职场礼仪：社交口才的基本交谈礼仪

第一篇：职场礼仪：社交口才的基本交谈礼仪

社交中受人欢迎、具有魅力的人，一定是掌握社交口才技巧的人。社交口才的基本技巧表现在适时、适量、适度三个方面。

一要适时。说在该说时，止在该止处，这才叫适时。可有的人在社交场上该说时不说，他们见面时不及时问候;分手时不及时告别;失礼时不及时道歉;对请教不及时解答;对求助不及时答复……

反之，有的人该止时不止。他们在热闹喜庆的气氛中唠唠叨叨诉说自己的不幸;在别人悲伤忧愁时嘻嘻哈哈开玩笑;在主人心绪不安时仍滔滔不绝发表宏论;在长辈家里乐不可支地详谈“马路新闻”。

请设想一下，假如你在社交中遇见了上面这种人，你会对他产生什么样的印象呢?

二要适量。捷克讽刺作家哈谢克的名著《好兵帅克》里有一个克劳斯上校。此人以说话罗嗦闻名。他有一段对军官的“精彩”讲话：“诸位，我刚才提到那里有一个窗户。你们知道窗户是个什么东西，对吗?一条夹在两道沟之间的路叫公路。对了，诸位，那么你们知道什么叫沟吗?沟就是一批工人所挖的一种凹而长的坑，对，那就叫沟。沟就是用铁锨挖成的。你知道铁锨是什么吗?铁作的工具，诸位，不错吧，你们都知道吗?”克劳斯上校的这番话，虽然是作家加工过的，但生活中、社交场上说话罗嗦也不乏其人。因此说话适量也是社交口才的基本技巧之一。

适量既指说话的多少适当，也包括说话的音量适宜。应该指出的是，适量并不是都是少说为佳，更不是指那种语量没有变化的老和尚念经，适量与否应以是否达到了说话目的为衡量的标准。

请看下面几段话：1.您看，这么晚了还来打搅您，真过意不去。您要休息了吧?真对不起，对不起……2，我不同意这个意见!我明确表示不同意。不管你们怎么看，我就是不同意。3.那不是我说的，我怎么会那么说呢?您想，我能说那种话吗?那确实不是我说的。我怎么会那么说呢?您想，我能说那种话吗?那确实不是我说的。上面的几段话，初听起来似乎有些“废话”，但都是为了增强表达效果不得不说的“废话”，是必要保留的语言的“冗余度”。第一段是表示道歉的话，重复几句显示了态度的诚恳;第二段话中的重复是为了表示说话人态度坚决和不容置疑;第三段则是说话人急于表白自己心情而采取的必要的重复。这种语言现象在社交场合经常出现。由此看来，社交口才的多少适量，并不排除为达到说话目的的必要重复，而是指根据对象、环境、时间的不同，该多说时不少说，该少说时不多说。有的人自我介绍罗罗嗦嗦，祝酒时说上半个钟头还不停，批评起来没完没了……这样既影响说话效果，又影响自己的社交形象。

适量的社交口才还包括声音大小适量。大庭广众之中说话音量宜大一点，私人拜访交谈音量宜适中，如果是密友、情人间交谈，小声则可以表现亲密无间、情意绵绵的特殊关系，给人一种亲切感。这些都是在社交场合与人交谈应该掌握好的。

三要适度。1988年美国总统竞选，民主党在选民中造成了布什是毫无独立主张的这一印象，他们甚至称“布什是里根的影子”。在交谈时，民主党人总爱用挖苦的口气问：“布什在哪里?”这个问题该如何回答才恰到好处呢?布什的竞选顾问、老资格政治公关专家艾尔斯，为布什设计了一个回答：“布什在家里，同夫人巴巴拉在一起，这有错吗?”

这一回答，体现了强烈的针对性和恰如其分的分寸感的结合，有很高的艺术性。试想，如果你在社交场上遭到别人挖苦时，就马上抓住对方弱点，给以迎头痛击，那将产生什么效果呢?也许你自认为是胜利者，可在别人眼里，你却是一个心胸狭窄不善言辞的人。而艾尔斯为布什设计的回答，却为布什的政治家风度增添了不少光彩。

社交口才的适度，主要是指根据不同对象把握言谈的深浅度，根据不同场合把握言谈的得体度，根据自己的身分把握言谈的分寸度。其次，体态语也要恰到好处

第二篇：基本礼仪之交谈

1、交谈时，应力戒口头禅，注意谈吐文明，措词雅洁；

2、不打断对方谈话，不轻易在他人谈话时插嘴；

3、交谈时，勿打哈欠，勿抓耳挖腮，搔首摆膝摇头；

4、对别人讲话，勿持冷漠的态度，如斜视、看书、看报等；

5、说话时，要面对谈话的人，不要自我吹嘘或信口开河；

6、对于生客，不要贸然问人家工资多少，对于女青年，不要随便问她的年龄和地址；

7、抽烟时，不要朝着别人的脸擦火柴，吐烟雾；

8、咳嗽、打喷嚔，最好先用手帕捂住嘴，不要朝着别人；

9、如果不是知己，在别人家中，不要逗留太久，要视情况适当掌握时间，以免影响别人；

10、拜访忙者，不宜多谈；

11、路上遇见长者，不论师长、亲戚，应主动招呼，并加以问候。

第三篇：基本社交礼仪

基本社交礼仪

不必什么都用“我”做主语。

当事人耳朵里。

2.气质是

4.1.长相不令人讨厌，如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就总是微笑。关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。

3.与人握手时，可多握一会儿。真诚是宝。

5.不要向朋友借钱。

6.不要“逼”客人看你的家庭相册。

10.自己开小车，不要特地

13.尊敬不喜欢

15.自我7.与人打“的”时，请抢先坐在司机旁。8.坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到

11.同事生病时，去探望他。很自然

9.有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。

停下来和一个骑自行车的同事打招呼。人家会以为你在炫耀。地坐在他病床上，回家再认真洗手。你的人。

12.不要把过去的事全让人知道。

14.对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。

批评总能让人相信，自我表扬则不然。了。所以，平常不要吝惜你的喝彩声。

及搞卫生的阿姨。掌。

16.没有什么东西比围观者们更能提高你的保龄球的成绩17.不要把别人的好，视为理所当然。要知道感恩。

19.尊重传达室里的师傅

21.为每一位上台唱歌的人鼓

18.榕树上的“八哥”在讲，只讲不听，结果乱成一团。学会聆听。

20.说话的时候记得常用“我们”开头。

22.有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？

24.把未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”、“我不25.不要期望所有人都喜欢你，那是不可能的，让大多数人

27.如果你在表演或者是讲演的时

23.话多必失，人多的场合少说话。

确定”、“当我决定后，会给你打电话”……喜欢就是成功的表现。

26.当然，自己要喜欢自己。

候，如果只要有一个人在听也要用心的继续下去，即使没有人喝采也要演，因为这是你成功的道路，是你成功的摇篮，你不要看的人成功，而是要你成功。

28.如果你看到一个贴子还值得一看的话，那么

你一定要回复，因为你的回复会给人继续前进的勇气，会给人很大的激励。同时也会让人感激你。

第四篇：基本社交礼仪

基本社交礼仪
礼仪是人类文明的产物，随着社会的进步而逐渐形成，并伴随着社会的发展而变化。礼 仪作为人类社会的行为规范和准则，功能是多方面的。而人作为礼仪的载体，加强自身的礼 仪修养尤其重要。在现代社会，礼仪已成为人际交往的“通行证”。掌握基本的礼仪不仅有助于人们在人 际交往中显示自己的风度、增添自己的魅力，在社交中做个受欢迎的人，还是个人事业成功 的必要条件。见面是人际交往的第一环节。见面时的礼节，决定社交能否进行下去，在人际交往中重 视见面礼是社交良好的开端。见面礼节主要有握手礼、鞠躬礼、拥抱礼、拱手礼、合十礼、吻手礼、举手礼、点头礼 等。握手礼，现代人握手所表示的含义很多，除了表示友好、亲近外，还表示对他人的感谢、祝贺、理解、慰问、鼓励和支持等。握手常用于见面时的寒暄，也是告别时的道别信号。握 手作为一种礼节应注意握手的姿态、握手的顺序、握手的力度、握手的时间、握手的禁忌。正确的握手姿态。握手要注意姿态，握手正确的姿态一般是在距离对方一米左右站立，上身略微倾斜，自然伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心向上或略微向左，手掌稍微向左，手掌稍稍用力握住对方的手掌，握力适度，上下稍许晃动几下后松开。握手要注视对方，面 露微笑，以示真诚和热情，同时讲问候语或敬语。握手顺序。握手时先后顺序遵循 “尊者决定”的原则，由尊者先行伸手，对方予以响应。在公务的场合，先后顺序主要取决于职位、身份，社交场合和休闲场合主要取决于年龄、性 别和婚否。一般来说，握手的基本顺序是：主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手；年 长者与年轻者之间，年长者应该先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸 手；男士与女士之间，应由女士先伸手，但是在公共场合男上司与女下属之间应该男上司先 伸手。握手力度。握手的力度要因人而异，把握分寸，既不能有气无力也不能过分用力，以不 轻不重、适度为好。握手时间。握手时间握手时间的长短应根据双方的身份和关系来定，一般时间约为 2-3 秒。初次见面时，应该立刻握住对方的手，稍微用力一下，即可分开。握手时间不宜过长或 过短。时间过长，尤其与异性朋友初次相识者握手时间过长，是失礼的表现。时间过短，给 人以应付、走过场的感觉。握手的禁忌。握手时不要将左手插在裤袋里，不要边握手边拍人的肩头，不要在握手的 时眼看着别处或与其他人打招呼，无特殊原因不用左手握手，多人在一起时避免交叉握手。握手

要站着而不能坐着握手，年老体弱或者有残疾的人除外。如果戴有手套，要把右手的手 套脱下，妇女有时可以不脱手套。一般情况下不能拒绝别人伸出的手，拒绝握手是非常失礼 的，但如果是因为感冒或者其他疾病，或者手脏，也可以谢绝握手。此时可以解释说“很抱 歉，我不能握手。” 鞠躬的礼节，源自中国，但现在作为日常见面的礼节在中国已经不多见，一般只作为迎 宾礼。鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。一般问候、打招呼时施 15 度左右的鞠躬礼，迎 客与送客分别行 30 度与 45 度的鞠躬礼，90 度的大鞠躬常用于悔过、谢罪等特殊情况。行 鞠躬礼必须脱帽。受礼者应以鞠躬礼还礼，若是长辈、女士和上级，还礼可以不鞠躬而用欠 身、点头、微笑示意以示还礼。拥抱礼。拥抱是中欧各国、中东及南美洲国家人士表示亲密、热情和友好的一种礼节。在某些迎宾、庆典等隆重的场合，无论官方还是民间，皆以拥抱为见面或告别时的礼节。

1

拱手礼。指两手抱拳致意。施礼时，以左手包我在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前，自上 而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。拱手礼在我国已经有两千年的历史，目前我国使用 的场合主要有团拜、开会、祝贺等，世界其他国家学武术的人喜爱这一举止。合十礼。合十礼又称合掌礼，把两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖齐高手掌向外倾斜头 略低，兼含敬意和谢意双重意义。合十礼通行于南亚与东南亚信奉佛教的国家。在国际交往 中，当双方用合十礼时我们也应以合十礼还礼。举手礼。这是各国军人见面时的专用礼节，起源于中世纪的欧洲。行举手礼时，要举右 手，手指伸真并齐，指尖接触帽檐右侧，手掌微向外，右上臂与肩齐高，双目注视对方，待 受礼者答礼后方可将手放下。吻手礼。吻手礼是流行于欧美上层社会的一种礼节，起源于中世纪欧洲。在社交场合中，同上层贵族妇女见面时，如果女方先伸出手作下垂式，男方则可将其指尖轻轻提起吻之；若 女方不伸出手表示，不可行吻手礼。点头礼。点头礼是同级或同辈之间的礼节，如在路上行走时相遇，可以在进行中点头示 意。介绍是人们在社交场合中相互认识的基本方式，在素不相识的人与人之间起桥梁和沟通 作用。在社交场合中的介绍方法主要有为他人作介绍和自我介绍。为他人作介绍，通常是介 绍不相识的人相互认识，或者把一个人引见给其他人。为他人介绍时，首先必须对被介绍双 方的情况比较了解，其他还要对被介绍双方是否有结交的愿望有实在的把握，以避免因为贸 然行事而导致被介绍的某一方不快我尴尬

尬。为他人介绍总的原则是把被介绍的人介绍给他所 尊敬的人。介绍时要注意掌握介绍的顺序即要把男士介绍给女士，先把晚辈介绍给长辈，先 把职位低者介绍给职位高者，把客人介绍给主人，将晚到者介绍给早到者。介绍时要讲究礼 仪，介绍别人时，手势动作要文雅，无论先介绍哪一方都要五指并拢，掌心向上，指向被介 绍的一方。切记不要手指尖朝下，因为朝下是矮化对方的姿体语言。同时，不要以单指指人。为人介绍时，不能背对着任何一方，跟谁讲话，眼睛要注视谁。必要时可以说明被介绍者与 自己的关系，以便新结识的朋友相互了解和信任。自我介绍，是指把自己介绍给对方。在许 多社交场合，为了有意结识某人或者为了多结交朋友，常常需要自我介绍。成功的自我介绍 会给人留下主动、热情、大方的良好印象，为进一步交往创造一个良好的开端。因此从某种 意义讲，自我介绍是社交的一把钥匙。自我介绍时自我介绍的内容要有针对性，介绍的内容 要实事求是，要把我介绍时机，要讲究介绍艺术等。名片作为一种重要的交际工具，在我国已经有两千多年的历史了。交换名片是社交场合 中一种重要的自我介绍方式。递送名片时应该事先把名片准备好，放在易于取出的地方，避免要递送名片时候到处翻 找，给人缺乏条理的感觉。不要把名片放在后侧的裤袋里，这是一种很失礼不雅的行为。同 时要注意将别人的名片盒自己的名片分开夹好，避免忙乱之中将别人的名片当作自己的名片 递给对方。递送名片时要用双手的大拇指和食指那住名片的各个角，名片的正面朝向对方，以便对方阅读，以恭敬的态度，眼睛友好地注视对方，并用诚挚的语调说道 “这是我的名片，请以后多关照”。同时向多人递送名片时，可按由尊而卑或者由近及远的顺序，一次递送。初次相识，双方经介绍后，如果有名片则可取出名片送给对方。如果是实现约定好的面谈，或实现双都有所了解，不一定忙着交名片，可在社交结束临别之时取出名片递给对方，以加 深印象，表示愿意保持联络的诚意。接受他人名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，眼睛要友好地注视对方，并口称“谢 谢”，使对方感受到对他的尊重。接过名片后，应认真阅读一遍，最好将对方的名字、职务 轻声念出来，以示敬重。要将自己的名片郑重收藏于自己的名片夹或上衣口袋里，或者办公 室的显著位置。妥善收好名片后，应随之递上自己的名片。如果自己没有名片或没带名片，

2

应当首先向对方表示歉意，再如实说明原因。，拜访又叫拜会、拜见，

第五篇：社交基本礼仪

社 交 礼 仪 知 识

Q1周杰伦为何钻进第5个山洞？

老虎周杰伦追赶山羊侯佩岑至悬崖边，发现侯突然不见踪影，但悬崖上有9个山洞—一定是钻进去了，周思考片刻，就钻进了第5个山洞，WHY？

社交中的五项原则

♂以诚待人，笑口常开，言谈文雅，举止得体，仪容端庄。♂善待近邻，和睦相处，古道热肠，视助人为快乐之本。♂尊敬领导，尊重同事，爱护下属，尊老爱幼。

♂当与新朋友初次见面时，你应集中精力记住别人的名字。♂要学会容忍、克服任性、善解人意，遇事要设身处地为别人着想。

会见礼仪 ♂打招呼

职务型 如：“你好！李总”等 名字型 如：“早上好，刘小姐！” 当你是第一次到一家公司时，要多留意一下他们公司的职员是怎么称呼他们的上级的。如果他们称：“你好！李总”，你也就有样学样。

♂握手

握手时力度要适中，太小给人以轻视

感，太大可能让对方不舒服。时间以3-5秒为宜。要注意伸手的次序：领导、长辈、女士先伸手。♂交换名片

递名片时要双手递上，并且有字的一面要顺着对方，以便对方观看，眼睛要平视对方。接名片时要用双手，拿名片的手不得位于腰以下的位置，接过名片后要立即仔细审视，并确定姓名的正确读法。

♂自我介绍

应酬式:在不太重要的场合(如火车上)只要报出名字就行了。工作式:你好，我是A公司的B经理。

交流式：你好，我是XX，请多多关照，或送上名片。比较随便。礼仪式：在隆重的场合（如开学仪式，升旗仪式等）特别讲究。

♂眼神交流

时间：与别人交谈时，如果对方只在

1/3时间内看着你，说明他在轻视你。如果1/3至2/3之间，说明他对你是友好的。2/3以上分两种情况：

一、重视，二、敌视。

部位：额头上，属于公务型注视。不太重要的事情和时间也不太长的情况下；

眼睛上，属于关注型注视； 眼睛至唇部，属于社交型注视； 眼睛到胸部，属于亲密型注视。

角度：平视，属比较得体的行为。

斜视，失礼的举动。

俯视，从上往下看，轻视别人。

♂举止

坐姿良好。上身自然挺直，两肩平衡 放松，后背与椅背保持一定间隙，不 用手托腮。不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，着裙装的女员工双膝并 拢侧向一边。

避免在他人面前出现打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等不雅行为，实在难以控制时应侧面回避。站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

互动一 参加面试情景模拟

♀接待礼仪 ♂引导客人

要走在客人前面。上楼、下楼都走在客人前面距离为

一、两个台阶，不要太快。要让客人走楼梯的内侧，自己走外侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。♂介绍会见人员

要先介绍最高领导或长者，依次（从高到低、由长及幼）介绍。在身份无法确定时，应先把男士介绍给女士，把年轻的介绍给年长的。

♂乘车（电梯）

乘电梯时主人要先进去、按按钮，再请客人进来；出电梯时要请客人先出去。

Q2：乘坐小轿车时，副驾驶、后排的左、中、右位，其重要次序是怎样的？ Q3：如果开车的是主人呢？ ♀电话礼仪

♂打电话

用电话拜访他人，若铃声响三次未接，则过一段时间再打。

多使用敬语，语速适中，表述清晰。让对方先收线。

使用他人办公室的电话要征得同意。使用电话应简洁明了，一般不超过3 分钟。

♂接电话

接听电话时，应在电话铃声响三声之 内拿起听筒。如果超过三声，应向对 方道歉。

接听应首先问好，再报出自己的公司 名称，集中精力听清来电的目的与要 求，必要时作记录。尽力为对方提供 力所能及的帮助，确属无能为力时应 道歉。

E－mail礼仪

♂发邮件时一定要慎重，要小心写在E － mail里的每一个字、每一句话。因为法律规定E－mail可以作为法律证据，如果可能对公司不利的话，千万不要写上。

♂邮件讯息不要太冗长，这样很难引起 别人的注意，别人也不喜欢看下去。

♂不要在邮件未端列出对方的地址。因

为对方知道自已的地址，不用写，写上感觉不太好。

♂发送附加文件要考虑对方能否阅读。

♂邮件的格式切忌古板、老套，可作适当的修饰，如在上面加上LOGO等。♀参会礼仪

♂事先阅读会议通知，按通知要求，在

会议开始前5分钟进场，按秩序就坐。♂事先阅读会议材料或做好准备,针对会

议议题汇报工作或发表自己的意见。♂开会期间关掉手机（或调至振动状

态），保持安静，不从事与会议无关 的活动。♂遵从会议议程和主持人的安排，认真

倾听别人的发言并作好记录，不得随 意打断。

♂必须得到主持人的许可后方可发言，发言简洁明了，条理清晰。

♂会后要妥善保存会议资料，外部会议

精神向上司报告，内部会议精神按要 求传达。

互动二 老掉牙的接龙（宴会）用餐礼仪 ♂做东

提早通知→作准备并提前到达就餐地点→迎候客人→安排就坐→点菜→劝酒（菜）→结帐→送客

♂做客

准时或推迟5-10分钟到达→与主人寒暄→服从主人安排就坐→用餐举止得体→饮酒适量→再三道谢与礼貌道别 ♂中餐与西餐的上菜程序

中餐：冷菜→饮料及酒→热菜→主食→甜食点心→水果。宴会上桌数很多时，各桌的每一道菜应同时上。上菜方式：一是把大盘菜端上，由个

人自取；二是由侍者托着菜盘逐一给每位分让；三是用小碟盛放，每人一份。

西餐：面包黄油→冷菜→汤斗海鲜→主菜→甜点心→咖啡和水果。冷菜、汤，同时就着面包吃。冷菜也叫开胃小菜，作为第一道菜，一般与开胃酒并用。汤分渍汤和奶油浓汤。主菜有鱼、猪肉、牛肉、鸡等。甜食常有冰淇淋、布丁等。然后是咖啡或红茶。至于水果，可上可不上。Q4 西餐刀与叉如何使用？

个人礼仪

♂仪容仪表

基本要求：精神饱满，面带微笑，端庄稳重、落落大方、不卑不亢。发型：应做到整齐清洁。男士前发不过

眉，后发不过颈，两侧不过耳，不留光头，鬓角、胡须；女士头 发长度达到可束起时须完全束 起，前发不遮挡眼睛，短发不得 过短。不留怪异发型，不染特异 颜色。

面部：应保持清洁。眼睛明亮有神，眉

目秀清，符合大众审美观点。不 在工作现场掏、挖耳朵。不在顾 客面前清理鼻腔。口腔、牙齿干 净、没有异味。

手部：要保持干净，指甲一般不应涂抹色彩，不留长指甲。腿部：不能暴露在顾客面前。脚部应经常清洗，不能有异味。

化妆：应根据岗位工作的特点，一般以淡雅、简洁为主，不浓妆艳抹。

着装：员工上岗应按规定着工作装。工作装应干净整洁，无污渍，纽扣齐全。衬衫下摆须系在裙、裤装内，不得卷起衣袖或裤角，不得手插兜站立或行走。女员工着裙装时，须穿接近肤色的高筒袜（或连裤袜）。

鞋袜：鞋子应保持干净，不出现歪跟和破损。袜子应与服装协调，无破损。

服 务 礼 仪

♂基本要求：以人为本、以情为重、感

觉亲切、体验关注，尊重顾客，真诚守信，热情服务，文明经商。

♂为顾客提供服务时，应全神贯注，保持微笑，言出必行，主动热情，耐心周到。

四声:来到商场有招呼声，挑选商品有介绍声，收银服务有交待声，离开商场有道别声。四不:不怠慢顾客,不以貌取人,不与顾客发生冲突,不讲非规范语言。♂当顾客来到时，要端庄站立，注意

顾客的举止，与顾客目光相对时应微 笑示意，主动招呼，热情服务。♂为顾客介绍产品时，应实事求是地介绍品种、价格、性能、特点、使用、质量保证、售后服务等要素，不弄虚作假，为顾客当好参谋。

♂顾客购物时，应做到不诱购，不劝购，不生拉硬拽，不强买强卖。顾客挑选商品时，要耐心帮助挑选。遇顾客较多时，可采用“接一，答二，招呼三”的方式。♂回答顾客提问时，应面对顾客，有问必答，热情解答。不可心不在焉、含糊其辞、或边回答边干其他事情。

♂展示商品时，要双手托物，轻拿轻放，根据商品的特点，采用适当方式向顾客将其性能、特点、全貌、操作过程展现、示范出来。

♂为顾客递拿商品时，要双手递送，准确无误，动作敏捷，轻拿轻放，安全可靠，不扔不摔。

♂收找钱款，要当面点清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、递送钱款、购物小票时应使用双手。顾客购物付款后，要将商品进行包扎、包装，便于顾客携带，同时提醒顾客带好购买的商品，以免丢失、遗忘。

♂需要送货上门的，要与顾客协商好相关事宜，并及时通知公司相关部门、人员。♂顾客退货、换货、投诉时，不推诿、不漠视、不刁难。做到以礼相待，认真倾听，详细询问，把握分寸，妥善处理。

♂当顾客离开时，不管其是否购买商品，都应做到礼送顾客，道别致谢，目送顾客离去。

♂在上货、整理商品、盘点、结帐和交接班时，若有顾客光临，须暂停手头工作，先接待顾客；在营业终止铃响后不催促顾客离开。

♂全面了解、掌握服务方法和技巧，了解顾客需求和期望，有针对性地、有效地、不失时机地为顾客服务。顾客需要服务时，应引领顾客前往。在为顾客导购时，应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的脚步，配合相应的手势，将顾客指引至应到的位置，提供相应的服务。

♂顾客乘坐电梯时，应维护好秩序，照顾好老弱病残孕顾客。

♂注重提高处理突发事件的艺术和技巧，掌握常用的营救知识和方法。如发生突发事件时，要贯彻“顾客安全第一”的理念，迅速向上级反映情况，保持冷静，设法稳住顾客情绪，做好各项应急准备工作，有序地让顾客安全脱离危险区域。♀服务用语

♂基本要求：礼貌、得体、熟练、灵活、准确、完整、通俗、简洁。

♂五要：语言要亲切、语气要诚恳、语 调要柔和、用语要准确、要说普通话。

♂四不讲：不讲不尊重对方的话、不讲不友好的话、不讲不客气的话、不讲不耐烦的话。♂十四字：您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。♂正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语、告别语等服务用语类型。

♂具备与顾客进行常用“双语”（英语、手语）交流的基本技能。

THE END）（