4S店电话接待员转正考试题（精选）

第一篇：4S店电话接待员转正考试题（精选）

三亚丰正华斯柯达电话接待员转正实操考核试题（满分40分）姓名：岗位：电话接待员总得分：

一、电话接听表现评估（15分）

考评项目：电话接听得分：

考核要求：营业时间内，铃响3声内接听电话，您好，这里是上海大众斯柯达三亚众达店，我是电话接待员XX，请问有什么可以帮您？ 用语中体现出上海大众斯柯达品牌，企业名称、职务和姓名，并使用普通话

二、电话中要注意电话礼仪（15分）得分：

1.尊称顾客姓氏，使用当地习惯的敬语

2.主动问候顾客，采用分时问候用语，如早上好、中午好、下午好

3.语速和音量适中

4.面带微笑，使对方在电话中能感受到热情和友好

三、电话结束时礼仪（10分）得分：

1.在尊重顾客意愿的前提下，主动预约顾客到展厅，并记录预约时间

2.感谢顾客来电并礼貌道别，并使用标准用语‚感谢您的来电，X小姐/先生

3.待顾客挂断电话后再挂电话

第二篇：4S店转正工作总结

篇一：汽车4s店财务试用期工作总结 汽车4s店财务试用期工作总结 转眼间，我来xx已有三个月了。通过三个月的试用期工作，自己学到很多，遇到很多的困难，也出了不少的错误。在这里首先感谢陶经理的关心、帮助与培养，感谢财务与其他部门同事们的帮助与指导。

（一）个人主要有以下几点认识和体会：

1、通过三个月的历练，自身的组织协调能力得到锻炼，沟通能力和水平得到提高。就以每月的值班表为例，刚开始以为做一个值班表是一件很简单的事，但我清晰的记得第一次独立把五月份的值班表做出来的时候，出了很多的问题，才发现并不像想象中的那样简单，要兼顾各方面的利益，既保证周六周日有员工值班又要保证值班员工的休息时间，调节好财务部每位员工都有同等的工作时间和休息时间。

2、实际的工作中让我更深刻的理解书本的知识。在用用友做账的时候，顾客买车的车款，做“借：预收账款/新车预收款/新车”“贷：主营业务收入/新车收入/东风日产/（**车型），应交税金/应交增值税/销项税额”，然后结转车款存入银行。在这过程中让我明白为什么做“预收账款”而不做“预付账款”，是做“销项税”而不是“进项税”。

3、入职培训对一个新员工来说非常重要。由于我来xx的时候，由于各方面的原因，我的入职培训相对其他的员工来说少了很多，但我没有因为培训少了而放弃向其他同事学习的机会，开机动车发票看似很简单的工作，业代把填好的开票申请单和出库单，然后对照他们送来的单据开票，就这样我也出了很多的错误，由于个人的不够细心和业代检查的疏忽，出现问题最大的还是车款的金额。经历了几次这样的事情之后，首先自己在开票时一点要认真，其次要求业代认真检查。还有悦达过来开票如果出示的是手写的出库单一定要有会计的签字，否则不给予开票。

4、做财务方面的工作本身就有很大的风险。那是我第一次参加周末值班，第一次值班我就出了错误，顾客的维修保养费是785元，顾客是刷卡消费的，我当时不知为何帮顾客刷了455元，事后发现少收了330元，由于是第一次接触到这样的情况，也不知道该怎么处理。当时心里就比较的乱，幸好晓春和我一起值班，她让我给顾客打电话。顾客是一位通情达理的人，款项我是顺利的追回了。我当时给陶经理打电话的时候生怕他责备我，相反他并没有责怪我，而是对我说了一些鼓励的话，经历了这件事帮助我对风险意识的形成和提高。做财务一定要细心、谨慎。

5、工作中要常怀感恩的心、感激之情。感谢经理给我历练的机会。没有主管的信任，没有这么多历练的机会，就没有我成长进步的空间。因此，我非常感激主管的栽培，始终带著一颗感恩的心投入工作，珍惜每一次历练的机会，认真、专注、负责地去做。

6、团队合作精神是“克敌制胜”的法宝。任何一个人离开团队的支持，既便有再大的本事，也难以取得长久的成功。同事之间要相互帮助、相互配合，每月的值班表能得到很好的执行，是同事们的对我工作的很好支持。一位同事不在，他人顶替上来，将其工作漂亮的完成，这就是团队精神。这也是企业的核心价值观之一。

7、xx是一所大学校。工作中学习无止境、创新无止境。在xx九年的发展历程中，形成了一整套完备的系统，各项工作流程非常清楚，大到管理制度、企业文化，小到每一项工作、每一个流程，都是我学习的机会。我个人认为做工作很简单，但是要把简单的工作做好，做到让大家都满意就不是那么容易了。如何顺应同事心声，推陈出新，激发大家的参与热情，这就需要在工作方法的创新上下功夫。(二)未来的发展愿景

1、继续学习，积累经验，为服务xx、服务同事打下坚实基础。

2、配合经理，服从管理，向同事学习，各方面争做同事的楷模。

3、立足本职，扎实工作，为xx的发展壮大贡献自己的一份力。

4、专注重复，挑战自我，力求创新。

今天，我由一名新人成长为一名正式的xx员工，再次感谢陶经理对我的关心、帮助、培养，感谢各位同事对我工作的帮助与指导！销售主管转正申请

尊敬的公司领导： 您好!本人于****年 **月**日入职******汽车4s店，根据公司的需要，从***4s店销售顾问任职至今。首先非常感谢公司给予我这个机会能有幸工作生活在这个大家庭，在入司这段时间本人工作认真，且具有较强的责任心和进取心，善于思考，性格开朗，乐于与他人沟通，且具有良好的沟通技巧，具备较强的团队协作精神，能确保完成上级交付的各项工作，与公司同事间关系相处融洽、和睦，能很好的配合其他各部门按时完成各项工作，积极学习专业知识，不断提升自身能力。

我相信我能够胜任公司****销售主管这个岗位的工作职责。进入****公司六个月以来工作情况向各领导做个总结：

一：销售技能

依托公司完善的培训体系，实现销售技能的完善。在个人礼仪，应对客户的咨询，沟通客户的购车愿望，实现顾客购车梦想等方面的深入学习。以最终销售车辆，完成公司的销售目标为导向。并能后期很好的维系好客户资源。在***汽车4s店长的带领下，学习对销售指标的分解，努力完成公司的销售任务，二：展厅管理

有效管理好展厅问题，如展厅销售站班，展厅卫生，展厅车辆摆放，活动宣传产品的摆放。学习如何更好的利用资源，为公司销售车辆争取最大的业绩，同时也展现公司良好形象，提升公司美誉度。对自我要求方面，严格按照公司的规章制度执行，做好基础管理，让顾客充分享受*******购车流程，实现梦想。三：员工培养

新进销售人员的培养是相当重要。新员工是公司未来的基础。在****六个月，对于新进销售人员的“传帮带”方面，努力做到更好。实现一个合格骨干员工对新员工的帮助。也为公司梯队建设提供最大的帮助，稳定公司的团队结构。

在以后的工作过程中，我尽职尽责地完成各项任务，相信我所做的一切以及我的能力，我会继续用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，为公司创造价值，同公司一起展望美好的未来！篇三：汽车4s店财务试用期工作总结 汽车4s店财务试用期工作总结-总结 []转眼间，我来xx已有三个月了。通过三个月的，自己学到很多，遇到很多的困难，也出了不少的。在这里首先陶经理的关心、与培养，感谢与其他部门同事们的帮助与指导。

（一）主要有以下几点和：

1、通过三个月的历练，自身的组织协调能力得到，沟通能力和平得到提高。就以每月的值班表为例，刚开始以为做一个值班表是一件很简单的事，但我清晰的记得独立把五月份的值班表做出来的时候，出了很多的问题，才发现并不像中的那样简单，要兼顾各方面的利益，既保证周六周日有员工值班又要保证值班员工的休息，调节好财务部每位员工都有同等的工作时间和休息时间。

2、实际的工作中让我更深刻的理解书本的知识。在用用友做账的时候，顾客买车的车款，做“借：预收账款/新车预收款/新车”“贷：主营/新车收入/东风日产（/**车型），应交税金/应交增值税/销项税额”，然后结转车款存入。在这过程中让我明白为什么做“预收账款”而不做“预付账款”，是做“销项税”而不是“进项税”。

3、对一个新员工来说非常重要。由于我来xx的时候，由于各方面的原因，我的入职培训相对其他的员工来说少了很多，但我没有因为培训少了而向其他同事的机会，开机动车发票看似很简单的工作，业代把填好的开票单和出库单，然后对照他们送来的单据开票，就这样我也出了很多的错误，由于个人的不够细心和业代检查的疏忽，出现问题最大的还是车款的金额。了几次这样的事情之后，首先自己在开票时一点要认真，其次要求业代认真检查。还有悦达过来开票如果出示的是手写的出库单一定要有的签字，否则不开票，《》()。

4、做财务方面的工作本身就有很大的风险。那是我第一次参加值班，第一次值班我就出了错误，顾客的维修保养费是785元，顾客是刷卡消费的，我当时不知为何帮顾客刷了455元，事后发现少收了330元，由于是第一次接触到这样的，也不知道该怎么处理。当时心里就比较的乱，幸好晓春和我一起值班，她让我给顾客打电话。顾客是一位通情达理的人，款项我是顺利的追回了。我当时给陶经理打电话的时候生怕他责备我，相反他并没有责怪我，而是对我说了一些鼓励的话，经历了这件事帮助我对风险意识的形成和提高。做财务一定要细心、谨慎。

5、工作中要常怀的心、感激之情。感谢经理给我历练的机会。没有主管的，没有这么多历练的机会，就没有我进步的空间。因此，我非常感激主管的栽培，始终带著一颗投入工作，每一次历练的机会，认真、专注、负责地去做。

6、团队是“克敌制胜”的法宝。任何一个人离开团队的支持，既便有再大的本事，也难以取得长久的。同事之间要相互帮助、相互配合，每月的值班表能得到很好的，是同事们的对我工作的很好支持。一位同事不在，他人顶替上来，将其工作漂亮的完成，这就是团队精神。这也是企业的核心价值观之一。

7、xx是一所大。工作中学习无止境、创新无止境。在xx九年的发展历程中，形成了一整套完备的系统，各项工作流程非常清楚，大到制度、企业文化，小到每一项工作、每一个流程，都是我学习的机会。我个人认为做工作很简单，但是要把简单的工作做好，做到让大家都满意就不是那么容易了。如何顺应同事心声，推陈出新，激发大家的参与热情，这就需要在工作的创新上下功夫。(二)未来的发展愿景

1、继续学习，积累，为服务xx、服务同事打下坚实基础。

2、配合经理，服从管理，向同事学习，各方面争做同事的楷模。

3、立足本职，扎实工作，为xx的发展壮大贡献自己的一份力。

4、专注重复，挑战，力求创新。今天，我由一名新人成长为一名正式的xx员工，再次感谢陶经理对我的关心、帮助、培养，感谢各位同事对我工作的帮助与指导！明天，有经理的培养和栽培，有同事们的支持和配合，我将遵循“规范自我行为，养成良好；认同企业文化，融入；积极主动学习，培养敬业精神；树立正确目标，坚定服务决心”的方向继续努力。

〔汽车4s店财务试用期工作总结〕随文赠言：【受惠的人，必须把那恩惠常藏心底，但是施恩的人则不可记住它。——西塞罗】

第三篇：4S店转正申请书

篇一：汽车4s店转正申请表套员工转正培训考核表

员工转正申请表

篇二：4s店售后顾问转正申请 入职申请

尊敬的领导

我于2013年1月4日成为公司的试用员工，到今天3个月试用期已满，根据公司的规章制度，现申请转为公司正式员工。

在过去的三个里，我学到了很多，也进步了很多。最初从大学毕业，到一汽马自达盛基创业店的懵懂无知，到之后前台接车时时的谨慎小心依葫芦画瓢，再到如今在能熟练操作。一路走来，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格的售后顾问的标到这个岗位中。作为一名刚刚毕业的大学生，几年的专业知识学习，养成了对于实践的东西接触的少，对于许多实际应用问题不了解的习惯。面对这种情况，在近一年的时间里，我在师傅的教导、老员工的帮助下，在4s店各位领导的关心和全体同事们的帮助下，在实践中学习，不断提高工作能力。一步步提高自己，完善自己，使自己在业务技能和个人素质等方面都能够胜任这个岗位。现将这一年的学习和工作情况总结如下：

一）养成良好的品德素质和职业道德是重中之重：作为一名售后顾问，每天与客户打交道，因此对员工品德修养以及职业道德上面的要求更高。需要我们有足够的热情、良好的心态、忠于职守、遵守职业道德和社会公德。所以在目前的工作岗位上，我不断的去学习，积累经验，要求很高，做一个领导满意，客户满意，同事满意的优秀员工。

二）要认真学习专业技能知识：在工作上争创佳绩！要成为一名优秀的员工，首要条件就是成为业务技能上的骨干。对于刚刚走出大学校门参加工作的我来说，当前的首要任务就是要努力学习、熟练掌握专业知识，始终以积极的工作态度、高度的责任感和只争朝夕的精神投入到工作中。因此，在目前的工作岗位上，我不断的跟老员工学习业务知识，积累经验，经过自己的努力，具备了一定的工作能力，能够从容的接待客户，应对售后机电维修上面的一般业务。在业务技能、组织管理、综合分析能力、协调办事能力、文字语言表达能力等方面，都有了很大的提高。因为我知道只有加强自己的业务技能水平，我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。在工作中，我是忠于职守，尽力而为的，4s店售后属于服务行业，工作就是要面对各种各样的客户，为此，我常常提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然坚持做好“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。我始终以“客户满意、业务发展”为目标，搞好服务，树立热忱服务的良好窗口形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，让每个顾客都高兴而来满意而归。

三）要扬长避短，不断完善自己：作为一名新员工，我们的短处是业务技能上的经验不足，但我会在工作态度和勤奋敬业方面发挥自己的长处。热爱自己的本职工作，正确，认真的去对待每一项工作任务，在工作中能够采取积极主动，能够积极参加单位组织的各项业务培训。同时我自己在营销过程中学习了许多的知识，也锻炼了自己。因此，经过近三个月的不懈努力，我的工作水平有了长足的进步，我相信我能为本店做出更多的贡献。

四）工作中存在的不足及今后的打算：虽然三个月来感觉自己有了不小的进步，但不足之处仍然存在，在一些细节的处理和操作上存在一定的欠缺，我要在今后的工作学习中磨练自己，在领导主管和同事的指导帮助中提高自己，发扬长处，弥补不足。在转正后制定出我新的奋斗目标，以饱满的精神状态迎接新的挑战，向先进学习，向同事学习，学习新业务，掌握新理论，适应新要求，取长补短，共同进步，不断提高自己的履岗能力，把自己培养成业务全面的新型人才。现在，试用期已结束，所以我提出转正申请：恳请领导给予我成为正式员工的宝贵机会，我也将珍惜这来之不易的继续工作，也将态度谦虚、热情饱满地把工作做的更好。

在此我提出转正申请，希望自己能成为公司的正式员工，恳请领导予以批准。

申请人：篇三：转正申请书 转让申请书

尊敬的领导您好：

我叫董积学，于2011年11月25日进入公司，根据公司的需要，本人工作认真、配合各部门负责人完成各项工作，积极学习新知识，张经理说过一段话让我印象最深刻，招来的每一个员工，“希望都能够为公司创造价值的人，能够解决问题的人”我相信认真及时做好领导布置的每一项任务。不懂的问题虚心向别人学习请教，不断提高充实自己是可以为公司做出更大的贡献。目前担任“前台接待助理”一职，负责协助售后前台接待助理工作，现申请转为公司正式员工。

各位公司领导你们好: 在这里我以平常人的心态，参与前台接待助理转正申请。首先应感谢领导为我们创造这次转正申请的机会，经过四个月工作锻炼使自己各方面素质得以提高，从来公司的第一天开始，我就把自己融入到我们的这个团队中，现将这四个月的工作情况总结如下：

一、思想上个人主义较强，随意性较大，显得不虚心与散漫，没做到谦虚谨慎，尊重服从;

二、有时候办事不够干练，言行举止没注重约束自己;

三、工作主动性发挥的还是不够，对工作的预见性和创造性不够，离领导的要求还有一定的距离;

四、业务知识方面特别是养护和查询配件掌握的还不够扎实等等。

在今后的工作和学习中，我会进一步严格要求自己，虚心向其他领导、同事学习，我相信凭着自己高度的责任心和自信心，一定能够改正这些缺点，争取在各方面取得更大的进步。来到这里工作，我最大的收获莫过于在敬业精神、思想境界,还是在业务素质、工作能力上都得到了很大的进步与提高，也激励我在工作中不断前进与完善。我明白了企业的美好明天要靠大家的努力去创造，相信在全体员工的共同努力下，企业的美好明天更辉煌。在以后的工作中我将更加努力上进，希望上级领导批准转正。

申请人：董积学 2012年3月22日

第四篇：4s店新员工考试题(答案)

新员工考试题

一、不定项选择题（3分*12=36分）

(1)现场巡查涉及以下哪些流程或标准（AB）

A.售后服务标准手册B.销售业务操作指导手册C.客户关系指导手册D..配件业务操作指导手册

(2)JDPOWER是一家全球性的市场资讯公司，以下属于该公司汽车产品方面调查的项目是(BCD)

A.SSIB.APEALC.IQSD.VDS.(3)关于销售流程，以下正确的是（AD）

A.销售电话响三声内接听B.顾客试乘试驾不少于80%C.销售经理要在《客户信息卡》上签字D.实现销售后，销售顾问至少要进行强制三次回访

(4)以下属于服务后交车要求的是（ABCD）

A.交车位标识清楚，符合规范

B.车辆是否停在划线内，摆放整齐并且车头朝外

C.是否设置旧件展示架展示旧件

D．设置顶棚，方便不良天气交车

(5)服务接待厅应公布的信息包括（ABCD）

A.服务店组织机构图

B.行业维修资格证书

C.常用配件价格表

D.员工培训证书

(6)客户分类，按照客户的性质特征分类有哪些（ACDE）

A.灰色客户B.绿色客户C.棕色客户D.红色客户E.蓝色客户

(7)下面的选项有哪些属于客户关系中心的职能（ABCDE）

A．客户关系企划、业务支持

B．客户回访、客户来电处理

C．客户投诉抱怨处理、客户信息管理

D．客户休息区管理、SSI及CSI调查

E．业务部门工作评估、CS改善推进

(8)客服人员接受客户来电投诉时，应该填写（ABD）

A．《来电记录表》C．《预约信息传递表》

B．《投诉单》D．《每日客户反馈信息跟进汇总表》

(9)接到客户来电以下哪种情况需要填写《来电记录表》（ABCDE）

A．咨询B.投诉C.抱怨D.建议E.预约

(10)销售服务店接受预约的形式有哪些（ABC）

A．客户现场预约B.客户来电预约

C.跟踪回访预约D.网上预约

(11)以下哪些情况属于危机投诉（ABC）

A、可能造成严重媒体威胁或重大媒体曝光

B、可能因集体投诉而引发较大关注

C、将会引起司法诉讼

D、索赔金额较大

(12)以下哪些情况属于重大投诉（BCD）

A、客户要求马上解决问题

B、影响车辆行驶安全问题

C、严重维修责任事故

D、索赔金额较大

二、判断题（3分*10=30分）

（1）如果已经对客户进行新车面访，就可以不用对客户再进行新车14天电话回访。（x）

（2）海马总部客服中心电话是400-876-8989。（x）

（3）新车面访的要求是针对所有的新购车客户在交车环节结束后进行面访。（√）

（4）客户档案的维护和保管人是客户关系专员，服务顾问在接车环节中发现客户档案不对时不能在DMS系统中对客户信息进行修改。（x）

（5）在档客户数是流失客户数与掌控内客户数之和。（x）

（6）客服经理为客户投诉处理第一责任人，负责及时接受、协调处理和跟踪落实客户投诉，以及投诉信息的统计、分析、总结、汇报工作。（√）

（7）各销售服务店接收到海马汽车转发的投诉信息后，要求在24小时内接收并响应投诉。（√）

（8）如发生重大危机投诉，各销售服务店只需以电话形式告知总部投诉管理员即可。（x）

（9）配件类投诉是指客户对于配件质量、配件供应/运输、配件价格等不满而引发的投诉。（√）

（10）目前，呼叫中心的人员在工作分配上，李办负责重大危机投诉，陈文慧负责华东区投诉，蔡丽负责华北区投诉。（x）

三、填空题（1分*13=13分）

（1）IQS是以购车(2-6)个月的顾客为调查对象的一种初期质量调查，是以件/(100)台的方式来表示顾客对于基本质量的不满意件数，数值越小越好。

（2）IQS的中文含义是（新车质量）调查，海马每年委托服务店调查(4)次；APEAL的中文含义是（汽车魅力指数）调查，海马每年委托服务店调查（2）次。

（3）海马销售流程规定，展厅门口接待处的销售顾问不少于（1）人，前台接待台的销售顾问不多于（2）人。

（4）在终端的来电处理流程中，如果是咨询/建议/抱怨不能及时解决，应该转

交（其他）部门回复并确认。

（5）在新车销售过程中，销售顾问应使用《（意向客户）跟进表》来跟进潜在客户的购车意向。

（6）海马汽车客服热线号码是哪些？（4008888323）（8008768989）（089866820222）。

四、简答题（21分）

（1）如何对客户数据库（客户档案）的信息进行分析和使用？请结合销售服务

店的实际举一个例子说明。（6分）

利用客户档案可以分析出掌控内、掌控外、ABCD类客户以及汇总客户的爱好等。并根据实际需要对该类客户进行招揽，例如，店内要举办一次钓鱼比赛，那就从档案客户爱好中筛选—钓鱼的进行客户招揽。

（2）请阐述客户关系业务在终端的作用。（5分）

客户关系业务的范围开展做这些工作的目的讲出4点以上得满分，少一点扣一分）

（3）目前呼叫坐席需完成哪些工作任务？（5分）

客户来电接听、SSI、CSI调查，其他临时回访

（4）请分别写出CSI和SSI调查的主要调查环节分别是哪些？（5分）CSI---服务启动、服务顾问、经销商设施、服务后交车、服务质量。

SSI—销售启动、经销商设施、交易条件、书面文件、试乘试驾、销售人员、交车过程交车时间

少答一个扣一分

第五篇：汽车4S店维修接待员业务知识培训教材：汽车“三包”

汽车4S店维修接待员业务知识培训教材：汽车“三包”-

汽车“三包”

汽车“三包”索赔是特约服务站对质量担保期内损坏的车辆进行免费维修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目，并由汽车生产厂家服务部结算特约服务站维修费用的服务方式。索赔即制造商对产品的质量担保。质量担保的目的:

(1)是使顾客对制造商的产品满意；

(2)是使顾客对经销商的售后服务满意。

汽车“三包”

一、汽车“三包”的含义众所周知，虽然在汽车的生产制造过程中技术够先进，生产者足够认真，检验手段足够完善，但还是难以避免出现质量缺陷，而这些质量缺陷可以通过售后服务系统应用技术手段得到迅速正确地解决。售后服务的质量担保正是要展示这种能力，在用户和经销商之间建立一种紧密的联系并使之不断地得到巩固和加强。

与原则

1.汽车“三包”的含义

“三包”指包修、包换和包退。

包修

自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。

第三节汽车“三包”

包换

自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，经修理仍达不到车辆主要技术性能指标的，顾客可以换车。

包退

自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，消费者可以退车。

第三节汽车“三包”

汽车“三包”的原则

汽车产品实行谁销售谁负责的“三包”原则。对于在“三包”有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的特约服务站向顾客承担“三包”责任。

二、汽车“三包”的质量保证期

1.整车质量担保期

整车质量担保期一般有三种计算方法。

第三节汽车“三包”

方式一：按时间计算

即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间计算，如一汽大众宝来轿车整车质量担保期为一年。

方法二:按里程计算

即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所行驶的里程计算。目前采用此种方式的车辆较少。

方式三：按时间或里程计算

即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间或行驶的里程计算，以二者中先到达者为准。例如一汽大众捷达轿车整车质量担保期为24个月或6万公里，出租车为12个月或10万公里。

第三节汽车“三包”

2.零件质量担保期

零件质量担保期指在特约服务站更换的零部件的质量担保期。一般汽车生产厂家采用与新车零部件相同的质量担保期。

3.特殊零件质量担保期

对汽车上一些特殊的零部件，如减振器、氧传感器和轮胎等，它们的使用寿命相对较短，汽车制造商另行制定了质量担保期，担保期比整车质量担保期短。

第三节汽车“三包”

三、汽车“三包”的索赔

1.索赔的内容

汽车“三包”索赔的内容如下：

内容一：车辆正常索赔的材料费、工时费;

内容二：外出救援的交通、住宿等费用;

内容三：厂家特殊要求适度延长的质量担保期。

2.索赔的条件

在这里以一汽大众汽车有限公司大众品牌轿车为例进行说明。

第三节汽车“三包”

整车质量担保条件

起始时间为汽车自购买之日(以购车发票为准)起计。

(1)属出租营运用的新购捷达车质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准)。

(2)除出租营运外的所有其他用途新购捷达车质量担保期为24个月或6万公里(以先达到者为准)。

(3)在质量担保期内，若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，其期限和里程不做变更。

第三节汽车“三包”

备件质量担保条件

零件自从4S店或特约经销商购买(以购买发票为准)并在4S店或特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准)。

凡以下原因造成的损坏不属于质量担保范围

(1)车辆在非一汽大众4S店或特约经销商处维修过。

(2)车辆装有未经一汽大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽大众许可改装过。

(3)车辆使用中未遵守(《使用说明书》《保养手册》《7500公里免费保养凭证》)使用规定或超负荷使用。

(4)由于使用不当或滥用车辆造成的损坏也不在质量担保范围之内。

(5)引交通事故造成的损坏。

第三节汽车“三包”

其他条件

(1)由于4S店或特约经销商本身操作不当造成的损伤，4S店或特约经销商

应承担责任并进行必要的修复。

(2)一汽大众的售后服务网络必须使用一汽大众备件科提供的指定型号机油，否则不给予首保费用及办理发动机及相关备件的索赔。

(3)索赔期间的间接损失(车辆租用费、食宿费、营业损失等)均不予赔偿。

第三节汽车“三包”

(4)质量担保指根据技术要求进行修复或更换，更换下的零部件归一汽大众汽车有限公司所有。

(5)引经销商从一汽大众汽车有限公司备件科订购的备件在未装车之前发生故障，请各经销商向一汽大众汽车有限公司备件科索赔。

(6)关于常规保养，一汽大众汽车有限公司或用户己支付其费用，经销商有责任为用户车辆做好每一项保养工作。如果用户车辆在经销商处保养后，对保养项目提出索赔要求，应由经销商自行受理。

第三节汽车“三包”)整车索赔条件

因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用户而言又不尽合理，在这种情况下，给用户换车是恰当的做法，也是建议采用的措施。

可以申请索赔整车的情况

(1)车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。

(2)车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复达不到国家相关技术规范。

(3)用户提车不超过24小时，就发现重大车辆故障，由用户提出后，经公司质保、产品及售后等技术部门确认后，确属质量缺陷，而用户强烈要求换车的。

第三节汽车“三包”

不能申请索赔整车的情况

(1)车辆行驶超过质量担保期.(2)车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。

(3)车辆发生过交通事故。

遇特殊情况需办理索赔，经销商必须请示售后服务科及其主管部门批准、签字生效后办理。

3)索赔形式

不同汽车品牌的厂家会制订不同的汽车“三包”索赔规定。一般的，汽车“三包”索赔包含三种常见的形式。

●在保修期内，发生正常使用下的配件损坏或性能下降；

●新车保养；

●批量召回。

第三节汽车“三包”

四、索赔流程

汽车售后服务的索赔工作一般是由专门的索赔专员来完成，但有些售后服务中心是由维修接待员来做，这里统一称之为索赔员。

索赔的流程包括，维修接待定项、车间派工、领料、维修换件、索赔申请、索赔确认和收索赔款等。

客在使用车辆过程中，发现车辆出现故障或存在缺陷，有权向特约经销商提出索赔。顾客来到服务站时，无论服务项目中是否应有索赔项，服务站都有义务接待。

第三节汽车“三包”

(1)服务站按照服务流程，维修接待员进行车辆登记开单。在接待过程中，维修接待人员认真听取顾客的诉求并进行初检，初步确定是否有索赔项，如果有，则应该在委托书中注明。在一次服务过程中，可能有些项目是自费的，有的属于索赔的，还可能有其他收费类别，因此将每个项目的费用归属标注清楚是十分必要的。

(2)索赔项目的维修、用料过程与普通维修是大同小异的，其最大的区别在于，索赔员要在维修和换件过程中根据实际情况进一步判断是否属于索赔项。如果是属于索赔项目，索赔员需要将索赔项目和配件的收费类别定为“索赔”，并向厂家提出申请。随后的流程与普通维

修流程相同。在结算时，服务站只收取顾客自费项目的款项，索赔项目与配件则应该由厂家来承担。

第三节汽车“三包”

(3)索赔员进行索赔申请时，应该根据服务记录生成相应的索赔记录，并填写索赔单的相关内容，按照整车厂家的要求进行传真、邮寄或者网上申请索赔。经厂家确认后，该索赔款项计为向厂家的应收款，到一定时间，服务站可以按照规定与整车厂进行核对收款。

(4)如果索赔过程中，发生索赔单内容需要变动的情况，索赔员需要对己经确认的索赔单进行相应的修改，此时应收款项也会有相应的变动。

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