派遣员工日常管理规范摘要

第一篇：派遣员工日常管理规范摘要

派遣员工日常管理规避风险须知

一、员工的入职管理

1、提交体检证明，身份证复印件（正反两面）及照片四张；

2、与派遣公司签订派遣合同，填写履历表，建立劳动合同关系；

3、派遣员工签收入职通知书，包括如下内容：用工单位；派遣期限；工作性质；用工

单位管理制度名录；派遣员工手册；派遣协议以及其它应知事项等。

二、派遣员工的日常管理

派遣员工的常考核管理，要有详细的记录，出现违规违纪行为应让派遣员工签字 认可。

用工单位所发的与派遣员工有关的管理制度应及时告知派遣员工，并在文件目录上签字。

三、退回派遣员工、解除终止劳动合同程序、办法

1、告知派遣公司退回派遣员工的决定；

2、提供退回的事由及依据；

3、告知派遣员工，由双方单位将解除决定送达派遣员工或家属签收。

退回派遣员工的各种情形及手续：

1、员工提前30日提出申请，与公司协商一致，形成书面协议；

2、由用工单位提前30日提出，与员工协商一致，形成书面协议；

3、派遣员工严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度；派遣员工严重失职、营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害。用工单位可以随时提出并提交依据。

4、派遣员工患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事用人单位另

行安排的工作的。以及劳动者不能胜任工作，经培训或调整工作岗位仍不能胜任工作的，用工单位可以退回，但要提供不能胜任的依据。

5、试用期内不符合录用条件，被辞退的.应该提前3日向员工及派遣单位提出书面通

知。

6、其他劳动合同法规定的可以退回的情形。

四、解除劳动合同的原因，派遣公司根据派遣员工退回的原因填写，应严格对应各项办理。

五、哪些情况下，用工单位无需向派遣员工支付经济补偿金。

1、试用期内不符合录用条件，被辞退的；

2、员工个人原因解除劳动合同的（包含但不限于员工提出并协商一致解除）；

3、固定期劳动合同终止时用人单位维持或者提高劳动合同约定条件续订劳动合同，劳动者不同意续订终止合同的；

4、劳动者严重违反用人单位规章制度被依法解除劳动合同的；

5、劳动者严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害，被依法解除劳动合同的；

6、因违反国家法律法规被用人单位依法解除劳动合同的。

7、劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的，被用人单位依法解除劳动合同的；

8以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使用人单位在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的，致使劳动合同的无效，被用人单位依法解除劳动合同的。

第二篇：日常管理规范

博润公司营销部日常销售管理规范

销售人员是公司效益的直接创造者，顾客买楼的意向变为实际行动，除了楼盘的品质是否吸引人之外，还有就是销售人员的销售艺术和服务态度，好的销售人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，时刻维护公司形象和声誉，努力学习，不断提高业务技术和服务质量，并明确一点，我们不仅是在卖房子，而且在卖“服务”，我们要以一流的服务在同行业中取得胜利。

现结合案场及公司总部实际情况，制定如下规定，工作期间以以下条例为准，望公司员工能遵照执行。

一、考勤制度

1、销售人员必须在8：00前准时到达。

2、销售人员必须准时上下班，不得迟到、早退。

3、销售人员与人换休需征得案场主管同意。

4、销售人员必须严格按照轮值表当班，休息则按每周轮休表进行。

5、调休需提前三天提出申请，事假必须提前一天提出，并征得上级主管同意，案场经理同意后需在考勤表上予以填写说明，病假需提供病历卡及病假单。

6、如不能准时至售楼处及公司的，应于上班前通知主管并征得同意，若无法联系到主管则通报上一级主管，直到批准。

7、销售人员必须自觉打卡，如有特殊原因不能及时打卡者，需向上级领导及时汇报并书写外出单。

8、所有人员未经上级主管领导批准严禁私自外出或去向不明。

9、用餐时间需留派人员值班，直至用餐同事回来接替。

二、仪容仪表

1、员工有统一制服的必需统一着装，佩戴胸卡，衣着整齐干净，无污迹和明显折皱。扣好钮扣，端正领带、领花，不得卷起袖口，衣袋中不得有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮，女员工穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色袜子。

2、如无统一制服，男士必须着西装（夏季可以不穿西装，但需穿衬衫）、打领带、领带必须系戴端正。女式必须穿着端正、典雅裙装或西装。全体员工在工作时间内严禁穿牛仔装、休闲系列装。

3、女员工要求穿深颜色或白色皮鞋，男员工要求穿深颜色皮鞋，不得穿休闲鞋、拖鞋、露趾鞋等其他鞋类。

4、男士头发必需修剪整齐、长度适中，以不触衣领、不盖耳朵为宜；每天修脸、不准留须、不准剃光头。女式头发要求梳理整齐，束发，修饰简洁；切忌浓妆艳抹，要求化淡妆上岗，装饰物佩戴要适当，不用过多香水或使用刺激性气味强的香水。

5、上班时间不得食用有异味的食品（如葱、蒜），如无陪客户吃饭之特殊需要，不得在工作日的用餐时间内饮酒，不得在案场内抽烟。

6、案场内不允许有吃三餐现象。

7、男女同事均需保持指甲清洁，不留长指甲，指甲边缝不得藏有赃物，不得涂指甲油。

8、员工进入案场，要精神振作、热情饱满，以整洁的装束和端正的仪容进入工作状态。

9、案场人员不得在上班时间吃零食、打瞌睡、以及看与本专业无关的书籍杂志。

10、在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要热情友好和风度优雅的为客人服务。

11、提倡每天洗澡，勤换衣服，以免身上发出汗味或其他异味。

三、举止

1、站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。

2、坐姿：轻轻落座，避免扭臀或动作太大引起椅子乱动发出声响。接待客人时，落座在座椅的1/3或2/3之间，不得靠依椅背，落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

3、交谈：与人交谈时，必须保持衣着整洁。听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。两手放腿上，不要摆弄物品，不得跷二郎腿，应两腿并拢。交谈时，用亲和的目光注视对方，面对微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。不可手舞足蹈、整理衣着、头发、看表等。

讲话时，要用标准普通话进行交谈，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，禁止讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不得以任何藉口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。

称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”

任何时候招呼他人均不能用“喂”。

四、电话接听

1、排定时间及顺序由专人进行电话的接听及记录（例：每门电话每人接听半小时）

2、负责接听电话人员须填写《来电登记表》，并在每天下班前整理好。

3、接听电话时，铃声不得超过三次为宜，提起电话需说：“你好，××××，或××××，你好”。

4、接听电话时要以左手接听，右手取笔，并保持音量与姿势，以免影响其他人员的工作。

5、接听过程中对价格范围、折扣等敏感话题应婉转带过，并请其至现场了解。

6、来电尽量留下电话号码，以便跟踪。对怀疑电话市调者应礼貌接听，请其留下号码后，等空闲时确认身份再作答复。

7、接听者若有事离开，则必须找其他人代替，若时间超过30分钟，应事先征得专案主管同意。

8、严禁使用电话聊天，私人电话不得超过3分钟。

9、不准拨打服务及收费电话。

10、接听电话时禁止任何对通话者的不礼貌语言行为，若对方语言粗鲁或蛮不讲理，不允许与其争吵，只需挂断电话即可。

11、电话结束时须等对方挂上电话后自己再挂断电话。

12、在售楼处内禁止给同事取绰号代替姓名进行称呼。

五、来人接待

1、询问是否第一次来，“是”则接待。

2、询问是否第一次来，“否”则问清由哪一位业务员接待后，让客户入座倒水后帮助寻找业务员，若业务员不在则报知专案主管，由主管决定如何处理。

3、不得对非自己的客户态度冷淡或置之不理。

4、对非来访客户，问明原因后进行礼貌性疏导或报知专案主管安排人员接待。

5、若客户分批来访，则业绩归属由哪个业务员先下订为主，否则以接待确认秩序先后而定。

6、当客户结束访问离开时，负责接待的业务员须将客户热情送至售楼处大门口。

六、客户记录

1、当客户结束访问离开时，负责接待的业务员应填写《客户来访记录》

2、《客户来访纪录》每周二由专案主管交至公司综合部，该文件填写应要求严格按照“只实不虚，宁缺勿滥”的原则进行。员工离职时必须收回之全部客户资料以备移交之用。

七、看版区域

1、将客户带至看版区并递上楼书，介绍地理环境、周边环境及发展趋势。

2、业务员必须对周边环境（半径1公里为限）熟悉，对区域内交通、生活机能、学校等熟悉。

3、对冷门问题或无把握回答问题，不得夸大或私自乱说，应询问其他同事或主管，待确认后方可回答。

4、讲解时双手不得插裤袋内、叉腰或倚靠墙上。

八、模型区域

1、将客户带至模型区域，帮助介绍项目大致情况（如楼高、生活配套、规划、环境、户型等）对模型与现实实际差别不得欺骗客户，需如实相告。

2、介绍时不准用手触及模型，对客户也要加以制止，以免损坏模型。

3、对模型区域外的部分空地或草坪以及今后规划必须按销讲统一说辞，不得张冠李戴或凭空捏造。

4、讲解时双手不得插裤袋内、叉腰或倚靠墙上。

九、谈判区域

1、引至谈判桌边，拉开椅子请客户入座后，坐于客户右侧或左侧，不准与客户相对而坐。

2、客户入座后应及时倒上茶水，若客户吸烟则将备好的干净的烟缸呈上。

3、入座后不得翘二郎腿，不得与其他或邻近业务员交谈，与客户交谈时双眼应目视客户鼻梁处，以示尊重。

4、与客户交谈时，不得靠背而坐，身体应微微前倾。

5、对客户所提问题按答客问回答，双方问答比例为3：1，不得冷场。

6、业务员专用文件夹应随身携带，在接待过程中不得让客户随意翻阅，更不允许有文件或文件夹遗失的情况发生。

7、接待客户时，要充分做好准备，备齐用品，如楼书、价单、计算器、名片等，不得在交谈中反复离开中断交谈，服务做到善始善终，解答问题时要做到微笑、认真、诚恳、专业、全面。

8、在接待过程中，应按事先培训进行，回答客户问题不得夸大及无把握回答。

9、接待时不得与客户发生争吵，不得吸烟，应用普通话接待，口齿清晰，速度平缓。

10、客户离开谈判区域（进工地及离去）必须马上清理谈判桌并将桌椅归位。

十、现场区域

1、进入工地须带好安全帽（人手一顶，现房除外），不戴安全帽者一概不准进入工地。

2、不得以下雨、无房、无意向、身体不适或任何理由拒绝客户或不主动带客户看房。

3、进入工地，业务员有义务保证客户人身安全，业务人员必须走在最前方指路，时时提醒客户需注意事项，以免不必要的事件发生。

4、进入样板房内不得使用房内任何家具、家电、厨卫等设施，也不得随意摆放与样板房无关或打破格局的任何物品。

5、客户若要使用任何设施，应婉转拒绝，并做好解释工作以得到客户认同及谅解。

6、带领客户参观完样板房离去前，须及时关闭门窗，以免不必要的事件发生。

7、陪同参观工地的业务员，必须遵守工地管理制度，不得向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，更不允许与工地人员发生争吵。

十一、下定区域

1、下订前需与专案主管再次确认，以防一房二卖。

2、下订时未经专案主管同意，严禁在订单上增加或减少任何条款。

3、收取订金时，必须陪同客户至财务处当面点清并开出收据，以免发生错乱。

4、若客户认购条件超出公司授权范围，必须征得发展商书面确认后方可成交。如确无条件征得书面确认，则需征得开发商负责人口头确认。

5、所有认购书的签定，均须由案场主管监督办理。

十二、大定情况

1、大定完成后须立即通知有关人员记录在《现场销售日记》上。

2、《大定情况周报表》由主管附在每周周报上一起上交。

十三、签约区域

1、业务员有义务事先告知客户签约时间、地点及应带全的资料及与签约有关事宜。

2、在全程陪同客户签约时，须认真、仔细、解答客户在签约中的问题，不允许私自承诺。

3、在签约过程中，客户若对合同条款附加文件提出与样本合同不一致意见时，必须事先请示专案主管或开发商，征得主管或开发商同意后方可签约。

十四、成交报告

1、《成交报告》由成交业务员或业务主管负责填写，该文件中

（一）客户资料

（二）物业

（三）佣金

（四）专案佣金分配中员工签字处专案主管不得代签，必须由其本人签字。

2、《成交报告》各案场需填写完整，字迹整洁，并随时交至公司指定人员处。

3、各专案主管向公司递交《成交报告》后，将其开发商确认单并由公司存档。

4、每位业务员均有义务积极配合开发商的各项售后服务。

5、对已成交客户提出的有关房产、物业管理、按揭等方面的问题应妥善、积极地回答，不允许采取应付、拖延、推诿的态度。

十五、退房及成交变更

1、如客户提出的换（退）房的理由是合理的，由当事业务员向专案主管汇报。

2、经专案主管审核后填写退订或退房的申请书。

3、由专案主管将退定或退房申请书递与上级领导，经其有关负责人批准同意后方可办理退定或退房手续。

4、若有已签预售（出售）合同的成交发生退房时即填写-《成交报告撤销/更改单》，交于公司财务部并向有关部门呈报。

5、若由于开发商原因而导致客户退定/退房，我方工作人员应协助开发商处理好有关善后事宜，避免纠纷。

6、退房时填写-《退房客户分析表》由专案主管负责填写每周上传至公司归档。

十六、广告效果统计

1、《广告效果统计表（周）》由专案主管负责填写，需统计由广告开始当日起3天内的来电，4天内的来人并传至公司归档，发布报章及电视广告当日即须填写《广告效果统计表（周）》

十七、周报与轮休

1、各案场主管必须在每周一中午12点前将本周轮休表及上周周报表传至公司总部。

2、各案场业务员必须每周填写-《销售周报表》并于周日下班前交至专案主管处以作统计之用。

3、各案场需在每月2号前将前一月案场人员考勤记录传至公司人事部。

十八、现金管理制度

1、每个项目于正常营业期间均需开发公司财务人员直接经手客户的定金或楼款。

2、如条件不允许，需由博润人员收取定金或楼款的，则每笔现金的收讫需经至少二人以上核点过，方可收取，为避免点数错误或误收假钞，需要求开发公司配置点钞机。

3、销售人员不得私自保管各类向客户收取的现金，当天向客户收取的各类定金或房款应立即交予开发公司财务人员。如不能及时交予有关人员，钱款总额不超过壹万元人民币的，可将其放在主管或以上级员工处保存，但保存时间不得超过12小时，钱款总额超过壹万元人民币的须放在经理级或以上级员工处保存，但保存时间同样不得超过12小时，若有遗失，由当事人负责全部赔偿。

4、如超出上述时限又因某种原因不能交予开发公司有关人员的，则应立即交予公司财务部。

十九、柜台及销控管理

1、接待台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象。

2、接待台上随时保持清洁整齐，非销售用品不得放于桌面。

3、销控表仅限专案主管或以上级员工方可查看，其他人员未经充许不得翻看。

4、作废订单及文稿等必须缴回，不得私自撕毁或么自留存。

5、销售人员应对公司领导的姓名及联系方式保密。

6、销售人员应严格服从专案主管的各项指令。

二十、用餐管理

1、午间用餐应在规定区域内进行，并保持区域卫生，用餐完毕后立即清理，若外出用餐不得超过1小时，并需提前通知专案主管。

二十一、案场卫生管理

早班：

1、室内外地面清扫后用拖布拖布拖干净。

2、搬出室内摆放的宣传展板、自行车，并摆放整齐。

3、擦洗室内办公桌椅、计算机台面。

4、擦洗接待大厅玻璃门。

5、整理办公桌并摆放好接待资料。

6、整理橱柜台面并擦洗干净。

7、打开饮水机电源、倒掉积水并擦洗干净。

8、给花草浇水。晚班：

1、清扫室内地面，并用拖布拖干净。

2、将室外宣传展板、自行车搬进室内并摆放整齐。

3、擦洗室内办公桌椅、计算机台面。

4、整理橱柜台面并擦洗干净。

5、将垃圾打包扔掉。

6、关掉机器各种电源。

7、关闭好门窗。

二十二、自动淘汰

1、各案场每季度业绩排名最后一位者自动淘汰。

二十三、其他

1、服从领导安排，对于工作不得以任何借口及理由推诿拖延。

2、及时完成公司领导安排的临时性工作。

如有违反“博润公司日常销售管理规范”者按“博润公司日常销售管理规范处罚条例”进行处罚。本条例适用于公司所代理的楼盘和录用的销售部职员。本条例中如有涉及行政人事有关条款解释不全的，以公司行政人事部统一规定为准。

菏泽博润营销策划有限公司

二O一一年五月十三日

博润公司日常工作管理规范（部室工作人员）

一、考勤制度

1、工作人员必须在8：00前准时到达。

2、工作人员必须准时上下班，不得迟到、早退。

3、事假必须提前一天提出，并征得上级主管同意，病假需提供病历卡及病假单。

4、所有人员未经上级主管领导批准严禁私自外出或去向不明，如需外出，需写明外出地点和时间。

二、仪容仪表

1、所有员工工作期间内需统一佩戴工作卡，衣着整齐干净，无污迹和明显折皱。扣好钮扣，端正领带、领花，不得卷起袖口，衣袋中不得有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮，女员工穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色袜子。

2、如无统一制服，男士必须着西装（夏季可以不穿西装，但需穿衬衫）、打领带、领带必须系戴端正。女式必须穿着端正、典雅裙装或西装。全体员工在工作时间内严禁穿牛仔装、休闲系列装。

3、男士头发必需修剪整齐、长度适中，以不触衣领、不盖耳朵为宜；每天修脸、不准留须、不准剃光头。女式头发要求梳理整齐，束发，修饰简洁；切忌浓妆艳抹，要求化淡妆上岗，装饰物佩戴要适当，不用过多香水或使用刺激性气味强的香水。

4、女员工要求穿深颜色或白色皮鞋，男员工要求穿深颜色皮鞋，不得穿休闲鞋、拖鞋、露趾等其他鞋类。

5、上班时间不得食用有异味的食品（如葱、蒜），如无陪客户吃饭之特殊需要，不得在工作日的用餐时间内饮酒，不得在工作区域内抽烟。

6、男女同事均需保持指甲清洁，不留长指甲，指甲边缝不得藏有赃物。

7、员工进入公司，要精神振作、热情饱满，以整洁的装束和端正的仪容进入工作状态。

8、工作人员不得在上班时间吃零食、打瞌睡、以及看与本专业无关的书籍杂志。

9、提倡每天洗澡，勤换衣服，以免身上发出汗味或其他异味。

三、电话接听

1、排定时间及顺序由专人进行电话的接听及记录（例：每门电话每人接听半小时）

2、负责接听电话人员须填写《来电登记表》，并在每天下班前整理好。

3、接听电话时，铃声以超过三次为宜，提起电话需说：“你好，博润公司，或博润公司，你好”。

4、严禁使用电话聊天，私人电话不得超过3分钟。不准拨打服务及收费电话。

四、报销制度

1、所有需报销的物品均需持正规发票同时填写报销凭据单。

2、报销的单据按照公司规定由领导签字后方可生效。

五、卫生管理

1、上班前人员轮流清扫公司卫生。

2、下班前整理清洁好桌面卫生，最后离开的员工需注意关好门窗，关掉饮水机和电脑电源。

六、其他

1、服从领导安排，对于工作不得以任何借口及理由推诿拖延。

2、及时完成公司领导安排的临时性工作。

如有违反“博润公司日常销售管理规范”者按“博润公司日常销售管理规范处罚条例”进行处罚。本条例适用于公司总部职员。本条例中如有涉及行政人事有关条款解释不全的，以公司行政人事部统一规定为准。本规范与公司的员工手册及公司发布的管理规定具有同时有效。

博润营销策划有限公司 二O一一年五月十三日

博润营销策划公司日常管理规范

处 罚 条 例

A类2、3、4、销售人员未按时上下班，迟到、早退的。（A）

销售人员未按轮值表当班，休息没有按每周轮休表进行。（A）

男士头发修剪不整齐（以长度适中，以不触衣领、不盖耳朵为宜）、留须、剃光头。女士头发未梳理整齐，不束发，修饰简洁（化浓妆上岗，装饰物佩带不适当）。（A）5、6、7、8、男女同事指甲不清洁、留长指甲、涂指甲油。（A）不穿规定鞋类（A）

当值人员接听电话时，擅自离岗或未做接听记录。（A）

按规定应填写《来电登记表》，或于《销售现场日记》统计电话数量时，负责接听电话人员漏填或未按要求填写。（A）9、10、接听电话时，铃声超出三次，或提提起电话未说“你好XXXX，或XXXX，你好”。（A）在接听人员有事离开时，没有找其他人代替，时间超出30分钟，未事先征得专案主管同意。（A）11、12、使用电话聊天，私人电话过长超过3分钟。（A）

没有积极配合已签定认购书或签定《预售合同》的客户办理签约、银行按揭及其他售后服务事宜。（A）13、14、接待客户时没有采取正确的站立姿势。（A）

当值门口接待人员频繁走动，发现客人来访，不立即开门，热情相迎并致“欢迎参观”。（A）15、16、17、18、19、20、21、客户结束访问离开，负责接待的业务员不送客户至售楼处大门口。（A）不询问客户是否首次前来，胡乱接待。（A）

客户结束访问离开时，负责接待的业务员未按要求填写《客户来访记录》。（A）将客户带至看版区未递上楼书，不主动介绍项目情况。（A）讲解时双手插裤袋内，叉腰，抱胸及倚靠在模型桌上。（A）介绍时用手触及模型，对客户未加以制止，而损坏模型的。（A）至谈判桌边，未拉开椅子请客户先行就座，或与客户相对而座的。（A）22、23、24、25、大定完成后未通知有关人员记录在《销售现场日记》上。（A）

业务员未事先告之客户签约时间、地点、应带全的资料及与签约有关事宜。（A）接待台上未保持清洁整齐，非销售用品放于桌面的。（A）

午间用餐未在规定区域内进行及保持该区域卫生，用餐完毕后未立即清理，外出用餐超过2小时，未提前征得专案主管同意。（A）26、27、28、29、30、B类

1、客户离开后未及时清理谈判桌并将桌椅归位。（A）

客户入座后不倒茶水，若客户吸烟未备好干净的烟缸呈上。（A）

入座后翘二郎腿，与其他或邻近业务员交谈，与客户交谈时双眼不目视客户。（A）与客户交谈时，靠背而坐，坐势懒散。（A）未先用普通话接待及口齿不清晰。（A）

销售人员与人轮休，专案主管不提前上报人事部，销售员未提前征得专案主管同意的。（B）

2、事假未提前三天提出并征得专案主管同意，病假、有薪病假，无病历卡及病假单（需区级或以上医院）开出证明的一律算事假。（B）

3、不能准时至售楼处的，未于上班前通知专案主管并征得同意，无法联系到主管的不通报上一级主管，直至批评。（B）

4、5、销售人员不自觉签到，代签、漏签及相互包庇。（B）

无统一着装的，男士不穿着西装（夏季不穿衬衫及领带），领带未系戴端正。女士不穿典雅裙装或西装。销售人员在工作时间内穿牛仔装、休闲系列装。（B）6、7、8、9、上班时食用有异味的食品（如葱、蒜），在工作日的早餐和午餐时饮酒。（B）销售人员在工作时间吃早点的。（B）

各案场每两周不对周边楼盘进行调查并填写《周边（新增）竞争个案调查表》。（B）案场未要求每位新进员工对周边楼盘有透彻的了解，及每月未召开楼盘分析会，不填写或不按时填写《项目周边竞争楼盘市调总表（复查总表）》并汇总讨论，不了解周边竞争对手的进度、主力面积、主推楼层、优惠措施等无法做出与本案的销售对策。（B）10、11、12、拨打服务及收费电话（168、160等）。（B）

接听电话时出现对通话者的不礼貌语言，对方出言粗鲁或蛮不讲理，与其争吵。（B）迎客时站态不端正，交头接耳、聊天说笑、嬉戏打闹、大声喧哗、动作夸张。（B）13、14、15、迎客时未保持良好的精神状态，吸烟、喝水、打电话。（B）当值人员抢客户，挑客户。（B）

对非来访客户，不问明原因及不进行礼貌性疏导不报之专案主管安排人员接待的。（B）

16、业务员对周边环境，区域内交通、生活基能、学校（半径1公里为限）不熟悉，不了解。（B）

17、对冷门问题或无把握回答问题，夸大或私自乱说，不询问其他同事或专案主管，待确认后回答的。（B）

18、将客户带至模型区，未介绍项目大体情况（如楼高、生活配套、规划、环境、户型等）对模型与现实实际差别处起欺瞒客户，不如实相告。（B）

19、对模型区域外的部分空地或草坪以及今后规划不按销讲统一说词，张冠李戴或凭空捏造。（B）

20、业务员专用文件夹未随身携带，在接待过程中让客户随意翻阅，有文件或文件夹遗失的情况发生。（Ｂ）

21、接待客户时，未充分做好准备备齐用品，如楼书、价单、计算器、名片等。在交谈中反复离开中断交谈。解答问题及服务不认真、诚恳、专业、全面、未做到善始善终。（Ｂ）

22、进入工地前未带好安全帽（需人手一顶，现房除外），进入工地。（Ｂ）

23、进入样板房内私自使用房内家俱、家电、厨卫等设施。随意摆放与样板房无关或打破格局的物品。（Ｂ）

24、客户若要使用任何设施，不婉转拒绝，做好解答工作得不到客户认同及谅解。（Ｂ）

25、销售人员带客户参观完样板间离去前未将门窗及时关闭。

26、在全程陪同客户签约时，不认真、仔细、解答客户在签约中的一些问题，私自承诺。（Ｂ）

27、《客户来访记录》专案主管不按时交至公司指定人员处，填写未严格按“只实不虚，宁缺勿滥”的原则进行。来访表填写时间方式由各专案主管按实际情况自行决定，员工可选择《客户档案》作为员工登记客户之用，亦可自己备案记录。员工离职时未收回所有全部客户资料无法作移交之用。（Ｂ）

28、《成交报告》业务员或主管不填写，该文件中

（一）客户资料

（二）物业

（三）佣金

（五）或填写不全的，专案佣金分配中员工签字处专案主管代其本人签字的。（Ｂ）

29、《成交报告》各案场填写不完整字迹模糊不随时交至公司指定人员处。《成交报告》向公司递交时间迟于该单位成交后下一工作日终止前。（Ｂ）

30、按各案场实际情况（１、由我方与客户签定合同。２、由发展商与客户签定合同）由专案主管填写－《预售合同会签及盖章申请》未按时上传至公司备案的。（Ｂ）

31、填写《成交报告》向公司上报业绩的条件须不具备预售／买卖合同等条件或无开发商确认书的。（Ｂ）

32、各专案主管向公司递交《成交报告》后不将其附件即预售／买卖合同的复印件勤劳开发商确认单交至公司存档的。（Ｂ）

33、若有已签预售（出售）合同的成交发生退房时不及时填写－《成交报告撤销／改单》（文件15），交于公司财务部或向有关部门呈报的。（B）

34、由于开发商原因而导致客户退订/退房，我方工作人员不协助开发商处理好有关善后事宜，引起纠纷的。（B）

35、退房时专案主管不填写——《退房客户分析表》（文件16）每周上传至公司归档的。（B）

36、《广告效果统计表（周）》（文件13）主管填写时，未按要求统计由广告开始当来电，来人或未传至公司归档的。（B）

37、各专案主管未按时将本周轮休表及上周周报表传至项目管理部的。（B）

38、各案场业务员每周未填写-《销售周报表》（文件6）并于周日下班前交至专案主管处的。（B）

39、不经专案主管审核填写退订或退房申请书的。（B）

40、每个项目于正常营业期间不要求开发商财务人员直接经手客户的定金或楼款。（B）

41、未征得专案主管或以上员级工的允许，私自翻看销控表及有关文件的。（B）

42、作废订单私自撕毁或私自留存的。（B）

43、案场人员在上班时间吃零食、看报、杂志、打瞌睡等一切与工作无关之事。（B）

44、客户提出合理的理由电话退房时，当事业务员拒绝受理或处理不妥当。（B）

45、当值人员未依秩序接待客户。（B）

46、《大订情况周报表》（文件9）主管未附在每周周报上一同上交。（B）

47、员工没有统一着装（或未穿着发展商提供的统一制服），佩带胸卡，穿着不整齐干净。（B）

48、对非自己客户冷淡或置之不理。（B）

49、未按答客问回答客户所提问题，解答中出现虚假、夸大等情况。（B）50、随便透露发展商及案场主管联系方式及姓名的。（B）

51、各案场未在每月2号前将一月案场人员考勤记录传至公司人事部的。（B）

52、各案场未在每个工作日早上10点前将前一工作日的销售动态上报公司的。（B）C类

1、超出上述时限不能交予开发商有关人员的现金，不立即交予公司财务部的。（C）

2、若客户认购条件超出公司授权范围，未征得发展商书面确认即成交的。如确无条件获得开发商书面确认，征得开发商负责人口头同意，未于成交后24小时内补全书面确认的。（C）

3、所有认购书的签定，现场主管未监督输的。（C）

4、在主管未将退订或退房申请书递予开发商，并征得相关人员批准意前，输退订或退房手续的。（C）

5、以下雨、无房、无意向、身体不适或任何理由拒绝客户或不主动带客户看房的。（C）

6、接待时与客户发生争吵，吸烟的。（C）

7、下订前未与专案主管再次确认的，导致一房二卖的。（C）

8、下订时未经专案主管同意，在订单上增加或减少任何条款的。（C）

9、收取订金时，未同客户至财务处当面点清并开出收据，发生错乱的。（C）

10、同参观工地的业务员，不遵守工地管理规定，向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，与工地人员发生争吵的。（C）

11、入工地，业务员有义务保证客户人身安全，业务人员不走在最前方指路，时时提醒客户注意事项，引起不必要的事件发生的。（C）

12、签约过程中，客户对合同条款或附中文件提出与样本合同不一致意见的，不事先请示专案主管或开发商，或未征得同意私自签约的。（C）

13、营业员私自保管各类向客户收取的现金，当天向客户收取的积压类定金勤或房款不交予开发商有关人员。如不能及时交予有关人员，钱款总额不超过壹万元人民币的，不放在主管级或以上员工处保存，保存时间超过12小时，钱款总额超过壹万元人民币的不在经理级或以上员工处保存，保存时间超过12小时的。（C）

14、由我方人员收取定金或楼款的每笔现金的收讫少于二人以上核点的，点数错误或收假钞的，不要求开发商配置点钞机。（C）

15、案场人员不服从专案主管指令的。（C）

16、未征得专案主管私自外出或去向不明的。（C）

17、丢失胸卡、文件或公司物品的（C）处罚：

1、对发生上述A类违纪行为者，对其售楼处给予全公司通报批评，并对当事人和责任人处以30-50元罚款，若被甲方人员发现则处罚加倍。上述处罚之执行由公司综合部或项目专案主管及以上管理人员负责。

2、对出现上述B类违纪行为被公司综合部或现场专案主管及以上管理人员发现，由公司综合部开具违纪单一张，并处以50-100元罚款，严重违纪者扣发当月工资的20%。

3、对出现上述C类违纪行为被公司综合部或现场专案主管及以上管理人员发现，由公司综合部开具违纪单一张，并处以100-200元罚款，严重违纪者扣发当月工资的30%或直接除名。

在一个工作月度内，出现三次上述A类违纪者视为一次B类严重违纪，在一个工作月度内，出现五次上述B类违纪午为或被甲方人员发现，则视为B类严重违纪；若一个月度内累计出现三次B类违纪由视为C类违纪；若一个月度内累计出现二次C类韦纪，则视为C类严重违纪。

本条例中如有涉及行政人事有关项目解释不全的，以公司先关规定为准。

菏泽博润营销策划有限公司

二O一二年元月一日

第三篇：员工日常礼仪规范

员 工 日 常 礼 仪 规 范

(一)仪表

仪表是个人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神外貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次，规格，员工必须讲究仪表。仪表具体的要求如下：

1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可畅胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，挂正、醒目，不能藏在左胸的口袋里。不能将衣袖、裤子卷起，女士穿裙子，应穿肉色高筒袜，袜子不得有破洞和漏丝；男士系领带时，要将衬衣下摆扎在裤里，穿黑色皮鞋要保持光亮。

2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按酒店规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜；女士不留怪异发型，只可染自然颜色，餐厅及客房部员工梳理部门统一规定发型。女士上班必须化淡妆。

3、注意个人的清洁卫生，爱护牙齿，男员工不留胡须并保持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡、防汗臭，上班前不吃有异味食物和含酒精的饮料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时间面带倦容。

5、上班时间不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，不准带有色眼镜。有近视的前台员工，一般带隐形眼镜。

6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不见的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理，上班之前，前后台工作人员都应检查自己的仪表，做到着装整洁。

(二)表情

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，为客人服务时，要注意以下几点：

1、要面带微笑，和颜悦色，给客人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不要没有精神和漫不经心，给客人以不受重视感。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

4、要沉着稳重，给人以镇定敢；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。‘

5、要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、泛眼，给人以不受敬重感。

(三)仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中的举止。具体要求如下：

1、站立要端正，挺胸收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈“V”字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍要保持正直。不可把脚向前或向后伸的太多，甚至叉开很大，也不可以倚壁而立。

2、酒店部门岗位人员的站台要求

(1)迎宾的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度)，面带微笑；如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

(2)服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8CM内)，双臂自然下垂，男士使用背手式，女士使用前交叉式。

(3)柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。

3、坐态

就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓、上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝自然并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子做满(服务人员应做椅子的2/3)，但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势：(1)坐在椅子上前扑后仰，摇脚翘脚。

(2)将脚跨在桌子或沙发的扶手上，或架在茶几上。

(3)在上级或客人面前双手抱着胸前，跷两郎脚或半躺半坐。

(4)趴在工作台上。

4、行态

行走应轻而稳并有节奏感，不能过快或过慢，注意挺胸收腹，目光平视，肩要平、身要直。女子应走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时跟走两条线，但两线尽可能靠近，步可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路男子不要扭腰，女士不可摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不要与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

(1)尽量靠边行，不走中间。

(2)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意，一般要问好。

(3)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

(4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

(5)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

(6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间让上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。

(7)客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

5、手姿

手姿是最具有表现力的一种体态语言，手势要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手势自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看者目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以表示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心的一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

6、点头或鞠躬

当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

(四)举止

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。

2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避，如咳嗽、打喷嚏、打哈欠时应转身或用手捂住嘴巴，并说“对不起”或“不好意思”。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、废纸、烟头或其他杂物。

3、服务员在工作时间应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发生响声，进入办公室必须先敲门，得到允许后方可进入。

4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发生大的声响。

5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，不论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

6、对客要一视同仁，切记两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

7、严禁与客人开玩笑、打闹和取外号。

8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切记交头接耳或指手化脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某些不属于职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢去，必须主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。

11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

(五)基本礼貌用语

1、称呼语：先生、小姐、等等(指人时应称那位先生、那位女士，不能说他和她)。

2、欢迎语：欢迎您到蓝宝来，欢迎光临。

3、问候语：您好、您早、早上好、中午好、晚上好。

4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、恭喜发财、祝您住店愉快。

5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您再次光临。

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、不好意思。

7、道谢语：谢谢、非常感谢。

8、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：请问我可以为您做些什么吗?请问还有什么需要吗?

10、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

(六)对宾客服务用语的要求

1、遇到宾客要面带微笑，站立服务(坐着时应起立，不可坐着与客人说话)。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对与熟客要注意称呼客人的姓氏或称呼。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2、与客人说话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人)，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和您谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道、不清楚”作问答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们要从言语中体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的情况，应说“好的，我马上就来”，千万不能说“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着呢!”。

6、在与客人对话时，如遇另外客人有事，打招呼或请客人稍等不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，就说“对不起，让你久等了!”，不能一声不响就开始工作。

7、与客人对话态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话时迅速、明确。

8、当客人提出某项服务要求，我们一时满足不了的，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议和主动联系解决，要让客人感到虽然问题一时难以解决，但受到了重视，并得到了应有的帮助。

9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话要大方、委婉、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切记使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方法，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、解释式的说话方式。

(1)询问式：如：“请问„„”

(2)请求式：如：“请您协助„„”

(3)商量式：如：“„„您看这样好不好?”

(4)解决式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的„„”

10、打扰客人的地方(或请求客人协助的地方)，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助，要表示感谢。接过客人的任何东西都要表示感谢，客人对我们感谢时，一定要回答：“请别客气”。

11、对于客人的困难要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

12、如遇某问题，与顾客有争议，可委婉解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

另外，在对客服务中还要切记以下几点：(1)三人以上对话，要用互相都懂的语言。

(2)不得模仿他人的语言，要用相互都懂的语言。

(3)不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑、高声喧哗。

(4)不高声呼喊另一个人。

(5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

(6)不准粗言恶语。

(7)不高声辩论，大声争吵，高谈阔论。

(8)不讲有损酒店的语言。

(七)电话

1、电话必须在铃声三响之内接话，并养成左手拿话筒的习惯。

2、任何人接听电话，必须先问好，主动报出所在部门或岗位。

3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

4、凡接听电话，一般应在对方挂断电话后方可挂断电话。

5、如遇电话找领导，应说“请稍等”，如找不到告诉对方，并询问对方能否留下电话号码，如遇领导或同事外出，则应说明大致去向及大致的返回时间。

6、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方在拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话时，应加一句“刚才电话断线，真是抱歉”。

7、如遇对方打错了电话号码，应婉转的告知：“对不起，您打错电话了”，并告诉正确的电话号码。

8、不得在客人面前在电话中争论，不得把酒店的问题暴露在客人面前。

9、两部电话铃声同时响起时，应回另一方说：“对不起，请稍等”，然后尽快的结束对话，并对另一方说：“对不起，让您久等了”。

(八)客人投诉及处理

酒店执行“第一受理人”服务制度，员工必须认真受理宾客的投诉，不得推委并尽自己所能解决。如受理事宜超过本身职责范围，应及时与有关部门联系或向上级反映，尽快给客人以满意的答复。

1、处理投诉的基本原则

(1)真心诚意的帮助客人解决问题。

(2)绝不与客人争辩，当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场所接受投诉，其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。

(3)不损害酒店的利益

对投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这样方法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。

2、处理客人投诉的程序

(1)认真听取意见。

(2)保持冷静。在投诉时，客人总是有理的，不要反驳客人的意见，不要与客人争辩，为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。

(3)表示同情。应设身处地地考虑分析问题。对客人的感受表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢，告诉我这件事”、“对于发生这类事情，我感到很遗憾”、“我完全理解您现在的心情”等。因为此时尚未核对客人的投诉，气氛所以只能对客人表示理解和同情，不能肯定是酒店的过错。

(4)不转移目标。把注意力集中在客人提出的问题，不随便引申，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

(5)记录要点。把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的依据。

(6)把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意，如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝不能表示无能为力，也不要向客人作不切实际的许诺。

(7)把解决问题所需要的时间告诉客人。

(九)与领导相遇时的礼貌礼节

1、员工遇到领导时，应主动称呼：“某总、某经理”并问好。

2、当领导走向您的工作岗位时，应主动起立问好。

第四篇：美容院员工日常规范

一、考勤制度

l、迟到早退：按时着装工作服上班，迟到扣10元，超过１０分钟的计迟到一次，累计3次扣一天工资。

2、病假:员工申请病假，由经理和本店店长核准方可申请休假，如员工因突然患病，不能上班，须设法于当值时间之前电话通知店长。

3、事假:员工如有特殊情况，需要请事假，或换休假，必须提前1天申请，经批准后方可休假，未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。事假不超过一个星期，事假当天无工资。

4、旷工：旷工1天扣3天工资。

5、休息日:每月全休2 天，休息日的具体日期由店长安排轮休，尽量避开周六和周日，如需换休息事先申请。遇停水、停电或其它原因不能营业，须经通知后方才能离岗，否则按旷工处理。当班期间不经批准擅自离岗者，每半小时扣50元。

二、卫生大扫除的安排：

1、每天 一次营业面积搞卫生、美容师定点包干区。包括:

①美容美发用品、用具、产品设备的加水。

②地板、按摩床、茶几、玻璃、各种毛巾分开洗晒、收、消毒、垃圾每天倒。

2、每星期 一次大扫除。包括: ①空调风扇叶 ②吊顶、蜘蛛网 ③床罩、沙发套 ④床柜、窗帘 ⑤床底、沙发底、墙壁 ⑥清点用品产品的增减情况。

三：行为规范

1、到岗位后按值日表立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的物品。

2、客人到店5分钟内，前台必须备齐产品及用具；

3、美容师服务客人时必须戴口罩并消毒双手；

4、操作必须严格按照流程规定及仪器等的使用规则；

5、美容师服务客人过程中必须轻声细语，密切关注客人的护理反应；

6、美容师服务过程中不可随意离开工作现场，否则必须知会客人并尽快回到现场，要确保护理的连续性；在不影响工作的情况下，会客请到指定的地点，时间不得超过10分种，并向主管请假，不得擅自脱岗

7、服务过程中不可随意更换美容师，要确保护理的完整性；

8、美容师服务完毕必须及时整理工作现场(床铺，仪器，清洁并归还用具)；

9、美容师服务完毕必须即时让客人签名并将资料放入完成资料中；

10、美容师手法操作必须准确熟练，并不断询问或引导客人感受；

13、身上手上的饰物要取掉；

14、店内所有的物品，仪器均有固定的位置，使用后必须放回原处，定期由当班值日做清洁和保养。

15、拾获客人、同事的物品时，小心保存并报店长，及时物归原主。

16、工作时严禁行为不雅（吃零食、嚼口香糖、吹口哨、站立不正、坐时翘二郎腿、修脚指甲、用手直接擦汗、、表情怠慢有睡意、交头接耳引起误解，喧哗、打闹）。

17、严禁擅自使用或有意浪费物品、易耗品（美容护肤品、干净毛巾、纸巾、面巾、洗衣粉等）

第五篇：员工日常管理

广州市腾森家具有限公司

员工日常管理规定

一、员工上班进入厂区必须正确佩戴厂牌，已发放工服的员工应穿着工服上班；不得

穿着拖鞋或露出脚趾的鞋进厂，但下大雨或脚部受伤不便等特殊情况除外。

二、上班期间，员工必须服从公司安排，听从主管的工作分配，不得无理拒绝。

三、如无正当理由，不服从工作安排，及或当众顶撞上司，并当众扬言解除劳动关系也

不听安排的，视为严重违反公司的规章制度，公司有权立即对员工作解除劳动关系处理。

四、无论厂内外，严禁员工威胁、恐吓公司其他员工，危害其人身或财产安全。违者，一经证实，即视为严重违反公司的规章制度，公司有权立即对员工作解除劳动关系处理。情节严重的，交公安部门处理。

五、工作期间，各员工都要严格遵守公司的各项规章制度，这些规章制度包括：工作流

程、操作规程、作业指导、技术标准、安全生产管理规定、消防安全制度等，做到安全、优质、高效。违者，公司将按相关制度处理。同时，要积极主动节约用料，充分回收可再用资源，提高资源利用率。

六、严禁员工私自更改工作流程、技术标准、作业规范等，违者将严肃处理，凡因私自

更改所导致的一切后果，如财物损毁、人员伤亡，一律由该员工负责，构成违法犯罪的，将交有关政府部门处理。

七、为保障广大员工的生命安全及身体健康，上班期间，员工必须按规定穿戴劳保用品。

八、各生产车间（五金部、皮部、包装部、开料组、仓库、木工房、开发部车间重地），严禁烟火。禁止员工在保安室、非吸烟区、厂区过道及洗手间吸烟。

九、上班期间，员工可用茶杯、水杯等小容器打水，但禁止用水桶、胶罐等大容器打水，违者视为怠工。白天上班时间，非上班员工禁止入厂打水。如有需要，请在下班时

间打。任何员工不得借打水怠工，每昼上班，打水（含代他人打水）都不得超过四次，即早上、下午或者晚上上班，每班都不得超过四次打水。对违反打水规定的员工。

十、员工有以下行为之一的将予以通报批评，一个月内累计达到三次，或者一年内累计

达到六次，都视为严重违反公司的规章制度，公司有权对员工作解除劳动关系处理：

（1）、员工上班时衣冠不整或奇装异服、饰物发型夸张；

（2）、上班期间嬉戏、吵闹、喧哗、追赶、打扰他人工作，或者经常打私人电话、发信息、玩手机游戏等；

（3）、未经部门主管批准，私自离开工作岗位；

（4）、上班期间喝酒、偷懒、睡觉；

（5）、乱抛垃圾，随地吐痰。

（6）、下班后，各员工应自觉排队打卡，不得插队、不得大声喧哗、不得争先恐后。

（7）、任何员工不得推着车或骑着车打卡，亦不得打卡后骑着车离厂，以免撞伤他

人。

（8）、出于财物安全考虑，下班后，公司安排保安员，检查、抽查员工摩托车尾箱

或带出厂物品。如有不便，请各位员工谅解，并支持和配合。

十一、下班以打卡钟时间为准，如发现员工未经批准，提前下班离开本部门，除罚款外

达到旷工条件的，按旷工处理。

十二、严禁员工在公司内赌博、博彩，除罚款外情节严重者，交有关政府部门处理。

十三、严禁用公司电脑做与工作无关事情，如上班时间上网看新闻、听歌、玩游戏、看

电影、聊天等。

十四、未经批准员工不得携带公司任何物品出厂或到宿舍使用，违者当偷盗处理。

十五、员工不得偷盗公司财物，一经发现视为严重违反公司的规章制度将交公安部门处

理。

十六、车辆应按指定位置停放，不得越界停车，禁止在车间内停放自行车、摩托车。

十七、严禁擅自毁坏公文、公告、通知、通告等文件（包括电子文件、资料）。

十八、员工应爱惜公司财物，不得遗失或损毁公物，否则除照价赔偿外。

十九、员工要互相尊重，友爱互助，发生争执时，及时找相关的主管协调解决，严禁吵

架、打架。

二十、禁止员工辱骂、侮辱、威胁、恐吓质检员；一个月内累计达到二次，或者一年内

累计达到四次，都视为严重违反公司的规章制度，公司有权对员工作解除劳动关系处理。情节严重的，交公安部门处理。

二十一、员工要严谨职业操守，维护公司的良好形象和声誉，严禁泄露公司的任何商业

秘密，违者，公司将追究相关责任。构成违法犯罪的，交有关政府部门处理。凡泄露公司的商业秘密，即视为严重违反公司的规章制度，公司有权立即对员工作解除劳动关系处理。主要的商业秘密如下：

（1）、新产品的研发计划、目录册、样板、图片、技术资料等；

（2）、账目账本；

（3）、未来的生产经营战略规划；

（4）、专利技术或专有技术；

（5）、主要的原材料供应商、大客户及其联系方式；

（6）、主要的生产工艺流程、机器、设备和工具；

（7）、公司明令禁止对外公布的其他商业秘密。

二十二、严禁员工利用职务之便损公肥私，以权谋私，严禁员工吃回扣及收受业务往来

方人员的商业贿赂，严禁挪用公款，一经发现将视为严重违反公司的规章制度，公司有权立即对员工作解除劳动关系处理。情节严重的，交公安部门处理。二

十三、严禁散播谣言，扰乱公司正常的生产经营秩序，如恶意散播谣言一年内累计达

两次，严重优乱公司正常的生产经营管理秩序，则视为严重违反公司的规章制度，公司有权立即对员工作解除劳动关系处理并交有关政府部门处理。

二十四、凡员工违规，保安员都有权登记至人事部处理。凡保安员按照公司的规章制度

进行执罚，任何员工不得无理取闹，顶撞或辱骂保安员，一个月内累计达到三次，或者一年内累计达到六次，都视为严重违反公司的规章制度，公司有权立即对员工作解除劳动关系处理。

二十五、今后，员工如果对违规处罚有异议，请自接到处罚通知之日次日起，二天内到

人事部作出申辩，以便及早调查解决。逾期后果自负。如遇特别情况，特别处理。二

十六、凡员工违规属实，却不接受规定处罚，拒绝在处罚通知书上签名，公司在维持

原有处罚的同时，加罚一倍，并将在公告栏，对这部分员工进行通报批评处理。同时，违规员工仍需在加罚后的处罚通知书上签名，如果员工继续拒签（第二次拒签），即视为严重违反公司的规章制度，公司有权立即对员工作解除劳动关系处理。

二十七、正常情况下，每月20日发放员工上月的工资，公司不再借钱给员工，请各位员

工做好理财准备。

二十八、凡离职员工，如不方便自己前来领取工资，请离职前办妥工资代领手续。代领

只能委托本公司的员工，不得委托其他人代领。

以上规定，就公告之日起正式施行，敬请各位员工遵照执行！解释权和修改 权归广州市腾森家具有限公司。

广州市腾森家具有限公司

2011年4月1日