第一篇：移动通信营业员（推荐）
移动通信营业员中级技能鉴定理论考试试题A卷
姓名成绩
一、选择题:（每题2分，共20分）
1、当两地业务量很大时，宜采用（A）。
A 网状网B 星状网C 复合型网D 环型网
2、（C）是现代通信网的核心。
A 终端设备B 传输链路C 转接交换设备D 以上都不是
3、我国第一代蜂窝模拟移动通信采用的是（B）制式。
A AMPSB TACSC NMTSD HCMTS4、集群调度移动通信系统一般采用的是（B）制。
A 单工B 半双工C 全双工D 准双工
5、GSM900规定相邻频道间隔为（B）
A 25kHzB 200 kHzC 30 kHzD 300 kHz6、我国联通CDMA的工作频段为（C）
A 890915（MHZ），935960（MHZ）
B 905915（MHZ），950960（MHZ）
C 825835（MHZ），870880（MHZ）
D 17101785（MHZ），18051880（MHZ）
7、以下关于位置区的描述（D）句是错误的？
A它是寻呼移动台的寻呼区。
B MS从一个位置区到另一个位置区要进行位置更新。C位置区只能属于一个MSC/VLR服务区。
D位置区由若干个BSC服务区构成。
8、以下（C）不是AUC产生的三参数。
AKCBRANDCIMSID SRES9、以下（D）不是数字蜂窝移动电话的基本业务。
A电话业务B紧急呼叫C传真业务D 短消息业务
10、移动电话客户在本业务区作主叫进行长途通话时，应向其收取（A本业务区通话费+长途通话费B本业务区通话费＋漫游话费
C漫游话费＋长途话费D 长途话费
二、填空题：（每空1分，共20分）A）
1、移动通信按其活动范围可分为航空移动通信、海上移动通信和陆地移动通信。按服务对象可分为 公用移动通信 和专用移动通信。
2、与有线通信相比，移动通信具有多普勒效应，客户在经常性移动。
3、3G以CDMA技术为标准的有
4、移动电话网的体制分为 小容量大区制，大容量小区制。
5、GSM网络交换子系统由
6三、判断题：（每题1分，共10分。对的打“”，错误的打“”）
1、GSM900和DCS1800的载频间隔和双工距离都是一样的。（）
2、小区越小，系统容量越小。（）
3、用户只有在呼叫发起时，系统才会对其进行鉴权。（）
4、移动通信公司有合理设置营业网点，管理代销点的责任。（）
5、计算机网络分为资源子网和通信子网两部分。()
6、计算机存储器容量1MB=1000KB。（）
7、计算机只要装了杀毒软件，就可以预防病毒。（）
8、改号业务若所改的最终号码与原号码不在同一网号，则需换卡。()
9、综合业务管理系统是由集团公司、各省市区公司、市地公司三级管理系统构成。()
10、外地人开户需本地人担保或由本地单位担保或交一定数额的押金。()
四、简答题：（每题5分，共10分）
1、禁用手机的场合有哪些？
答：移动电话禁用的场所为物资仓库、加油站、易燃易爆场所以防信号触发爆炸。飞机上禁用移动电话以防干扰导航系统。医院的“敏感区域”如手术室、监护室、分析室禁用移动电话以防干扰医疗设备。
2、移动电话业务收费项目有哪些？
答：入网初装费，基本月租费，通话费，出租费，SIM卡费，其他收费。
五、论述题：（10分）
1、国际漫游业务登记应如何办理？
答：（1）国际漫游出访客户应在当地移动通信营业部门预先申请登记，填写国际漫游服务登记卡。
（2）在办理国际漫游登记时，对个人客户应查验其个人身份证件；对单位客户应查验单位证明和经办人个人身份证后，方可进行受理。
（3）实施业务综合管理的公司，营业人员在受理国际漫游客户登记后，将数据存入计算机，由省或地市业务管理系统进行国际漫游加权处理。未实施业务综合管理的公司，营业人员应填写国际漫游加权通知单，交机房进行处理。
（4）国际漫游业务的取消手续与国际漫游服务的登记方式相同。
第二篇：移动通信营业员 演讲稿
移动通信营业员 演讲稿
尊敬的各位领导、各位评委：
您们好！
我叫竞聘演讲稿，毕业于财经学院，会计专业，20xx年应聘到洛阳移动通信分公司市区营业部工作。今天，对我来说，与其是竟聘优秀员工这一荣誉，不如说是给我一个检验自我、寻找差距的机会。以下是我的竞聘报告，请各位评委审阅：
一、刻苦学习业务知识、真心服务广大用户
自进入移动公司那天起，我便深深地爱上了这份工作，经过紧张的培训之后，我被分到了营业厅从事前台营业员的工作，在这里奠定了我今后干好一切工作的基础。在前台工作并非像想像的那么简单，只有深入其中的人才能真正体会她的酸甜苦辣。一言一行，一颦一笑都代表着整个移动公司的形象，容不得半点的马虎和懈怠。在这里我不仅学习到了先进的移动通信业务，更多的是学会了怎么真正的用心与客户交流。
刚到营业厅不久恰逢圣诞节和元旦即将来临，公司在此时推出一系列的促销活动，为了在时间紧、内容多的情况下，及时全面的掌握新业务内容，妥善的为客户做好咨询和解释工作，我不惜加班加点学习业务知识。碰巧在此时我患上了重感冒，当第二天我挣扎着到营业厅换好工装开始一天的工作时，才发现头晕的根本站不稳。这一天恰逢交费高峰期，顾客特别多，我并没有因为生病而懈怠自己，反而以更加饱满的工作情绪来服务好每一个前来办理业务的客户，当卡一张张发到每一个客户手中时，看到客户满意而归，我感到一种莫大的满足。突然这时，抽屉里的卡发完了，而新卡还未领回，眼看着柜台前的顾客越来越多，我急的额角渗出了豆大的汗珠，耐心的向顾客解释。但说什么的都有，一位中年妇女不依不绕，坚持让我培付她的时间损失，无论我怎样耐心的解释都不能平息她的怒火，眼泪不住的在我的眼眶里盘旋。几分钟后，卡送回来时，当我双手把卡递交到她的手上，再次真诚的说道“对不起，让您久等了。”但一阵局烈的咳嗽让我不得不被过身去，当回过身时，她不好意思的说，“刚才是我错怪你了，赶快吃些药吧”普普通通的一句话使我却再也抑制不住眼中的泪水，顺着面颊滑落下来。心中的委屈霎时间荡然无存，又有哪一种褒奖有比客户的理解更能给我以欣慰和前进的动力呢！
二、从基础工作入手，努力工作，确保工作质量和成效
2002年底，我被抽调到市区营业部办公室工作，有人说办公室工作十分清苦，是件苦差、杂差、大多数人不愿干。但我要说办公室工作是一首歌，只要你细心耕耘，精心谱曲，照样能苦中取乐，弹奏出精彩的乐章！当时办公室只有4个人，我主要分管市区营业部收发文件的登记,草拟各类请示报告材料、总结、等综合性文字材料及市区营业部内部管理制度；做好信息的采集、编辑以及团组织、工会、人员管理招聘等等一系列琐碎的事情。办公室的工作是一项无固定性的繁杂工作，用酸、甜、苦、辣形容我对这项工作的感受，是最恰当的。由于人少任务重，一个通报，一份数据，常常加班到深夜。但我从本职工作入手，处理好兼职工作，分类细化；通过合理的时间安排，即使有马不停蹄的辛苦，但工作完成带来的喜悦会冲淡一切疲劳。
随着公司规模的不断壮大，市区营业部从2002年底全部员工只有100余人，增加到如今380余人，营业厅从最初的几个增加到如今的25个，办公室的工作无形中一天天加重了。在人员及部门增多起来后，人员基础管理中的难度进一步加大，首先是人员离职、请假问题，由于人员多且较为分散导致工作流程不畅，部门与部门间沟通环节不协调，辞职、请假没有及时上报人力部，给工作上造成了不便，当我了解到这一情况后，结合市区营业部实际情况，通过两次修定完善，出台了《市区营业部人员离职管理办法》、《市区营业部假期管理办法》等一系列规章制度，进一步理顺了工作流程，细化了基础管理。
转眼到了2003年7月份，市区营业部根据公司三项制度改革需要，从上到下开展了声势浩大的全员竞聘及优秀委代办的选拔，而市区营业部是营业部中规模最大，人数最多的，其中正式员工34名，外聘员工近350名，工作开展的难度可想而知。白天几百份的竞聘报告材料需要整理，只有下班后才能汇总一份份评价打分表，为了及时、准确上报材料，我常常协助领导加班到深夜，当凌晨三点，我敲完最后一个数字，一种工作带来的成就感冲散了几天来的疲惫。在繁忙工作中我更多体会到的是欣慰与快乐，无愧于自己，更无愧自己所热爱的这份事业。
通过这一年多的磨练，我真切的感受到办公室工作确实是一个锻炼和提高综合素质的岗位，也是一个干事的岗位。真正做好这项工作，必须付出艰辛的努力。俗话说“板凳座得十年冷，文章不写半句空”，做人、做文如此，做事、做管理工作更是这样。综合协调方面，我能主动应对，把握得当。努力着做好营业部的好后勤。
三、工作中汲取营养，不断完善自我
在日常烦琐的工作之余，为了真实、全面、适时地上报营业部工作开展情况，我阅读大量的《人民邮电报》、《中国移动周刊》等专业性报刊，并积极采集本部门内部的信息、经验，立足于市区营业部，从各个方面挖掘素材，先后撰写出反映和体现营业部的业务、服务、精神文化、基础管理等方面经验性、特＊＊的信息稿件几十篇，其中多篇被省公司信息所采编。不断的通过《洛阳移动通信信息》及OA系统，讲述营业部的“故事”。潜心从洛阳移动企业文化中汲取营养。20xx年底被分公司评为优秀员工、优秀信息工作者及优秀团干。
各位领导、各位同事，竞职竞聘重在参与。站在今天的讲台上，我可以从容而自信地对大家说，面对激烈的竞争，我已经成功的实现了参与！至于参与能否成功，这取决于我自身的学识水平、务实的工作目标、健全的人格品德、独挡一面的工作能力以及对事业的忠诚度。当然，还有您手中最关键最神圣最为重要的一票！给我一次机会，我将还您十分精彩！这就是我永恒不变的信念和这次竞聘的诺言。
第三篇：移动营业员
每个人都怀揣着一个梦想，梦想是我们的希冀，它引领我们奋发进取，踏平坎坷，品味成功。天高任鸟飞，海阔凭鱼跃，我的梦想那就是与移动公司一起飞翔。既然选择了远方，就该风雨兼程。在工作中，我毫无怨言，勇敢地经受着每一次工作中的困难和压力，用坚定的意志，执着地追求着梦想。我不去想是否能够成功，我不去想未来是平坦还是泥泞，只要热爱工作，一切会在意料之中。我是2***年正式到营业岗位工作的，在穿上这身蓝色标志服的一刹那，我深感自豪的同时，也感到了肩上责任的重大：因为，我虽是一名普通的营业员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着企业的形象。营业是公司对外服务的窗口，是企业形象的代表。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的营业员。说起来，做一名营业员容易，但要做一名优秀的营业员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。直到我从一名普通的营业员成长为省级三星级营业员，在2***年底全省三星级营业员考试中还取得了全省第二名的好成绩，并于2***年初任营业厅值班经理。2***年被评为黑河市优秀共青团员。成绩的取得，关键在于自己的内心中有一种不懈追求的信念和执着追求的梦想，用自己最大的热忱服务于用户。通过自己辛勤的工作及对用户负责的工作态度，圆满的完成了各项任务，在得到公司领导和用户高度评价的同时，也收获了一份快乐而自信的人生。有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，我热爱它。创造无限通信世界，提供崭新的生活方式，让所有人享受到快乐，是中国移动永远的追求，而营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的距离。在工作中，我本着企业“沟通从心开始”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户着眼于眼前的利益，频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们**的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。在中国向信息化社会迈进的今天，移动电话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为此，我经常看有关**方面的信息，了解新形势，掌握新动向，在业务不忙的时候，也和客户沟通，征求他们的意见和建议，及时反馈给公司。我清楚地认识到，要成为一名合格的营业员不容易，而做为邮政路营业厅的值班经理，不仅要有实干精神，还要善于谋略；不仅要熟悉本单位的业务，还需要有丰富的知识；不仅要有一定的组织管理水平，而且还需要有良好的人际沟通能力。在工作中，我注意学习、实践和积累，通过自己的奋斗和努力，向用户和同事们展示了自己开朗、热情、自信、坚毅的一面；在工作中寻找自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造自身的形象。“一切为了用户，用户就是我们的衣食父母！”谁都知道,与用户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使公司和用户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,各种各样的人们来往交替,使我与许多用户结下了不解之缘,以真诚服务换用户真情,使我们的工作生动而多彩!在工作中，我注意学习业务知识，刻苦练习业务本领，不断的把自己所学的知识应用到实践中去。与业务相印证，使自己的专业技能水平不断的加以提高。树立以客户为中心，全心全意为客户服务的经营理念。在工作中不仅仅是机械的去完成工作，而是采取换位思考的方法，用客户的心理来研究自己的工作，改变服务观念，提升公司形象，力争让每一个客户高兴而来，满意而归。要处理好投诉事件。每一次投诉，都是对我们工作的监督和鞭策，严格按照公司的制度，在规定的时间内处理完毕，不躲避、不推诿。给客户一个满意的答复。为了让自己的笑容更加亲切、自然，我就在家对着镜子练习笑容，直到自己满意为止，有时甚至练的脸上的肌肉都直发酸。为了给用户
提供更加优质便捷的服务，遵循“一切为了客户满意”的服务宗旨，本着“沟通从心开始”的服务理念，我从自身做起，增强服务意识与水平。对于每天的用户咨询业务，我都能够认真对待，做到仔细询问，耐心的解答与解释，不厌其烦，热情而周到；每次遇到用户的误解和怨气，我始终会和风细雨，苦口婆心的解释说明，直到用户满意为止。对于个别用户提出的无礼要求，我也能友好的讲明道理，力求给用户一个满意的答复。我始终都恪守一个原则：用户永远是对的。属于我们的工作失误，我们会真诚致歉用户，争取得到用户的理解与信任，即便没有错，遇到冷言或无理，我们也要给用户一张笑脸，因为“让用户满意”是我们永远不变的追求。虽然我们的本身工作很繁重，但为了用户，为了树立中国移动在用户心目中的良好形象，苦和累又算得了什么？对待用户，永远都会做到更好，融化在每一句“谢谢”，每一声“您好”中；也只有在用户诚恳的一句“中国移动服务就是好”、“你们办事我放心”的话中，我们才会感到由衷的自慰和喜悦。为了更好的服务用户，我主动宣传移动新业务、新政策，并及时帮助用户解决业务难题，并广泛宣传移动资费，使用户更多的了解移动业务，从而选择“中国移动通信”。“不懈追求，不断努力，为企业发展贡献微薄之力！”面对飞速发展的移动通信业务，为了更好适应现代企业制度，适应公司化用人机制及优胜劣汰的市场法则，只有不断地努力；不断地钻研新技术，学习新理论，补充新能量，才能不断跟上时代前进的脚步，不被社会所淘汰。”为此，我十分注重加强自身专业技能及文化知识学习.在工作中，我始终贯彻“没有做不到，只怕想不到”的服务理念，担任邮政路营业厅值班经理后，我首先强化基础管理工作，制定各项规章制度，细化岗位职责，严格考核制度，理顺了工作流程，明确人员分工，使邮政路营业厅的工作有了良好开端。针对服务工作中面临的种种困难，我们合理分工，有效协作，大家群策群力，心往一处想、劲往一处使，从而使工作得以顺利的进行。不懈追求、不断努力，从而使自己具备较高的个人素质。个人的良好素质是通过你的知识、你的工作、你的待人接物、你丰富的个人内涵等方面综合体现的。以过硬的业务技能为客户提供服务。在为用户进行业务操作的时候，我注意动作的连贯性和协调性。在确保正确的情况下，给顾客以美的享受，这是向客户展示个人能力的机会，更是树立移动形象的好机会。高素质体现的第二个方面就是接待用户礼仪大方。我们提供的文明优质服务，我认为首先是一种内心的深刻感受，而不是生硬的词语和格式化的程序，使用户到移动公司有一种到家的感觉。通过不断努力，走进用户的心。优质的服务其实是心与心的交流。走进用户的心，从用户的需求出发，来推荐我们的移动产品，才能真正抓住用户。这就要求我们在平时服务中多听用户的建议，多积累资料，到了具体服务时，主动迎合用户的心理。正是坚持了这些方法与原则，使我的工作获得了成绩，受到了领导的好评和用户的赞扬。面对用户，我的真情不“欠费”，我的服务不“关机”。我用真情和诚挚的语言赢得了广大用户的心，展现了移动公司女性的真我风采。也许我们永远默默无闻，但只要我们把对事业的情，对岗位的爱，奉献给用户，只要能使千千万万的用户笑颜永驻，我们一切都心甘情愿。当代女性要勇敢地面对现实，主动的承担责任，大胆的融入社会，坦诚的面对未来，与时俱进，提高素质，完善自我，用丰富的知识证明自己的价值，用闪光的智慧照亮自己的人生，充分展示新时代女性的风采和魅力。我们有理想，所以我们自豪；我们有奋斗，所以我们快乐；我们有收获，所以我们幸福。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应该抓住机遇，只争朝夕，在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己，不断学习业务，学习技术、学习科学知识，提高个人综合素质，为移动企业的辉煌而努力。努力成长为勇于创新、敢挑重担的新时代女职工。成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来，姐妹们，让我们与男同胞们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展，同进步，为创造我公司更加辉煌的明天充分发挥“半边天”的作用。亲爱的朋友们，新世纪的曙光已经照亮了我们的窗棂，让我们挽起双手共同续写移动公司的灿烂和辉煌！
2008年移动营业员工作总结
在我没有加入移动公司前，印象里就是服务最广的就是中国客户群最大的移动运营企业。同
时自己也是多年的中国移动老用户，对移动公司的服务及通话质量也是相当的满意，一个很偶然的机会，我成为了一名移动新员工。
我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之后，经朋友介绍我正式进入职场，就在湖南移动xx分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。
作为一名刚进移动公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进移动公司接受服务，感受移动公司上帝般的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。
我的工作主要是与移动客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用移动公司的服务。移动的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。
营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。
刚开始我也常想，移动公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期，有位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。
之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。
由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大男人什么不好干，偏要跑到移动做营业员，公司到底给我什么？我觉得公司给我一个工作的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。
我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、微笑啊，感觉不是那么重要。进入移动公司以后，看似简单的事情原来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前的迎宾岗说，站要直、衣要整、语要勤，所有的一切都代表移动公司的形象，通过自己的工作，让自己真正融入到移动公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同时也让我明白了一件是
事：做好一件事不难，难的是要如何坚持！说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术，如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。“您好！欢迎光临！”、“您好！交费是吗？您请坐，请报号码„„„”，一句句多么简单的语言，多么朴素的话语，却代表了移动公司对客户的真诚与关爱！这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人！通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我感受到移动公司不光光是一个服务型的企业，他更多的是培养人才的摇篮，让进入公司的员工都能够更快的进入角色。我的打字水平一直以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很落后了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，但相比以前，不知快了多少，我相信通过努力，我一定会达到公司要求，这对我以后的学习生活也一定大有帮助的。
第四篇：移动通信营业员标准服务用语
移动通信营业员标准服务用语
一、称呼用语
称呼用语是指服务人员在接待服务的过程之中，对于服务对象所采用的称谓语。1.对待一般用户：“同志”、“先生”、“小姐”、“夫人”、“女
2.对待老客户：要加上姓氏，如“曾先生”、“王女士”、“叶同志”等等。
3.对待老年用户：“大爷”、“大妈”、“老奶奶”等等。
二、问候用语
问候用语是服务人员在与客户相见之初时，向对方询问安好，致以敬意，或者表达关切之意的工作用语。在服务岗位上，一般要求服务人员对问候用语勤用不怠。具体来讲，适宜使用问候用语的主要时机有五：一是主动服务于他人时，二是他人有求于自己时，三是他人进入本人的服务区域时，四是他人与自己相距过近或是四目相对时，五是自己主动与他人进行联络时。
1.标准式问候用语：（1）“您好”（2）“各位好”（3）“大家好”（4）“好久不见，您好吗？” 2.时效式问候用语：（1）“早上好”、“早安”（2）“中午好”、“午安”（3）“下午好”（4）“晚上好”、“晚安” 3.节日式问候用语：（1）“节日愉快”（2）“过年好”、“春节好”、“新年好”
三、欢迎用语：欢迎用语主要适用于服务人员在自己的工作岗位之上欢迎服务对象的服务用语。
1.“欢迎光临”
2.“欢迎您的到来” 3.“见到您很高兴” 4.“恭候您的光临”
四、征询用语：在服务过程中，服务人员往往需要以语言主动向服务对象进行征询。在进行征询之时，惟有使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。征询用语，就是服务人员此时应当采用的标准礼貌用语。它也叫做询问用语。服务人员在自己的岗位上服务于人时，遇到下述五种情况时，采用征询用语。一是主动提供服务时，二是了解对方需求时，三是给予对方选择时，四是启发对方思路时，五是征求对方意见时。1.“需要帮助吗？”
2.“我能为您做些什么？”
3.“请问您想办理什么业务？” 4.“请问我能帮您做些什么？”
五、应答用语：应答用语是指服务人员在工作岗位上服务于人之时，用来回应服务对象的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。在服务过程之中，服务人员所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映着他的服务态度、服务技巧和服务质量。
1.肯定式的应答用语。（1）是的
（2）随时为您效劳（3）听候您的吩咐
（4）很高兴能为您服务
（5）好的，我明白您的意思
（6）我会尽量按照您的要求去做 2.谦恭式的应答用语。（1）这是我的荣幸（2）请不必客气
（3）这是我们应该做的（4）请多多指教（5）您太客气了（6）过奖了
3.谅解式的应答用语。
（1）不要紧
（2）没关系
（3）不必，不必（4）我不会介意的
六、致谢用语：对于服务人员来讲，在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向他人表白本人的感激之意。一是获得他人帮助时，二是得到他人支持时，三是蠃得他人理解时，四是感到他人善意时，五是婉言谢绝他人时，六是受到他人赞美时。
1.标准式的致谢用语。
（1）金先生，谢谢
（2）谢谢郑小姐！
（3）谢谢大妈（4）谢谢您
2.加强式的致谢用语
（1）十分感谢
（2）万分感谢
（3）非常感谢
（4）多多感谢（5）多谢
3.具体式的致谢用语
（1）有劳您了
（2）让您替我们费心了
（3）上次给您添了不少麻烦
（4）那件事情太让您为我操心了
七、道歉用语：在工作中，因种种原因带给他人不便，或妨碍、打扰对方时，服务人员必须及时地向对方表达自己的歉意，其常规做法，便是需要使用规范的道歉用语，向对方赔礼。
1.抱歉 2.对不起 3.请原谅 4.失礼了 5.失言了 6.失陪了 7.失敬了 8.不好意思
9.多多包涵 10.十分失礼
11.很是惭愧 12.太不应该了
13.真过意不去
八、告别用语：适用于送别他人之际。在使用送别用语时，经常需要同时相应采用一些适当的告别礼。
1.再见 2.请慢走 3.请走好 4.欢迎再来 5.一路平安 6.多多保重
九、常用受理用语(一)开户
1.您好，请问你要办理什么业务？ 2.您请坐。
3.请问您想使用哪种业务品牌？ 4.请问您带身份证了吗？
5.请您稍等，我帮您填写一下《入网申请单》。
6.请问您的家庭固定电话号码是多少？
7.请您选号，„„请问您确定吗？ 8.请您签字。
9.请您交五十元卡费。
10.收您一百元钱，这是找您的五十元钱和发票，请您收好。
11.您的卡已试好，您可以放心使用了，使用中如果有什么疑问，您可以拨打我们公司的1860免费服务热线，我们将为您提供周到的服务(我们将热忱为您服务)。
12.请问您还需要其它的帮助吗？ 13.再见，请您慢走。(二)补卡
1.您好，欢迎光临，请问您办什么业务？
2.您请坐。
3.„„，您需要补一张卡，请问您带身份证了吗？
4.请您稍等，我帮您填写一下受理单。5.××先生（或女士），您补卡需交五十元卡费。
6.收您一百元钱，这是找您的五十元钱和发票，请您收好。
7.您的卡已经试好，您可以正常使用了。
8.请问您还有其它需要帮助的吗？ 9.再见，欢迎您下次光临，请您走好。(三)收话费
1.您好，欢迎光临。
2.请问您的手机号码是？
3.请问您的名字是ххх吗？ 4.先生（或女士），您这月的话费是180元。
5.收您二百元钱，您请稍等。6.这是找您的二十元钱和话单，请收好。
7.您如果需要话费详单，请您输入您的密码。
8.对不起，如果您没设密码，我们暂时无法为您打印话费详单，请您用您的本机设定一下密码好吗？
9.这是您的详细话单，请收好。10.再见，欢迎下次再来。(四)电话回访
1.您好，中国移动××营业厅。2.对不起，打扰您了。
3.请问是×××老师家吗？
4.×××老师在山东移动××营业厅办理了一项业务，我们打电话核实一下。
5.谢谢您的合作，再见。
第五篇：移动通信
五、简答题：
1、简述蜂窝移动通信系统中，用来提高频谱利用率的技术(最少两种)答:同频复用和多信道共用、小区制；
2、简述蜂窝移动通信系统中，用来提高抗干扰的几种技术(最少四种)
3、答：分集、功率控制、跳频、DTX
3、简述GSM网络中采用的DTX技术是如何实现的
答：在语音间隙期间，发送SDI帧后关闭发射机，收端根据SDI自动合成舒适噪声；
4、实现跳频有哪些方式？
答：按照跳变速率分为:慢跳频和快跳频； 按照基站跳变方式分为:基带跳频和射频跳频
5、简述GSM网络中慢跳频
答：GSM中，跳频属于慢跳频，每一TDMA帧的某个时隙跳变一次，速率为217跳/秒；
6、常用的分集技术和合并技术有哪些？
答：分集技术：空间分集、频率分集、时间分集和极化分集； 合并技术: 选择式合并、最大比值合并和等增益合并；
7、简述直扩系统的两种形式；
答：(1)、发端用户数据信息首先进行地址调制，再与PN码相乘进行扩频调制；(2)、发端用户数据直接与对应的PN码相乘，进行地址调制的同时又进行扩频调制。前者需要多个地址码，一个PN码，后者需要多个正交性良好的PN码。
8、简述CDMA系统中的更软切换实现过程；
答：更软切换是发生在同一基站具有相同频率的不同扇区之间，它是由基站完成的，并不通知MSC。
9、简述GSM中，主频C0的时隙(信道)如何映射的？
答：TS0和TS1映射的是BCH，其余6个信道映射的是TCH。
10、简述GSM的帧结构；
答：每一帧含8个时隙，时间4.62ms，包含数据156.25bit，51个26复帧或者26个51复帧组成一个超帧，2048个超帧构成一个超高帧。
11、什么是小区制？为何小区制能满足用户数不断增大的需求？ 答：小区制是将整个服务区划分为若干个小无线区，每个小区设置一个基站负责本区的移动通信的联络和控制，同时又在MSC的同一控制下，实现小区间移动通信的转接及其与PSTN网的联系。采用小区制，可以很方便的利用同频复用，所以可以满足不断增加的用户需求。
12、正六边形无线区群应满足什么样的条件？
答：无线区群数N=a*a+a*b+b*b（a，b分别为自然数且不同时为0)另外：
1、若干单位无线区群能彼此邻接；
2、相邻单位无线区群中的同频小区中心间隔距离相等。
13、什么是多信道共用？有何优点？
答：是指网内大量用户共同享有若干无线信道；
14、话务量是如何定义的？什么是呼损率？
答：话务量指在一个单位时间(1小时)呼叫次数与每次呼叫平均时间的乘积；一个通信系统里，造成呼叫失败的概率称为呼损率。
15、如何提高频率利用率？
答:可采取同频复用、多信道共用、小区制式；
16、什么叫位置登记？为什么必须进行位置登记？
答：当移动台进入一个新的位置区LA时，由于位置信息的重要性，因此位置的变化一定要通知网络，这就是位置登记；进行位置登记，是为了避免网络发生一起呼叫现象。23．什么是软容量？N-CDMA 系统软容量的意义何在？(b)TD M A 答：在模拟频分FDMA 系统和数字时分TDMA 系统中同时可接入的用户数是固定的，当没有空闲信道时，无法多接入任何一个其它的用户，而DS-CDMA 系统中，多增加一个用户只会使通信质量略有下降，不会出现硬阻塞现象。这就是N-CDMA 系统的软容量。软容量对于解决通信高峰期时的通信阻塞问题和提高移动用户越区切换的成功率无疑是非常有意的。
17、什么是切换？切换实现过程可以分为哪几类？
答: 移动台在通信过程中，由一个小区进入相邻小区，为了保持不间断通信所进行的控制技术叫做切换；切换分为:同一个MSC下不同BSC的切换；同一MSC下同一BSC的切换；不同MSC之间的切换。
18、不同MSC下的切换是如何进行的？
答: 不同MSC，MS要通过原BSC通知原MSC，请求切换，原MSC负责建立与新MSC建立链路，再发送切换命令，MS建立链路后，拆除原链路。
19、什么是跳频？为什么要进行跳频？
答：通信过程中，载频在几个频点上按照一定的序列变化，称为跳频； 跳频可以改善由多径衰落引起的误码特性。
20、什么是语音间断传输？有何优点？
答：发送端在语音间隙，也就是无声期间，发送SDI寂静描述帧后关闭发射及，接收端在这一期间根据接收到的SDI自动合成舒适噪声；利用DTX技术，可以降低干扰，可以节省移动台耗电；
21、分集的含义是什么？
答：分集有2个含义：分散传输:使接收端能获得多个统计独立的、携带同一信息的数据流地衰落信号；二是集中合并处理，接收机把受到的多个独立衰落信号进行合并，以降低衰落的影响；
22、常用的分集技术和合并技术有哪些？
答：分集技术: 空间分集、时间分集、频率分集和极化分集； 合并技术: 选择式合并、最佳比值合并和等增益合并；
23、什么是扩频？扩频系统是如何提高抗干扰能力的？
答：系统占用的频带宽度远远大于要传输的原始信号的带宽，通常100倍以上增益比的系统叫做扩频系统。
24、简述CDMA系统的三大原理和三大必备条件？
答：CDMA系统，三大技术是：码分多址、扩频和同步。
26、计算第121号频道上下行工作频率。
答：f(上行)=890.2+(121-1)*0.2=914.2MHz； f(下行)=f1+45=959.2MHz 27、4*3复用方式的含义是什么？
答：指的是4个正六边形构成一个无线区群，每个基站区用三个120度扇区
28、什么叫做突发脉冲序列？
答: GSM网络中，每一帧中一个时隙中的信息格式就称为一个突发脉冲序列。
29、GSM中有哪些突发脉冲序列？分别在什么信道中使用？
答：GSM有普通突发脉冲序列NB，频率校正突发脉冲序列FB，同步突发脉冲序列SB，接入突发脉冲序列AB，空闲突发脉冲序列。
31、什么是PIN码？什么是PUK码？
答：PIN是SIM卡的个人身份识别码，PUK是对应的解码。
32、什么是GPRS?有哪些特点？ 答：GPRS指通用无线分组业务，采用了分组交换技术，能高效的传输数据，优化了网络资源利用。它定义了新的GPRS无线信道，且分配方式十分灵活；支持中高速率数据传输，最高理论达115kbps；接入网络速度快；与GSM具有一样的安全功能；实现按数据流量的计费功能；永远在线的功能。
33、简述3G的三大标准，及其发展基础。
答：W-CDMA：GSM TD-SCDMA：GSM CDMA2000：IS-95CDMA
35、指出几个移动设备供应商，及其所属地区(国家)。
答：华为、中兴：中国；阿尔卡特：法国；北电：加拿大； 爱立信：瑞典；三星：韩国
37、什么是软切换？N-CDMA系统软切换有什么优越性？
答：发生在使用同频的相邻小区间且在同一MSC下的切换称为软切换；
38、扩频通信有哪些优点？
答：抗干扰能力好；保密性好；可以实现码分多址、抗多径衰落。
39、为什么CDMA系统容量称为“软容量”？
答:CDMA系统中众多用户共享一个载频，互相用码型区分，当系统容量满载时，另外完全可以增加少数用户，只会引起语音质量
轻微下降，增加用户，意味着增加背景干扰，信噪比略降，而不会出现信道阻塞现象； 40、移动通信的切换由哪三个步骤来完成？
答：
1、MS发送测试报告；
2、网络对测试报告做出分析后，发送切换指令；
3、MS与新小区建立链路。
41、分集技术的作用是什么？它可以分成哪几类？
答：分集技术，可以改善多径衰落引起的误码，可分为空间分集、频率分集、时间分集、极化分集等。
42、说明GSM系统中MSC的作用。
答:MSC是网络的核心，完成系统的电话交换功能；负责建立呼叫，路由选 择，控制和终止呼叫；负责管理交换区内部的切换和补充业务；负责计费和账单 功能；协调与固定电话公共交换电话网间的业务，完成公共信道信令及网络的接 口。
44、GSM提供的控制信道有哪几种？它们的作用是什么？ 答：
1、广播控制信道，分为：
FCCH：频率校正信道，传送校正MS频率的信息； SCH：传送MS的帧同步、BTS的识别码BSIC； BCCH：传播每个BTS小区特定的通用信息；
2、公共控制信道CCCH：基站与移动台间点到点的双向信道；
3、专用控制信道DCCH
45、什么是CDMA的双模式？
答：指移动台既可以工作在CDMA系统，也可以工作在AMPS系统；
46、什么是GSM双频手机？ 答：是指MS能在GSM900和GSM1800之间切换；
47、简述三方切换。答：若移动台处于三个基站交界区，将会发生三方切换，只要另两个中有一方的容量有余，都优先进行软切换。
48、GSM网络由几部分组成。
答：有网络子系统NSS、基站子系统BSS,操作子系统OSS、移动台子系统MSS。
49、简述AUC的功能。
答：用户鉴权，对无线接口上的语音、数据和信号进行保密等，这些工作都是由AUC来完成的。
50、简述射频跳频。
答：射频跳频又称为频率合成器，是采用改变频率合成器的输出频率，从而使得无线收发信机的工作频率由一个频率跳到另一个频率的。
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