品质意识及危机意识，再以坚定的决心与强劲的魄力来推动这一关乎企业永续经营工作的有效行为。而如何建设品质管理，也成为了管理者都在头痛的问题。管理最基本的要素：人、财、物。而人自然是最重要的。有高素质的员工和管理者以及合理化的管理制度，打造一个品质管理企业并不难。

首先从人来说，高素质员工不是凭空而来的，都是经过长时间的锻炼而来的。当然还有还有另一种那就是培训。因此，重视教育训练，良好的教育训练至关重要。培训也可以分大部门培训，小区物业分公司的培训，班组培训，新员工入职培训。看上去培训可能很多，但为了企业的建设与扩大，这些都是必不可少的。经过这些培训，服务型员工需懂得注意调整控制好自己的情绪；技术型的技术要更加娴熟；管理者做到以身作则，少发脾气。相互之间更加信任，协调配合更加合理。要让公司所有人明白业主满意是我们的追求，凡事做到以业主为中心；向员工灌输“企业是我家”的一种意识，做好企业工作是为了自己更加美好的明天。

尽量让员工做到“清晨六问”“静夜六思”。

“清晨六问”包括：

1、我今天最重要的3件事是什么？

2、我今天的目标是什么？

3、我要怎样做才能减少别人对自己的批评？

4、我必须在哪些方面做出改变？

5、我今天准备学到哪些新的东西？

6、我今天准备在哪些方面进步一点点？

“静夜六思”包括：

1、我今天是否受到了别人的批评？

2、我今天的工作是否让内部客户满意？

3、我今天又学到了些什么？

4、我今天在哪方面还做得不够好？

5、别人为什么批评我的工作？

6、我如何才能做得更好？当然也要保持员工的稳定性，不能经常性的 人员流动。

再接下来就是管理政策机制了，合理化与人性化的管理政策。其他的常规管理我们姑且不论，在市场竞争激烈的今天，需要的是创新。

制度方面我们应该做到以下几个方面：

1、以业主为中心，建立快速反应机制，有应对各种突发事件的能力。

2、建立业主信息管理，完善企业的品质保障体系。

3、服务个别化和私人化，类别化。这要求员工对业主比较熟悉了解。我们将业主可以分为不满意的满意的，支持工作的与不支持工作的。不同的业主采取不同的方针对策。

4、为员工提供良好的工作环境，不能有脏乱差的工作环境。

5、全面品质管理。全天候 高层的总结和重视；全员的中层的控制和督导；全过程的反馈和协调；全部门基层的管理和推进。

一个物业公司做到了以上几点，则服务品质必然上升。服务的品质则有六方面，这六个方面分别是：效率，功能，技能，文明，安全，经济。而业主也只认可这六点。我相信当一个企业的服务品质得到了认可之时，那这个企业的品质管理也就随之建立。

第二篇：物业公司品质管理工作方案

品质管理工作方案

随着公司的快速发展，在管项目数量迅速增加，对品质管理工作带来新的挑战。目前，管理的项目已遍及北京等地区，管理面积已近万平方米，管理业态涉及工业、住宅等。为满足公司发展需求，全面持续贯彻公司领导提出的工作主题，有效落实公司的整体要求，2014将调整工作重点，提升品质管理人员专业水平，强化对新项目的管理，进一步细化检查标准及规范管理文件，指引项目工作有序开展。

第一部分：2013年品质管理工作现状

一、总公司品质管理部现状(一)人员配置情况：

1.经理1人：负责部门的整体工作。

2.品质主管 人：负责北京地区的品质管理工作。3.品质专员 人：负责部门内部资料的管理。(二)部门内部人员分析：

1.专业背景知识分析

现总公司品质管理部人员中无物业管理专业背景人员，对于物业行业先进知识经验的学习急需加强。2.对企业文化的认同感

现有人员基本上是公司的老员工，了解公司的各项规章制度，对于公司的各项要求能够严格执行，且大家工作认真负责，加班加点。3.工作内容分析：

现总公司品质管理部负责四个方面的工作，包括：各公司/部门品质管理、招标等工作。工作内容涉及面较为广泛，且各项工作内容均涉及北京地区，工作量庞大.同时因涉及的工作面广泛，不可预见的工作内容较多。(三)2014年工作措施

根据上述人员及工作内容的分析，2014对于总公司品质管理部来说

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是有挑战与机遇并存。挑战在于工作量没有减少，且人员基本维持不变；机遇在于每个人将独立负责自己管控范围内的工作，可以得到较快的锻炼与提升。

二、北京地区各公司品质管理部现状(一)人员配置情况：

现北京地区各公司均配置品质管理部人员1人，负责本公司全部品质管理工作。(二)人员分析：

1.专业背景知识分析

北京地区各公司品质管理部人员均无物业管理专业背景，上述人员对公司的整体品质管理工作控制经验不足，有待提高及学习。2.对企业文化的认同感

现有人员基本了解公司的各项规章制度，对于公司的各项要求能够执行，且工作认真负责，对于公司企业文化认同。(三)工作内容分析：

现北京地区各公司品质管理部负责品质管理等工作的部分内容。本北京地区各公司开展的检查频次较多。各品质管理部人员反馈工作量较大，需要增加人员编制。(四)2014年工作措施

根据北京地区人员及工作情况分析，2014将加强对分公司品质人员的指导及检查。

三、公司品质管理工作现状分析

现北京地区品质管理工作在稳步推进，各项目对于现品质管理管控模式已经熟悉并基本认同，但除去上述分析的人员因素外，品质管理工作仍有很多方面需要不断完善。1.文件编写能力差。

2.文件的借阅率低，不会在文件中找依据。3.为了检查而做记录，工作应付了事。

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4.创新意识差。

上诉问题都是在今后品质管理工作中需要重点关注，并予以纠正的事项，使品质管理工作能够全面提升，还需要每一位员工的努力与奋斗。

第二部分：2014年品质管理重点工作

一、品质管理模块工作

这里指的品质管理模块工作，仅包含体系文件的修订、体系的维护、监控检查工作等物业管理行业传统中的品质管理工作内容。(一)人员配置情况

(二)文件编写与修订

1.公司管理体系文件修订：管理手册、程序文件已进行了调整，如质量管理体系不换版，则在2014将不再调整公司的上述文件。（1）根据公司发展需求，搭建公司写字楼项目管理文件架构； a.完成时间：2014年12月底前；

b.责任人：品质主管负责具体的编写工作。

2.调整检查标准：根据检查模式的调整，调整总公司品质管理抽查标准细则。（1）完成时间：2014年4月底前；（2）责任人：品质经理。

（3）措施：召开专项沟通会，确定2014年的检查模式及方式，根据要求做好检查标准调整的分工，提出修订要求，落实修订工作。

(三)指导与检查

1.品质指导：根据各公司品控工作情况，有针对性开展指导工作。（1）完成时间：

a.北京分公司品质管理部的工作指导6月、12月底前（原则在开展定期检查之前开展）；

b.北京项目有针对性的开展指导工作，对于新接管的项目需在接管3个

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月内开展工作指导；

（2）责任人：品质经理；

（3）措施：修订指导标准（2014年2月底前完成），依据标准开展指导工作，提前做好指导工作计划，按计划时间落实相关工作。2.培训：

（1）公司级培训：不少于2项，根据历年监控检查发现的问题，结合实际需求，编制公司级培训计划，落实培训工作。

（2）部门内部培训：不少于2次，根据部门人员配置情况，结合各岗位人员的实际需求，提前做好培训计划，按照计划落实培训工作。3.日常抽查1次：对北京地区各项目开展日常抽查一次；（1）完成时间：2014年12月底前；（2）责任人：全体人员；

（3）措施：2014的品质抽查将重点关注现场的检查及记录与现场的相符性，抽查采用时间延续全年，关注突出问题及现场情况，根据实际情况做好安排。4.服务体验

（1）完成时间：2014年12月底前；（2）责任人：品质经理；

（3）措施：根据全国各项目的实际情况于2013年2月底前编制服务体验方案，并按照方案实施相关工作，在服务体验完成后形成服务体验报告，发送给相关人员，并要求各公司品质管理部负责相关问题的整改验证工作。

(四)体系认证

1.范围：外审项目。

2.认证基础工作：法律法规清单的更新；组织法律法规更新符合性评价专题会；环境因素识别及危险源辨识工作；环境目标指标与管理方案的确定；（1）完成时间：2014年4月底前；（2）责任人：品质主管；

（3）措施：于3月前完成外审前期准备工作的培训，提前发通知，明确要

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求，确定跟踪人，按时收集相关资料进行审核，完成审批及发放工作。

3.内审与管理评审：

（1）完成时间：内审于9月中旬前完成；管理评审于9月底前完成；（2）责任人：品质经理；

（3）措施：提前1个月编制内审计划与管理评审计划，按计划组织落实内审与管理评审工作。4.外部审核

（1）完成时间：根据外审计划时间安排配合完成，预计10月中旬前完成；（2）责任人：品质经理；

（3）措施：提前1个月与外审认证老师沟通外审计划与外审时间安排；按照计划做好外审前的各项准备工作；关注上一内审与外审问题的整改情况与持续保持情况。

(五)顾客满意度调查

1.完成时间：11月底前；

2.责任人：品质经理；品质主管；

3.措施：7月份发放开展顾客满意度调查的通知，指定专人跟踪满意度调查工作的落实，由品质主管完成公司整体满意度调查结果的汇总。

(六)总公司品质管理部内控重点工作

1.根据本部门人员配置做好管理责任分工，明确重点工作内容并由相关人员予以确认；

2.每季度组织本部门开展内部自检1次；

二、全年工作应对措施

全面充分沟通，合理计划安排，工作责任到人，时间结点明确，措施方法有效，有人跟踪监督，管控措施到位，确保执行落实。

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第三篇：物业公司品质管理小组方案

宜宾公司品质管理小组成立方案

根据公司经营管理需要，物业板块已正式属地化由城市公司进行统一管理。为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，并对各项目物业进行有效管控，保证物业品质管理水平。为此宜宾公司将正式成立品质管理小组，对物业各项目定期进行监督检查，形成第三方监管及考核。

一.小组成员 组长：傅慧婷

组员：曾义勇/周章全/钟能/黄武/李志江/周聪/谢茂嘉

二.工作职责

小组职责：负责参与经营管理、现场业务管理、文档资料管理、资产管理、仓库管理等方面的品质监督及巡查，并将其检查结果与项目绩效挂钩加以考核。

1.对物业项目的质量活动进行日常监督、检查，对发现的问题及时提出并予以纠正 2.负责组织编制以季度为单位，服务质量的提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件；

3.负责组织贯彻落实公司的各项指示和决议，跟踪检查、督促公司各部门的落实情况，及时总结并向总经理汇报；

4.负责公司各服务技术在实施过程中的监督，组织优化工作； 5.负责公司重大技术更新的组织工作；

6.组织对公司各技术流程、重要管理环节的监督、评价； 7.从技术角度对公司重要人事变动提出建议或评价。三．小组工作节点

1．对项目日常服务品质进行检查监督，每月组织两次集中品质检查，于每月15日前和28日前，对发现的问题记录在附件1：《品质督导标准》中，并督促、跟进整改情况；品管小组于每月30日前发送至项目经理处，并抄送城市总经理。

2．及时收集项目管理难点、典型突发事件和客户投诉事件、客户对管理服务方面的建议等，总结项目优秀的品质管理经验，记录在《品质监督记录表》中。

3．每季度至少组织一次结合督察中发现的显著问题进行专业技能培训或分享交流会，提高现场操作人员服务技能，负责督导品质改善活动的开展，持续提高项目管理服务品质。

4.每月30日对物业项目各板块实施打分考核。附件2：《品质检查考核表》

5.每月第四周周五品管小组召开月度例会，拟定月度计划，将每月督察工作予以更新。四.考核方式

1.考核时间：每月月底进行考核，以季度为单位进行分数总和的体现并与绩效挂钩

2.考核方式：根据《品质检查考核表》中的标准进行打分，该表会逐步根据发现的问题进行定期更新

3.考核结果

考核结果由品管小组予以书面通报，对于发现问题由品质管理部发出整改通知，物业项目必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改，并将整改情况报送品质管理部，由品质管理部进行复检。经复检，发现整改工作未完成的，由品质管理部再次发出整改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。4.奖惩制度

4.1考核得分在95分（含95分）以上的，当月工资上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，当月工资上浮5%。

4.2考核得分在75分（不含75分）以下的，当月工资下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，当月工资下浮5%。

4.3考核得分在60分以下的扣除当月绩效工资

第四篇：物业公司品质管理部职责及管理目标

2016年公司总部品质管理部职责及管理目标

一、主要职责：

1、负责组织公司质量管理体系的建立、实施、监督管理和持续改进；

2、负责质量管理体系的内审及配合进行管理评审；

3、管理并组织实施公司员工的业绩考核，跟踪、督促各部门的各类工作计划拟制、审批、实施及落实情况，并组织计划完成情况的评价；

4、负责组织落实公司的各项指标和决议，跟踪检查、督促公司各部门的落实情况，及时总结并向执行总经理汇报；

5、负责公司顾客投诉处理，负责顾客满意度基础资料的收集、分析，并提出改进意见和建议；

6、负责公司工程、安防、秩序、消防、绿化等各类技术指导，组织专业技术培训工作。

7、员工等级证书培训安排。外派学习培训的联系和落实，并对培训工作进行监督和考核

二、质量管理制度及质量检查标准及管理目标

为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。

1、建立公司质量管理网络，各职能部门、分公司及项目物业管理中心必须设立质量管理员，具体负责本部门的质量管理工作，协助品质管理部落实各项质量管理工作，接受品质管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目物业管理中心质量管理工作。

质量管理员的职责与权限：

（1）负责本部门的质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正；（2）对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报品质管理部或分公司；

（3）负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及品质管理部开出不合格报告的整改情况；

（4）定期参加由品质管理部召开的质量工作座谈会；

（5）负责跟踪落实及反馈品质管理部安排工作在本部门的执行情况；

（6）接受品质管理部的业务指导和监督；

（7）质量监督员的设立和更换必须经品质管理部经理批准。

2、以分公司为单位，建立分公司外部和内部双层质量监督制度，即建立公司对各分公司的质量监督制度和分公司内部质量监督制度。

（1）公司对各分公司的质量监督制度

a、公司定期质量考核

b、考核组织和时间：公司定期质量监督考核由品质管理部组织人员成立考核小组进行，每半年一次，具体时间和行程安排由品质管理部确定，报总经理批准。

c、考核范围、内容和方式

公司定期质量考核范围包括所有分公司及项目物业管理中心；考核内容及具体标准详见《项目绩效考核稽查检查表》；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核分公司及项目物业管理中心，参加考核人员必须对考核时间及行程安排进行保密。

d、考核要求

考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。考核小组必须严格按照《项目绩效考核稽查检查表》进行评分，计考核人平均分为项目管理中心考核得分；分公司只有一个项目的，该项目物业管理中心得分即为该分公司考核得分；分公司有二个以上项目的，各项目物业管理中心得分的平均分为该分公司考核得分。

无特殊原因，被考核项目物业管理中心负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。

e、考核结果

考核结果由品质管理部予以书面通报，对于发现问题由品质管理部发出整改通知，各分公司必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改，并将整改情况报送品质管理部，由品质管理部进行复检。经复检，发现整改工作未完成的，由品质管理部再次发出整改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。

f、奖惩制度

公司及项目物业管理中心考核结果与公司及项目物业管理中心负责人当月工资挂钩。考核得分高于90分（含90分），当月工资上浮5%。考核得分在75分（不含75分）以下的，当月工资下浮10%；

3、不定期质量监督检查

不定期质量监督检查由品质管理部根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由品质管理部开出不合格报告，分公司及项目物业管理中心必须在品质管理部规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈品质管理部。

第五篇：物业公司品质管理部职责及管理目标

公司总部品质管理部职责及管理目标

管理权限：总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务；

管理职能：

制定质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责；

直接上级：总经理；

下属部门：各项目及其各部门负责人/品质管理专员/兼职品质管理员；

主要职能：

1．坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报；

2．严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；

3．负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行；

4．负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件；

5．负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过ISO9000论证；

6.负责组织质量体系的实施、持续和改进工作；

7.负责公司质量体系文件和资源的控制；

8.组织实施内部质量审核/绩效考核工作；

9.负责处理其他与运作质量有关的事务；

10.每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理；

11.对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。主要职权：

1．参与公司月度项目总经理工作例会，了解公司各项目经营管理进度的知情权

2．根据授权，审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度

3．督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等

4．支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议，5．有接受各项目按每月、季、，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促，汇总上报总经理

物业管理质量检查管理程序

1.目的:

对物业管理质量检查实施控制,确保公司内部各项检查工作顺利进行,达到物业管理目标。

2.适用范围:

适用于各项目的物业管理质量检查。

3.引用文件:

3.1质量手册第章

3.2 ISO9002标准第4.10 4.14章

4.职责:

4.1总经理授权管理者副代表成立质量检查小组,负责检查工作。

4.2质量检查小组负责检查日常工作及有关计划统计工作。

4.3经营管理部负责提供有关的资料和检查配合工作。

5.工作程序:

5.1准备工作:

5.1.1公司物业管理质量联检每三个月进行一次,检查的依据是《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》。

5.1.2综合办公室制定《物业管理质量检查计划》,并通知检查小组的成员和有关部门。

5.2现场检查:

5.2.1检查小组根据检查标准计划的安排,现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。

5.2.2检查小组将检查结果详细记录,形成《现场检查记录表》。

5.3住户意见征询:

5.3.1小区住户抽查5-10户,对公司各项服务进行评价,检查投诉是否得到恰当的处理。

5.3.2检查小组对住户意见征询及其涉及到的部门如实记载形成《走/回访住户记录表》。

5.4检查总结:

5.4.1在公司物业管理质量联检全部结束之后,应召开质量检查小组

会,对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论,并形成《物业管理质量检查报告》。

5.4.2副总经理批准后的《物业管理质量检查报告》作为评定物业管理服务工作的依据,并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出《整改通知书》,并进行跟踪检查。

5.4.3对于重大问题或潜在的不合格,副总经理组织采取纠正预防措

质量管理制度及质量检查标准

为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。

一、建立公司质量管理网络，各职能部门、分公司及项目物业管理中心必须设立质量管理员，具体负责本部门的质量管理工作，协助品质管理部落实各项质量管理工作，接受品质管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目物业管理中心质量管理工作。

质量管理员的职责与权限：

1、负责本部门的质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正；

2、负责ISO9001：2000质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向品质管理部提出修改、改进建议；

3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报品质管理部或分公司；

4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及品质管理部开出不合格报告的整改情况；

5、定期参加由品质管理部召开的质量工作座谈会；

6、负责跟踪落实及反馈品质管理部安排工作在本部门的执行情况；

7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门ISO9001：2000质量体系文件培训工作，并按计划实施；

8、接受品质管理部的业务指导和监督；

9、质量监督员的设立和更换必须经品质管理部经理批准。

二、以分公司为单位，建立分公司外部和内部双层质量监督制度，即建立公司对各分公司的质量监督制度和分公司内部质量监督制度。

（一）公司对各分公司的质量监督制度

1、公司定期质量考核

1）考核组织和时间

公司定期质量监督考核由品质管理部组织人员成立考核小组进行，每半年一次，具体时间和行程安排由品质管理部确定，报总经理批准。

2）考核范围、内容和方式

公司定期质量考核范围包括所有分公司及项目物业管理中心；考核内容及具体标准详见《项目绩效考核稽查检查表》；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核分公司及项目物业管理中心，参加考核人员必须对考核时间及行程安排进行保密。

3）考核要求

考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事，考核人员交通及食宿由公司统一安排解决，不得接受分公司或项目的宴请。

考核小组必须严格按照《项目绩效考核稽查检查表》进行评分，计考核人平均分为项目管理中心考核得分；分公司只有一个项目的，该项目物业管理中心得分即为该分公司考核得分；分公司有二个以上项目的，各项目物业管理中心得分的平均分为该分公司考核得分。

无特殊原因，被考核项目物业管理中心负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。

4）考核结果

考核结果由品质管理部予以书面通报，对于发现问题由品质管理部发出整改通知，各分公司必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改，并将整改情况报送品质管理部，由品质管理部进行复检。经复检，发现整改工作未完成的，由品质管理部再次发出整改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。

5）奖惩制度

分公司及项目物业管理中心考核结果与分公司及项目物业管理中心负责人当月工资挂钩。

考核得分在95分（含95分）以上的，当月工资上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，当月工资上浮5%。

考核得分在75分（不含75分）以下的，当月工资下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，当月工资下浮5%。

2、不定期质量监督检查

不定期质量监督检查由品质管理部根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由品质管理部开出不合格报告，分公司及项目物业管理中心必须在品质管理部规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈品质管理部。

（二）分公司内部质量监督制度

1、分公司定期质量考核

1）考核组织和时间

分公司定期质量考核由分公司组织人员成立考核小组进行，每月考核一次，考核小组组长由分公司经理担任，具体时间和行程安排由分公司经理确定。

2）考核范围、内容和方式

分公司定期质量考核范围为分公司管辖项目物业管理中心；考核内容及具体考核标准详见《项目绩效考核稽查检查表》；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核项目物业管理中心。

3）考核要求

考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

考核小组必须严格按照《项目绩效考核稽查检查表》进行评分，计考核人平均分为项目物业管理中心考核得分。无特殊原因，被考核项目物业管理中心负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。

4）考核结果

考核结果由分公司予以通报，对于发现问题由分公司发出整改通知，各项目物业管理中心必须在收到整改通知之日起一个星期内完成整改，由分公司进行复检，并填写《分公司检查各项目物业管理中心对年月不合格项整改情况表》（见附件5）。经复检，发现整改工作未完成的，由分公司再次发出整改通知，并在分公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。

分公司应将考核结果《分公司年月份项目考核评分汇总表》（见附件3、4）于下月5日前报送品质管理部及人力资源部，并将《分公司检查各项目物业管理中心对年月不合格项整改情况表》报送品质管理部，同时保存考核资料，接受品质管理部及人力资源部的监督和检查。

5）奖惩制度

考核结果与项目物业管理中心负责人当月工资挂钩。

考核得分在95分（含95分）以上的，当月工资上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，当月工资上浮5%。

考核得分在75分（不含75分）以下的，当月工资下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，当月工资下浮5%。

2、不定期质量监督检查

不定期质量监督检查由分公司根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由分公司开出不合格报告，项目物业管理中心必须在分公司规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈分公司。

注：在分公司上位到位的情况下，其相关管理层级的职能、权限上移公司总部层级。

三、本制度从2011年1月1日起执行

项目物业管理中心服务质量检查流程

1总则

1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各项目物业管理中心应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：项目物业管理中心的月检、中心(部门)的周检、中心班组的日常检查。

1.2公司总部及公司分中心对所属项目物业管理中心的监督检查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面检查并实施第三方检查方式进行，按公司的有关规定执行。

1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题，项目物业营运中心应及时采取纠正措施。

1.4项目物业管理中心的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。

2职责界定

2.1项目物业管理中心负责项目内部的服务检查，包括班组长负责的日检、管理部门经理/主管负责组织的周检、项目分管物业领导负责组织的月检。

2.2项目所在公司分中心/分公司负责对所属项目物业管理中心进行监督检查。

2.3公司品质管理部负责对各项目物业管理中心检查体系实施监督和指导。

3程序要点

3.1项目物业管理中心的检查组织

3.1.1日常检查：由各班组长对责任范围内巡查。

3.1.2周检：由管理部门经理/主管担任组长，各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。

3.1.3月检：由总部品质部经理或项目总经理指定专人（中层以上管理人员）任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。

3.2各级检查组的权限：

3.2.1 检查组有权按检查计划对相关范围进行检查；

3.2.2 检查组有权根据实际情况要求被检单位（日检为岗位）填写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证；

3.2.3 检查组有责任向本项目内各部门阐明不合格项的原因，并提出整改建议；

3.2.4 上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督；

3.2.5 检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事；

3.2.6 检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。

3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。

3.4不合格评定

3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。

3.4.2班组长对日常检查结果进行评定；周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。

3.4.3评定时被检查人员（日检）或部门负责人（周检和月检）须在现场。

3.5检查中发现的不合格按要求进行纠正。

3.6检查分析报告

3.6.1每月5日前，公司分中心项目物业管理中心周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告并由项目物业管理中心主任审批后，向各班组传达。同时送项目物业管理中心检查组备案，作为当月月检参考内容。只有一个项目物业管理中心的项目物业管理中心，月检报告和周检汇总报告合并编制。

3.6.2月检问题评定后，项目物业管理中心检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、项目物业管理中心。

3.6.3检查分析报告内容包括但不限于：

a)检查时间、方法、过程；

b)检查结果汇总；

c)问题归类；

d)重要问题单项分析；

e)总体问题分析（可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究）；

f)改进建议；

g)总结

4项目物业管理中心班组的日常检查

4.1日常检查是项目物业管理中心各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。项目物业管理中心日常检查范围包括：各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。

4.2项目物业管理中心的日常检查由各班组长负责，分包项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由项目物业管理中心主任指定责任人。

4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。

4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在《物业服务检查记录表》上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。

4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。

4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理；符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。

4.7涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一 物业服务品质检查程序

1目的与范围

使用有效、高效的方法，规范、协调、指导过程和服务质量的检查、监视和测量活动，发现并纠正偏差，识别有待改进的机会，确保过程能力和服务质量满足规定的要求。

本程序规定了过程监视和产品（服务）质量检查的内容和管理要求，适用于对管理体系所有过程和产品（服务）的检查、监视和测量活动。

2引用文件

Q/0501-2006《管理手册》

3术语和定义

3.1本程序采用GB/T19000-2000标准的术语和定义。

4职责

4.1公司各部门、项目物业管理中心、子公司分别负责对管辖区域或主管职能内的管理过程的监视和产品（服务）质量的监督检查。

4.2公司相关部门、项目物业管理中心、子公司负责对本单位服务所需采购的物品（零部件）的监视和测量。

4.3项目物业管理中心、子公司班长组织员工对日常基本工作进行自检、互检。

4.4项目物业管理中心、子公司经理、主管、负责服务过程中的日检、周检、抽查、审核工作。

4.5公司品质保障部组织对项目物业管理中心的楼检，对子公司的年检。

4.6公司相关职能部门组织对项目物业管理中心、子公司的专项技术监督检查。

4.7品质保障部负责组织对各项目物业管理中心、子公司的定期质量考评。

5工作程序

5.1过程的监视和测量

5.1.1过程监视的对象与方法

过程的监视和测量由各相关程序的制订部门负责策划，策划的结果应包括：

a)确定过程的监视点、测量点，监测项目及要求；

b)确定监视和测量的方法及手段；

c)确定监视和测量的资源配备，包括人力资源和职责分配；

d)确定数据收集、处理和分析，以及统计技术的应用；

e)确定采用的文件，包括作业指导书和记录。

5.1.2各职能部门负责各自主管过程的监视和测量，通过检查、审核、评审、考核评价等适宜的方式检查过程输出，识别偏差予以改进，证实并改进过程能力。

5.1.3管理者代表和品质管理部定期组织进行内部质量审核，监视管理体系持续的符合性和有效性，执行《内部审核程序》。

5.1.4公司定期进行管理评审，监视管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，证实体系的自我完善和改进的能力，执行《管理评审程序》。

5.1.5各部门、项目物业管理中心、子公司各级管理人员通过总目标和分解目标实现情况的评价和考核，监视本单位实现目标的能力和组织的业绩。

5.1.6各项目物业管理中心、子公司、公司品质保障部采用各种有效的方法收集顾客满意和不满意的信息，监视各在管项目满足客户需求和期望的能力和程度；

5.1.7各项目物业管理中心、子公司、人力资源部通过进行员工绩效考评、技能考核和培训效果评价，监视各级人员满足工作要求的能力，执行《人力资源管理程序》。

5.1.8工程技术部组织策划，各项目物业管理中心、子公司工程管理人员定期安排对监视和测量装置进行检定/校准，监视仪器仪表的准确度，使用仪器仪表监视设备设施的运行参数，采取系统试运行或定期检测等方式确认各系统设备运行结果满足要求的能力。

5.1.9特殊过程的操作应严格按照特殊工序的规定对监控点进行必要的监视和测量，监测的记录应予保存。

5.1.10物业客服部、项目物业管理中心、子公司安全管理人员通过消防培训、消防演习、安全演练及消防、监控等安全设施、日常秩序的巡视检查，保证安全控制和处理突发事件的能力。

5.1.11项目物业管理中心、子公司负责人不定期对本单位员工的工作质量和服务质量进行监督检查或业户回访，监视工作和服务效果满足要求的能力。

5.1.12仓库、采购部门和相关部门、项目物业管理中心、子公司通过对合格供方提供的物品/服务的验证、监督检查、验收和定期复评，监视其持续提供合格物品和服务的能力，执行《采购控制程序》和《供方选择、评价与管理控制程序》。

5.2产品（服务）质量检查与考评

服务质量检查与考评分为内部和外部对服务质量的检查与评价。

5.2.1内部服务质量的日常检查与考评

5.2.1.1针对不同的过程和内容，服务质量的检查分为自检/互检、日检、周检、抽检、月检（楼检）、技术监督检查，按月（季）度和半进行考核评价。

5.2.1.2检查方式和频次

a)所有在岗员工及其搭档对职责范围内的所有工作的完成质量随时开展自检和互检，必要时进行专检，发现不符合现象立即进行自纠。不合格的产品（服务）不得擅自交付。

b)项目物业管理中心、子公司主管、领班人员（管理员）对所管辖范围内的工作情况进行日检及抽查，每日巡查、检查和抽查不少于两次；

c)项目物业管理中心、子公司经理（副经理）每周对管辖项目检查应不少于四次；每月至少进行一次夜间抽查；节假日和双休日

d)公司职能部门管理人员按职能，分别对有关项目相关部门/班组进行抽查；

e)公司领导、品质管理部门及各职能部门视情况，不定期对各部门/物管中心（处）进行监督抽查；

f)公司各职能部门组织对各项目物业管理中心、子公司的专项检查考核，每年2次。

g)品质保障部组织对南京各项目物业管理中心进行综合检查（楼检），每季度一次，根据实际情况可进行调整。

5.2.2公司各职能部门按照公司标准化管理的要求制订服务规范、管理标准和工作标准，确定工作和检查的依据、标准、关键监测点、数据要求。现场检查时，还应将相关的物业服务合同条款纳入检查内容。

5.2.3检查人员依照相应的服务规范、工作标准对本部门或班组进行日常服务质量的检查，检查人员填写相关的检查表，对查出的问题按《不合格控制程序》的要求进行处理。

5.2.4公司领导进行的抽查，可直接由被检查单位负责人记录检查结果，开具整改要求，执行《不合格控制程序》。

5.2.5部门、项目物业管理中心、子公司内部检查时发现的问题，检查人员视对象和程度不同采取立即纠正、口头安排、开具调度单、任务单、整改通知单的形式处理。

5.2.6公司集中组织的综合检查、公司领导进行的抽查，月度考评、外单位各类检查发现的不符合、不合格等，均应签发《整改通知单》，严重的应开具《不合格单》，按照《不合格控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》逐项及时整改，并详细记录，下次检查时消项。对重复发生或严重的问题，要求采取纠正措施。

5.2.8项目物业管理中心、子公司每年12月对公司各职能部门的服务质量和配合情况进行一次内部综合评价，评价结果作为该部门的年终评比的组成部门。

5.2.9项目物业管理中心、子公司每月初对上月本管辖区域的各项目标实际完成情况进行统计，对未达到目标的项目分析原因，拟定改进措施，编制全面的月度工作总结报告，报业主委员会、业主代表、公司分管领导及相关职能部门。在下个月的服务质量报告或月度工作总结报告中汇报改进措施的实施情况和效果，品质保障部监督抽查。

5.2.10服务质量的考评

每季度和年终时，品质保障部对各项目物业管理中心、子公司的工作计划完成情况，目标指标实现情况和综合检查结果进行综合分析，按照考评细则进行考评，编制质量工作总结，确定需采取纠正、预防和改进措施的方面，上报管理者代表审核、经总经理批准后下发各单位组织实施，下期报告实施效果。

5.3外部服务质量评价

物业服务品质抽检作业流程

1.目的规范品质部对公司各部门、各项目物业管理中心运作质量的日常监控工作，确保质量体系在公司各部门、各项目物业管理中心的运作质量。

2.适用范围

适用于公司品质部对质量体系运作质量的日常监控工作。

3.职责

3.1品质部经理负责对抽检工作的安排和监控。

3.2品质部专员负责实施监控所在项目质量体系运作质量的日常抽检工作。

4.方法和过程控制

4.1日常抽检工作的频次、内容。

4.1.1品质部内审员对项目各部门的日常抽检每月不少于一次，每季度一次对各受检部门进行全面检查。

4.1.2项目品质部专员对所在项目的日常抽检每周不少于一次，每月一次对各受检部门进行全面检查。

4.1.3抽检的内容包括：

a)对标准作业规程的执行情况；

b)对标准作业规程的理解情况；

c)工作记录的真实性；

d)工作的效果、效率；

e)标准作业规程本身的适宜性和完整性；

f)其他影响运行质量的问题。

4.2日常抽检的方法和基本要领

4.2.1日常抽检的方法：

a)寻根问底法：就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直至查出问题真正症结和相连不合格；

b)逆向追溯法：就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因和相连不合格；

e)横向比对法：拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果；拿同一项不合格去对比关联的文件，从而找出问题的症结所在。

4.2.2日常工作抽检的基本要领：

a)独立思考、判断：运用ISO9000内审的方法去独立观察、思考、判断、不受他人所左右；

b)事先不通知：内审员对受检部门的抽检不应事先通知，抽检是随时可能进行的，受检部门必须予以配合；c)随时抽检：抽检时如果不是全面检查，内审员应采取随时抽检的方法进行；

d)结果必须附有原始凭证：抽检工作的判断应附有依据；

e)严谨、公正、公平。

4.3对抽检结果的处理

4.3.1抽检结果作为员工绩效考评的依据之一。

4.3.2周抽检结果均应记录于内审员工作日记中，在每月对员工实施绩效考评时，内审员应依据每周结果，对受检部门员工给出绩效考评分值。具体的打分方法详见各部门《绩效考评实施标准作业规程》。

4.4日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。

4.5本规程作为品质部员工及项目品质专员绩效考评的依据之一。

5.0相关文件

《业务巡查标准作业规程》

6.0相关记录

《项目管理现场检查表》、《环境管理现场检查表》、《安全管理现场检查表》、《设备管理现场检查表》

保洁员质量检查作业规程目的规范清洁工作质量检查标准，确保小区环境清洁卫生，对清洁工作质量作出客观评价。

2适用范围

适用于公司各项目物业管理中心的保洁工作质量检查。

3职责

3.1保洁主管、班长负责依照本规程对清洁工作进行质量检查、卫生评比工作。

3.2保洁员负责依照本规程进行清洁卫生的自查。

4作业规程

4.1外公共区域的检查方法与质量标准

4.l.l道路

a)检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值；

b)质量标准：无明显泥沙、污垢，每100㎡内烟头、纸屑平均不超过两个、无直径1cm以上的石子。

4.1.2绿化带

a)检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值；

b)质量检查：无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物，地上无3cm以上石子；

c)房屋阳台下每 l00㎡烟头或棉签等杂物在5个以内，其他绿化带 100㎡内杂物在1个以内。

4.1.3 排水明沟

a)检查方法：抽查两栋房屋的排水沟，目视检查，取平均值；

b)质量标准：无明显泥沙、污垢，每100㎡内烟头、棉签或纸屑在两个以内。

4.1.4垃圾箱

a)检查方法：每责任区抽查1个，清洁后全面检查；

b)质量标准：地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹。

4.1.5圾中转站

a)检查方法：每天清洁后目视检查；

b)质量标准：

e)地面无粘附物、无明显污迹；

f)墙面无粘附物、无明显污迹。

4.1.6果皮箱

a)检查方法：每责任区抽查两个，全面检查；

b)质量标准：内部垃圾及时清理，外表无污迹、粘附物。

4.1.7标识宣传牌、雕塑

a)检查方法：全面检查；

b)质量标准：目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。

4.1.8沙井和污、雨水井

a)检查方法：每责任区抽查3个，目视检查；

b)质量标准：底部无沉淀物，内壁无粘附物，井盖无污迹。

4.1.9游乐场

a)检查方法：目视检查；

b)质量标准：目视地面无垃圾、纸屑，设施完好无污迹。

4.1.10化粪池

a)检查方法：目视检查；

b)质量标准：进排畅通、无污水外溢。

4.1.11喷水池

a)检查方法：目视检查；

b)质量标准：目视无纸屑、杂物、青苔、水无变色或有异味。

4.l.12天台、雨蓬

a)检查方法：每责任区抽查一栋楼宇，目视检查；

b)质量标准：无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通，水沟无污垢。

4.2室内公共区域的检查方法与质量标准。

4.2.l面的清洁

a)检查方法：每责任区抽查5处，目视检查；

b)质量标准：

——无垃圾杂物、无泥沙、污渍；

——大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀；——地毯无明显灰尘、无污渍。4.2.2墙面的清洁

a)检查方法：每责任区抽查5处，全面检查；

b)质量标准：

——大理石、瓷片、喷涂等墙面用纸巾擦拭100cm无明显灰尘；

——乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘；——墙面、墙纸干净无污渍。4.2.3楼道梯间、走廊地面

a)检查方法：目视检查，每责任区抽查两个单元，50㎡走廊 3处；

b)质量标准：目视无纸屑、杂物、污迹，每个单元梯级烟头不超过两个，走廊100㎡烟头不超过 1个，目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网。

4.2.4墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等

a)检查方法：每责任区抽查两处，全面检查；

b)质量标准：无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘，用纸巾擦拭100㎡，无明显污染。

4.2.5电梯

a)检查方法：全面检查；

b)质量标准：电梯轿厢四壁干净无尘、无污迹、手印，电梯门轨槽、显示屏干净无尘、轿厢干净无杂物、污渍。

4.2.6办公室

a检查方法：全面检查；

b)质量标准：整洁、无杂物、墙面无灰尘、蜘蛛网、地面无污迹；桌椅、沙发、柜无灰尘，空气清新。

4.2.7用卫生间

a)检查方法：全面检查；

b)质量标准：

——地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物；——墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘，便器无污渍，墙上无涂画；——设施完好、用品齐全；

——天花、灯具目视无明显灰尘；——玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。4.2.8灯罩、烟感器、出风口、指示灯

a)检查方法：每责任区抽查3处，目视检查；

b)质量标准：目视无明显灰尘、无污迹。

4.2.9玻璃门窗、镜面

a)检查方法：每责任区抽查3处，全面检查；

b)质量标准：玻璃表面无污迹、手印、清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘。

4.3地下室、地下车库。

4.3.1检查方法：每责任区抽查3处，目视检查。

4.3.2质量标准：

a)地下室地面无垃圾、杂物、无积水、泥沙、油迹；

b)车库、地下室墙面目视无污渍、无明显灰尘；

c)车库的标识牌、消防栓公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘。

4.4保洁主管汇同班长等管理人员对各责任区域进行卫生评比检查，每周进行一次，并将检查情况记录在《卫生检查评分表》中。

4.5该表由部门归档保存一年，评比结果作为个人绩效考评的依据之一。

5记录

《卫生检查评分表》

6相关支持性文件