铁路旅客运营管理第二次作业

第一篇：铁路旅客运营管理第二次作业

旅客运输第二次作业

一、填空题

1、铁路客运技术设备主要包括__固定设备_、__移动设备_和_一切为客运服务的设施__。

2、客运站的技术设备主要由__站前广场___、_站房_和_ 站场__三部分组成。

3、客运站按其线路布置图型分类可分为__尽头式__、_通过式___和_混合式__客运站三种。

4、按未来客运站布局规划设想的分类原则可分为_客运中心_、大型客运站_、_一般客运站

5、客运站的站场是列车_通过和到发__的场所，也是_旅客和行包__的集散地。站场内应设置_站线__、__旅客站台_、_雨棚_、_跨线设备_和__检票口_等设施。

6、站房的平面布置应按旅客在站内流水式通行的顺序来安排，应使_旅客__流线、_行包 _流线及_车辆_流线畅通，尽量减少交叉干扰。

7、站房与站台的断面关系有_线平式_、_线上式_和_线下式_三种。

8、客运站流线从流动方向上可分为_进站_和__出站_两大流线；从流线性质上可分为__旅客流线__、__行包流线_和_ 车辆流线__。

9、为满足要求，站房应有合理的平面布局和空间组合，其基本布局方法有：主要进出站流线在_同一平面_上错开、主要进出站流线在_空间_上错开、进出站流线在__平面和空间_上同时错开。

10、候车室布置形式应根据_客流量_大小、_客流性质__复杂程度而定，可分为_集中候车__和_分线候车_两种基本形式。

11、铁路为了运送旅客，必须具备一定数量的移动设备，主要指_客运机车__、_客运车辆_和_动车组__。

12、动车组按牵引动力的分布方式可分为_动力分散__和_动力集中___两类。

13、客车整备所布置图按作业方式不同分为_定位作业__和_移位作业_两种类型。

二、名词解释

1、旅客最高聚集人数答：旅客最高聚集人数是指客运站全年旅客最高月份中，日平均一昼夜内旅客同时在候车 室内的最大候车人数。

2、流线答：旅客、行包、车辆在客运站内的集散活动，产生一定的流动过程和路线，通常称为流 线。

三、选择题

1、按未来客运站布局规划设想的分类原则，（A）属于客运中心。

A、上海B、天津C、南京D、苏州

2、按未来客运站布局规划设想的分类原则，（D）属于大型客运站。

A、上海B、苏州C、北京D、天津

3、按站台高度，旅客站台可分为低站台、一般站台和高站台。其中高站台的高度是（D）。

A、200mmB、300mmC、500mmD、1250mm4、按站台高度，旅客站台可分为低站台、一般站台和高站台。其中一般站台的高度是（C）。

A、200mmB、300mmC、500mmD、1250mm

四、简答题

1、客运站的主要作用是什么？答：组织旅客安全乘降和迅速集散，保证旅客能迅速方便地办理一切旅行手续，并为旅客 提供舒适的候车环境和良好地文化生活服务。同时客运站应及时地组织旅客列车的到达、出发，办理行包业务以及客车车底的取送作业。

2、尽头式客运站的优缺点有哪些？答：优点：进站线路与城市交通道路交叉干扰少；站

坪较短，占地少，车站较易伸入市区； 旅客乘车较方便，出入车站不必跨越线路。缺点：全部列车的到达、出发、客车车底的取送及客运机车的出入段等作业均集中在一 端咽喉区进行，交叉干扰大，车站通过能力小；接车时，列车进站速度较低，占用咽喉时间长，影响车站通过能力；对通过的旅客列车，要变更运行方向，作业不方便；旅客进出站走行距离长，且在分配站台与行包搬运作业交叉干扰严重。

3、通过式客运站的优缺点有哪些？答：优点：接发列车分别在两端咽喉办理，列车出发、客车车底取送及客运机车出入段作 业交叉干扰较少，车站通过能力大；通过的旅客列车不必改变运行方向，作业较方便；到发线可办理各种列车的终到、始发及通过作业，使用灵活机动；旅客进出站走行距离短，且旅客进出站与行包搬运交叉干扰少。缺点：站坪较尽头式客运站长，占地多，且进站线路穿越城市，与城市交通道路交叉 干扰严重，车站不易伸入市区。

4、各种流线组织的原则及要求是什么？答：原则：尽量避免和减少各种流线的相互交叉干扰，最大限度地缩短旅客流动距离，避 免流线迂回。要求：（1）进站和出站两大旅客流线严格分开；（2）普通旅客与城际旅客、贵宾等流线分开；（3）旅客流线、车辆流线分开；（4）旅客转乘公共交通及出租车流线顺畅。

5、客车整备所的主要任务是什么？答：办理旅客列车车底的停留、洗刷、清扫、技术检查、改编、修理和整备、吸排污、消 毒、卧具及餐料的准备等作业。

6、客车整备所的设备有哪些？ 答：（1）各类车场及配线；（2）客车外部洗刷设备；（3）客车整备库；（4）消毒设备；（5）其他设备。

第二篇：2016春北交《铁路旅客运营管理》在线作业二

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北交《铁路旅客运营管理》在线作业二

一、单选题（共 20 道试题，共 60 分。）

1.（）为站房与站前广场毗连一层的地面标高高于站台面的标高.线平式.线上式.线下式 正确答案：

2.旅行距离在一个铁路局范围以内的客流，称为（）.直通客流.管内客流.市郊客流.以上都不对 正确答案：

3.()是指旅客列车在运行区段内，每小时平均运行的公里数。.技术速度.旅行速度.直达速度 正确答案：

4.（）的优点是：由于只有一个咽喉，进站线路与城市道路交叉干扰少，车站比较容易深入市区，旅客乘车飞方便，站坪较短，占地少，旅客出入站客不跨越线路。.通过式客运站.尽端式客运站.混合式客运站 正确答案：

5.旅客站台的长度：应按（）m设置，个别情况下，,也可采用400m。.450.500.550.600 正确答案：

6.单线间客运站的正线位置应设在站房对面车场的（）.最外侧.最内侧 正确答案： 7.()是指旅客列车在运行区段的各区间内，每小时平均运行的公里数（分别对直通、管内、市郊列车进行计算）。.技术速度

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.旅行速度.直达速度 正确答案：

8.持站台票上车并在开车（）min后仍不声明时，按无票处理。.10.20.30.60 正确答案：

9.旅行距离跨及两个及其以上铁路局的客流，称为（）.直通客流.管内客流.市郊客流.以上都不对 正确答案：

10.指汇总全路客流时，为求统一，由铁道部选定的客运量()偏上的月份就是客流月.上等.中等.下等 正确答案：

11.旅客流线简称().人流.货流.车流 正确答案：

12.旅行距离在城市及附近郊区之间的客流，称为（）.直通客流.管内客流.市郊客流.以上都不对 正确答案：

13.交通运输系统是（）.客运系统.货运系统.以上都对 正确答案： 14.()是指在一定时期内（日、旬、月、年），全路、铁路局的车站始发和中转行李包裹件数之和..发送量.运送量.周转量.运输密度 正确答案：

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15.站房与站前广场毗连一层的地面标高与站台面的标高相平或相差很小的为（）.线平式.线上式.线下式 正确答案：

16.规定行李、包裹的起码计费重量均为()kg.0.5.1.1.5.2 正确答案：

17.行包流线简称（）.人流.货流.车流 正确答案：

18.包裹计费的起码里程为（）km.50.100.150.200 正确答案：

19.车辆流线简称（）.人流.货流.车流 正确答案：

20.缓和客流在时间上的不均衡性比较困难，因为旅客对运输的需求是有（）.空间性.时间性.目的性.距离性 正确答案：

北交《铁路旅客运营管理》在线作业二

二、多选题（共 10 道试题，共 20 分。）

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1.客运站的作业有（）.客运服务作业.客运业务.技术作业 正确答案：

2.目前，铁路旅客票价根据旅客选择乘坐的列车等级种类、车辆类型设备条件、客票使用期间以及减收票价的有关规定，分为（）两大类.客票票价.附加票票价 正确答案：

3.车票的形式有（）.卡片式.薄纸式 正确答案：

4.旅客票价构成的要素为（）.票价率与比价关系.票价里程区段.递远递减率 正确答案：

5.站房形式（）.线平式.线上式.线下式 正确答案：

6.一个完整的指标，由()等部分组成。.指标名称.计量单位.所属时间.指标数值 正确答案：

7.旅客站台的种类（）.低站台.一般站台.高站台 正确答案：

8.跨线设备按与站内线路的交叉关系，可分为：（）.天桥.地道.平过道 正确答案：

9.客运站的设备由（）构成。.站房.站场

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.站前广场 正确答案：

10.旅客运输计划包括旅客()等指标.发送量.运送量.平均行程.周转量 正确答案：

北交《铁路旅客运营管理》在线作业二

三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）

1.单线或双线客运站上需单独设置货物列车到发线时，一般设一股；当作业量较大和有两个方向以上线路引入时，股道数量可以根据作业需要确定。.错误.正确 正确答案：

2.始发站给中途站预留的包房，可利用其发售最远至预留站的软座客票，但涉及夜间（20：00至次日7：00）乘车时不得超过2h，过时不得发售软座客票。.错误.正确 正确答案：

3.基本票价率是各类旅客票价的定价基础，基本票价率的高低是决定旅客票价整体水平的最重要的因素。.错误.正确 正确答案：

4.行李是旅客凭有效客票或有关证明托运的物品.错误.正确 正确答案：

5.因误售、误购或误乘需送回时，承运人应免费将旅客送回。.错误.正确 正确答案：

6.铁路局运送旅客人数等于局发送、接入到达、接入通过的旅客人数之和。.错误

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.正确 正确答案：

7.行李、包裹运价与旅客票价的制定原理不同.错误.正确 正确答案：

8.客运站设的位置宜设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通方式。.错误.正确 正确答案：

9.区段票分为硬座区段票、普通加快区段票和硬座普快联合区段票三种.错误.正确 正确答案：

10.全路向北京、支线向干线或指定方向为上行方向，车次编为单数车次；反之为下行方向，编为双数车次。.错误.正确 正确答案：

北交《铁路旅客运营管理》在线作业二

一、单选题（共 20 道试题，共 60 分。）

1.交通运输系统是（）.客运系统.货运系统.以上都对 正确答案：

2.旅行距离在一个铁路局范围以内的客流，称为（）.直通客流.管内客流.市郊客流.以上都不对 正确答案：

3.()指在一定时期内某一区段、铁路局或全路平均每公里线路所承担的旅客周转量。.旅客运输密度.旅客周转量

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.旅客运输量.旅客发送量 正确答案：

4.持站台票上车并在开车（）min后仍不声明时，按无票处理。.10.20.30.60 正确答案：

5.日常调查是指车站的有关客运人员与旅客在（）过程的接触中，对客流变化的各项因素进行的调查了解。.购票.候车.乘车

.以上全部正确 正确答案：

6.站内流线组织原则:().避免各种流线交叉干扰.缩短旅客走行距离.避免出站人流拥挤.以上都正确 正确答案：

7.缓和客流在时间上的不均衡性比较困难，因为旅客对运输的需求是有（）.空间性.时间性.目的性.距离性 正确答案：

8.旅客站台的长度：应按（）m设置，个别情况下，,也可采用400m。.450.500.550.600 正确答案：

9.（）为站房与站前广场毗连一层的地面标高高于站台面的标高.线平式.线上式.线下式 正确答案：

10.对一个铁路局而言，()旅客人数反映总的旅客运输量.运送.发送 正确答案：

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11.车次的代码方案:普通旅客列车由()位数字组成，其他列车由一位字母和1至3位数字组成.3.4.5.6 正确答案：

12.旅行距离跨及两个及其以上铁路局的客流，称为（）.直通客流.管内客流.市郊客流.以上都不对 正确答案：

13.（）的优点是：车站有两个咽喉，能分别办理接发车作业，减少了旅客列车到 发于车底取送、机车出入段的交叉干扰。.通过式客运站.尽端式客运站.混合式客运站 正确答案：

14.旅客运输计划同货物运输计划相比较，其特点是（）.不能拒绝计划期内人们提出的旅行需要.不能调整旅客的路径和到达地.以上都对 正确答案：

15.高速铁路：一般指列车时速在（）km/h以上的铁路运输线。.100.150.200.250 正确答案： 16.客车车底送到后，除改编作业外，()等作业都在一条整备线上进行，并尽可能平行作业。.技术整备.客运整备

.等待送往客运站.以上选项都正确 正确答案：

17.行包流线简称（）.人流.货流.车流 正确答案：

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18.旅客流线简称().人流.货流.车流 正确答案：

19.单线间客运站的正线位置应设在站房对面车场的（）.最外侧.最内侧 正确答案：

20.包裹计费的起码里程为（）km.50.100.150.200 正确答案：

北交《铁路旅客运营管理》在线作业二

二、多选题（共 10 道试题，共 20 分。）

1.旅客运输计划的分类（）.长期计划.短期计划.计划.日常计划 正确答案： 2.行包流线：（）→搬运→（）→提取。.卸车.保管.装车.提取 正确答案：

3.目前，铁路旅客票价根据旅客选择乘坐的列车等级种类、车辆类型设备条件、客票使用期间以及减收票价的有关规定，分为（）两大类.客票票价.附加票票价 正确答案：

4.旅客运输的主要任务是（）

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.贯彻方针政策.制定发展规划.充分发挥设施作用.为旅客服务.加强科学管理 正确答案：

5.旅客周转量应分别按()三种客流计算.直通.管内.市郊 正确答案：

6.旅客票价构成的要素为（）.票价率与比价关系.票价里程区段.递远递减率 正确答案：

7.一个完整的指标，由()等部分组成。.指标名称.计量单位.所属时间.指标数值 正确答案：

8.旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是（）。.行李.包裹.邮件.产品 正确答案：

9.现代交通运输业由（）基本运输方式构成。.铁路.水运.公路.航空.管道 正确答案：

10.站房形式（）.线平式.线上式.线下式 正确答案：

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北交《铁路旅客运营管理》在线作业二

三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）

1.旅客按照需要选用一定的运输方式，在一定的时间和空间范围内发生的有目的的移动，便形成了客流。.错误.正确 正确答案：

2.铁路局运送旅客人数等于局发送、接入到达、接入通过的旅客人数之和。.错误.正确 正确答案：

3.旅客运输在时间上具有较大的波动性，季、月、周、日和一日之内个小时间常会出现急剧的起伏变化。.错误.正确 正确答案：

4.单线或双线客运站上需单独设置货物列车到发线时，一般设一股；当作业量较大和有两个方向以上线路引入时，股道数量可以根据作业需要确定。.错误.正确 正确答案：

5.客流区段指客流密度不同的相邻区段..错误.正确 正确答案：

6.旅客运输计划是铁路运输主要内容之一；是铁路旅客运输工作的基础；是整个国民经济计划的重要组成部分。.错误.正确 正确答案：

7.行李运价里程区段划分及中间里程的推算与旅客票价完全相同。同.错误.正确 正确答案：

8.客流调查是编制客流计划的基础，它以影响客流变化的各项因素为主要对象，寻找客流的变化规律，为编制客流计划提供准确的科学依据。.错误.正确

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正确答案：

9.在客运站上，旅客、行包、车辆等的集散活动形成的路线成为流线。.错误.正确 正确答案：

10.旅客平均运距指所有旅客被平均运送的距离。.错误.正确 正确答案：

北交《铁路旅客运营管理》在线作业二

一、单选题（共 20 道试题，共 60 分。）

1.()是指旅客列车在运行区段的各区间内，每小时平均运行的公里数（分别对直通、管内、市郊列车进行计算）。.技术速度.旅行速度.直达速度 正确答案：

2.旅客最高聚集人数：该站全年旅客最多月份中，（）在候车室内瞬时（8-10min）出现的最大候车（含送客者）人数的平均值。.8小时.12小时.24小时.48小时 正确答案：

3.车辆流线简称（）.人流.货流.车流 正确答案：

4.承运人指与（）签有运输合同的铁路运输企业。.旅客.托运人

.旅客或托运人 正确答案：

5.（）的优点是：车站有两个咽喉，能分别办理接发车作业，减少了旅客列车到 发于车底

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取送、机车出入段的交叉干扰。.通过式客运站.尽端式客运站.混合式客运站 正确答案：

6.（）的优点是：当某个方向的市郊列车对数较多时，设置部分尽端线路，客节省投资和用地，市郊列车进出站便捷且与长途旅客流线分开，互不干扰。.通过式客运站.尽端式客运站.混合式客运站 正确答案：

7.（）指在一定的时间（日、旬、月、年）内全路、铁路局计划或完成的旅客人公里数。.旅客运输量.旅客周转量.旅客发送量.旅客接入量 正确答案：

8.凡()人以上乘车日期、车次、到站、座别、经由相同的旅客集体乘车时为团体旅客，即可发售团体旅客票。.20.40.60.80 正确答案： 9.客车车底送到后，除改编作业外，()等作业都在一条整备线上进行，并尽可能平行作业。.技术整备.客运整备

.等待送往客运站.以上选项都正确 正确答案：

10.旅行距离在城市及附近郊区之间的客流，称为（）.直通客流.管内客流.市郊客流.以上都不对 正确答案：

11.站内流线组织原则:().避免各种流线交叉干扰.缩短旅客走行距离.避免出站人流拥挤.以上都正确

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正确答案：

12.旅客运输计划同货物运输计划相比较，其特点是（）.不能拒绝计划期内人们提出的旅行需要.不能调整旅客的路径和到达地.以上都对 正确答案：

13.()指在一定时期内某一区段、铁路局或全路平均每公里线路所承担的旅客周转量。.旅客运输密度.旅客周转量.旅客运输量.旅客发送量 正确答案：

14.旅客站台的长度：应按（）m设置，个别情况下，,也可采用400m。.450.500.550.600 正确答案：

15.（）为站房与站前广场毗连一层的地面标高高于站台面的标高.线平式.线上式.线下式 正确答案：

16.对一个铁路局而言，()旅客人数反映总的旅客运输量.运送.发送 正确答案：

17.持站台票上车并在开车（）min后仍不声明时，按无票处理。.10.20.30.60 正确答案：

18.（）的优点是：由于只有一个咽喉，进站线路与城市道路交叉干扰少，车站比较容易深入市区，旅客乘车飞方便，站坪较短，占地少，旅客出入站客不跨越线路。.通过式客运站.尽端式客运站.混合式客运站 正确答案：

19.综合调查一般每（）进行一次。.半年.1年.2年

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第三篇：《铁路旅客运营管理》学习指导二

《铁路旅客运营管理》学习指导二

第二部分 旅客运输计划及站车工作组织

重点内容：

1.客流的形成及分类，旅客列车分类及车次编定。2.优化旅客列车开行方案的方法。

3.客运站的主要设备布置要求及各种流线组织方法。4.旅客列车乘务工作组织。

5.旅客运输阻碍、意外伤害和行包事故处理。

第四章 旅客运输计划与组织

要求：掌握旅客运输计划的意义、种类及特点，客流的形成及分类，旅客列车分类及车次编定；掌握客流的组成规律及主要特点，客流调查范围和方法，客运量预测及客流计划的编制；了解旅客列车重量、速度、运行区段和行车量的确定，旅客列车运行方案图、时刻表和编组表的编制，旅客列车车底需要数的确定。

第一节 概述

一、旅客运输计划的意义、种类及特点

旅客运输计划，根据执行期间的不同，可分为下列三种： 1.长远计划 2.计划 3.日常计划

二、客流和旅客列车分类

（一）客流的形成及分类 1.客流的形成

客流是指铁路某一方向上、一定时间内旅客的流量和流向，它由旅客运输的数量、行程和方向构成。

2.客流的分类

一般将客流分为以下两种：

（1）直通客流，指旅客乘车距离跨及两个及其以上铁路局的。（2）管内客流，指旅客乘车距离在一个铁路局范围以内的。

（二）旅客列车分类及列车车次 1.旅客列车分类（1）高速动车组列车、（2）城际动车组列车（3）动车组列车（4）直达特快旅客列车（5）特快旅客列车（6）快速旅客列车（7）普通旅客快车（8）普通旅客慢车（9）通勤列车（10）临时旅客列车（11）旅游列车（12）动车组检测车（13）回送出入厂客车底列车（14）回送图定列车（15）因故折返旅客列车 2.旅客列车车次

车次是某一列车的简明代号，它能表示：列车的种类——是客车还是货车，如系客车还可判明是直通的还是管内的；列车的等级——是快车还是慢车，如系快车还可区分是特快、快速、普快等；列车的去向——是上行还是下行，在我国以向首都北京、支线向干线或指定方向为上行，车次编定为双数，反之为下行，车次编定为单数。

第二节 旅客运输客流计划

一、客流的组成规律及其主要特点(一)客流组成规律 1.从旅客组成分析

根据有关部门组织对旅客列车进行抽样调查分析，所有旅客中工人、农民、干部人 数占前3位，分别占30.9%、19.3%和15.9%。

2.从旅行目的分析

目前我国客流的表现，在一些城市和工业区所在地的车站以出差、探亲客流占多数；而在一些中、小城镇，一般农业地区所在地的车站以集市贸易、购售物品的客流亦占一定比重；至于参观游览的客流，则多出现在大城市及风景区所在地的车站。

（二）客流主要特点 1.客流增长迅速 2.客流波动性大 3.客流分布不均衡 4.客流行程比较短

二、客运量预测

（一）客流调查

1.影响客流变化的主要因素 2.客流调查的范围 3.客流调查的方法

客流调查分为综合调查、节假日调查和日常调查三种。

（二）统计分析方法在客运量预测中的应用 1.统计资料来源 2.各种预测方法

（1）固定比例法（乘车系数法）（2）动态关系法（比例增减法）

三、客流图的编制

为了对需要的旅客运输量与运输能力进行平衡，进而确定计划客运机车车辆工作量，必须编制客流图。

四、旅客运输计划指标

（一）旅客发送人数（客运发送量）

旅客发送人数是指在一定时期（日、旬、月、年）内，全路、铁路局、车站发送的旅客人数，分别按直通、管内计算，然后加总，（二）旅客运送人数 旅客运送人数是指在一定时期内，铁路局运送的全部旅客人数，（三）旅客周转量

旅客周转量是指在一定时期内，一个铁路局或全路所完成的人公里数。旅客周转量应分别按直通、管内客流计算，然后加总。

（四）旅客平均行程

旅客平均行程是指平均运送每名旅客的距离，应按直通、管内运输分别计算，然后再求得总的平均行程。

（五）客运密度

客运密度是指一定时期内，某一区段、铁路局或全路平均每公里线路上所承担的旅客周转量。

第三节 旅客运输技术计划

旅客运输技术计划应以客流计划为依据，着重解决以下问题：

一、旅客列车的重量和速度 选择旅客列车重量和速度的方法为： 1.拟定设计的直通速度

确定旅客列车重量时，应以提高直通速度为主，还应考虑旅客站台和站线的有效长，并按列车的种类和等级，参照现行技术标准，分别拟定其设计直通速度。

2.修正直通速度

为方便旅客，直通旅客列车自始发站发车的最佳时刻在19：00之后，但不迟于0：00，到达终点站的最佳时刻则宜在7：00——14：00之间。

3.确定列车重量和编组数

根据修正后的直通速度，通过牵引计算可求出列车重量理论上的允许值，再根据线路和站台的长度、加挂预留吨位、区段通过能力等因素分别列车种类和等级，最后确定列车重量和编组辆数。

二、旅客列车的运行区段及行车量

旅客列车的运行区段和行车量，基本上取决于客流计划。1.概算 2.公式计算法

三、旅客列车运行方案图及时刻表

旅客列车运行图的具体编制工作，分两个阶段进行： 第一阶段，铺画旅客列车运行方案图（简称“客车方案”）。第二阶段，铺画具有详细时刻的旅客列车运行图（简称“详图”）。

（一）客车方案图的编制原则 1.提高列车的直通速度 2.方便旅客旅行

安排旅客列车运行时，必须吧便利旅客旅行放在重要位置，作为编制客车方案图的基本出发点之一。

3.客货兼顾，全面安排

4.保证旅客列车运行与客运站技术作业过程的协调 5.经济、合理地使用客运机车车辆

（二）客车方案图的编制方法

（三）旅客列车时刻表的编制

（四）旅客列车编组表的编制 1.列车发到站、车次栏 2.担当承务栏 3.车底编组栏 4.车底周转图栏

（五）车底需要组数及客车需要辆数的计算 客车底需要组数的计算方法有两种： 1.图解法 2.分析计算法

（六）旅客列车运行图主要指标的计算 1.数量指标 2.质量指标

第四节 旅客运输日常计划

由于旅客运输在节假日、季节及日常时有波动，为指导日常运输工作、保证合理运 用技术设备和及时输送旅客，必须编制旅客运输日常计划。

一、票额分配 1.分配依据 2.分配原则 3.列车定员的计算 4.分配方法

二、旅客输送日计划 1.日计划的编制 2.日计划的审批 3.日计划的执行 4.日计划的考核

三、站、车客流信息传报工作(一)专用表报和填写方法 1.乘车人数通知单（1）用途（2）填报方法 2.列车旅客密度表（1）用途（2）填写方法

（3）列车旅客输送量的计算

（二）要求

（1）在时间上必须迅速及时（2）在人数统计、填报上必须正确（3）按规定交接

（4）列车要认真执行验票上车制度（5）资料的积累

第五节 客运调度工作

一、客运调度的任务及职责

（一）客调的基本任务

（1）认真贯彻上级命令和指示、严格执行各项规章制度（2）掌握和统一调度客车，及时调整运能

（3）挖掘运输潜力，提高运输效率，经济合理地使用客车和客车设备（4）组织客运有关部门紧密配合，协同动作

（二）客调的职责范围 1.铁道部客运调度员

（1）督促检查各铁路局客调工作完成情况；（2）掌握全路客车配属及各局客车运用情况；（3）掌握全路客流变化情况，根据需要临时调整智能；（4）加强计划运输、控制列车严重超员；

（5）掌握国际旅客列车和直通旅客快车的运行情况；（6）遇有灾害或事故中断行车时，及时请示汇报；

（7）组织掌握外宾、华侨、港澳台同胞和国际联运旅客的运输；（8）组织掌握专包及重点任务的的挂车计划，并掌握运行情况；

（9）有计划地掌握春运、暑运临客开行及其他节假日大批团体旅客和行包的运输；（10）收取各铁路局客运表报有关资料；（11）处理日常客运工作中的有关事宜；

（12）有计划地组织各级客调人员深入现场调查研究；

（13）在特殊情况下，报客运主管部门批准后下达特、直快列车在不停车站临时停车的命令。

2.铁路局客运调度员

（1）监督检查各站、段客运工作完成情况（2）编制、审批日班计划

（3）加强计划运输，控制列车严重超员

（4）监督组织旅客列车按运行图安全正点运行，努力使晚点列车恢复正点（5）有计划地组织掌握春运（6）认真掌握客车设备及动态

（7）铁路局管内发生重大、大事故或自然灾害中行车时，及时汇报领导（8）收取站、车旅客伤亡、火灾等事故概况（9）较强与邻局联系，正确及时交换调度指令（10）及时转发铁道部客运调令（11）及时正确收集客运工作概况并上报

（12）深入车站和添乘旅客列车调查研究、检查指导

二、客运调度日常工作

1.正确组织旅客及行李、包裹运输（1）铁道部客调（2）铁路局客调 2.经济合理地使用客车

（1）建立专门的报表了解和掌握客车运行情况（2）随时掌握各次列车人数的波动情况

（3）铁路局客调应根据客运量自行调剂客车使用 3.监督旅客列车按运行图行车（1）了解和掌握旅客列车运行情况

（2）对始发的旅客列车，及时检查客车底的整备及取送情况

（3）加强与邻局的联系，遇接入晚点旅客列车时，及时与行车调度员联系 4.客运调度工作的分析（1）旅客列车晚点分析（2）客流的波动规律

（3）客车运用及检修车的完成情况 5.客运调度报告制度

（1）发生自然灾害和行车重大、大事故中断行车时（2）发生旅客、路内客运职工伤亡事故时（3）车站和旅客列车发生火情、火灾时

（4）因机车车辆发生事故造成甩车、长时间修理造成始发和运行晚点时（5）由于站、车设备损坏或其他原因造成人员伤亡时（6）车站和列车票款、票据被抢、被盗时（7）进京上访人员乘车时（8）站、车之间发生纠纷或其他原因影响旅客列车严重晚点时（9）站、车发生意外情况，工作人员不能正常作业时（10）其他需要及时上报的有关客运工作事项

第五章 优化旅客列车编组结构及开行方案

要求：掌握在市场经济条件下如何优化旅客列车的编组结构和开行方案，以达到既满足旅客需求又能综合利用铁路运输能力的目的，提高运输效率和效益。

第一节 优化旅客列车的编组结构

旅客列车的编组是由旅客乘坐的车辆及非旅客乘坐的服务性车辆组成的。我国长途旅客列车的编组基本上是七车式，即由硬座车、硬卧车、软卧车、宿营车、餐车、行李车、邮政车组成。短途旅客列车的编组以四车式为主，一般挂有硬座车、餐车、行李车、邮政车。

根据运输市场需求的变化，可对这种固定编组的方法进行适当的调整。

一、调整列车编组内容 1.减挂餐车

2.调整座、卧车的比例

3.调整行李车的编挂数量及开行行包专列 4.使用新型车辆 5.使用优普车辆混编

二、优化车底使用 1.组织车底套用 2.组织车底立折 可获得如下效益（1）提高车底利用率

（2）减少车底进出库占用咽喉道岔的时间（3）节省了客车整备所线路的数量 3.组织加挂回转车 主要有：（1）始发站A挂，随基本车组运行到途中站B甩（2）途中站B挂，随基本车组运行至终点站D（3）途中站B挂，随基本组运行至前方途中站C甩

第二节 优化旅客列车开行

一、提高列车速度

（一）提高列车速度的方法 1.提高技术速度 2.提高直通速度

（二）我国近年的提速实践

二、在客运专线上组织旅客列车运行

（一）客货共线的不足之处 1.运输能力不能满足运输需要 2.提升运输质量受到制约 3.客运高速及货运重载相冲突

（二）客运专线的优越性 1.客运专线具有速度快的优势

2.客运专线运量大、效能高，社会经济效益显著 3.客运专线安全可靠的优势也十分突出

（三）我国运输专线的建设

（四）我国铁路客运专线规划

（五）客运专线列车开行方式 1.客运专线只开行高等级旅客列车

2.高等级旅客列车除在客运专线上运行外，还下到相邻线上运行，采用下客运专线输送跨线客流，需要具备以下条件：

（1）要有大量的高等级旅客列车车底投入使用（2）相关线路必须电气化

（3）高等级旅客列车车底折返站要有相应的整备及维修设备 3.高等级旅客列车只在客运专线上运行

三、开行高速动车组

四、使旅客列车的发到、运行时间更为合适 1.开行“夕发朝至”旅客列车

2.开行“夕发朝至”“一日到达”旅客列车

五、开行“点对点”直达特快列车

六、开行旅客列车

七、开行通过或绕过枢纽客运站的直通旅客列车 1.开行方式（1）进枢纽主客站（2）进枢纽卫星站（3）从平行径路上绕行 2.开行效益

（1）直通旅客在枢纽客运站不必中转换乘（2）节省了车底在枢纽客运站的折返停留时间（3）使开行旅客列车布局更加合理（4）有利于行包运输工作

八、采用特殊类型运行图 1.采用成对部分追踪运行图 2.客货列车等速运行图

第六章 客运站和旅客列车工作组织

要求：掌握客运站的主要设备及布置要求；掌握客运站流线及流线组装方法；了解客运站售票、行包、服务等工作组织。

第一节 客运站主要设备及布置要求

一、客运站的作业与主要设备 1.客运站的作业（1）客运服务作业（2）客运业务（3）技术作业 2.客运站的主要设备（1）站房（2）站场（3）站前广场

二、客运站房的布置要求

（1）旅客站房的位置要和城市规划及市内交通网密切配合（2）各种流线应保障畅通无阻

（3）站内建筑的平面应按旅客的需要设置

（4）根据客流的大小，尽可能使到达与始发客流，短途与长途客流分开（5）站房应力求使用、经济、美观（6）要考虑未来客流发站，留有余地

三、旅客站房内各种用房的设置 1.广厅（1）营业广厅（2）分配广厅（3）出站广厅 2.候车室（1）综合候车室

（2）候车、营业、交通联系三部分分开

（3）候车、营业、交通联系三部分既分又联的布置形式 3.行包房

（1）设一个行包房兼办行包的托运和提取业务

（2）分别设置发送和到达行包房，设于站房的左侧或右侧 4.售票处（厅）5.问事处

6.小件物品寄存处

四、站前广场及站场

（一）站前广场（1）各种车辆停车场（2）旅客活动地带（3）旅客服务设施

（二）站场 1.旅客列车到发线 2.旅客站台及雨棚 3.跨线设备

（1）平过道是最简便的跨线设备

（2）立体跨线设备中最常见的有人行天桥和地道 4.给水设备

第二节 客运站流线组织

一、各种流线组织

（一）进展流线 1.旅客流线（1）普通旅客流线（2）特殊旅客流线（3）贵宾流线（4）中转旅客流线 2.行包流线

（二）出站流线 1.旅客流线 2.行包流线

（三）车流流线

二、流线组织原则和流线疏解的基本方式 1.流线组织原则

（1）各种流线避免互相交叉干扰

（2）最大限度地缩短旅客走行距离，避免流线迂回 2.流线疏解的基本方式（1）在平面上错开流线（2）在空间错开流线（3）平面空间同时错开

第三节 客运站工作组织

一、售票工作组织

（一）售票处的种类 1.车站售票处 2.市内售票处 3.临时售票处 4.车票代售点

(二)售票处、售票窗口的设备和资料 1.主要设备 2.业务资料

（三）售票处工作组织 1.售票计划的编制

（1）始发列车的发售票额分配（2）过往列车的发售票额分配 2.售票工作

（1）手工售票、退票的作业程序（2）电子售票、退票的作业程序 3.提高售票速度的措施（1）售票窗口设揭示牌（2）设专口售票

（3）售票窗口应备有票价速算表，快车始发站站名表（4）设专口办理订票和送票业务 4.交接班工作

（1）手工售票的交接班工作（2）电子售票的交接班工作 5.车票的请领和保管（1）票据的请领（2）车票的保管

6.售票危机出现故障应急办法及预防措施（1）应急办法（2）预防措施 7.售票室日常工作管理

（1）严格按部规定票额分配计划售票，遇特殊情况经上级部门同意需增加票额时，售票室还必须向客运室通报，以便加强组织。

（2）售票室要根据客流情况及时加开窗口，减少旅客的排队时间。

（3）发售一张车票不超过2min，废票立即处理，加盖戳记，入柜保管。废票率不超过售票张数千分之三。

（4）对团体旅客票额要提前预定，并将客流变化情况及时向上级部门汇报，以便及时调整票额。

（5）经常深入各大院校，疗养院走访，组织团体客流努力增收。

二、行包运送工作组织

客运行包组织工作要做到按计划承运，及时装车，保证运输安全，并方便旅客托运和领取。

（一）行包的发送作业 1.承运

乘运是行包运输的开始，也是铁路承担运输责任的起点。对承运的行李应随旅客所乘列车或提前装运。2.保管与装车

（1）承运后的行包按方向、区段（到站）或车次分别堆放在发送仓库的货位上。（2）车站行李员应掌握各次列车行李车的编挂位置、车型容积、载重及车站计划装车的件数，做好计划运输、均衡运输。

（3）装车作业过程

（二）行包的到达作业 1.卸车 2.仓库保管 3.交付

（三）行包的中转作业

行包的中转作业是指在中转站卸下后，再装入其他旅客列车中的行李车内继续运送的作业。

（四）行包房的服务工作 1.行李、包裹的接取和送达

车站应以“人民铁路为人民”为宗旨，全面开展文明服务，礼貌待客，并扩大服务项目，办理行李、包裹的接取送达业务，做到“接货上门，送货到家”。

2.包装服务

行李房应设立包装组，为旅客或托运人托运行包进行包装服务。

三、客运服务工作组织 1.问事处的服务工作

车站问事处的基本任务是正确、迅速、主动、热情地解答旅客旅行中提出的各种问题，使旅客在购票、托运和提取行李、上车及中转换乘等方面得到便利。

解答问询的方法有：（1）口头解答。（2）文字解答。2.候车室服务工作

候车室工作人员应保证候车室有良好秩序，要主动、热情、诚恳、周到地为旅客服务。

3.旅客乘降工作 4.广播宣传工作 5.小件寄存处工作 6.车站美化和卫生工作

四、客运自动化系统使用与管理

客运自动化系统包括：到发通告系统、客运广播系统、电视监视系统、旅客引导系统。

第四节 旅客列车乘务工作组织

一、乘务工作的特点及任务

旅客列车乘务组的工作特点是车内旅客人数多、要求不一，客车设备条件有一定限度，列车运行和停站时间有严格规定。

乘务组的主要任务是：

（1）保证旅客上下车及旅途中的安全；

（2）及时为旅客安排坐席、铺位，保持列车内整洁卫生，维护车内秩序，做好服务工作；

（3）保证行李、包裹安全、准确地到达到站；（4）充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备；（5）正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理预报；

（6）正确执行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐茶供应及文化服务工作。

二、乘务组的组成及分工

旅客列车乘务组由客运人员、公安乘警和车辆乘务员组成。

客运乘务人员包括列车长、列车值班员、列车行李员、广播员、列车员及餐茶供应人员。

车辆乘务人员包括检车长、检车员（含空调检车员）、车电员。公安乘务员包括乘警长和乘警。

三、乘务组的乘务形式

旅客列车乘务组的乘务形式，按照既有利保养车辆又合理使用劳力的原则，根据列车种类和运行距离，分别采用包乘制和轮乘制。

1.包乘制 2.轮乘制

四、乘务组及乘务员数量的计算

根据两种不同的乘务形式可计算服务于某列车的乘务组数，再根据列车乘务组的编制，计算乘务员的需要数量。

五、乘务组工作制度及工作组织

（一）乘务组的工作制度 1.出退勤制 2.趟计划制 3.验票制 4.统一作业制

（二）工作组织 1.安全工作

（1）列车开、到前后的安全工作（2）列车运行中的安全工作 2.列车行包运输工作（1）始发站作业（2）途中作业（3）终到作业 3.列车服务工作（1）车厢服务（2）列车广播工作（3）列车饮食供应工作

第七章 旅客运输阻碍和事故的处理

要求：掌握旅客运输阻碍的分类、发生运输阻碍的应急处理方法、线路中断时的旅客及行包运输组织方法；掌握旅客发生急病、死亡及意外伤害时的处理方法；了解行包事故的种类及等级划分规定、行包事故的处理办法等内容。

第一节 旅客运输阻碍的处理

一、旅客安全运输

（一）旅客安全运输的意义

（二）旅客安全运输的措施 1.维护好站、车秩序。

2.车站建筑物和站、车一切为旅客服务的设备，应经常保持良好状态。3.加强防火、防爆的宣传，严禁危险品带进站、带上车。4.车站发现无人护送的精神病患者，应严禁乘车。

二、旅客运输阻碍的处理

（一）运输阻碍的种类及造成的原因 1.运输阻碍的种类 2.造成运输阻碍的原因

（二）发生运输阻碍的应急处理 1.列车发生火灾、爆炸 2.列车发生撞车、颠覆 3.列车被洪水围困 4.列车被塌方阻挡

（三）线路中断时的处理 1.线路中断后对旅客的安排 2.线路中断对行李、包裹的安排

第二节 旅客运输事故的处理

一、旅客发生急病、死亡的处理

（一）旅客发生急病时的处理

（二）旅客发生死亡的处理

（三）无票人员发生急病或死亡时的处理

二、旅客人身伤害事故的处理

（一）旅客人身伤害事故的定义

（二）旅客人身伤害事故的种类及等级 1.种类 2.等级

（三）旅客人身伤害事故的现场处理 1.处理办法 2.事故通报

（四）旅客人身伤害事故的调查结案 1.事故处理工作组的组成

2.事故处理工作组组长单位负责的主要工作 3.事故分析会的召开 4.明确处理费用 5.事故赔付程序

（五）责任划分 1.旅客自身责任 2.铁路运输企业责任 3.第三人责任 4.其他责任

三、旅客携带品损失的处理

四、事故处理报告与统计

第三节 行李、包裹运输事故的处理

一、行李、包裹安全运输

（一）行李、包裹安全运输的意义

（二）行李、包裹安全运输的措施

二、行李、包裹运输事故的种类和等级

（一）行李包裹事故的种类 1.火灾。

2.被盗（有被盗痕迹的）。

3.丢失（全部未到或部分短少，无被盗痕迹的）。4.损失（破损、湿损、变形等）。5.误交付。

6.票货分离，票货不符，误装卸或顶件运输。7.其他（污染、腐坏等）。

（二）行李、包裹事故的等级 1.重大事故 2.大事故 3.一般事故 4.事故苗子

三、行李、包裹事故的立案和调查

（一）行李、包裹事故的立案

（二）行李、包裹事故的调查

四、行李、包裹事故的责任划分

1.铁路与旅客、托运人、收货人责任的划分 2.承运人内部站、车责任的划分

五、行李、包裹事故赔偿

（一）赔偿标准 1.实际损失的赔偿 2.保价运输的赔偿

（二）赔偿手续

（三）赔偿时限

（四）赔偿批准权限

（五）赔偿款额清算

六、行李、包裹事故的统计

七、行李、包裹事故案卷的保管

第八章 铁路客运记录及电报

要求：掌握铁路客运记录和电报的填写、拍发规定及范围。

第一节 铁路客运记录

客运记录：是指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间蓄积在某种事项火车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。

一、铁路客运记录的填写规定

1.据实填写，事项齐全。编写的客运记录应内容准确、具体、详细、齐全、完整，如实反映情况，不得虚构、假想、臆测。如涉及旅客车票时，应有发到站、票号；涉及行李、包裹票时，除应有发到站、票号外，还应有旅客、发（收）货人姓名、单位、物品品名、数量、重量等，不得漏项。

2.语言简练，书写清楚。记录语言要简明扼要，条理清楚，说明问题。字体要清楚不得潦草，不写自造简化字。3.客运记录应有顺序编号，加盖编制人名章。客运记录一式两份，一份交接收人，另一份由接收人签字后自己留存。对留存的应装订成册，妥善保管，以备存查。

二、铁路客运记录的编写范围

（一）列车编写客运记录范围

（二）车站编写客运记录的范围

第二节 铁路电报

铁路电报是铁路部门之间处理铁路紧急公务的通信工具。

一、铁路电报的拍发规定

（一）铁路电报的等级

铁路电报的等级按电报的性质和急缓程度分为以下六种：

1.特急电报（T），指非常紧急的命令、指示，处理重大、大事故、人身伤亡事故、重大灾害及敌情的电报。

2.急报（J），指铁道部、部属公司、铁路局的紧急命令、指示，时间紧迫的会议通知、列车改点、变更到站和收货人、车辆甩挂、超限货物运行及行车设备施工、停用、开通、限速的电报、国际公务电报及其他时间紧迫的电报。

3.限时电报（X），指限定时间到达的电报。根据需要与可能，由用户与电报所商定，在附注栏内填记送交收电单位的时间，如限时8：30，应写“XS8：30”。

4.列车电报（L），指处理列车业务，必须在列车到达以前或在列车到达当时送交用户的电报。

5.银行汇款电报（K），指银行办理铁路汇款业务，按急报处理。6.普通电报（P），指上述五类以外的电报。

（二）发报权限、范围和内容限制 1.发报权限 2.发报范围 3.电报内容限制

4.使用铁路电报注意事项

二、铁路电报的拍发范围

（一）列车电报拍发范围

（二）车站拍发铁路电报范围

第三节 铁路客运记录编写及电报拍发实例

一、铁路客运记录的编写

二、铁路电报的编写

三、旅客意外伤害事故记录、电报编写

课后习题

1.旅客列车分为哪几种？并写出车次范围？ 2.票额分配的依据是什么？ 3.旅客列车乘务工作的特点是什么？ 4.旅客安全运输的措施主要有哪些？ 5.列车发生火灾、爆炸时如何应急处理？ 6.铁路客运记录的填写规定有哪些？

第四篇：《铁路旅客运输服务》作业

四、作业

（一）第一次作业 填空题：

1、建立高效 安全 的铁路运输服务体系，使 基本适应 国民经济和社会发展的需要是 的战略目标之一。

2、服务质量问题的民事责任分为 和 两种。

3、旅客车票 和包裹票，是具有 的合同或者合同的组成部分。

4、候车室内的温度冬季不低于 ℃，夏季超过 ℃时使用电扇。大站候车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季 ℃、夏季 ℃。

5、列车晚点要及时通告，超过 时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要 通过广播道歉，并积极做好服务工作。

6、广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播 ；凌晨终到的列车可在到站前提前 广播。

7、宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。

8、列车运行在市区、大桥和 停车站锁闭厕所。

9、车站严禁出售无、日期 和过期、变质食品。

10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握 和旅客到站。

11、旅客满意度的测评可以通过建立一个 的评价指标体系进行。

判断题：

1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。（）

2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。

（）

3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。

（）

4、客运人员应具有初中以上文化程度。

（）

5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。

（）

6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。

（）

7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。（）

8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。（）

简答题：

1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。

2、如何理解全面质量管理的含义。

3、客运职工职业道德有哪些？

4、旅客运输产品的质量指标指哪些？

（二）第二次作业 名词解释：

1、旅客服务心理：

2、旅客服务期望：

3、旅客投诉： 判断题：

1、一般情况下,始发列车应在开车前40min开始检票，过路车在列车到站前20min开始检票。()

2、对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。（）

3、春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地，设置“心理压力缓解点”把精神处于崩溃的旅客安置在这里使其精神舒缓。（）

4、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆，旅客非富即贵，因此对服务的要求主要体现在物质方面。（）

5、对于旅客投诉，可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决。（）

6、旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件。（）

8、由于心境只能维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响相对也比较短。（）

9、环境和教育是能力发展的外部条件，而人的能力最终还是通过客体的积极活动才能得到发展。（）

10、生理性疲劳和心理性疲劳都是一种自然性防护反应，会导致工作能力减弱。（）

11、防卫方式具有调和自己与环境间矛盾的功能，它能减低情绪冲突。（）

12、检票前清理站台，安排上要先重点、后团体、再一般。（）

13、出站人员的车票、站台票及中转和换乘旅客的车票都可不收回。（）

14、对旅客要做到勤为主、话当先。服务中尽量要用“五声”、“四语”。（）

15、检票时应做到“一看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不紊进行操作。（）

简答题：

1、基本十字礼貌用语是什么？客运服务人员在工作中的举止要求是什么？

2、简述问讯处服务有哪些基本的服务技能技巧。

3、铁路旅客服务期望的类型有哪些？

4、加强铁路客运员工心理健康教育对提高服务质量有何意义？

（三）第三次作业 填空题：

1、用什么样的 指导服务活动，对于企业能否赢得竞争优势、把握经营的 十分关键。

2、在买方市场，企业经营的着眼点是努力拓展、扩大、增加商品销售量。

3、在处理与旅客的矛盾时，要从 和多争取 的角度考虑，不应该 旅客，不给旅客难堪并巧妙地维护旅客。

4、为顾客利益着想是企业营销的，使顾客满意是企业营销的。

5、站车广告要安全牢固，不得在车站、列车外皮、方向牌、门窗玻璃上设置广告。

6、一旦查到危险品，应保持 的心态，严格按 及时果断处理，不要蛮不讲理更不要。

7、车票是，售票窗口是 的前沿阵地。售票员简单的 和简单的 要让每一位旅客抱着希望而来，带着 而去。

8、如机器检查有问题或需要开包检查时，不能用 的生硬语言，而应用 的语言让旅客自己开包检查。

9、第五次提速，首次投入我国铁路客运服务，它宽大的玻璃窗使得 非常开阔，缓解了车内 造成的局促感。

10、传统的信息传递主要靠车站广播、、张贴通告等形式来实现。

11、商标的实质是一个，一个品牌或品牌的一部分经政府部门 获得使用权、、转让权、等的权限。

12、品牌代表产品一定的 和特色，便于顾客的 和。

13、红色旅游是一种独特的，是中华民族宝贵的，是一种精神和物质相结合的。

14、创建品牌的关键是 而不是去。

15、坚持以人为本的，构建社会主义 已经成为我们社会当前的 和共同价值体系。判断题：

1、简化行包托运手续主要有增设托运点，开办接送“一条龙”服务。（）

2、乘坐直达列车的旅客如因故没有赶上车，不必到车站办理改签手续，可以在列车开车2h内凭票直接乘坐同方向、同等级其他列车。（）

3、夕发朝至列车是指始发时刻在15:00~23:00之间，终到时刻在6:00~10:00之间的各等级旅客列车。（）

4、往返于大、中城市至旅游城市间的特别旅游快车是直达特别快车。（）

5、使用新型空调车辆的特别旅游快车和旅客快车是优质优价列车。（）

6、客运站功能设计以旅客为核心是科学发展观的必然要求，也是基本理念。（）

7、铁路客运有形展示场所中对旅客影响最大的是客运站和旅客列车。（）

8、客运站建设的经济性并不是说造价越低越好，而是强调合理的控制和使用投资。

（）

9、每个人都有需要和欲望，只有未满足的需要才会形成引起行为的动机。（）

10、买方市场形成了单纯奉献型服务理念。（）

简答题：

1、简述服务工作的六项承诺。

2、简述客运服务有形展示的作用。

3、如何实现品牌创新。

（四）第四次作业 填空题：

1、培养动车组列车服务人员的 远大于 的刚性需求。这是由于动车组列车服务工作的 决定的。

2、动车组列车的客运服务人员销售的是，并且是 的优质福服务。因此必须强化。

3、旅客是客运企业的，他们的 和 是客运企业存在与发展的基础。

4、大众传播媒介是特殊的 对象，具有组织与外界联系的 和强大的 功能。

5、企业的 必须建立在自身各方面做得很好的基础上，积极地影响和引导，使之有利于自己。

6、公共关系是社会组织为了塑造 通过传播、来影响公众的科学与艺术。

7、企业文化实践始于日本，而理论起源于，是由实践而引出理论探讨的。

8、企业文化研究的不是职工的，而是他们的。企业文化是企业群体所创造的文化。

9、优质的服务就是要做到。必须了解旅客的。尽力满足他们。树立 的观念。

10、为了了解旅客的需求，必须要跟旅客充分，倾听旅客的，才能进一步去理解旅客的需求与期望。判断题：

1、在列车服务中应以另外一种态度和做法对待小事，即“小题大做”。（）

2、为儿童提供茶水时需递给其监护人，并在杯子下面垫盘之间垫张纸巾。（）

3、与VIP旅客聊天时，话题避免涉及到商业机密或政治方面的话题。（）

4、乘务员在车厢中相遇可背对背侧身，让对方通过，与旅客相遇礼让旅客先过（）

5、在旅客人数较多时，一等车乘务组可取下车组行李，存放在衣帽间或服务间可固定的位置。（）

6、二等车一般应为旅客准备10份完整的中文报纸和2份英文报。（）

7、检查行李架时，应注意物品不得超过规定的尺寸，以免滑落。（）

8、二等车应根据旅客休息情况调暗车厢灯光、关闭车厢音乐。（）

9、列车上供旅客使用的服务设施出现故障时，乘务员可以提前贴上一些有提示性并表示歉意语言的粘贴纸。（）

10、动车一般不允许非一等车厢票持有者在一等车厢入座。（）

简答题：

1、遇到列车晚点时，动车组车站该如何处理？

2、遇到在发车前旅客因抢占座位、行李架发生争执的，动车组列车该如何处理？

第五篇：《铁路旅客运营管理》2填空选择

北京交通大学远程教育

课程作业

年级：层次： 专业名称：课程名称：铁路旅客运营管理作业序号：学号：姓名：

《铁路旅客运营管理》习题二

一、填空题

24.托运自行车时，每辆计费重量按

25.行包运价起码里程，为20km为100km。

26.签订包车合同的同时，包车人应预先缴付相当于的定金。

28.行李、包裹保管费，超过免费保管期限，按核收。

二、单选题

6.新老兵运输期间，老兵免费携带物品乘火车和汽车的限制重量分别为：

（③）。

①20kg、20kg②20kg、35kg③35kg、20kg④35kg、35kg

7.旅客列车上的“三乘”指（④）合称。

①客运乘务组、机车乘务组、检车乘务组

②客运乘务组、机车乘务组、乘警组

③机车乘务组、检车乘务组、乘警组

④客运乘务组、检车乘务组、乘警组

8.旅客列车乘务组在列车长统一领导下，建立必要的工作制度和管理制

度，其主要工作制度为：出退勤制、验票制、统一作业制和（④）。①包车底制②包车次制③轮乘制④趟计划制

9.为保证旅客安全、准确地旅行，维护铁路运输秩序和保证铁路收入，列车上由列车长负责检验车票，检票次数原则上每（②）一次。①300km②400km③500km④600km

10.动车组列车，不配乘警的固定运行时间为（②）以内。①6h②5h③4h④3h