商务礼仪：现代公关礼仪

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手段

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交谈的礼仪功能

(一)交谈的社交功能。语言是人与人之间交流思想、沟通感情的最直接、最简便的途径。恰当得体的言语交谈,可以使陌生人之间产生好感、结为朋友;可以使相互熟识的人之间情感更加深厚,也可以使意见分歧的人相互理解、消除矛盾。

(二)交谈的公关功能综观公共关系的三大构成要素—社会组织、社会公众、传播购通,其中传播在公关中起着连接社会组织与公众的纽带作用。

1.信息传播。公关活动开展的过程,其实主要就是特定社会组织与公众之间进行信息传播和沟通的过程。

2.协调沟通。公共关系的主要功能在于组织形象的塑造和内外关系的协调。

3.形象管理。生公共关系是一门塑造形象的艺术,是组织的一种管理职能。塑造良好的组织形象是公共关系的主要目标和职能。

交谈风格的确定

任何交谈活动都是在一定的环境中针对特定对象进行的。公关人员在交谈时应尽量考虑不同环境、对象对交谈效果的影响;尽量使交谈与所处的环境和公众相适应;尽量让交谈能正常、友好地进行,并取得预期的良好沟通效果

(一)根据不同的场合选择言语风格

1.交谈应适应特定的社会、文化背景

2.交谈应适应公关活动特定的时间、地点和场合。

(二)根据不同的对象选择言语风格

1.交谈要充分适应和利用公关对象的心理特点

2交谈要适应公众的性格特征。

3交谈要注意适应公众的年龄特点

交谈语言中使用的一般技巧

1重点突出，言简意赅。2音色悦耳，音量适中。3语气柔和，态度真诚。4察言观色，收放有度补，5营造气氛，引导话题，6巧妙提问，精彩回答。

交谈中话题的选择与开发

与陌生人交谈时的话题：1选择合适的话题。1寻找共同点，引发谈话兴趣。2试探话题寻。求共同点，3听人介绍。猜度共同点。4揣摩谈话，探索共同点。

给对方留下良好的第一印象：1心态平和，不卑不亢，2言之有理，与之有度。

与异性交谈时的话题：1注意对方的兴趣，2注意的禁忌。

教学方法手段

（

讲授法

举例法

练习法

分组展示法

第二节 副语言与表情的礼仪要求

副语言能传达出谈话者的情绪、态度,展示谈话者的性格,是公关人员在交谈中必须予以重视的。

副语言的使用：副语言又称辅助语言或类语言，分为有声副语言和无声两类。有声副语言是指伴随口头出现的语速、语顿、重音以及笑声、叹息声、哭声等；无声副语言是指交谈时发言者的眼神、表情、动作、体态等。有声副语言使用时要注意：声调、语调、音量、语速。无声副语言的使用，有时可以直接代替口头语言，借助目光、表情、手势、身体动作等增强表达效果，表达出口头语言难以表达的情感内容。

眼神、注视与表情：眼神注视区间不是绝对的。应根据谈话性质不同。具体选择。1公务注视区：以两眼为底线，以前额上部为顶点，连成三角区域。2社交注视区:以两眼为上线，以下颌为顶点所连成的倒三角区域。3亲密注视区：对方的双眼、嘴部和胸部。

美国心理学家艾伯特·梅拉比安(AlbertMehrabian)把人的情感表达效果总结为一个式:成功的情感表达内容(7%)+声音(38%)十表情(55%)。

和人交谈时,必须做到“目中有人”,但也并不是说我们的目光可以随意地在别人身上扫射,必须根据场合和对象选择合适的注视区间。

第三节 倾听的礼仪要求

(一)倾听的注意事项1.倾听时要注视说话者,不要东张西望2.身子稍稍前倾。3.面部保持自然微笑,表情随对方谈话的内容有相应变化,恰如其分地点头并给予言语呼应4.不要中途打断对方,要让人把一个话题说完。5.适时而恰当地提出问题,配合对方的语气表述自己的意见6.不离开对方所讲的话题,但可以通过巧妙的应答,把对方讲话的内容引向自己所需要的方向和层次。

(二)倾听的“三心”原则1.要专心。要精神集中、神情专注。2.要虚心。要尊重对方的观点,不要轻易打断别人3.要耐心。注意控制情绪。

第四节 赞美与拒绝的礼仪艺术

赞美：谚语说:“赠人玫瑰,手有余香。”赞美是我们随时随地能献给他人的一件最好的礼物,是一种博取好感和维系好感的最有效的方法是人际交往的润滑剂,是情感沟通的需要,也是自我完善的需要。

教学方法手段

（

讲授法

举例法

练习法

分组展示法

赞美的原则：1因人而异，2内容具体，3情真意切，4合乎时宜。

拒绝：无论是人际交往还是公关交往,有求必应是每个人都在追求的理想目标。但是,由于主客观条件的限制,事实上我们不可能对公众的要求做到有求必应,因此学会礼貌地拒绝就十分重要。

(一)拒绝的必要性拒绝,条件有限,要维护自己的利益,兼顾第三者的利益,对方的要求不合情理…公关人员应当学习和掌握拒绝的礼仪技巧。

(二)拒绝的礼仪技巧准备勇气1适时说“不”，2巧言诱导委婉拒绝，3道明原委，相互理解.第五节 幽默的礼仪技巧

幽默是以一种愉悦的方式让他人获得精神上的快感。引起听众的兴趣，从而感化听众。活跃气氛。增进和谐的人际关系。

幽默是一种工具。幽默的作用1活跃气氛，融洽沟通2缓解僵局，实现目标，3增进友谊，缓和矛盾。幽默是一种艺术，幽默是一种智慧，幽默是一种态度、幽默的方法。1双关法2自嘲法3借题发挥法4曲解法5反语法6倒置法7夸张法。

幽默的培养：幽默的口才素养并非一朝一夕就能练就。俗话说:“一年拳,两年腿,十年才练一张嘴。”要培养幽默感,必须经过长期不懈的磨炼。1扩大知识面，2陶冶情操，乐观对待现实，3培养敏锐的观察力和精准的反应力

课堂小结：交谈需要掌握一定的技巧和礼仪规范。公关人员要善于开发和选择话题，善于赞美倾听，掌握幽默技巧，达到语言交流效果。

作业：1平时与交谈多注意礼仪规范

2交谈场景设计

教学方法手段

讲授法

举例法

练习法

分组展示法

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四、求职面试交谈礼仪

当今社会人才济济，竞争激烈，求职应聘是几乎所有职业人士的必经关口。欲求职成功除了要有真才实学，还要具备一定的公关能力及社交技巧。

一．当今社会及行业对人才素质的要求

（一）21世纪教育的四个支柱

学会认知、学会做事、学会相处、学会生存

（二）．跨国公司注重的人才四项特质

1团队精神 2忠诚度 3创新能力 4沟通表达能力

面试中常见问题

1自我介绍

2为什么应聘这个岗位

3为什么觉得自己可以胜任自己应聘的岗位

4你与同学、同事相处的如何

5你希望的工资是多少

练习：

自己现场书写一份简单的简历，包括自己的基本情况、获奖情况、工作经历、对自己的评价

(二)求职案例

案例一：期望值过高

08届毕业生小王来自云南罗平，直到当年3月份他还未落实工作单位。笔者去参加国家医药管理局的供需见面协调会，顺便将他的应聘材料带去帮他落实单位。刚好罗平有一家制药厂要他，专业对口，又是家乡，然而他本人的择业意向却是：单位地点必须在昆明市，至于到昆明的什么单位、具体做什么工作都无关紧要，除此以外，什么单位都不考虑。在这种心态下，结果自然难以如愿。

教学方法手段

讲授法

演示法

练习法

自主学习法

（一）求职资料的准备

1实事求是

2该动手时就动手

3既要规范又要有个性

4确保书写无误

5慎用信封信纸

讲解：不少毕业生过于向往经济发达地区，他们只注重经济文化发达、工作环境的优越性，忽视了人才济济、相对过盛的一面，择业期望值居高不下，从而导致主观愿望与现实需求之间的巨大落差。

案例二：自身努力

黄盈是某大学中文系女生，不但人长得漂亮，而且对化妆品很有研究。大学毕业后，她想从事化妆品研发工作。由于专业不对口，几次应聘都被招聘企业拒绝，但她没有气馁，而是及时改变求职策略。她用了一个月的时间，到市场上详细调查了某化妆品公司的产品，找出该公司产品的一些毛病，并讨教了一位化工企业专家。随后，她发挥自己学中文的优势，整理出一份详细的报告书，直接找到自己想应聘的那家化妆品公司。

练习：同学之间互相扮演招聘者和求职者，进行求职面试的模拟演练，学生自己策划应聘的职位、招聘者所提出的问题。

总结：本节课我们学习了当今社会职场人员所需能力及求职资料如何准备，在练习中模拟了求职场景。

完善自己的求职简历，符合自身情况并有特点。

教学方法手段

（

巩固练习：平时是如何整理自己的仪表的平时我们见到的商务人士是如何着装的你看到的不符合服饰要求的请举例说明

三、装饰品的佩戴

装饰品是装束的点缀，可画龙点睛，亦可画蛇添足，并非多多益善。

1适应场合高档珠宝首饰，适用于隆重的社交场合，不宜在工作、休闲时佩戴。

2适合身材

选戴首饰要与自己的性别、年龄、职业及角色相适应。

3扬长避短

选戴首饰要考虑自身的身材、脸色、衣服款式等因素，注意要扬长避短。

4量少为佳

同时佩戴多种首饰总量上不可超过三种，新娘例外。

5色质相同

同时佩戴多件首饰，应力求色彩、质地相同。避免五花八门、眼花缭乱。

6佩戴得法

要了解尊重风俗习惯。

仪容美的基本要求

讲究卫生，树立整齐利落的形象，注重培养个人修养，塑造仪容内在美

练习：2人分一组，互相评价对方的仪容仪表

课堂小结：

本节课学习了如何塑造自己的仪表，从仪容上，服饰上讲解了需要注意的地方

作业布置

结合理论 自己适合什么样的礼仪仪容

在哪些场合，我们要格外注重自己的仪容美呢

教学方法手段

提问法

练习法

互动

教学法

演示法

三、女士着装

1女士着装须知

⑴首先考虑身材特点。

身材矮胖的人，应避免选择过于鲜艳、大花、大格子的衣服，应穿着垂直线条式样、颜色素雅、剪裁合体的服装。身材高瘦的人，要避免穿垂直线条、过于透明的衣服。

⑵考虑肤色。

肤色白皙的人穿什么颜色都合适。肤色黝黑的人最好选颜色素雅、较明亮的颜色。

⑶衣着搭配要协调

一般，上衣下装的质地款式应相配。除此之外还要讲究色彩和谐统一。

⑷服装与鞋子也要在颜色款式上加以搭配。

比如套装配高级皮鞋，运动装配旅游鞋等。

四、男士着装

1中山装

在正式场合，以套装为宜。裤子以深色为宜，衬衫以白色立领首选。

很多同学都见过孙中山款式的服饰，中山装至今还在流行

2西装

西装一般由衬衫、外套、长裤、领带和马甲组成。其穿着比较讲究，否则显得不伦不类。

课堂小结：本节课学习了如何塑造自己的仪表，从仪容上，服饰上讲解了需要注意的地方

作业布置

结合理论 自己适合什么样的礼仪仪容

对于爱美的女士来说，了解着装常识，使自己着装得体、大方就显得十分必要了。

教学方法手段

提问法

练习法

互动

教学法

演示法

二、电视节目的外在形象

1主持人的荧屏形象视觉传达

2节目风格、宗旨以及内涵仍需要与播音主持人荧屏形象外化相契合3播音主持的荧屏形象的塑造需要借助于化妆、服饰、色彩、发型、道具、布景、灯光以及音效等多重试听手段。

三、主持人服装造型

用图片给学生们观看当今新闻节目服装造型式如何的，逐一给学生介绍，并且同时让学生自由选择和对照自己，找出适合自己的服装造型。

1正统新闻节目庄严肃穆，其着装必然是正式齐整

2综艺娱乐节目轻松休闲，其着装要求则是时尚舒适，其服饰、颜色、发式都要求与电视栏目的策划定位保持一致

3生活服务类节目平民化，贴近性强，着装可以贴近生活随意些，不要给人压迫感，如女生着连衣裙、套装，男生休闲衬衫、T恤等。

4综艺晚会类节目大气、正式，舞台空间大，主持人可着礼服、长裙等，（舞台空间小的，主持人切记穿的过于隆重，可着小礼服，颜色艳丽的套裙

a其中正统新闻节目中的女主持人造型依据图片讲解。

在服装方面应该选择端庄大方的职业装，外套里面可以选择衬衣、吊带、抹胸等来搭配。

在化妆上应清新、自然，过于妖艳的妆面会增加与观众的距离感。

男主持人在化妆时应主要表现男性的力度。男性化妆不论在任何光源下都不应该有丝毫被化妆过的痕迹。

肤色应结实、健康。挺直的鼻型，有棱角的眉型和唇型是男播音员的化妆重点。

b综艺节目主持人

化妆上可以适当夸张一些。发型和服装上也可以多些变化。

活动类、益智类节目主持人在造型上应该随意和自然。

教学方法手段

讲授法、讨论法、直观演示法、启发法、发现法、练习法、实习法、读书指导法、任务驱动法、参观教学法、现场教学法

c出镜记者

着装要生活随意并贴近采访环境(运动装除外），否则会增加与采访对象的距离感，不可喧宾夺主。

巩固练习：

模拟各类型节目的主持人，讲解你理解的主持人的各种造型

模拟各类型节目的主持人，讲解你理解的主持人的各种造型

电视主持人着装三原则

1服从节目的需要。2追求个性与风格3重视服装品质

课堂小结

本节课讲授了各类型节目的男女主持人的服装造型特点，仪表造型特点，及需要注意的事项

作业布置:

假设你在镜前主持，你要如何给自己造型

教学方法手段

讲授法、讨论法、直观演示法、启发法、发现法、练习法、实习法、读书指导法、任务驱动法、参观教学法、现场教学法等

（一）站姿要领

1、抬头，头顶平，双目向前平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，动作平和自然。

2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。

3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。

4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。

5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。身体直立，双手置于腹部。

6.女性将右手搭握在左手四指，两脚成“V”字形

7.男性右手握住左手腕两脚可平行分开，略窄于肩宽。

教学方法手段

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（二）练习：

组织学生分别到讲台前实际操练，按照站姿标准

提示：实操做完，就学生所做进行总结。

再次强调站姿的要领。二．走姿

1、标准走姿要领

1)走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。

2)走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。

3)跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。

4)迈步时，两腿间距离要小。

5)出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。

6)两手前后自然协调摆动

2.练习：组织学生分别到讲台前实际操练，按照站姿标准实操做完，就学生所做进行总结。

课堂总结：

本节课学习了站姿的基本要领还有走姿的基本要领

作业布置：课后巩固练习走姿、站姿礼仪

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7．两脚应尽量平放在地，大腿与小腿成直角，双手以半握拳的方式放在腿上，或是椅子的扶手上。

8．如果是侧坐，应该上半身与腿同时转向一侧，面部仍是正对正前方，双肩保持平衡。

9．坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，宽座沙发则至少坐1／2。时间久了，可轻靠椅背。

10．谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。

11．离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。

12.就座时的不良习惯提示学生

如腰背不挺直，坐下小动作多；

两脚翘二郎腿，频繁抖腿，座椅满座，手势过多

二、入座后的八种坐姿

1．标准式:这种坐姿的要求是：上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部或扶手上，并靠近小腹，男士两脚自然分开成45度；女士两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。

2．前伸式:此坐姿适合于与交谈方面对面坐着。在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。前身可略向前倾，表示对对方的尊敬。

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3．前交叉式男女皆有。这种坐姿的要求是：在前伸式基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。

4．屈直式

5．后点式

练习：几种姿态的坐姿都分别展示巩固练习

6．侧点式

女士专有。两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90度，小腿伸直，显示小腿长度。

7．侧挂式

女士专有。侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。

8．重叠式

练习:八种姿态分别找几个同学演练，进行巩固学习，每位学生都练习到，在实践中学习

课堂总结： 本章主要介绍了体态礼仅中涉及的相关内容,包括站姿、行姿、坐姿、于势和空间礼仪;在阐释体态各项内容之重要性的基础上,介绍了各种体态的运用技巧本章的重点在于提高读者运用体态塑造良好形象的意识,以及合理运用体态的能力。

边回顾几种坐姿的要求边总结学生们的动作标准程度，作业布置：几个同学分组演练几种基本坐姿，相互点评

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第二节 桌次与座次排列

一、中餐的排次礼仪

中餐的桌次排列中餐讲的是热闹,因此现代中餐一般采用圆桌。当正式宴请的餐桌在两张以上时,就应比较严格地按一定的礼仪次序进行排列,并在桌上摆放桌次牌。桌次的高低,原则上以面门方向为上、右为上,左为下。如一场三桌横排的宴会,则以面门为准,中为上,右次之,左为下。当桌子纵向排列时,以距离宴会厅正门的远近为准,距门远者,位次较高。各桌的主宾位,都要与主桌主位保持同一方向。

桌次排列的总体方法有横排、竖排、花排等多种,具体采用哪一种排法,应根据场地和美观的原则来确定。常见的桌次排列：

7-1二桌横排、图7-2二桌竖排、7-3三桌横排、7-4三桌竖排、7-5三桌花排、7-6四桌横排、7-8四桌花排、7四桌竖排、7-10五桌花排、7-9五桌竖排、7-11六桌横排、7-12六桌竖排、7-13七桌竖式花排、7-14七桌横式花排。宴会厅内若有专用的讲台时,原则上应该以靠讲台的餐桌为主桌。

中餐位次排列

1.右高左低。当两人一同并排就座时,通常以右为上座,以左为下座。

2.中座为尊当三人一同就餐时,居中坐者在位次上要高于在其两侧就座的人

3.面门为上若用餐时,有人面对正门而坐,有人背对正门而坐,依照礼仪惯例,面对正门坐者位次最高

4.观景为佳在室内外有优美景致或高雅演出的餐厅用餐时,应以用餐者观赏角度最佳处为上座。

5.临墙为好.在环境稍显杂乱的餐厅用餐时,为了防止宾客被过往侍者和食客干扰,通常以靠墙之位为上。

座宴会厅桌数较多时,各桌第一主人一般应与主桌第一主人位置相同,有时也可采取面朝主桌第一主人的方式。

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当然,这种排法也不是绝对的,有时应灵活掌握。比如,当主宾身份高于主人时,为了表示敬重,主人应主动将主宾安排在“第一主人”的位置,而主人则退至“第一主宾”的位置。另外,我国习惯于按各人职务排列位次,以便于谈话。如果主宾夫人出席,通常把女方安排在一起,即主宾坐男主人右方,其夫人坐女主人右方。当需要设翻译时,可将翻译人员安排在主宾右侧的席位上。

西餐的排次礼仪

西式宴会多采用长桌,桌子的设置方法可以根据参加西餐的人数多少和场地的大小而定。国际上的通行惯例是:桌次高低以离主桌位置远近而定,右高左低。

西餐席桌的位次排列西餐席桌的位次排列规则仍然是右高左低。同一餐桌上,席位高低以离主人座位的远近而定。西方礼仪一般男女交叉安排,座位以女主人为准。主宾在女主人右方,主宾夫人在男主人右方。两桌以上的宴会,其他各桌第一主人的位置可以与主桌第一主人位置同向,也可以将面对主桌的位置定为主位。

西餐席桌的位次排列西餐席桌的位次排列规则仍然是右高左低。同一餐桌上,席位高低以离主人座位的远近而定。西方礼仪一般男女交叉安排,座位以女主人为准,。主宾在女主人右方,主宾夫人在男主人右方。两桌以上的宴会,其他各桌第一主人的位置可以与主桌第一主人位置同向,也可以将面对主桌的位置定为主位。

课堂总结： 我们学习了宴请当中涉及的各种礼仪，包括宴请的组织礼仪，座次和桌次的排列方法。

作业布置：多做模拟的桌次和座次的排列练习

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暂时不用勺子时,应将其置于自己的碗碟中,不要直接放在餐桌上取用食物太烫时,不可用勺子舀来舀去,不要用嘴对着吹,可先将其放到自己的碗碟里晾凉后再吃在食用勺子盛来的食物时,尽量不要把勺子整个塞到嘴里,反复吮吸、舔食,应尽量做到不让勺子、筷子碰到牙齿、嘴唇

(三)碗碗是用来盛放主食、汤羹等食物的。端碗时,最好不要让拇指触及碗沿,尤其在帮他人递碗或帮宾客用碗盛取食物时,更要注意这一点。帮宾客盛好食物后一定要双手捧送。

(四)碟子碟子就是稍小点的盘子。进行桌餐时,用餐者面前通常有两种碟子:菜碟和渣碟。菜碟主要用来盛放食物,即用来暂放从公用菜盘里取来享用的菜肴。菜碟在使用礼仪方面和碗略同。渣碟是用来盛放鱼刺、骨头等食物残渣的。渣碟应放在自己面前,并用餐碗、水杯及自己的双手挡住,以免在其中盛有残渣后污染环境,让其他共同用餐者感觉不雅。当渣碟盛满残渣或者自己离席敬酒前,须让服务员将渣碟及时更换。

二、中餐席间礼仪(一)中餐上菜顺序中餐上菜的一般顺序是:先上凉菜,后上热菜,最后上甜食和水果。

1.开胃菜、凉菜2.主菜的道数通常是6、8等的偶数,蕴含“好事成双”之意，在豪华餐宴上,主菜有时多达16或32道,但通常是6~12道。最后一般以汤作为结束。3.点心如馅饼、蛋糕、包子4.水果如西瓜,苹果、梨、香蕉等。

中餐上菜的基本原则是:鲜冷清淡者先上,名贵食品先上,本用招牌菜先上。如果宴会的桌数很多,一定要让服务员尽量做到各桌同时，不可让人觉得主人厚此薄彼。

取菜、、取菜的一般原则：不管是哪一道菜,凡是主宾未动手,其他人都不该由其本人率先取食。反之,如果自己是主宾,当主人诚心示意后,即应动手取食,不可过于客气,以免同桌的其他人不方便取食。取菜时,不要盛得过多，用公筷或公匙。

劝菜

主人所喜欢的“好菜”,未必是宾客所认为好吃的菜所以,不由分说主动为他人夹菜,把宾客所不爱吃的东西硬塞给其吃,对待外宾尤其不要反复劝菜,可向对方介绍宴席中菜品的特点,是否选用,由其本人决定

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（

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拒菜

拒菜出席宴会,一般而言,上桌的菜宾客应认真享用;尤其是主菜,如无人动筷,会令主人觉得难堪。特别是主人出于好客之情亲自夹到盘中的菜,更应在表达谢意之后尽情享用。如果不是因为不喜欢,而是因过敏等疾病,或个人信仰的理由不能吃,应告知主人并表示歉意。

主人为来宾斟酒时,应注意以下几点。

(1)要一视同仁。切勿有挑有拣,只为个别人斟酒(2)要注意斟酒时间。一般而言,从上凉菜时即可开始斟酒。(3)要注意顺序。可以按照顺时针方向,从自己所坐之处开始。(4)酒要适量。白酒只需斟至酒杯容量的2/3即可，啤酒可以斟满,而洋酒则只需斟1/4杯即可噪(5)除主人和服务员外,其他宾客不宜自行为他人斟酒。

叩指礼是从中国古见,斟酒与般都备有酒水是中餐宴会上重要的活动俗话说无酒不成席的甲头礼演化而来。早先的甲指礼必须屈腕握空拳,用食指、中指、无名指的指关节在桌上轻叩三下,代表“三跪九叩”。现在用食指、中指或只用食指轻叩桌面,示谢意。

敬酒,亦称“祝酒”,男主人向来宾提议,为了某种事由而饮酒。通常要讲一些祝愿、祝福的话。在正式宴会上,主人和主宾还会较为郑重地发表一篇专门的祝酒词。通常,致祝酒词应安排在宾主入席后至开始用餐前的时间段里;有时,也可以安排在吃过主菜之后、上甜品之前进行。祝酒词越短越好,最长不可超过3分钟。为了表示对对方的尊重,敬酒时应端起酒杯,右手执杯,左手护杯或托住杯底,碰杯时自己的杯沿应低于对方的杯沿。敬酒时应讲究两个“不越位”:不可坐着越过邻座向他人敬酒;不可在比自己身份、地位高的人向主宾或主人敬酒之前,向主宾主人敬酒。在正式宴会场合饮酒量应控制在本人酒量的1/3以内。

第四节 西餐用餐礼仪

一西餐餐具的组成西餐餐具较为复杂,取食用的主要有刀、又、匙三大类,以及各种专用器具。

西餐餐具的摆放世界各国高规格的西式宴会摆台要求大体一致,(1)餐盘居中,上放餐巾。(2)叉左刀右,又尖刀尖向上,刀口向内。

(3)餐盘上方放匙。汤匙横放在汤盘内,匙心向上。

教学方法手段

讲授法、讨论法、直观演示法、启发法、发现法、练习法、实习法、读书指导法、任务驱动法、参观教学法、现场教学法等

1刀叉的用法分美国式和欧洲式两种:美式用法是切完肉把刀放在盘子上,叉子从左手换到右手,然后用叉子叉起切好的肉;欧式用法则始终为左手拿叉,右手拿刀在进餐时,刀叉放的方向和位置都有讲究。刀叉放在垫盘上呈八字形,刀口向肉,叉背向下,表示你还要继续用餐;刀叉平行摆放在垫盘上,刀口向内,叉背向上,则表示你不再用餐。

2.匙西餐所用的匙有多种:小的用于食用咖啡和甜点;扁平的用于涂抹黄油和分食蛋糕;比较大的,用来喝汤或盛碎小食物;最大的是公用匙,多用来分食。

匙的几种具体用法是(1)当有多把匙陈放时,先拿离自己最远的那把。然后再依次取较近的(2)用匙取汤时,应由内向外舀取。(3)匙用过之后,应平放在盘子上;如果是杯子,则应放在当杯托的碟子里。

3.餐巾

餐巾布通常应折后放于膝上，在较轻松的场合,可将其悬于桌沿,其中一个餐巾角用碗碟压住。

(1)离席时将餐巾布掉落在地上。

(2)餐巾布用得污迹斑斑或者皱皱巴巴(3)将吃剩的食物放在餐巾布上。

(4)用餐巾布擦桌子。

西餐餐巾布是用来擦嘴或擦手的,嘴和手上的污渍应擦在对折的餐巾布里侧。中途离开席位时,餐巾布是放在膝盖上的,应随意将其叠成正方形或三角形,放于座位上;如果是用餐完毕,将其稍加折叠后放在桌面上。

喝咖啡礼仪

西餐一般都有喝咖啡的习惯,喝咖啡体现的是一种文化在餐后饮用的咖啡,一般都是用袖珍型杯子盛出。这种杯子杯耳较小,手指无法穿过;但即使是较大的杯子,也不要用手指过杯耳再端杯子。咖啡杯的正确拿法,应是用拇指和食指捏住杯后将杯子端起。喝咖啡时,应用右手拿杯把,左手端垫碟,直接嘴喝,切不可用小勺舀着喝。另外,参加宴会喝咖啡时,咖啡要趁热慢慢喝完。如果只顾天而让咖啡冷却,会有违主人的一番诚意。同时,也不要一口气咖啡喝完,要慢慢啜饮。

课堂小结：中餐、西餐的用餐礼仪和禁忌。

作业：吃饭聚餐、喝咖啡时多体会和实践用餐礼仪

教学方法手段

讲授法、讨论法、直观演示法、启发法、发现法、练习法、实习法、读书指导法、任务驱动法、参观教学法、现场教学法等

新闻稿的含义

新闻稿是新闻传播媒介所采用的书面语体。其表现形式比较丰富,通常包括公报、通讯、消息,等等公关新闻稿是社会组织为了建立和发展与内外公众的良好关系,贏得公众的信任、理解和支持,把本组织新近发生的与公众密切相关的事情或消息告知相关公众,为报纸、杂志、广播、电视等媒体所撰写的书面文稿。一篇新闻稿通常有五大要素,即“5W”。

when(何时):新闻事实是在什么时间发生的。

where(何地):新闻事实发生在什么地方who(何人):新闻事实是由谁造成的,谁被牵涉入这一事件。

what(何事):发生了什么样的新闻事实。

why(何故):为什么会发生这样的新闻事实。

新闻稿的写作原则写作新闻稿,应掌握以下几项基本原则。

1主题鲜明，2简明扼要3生活活泼

礼仪致辞的形式和公关价值

礼仪致辞是指在公关活动中为了促进公关主客体间的相互了解,增进彼此友谊,洽谈有关事宜,发展对外关系,主客双方在定场合发表的礼节性讲话。

常见的致辞类文书主要有欢迎词、欢送词、答谢词、告别词、祝贺词等。公关人员可根据不同场合、不同目的、不同对象,撰写出不同性质、不同风格的礼仪致辞。

礼仪致辞具有独特的公关价值。掌握礼仪致辞的写法,有利于树立公关主体的良好形象,扩大公关效果,增进主客体间的友情,丰富交往的内涵。

礼仪致辞的写作原则：

1符和场合，注重特定场合的气氛。

2表达情意，以情为本是礼仪致辞的基本特征，以情感人。

3长短适中。无论何种形式的致辞，最好不要超过三分钟，一般控制在一分钟左右，再保表达情感和内容方面应点到为止，不应叙述说明论证，这样可以表现出致辞人的热情精明干练和果断.

教学方法手段

讲授法、讨论法、直观演示法、启发法、发现法、练习法、实习法、

欢迎词的结构：

(1)标题。标题有三种写法:

一是直接写上“欢迎词”三个字;

二是在“欢迎词”前加上会议或活动的名;

三是在第二种写法的基础上加上致辞人的姓名和职务。标题一般不宣读

(2)称呼。称呼要指明所有被欢迎者,以示对所有到场者的尊重,比如“张董事长、李总经理”“女士们、先生们”等。此外,在宾客的姓名和职务前可加上“尊敬的”“亲爱的”等字样

(3)正文。正文应包括致辞人在何时、以何种身份或代表谁向来宾表示欢迎和问候,然后表达主题、意义和作用,发展友好合作关系的意愿等。

(4)结语。结语部分应再次向所有来宾表示欢迎,并对会议或活动表示良好的祝愿,也可以对今后提出展望和期待。

课堂小结：

主要学习公关文书中涉及的各种礼仪,包括公关文书的起源发展,所包含的内容、特点,请柬的书写格式和回执,新闻稿的五大要素和书写原则,以及公关活动中常用的几种礼仪致辞等。本章重点是使读者理解文书礼仪在日常公关活动中具有不可替代的作用,有利于加强组织同外界的沟通、联系和交往,有利于塑造组织形象,从而有利于促进组织的发展。

作业：敬酒词

教学方法手段

讲授法、讨论法、直观演示法、启发法、发现法、练习法、实习法、

3.圆桌式的座位安排。这种方式是在会场上摆放一张圆桌,请与会者在周围自由就的开座,在圆桌会议中,可以不用拘泥诸多的礼节,主要记住以门作为会点,靠里面的位置是主座就可以了。面为上,以里为尊,就是圆桌式座位安排的基本原则。

4.方桌式的座位安排。在方桌会议中,要特别注意座次的安排。如果只有一位领导出席会议,那么应请其坐在长方形桌子面门的短边。如果是主客双方共同参与会议,一般分两侧就座。从面门的方位看,主方坐会议桌客方坐会议桌的右边。

5.主席台式的座位安排。大型会议的特点是会场上要设主席台。大型会议的主席台,般应面对会场主入口。在主席台就座之人,通常应当与在群众席中就座之人呈面对面之势。在主席台就座的每位参会者面前的桌上,均应放置双向的桌签。一般应面对会场主入口。在主席台就座之人,通常应当与在群众席中就座之人呈面对面之势。在主席台就座的每位参会者面前的桌上,均应放置双向的桌签。

具体包括主席团排座、主持人坐席和发言人席位的安排几项

(1)主席团排座。主席团是指在主席台上就座的全体人员。其排座规则是:前排高于后排,中央高于两侧,右侧高于左侧。

(2)主持人坐席的安排。会议主持人的座位安排有两种方式:一是居于前排中央;二是居于前排的两侧。

(3)发言人席位的安排。在正式会议上,发言人发言时不宜坐在原处发言。发言席一般安排在主席台的正前方或右前方

参加正式会议的礼仪。

一遵守会议纪律，二着装规范，三遵守时间，四维持秩序，五专心听讲，六姿态端正，七尊重发言人。

主持会议的礼仪

一，会议主持人的准备工作，二创造踊跃发言的分为，三打破会议冷场的技巧。主持人应该要求那些性格腼腆的参会人员，他们对问题的看法，同时提醒那些发过言的。参会者把时间让给他们，主持人的作用是促进讨论。自己发言的时间绝不能超过会议总时间的25%。

教学方法手段

讲授法、讨论法、直观演示法、启发法、发现法、练习法、实习法、读书指导法、任务驱动法、参观教学法、现场教学法等

新闻发布会

任何组织在与社会各界公众交往时,都会遇到很多错综复杂的问题。比如,企业组织经常遇到的与其他组织之间的法律纠纷;企业组织受到顾客的批评、误解;组织遭到社会舆论的谴责、新闻媒介的公开指责以及受到其他社会组织的诬告;等等。新闻发布会对于组织挽回负面影响、扭转不利局面、争取舆论界的支持,起着至关重要的作用。

新闻发布会上应该准备的材料包括:

(1)发言人的发言稿。发言稿既要紧扣主题,又要全面、准确、真实、生动。(2)回答提纲。可以事先预测一下记者将要问到的问题,并准备好答案。(3)报道提纲。可事先将报道重点、有关数据、相关资料编印出来,作为记者撰写新闻稿的参考材料。(4)其他辅助材料。主要包括图片、实物、模型、录像等,目的是为了增强发言人的讲话效果,加深与会者对会议主题的认识和理解。

新闻发布会发言人的语言艺术：

发言人讲话应简明扼要、重点突出、清晰流畅,对记者提问要随问随答,回答诚恳而巧妙。各位发言人在重大问题上要统口径,切忌说法不一。

公关活动的效果评估在公共关系中具有重要作用。对公关活动的结果进行总结、衡量和评价,可以总结经验、吸取教训,为组织的决策部门提供决策依据,还能对组织内员工起到激励作用。

尽管庆典

尽管庆典不能违背三个原则:规模适度、合乎规范、开支合理,否则会带来相反的效果。有些性质特殊的庆典,可赠予来宾纪念品。向来宾赠送的纪念品应具有如下特征:(1)宣传性,可宣传本组织;(2)荣誉性,具有一定的纪念意义;(3)独特性,与众不同,具有本组织的鲜明特色。

课堂小结：掌握几种常见活动的基本礼仪要求。

作业:积累各种活动的整体设计流程。

教学方法手段

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一时间。不能过早过晚。最好不超3分钟。这种做法,在国外叫作“打电话的3分钟原则”。要求打电话的方要有很强的时间观念,抓住主题,在尽可能短的时间内表达自己的意思。

二内容：要提前准备好。

三态度：1吐字清，语速音量中，2不吃东西.3打错电话说对不起，4注意行为坐姿。

接电话礼仪：

本人接电话：

1铃响不过三，2接起电话自报家门，3接电话要热情友好，4对方拨错电话不责备。

5不方便接要说明情况，过后回电。

代接电话礼仪：

1热情，2需要转达事项做好记录3不打听人家的关系

公共场所接打移动电话是以不影响他人为原则。

手机短消息：也称“手机短信”,是手机用户通过手机或其他电信终端直接发送或接收的文字、数字、图像或声音信息。

时刻牢记;公关人员所发送的短消息,反映了个人的品味、水准和组织的形象。

视频电话的使用礼仪：

和普通电话相比,视频电话最大的优点在于不仅能听到对方的声音,还能够通过视频看到对方。虽然不是直接地面对面交谈,但是通过视频,公关人员能观察到对方的表情、动作、体态,这就为更好地与对方交流、沟通提供了更为便利的条件。但是,与此同时,也就对公关人员的通话礼仪提出了更高的要求。

论坛是一种电子信信/意务系统,它向用户提供了一块公共电子白络流板,每个用户都可以在上面发布信息或提出看当法。早期的论坛由教育机构或研究机构管理,现在多数网站都建立了自己的论坛系统,供用户通过网络来结交更多的朋友、表达更多的想法。在网络时代,每个人都可以根据自己的兴趣爱好,进入各种不同讨论主题的论坛,与他人交流经验、展开讨论。

教学方法手段

讲授法、讨论法、直观演示法、启发法、发现法、练习法、实习法、

网络各种交流方式的兴起,为个人发布信息提供了非常广阔的空间。

它们充分利用网络互动、更新即时的特点,不但能让我们最快获取最有价值的信息和资源,也为个体发挥无限的表达力,及时记录和发布个人的生活故事、闪现的灵感等提供了机会和可能,更为社会组织传播自己的相关信息、组织文化等提供了良好的渠道和平台。

“博客”一词,源于英文单词blog(weblog的简称,直译为“网络日志”)。与此相似的,还有随着众多即时聊天工具的盛行而兴起的网络群、播客、微信等网络空间。

虽然博客等网络空间为人们提供了获取信息和交流的方便,但是由于其随意性大,在其中也存在着许多问题。首先,空间中发表的文章良莠不齐,其中不乏封建、迷信、恐怖、淫秽等与现代社会精神文明不相协调的内容。其次,存在大量的抄袭、剽窃等现象。再次,无论文章的发表者还是评论者,都可能会发出谩骂、骚扰攻击或者威胁他人的言论,中伤他人的、以个人偏好出发的、误传信息的言论,或者是侵犯他人隐私的、违反机密性条例的言论。

所以,现代人在使用博客等网络空间时,也应当遵守一定的礼仪规范。

互联网先驱—web2.0概念的提出者奥莱利和维基百科的创始人吉米·威尔斯共同制定了7条网络空间行为准则:

(1)我们对自己博客上的言论以及允许的评论内容要负责。(2)如果我们删掉某人的言论或链接,我们要在博客中指明,并解释原因。(3)我们私下不会说的话,也不要在博客上书写。(4)我们在博客中发生纠纷时,要先私下沟通再公开评论(5)如果我们觉得某人正在不公正地攻击他人,我们要采取行动。(6)我们不允许匿名评论。(7)我们无须理会那些无聊、下流的人。

课堂小结：学习了公关人员的接打电话的礼仪的礼仪规范。

作业：在生活中处处注意使用电子媒介的礼仪

教学方法手段

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