10-金牌电话销售技能训练

第一篇：10-金牌电话销售技能训练

金牌电话销售技能训练

课程背景：

独特视角剖析“电话销售技巧”

全新理念解密“电话销售流程”

电话销售凭什么让对方接受，怎么知道对方要什么，在电话接通之前销售人员要做哪方面准备？如何沟通方能得到面访的机会？

在消费者面临众多选择的时候，成功的销售往往以建立信任关系为前提。电话销售人员如何凭借声音为消费者塑造可信赖的形象？

“一网打尽-------金牌电话销售技能4力5心6流程训练”系培训师近10年总结大量多行业的不同性格类型的顾客在不同购买阶段的不同心理。跟踪众多的真实，鲜活案例，提炼出 “以顾客心理学” 角度切入，从顾客性格特点出发，剖析6阶段的购买心理，全新突破销售瓶颈。

结合电话销售的“找、挖、寻、切”的流程化训练，图示工具化总结提升一次极具意义的“电话销售技巧培训”的革命！

课程收益：

1、学会生活化解析顾客的4种性格特点，电话跟踪顾客感觉，提高电话面访的成功率；

2、学会客观剖析顾客的6段购买心理变化规律，牵引顾客感觉，突破电话销售瓶颈；

3、掌握艺术化介绍商品的技巧，刺激客户购买动机，熟练利用销售压力曲线抢先成交；

4、掌握项目电话销售的“找、挖、寻、切”的流程技巧，提升电话销售业绩。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：销售主管、销售经理、市场一线电话销售人员

授课方式：讲师讲授、案例分享、视频感悟、情景演练、工具应用

课程大纲：

第一章：电话销售人员的职业素质训练

第一讲：电话销售人员职业心态管理篇

1、电话销售人员压力管理的三大管理技能

A、三管齐下有效管理压力

B、建立你的个人压力管理组合-问题解决 /有效沟通 /建立人和 /正面思维

C、调整自我心态的技巧

——发现、发挥自己的成功因子

2、电话销售人员的自我激励

A、了解电话销售人员工作状态的变化规律

B、影响电话销售人员工作状态的“三只拦路虎”

C、应对“三只拦路虎”的激励菜单

第二讲：电话销售人员的四力训练

1、提问力

A、四层提问法训练

请求提问的技巧/ 前奏技巧的使用/反问技巧的应用/纵深提问的技巧

2、倾听力

引导案例：太贵了！

A、听三层：表层、中层、核心层

B、三层听：细节、结论、逻辑

2、引导力：

A、先挖后引再刺激最后展示利益

B、引导技巧/掌握产品的利益和特征

C、FABE产品演示技能训练

课堂训练: 产品的FABE及BAFE展示技能训练

3、沟通力

A、沟通的核心三步曲

B、沟通的魔鬼公式

不同性格客户的匹配技巧/确认得到反馈的技巧/开放式确认和封闭式确认技巧 课堂训练：三种场景下的电话沟通核心流程训练

第二章：金牌电话销售技能训练

第一讲：顾客购买6阶段心理分析

1、盲从期

A电话销售引起客户兴趣的开场白技巧

B询问判定客户资格的问题DTM法则

2、注意兴趣期

A、判断意向客户的技巧

B、确定公司的优势所在/利用优势设计问题来“探询”/ 引导客户对优势产生需求

3、欲望期

A、推荐介绍的技巧/ EFABC法则的应用/

B、保留一个产品的卖点以备用/利用询问确认客户的意见

4、犹豫冷静期

A、电话销售中的沟通技巧及异议处理

B、盯、防、守技术/常见的五种拒绝方式及应对技巧

5、波动期

A、成交信号的把握

B、晕轮效应训练

6、成交期

A、获得客户承诺的技巧

B、先小后大成交法同意接触法

C、尝试使用法

D、假设成交法

课堂训练：

感悟：电话销售常见六大异议之处理话术方案：

我不感兴趣、我不需要、我没有时间、我考虑考虑、价格太贵了、我需要商量

第二讲：电话销售的6步流程训练

1、精心准备、轻松过关

A、克服障碍接通电话的锦囊妙计6法

直呼其名/糖衣炮弹/自信：镇摄/借势借力 /强势突破不卑不亢/曲径通幽

B、课程训练：

电话销售开场的直拳与勾拳讨论

2、探询需求

A、封闭式、开放式、探究式、镜子式询问

B、四层漏斗提问法确定客户需求

3、卖点提炼、呈现利益

A、有声有色电话展示产品利益技巧

B、FABE技巧

4、犹豫冷静期（异议应对）

A、异议处理五法：

B、课堂训练：

附加条件法/资源转换法/同理引导法/幽默化解法

5、成交及结束电话

A、成交6法

B、课堂训练：

直接成交法/ 二选一/建议成交法/压力成交法/展望未来/3F成交法

6、工具：通话后的跟进工作

A、短信、传真、电子邮件

B、跟进信模板

“引人注目“的标题陈述

重点描述与你合作的其他公司是如何获得收益

然后列举客户与你合作将取得的收益

结束，要求取得电话拜访的机会/你的签名

7、工具：电话营销高手的事后工作

A、每日、每周电话销售统计表、电话销售评估表

B、异议库的整理

课程总结

第二篇：电话销售技能培训

电话销售技能培训

一、电话营销的概念

通过电话、传真等通讯技术，来实现有计划、有组织、高效地扩大客户群、提高客户满意度、维护客户等市场行为的手法。

二、特征

1、依靠声音传递信息；

2、销售代表需在极短时间能引起客户的兴趣；

3、电话销售是一种你来我往的过程

4、电话销售时一种感性而非全理性的销售。

对应诠释：

1、不到对方的肢体语音、面部表情、动作等，只能靠语音去判断自己是否喜欢。

2、关键时间：20到30秒。

3、最好的销售代表自己说三分之

一、准客户说三分之二。

4、感性诉求+理想诉求。

电话行销注意事项和准备工作

1、尊重对方增强自信

2、语速和语调要和对方适当配合3、电话目标设定

4、战胜销售恐惧心理拨打电话的次数和销售额成正比打电话是帮助别人 帮助

别人也等于帮助自己。

5、准备客户资料

电话销售技能培训

6、设计电话脚本 1）设计独特有吸引力的开场白不被客户拒绝。2）30秒原理30秒内给客户一个愿意听你说话的理由。

3）以问题吸引客户的注意力，这个问题是有影响力和客户关心的。

4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。塑造产品价值包括：产品介绍价格作用功能设计电话脚本的重点是3）我们需要提出一系列问题，掌握电话的主动权，避免给客户造成强烈的推销感。、准备好便利本记录下这次电话进展和客户反映的问题 以及下次预约的时间。

三、案例分析：如何赶走守门人？

五、每人个人准备工作开场白还有脚本。

第三篇：金牌店面销售技巧训练2day -

【授课对象】

经销商店面管理人员、渠道管理人员，店面卖场店长、储备店长、卖场营运管理人员、终端导购销售人员

【培训形式】

理论讲授60％、实战演练10％、案例讨论、游戏25％、经验分享、答疑5％以系统实用训练为目标，精彩案例，感动视频分享、动情小故事，生动演讲，游戏，互动训练等形式；培训现场轻松，活跃。

【培训目的】

1、明确金牌店面销售人员的素质要求

2、了解店面销售的技巧和方法

3、掌握让客户产生购买欲望的销售技巧

4、掌握了解客户消费心理的方法

5、训练人员掌握说服客户的技巧和方法等

【讲授课时】

2天时间

【课程内容】

第一单元、店面金牌导购的职业认知

1、店面销售人员的三个角色

①老板角色 ②顾问角色 ③员工角色

2、店面销售人员五种职业心态

①责任心 ②主动心 ③服从心 ④忠诚心 ⑤感恩心

3、成为店面“卖手”的八种职业技能

①亲和力 ②礼仪力 ③产品力 ④沟通力

⑤识别力 ⑥忍耐力 ⑦应变力 ⑧善解力

●“理念+方法+工具”应用点：卖手必备的五心图与八力模型

第二单元、店面销售六脉神剑之一：迎宾留住

1、迎接客人进店之前店员应该做什么？

2、目前的店面迎宾语有哪些不足？

3、正确的迎宾语言和动作是什么？

4、品牌的定位和迎宾语言及动作要求

5、培训结束，店员上岗时间迎宾如何继续训练？

现场演练：迎宾

第三单元、店面销售六脉神剑之二：寻机观察

1、什么是寻机？为什么要寻机？

2、如何寻机？如何保持和客人亲密、安全接触的距离？

3、如何去观察客人的一动一行？寻找什么的接触时机？

4、目前店面销售人员“错误的大多数”；

5、主动积极的服务客人的动作有哪些？

第四单元、店面销售六脉神剑之三：开场引导

1、店员开场介绍的原则和目的是什么？

2、错误的开场是什么样的？后果是什么？

3、新品新款如何开场介绍？

4、促销开场的注意事项有哪些？

5、怎么样赞美客人开场？

6、如何制造商品热销的开场？

7、如何让客人感受“物以稀为贵”“机会难得”的开场语言？

8、功能卖点的开场语言技巧和几种开场语言的搭配运用

第五单元、店面销售六脉神剑第四式：体验打动

1、如何去鼓励和有效的引导客人进入体验？

2、如何探询客人的需求，根据需求来推荐合适的商品？

3、如何大胆地向客人发问？客人问题的原则和秘诀有哪些？

4、如何有效地去激发客人购买（占有）的欲望？

5、如何向客人附加推销，提高客单价？

6、“嫌货的才是买货人”；

7、客人一般都会有哪些异议？如何处理客人的异议？

8、认识和处理价格问题：客人说：“太贵了”、“便宜点吧”等等，怎么回 答？

现场演练：服务体验动作；

第六单元、六脉神剑第五式：快速成交

1、一定要由顾客说开单的时候，才开单吗？

2、顾客购买的信号有哪些？如何提出成交？

3、成交的语言和注意事项有哪些？

4、买单完毕，正确的做法是送客吗？

第七单元、六脉神剑第六式：目送再来

1、错误的送客语和动作

2、正确送客的语言和动作

3、送客是下次迎客的开始

第八单元：客人投诉处理技巧

1、无理取闹的投诉你如何应对？

2、客人不承认错误的投诉又如何应付？

3、如何引导客人？

4、倾听的重要性；

5、处理客人投诉的技巧有哪些？

第九单元：高品质客户沟通和说服技巧

一、了解沟通（抱怨处理）

1、什么是沟通？

2、沟通在销售中的作用？

3、沟通的本质是什么？

4、沟通有什么特点？

5、为什么沟通不好？

二、成功客户沟通的八大要诀

1、心理上具备共赢的态度；

2、了解对方的真实意图；

3、具有充分的表达自我能力；

4、对产品有完整的了解；

5、有客户销售和礼仪上的技巧；

6、具有良好的产品或服务的技巧；

7、具有良好的处理问题技巧；

8、对情绪的管理有适当的控制能力。

第十单元、有效客户沟通说服的步骤及流程

1、沟通前的充分准备

2、沟通前情绪的控制及调整

3、沟通中对沟通对象心理的把握及了解（客户的性格分析）

4、沟通氛围的营造

5、策略性进入沟通主题

6、沟通中的互动

7、要求反馈

8、沟通后总结及评估

第四篇：06-金牌客户服务技能训练

金牌客户服务技能训练

课程背景：

销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下。

“真正的销售是在销售服务之后”，“销售中有服务，服务中带有柔性的销售”，如何打造并提升企业呼叫中心服务人员的服务销售力？

当今的销售已不再仅仅是给客户产品，而是让客户满意，提高客户的满意度，使得客户有好的口碑、企业和产品有好的品牌，从而使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。

而“让客户满意，提高客户的满意度”，则是来自企业全体员工客户服务意识与能力。本课程将“客户服务与销售力提升”充分整合，全新演绎客户服务概念，全方位拓展客户服务技巧。

课程收益：

如何把你的客户变成满意客户，满意客户变成忠诚客户。

从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法，把销售柔性化，人性化。了解客户投诉与抱怨的心理动机，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户，了解服务补救系统的组成。

如何通过服务使你的有限客户发挥出最大的商业价值，提升企业销售力。

课程特色：

课程分上下两篇，上篇通过讲授讨论“金牌服务人员需具备的基本素质”来打造服务人员的金牌服务意识；下篇通过讨论训练“金牌服务人员需要具备的金牌服务技能”，提升服务人员的具体实操技能！立体性打造服务人员的金牌服务技能！

上篇：从高效沟通技能训练到认识客户服务的重要意义，完成客户服务到服务营销的完美跨越。

下篇： 从客户购买需求产生的6个心理活动分析，寻找与客户需求相匹配的最佳服务对接点。从如何有效提升客户期望值的方法和策略，寻找企业使满意客户变成忠诚客户的方法，塑造企业良好的口碑效应，提升企业销售力。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：服务主管、服务经理、市场一线服务人员。

授课方式：讲师讲授、案例分享、视频感悟、情景演练、工具应用。

课程大纲：

上篇：金牌服务人员素质篇

第一讲：高效沟通之道——建立高效沟通的好习惯

导言：

看影视剧“还君明珠”悟高效管理沟通的“四式沟通”

1、“四式沟通”详解

A、积极主动式沟通

B、以终为始式沟通

C、双赢式沟通

D、知己知彼式沟通

2、沟通中的”“三心二意”

A、专心、细心、诚心

B、在意对方的“问题”和“感受”

课堂讨论：从马云与孙正义的沟通，感悟沟通中的“三心二意”

第二讲：高效沟通之法

1、高效沟通之“听”

A、听三层：

听表层、听中层——弦外之音、听内层——情绪感受

B、三层听：

听细节，听结论，听逻辑

案例讨论：从王石与陈伟鸿的对话，感悟“听三层与三层听”

2、高效沟通之“说”

A、说三层：说特性、说不同、说利益

B、三层说：顺说、转说、反说

课堂训练：从易中天与王志的面对面，感悟“说三层与三层说”

3、高效沟通之“问”

A、问：三从四压五问

B、三从：从“细节、结论、逻辑”突破

C、四压：往“表层、问题层、影响层、解决层”四层深压

D、五问：以“开放式、封闭式、探究式、假设式、镜子式”五大问题交替提问 课堂训练：看经典电影《杜鹃山》，感悟党代表柯湘的“三从四压五问”术

4、高效立体式沟通技能训练——“调频并轨式立体沟通

A、四种L /LL /H / HH的沟通方式训练

B、案例讨论：从成龙的公众回应悟“四种沟通方式”的不同力量

5、四种管理式沟通方式

A、通过下属的工作能力 及意愿四像限判断组合B、S1：指导式 /S2：辅导式 /S3：支持式 /S4：授权式

6、迎合技巧训练——建立谈话共振场

A、结论与细节演绎

B、细节演绎与归纳总结

案例：看《五月槐花香》，讨论最佳的“迎合”技巧

7、沟通的“主导”技能训练

A、凡事用三

B、引用权威

第三讲：高效沟通之术

1、识人与沟通

——知己知彼找沟通对方的共鸣区，规避雷区

A、支配强势型性格的高效沟通

B、冲动表达型性格的高效沟通

C、和气软弱型性格的高效沟通

D、严谨冷静型性格的高效沟通

案例讨论：你们的产品就是比别人的贵些

面对顾客的以上异议话题，如何运用HH型高效沟通技巧

第四讲：高效沟通与客户服务

1、了解客户的真正需求

A、客户是如何产生需求的？

B、影响客户需求的决定性因素是什么？

2、怎样实现与客户需求的有效对接？

A、如何营造客户的差异感

B、如何营造客户唯一感

C、如何营造客户紧迫感

3、塑造客户感动的服务质量与流程管理

A、了解客户的基本期望/想要的/ 惊喜的B、提升和改进自己服务品质的最好方法

必须做„„？/经常做„„？/偶而做„„？

C、强化服务流程中让顾客感动的关键接触点

找到企业的“关键时刻”

下篇：金牌服务人员技能训练篇

第一讲、有关客户服务的几个重要概念

1、服务的核心与本质?

A、客户服务的意义及重要性

B、自我角色与客户角色论

2、从“顾客购买产品的6个心理阶段分析”寻找服务感动点

A、盲目期 与注意期

B、欲望期与犹豫期

C、冷静期与临界期

第二讲、优质客户服务的5度训练

1、有形度 /同理度 /专业度 /反应度 /信赖度

A、服务中如何5度到位塑造客户忠诚

B、案例：三饭店服务比较

第三讲、金牌客户服务循环图（流程训练）

1、接待客户

A、准备

信息需求/环境需求/情感需求

B、如何通过电话展示欢迎技巧

职业化的第一印象/良好的服务态度/关注客户的需求 案例：厦航与南航的服务比较

2、理解客户

A、倾听技巧/问

B、复述技巧

C、复述事实的技巧/复述情感的技巧

3、帮助客户，满足客户的期望

A、客户的期望值从何而来（预期）

B、客户的满意度（感知）

C、忠诚度

4、留住客户

A、检查客户的满意度

B、与客户建立联系

C、与客户保持联系

案例：美的电磁炉与沃尔玛服务接待案例讨论

5、客户抱怨与投诉

A、化解客户异议四步曲

B、处理客户抱怨的步骤和技巧

C、四种错误处理客户抱怨的方式

D、从客户抱怨中找到企业发展的新契机

案例：上海永乐电器三星数码相机的投诉处理案例讨论 课程总结

第五篇：销售日记金牌

第一周实习：

这是我xx实习的开始，这里的一切对我都是新鲜和陌生的，我知道我要开始体会职场生活的快节奏了，我第一次来报道，接待我的是市场部的经理，她人很和善，但是看上去又是那种干练的职场经理人的感觉。她面试我后将我安排在市场部，实习职位是市场专员。

这一周的时间我每天都是像个婴儿一样体会这个环境的点滴新奇，我相信只要我努力我就会获得掌声。我开始学习和熟悉工作流程，我的公司前辈给我公司流程手册，关于我们整体工作的框架，组织结构框架，还有我的本职工作流程，其他部门的基本设置等等，主要从全面的角度去熟悉了解公司。

初来乍到的我和公司的许多同事都是陌生的，这样我有点困扰，因为我喜欢和大家融入一起的感觉，但是我也清楚，这需要时间，所以我也慢慢的在以后的工作中，与大家多多沟通奥和交流，我是个什么也不了解的实习生，所以我要虚心的向公司里面的前辈多多请教。

这一周我了解我的工作主要是进行市场渠道开发，市场活动的策划，统计等方面的事情。

简单的了解公司，我发现我们公司在管理上面是很人性化的，我们的每一位部门主管，对待员工都是鼓励式的管理，给员工足够额发展自己才能的空间，如果在过程中有什么错误或者失误，他们都会耐心的指导，并且用严厉的态度对待此次失误，让员工清楚明了的指导这种失误，以备下次警戒。减少失误率。在工作中，每一个员工都是认真细心，仔细努力的。我们的企业是以服务为主的企业，所以顾客就是我们的上帝，一切共组都是围绕着顾客展开的，所以我们要时刻保持热情很真诚的态度，公司要经

我也开始帮助同事们做一些简单的事情，每天我也会提前15分钟来到办公室，在同事们来之前把办公室打扫干净，让大家有一个干净轻松的环境。

这周我参加了新员工的入职培训，培训经理给我们进行系统的培训，系统性的介绍公司的管理系统，组织机构，还有各个部门的主管，让我们知道在工作中什么问题应该和谁去沟通，询问，还有公司的一些管理制度，我们也对基本的社交礼仪进行培训，包括基本的态度，礼仪仪容和服装礼仪等，因为我们是常常涉及到电话销售这部分，所以对