第一篇：IT项目管理——前言
前言
一个值得深思的事实是，到2002年底为止，已经信息化的企业在IT上的投资超过了未信息化的企业在IT上的投资！这意味着什么？
这意味着IT项目的投资已经由厂商驱动向用户驱动转变，以往什么利润高IT厂商就说什么好，用户就低着头掏腰包的时代过去了！现在大多数的用户都经历过信息化，没成功过，也失败过，经验教训都有了许多。用户更加重视企业信息战略的规划、IT投资的实实在在的效益，更加重视对已有投资的保护与对未来发展的适应。用户聪明多了，也精明多了！
正是因为上述事实，IBM推出了ON DEMAND（随需应变），HP推出了Adaptive Enterprise（动成长企业），联想推出了关联应用。作为旁观者，笔者认为这些理念都是要“一切为了用户，一切为了用户的将来”。
另一方面，能够为用户提供IT能力的厂商如雨后春笋般成长，这些企业为了生存，竞争手段花样百出，竞争也日趋白热化。为了规范市场，信息产业部推出了软件企业的认证、系统集成企业的认证、系统集成项目经理的认证，使IT应用市场健康有序的发展。即使这样，整个IT行业的平均利润率在下降确是不争的事实。IT行业暴利的时代已经过去，作为一个行业，它正在走向成熟，它将像电力、石油等行业一样，非常、非常重要，但是发展平稳。
那么，作为IT企业，要想在竞争的市场上持续发展，就必须提高自己的核心竞争力。IT企业的竞争力体现在两方面：一是IT解决方案的技术水平，一是IT项目的实施能力。相对于前者，后者在短期提高利润率方面更能显示出威力。因为项目管理水平的提高，意味着项目能得到更好地控制，成本能得到更多的节约，人力资源能得到更加合理的安排，客户的需求能得到更好地满足。节约1元钱就是1元钱的利润，而销售额增加1元能增加2毛钱利润就不错了。显然，IT厂商应该下大力气提高企业内部的管理水平，特别是项目管理水平。
现在学者们从多个角度研究了信息化的规律和得失，大家总结出IT项目失败的主要原因是非技术方面的原因，比如领导不重视、项目管理不当、员工不配合等等，表面原因是各种角色“认识不到位”。其实，“认识不到位”的深层次原因之一是缺乏信息化和IT项目管理方面的知识，因而，要解决认识不到位的先决条件是“知识要到位”。
“知识要到位”意味着需要给企业信息化中相关的主体或角色转移相应的知识。如果参与信息化的企业能有效的实现知识转移，将较大幅度地提高IT项目的成功率。
考虑到“十五”期间的万亿级IT投入，即使成功率由目前业界认同的的“三七开”提高到“五五开”，也将会带来巨大的经济效益。因而重视知识转移对于我国即将展开的信息化高潮具有鲜明的实践性。
在企业信息化知识的转移过程中，过程知识和结果知识同样重要，甚至更重要。大多数提供IT支持的企业往往注重提供IT解决方案的知识，但却忽视了与客户的交流，忽视了项目对客户思维模式和运作制度的改变。
转移双方一直很重视结果知识的转移。对于一个比较成熟的IT供应商来讲，它都会有一套规范的、通用的信息化解决方案，比如什么情况下采用C/S模式（客户机/服务器模式），什么情况下采用B/S模式（浏览器/服务器模式）；网络拓扑结构到底采用星型还是环形，等等。IT供应商一般都会向用户主动转移自己的这些方案知识。从用户的角度来讲，自己的业务知识必须转移给开发方，与通用解决方案结合，形成适合用户的专用解决方案。
另一方面，转移双方必须要重视过程知识的转移。对于一个比较成熟的IT供应商来讲，它应该有一套规范的、通用的IT项目实施方法论，在这套方法论里，规范了项目管理的各种制度和表格，比如说范围变更的制度和表格、风险管理的制度和表格、文档管理的制度和表格、进度管理的制度和表格、质量管理的制度和表格等。这套方法论是IT项目实施的过程性知识，与解决方案一样，项目实施方法论也必须转移给用户。从用户的角度来讲，用户的现有工作流程、现有制度等过程知识也必须转移给开发方。为什么呢？因为正是这些用户现有的制度和流程在项目的实施过程中成为实施的动力或阻力。比如在界定企业的基本数据类时，如果企业的制度是鼓励职能化分工的，那么，各部门之间对于公共数据类的协调解决意愿就很弱，都会以自己为中心，让别的部门的标准向自己靠。因而，用户方的制度、流程等过程知识必须转移给开发方，与通用的项目实施方法论相结合，形成适合用户该项目的专用实施方法论。结果知识的转移很重要，过程知识的转移更重要。对于IT项目来讲，甚至过程知识的转移比结果知识的转移更重要。因为IT项目实施的过程很大程度上决定了实施的结果。当然，结果知识和过程知识的转移并不是目的，转移的目的是为了知识创新。IT厂商与用户在互相转移知识的过程中协同创新，得到适合用户的专用解决方案和专用实施步骤。
然而，很不幸的是，我们很多IT企业还没有规范的IT项目实施方法论。既然没有，就谈不上对IT项目进行有效的管理，更谈不上向用户转移了。
①① 上世纪90年代初国内信息界曾经有两个著名的80/20估计：80%的信息化项目都失败了，只有20%的信息化项目是成功的；在失败的项目中，80%是由于非技术原因导致的，只有20%是由于技术原因导致的今天，业界普遍认同的成功率估计为30%，即成功与失败变为“三七开”，两个80/20估计也变为两个70/30估计。尽管成功率估计上升了10%，但失败率还是很高的。
大家经常奇怪这样一个现象：国外的公司大多数不依赖于个人，骨干人员的流动很少对公司造成巨大的震动和影响；国内的公司却非常依赖于个人的能力和经验，很多事情换一个人做就不行，骨干人员流动可能对公司造成致命的影响。仔细分析一下，很重要的原因就是员工的经验没有规范化，没有模版化、案例化，没有形成企业的记忆。简而言之，没有做好企业的知识管理。
笔者经常出去做培训，有时会问会议的主办方，有激光笔吗？有移动麦克吗？或者有别在衣服上的胸麦吗？回答是不知道要这些东西。有经验的主办人员就知道准备，没有经验的同志就不知道准备了。如果我们让有经验的同志列出培训所需设施一览表，那么，即使这个同志离职了，培训设施的准备工作照样可以搞好。这就是表单的重要性。这也是国外公司不依赖于个人的原因。国外公司依赖的是规范的制度、规范的表格组成的一套方法论。
为了帮助提升国内IT厂商的项目管理水平，进而提高国内IT项目的成功率，我们设计了这套IT项目管理表格模板。整书按IT项目的生命期分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行控制阶段和收尾阶段。我们将该书内容进行了规范化，每节内容分别由一个表格模板、该表格模板的用途、填写说明和相关知识点说明四部分组成。在随书附带的光盘中，我们将各表的WORD文档抽取出来，供大家直接参考修改。作为该书的著作权人，要说明的有两点：第一，读者可以根据公司的需要修改表格为己所用；第二，在未得到笔者书面允许的前提下，禁止将这些表格放在各类网站上，否则将由于影响该书的正常销售，损害出版社等该书“出版项目干系人”的利益，而导致可能的诉讼。
该书是笔者承担的国家自然科学基金资助项目《知识转移推进企业信息化机制与模式研究》（编号：70203014）的阶段成果之一，该书的发表受到了多方面的支持和帮助，在此一并致谢：
中国人民大学经济科学实验室的陈禹、方美琪等教授；
中国信息经济学会名誉理事长乌家培教授；
信息产业部综合规划司刘汝林司长；
中国电子信息产业研究院柳纯录院长；
中国软件评测中心刘明亮主任、高章舜先生、王四泊先生、李巍巍女士；北京赛昂咨询教育公司的纪燕萍董事长、李小鹏博士、何莉华主任；北京市科委人才交流中心王玺主任；
北航创业管理培训学院项目管理中心詹伟主任；
信息产业部电子教育中心培训部杜志海主任；
北京市信息化促进中心孙春霄主任、洪国珲女士；
浙江省信息产业厅胡倍姿处长；
深圳市信息网络促进中心罗坚主任；
贵州省信息产业厅万姗姗处长；
湖北省信息产业厅朱汉章处长、卜江戎处长；
安徽省信息产业厅侯锋平处长；
中国人民大学信息学院计算机应用研究生班全体学员；
中科院管理学院项目管理研究生班全体学员；
对外经贸大学信息MBA研究生班全体学员；
北京航空航天大学项目管理方向研究生班全体学员；
等等。
感谢您们，有了您们，该书更加生色。
写完前言，正是9月18日零点，这是一个值得记住的日子，因而我相信，该书一定能为民族的腾飞贡献一份力量！
中国人民大学信息学院左美云2003年9月18日
第二篇：发廊五大管理前言
发廊经营五大管理系列讲座
五大管理经验分别是
一、店面管理；
二、商品管理；
三、员工管理；
四、财务管理；
五、顾客管理。
一个发廊的经营管理，我们可以不讲一些书面的道理，先讲讲以下的6个问题，我想这应该是每一个发廊老板迫切关注的问题：
1、你的发廊开在哪里？
2、发廊老板最想做的是什么？
3、发廊老板如何将老顾客转介绍给大工？
4、发廊顾客越来越少，要求越来越高，如何解决？
5、为什么顾客不再光顾您的发廊？
6、为什么发廊生意比以前难做？
选址、装修、商标，颜色，口号，营运精神，资金，如何一位、请多少员工等等这些问题，其实就是五大管理里面的第一个管理方式：店面管理所要讲解的问题，这些问题也是每一个发廊老板首先解决的问题。
1、市场提供：发廊开在哪里？你选址的依据和标准是什么？
假设你的发廊店面设为一个点，（店面的选择有图表）周围三公里都有是你的顾客潜在地带，假如你早上10点开到晚上10点结束，当早上10点的时候，你站在某个点上站一个小时,看能经过多少人，拿一张表格记录（最准确的方发是在同一时间十二个方向都有人在计算1小时的客流量的平均值.）连续计算3天，看总和有多少人，假设有3000人，你有12个小时的营业时间，那么你的顾客潜在人数总和为36000人，然后分析这些人的特性，是农民、是上班族，是市民，还是学生，年龄都是多少？你的店子在开张后，从早上到晚上关门，哪个时间人最多，做什么促销活动把人吸引过来？如果用三天的时间，你可以分清这些人的特点，你的顾客就是1个点，即360多人，若没有这么多，你的店子就选择错了。
租房子的时候还要注意两个点：租金和租期。（中间插讲了一张表）当你开一家店时，必须看这张表，在一个行业饱和的地带：
1）房租不能超过营业额的10%，超过了就千万不能做：超过10个点你就亏4～5个点；
2）第14、15是影响你做对、做错的参考标准；
3）在台湾，租房子有两种方式：一是公证；二是签合同。至少有合同才能保证你的租期和租金；
1、店面管理的标准：（有一个表），颜色决定顾客对象。红、白、黑三色决定的是20岁～40岁的顾客，追求流行。淡蓝色决定的是30～50岁的顾客，这些是最有消费能力的顾客。
2、你找发廊的时候，要做什么顾客，你要运输用什么主体颜色，给要走哪条路，都是有讲究的，租金，不能超过营业额的10%，租期不能少于5年，你的经营理念一定要与国际接轨，21世纪是知识经济的年代，无论哪个方面都不能落后于这个信息时代。
常识：1）在中国店铺面积在50～20㎡的占整个行业的65.3%； 2）铺面在100～200㎡是美发行业最理想的营业面积，根据调查，这种面积最能保证营业额的稳定性。
2、发廊老板最想做什么，最害怕什么？
很显然，老板最想的是赚钱；最害怕没生意、最害怕价格竞争、技术不够好。发廊老板要想赚钱，他（她）必须解决如下三个方面的问题：1）、怎样能赚钱；2）、怎样留住员工；3）、怎样留住顾客？
3、发廊老板如何将老顾客转介绍给大工。
发廊老板为什么将她的顾客转介绍给大工?她自己有什么好处？我们先分析一下这样做的好处：
1、作为老板可以抽出更多的时间学习和扩大经营，他有了足够的时间站在外面看里面的问题；
2、如果不这样做，他的时间就无法分开，说句不好听的，他连生病的时间都没有了，他也不可能有时间扩大经营等其他更重要、更大利益的事；
3、是100个员工好管理还是10员工好管理，为什么？或许因为行业不同、管理者不同而答案各异，其实，在美发这个行业例，人多比人少好管理，这是人少的时候，你就无法严格执行你的制度，如果只有10个人，你管的严厉了，他（她）可以拍屁股走人，你无法留住员工，你会被牵制；而当你有100个人的时候，你就有足够的人力来拒绝牵制，你走10个，我还有90个人呢。
或许会做到这一点，但还是会想：我自己做是10元钱，如果分给大工，我可能只有5元赚了，如何看待这种狭隘的认识呢？
举例：在台湾的美发界朋友在20年前开始将自己的顾客介绍给大工这样做了，到今天，那些朋友做的差的，最少也开了30多家店面。如果他们没有这么做，那么他只能是永远拿着自己的那把剪刀，也不能开第二家店子，也没有大工，只好一个人，孤独的剪了20年，没有时间生病，因为经一病就没有时间赚钱了。
产品不行；技术不过关；服务态度不好，众所周知，美发行业是服务行业，只要你的店面里出现这些问题，你就必须面对：发廊顾客越来越少，要求越来越高，如何解决？为什么顾客不再光顾您的发廊？为什么发廊生意比以前难做？
除了简单的价格竞争，中国美容美发界（从1992年～2002年）在近10年的时间都在寻找方向，方向在哪？在员工，还有是经营管理者有没有多店经营的经营理念？每一个老板都会经营，但不一定会管理。举一个例子：当你的店子效益每况愈下的时候，你怎么办：你一定要开分店，这样才能留住员工，才有更多的机会翻身。
用好女大工；成立会员消费体系有一批庞大的会员做基础等，你的发廊才能开连锁店，当然，在开连锁店时还有财务管理、顾客管理等方面的问题，但在开连锁店你首先必须注意店面管理的另外一个重点：品牌管理，只有你做好这些了，你才有机会开连锁店、经营加盟店。
品牌包括：
一、商标：在你准备开店时，你必须注意商标的重要性，一定先注册，才能去开分店，开连锁店；
二、品牌统一形象：企业商标、装修风格、标准颜色、员工服饰的样式和色彩等，这些是你的品牌直接区别于其他品牌最直接的体现；
三、企业的经营理念：也是企业的运营方针，它是企业文化的源泉，是一个企业灵魂深处的东西，也是一个企业生生不息的所在。
开一家店不是我们的目标，多元化的经营策略是企业长足发展的主要方针，你的店子做好了，你的店子的名字、商标都能卖钱。当有些店子想成为你的加盟店时，你还可以收取权益金、管理费。
一个常识性的问题，就是所有连锁店的精神是麦当劳最先提出的大管理理念。
二、商品管理
商品是否能在企业内部顺畅的流通，会直接影响企业的经济效益，商品管理中心顾名思义就是管理商品的基本档案，包括商品资料的维护、商品分类的管理、商品销售价格的管理、商品促销的管理、商品质量的管理等，从而对商品进行宏观控制，可加快商品流动，加快资金周转，减少仓容量，减少库存占用资金量，减少因质量、效期问题带来的经营风险。
美发行业商品管理的重点是库存管理，这个管理做好了，你的成本会得到很好的控制，你的利润就得到了保证。
在台湾，美容美发产品的成本价格在6个点，100平方米以上的店铺的成本10个点，而在中国，我们的一次做单的成本是25个点，甚至一些店面洗一次头的成本就是25个点。如果你洗一个头的价格是10元的话，那么你的产品价格就是2.5元，除去租金10个点，人工、水电、等等，你的利润在哪里？
美发的五个营业项目：烫、染、洗、吹、剪，售货是商品管理里面的库存管理的重点，也叫外卖，是美发的第六个营业项目。在国际上美发界，欧美的外卖收入占整个营业额的35个点，甚至是50个点；在台湾有15—27点；香港是30个点，中国的发廊外卖的营业额却不足2%！
由此可见我们美发行业的商品管理是多么的不完善。
商品管理中库存管理的三大内容：进货、售货、退货。
进货：卖什么产品？这和你的发廊的技术水平有直接的关系，技术的外卖决定产品的处卖。比如1—10月份做什么产品的促销；在一些潮流来临的时候做什么商品等等，都不能脱离你的技术，当然，你的信息必须及时、准确。如果你每月有30的万营业额，存货量在3～6万元是正常的，即你的进货资金是你营业额的10%——20%。
外卖：这是发廊的第六营业项目，它的好处：1、2、3、不会增加你的成本，只需要把嘴巴打开给员工； 可以稳定顾客做单价，稳定顾客不流失。提升发廊形象；
4、增加员工福利，给员工的利润可以加到30—50%点。
外卖中注意商品的陈列方式：封闭式：这种方式不能产生效益；开放式：让顾客看到摆列的颜色、位置、灯、架子。
外卖给大、小工提成50个点，这样对你的员工才有吸引力，他们才会有行动力，因为员工才是永远不满足的，只有高提成才能永远留住你的员工。
外卖的提成方式有三种：
1）发廊将外卖作为专项业务，员工和老板达成协议，由老板出资进货，这样合作，老板承担了一定的风险，如果没有卖出去，库存还是有成本的。在台湾这种方式的外卖提成会降到40个点，老板多拿10个点；
2）大工、小工统一提成都是50％。在台湾，小工的外卖比大工要好，为什么？因为小工接待顾客的时间比较长，一般在40分钟左右，况且小工在顾客消费的过程中，技术性工作小，只有洗头的动作，所以无论大、中、小工的提成都是50%；
三、大工、小工一起提成50％。因为这单是大工、小工合作完成的，顾客对大工的信任度高，但小工事先做了销售产品的铺垫。同时小工可能为大工介绍生意，所以大工占15％，小工占35％，这样做的好处是促进体现团队合作。
退货：每月要做库存统计表。你的货必须有个周转数。如果你30万营业额。存货量后存3～6万元是正常的，过期的不能使用的，进错货的都要算在成本中。
商品管理易出现的问题：
一、怕顾客买了产品之后会影响他们收入，这是农民思想。
二、员工不开口给顾客沟通。
三、商品不好，产品没有特点
四、洗发水的质量：防止里面放盐，这样发水里浓度高了。但容易伤小工的手，使顾客产生头皮损伤事件
五、所有的技术必须和产品匹配。
三、员工管理：
用心专业真、善、美。这是美容美发行业的基本要求。落到实处，美容美发行业必须具备如下“三心”：
吃苦心：从做小工的时候开始，一天到晚，你必须站立着为顾客服务，年深日久，员工腿部血管扩张造成腿变形；无论是什么发水，洗久了，洗头妹洗到手一定能洗烂；
坚定心：其实这是每一个人做事的基本要求，做事没有坚定的信念很难有所成就；
专业心：举个例子。在中国，我们每天在大街上都能看到铺面门前站着一些服务生，他们在不停地招呼顾客接待顾客，她们是喊给谁看的？其实绝大多数都是喊给老板看的，由此想到，你的小工，在客人进门时，也会说“欢迎光临”，可她的眼睛盯在哪里，她的表情是什么样子的，你作为老板，能多注意一些细节，你就向成功迈进了一步。
一、员工管理的六大目标是什么？
1、应使员工明白企业制定的目标，以确保其实现；
2、应使企业中的每一位成员都了解其职责、职权范围以及与他人的工作关系；
3、定期检查员工的工作绩效及个人潜力，使员工个人得到成长和发展；
4、协助并指导员工提高自身素质，以作为企业发展的基础；
5、应有恰当及时的鼓励和奖赏，以提高员工的工作效率；
6、使员工从工作中得到满足感。
二、员工的需求是什么？ 全球著名的管理咨询顾问公司盖洛普公司曾经进行过一次关于如何建立一个良好的工作场所的调查，所谓良好的工作场所必须是这样的地方：
1、员工对自己的工作感到满意；
2、员工还要有良好的业绩。
研究人员采用问卷调查的方式，让员工回答一系列问题，这些问题都与员工的工作环境和对工作场所的要求有关。最后，他们对员工的回答作了分析和比较，并得出了员工的12个需要。这些需要是薪酬和福利待遇以外的需要，它们集中体现了现代企业管理中员工管理的新内容。
这些需求是：
1、在工作中我知道公司对我有什么期望；
2、我有把工作做好所必须的器具和设备；
3、在工作中我有机会做我最擅长做的事；
4、在过去的7天里，我出色的工作表现得到了承认和表扬；
5、在工作中我的上司把我当一个有用的人来关心；
6、在工作中有人常常鼓励我向前发展；
7、在工作中我的意见一定有人听取；
8、公司的使命或目标使我感到工作的重要性 ；
9、我的同事们也在致力于作好本职工作；
10、我在工作中经常会有一个最好的朋友；
11、在过去的6个月里，有人跟我谈过我的进步；
12、去年，我在工作中有机会学习和成长。
三、员工的需求如何实现？
1、明确岗位职责和岗位目标
2、做好设备和办公用品的管理
3、加强管理沟通
4、建立意见反馈机制
5、进行书面工作评价
6、完善职务升迁体系
四、如何提高员工工作效率？
1、选择合适的人进行工作决策
在对工作决策时，应该选择有相当技术能力或业务能力的员工进行决策。一些员工由于技术或经验的欠缺，在进行决策时，会对工作造成错误的指导。如果方向错了，做再多的工作也没有意义。
2、充分发挥办公设备的作用
许多工作，可能是因为电话、传真机等办公设备出现故障而耽误下来。有的公司没有传真机，收发一份传真需要走很长时间的路，这样自然无法提高工作效率。
3、工作成果共享
有时我们会发现，自己做的工作可能是其他员工已经做过的。有时查找一些资料，辛辛苦苦查找到了，结果发现另一位员工以前已经查找过了，如果当初向他咨询，就不必费这么大的劲了。将员工的工作成果共享，是一个很重要的问题。特别是对于员工较多的公司，这一点尤其显得重要。管理者可以利用部门的办公例会让大家介绍各自的工作情况；另外，对一些工作成果资料要妥善分类和保管，这些都能达到工作成果共享的目的。
4、让员工了解工作的全部
让员工了解工作的全部有助于员工对工作的整体把握。员工可以更好的将自己的工作与同事的工作协调一致。如果在工作中出现意外情况，员工还可以根据全局情况，做一些机动处理，从而提高工作的效率。
5、鼓励工作成果而不是工作过程 管理者在对员工进行鼓励时，应该鼓励其工作结果，而不是工作过程。有些员工工作很辛苦，管理者可以表扬他的这种精神，但并不能作为其他员工学习的榜样。否则，其他员工就可能会将原本简单的工作复杂化，甚至做一些表面文章，来显示自己的辛苦，获取表扬。从公司角度而言，公司更需要那些在工作中肯动脑子的员工。所以，公司应该鼓励员工用最简单的方法来达到自己的工作目标。总之，工作结果对公司才是真正有用的。
6、给员工思考的时间
公司在做一件事情之前，如果决策层没有认真地进行思考，这种事情就不会干得非常出色。员工工作也是如此，如果管理者不给员工一些思考的时间，也很难让他们作好自己的工作。管理者要鼓励员工在工作时多动脑子，勤于思考。用大脑工作的员工肯定比用四肢工作的员工更有工作成绩。
五、如何做好员工保护？
1、身体安全保护（具体内容此略，下同）
2、心理健康保护
3、生活条件保护
4、工作目标保护
六、如何进行员工激励？
1、原则之一：激励要因人而异
由于不同员工的需求不同，所以，相同的激励政策起到的激励效果也会不尽相同。即便是同一位员工，在不同的时间或环境下，也会有不同的需求。由于激励取决于内因，是员工的主观感受，所以，激励要因人而异。
在制定和实施激励政策时，首先要调查清楚每个员工真正需要的是什么。将这些需要整理、归类，然后来制定相应的激励政策帮助员工满足这些需求。
2、原则之二：奖励适度 奖励和惩罚不适度都会影响激励效果，同时增加激励成本。奖励过重会使员工产生骄傲和满足的情绪，失去进一步提高自己的欲望；奖励过轻会起不到激励效果，或者染员工产生不被重视的感觉。惩罚过重会让员工感到不公，或者失去对公司的认同，甚至产生怠工或破坏的情绪；惩罚过轻会让员工轻视错误的严重性，从而可能还会犯同样的错误。
3、原则之三：公平性
公平性是员工管理中一个很重要的原则，员工感到的任何不公的待遇都会影响他的工作效率和工作情绪，并且影响激励效果。取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚。如果做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚。
管理者在处理员工问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的偏见和喜好。虽然某些员工可能让你喜欢，有些你不太喜欢，但在工作中，一定要一视同仁，不能有任何不公的言语和行为。
4、原则之四：奖励正确的事情
如果我们奖励错误的事情，错误的事情就会经常发生。这个问题虽然看起来很简单，但在具体实施激励时就会被管理者所忽略。管理学家米切尔.拉伯夫经过多年的研究，发现一些管理者常常在奖励不合理的工作行为。
七、应奖励和避免奖励的工作行为体现在哪些方面？
1、奖励彻底解决问题，而不是只图眼前利益的行为；
2、奖励承担风险而不是回避风险的行为；
3、奖励善用创造力而不是愚蠢的盲从行为；
4、奖励果断的行动而不是光说不练的行为；
5、奖励多动脑筋而不是奖励一味苦干；
6、奖励事情简化而不是使事情不必要地复杂化；
7、奖励沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者；
8、奖励有质量的工作，而不是匆忙草率的工作；
9、奖励忠诚者而不是跳槽者；
10、奖励团结合作而不是互相对抗。
员工是你的生财之本，如何管理好你地员工是一个不断在变化中的课程。在台湾的美发界，我还有一个朋友，至今他已经开了100多家店子。在10年前，他只有3家店子，有一年初三，他和太太一起去给员工拜年，因为那时初四开工。他的一个员工，一个分店的店长要辞工，原因是那个店长赚钱了，准备自己干，听说还要带走一部分员工。我的那个朋友好话说尽，但没有办法留住这位员工，这样意味着他的另外两家店了要跨掉。
后来我的朋友做了一个终生让我难忘的动作：他给他那个员工——店长，一个小姑娘跪下了，连他太太也一同跪下求他的员工留下！结果那个员工留了下来。这一跪，10年后，我朋友开100多家分店，那个姑娘也跟着我朋友干了10年，现在结婚定居美国纽约，自己干，请问在座的各位，你们有谁这样做过？你们做得到吗？你们有准备这样留住自己的员工吗？
在本节管理中，员工的培训、1、发廊老板如何让小工创造目标，创造价值？
2、发廊老板如何让大工创造目标，创造价值？
3、如何留住员工、培训员工？
4、如何创造技术价值？
1、发廊老板如何让小工创造目标，创造价值？
每一个小工的价值和目标是什么?很简单，他们就是想变大工，能赚到钱，她们不是想每天洗呀，洗呀，洗得手都烂了，每月赚500元、800元，包吃包住，干上2年还是小工，还是洗头妹，这不是她们的目的，她们也有梦想，所有老板一定要给小工实现梦想的机会。
做为老板，你要清楚你的员工为什么来，她们的梦想就是赚钱，变成大工，只有你教她，使她变成大工，她才有机会。现在，为什么全中国的发廊和美容院招不到人？现在全中国13亿人口，年均每人的GDP只有400美金，上海市是人均800美金，香港12000美金，台湾1400美金。
如果说在香港和台湾招不到小工是可以理解的，因为小工们是没有身份和社会地位的，家庭条件好的，不可能让小女孩从事这个行业。其实，除中国外，世界上各个国家都称从事这个行业的人员为发型师或设计师。就是在中国这块土地上分出了大工、小工，甚至还出现了中工。咋一听还是工人。其实从国际性的称号中，我们不难看出，美发行业的人同样都在进行着高雅的艺术创作，他（她）能通过一双巧手，在头发方面，使一个人个性地鲜明起来。
所以，实现小工的梦想，你必须把她变成大工。作为老板千万别让你的小工做坏事，这样你一定也留不住她，反倒你残害了一颗年轻的心。
不论是大工、中工还是小工。人只要有机会，就有梦想，有了梦想，人就有了源动力，否则人铁工人没事做的时候，就在一起玩闹，甚至睡到流口水。没给人的时间，作为老板的你，为什么不把员工叫起来练习，给每个潜在的顾客一种吸引力：为什么这家发廊每天都在忙呀？从另一个角度上来说，员工们通过空闲时间的练习，一是提高了技能，二是有事做，就有了方向、力量和机会。
2、留住大工的方法：
一个基本理念，要让大工超过自己（在待遇等方式）。1）、给员工利益的驱动（高提成，特别是外卖方面）；
2）、提高员工福利待遇：出国旅游、出国深造，帮大工在他（她）父母面前尽孝等； 3）、教会大工花钱，给他买房，让他（她）安定下来，人一安定下来后，她（他）就能安心工作了。具体方法有教会他们吃、喝、玩、乐，帮大工供房、供车等，但切记一定不能教他们赌博；
4）、给大工分红、如果允许你的大工入股的时候，你在第一阶段给他或她10个点的股份。在大陆，第二个阶段可以和你的大工合伙开店，可以给到30%的股份，大工若资金不够，你必须给大工垫付。这是留住大工的最长久的方法之一。
当你想留住员工，还有一张图。
3、如何创造技术价值呢？ 只有两个字——速度。
中国的美发技术现在进步挺快，几乎已经与世界接轨。原来港、台对大陆的理发技术和水准还是很有偏见的。比如，台湾和香港的美容美发界对中国大陆有“晚装王子”之称的张景惠的看法就是一个证明：在看到他的作品之前，港、台的业界人士称其为“青蛙王子”；在看到他的作品后，港台的业界才感到吃惊，才敢想象到中国的美容美发业进步的速度和成就。
但是我们还是有落后的地方，比如张景惠，就没有把晚装变成商业。技术的价值和个人的速度，没有充分商业化。
速度，在新加坡，美发行业在速度占领市场，10分钟剪发，在当地非常盛行，尽管当地的收费是50元，可和做一个头发花几个小时赚到的是一样的钱，甚至更多。
提速，速度才能赚到钱。技术在时时更新，速度才是技术价值体现的手段，比如10分钟剪发，60分钟离子烫。在中国大陆价格竞争的现实条件下。速度尤显重要。在中国大陆，谁能在10分钟剪一个头？谁能在60分钟内做完一个离子烫？ 25年前，台湾的理发行业要感谢香港人，因为香港的发型师把剪发技术和发型的创意带给了台湾，台湾的吹发技术比较好，可三天不变形，当然，这与台湾的地形有很大关系，因为台湾四处临海，海风比较大，若吹发的功夫不到家，一出发廊就会被海风吹散。
泰国的盘头做得很好；马来西亚的每一个发廊都会做晚装。„„
在中国，希望张景惠等中国美发行业的大师们能把晚装变成中国的流行语，或者创造一种让世界没法行业仰视的特长，并能充分商业化。
※ 发根到头皮的距离有1.35公分，差的焗油产品里有一种成份是石油。对人身的中枢神经有损害。※ 洗头膏里含有一种介面磨损剂：差的含有害于身体，产生头皮屑损伤小工的手。
员工日常管理：（有一系列表格）1、2、3、大工和小工提成的办法； 员工的升迁制度和升迁考试；
大、小工的训练课堂：在台湾全部的洗头妹都是学校的学生，在1—2管理里面，如何将他们培养成中工、大工，必须经过17堂课，有一定的时间，（有一个表）中工的培训到大工（有一个表）。此表是台湾培训小工的一个基本课程，大工必须具备与的课程。
为什么台湾的发廊老板可以不用坐镇守住财务？因为台湾的美发行业从小工、中工、大工到经理都不会贪污的，况且每个人都能收钱，你放心这样做吗，为什么不敢？因为你的诚信没有到位，你和员工没有达到一种真心的信任（其实这是中国特色的集体领导问题，你招工的那天起，就要给你的员工一种希望，有了希望才有动力，有了动力才有向心力，你和员工的诚信才有基础）。
四、财务管理（有张表）
企业的效益必须通过销售出产品，收回货款才能得到体现，因此销售（产品的销售和技术的销售）对于一个企业是至关重要的一个环节，同时，通过周期性的店面盘点，及时补救管理中的漏洞，简单说，财务管理就是进货、销货、存货、营业收入的帐款的管理。（有一张表格）财务工作做好了，你的成本就能很清晰的得到控制，你的利润额度就能很明晰，你的发展才有保障。
在大陆，美发行业的基本利润是25％。
日常生活都有一本帐，何况一个企业？日常经营中，你会遇到如下问题：（1）经营费用的提高；（2）人手费用的提高；（3）资金周转困难；（4）店铺装饰费用提高。
这部分讲的很不到位，中间有一系列表格。在你准备开分店的时候，你要注意以下几个问题：
市场的需求：消费水平和消费力度的问题，它决定你的商品投资力度。市场的占有率：这是你的奋斗目标，你的发展计划。
装璜折旧费：举例：在台湾若你投资40万元创业，成功期是36个月，基本目标是18个月赚40万元，在后18个月将利润翻一翻，那么在第二个18个月中的第12个月的时候，你就可以用你的装璜折旧费，再开一家店，若你能连续开三家店，从此以后，你再开店子你不用再花一分钱。这里面一笔费用在你的利润里面，你必须有一笔装璜折旧费，它是你投资的总数除以你的租期，如：40万÷3年≈13万╱年，三年刚好可以用装璜折旧费开一家分店。
五、顾客管理
在竞争日益激烈的今天，不断追逐新顾客已经不是聪明的策略了。由于开发一个顾客的成本，远比留住一个顾客的成本来的高，顾客对于公司的价值应该在于使用公司产品或服务的终身价值。因此如何整合公司的资源，作好顾客关系管理，便成为公司经营者的重要课题。
顾客关系管理（Customer Relationship Management）的本质是一种企业策略的执行。它的目标是将顾客的长期价值极大化，让公司的业务、行销与顾客服务都能以顾客为核心。公司在以客为尊的文化、策略与领导下，透过信息科技的协助，有效做好顾客关系管理的工作，并精确地衡量成效。
这里讲的不是要你如何用一些小恩小惠拉拢顾客的问题，而是让你从多个方面留住顾客、引导顾客、并让顾客信任你、依赖你的整个客户从发现、培养到维护的整个过程。
顾客存在着差别，你可以根据年龄、性别、消费能力、衣着品味等等方面加以区分，这样，你可以针对不同客户采取不同的建议和引导，使你有的放矢，事半功倍。这里给你讲一个基本的思路：
首先，在你的铺面装璜时，你一定建立一个顾客诊断处，这不是一张桌子和几张椅子的简单摆设的问题，它的位置，它的私密性，你对客户发质发型的诊断和建议、客户的基本资料等等都在这个或许是小小的地方解决，也是一个展示你综合实力的一个平台。是一个积累顾客的资料，区分客户类别、留住客户的最佳方法。）
其次，你的大工、小工要精成合作，注意引导顾客，注意产品摆列的位置及吹发位置的分隔，这些细节同时可以保证你的外卖收益。
在台湾那位开100多家分店的朋友，在今年年初，他和我讲他的一个大工，在2002年，帮他赚了300万人民币，怎么做的呢？他的那个10点上班，5点下班，每天7个小时，每月休息8天，周六、日不上班，每月只干12天，他只用2个中工，自己请了一个文员，干吗？做预约，他的房子有多大呢，不超过20㎡，有一部电脑，然后班所有的顾客排时间，然后所有顾客把头做完，必须按时回家，要剪头再来，要烫发再来，45天来一次，其它时间别来，因为他没时间帮你搞，他这样管理他的顾客，他的文员能清楚地记下每个顾客的喜爱，她丈夫做什么？她穿什么衣服，她的生日、家庭、事业，孩子等详情，那个大工能全部背下来，能分清所有顾客，他每次见到顾客都能给以恰如其分地问候，能迅速与顾客建立朋友的关系。这是不是谈发型怎么怎么样了。关系处理好了，做什么发型也不重要了，比如做个发型是750元人民币，但是没有一个顾客谈价格、发型或用什么产品，他一年做的外卖可以超过一个专卖店的营业额，这个大工就这样一年帮他做到300万人民币的。当然这个大工有一定的股份在里面。
除了这五大管理
1、店铺管理；
2、商品管理；
3、员工管理；
4、财务管理；
5、顾客管理外，还有6目标管理；
7、口才系列；
8、人性管理；
中间讲的很凌乱，无法找出基本点和思路。
七、人性管理：
基本点：
1、商业诚信和对员工的关心爱护；
2、企业精神：晨会的时候。老板要教员工背诵这些东西：“工作守规，以行动来提升工作效率；以自信奠定成功的基础；以热情得到客户的回报；以忠诚得到公司的器重。”你必须将这些东西输入你公司员工的潜意识。
第三篇：健康管理手册前言
竹山县卫生局关于促进基本公共卫生服务逐步均等化
--------致全县人民的一封信 全县广大人民群众： 你们好！
健康是人全面发展的基础，关系千家万户幸福。医疗卫生服务是重大的民生问题。
促进基本公共卫生服务均等化是党中央、国务院高度关注民生的重大举措，也是县人民政府关注民生的具体体现。实施基本公共卫生服务均等化，目的是保障城乡居民获得最基本，最有效的基本公共卫生服务，缩小城乡居民基本公共卫生服务的差距，使广大人民群众都能享受到基本公共卫生服务，最终使老百姓不得病、少得病、晚得病、不得大病，从而减少医疗负担，提高生活质量。
根据现阶段国家确定的基本公共卫生服务项目，我们将通过县、乡、村各级医疗卫生服务机构免费向城乡居民提供健康档案管理、健康教育、预防接种、0-6岁儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理、高血压和2型糖尿病患者健康管理、传染病及突发公共卫生事件报告和处理、卫生监督协管服务共10类基本公共卫生服务。
为做好以上十大公卫项目服务工作，敬请广大居民朋友积极主动参与，并予以配合和支持。
一是要经常关注各医疗机构公开发布或张贴的各种服务信息（包括服务内容、要求、流程和服务时间等）。
二是要对自己的身体健康负责，主动并定期到辖区医疗机构进行健康体检，要实事求是地反映自己的基本信息和主要健康问题;医疗机构将安规定免费（属超范围检查项目可自选并收费）进行体格检查。
三是当医疗机构工作组人员进村入户或通过面对面随访的方式开展相关服务时，请予以配合和支持。
四是主动并积极参加辖区医疗机构举办的各种健康知识讲座或健康教育活动。
五是属于6岁以下的儿童、孕产妇、老年人、高血压和糖尿病等人群，请按国家和省的规定，自觉并主动接受预防接种、儿童保健、孕产妇保健、老年人保健、慢性病保健等相关内容的免费服务。
敬请广大居民朋支对我们医疗卫生机构的服务提出宝贵意见和建议，并对我们的服务工作予以监督和指导。
祝广大居民朋支身体健康，家庭幸福！
竹山县卫生局
咨询电话：0719-4225081 二0一一的九月二十日
第四篇：建设工程造价管理 前言
前 言
一看都懂，一做都不会
翻开书了然，关了书茫然
目的：通过；方式：做题；基础：教材。
知识背景：（1）起点不同；（2）思维不同。
两大目的：知识总结，技巧分析。
翻开书了然，关了书也了然！
1.习题班阶段目标
（1）对基础班的知识进行强化提高；
（2）重新梳理教材中知识点，对重点难点予以进一步的强化理解和记忆；
（3）提高自己的做题能力，把教材中的知识转化为自己的知识，并能灵活运用。
2.习题班学习方法及建议
（1）先看一遍教材再听课；
（2）学会总结相关知识，注意前后对比；
（3）把握教材脉络，摸清出题特点，并有针对性地学习。
3.今年来的考试特点
（1）考察范围较为全面，但是重点依然是重点；
（2）考察记忆性的内容较多，拓展新的知识并不多；
（3）考察的根本还是在教材中，熟悉教材就能通过考试。
1.考试时间：150分钟，考试时间10月17日9：00-11：30。
单项选择题
多项选择题
60题，每题1分，共计60分
20题，每题2分，共计40分
2.考试题型及分值分布
【提示】对于多项选择题，只可能出现2、3、4个答案，少选的每个选项得0.5分，多选、错选不得分。
4.做题技巧
（1）直接挑选法。
对于知识的掌握要求较高，需要对相关知识有清晰的认识和判断。
【14考题·单选题】建设工程组织流水施工时，某施工过程（专业工作队）在单位时间内完成的工程量为（）。
A.流水节拍
B.流水步距
C.流水节奏
D.流水能力
『正确答案』D
『答案解析』本题考查的是流水施工参数。参见教材P109。
推荐指数：★★★★★；正确概率：80%
2.排除法。选择题中，通常有1～2个选项是比较容易判别的，把这些选项排除了，剩下的分析难度就低了很多。
【例题·多选题】有效控制建设工程造价技术措施包括（）。
A.重视工程设计多方案的选择 B.明确工程造价管理职能分工
C.严格审查施工组织设计
D.严格审查各项费用支出
E.严格审查施工图设计
『正确答案』ACE
推荐指数：★★★；正确概率：50%
3.猜测法：
推荐指数：★
正确概率：20%
5.习题班的授课形式
（1）本章知识框架；
（2）本知识点基本要求；
（3）本知识点重要内容回顾；
（4）本知识点典型例题讲解。
第五篇：美丽乡村旅游项目研究报告(前言)
“美丽乡村旅游”
项 目 研 究 报 告
湖南新化县槎溪镇杨家边村编制
二○一四年四月
请求扶贫打造“美丽乡村旅游”建设项目的
报
告
新化县槎溪镇杨家边村位于新化西南部，距县城20公里，沪昆高铁南站相隔2公里，陕西安康——广西铁山港高速公路出口近在门前。该村地处新化旅游景点的中心，西南方面；距紫鹊界梯田30公里，距省五星级休闲——隆回高洲温泉度假村20公里，东北方向；距亚洲第二、中国第一的世界溶洞极品——梅山龙宫50公里；距油溪河漂流50公里；距大熊山国家森林公园70公里。而这些都是省级或国家级旅游景区景点，良好的区位条件极有利于打造乡村旅游开发，加之本村的自然资源优势明显独特，交通便利，山青水秀。
通过县委政府“旅游活县”的战略方针，我村正着力打造生态休闲旅游村，现已种植杨梅基地800亩，鱼塘200亩，桃树100亩，基础设施已初出规模，整体规划正在规划中。该项目前期投入已达上千万元，计划第一期投入五
千万元，项目覆盖四个村，通过土地流转，该项目正在进行。今特报告前来，恳请上级主管部门为打造“美丽乡村旅游”项目，给予大力支持。
呈报单位：新化县槎溪镇杨家边村委会 二○一四年四月二十日
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