电话销售人员应该如何提升电话沟通能力

第一篇：电话销售人员应该如何提升电话沟通能力

电话销售人员应该如何提升电话沟通能力?

内容简介：电话销售人员应该如何提升电话沟通能力?电话沟通能力达不达标直接决定电话销售人员工作命运，因此，职业电话销售人员有必要提升自己的工作能力。那么，电话销售人员应该如何提升电话沟通能力?

人与人之间需要沟通，良好的沟通是实现目标的前提。与陌生人的沟通有一定的难度，尤其是当你抱着一定的功利性目的与陌生人进行沟通的时候。电话销售就是这个样子!使用电话沟通要注意做到：

(1)适可而止

──拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。

──与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。

──一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。

──如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶(或其他清淡的项目)。

电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。

(2)表述清晰

──在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。

──在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。

(3)心态从容

在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备，要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。

电话销售人员有效提升沟通能力需要注意以上事情!希望本文能对您有所帮助!

第二篇：电话销售人员专业技能提升

《电话销售人员专业技能提升》

主讲：尚丰 先生

课程目的：

 掌握有效的电话沟通技巧  掌握如何有效处理电话异议  掌握有效缔结技巧 适应对象：

希望提升电话销售能力与谈判技能的一线销售人员、销售主管、销售经理 课程提纲：

第一部分

电话销售前的准备

◆用积极的心态形成积极的行为 ◆有效运用电话营销六大助手 ◆如何提升个人在电话中的感染力 ◆如何与不同性格特征的客户打交道 ◆掌握为了达到目标所必须提问的问题 ◆设想客户可能会提到的问题并做好准备

第二部分

有效的电话沟通

◆如何讲一个闪亮的开场白

√坦诚式开场白 √求助式开场白 √与决策人的开场白 √转介绍的开场白 √再次电话拜访的开场白 ◆合理使用电话中的听、说、问、笑 ◆引发兴趣的电话销售话术讲解 ◆表达同理心与确认的技巧 ◆电话中应付拒绝的10大关键

◆学会了解客户适合的通话时间 ◆如何才能不让客户挂掉电话？ ◆互动案例

第三部分 如何与决策人接触

◆如何攻破总机与秘书关 ◆如何用第一印象解除对方戒心 ◆巧妙得到对方的姓名与职务 ◆凭气势与技巧突破防线 ◆案例分析

第四部分

电话销售异议处理技巧

◆客户心理分析 ◆如何将异议变成机会 ◆LSCPA异议处理法

◆多套异议处理实战话术讲解

◆客户拒绝因素探讨及预防方法（案例分析）◆案例分析

第五部分

电话销售缔结技巧

◆缔结的时机掌握

◆有效缔结的“十五套”电话销售方法 ◆缔结未成功后的注意事项 ◆有效运用促成试探法 ◆如何与客户建立亲和感的认知 ◆迎合购买者的心理策略

第六部分

有效激励

◆电话销售是个人事业的开始 ◆要有颠峰成就，首先要有颠峰情绪 ◆建立良好的自我心像

◆如何把工作变成乐趣、激情工作 ◆ 案例分享 讲师简介

中国营销界知名实战营销培训专家——尚丰 先生

◎ 国家注册咨询师

◎ 中国实战营销网首席营销培训师

◎ 北京尚储丰盈文化传播有限公司董事总经理

◎ 国内近30家专业营销网站与主流杂志专栏作家、特约撰稿人 ◎ 国内多家企业营销顾问公司特聘营销讲师

◎ 清华、北大等多所大学与管理学院营销管理研修班特聘讲师 ◎ 10余年一线市场推广与营销管理工作经验 ◎ 跨国外资公司销售经理、营销总监经历 ◎ 内资公司重点客户部总经理、营销副总经历

◎ 多次为英特尔总部、三星总部等跨国公司提供营销培训

尚丰先生具有多年国内本土企业及跨国外资公司双重营销实战经验，历任多家公司营销总监、重点客户部总经理、营销副总之职，具有丰富的市场销售、策划及营销体系整体规划的实战经验。在任跨国外资企业营销总监时带领团队成功打开大陆市场。其近年来一直致力于销售与市场领域的开发与研究，在营销战略与实操方面具有独到的见解与鲜明思路。

尚丰先生作为国家注册咨询师，参与并主持了多项企业营销咨询项目，带领客户企业走出营销困境，并长期担任北京多家企业营销战略顾问。尚丰先生的营销理论、营销实战经历及案例已先后在《销售与市场》杂志、《培训》杂志、《中国商人》杂志、《商界》杂志、《赢周刊》、《糖烟酒周刊》、《分销时代》等近二十家媒体发表。

尚丰先生的营销成果主要集中在IT、汽车、家电、快速消费品、保健品、广告、电子通信、金融、房产等领域，并多次被三星总部、英特尔总部等跨国外企聘为营销培训讲师。其培训课程为本人多年亲身实践的心血杰作，并贯以理论精华的深刻理解，深入浅出，感染力强，同时内容幽默风趣、贴切实用，深得学员好评。

培训及服务过的客户（部分）：英特尔总部、韩国三星总部、清华同方、汉王、联想、紫光、英国博斯玛特、韩国圣安、LG地板、信元高科、美国友邦、中国人寿、中国报协、美国安利、康丽普保健仪、博通饼干、喜力食品、深圳鑫紫星、七喜数码、合肥宝龙、福建一丁、上海国腾、法国换气好、豹驰集团、广通文化、盛唐公关、桑普太阳能、雨昕阳光、天

地阳光、香港天荟、广州佳丽宝等。

经典课程：

金牌营销团队建设系列课程：

《金牌营销团队建设与掌控》 成功销售技巧系列课程：

《超级sales签单秘笈》 《电话销售技巧培训》 《大客户销售技巧与策略》 终端店面及导购员培训系列课程：

《即学即用终端活化课程》 《终端导购员销售技巧培训》 《金牌店长训练营》 经销商大会3小时经典课程：

《经销商竞争格局的有效提升》

《下级渠道及零售终端的开发与管理》

《区域市场品牌推广及市场推广》 《销商终端卖场销售技巧》

面对IT行业：

《IT零售终端销售培训系列》

面对汽车行业：

《汽车销售精英训练营》

《汽车经销商管理实务》

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培训事宜请致电讲师助理：010-82570981 82570983 转603 杨小姐、赵小姐

第三篇：电话销售技巧沟通

电话销售已经成为了现代比较流行的销售方式，拿起电话每个人都会，但是如何通过电话与对方良好的沟通，并达成销售意向，可并不是一件简单的事情了，因此，对于大部分的电话销售的公司来说，如何提高电话销售沟通技巧，就成了现下电话销售的一项难关。

沟通是人与人之间联系的纽带，面对面的沟通，除了话语的作用，更有面部表情，肢体语言等来加强沟通的效果，但是电话沟通，只能通过声音，语言来诠释沟通的目的，因此，难度就要大的多。那么，我们一起来看一下电话销售沟通技巧吧。

电话销售沟通技巧，目的是销售，由于电话销售的特殊性质，所能用到的工具就是声音及语言两部分。

我们先来看一下电话销售沟通技巧之声音

1、热情。

一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。

2.语速

在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。

3.音量

你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；②打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。

4.发音的清晰度

清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。

5.善于运用停顿

在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。

第二个就是电话销售沟通技巧的语言方面了。

一、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

二、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

三、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

电话销售沟通技巧涉及的内容方方面面，并不是几句话就可以说全的，在这里也只是为大家准备一些比较浅显的道理，要想取得成功，与自己的努力是分不开的，还要不断的从实践中分析总结，找出适合自己的沟通技巧才是最成功的。电话行销的必备信念

一般销售员对电话行销的误解是：电话是为了预期客户面对面会谈的代理者的观念。然而在顶尖的推销员眼中，电话线那头生疏的声音，是不能与有效的面对面的表现相比较的。下面是一些非常有效的电话行销信念。拥有这些信念，你的电话行销一定会成功。

1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户；4)我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。

[主题二]：

二、电话行销突破接待人员的八个策略

我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。

1)克服你的内心障碍；不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍； 是否从小就被教导：“跟陌生人通电话要客气。否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。”

2)注意你的语气--好象是打给好朋友；--“早安，请问张先生在吗？”不要说：“我是XX”要说出公司的名称。不要说“我是XX的XX人”，如果接电话的人说出他自己的名字，就说：“嗨，李小姐，请问张先生在吗？

3)将接待人员变成你的朋友；--你以平常的开场白说：”早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？“ 接电话的人说：”我是他的秘书，李小姐。“ 你说：”假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？

4)避免直接回答对方的盘问；--接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答： 我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。我也不确定。你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！喂喂，你那边在下雨吗？

5)使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。--例如： 对方：“这是某某公司，您好！” 你：“嗨！张先生在吗？” 对方：“请问你是哪家公司？” 你：“我也不知道，所以我才打电话找她。” 对方：“你要推销什么？” 你很迷惑地说：“我实在搞不懂。” 对方提高声音再问一次：“你要推销什么吗？” 你还是很迷惑地说：“有没有可能是李勇要卖东西给我？”

6)摆高姿态，强渡难关。--“你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？” “你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？” “你为什么不让我跟你的老板说话？” “你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？” “既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。”

7)别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果买方不在或是没空，再找机会试试。--“如果你是我，你会再打电话来吗？”“我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？”

8)对于语音信箱；--如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。你可以这么说： “有三个理由你一定要打电话给我。” “将这通留言消去，并不能消去你的问题。” “将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？” 你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。

[主题三]：有效的电话约访

1)电话约访的要领——电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间、电话约访的物件（陌生人、朋友、朋友介绍）、名单种类（公会 亲友 活动 杂志 社团 协会 邻居 同学录 名片交换 月刊 电话本 以前同事 报纸 推荐名单 熟识）；

2)电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”——（热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定）约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可；——（简短有力、不要超过3分钟）约访（内容）7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55% 用电话脚本：好处—工作时可100%投入，不会离题；

3)电话约访前的暖身运动——做生理暖身运动 自我确认词句—马上行动、我爱我自己；心理预演 —上次成功的感觉；注意表情 —注意脸部表情及肢体动作，想着上一次成功的感觉；不被干扰 —请别人代接电话 打电话工具 —镜子、名单（100）、脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录；

4)重点要领－－简短有力、创意性、吸引力开场白 ；热、赞、精、稳—热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松；三分钟原则 —不要在电话谈训练，记录谈话内容；三不谈 —产品、自己、公司；三要谈 —提升获利率、相关行业、家庭亲密度 引起对方好奇 —兴趣、幽默一笑；名中脚本之要领 —完全陌生、缘故、推荐名单，熟识„等脚本；确定时间、地点 —见面时间、地点、再次敲定确认；高潮结束 —给对方的期待 例：见了面，相信你一定会非常高兴的！约访中的赞美 —这时赞美，但求真心真诚自然 约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点 —客户资料、约定时间及地点、约接电话的人也可以 一口气打五十通电话、何访约来公司洽谈

5)忌讳--不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。信念的力量告诉你。你不会得到你所要的，你只会得到你所相信的

[主题四]：有效的电话约访脚本

电话接听要领：XX你好，敝姓○～很高兴为您服务～ 哦！是的，他在，请问您贵姓？〇先生，请您稍等一下。～ 如询问事项：〇先生（小姐）请问您贵姓？哦！〇先生（小姐）请您稍等一下，我帮您转给△△为您服务，请稍等。先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4点会回来。哦！〇先生（小姐）您要不要留个电话，或者我可以协助您吗？好的，麻烦您再打电话过来，祝福您。请详填来电者姓名、受电者姓名，重要留言及留言日期及时间。简单的话直接代为回答。

1)管理阶层：老板、主管篇－－管理阶层：老板、主管篇 中华培训网：您好，请接△△△，麻烦您谢谢！老板：请问有什么事吗？ 中华培训网：我有重要的事请教他，我姓▽，麻烦您了，谢谢 老板：请稍待 中华培训网：您好，我这里是中华培训网，我姓▽，是这样的，我们是专业在提升业绩和工作绩效的训练机构，希望和您约个时间约20分钟，分享其他客户使用我们的服务后的有效成果，您明天或后天，哪天比较有空？（若有同行第三者证言则更佳）。

2)企业开发篇－－喂，请问您是△先生（小姐）吗？ 您好，我是中华培训网的，我姓▽，我们公司是在代理提升获利率的最新KNOWHOW管理决策研习系统的机构，我们提供一套，改进销售方案的训练课程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在采用，使他们的业绩有大幅度的提升。（若有其他同行第三者有力证言更佳）您有兴趣了解这个使您业绩可能提高20%--30%的方法？ 很好，我想，我们可以找个时间碰个面，当面研究研究，我大概要20 分钟就够了 我想 或（时间）哪一个时间，您觉得比较方便？ 很好，那我将在（时间），到贵公司拜访您。请问您的地址是在：，是 楼吗？ 很好，我们就约定（时间）在（地址）见，很高兴与您交谈，谢谢，再见。3)秘书篇——穿针引线、通过秘书、不是会谈、邀约决策者－－请找△△△，麻烦您谢谢

 麻烦您谢谢  先生（小姐）您贵姓，从您的声音感觉您是一位很热心的人！ 我是中华培训网的△，麻烦您，谢谢 我姓△，麻烦您谢谢，我是中华培训网的，我有很重要的事要跟△△△谈，能不能帮我一个忙，麻烦您谢谢！

第四篇：电话销售沟通技巧

电话销售技巧和电话销售话术

电话行销的步骤

成功的电话行销一般有以下几个步骤：

第一、问候客户，做自我介绍。

接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生吗？”等问候语，然后做自我介绍：“××先生，我是×××的业务代表小张，今天想借这个机会和您交换一下您对微信公众号的的看法，能否打扰您５分钟做个电话访问？”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。

第二、寒暄赞美并说明意图。

如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的微信公众号作了合理的规划。在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用５分钟的时间跟您谈谈？”

第三、面谈邀约。

电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。如：“还是见面谈

第四、拒绝处理。

当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝处理话术：

（１）“不行，那时我会不在。”

应对话术：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较方便的时间来拜访您，请问您（明天）有空，还是（后天）有空？

（２）“我对网络没有兴趣。”

应对话术：因为您对互联网的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这也是要拜访您的原因，您（明天）还是（后天）在单位。

（３）“我很忙，没有时间。”

应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作，那么，约（明天）或（后天）是不是会好一点。

（４）“你把资料寄过来，让我先看看再说。”

应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些互联网资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起研究考虑。您看是（明天）或（后天）比较合适。

（５）“我门公司规模小，现在还不具备建网站的能力。”

应对话术：先生，您太客气了。今天，我打电话来，并不一定要您买网站给你；而是大家互相认识一下，做个朋友，将来您认为需要网站时，再买也是一样的。如果（明天）或（后天）方便的话，我当面向您介绍一下，多了解一点互联网知识也不错啊。

（６）“我有个朋友也在网络公司。”

应对话术：您的朋友在网络公司，那您一定对互联网有所了解了。但做网站不一定要向朋友买，而要看这个业务员够不够专业，可不可以为您设计出最好的互联网计划，给我一个机会试试行吗？如果您不满意，可以大大方方地拒绝我，而不必碍于情面。请问您（明天）有时间，还是（后天）有时间？

电话销售技巧开场白

开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们经常说不要以第一印象来评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价！如果说对于大型的销售项目，第一印象相对而言并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。

在这个阶段，如果是销售人员主动打电话给客户的，那他/她的开场白就很重要；如果是客户主动打电话给销售人员，那他/她的问候语就显得很重要了。

开场白的5个要素开场白一般来讲将包括以下5个部分：

例如：“您好！我是天地销售培训公司的陈志良，您的一个朋友王志艾(停顿)介绍我给您打这个电话的(假如有人介绍的话)。我不知道您以前有没有接触过天地公司。天地销售培训公司是国内惟一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司。我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下(停顿)。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题(停顿或问句)，您现在的销售培训是如何进行的呢？”

就上面这句话，你能分辨出哪些是和开场白的5个因素对应的吗？

优秀的开场白要达到的三个效果

一个好的开场白最好达到三个效果：

吸引客户注意力

建立融洽关系

与自己所销售的产品建立起关联

在培训中，经常有学员问到的一个问题就是：如何避免客户一接起电话就挂掉？那么，这个问题我也想请教你：如何才能最大了限度地避免呢？这种情况的出现与客户有关系，当然，也与电话销售人员有关系，我们从电话销售人员这里找原因，分析他们的开场白，发现，开场白基本上没有做到吸引客户的注意力和建立融洽关系。所以，要最大化避免这种情况发生，一定要注意开场白是否吸引了客户的注意力以及是否建立了融洽关系。

吸引客户的注意力

开场白要达到的主要目标之一就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流，而在开场白中陈述价值是其中的一个吸引客户注意力的常用方法。所谓价值，就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户而言，对他的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。

对于针对最终用户的电话销售行为，如电信行业为、金融行业等，我们发现在电话中一开始用各种优惠是可以吸引客户注意力的常用方法，例如：“最近有一个优惠活动…”、“免费获得…”、“您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才能获得的服务…”等等。有一次，我在办公室接到一家电信运营商的销售代表打来的电话：“您好！张先生，我是**公司的***，我知道您的长途话费比较高，如果我们能将您的长途话费降低一半的话，不知您有没有兴趣了解下？”我当时就说：“有啊，你有什么办法？”这个销售代表一下子就吸引了我的注意力，她说：“我们公司IP电话卡在促销，你买500元的IP电话卡，我们送您400元，基本上节省了一半。您看，如果您觉得对您有帮助，我什么时候安排人给您送过去？”（她还有很强的促成意识）后来，我也有拒绝，但她还是做成了生意，这单生意的成功，至少有一半功劳来自于她成功的开场白，她的开场白就用了“利益法”，重点在强调对客户的好处。

另外，吸引对方注意力的办法还有：

陈述企业的与众不同之处，如“最大”、“惟一”等；

谈及刚服务过他的同行业公司，如“最近我们刚刚为×××提供过销售培训服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助”；

谈他所熟悉的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”；

赞美他，如“我听您同事讲您在××领域很有研究，所以，也想同您交流一下”；

引起他对某些事情的共鸣，如“很多人都认为电话销售是一种有效的销售方式，不知您如何看(假如知道他也认同这一点的话)”；

有时候电话销售人员的声音就可以吸引对方。

你所想到的其他可以吸引客户注意力的办法是什么？

建立融洽关系

在沟通技巧中，我们会重点谈建立融洽关系，在这个环节中，我们先简单谈谈。在电话中，我们一张口，就要与客户建立融洽关系，那么，什么会帮助我们与客户建立融洽关系？至少有两个：声音感染力和礼貌用语。关于礼貌用语，在这个环节常用的就是：“请问您现在打电话方便吗？”不过，在实际工作中，有些电话销售人员问我这样一个问题：“张老师，原来我不问客户打电话是否方便的时候，谈话还能继续下去，但后来一问到这句话，基本上很多客户都会讲不方便，要让我再维时间。是不是这句话可以不问？”。我后来听了他们的电话录音，我又发现一个现象：就是有些电话销售人员一问对方是否方便，对方就会讲不方便，而有些电话销售人员问到这个问题时，基本上100%的客户都会讲：可以。他们有什么不同，我发现最大的不同在于声音感染力，前者的声音感染力基本没有后者那强，所以，关键不在于我们是否要问：“您现在是否方便？”，而在于电话销售人员本身。当时，我给他们的建议就是第一种电话销售人员尽可能提高自己的声音感染力。同时，礼貌用语可以换成：“不好意思现在打电话给您。”，而不是“您现在打电话方便吗？”，后来情况就发生了很大的变化。

不管如何，在开场白尽可能确认对方时间可行性或者对打电话干扰对方而表示歉意，如：“不好意思，这个时候打电话给您。”，以便于一开始，就与客户建立融洽的关系，有利于电话进行下去。

与所销售的产品联系起来

这特别适合纯粹的以销售为目的的开场白，目的是让客户知道我们就是为了销售某种产品，避免大家浪费时间。相信有不少的电话销售人中在电话中都与客户谈了很长时间了，客户突然问：“你打电话给我到底想做什么？”如果你也遇到过类似的情况，建议还是开门见山吧，大家时间都宝贵，不要怕被拒绝，因为这个客户拒绝了你，还有下一个客户，对吧？

典型开场白举例

B2B，企业对企业的电话销售：

“您好！陈经理，我是**公司的***，不好意思现在打电话给您。是这样，听**提到您是整个公司IT系统的负责人，在IT方面十分有经验了。而我们公司最近刚好有一个针对象您这样公司的促销活动，十分优惠，现在购买很是划算，所以，想着如何您最近刚好有电脑要采购的话，可能会对您有所帮助。不知是否合适我简单向您介绍下？”

分析：在这个开场白中，电话销售人员通过赞美、询问时间是否合适与客户建立了融洽关系，同时，运用其他第三方介绍、优惠活动吸引了客户注意力；还有就是直接讲明是销售电脑的，与产品建立关系。整体来讲，是一个不错的开场白。这个开场白目的很明确：寻找近期有采购计划的客户。有些电话销售人员担心这样太直接，尤其是那些以关系为导向的电话销售人员，如果是这样的话，开场白也可以换成：

“您好！陈经理，我是**公司的***，不好意思现在打电话给您。是这样，您公司的**提到您公司一直都有在用**公司的电脑，所以，我首先感谢您一直以来对**公司的支持，我打电话给您，主要是想听听您对我们的建议，看我们以后在哪些方面再做些改进，以更好地为您服务（停顿）。您觉得**公司的服务怎么样？”

B2C，企业对最终消费者的电话销售：

“陈先生，您好！不好意思这时候打电话给您。前几天我同您的一个朋友聊天的时候，他提到我们最近推出的ADSL优惠可能会适合您，建议我同您联系下，我答应一定要同您打个电话（停顿）。不知可否占用您两分钟时间向您做个简单的介绍？”

“陈先生，您好！我是…，今天打电话给您是向您表示感谢的，因为过去一段时间以来，您每月的话费都超过了150元，谢谢您对电信的支持！为了向您表示感谢，我有责任将电信公司最新的针对您这样的重要客户的优惠方案告诉给您…”

“您好！陈先生，我是中国移动外呼组的，不好意思现在打电话给您，您现在方便吗？谢谢您，是这样，最近我们推出了一系列的优惠活动，我看过您的话费，觉得其中有些会适合您，所以，想简单同您介绍下，看是否可以帮您降低话费（停顿）。”

注：这里需要说明的一个问题是，根据不同的目的、不同的目标客户，开场白有很大的差异，我们这里所探讨的仅供各位参考，并不一定适合自己所处的行业。建议各位根据自己的行业、根据自己的电话目的和目标，设计出适合自己风格和特点的开场白.

第五篇：电话沟通参考

广交会电话沟通参考

开场白：

1.您好，我是宁波中贸联展览，想咨询下您公司有没有广交会展位方面的需求？

2.您好，我是宁波中贸联展览的，我们是做国际展览服务的，想了解下您公司有没有广交会方面的计划？

3.您好，请问是某某公司吗？……我是做广交会展览服务的，能不能帮我转一下这方面的负责人？

4.小姐（先生）您好，我是宁波中贸联展览的，我姓李，是做广交会展览服务的。您能不能告诉我你们公司展览负责人的电话，我想向他介绍一下今年这方面的情况。

5.某总您好，我是广州的小王，上届广交会和您联系过，想看看这次广交会有没有机会为您提供服务？

6.您好，我从事广交会展位服务的，最近外贸行业的形势在明显好转，所以想问下您有没有兴趣来广交会参展或者参观？

7.某先生您好，我是宁波中贸联的某某，10月份在广交会到过您摊位上的，您这次广交会的收获不错吧……某先生您看，现在是12月份了，明年春交会的展位联营楣板的申请日期12月26日截止，所以想看看有没有机会为您提供服务。您也知道，我们公司自己分有20多个广交会摊位，应该说是比较有实力的展览公司，各方面来讲都有保障，而您呢，是常年参展的有实力的外贸厂家，我们之间有长期合作的基础。

8.某先生您好，我是宁波中贸联的某某，10月份咱们在广交会见过面，当时您要我这个月联系下您。因为我们自己分有20个展位,包括一些长期合作单位的展位也是我们公司在处理，这个12月份广交会组委会需要提交合作工厂的联营合作资料，也就是说可以把合作工厂的公司名字打到展位楣板上面去,好处有很多。您看看，这次广交会要不采取联营合作的方式参展?

9.您好，请问是某先生吗？…….哦，他不在呀，我是宁波中贸联的，10月份和某先生在广交会上见过面，他要我这个月和他联系下……我们公司自己在广交会分有几十个展位，正好您这边可能有这方面的需求，现在广交会申请12月30号就截止了，所以我想问问某先生您公司这边的计划……那好的，麻烦您帮我叫一下他——（麻烦您帮忙记下我的电话号码，某先生回来后再帮我转达下好吗？）——（上次他给我名片时忘记存他的手机了，要不麻烦您告诉一下我他的手机号码？）。广交会简单介绍：

1.广交会也叫做中国进出口商品交易会，它是由中国商务部举办的，一年分春季和秋季2届在广州举行。交易会1957年就开始举办，以前是我国外贸企业的唯一出口平台，现在平均每个摊位的成交额也有六十万美元以上，无论展会规模、到会的采购商人数还是成交金额都是排名亚洲第一。

2.广交会主要是针对外贸出口的，中国大一点的外贸公司基本都会来参加，在国际上来讲也是中国最有名的展览会，国外来的采购商数量一般在20多万个以上。因此，很多外贸企业都靠广交会拉生意，广交会参展效果好坏决定很多外贸企业的生意好坏，所以摊位向来都很紧张，价格相对其他一般展览也高很多。

3.简单来讲，广交会就是中国优秀的外贸企业去展览产品，而国外的采购商前来谈判下订单，摊位分3期，总数量5万多个，来考察的国外采购商一般都有20多万个。虽然说现在很多国内企业都在外商面前打价格战，但是肯定还是有的赚才做，效果也肯定是整个中国最好的展览，官方的统计数据是每个摊位1期5天时间内平均做成60万美元左右的生意。这些资料您参考下，如果您想开拓国外市场，交易会我建议您一定要参加。一方面有生意可以谈，另一方面参加广交会也是实力的象征，相当于在老客户面前、在潜在客户面前做了一次推广，像国内大一点的知名企业，像美的、海尔等等，都是一届广交会摆几十个摊位的。

4.广交会是在广州举办的一个大型展览，每年的4月份和10月份开展，它是中央政府出面组织的，所以影响特别大，每届广交会到会的外国采购商有20多万人，平均每个摊位的成交额有60万美元，像国内大一点的知名企业，像美的、海尔等等，都是一届广交会摆几十个摊位的。即使广交会的摊位很贵，浙江、江苏、广东地区的小企业，也是每届广交会必去，就是因为这个展会时前来采购的客商最多、采购额最大、生意最好的亚洲最好的展览。广交会的基本情况就是这样，您看还需要重点了解哪方面的一些情况，我再向您详细解答。

过程中的沟通：

1.甲：我们已经申请了摊位啦，谢谢，不需要了。

乙：您看这样，摊位分配呢有可能您申请家电结果给你电子摊位，也可能分到角落里面的位置，如果到时候您不满意想调换，或者其他情况，都可以和我联系，我手机是……..，要不您存一下，有这方面的需要或者有朋友需要，随时给我电话，我肯定会帮您把事情办好

（要不我等下发条短信到您手机，您存一下我的号码，您在广交会方面有任何需要随时打电话给我！）

2.甲：我们已经定好摊位了，下次再联系吧。

乙:某小姐（先生），因为交易会摊位呢是政府机构分配的，有时候会有一些调整，也可能出现各种不可预期的变化，您要不留一下我的电话，如果到时候有什么变化，或者到广州临时有事情需要我做的，或者您朋友有什么需要，您随时给我电话好吧？

3.甲：广交会摊位不是不允许买卖吗？而且骗子太多，我不敢买了。

乙：广交会摊位是可以买卖的，毕竟市场需求摆在那里，而且广交会也巴不得摊位炒得火热点。如果您确实担心摊位的安全问题，要不我们采取联营楣板的合作方式，就是您——工厂作为供货商与有摊位的企业联合参展，这个是大会明文规定可以的，官方认可的。而且我们公司自己分有20个摊位，也是广交会的主办方——中国对外贸易中心的合作伙伴，他们举办的7月份的广州建博会、11月份的广州车展我们都是华东地区代理。

4.甲：现在广交会一年不如一年，生意不好做啊。

乙：您呢，是交易会方面的前辈，广交会效果怎么样您比我要清楚。但是有个情况我要向您说一下，其实很多企业来参展，不是说想找新客户，而是因为老客户要来广交会看，你不去反而老客户都可能被别人挖走了。客户看你广交会都没参加，会担心你公司的实力和信誉。这个情况您也得考虑下，要不我建议您拿个普通一点的位置，或者拿半个也行，一方面降低成本，另一方面又可以接见老客户，如果来的采购商多，也可以开拓新客户。

5.甲：位置我是喜欢，但你的这个价格太高了，别人报的价只有你的一半。

乙：这个情况肯定存在，因为各个行业都有乱来的公司您也知道。市场上成本和行情其实都很透明，同样的摊位价格3千5千的差别可能会有，但如果有1万2万的差别，这个就不正常了。我们公司是实打实做正规生意的，自己也有20多个国家分配的广交会摊位，您说的那个价远低于成本价，这生意我们肯定做不来。如果说别人能做，我可以这么说，仅仅在图纸上划个圈给你报个位置是不要一分钱成本的，哪怕卖5千也是赚5千。我们是在图纸上划那个圈的时候，那个圈里的摊位已经付钱买进来了的，至于别人怎么样那我也不好说，但肯定是值得怀疑的，要不是以少当多，卖你一个实际给你半个，甚至关机跑人。我们公司你可以上网站看一下，最好能亲自来宁波或者北京考察一下，大家见个面可能会有更直观的判断。我们是做正正规规做买卖的，我给您报的价格也是在成本的基础上加很少的利润上去的。给你您报的这摊位价格不高、位置也可以，我们公司也有好几个业务员在跟自己的客户谈。我当然希望摊位能自己卖出去有提成，但是您真的喜欢这摊位的话，一定要快决定，万一别人买走了，我只能再帮你找找其他位置。

6.甲：你们公司的摊位价格太贵了，别人的价格比你们报的低多了！

乙：某先生，其实我们公司的报价是很低的，我给您打个比方，您是做某某行业的，你们开一个模，贵的可能几万，便宜的只有几千，几万块做的模你用几年了可能还能用，产品的精细程度还是能够保证；但是几千块的模具，用了三个月做出来的产品可能就变形了。广交会的摊位价格也一样，行情价其实很透明，我们报给您的价格只有一两千的利润空间了，但是别人如果比我们低很多，肯定是有这样那样的猫腻的，所以，我建议您慎重对待这些报出低价的公司，一般来讲，他们都是十分不负责任的皮包公司。

7.甲：现在做广交会的公司太多太乱了，你们公司的信誉怎么让我放心？

乙：第一，我们公司自己每届广交会分配的摊位有20多个，而且位置都十分好，折合市值将近200万，一年就400万，每年每届我们都有分配，所以说我们公司是所有做广交会的公司里边最有实力、最有保障的。第二，我们北京的公司是商务部研究院直属的国企，宁波中贸联同时也是北京中贸联的浙江办事处，北京中贸联的法人是商务部的副司级（相当厅级）干部，从这个角度讲，我们公司有政府公信为我们担保。第三，中贸联也是很多大型展会的华东地区代理，比如说7月份的广州建博会，也是在广交会馆举行的，全馆都摆满了，也是对外贸易中心主办的。第四，我们在宁波高新区、宁波宁海都有公司，您可以到我们公司来考察一下，大家见个面，某总您是阅人无数的前辈了，相信您到我们公司和我们见面之间，会十分放心把事情交给我们做的。

8.甲：别人报的摊位一早就有价格和号码了，你们老是说摊位号码没有出来，是不是实力不够、拿不到广交会摊位号码啊？（你们的区域指标怎么卖？）

乙：春季广交会摊位申请是12月份，元月和2月份就能确定是不是能分配到摊位、能分配多少个摊位，但是摊位号码是3月下旬才出来；像我们公司，连续10多年都是20个摊位左右，摊位数量基本没有变化，但是每年也要等到3月下旬（秋交会是9月下旬）才知道摊位的准确号码——虽然说很多时候摊位号码的变化不大，但是肯定也会有具体号码的微小调整。我可以这样说，凡是3月下旬前能够给您提供准确摊位号码的，都是不诚信的公司，因为这个时间段前就是我们这些商务部的直属企业都没法知道自己的号码。