第一篇：极端犯罪的形成机制及其预防与应对
极端犯罪的形成机制及其预防与应对
周朝英
2013-06-02 08:21:00来源：《犯罪研究》2012年第1期
关键词: 极端犯罪；心理机制；犯罪预防；犯罪应对
内容提要: 极端犯罪的共同心理现象是行为性质极其严重；诱发因素与行为及结果相比明显缺乏逻辑联系；犯罪人经历过早期的挫折及心理创伤有严重情绪积累。极端犯罪行为人心理有共同本质即需要获得对生命、财产的控制权。其形成有内在因素，也有外在因素。极端犯罪行为的预防与应对包括社会和警察两个方面：即全社会需要对极端犯罪行为加强预防；警察对极端犯罪行为也要有特别的应对。
所谓极端是指事物发展的一种极其超常的状态。极端犯罪行为则是一种以极端的方式侵害他人生命或社会财产安全的行为。如以极其残暴的方式杀人或一次杀死多人的犯罪、以极其恶劣的手段侵害社会财产或侵吞社会财产数额极大的犯罪。无论从中国历史来看还是从世界范围来考察，这些犯罪都是一些极端行为。
一、极端犯罪人心理和行为的共同特征
极端犯罪，无论是侵害他人生命的，还是侵害巨额社会财产，都有共同的心理和行为特征：
（一）行为性质极其严重，社会影响极端恶劣
近几年，连续发生的以极其残暴的方式杀人或一次杀害多人的犯罪、以极其恶劣的手段侵吞社会巨额财产犯罪，不但惨绝人寰、社会公平秩序遭到严重破坏，而且给整个社会人民群众的心理带来极大的恐慌或强烈心理震荡。杨兴海连续杀人侵害了67条人命、很多时候还杀人奸尸 [1]，黄勇连续残害了17名青少年
[2]，邱兴华在道观里一次就残杀无辜香客及道长10人、在逃跑过程中又残杀一人 [3]，杨佳在20分钟内杀害警察6人，伤警察3人及保安1人、其中有4人是在7秒钟内被刺死 [4]，郑明生一次就杀害8个孩子重伤5个、瞬间13个家庭陷入了黑暗 [5]；赖昌星集团走私案涉及金额达数百亿元、“红楼”成了他和性问题绑在一起的罪证 [6]，许迈永个人贪腐案涉案金额超过2亿、玩弄女性几十名 [7]„„这些案件的制造者们要么是视生命如草芥、要么肆意侵吞国家财产的同时也把众多的女人当成自己的玩物，其行为无不罪大恶极、对整个中国社会造成极端恶劣的影响。
（二）诱发因素与行为及结果相比明显缺乏逻辑联系
在上述列举的案件中，每一个杀人犯罪人都是在遇到一定挫折刺激以后开始杀人的，但杀人案件的被害人都是那些和犯罪人没有关系的无辜者，并且和他们
所受到的刺激相比其结果的严重程度则根本无法比拟。每一个经济犯罪人所受过的苦难都已成为过去，他们所敛积的财富和生存所需相比已是天文数字，特别是许迈永这样的政府高级领导干部，即使这些数字化归为零，他也不会有饥寒之虞，他父亲给他留下的财产也足以让他的后人生活得很好。
（三）经历过早期的挫折及心理创伤有严重的情绪积累
杨兴海曾因得不到家庭及时提供食物贫穷无助、打工被克扣工钱心理受挫加上因偷窃一次次被处罚、女友的背叛而开始杀人的，他对社会和他人形成了强烈的不满，因此他在作案中特别心狠手辣，不留活口 [8]。黄勇受到的孤独与冷漠、生活乏味与挫折使他对影视中的英雄暴力行为有畸形的偏爱；邱兴华在人生中一次次失败，铁瓦店的道长对她妻子的一个小小的侵犯成为他情绪即将漫溢的最后一滴刺激；杨佳在二十多年的母亲不断上访、父亲很少给予关爱的氛围下长大，对社会和他人的仇恨早就在他心中塞满，并且不可名状，警察的不当处置恰好让他的攻击心理有了方向；
这些心理创伤所致的情绪积累使杀人犯罪者对社会和他人极端仇恨，进而形成攻击心理；使经济犯罪人在未来需要不断囤积财富来缓解内在的焦虑并不断地寻求不同的女人对自己的安抚与认可。
（四）以获得对生命和财产的控制权为目标
极端犯罪有的是以剥夺他人生命为目标，有的以侵吞巨额财富为目标，但只要深入分析，就会发现他们都有着共同的心理本质：即获得对生命、财产的控制权。
二、极端犯罪人心理和行为形成的影响因素
犯罪人强烈的控制欲望，往往是心理上的极端匮乏感所造成的，而实际上并不是如此匮乏。心理上的匮乏感和实际是否匮乏不一致时，往往预示着当事人的心理因各种因素发生了扭曲。这些心理和行为的形成既有内在的早期心理因素的影响，也包括当前外在刺激因素的影响。
（一）早期内在心理因素使他们心理和行为开始走向极端
1．边缘性人格特征是极端犯罪行为的心理基础
边缘性人格特征是指在人格特征方面具有与边缘性人格障碍者相似的特征。所谓边缘性人格障碍是指人在表面上似乎很正常，但常因人际关系、婚恋矛盾、情绪问题困扰而出现的心理极端异常。这类人在内心层面有严重的身份认同紊乱、不能建立稳定的人际关系、情绪极端不稳定、挫折耐受性差、有真实的或想象的被抛弃恐惧、有强烈控制欲望等特点。
极端犯罪人之所以行为如此极端，与他们有着病态的人格特征有关。杀人可以让他们的内心矛盾困扰得到暂时的宣泄；敛财可以让他们找到一种安全感，寻
找女人并制服她们可以体验到控制和自我价值。杀人犯罪者，就是典型的边缘性心理障碍者。经济犯罪人在表面上看不出来，是因为他们的能力较强，他们可以通过获得对生活的成功驾驭来掩盖他们的内心的紊乱和焦虑。
2．早期的客体关系不良是极端犯罪行为形成的心理根源
早期的客体关系 [9]一般是指孩子和父母亲或其他重要的抚养人之间的关系。客体关系对孩子的影响主要体现在父母或其他抚养人在和孩子相处的过程中对孩子是否有足够的爱心，在孩子因心理或生理的需要而渴望父母或其他抚养人的关怀和照顾时，对方是否能及时出现并给孩子足够的爱抚和必要的物质帮助。对方如果高兴时给孩子畸形的温存，不高兴时心不在焉或懈怠，或把自己的情绪发泄在孩子身上，孩子体验到的是被抛弃和拒绝感，这种被抛弃和拒绝感又进一步演化为孩子的自我价值被忽视或贬低，最终形成的是愤怒的情绪，或对生活的无名的焦虑情绪。愤怒的情绪会被孩子移情到周围的人和事物上去，成为一股破坏或毁灭的动力。对生活的焦虑情绪会让孩子拼命努力累积财富到畸形的地步，以避免未来陷入困境。他们还会把与父母的关系投射到自己的情人或配偶身上，带着对父母的不满去与对方相处，常常把对方激怒后重新演绎父母与自己的互动模式，这种模式又再次使当事人经历客体关系的心理创伤，从而得出结论：最亲的人都会如此地伤害自己，其他人会更糟。或自己根本没有价值，没有人会看重自己。于是他们要么用暴力控制女性或其他人、要么用金钱和地位来控制女性以此来提高自己的心理地位。
3．寻求病态控制感是极端犯罪行为主要心理表现
由于对他人的极端不信任或自己的无价值感，这类人的内心是脆弱、空虚的，他们会把他人想象得很卑微，所以他们无视别人生命的价值。或是通过剥夺他人生命或是通过性的征服来验证别人的卑微。他们投射到别人眼中的影像（即自我心像）也是极其卑微的，为证明自己的存在，他们需要寻求一份对周围世界的控制感觉，这种控制的感觉驱使他们使尽浑身解数出人头地。由于自身能力的强弱不同，他们这种控制欲的表现方式也不同。当他们的能力不能从主流社会中拿到所谓的那份自尊时，他们就会对生命开始无休止的杀戮和对异性的变态残害；当他们的能力足以让他们在主流社会往上爬时，他们则会对财富进行无止境的暴敛、以及对异性的变态的占有。
（二）当前外部环境因素强化了他们的极端心理
1．外在归因模式强化了扭曲的价值观念
极端犯罪人往往被人们想象成十恶不赦的恶魔。可是只要对他们每个人的人生成长史进行细致分析，都会发现，他们原本都不是恶人，他们自己也不承认自己是恶人。杨兴海在等不到父亲为自己送食物时开始选择的是出去打工。邱兴华会为起诉书中说他从小就有小偷小摸行为而上诉，会为乡亲解决五十人吃水问题而感到自豪，觉得人生做了一件大事。郑明生给邻居的印象也是非常和善的。那些经济大案的当事人更是有一些突出的特质，才有机会走到可以操控巨额资金的舞台上的。这些人之所以会成为犯罪人，人们在分析时都会提到社会因素的影响。
但这种影响依然是外因，是非决定因素。极端犯罪人忽视了自身的一些本质问题，在遇到社会压力和刺激因素影响自己时，选择的是对社会和他人的归责，而不是自我的检视。这与他们成长过程中接受的外部归因模式影响有关。
中国社会在改革开放以后，社会的急剧转型，社会成员心理上经历着历史变迁所带来的压力，这种压力会以各种方式折射到家庭中，使家庭成员投入更多精力以应对外部世界所带来的压力。在这同时由于个人素质不同，所感受到的压力强度不同。那些个人心理或生理素质较差的成员所感受到的压力会更强，会对社会有更多的抱怨，这种抱怨会在无形中传导给孩子，使孩子学会遇事总是寻找外部归因。邱兴华说：“我杀他们就像我在执行死刑，他们闯了我的法场。人格代价比10条生命重要，就是人要有名才能活、树要没有皮就不能活的道理。”所以十一条人命和他自己在这种扭曲的价值观指使下都遭到了毁灭。许迈永提到自己经历时写到：“记得1989年，第一次去深圳、珠海，是随几个搞经济工作的领导一起去的。我们当时住的是四星级以上的宾馆，吃的都是饭店里最好的，一顿饭就要四五千元。„„我一年的工资还抵不上一顿饭钱。”所以他心态失衡了，不择手段捞钱，不断地从不同女人那里寻找自我。
无论是极端暴力犯罪人还是极端经济犯罪人，他们的价值观念都发生了极端的扭曲：自我高于一切，包括他人的生命。
2．转型期社会焦虑加剧他们的心理冲突的张力
所谓社会焦虑，主要是指社会成员当中普遍存在着一种紧张不安的心理状态
[10]。中国社会由计划经济体制向市场经济体制转变，政治和经济之间、城乡之间、区域之间以及行业之间出现的明显的不平衡，公权力的扩张、官员的腐败、民众对生活进一步期待，都会形成一股心理张力并与个人过去心理冲突张力发生叠加，使他们的心理张力进一步增强，即使遇到微小的不良刺激都会成为非理性行为的导火索。这就是为什么在二十多年前整个中国一年都不会发生几起杀人案件，而今天不仅在数量上、而且在恶性程度上杀人案件到了令人发指的地步；二十多年前经济案件涉案金额数百万、数千万即引起社会强烈震荡，而今天动辄数亿元金额却如此常见的原因。
三、极端犯罪行为的预防与应对
对极端犯罪心理机制的分析目的是为了更好地预防此类犯罪的发生，并做好已发生此类犯罪的应对工作。
（一）社会对极端犯罪行为的预防
1．政府部门加强社会环境治理，减低社会成员的焦虑水平
在社会飞速发展之前，边缘性人格障碍者也会有很多存在的，但社会发展节奏低、差异小、刺激少，他们崩溃爆发的机会就少。当然社会发展是国家富强的必然要求，但为减少社会的问题成员爆发的机会，政府部门最重要的就是要保持管理层的公平公正，以减少社会成员相对被剥夺感。同时，增加弱势人群的社会
福利，最终减少社会成员的焦虑水平，以防止有内在心理冲突的社会成员的心理张力的增强。
2．文化宣传部门加强心理健康宣传的深度，提高社会成员的认知水平文化宣传部门要加强对边缘性人格障碍、反社会心理障碍等的病理性特征的宣传，提高社会成员的自省意识，减少外在归因，使社会成员自动调整欲望水平，主动寻求心理创伤修复，寻求积极的自信提升途径。
3．学校加强问题应对教育，培养危机处理能力
学校不仅是要进行文化、科技知识的学习，还要通过培训教育，帮助社会个体正确认识并恰当处理当前或未来所面临的问题和危机，以弥补家庭教育的不足。
4．社会组织及大众传媒加强爱心教育与培养，提高社会成员爱的能力社会组织和大众传媒要倡导人们对物质生活的追求保持适度和平常心理，保持稳定的情绪状态，充分表达、传递对孩子的接纳和关爱，帮助孩子学习细心地体验爱的情感、对他人的同情、对社会的责任。
（二）警察对极端犯罪行为的应对
1．普及犯罪心理学知识宣传，增加人际之间的理解和接纳
公安学领域有义务进行更多的犯罪心理学的研究和宣传，增加警察个体及其他社会成员对回到社会的违法犯罪者的理解、接纳和包容，创造更加和谐的氛围，让他们来到社会上少一些排斥和歧视，以促使违法犯罪者的人性的回归。同时帮助一些有不良情绪的个体、身居财物控制岗位又有强烈焦虑的官员增加对自己心理状态的认识，以避免心理的进一步畸形发展。
2．善用共情技术，减少办案中出现的主客体之间的对抗
“共情”技术是人本心理治疗的治疗技术之一，其具体方法是治疗师充分体验来访者的内心困扰，并用非常体贴的方式反馈给对方，让对方感觉到自己被得到了充分的理解，从而帮助当事人化解掉内心的冲突和困扰。警察在和办案对象互动时恰当地运用心理治疗技术，如语言中有这样的模式：“我能体验到你的困难和不便，因为这样你就会有～结果。可是你如果不遵守法律或不按规定行为，又将有另外的～结果。你能否想想别的办法可以做到既解决问题又不会给自己带来涉法方面的麻烦？”相信即使是有心理障碍的偏执认死理的人，听到这样诚恳的语言也会被感动的。
3．掌握一定心理治疗技能，预防特殊社会成员心理的恶性发展
外在归因的人对他人的信任非常有限，此类人由于特殊的人格特点又容易在与他人发生冲突时成为警察工作的对象，如果警察具备一些心理治疗的技术与技
巧，则可以在他们不知不觉中对他们产生一些影响，以使他们的心理不至朝着恶性的方向发展。
总之，在未来的中国社会中，由于各种因素的不断发展变化，社会矛盾在相当长的时间内很难得到缓解，引起极端犯罪的各种因素还会持续地发生着作用，所以应对极端犯罪的分析、研究和应对依然有着重要的意义。
【注释】
[1]孙展，韩复东杀人狂魔小时候不敢杀鸡何以成嗜血的杀人魔鬼[EB/OL].http://.cn2003年12月08日11:37京华时报
[2]刘晓燕等．平舆特大杀人案犯黄勇自述一个杀手的心路历程[EB/OL].http://.cn2003年12月29日11:01新华网
[3]丁静、聂晓阳．《新华网》对话邱兴华实录
[EB/OL]．http://news.huash.com/2006-12/08/comlent_5953279.htm
[4]陈和华．犯罪：环境诱因与人格缺路的结合一杨佳案件心理分析[J]．犯罪研究2009年第2期
[5]禹海君．“杀人狂魔”郑明生为何疯狂行凶[EB/OL]
http://news.xinhuanet.com/comments/2010-03/24/content_13236625.htm
[6]上等流．涉案人员600多涉案金额数百亿一厦门远华走私案[EB/OL]．慧眼识天下精彩视频论坛http://news.xilu.com/2009/0807/news_112 7939.htm1出处：2009-08-07 11:02:30
[7]新华网[EB/OL] http://news.xinhuanet.com/locai/2011-07/19/c_121687423.htm
[8]中国《新闻周刊》，杨新海何以成嗜血成性杀人狂[EB/OL]
http://.cn2003年12月05日13:26东方网。
[9]林万贵：《精神分析视野下的边缘性人格障碍：克恩伯格研究》，福建教育出版社2008年1月版。
[10]聂北茵：《访中央党校教授吴忠民透视社会焦虑症》，中国青年报，2011年08月01日02版。
第二篇：关于网络犯罪的形成与预防及个人看法
关于网络犯罪的形成与预防及个人看法
给排水112班
林敏
201116022232
内容提要：计算机网络空间是相对于领陆、领水、领空、浮动领土的“第五空间”，“第五空间”中资源全球共享，数据传输信息化，任何人只要“轻轻一点鼠标，世界便尽在掌握”，计算机以其高效、智能、规范等优势迅速溶入我们的社会与生活。另一方面，没有围墙、没有铁锁、没有防盗门、没有国家卫兵，没有坚固防护的“第五空间”俨然一个世界大同的广场，一切都是公用的，没有了家与国的概念，极端的互动开放与贫弱的安全防护，就为时刻肆机作案，谋取非法利益的犯罪分子提供了一个显示才华的新的广阔舞台。计算机网络犯罪层出不穷，花样翻新，日渐猖狂，已给“第五空间”的正常运行提出了不容忽视的严峻挑战，罪与罚？生与死？成为网络世界和法制社会的一个新的难点。本文以计算机网络犯罪的现状、概念为切入点，对计算机网络犯罪的构成及预防措施进行了详细分析，对网络犯罪遏制提出了一些自己的看法，以期能有效的制止和减少计算机网络犯罪发生，还“第五空间”以宁静与安全。
关键词：计算机网络犯罪 犯罪构成 预防
导论
从1946年世界上第一台计算机诞生到今天，计算机以其市郊、智能、规范等优势已逐渐进入我们社会政治、经济生活的各个领域，并扮演着越来越重要的角色。随着计算机网络的广泛深入和扩大，它在为国家机关提高工作效率和工作质量、为企事业单位带来无限商机和巨大经济效益的同时，也为形形色色的计算机网络犯罪提供了较多的可能之机。人们在享受着计算机网络传输带来的便利的同时，也为日益缺乏控制、肆意滋生蔓延的计算机网络犯罪所困扰。网络犹如一把双刃剑，在极大的造福人类的同时，又无情地损害着人类的生存和发展。
一、计算机网络犯罪概述
国内外对计算机网络犯罪的概念尚无定论，众说纷纭，本人比较赞同我国计算机犯罪研究专家张越今对计算机网络犯罪概念的阐述“所谓计算机网络犯罪，就是犯罪分子利用计算机或网络的技术上或管理上的部分安全漏洞，通过计算机网络对受害者的计算机或网络系统进行非授权操作，从而造成受害者在经济、名誉以及心理等方面损失的犯罪行为”，也就是说犯罪分子以计算机或网络为犯罪工具或攻击对象，故意实施的危害计算机网络安全的、触犯有关法律规范的行为。由于互联网上的犯罪现象越来越多，网络犯罪已成为发达国家和发展中国家不得不关注的社会公共安全问题。据统计，1998年美国FBI调查的侵入计算机事件共547件，结案399件；1999年则调查了1154件，结案912件。一年之间，翻了一番。其中最突出的问题是，网络色情泛滥成灾，严重危害未成年人的身心健康，软件、影视、唱片的著作权受到盗版行为的严重侵犯，商家损失之大无可估计；网络商务备受欺诈的困扰，有的信用卡被盗刷，有的购买的商品石沉大海，有的发出的商品却收不回来货款，更有甚者，已经挑战计算机和网络犯罪几十年之久的黑客仍然是网络的潜在危险。计算机犯罪专家唐•帕克说，将来，计算机犯罪作为一种特定的犯罪类型可能会不复存在，所有的经济犯罪都将是计算机犯罪，因为各种工商活动都离不开计算机。英国苏格兰的一位官员走得更远，他声称：“15年之后，几乎全部的犯罪都将有计算机参与其中。” 我国自1986年发现首例犯罪以来，利用计算机网络犯罪案件数量迅猛增加。1986年我国网络犯罪发案仅9起，到2000年即剧增到2700余起，2001年达到4500起，2005年上半年已达15673起。诈骗、敲诈、窃取等形式的网络犯罪涉案金额从数万元发展到数百万元，其造成的巨额经济损失难以估量。当前我国计算机犯罪的最新动态表现为：一是计算机网络犯罪在金融行业尤为突出。由于目前金融界对伴随金融电子化发展而出现的计算机犯罪问题缺乏足够的重视，相当一部分银行、证券等单位没有从管理制度、人员和技术上建立起相应的电子化业务安全防范机制和措施，致使犯罪分子有机可乘。他们有的对程序数据进行物理破坏（如消磁、短路、改帐），有的利用金融系统的管理漏洞进行作案（如窃取、调用、篡改计算机内部帐目或者内部人员修改计算机存取数据非法牟利、盗取他人信用证号码口令骗取巨款等等）。金融行业计算机网络犯罪案件发案比例占整个计算机犯罪比例的61%。二是“黑客”非法侵入或攻击计算机网络。黑客本意是指计算机程序设计领域中，非常熟悉计算机程序技术而热衷于编制新程序的电脑迷，而现在逐渐演变为一个未经许可侵入计算机程序系统的人，或者怀有恶意破坏计算机程序系统、编制计算机病毒的代称。计算机黑客正是计算机犯罪的主要来源。在目前，在我国负责提供国际互联网接入服务的单位，绝大部分都受到过“黑客”们的攻击和侵入。“黑客”们有的侵入网络为自己设立免费个人帐户，进行网络犯罪活动；有的在网上散布影响社会稳定的言论；有的在网上传播黄色信息、淫秽图片；有的恶意攻击网络，致使网络瘫痪。三是制作、传播非法有害信息。犯罪分子利用互联网制作、贩卖、传播淫秽物品，利用互联网传播教授犯罪方法，利用互联网散播政治谣言，进行非法宗教宣传，引起民众恐慌，危害国家安定、社会稳定和正常社会秩序。
计算机网络犯罪与传统意义上的犯罪相比，具有一些独有的特点：
1、犯罪主体具有多样性。随着计算机技术的发展和网络的普及，各种职业、年龄、身份的人都可能实施网络犯罪，成为计算机网络犯罪的主体。
2、犯罪主体呈现低龄化趋势。据统计网络犯罪年龄多数在18至46岁之间，平均年龄25岁，甚至有好多尚未达到刑事责任年龄的未成年人。
3、计算机网络犯罪是高智能犯罪。大多数利用计算机互联网作案的犯罪分子都具有相当高的计算机专业技术知识与熟练的操作技能，作案前往往精心策划，周密预谋后再进行犯罪活动。
4、具有极高隐蔽性。一般犯罪案件都有现场、凶刀、血迹、枪弹、血衣等实体的迹证。但是，网络犯罪留下的最多也仅有电磁记录。这些无形操作来实现的，作案的直接目的也往往是为了获取这些无形的电子数据和信息。犯罪分子作案后往往不留任何痕迹。因此这种犯罪行为不易被发现、识别和侦破。据一项统计显示网络犯罪大约只有1％被发现，而且只有大约4％的案件会被正式进行侦查。
5、社会危害性严重。计算机犯罪的危害性涉及了整个社会、政治、经济、军事、文化、道德等各个方面，随着计算机网络技术与国民经济生活的日益紧密结合，金融系统、交通控制系统、民航指挥系统、电力电信 系统、军事指挥系统等各个部门的关键设施都基本上有计算机网络系统控制。这种紧密结合性决定了计算机网络犯罪可能会造成极大的危害性。任何一个部门领域的计算机网络系统的任何一个环节出现不安全的漏洞或问题都会导致该部门以及相关领域出现秩序混乱、系统瘫痪，损失将是不可想象。
6、计算机网络犯罪具有国际性特点。由于网络具有“时空压缩化”的特点，网络犯罪冲破了地域限制，国际化趋势日益严重。犯罪分子利用网络，在世界上任何一个地方，从网络上任何一个节点进入网络，都可以对计算机系统侵入或犯罪。这种跨国际、跨地区作案不易破案，危害性更大。
二、计算机网络犯罪构成
1、计算机网络犯罪主体
刑法学理论认为：犯罪主体是达到法定责任年龄，具有承担刑事责任能力的人。网络犯罪的主体是一般主体，既可以是自然人，也可以是法人。从网络犯罪的具体表现来看，犯罪主体具有多样性，各种年龄、各种职业的人都可以进行网络犯罪，对社会所造成的危害都相差不大。一般来讲，进行网络犯罪的主体必须是具有一定计算机专业知识水平的行为人，但是并不能认为具有计算机专业知识的人就是特殊的主体。特殊主体是指具有特定职务、从事特定业务、具有特定法律地位以及具有特定人身关系的人视为特殊主体。另外，网络的发展给企业发展电子商务带来了新的生机，企业法人为了争夺新的市场空间，法人作为主体的网络犯罪也应当不足为奇。
2、计算机网络犯罪客体 刑法学理论认为：犯罪客体是指为犯罪行为所侵害的又为我国刑法所保护的一切社会关系。就网络犯罪所侵犯的客体而言，自然是为刑法所保护的而为网络犯罪所侵犯的一切社会关系。电脑网络的实体形态有点类似于公路网，所以有称之为信息高速公路的。网络犯罪所侵犯的客体正是信息交流与共享得以正常进行的公共秩序。计算机犯罪客体是多种多样的，是复杂客体。
3、计算机网络犯罪客观方面 刑法理论认为：犯罪客观方面是指行为人实施了什么样的行为，侵害的结果怎样，以及行为和结果之间的因果关系。表现为违反有关计算机网络管理法律、法规，侵入国家事务、国防建设、尖端科学技术领域的计算机系统，对计算机信息系统功能、数据和应用程序进行删除、修改，或者破坏计算机系统软件、硬件设备等侵害计算机系统安全的行为，以及利用计算机实施偷窥、复制、更改或者删除计算机信息的行为。网络犯罪的行为只能是作为。这是由于网络犯罪的物质基础在于由硬件和相应软件构成的计算机系统，而计算机系统的各种程序功能，需要通过人直接或者间接操作输入设备输入指令才能执行。
4、计算机网络犯罪主观方面 刑法理论认为：犯罪主观方面是指行为人实施犯罪时，对其实施的严重危害社会的行为及其造成的危害结果所持的心理态度。网络犯罪在主观方面表现为故意。因为在这类犯罪中，犯罪行为人进入系统以前，需要通过输入输出设备打入指令或者利用技术手段突破系统的安全保护屏障，利用计算机信息网络实施危害社会的行为，破坏网络管理秩序。这表明犯罪主体具有明显的犯罪故意，而且这种故意常常是直接的。即使是为了显示自己能力的侵入系统的犯罪，行为人也具备明显的“非要侵入不可”等等的念头，显示了极强的主观故意。
三、计算机网络犯罪的预防
计算机犯罪的巨大危害性决定了加强犯罪预防的紧迫性、重要性和必要性。计算机网络犯罪越来越普遍，数量迅速增长，每年给全球带来极大的经济损失。美国的一项调查表明，在全美，每年利用电脑盗窃、诈骗的金额高达55亿美元，平均每起损失45万美元。英国PT咨询集团最近对120家大型公司进行的调查表明，诈骗案的一半以上系借助电脑作案，平均每年每家被诈骗的损失达517万英镑。去年全球计算机犯罪造成的损失达150亿美元，预计到今年这一数字将高达2500亿美元。
其次，预防打击计算机犯罪保护人民的根本利益，符合人民群众的意愿。自古以来，各种类型的犯罪都危害着社会稳定以及百姓的安居乐业，计算机犯罪也不例外。计算机网络犯罪直接损害着当今人们群众的正常生活，与人民的根本利益相抵触。因此，预防打击计算机犯罪也就是忠实的践行党的“三个代表”，代表人民的根本利益，同这种犯罪行为作斗争。特别是近些年来，计算机网络犯罪日益猖獗，特别是像网络色情、侵犯知识产权、金融信用卡犯罪等行为，严重的干扰了老百姓的正常生活，所以人们对有效预防计算机犯罪，大力打击计算机网络犯罪的呼声很大。因此预防计算机犯罪是人民利益的体现符合广大人民群众的意愿。
第三，有利于保证市场经济正常运行。计算机犯罪能够严重的威胁市场经济秩序的正常发展，国外有专家断言“计算机犯罪可能会导致世界经济的崩溃”。我认为这决不是危言耸听，也不是杞人忧天，而一切皆有可能。总部设在旧金山的美国信息安全专业协会1997年3月发表的一份调查报告。他们调查了503家企业公司和政府机构，其中47％的单位与因特网相连的系统受到侵扰。美国每年由于计算机犯罪损失超过55亿美元。如今全球有计算机犯罪引起的损失高达数千亿美元，不仅如此，由于计算机犯罪者入侵世界金融计算机网络系统 各国的经济运行关键部门设施 而影响正常市场经济的正常运行，损失不仅是美元还有其他各种无形有形资产。所以“未雨绸缪”预防计算机犯罪对于减少经济损失，保证经济的正常快速健康发展意义重大。
第四，加强计算机犯罪预防是维护国际形象、维护国家安全的保障。犯罪的猖獗直接有损我们的大国形象，这是不言而喻的。而计算机犯罪的跨国性巨大危害性的特点决定了其很可能攻击他国政府或非政府组织企业的信息系统。而同时黑客行为以及各种侵犯知识产权的盗版的肆虐都会损害国家在国际上的声誉，严重的损害了我国的外交经贸活动的正常进行。随着社会信息化时代的到来，计算机网络在各国政治、经济、军事、文化教育等领域扮演起了举足轻重的作用，控制着国家的财政系统、经济系统、交通运输系统、能源系统、行政乃至整个国防系统。敌对双方仅须信息战争即可使对方国防瘫痪、能源中断、交通失序、财政紊乱、经济崩溃。基于此，假定作为侵略一方的国家，悍然进入国际互联网，通过计算机热线和卫星截断另方通讯，植入足以使计算机系统紊乱的病毒或足以“刺杀”对方计算机系统的计算机软件“小虫”甚至“特洛伊木马”式的计算机逻辑炸弹——并通过因特网或摇控装置致对方核动力工厂熔化、永久性国民防御设施毁损、全国通信、能源中断、政府指挥失灵、飞机坠毁、火车相撞„„等，显然，这种通过因特网发动的侵略战争行径，乃是假手人类文明成果对人类文明的致命扼杀。而这种今天听来还“耸人听闻”的信息战争，明天可能成为摧毁人类文明的现实，因而，它理当引起全世界爱好和平人民的充分警惕和防范。下面谈一下预防计算机犯罪的措施：
1、加强立法。对于计算机网络犯罪，我国现行刑法只在第285、286条规定了非法侵入计算机系统和破坏计算机系统的犯罪，面对日益蔓延的计算机网络犯罪，这两条罪名很难将其囊括，而根据罪行法定原则，法无明文规定不为罪，以至许许多多计算机网络犯罪行为逃避了法律的制裁。为更好地依法打击计算机违法犯罪活动，保护网络安全，有必要借鉴发达国家的办法，制定一部专门法律，通过增强其针对性、系统性和可操作性，为依法治理计算机网络违法犯罪提供必要的法律保障。
2、加快网络警察队伍建设。网络警察是警察队伍的新支，这支新的警察部队的目标之一，是进行网上搜寻，以防范和跟踪在数秒钟之内就能犯下的、几乎不留下任何痕迹的各种不良行为和犯罪活动的幽灵。因此，要求网络警察必须具有较深厚的计算机知识和专业技能，能紧跟新技术的发展,熟练掌握各种计算机技能。
3、加强网络技术和新型网络产品的开发研制，增强系统自我保护能力。由于计算机犯罪是一种高智商犯罪，正如加密与反加密这一矛盾体一样，只有不断的更新技术，研制新型产品，增强网络的自我防护能力，堵塞安全漏洞和提供安全的通信服务，加强关键保密技术如加密路由器技术、安全内核技术、数据加密技术、网络地址转换技术、身份证认证制度、代理服务技术、防火墙、网络反病毒技术等重点项目的研制和改进，不给任何计算机犯罪分子可乘之机，才能营造一个安全有序的虚拟社会。
4、加强网络安全管理。不断完善安全管理机制，严格遵守安全管理规章，即使杜绝管理漏洞。优秀的管理体系可以提高一半的工作效率，同样，科学合理的网络管理体系可以大大增强网络的安全性。
5、实行网络域名注册实名制。以达到堵塞漏洞、震慑犯罪的目的。
6、加强物理防御。保密单位、经济、金融等要害部门对涉密内容要与网络进行分离，不在网络上操作整理相关信息，涉及网络信息的操作，须从网络下载后再在隔离的计算机上整理调用。
7、加强国际合作。伴随者经济发展的全球化和网络发展的全球化，很多计算机犯罪案件不再是单单与一个国家相关，而可能涉及到几个国家执法问题，因此，我们必须加强预防计算机犯罪的国际合作，一方面学习国外的先进技术和预防经验，另一方面，加强执法合作，坚决打击跨国犯罪。在当今世界已经成为地球村的时候，预防计算机犯罪活动必须加强国际合作。没有国际合作交流，就不能取得打击计算机犯罪的全面胜利。
8、加强网络道德教育。良好的网络道德环境是预防计算机犯罪的第一步。邓小平同志早就要求我们：计算机要从娃娃抓起，而从娃娃抓起的不应该仅仅是计算机知识的传授，还应当包括良好的网络道德的培养。计算机网络犯罪的年龄已呈现低龄化的趋势，十几岁的“小黑客”已经出现。
总之，在建设和谐社会的今天，我们必须要有自我保护的意识，学会抵抗网络上的各种不良诱惑，保护好自己利益不受侵害，同时遵法守法，不去做一些网络犯罪的事情来危害社会稳定的，遵守网络道德是我们每个大学生必须具备的。
第三篇：如何形成素质教育机制（精选）
如何形成素质教育机制？形成素质教育的机制涉及很多方面，有教育思想的问题，有学校领导班子建设的问题，还有教师队伍建设、教材建设等方面的问题，但是最重要的是要建立素质教育的评价制度。当然我们希望高考改革能够有所突破。但现在加过头来想，高考无论怎么改，也不能从根本上满足素质教育的要求。高考的目的就是要把少数人从多数人中选拔出来，怎么能满足素质教育的要求呢？我们必须从现在起建立素质教育自身的评价制度。如果“九五”期间在评价制度方面不能有一个突破的话，素质教育的运行机制就很难建立起来。可喜的是，现在一些地方开始重视在基础教育阶段按素质教育的要求建立新的评价制度。这里介绍两个比较好的经验。一个是上海的南市区（1996年2月26日《解放日报》报道过）。南市区全面衡量办学水平，用素质教育取代“应试教育”,学生负担减轻，全面发展。南市区的经验是建立办学水平评估的体系，把办学水平评价指标分为三个板块：第一个板块是教育教学的常规管理；第二个板块是重点工作的完成率；第三个板块是办学特色。评估指标体系总值是100分。教育教学常规占63分,这里面包括教育方针、教育法规和素质教育的要求。在这63分里面,智育只占10分。德育、体育、劳动教育、美育分别占8分，共32分，其他21分。重点工作的完成情况占30分。办学特色占7分。办学指标体系的权重旨在改变德、体、美、劳的薄弱地位，引导学校的工作向全面贯彻教育方针、全面提高教育质量和实行素质教育的方向发展。他们还有一整套做法：自评与考评相结合，以自评为主；审定与认定相结合，以审定为主；考评与指导相结合，以指导为主；督导室与有关和室相结合，以督导为主；办学水平评估与常政负责人实绩考核相结合，以办学水平评估为主。我不是要求大家套用他们的具体做法，而是认为他们在评价制度上的改革是很有意义的，改革方向是正确的。还有一个典型是湖南汨罗市,《人民教育》1996年第2期全面介绍了汨罗的经验。汨罗的评价制度也是有突破的。它不仅仅用素质教育标准评价学校教育工作，也用素质教育标准来评价党政干部抓教育的政绩。汨罗市委组织部、汨罗市教育局和汨罗市人民政府督导室三家联合发文，文件分这么几个部分：第一部分是教育地位；第二部是教育投放；第三部分是办学条件；第四部分是巩固“普九”；第五部分是农、科、教结合。教育地位18分。其中要求每委度要讨论一次教育问题，每次讨论解决了实际问题记4分,全面推进素质教育记3分，乡镇将教育工作纳入了干部岗位责任制的目标管理记2分，健全了党政干部联系学校的制度记1分，对有突出贡献的教职工予以表彰奖励记2分，开展尊师重教活动记2分,有《教育法》的实施细则，广大干部群众维护了教师的合法权益和正常的教育秩序记3分，建立了教育专项文书档案记1分。他们把教育的地位分成多个子项，并规定了每个子项的分值，这样就使教育的地位落到了实处。然后是教育投入占32分。办学条件是20分，巩固“普九”是20分，农、科、教结合是10分。上海南市区和湖南汨罗市的改革实验，应引起我们的高度重视。
第四篇：网络谣言的形成与应对专题
网络谣言的形成、特点与应对
一：概述：
现在的我们已经处于一个信息爆炸的互联网时代，信息传递的速度、广度和之前相比可谓判若云泥。网络作为一个自由发表言论的平台，由于不可控制，也成为了许多网络谣言的散播途径，时常引起不了解真实情况的网民的激烈争论，甚至影响到社会的稳定等。
国内学者王国华等认为，网络谣言可定义为在网上生成或发布并传播的未经证实的特定信息。根据上述定义，谣言没有真假之分，因为是未经证实的信息，所以无法确定真假。网络谣言与传统谣言的不同在于传播的媒介是通过网络平台，这也使得它的产生、发展、影响与解决应对措施有许多与以往谣言不同的地方。
二、网络谣言的形成与发展
网络谣言可以看作网络舆情热点中的一种，它也有从起始、高潮到波动、消亡的基本发展阶段。网络舆情热点的形成, 往往源于某些事件或问题的发生, 也就是以某些具体的对象为依托。网络舆论热点形成后, 由于网民的情绪、意见等不断高涨, 使热点受关注的程度越来越高, 影响越来越大, 进而吸引更多的网民关注网上热点。这种高涨的态势根据热点问题受关注的程度, 网络舆情热点的发展过程并非总是直线式的上升或下降。某些时候, 它会呈现出波浪式发展的轨迹, 即发展到一定高潮后, 会经历一定时期的萎缩或沉寂, 但进而又出现新高潮, 这样的波动过程甚至可能反复数次。舆情波动之所以产生,往往是由于在舆情热点发展的过程中, 出现了一些新的情况, 热点持续一个时期后, 逢新的事件涌现并产生新的刺激, 多数网民就会自动转向新的目标。于是, 原来的热点舆情便慢慢冷却, 最终沉寂下来。当然, 依照舆情自身的变动规律,那些影响深远、关系重大的事件对网民的刺激和引发的舆情, 只能说是“阶段性沉寂”, 一旦有新的诱因关联性的事件发生, 极有可能被网民旧事重提, 再度成为热点。
网络谣言主要通过电子邮件、新闻组、即时通讯、电子公告牌、博客和其他社会性软件（QQ、微信、微博等）等来传播。而且社交软件中的传播，由于其自身的特点，使得它传播的谣言更具有“可信性”，这里是说由于社交软件联系的大多是关系较为亲密的人，因而更可能被接受、传播。
三、网络谣言的特点
网络谣言作为一种信息传播方式，虽然与传统谣言的本质相同，但它具有如下特点。
(一)网络谣言的传播速度更快，影响范围更广。传统谣言一般在人群中通过口头传播，其影响范围较小。而网络谣言的电子传播方式突破了时空的限制，使得谣言能在几小时甚至几分钟内就可以形成几何式的增长，甚至演化成规模庞大、跨越国界的谣言。
(二)网络谣言的传播渠道多。与传统谣言“点—点”或“点—面”的双重传播模式不同，网络谣言借助于博客、贴吧、微博、微信、论坛、短信等网络平台。接受者往往在短时间内从多个渠道获得相同的信息，强化了谣言的真实性和可信度，增加了接受者成为下一个传播者的可能性，进一步加剧了谣言的扩散。
(三)网络谣言的传播具有互动性。在网络中，每个人既可以是信息的编辑者或发布者，也可以是信息的接受者。网络谣言借助微博、论坛等互动平台进行传播，吸引更多的人加入与谣言有关事件的信息挖掘活动，使得围绕谣言事件的新闻源越来越广，并进一步吸引更多的人参与讨论，形成一个持续的连锁反应。网络谣言不同于传统谣言的以上特点，决定了网络谣言的社会危害性比传统谣言危害范围更广，后果更严重，应采取措施进行规范。
四、网络谣言的扩散因素
谣言的传播是一个信息扩散的过程，同时也是一个不断创造和变异的过程。网络谣言的扩散是由造谣者、传谣者、网络媒介和政府等多个主体的行为因素共同促成的。
(一)造谣者的情感宣泄和别有用心。这是从传播源的角度看网络谣言的产生。任何谣言的产生都有其深刻的社会历史根源。一方面，在社会转型期的中国，很多人对就业难、贫富悬殊等社会现象不满，网络平台为人们发泄不满情绪提供了安全的出口。另一方面，某些别有用心的人也利用网络平台刻意制造蛊惑人心的谣言，为了达到自己不可告人的目的而恶毒攻击他人乃至政党和国家。
(二)受众的识别能力差和从众心理。这是从受众的角度看网络谣言的散播。一方面，由于教育背景、职业等方面的差异，人们的认识水平和网络素养存在差距。我国网民结构存在低龄、低学历的特点。另一方面，网民存在普遍的从众心理。当谣言发生时，许多人会丧失理性判断，夹杂着心中的不满而选择随波逐流、跟风造谣。即使少数人坚持真理，也会被绝大多数非理智的声音洪流所淹没。
(三)网络媒介的“不守门”行为。这是从传播媒介的角度看网络谣言的散播。美国社会心理学家、传播学大师库尔特·勒温认为，在群体传播过程中存在着一些“守门人”，只有符合群体规范或把关人价值标准的信息内容才能进入传播渠道。在传统新闻媒体中，“守门人”对消息可靠性的把握和可传性的选择是比较严格的。网络媒体通常把时效性放在首位，而在一定程度上不注重对新闻内容的“把关”。更有一些网站在竞争压力面前往往不顾事实，利用人们对新、奇、特消息的兴趣编造谣言提升点击率。
(四)政府“发言人”危机处理能力不足。这是从整个传播过程而言的。很多时候，政府出于维护政绩或社会稳定等方面的考虑，选择集体沉默或是掩盖事实真相，试图稳定局势。在信息不对称的情况下，急于探求真相的公众就会从其他渠道获取相关信息，这就使谣言有了可趁之机。政府事后对造谣者惩处不力，在实际执法活动中，政府对造谣者很少使用刑事处罚，多采取罚款、拘留等治安行政处罚，更多时候对造谣者不予处理。
五、网络谣言处理中的不足
（一）、网络各论坛在舆论引导中的不足
除了主流的真实性与全面性外, 网络舆情虚虚实实, 情绪化表现突出, 网络舆情热点也存在一定的局限性。对于某些社会现象和热点问题, 众多网友在网上会提出自己的认识和看法。但由于受各种因素的影响, 一些网上发言缺乏理性, 比较感性化和情绪化, 甚至有些人把互联网作为发泄情绪的场所。由于网络信息发布的便利性, 以及网络信息审查与传统媒体的信息审查存在巨大的差异, 导致网络上虚假信息发布非常容易。随着经济全球化和信息技术为核心的科学技术迅猛发展, 网上的意识形态领域斗争变得非常复杂。西方反华势力大肆利用互联网对我国进行“西化”、“分化”, 进行舆论渗透和文化入侵。
（二）、我国对网络谣言的法律规制不足
我国《刑法》未能充分认识到网络谣言远远大于传统谣言的社会危害性，行政责任与刑事责任之间存在脱节，刑罚制度不完善，客观上纵容了网络谣言。现行诉讼制度对网络谣言受害人不利。网络实名制治理网络谣言效果不彰，为了应对网络匿名所带来的违法信息泛滥的问题，政府在手机、微博、论坛等平台网站开始推行实名制。但据中科院的调查结果显示，34%的受调查者认为实名制防不了“小人”，治标不治本，最终走不出“上有政策，下有对策的怪圈”。信息公开制度不健全，在面对危机事件时，政府官员往往倾向于不公开信息，在澄清网络谣言方面显得犹豫不决，吞吞吐吐，错过应对网络谣言的最佳时机，损害政府公信力。
六、网络谣言的应对措施
（一）网络舆论方面
1.及时捕捉网络舆情热点, 增强对有关热点的预见性。通过对网络舆情形成发展规律的分析, 我们可以发现网络舆情热点的出现是有规律的, 也是能够预测和把握的。因而, 我们要善于将小事件放到大背景下观察,提前预测, 增强对有关热点的预见性。
2.以重大突发事件为契机, 争取舆论引导“第一落点”。在今天多元化的大众传播环境里, 信息不透明、不公开在网民心目中就极易被认为“有猫腻”, 产生不良的心理影响。网络媒体要利用网络传播快捷性特点, 发挥自身优势, 在重大突发事件发生时, 及时与相关部门主动沟通, 力争第一时间发布权威信息, 及时发出正面声音。
3.坚持正确舆论导向, 以正面舆论压倒负面舆论。互联网已成为重要的思想舆论新阵地和舆论斗争的新领域。网络宣传必须坚持正确舆论导向, 营造积极、健康、向上的主流舆论, 4.推动网络媒体与传统媒体良性互动, 相互放大正面舆论。网络舆论既引发自传统媒体, 又集中和放大传统媒体舆论。传统媒体本身所具有的公信力、权威性和可靠性, 可对网络舆论进行选择、过滤、放大, 调控网络舆论的导向。
5.培养网上“意见领袖”, 引导网民自我教育。“意见领袖”(opinion leader)又称舆论领袖, 通常指在信息传递和人际互动过程中少数具有影响力、活动力, 既非选举产生又无名号的人。例如当前微博中的许多公安部门的官方微博等等。
（二）网络舆论方面
1.完善造谣、传谣行为的刑事责任制度，提高法定刑
2.完善诉讼制度，允许谣言受害人根据造谣者、传谣者的注册账号先行起诉 3.完善信息公开制度，扩大信息公开范围，提高信息公开质量 4.提高执法力度和效率，建立日常执法长效机制
第五篇：服务投诉预防与应对
如何避免工作中的投诉
泾河站 汪一松
目前，社会各界对我们服务水平的期望和要求是越来越高，收费人员的一举一动代表着公司的形象，投诉率的高低是衡量公众对其服务满意度的一个重要指标，因此我们有必要减少投诉的发生，树立良好的窗口形象。当然一旦有了投诉，也不能躲避而应以‚主动、认真、高效、严谨‛的工作作风去处理，并从中查找原因，不断地总结经验教训、扎扎实实地提高我们的服务质量。
通过对近几年的96777投诉进行仔细汇总分析，我们不难发现有些投诉完全是可以避免的，在此我总结出了可能引起投诉的原因，具体如下：
一是因服务而投诉。比如，司乘人员可能对收费人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧表示不满。
二是因部分工作人员的责任心不强导致他们蒙受金钱或时间等方面的损失。三是司乘人员的问题或需求得不到解决，没有人解释或者解释的不够清楚。四是因收费人员业务问题导致投诉的。
通过对这几个方面的仔细分析，并联系我们工作实际，归纳能够产生投诉的以下几种情形：
1、交接班耽搁时间太长。（提前10分钟到达收费亭，车道内无车辆时再交接班，保证不能应交接班而让一辆车在等待）
2、多收钱。因部分员工的责任心不强，导致多收了司机的通行费（上班过程中和下班后通过核对报表发现：这种情况则回忆重点车辆、查看录像、通过公安网联系到车主、退还多收的通行费。使我们的服务被动变主动）
3、便民服务不到位。比如不能提供饮用水、指路错误等等。（对于不清楚的道路不要误导。可以提供路径，但不要建议走哪条路）。
4、在处理特情时人、证不符引起的投诉。（班长要及时更换监督牌，亮明身份。在有特情时值机要时刻关注亭内人员的动向，对于不到位的要及时提醒。）
5、绿优车辆所拉的货物在同一个站不同的班组处理的不一致。（对于难以界定的货物，不同班组应及时加强沟通，对于同一种货物同一个站处理方式要保持一致。无论免不免都要拍照取证。）
6、夜班收费人员犯困，对个别车辆服务不到位。（各站应该根据夜间的车流量适当的关闭道口，以保证收费员以饱满的精神为过往司机服务。）
7、黑名单车辆耽误时间太长。（各站应加大对值机的培训，提高查询速度。）
8、倒操作。（1、上去后车辆坏了和刚领卡就退回的，2、ETC发正常卡。这两种情况一：是怕麻烦，二：主要是考核，各站因根据实际情况，具体问题，具体对待）。
9、ETC车没有按照规定一车一证。（主要是夜间车牌照抓拍的不清楚，为了能够保证ETC车一车一证，收费员应礼貌地要求司机关掉大灯）。
10、因道口设备损坏车辆的。（当班班长应加强道口巡查频率，一旦发现隐患要及时上报）
11、为查逃费，使司机倒车次数太多，以致司机烦躁。在查逃我们一定要做到‚道口畅通、确保安全、优质服务、证据齐全‛。鉴于以上情况，我们在工作中要还应做到以下几点：
一、在工作中我们应放下架子，不能有一种高高在上的感觉，而要用一种平等的姿态去交流。
二、我们是服务的窗口，代表的是整个京沪公司的形象，要学会舍弃小我，顾全大局。
三、换位思考、摆正心态。我们每天面对的是数以千计的司乘人员，没必要也没精力和一些司机‚较真‛。同时适当地进行换位思考也是对自己的一种保护。
四、反应迅速、处臵果断。高速公路的最大特点是快捷方便。遇有纠纷，收费人员应在自己的职责范围内迅速处理，超出范围的，则应立即向上级汇报。
五、语言得当、态度真诚。
在遇有纠纷时我们的态度一定要真诚而不是摆出一副冷漠、敷衍的面孔，要把他们当成是朋友去交流。
六、业务过硬、处理得当
熟练掌握各类收费政策和业务技能是处理纠纷的必备素质。试想我们在处理司乘人员提出的问题时吞吞吐吐、自相矛盾，必然会加深司乘人员的疑虑，导致问题的复杂化。如果纠纷处理得当，投诉也就无从谈起了。
因此，当我们面对情绪激动的司乘人员时，要学会怎么‚灭火‛，而不是‚火上浇油‛将事态扩大化。‚你改变不了别人，但可以改变你自己；你改变不了事实，但可以改变态度；服务态度是决定一切的根本‛。服务工作是重复而枯燥的，每天要面对多形形色色的司乘人员，调整好了自己的心态，就会有一个良好的工作状态，用真诚的态度去感动每一位过往的司乘人员，我相信换来的一定会是会心的微笑！
浅谈收费过程中预防投诉事件的措施与对策
宝应站 马骢
尊敬的各位领导、各位同仁：
大家好！我是宝应收费站收费三班班长马骢，今天能和这么多优秀的班长相聚在一起，分享工作中的经验和心得并获得发言的机会，我倍感荣幸。首先，非常感谢处领导给我们提供这样一个互相学习交流的机会。本次的交流主题是‚收费过程中预防投诉事件的措施与对策‛。下面我就这一问题谈一谈我个人的一些想法：
随着高速公路事业快速发展的同时，广大驾乘人员的自我保护意识和维权意识也不断的增强，投诉问题越来越突出。通过近年来的各类投诉案例，我总结大致可分为以下几类：1.因自身的业务不熟悉和操作不当而导致的投诉。2.因服务态度而导致的投诉。3.因缺乏工作责任心而导致的投诉。4.因称重异议等外在因素而导致的投诉。
结合投诉的几个大类，我认为有效的减少投诉的发生就必须要做到以下几点：1.加强一线人员业务知识和收费政策的学习，要求收费人员熟悉相关法律法规、相关特请的条文条款，这样在收费过程中对于驾乘人员提出的异议和不理解才能做到有法可依、有理可据。2.强化收费员业务技能，熟练掌握各类特情的操作流程，确保道口的保畅、通畅、流畅。3.增强文明服务意识，变被动服务为主动服务，窗口人员的文明服务要从职业服务转变为主动服务、热情服务、温馨服务。4.提高工作责任心和社会责任心，要有大局意识、忧患意识、主人翁意识，熟悉的掌握收费站周边环境，在驾乘人员需要帮助时及时的提供便民服务。5.加强对收费设备、设施的检查，做到及时发现、趁早处理，确保不影响正常的收费秩序。6.始终坚持避免发生投诉事件的理念，坚持文明服务，按章办事，不让‚投诉‛有机可趁。
根据以上的分类和收费中发生的实际情况，我以为可以分类采取一些相应的措施。我把我们收费站的收费环境分为三大类。第一类，正常的收费环境。八个小时的工作要求我们时刻保证饱满的工作状态和热情，除此需要有过硬的业务能力、服务能力、应变能力、规范各项操作流程、遵守各项规章制度。通常在这样的情况下能很好的避免投诉事件的发生。要做的这样的良好的工作状态，需要班组成员平时要下硬功夫，班组平时通过自身的学习不断的加强个人业务学习和政策的掌握，每 班次还通过班务会议组织大家集体学习，互相交流学习经验。文明服务通过站部实行的三级审带制度，文明服务‚一帮一‛活动，评选月度最优服务班组，以此提高大家的积极性，使得文明服务工作长效化。另外，就是高强度的制度执行力，形成‚功必奖、错必罚‛的氛围。第二类，分流下的收费环境。这样的环境极易造成投诉事件的发生。例如，因分流大量车辆在道口积压，驾乘人员的不理解而造成的投诉。这就需要平时做好警民共建合作，在条件允许的情况下，协调交警分批对高速公路的车辆进行放行，这样既缓解的收费道口的压力，更有效的避免因车辆长时间积压而造成的投诉。如果条件不允许，则派人在200米免费放行处对来往的车辆进行分流的解答和指路工作，这样既能为驾乘人员提供有效的热情服务，也能缓解收费道口的压力。再者就是对称重产生异议的驾乘人员，由于无法复称，而造成的投诉。发生这种情况，我们可以和驾乘人员协商，做好细致的解释工作，请驾乘人员给予理解，先缴纳通行费和登记相关相关证件，等分流结束后再让其复称。这样既提高了道口的通行力，也有效的避免不必要的投诉。第三类，重大节假日小车免费放行下的收费环境。我们更要加强自身的政治敏感度，避免造成无法挽回的错误。例如：客
一、客二临界点的客车判别较难，个别车型因不能快速的辨别而引起投诉。这就要求我们平时对各类车辆多看多问。通常情况，对于这种临界点的客车，一般我们要求让出示行驶证都会出示。但个别车主拒不出示行驶证，故意堵在道口要求免费。针对这种情况，收费人员应耐心的对驾乘人员进行解释说服，宣传收费政策，妥善化解矛盾。如仍未解决必要时请交警、路政协助处理，以保障通行费的不流失和道口的安全畅通。ETC车道在规定免费时间段，因系统原因未能给予小车免费而造成的投诉。发现系统故障及时和驾乘人员做好沟通解释工作，并上报临时关闭ETC车道，待系统正常后再开启。对于多收费的车辆按照相应的特情处理规定操作。
经过我班组几年来对投诉事件的防范和处理经验来看，对于投诉事件的解决过程主要有事先预防、事中妥善处臵和事后深刻反思三个阶段。而其中又以事先预防和事中妥善处臵尤为重要，个中原因不言而喻。没有良好的事先预防和事中妥善处臵，往往会给公司带来不良影响，甚至于可能激化矛盾，人为制造责任性投诉事件，这是每个人都不愿意看到的。投诉事件的事先预防主要集中在‚人‛和‚物‛两方面：首先从‚人‛这一方面来说，收费站应该及时介入收费人员，特别是一线当班人员的工作状态和精神状态。收费班长在工作前应对精神状态不佳的当班工作人员予以提示，严重时可以暂缓其上岗，待状态调整后再让之上岗工作。要坚决保证每 一名收费人员都不带情绪工作，不出状况上岗。其次从‚物‛这一方面来说，收费站也应该定期对道口、特别是收费常用设施、设备进行巡视、检查，保证设施、设备的完好率和良好的运行状态。对于可能发生隐患的设施、设备要及时发现、及时处理，对于可能发生事故和纠纷的设施、设备要暂停使用，在进行认真排查和修复后方可使用。要保证道口的收费设施不带病工作，监控设施不带病运行，通讯设备信号畅通。投诉事件的事中处臵主要集中在班长和一线人员的临场处理，其中又以班长充分发挥班长职能为第一要素。只有收费班长充分掌握特情处臵的政策规定，灵活掌握特情处理的程序和方法，才能够将不了解政策的司乘人员说服，才能够使那些自以为了解、企图钻政策空子的司乘人员知难而退。总而言之，良好的沟通技巧和正确的处臵思路是与司乘人员打交道时必不可缺的技能之一。
以上就是我个人一些粗浅的想法和不成熟的建议，如果有什么不当之处，还请在坐的各位领导和同仁批评指正。我的发言完了，谢谢大家。
防投诉交流座谈会发言材料
界首站 徐艳
各位领导、各位同事大家好！
我是界首站收费一班的班长徐艳，很高兴能够参加本次座谈会，跟兄弟单位的班组长学习预防投诉工作中好做法。同时借此机会，我浅谈一下我们班在收费过程中预防投诉事件的措施与对策。
随着社会发展，驾驶人员维权意识越来越强，投诉事件不断增加。作为一线员工，我们如何预防投诉？结合我站实际情况，我班对可能引发投诉的原因及防范应对措施进行总结如下：
一、投诉隐患浅析：
我班就近年来发生在我站或行业内其他兄弟单位的投诉事件积极开展隐患分析，将收费工作过程中容易引起矛盾，导致投诉的原因分为以下六方面因素：
1、收费员人为因素
1）、文明用语不规范，服务语气、态度不好。
2）、对待驾驶员咨询缺乏耐心，回答问题模棱两可或胡乱作答。3）、为驾驶员指错路或交通信息提示不到位、提示错误。4）、误操作，耽误驾驶员时间。
5）、特情处臵不快捷或不熟练，耽误驾驶员时间。6）、交接班拖沓耽误驾驶员时间。7）、长短款。
8）、打印票字迹不清晰或空白票未验出，或忘记将打印票交予驾驶员。9）、服务语言不当引起驾驶员误会。
10）、同一辆车，通行同一收费站车型判别前后不一致。11）、自控能力不强，经不起个别驾驶员刁难挑衅。12）、ETC卡或证件未及时归还驾驶员。13）、收费员入口发卡时倒操作。
二、驾驶员因素引起：
1）、当驾驶员人为干扰称重或强行复称，收费人员处臵时态度激动，导致文明服务不到位或未按规章制度处臵的。
2）、部分客车驾驶员不满收费人员查验行驶证确认升、降档。3）、查验优惠车辆货物、证件时，驾驶员不配合。
三、设备因素：
1）、称重仪计重时的偏差。2）、设备故障，车辆无法快速通行。
四、道口畅通因素：
1）、因交通管制或重要节假日期间车流量较大，入口开道不足。2）、因分流需要，ETC车道切换为人工车道，影响到ETC车辆快速通行。3）、单向或双向封道时，指挥疏导不力。
五、收费政策因素：
驾驶员对绿色通道优惠、跨区作业收割机运输优惠等政策的附加条件不了解或了解错误。
六、其他因素：
1）、车辆或通行卡在黑名单内，处臵不果断及时。2）、黑名单信息录入错误，导致车辆无法正常通行。3）、道口存在安全隐患，导致驾驶员车辆受损。4）、便民服务不到位。
5）、停电后，发电机故障，导致部分道口关闭，车流通行速率降低。
二、道口矛盾处臵要领：
收费服务过程中引起投诉的因素往往不止一项，同时在矛盾、纠纷发生的初始阶段，驾驶员一般不会直接投诉，因此在处臵过程中要结合不同的主导因素，及时采取相应的对策，防止矛盾升级并向投诉发展。
1、当收费员是主导因素引发矛盾时：作为收费班长，我总是第一时间到场处理，迅速了解详细情况，及时对当事驾驶员进行安抚，稳定驾驶员的情绪，为收费人员的过错或失误向驾驶员表示诚恳的歉意，以期获得驾驶员的理解与原谅，必要时，由当事收费员向驾驶员作出诚恳道歉。同时结合事发情况快速、妥善处臵，避免驾驶员二次不满。事后，再度查询录像，找出收费员的不到位之处，进行批评、指正，按章考核。
2、当驾驶员是主要因素时：作为收费班长，我坚持及时到场避免矛盾升级为原则，做到有理有节，不卑不亢，及时出示有关法律法规收费政策等文件，但必须坚 7 决杜绝‚得理不饶人‛的思想，做到解释细致到位。对无理取闹故意堵塞道口的驾驶员，坚持保持克制，不让其抓住把柄，及时通知值机员报交巡警或路政部门处理。
3、设备是主要因素的处臵：如出现设备故障时，作为收费班长，我坚持要求全班人员一方面为驾驶员做好解释工作，注意讲话的方式与技巧，另一方面应积极采取便捷灵活方式让车辆快速通行。
4、道口畅通为主要因素的处臵：坚持要求组员要充分理解驾驶员的不满，做好文明服务，同时及时增开道口保证车辆快速通行。当然，平时工作中，注重保畅意识的建立，以及组员拥堵状况下的灵活处臵、收费操作能力培养。
5、收费政策为主要因素的处臵：坚持及时到场要求组员将政策宣传解释准确到位，言辞婉转，理解驾驶员的不满情绪，控制好自己的情绪，避免矛盾升级。如发生拒缴现象则移交交巡警或路政处理。
6、其他因素处臵：首先，注重道口安全管理，坚持勤巡查、细观察，避免道口有危及车辆安全的隐患存在，如发现，及时上报站领导予以排除。另外，当驾驶员或乘客需要提供便民服务时，坚持第一时间予以帮助。坚决做到：指路服务时，1、重复驾驶员询问地名，2、对于同时可从高速及国道到达的目的地，提供多种路径供其选择，3、注重指路时的服务细节，杜绝食指指路现象。对便民药品，坚持做好登记，对不便提供的内服药，做好妥善解释，以获得其理解。避免不耐烦情绪。
三、防投诉措施：
针对以上六大因素导致的投诉，我班从多方面进行防范将投诉的诱因化在无形中。主要为以下‚8强化‛：
1、强化班组成员的思想教育，让收费人员充分认识到文明服务的必要性和重要性，自觉养成保持克制的习惯，应对各种挑衅、刁难甚至漫骂，倡导委屈服务。
2、强化班组成员的责任意识，让收费人员意识到服务形象不仅代表个人也代表单位，杜绝文明服务过程不负责任的言行。
3、强化文明服务培训，提高文明服务质量。工作中我要求班组成员不但要规范服务，更要注重服务细节，避免细节服务不到位而引发矛盾，极力适应司乘人员对文明服务的更高要求。
4、强化班组成员的业务技能，提升业务水平，避免业务能力不强而耽误驾驶员的时间。
5、强化班组成员的讲话方式和技巧的培养，提升收费人员将矛盾化解在萌芽状态的能力，避免语言不当引起矛盾升级。
6、强化班组成员的换位思考意识培养，让收费人员能够理解驾驶员的不满，做到设身处地、换位思考，将各种解释做得更细致、更到位、更富人性化。
7、强化对三大系统简易故障排查的学习和培训，做到小故障能够独立解决的第一时间独立解决，减少设备故障引发的道口不畅问题。同时，注重对设备的爱护与保养，坚持每日认真打扫亭内、外设施设备。
8、强化工作纪律要求，积极利用好班前、班后会及班组座谈会，强调工作纪律。坚决杜绝倒操作现象、强降档现象。
同时，作为班组长，工作中我始终本着‚勤巡查、勤纠错‛的原则，开展工作。当班期间，我坚持勤巡查，对组员文明服务不到位之处总是第一时间予以纠正，对出现有思想波动的组员总是予以开导、交流，对危险隐患坚持及时上报，对需要便民服务的司乘人员总是及时提供应有的帮助。
今年以来，我班未发生一起责任性投诉事件。下半年，我班必将继续做好员工思想教育工作、业务培训工作、文明服务工作、特情处臵等，以‚六型班组‛的要求严格开展各项工作，确保工作开展有序。
谢谢大家！
班长座谈会发言稿
高邮站 邓磊
随着我国的经济不断发展，广大群众的法治意识不断提高，依法维护个人合法权益，表达个人利益的诉求越来越多样化。收费站作为窗口服务行业，直接面向广大司乘人员，这就要求我们不断提升文明服务水平，力争减少投诉发生的风险。高邮收费站在日常工作中主要采取了以下措施和对策，从而有效提升规避投诉风险的能力。
1、加强员工政治思想教育，进一步认识预防投诉的重要性。分两次召开了‚6.27投诉事件剖析整改会‛，要求全员从不同的角度去认识预防投诉工作的的重要性。全员要将预防投诉风险管理提高到等同安全管理的高度，将投诉看成是一条高压线，任何人在任何时候都不能触碰。树立规避投诉就是保护自己，维护企业形象的理念。
2、排查岗位投诉风险因素，进一步规范事前控制的标准化。通过从收费政策的执行、现场服务、规范操作、设施设备管理等方面的排查。并组织班组长以上人员就投诉风险点类型、风险程度、责任大小、影响程度及控制措施进行分析、讨论，形成投诉风险点清单。班组经常性进行投诉预防集中教育、讨论交流，及时分析工作中存在的问题。例如：
1、收费员将苏通卡忘给驾驶员。以前遇到这种情况时收费员直接将苏通卡交给班长，班长交给值机室，然后等待驾驶员自己找来拿回自己的苏通卡，向这种情况一旦形式投诉必然是责任性投诉。通过排查岗位投诉风险因素，再次遇到这种情况时，收费员第一时间将苏通卡卡号、车牌号上报值机员，通知班长到场确认。值机员在做好详细情况记录的同时，第一时间将信息汇报值班站长，同时利用高速交警二大队驻站优势，请交警帮忙查找驾驶员的联系方式，由值机员去电驾驶员，告知苏通卡遗留收费站的事情，友好的进行沟通，并向驾驶员表达真诚的歉意，愿意承担由此造成的损失。
2、小车车型判别的问题。以前遇到难以判别面包车车型时，询问驾驶员座位数，以驾驶员说的为准进行收费，如果从收费站通行两次，而两次的收费标准不一样，也容易造成责任性投诉事件的发生。为了避免此类投诉事件的发生，我站采取了以下措施：（1）建立复杂车型档案库，将工作中遇到的本地车牌尤其是长走的车牌进行登记，按顺序进行编排好，建立车型档案库，同时下发到每个车道，遇到车型判别准时，先拿出车型档案，查询该车之前是否从我站通行过，当遇到新的车型时登记在册。（2）在入口时遇到判型不准的车型时要询问驾驶员的座位数，做到要有问声，做好证据的保留。由于时间关系，我就举这 两个例子。
目前此项工作正在落实中，预计划8月底可形成体系，上报管理处，给兄弟单位起到一定的借鉴作用。
3、形成投诉档案资料汇编，进一步落实培训教育的全面性。要求值机室对已经受理的投诉及时登记建档，详细记录投诉人信息、投诉内容、处理情况、处理结果、处理人等资料，分析、总结处理投诉过程控制中的不足。同时将联网中心每月公布的各类投诉进行汇总，形成投诉案例汇编，制作成PPT，定期组织全员学习，从中吸取教训，举一反三，避免同样的投诉发生。例如今年三月份一次投诉入口未提醒的事情。因路上事故，驾驶员在上高速的前半个小时分中心要求我站在入口提醒主线车流量大，上高速容易堵车。而在驾驶员上高速前十分钟，分中心通知，路上事故处理结束，取消入口提醒。就在提醒取消后十分钟一辆小轿车上高速，被堵在路上，致电96777投诉收费员未提醒。通过对此投诉事件的分析，虽然主要责任不在于我们，但如果我们在发卡时主动告知驾驶员路上有事故，才处理完，有可能堵车等此类的一句话，也许就可以避免投诉事情的发生。
4、启动特情录像回看机制，进一步抓住预防投诉的关键点。值机室对现场发生的查证、降挡、货车复秤、入口‚三超‛车辆劝退等特情，及时回放处理过程的录像，查看服务过程的规范性，以便及时发现问题，从而有效提高了规避投诉风险的能力。
目前，公司开展收费标准化服务，正常规范的流程基本不会被投诉，容易发生投诉的都是特情处臵时交流解释工作不到位造成的。在处理特情纠纷时，由于部分车主对政策不了解，或是想少缴通行费等原因，经常会在道口无理取闹，而这时如果我们的工作人员有一点作的不到位，就会被车主抓住不放，极易造成设诉事件。因此我们在处臵特情时，提炼总结出五法，从而有效避免投诉事件的发生。
1、‚换位‛劝导法。学会换位思考，掌握司机的心理，动之以情，晓之以理，主动站在司机的立场为他分析解决问题的办法，要让司机觉得我们非常理解他、同情他，但是我们还是要按章收费。
2、‚软硬‛兼施法。‚软‛就是要坚持说理劝导、文明服务。对于车主的挑衅言行，用文明的言语予以回应；‚硬‛就是不因为他们的蛮横态度而惧怕，坚持应征不漏的原则不动摇。
3、‚变脸‛唱戏法。有的司机爱面子，在被抓住有逃费行为的时候，总是找各 种借口争辩，甚至抓住收费员的某一句话或行为大加指责，为自己的逃费行为辩护。这个时候不要逞口舌之快，在僵持不下的情况下，换一个工作人员，换一种态度、语气和他对话，或让班长、值班领导与其交谈，使其心平气和下来，将话题转移开。在劝导的同时给他一个下台阶的机会，使其顺‚气‛而下。
4、‚案例‛教育法。每遇到一类处理棘手的收费纠纷或是逃费行为，做好文字记录和照片采集，并进行案例汇编。遇到相同特情时，可以提供给司机看，让司机意识到违反规章制度是要受到相应惩罚的。用此警示方法造成司机心理上的加压和震慑，对其态度的转变和特情处理时间的缩短十分有利。
5、‚冷却‛处理法。有些司机往往采取消极对抗的办法，看逃费不成便堵塞车道，既不缴费也不退出，甚至对你的劝说不理不睬，故意制造交通阻塞。对这类人不要急于求成，在车流量不是十分繁忙的情况下，可将其臵于车道，管控车道通知路政或巡警（可以不通知，但给对方一个已通知的假象），欲擒故纵。
总之，在文明服务过程中，我们要建立‚事前有效预防、事中有序处臵、事后总结反思‛的长效管理机制。从被动管理向主动服务转变，从事后处臵向事前预防转变。只有这样，我们才能不断提升文明服务水平，从而有效避免投诉事件的发生。预防投诉要努力做到细心、细致、细节
八桥站 陈雪峰
我们每天都在和形形色色的司机打交道，然而在一次次的几乎一样的机械式重复劳动过程中，最容易让人产生岗位疲劳，然而一刻的松懈和一丝的怠慢，往往最容易引来投诉，给我们的工作成绩带来遗憾。
一、细心：减少差错的基础
很多时候，收费工作差错是容易引起投诉的第一因素，比如入口误发空卡或错判车型，很容易引起车主在出口时被当作逃费嫌疑车辆进行查验，由于时间长就会引起司机不满情趣造成投诉。因此，我们要工作中保持细心的工作态度。细心是每个员工的应有的基本功之,首先我们应清楚会引起投诉的原因，才能有效的预防投诉，收费站投诉原因重点归集为四部分。
1、服务质量方面的投诉：分析主要原因，收费员带情绪工作；司机无理取闹；收费政策解释工作不到位。
2、收费差错造成的投诉：分析主要原因，微型面包收费不统一，引发争议性投诉；货车轴型错误未更改，造成投诉；收费差错中长短款造成投诉；通行费票据未给司机，或者票面打印信息不全；路网不熟，指路错误。入口误判车型。
3、收费特情处理不当造成投诉：分析主要原因，入口‚三超‛违章车劝退，造成的投诉；出口收费中，绿优车复称严重，造成争议性投诉，绿优车装载不符合标准，不配合查验，绿优车装的货物界定模糊等；出人口车辆排队引发投诉。
4、值机监控造成的投诉：分析主要原因，黑名单录入信息错误；电话接打服务、沟通问题；系统设备运行问题。
二、细致：保证质量的前提
服务过程中，我们要苛求细致，才能保证服务质量不降低不变样。
1、对微型面包坚持查证，核实座位的车辆信息报值机室录入电子文档数据库，减少现场反复查证频次。
2、收费员养成按‚放行‛键前一定核对轴型的良好收费习惯。
3、对长短款情况认真进行录像核查原因，对长短款多的班员，班组对其采取一对一强化培训。
4、收费员养成核对通行费票据打印信息的习惯、对打票机定期更换色带，对未给司机的打印票要及时上报登记，值机室第一时间与司机取得联系。
5、值机室更新路网示意图，收费员熟悉掌握周边路况，指路前重复司机问路内容，不 确定的问班长或知晓路况的同事。
6、货车复称争议，早中班加强绿优车复称管理，一旦复称超过2次要求司机压现金后，再同意复称一次。
7、外场人员以保畅第一，及时开启备用道以免出人口车辆排队多，引发投诉。
三、细节：防诉投诉的根本
对于投诉，我们要一抓思想、二抓现场、三抓细节，在思想上首先要高度重视
1、班前、班后会加强员工思想教育，开导班员稳定、缓和情绪，认清本职岗位与服务对象正确关系，司乘人员是被服务对象，收费员是服务者，班组思想工作常抓不懈，化解员工心中的结，让收费员快乐工作，不带情绪上岗。
2、对无理取闹的司机，班长第一时间到现场，耐心做好解释工作，宣传收费政策、收费纪律，克制情绪，有礼有节，降低语音，态度平和真诚，避免言语情绪失控。
3、站领导对员工定期或不定期进行谈心教育，让员工身心经常受到鼓舞，在思想上、心理上让员工感到温暖，消除失落情绪。4.遇有特情，第一时间通知班长现场处理，亭内收费员要礼貌讲话，时刻不忘文明用语，亭外人员摆事实、讲依据，不讲情绪话，努力缓和矛盾，控制双方情绪，最好是把矛盾当场化解，对于我们收费人员而言，投诉是可以做到可防可控。收费过程中预防投诉事件的措施与对策
真武站 刘伟
尊敬的各位领导、各位同仁大家好，我是真武站值机班班长刘伟，我交流的话题是收费过程中预防投诉事件的措施与对策。
要预防投诉事件的发生我们就必须要知道投诉有哪些类型。即政策减免型、称重误差型、服务态度型、收费差错型、指路不清型以及其他突发事件。针对相关类型制定相关措施和制度从而避免投诉事件的发生。现对以上各投诉类型的发生情况和避免措施总结如下：
1、政策减免型：此类型主要涉及的是绿色通道等需要减免通行费车辆，由于各种情况（如超重5%以上、混装不在目录范围内的农产品达20%以上的等）未能达到文件要求，不予免费时，此时未享受到优惠的司机不理解，而造成的投诉。
2、称重误差型：计重收费称重系统的秤是经过法定计量调校的,其精度在一定的误差范围是允许的,所称重量不会超过实际重量，如出现误差过大都要及时上报,尽快解决。有些货车驾驶员为了能达到少缴纳通行费恶意影响称重而反复要求复称，被工作人员拒绝后引发投诉。
3、服务态度型：此类投诉多为其他原因而引起（如特情处理时间过长、称重偏差等）造成司机不满，语言带刺。收费员在这种情况下首先多理解顾客所处的境遇，灵活掌握服务的应对技巧，决不要因语言不当‚激怒‛司机。
4、收费差错型：出现此问题主要为收费员责任心不强，业务水平不够过硬而造成的投诉。
5、指路不清型：此类投诉主要为收费员对周边地形不熟悉，以及司机的方言重造成所问的地名与收费员所听到认为的地名的偏差，造成司机多走路或走错路而引发的投诉。
从以上各类投诉类型可以看出主要为政策文件不熟悉、业务技能不熟练、遇到无理司机服务技巧不够、责任心不强等原因，针对这‚四不‛，我认为可从以下六加强展开预防：
1、加强员工的思想教育，让员工充分认识到文明服务的必要性和主要性，自觉养成保持克制的习惯，应对各种挑衅、刁难甚至漫骂，倡导委屈服务，奖励委屈服务。
2、加强员工的责任意识，杜绝文明服务过程中不负责任的言行，对此方面加大 力度考核。
3、加强文明服务培训，提高文明服务质量。要求员工不仅服务规范也要注重服务细节，避免细节服务不到位而引发矛盾。（如指路服务的反问制，通过反问司机所问的地名，再次确认，避免了因误听造成的指错路而产生的投诉等）
4、加强业务知识学习，熟悉掌握法规政策，对新下发的业务文件必须要求人人精通，同时，还要经常分析研究一些典型案例（如被投诉的录像和妥善处理刁蛮司机特情的录像等）总结被投诉的原因和借鉴他人的成功之处，在实践中不断丰富业务素养和强化业务技能。
5、加强员工换位思考意识的培养，让员工充分理解司机的不满情绪，设身处地的换位思考，遇事忍让三分，冷静处理，切莫暴躁、冲动，通过这样以诚相待，司机的投诉应该会减少。
6加强培养员工的综合素质，果断处理突发情况。加强提高员工的综合素质，实现从微笑服务向亲情服务的转变，确实是因为自身的原因给司机造成误会的，一定要态度诚恳争取司机的谅解，避免被投诉举报到上一级部门，因此，遇有纠纷，收费人员应在自己的职责范围内迅速处理，超出范围的，则立即向上一级汇报。
以上是我对预防投诉事件的措施与对策一些浅薄想法，有不到的地方还请各位领导、同仁批评指正。谢谢。收费过程中预防投诉事件的措施与对策
江都站 孟凡强 尊敬的各位领导、同事们：大家好！
今天我和大家交流、学习的题目是：收费过程中预防投诉事件的措施与对策。因高速公路具有社会公益性，承担的社会责任越来越多，不可避免的矛盾也进一步凸显。对我们来说，出现投诉事件是个既痛苦又无奈的事情。因为能够引起投诉的因素有很多，具有较高的不可确定性，无法用固定的模式去规范和避免。
从客观上讲：
一、是社会矛盾的突显物。
随着要求高速公路免费的呼声逐年升高，在不满情绪的充斥下，部分司乘人员将矛头直接指向了收费站。在征费过程中，不断提出各种各样的要求，甚至出现恶意刁难、有意制造矛盾的现象。一旦收费人员情绪失控，就会遭受文明服务投诉。
例如：2012年大年初一，有一位司机从扬州到姜堰，走错了道口，来到江都站，以路标不清楚为由，要求江都站员工用车辆将其带至江海段入口处，否则就投诉。
预防措施：尽量克制自己的怒火，做到心平气和，交谈中少说与工作无关的话，做好政策宣传工作。给司机提供地图、写上具体的行驶路线、留下电话号码给司机。
二、利益冲突进一步升级。
在现有的市场经济下，目前在高速公路行驶的货车大多数都是个体经营户。过磅数据的轻或重直接成为司机与收费人员发生争执的焦点。由此造成的投诉时有发生。
预防措施：（1）、在刷卡前，根据车辆行驶速度，判断车辆的准确度；（2）、向司机说明磅秤是经过国家计量单位检测合格的；（3）、告知司机磅秤是动态磅，称重数据误差与车辆行驶速度等有关；（4）、收费员根据经验判断称重数据是否误差偏大或者车辆吨位处于超限临界点，给予重新复称。
三、收费系统工作状态不稳定。
在收费过程中，经常会出现收费系统死机、黑屏、ETC卡无法扣款、‚客5‛键调取入口图像失败等常见的不稳定现象，从而造成收费过程中断，缴费时间延长，引发投诉。今年7、8月份多次出现刷卡黑屏等电脑故障。
预防措施：（1）、开展员工简单的收费设备故障判断和维护培训；（2）、及时上报，可以短时间处理的，立即采取措施收费放行；（3）、需长时间等待的，可以让司 机换道行驶，无法换道的，应向司机说明原因，并请司机稍等一下，在等待中，可以帮司机倒杯水或者闲聊几句，缓解冲突。
四、收费人员性格、生理缺陷。
有些收费人员由于存在轻微的语言障碍或者是性格较为孤僻，在与人交流时，吐字不太清、说话语气过硬、不愿与人交流、或者解释问题时缺乏条理性，容易造成司机听不清或者理解错误，从而发生误会，引发投诉。
预防措施：建议平时加强普通话练习，班组成员多与他沟通、交流，提高其语言组织能力。
从主观上讲：
一、新进员工业务水平有待进一步提高。
因用工需要，部分新进人员和其它公司调动人员没有通过系统性的培训就直接上岗收费，短时间内，理论知识学习不够充分，且缺乏实际工作经验，在处理一些特情或解答司机提问时，往往容易说错话、做错事，甚至出现明显的工作失误，引发司机的不满，导致投诉。最常见的是指错路和收费误操作。
预防措施：（1）、加强业务知识学习；（2）、定期开展班组交流会，传授工作经验；（3）、制作简易小地图，发放给司机；（4）、严格收费操作规程；（5）、班组和值机员加强关注，一旦发现投诉隐患，及时提醒或帮助解决。
二、部分员工可能出现职业性心理疾病。
收费员长期承受委屈服务，心理上的不愉快得不到有效发泄，长此以往，员工心理承受能力会逐步降低，一旦情绪失控，极易造成严重的投诉事件。目前主要体现在：有部分收费人员，在司机辱骂自己时不敢还嘴，司机走后恶骂不断。
预防措施：（1）、班组做好员工的心理辅导工作；（2）、对委屈服务人员及时加以表扬或奖励。
三、收费人员工作失误。
例如：入口--车型判错、车牌照与卡信息不一致、指路错误、交通信息未及时提醒等。出口--客车判错车型多收钱、货车轴限错误多收钱、少找司机零钱、同一车型多站收费标准不一致等。今年7月份，一辆新的丰田皮卡车在其它收费站按‚客一‛收费，江都站按照货车收费时，司机不肯缴费，堵在道口辱骂近半个小时后缴费离开。
预防措施：（1）、规范收费操作流程；（2）、提高工作责任心，避免出现误操作；（3）、如已经发生错误，则及时上报，以备出口站快速核实；（4）、同一车型多站收费标准不一致，在确定其真实车型后，及时与其它收费站沟通，避免再次出现矛盾。如本站出现客车收费车型不一致，可告知司机已要求收费员补足通行费，希望司机从现在起按实缴纳通行费。
四、特情处臵中引发矛盾。
在特情处理中，有些是司机不存在任何责任的，如：短途超时、短途超限，通行卡异常等，而我们因需要核实，会影响司机正常通行，导致投诉。预防措施：（1）、告知司机这是收费特情处理程序，请稍等；（2）、询问司机详细情况，便于提高核查速度；（3）、如遇不肯配合的司机，可通过其它核查方法如、票据、货单、车辆维修单等信息给予快速放行。
五、查逃工作中与司机发生矛盾。
在查逃时，有两个重要的投诉隐患。
一、司机不配合复称。
二、司机不承认逃费。如收费员非要查逃，则司机会以收费员服务不好为由进行投诉。江都站今年就被韵达快运车辆因多次‚冲磅‛逃费不成后，恶意投诉两次。
解决方案：（1）、收集好逃费证据；（2）、做好文明服务工作，避免发生过激行为；（3）、请交警协助，对超速车辆进行处罚（收费站限速5公里）；（4）、现在正在收集韵达快运车辆冲磅的证据，以车辆安全为切入点，与韵达公司取得联系，规范司机驾驶行为，降低矛盾。
六、‚绿优‛车辆不符合规定要求。
在绿优检查中，经常会遇到不符合装载规定或不配合详细检查的车辆，如不给他免费，他就投诉。2013年8月8日夜班，一辆装鸡蛋的货车，同时运输了一辆大型三轮车，要求免费，当告知司机不符合免费条件的时候，司机将三轮车卸下后，让人开走，再次要求免费，还在道口辱骂、恐吓收费人员，并喊着要投诉。
预防措施：（1）、拍照取证，耐心做好‚绿优‛的政策宣传；（2）、将站部值班电话给司机，缓解司机的不满情绪。
综上所述，我们要提高预防投诉的能力，一是不断提高自身业务技能水平，遇事不要激动，学会沟通技巧，在遇到司机辱骂、恐吓时，要能够克制自己的言行；二是严格执行收费政策，不断总结工作经验；三是加强工作责任心，减少工作差错，耐心正确的解答司乘人员的疑问，及时化解工作矛盾；四是能够进行自我心理疏导，以一颗愉快的心情去工作，才能最大限度的将投诉隐患扼杀在萌芽状态。最后提二点建议：
1、建议兄弟单位加强特情处臵沟通。
积极树立公司集体荣誉感，如出口站发现本公司入口站出现工作失误，及时与入口站取得联系，力争在第一时间帮助化解投诉隐患。
2、建议管理处开办员工心理辅导课。引导员工心理健康发展，避免心理疾病的发生。
谢谢！
服务投诉预防与应对
双沟站 徐伟
众所周知高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，当驾乘人员对你的服务工作不满意时，他最简单直接的方式就是投诉，那么怎样避免矛盾，消除不和谐的声音，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。
首先我认为我们应正确看待投诉，投诉是企业管理的利器，客户投诉可以促进企业成长，巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象，可谓意义重大。
其次投诉在现阶段对收费员来说起到了极大的监督作用。在收费站人人谈投色变，我曾经问过他人也问过自己，我们为什么这么怕投诉？因为被投诉后个人极可能会被考核，不但在同事面前丢了面子，还会连累别人，替集体抹黑，而且处理投诉过程较复杂，一个投诉有可能让人很长时间难以摆脱内心的阴影。那么既然大家对投诉既重视又紧张，为什么还时不时的有投诉事件的发生呢？个人认为防投诉工作的不到位以及现场处臵不主动是发生责任性投诉的两个重要因素，下面我就从这两个方面谈谈我个人的体会：
一、两个‚做好‛是防范投诉的基础：想做好、能做好
（一）、想做好：端正服务态度
在我们的收费过程中大部分的投诉都有可能是我们的服务态度出现了问题而引发的，而其他原因造成的投诉也极有可能被司乘人员归纳为收费员态度不好。
1、学会控制情绪
俗话说：‚一句话能把人说笑起来，一句话能把人说跳起来.‛每位收费员都应该注重自己在服务时的措辞，控制自己的情绪，特别是和货车交流时，伴随着发动机的轰鸣声，互相间沟通的声音是越抬越高，由争论变成了争吵，由解释变成了赌气。司机说你什么态度啊，再说我就投诉你，收费员说，可以啊，投诉是你的权利。看上去无伤大雅的一句话，却逼着别人去投诉你。正所谓‚拳不打笑脸‛，让我们始终微笑着说话，不该说的千万别说。
2、转变服务心态
情绪的好坏有可能是一时的，但心态却是长期积累的过程，他和一个人的修养、知识、能力、视野、思维有直接的关系。服务行业是一个受‚气‛的行业，我们的工作环境让我们接触到不同的人，有时要照单全收他们的和气，怨气，甚至是怒气。这些气收集到一定的程度，便会爆发，只是每个人排解这些气的方式有所不同，有的人对司乘人员会有所还击，与司机争论甚至争吵。有的人会看一些励志的书和影片，自我解嘲。我个人比较喜欢收听几个传递正能量的微博，从心情故事中让自己静下心来。我们与别人争吵证明我们的内心不够强大，我们要积极的转变自己的心态，有时换个角度去思考问题，两个人的手指同时被划破了，一个人整天埋怨自己的不幸，另一个却想，还好没有伤到其他的手指。凡事要看到积极向上的一面，正如我们在工作中遇到矛盾和冲突的时候，不如这样想：‚今天我成功的化解了一场矛盾，我今天极有可能预防了一起投诉‛，而不是去埋怨对方的无理，社会的浮燥。
3、杜绝蛮横无理
因为收费员工作的特殊性，决定我与通常的服务行业略有区别，就拿查逃这件事来说，我们的同志有时会单纯为了奖励而查逃，司机说运输的是水果，但当收费员拍照取证的时候，却坚决不同意打开车厢，不配合检查，最后主动要求交费，可收费员却不依不饶，不行，一定要给我检查，不然不许走。蛮横的态度容易引发投诉，甚至是现场冲突。此时不妨换个语气，这样说,‚你打开给我看一下，我看能不能和领导申请一下，或者是我看看你混装了多少，我一定尽量向领导申请，让你免费‛。引导他自己主动打开车厢，配合你的取证工作。在特情处理过程中要软硬兼施，不留后患。
（二）、能做好：避免操作失误
1、不断完善业务技能
定期将上级业务相关文件精髓进行摘录，将平时易错问题和一些看过，学过，但没有用的规定进行总结，并组织学习落实。例如因为员工的业务不熟练高判车型，造成通行费增加且被投诉的事情时有发生，俗话说:好记性，不如烂笔头。我们班组的员工有个小诀窍，他们详细记录了经常从我站通过且在判断上有些模糊的车牌号码，并把它们归纳总结为本地车，外地车，还有特种工程，救护车辆等等，帖在监督牌的背面，非常方便查阅和记忆。从而大大降低了此类投诉发生率。
2、增强工作责任心
自出台出口待缴费车辆排队至200米免费放行规定后，收费站出口受到大多数人的关注，但被人不太重视入口却早已成为投诉的重灾区。入口的倒操作，发空卡，误判车型，指错路等等，只要被投诉，大多数会被认定为责任性投诉。那么我们在入口应该怎么去做呢？（1）、通行卡叠放有序
针对发卡过慢，导致车辆积压而被投诉，首先在车辆高峰期入口也要尽量开足道，避免司机等候拿卡时间过长。其次要注意服务细节，发卡时，放臵10张卡于桌面，其余部分以10张为单位交错放于抽屉内。公司相关管理规定要求桌面上的卡不得超过10张，一旦桌上没卡了，我们可以及时方便的补充到桌面上，特别服务新标执行后，动作流程增多，且车流量较大时，不但不会违反规定，还可做到不慌乱并缩短发卡时间，从而保证我们的服务质量。
（2）、指路有问有答
针对指错路引起投诉。我想这时用指路反问法，应当会有不错的效果。所谓‚指路反问法‛，就是当司机问路时，无论你是否听清，都要有一个确认和反确认的过程。
A、所谓确认，简单的讲就是重复听到的。
B、所谓反确认，也就是确认你所说的与对方听的是否一致。
例子：镇江与靖江发音相近，加上司机有时候来个方言版的，更是分不清楚。司机问：镇江怎么走？
收费员反问：您是要去镇江吗？（收费反问的同时，就是进行了第一次的确认）司机确认：是的，我是要去镇江！（司机自己再次确认）
这样的两问两确认，保证你在指问服务上不会出错，既服务了司机，又可以避免指错路造成的责任性投诉。
二、‚四个主动‛是防范投诉的关健
处理客户投诉的工作，与‚救火‛相似。不知道什么时候、什么原因起的火，警铃一响，就要冲上去救。也正如救火，‚防范胜于救灾‛，客户投诉管理的首要任务就是做足预防，而现场管理则是预防投诉的关键，把工作做到前面，四个主动尤为可贵。
（一）、主动报告
收费员在当班期间发生任何异常情况应该主动报告，例如忘记归还ETC卡、优惠卡，行驶证等证明文件，少找或未找钱给司机，千万不能抱着侥幸心理，让别人回过头来找你。要第一时间报告班长，由班长通过卡号，车牌查找车主相关信息，联系车主，主动寻求对方的谅解，未归还的卡可送可寄，未找的钱可直接充到司机的手机话费里。
（二）、主动发现 班长是现场管理第一责任人，要加强现场管控能力，主动去发现特情，道口车辆停留时间过长，司机与收费员沟通时音量过高，都要引起我们的警觉，别等收费员叫你，而是自己主动上前处理。平时在收费过程中，要主动发现收费员在工作中的坏习惯。打个比方有的人是新钱不想找，旧钱不想要，把新钱全都攒起来放到备用金里，司机给张旧钱，收费员眉头紧锁，嘴里嘟嘟囔囔，满面写着不愿意。这种不良表现，也可能引发收费中的矛盾。
（三）、主动说明
道口特情可能引发投诉的时候，要主动联系值班领导，主动向分中心讲明情况。前不久，我站针对冲磅这类逃费行为进行集中整治和查处，一辆货车不同意重新过磅，两句话还没说不到，吊起香烟，摇上车窗，拿起手机就打电话，因为听不清他是不是在打96777，当时我也一下子慌了神，努力回想刚才是不是有做得不到位的地方，于是赶紧联系我们的管理员，管理员看过录相，告诉我没有问题，我又主动联系分中心，把刚才的情况向分中心汇报，果真当我与分中心电话还未挂断时，96777的电话已经接进分中心，分中心同志已经知道事情的经过，回答起他们的问题也很有底气，向他们说明我们的服务态度肯定没有问题。96777看分中心的同志回答的这么坚决，同意暂时不受理，叮嘱我们尽量把事情处理好。我当时心里也没底，与分中心和值班领导商量，是不是大事化小，小事化了，让他走算了，大家一致认为不可以，这次让他走，以后遇到同样的问题可能还会投诉你，工作就会被动。得到大家的支持后，我更加自信地让逃费车辆重新过磅，司机此时觉得这种事投诉没用，态度180度大转变，主动倒车，重新过磅。最终通行费前后差相在160元。在遇到此类特情时，我们不单要主动出击，还要保持处理方式的前后一致，上下的意见一致，最后还要把事情经过与大家分享，做到各班组一致。
（四）、主动‚投诉‛
有时遇到可能引发投诉的特情时，我们也可以在驾驶员之前，主动拨打96777，询问类似的事情是否会受理。记得刚开始实行绿优免费那段时间，我们对许多农产品搞不清是否免费。为防止因为我们政策不清被投诉，于是我们以驾驶员的身份主动询问96777，得到的答复是以收费站决定为准，这给我们在处理特情的时候增加许多的底气。
三、建议：保障设备正常
西北绕城四个收费站，没有值机室，给无卡、坏卡及一些可疑车辆的查询带来 了一定的难度。特别是在班长吃饭的时候，最怕接到分中的电话。打个比方一名司机从我站到瘦西湖站只需要10分钟，却在收费站因坏卡查询再耽误上几分钟，其心中的怨气可想而知，遇到一些着急办事的必然导致事态的进一步升级。我们要一边安抚司机，一边还要着急查询。前段时间，几个收费站备用道口统一安装了管理机，方便了我们的工作，可通过卡号查询车辆入口这一功能，经常性的系统超时，无法使用。
就在8月12日早上10点22分，一辆苏K2333S5五座小车，从我站驶入，收费员按客1发了一张卡号为：6007240的通行卡。可该车从扬州西驶出时，相同卡号的通行卡，车辆信息却变成了客4，据分中心反映，司机因等待时间稍长了点差点投诉。仔细分析后，会不会我们的系统存在这样的漏洞，造成了这一变档现象。
其实不管是责任性投诉还是非责任性投诉或是驾乘人员的无理投诉，都暴露工作中存在的不足，分析其中的每一个细节，补救每一个漏洞。首先要调整好心态，其次还是要在文明礼仪和服务意识上多下功夫，急他人所急，想他人所想，做到微笑服务真心、收费发卡用心、判断车型细心，解释说明耐心、便民服务热心。最后最关键的还是要把总结出的经验和教训运用到投诉的预防工作中去。浅谈收费站易引发投诉的因素及预防措施
瘦西湖 肖国进
近年来，由于人们日益增长的服务需求与落后的社会服务能力之间的矛盾，加之人们的法律及维权意识不断提高，各类投诉事件层出不穷。高速公路行业作为提供社会公共交通服务的一个重要部门，随着道路硬件设施的不断现代化，社会公众对高速公路的服务质量的期望也越来越高。因此作为高速公路从业人员，如何提供更加优质的服务，如何避免各类投诉是一个十分现实而重要的课题。下面，我就工作中的一些实际经验简单谈谈收费过程中易引发投诉的因素及预防措施。
一、因工作失误令司乘蒙受时间和金钱上的损失
此类投诉主要是因为收费人员不严格按照流程操作及工作粗心大意造成的。如：入口发卡判错车型致司乘在出口无法快速通过、出口输错车型导致司机多交费、录入黑名单输错车牌导致不在黑名单中的车辆无法正常通行、因发空卡导致出口无法读取入口信息等等。这些情况的发生都极大的耽误了司乘人员的通行时间甚至多缴纳通行费用，这必然会引起司乘的极大不满从而导致投诉事件的发生。要想避免此类事件的发生首先要规范收费人员的操作流程，要严格按照标准操作，严禁先操作、倒操作、乱操作、误操作。二是要加强责任心教育，要让大家了解到我们的每一次误操作都有可能导致司乘通行受阻或多交费用，因此对每一个操作我们都应慎重、仔细。
二、严守收费政策与司乘人员利益引起冲突
我们在收费道口可能会经常遇到对收费政策不了解或有异议的司乘人员，比如在12年中秋国庆小型客车免费放行期间，我遇到一辆本地牌照的五菱之光面包车，经查看该车行驶证发现其核定载客数为8人，不在免费范围之内，而车主坚持认为他是小型客车不应收费，最后经过工作人员的宣传政策及耐心解释，车主心服口服的缴纳了通行费。除此之外还有大量的装载农产品要求按绿优车放行、车型临界点的车辆要求按低车型收费等等，遇到这类情况既要求我们严守收费政策又要求我们注意方式方法，要善于换位思考，言语要得体。在处理问题时，我们要站在司乘的角度去考虑。我们都熟知收费政策或文件，而司乘人员可能就不太清楚了，我们不能盲目认为司乘就是在无理取闹，这就要求我们设身处地的换位思考。遇事忍让三分，冷静处理，切莫暴躁、冲动，通过这样的以诚相待，司乘人员也应该会配合我们的工作。
三、因收费人员的服务态度而引发的投诉事件
作为一名收费人员在处理问题时要以文明服务为底线，特殊问题特殊对待。高速公路作为社会公共服务设施，我们的文明服务质量和水平时刻都要接受各方面的监督和挑战，虽然迄今为止大部分的员工都树立了‚车主至上‛、‚温馨服务‛的理念，但也有少部分的员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到，如不使用普通话、指路不详细、回答司机咨询敷衍等。二是服务欠真诚，如文明服务流于形式，虽然动作基本标准但与司乘没有交流，或是对司乘的要求敷衍、充耳不闻。更有甚者的是故意刁难司乘，引发责任性投诉。这些都要求我们收费人员要转变观念、加强服务意识。要严格按照公司文明服务标准规范日常服务工作，要加强主动服务意识，树立‚车主至上‛的理念，这样才能做好文明服务，避免投诉。
四、因特情处臵不灵活耽误司乘通行时间而引发的投诉
在收费道口我们每天都会不可避免地遇到大量的特情，当遇有特情处理时，我们除了严格按照规范流程处理，遵循‚应征不漏，应免不征‛的原则，还要加强现场管理，要迅速、灵活处臵，既要时刻关注车主情绪，不能激化矛盾，要注意方式方法，要站在司乘的角度考虑，要让司乘切身的感受到我们在尽我们所能在为他们解决问题而不是故意刁难。又不能因一辆特情车辆而耽误了后续车辆的通行，不能造成道口车辆积压，要及时增开道口，必要时要将特情车辆引出车道处理。同时还要做好委屈服务，司乘因特情耽误了时间有情绪波动是可以理解的，我们要学会合理的疏导司乘情绪，切忌被司乘的情绪带动而放松了文明服务甚至是态度蛮横从而引起投诉。
引发投诉的成因可谓是错综复杂，那我们如何正确、妥善、第一时间的避免投诉呢？我认为：一要端正心态、主动化解。俗语说‚态度决定一切‛，保持良好的态度是处理问题的关键，当矛盾有一丝萌芽的时候，就要积极、主动地去化解和处理。二是要反应迅速，机智灵敏。快速、果断地处理问题，最大限度的节约司乘人员的时间，同时做到因势利导，顺着司乘设臵的思维寻找其解决突破口。三是要语言得体，态度真诚。真诚对待每一位司乘，将微笑服务和温馨服务相结合，以优质的服务赢得司乘的理解和配合。四是要扎实技能、提高效率。熟练业务技能，提高单车操作速率，以精湛的技能彰显服务的快捷，让驾乘人员体会‚畅行高速路，温馨在江苏‛的感觉。
投诉的分析和预防
扬州北 刘永超
众所周知，投诉事件是顾客对企业产品质量或服务的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议索赔和要求解决问题等行为。高速公路收费站作为一个窗口行业，不可避免地要面临‘应对投诉’这项工作。为此，作为服务者的我们，经常性地开展投诉事件的分析与思考，显得尤为重要。今天，我就从收费道口投诉类型和预防措施这两个方面进行分析：
一、道口投诉存在的类型
通过对多起典型案例的分析，我们不难发现，收费道口最容易引起投诉的诱因主要有以下几点：
1、由于收费人员业务不熟悉（如：车型判别不清、特情处臵不合理、免费车判为收费车等）而产生的工作失误，例如：2012年3月苏通大桥一名收费员误将一辆核定8座的车辆按客一收费，导致司乘人员多次通行的收费标准不一，引起客户投诉；
2、由于收费人员责任心不强而产生的工作失误，例如：我们经常会遇到持ETC卡车辆车卡不一的现象，收费员责任心不强直接刷卡放行产生了失误，就会引起客户投诉；
3、由于收费人员服务态度恶劣而引发司乘的不满，例如：2009年12月宁杭骆家边站一员工因车辆停的稍远，不肯站立伸手接钱，还表示：‚我手就这么长，怎么着？‛导致司机强烈不满投诉；
4、由于收费人员地理环境不熟悉指错路而产生的失误，例如：2009年2月汾灌新坝站一名收费员将司机指向了反方向导致司机投诉；
5、由于收费称重系统的偶然误差以及收费政策变更等因素造成了收费金额差异而引起的投诉。例如：在现征费标准下，当车辆吨位处于临界点时，出现了轻车征费高于重车征费的现象，也会引起司乘的不满，诱发投诉。
6、由于ETC道口通行不畅而引起的投诉，例如：当前车因种种原因未能通行ETC车道转向人工车道，此时，后续车辆在一定时间内也无法顺利通行ETC车道，约一分钟后栏杆才会抬起。此类情况，驾驶员意见较大，也会引起投诉。
二、预防投诉的构思
通过上述的各种诱发投诉的类别，我们可以看出有些投诉是完全可以预防和避免 的，因此，我认为我们可以采取以下措施加以预防：
1、进一步强化员工基础操作的业务培训。我们可以在班组业务培训时适当增加员工基础操作的复习与培训，例如：车辆的准确判型，ETC车辆人工车道收费处理，免费放行车辆操作注意事项等。此外，在收费站季度、业务考核中的现场测试项目也应当加入特情车的操作考核；
2、进一步强化员工周边地理及高速公路路网知识的学习，班组应当注意归纳、汇总各地的行驶路径，并将之作为每名收费员必须熟记的内容，纳入班组考核和站部考核之中。同时，我们也应当在工作中注意推行好的工作做法，例如：‚目的地反问法‛、‚重名地确认法‛等，藉此，多管齐下地控制和降低失误率；
3、进一步强化员工的服务意识、责任意识和大局意识。在投诉问题中，驾乘人员对服务质量的诉求越来越高，因此，我们不仅要把规范化的服务流程作为提升服务的重点，更应当把为司乘办实事，提供司乘需要的帮助作为我们努力的方向，这便要求我们学会换位思考和控制激动的情绪以及培养主动意识。从积极引导的层面来看，我们可以采取在各级服务明星评比中，增加主动服务、适需服务的加分等方法，来引导全员树立服务自觉性。此外，我们也要通过感恩教育，服务明星事迹宣讲等活动的深入开展来让员工更加明事理，讲大局，负责任；
4、进一步强化现场处臵人员的处理水平。作为一名工作多年的收费班长，我深刻地体会到现场处臵人员的处臵方式在整个事件中的重要性，一件事情处理是否得当，将会直接决定事件的结果。在现场处臵问题上，我的原则是：平静心态，认真聆听司乘的诉求，站在司乘的角度以诚恳地态度去解决问题；对己方责任要提前表示歉意，并积极弥补；对不触及原则的问题从简、从速、从方便司乘的角度处理。籍座谈的机会，我也建议组织我们现场处臵人员进行应对突发事件，重大事件包括应对记者采访等情况的专题培训，以提升道口管理水平，降低投诉率。
以上是我个人对投诉问题的浅薄看法。不当之处，请各位领导、同仁予以指正，谢谢！收费过程中预防投诉事件的措施与对策
扬州西 杨颖
各位领导、同仁：
大家好！我是扬州西收费站收费三班班长杨颖，首先感谢各位领导为我们班长提供一次交流、学习的机会，我今天要谈的题目是：在收费过程中预防投诉事件的措施与对策。
当前，高速公路通车里程不断增长，交通在日渐发达的同时，社会各界对收费人员服务水平的期望和要求也越来越高，随之而来的投诉事件也在增多。如何减少不必要的纠纷，创造零投诉，切实维护好畅行高速路温馨在江苏的窗口服务理念，避免投诉以及在处理投诉中如何化干戈为玉帛已成为收费人员必须面对的问题。我们扬州西收费站为实现服务水平和窗口形象的全面提升，达到有效避免文明服务投诉的目标，突出一个‚防‛字，强化一个‚妥‛字，重在提前预防，强调妥善处理，突出事后总结。下面我就自己多年的工作经验结合我站的一些措施，谈一谈自己的感受。
一、当前收费过程中易引发投诉的因素分析
根据近年来发生投诉的情况分析，结合96777通报情况的分析，我站经过汇总分类，根据可能被投诉的环节，分不同风险类型，将收费过程中易引发的投诉分为以下8大类：
1、交班接班类
主要有：交接班时耽误已缴费车辆时间引起投诉；移交事项不清导致接班收费员解释答疑不到位引起投诉；交接班时车辆待缴费时间过长易引起投诉等。
2、仪容仪表类
主要有：着装不规范引起投诉；未穿着反光背心、未佩戴工号牌，在收费道口、收费广场疏导指挥交通，引起投诉等。
3、收费操作类
主要有：文明用语不够规范、普通话不够标准、语气生硬、目光游离、精神状态不好引起投诉；收费员忘记找零、找错钱或忘记交还证件、给打印票等引起投诉；无法确认司机是否给钱或给了多少钱引起投诉；面对银行不认可的残破币或假币产生纠纷引起投诉；打印票字迹模糊或无字迹引起投诉；ETC卡车发正常卡，引起投诉；出口ETC卡用户要求现金支付而收费员进行了卡内扣款操作引起投诉；发空卡或者
将已有信息的卡发给司机引起投诉；入口车型判断错误，导致车辆在出口处理时耽误时间易引起投诉；出口车型判高或者判低引起投诉等。
4、便民服务类
主要有：未能及时提供开水引起投诉；未能提供相关维修工具引起投诉；未能准确提供指路信息引起投诉；未能提供针线、纸笔、常用药品等引起投诉等。
5、特情处理类
主要有：实施交通管制时引起投诉；同一批属于同一个企业或个体老板的货车，所称吨位相差较大引起投诉；对于特殊轴型车辆、难以界定的绿优车辆等操作不规范易引起投诉；因车型、轴型判别错误导致多收钱易引起投诉；对于逃费车辆的查处不当引起投诉等。
6、提供咨询类
主要有：收费人员解释答疑不够清楚甚至错误引起投诉，如指路错误、费率解释错误等。
7、设施设备类
主要有：电动栏杆忽然落下损坏车辆，易引起投诉；因轴重仪、轮胎识别器等设备故障无法正常收费给司机带来诸多不便引起投诉；费额显示器不显示金额引起投诉；ETC车道LED显示器自动显示‚车道关闭损坏维修‛引起投诉等。
8、现场处理类
现场处理类主要分析的是收费班长或值班领导到现场处理可能引起的投诉，虽然此类投诉比较少见，但也必须加以重视。主要注意事项有：
1、注意仪容仪表，注意着装规范性。
2、注意解释、协调的方式方法，语气和态度。
3、注重原则性和灵活性相结合。
4、对局面加以控制，弱化乃至消除矛盾，切不可激化矛盾。
二、预防投诉事件的对策
预防投诉事件的发生主要在人，关键在当班的一线收费员。结合工作实际，我觉得做好收费服务工作要有三种意识：责任意识、服务意识、制度意识。每个人所处岗位不一样，责任也各有不同，如果把自己的言行同责任结合起来，每个人都会慎之又慎。作为收费一线的工作人员文明服务既是一种工作要求，更是一种责任。就预防投诉事件我个人归纳了‚十个一点‛，即：思想重视一点、态度端正一点、思
路清晰一点、心情愉快一点、修养提高一点、考虑细致一点、语气诚恳一点、反应灵活一点、班组团结一点、总结完善一点。具体内容如下：
1、思想重视一点
文明服务对于服务行业是个永恒的话题。随着社会的进步文明程度的不断提高，服务意识早已深入人心，消费者的维权意识也逐步增强。我们作为直接面对司机的窗口行业，更要注意自己的一言一行，高标准、严要求。事实上发生问题引发投诉损害的不光是个人的形象，更多反映的是企业的管理，整体的素质。安全工作无小事，同样的文明服务也无小事。
2、态度端正一点
处理投诉中，我们不能把矛头一致对外，认为都是司机的错，也不能一味息事宁人，委曲求全，既不是给收费员来助威的，也不是来毫无原则让步的，而是以客观公正的态度实事求是的处理问题。
3、思路清晰一点
迅速找双方当事人了解事情发生的经过、引起投诉的原因。当双方陈述有差异时不能偏听偏信，及时调取录像、录音核实。若确是收费员的错予以道歉、赔偿，如果是司机无理取闹则保留证据及时反馈上报，做好协调。
4、心情愉快一点
愉快的心情能让人提高工作效率，乐观的面对各类事件。每天上班前对着镜子微笑一下，做几次深呼吸，把不开心的事、烦人的事抛于脑后，以良好的状态投入到八小时工作中，我站提倡快乐的工作，心情好了，出差错的机率大大降低，对于个别司机的不文明言行也会一笑而过。
5、修养提高一点
收费员每天面对的是来自四面八方的司机，我们不可能指望每个司机都是那么文明，每个人的素质是参差不齐的。而我们收费人员作为服务者要能冷静面对司机过激的言语、行为，提倡委屈服务，在工作中保持良好的心态、积极的人生态度，坦然面对冷嘲热讽。
6、考虑细致一点
这个主要是指服务中的细节问题。比如为司机倒开水这种小事，在实际操作中也会发生一些小插曲。道口用的是饮水机，连续几杯水倒下来，最后的一两杯很可能是温的，不怎么烫，泡茶肯定是泡不开。有的司机就会认为是收费员故意的，这
也容易引发投诉。我们学习了最近几期96777投诉，发现主要问题也就集中在服务质量上、态度上、言语上。所以说，我们既然服务了就要考虑多一点、细一点，多站在对方角度考虑，这样被投诉的可能性就大大降低了。
7、语气诚恳一点
俗话说一句话能把人说的笑，一句话也能把人说的跳。说话的态度很重要，处理时是以解决问题的口气，而不是批评教育人的口气，不管对于投诉者还是被投诉者都要一视同仁。
8、反应灵活一点
在实际工作中司机投诉有的是有针对性的，有的并不是针对某件事某个人，而是把投诉热线当作一个服务平台提建议反映一些问题。对这种情况既然不是投诉就不能以投诉来处理，做好汇报解释工作。
9、班组团结一点
班组是个集体要让每一个成员都感受到集体的温暖，互相关心，互相帮助。对于工作中表现欠佳的，出现差错的要帮其找原因，而不是听之任之。其实找原因的过程也是学习提高的过程，让大家形成集体荣辱观。一个人的进步不能算成绩，大家的进步才是成功。
10、总结完善一点
对于投诉当事人从主观上、客观上找原因，查找哪儿做的不到位。开展批评与自我批评，其他同志碰到此类问题应该怎么做，举一反三，减少投诉发生。
我的发言完毕，不到之处请包涵。
点击咨询 