客服专员日常行为规范

第一篇：客服专员日常行为规范

客服专员日常行为规范

一：电话接听注意事项和基本礼仪

通话前的准备：

1.电话机旁放好笔，电话记录本，所需文件，资料等。

2熟悉公司近期工作，掌握产品的必备知识，业务知识。

3.真诚面对每一个顾客，不管什么样的类型顾客，客服专员都要良好的心态对客户提出合理化建议时由衷的表示感谢。

通话中:

4．电话铃响三声以内必须接听。电话接听后礼貌问候，报出部门名称及自己名字，“你好“,”请讲”，“请问”，“请稍等”，“请问您找谁”，等规范用语，对顾客忌用“不知道”，“你找谁”，“你是谁”等负面用语，通话结束要用“再见”等结束用

语，或者适当说出祝福语气。

不要拿起电话就说“喂，哪位”，如果接电话迟了应该致歉，并说声“抱歉，让您久等了”，接听电话时吐字要清晰，用语要文

明礼貌，要仔细倾听对方讲话，一般不要在对方没有讲完打断对方讲话，如果实在有必要说声“不好意思，打断一下”，通话时

如有其他人过来不要目中无人，应向来人点头致意，如果需要和来人讲话需要和顾客说声“请稍等”然后捂住话筒和来人小声

交谈，接听电话一定要记好记录，顾客反映的问题，联系方式，姓名，地址等等，最后要将记录的重点内容告诉顾客，确认无误

后方可结束通话，结束通话要轻放电话，并在对方挂断电话后轻放话筒。

5.客服专员日常用语：

（1）、问候语：你好！早晨（早上）好！

（2）、祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！

祝您好运！万事胜意！一路顺风！

（3）、欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！

（4）、见面语：请进！请用茶！

（5）、致谦语：对不起！请原谅！请谅解！

（6）、祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！

（7）、致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！

(8)、辞别语：再见!Bye-bye!晚安！

6.接电话时姿势端正，左手持机，右手持笔。

7.通话时保持严肃不要和周围人谈笑，不能再接电话时做其他事情，要专心接电话不能使用免提。

8.不准在接电话时吃东西，语言要精练，口齿清晰，语速适当，语气亲切，不要生硬，用普通话。

9.谈话重点内容必须记下，必要时请对方重复一遍，新顾客或不是自己区域的顾客要询问对方姓名，地址，电话，在通话即将结

束时再次核对客服信息，方便以后联系或是转告相关内容。记下内容并告诉顾客，您的情况我会马上通知有关部门并及时给您回

复的。

10.电话要轻拿轻放，不小心挂断电话要立即给对方重拨。尽量不要挂断电话，等客户挂或待客户讲完后在用手轻轻按下电话，不要重扣话筒。

遇到客户不满或难以应对：

1.对方表示不满抱怨时，要先诚恳的倾听，不能在电话中和客户争吵，遇到客户投诉，无论是不是自己的责任，要先留心倾听对

方的意见，弄清对方投诉的问题和真实意图，不断暗示对方你在听他讲，要讲究策略，听完对方的所有问题后再作答复，客服人

员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程

。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题小问题让步，大原则坚守，站在对方立场说话，权限内不能处理的问题要报告客户我会给公司相应部门主管反

应，不要轻易告诉客户上级的电话，要先及时上报主管或经理，保证公司有相应对策的准备。

2.对客户提出的问题不太了解或者难以应付的电话，不可在电话里含糊其辞，顾客要询问问题自己答不上来，把问题记录下来。

捂住电话。向客户说“请稍等”，问同事或是上级询问，然后立即回答客户，如当时打答出应告诉顾客会在半小时给他致电回馈，半小时不能解决的，也要告诉客户进展情况，难以应付的电话，分情况交由部门主管或是经理来协助处理，并跟踪结果及时回

馈电话.3.针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做

好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。

4.针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对

这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理.5.针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话

记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对

自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。

打出电话：

对于打出的电话，要先报出单位和姓名，要做到在打电话之前把要说的内容想好，尽可能一次在电话沟通中解决问题，语言简练，结束时要说“谢谢”，“再见”，不要因为一件小事给顾客多次打电话，电话的前准备工作很重要。

二：提高工作效率

1.每日上午工作前五分钟写当天工作重点，每日合理安排工作时间，把每项工作放在不同的时间段来处理。下班前五分钟写下当

天未完成的工作记录，学会管理自己的时间。

2.保持良好的工作态度，以积极的心态对待工作，工作中不要抱怨。

3.好记性不如烂笔头，每天的基础工作要做好日志记录汇总，区域内的工作信息汇总要定期记录及更新。

4.在工作中学会思考，有责任心，认真有责任心，具有多面性格，会做详细的记录，稳重，遇事不惊，不躁，在完成当天工作的情况下，发现问题，提高工作效率，争取每天都要有小进步。

第二篇：日常行为规范

日常行为规范

——东沙博雅实验学校第1周702班主题班会

时间：第1周周五第七节课 地点：702教室

参加人员：全体教室 主持人：班主任

活动背景：刚开学学生情绪还不稳定。

活动目的：通过本次主题班会，让学生好好规范自己的形为。活动准备：

学校发的日常资料

实施步骤：

让学生熟记，发表自己的看法和意见。

第三篇：日常行为规范

第1章总则

第1条目的为规范全体骨干员工工作纪律，在工作期间保持良好的思想意识和仪表仪态，体现青岛双星营销有限公司团队积极向上的精神面貌，加强青岛双星营销有限公司的工作建设，强化全员纪律性，提升企业形象，特制定此规定。

第2条适用范围

青岛双星营销有限公司全体骨干员工

第3条定义

青岛双星营销有限公司期望员工在日常工作中所应遵循的基本原则

第2章日常行为规范的编制

第4条遵纪守法

1、遵守国家政策、法令法规，以及公司的一切规章制度；并坚决抵制一切违法违规的行为，一旦触犯此底线，将违法必究。

2、不迟到、不早退，临时离开办公室1小时以上，向主管领导请示，超过半天填写请假条，主管领导批准权限在一天之内（含一天），超出一天请假需经青岛双星营销有限公司总经理批准，三天以上需经双星轮胎本部领导批准，外出人员需登记备案；科员请假，部长签字批准，部长请假，青岛双星营销有限公司签字批准方可生效，如无请假批准，视同旷工。

3、周末、公司统一休班，各部留1~2名人员值班，部长保证1~2人值班，以便于协调工作。

4、对于青岛双星营销有限公司的规章制度随时欢迎各位提出修改意见，但在修改之前，请

严格遵守。

第5条廉洁自律

君子爱财、取之有道，美好的生活要靠自己勤劳的双手去创造；尊重公司赋予的职权，不利用职权之便做出有损企业任何利益的行为；严格遵守《双星集团自律承诺书》和《双星轮胎本部礼品/礼金登记规定》。

第6条信息安全

1、保守公司的商业机密是每一个员工的职业道德，公司机密关系着公司的利益，要有高度的保密意识，对所掌握的公司信息及业务信息、资料不得向其他公司或个人公开或透露，一旦查实对信息泄露责任人做下岗处理。

2、在日常工作中要随时保存好相关机密文件，以防他人窃取。

第7条客观公正

1、工作实事求是，以客观事实为依据，摒弃个人利益，真实的反映实际情况，避免各种可

能影响其履行职责的利益冲突。

2、所有上报的数据或资料要根据实际取数，不做假、不捏造、不粉饰太平，我们的目的是

解决问题。

第8条工作态度

1、战略上能自觉与公司保持一致，全心全意为公司一线生产服务。

2、团结友爱、同舟共济、与同事和睦相处，要有大局意识和集体荣辱感，严格杜绝相互

推诿、拉帮结派、递话传话和本位主义、个人主义。

3、乐于沟通、协作、共享、积极支持和配合他人工作需要，提高团队凝聚力，强化团队协

作精神。

4、积极参加公司举办的各种业余活动。

5、干工作要脚踏实地、认真负责，要有敬业精神，虚心好学、精益求精、一丝不苟把自己的工作干好。

6、要广泛的收集行业的最新知识，虚心向其他优秀企业学习，不断提高自身的素质和能力。

第9条工作环境

1、要合理利用和爱护公司的办公设备、通讯和网络系统，办公室内不能乱挂、乱放物品，办公桌上的要摆放整齐。

2、积极维护安静和卫生的工作办公环境，上下班或外出时，随手整理办公现场；负责的卫

生区域打扫彻底，保持办公场所整洁。

3、开会时要把手机调到静音，以免影响到会议的进行。

4、工作中的灯具、电脑、打印机、复印机、饮水机、空调等所用电器具，在办公室最后一

个人下班离开时要进行断电；要检查门窗的关闭。

第10条商务礼仪

1、安静的工作环境是高效工作的基础，在办公室内请适当的调低手机的铃声，打电话时不

使用免提，尽量降低音量，以免影响他人工作。

2、电话铃响后要尽快接听，打电话时要简洁，并且注意使用礼貌用语；代接同事的电话要

做好记录并及时传达，以免影响正常工作。

3、仪容仪表要整洁大方，工作期间要着公司的统一工作服

4、同代理商及生产一线沟通时，做到微笑服务、有礼有度、文明办公，举止谈吐要文明，树好轮胎本部和青岛双星营销有限公司人员新形象。

第11条个人安全

1、了解公司内各种安全标志，在公司和在生产一线时要注意自身安全，不违规操作。

2、在上下班的路上或者是在厂区要遵守交通规则、珍爱生命，注意避让车辆、有序停车，把车停在指定的位置。

第12条相关处罚

本规定由青岛双星营销有限公司商用车部定期监督检查，每违反一次负激励100元，分管部长连带负激励30元；月违反3次负激励500元，分管部长连带负激励200元；月违反达到或超过3次，转岗处理。

本规定自下发之日起执行，若有与原规定冲突之处，均按本规定执行，本规定为暂行规定。

批准人：审核人：拟定人：

第四篇：日常行为规范

舍伯吐第二小学《学生日常行为规范》

1.纪律：

①、学生到校后不得大声喧哗、追逐吵闹；

②、学生只许在教室和宿舍内吃食品或喝饮料（如在走廊或室外吃东西或喝饮料当场没收并扣分）；

③、不可乱丢垃圾（垃圾扔进教室垃圾筒里面）；

④、室外课如学生因特殊原因不能在室外活动可回教室内学习，但不得在教室或走廊内追逐吵闹，以免妨碍其他班级正常上课；

⑤、学生不能携带随身听、手机、游戏机、玩具及各类电器入校（如发现当场没收并扣分），不能在校外参与有害身心的游戏；

⑥、按学校开校门时间到校，不早到，不迟到；

⑦、住宿生不得随走读生到校外活动。

2.路队：

①、上下楼梯安静、整齐、右侧通行；

②、班主任老师负责将走读学生护送至接送点（校门口），到接送点为止队伍整齐不散队，不讲话、不推拉；

③、放学排路队不能买零食；

④、第四节课如到操场和专用教室上课的学生须带好回家必需品，下课后直接排路队回家，不得再回教室。

3礼仪：

①、学生必须按要求佩带少先队员标志（天气炎热时候学校会通知学生可佩带队徽，大型活动必须佩带红领巾）；

②、遇见老师和客人主动敬礼问好，能合理运用礼貌用语（如客人好！校长好！老师好！）；

③、不说粗话、脏话，坚持说普通话。

4.课间午间：

①、上下楼梯靠右走，不得在楼梯扶手上往下滑，不得追逐、喧哗、乱扔杂物等； ②、不做危险活动，导致同学受伤负全部责任；

③、勤关门窗和水电；

④、不破坏公物（破坏公物照价赔偿并全校通报）；

⑤、学生在放学后、午饭前不得去商店买东西，住宿生午饭后直接回宿舍休息（中午必须躺在自己的床铺上休息），按规定时间离开宿舍；

⑥、住宿生早晨、中午离开宿舍前，值日学生必须将宿舍地面打扫干净，物品摆放整齐；住宿期间不允许以任何理由进入其他同学宿舍（与其他宿舍同学联系可在走廊处）；

⑦、晚自习时间大声喧哗、追逐打闹加倍扣分；

⑧、不许到机动车、自行车停车场附近活动。

5.卫生：

①、门窗、地面、课桌、讲台、黑板、窗台处无灰尘、污物；

②、讲台、课桌内物品摆放整齐；

③、桌椅摆放整齐，横平竖直；

④、包干区（班级所对走廊的地面、窗台、墙壁、暖气管等）卫生按时打扫，课间活动过程中要保持干净；

⑤、所有班级包干区以外的范围都属于值周班级的打扫范围（走廊、楼道、厕所）； ⑥、拖地前要求将拖布用拖布桶洗净并拧干（厕所内拖布桶只许值周班级使用）； ⑦、大便后必须将手纸扔进纸篓（室外或楼道处拣到的垃圾也可丢入厕所里面的纸篓内）；

⑧、如垃圾桶已满，只许在早晨或中午打扫分担区时间将垃圾倒入垃圾车或垃圾池，半路丢下的垃圾必须拣干净。

注：此规范与《日常检查扣分标准》紧密联系。

舍伯吐镇第二小学少先大队部

2014年3月3日

第五篇：日常行为规范

员工日常行为规范

1、遵守国家各项法律、法规，遵守公司一切规章制度及工作守则，积极进取，勤奋工作，爱岗敬业。

2、同时接到两级主管的指令时，以直接主管的指令为准。

3、注重自身仪表形象，着装整洁，言谈举止文明礼貌，不得着短裤、背心、拖鞋上班。

4、准时上下班，对所担负的工作争取时效，不拖延，不积压。

5、维护公司信誉，不作任何有损公司信誉、形象的行为。

6、爱护公司财物，不浪费，不侵占。

7、保守公司业务秘密，不私自经营与公司业务有关的产品或兼任公司以外的职业。

8、服从上级指挥，如有不同意见，应先执行，后陈述。

9、上班时间不得串岗、嬉闹、高声喧哗。

10、注意保持工作场所环境卫生，做到周围环境整洁美观。

11、不得任意翻阅不属于自己负责的文件、帐簿或函件。

12、除办理本公司业务外，不得对外擅用本公司名义。

13、对于所办事项不得收受任何馈赠或向往来客户挪借、索取财物。

14、对所保管的文书财物及其一切公物应尽善保管，不得私自携出或出租、出借。

15、不得在禁烟区内吸烟，禁止携带任何违禁品进入公司。

16、员工之间在工作上、生活上应该互相帮助、互相支持、互相谅解。

17、努力学习业务，提高业务水平，为公司的发展作出积极的贡献。