秘书学案例分析

第一篇：秘书学案例分析

秘书人员应具备的职业道德

10汉语言文学2班 宋崇森 1038090220

案例：

小康是北京国风仪器贸易公司的总经理的秘书，她发现这些天总经理心事重重。原来，总经理年初在公司董事会上立下军令状，今年要完成500万元的利润，完不成他就主动辞职。由于市场形势变化太快，到了年底还差几十万元的利润。怎么办？总经理冥思苦想了几天，决定利用今年最后一批进口的货物的机会，采用高值低的手法，偷逃几十万元的关税。他让小康去办这件事情。一开始小康有些犹豫：如果不做，那么总经理肯定不会放过自己；如果做了，那肯定会有风险，但是自己也会有一大笔奖金。思来想去，她还是做了，她想：“按总经理的意思去做，即使有事，也有总经理顶着。”由于总经理在别的业务上也存在违法行为，终于被人告发，小康也因此受到了牵连，差点身陷牢笼。被公司解雇那天，小康哀叹自己运气不好„„

都说天网恢恢疏而不漏，小康之所以被辞退，不是因为她的运气不好，而是因为她做了违法的事。一个不合格的公民，自然不会是一个合格的职业秘书。现代的秘书职业道德要求有五点，即遵纪守法，爱岗敬业；办事公道，合作共赢；甘于平凡，合理展示；自尊自重，克勤克俭；诚实信用，保守秘密。一方面，一名合格的职业秘书，必然会忠诚于自己所在的企业，自觉维护本企业的利益。但是其前提是他所在的企业必须是合法经营的。如果企业违法经营，企业的领导人必将受到法律的制裁，作为秘书，难免也会受到牵连。另一方面，作为一个公民，秘书还应承担相应的社会责任。因此，当企业利益于国家利益相冲突时，要自觉维护国家利益。

由于秘书处于从属地位，所以一些领导者经常会对秘书软硬兼施，让他们充当从事不法经营的“白手套”。面对这种情况，秘书应该保持清醒的头脑，遵纪守法，自尊自重，坚持做人的原则，最好能劝阻上司放弃这种做法。

第二篇：秘书学案例分析

秘书学作业——案例分析

汉本081班08409010130吴燕佳

分析案例：

某公司董事长收到一封有着长年生意往来的代理商寄来的无理信函。看后，董事长感到非常气愤。立即把秘书叫来，说：“真没想到会收到这么不讲道理的信，虽然我们有着长久的生意往来，也只能到此为止了。对这事，我还打算对外公开。”按照这种意思，要秘书迅速复函给对方。

那么，秘书应采取何种态度呢？

分析下列几种做法

（1）“好的！董事长。”说完，立刻走出办公室，去打字、投邮。

（2）认为这项在董事长盛怒之下做出的决定，对公司、对董事长都没有好处，倒不如把这封信“压下来”，不必去打字，也不必邮寄。

（3）“董事长，何必为了一时之气，得罪往来已久的代理商呢？请您三思啊！”向董事长提出了这样的建议。

（4）当天晚些时候或经过一段时间董事长息怒后，将打好的信件，送给他过目，并说：“您觉得这样可以寄出去吗？”

第一种：对董事长的命令绝对的重视与服从，但不能盲目服从。行为虽然执行领导指示坚决、迅速，但是没有发挥参谋作用（秘书的参谋作用主要是指给领导出主意、想办法、提供信息咨询，为领导的决策提供智能上的辅助，但并不能擅自替领导做决策），是秘书的失职行为，将给组织带来不可挽回的损失。

第二种：是为董事长和公司利益着想的，但实际上，他逾越了秘书的权限，所以并不妥当。

第三种：从秘书是协助者的角度看，实际自然的反应。帮着领导出主意，让领导思考后再作决策，但严格说来，这也是对公司决策的干预，也属越权行为。行为虽然有参谋意识，但其方法失当，同样不能起到劝阻领导的效果。

第四种：是正确做法，理由：董事长也是人，难免有怒不可遏的时候，在怒气消退后，自然会冷静地思考问题。这时，一句“您觉得这样可以寄出去吗？”在提醒他再做一次决定。行为既没有违抗领导的命令，又发挥了参谋作用。此种做法巧妙地采取时间缓冲法进行“冷处理”，容易达到理想的效果。

综上所述，秘书应采取第四种做法。

2010/5/23

第三篇：秘书学案例分析

案例与分析

（一）北环饭店总经理办公室耿秘书带着搜集先进个人典型材料的任务，去第一分店时，受到分店领导和群众热情接待。他有点陶醉了，他要的材料要分店秘书给他写，同时，对下面工作中存在的一些问题，他也表示不满。回来后，马上向总经理反映了第一分店的情况。可是，当他再次来到第一分店时，领导和群众对他却敬而远之，甚至有些冷漠，耿秘书有些莫名其妙，他认为向领导如实反映下面情况，是秘书的责任，为什么会造成这样的结果呢？

耿秘书带着搜集材料的目的下基层后，有如下方案可选择：

1、只搜集先进个人典型材料，对其他问 题一概不问。

2、除搜集典型材料外，也附带了解其他 问题，回来后将下面存在的一切问题均反映给领导。

3、完成自己的任务外，了解到基层其他 问题时，发表自己见解，甚至指手画脚。回 来后，又向领导“报忧”。

4、搜集的先进个人典型材料，自己动手 写稿；发现下面问题后，与基层干部商量，介绍其他单位好的做法。回来后，一般性问题不再“报忧”，重大问题在向领导汇报时，也要讲清基层同志的态度和所采取的措施。[评价] 作为秘书按“办事”职能来说，带着领导交办的事情完成即可。因此，选择第一种方案，或第二种方案，似乎也是无可厚非的。特别是秘书要“上传下达，下情上述”，将下面存在的一切问题反映给领导，石斛做到了忠于职守。第三种方案是那种走到哪里就把意见发表到哪里，以“二首长”自居，指手画脚的秘书的越权行为，是不允许的，特别不应当把这种行为看作是秘书的“参谋职能”的体现。那种不起综合分析作用，原原本本地将下面一切情况，所有信息，一股脑儿地“端”给领导，不仅让领导事务缠身，而且也失去了秘书参谋作用的发挥。

现代管理中，领导要考虑的事情很多，已有定见处理的事情，能尽量不去干扰领导 对重大事情的考虑为最好。作为秘书，从工作关系上看，他应建立全方位式的和谐的人际关系，这样，对他的工作才有利。因此，他不仅对上、对左右要搞好关系，而且对下面、对基层干部和群众也应搞好正常的人际关系，不能到了下面似“钦差大臣”满天飞，给基层增添麻烦和负担。秘书人员接触面广，知道情况多一些，这样，他到任何一个单位都可能发现一些问题，如果不是诚心诚意同基层干部和群众一起商讨，做开导、启发工作，而是事无大小，将一切问题记下来向领导汇报，结果，下面的干部和群众，只会对他敬而远之，认为他是“打小报告”的人。耿秘书便是这样，所以，当他再次来到第一分店时，别人对他冷淡，这不足为怪。这并不是说，秘书人员不能向领导反映下属的问题，或只能“报喜”不能“报忧”，只要我们像方案四那样，真心诚意地同他们商量，不搞挑剔，不背着他们“报忧”，让他们觉察到自己工作中的不足，下决心改正，并将问题的“全貌”反映给领导，这样对领导，对基层，对工作都有好处。

案例与分析

（二）市机械进出口某分公司经理在出国考察期间，曾与某国外商社签定出口技术含量高的成套机床的意向书，外商总经理即将前来考察，最后落实出口事项。这一信息传到分公司时，时间已经相当紧迫。在家主持工作的副经理找来谢秘书和冯秘书，要他俩在两天内分别完成两个材料的写作任务：一个材料是概述我国、特别是解放后生产该成套机床的历史发展状况；另一个材料是详细介绍改革开放以来以星火厂代表的生产厂家为提高该机床质量所做的各种努力，以及销售状况。两个材料都必须以确切的统计数字来说明。副经理布置任务后，强调一定要将材料写好，使外商感到满意。最后，他问两位秘书需不需要找人帮助翻阅资料，冯秘书要求派人帮助，谢秘书表示不需要。

谢秘书多年来收集积累了几十万字的各种资料，有关本公司、本行业、本系统的各种数据、资料特别丰富。他分门别类，装订成册，平时翻阅，烂熟于心，任务来了，翻出所需材料，便会倚马可待。第二天一早，他将已写好的材料交给了副经理；到了下午还不见冯秘书交材料，副经理派人去催问，得到的回报是，还有些数字和材料尚未查到。为确保万无一失，副经理又找来谢秘书，要他再辛苦一晚上将第二个材料写好。

谢秘书在接受副经理再次下达的任务时，瞬间，产生了种种考虑：

1、接受任务，按副经理意见办事，代替冯 秘书完成第二个材料的写作任务。

2、借口第二材料早已分给了冯秘书写，自 己再插手，会影响关系，而加以拒绝，3、既不拒绝不管，也不全由自己揽过第二 个材料的写作任务，而是背着副经理暗暗帮助冯秘书按时按质完成任务。

4、在副经理再次布置任务时，明确表示，自己愿意提供素材和数字，帮助冯秘书完成任务，而不另起炉灶去取代他。

谢秘书认为，此时，副经理是在客观情况紧急，为迅速完成任务，而做出的走马易将的决定。从领导角度看，有合理性的一面。然而，这样做的结果将给秘书队伍内部的团结，给冯秘书今后的处境，以及自己与冯秘 书的关系，带来一系列的不利因素。因此：

如采用方案

（一），完全接受领导分配任务，似乎不错，但其结果会带来不必要的副作用。

如果照方案

（二）办，显然违背了秘书按领导指示办事的工作原则。

按方案

（三）处理，谢秘书不争名利，乐于助人，似乎很高尚，然而，确有违秘书的角色地位和工作原则，同时也有违秘书必须具备忠诚品格的要求，在他人心目中反而会落个沽名之嫌。

谢秘书在很短时间内，经仔细斟酌后，采用了方案

（四），在向副经理说明了理由后，副经理也觉得很好，经谢秘书向冯秘书提供必要的材料和数据后，冯秘书按时按质完成了任务，从中，冯秘书向谢秘书学到了很多东西，提高自己的能力。这样，也协调了同事之间的关系，维护了秘书队伍和谐与团结，一举多得，各方满意何乐而不为呢？

[评析] 这一案例涉及到秘书工作中多方面的问题。总起来看，是秘书本身素养的问题。一个政治素质高的秘书，在按领导意图办事时，第一，他必须判断领导意图正确与否，有无偏颇之处。如果领导意图有偏颇之处，则应设法尽力劝说领导，修正乃至改变初衰。第二，一个优秀的秘书，其内在品质应顾及整体，顾及他人，处理好同事之间的关系，注重发挥他人的积极性。第三，秘书应注重平时练好“内功”，全面提高自己的素养，才有可能在被动中争得主动，出色地完成任务。第四，秘书在接受任务时，应有较强的判断力和迅速做出反应的能力。

案例与分析

（三）琼海公司詹秘书在接受了徐总经理迅速完成一份材料写作的紧急任务之后，正急匆匆地往自己办公室走时，在走廊上被副总经理柴蓝春叫了过去。柴副总要詹秘书赶紧为他找全有关市场经济的重要论文。詹秘书此时此刻一心只想到完成徐总布置的任务，对柴副总说的什么似乎一无所知。柴副总见他有些走神，又重述了自己的话。詹秘书听后，觉得有如下方法，可作选择：

1、以已经接受了总经理布置的任务为由，推脱了事；

2、接受柴副总的交办事项，按受理任务先 后顺序完成；

3、接受任务回办公室，与其他秘书协商，由他人完成柴副总的交办事项。[评析] 方案一，看似不错，总经理为第一把手，且布置任务在先，事情又紧急；副总经理布置任务在后，秘书似乎完全有理由说明不接受后者的交办事项。不过应该知道，在我们的国家里，不管是机关，还是企业、公司，秘书、秘书部门所服务的对象的一个领导层。尽管对领导人服务有先有后，有主有次，但秘书、秘书部门应对领导层每位领导的服务一视同仁。作为秘书不能拒绝任何领导交办的任务。所以，“推脱了事”不可取。而且，这样做会使副职领导心理受到损害，乃至对秘书产生误解，失去对你的信任，以为你看不起他，你心目中只有第一把手。每一位领导，特别是副职领导，总希望自己在秘书心目中有一定地位，得到秘书更多的服 务。假如秘书不是这样，长此以往，如果造成所有副职领导对你均有这一印象，你这秘书就难当了。

选择方案二，比方案一好，不拒绝领导交办事项，这是秘书的职责，但柴副总索取的资料也相当紧急，如果按部就班，依次办事，就会造成对领导服务的失时。所以，最好选择方案三。如果詹秘书是一般秘书，他应将接受的任务向办公室主任报告，由办公室协调其他秘书完成。一般来说，接受徐总任务，办公室主任定会知道，只是柴副总经理临时交办的任务办公室主任不一定知道。如果詹秘书是办公室负责人，他可以指派其他人迅速完成柴副总的交办事项，这样做比较稳妥可靠。

案例与分析

（四）阳光公司副总经理陈国源因一项对外业务工作,与总经理李民远又争执起来.后来,陈经理在与葛秘书外出乘车中,埋怨李总经理主观武断,不尊重他人意见,导致决策失误,给公司经营造成损失,葛秘书知道总经理与 副总经理因工作意见不同,有些分歧.总经理是一位有能力,有魄力,办事雷厉风行的人,但不太注意方法,工作中伤了不少人,职员中对他这一点也颇有意见.副总经理考虑问题周到,群众关系好,也关系别人,但决断能力差些.从心底里讲,葛秘书个人感情上更倾向副总经理.今天,副总经理谈他与李总的分歧,明明是想争夺秘书对他的支持和同情.葛秘书此时应如何办? 办法:(1)投其所好,表示对副总陈国源支持、同情,并对总经理的缺陷颇发微词；

(2)维护第一把手的权威，据理力争，指出总经理为公司发展做出的种种努力，取得的累累成效；

(3)直言相谏，指出副总经理把领导之间分歧讲给下级听，这样不利于领导班子团结，也弄得下级无所适从；

(4)保持沉默，对副总的话不表态，或转移话题，谈其他方面；

(5)耐心解释，说好话不说闲话，以弥合领导间的裂痕；(6)顺水推舟，最初，表示对陈副总将来的心情景况理解和支持，由此引申得出令人惊醒的结论来。[评析] 在处理领导之间意见分歧，特别是遇到某些领导在秘书面前指责、批评其他领导时，秘书必然处境尴尬，左右为难。但这样的情景又是秘书们经常可能遇到的场面。实践表明，一些领导人在秘书面前并不回避他与其他领导之间的意见分歧，甚至故意暴露领导间的矛盾。这时，秘书如果处理不当，失去的将不是仅仅是秘书角色行为规范，甚至导致角色崩溃。所以，作为秘书应该把握处理这类时间的原则及能力。

首先，秘书应清楚地认识自己所处的角色地位。这里应明白两点：一是，认定自己是为领导工作提供服务的人员，从双方工作关系上看，领导处于主导地位，秘书处于辅助地位，他们不是平起平坐的均等关系；二是，就我国目前看，企业秘书服务的对象，往往是一个领导层，不是为某一个领导人服务。这就决定了秘书在处理领导人之间意见 分歧时的难度。

为此，秘书必须摆正自己同所有领导人的关系，以端正自己的行为，把工作做好。秘书应把握好处理问题时要有利于领导之间团结的原则。领导是生活中的人，而不是神，他们各有自己的思维习惯、工作特点和不同个性特征。在工作过程中，不可能对所有问题在看法

上、处理上完全一致，所以，领导间产生一些矛盾和意见是很正常的。迷失人员在触及到这类分歧、矛盾、误解、乃至隔阂时，只可做到心中有数，谨慎从事，尽量缩小矛盾，尽其所力，做好协调工作。如双方矛盾大，下级协调上级无能时，秘书切不可介入这种纠纷，去支持一方，反对一方。这样不但于事无益，反而使其复杂化。在领导之间，秘书不得说不利于团结的话，更不可飞短流长，搬弄是非，将领导间的分歧捅出去。如果回避不了领导间的分歧，只能表示：希望领导以公司大局为重，相互谅解，搞好团结，秘书不便在领导之间说短长。即使遇到个别领导在自己面前议论其他领导，或发表不同 意见时，秘书也应保持缄默，或做些解释，说好话不说闲话。

如果葛秘书从个人感情好恶出发，偏向副总经理，并背后对总经理提出批评意见，暂时满足了陈国源的心理需求。结果，不仅违背了秘书处理领导之间分歧的基本原则，而且会推波助澜，使陈副总经理觉得有人支持，而认为自己正确，于是向错误方向越走越远，显然，作为秘书不能采用第一种办法。

葛秘书摒弃个人情感倾向，用事实对副总经理的偏颇之处予以澄清，或者当面公开批评领导的不是，敢于说真话，精神可贵，但作为秘书在领导间支持一方，站在一方，也是不符合原则的，而且会在领导已有的裂痕间增添沟壑。今后，秘书必然失去一方信任，故第二、三种办法也是不可取的。第四种办法，秘书根据自己的角色地位，保持沉默，一语不发，这实际上就是一种表态：表示自己不支持谈话者。聪明的领导人是会觉察出自己的失言、失态，进而反省自己的。而秘书人员在听到某领导对另一领导发怨时，便可巧妙地转移话题，谈其他业务 工作，谈社会新闻，正面避开这位领导的谈话内容。这样，免去介入领导间的分歧，不失为一种好办法。

这样做，如果怕人误会你“圆滑”“事故”，也可在一方面前，说说另一方对他的关心。比如，葛秘书举出李总关心陈副总经理的具体事例，或者举出李总称赞、肯定陈副总的事例来，就会消除陈国源怨气，呼唤出他深明大义的理性来，使双方增强团结，达到消除误会的目的。所以，第五种办法也不失好办法。但这一种过程中，要尽量避免说教，因为领导懂得大道理。

第六种办法，陈副总经理谈及他与李总分歧时，其心情是十分不平静的，希望别人理解他。葛秘书这时可以不动声色地表示对陈支持，当陈的心理得到满足后，葛秘书将其向前推进一步；“树活一张皮，人活一张脸，你也是公司领导，也是有权人物，为啥不与李总大吵大闹一番，维护你个人的威望呢？”这时，陈国源也许会听出葛秘书话中的涵义来。此时，葛秘书趁热打铁，再推向极端：“即使是闹散了领导班子，涣散了职 工群众生产积极性，公司垮了，也无所谓，个人的脸面总是第一位的呀！”至此，作为副总经理的陈国源自然会猛然醒悟自己的过失，不再在下级面前谈论其他领导的是非了。这种办法，要求秘书有很高的谈话艺术，有把握对方心理和驾驭场面的能力，否则适得其反。所以，不是老成练达的秘书，不可轻易运用此法。

案例与分析

（五）郑北公司文总经理是一位朝气勃勃、富于开拓精神、性子急的领导。一年内，他先后换了三位秘书：有的在任期内，事务工作出色，但从未向文总提过任何意见和建议；有的做事谨慎，但到了小心翼翼的地步，汇报工作时，总是极度紧张，看领导脸色，欲言又止；有的，当领导批评时，他总是左一个解释，右一个说明。

为寻找一位称职的秘书，公司委托市工商事务咨询所面向社会招聘。经过第一轮面试，第二轮笔试之后，现在对三位幸运者——小A、小B、小C，进一步测试，让三人 看一段“小品”。

接待室内。

“经理”与刚来的“客商”寒暄。“秘书”前去泡茶，他用指头从茶叶筒中掂了一撮茶叶放入茶杯内，冲上水„„这一切，“经理”和“客商”都看到了，并引起不同反应。“客商”面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的。同时说“别污染了我的肠胃！”“经理”也得忍气吞声。谈判时，讨价还价中，“经理”一时性起，双方争执起来“秘书”站在“经理”一方，指责“客商”。“客商”拂袖而去。“经理”望着远去“客商”的背影，冲着“秘书”：

“拖你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能，无能！”经理气得脸红脖子粗。

“秘书”丈二金刚，并不知道自己有什么失误，他为自己辩解起来：“我，我怎么拉！‘客商’是你得罪的，与我何关？”

支持人叫了一声“停！”转身对小A、小B、小C说：“请你们分别做出评判：如果你们是秘书，该如何办？” 后来三位分别做出了这样的回答。小A认为，“秘书”不应该顶撞领导，为自己辩解。

小B认为，“秘书”沏茶不合礼仪，用手指去抓茶叶，方法不对，会污染茶叶。所以“客商”不仅不喝，反而说了句刻薄的话。正确方法是专门取茶叶的工具，将茶叶放入茶杯，或将一定数量的茶叶从茶筒内直接倒入茶杯。“秘书”如果这样做了，可能不会引发后面的问题。这位“秘书”素质不过硬，谈判失败，他有责任。

小C认为，表面看，矛盾是由“秘书”不懂沏茶方法引发的，但问题并不那么简单，首先，这位“经理”是属开拓型领导者，他能力强作风泼辣，但这样的领导者往往一言驷马，甚至专断，在处理人际关系时，不大讲究方法，作为领导的辅助者——秘书，应对自己的服务对象的各个方面（包括政治、品格、知识、能力、作风、气质、性格乃至生活习惯），进行全面了解和掌握，以便有针对性地采取有效的服务方针和办法，即使弥补领导者的不足，事务方面工作不至 于因领导一时失误而受损失。因为领导者也是人，可能发生这样那样的失误。“小品”中，“经理”一时性起发火，与“客商”争执起来，这就是一种失误。这时，“秘书”理应采取补救措施，使谈判双方不至翻脸。此时，“秘书”应借故暂时将领导引开，比如请领导到工作间接电话并示意要领导忍耐些，来者是“客商”，不是本公司职员。如果这样处理，领导肯定会冷静下来，谈判结果将大不一样。这时，“秘书”不能盲目地站在领导一边，去火上浇油，指责“客商”。这样“维持领导权威”是不可取的，其结果，只能是适得其反。“小品”的结果，不正是这样吗？其次，领导批评秘书，哪怕是说了些过头话，秘书也应保持冷静，不辩解，不反驳，只要领导不是侮辱人格，就要忍耐。这并不是说，秘书是领导的“出气筒”，是“受气泡”。从领导方面看，他有许多烦扰，许多不顺心的事，许多难办的事，这样，领导就容易发火，特别是那些性急的领导者，更是如此。如果秘书能理解领导的难处，不是在领导发火中，而是在领导消了气之后，找适当机会，用恰当的方式说明情况，交换思想，交流感情，结果就会大不一样。

经工商事务咨询所专家评判，小C被郑北公司录用。

[评析] 小C对“小品”的分析极其所采取的做法是对的，小A、小B说的虽然不错，但只说到了一部分，而且有的只是皮毛的东西。小C被录用当在情理之中。

至于郑北公司文总经理撤换三位秘书亦属正常。在改革开放的新形势下，仅把事务做好，不起参谋作用的秘书是不称职的。那种说话办事看领导脸色行事的秘书，带着浓重的私心杂念，揣摩领导好恶，势必畏首畏尾，左顾右盼，不能实事求是地反映情况，必然给工作造成损失。对领导的批评，左一个解释，右一个说明的秘书，绝对不可能配合领导，做好辅助工作。总经理为推动工作撤换他们是对的。

案例与分析

（六）邙山公司彭经理在给一有业务往来的公司经理打电话时，话筒传来：该公司电话号码早已变更。彭经理事情紧急，看该公司客户住址、电话一览表时，该公司仍是原住址、号码。他便冲着肖秘书发起火来，肖秘书辩解道：“这事不该我管！”彭经理火气更大：“难道该我管！”他把责备的目光投向办公室申主任。申主任红着脸说：“我记得办公室曾寄来张变更电话号码通知单，是谁收的？”于是，大家一齐动手，可找了好一阵也未找到。彭经理火气更大：“你们是干什么的？一件小事都做不好，公司是你们白拿钱的地方？”还是小浓灵活些，他赶紧拨通查号台，才找到该公司变更后的电话号码。这样，虽然止住了彭经理的火气进一步爆发，但全办公室的人心理都不好受。

你认为从这事中应该吸取什么教训？ [评析] 如果要找到这件事的起因，无非是二：一是邙山公司办公室工作责任制未落实到人，连修改客户电话地址一览表的人是谁都 不清楚；二是公司办公室管理文书档案方式混乱。

如果我们深究一下，为什么要待领导发现后，才被动地去处理问题？这样会造成什么影响？为什么同办公室的人要推卸责任？为什么领导批评还要辩解？等等。也许，这样问一下，就不会就事论事了。

秘书应时时刻刻把握秘书工作原则、秘书常识，自觉而主动地运用到工作中去，多动脑筋，发挥积极精神，从细小的工作中悟出其中奥妙来。比如，这件事，收信人，或拆阅信件的人，或其他知情人，有了主动精神，在办公室主任没安排的情况下，顺手改动一下，拾遗补阙，主动做些应该办的事，不仅使工作化被动为主动，体现出你的协作精神来，而且将会把你磨炼得更成熟些。秘书要多动脑筋，多想问题，多做事情，包括做“分外”事。

在领导冲着你发火时，哪怕不是你的错，也不要当场辩解。那样做，不仅会使领导更加生气，而且更显得你是那么没有涵养，更会引起办公室同事之间的不团结。这 不是说“秘书是领导的出气筒”，该当“受气泡”。你应该理解领导当时的心理状态，让他把火气发出来，同时赶紧设法把失误纠正过去，让领导心理求得平衡。有些误解在适当时机可以向领导解释，有的则不必去斤斤计较，领导心中是有数的。

案例与分析

（七）深友公司的吴经理正在对外通话，突然停了下来，捂住话筒问秘书：“后天上午10点以后，有没有一个小时的空闲时间？我要约见一位重要客商。”

石秘书查了查时间计划表后，对吴经理说：“星期四（既吴经理所说的后天，这是经理的习惯。他平常不喜欢用星期几的说法，秘书们对经理的习惯早就摸准了，能迅速反映出经理所问的是星期几。）上午9至10点钟要召开业务汇报会，您以后没有其他安排。但是，会议在10点钟能否准时结束呢？” 吴经理考虑了一下，便在电话中约客人于星期四10点30分来公司会谈。

从这琐事的处理中，你认为石秘书的工作如何？ [评析] 石秘书的工作稳妥，称职。

替经理管理好时间，是秘书工作的重要环节。经理工作繁忙，事务缠身，会议、会谈、约见、出差、出访、公司例行事务，考查公司发展、人员调配、商务活动评估，„„数不胜数。秘书部门就必须对经理的工作及时间做合理的安排，用一张纸设计好日期、时间、预定进行事项，备注等栏目，在一周、一月之前，作好下周、下月的安排。一般情况下，经理的时间安排得非常紧凑，许多临时事务只能穿插其中，并根据事情的轻重缓急，对原预定计划做出调整、变动。秘书除根据工作、经理意见，安排好时间，做必要调整外，还必须在前一天、前一周、前一月，对未来一天、一周、一月的工作时间和内容，同领导“对表”，提前提醒领导准时参加会议、会谈、约见。石秘书在回答经理询问时，非常得体。她提醒经理：会议能否按时结束，表示顾虑，让经理酌定，很有道理。因为经理很忙，对有些琐事，无暇细顾，但对此如处理不当，又会造成不小影响。比如，石秘书如不提醒经理，经理马上决定请客商星期四上午10点来公司。到时，会议没结束，经理抽不开身，客人来了见不到主人，这样造成的影响就不好，有损领导形象和公司声誉。

秘书为领导安排的时间计划表，如有临时变动，这时，秘书必须迅速联系有关方面做出调整、变动。比如，原定星期三上午9至12点，经理去市财办开会。现市财办临时通知，会议改在星期下午1至4点召开。而这段时间，经理原先是安排好要和中原公司经理洽谈业务，之后拜访科龙公司总经理的。这样，由于上级会议的变更，经理的洽谈和拜访的时间，就必须做出调整。

星期三上午，经理有空，可将原下午的安排调到上午进行。这时，秘书应当主动向经理报告原定星期三的时间安排必须变动的理由，说明佳话更改后所产生的影响，提出 你处理的意见。在取得经理同意后，再考虑对外事务先后安排顺序，重新做好时间调配。

秘书做好这一切之后，即可与中原公司经理联系，耐心解释变更时间的原因，在表示歉意之后，说：“当天上午9点，我们经理有空，假如您方便，业务洽谈可改在那段时间进行，你认为如何？”如果对方同意则可将业务洽谈正式列入计划上，再向经理报告。假如对方不同意，还须另作进一步协商，待双方达成一致意见时，才正式列入计划。经理去科龙公司拜访，亦可依此法去处理。

案例与分析

（八）双庆公司朱总经理上月参加各种会议达27次之多，差不多天天泡会海，他深感自己如不从“会海”中“解放”出来，加强学习，提高自身素质，深入实际，掌握各种信息，便难于指挥这个上千人的企业。经他思索后，要求秘书部门考虑一个解决问题的方案。这任务落实到何秘书身上。如果你是何秘书，你将如何为朱总解难。

[评析] 何秘书接受任务后，为了弄清情况，首先，他详细查阅了本单位的“大事记”。对近一年来公司经理月平均参加会议次数，以及会议性质进行了了解，又特别对朱总上月参加的会议进行了详细分析。上月，朱总参加市各领导部门召开的会议6次，参加往来单位会议7次，出席本公司下属部门会议6次，公司总部召开会8次。在此基础上，何秘书进一步分析，近一年来，公司总经理月平均20次以上的会议，有一半左右，本来可以不参加。如上月，市领导部门和往来单位13次会议中，只有6次非朱总参加不可外，其余6次，可派公司副职或其他人去参加，6次下属部门会议，仅一次非朱总参加不可；公司总部8次会议，有一次朱总可以不参加。这样分析计算，朱总上月可以不参加12次会议。

就是朱总非参加不可的15次会议中，还有交错、重迭现象。比如，贯彻×号文件 精神，市、公司、公司下属部门的会议，朱总都参加过，及至某公司贯彻该文件的具体做法的现场会，有关部门也点名要“一把手”参加。这样，比如造成领导沉于“会海”。

在弄清情况后，何秘书草拟了一份《加强会议计划管理的意见》，文中，除了简单地提到端正会议指导思想，改进会见，提高办事效率外，着重拟订了将会议纳入规范化、程序化轨道；一是，限制会议次数。根据需要与精简原则，公司一级会议每月不得超过六次，岁末月尾，由秘书部门根据领导意图与业务部门需要拟制出下年、下月公司会务活动安排，明确各会议的时间、规模和主要解决的问题。最后，由公司领导审定核实。二是，适时调节计划。会议计划一经审定，原则上按计划执行，如客观情况有变，需增减会议次数，扩大范围，改换内容，必须由主办部门会同秘书部门做出调整，报领导批准后执行，不得擅自更改。

执行《意见》半年来，朱总经理每月仅参加会议10次左右，大大减轻了领导负担。

不开会，不行；开会多了，也不行。目 前，会多是普遍现象，如何解决这一问题？把会议纳入了规范化、程序化、制度化的轨道，势在必行，双庆公司的办法值得借鉴。

第四篇：秘书学案例分析 50篇经典

秘书学案例分析

（一）意外的电话

这天上午公司孙总正在主持召开公司的董事会。公司有规定，在开董事会时会，参加人员一般不接电话，等散了再说。十点左右，公司的大客户李总来电话，他对孙总的秘书于雪说他有急事要与孙总商量。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、李总，对不起！我们老总正在开会，不能接听电话。

b、李总，实在不凑巧，我们孙总正在参加董事会，估计会议要到12点钟才结束。回头我们再给您来个电话，您看这样可以吗？

c、李总，请您稍等一下，孙总刚刚散会，我马上帮您去找找。d、李总请您等一下，我马上叫我们孙总来接电话！e、李总，实在对不起，我们孙总不在公司。问题

对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。本题的最佳选择是C。

选A之所以不合适，主要是没有考虑到对方的感受。对方会想：既然你们孙总在公司，只不过是在开会，那为什么就不能抽几分钟来接个电话呢？你们不是经常高喊“用户就是上帝”的口号吗，为什么在这个时候你开会的事就一定比我的事重要呢？对方可能越想越生气。所以，尽管于雪回答的语气委婉，态度谦恭，但她这样的回答仍然是不合适的。

选B也不合适。对方可能觉得自己急得火烧眉毛了，还要等到十二点钟，那心里肯定不是滋味。选D明显不合适，因为公司有规定，领导人开会时一般不接电话，于雪未经孙总同意就答应对方，那不仅违反了公司规定，而且是非常草率的，如果孙总不来接电话，那她又如何答复客户呢？

选E也是不合适的，于雪这样回答多少会让对方觉得孙总是不愿意接他的电话或者是在有意回避他。如果对方出现猜疑，那就不利于双方今后的合作。

选C是比较合适的，因为当于雪用这种方式回答客户以后，她就可以去向孙总悄悄汇报，听取他的指示，如果孙总认为事情不急，不愿意去接电话，那么，于雪就可以这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知孙总上哪儿去了，回头见着孙总，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？”如果孙总愿意来接，于雪就可以说刚刚找到了孙总。这样回答于雪就可以做到滴水不漏，进退自如。

（四）某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水„„这一切，领导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘书一眼，但碍于客商在场而不便发作。客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说：“别污染了我的肠胃!”领导知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声。

谈判时，双方讨价还价。领导一时动怒，与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同指责客商。客商拂袖而去。

领导望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着秘书嚷：“托你的福，好端端的一笔生意，让你给毁了，唉!” 秘书丈二和尚摸不着头脑，知道自己有什么失误，他为自己辩解：“我，我怎么啦?客商是你得罪的，与我何干?”

问题：请问这位秘书在接待礼仪上有哪些失误? 你认为应该怎么做？

新市场营销法则 助推企业成长

电子商务营销

食品餐饮营销

建筑房产营销

消费品营销

【分析】两点明显错误：一是不讲卫生，用手抓茶叶；二是与领导一起共同指责客商。只要言之成理，均可得分。(六)一天上午,某公司董事长突然收到一封非常无礼的来信,信是由一位与公司交往很深的代理商写来的。董事长怒气冲冲地把秘书叫来,让她记录自己口述的回信：我没有想到会收到你这么不讲理的信,尽管我们之间有那么长时间的业务往来,但事到如今,我也不得不终止我们之间的一切交易,并且按照惯例,我要将这件事公之于众！

董事长口述完上述复信内容,要秘书将信打好寄走。

对于董事长的吩咐,秘书应该采取什么样的态度呢？下面是四种不同的处理办法：

Ａ.“是,我立刻照办！”秘书回到办公室按董事长的口述将信打印好并寄走了。Ｂ.秘书认为董事长在盛怒中做出的决定有欠妥当,如果将信寄出,对公司和董事长本人都非常不利,所以,没有执行董事长的指示,而是将信“压下来”。Ｃ.秘书不执行董事长的指示,并提出忠告：“董事长,请您冷静一点！想一想这样的信寄出去会有什么样的后果吧。对方写来这样的信,是不是跟我们公司某些地方做得不妥有一定关系呢？我们还是先反省一下自己,再慎重处理这件事吧。” Ｄ.秘书退下去将信打印出来,但没有马上寄走,而是等到当天快下班的时候,见董事长怒气已消,将打印好的信递给董事长“董事长，您交代的信已经打印好,请您过目,您觉得这样可以寄出去吗？”(材料来源：夏目通利《秘书常识趣谈》)

请问,在以上A、B、C、D四种处理方法中，哪一种最妥当？哪一种最不妥当？为什么？(可先以本章有关秘书工作的性质的原理加以分析，然后再以本书前后其他章节的有关内容加以分析)D的处理方法最妥当。C的处理方法最不妥当。

领导在生气时做出的决定很可能是不正确的,如果像A那样立即照办, 信一旦寄出,将无法挽回可能造成的损失,假如领导冷静下来后想改变决定也没有机会了。

如果像B那样悄悄压下信件,不执行领导指示,则有越权性质,如领导将来查问此事,秘书将无法交代。董事长也可能早就想同这家代理商终止往来,这封信只是一根导火索而已。C在领导情绪恶劣时以教训的语气当面“忠告”,无异于火上浇油, 既不符合秘书的身分,也不利于领导冷静思考问题,不管董事长的决定是对是错,C的作法都没有任何好处。D的处理方法既执行了领导的指示,也给领导留下了冷静下来后仔细思考改变决定的余地,因为如果董事长确实是在冲动的状况下做出了错误的决定,则经过半天的思考,他会自我反省,这时秘书将信递给他, 并以委婉的语气表示对领导决定的不同看法,实际上给了领导一个重新决策的机会;如果董事长冷静下来后仍然决定与对方绝交,那也必有他的道理,秘书再将信寄出也不迟。

（七）8月10日，公司的总经理出差了，期限是从8月10日至8月20日，预定20日上午回来。秘书小苏负责处理公司的各类邮件。小苏从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自天津分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小苏说：“小李，把这封信交给你们科长”，小李把信带走了。

小苏把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于8月20日下午的研讨会，小苏想，总经理前几天还谈到准备参加这次研

讨会，20日他正好回来，一定会参加的。于是小苏打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小苏看了信的内容，附件里说明有三张照片，小苏不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。

小苏处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？ 【分析】(1)天津分公司邮件转交销售科处理的,应制作签收单,要求小李签名,并注明时间(2)把上司亲启信件先保存下来,并通知发信人信已收到,告诉对方何时可能得到答复(3)20日回来就参加会议不妥当,不宜在总经理出差回来的当天安排活动(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员),发出前复印一份,留待上司过目(5)发现附件缺少,应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量,接着应及时打电话或写信与寄信人联系

当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。问题讨论： 为什么鲍秘书受到了办公室主任的批评？

分析：办公室主任之所以批评鲍秘书，是因为鲍秘书在此次接待工作中没能做到亲切迎客、热忱待客、礼貌送客，特别是连“出迎三步，身送七步”这一迎送宾客的最基本的礼仪也没有注意。作为鲍秘书在接待来客中应做到：（1）起身迎客，问明来意。

（2）伸手示意客人请坐，并说明请稍候。

（3）尽快联系好客人要去的部门并具体说明如何去该部门

（4）将客人送出门口，握手道别。

想一想秘书会如何处理呢？

小周需要做的就是要让两个部门的主管坐到一起，直接沟通，有什么问题当面说清楚，找到解决问题的办法。要让他们尽可能地消除误会，明白公司的利益是最重要的，不能把部门利益放在公司利益之上。案例： 周红长得并不好看，学历也不太高，在一家房地产公司做文字秘书，周红的打字室与老板的办公室之间只隔着一块大玻璃，老板的举止她只要愿意就可以看得清清楚楚，但她很少向那边多看一眼，周红每天都有打不完的材料，她知道工作认真刻苦是她惟一可以和别人一争短长的资本。她处处为公司打算，打印纸舍不得浪费一张，如果不是要紧的文件，她会把一张打印纸两面用。一年后，公司资金运作困难，员工工资开始告急，人们纷纷跳槽，最后总经理办公室的工作人员就剩下她一个。人少了，周红的工作量也陡然加重，除了打字，还要做些接听电话、为老板整理文件的杂活儿。有一天，周红走进老板的办公室，直截了当地问老板：“您认为您的公司已经垮了吗？”老板很惊讶，说：“没有！”“既然没有，您就不应该这样消沉。现在的情况确实不好，可很多公司都面临着同样的问题，并非只是我们一家。而且虽然您的2000 万美元砸在了工程上，成了一笔死钱，可公司没有全死呀！我们不是还有一个公寓项目吗？只要好好做，这个项目就可以成为公司重振旗鼓的开始。”说完她拿出那个项目的策划文案。隔了几天周红被派去负责那个项目，2个月后，那片位置不算好的公寓全部先期出售。周红为公司拿到了2000万美元的支票，公司终于有了起色。过了三年，公司改成股份制，老板当了董事长，周红则成了新公司第一任总经理。老板在新公司的周年庆上当着全体员工热泪满眶的对周红说道：“谢谢你，当初没有你的那番话和你的支持我不可能走出那次危机，也不可能有今天。我永远感激你在我最困难的时候给予我的鼓励和帮助。”周红却说到：“这是我的份内之事，也是每一个公司员工应该做的。”台下顿时掌声雷动。给我们的启发：

1.作为秘书要具有基本的职业操守，在领导遇到困难或公司出现危机的时候，不应该第一反应就是辞职跳槽。2.如果秘书人员在危机中仍忠心耿耿，与领导风雨同舟，并能尽最大努力帮其渡过难关的话，将会被领导赏识，对个人的发展将大有裨益。案 例

天安公司的赵灵是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。赵灵马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。赵灵转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，赵灵匆匆用手指了一下椅子示意客人座下，然后赶快接电话。此时客人面有不悦。她的同事小石赶紧过来为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，缓解了客人的情绪。情景模拟

情景一：有一外地公司的客户，慕名来到滨江公司，但因为事先无约，显得有些不好意思，请演示秘书接待的情景。

情景二：吴总经理与洪达公司王经理是大学的同窗好友，有着十几年的友情，关系非常亲密，经常在一起打球，在生意上也有合作。王经理经常到滨江公司来找吴总经理聊天，吴总经理也经常到洪达公司看望王经理。今天，王经理又来找吴总经理，正好吴总经理不在公司，他陪同台商汪先生打保龄球去了，这时秘书应如何接待，请演示。

情景三：有一位推销员，事先没有约定，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理，秘书请教他的大名，却又不愿通报姓名，也不愿说出求见理由，秘书委婉拒绝安排会见，可他却一直赖着不肯离去。演示秘书应对的情景。情景四：一天早晨，两位预约的客人刚到，另一位客人却由于急事来到公司，要求马上见到吴总。演示秘书接待的情景。当上司开会时，秘书接听电话要注意

1、坚持原则。不是很急的事，就不要让上司来接电话，等散会后再说。

2、不能简单拒绝对方。如果这样回答对方：“总经理正在参加董事会，估计会议要到5点钟才结束。回头我们再给您去个电话，您看可以吗？这样说容易让对方产生误解。

3、事情重要的话应请示上司。这是最好的回答应该这样：“实在对不起，总经理刚散会，您有急事找他吗？”然后悄悄搁下话筒，给领导递张纸条，写明是谁到电话找他，询问他是否接听。如果上司认为事

情不急，不愿意去接电话，那么，秘书应回答：“实在对不起，这会儿不知总经理上哪儿去了，回头见找他，我回请他给您回电，您看这样可以吗？（注意不应说“我回叫（让）他回电”）实训1：做电话记录 这天上午唐龙科技集团公司总经理刘明外出办事，忘了带手机。集团公司董事长王某找不着他，便给秘书于雪打电话：“关于某工程招标的事，我要尽快听取刘明的汇报，刘明回来后，让他给我来个电话。”于雪回答说“一定转达”。实训2：上司不在办公室

于雪是长城公司负责研发的孙总的专职秘书。这天下午孙总外出办事，公司的合作伙伴恒昌公司的嘛总（也是孙总的好朋友）来电话：“我是恒昌公司的马涛，请问孙总在吗？”“孙总现在不在公司，估计3点钟左右回来，请您到时候再来个电话吧。”于雪这么回答。第二天，于雪在给孙总送材料时，孙总对她说今后接电话时要注意一点，态度别太冷淡。上司不在时，秘书处理来电注意

１、表示抱歉。２、没必要说出上司不在的理由和上司的去处。３、让对方了解自己的职责，主动承担转达的责任。询问是否等上司回来后再给对方回电，如果可以就要记下对方的联系方式。４、如果是上司的亲属来电话，要注意措词，就说“总经理现在出去了”，让对方决定怎么做。５、代替上司听取重要事情时候，应将对方的意思再复述一遍。若有他人在场不便让他人听到，就要求对方重说。实训3：陌生人的电话

周茜给王总当了一年多的专职秘书了，对王总的社交范围基本熟悉。这天上午王总外出办事，有一个陌生人打电话来找王总。周茜问对方姓名，对方非常不耐烦，说他是王总20多年前的铁哥们儿。如果王总不在，就把王总的手机号码告诉他，他自己联系。秘书处理陌生人的电话，要注意：

1、不随便说上司“在”或者“不在”。比如：铃响拿起话筒自报家门后，对方开门见山就问上司在不在。在没有弄清对方的身份和目的之前，不能随便回答说“在”与“不在”。

2、尽量诱导对方说出姓名和意图。如对方问：--在公司吗？之后，不要直接回答，而应反问以下：“请问您是----”

3、请示。在弄清对方的身份和目的之后在说：“请您稍等一下，我去看看---是否在公司。”然后搁下电话，去请示如何答复。如果上司不再办公室，那就打手机联系。但如果事情不是很急，就可以委婉回复对方等上司回来再联系。案例：广告公司的电话

将近年底，公司特别忙，就要召开董事会了，由于销售大幅度滑坡，老总心情不太好。这天上午10点钟左右，广告公司的赵总来电话，想就明年的广告代理问题与老总交换一下看法。老总正忙得焦头烂额，听秘书说赵总要谈明年的广告问题，就对秘书说了一句：“不就是明年的广告吗？现在没时间！秘书应该如何回答广告公司赵总的电话？ 现在有几种选择：

1、今天我们姜总时间安排得很满，实在抽不出时间。回头我再给你打电话过去可以吗？

2、您的事我们姜总基本知道，但是今天基本没空，下次再约时间吧。

3、我们姜总正急着赶份材料，不能接电话。

4、赵总，关于明年的广告问题，您跟我们公司企划部的张经理谈，可以吗？

5、我们姜总今天身体有些不舒服，有什么事您先跟我说，我再转告他，可以吗？ 分析选1比较合适。

广告公司和秘书公司是合作者，因此回答赵总称自己的老板式家难排得很满，并询问是否可以回头再电话联系，显得有礼有节，易于对方理解和接受，双方的良好合作关系也能得以保持。事后再向老板报告情况，待老板确定意见后再回复赵总。

分析选择2，直接回绝，给客户一个很傲慢的影响。虽然广告业中一般都是买方市场，广告公司求广告主的情况较多，但是买卖双方在人格上是平等的，何况对方是公司长期的广告代理商，更不应该表现出一种无形的优越感，从而破坏彼此的合作关系。你可以先再不跟对方谈，但要给人家一个理由以求得理解。

分析选3和选2犯同样的错误，直接回绝赵总，过于生硬，显得不礼貌，不可取。

选4这是自作聪明。姜总不是没有时间，而是现在没心情，也并没有说不谈。在这种情况下，秘书安排别人来谈，这是一种自作主张、违反工作纪律的行为。

选5的回答最为糟糕。姜总并没有身体不适，信口说姜总身体不舒服是对领导的大不敬。调整工作日程表的案例

老总这几天日程安排得满满的。今天上午十点与天津的客户谈判，下午三点到市环保局向局长介绍公司的节能新产品；明天上午九点半在长城饭店与美国QEC公司的代表谈合作事宜，明天下午两点在公司召开司务会-----十一点多钟，美国QEC公司的人给老总的秘书小来电话，说由于特殊原因，他们必须于明天中午乘飞机回美国，所以，希望能将谈判时间改在今天下午，否则，会谈将无限期推迟。第一节 会前筹备工作 先看例子：马上要到六月底了，每个季末公司都要召开一次全国20多家分公司经理的工作会议，讨论市场销售中存在的问题，交换竞争对手的情况，制定新的销售策略。会议一般都是租用公司附近天鹅宾馆三楼的小会议室，会期一般两天，老总让于雪做好会议的筹备工作。

三、常用7种商务文书的写作

（一）询价函

函的一般格式主要包括：标题、主送单位、正文、落款与时间。

函的正文是文件的主要部分。强调就事论事，应直陈其事。第一部分是叙述事项，第二部分说明希望和要求。去函的正文先写商洽、请求、询问或告知的事项，然后提出希望、请求或要求。最后明确提出“以上意见可否，请函复”，“敬请函复”，“特此函告”等。

“事项”部分是叙述和说明的写法，应简单扼要，又要交待清楚。“要求”部分可多可少，如果事项很简单，而且没有过多要求就同事项写在一起，一气呵成；如果事项复杂些，或要求多些可以单列一段来写，甚至分条列项来写，而且无论是哪一种内容，也不论是对哪一级，要求的口气都是谦和的。见范例： ××茶叶有限公司：

我公司对贵公司生产的绿茶感兴趣，需订购××毛尖茶。品质：一级。规格：每包100克。望贵公司能就下列条件报价： 1.单价。2.交货期限。3.结算方式。

如果贵方报价合理，且能给予最优惠折扣，我公司将考虑大量定货。××超市股份有限公司 ××××年×月×日(二)报价函 ××超市股份有限公司: 贵方×月×日询价信收悉,谢谢。兹就贵方要求，报价详述如下： 商品： ××毛尖茶 规格：一级 容量：每包100克

单价：每包×元（含包装费）包装：标准纸箱，每箱100包 结算方式：货到3个月内结清 交货方式：送货

交货日期：收到订单10日内发货

我方所报价格极具竞争力，如果贵方定货量在20箱以上，我方按 55%的折扣收款。

如贵方认为我们的报价符合贵公司的要求，请早订购。恭候佳音。

××茶叶有限责任公司 ×× ×× 年×月×日

（三）投诉处理函 ×××先生：

×月×日来函收到，感谢您在信中指出我们工作的差错。由于我们工作的疏忽，未及时发货。对由此而给贵方工作带来的不便，我们深表歉意。

××公司 ××××年×月×日

（四）请柬 ××先生/女士：

兹定于××××年1月25日晚7：00-9：00。在长城国际大酒店举行春节团拜会。届时敬请光临。此致 敬礼！

××集团公司总裁办 ××××年1月20日

（五）贺信 ××国际招标公司：

值××国际招标公司成立15周年之际，谨表示热烈的祝贺。15年来，贵公司对我公司利用世界银行及亚洲开发银行贷款项目的招标采购工作给予了大力支持与协助。特别是在签约及执行合同过程中，坚持信守合同，维护我方用户利益，使项目尽快产生了效益。借此机会，我们再次对贵公司表示忠心的感谢。回顾15年历程，我们的合作是真诚友好的。值此庆祝贵公司成立15周年之际。恭祝贵公司业务蒸蒸日上，愿我们的合作更加愉快！

北京××公司 ××××年×月日 贺信的格式

贺信一般由标题、称谓、正文、结尾和落款五部分构成。(一)标题

贺信的标题通常由文种名构成。如在第一行正中书写“贺信”二字。(二)称谓

顶格写明被祝贺单位或个人的名称或姓名。写给个人的，要在姓名后加上相应的礼仪名称如 “同志”。称呼之后要用冒号。(三)正文

贺信的正文要交待清楚以下几项内容： 第一，简略交代当时背景或其他有关情况.(为下文祝贺作铺垫)第二，充分肯定和热情赞扬对方主要成绩.及取得成绩的原因和重大意义,并做出肯定性评价。贺寿的贺信，要概括说明对方的贡献及他的宝贵品质。(是贺信的中心部分，一定要交待清 祝贺的原因)。第三，表示热烈的祝贺。要写出自己祝贺的心情，由衷地表达自己真诚的慰问和祝福。并给以鼓励或提出殷切希望。(四)结尾

结尾要写上祝愿的话。如“此致——敬礼”、“祝贵公司蒸蒸日上”、“祝您健康长寿”等。(五)落款

写明发文的单位或个人的姓名、名称，并署上成文的时间。(六)邀请信 邀请信:是邀请亲朋好友或知名人士、专家等参加某项活动时所发的邀请性书信。

在国际交往以及日常的各种社交活动中，这类书信使用广泛。注意：要简洁明了，看懂就行，不要太多文字。看例文： ××小姐先生：

仰首是春，俯首成秋，××集团公司迎来了她的第20个新年。我们深知在发展的道路上离不开您的合作与支持，我们取得成绩中有您的辛勤工作。久久联合、岁岁相长，我们愿意与您一起分享对新年的喜悦与期盼。故在此邀请您参加我们举办的新年酒会，与您共话友情、展望未来。如蒙应允，不胜欣喜。地点： ××年×月×日 时间：友谊宾馆一楼大厅 备注：期间抽奖，请随赐名片

××集团总裁办公室

××××年×月日

（七）感谢信

一、格式： 1.标题：正中大字写“感谢信”或“致xxx的感谢信”

2.称谓：顶格写被谢者名称，个人姓名后加“同志”或“先生”等尊称

3.正文：首先概述对方事迹，重点突出对方的支持和帮助，并阐述事迹的影响，表达自己的感激之情。结语写表示敬意和感谢的词语，如“此致/敬礼” 4.署名和日期

二、注意事项：

1.要把被感谢的人物、事件，准确、精练地叙述清楚，使对方能够回忆得起来。2.叙述中要怀着感激心情加以评价，以突出其深刻的含义。

3.表示感谢的话，要符合双方的身份（年龄、性别、职业、境遇等）特别要根据对方的具体情况表示谢意，感情要真诚、朴素。

4.文字要精练，评价要恰当，篇幅不能太长。

案例分析题（课堂教学使用）

【案例题1】在某厂的一次领导办公会上，管设备的副厂长提出技术改造方案，以提高企业的竞争力，要求把刚刚收回的一大笔资金，重点投放到购买机械设备上。管财务、管生产的副厂长都表示支持。当厂长正要拍板决断时，办公室卢主任说他想向各位领导汇报一个新情况，供领导们参考。领导们的目光一起转向了他。

“我先说几条信息请领导们参考：一是供应我厂工业粮食原料产区今年都遭到严重的水灾；二是国际上几个粮食出口量大的国家今年均遭自然灾害，国际性粮食欠收趋势已定；三是我国粮食市场的粮价呈现上调的趋势。根据以上情况，我预计，近期工业粮食原料的价格必定上涨，而且上涨幅度相对较大。因此，我建议当务之急是在粮食涨价前购进原料，这样可以降低成本，提高竞争力，获得可观的经济效益。然后再把获得的盈利投入技术改造；由于经济实力增强了，我们进行技术改造的起点可以更高些„„” 经过反复比较、分析、论证，厂领导最后一致同意采纳卢主任的建议：先购进粮食原料，再进行技术改造。上面的案例对秘书信息工作有何启示？请加以分析。

〖参考答案要点〗

信息工作是行政工作的基础，及时、准确的信息是领导正确决策的依据。在企业领导讨论如何提升竞争力问题时，办公室卢主任将自己新近收集和分析所形成的信息及时提供给领导。最终领导采纳了卢主任的建议：先购进粮食原料，再进行技术改造。可见，企业领导的正确决策主要得力于卢主任的卓有成效的信息工作。

秘书做好信息工作的关键在于：注重调查研究，敏于感受信息，时时处处关注各方面的相关信息及最新动态，并且善于鉴别、分析和预测信息，积极向领导提供有参考价值的信息，从而发挥秘书辅佐决策的参谋作用。本案例中卢主任的经验值得借鉴。

【案例题2】请从秘书信息工作的角度对以下两个案例进行综合分析

（一）江西省抚州市一个信息员在本地报纸的一篇报道中看到有关福建、广东等地客商以高于本地1倍多的价格大量收购早稻的消息。于是，在没有经过核实的情况下，对本情况进行了编报。领导看到信息后指示有关部门核实情况，才发现是因为报纸在编排的时候误将80元写成了180元。——摘自熊志峰《信息工作成就人生》（《秘书工作》2008年第10期）

（二）福建省委有一位领导曾在全省党委办公厅（室）信息理论研讨班上，特地向大家深情致谢，他说，上年的六、七月间，省里出现大面积的稻飞虱，他看到灾情报告后，深感此条信息很重要，立即与有关部门研究决定狠抓病虫害治理工作。他深有感触地说，若不是信息来得及时，及早防治，就可能会酿成爆发性、毁灭性的灾害，要损失四五亿斤粮食！

——摘自张广敏《一把锋利的“双刃剑”——兼论“信息工作无小事”》（《秘书工作》2005年第10期）〖答题要点〗

（1）信息工作是领导决策的基础和依据，案例一中，信息员对新闻信息不加核实就匆忙上报是错误的，幸亏领导看到信息后指示有关部门核实情况，没有酿成严重的后果。可见信息的真实性是信息工作的第一生命。

（2）信息的及时有效性对信息工作具有重大意义，案例二中，福建省委领导在收到6月份出现的稻飞虱的信息后，立即采取了相关措施，狠抓病虫害的治理工作，避免了粮食减产的毁灭性灾害。

以上两个案例从正反两个方面说明秘书信息工作必须求真求实、及时有效。[不拘泥于答案，鼓励独立思考。]

【案例题3】明代正徳年间，秦藩要求加封陕边地，江彬等人因受其贿赂替他向皇上请求。皇上力排群议同意封地，命大学士起草一份加封诏令，杨廷和、蒋冕知道加封将带来后患，感到十分为难，便称病不去上朝。唯有梁文康承命起草诏令，诏书写道：过去皇太祖曾诏令说，这块土地地广富饶,藩王得到后一定会多养士卒马匹，也一定会因富庶而变得骄纵，一旦有奸人挑拨引诱，就会行为不轨，不利于国家，因此，不能封给藩王。现在藩王既然恳请得到这块土地，那就加封给他吧！但得到此地后，不要在此收聚奸人，不要在此多养士卒马匹，不要听信坏人挑拨，图谋不轨，扰乱边境，危及国家。否则，要想保全自己的妻子儿女是不可能的。皇上看到诏令，吃惊地说：若结果是如此，那是令人忧虑的，还是不给藩王加封边地为好。于是事情就作罢了。

请对上面案例中梁文康起草诏令的表现进行评析。〖答题要点〗

(1)杨廷和、蒋冕称病不去上朝,而梁文康却能承命起草诏令,履行自己的职责，这符合秘书工作的服从原则。(2)梁文康深知秦藩加封陕边地将会带来的不良后果,于是在诏书中写明过去皇太祖所下诏令的意思,为皇上的最后决策提供信息，起到了参谋作用。

(3)由于梁文康的机智和巧妙,所写诏令启发了皇上,使其不给藩王加封,取得了良好的进谏效果，起到了辅佐决策的作用。

【案例题4】据《成都商报》2008年9月17日报道，因将放假通知的“中秋节”错写成“端午节”，四川省巴中市政府有关科室的4人被问责，其中3人被免职。这是记者前日从巴中市机关行政效能建设办公室获悉的。

9月9日，《巴中市人民政府办公室关于2008年中秋节放假安排的通知》这份内部传真明电引起一片哗然。这份由巴中市人民政府办公室主任何政签批的中秋节放假通知竟出现了如下内容： “各县（区）人民政府，市级各部门，市经济开发区商贸园、工业园管委会：

根据《四川省人民政府办公厅转发国务院办公厅关于2008年部分节假日安排通知的通知》（川机2864号）安排，2008年中秋节放假三天„„节假日期间，各地各部门要妥善安排好值班和安全、保卫等工作，遇有重大突发事件发生，要按规定及时报告并妥善处置，确保人民群众度过一个祥和平安的端午节。” “明明是中秋节的放假通知，咋个还确保人民群众度过一个祥和平安的端午节？”收到此通知的巴中一办公室工作人员称，他打电话一问，才知道通知出错了。

9月11日，巴中市机关行政效能建设办公室下发问责通报。据了解，经巴中市委常委会研究决定，对该市政府办公室主任何政停职反省。市政府办公室及时召开会议，对综合科科长王怡丹，副科长王平、何源作出免职的处理决定。

以上案例给秘书人员以怎样的警示？请具体分析。

〖答题要点〗

1、从公文撰拟的规范要求看，由于公文具有法定效力，秘书起草公文是一项严肃性的工作，案例中的巴中市政府办公室综合科科长王怡丹，副科长王平承担了起草中秋节放假通知的任务，按规范要求，他们应当在完成草稿之后仔细地进行修改完善，但文稿中仍留有将“中秋节”写成“端午节”的错误，可见他们对公文写作规范的忽略。这给秘书以警示：公文写作必须符合规范要求。

2、从公文签发的程序看，巴中市政府办公室主任何政在签批中秋节放假通知时，并未认真审核 综合科起草的文稿，尽管行使了签批的手续，符合发文的程序要求，但没有履行“把关”的职责，导致公文中的错误未能得到纠正。

以上两点给秘书以警示：每一份公文从起草、修改、审核到签批、发文整个过程都必须符合规范要求。

3、从秘书职业道德看，案例中的三个人虽然职位不同，但他们都是秘书从业人员，并且是公务员，他们应当模范遵守秘书职业道德规范，可是从他们撰拟通知、签批发文的行为看，工作不严谨、不细致，没有做到秘书职业道德规范第一条所要求的“忠于职守”，造成了文件出错，损害了巴中市政府的形象。所以，作为秘书应当以职业道德规范严格要求自己，增强工作责任心，一丝不苟地对待工作中的每个细节。

【案例题5】

小李：我们领导今天对我发了一通脾气，说我目无领导，让他难堪。

小张：什么事你让他下不来台？

小李：他刚进外事处工作，没有谈判经验，但又不虚心向即将离任的老处长学习，撇开老处长 自己另搞一套，结果外方不想跟我们合作了。老外希望跟原来的处长谈。我把外方意见翻译给他听了，他说，不谈拉倒，抬起腿就要走。我提醒他这次谈判是在前两次谈判基础上进行的，要珍惜前两次谈判成果，要注意自己的社交礼貌。他马上说我目无领导„„。连ABC都不懂，还当外事处领导？

小张：你很傻，不管他有没有本事，懂不懂ABC，他是领导，你就听他的，你是秘书，领导怎么 说，你就怎么干，这样能讨领导喜欢，不会下岗„„。请问秘书小李应如何处理协助领导谈判这件事？作为秘书应如何正确处理与领导的关系？

〖答题要点〗

尽管此案例中的外事处新领导在与外方的谈判中暴露出自身的缺点与不足，但小李作为秘书在谈判的整个过程中也存在明显的问题。

小李当着外方谈判对手的面提醒新处长：这次谈判是在前两次谈判基础上进行的，要珍惜前两次谈判的成果，要注意社交礼貌。虽然小李的“提醒”出发点是好的，但作为秘书，如此“提醒”显然是越位了。小李应当在新处长与外方谈判前，详细汇报前两次谈判的情况与成果，提出自己的建议，协助领导做好这次谈判工作。

小张对小李的劝导，在秘书应当服从领导这一点上虽然是正确的，但让秘书为了自身利益而唯唯诺诺、放弃原则的观点是不可取的。

【案例题6】

英特尔怎样开会

2004年夏天，英特尔（Intel）公司的首席执行官（CEO）贝瑞特（Craig R.Berrett）夫妇到我的办公室访问，对我们的全国办公网的系统设计十分赞赏。谈话间，我向他们指了 指墙上的中英文的《会议规则》，他们一见便高兴地跳了起来，要在《会议规则》牌子下合 影。原来这个《会议规则》也是Intel的“产品”。

1996年秋天，我率团访问了Intel。在他们的会议室墙上，看到了这张《会议规则》，内容是对召集会议的人和参加会议的人的提醒，其标题是《问问你自己》。对被召集者提出 的问题有：“你知道本次会议的目的吗？”“你是否拿到了会议议程？”“你参加会议的任务 什么？做准备了吗？”“你知道要把会议结果向谁传达和怎样传达吗？”还要求参加会议的 人，会后要自己问自己：这是不是一次有成效的会议。

对召集者提出的问题则有：“会议需要做什么决定？”“决定前要找谁商量？”“谁会赞 成或否定这一决定？”“会后谁需要知道这项决定？”召集者只有思考或回答了这些问题才 能使会议成功，也要自己问自己：这次会议是否富有成效？

我对接待我的科荷（Greorge Coelho）和波曼（Bob Perman）两位副总裁说，我要给这 张《会议规则》拍张照片，他俩立即把这块《会议规则》的牌子由墙上取下来，并在背面签

上了字，说这是送给我的礼物。牌子很大，放不进行李箱，我们便抱了回来。我们的计算机上都写着“intel inside”，Intel是世界上最成功的计算机芯片公司。

他们保持着世界领先地位有诸多原因，而其先进的开会文化就是其中之一。

——摘自赵启正《在同一世界》（辽宁教育出版社2007年版）

以上案例给秘书做好会务工作以怎样的启示？请具体分析。

〖参考答案要点〗

1.秘书作为会务工作的承担者，应借鉴英特尔公司先进的开会文化，通过优化会务工作来提高会议的效率。

2.“你知道本次会议的目的吗？„”“参加会议的任务是什么？”“会议需要做什么决定？”启示我们重视会议的内容控制，做到目的不明确的会不开。

3.会前的准备，与会人员范围的确定，会议议程的编排与实施等，都要注重会议的成效。4．“你知道要把会议结果向谁传达和怎样传达吗？”说明传达会议结果的重要性，秘书在会务工作中还要做好传达会议结果的材料工作，以保证会议决议传达到位。

秘书学案例分析

1.充分的发挥自己的主观能动性 实用案例

这天下午上班不久，市工商银行的李行长打电话来找张总，张总恰巧去市政府汇报工作了，秘书于雪接了电话。李行长是张总的研究生班同学，两人私交不错。电话里李行长对于雪说，他们导师的夫人昨晚去世了，他想约张总明早一起去看看导师。“你们老板回来后，请你马上告诉他，让他给我回个话。”因为关系很熟，所以李行长说话也比较随便，“另外，看导师的时候，多少得送点钱，表示一下心意。我们俩最好送一样多，你问问你们老板，看他打算送多少，到时候告诉我。”

张总到下午7点多才回办公室，于雪马上把李行长的意思向张总做了汇报。“你说送多少钱比较合适？明天还要带些什么东西去？”不知是因为累了一天让张总懒于费神，还是因为张总对这类人情往来没有什么经验，张总向于雪征询意见。

对此毫无准备的于雪只好摇头。那一刻她从张总眼里看到了对自己的不满。

问题出在哪里呢？ 2.提高工作的含金量

看案例：于雪是天津某高科技公司总裁秘书。公司从无到有发展迅速，并成立了好几个分工司，去年年营业额接近10亿元人民币。这天上午，总裁正在召集各分公司负责人开营销会议，公司财务总监刘总给于雪打了个电话：“于雪，你好，我是财务部的刘志。”

“刘总，您好！”

“总裁这几天能抽得出时间来吗？北京天地证券公司的马总想过来拜访他，一起吃顿饭。”

“等总裁开完会后，我问一下总裁的意思，回头给您电话。您看可以吗？”

“谢谢！”对方放下电话。

散会后，于雪马上做了汇报。总裁想了一会后反问于雪：“你说我有必要见这位马总吗？”

于雪不知如何回答是好，总裁对此显得很失望。3.充分发挥职务优势 4.在“打杂”中创造机会

案例： 于雪是名牌大学毕业的高材生，工作3年多了，虽然有“总经理秘书”的头衔，但一天到晚也没有多少事可做；很多朋友羡慕她的工作轻松，但她却因为找不到展示机会而于心不甘，这天上午老总在开会，她又没有什么事，只好像往常一样在网上浏览新闻和八卦消磨时间。11点息，消多。老总开完会出来，告诉于雪自己下星期一去上海出差，让她把上海两个客户的合同找出来。

“您坐飞机去吗？”于雪问。

“是的，打算乘星期一下午3点多的飞机。”老总说。

“那我帮您去订机票吧？”于雪主动请缨。

“不用了，我这里有订票处的电话，回头你帮我下楼取一下就行了。”于雪只好悻悻地回到自己的办公室。老总在家她都感到无所事事，老总出差之后她会更无聊。想到这里，她暗叹一口气，把两份合同找出来交给老总之后，继续上网打发时间。

问题出在哪里？

实用案例

这是一家通信辅助设备制造公司。这天老板终于得到了与本地移动通信公司老总见面的机会,并约好晚上一起吃饭。下午,老板就晚上见面的是与秘书于雪商量。

“听朋友说，移动公司大老板的酒量很大，今天得有人陪他喝酒才能尽兴。我原准备让研发部主任刘奇一起去，但他太书生气，不会喝酒。除了销售部主任王涛，你看还让谁去比较合适？”老板兴致盎然的问着于雪。

“我不知道呀，您定吧！”于雪诚恳而有礼貌的回答。

听于雪这么一说，老板兴致陡降。接着他指着移动公司的宣传样本问：“这个上面写的 ‘sp’（指内容提供商）是什么意思？”

“对不起，我是学中文的，也不懂sp是什么意思。”于雪事实求是的答到。

“好吧，你出去忙吧！”老板明显的不高兴。

在日常工作中应如何利用职务优势充实自己呢？

第一，仔细阅读和琢磨自己经手转发的各种文件和资料；

第二，留意上司的电话和上司与各部门经理的谈话；

第三，留意网上和报刊杂志上有关本行业的新闻和动向，遇到不懂的问题就像同事等请教。

先看一个案例：

（一）工作失误是难免的（二）失误后必须主动道歉

五、秘书工作的特点

（一）需要当机立断处理的事情多

（二）工作中的变数多

（三）一心多用的时候多

（四）忙闲不一的情况多

六、提高工作效率与质量

1.强调质量意识2.做好工作计划（1）工作程序化（2）分清轻重缓急（案例）3.合理利用空余时间 4.工作创新 案例1:电话号码

这天上午,公司秘书于雪在给胡总送邮件是,听到胡总正在与恒昌公司老总通电话：“---你说是天地公司赵总的电话吗？我好象记得有他的名片，回头我查一下告诉你---你们公司今年的生意如何-------”正巧于雪早上整理名片夹时无意中看到了赵总的名片，知道电话号码是87654321。面对这种情况，秘书怎么做？

A.马上把电话号码写在便条上，放到胡总面前。B.当作什么也没有听见。C.如果胡总问自己的话，就告诉他7654321。D.如果胡总问自己的话，就写在便条上递给他。E.把电话号码写在便条上，站在旁边，等待时机。你认为哪种比较合适？请说明理由。

选择A，可能会让老板觉得秘书喜欢偷听他打电话。秘书做事应该积极主动，但也要注意自己的行为是否会给老板带来困扰。直接告诉老板号码，也许完全违背老板意图。选择B，可能会让老板觉得自己的秘书缺乏积极主动的精神。而且，在当时这种下，不必装做没听见。

选择C，有可能让老板反感。因为口头告诉老板电话号码，一是会打断通话，二是老板不一定记住，更重要的是老板正通话时，秘书最好噤声。

选择E更不合适。一般情况下，老板通话，秘书不应该站在旁边。

D比较合适。这样做既协助了老板工作，又没有干扰老板。老板完全可以按自己的方式去跟对方交流。案例分析：

部门经理之间的矛盾

背景：李明是公司销售部总经理，刘枫是市场部的副总经理。公司刚成立的时候，他俩都在销售部，是工作上的搭档。但两人的工作作风完全不同，李明工作上一向大刀阔斧，而刘枫则精益求精。由于两人性格上的差异，再加上一些个人的恩怨，所以，几年来他俩一直不和。这在公司内部几乎是尽人皆知。

老总刚从集团总部调来不久，想打开欧洲市场，于是准备派李明和刘枫去参加下个月的的莱比锡国际博览会，同时考察欧洲市场。秘书于雪在于老总的接触中，知道了老总的这一想法。面对这种情况，于雪应该如何处理？看下面的选择：

A.如果老总问派他俩带队去欧洲是否合适，就说自己不清楚。B.主动向老总汇报：听销售部的于娜说，他俩曾在餐厅动手打过架，不知是否受影响。C.如果老总问起李明和刘枫的关系如何，就说他们两人因为性格等方面的原因，在工作中确实有些矛盾D.如果老总不问，自己就不说这件事。E.如果老总问，就说他俩性格不合不来，但并不影响他们一起带队去欧洲。

总计10分。如果找到最佳选择得4分，回答住作为最佳选择的理由得2分； 如果对其他4种选择进行了正确的评析，各得一分。

本题的关键：只有对上司的决策有用且必需的情报才能称之为“信息”。

选A不合适。对于秘书来说，远离公司管理人员之间的是非恩怨，这是对的，这是秘书做人的一条原则。但是当老总问起有关问题时还明哲保身，对这一公开的秘密装聋作哑，不以公司利益为重，则是一种不负责任的行为。

选B则走向了另一个极端。为上司收集信息是秘书的一项主要工作，但提供的信息要准确，所以，道听途说中的“打架”事件就不适合汇报。

选D也不合适。两位经理之间有矛盾，这是事实，但如果没有安排他们去欧洲的计划，秘书的确没有必要主动汇报。上司每天要处理那么多的信息，如果再把管理人员之间的纠纷汇报上去，无疑是对上司的“信息污染”。然而，当得知上司的安排后，这种小事就不再无足轻重，它有可能影响欧洲考察效果。所以，此时的知情不报就成了一种不负责任的行为。

选E错在秘书擅自替上司做判断。让上司了解这两位经理性格不合，这样做没有错，至于会不会影响考察效果，应该让上司自己判断。上司最反感越俎代庖、自作聪明的下属，所以，一般情况下，秘书只告诉上司“1+1”这个事实，结论是2还是10，应有上司自己做判断。

案例分析：秘书要认错吗

这天上午，秘书一边在前台值班，一边在给老板的发言稿润色。但秘书正给一位新来的客人沏茶时，总裁办公室主任过来说老板要看发言稿。秘书说还有一点没有改完，如果老板急着要，那就请主任帮忙把把把关再送给老板。主任说没问题。到中午的时候，主任对秘书大发脾气，说老板对发言稿很不满意。

面对办公室主任的批评，秘书应该怎样处理？下面有几种选择：A、由于当时太忙，没有仔细检查，我下次一定注意。B、我当时就说还没有改完，你应该改完之后再交给老板呀！C、实在不好意思，我今后一定注意。D、头，别太在意，就是老板自己不也经常出点小差错吗？

E、老板也是鸡蛋里面挑骨头，一点小毛病自己随手改不就完了嘛！

对于以上几种选择，你热内那种选择最合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。本题应选择C 选A是不对的。秘书在工作中难免出现这样或那样的失误，但不管是什么原因造成的，错了就错了，没必要再为自己的失误作辩解。

选B是非常恶劣的，不仅推卸自己的责任，而且把责任推到了自己上司的头上，这样做只会火上浇油。选D是缺乏基本素质的表现。不管老板是不是经常出错，秘书无权公开指责自己的老板。这是秘书人员的大忌。说话腔调随意显得油滑，不够严肃认真。

选E也是错误的。秘书是老板的助手，即使老板出了失误，秘书应该积极采取补救措施。而现在秘书出现失误，却指望老板帮忙改正，这说明秘书不明白自己的职责。本题的关键：秘书不论在什么情况下都要诚实、谦逊。案例分析：如何通知市场部

年底快到了，这天上午秘书正在自己三楼的办公室赶材料。下午四点来钟让秘书过去。老板交代完一些正事后，想起一件事来：“今年我们公司的销售不错，市场部的几个人功不可没。明天晚上没什么事，我想请他们吃顿火锅。你帮着安排一下。”秘书就吃火锅的具体时间、地点和标准进行了确认之后回到了自己办公室。应该如何同志市场部的人呢？现在有以下几种选择：

A、正好有人去一楼的市场部，托他带话。B、用内线电话通知市场部经理。C、暂时放下手中的工作，专程去一趟市场部。D、打电话叫市场部经理来自己办公室一趟，把具体事项交代一下。E、用短信通知市场部经理。你认为种做法比较合适，请说明理由，并对其他几种做出评析。案例：寄信

一天，老总怒气冲冲地把秘书于雪叫到办公室，因为一位交往多年的代理商给他寄来一封非常无礼的信。他自己起草了一封简短的回信，让于雪马上把信寄走。信的内容是这样的：“我没有想到会收到这样的来信，尽管我们之间已经有那么长时间的往来，事到如今，我不得不中止我们之间的一切交易，并且我要让所有的同行知道你的行为！” 面对这种情况，于雪应该如何处理？

1.“好的，我马上去办！”说完，于雪就立即回到自己的办公室把信寄走了。2.默默的回到自己的办公室，当作什么也没听见。

3.如果将信寄走，对公司和老总本人都非常不利。于雪想到自己是老总的秘书，有责任提醒老总；为了公司的利益，得罪老总也值得。于是对老总说：“老总，这封信不能发，别发了吧！”

4.于雪非但没有退出去寄信，反而前进一步向老总提出忠告：“老总，请您冷静一点！给人家回一封这样的信，后果会怎么样呢？在这件事情上，难道我们自己就没有值得反省的地方吗？”

5.当天快下班的时候，于雪对已经心平气和的老总说：“老总，可以将信寄走了吗？” 分清轻重缓急 于雪是某集团公司新来的秘书，这天早上一进办公室，办公室主任就交代她整理一份材料，明天下班之前交给他，说是下个星期开会要用。她看了一下，有20页，共3万多字。她还没来得及坐下，周总就来电话，说今天下午2点他要与财务部总监、市场部和销售部总监一起商量工作，让秘书通知他们。刚放下电话，机要室有给于雪送来一份传真，这份传真是一个代理商发来的，说他们一个副总过几天要来本地办事，请接待一下。她刚看完传真，办公室主任又来电话，说田副总原定下月初到电视台为《一周财经观察》节目做嘉宾。现在由于时间关系去不了了。让于雪打个电话通知电视台。人力资源部门的人又过来通知她，让她填写参加存档新方法讲座的报名表，明天下午下班之前为报名的最后期限。一上班就遇到这么多事，于雪觉得头都大了，一下子不知如何下手。客户希望宴请老总

今天下午老总刚出门,公司的大客户刘老板就来电话,说想请老总明天晚上一起吃顿饭,谈谈合作项目。秘书于雪负责安排老总的工作日程，知道老总明晚没有什么安排。面对这种情况，秘书应该如何处理？ 现在有这么几种选择：

1.对刘老板说：“那时上班以外的时间，我不清楚老总有没有别的安排，您还是直接跟老总联系吧。”2.对刘老板说：“老总明晚没有安排，可以去。”3.虽然老总明晚没有安排，但不清楚老总的意图，所以，对刘老板说：“待我请示一下老总后再答复您。”4.对刘老板说：“老总最近身体不舒服，去不了。”5.对刘老板说：“老总他也一直想拜访您，他明晚肯定去。”

对于以上分析，你认为哪种比较合适？请说明理由，并对其他几种选择进行评析。老总闷闷不乐时

这天早晨老总眉头紧锁,一言不发的走进了自己的办公室,秘书于雪跟他打招呼” 早上好!”他也爱理不理的。老总平时和蔼可亲，常常跟下属开玩笑。于雪心想老总肯定遇到心烦的事了。面对这种情况，秘书应该如何处理？

1.既然老总心烦，他肯定需要一个人独自呆一会儿，所以先不要去管他。2.心烦归心烦，工作是工作。今天有一大堆事等他决定，所以拿上一叠文件到老总办公室去找老总批阅。3.翻出老总的日程表，取消老总今天一切约会安排。4.泡上一杯浓茶送给老总，问他是不是要先休息一会儿。5.马上跟着老总进去，问出了什么事。看下例：

2.秘书在传达贯彻领导意图时应注意的问题：一是莫误传达时间。二是不能截留领导意图。

三是不能随意解释或歪曲领导意图。看下面的例子：

下面案例中的秘书小李错在哪里：

某机关王处长，不问青红皂白，写信把另外一部门的属下严厉的批评了一顿，批评他办事不力，结果过了几天之后，真相大白，是王处长冤枉了那位属下，王处长十分后悔，决定亲自打电话向那个属下道歉，这时一旁的李秘书得意的说:不用了,你那封信我根本没有发出去，因为我知道你会后悔的。所以我就把信压下了。”王处长听了后如释重负，然后又怀疑地问她：“压了整整三个星期？”李秘书说：“是的。”

“那么最近发到欧洲那几封信也压下了吗？”李秘书说：“我没有，因为我知道那些信是不该压的。”结果没想到王处长大怒：“这事是你作主还是我作主？！”李秘书说：“我做错了吗？”王处长说：“是的。”就这样李秘书被记了一个小过，只是没有公开。当然李秘书觉得自己满肚子的委屈，逢人便倒苦水，说委屈。不久整个单位都知道了这件事情。结果，半月之后，李秘书就调走了。

从中得到的教训：

（1）她不该自作主张扣押领导信件，而不与领导沟通。（2）她不该自以为是，觉得领导犯了错误会有后悔的一天，而自己帮领导避免了一个错误就洋洋自得，以功臣自居。

（3）她不该逢人便讲，给自己“伸冤”，把小事弄得尽人皆知有损领导威望。3.树立沟通意识，学会进谏。秘书人员作为领导的助手，必须时时与领导保持良好的沟通状态。但受到领导批评时候，应该如何与领导沟通向领导进言呢？

秘书受到批评情况有二：一是工作中做得不好，领导不满意；二是因有误解而批评。针对第二种情形我们不妨看下面的例子：

秘书小刘，因为刚刚到单位工作就比较出色，深得领导的赞赏，许多重要的活动都让他组织，可谓对他委以重任，这就招来了一些人的嫉妒，尤其是单位里另一个秘书小张，比小刘先进这个单位，但是工作表现不出色，没有得到领导的重用，于是小张就到处说这位小刘秘书的坏话，说他骄傲、轻狂，不把别的人放在眼里，甚至不把领导放在眼里，这些话传到了领导那里，领导信以为真，对小刘渐渐疏远，有点把他晾在一边的味道。

小刘秘书真是有一肚子的苦水，但是他没有立即表现出来，更没有逢人就替自己开脱。他一方面自己进行检讨，看是不是自己确有做得不好的地方，另一方面对同事采取积极接近的态度，对待那个说他坏话的小张，他也并不是冷眼相向，反而主动帮他完成任务，但是不把功劳放在自己的身上，这样单位里有关他的舆论好了起来，一些人开始替小刘在领导面前讲好话，一度说他坏话的小张也不再说了。

领导对小刘的态度有所缓和，这时小刘秘书觉得是向领导申诉的时候了，但是具体的时机和方式呢？小刘的领导喜欢在午间休息的时候打乒乓球，小刘秘书就陪领导打乒乓球，他一方面显示出自己打乒乓球的实力，一方面又恰到好处地让领导赢球，让领导在竞争的感觉中赢球，领导很高兴，说：小刘，球技不错呀。这时小刘秘书说：哪里，还是王局长的球技不错，是不是以前学过 ？

领导笑着说：我可是全靠自学的，没事打着玩。小刘秘书就说：是吗？我看您都是准专业水准了。我都拿出了自己的看家本领了。领导说：是呀，小刘，你打球还是比较厉害的。这时小刘秘书乘机就说：我这个人就是实在，打球的时候我就想着好好打球，所以有的人说我打球的时候不给人留情面，说我工作的时候也这样，其实和打球一样，我没有想别的，就是想把事情做好。不过，我以后一定要注意，因为不是每个人都像领导一样了解我。

领导听完小刘秘书的一席话，笑道；“这我也听到过，当时就告诉他们，年轻人嘛，有干劲是好的，好好做工作，别管别人怎么想。我就喜欢你这样的实在劲。你不知道，局里好多人打球总是让着我，没劲，让我球技总是得不到提高。”从那以后领导总喜欢叫上小刘打球，对小刘秘书的印象大有改观，一年后，提拔他当了自己的助手。

从中学到的处世技巧

1.在遭人诬陷，受到冷落和排挤的时候，不要失去理智，而要一面要反省自己的不足，努力改进，一面要对于心存妒忌而造谣的人报以宽容态度，并主动帮助，从而化解矛盾，使其心服口服。

2.要懂得选择适当的时机向领导澄清，在和领导建立共同娱乐爱好的基础上一不经意的方式阐明自己的做人原则，以获得领导的认可和好感。

3.打球时，小刘不卑不亢，一方面显示自己的实力，让领导在竞技中尽兴，一方面又巧妙的不露痕迹的让领导赢球，让其获得某种成就感和威严感，同时也为自己树立了良好形象。

沟通的时机选择对沟通效果起着直接重要的影响。

案例一

东北军阀张作霖没什么文化。在一次给日本“友人”题词时，把“张作霖手墨”的“墨”字写成了黑，有人说“：大帅，缺个土。”正当张作霖一脸窘像时，身边的一个秘书却大喝一声：“混蛋，你懂什么！这叫‘寸土不让’！大帅能轻而易举地将“土”拱手送给别人吗？” 此人后来成了张作霖离不了的得力助手。案例2 某公司召开年终总结大会，主任讲话时出了个错，他说：“今年本公司的合作单位进一步扩充，到现在已发展到47个”。话音未落，他的秘书站起来，冲着台上正讲得眉飞色舞的主任高声纠正道：“讲错了！讲错了！那是年初的数字，现在已达到63个。”结果全场哗然，主任羞得面红耳赤，情绪顿时低落下来。从中得到的启示

1.领导出现失误、漏洞，作为秘书人员要提醒，这是分内的事情。2.注意提醒的方式、场合、语气、语态，不能让领导当众出丑。3.可以以巧妙的方式诙谐的语言为领导解围，也可以时候私下里与领导沟通，切忌当中指责，让领导下不来台。催材料

财务部李经理从老总那里拿了一份材料。这天,老总急着要那份材料,便让秘书于雪去财务部取回来。在电梯口于雪正好碰到有急事要外出的李经理.他听于雪说要材料,立即说回来后马上给她送过去。

面对这种情况，秘书该如何处理？

1.严肃地对李经理说：“是老总让我来取的，您可不要不当回事呀！”

2.问李经理大概什么时候回来，回来后能不能把文件送过来。李经理说一个小时之内回来，回来后一定把资料送过来。于是秘书回办公室向老总报告。

3.听完李经理的解释后，叮嘱到：“您可千万别说话不算数呀！”

4.秘书带着恳求的口气说：“李经理，我求您回办公室给取一下吧，不然我没办法向老总交代。

5.秘书爽快地说：“行，回来后马上给我打电话”。分析案例：

某公司董事长收到一封有着长年生意往来的代理商寄来的无理信函。看后，董事长感到非常气愤。立即把秘书叫来，说：“真没想到会收到这么不讲道理的信，虽然我们有着长久的生意往来，也只能到此为止了。对这事，我还打算对外公开。”按照这种意思，要秘书迅速复函给对方。

那么，秘书应采取何种态度呢？ 分析下列几种做法

（1）“好的！董事长。”说完，立刻走出办公室，去打字、投邮。

（2）认为这项在董事长盛怒之下做出的决定，对公司、对董事长都没有好处，倒不如把这封信“压下来”，不必去打字，也不必邮寄。

（3）“董事长，何必为了一时之气，得罪往来已久的代理商呢？请您三思啊！”向董事长提出了这样的建议。

（4）当天晚些时候或经过一段时间董事长息怒后，将打好的信件，送给他过目，并说：“您觉得这样可以寄出去吗？”

第一种：对董事长的命令绝对的重视与服从，但不能盲目服从。

第二种：是为董事长和公司利益着想的，但实际上，他逾越了秘书的权限，所以并不妥当。第三种：从秘书是协助者的角度看，实际自然的反应。帮着领导出主意，让领导思考后再作决策，但严格说来，这也是对公司决策的干预，也属越权行为。

第四种：是正确做法，理由：董事长也是人，难免有怒不可遏的时候，在怒气消退后，自然会冷静地思考问题。这时，一句“您觉得这样可以寄出去吗？”在提醒他再做一次决定。看下例：

某公司秋季新推出一批促销特价电风扇，这个活动是企划部策划的方案，由营销部实施。但由于企划部的失误未注明活动截止时期，因此经销商一直到第二年春天还执行此价格。很显然错误根源在企划部，但营销部作为执行部门应当及时发现此问题并及时纠正。两方都有责任，好在旺季未到，公司损失不大。事后追查这件事情时，营销部的人认为，此事是企划部负责安排的，是他们策划不周，所以企划部应该为这事负责。

但当老板要求秘书小周去询问企划部时，企划部负责此事的人给小周来电话，说：“这事责任不在我们。我们只负责方案设计，时间通常都是三个月，以前均是如此，很显然营销部执行时未能按此办理，再说方案通气会上他们未曾置疑。”小周问：“这事也不能老拖着，你看这事应该如何解决？”那边电话说：“既然都不认错，就请领导裁定吧。”由于部门利益的不同和看问题的角度不一样，各部门之间出现一些矛盾和摩擦是经常的。

秘书常常要充当这种和事佬角色和像消防队员一样到处灭火。现在又是公说公有理，婆说婆有理，该怎么办？老板一看，事情其实不大，损失也很小，两位主任都是大功臣，这次未能升职都有怨气，于是就叫秘书处理。

想一想秘书会如何处理呢？

小周需要做的就是要让两个部门的主管坐到一起，直接沟通，有什么问题当面说清楚，找到解决问题的办法。要让他们尽可能地消除误会，明白公司的利益是最重要的，不能把部门利益放在公司利益之上。

案例：

周红长得并不好看，学历也不太高，在一家房地产公司做文字秘书，周红的打字室与老板的办公室之间只隔着一块大玻璃，老板的举止她只要愿意就可以看得清清楚楚，但她很少向那边多看一眼，周红每天都有打不完的材料，她知道工作认真刻苦是她惟一可以和别人一争短长的资本。她处处为公司打算，打印纸舍不得浪费一张，如果不是要紧的文件，她会把一张打印纸两面用。一年后，公司资金运作困难，员工工资开始告急，人们纷纷跳槽，最后总经理办公室的工作人员就剩下她一个。人少了，周红的工作量也陡然加重，除了打字，还要做些接听电话、为老板整理文件的杂活儿。有一天，周红走进老板的办公室，直截了当地问老板：“您认为您的公司已经垮了吗？”老板很惊讶，说：“没有！”“既然没有，您就不应该这样消沉。现在的情况确实不好，可很多公司都面临着同样的问题，并非只是我们一家。而且虽然您的2000 万美元砸在了工程上，成了一笔死钱，可公司没有全死呀！我们不是还有一个公寓项目吗？只要好好做，这个项目就可以成为公司重振旗鼓的开始。”说完她拿出那个项目的策划文案。隔了几天周红被派去负责那个项目，2个月后，那片位置不算好的公寓全部先期出售。周红为公司拿到了2000万美元的支票，公司终于有了起色。过了三年，公司改成股份制，老板当了董事长，周红则成了新公司第一任总经理。老板在新公司的周年庆上当着全体员工热泪满眶的对周红说道：“谢谢你，当初没有你的那番话和你的支持我不可能走出那次危机，也不可能有今天。我永远感激你在我最困难的时候给予我的鼓励和帮助。”周红却说到：“这是我的份内之事，也是每一个公司员工应该做的。”台下顿时掌声雷动。

给我们的启发：

1.作为秘书要具有基本的职业操守，在领导遇到困难或公司出现危机的时候，不应该第一反应就是辞职跳槽。

2.如果秘书人员在危机中仍忠心耿耿，与领导风雨同舟，并能尽最大努力帮其渡过难关的话，将会被领导赏识，对个人的发展将大有裨益。案 例

天安公司的赵灵是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。赵灵马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。赵灵转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，赵灵匆匆用手指了一下椅子示意客人座下，然后赶快接电话。此时客人面有不悦。她的同事小石赶紧过来为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，缓解了客人的情绪。情景模拟

情景一：有一外地公司的客户，慕名来到滨江公司，但因为事先无约，显得有些不好意思，请演示秘书接待的情景。

情景二：吴总经理与洪达公司王经理是大学的同窗好友，有着十几年的友情，关系非常亲密，经常在一起打球，在生意上也有合作。王经理经常到滨江公司来找吴总经理聊天，吴总经理也经常到洪达公司看望王经理。今天，王经理又来找吴总经理，正好吴总经理不在公司，他陪同台商汪先生打保龄球去了，这时秘书应如何接待，请演示。

情景三：有一位推销员，事先没有约定，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理，秘书请教他的大名，却又不愿通报姓名，也不愿说出求见理由，秘书委婉拒绝安排会见，可他却一直赖着不肯离去。演示秘书应对的情景。

情景四：一天早晨，两位预约的客人刚到，另一位客人却由于急事来到公司，要求马上见到吴总。演示秘书接待的情景。

当上司开会时，秘书接听电话要注意

1、坚持原则。不是很急的事，就不要让上司来接电话，等散会后再说。

2、不能简单拒绝对方。如果这样回答对方：“总经理正在参加董事会，估计会议要到5点钟才结束。回头我们再给您去个电话，您看可以吗？这样说容易让对方产生误解。

3、事情重要的话应请示上司。这是最好的回答应该这样：“实在对不起，总经理刚散会，您有急事找他吗？”然后悄悄搁下话筒，给领导递张纸条，写明是谁到电话找他，询问他是否接听。如果上司认为事情不急，不愿意去接电话，那么，秘书应回答：“实在对不起，这会儿不知总经理上哪儿去了，回头见找他，我回请他给您回电，您看这样可以吗？（注意不应说“我回叫（让）他回电”）实训1：做电话记录

这天上午唐龙科技集团公司总经理刘明外出办事，忘了带手机。集团公司董事长王某找不着他，便给秘书于雪打电话：“关于某工程招标的事，我要尽快听取刘明的汇报，刘明回来后，让他给我来个电话。”于雪回答说“一定转达”。实训2：上司不在办公室

于雪是长城公司负责研发的孙总的专职秘书。这天下午孙总外出办事，公司的合作伙伴恒昌公司的嘛总（也是孙总的好朋友）来电话：“我是恒昌公司的马涛，请问孙总在吗？”“孙总现在不在公司，估计3点钟左右回来，请您到时候再来个电话吧。”于雪这么回答。第二天，于雪在给孙总送材料时，孙总对她说今后接电话时要注意一点，态度别太冷淡。上司不在时，秘书处理来电注意

１、表示抱歉。２、没必要说出上司不在的理由和上司的去处。３、让对方了解自己的职责，主动承担转达的责任。询问是否等上司回来后再给对方回电，如果可以就要记下对方的联系方式。４、如果是上司的亲属来电话，要注意措词，就说“总经理现在出去了”，让对方决定怎么做。５、代替上司听取重要事情时候，应将对方的意思再复述一遍。若有他人在场不便让他人听到，就要求对方重说。

实训3：陌生人的电话

周茜给王总当了一年多的专职秘书了，对王总的社交范围基本熟悉。这天上午王总外出办事，有一个陌生人打电话来找王总。周茜问对方姓名，对方非常不耐烦，说他是王总20多年前的铁哥们儿。如果王总不在，就把王总的手机号码告诉他，他自己联系。秘书处理陌生人的电话，要注意：

1、不随便说上司“在”或者“不在”。比如：铃响拿起话筒自报家门后，对方开门见山就问上司在不在。在没有弄清对方的身份和目的之前，不能随便回答说“在”与“不在”。

2、尽量诱导对方说出姓名和意图。如对方问：--在公司吗？之后，不要直接回答，而应反问以下：“请问您是----”

3、请示。在弄清对方的身份和目的之后在说：“请您稍等一下，我去看看---是否在公司。”然后搁下电话，去请示如何答复。如果上司不再办公室，那就打手机联系。但如果事情不是很急，就可以委婉回复对方等上司回来再联系。案例：广告公司的电话

将近年底，公司特别忙，就要召开董事会了，由于销售大幅度滑坡，老总心情不太好。这天上午10点钟左右，广告公司的赵总来电话，想就明年的广告代理问题与老总交换一下看法。老总正忙得焦头烂额，听秘书说赵总要谈明年的广告问题，就对秘书说了一句：“不就是明年的广告吗？现在没时间！秘书应该如何回答广告公司赵总的电话？ 现在有几种选择：

1、今天我们姜总时间安排得很满，实在抽不出时间。回头我再给你打电话过去可以吗？

2、您的事我们姜总基本知道，但是今天基本没空，下次再约时间吧。

3、我们姜总正急着赶份材料，不能接电话。

4、赵总，关于明年的广告问题，您跟我们公司企划部的张经理谈，可以吗？

5、我们姜总今天身体有些不舒服，有什么事您先跟我说，我再转告他，可以吗？ 分析选1比较合适。

广告公司和秘书公司是合作者，因此回答赵总称自己的老板式家难排得很满，并询问是否可以回头再电话联系，显得有礼有节，易于对方理解和接受，双方的良好合作关系也能得以保持。事后再向老板报告情况，待老板确定意见后再回复赵总。

分析选择2，直接回绝，给客户一个很傲慢的影响。虽然广告业中一般都是买方市场，广告公司求广告主的情况较多，但是买卖双方在人格上是平等的，何况对方是公司长期的广告代理商，更不应该表现出一种无形的优越感，从而破坏彼此的合作关系。你可以先再不跟对方谈，但要给人家一个理由以求得理解。

分析选3和选2犯同样的错误，直接回绝赵总，过于生硬，显得不礼貌，不可取。

选4这是自作聪明。姜总不是没有时间，而是现在没心情，也并没有说不谈。在这种情况下，秘书安排别人来谈，这是一种自作主张、违反工作纪律的行为。

选5的回答最为糟糕。姜总并没有身体不适，信口说姜总身体不舒服是对领导的大不敬。调整工作日程表的案例

老总这几天日程安排得满满的。今天上午十点与天津的客户谈判，下午三点到市环保局向局长介绍公司的节能新产品；明天上午九点半在长城饭店与美国QEC公司的代表谈合作事宜，明天下午两点在公司召开司务会-----十一点多钟，美国QEC公司的人给老总的秘书小来电话，说由于特殊原因，他们必须于明天中午乘飞机回美国，所以，希望能将谈判时间改在今天下午，否则，会谈将无限期推迟。第一节 会前筹备工作

先看例子：马上要到六月底了，每个季末公司都要召开一次全国20多家分公司经理的工作会议，讨论市场销售中存在的问题，交换竞争对手的情况，制定新的销售策略。会议一般都是租用公司附近天鹅宾馆三楼的小会议室，会期一般两天，老总让于雪做好会议的筹备工作。

第五篇：2012行政管理专科秘书学案例分析题（精选）

五、案例分析

（一）意外的电话

这天上午公司孙总正在主持召开公司的董事会。公司有规定，在开董事会时会，参加人员一般不接电话，等散了再说。十点左右，公司的大客户李总来电话，他对孙总的秘书于雪说他有急事要与孙总商量。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、李总，对不起！我们老总正在开会，不能接听电话。

b、李总，实在不凑巧，我们孙总正在参加董事会，估计会议要到12点钟才结束。回头我们再给您来个电话，您看这样可以吗？

c、李总，请您稍等一下，孙总刚刚散会，我马上帮您去找找。

d、李总请您等一下，我马上叫我们孙总来接电话！

e、李总，实在对不起，我们孙总不在公司。

问题

对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

本题的最佳选择是C。

选A之所以不合适，主要是没有考虑到对方的感受。对方会想：既然你们孙总在公司，只不过是在开会，那为什么就不能抽几分钟来接个电话呢？你们不是经常高喊“用户就是上帝”的口号吗，为什么在这个时候你开会的事就一定比我的事重要呢？对方可能越想越生气。所以，尽管于雪回答的语气委婉，态度谦恭，但她这样的回答仍然是不合适的。

选B也不合适。对方可能觉得自己急得火烧眉毛了，还要等到十二点钟，那心里肯定不是滋味。

选D明显不合适，因为公司有规定，领导人开会时一般不接电话，于雪未经孙总同意就答应对方，那不仅违反了公司规定，而且是非常草率的，如果孙总不来接电话，那她又如何答复客户呢？

选E也是不合适的，于雪这样回答多少会让对方觉得孙总是不愿意接他的电话或者是在有意回避他。如果对方出现猜疑，那就不利于双方今后的合作。

选C是比较合适的，因为当于雪用这种方式回答客户以后，她就可以去向孙总悄悄汇报，听取他的指示，如果孙总认为事情不急，不愿意去接电话，那么，于雪就可以这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知孙总上哪儿去了，回头见着孙总，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？”如果孙总愿意来接，于雪就可以说刚刚找到了孙总。这样回答于雪就可以做到滴水不漏，进退自如。

（四）某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水„„这一切，领导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘书一眼，但碍于客商在场而不便发作。客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说：“别污染了我的肠胃!”领导知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声。

谈判时，双方讨价还价。领导一时动怒，与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同指责客商。客商拂袖而去。

领导望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着秘书嚷：“托你的福，好端端的一笔生意，让你给毁了，唉!” 秘书丈二和尚摸不着头脑，知道自己有什么失误，他为自己辩解：“我，我怎么啦?客商是你得罪的，与我何干?”

问题：请问这位秘书在接待礼仪上有哪些失误? 你认为应该怎么做？

【分析】两点明显错误：一是不讲卫生，用手抓茶叶；二是与领导一起共同指责客商。只要言之成理，均可得分。

(六)一天上午,某公司董事长突然收到一封非常无礼的来信,信是由一位与公司交往很深的代理商写来的。董事长怒气冲冲地把秘书叫来,让她记录自己口述的回信：我没有想到会收到你这么不讲理的信,尽管我们之间有那么长时间的业务往来,但事到如今,我也不得不终止我们之间的一切交易,并且按照惯例,我要将这件事公之于众！

董事长口述完上述复信内容,要秘书将信打好寄走。

对于董事长的吩咐,秘书应该采取什么样的态度呢？下面是四种不同的处理办法：

Ａ.“是,我立刻照办！”秘书回到办公室按董事长的口述将信打印好并寄走了。

Ｂ.秘书认为董事长在盛怒中做出的决定有欠妥当,如果将信寄出,对公司和董事长本人都非常不利,所以,没有执行董事长的指示,而是将信“压下来”。

Ｃ.秘书不执行董事长的指示,并提出忠告：“董事长,请您冷静一点！想一想这样的信寄出去会有什么样的后果吧。对方写来这样的信,是不是跟我们公司某些地方做得不妥有一定关系呢？我们还是先反省一下自己,再慎重处理这件事吧。”

Ｄ.秘书退下去将信打印出来,但没有马上寄走,而是等到当天快下班的时候,见董事长怒气已消,将打印好的信递给董事长,“董事长,您交代的信已经打印好,请您过目,您觉得这样可以寄出去吗？”(材料来源：夏目通利《秘书常识趣谈》)

请问,在以上A、B、C、D四种处理方法中，哪一种最妥当？哪一种最不妥当？为什么？(可先以本章有关秘书工作的性质的原理加以分析，然后再以本书前后其他章节的有关内容加以分析)

D的处理方法最妥当。C的处理方法最不妥当。

领导在生气时做出的决定很可能是不正确的,如果像A那样立即照办, 信一旦寄出,将无法挽回可能造成的损失,假如领导冷静下来后想改变决定也没有机会了。

如果像B那样悄悄压下信件,不执行领导指示,则有越权性质,如领导将来查问此事,秘书将无法交代。董事长也可能早就想同这家代理商终止往来,这封信只是一根导火索而已。C在领导情绪恶劣时以教训的语气当面“忠告”,无异于火上浇油, 既不符合秘书的身分,也不利于领导冷静思考问题,不管董事长的决定是对是错,C的作法都没有任何好处。

D的处理方法既执行了领导的指示,也给领导留下了冷静下来后仔细思考改变决定的余地,因为如果董事长确实是在冲动的状况下做出了错误的决定,则经过半天的思考,他会自我反省,这时秘书将信递给他, 并以委婉的语气表示对领导决定的不同看法,实际上给了领导一个重新决策的机会;如果董事长冷静下来后仍然决定与对方绝交,那也必有他的道理,秘书再将信寄出也不迟。

（七）8月10日，公司的总经理出差了，期限是从8月10日至8月20日，预定20日上午回来。秘书小苏负责处理公司的各类邮件。小苏从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自天津分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小苏说：“小李，把这封信交给你们科长”，小李把信带走了。

小苏把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于8月20日下午的研讨会，小苏想，总经理前几天还谈到准备参加这次研

讨会，20日他正好回来，一定会参加的。于是小苏打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小苏看了信的内容，附件里说明有三张照片，小苏不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。

小苏处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？

【分析】(1)天津分公司邮件转交销售科处理的,应制作签收单,要求小李签名,并注明时间

(2)把上司亲启信件先保存下来,并通知发信人信已收到,告诉对方何时可能得到答复

(3)20日回来就参加会议不妥当,不宜在总经理出差回来的当天安排活动

(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员),发出前复印一份,留待上司过目

(5)发现附件缺少,应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量,接着应及时打电话或写信与寄信人联系

当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。

问题讨论：

为什么鲍秘书受到了办公室主任的批评？

分析：办公室主任之所以批评鲍秘书，是因为鲍秘书在此次接待工作中没能做到亲切迎客、热忱待客、礼貌送客，特别是连“出迎三步，身送七步”这一迎送宾客的最基本的礼仪也没有注意。作为鲍秘书在接待来客中应做到：

（1）起身迎客，问明来意。

（2）伸手示意客人请坐，并说明请稍候。

（3）尽快联系好客人要去的部门并具体说明如何去该部门

（4）将客人送出门口，握手道别。