客服工作

第一篇：客服工作

完成目标创先争优

客户部是一个由7名员工组成的小集体,承载着全州所有的咨询及投诉以及业务受理工作。每天处理50份左右的工单100以上用户咨询回访，作为一线服务单位，我们将打造一流服务窗口作为工作目标，始终将服务工作放在首位来抓，2010年通过内部管理的不断改进、员工队伍素质的不断提高、业务技术的不断攀升使客户满意度得以提升。在完成繁重的日常工作的同时确保了投诉客户的感知，在日益激烈的市场竞争中对稳定客户、支撑市场发展起到了积极的作用。

一、提升业技水平和服务意识，熟练掌握为客户服好务的过硬本领。

客户服务岗位面对的是客户质疑甚至刁难，因此应具备扎实的业务能力和处理技巧。2010年，省客服部开展了一线员工培训学校，且集中了各分公司的案例共享，为一线员工搭建了交流平台。在省公司的引导下；通过剖析典型案例，用集体智慧，以总结出最佳的处理方案和服务技巧，促进服务技能方面共同进步。同时，为进一步提高投诉处理能力，内部定期举办业务考试，并且形成了疑难案例共协商共解决办法，以此杜绝无效工单。以提升工单处理及时率、提升投诉客户满意度等为中心。投诉处理全体人员将日常工作中的难点、热点问题进行交流、通过探讨，总结突破了单一通过硬件扩容方式提升处理能力的思维瓶颈，使工单处理效率得到了提升了。

二、严格履行 “首问负责，限时办结”，避免出现“踢皮球”影响客户感知。

投诉处理人员为每张工单的首问责任人，负责投诉处理的全程跟踪。每日统计超过24小时未完结工单，针对超过24小时未完结的工单汇集至值班长，由值班长提出处理意见并立即实施跟进处理，如仍无法解决再汇集至部门经理处，由部门经理与相关部门协调解决。工单流转过程中，涉及的各部门各服务环节之间协作配合，派单人要进行跟踪、催单，并有催单情况的系统痕迹。该举措使投诉处理人员在掌握投诉工单的处理进度，利于实现有效督办的同时，透过员工与员工，部门与部门之间的压力传递，加强相互的联动协作水平，提高服务效率，提升客户感知。

三、积极参与创先争优活动，加强员工凝聚力。

在省公司的带领下，阿坝公司员工加入了创先争优活动，举办了集团公司创先争优活动信息宣传工作会议，召开了深入开展创先争优活动工作推进会，制定下发了一系列指导性文件，保证了活动的顺利开展。公司各级党组织坚持从实际出发，严格按照中央和集团公司的要求，紧密联系各地实际，进行全面深入的思想发动，精心组织，积极推进，以创先争优活动为抓手，继续推动学习实践活动后续项目的整改落实工作，并将创先争优活动作为活跃基层组织和创新党建工作的重要平台，积极探索和尝试创先争优活动与企业生产经营工作的结合点和切入点，明确活动载体，组织了形式多样的主题活动，为创先争优活动融入企业生产经营工作提供了有效的途径。

投诉处理工作是承载公司业务发展、网络支撑与客户直接接触的支点，实现投诉客户满意是我们的责任。今年，持续开展3G起点达标工作以及全年各类营销活动都需要投诉处理平台做好进一步的支撑和保障。因此，强化自身业技能力，提高沟通水平是我们永恒的主题。服务工作无小事，只有重视细节，关注客户每个需求，认真聆听他们的心声并圆满解决，让客户带着质疑而来，满意而归。

第二篇：客服工作

怎样做好客服工作 •

• 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得价值客户，不尽是企业的质量管理、产品标准、产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。

在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。

做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。•

• •

• 做好客户服务工作对个人到底有那些好处呢？

• •

第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等）； 第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；

第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富；可想而知的是，你的回报率自然就会越高；

第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。• •

• 客服人员品格素质要求：

1、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 •

2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 •

3、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 •

4、用于承担责任 •

5、强烈的集体荣誉感

• 客户服务技巧

• 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等 •

1、在客户服务的语言中，没有“我不能”

当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上

正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行、不可以等

2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”

你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

• 正确方法：“我们能为你做的是……”

3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” • 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释 • 正确方法：“我很愿意为你做”

4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”

• 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

• 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 •

5、在客户服务的语言中，没有“但是”

你受过这样的赞美吗——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。

• 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。• 事物处理准则：

• 客户服务只有一个准则：“客户满意优于一切。

• 决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。

• 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。

• 如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理： •

1、客户满意第一 •

2、客户永远是对的

3、如果客户错了，请考虑第一项原则 • 客户投诉及安抚情绪：

• 按俺客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 •

1、愤怒 •

2、焦急 •

3、悲伤

4、喧哗 • 安抚客户情绪： •

1、聆听客户的倾诉 •

2、判断是否 •

3、为我方原因 •

4、表示理解 •

5、并进行说明 •

6、详细记录 •

一、客户资料整理 •

1、资料收集

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。•

2、资料整理

客服专员提取的客户信息档案，并惊醒高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。•

3、资料处理

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负的的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案。•

二、对不同类型的客户进行不定期回访

• 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。• 回访方式：电话沟通、电邮沟通等。• 回访内容：

1、尊问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； •

2、特定时期内可作特色回访（如节日）； •

3、特定详细的拜访记录

• 注意：回放时间不宜过长，内容不宜过多 • 回访规范及用语

• 回访规范：一个避免、三个必保，即： • 避免在客户休息时打扰客户； • 必须保证重点客户的100%的回访； • 必须保证回访信息的完整记录；

• 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

• 电话回访的部分话术：

• 开始：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？ • 打扰你了 • 交流：

感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满意吗？

• 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

• 【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作？ • 结束：

• 【满意】：感谢你的大幅，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，顺祝商祺！再见！

• 【不满意/一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的，望您监督，顺祝商祺！再见！•

三、高效的投诉处理

• 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

• 投诉处理工作的三个方面： •

1、为顾客投诉提供便利的渠道； •

2、对投诉进行迅速有效地处理； •

3、对投诉原因进行最彻底的分析。• 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 • 投诉解决策略：

• 短—渠道短；平—代价平；快—速度快 • 投诉处理流程 •

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等； •

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。•

3、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。• 投诉处理准则

• 与顾客不发生冲突的技巧： •

1、不争论、不恶言、不动怒； •

2、不轻易承诺、不失言； •

3、不推卸责任； •

4、不提高说话音调；

5、避免跟顾客说”不行、不知道、不可以”等； •

6、不怀疑顾客的诚实品格。• 需注意：

• 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心晴天，从客户的角度处

罚，分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。•

第三篇：客服工作

电子商务客服岗位职责

解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。

了解客户的实际需求：

1．哪些是明示需求；

2．哪些是暗示需求；

3．了解客户是否满意；

4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；

5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。

最重要的就是熟悉产品引导消费，促成其他相关产品的购买。

最基础：电子商务客服职责

1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答；负责解答客户咨询,促使买卖的成交；

2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务；

3、网店销售数据和资料整理。

4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意；

5、日常促销活动维护、平台网站（淘宝等）页面维护。

6、.接听客户来电；

7、处理未接来电；

8、处理客户投诉，做好与相关部门的衔接；

9、做好跟踪售后记录；

10、配合运营经理完成其他事情。

配合运营经理的工作：

1．负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新；

2．负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪；

3.负责电子商务各渠道网站消费者沟通咨询；

4.配合运营经理负责电子商务网络营销推广。

1、负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服，引导客户达成商品交易，熟悉淘宝等店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行；

2、负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范及制度；

3、负责在线客服，针对客户服务中出现的问题，及时解决并落实培训；

4、根据客户需求，妥善处理客户投诉及建议，不断提升客户满意度；

5、负责售前、售后数据汇总、分析，努力提升各项网络指标；

6、负责与其他营运团队之间的沟通与协调

第四篇：客服工作

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客服部管理制度与岗位职责

请示报告制度

遇有下列问题应及时请示报告：

1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；

2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；

3、危及通信设备人身安全问题；

4、超出本职范围以外需解决的问题；

5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；

6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。安全保密制度

1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）

4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。

5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后呼叫中心世界网

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采取必要安全的措施，方可动用。

6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。客服部会议制度

1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。

4、及时提交半年和工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度

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1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。

6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。

7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

客服部现场规范化标准

1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。

2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。

3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。

4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

5、座椅整齐，离座后应及时归位。

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6、机房物品要求横竖一条线。

7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。场管现理制度

1、听从班长的指挥调度。

2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。

3、严格按规定进行操作，不能自行其事。

4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。

5、进机房着装整齐化

一、工牌佩戴统一位置。

6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。

7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

8、未经班长同意，不能随意离台。

9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。

10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。

11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用

机房内的固定电话。

12、机房内不得出现瓜果皮核。

客户服务中心卫生管理制度

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一、工作环境机房重地

1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、门窗明亮，地面整洁；

3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。

4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。

二、更衣室的管理

1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；

2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；

3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。

三、对机房内花草的管理

1、倒班的日班负责浇水。

2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。

客服部交接班制度

1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。

2、点名点评完毕列队进入机房。

3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

4、接班人未到机台，交班人不得离台。

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5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。

6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。

客服部请假制度汇编

一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

三、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。

四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。

六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。

七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。

八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。

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九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准

客服部换班制度

一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。

三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。

五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。

八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。

九、节假日当班人员不允许换班或请假。

客服部主任工作职责

1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。

2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服呼叫中心世界网

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部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中

心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档

以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满

足客户的需求。

6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

客服部班长责任制

1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

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6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责

1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。

2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。客服部业务代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三呼叫中心世界网

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声服务。

5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、遵守有关的规章制度，关心集体。

9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

10、总结系统运行问题，及时提交班长。

11、完成领导交办的事宜。

12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。

14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

19、遵守有关的规章制度，关心集体。

20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

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21、总结系统运行问题，及时提交班长。

22、完成领导交办的事宜。

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第五篇：客服工作心得体会

客服工作心得体会

客服工作心得体会1

首先，很感谢领导能给我这样一个机会，让我能进入港中旅华贸国际物流有限公司项目工程部担任客服一职。这周是我入职的第七个星期，在这段期间，领导和同事们都给予我很大的帮助和支持，他们的热情和关心，让我很快的能融入华贸这个大家庭，对于之前这六周的工作，我做了如下总结。了解和初步掌握海运系统和大件部系统的使用，熟悉订舱、打印配舱回单、报关单证派送等环节，熟悉公司硬件设施的使用。初步掌握和了解肠衣、中设等大客户的要求，做到耐心服务于客户，有问必答，有事必解决，给予客户及时的回复，在领导和销售的指导下，修改语句，注意用词，让客户感觉到我们十分优质的服务。

从审核报关单开始，在黄琳黄经理的帮助下，协助客户完成报关

单据的准备，校验单据的`正确性，在以前的公司里没有这样的审单，虽然这样的工作比较繁琐，但是也可以从审单中学习到很多知道，例如hs归类，基本注意的事项等，以便更好的开展后续报关工作。陪客户前去散货港区视察货物情况，这是自毕业一来第一次去到港区学习，了解了货物的吊装，并配合客户做好货物出运准备的各项工作。虽然刚入职一个月，却已经学到了之前工作中没有接触过的新知识，新事物，在领导和同事的帮助下，我相信能更好的投入到未来的工作中，不断的掌握，不断的充实自己，为更好的服务于客户做准备。

客服工作心得体会2

转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。

其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望

能在以后的工作中能为顾客服务得更好! 我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的`客服工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家分享。

从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。

俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。

除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们

可以引导客户转向自助服务以及推出VIP客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。

呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。

客服工作心得体会3

一、心态方面要积极

时刻提醒自己保持良好的心态（态度）。有助于沟通中思路明确、

调理清晰，更快分析出问题的关键点，从而解决用户需求。沟通过程中应体现出足够的耐心，语气亲切平和，切忌突然加重语气或者一字一句，让人听起来会感觉语气不善，学会引导用户去认可你的理念，而不是用争执去跟客户强驳。心中始终充满了正能量，即使有负能量，也不会向同事大声渲染。

二、业务知识必须是扎实的

加强对产品知识、业务流程的熟练程度，只有专业的产品知识，才能够及时帮助客户解决问题，更助于提高自己沟通时的自信，容易让客户接受与信赖，提升用户满意度。闲暇时可以将自己记不牢的资料、参数等翻出来多看看。

三、聆听能力好

能在较短的时间内，通过与客户简单的交流，快速获取客户的需求，遇到疑难问题时，会通过积极的.行动让客户感受到真心实意为他着想，最终化解抱怨。

四、沟通技巧佳

能结合不同的通话场景，灵活运用不同话术，提供客户的需求，解决客户的异议，一般通话时间短，且满意度高。

五、要有良好的服务意识

通俗点说，就是为客户服务的欲望有多强烈。不管遇到哪种类型的客户，产品功能操作排除方法全面，会多站在客户的角度考虑，争取一次性将问题的解决，避免客户因同样的问题，而再次来电。

六、责任与公司荣誉感

我们致力于最阳光的教育事业，理应为自己身为其中一员而骄傲，同时应该明白我们肩负的责任与义务，竭力去维护公司、渠道的品牌与形象，让公司成为更健康、更长久的企业。

客服工作心得体会4

我于XX年X月28日正式在客服部工作，试用期三个月。

时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。

在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同方人环承担、探索、超越的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步发展增添新的活力。在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。

我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到主动工作。经过X月中旬去北京的.培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深的影响。

当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。

在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。

客服工作心得体会5

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对

于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮——于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的.投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

客服工作心得体会6

时光如梭，不知不觉中来龙海花园物业工作从事客服已有一段时间了。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到的，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。工作中总的要重视两点：一点是要重细节，二是必须具备职业精神，要微笑服务。

细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在龙海花园物业的工作中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应积极主动，以业主为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的'心理素质。工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，更加用心的服务于每一位业主！