导医工作标准 补充文档

第一篇：导医工作标准 补充文档

导诊护士工作及优质服务量化考核

1.服从科主任的管理，严格执行各项规章制度，认真履行岗位职责，仪表规范上岗，严禁上班迟到、早退、串岗、脱岗，10分钟以内的-2分，20分钟以内-5分，30分钟以内-8分。凡迟到、早退、串岗、脱岗30分钟以上者，按医院制度以旷工论处；旷工半天-60元,一天-100元；个人旷工出现两次交人事科处理。私自换班者—20元/次。

2.礼仪规范、热情主动接待每一位进入门诊大厅的病人，做到进门有迎声，中间有问声，出门有送声；开口先问好，正确为病人分诊导诊；主动告知今日坐诊专家；服务态度严禁有生、冷、硬、差、推、拖等现象；（以上现象出现一次各扣2分）

3.早班上午7:30分到岗，做好接班工作及导诊台清洁卫生，白班7:50到岗，按各班区域履行职责。下午白班做好次日坐诊专家挂牌。各班主动做好门诊挂号、收费、取药等窗口的秩序维持和病人疏导工作，维护门诊大厅的规范整洁及保结工作；为病人到住院部取药，联系不坐诊专家的就诊；如实做好各项登记及物品的交接。负责接听和管理好大厅咨询电话，接听电话有问候声，必须规范用语；私人电话不得超过1分钟，严禁大厅咨询电话长时间占线。

4.危急重病人一律送急诊科，导诊注意做好于医生和病人之间的交流，必要时要求接诊医生共同护送检查和住院，严禁由导诊个人送检查和送住院。否则出现严重不良后果者承担相关医疗纠纷和法律责任。

5.门诊就诊行动不便的病人一律由导诊护士轮椅平车护送，要求护士亲自推车；有家属协助时，导诊护士的手不得离开轮椅和平车；护送步行病人住院，离病人距离≤0.5米。沿途做好严密观察病人病情变化和相关疾病健康知识宣教。

6.导诊护士送病人住院，必须先电话通知该科室做好接受病人的准备，并协助病人和家属办理好相关入院交费手续。

7.如实做好护送病人的登记及签字，步行病人送检查和住院者，导诊护士必须在5-10分钟内返回门诊大厅，轮椅和平车送检查和住院者必须在20分钟内返回门诊大厅。

8.业务学习及培训不参加者，―50元/次，不完成理论考试者―20元/次，科内理论考试达不到60分－20元/次。

每月对导诊护士进行一次满意度调查，以百分制形式，从劳动纪律、个人仪表、主动接待病人工作态度、与病人和其他医务人员沟通情况、观察病人能力、职责落实、优质服务、政治思想素质、道德品质、德能勤绩等多方面进行调查，调查的分数计入每月个人考核分里。

早班：导诊台解答咨询，接听电话，预约挂号等工作。

白1：大厅左侧解答咨询引导就诊，护送就医

白2：大厅右侧解答咨询引导就诊，护送就医

白3：挂号处解答咨询，指引方向

白4：门诊巡查，观察现象发现问题，及时解答咨询，引导就诊。

早班3点下班由白1接班

第二篇：前台导医工作绩效考核标准

口腔医院 前台导医人员工作绩效考核评分标准 姓名 考核月份 总得分 考核内容 标扣分标准 扣自科部准分 评室门分 分 评评分 分 5 按规定上下班，不迟到、不早退，休息时科室人员之间协调好，5分钟以内扣0.5分/次，超过5分钟扣1分/前提保证两楼层导医岗位有人在岗，有事提前和护士长请假。坚次，30分钟以上不得分，休息未协调或请假守岗位、不离岗、脱岗、串岗(一楼前台10分钟内，2楼前台不影响工作每次扣1分,在岗玩手机或做与工超过30分)，在岗不做与工作无关事情 作无关的事，0.5分/次 按医院护理部规定统一规范着装，佩戴工作证及发卡，仪表端庄5 仪表、行为不规范0.5分/次，整洁，行为规范（坐姿、走姿、站姿、接待姿势）；精神饱满上岗。保持导医台整洁，物品摆放有序，协助保洁员保持大厅及候诊厅5 不整洁、物品摆放杂乱0.5分/处，下班后未

清洁卫生。上班前根据天气情况，及时打开候诊区及各走廊灯光，及时关闭电源1分/次 下班后及时关闭区域内空调、电脑、灯光等电源。熟悉医院开诊范围，各科医生专业特长，新开展项目、活动内容5 每月每人提问1-2次，不掌握扣1分/次，掌 等相关知识；了解当日医护人员休息情况，并做好记录，掌握各握不全扣0.5分/次 诊室当日坐诊医生。主动迎接来院人员，态度和蔼，微笑服务，语言亲切，礼貌称呼，5 未主动迎接扣0.5分/次，态度不好扣1分，做到首问负责制，有问必答，百问不厌，热情引导，使用规范服遭到投诉的不得分。务用语 对初诊患者应根据患者主诉或临床症状，仔细认真询问做到有效1分诊不合理扣1分，误差率每提高一百分点 沟通，结合医院分诊原则，做到合理正确分诊，误差率小于5%；0 扣2分，每月1—2次现场抽查初诊患者，引领患者就诊路线，对年老，行动不便患者应主动搀扶送到诊室。不知道诊室无人引领扣当班1分/次，行动不便患者无人搀扶扣当班1分/次。一楼前台应认真做好挂号单，分诊单登记，做好患者信息收集，5 未及时登记扣0.5分/次，漏登记扣1分/次，填写各项统计表格，准确率确保大于95%；并与次月5号前做好未及时完成当月统计工作扣2分。汇总统计上报院长处。加强对候诊区域观察及各诊室的巡视，对需要帮助的患者给予及7 每月现场抽查1-2次，未加强巡视有患者不 时帮助，例如指引患者摄片、交费、取药，协助转诊，杜绝流失、知如何去拍片、交费等扣1分/人，漏费1漏费情况。对候诊时间超过30分钟患者应主动上前给与关注，例人扣2分，因等候时间长造成患者流失，前如主动给与倒杯水，和科室衔接告知还需等候时间，缓解患者情台未发现者扣2分/次。绪等。在节假日、就诊高峰期，及时了解各科室候诊情况，对候诊患者8 每月现场抽查1-2次，查看科室候诊情况，较多科室应主动和科室护士沟通及时进行协调、分流，减少患者候诊较多未及时分流扣1分，造成患者不满候诊时间。一旦有患者因不同原因流失诊，应及时进行补救性挽意扣2分/次，流失的扣3分/次，有流失未留，做好医院品牌维护，每月对流失诊患者数量进行统计并分析统计，未进行原因分析改进扣2分 原因。对复诊患者和医院长期客户应主动有效沟通和交流，了解其对医5 查看记录，无记录扣2分，记录无分析、持 院各层面人员及部门的要求及建设性意见，并及时反馈（总值班、续改进扣1分。护士长），做好记录、分析和持续改进。1

应具有营销理念，在导诊和分诊过程中，主动和患者沟通，从患 每月现场查看1—2次/人沟通，无营销理念 者的表情，眼神、体态中读懂患者的需求，给患者一个满意甚至1扣2分/次，营销理念不明确的扣1分/次 超越其期望值合理治疗初步理念。0 医护人员满意度大于90% 患者的满意度大于90% 1每降一百分点扣1分，低于85%不得分 0 服从领导，听从分配，及时完成医院临时交配的各项任务

对领导分配有抵触情绪扣1分/次，不服从不 5 得分，未及时完成扣0.5分/次 积极参加会议及业务学习培训，按期完成专业培训计划，考核过1无故不参加会议及培训学习，每次扣1分，关 5 无学习笔记扣1分，每人提问培训内容1—2次，不掌握扣2分，掌握不熟扣1分，讲课一次加1分。考核不合格扣7分 注：考核标准分为100分，95分为合格。每项扣分以标准分为准，扣完为止。按照以上内容由护理部每月对前台人员工作质量进行全面系统考核 考核成绩以平时检查和月底综合检查相结合。平时检查以护士长每周每次抽查和总值班人员检查；月底综合检查每月一次，时间为月下旬。

每月考核成绩与当月绩效工作直接挂钩。考核合格分以上不扣绩效工资，合格分以下酌情按绩效工资系数扣罚。2

第三篇：导医考核标准

导医考核标准

项目

考核标准

扣分

仪表

1、仪表端正，着装整洁得体，符合护士着装规范。

2、挂牌上岗，淡妆修饰，形象健康，简洁大方。

3、工作时间不戴首饰，护士鞋不拖鞋跟，干净无污。

4、举止文雅，坐姿站姿优美，精神饱满。

5、保持诊区安静，不大声喧哗。

6、进出门时随手关门，进诊室或行政办公室时先敲门。

7、按站姿要求站立，严禁身体东倒西歪或依墙靠壁。按坐姿要求坐，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。

工作

积极性

责任性

灵活性

1、熟悉医院楼层分布及个专家特色特长，能准确向患者宣传和介绍。

2、分诊预检做到一问、二看、三查、四分诊。

3、坚守岗位完成份内工作的同时协助其他部分工作。

4、经常巡视各科室，根据患者提出的问题做相关指导和给予力所能及的帮助。

5、与患者保持有效沟通及交流，了解其对医院各层面人员及部门的要求各建设性意见，并及时反馈。

6、主动迎来院人员，态度和蔼，微笑服务，语言亲切，礼貌称呼，做到首问负责制，有问必答，百问不厌，热情引导，使用规范服务用语。

7、在节假日、就诊高峰期，及时了解各科室候诊情况，对候诊患者较多科室应主动和科室护士沟通及时进行协调、分流，减少患者候诊时间，一旦有患者因不同原因流失诊，应及时进行补救挽留，做好医院品牌维护。

劳动

纪律

1、严格遵守医院各项规章制度，准时上下班，不迟到不早退、无故缺席、旷工。

2、未经上级批准不能私下调班，严格执行请假流程，并按流程审批后请假。

3、上班间看时视、电杂志、发看短信、打人电私话、不随意串岗，不聚众聊天，不吃零食嚼口香糖，不谈与工作无关的话题。

4、工作敷对衍无责感，粗心大意而引任投起诉。

5、据对服从院领导和护理部的管理，配合各科室负责人的工作调配。

团队精神思想道德行为作风

1、良好的经营服务意识及团队精神，无个人英雄主义。

2、积极维护医院名誉，自居遵守医院保密制度。

3、维护医院的良好形象及声誉，爱护医院的公共财产，养成节约为本的美德。

4、大公无私，不徇私舞弊，爱憎分明。

5、生活作风正派，时刻保持良好的个人形象。

第四篇：导医考核标准最新版

导医绩效考核方法

导医效益提成:院平均绩效*0.8

初诊挂号：每位患者提2元

复诊挂号：每位患者提1元。

普通专家挂号：每位患者提3元

特需专家挂号：每位患者提5元

效益工资分配与管理制度、劳动纪律、职责履行情况挂钩，充分体现向服务态度好，劳动纪律强，工作积极性高，任务完成好倾斜。奖勤罚懒，奖优罚劣。

⑴、主动、热情服务，极积认真导诊，受到病人和医院同事点名表扬者奖20元/次，受到有效投诉者罚50元/次，⑵、遵守规章制度，劳动纪律，每月正常休息4天，无故旷工者扣100元/天，无故迟到、早退、离岗，串岗者罚20元/次，⑶、上班着装整齐，仪表端庄，带胸牌，化淡妆，未按要求者罚20元/次，⑷、要求站立服务的岗位坐一次罚20元

⑸、积极参加科室的各项活动、会议及业务培训，无故不参加者罚20元/次

以上奖罚金额均在当月效益工资中执行

导医组岗位责任制考核标准

标准分：100分

序号

考核内容

考评标准

分值

得分

上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周一早会，按要求打考勤卡。

上班迟到或早退一次扣1分；

未提前请假一次扣1分；

未准时参加每周一早会一次扣2分；

未参加每周一早会一次扣5分；

不按要求打考勤卡一次扣1分。

上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。

上班时间打手机或发短信发现一次扣1分；

上班串岗、脱岗或离岗发现一次扣1分；

上班闲聊发现一次扣1分；

上班看杂志、书报、吃零食发现一次扣1分。

白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。衣冠整洁，着装整齐，佩带胸带及工作牌。

上班时未保持有一人在门前迎接病人发现一次扣1分；

上班时未穿工组服及工作牌发现一次扣1分。

按站姿要求站立，严禁身体东倒西歪或依墙靠壁。按坐姿要求坐，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。

未按站姿要求、坐姿要求的发现一次扣1分；

发现严禁中任何一项一次扣1分。

对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。

未微笑相迎，热情接待，礼貌迎送发现一次扣1分；

未使用文明礼貌用语发现一次扣1分。

电话铃响三声之内必须接起，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，认真、准确登记电话记录情况，及专家日志统计

未按规范接听电话发现一次扣1分；

转接电话或解答问题未达到要求的发现一次扣1分；

登记或统计不认真、准确发现一次扣1分。

对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶，准确真实登记资料，严格遵守导医规范，准确分诊病员，做好导诊工作，避免漏登情况发生。

未主动搀扶、未准确真实登记资料、未准确分诊病员发现一次扣1分；

出现漏登情况发现一次扣1分。

做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作，不作假。无任何病人投诉。

未按要求做好登记工作发现一次扣1分；

如病人投诉出现一次扣5分。

密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，进入诊室后要向病人介绍主任。

服务不到位、未侧身引导病人扣1分；

未介绍医院的特色和主任的业务特长扣1分；

进诊室未介绍主任发现一次扣1分。

导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。下班前做好关闭饮水机，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。

工作区域不清洁发现一次扣1分；

物品摆放不整齐发现一次扣1分；

下班前未关闭饮水机发现一次扣1分。

合计

第五篇：导医工作职责

导医工作职责

１、在护士长领导下工作。应热情接待每一位病人，做到文明用语，礼貌待人。注意文明用语,禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。着装整洁，佩带胸卡。微笑服务，态度和蔼。

２、注意窗口形象，不许与患者或家属发生正面冲，做到骂不还口，避免纠纷，遇到问题及时与护士长沟通解决。

３、在开诊前半小时开始挂号，要坚守岗位、明确引导患者就医方位地点并随时宣传看病的注意事项及制度等。

４、按规定填写就诊病人门诊病历首页，如姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、住址等项目。

５、维持就诊秩序，急诊病人来诊，应立即通知值班医生，配合完成各项检查治疗。

６、负责诊室的清洁、安静，做好候诊病人的健康宣教工作。听取病人的意见，不断提高护理服务质量。

７、自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人，有问必答，耐心解释，佩戴胸卡上岗。服务热情、周到，态度和蔼，亲切、主动为病人排忧解难，方便病人就诊。

医院导医工作职责（细则）

1、分诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助处理。经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及。

2、迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。

3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。

4、咨询职责：认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。

5、安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。

6、管理职责：医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。

7、信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊