暑期电信服务质量调查报告

第一篇：暑期电信服务质量调查报告

调查的主题：电信服务质量调查

调查的时间：xx.8.10——xx.8.17

调查的地点：江都市各条街道及仙女社区、花苑社区

调查的对象：社区居民

调查的目的：了解电信服务质量和消费者满意度

调查的方式：问卷调查及网上资料调查。

如今电信竞争日趋激烈，移动、联通、电信运营商价格战不断升级，各种形式的价格竞争层出不穷，小灵通及天翼手机的出现加剧了移动通信市场的竞争;随着 3g商用的日益临近，移动通信市场的竞争环境将更加复杂。随着通信技术的发展，电信业务的多样化，在固定业务市场上同样呈现激烈的竞争局面。而竞争不断加剧，运营商都以利润和效益为中心。xx年暑期社会实践我有幸来到江都市电信局进行社会实践，并利用实习之便，对江都社区居民对电信服务和消费满意度进行问卷调查。

近日，我在电信同事及家中亲戚的帮助下，向消费者发放《电信服务调查问卷》230份，百分之百回收问卷。

一、问卷内容

问卷内容分五个部分，(一)用户基本信息(二)电信服务普及基本情况(三)总体评价(四)电信资费(五)客户服务。其中部分调查内容如下：

一、用户基本信息

1、您的职业：

a、企业工作人员 b、机关、事业单位人员 c、农民 d、学生 e、其它

2、您的年龄是:

a、18岁以下 b、18-35岁 c、36-50岁 d、51-65岁 e、65岁以上

二、电信服务普及基本情况

3、为您提供固定电话服务的运营商是:

a、网通 b、电信 c、铁通

4、为您提供个人移动电话或者小灵通服务的电信运营商是(可多选):

a、移动 b、联通 c、电信小灵通 d、网通小灵通

三、总体评价

7、您对所使用的固定电话服务质量的评价是：

a、非常不满意 b、不太满意 c、一般 d、比较满意 e、非常满意

8、您认为电信服务水平和您对所享受的电信服务的整体满意度是：

a、非常不满意 b、不太满意 c、一般 d、比较满意 e、非常满意

四、电信资费

24、您认为固定电话和宽带初装费应该取消或降低吗?

a、属于霸王条款,应该取消 b、取消不利于电信业发展，保持现有水平很好

c、不应该取消，应大幅度降低收费标准 d、无所谓

29、您对电信资费套餐怎么看(可多选)：

a、太多太乱，无法了解具体内容，对消费者不利

b、套餐形式多样，消费者有了较多的选择权 c、套餐实际上降低了收费标准

d、套餐只是电信运营商玩弄的一种游戏，实际上并没有降低多少

五、客户服务

32、您对投诉处理不太满意/非常不满意，最主要原因是：

a、接待人员服务态度不好 b、不能首问负责，被支来支去 c、多次投诉后没有结果 d、投诉处理时间太长/需用户多次催问 e、投诉渠道太少

一、调查结果

(1)认为电信行业收费项目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。

(2)认为发生过被错收、误收费用现象的占32.6%没有发生过被错收、误收费用现象的占68.26%。

(3)认为工作人员能否及时提供话费清单的占68.70%　不能及时提供话费清单的占28.26%。

(4)认为在入网、缴费、销号、增值业务等相关业务中存在着不平等格式条款的占40%;不存在不平等格式条款的占54.78%。

(5)认为营业人员服务态度、业务水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。

(6)认为营业场所空气质量状况好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。

(7)认为一些套餐和资费项目的宣传存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。

(8)认为收到过垃圾短信的占71.74%;没有收到过的占24.78%。

(9)认为电信部门营业场所整体布局合理、很方便的占32.17%;认为较好的占25.65%;认为一般的占3%;认为不太方便的占5.21%。

(10)认为电信行业处理消费投诉快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。

(11)知道固定电话、移动电话的服务热线电话号码的占50.87%;不知道的占 44.78%。

(12)发生电信消费纠纷其合法权益受到侵害时找电信部们解决问题的占51.74%;找工商部门解决问题的占3.04%;找消协解决问题的占34.35%;请新闻媒体帮助解决问题的占2.17%;怕麻烦自认倒霉的占6.52%。

二、调查结果分析

消费者对电信服务业的服务质量满意度一般。服务项目满意率超过50%的为数不多，仅占3个项目。但是，消费者遇到问题愿意找电信部门解决的比例能够占到51.74%，说明消费者对电信部门的诚信度还是认可的。

其次，电信公司还应当进一步加大清理垃圾短信的力度。

统计数字表明：收到过垃圾短信的比例达到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不仅干扰了正常的电信秩序，而且严重影响社会的稳定和人们身心的健康。

三、建议：

(一)、电信服务行业进一步提高服务质量。电信用户满意度是衡量电信服务水平的重要指标，也是目前世界上许多国家和地区测评电信服务质量的通行作法。用良好的服务质量来提高消费者满意度，稳定顾客，提高自身竞争力。

(二)、全社会共同努力，进一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有针对性地解决突出问题，标本兼治，给广大电信顾客一个良好的使用环境。

(三)加强用户权益保护。改善通信服务必须把满足人民群众切实利益放在重要的位置。要注重疏导和化解矛盾与纠纷，不断完善各项制度，建立健全用户申诉机制，有效提高解决纠纷、化解矛盾的能力，妥善做好用户申诉处理工作。

(四)进一步完善电信资费监管。积极稳妥地推进电信资费管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏观调控下主要由市场形成价格的机制和高效、公平的电信资费监管机制。

第二篇：暑期大学生电信服务质量调查报告[定稿]

调查的主题：电信服务质量调查

调查的时间：20xx.8.10——20xx.8.17

调查的地点：江都市各条街道及仙女社区、花苑社区

调查的对象：社区居民

调查的目的：了解电信服务质量和消费者满意度

调查的方式：问卷调查及网上资料调查。

如今电信竞争日趋激烈，移动、联通、电信运营商价格战不断升级，各种形式的价格竞争层出不穷，小灵通及天翼手机的出现加剧了移动通信市场的竞争;随着3g商用的日益临近，移动通信市场的竞争环境将更加复杂。随着通信技术的发展，电信业务的多样化，在固定业务市场上同样呈现激烈的竞争局面。而竞争不断加剧，运营商都以利润和效益为中心。xx年暑期社会实践我有幸来到江都市电信局进行社会实践，并利用实习之便，对江都社区居民对电信服务和消费满意度进行问卷调查。

近日，我在电信同事及家中亲戚的帮助下，向消费者发放《电信服务调查问卷》230份，百分之百回收问卷。

一、问卷内容

问卷内容分五个部分，(一)用户基本信息(二)电信服务普及基本情况(三)总体评价(四)电信资费(五)客户服务。其中部分调查内容如下：

一、用户基本信息

1、您的职业：

a、企业工作人员 b、机关、事业单位人员 c、农民 d、学生 e、其它

2、您的年龄是:

a、18岁以下 b、18-35岁 c、36-50岁 d、51-65岁 e、65岁以上

二、电信服务普及基本情况

3、为您提供固定电话服务的运营商是:

a、网通 b、电信 c、铁通

4、为您提供个人移动电话或者小灵通服务的电信运营商是(可多选):

a、移动 b、联通 c、电信小灵通 d、网通小灵通

三、总体评价

7、您对所使用的固定电话服务质量的评价是：

a、非常不满意 b、不太满意 c、一般 d、比较满意 e、非常满意

8、您认为电信服务水平和您对所享受的电信服务的整体满意度是：

a、非常不满意 b、不太满意 c、一般 d、比较满意 e、非常满意

四、电信资费

24、您认为固定电话和宽带初装费应该取消或降低吗?

a、属于霸王条款,应该取消 b、取消不利于电信业发展，保持现有水平很好

c、不应该取消，应大幅度降低收费标准 d、无所谓

29、您对电信资费套餐怎么看(可多选)：

a、太多太乱，无法了解具体内容，对消费者不利

b、套餐形式多样，消费者有了较多的选择权 c、套餐实际上降低了收费标准

d、套餐只是电信运营商玩弄的一种游戏，实际上并没有降低多少

五、客户服务

32、您对投诉处理不太满意/非常不满意，最主要原因是：

a、接待人员服务态度不好 b、不能首问负责，被支来支去 c、多次投诉后没有结果 d、投诉处理时间太长/需用户多次催问 e、投诉渠道太少

一、调查结果

(1)认为电信行业收费项目清楚的占43.13%;不清楚 的占50.87%。

(2)认为发生过被错收、误收费用现象的占32.6%没有发生过被错收、误收费用现象的占68.26%。

(3)认为工作人员能否及时提供话费清单的占68.70%　不能及时提供话费清单的占28.26%。

(4)认为在入网、缴费、销号、增值业务等相关业务中存在着不平等格式条款的占40%;不存在不平等格式条款的占54.78%。

(5)认为营业人员服务态度、业务水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。

(6)认为营业场所空气质量状况好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。

(7)认为一些套餐和资费项目的宣传存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。

(8)认为收到过垃圾短信的占71.74%;没有收到过的占24.78%。

(9)认为电信部门营业场所整体布局合理、很方便的占32.17%;认为较好的占25.65%;认为一般的占3%;认为不太方便的占5.21%。

(10)认为电信行业处理消费投诉快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。

(11)知道固定电话、移动电话的服务热线电话号码的占50.87%;不知道的占 44.78%。

(12)发生电信消费纠纷其合法权益受到侵害时找电信部们解决问题的占51.74%;找工商部门解决问题的占3.04%;找消协解决问题的占34.35%;请新闻媒体帮助解决问题的占2.17%;怕麻烦自认倒霉的占6.52%。

二、调查结果分析

广大用户对电信服务工作整体表示认可，电信用户满意度进一步提升。但仍然对部分问题存在一定的抱怨，其中，对固定电话的抱怨率为22.8%，涉及的主要问题包括收费项目和标准不透明、线路故障多、营业厅服务问题等，部分用户认为话费太高、座机费收取不合理;对移动电话的抱怨率为28.7%，涉及的主要问题包括垃圾短信息太多、少数地点信号不好、话费太高、收费项目和标准不透明、服务态度差等;用户对互联网接入的抱怨率为34.4%，主要问题集中在网速不稳定、资费偏高、异常中断、维修反应速度慢等方面。

消费者对电信服务业的服务质量满意度一般。服务项目满意率超过50%的为数不多，仅占3个项目。但是，消费者遇到问题愿意找电信部门解决的比例能够占到51.74%，说明消费者对电信部门的诚信度还是认可的。

其次，电信公司还应当进一步加大清理垃圾短信的力度。

统计数字表明：收到过垃圾短信的比例达到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不仅干扰了正常的电信秩序，而且严重影响社会的稳定和人们身心的健康。

三、建议：

(一)、电信服务行业进一步提高服务质量。电信用户满意度是衡量电信服务水平的重要指标，也是目前世界上许多国家和地区测评电信服务质量的通行作法。用良好的服务质量来提高消费者满意度，稳定顾客，提高自身竞争力。

(二)、全社会共同努力，进一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有针对性地解决突出问题，标本兼治，给广大电信顾客一个良好的使用环境。

(三)加强用户权益保护。改善通信服务必须把满足人民群众切实利益放在重要的位置。要注重疏导和化解矛盾与纠纷，不断完善各项制度，建立健全用户申诉机制，有效提高解决纠纷、化解矛盾的能力，妥善做好用户申诉处理工作。

(四)进一步完善电信资费监管。积极稳妥地推进电信资费管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏观调控下主要由市场形成价格的机制和高效、公平的电信资费监管机制。

第三篇：电信服务质量监督管理暂行办法

电信服务质量监督管理暂行办法



第一章 总 则

第一条 为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展，维护国家利益和用户的合法权益，不断满足用户对电信服务质量的需求，对电信企业提供的服务质量进行有效的监督管理，根据国家有关法规，制定本办法。

第二条 本办法适用于监督管理中华人民共和国境内所有取得经营许可证的电信运营企业所提供的电信服务质量。

第三条 国务院电信主管部门根据国家有关法律、法规对全国电信服务质量进行监管。

地方电信主管部门负责对本辖区电信服务质量进行监管。

第四条 在电信服务质量监督管理工作中要坚持公平、公正、公开的原则，实行政府监管、企业自律及用户监督。

第五条 电信服务质量监督管理任务：对电信运营企业提供的电信服务质量实施管理和监督检查，监督《电信服务标准》的落实和执行；监督电信企业对电信资费政策标准的执行情况；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。

第二章 企业的责任

第六条 电信企业应当坚持为用户服务的宗旨，采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进。

第七条 电信企业应当向社会公开营业时间、服务项目、服务标准，做到明码标价，并按照有关规定免费提供通信费用查询服务，自觉接受社会的监督。

第八条 电信企业应当执行国家电信主管部门颁布的《电信服务标准》，并据此制定企业的服务管理的实施细则，建立健全企业内部服务质量管理体系，使服务工作规范化、制度化、程序化。

第九条 电信企业内部应配备受理用户投诉的人员，公布投诉电话；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对电信主管部门督办的事宜，应在规定的时限内将

处理结果或处理过程向电信主管部门报告；对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通；不得打击、报复申诉人。

用户要求查询有疑问的通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信企业应积极提供查询方便，做好解释工作。对与用户发生争议、尚未解决的情况，企业要负责保存相关原始资料。

第十条 电信企业应定期对照《电信服务标准》进行自查。每半年跨省经营电信业务的企业将自查情况向国家电信主管部门报告，取得省内经营电信业务许可证的企业将自查情况向本辖区电信主管部门报告。

对《电信服务标准》中规定的重大障碍阻断，要及时向电信主管部门报告。

第十一条 电信企业保证服务质量要做到以人为本，教育干部、职工提高服务意识，对工作人员进行必要的岗前培训及持续的思想道德、业务技术培训。

第十二条 公用电话等委代办电信业务单位（或个人）的服务质量由电信企业负责，并负责管理和监督检查。第十三条 电信企业必须配合电信主管部门的检查和调查工作，如实提供有关资料和情况，不得采用不正当方法干扰调查活动。

第三章 监督管理

第十四条 电信主管部门行使对电信企业的服务质量进行监督检查的权利，并依法对不符合服务质量标准、损害用户合法权益的行为进行处罚。

第十五条 电信主管部门服务质量监督的职责：

（一）制定颁布电信服务质量有关标准、监督管理办法并监督实施。

（二）组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态，定期发布服务质量通报。

（三）受理有关服务质量问题的申诉，负责组织对有关服务质量事件的调查和调解。

（四）纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规运营企业的处罚。

（五）对电信企业执行资费政策标准情况进行监管。

第十六条 电信主管部门在监督检查服务质量和处理用

户申诉事件时，行使下列职权：

（一）询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料。

（二）有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。

（三）在监督检查中发现企业违反《电信服务标准》等规章，有权责成相关单位采取措施尽快纠正或限期整改，逾期不改的，予以行政处罚。

（四）有权向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果。

第十七条 电信主管部门不定期组织对电信企业的服务质量进行抽查。电信主管部门人员实施监督检查过程中，应向被检查人出示有效证明，并由两名工作人员共同进行。

第十八条 国家电信主管部门积极依靠全国电信用户委员会，沟通与广大用户的联系，听取用户的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。

第十九条 电信用户享有对电信企业的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利，有权向电信企业及电信主管部门提出改善电信服务的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。

第四章 法律责任

第二十条 对电信企业违反《电信服务标准》，并损害用户合法权益的行为，电信主管部门经过调查核实，向其发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告、罚款、责令停业整顿的处罚；对屡次违反服务质量标准，严重损害用户利益的，可以暂扣或吊销其经营许可证。

第二十一条 受理用户申办业务时，电信企业以各种手段强行搭售设备或强迫用户使用某种电信业务的，给予警告，可并处一万元以下罚款。

第二十二条 由于电信企业原因，装、移机时间超过规定时限的，对用户减免当月的基本月租费；之后每超出10天，对用户减免一个月的基本月租费。

由于电信企业原因发生通信故障、未在规定时限内修复故障的，对申告的用户减免当月的基本月租费（出租专线电

路另行规定）；之后每超出5天，对申告的用户减免一个月的基本月租费。

电信企业在规定时限内未予停机用户恢复通话的，对用户减免当月的基本月租费；之后每超出5天，对用户减免一个月的基本月租费。

电信企业提供的出租专线电路，由于质量原因造成用户无法使用，未在规定时限内修复故障的，对用户减免当月的基本日租费；一个月内累计时间每超出24小时，对用户减免基本日租费的两倍（基本日租费指用户当月月租费的三十分之一）。

第二十三条 电信企业妨碍电信主管部门进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的，责令改正并予以警告，逾期不改的，处以一万元以下罚款。

第二十四条 电信企业不能按期如实将服务质量的自查情况向电信主管部门报告的，给予警告或通报批评。

第二十五条 电信企业对行政处罚决定不服的，可以向其上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。

第二十六条 电信主管部门工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。

第二十七条 电信主管部门工作人员有滥用职权、玩忽职守或包庇企业侵害用户合法权益的行为的，由其所在部门或上级机关给予行政处分；情节严重、构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五章 附 则

第二十八条 用户在接受电信服务过程中的合法权益受到侵害时，可以向电信企业服务质量监督检查部门投诉求得解决；也可根据《电信用户申诉处理暂 行办法》向电信主管部门申诉；对电信企业处理结果不满或者不服电信主管部门处理的，可以向人民法院提起诉讼。

第二十九条 本办法由信息产业部电信管理局负责解释。

第三十条 本办法自发布之日起施行。

电信服务质量监督管理暂行办法

目录

电信服务质量监督管理暂行办法

中华人民共和国信息产业部令

第 6 号

《电信服务质量监督管理暂行办法》，已经 2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。

部 长 吴基传

二○○一年一月十一日

编辑本段电信服务质量监督管理暂行办法

第一条 为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展，维护电信用户的合法权益，加强对电信业务经营者服务质量的监督管理，根据《中华人民共和国电信条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条 本办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。

第三条 信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。

省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理(信息产业部，省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构)。

第四条 电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。

第五条 电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查；监督电信服务标准的执行情况；依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。

第六条 电信管理机构服务质量监督的职责是：

(一)制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施；

(二)组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；

(三)纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；

(四)表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；

(五)对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；

(六)负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。

第七条 电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权：

(一)询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料；

(二)有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。

电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。

第八条 电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。

第九条 电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标，组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。

第十条 电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。

第十一条 电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等，沟通与广大用户的联系，听取用户的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。

电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。

第十二条 电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利，有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。

第十三条 电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进。

第十四条 电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。

第十五条 电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定，全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。根据业务发展情况，应及时规范和调整格式条款的有关内容。

第十六条 电信业务经营者应对外公布投诉电话，配备受理用户投诉的人员；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对电信管理机构督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告；对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。

第十七条 用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。

计费原始数据保存期限为5个月。

第十八条 电信业务经营者应定期对照电信服务标准进行自查。跨省经营的电信业务经营者将自查情况每半年向信息产业部报告，其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可证的经营者将自查情况每半年向本省(自治区、直辖市)通信管理局报告。

对《电信服务标准(试行)》中规定的重大通信障碍阻断，电信业务经营者应立即向电信管理机构报告。

第十九条 代办电信业务单位(或个人)的服务质量，由委托的电信业务经营者负责，并负责管理和监督检查。

第二十条 电信业务经营者必须配合电信管理机构的检查或调查工作，如实提供有关资料和情况，不得干扰检查或调查活动。

第二十一条 对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以500元以上、10000元以下罚款。

第二十二条 电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的，责令改正并予以警告，逾期不改的，处以10000元以下罚款。

第二十三条 电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的，给予警告。

第二十四条 电信业务经营者对行政处罚决定不服的，可以向其上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。

第二十五条 电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有保密义务。

第二十六条 电信管理机构工作人员滥用职权、玩忽职守或包庇电信业务经营者侵害用户合法权益的，由其所在部门或上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十七条 本办法自发布之日起施行。

第四篇：2011暑期调查报告

二 零 一 调查时间：一 暑 期 实 践 调 查 报 告

调查人员：卫志佳专业：计算机应用102

2011年7月15日 ~ 2011 年8月16日

2011暑期社会调查报告

系部名称：电子信息工程系 专业： 计算机应用

年级： 2010级班级：102 姓名：卫志佳学号:10403226 实践时间： 2011年7月15日 至 2011 年8月16日 共31天

一、实践目的：为了加强自我思想政治素养的提高，以及培养走出课堂，走进社会，深入基层的社会实践能力。了解我国在政治，经济，文化以及精神文明方面的变化。

二、实践内容：

1，我国改革开放已经走过了30年历程。这30年，是我国政治、经济文化社会发生天翻地覆变化的30年。

改革开放以来，特别是国有企业改制以来，有关我国工人阶级社会地位的问题引起了人们的关注。怎样看待和评价当前我国工人阶级的社会地位，这个问题不仅关系到工人阶级本身的社会地位问题，而且关系到如何认识我国的社会性质，关系到社会的安定团结和发展问题。这是一个需要深入研究的问题。

我认为，从根本上看，我国工人阶级的社会地位没有发生质的变化，即工人阶级仍然是我国的领导阶级。这是一个最基本的认识，不能发生动摇。因为在我国《宪法》这部根本大法中，就开宗明义的把工人阶级的领导地位写在上边。工人阶级的领导地位就决定了他的政治地位、经济地位和社会地位。共产党是工人阶级的先锋队，代表了工人的当前利益和根本利益。改革开放以前，人们一直是这样认识的，实际情况也是这样。改革开放以后，我国政治经济文化社会虽然发生了翻天覆地的变化，虽然对宪法进行过多次修改，并且把知识分子作为工人阶级的一部分也写进《宪法》，但是工人阶级的领导地位没有动摇。共产党代表着工人阶级的当前利益和根本利益，在党的十六大报告中，进一步提出用“三个代表”的重要思想指导社会主义建设，为新世纪全面实现小康社会而前进。由此可见，工人阶级的领导地位在我国是无庸置疑的。

2，科学发展观提倡的是坚持以人为本，全面、协调、可持续的发展，科学发展观的内涵和精神实质，在十七大报告中用如下四句话来概括：第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。作为中国特色社会主义理论体系的组成部分的科学发展观，是对党的三代中央领导集体关于发展的重要思想的继承和发展，是马克思主义关于发展的世界观和方法论的集中体现，是同马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想既一脉相承又与时俱进的科学理论，是我国经济社会发展的重要指导方针，是发展中国特色社会主义必须坚持和贯彻的重大战略思想。贯彻落实科学发展观，不论是对一个地区还是对一单位来说，都具有重大意义。

3，大家都知道现在的就业形势是十分严峻的，而应届大学生就业问题更是牵动着党和国家的心。“2007年，全国大学生的就业形势依然严峻！”在前不久举行的2007年全国普通高校毕业生就业工作会议上，国家劳动保障部副部长张小建在面对2007年的就业状况进行分析时给出了这样的判断：高校毕业生增量多、压力大，整个就业市场需求岗位的总体状况相对趋紧已经成为了现状。据相关官方数据显示2006年全国应届大学毕业生人数激增至413万，比去年增加75万人，增幅达22％，但已签约和已有意向但未签约的应届大学毕业生仅占总人数的49.81%。

目前大学生选择工作日渐趋于理性，能够从实际情况出发选择适合自己的工作，例如：对工作方向的选择、对工作岗位的选择等。现在已经逐渐渐形成了为自己选工作的良好态势，而不是以前的为专业选工作。至目前我们统计所得出的结果显示，约有34%的毕业生现在从事的工作与自己所学专业没有什么联系，只有38%的毕业生现在从事的工作与自己所学专业联系比较密切。而且从现在的社会发展观察，目前有相当一部分大学生在毕业后选择先找一份工作，找到自己立足社会的经济来源，再找最适合自己的工作。据我们从3000份调查统计得出：没换过工作的毕业生大约只占38%，而大约有42%的在职大学毕业生换过2份以上工作。

三、实践结果：

通过暑期的实践调查了我国改革开放以来，政治经济文化以及精神文明的变化；如何贯彻落实科学发展观；大学生就业问题的的调查研究；基本了解了上面三项现存的社会现象。

四、实践总结或体会：

1.改革开放以来发展社会主义民主政治给我们提供了丰富的宝贵经验，基本形成了中国特色社会主义民主理论。在发展社会主义民主政治未来征程上我们该如何进一步推进，至少可以给我们提供两点启示：（1）要着力解决民主政治中出现的实践问题 坚持马克思主义思想路线，发扬理论联系实际的马克思主义学风，注意分析解决民主政治发展中的实际问题。也就是说，改革开放以来我们的社会主义民主政治在马克思主义民主理论的指导下最终将在中国建立一个坚持党的领导、人民当家做主和依法治国有机统一的社会主义民主政治体制，这种民主政治体制是我们中国共产党人艰苦探索的集体智慧的结晶。我们该如何落实，下一步我们就是要以务实精神研究中国特色民主政治的实现形式，形成真正有用的民主政治的制度和机制。

（2）发展社会主义民主政治必须以科学发展观为指导

改革开放以来的实践表明，发展是硬道理，发展包括民主政治发展。树立和落实科学发展观，是改革开放实践的经验总结。经济发展不以科学发展观为指导，就不能保证经济又好又快发展。同样，发展民主政治不以科学发展观为指导，民主政治的发展也会走入歧途。文化大革命的民主混乱与改革开放以来民主政治有序发展从正反两个方面说明了发展社会主义民主政治必须以科学发展观为指导。发展中国特色社会主义要以科学发展观为指导，发展社会主义民主政治也要以科学发展观为指导。以科学发展观为指导就要大力发展社会主义民主政治，只有这样才能保证人民真正当家作主；就要坚持以人为本，只有这样才能体现中国共产党是代表最广大人民根本政治利益的马克思主义政党；就要坚持统筹兼顾，只有这样才能保证最广大人民的根本政治利益得以实现；就要坚持全面协调可持续，社会主义民主政治才会有极强的生命力，才能充份体现社会主义制度的优越性。我们坚信，社会主义愈发展，民主也愈发展，人民也愈自由而全面发展。

2．一个政党要站在时代的前列，一刻也不能没有理论的创新。勇于和善于根据实践发展的要求，不断推进马克思主义理论创新，是中国共产党人的一个鲜明风格和政治优势。

在科学发展观的指引下，以胡锦涛为总书记的党中央正确认识国内外发展大势，全面把握我国发展的新要求和人民群众的新期待，认真总结党治国理政的实践经验，坚持继承与创新相结合、理论与实践相结合、当前与长远相结合，推进理论创新和其他各个方面的创新，科学制定适应时代要求和人民愿望的行动纲领和大政方针。

3.在高校职业规划选项中，只有约11%的人知道职业规划并知道怎样规划，而59%的人则不了解职业规划。由此我们可以看出至少在最近几届大学毕业生中，绝大部分的人在大学里职业规划意识淡薄。而且，绝大部分人表示学校提供的职业生涯发展课程没有太大的帮助。只有9%的毕业生对学校提供的职业生涯发展指导相关的讲座表示满意，但同时有25%的人表示当时学校根本无此项服务。由此我们可以看到职业生涯规划课程在各高校还未普及，而且课程质量普遍不高，不能达到学生的需求。开设职业生涯规划课程及相关讲座，以及提高提供就业指导质量应该成为各高校的重要任务。

第五篇：暑期调查报告

关于青少年心理健康状况的社会调查报告

当代青少年是祖国的希望、民族的希望；良好的心理素质是人的全面素质中的重要组成部分。咱们的青春轻舞飞扬，咱们的青春个性张扬，然而，却有越来越多的青少年出现了越来越多的心理问题。在我认为，心理健康是指这样一种状态，即人对内部环境具有安定感，对外部环境能以社会上的任何形式去适应，也就是说，遇到任何障碍和因难，心理都不会失调，能以适当的行为予以克服，这种安定、适应的状态就是心理健康的状态。衡量心理是否绝对健康是非常困难的。健康是相对的，没有绝对的分界线。一般判断心理是否正常，具有以下三项原则：其一，心理与环境的统一性。正常的心理活动，在内容和形式上与客观环境具有一致性。其二，心理与行为的统一性。这是指个体的心理与其行为是一个完整、统一和协调一致的过程。其

三、人格的稳定性。人格是个体在长期生活经历过程中形成的独特个性心理特征的具体体现。而心理障碍是指心理疾病或轻微的心理失调。

调查原因：由于这个暑假前期，我在海门市包场镇做暑期家教。在与各个小学生、初中生、以及高中生的接触中，我明显感觉得到现在青少年的早熟现象。因而也促使我对当代青少年的心理健康状况产生了浓厚的兴趣，并且设定了这个调查报告的主题，即青少年的心理健康状况。

调查时间：2012年暑假期间 调查地点：江苏省海门市包场镇

调查对象： 50名青少年，包括小学生、初中生、高中生

调查方式： 问卷调查，通过随机抽样，给部分学生分发问卷，进行调查······

调查内容：了解当代青少年的心理健康状况

本次关于青少年心理健康问题的调查，以心理健康的八条基本标准：“了解自己，悦纳自己；接受他人，善与人处；正视现实，接受现实；热爱生活，乐于工作；善于协调与控制情绪，心境良好；保持人格的完整与健康；智力正常；心理行为符合年龄特征”设计了调查问卷。通过调查了解了当代青少年心理健康的问题，找到了一些相应的解决方法，现将此次实践活动的有关调查情况报告如下：

一、调查问卷结果：

我们通过问卷调查的方式和调查分析得出如下结果：大多数青少年都表现出以下一种或几种不健康、不积极的状态：

1、学习竞争激烈，心理压力大。近年来，随着升学考试以及就业的难度加大，学生和父母都更加关心孩子的学习。从这次的家教活动可以看出，学生家长对孩子的学习是多么重视。记得我小的时候除了学校规定的补课，在寒暑假期间，我从未补过课。身边的同学也很少自己补课。但是现在的小学生初中生以及高中生，在节假日都被送去补课。家长肯定想，你家的小孩去补课，我家小孩在玩，到时成绩上肯定敢不上别人家的小孩。所以说学习竞争强，一方面是由于现在就业压力大，另一方面也是因为普遍家长的心理造成的。现在小孩的 2

学习压力也大。每天他们都要把学习挂在心上，担心被老师提问。一有考试，就担心会有坏分数，被老师家长责罚。这样的压力背景下，普遍的小孩都焦虑，甚至厌学。

2、情绪波动大，易产生大喜大悲。有的时候，他们会无缘无故地想大声哭、大声叫，或者一看到想要的东西，就一定要拿到手而且是必须马上就拿到。有的时候还会一个人想的很远，想到自杀等等，会产生一些冲动的行为，严重的是这些都很难控制。

3、交际能力不强，人际关系不和谐。在学校，他们10%的人会,难很同学相处，而且渐渐的不愿意与同学交流相处。于是，渐渐的他们就自然而然的活在自己的世界里。

4、青少年与家长、教师之间存在代沟，往往造成心灵封闭，性格孤僻，受不了打击，心灵脆弱。有的时候，他们的意见或者说是做法，和老师家长都产生了很大的分歧。于是，他们会认为，没有人了解自己，于是在一定程度上，就与老师家长产生了代沟。这样以后，他们很容易在某方面产生叛逆心理。

5、自我中心意识太强，个人主义偏重，集体主义观缺失。这些青少年，在家里一直被宠着，觉得自己就应该是怎样怎样。他们从小就像是在温室里生活的花朵一样，被保护着。从来没有经历过困难、挫折。以个人为中心，认为自己就是中心，别人就要围绕自己转，个人主义严重，没有集体主义感。

6、意志不坚定，自制力太差，容易被外界繁华事物所迷惑并丧 3

失自我，没有积极向上的人生观。有许多青少年都存在这样的问题。一直不坚定，或许刚刚还在励志自己要怎样怎样做，但是转头就忘记刚刚自己励志的事。做一件事，三分钟热度，不能坚持到最后，有一点困难就选择放弃。还有部分青少年，容易被外界事物诱惑。譬如说网吧等等。

7、生活中原则性不强，人格不健全，容易被不正当利益所诱惑，有唯利是图的表现，没有正确的价值观。

二、调查问卷分析：

根据调查结果，我从自身、家庭以及学校等方面作出如下分析：

1．自身因素

⑴ 身体发育所带来的影响。身体发育在青少年时期最为突出，所以客观上讲发育问题对青少年的心理健康状况也有一定的影响。进入青春期后,学生身体的生长发育十分迅速,同时性机能趋向成熟,容易产生情感上的动荡。这时期，青少年思维的独立性、批判性有了显著的发展，但又有较多的片面性和主观性，精力旺盛，感情充沛，但带有冲动性，不善于克制，行为不易预测，我们开始独立去思考问题，渴望得到成人和社会的承认、渴望独立。但是他们经常会变得很冲动，容易受到他人的影响。并且，部分青少年对于自身情况不很了解，由于个性的发展和控制能力的增强,使他们内在的情感释放被压抑起来，遇到问题会一时迷茫，往往手足无措，对自我的认识和定位开始出现偏差，而一时间又难以适应，容易“迷失自我定位”，容易产生 4

烦恼、忧愁等情绪。他们有心里话想找人倾诉,可碰到长辈或其他熟悉的人,又迟迟不肯开口,对一个想了解的问题常常要绕圈子，不切主题，不善于与父母，老师，同学沟通交流，如果青少年的这一心理特点不能被成年人掌握和理解,很容易造成彼此间感情上的伤害和隔阂，由此产生的心理问题很难解决。

⑵ 缺乏正确的道德认识是影响心理健康的重要因素。道德认识指 对道德现象、道德关系、道德原则和规范的认识。包括道德经验的积累，道德价值概念的形成，道德理论知识的学习，道德判断力的提高等。部分学生对道德的认识还不多，关于这方面，受的教育也不够，所以缺乏道德的认识。

⑶ 情感的反常也是影响心理健康的重要因素。不能够自己控制自己的情绪，很容易影响自己在一些事情上的判断，对自己的身心健康影响重大。

⑷ 意志薄弱是影响青少年心理健康的又一因素。2．家庭因素。

家庭是儿童的第一所学校，父母是子女的第一任教师，父母对子女的教育影响，对他们的心理健康起着巨大的作用。现在的青少年大多都是独生子女，家庭教养方式的不当，使得他们自我中心主义严重，娇惯、蛮横，依赖性强，不懂得如何与人相处，体现在上表中，就是在敌对、偏执两因子上分数过高，如果老师和家长不能适当地对其加以矫正和引导，必然会引发更为严重的心理问题。专家指出，家长期望过高，是青少年心理障碍患病的一个主要方面，过度呵护、关心、干

涉、指责以及虐待、漠视等行为，都会给青少年的身心健康带来不良影响。有的父母对孩子过于溺爱呵护，无形中压抑了孩子的个性发展，并降低了孩子的责任感及抗挫折能力，并使孩子都养成了娇生惯养的习惯；有的父母对孩子学习期望值过高，忽视孩子品素质的发展和培养，同时也增加孩子的压力感、焦虑感、委屈感等不良心理，反之，则易使孩子对自我评价过低，产生自卑感等不良心理；有的父母自身表率作用不力，品行不端，作风不纯，举止不雅，言谈过俗等，无法合理管教孩子，孩子不信任父母，易产生烦恼、怨恨、虚伪、自私等不良心理。有的父母教育方式不当，出言不逊，经常打骂孩子，动辄训斥，易使孩子产生易怒、焦虑、急躁、冷漠、敌对、恐惧等心理问题；有的父母的功利思想特别严重，一是虚荣心，邻居的孩子或者同学、同事的孩子比自己孩子成绩好，心理不平衡，便拼命要求孩子争气；二是成人化，强化孩子的大人意识，要求他们按成人的思想来对待学习，什么搞好学习将来就能考个好大学，找份好工作，易使孩子产生厌倦心理。家长应该更加尊重理解孩子，给孩子适当的关心，让孩子在正常的心理环境下成长。3.学校因素

学校的校风、班风、教学内容、课外活动、团队活动，对青少年的心理健康，也起着直接或间接的影响作用。由于长期以来受应试教育的影响，使学校的教育工作还存在一定的弊端，片面追求升学率，重智育轻德育、体育；重课内教学轻课外教学；重尖子生轻后进生。学校生活内容、方式单一，许多学生对学习深感枯燥、乏味，心理恐慌、信心不足，把学习当足苦差使。而一些教师忽视学生的心理特点，在教育学生时采用不当的方法，体罚、心罚学生，损伤了学生的自尊心，使不少学生产生孤独、自卑的心理，有些后进生被老师所嫌弃，失去上进心而自暴自弃。教师应该有良好的素质，因为这能够直接影响学生的心理健康水平。4．社会因素

社会上的不正之风、黄色书刊、低级庸俗的生活方式的感染或流氓团伙的唆引等，对青少年的心理健康都有着潜移默化的影响。近年来，社会上的一些负面影响对学生冲击甚大，随着改革开放、现代化信息交流的深入，难免带来一些资本主义社会的精神污染，资产阶级自由化思潮、个人主义、拜金主义、惟利是图及西方一些不健康的色情暴力影视内容流入，青少年由于缺少辨别能力，一味模仿，也造成了一些学生的非正常心理。

三、解决方法：

1、自身：

⑴ 树立学习目标。

⑵ 培养自我教育的能力，学会控制自己的行为和情绪。⑶ 学会严格要求自己，形成良好的学习习惯。⑷ 努力掌握适合自己的学习方法。

⑸ 尽快适应、关心和热爱班集体，团结同学，与大家建立真诚的友谊。

⑹ 逐渐树立正确的人生观和世界观，学会辨别是非、美丑、真伪、善恶，懂得坚持真理，抵制不良影响。

⑺ 坦诚地向老师倾诉烦恼、苦闷，求得理解和帮助。

2、家长：

⑴ 家长不能过分溺爱和娇宠孩子，尤其不能以满足孩子的过分要求作为对学习的奖赏，另外，家长应该学一点教育学、心理学常识。.⑵ 家长应该尊重和理解孩子。⑶ 家长应正确认识和估价自己的孩子。

（4）.塑造孩子的健康心理，要从孩子的早期人格培养抓起。许多研究表明，青少年在青春期出现的各种心理障碍，大多是儿童早期形成的偏态人格的进一步发展。因此，家长要加强儿童早期的独立性和自制力的训练，教给他们与人和睦相处的本领，注意其良好的道德情感和道德意志的培养。

（5）家长和老师要经常调整对子女和学生的期望值。设法使自己的主观愿望与孩子的客观实际相一致，不要给孩子背上过重的包袱，造成沉重的压力。

（6）建立民主的亲子关系 3．学校

⑴ 为了实施九年制义务教育，初中不应该设重点学校，所有学校都不应该设重点班。

⑵ 对学生平等、尊重、信任、理解应该成为对每个教育工作者 8 的职业要求。

⑶ 提倡疏导，忌用堵塞。

⑷ 学校应施行正确的性心理教育，让学生科学地认识和了解自己。把青春期教育和道德教育、法制教育结合起来。

（5）建立和睦的师生关系

(6)向学生普及心理卫生方面的知识。尤其是对初中女生，要根据她们的生理和心理特点，有针对性地采取更加有效的措施，切实加强女中学生的心理健康教育。4．政府和社会

(1)培养专职或兼职心理辅导人员，对学生开展心理咨询和心理治疗。辅导员可请经过心理咨询培训的德育工作者承担，还可请有经验的心理咨询专家做顾问，及时解决学生的心理困扰和障碍

(2)实现党风和社会风气的根本好转，消除腐败现象，提倡实事求是的精神。

(3)净化社会文化，彻底消除资产阶级精神污染和封建思想文化的余毒。

(4)树立正确的教育观和人生观。

四、活动体会：

通过此次调查，我了解了当代青少年的诸多心理问题，对于这次的活动，我本身觉得很有意义，而且也充实了我的暑假生活，希望当

代青少年的心理问题能得到很好地解决。以下是这次调查的问卷：

1、你现在读的是几年级：

2、你的性别（）A.男 B.女

3、你喜欢你现在的生活吗？（）A.非常喜欢，生活中有许多的幸福和乐趣

B.比较喜欢，虽然有一些不开心的事，但是快乐多与忧伤 C.不喜欢，觉得自己不适应现在的生活

D.非常讨厌，感觉与周围的人相处不好，找不到乐趣

4、你觉得你与周围的人沟通相处容易吗？（）A.很容易，周围的人都是我的朋友 B.比较容易，身边有一些朋友

C.不容易，很难与周围的人聊或者玩在一块

5、你喜欢和同学一起玩吗？（）A.喜欢 B.一般 C.不喜欢

6、你最常联系的朋友有几个？（）

A.1-2个 B.3-5个 C.6-10个 D.10个以上 E.没有

7、当你和别人发生矛盾冲突时，你会怎样解决？（A.告诉老师或者家长，请他们评理 B.自己去跟他好好商量 C.以武力方式解决问题 D.顺其自然，过段时间就好 E.忍气吞声

8、如果有烦恼你更愿意和谁分享？（）A.家长 B.老师 C.朋友 D.网友

E.不倾诉，闷在心里

9、你是否愿意参加学校里举办的各种活动？（A.愿意，我很喜欢学校里的有关活动 B.不愿意，讨厌与一大堆人一起，喜欢安静））11

C.无所谓，对学校组织的活动兴趣不大

10、在空余的时间里，你最常做的事情？（）【多选题】 A.一个人在家看电视或看书 B.与同学伙伴一起去体育运动或玩 C.上网玩网络游戏 D.睡觉

E.帮助家里做一些农活或者一些家务活 F.没有目的的到处逛

11、在家是否会因为一些小事和父母争吵？（A.会 B.有时会 C.不会

12、害怕见陌生人，人多是说话就会脸红？（A.有 B.偶尔 C.没有

13、自己瞧不起自己，觉得别人总在嘲笑自己？（A.有 B.偶尔 C.没有）））12

14、感情脆弱，如果有点不顺心，就会一个人流泪？（）A.有 B.偶尔 C.没有

15、你的学习压力主要来自那些方面？（）A.学习竞争激烈 B.自己定的目标比较高 C.父母或老师期望太高 D.其他

16、你觉得你的心理困扰主要在那些方面？（）A.学习紧张，压力大 B.缺少老师关爱

C.集体中没有温暖，缺乏自信 D.缺少家庭温暖

17、你有过离家出走的想法或经历吗？（）A.时常产生，但没经历过 B.经常离家出走 C.有时经历，但不经常 D.从没想过，也没经历过

18、你所在的学校通过什么手段培养学生心理健康素质？）【可

（

选三项】 A.心理健康教育课 B.讲座或报告会 C.学校组织的活动 D.组织外出实践活动E.老师个别辅导 F.心理咨询 G.其他