对服务性行业顾客满意度测评的思考

第一篇：对服务性行业顾客满意度测评的思考

对服务性行业顾客满意度测评的思考

作者：朱瑞琰来源于：上海市质协用户评价中心，发布时间：2005-2-3

对服务性行业顾客满意度测评的思考

□朱瑞琰 高峰

摘要

21世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争。随着市场经济的迅速发展社会供求关系发生了巨大的变化，从而也带来了社会需求结构和人们消费观念的转变。服务性行业是受到冲击最大的行业，因此对开展第三顾客满意度测评的积极性也最高。作者在总结上海市质协用户评价中心多年来开展的服务性行业顾客满意度测评项目的基础上对其特点进行了详细的阐述，并在此基础上提出了值得思考的问题和相应的解决思路，以供参考。

关键词 服务性行业，顾客满意度测评

（对服务性行业的特点）

21世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争。随着市场经济的迅速发展社会供求关系发生了巨大的变化，从而也带来了社会需求结构和人们消费观念的转变。企业尤其是服务性行业的竞争日趋加剧，愈来愈认识到提供顾客满意的服务的重要性。服务性行业更需要借助顾客满意度测评来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据。上海市质协用户评价中心接受委托，以第三方公正的身份进行的顾客满意度测评项目服务性行业已占总数的38.9%。通过分析发现，服务性行业的顾客满意度测评项目具有以下几个特点：

1．顾客满意度测评有利于建立行业监管模式 通过“客观、公正、科学”的第三方顾客满意度测评更有利于对服务性行业的监管。上海市城市交通管理局所管辖的出租汽车、公交、轨道交通等行业的政府主管部门均将第三方顾客满意度测评作为提高行业服务整体水平的重要抓手。上海现有出租汽车企业354家，出租汽车45751辆，每天要载客203万人次，服务质量的好坏不仅影响到乘客的利益，也关系到上海作为国际化大都市的城市形象。与上海市出租汽车管理处合作在行业中进行顾客满意度测评的两年多实践，证明顾客满意度测评已成为行业的新的管理模式，通过有效的测评提高了行业的整体服务水平，增强了企业的品牌意识。行业主管部门坚持每月一次的质检例会制度，对测评出的各项指标逐一分析研究，在大众、强生、巴士、农工商、锦江等五大骨干企业CSI稳定提升的基础上，变“局部运动”为“全身运动”，对中小企业CSI与骨干企业差距过大的现状寻找问题的节点和管理的弱项，明确行业管理的主攻方向，对18家蓝车出租汽车企业（拥有200辆以上1000辆以下的公司）加大了CSI测评的力度，促使这18家企业探索一条能在市场上形成服务品牌的途径，组成“蓝色联盟”，实行“五个统一”，即驾驶员服饰着装统一、顶灯标识统一、监督电话统一、质检工作统一和服务用语统一。通过努力，“蓝色联盟”已经达到或超过行业CSI平均水平，引起了五大骨干企业的高度重视。蓝色联盟的成功告示了在市场竞争中处于弱势的企业不断提升服务水平，同样能提高市场占有率、竞争力，这一种资产松散型服务紧密型的新的重组模式的成功引起了社会和有关专家的关注。据统计，1999年6月到2000年6月间乘客投诉量与上年同期相比下降了19.19%，2000年上半年比1999年同期投诉量下降了26.52%。现在行业主管部门又进一步提出了上海出租汽车行业的服务水平要赶超日本东京德国柏林的目标。

2．顾客满意度测评有利于建立持续改进的长效机制 服务性行业更希望通过定期的顾客满意度测评了解顾客对企业的满意程度的变化趋势，从而对企业行业服务质量进行监控，不仅有利于企业持续改进，同时也可以起到促进企业员工树立顾客满意理念、自觉提高服务质量的作用。上海市质协用户评价中心完成的服务性行业顾客满意度测评项目，其中出租汽车行业、上海市轮渡集团公司、上海市公交行业每月均进行第三方顾客满意度测评，上海移动、上海联通则委托本中心每半年开展第三方顾客满意度测评，上海地铁营运公司、上海市区供电公司、上海电信、上海四建、上海铁路分局等单位每年定期进行第三方测评。从测评情况来看，通过长期的顾客满意度测评在企业或行业的服务质量持续改进中均起到了一定的积极作用。上海铁路分局北郊站通过第三方顾客满意度测评了解顾客需求和服务中的薄弱环节，根据顾客的要求逐步完善货运管理制度，并制定了货运服务首问责任制，以自控型班组建设为手段，加强了现场安全控制，从而有效地提高了货运服务质量，“快、优、便”的服务品牌得到了顾客的认可，相继荣获了上海市质量标兵企业、交通邮电系统文明单位、上海市用户满意服务等荣誉称号。持续两年保持CSI测评在行业中领先的大众交通（集团）股份有限公司营运分公司荣获2001年上海市质量金奖企业的荣誉称号。

3．顾客满意度测评有利于推动顾客满意度理论研究水平的深入开展 随着市场竞争的日益加剧，服务性行业较其他行业对顾客满意度测评更为重视。随之会有一批中介机构为企业提供顾客满意度测评服务，这些中介机构必然对顾客满意度理论和测评方法进行不断的探索，从而带动了顾客满意度理论研究水平的提高。上海市质协用户评价中心引入顾客满意理念和测评方法是一个长期探索的过程。从1997年起上海市质协用户评价中心就开始对顾客满意度理论进行研究，从ACSI的提出、运用到发展的20多年的历史演变过程，从瑞典、德国、美国、加拿大到新加坡、新西兰、韩国等20多个国家开展研究和运用的情况，从制造业、加工业、采掘业到商业、银行、交通邮电、房产物业、饭店旅馆等服务业以及从产品质量、服务质量到政府部门的工作质量进行顾客满意度测评的具体作法和实际成效，从模型的原理、结构和软件程序，从顾客满意度理论对经济发展、社会进步的影响到企业推行顾客满意度的意义等各个层面和角度，进行了系统的、深入的研究。而顾客满意度测评理论研究对实践的指导，是本着“科学、客观、公正”的宗旨，充分应用理论研究成果对顾客群体满意程度进行第三方评价，为企业、行业及政府了解顾客期望、顾客满意度；为企业的质量持续改进及对市场的经营决策提供科学的依据。经过大量的测评研究，本中心将顾客满意度指数模型的理论和测评实践相结合，不断地摸索和改进了顾客满意度测评体系，使之逐步与国际接轨。通过测评验证顾客满意度指数模型建立的合理性、准确性，了解顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知与顾客抱怨、顾客忠诚之间的关系，使得测评结果更为科学客观地反映真实情况，更有利于企业改进质量。从上海市内交通乘客满意度指数测评、上海市旅游环境游客满意度指数测评、上海超市行业顾客满意度测评、上海市区家庭住户物业管理顾客满意度测评、上海市质检机构顾客满意度测评等项目中拟合出顾客满意度指数数学模型，对顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知与顾客抱怨、顾客忠诚之间的关系进行了量化的分析，从而保证了顾客满意度测评结果的科学性、客观性。在深入理论研究和大量实践总结的基础上出版了《顾客满意度测评》一书，并得到了各方面的大力支持，已由上海科学技术出版社正式出版。全国用户委员会主任叶柏林称“该书的出版为研究和建立中国顾客满意度指数测评方法和科学体系进行了开创性的、卓有成效的探索和实践，对在全国范围内开展顾客满意度测评工作无疑会发挥推动和指导作用”。

4．顾客满意度测评有利于建立政府、企业和顾客之间的沟通桥梁 一方面顾客满意度测评为政府主管部门、企业了解顾客的反馈提供了信息，同时也为顾客提供了了解企业、反映意见和建议的渠道，从而为企业搭起了与顾客沟通桥梁。另一个方面顾客满意度测评作为一种新型的管理模式，在企业提升管理水平改进服务质量中起到显著的成效，必然会受到越来越多的企业乃至行业主管部门的青睐。随着时间的推移，越来越多的服务性行业主管部门倾向于委托第三方中介机构开展顾客满意度测评。从事第三方顾客满意度测评的技术中介机构的发展离不开政府部门的着力支持，上海市出租汽车管理处是第一个委托本中心开展第三方顾客满意度测评的政府主管部门，之后相继带动了整个市内交通（公交行业、轨道交通、轮渡公司）乃

至其他公用事业等主管部门在管理模式中引入了第三方顾客满意度测评，并将测评结果作为考核企业的重要依据。最近，上海市质量技术监督局也委托上海市质协用户评价中心开展第三方顾客满意度测评，对企业及市民关注的热点难点问题进行第三方的监测。

但是，在顾客满意度测评过程中发现，还存在较为集中的值得注意的几个问题：

1．对顾客满意以及测评的认识有待于进一步提高 随着顾客满意工程的不断深化推进，许多企业已经对顾客满意已经有了较深的认识。但是仍有一部分企业认为顾客满意度测评只能反映顾客的主观判断，并不能用来评判一个企业服务质量的优劣。顾客满意度测评是在动态质量的背景下产生的，通过顾客满意度测评来了解产品服务在多大程度上满足了顾客不断变化的需求，从而评判产品服务的动态质量。早在1998年欧盟就计划启动部分国别比较指数，对部分欧盟国家进行顾客满意度评价，以比较这些国家经济运行质量。但是部分企业未把顾客满意度测评放在战略高度来认识，而仅仅将结果单纯作为考核依据，或者简单的认为顾客满意度指数越高越好，并以此作为评判一个企业或一个部门工作的好坏，这是不利于在国内开展顾客满意度测评的健康发展。因此企业有待于进一步加深对顾客满意理念和战略的正确认识，让顾客满意度测评真正在企业持续改进服务质量过程中起到应有的作用。

2．顾客满意度测评的层次有待于进一步深化 顾客满意度测评是基于动态的顾客期望来评价企业服务质量的。但是由于顾客满意理论引进国内时间还不长，企业对顾客期望还缺乏一定的认识，因此具体测评指标多数是根据行业或企业的服务规范为起点设置，这也是市场经济发展不够成熟的表现。正由于此，部分企业对测评指标的设定，没有足够考虑顾客的潜在需要。设立测评指标的正确的做法是将服务规范作为首次测评的起点，通过持续测评了解顾客需求变化，并据此改进测评指标以不断完善顾客满意度测评体系，而不是根据企业的意愿突出强项、回避弱点，以获得较高的顾客满意度。

3．服务性行业软件方面有待于进一步改进 服务性行业一般对硬件设施的改进方面十分重视，几乎每个企业、行业都愿意投入了大量的资金为顾客提供良好的服务设施。上海市今年投入了大量资金改善出租汽车、公交车、地铁的硬件设施，顾客满意度测评结果反映出硬件上的问题在逐步减少。但通过长期测评反映出服务性行业在服务过程中的一些薄弱环节上始终难于突破。国内市场经济还在发展和完善之中，不少企业、行业尚处于垄断状态，阻碍了服务水平的提升。改善服务质量提升顾客满意度水平并不只是某特定的个人或部门的事情，要建立起从高层领导到每一个岗位的质量责任负责制，它需要企业全员参与。在改善服务质量时，从直接面对顾客的服务人员抓起当然是必要的，但通常企业很容易忽视后台的管理工作。如果公交车调度不合理造成上班高峰期令乘客等候时间过长，那么司售人员服务态度再好顾客仍然会不满意；企业投诉渠道不畅通，顾客有了问题如果得不到及时的解决同样会不满意。

4．顾客消费自我保护意识有待于进一步加强 由于受到文化背景、法制观念等客观与主观因素的限制，顾客的消费还不够成熟，自我保护意识较弱。在开展第三方顾客满意度测评过程中发现，占一定比例的顾客没真正认识到测评的重要性，并没意识到顾客意见在帮助企业改进服务质量的同时也会为自己带来更多的益处。在问题较多的服务性行业，顾客对服务抱怨及投诉率很低，银行服务的顾客投诉率仅为3~10%，电信行业的顾客投诉率也仅为4~7%。这从一个方面反映了顾客的自我保护意识较低，以及对服务质量的期望较低。提高顾客自我保护意识，不仅能维护顾客的合法权益，而且更有利于企业了解顾客需求提高服务质量。

5．顾客满意理论的研究有待于进一步提高 国内对顾客满意度理论的研究已经得到了各方面的重视，不断有新的突破。1998年3月，作为国家自然科学基金项目“中国消费者满意度指数构建研究”的一部分，清华大学在北京市对彩电消费者进行了用户满意度抽样调查，从消费者对产品认知的角度说明在中国建立顾客满意度指数的可行性，并对美国满意度模型中我国的适用性进行了验证。中质协为了建立适合中国国情的顾客满意度指数模型，于1999年成立专家研究小组，1999年10月在西安举办了培训班，涉及到十个城市、七个行业、30个企业。上海市技术监督局也于2000年成立课题组开展了顾客满意度模型研究，相继对上海地区的质量认证机构、八大商店、金星电视机进行顾客满意度测评。上海市质量技术监督局和上海质量管理科学研究院每年定期举办顾客满意度论坛，加强国内外的学术交流。上海市质协用户评价中心自1997年起已经为企业开展了200个第三方顾客满意度测评项目，积累了丰富的顾客满意度测评实践经验。但这些成绩对于顾客满意度测评研究工作而言是不够的，目前各地区、各中介机构都有一套自己的顾客满意度测评方法，测评的结果也缺乏可比性，一个企业委托两家中介机构开展顾客满意度测评所获得的结果通常无法进行比较。究竟如何加强各研究机构之间的交流、如何建立统一规范的顾客满意度测评模型、如何建立地区性国家性的顾客满意度指数测评模型、如何与国际测评模式进一步接轨尚有待于进一步努力。

6．顾客满意度测评市场有待于进一步规范 市场竞争的日益激烈，企业对于第三方顾客满意度测评的需求会不断增大。第三方顾客满意度测评的不断发展将形成一个新兴的中介市场，如不及时予以规范，必然会产生诸如技术的贫乏、价格竞争等一系列的问题。在利益的诱惑下，必定会有不少中介机构在没有对顾客满意理论进行系统研究、缺乏一套获得论证的系统科学的测评方法的条件下，利用企业认识的不足为企业进行所谓的顾客满意度测评。因此需要尽早建立一套有效的管理机制，通过资质认证等有力的措施来规范这一新兴市场。

服务性行业需要改进服务质量、提升顾客满意度，可以从以下几个方面着手：

1．树立服务品牌意识 随着市场竞争的日益加剧，低层次的广告价格战已经难以打动顾客，顾客更希望得到有针对性和个性化的服务。很多企业也已经认识到价格竞争迂回余地有限，而服务质量的竞争有无限的施展空间，树立服务品牌显得越来越重要。树立服务品牌的实质就是通过针对性和个性化的高质量的服务提升顾客满意度，因此企业要具有先进的服务理念和优质的服务技术，能够根据顾客的心理和需求提供个性化有特色的服务，并保持服务质量的一贯性。如同名牌产品一样，随着顾客的认同必然会涌现一批著名的服务品牌。

2．积极开展质量认证 随着服务市场的发展，顾客对服务的内容和要求不断提高，服务市场不仅需要提高基本的服务和信息，还要通过提供多种可选择服务，保证顾客获得更好的服务质量和指南。为了适应市场需求，服务性行业需要吸收和借鉴经济发达国家的经验，积极开展对服务质量的认证。对服务质量进行认证的目的不在于“证明符合标准”，而是“提供证明服务”，并将第三方认证机构公正地证明服务质量符合规定的标准这一信息传递给顾客。企业拥有了通过服务认证的标志，说明企业能够提供与标准所要求的质量特性一致的服务，从而增强顾客对企业服务的质量信心，使顾客能够放心地接受企业的服务；同时也能使企业有别于竞争对手，从而达到扩大市场份额的目的。

3．建立企业质量文化 任何技术和标准只有在好的质量文化背景下才是有效的，因此要提高服务质量建立良好的企业质量文化是至关重要的。培育企业内部员工对于企业的认同感，倡导顾客和企业利益的统一，树立领导就是服务的观念、平等对待上下级，形成良好的团队合作精神，引导企业内部的一切质量改进活动朝着有利于企业全局和顾客的方向发展，全体员工共同努力将服务质量隐患消除在萌芽状态。保持企业内外部信息交流渠道的畅通，通过坦诚沟通深入了解顾客需求，不仅保证了员工能够按系统观念行事，而且会在很大程度上减少企业决策所面临的风险。良好的质量文化更重视过程的控制和获取的经验，而不是结果；出现问题着重检查整个服务环节中的问题并加以解决，而不是仅仅追查某个人的责任并加以惩罚。企业的任何成功都只是暂时的，失败的教训可能比成功的经验更可贵。企业能否建立良好的质量文化，实质上是企业是否真正履行其承诺的关键，这首先需要企业高层管理人员意识到这种文化的价值，并将这种价值观贯彻到企业的制度和日常办事程序中去，做到言行一致，从而上行下效。

第二篇：中国移动顾客满意度测评要点

中国移动顾客满意度测评

一、顾客满意度测评模型的建立(一影响因素的确定

顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型,因此,我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。

1.服务质量

服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。在移动通信领域,优质产品与合理价格固然会影响客户决策,但极易被竞争对手模仿,而高质量的服务却是难以复制的,它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。根据市场调研数据显示,服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素,服务质量越好,顾客的满意度和忠诚度就越高。

2.营业厅的环境

由于通信服务与物质产品存在很大的区别,其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性,如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码,因此,他们希望营业网点能给自己一定的空间,以确保顾客与顾客之间有一定的距离,但是如果营业厅不能满足此需求,则会造成客户的不满。在我国,业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备,那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求,可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。

3.移动产品及其价格

中国移动在服务的过程中,依托的往往是移动的产品,则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。随着移动业务的发展,其产品种类不断增加,有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等,而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样 的,如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品,或者产品的质量不高(如多样化、个性化不足,都会降低客户的满意度。而价格主要是基本定价与业务费。

4.移动的形象

对于客户来说,移动的基本功能是通话、短信,而在办理通信业务时,准确性、及时性是首要的,而移动的形象就是及时准确的象征,因此大多数的人都会关心移动的形象。在购买和消费实体产品时,消费者往往接触不到生产企业,只能通过品牌或分销渠道来推知企业,但在服务业,提供服务的组织无法躲到品牌或分销商背后,顾客能够看到服务企业及其资源、运营方式。从长期来看,形象是影响顾客满意度的主要因素。因此,企业形象对服务企业来说是很重要的。

5.顾客抱怨(追踪服务

当顾客对移动产品或服务不满意时,即顾客对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望时,往往会形成顾客抱怨。客户在移动办理业务时,往往涉及到的是客户自己的资金,那么一旦出现问题,客户经常会向移动提出抱怨,以保障资金的安全。而对于顾客抱怨的处理手段(追踪服务的效率性,会影响顾客满意度,如果对顾客抱怨置之不理,或者处理效率机制极其低下,那么会恶化顾客的不满意程度;但是如果对顾客抱怨能及时有效的处理,不满意的顾客可能重新感到满意,顾客满意度会上升,并使他们可能进行正面的口头宣传。因此,在分析顾客满意度的影响因素的过程中,顾客抱怨这一因素不可忽视。

6.顾客忠诚度

顾客忠诚是指顾客对移动的产品或服务的忠诚程度,包括重复选择的意愿、对产品或服务的偏好等。顾客忠诚是顾客满意度的结果变量,也是我们研究顾客满意度所追求的最终目的。

(二测评模型的建立

在 ACSI 模型中,顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是顾客满意度的三个前提变量,顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的两个结果变量。“预期与感知的比较”(P-E模型,指出由于所访问的期望资料及感知资料皆为事后资料,因此,模型中的变量——顾客的期望(或预期的质量是很难控制和测量的,小组成员结合中国移动的特点及顾客满意度的主要影响因素,去掉了“预期产品或服务质量”这一变量;而且在前文提到,对于移动的客户,在与移动交往的过程中,对移动所作的服务不佳会做出抱怨的反应,而移动对抱怨的处理也会影响到顾客满意度,可见顾客抱怨的反作用不可忽视,因而在模型中加入“追踪服务”变量。此模型包括移动形象、感知移动产品或服务质量、感知移动产品或服务价值、追踪服务、顾客满意度、顾客忠诚6个变量,其中前四个为顾客满意度的前提变量,后一个是顾客满意度的结果变量

二、测评指标的选择

由于给出的顾客满意度测评模型中,各个变量是隐变量,不能直接测评,为此,我们需要根据测评模型来建立具体的测评指标体系。小组成员根据中国移动顾客满意度的影响因素,建立一个四级的指标体系(见表1:顾客满意度为一级指标,环境指标、服务质量指标、移动产品指标、追踪服务指标、移动形象指标为二级指标,并将移动产品和价格合并为“移动产品”指标;然后再细化三级和四级测评指标来进行直接观测。

三、测评指标的权重设置

测评体系中的二级指标是隐性指标,不能在调查问卷中直接测量,所以在本文中小组成员根据常规主观的赋予各指标的权重;隐性指标和直接观测指标的权重确定后,我们根据调查问卷中的顾客满意度均值来计算中国移动的顾客满意度。

我们根据上表中的数据及各指标的权重来计算一级指标满意度(即总的顾客满意度为:

第三篇：顾客满意度测评小结

2011年“顾客满意度测评”研讨学习会在宁召开

5月14日，由南京市经信委、市总工会、共青团市委、市妇联、南京质协联合组织，南京质协主办的“顾客满意度测评”研讨学习会在宁举办。南京禄口机场有限公司，南京市鼓楼区国家税务局，南京市中级人民法院，南京市儿童医院，南京银行城北支行，京英达公路养护车制造有限公司等43家单位选派优秀骨干参加了本次培训。

本次“顾客满意度测评”研讨学习会的举办是为配合“南京市用户满意服务明星”申报工作，使我市服务业真正掌握顾客满意度测评方法，并以此为抓手促进企业追求顾客满意，提升我市的服务质量。

本次培训班为期两天，委托在培训领域具备专业水准的尹老师进行现场授课，采用小班化教学，课程内容有基础概念讲解、分组讨论、案例分析以及设计调查表等实战训练。该培训选择典型服务企业如南京电信等进行顾客满意调查案例分析，通过模拟访谈、现场设计分析，调动起学员的学习兴趣，老师与学员互动积极，现场讨论气氛热烈。

培训班顺利结束，南京质协向每位合格学员颁发了结业证书。学员们一致表示，本次学习内容充实，收获很大，有很多知识及相关应用有待在今后的学习和实践中逐步深化和提高。

第四篇：住宅小区物业管理顾客满意度测评研究

住宅小区物业管理顾客满意度测评研究

随着我国住房制度的改革和房地产行业的发展，商品房成了大多数居民解决住房问题的主要途径，住宅小区的物业管理逐渐成为了影响居民居住质量的重要组成部分。业主对物业管理的满意度是对小区物业管理的反映了，影响居民的居住和生活质量，从而进一步影响到城市和社会的和谐，因此，测评住宅小区物业管理顾客满意度对小区建设、城市发展和社会和谐都具有重要意义。本研究借鉴国内外学者的有关研究，特别是国内外学者有关住宅小区物业管理顾客管理度的研究文献，结合我国住宅小区物业管理中的实际情况，通过专家访谈等方式，构建住宅小区物业管理顾客满意度测评体系并进行实证研究。

为了进一步考察此指标体系的适用性和对小区的顾客满意度做出现实评价，本研究以温州市某小区为例进行了顾客满意度的评价研究。本研究收集了25份关于指标权重的专家调查问卷，运用层次分析法（AHP）确定评价体系中22个指标的权重，并都通过了一致性检验。其中，治安管理权重系数最大0.4318。居住设施管理、卫生保洁和绿化园林管理的系数相差不大，分别为0.1916，0.1454和0.1386。便民服务和社区文化营造在主题层中权重系数最低，分别为0.0596和0.0409。

随后，选取温州市某小区，就居民对该小区的物业管理满意度进行调查，收集有效问卷604份，平均后得到各个指标的分值。然后，将各指标的分值与其权重相乘后相加，得到各个主题的分值和小区物业管理满意度的综合指数。绿化园林管理得分最高3.8065分，治安管理居第二3.6097分，便民服务第三3.5855分，卫生保洁第四3.5622分，居住设施管理第五3.4792分，社区文化营造第六

3.2719分。业主对小区物业管理的综合满意度为3.6183，小区居民对物业管理的满意程度较高。

第五篇：顾客满意度测评做好物业管理工作的法宝

顾客满意度测评做好物业管理工作的法宝

任飞雁/《中国物业管理》/2007年1期

在当前物业管理行业差异化竞争和多元化发展的双重作用下，顾客(业主)满意的重要性已经被不少物业管理企业提升到了战略高度上，决定着企业的生死存亡。顾客对我们服务的满意程度如何，不满意的地方在哪里，怎样才能带来让顾客满意的服务?这都是物业管理企业所必须要掌握的，而顾客满意度测评则为物业管理企业带来了准确的参考数据，让品质提升有据可依。

顾客满意度测评对于物业管理行业的意义

自从美国学者Cardozo在1965年首次提出顾客满意这个概念，并对其进行深入分析以来，已有上万篇论文与大量著作对顾客满意的涵义、顾客满意度测评方法以及顾客满意度分析模式进行了讨论和研究。有关顾客满意的讨论很多，其中最为人们所接受和认可的是营销大师菲利普·科特勒对顾客满意的定义，他认为„‘满意是指一个人将其对某产品的可感知绩效(或结果)与其自身期望相比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”，顾客满意度就是顾客满意水平的量化。这个定义清楚地表明，满意度水平是感知绩效和期望之间的差异函数。这一定义既符合心理学对满意的理解，同时也对顾客满意度的实际测定与分析提供了理论支持。

近年来，物业管理行业内的竞争日趋激烈，业主对物业管理企业提高服务质量的呼声也越来越高。此外，物业管理作为一个新兴的服务行业，由于其自身特殊的服务性，其服务结果会产生十分重要的影响。一个社区物业管理的好坏会对社会的稳定产生直接的影响。而顾客满意度测评，对于了解顾客需求，降低顾客投诉率，做好物业管理工作，实现企业经济效益和社会效益的提升，以及促进行业整体水平的发展都具有积极的意义。

目前物业管理行业对服务结果的检测大多采用满意度测评(CSl)的方法，一般采用美国FORNELL的计量经济模型，并以运用此模型所得出的指数作为顾客满意度。通过满意度测评来检验服务效果，并对其中存在的服务缺陷加以改进。

顾客满意度测评的“先行者”

笔者所在公司非常重视顾客满意度的测评工作，一直坚持做顾客满意度的测评，并将其作为各经营管理单位基本绩效目标的制订依据和持续改进服务品质、提升企业价值的重要手段。

公司于1997年开始建立IS09002质量管理体系，根据标准的要求，首次在业内建立了相对系统的顾客满意度测评方式，并根据物业管理服务特点设立了 14个分项、3个定性档次的标准问卷，确定了每年两次、每次30％的调查覆盖范围，对调查结果进行复核，对调查数据进行分析等，找出顾客对服务的不满和期望，并把结果运用到服务改进中。2000年，公司对顾客满意测评系统进行了改进，将原来的由各管理处自行调查改为由公司物业管理部统一组织人员进行，调查过程中实施回避制度，并将调查覆盖率增为100％，进—步保证了调查结果的真实性。

在实施过程中，公司逐渐认识到目前运行的顾客满意测评系统与国际先进水平所存在的差距。为此，公司在2002年初开始对包含顾客及职员相关方在内的公司满意度测评系统进行了科学的改进，其中一项主要改进就是将调查表格改为十级评分法，并在调查内容上进行重新设计，在过去只注重对现有服务进行测量的基础上增加了对顾客需求及消费方式的引导。在测评过程中，为了对历年的测评数据进行对比，公司运用专业统计技术对2002年前的调查数据进行了转换，将以前定性的满意、一般、不满意按照5、3、1的分值进行换算，保证统计结果的可比睦。

持续改进测评方法

笔者所在公司每年年底都会针对公司全委托管理的所有已入住的小区进行一次系统的顾客满意度测评。由公司总经理办公室编制全委托管理顾客满意指数测量的策划书，由客户资源委员会评审，总经理审批后执行，并负责督导各分公司组织顾客满意度指数测评活动。各分公司物业管理部负责具体组织实施顾客满意度指数测评工作，确定《测评小组名单》，进行数据分析，编制《顾客满意度指数测评报告》，并对回收的测评表进行抽样核实。针对管理处顾客满意指数测评后的顾客意见和建议的整改情况，编制《顾客意见建议跟踪验证表》，对整改情况进行督导。

测评表格采用的是量表测评方式，量表主要分为：类别量表、顺序量表、等距量表和比率量表。根据公司的服务内容和服务特性，揉合类别量表和等距量表的特性、采用十级量表的方式，设计了《顾客满意度指数测评表》。．

测评小组可由分公司各管理处、部门职员组成，也可聘用外部人员参与。测评过程实行回避制度，即测评小组中管理处人员不得参与本管理处的顾客满意指数的测评。公司还规定了测评作弊行为及测评表格有效性的确认规则。对公司满意度指数的计算方式进行了确定，并提出需要进行数据统计的各项要求，譬如综合满意度指数、单项满意度指数等，以及对顾客所提出的意见和建议进行统计分析，并制订出整改措施、落实整改责任人以及整改时间。要求责任方运用专业统计技术进行数据分析，譬如柱状图、折线图、分层法、排列法、因果图等。

对单项满意指数<60为不满意，要重点改进；单项满意指数≥90为非常满意，注意保持和推广。对提出意见和建议的顾客，由管理处安排回访，消除影响。顾客满意指数测评完成后，管理处的改善措施必须在小区内公示。测评报告要求包括测评统计内容的结果数据汇总及原因分析、需要改进的重点、改进建议等。

从关注“满意”到关注“不满意” 多年的顾客满意测评基础上，笔者所在公司提出了顾客满意度测评不应只是针对“顾客满意”，作为服务行业，对顾客不满意数据更应该加强关注，不满意顾客所提出的建议对公司持续改进服务品质有着重要的意义。

为此，公司对顾客满意度测评方法进行了修订，增加了顾客不满意度测评的项目，并对测评中单项不满意率较高的项目内容作为公司和管理处下一改进工作的重点。针对单项不满意比例≥50％的项目，系统分析其中原因，制定改进措施，及时跟踪落实。深圳分公司在2004年末的顾客意见测评报告中开始将顾客不满意度作为调查和研究的内容之一。在其“2004年末期顾客意见调查”、“顾客对管理处服务过程的看法调查”以及“深圳分公司单项得分低于4分的比例调查”中，都加入并强调了顾客不满意指数在测评中所占的百分比，并要求各管理处经理对本小区单项满意指数低于70分的项目及顾客比较集中的意见和建议进行认真分析，找出原因并制定整改措施，并将整改措施上报分公司物业管理部，物业管理部则及时根据整改措施进行跟踪检查。此外，分公司还要求管理处将业主意见及建议录入《顾客意见跟踪报告》中，管理处经理对本次测评提出意见和建议的顾客要100％进行回访并填写回访记录，对顾客提出的问题能够解决的立即解决；对暂时无法解决的问题要及时与顾客沟通。