社会调查报告之中国国情国风

第一篇：社会调查报告之中国国情国风

社会调查报告

————建设有中国特色社会主义之中国国情与国民国风

中国是一个有特色的国度，中国人与众不同的，那是因为黑眼睛、黑头发、黄皮肤的中国人有着悠久的历史与传统。下面是笔者走访一些乡里、亲戚所得到的资料。

笔者：王伯（某中学主任，主教历史），你对中国现状，我是说中国国情国风有什么见解？

王伯：我是从建国走过来的，对于中国国情国风，恩，当然啦，从历史的角度，中国是一个有特色的国度，小平同志说的好，有特色啊！

笔者：恩，有特色，特别在哪里？

王伯：思考问题方式不同于外国，做事方式也不同于外国。

笔者：比方-------

王伯：哦，你比方说中国人打电话，完了对你说，“下次请你。”那就意味着他想跟你说拜拜了，很委婉地表示再见的意思，而外国人不这么认为，如果你说了，他以为你真的要请他了。

在乡里邻里，笔者又走访一些乡亲。

创伯：张妈，今天怎么吃起斋来了？

张妈：你还不知道吗，今天可是佛生呀？

笔者：什么是佛生？

张妈：佛生，佛祖的诞生！

创伯：佛者，轮回也。佛祖要人们做好事，来世有好的轮回呀！

笔者：哦！

笔者：妈，用符头干啥？

妈：保平安，保长寿。

爸：道也，保长命百岁，以致能为社会做多贡献！

李叔：林子，你知道北京奥运精神是什么吗？

笔者：以人为本。

李叔：何为以人为本？

笔者：这不是宏扬孔孟之道吗？

李叔：是啊，可不是嘛。你知道毛泽东为什么提倡学雷锋精神吗，就是提倡孔孟之道呀，要人们做好事做善事呀。

笔者：没错呀！

调查总结：中国的文化是糅合了佛家、道家、儒家于一体，所以，中国人具有佛家、道家、儒家三种文化的特征，其思维方式，做事方式，正如王伯所说，与众不同，与西方人不同，中国文化不同于西方文化，比较委婉，比较人情化。

指导意义：从中国的特色国情国风出发，我们作此调查，为指导我们的生活实践：

1、了解中国之现状与国民国风。

2、在与国人接触的时候，知晓国人的思维习惯、做事习惯，知晓国人的委婉、人情化，并巧妙地应用委婉、人情化的方式与国人更好地沟通。惠州学院 06级 王某

第二篇：浅议中国国情之社会浮躁心态

浅议中国国情之社会浮躁心态

引言

当下中国处在一个浮躁的时代：不愿孤独地埋头做事，怀有侥幸心理；盼着买张彩票，就能撞上天上掉馅饼的美事；盼着参加选美、选秀，一夜之间“成为名人”；盼着嫁个有钱人，少走些弯路，得到个“现货”。这种浮躁的心态俨然成为中国现阶段的一种国情的表现，针对这种社会心态本文特作分析。

一、社会浮躁心态的表现

表现在教育上，则是急功近利正在侵蚀这片净土。老师依托大学拿科研、项目、经费、奖励，养家糊口或发财，学生在此学习职场技能为就业做准备，教书育人退居其次，寻求真理退居其次的其次，大学精神衰落。

表现在政府方面，政府官员为了任期的政绩，追求眼前利益，只求政绩，不想民生，只求立竿见影，不讲长久发展，产生大量面子工程、形象工程。

表现在企业方面，不顾产品安全质量，不顾环境影响，最大限度地追求利润最大化。表现在人们日常生活方面，快餐文化，快速阅读，快速到达，无时无刻充斥着人们追求速度，效率和解决方法的捷径的色彩。

二、浮躁产生的原因是什么？又为什么发生在这样的时期？

快速的经济发展是浮躁产生的本源和推动力，制度的不完善是浮躁产生的充分条件。经济与社会发展进入到了这样一个阶段：其

一、经济起飞的发动机已经发动，各种市场开始形成，社会为人们实现经济目标提供的机会不断增加；其

二、此时社会的法律制度和其他各种制度还很不完善；其

三、人们倾向于将金钱作为衡量人生价值的唯一标准。这些因素便成为滋生浮躁的肥沃土壤。

经济快速发展，而社会的规范和制度不够完善，甚至很多制度还来不及建立，此时人们在逐利本能的驱动下，不顾一切追求利益。其中一部分胆子大、敢作敢为的人，率先突破传统观念和规章制度的束缚，或者通过有意利用某些制度空白的机会，甚至通过钻制度不完善的空子，获得了意外的成功，成为众人羡慕的英雄。榜样的力量引起全社会的躁动和仿效，人们之间的情绪感染使得浮躁的社会氛围很快形成。在这一过程中，人们的金钱观起到了推波助澜的作用。这个时期，人们刚刚从传统封闭、物资匮乏、货币奇缺的社会中走出来，开放社会的一切难免使得人们头昏目眩，导致认知和判断上的偏差乃至扭曲。基于过去“贫穷与经济拮据”的恐惧性集体记忆，导致人们以为金钱就是一切，有钱就有了一切，便是其中的典型表现。

这个时期，人们刚刚从传统封闭、物资匮乏、货币奇缺的社会中走出来，开放社会的一切难免使得人们头昏目眩，导致认知和判断上的偏差乃至扭曲。基于过去“贫穷与经济拮据”的恐惧性集体记忆，导致人们以为金钱就是一切，有钱就有了一切，便是其中的典型表现。

社会发展的转轨时期破除传统而引致的人们心理过分脆弱和市场经济发展初期不规范、缺乏公平性的竞争和太多的投机成分引发的社会风气的腐化给人们极坏的示范效应以及对市场经济的模糊认识两个方面的原因造成的。

三、解决之道

在经济发展的一定阶段上，会不可避免地出现不同程度的社会浮躁现象，经济起飞以后，人们的逐利行为既是被经济发展所激发的结果又是推动经济进一步发展的动力所在。问题的核心在于，一方面，社会中人们炽热的逐利行为必须在完善的法律制度和其他制度与规范的约束下才不至于走火入魔；另一方面，在经济发展的初始阶段或起飞阶段，制度不可能完善，而且制度与规范出现空白地带也不可避免。任何国家与社会都不可能是设计好了各项制度后才来发展经济的。

历史和现实都证明，制度和规范只能在经济发展过程中不断建立和完善。美国英国基本上的脉络就是通过自我觉醒，道德重整，社会运动，政府立法。中国文化给人的感觉一直是沉稳、含蓄，就如太极拳般心平气和、不急不躁。其实，自古以来，哲学和宗教都在劝诫中国人戒骄戒躁。传统文化是根，中国要从传统中找到理念，不断健全完善人们的社会价值观。加强制度建设和人的思想道德建设，社会浮躁是可以在一定程度上减轻的。

而且中国是个人情社会，圈子、行业、执业圈子或者社区等小共同体，是整个社会的基石，也是民主政治的基石。现在中国社会的浮躁，只看到市场，没有看到人。通过社会引导形成新的社会秩序，组建社群，互相监督互相体恤互相管理约束，形成社会信任的共同体，社会浮躁心理当会有所缓解。

再有就是建立有序的激励机制与制裁机制。社会要有序，一定会有一个有关什么是正确、什么是不正确的行为的普遍的评价体系，并按照这种评价体系对人的行为进行激励或制裁。按规则行事，鼓励人们循序渐进沉稳应事，惩罚急功近利投机取巧。

四、结语

随着社会主义政治经济文化体制改革序幕的拉开、深入进行，随着市场经济体制的不断完善，在经过一段相对浮躁的时期之后，社会将会回归理性与真实，浮躁心态有所缓解，社会也会获得相应的发展。

第三篇：大学生社会调查报告之公交公司范文

寒假社会调查报告

系部名称：专业：年级班级：姓名：学号:实践单位：

实践时间：

四十年艰苦奋斗：见证x公交事业从无到有的辉

煌历程

经历了半年的大学学习生活，回到家乡x后，发现公交这一城市靓丽的风景线比半年前有了明显变化，x路、x路等公交车更换了更节油、更舒适、更时尚的新型巴士，全运后修整一新的道路上也出现了漂亮的红色双层巴士，配合古典风格的木制站台让人感觉x的公交事业更加贴合都市公交这一名称。在公交公司实习的一个月里，我深深的感受到了改革开放带给人民和社会的巨大变化。

艰难的开始

x市区的公共交通事业，特别是公共汽车的营运，是随着市区道路建设的发展而逐步发展起来的，基本做到“道路建成，汽车运行”。当x路和x路于1968年和1969年相继铺上沥青路面后，市公共汽车公司就于1970年开辟并营运了从x至x的一路车，全程4.2公里。因为当时安排的汽车驾驶员xxx同志是专业退伍军人，他们在部队开卡车，转开通行市区的客车不适应，公司请x地区运输公司委派两名开开车的老驾驶员来带他们实习，从1970年10月12月试行合格取得客车驾驶证，才让其单独驾驶。自此，公司有了第一批客车驾驶员。

至1979年，市公共汽车公司成立十周年之际，这期间，实际上只开辟和经营了四条线路，年客运总数为355万人次。党的十一届三中全会后至1988年，与公司成立后的前十年相比，运行路线增加到六条，1988年的客运总数为550.699万人次，较1979年的客运量增长200.69人次。

四十年成就与发展

从1970年成立至今，公交公司的职工人数已从刚成立时的10人发展为目前的1700余人，从最初的一条线路发展为现在运营线路38条，车辆900余部，线路总长度537.8公里，目前系国有公益性中型企业。2009年，公司共完成营运里程3628.8万公里，同比增长2.36％；客运量1.07亿人次（含政策性免费人员），同比增长7.22％；运营收入8953.6万元，同比增长10.16％，其中12月份运营收入949.4万元，创公司月收入

最高水平；IC卡销售33614张，同比增长7.4％；IC卡收入1881万元，同比增长26.8％；车公里收入2.46元，同比增长8.4％。

在市委、市政府和上级主管部门的领导下，在社会各界的关心支持下，公司领导班子团结带领广大干部职工，深入贯彻落实科学发展观，坚持“公交优先必须公交优秀”的理念，围绕“建设人民群众满意的大公交体系”和建设“现代公交、人文公交、绿色公交、和谐公交”目标，创新观念、创新方法、创新体制、创新制度，大力实施城乡公交一体化建设，打造公交服务品牌，实现了科学发展、跨越发展、和谐发展。

打造为民服务的品牌战略

开展深入学习实践科学发展观活动，全面打造公交服务品牌。09年3月至８月，公司在市委、市国资委党委领导下，围绕“努力建设人民群众满意的大公交体系”的主题和“建设现代公交、人文公交、绿色公交、和谐公交”的载体，解放思想，狠抓落实，召开科学发展现场观摩暨理论学习中心组读书会，开展创建文明单位、青年文明号等一系列优质服务活动，实施星级线路管理，加大公交公益广告宣传力度，开展职工“职业技能比武”活动，创建平安公交，邀请清华大学专家编制x公交专项规划，联合举办2009年市委党校“公交杯”春季运动会，实施全员培训工程，主动接受社会各界的监督，不断提高服务质量和服务水平。目前，公司拥有1条国家级文明线路、2条省级青年文明号线路、5条市级青年文明号线路、10条三星级文明服务线路，学习实践科学发展观活动取得了显著成效。

发挥公益性服务载体功能，服务大局，服务民生，开展系列免费乘车活动。为贯彻落实市委、市政府关注民生、服务民生的指示精神，充分体现“公交优先就是百姓优先”的服务理念，为节日经济增添助力，让广大群众共享改革发展成果，2009年腊月三

十、正月初一两天开展了春节免费乘车活动。09年高考期间开通“高考绿色通道”，考生凭准考证免费乘车。第十一届全运会测试赛期间及正式比赛期间，公司出台“十项举措”服务全运，运动员、志愿者和观众凭有效证件及当日门票免费乘坐公交车。按有关规定实施了老年卡、学生卡优惠以及现役军人、残疾人免费乘车。

加大城乡公交一体化建设力度，加快公交基础设施建设步伐。认真贯彻落实市委、市政府关于城乡公交一体化建设的战略部署，全面开通了“四区”城乡公交一体化干线线路，不断优化了支线线路，大大降低了城乡居民的出行成本，方便了群众出行，并在部分线路上引发了“公交经济热现象”。09年在市委、市政府关心支持下，建设城南、城北、城东、城西4处公交停车场、洗车场，实现了跨越发展。建设了x公交换乘枢纽站。在08年增加120余辆公交车基础上，09年更新100辆新型大容量环保公交车，包括2辆双层公交车和1辆18米BRT公交车，成为城区一道靓丽的风景线。启用公交GPS智能调度管理系统，提高公交管理水平。公交旅游出租汽车公司获得省际旅游包车客运资质，实现了历史性突破。

解放思想，创新机制，树立公交良好形象。联合教育、学校、交警、学生家长、新闻媒体等有关方面，创立城区中小学生安全乘公交联动交流机制，文化引领，关心职工生活，构建和谐企业。创建公交报，开设公交网站，健全宣传报道机制，定期开展丰富多彩职工文体活动。为全部职工办理了六大社会保险，降低了员工流动性，稳定了运营队伍。为职工接种甲型H1N1流感疫苗。建立防暑降温及冬季等特殊天气慰问机制。建设了公交书屋。建设了职工食堂。为女职工开展健康查体。

荣誉与成绩

近年来，公司获得全国十大见义勇为好司机评选活动组织奖、全国服务质量满意单位、第十一届全国运动会组织工作先进集体、全国诚信示范单位、全国建设系统“三优”活动先进单位、全省城市公共交通工作先进单位、全省城建行业规范化管理先进单位、全省见义勇为工作先进单位、全省劳动竞赛优胜单位、全省春运工作先进集体、市级文明单位、市级劳动奖状等荣誉称号。公司8路线被授予“全国城市公共交通文明线路”、“省级文明公交线路”、“省级青年文明号”、“省级巾帼建功示范岗”、“省级工人先锋号”、“市级十佳窗口”等荣誉称号。公司驾驶员x获得全省见义勇为先进个人荣誉称号。

政策与今后发展方向

胡锦涛同志指出，交通问题是关系群众切身利益的重大民生问题，也是各国大城市普遍遇到的难题。要解决城市交通问题，必须充分发挥公共交通的重要作用，为广大群众提供快捷、安全、方便、舒适的公共交通服务，使广大群众愿意乘公交、更多地乘公交。

温家宝同志指出，优先发展城市公共交通是符合中国实际的城市发展和交通发展的正确战略思想。

城市公共交通是与人民群众生产生活息息相关的重要基础设施，是关系国计民生的社会公益事业。x市公共汽车公司将在“公交优先必先公交优秀”理念的指导下，按照市委、市政府关于城乡公交一体化的战略部署，积极致力于人民群众满意的大公交体系建设，努力打造一个让市委、市政府放心，让全市广大群众满意的现代公交、人文公交、绿色公交、和谐公交！

第四篇：大学生社会调查报告之房地产公司

暑假社会调查报告

系部名称：专业：年级班级：姓名：学号:实践单位：实践时间：

x年x月x日，我来到x市x建筑工程有限公司实习，在这里我不但学习到了一些以前从未接触到的知识，也意识到了许多生活中以前从未注意到的问题。

x省x市x建筑工程有限公司是中型施工企业，建筑装饰资质二级，设计资质丙级，防水防腐资质三级。

公司主要承担资质范围内的各类工业与民用工程的建筑施工；室内外工程的装饰设计与施工；各种型号铝合金及塑钢门窗的制作与安装。工业与民用设备的安装，防腐保温及屋面墙体各种材料的防水施工。

公司的注册资金为x万元人民币，其中固定资金x万元，流动资金x万元。

公司现有员工x人，各类工程经济技术人员x人，其中高、中级工程职称x人，初级职称x人。经济、会计师x人，建设部注册的一、二、三、四级项目经理x人，初级以上各类合格持证上岗人员x人。

实习时期，我在思想上，行动上自始至终严格要求自己，遵守公司的各项规章制度，认真服从领导安排。在工作中不断学习，加深对实习工作的认识，并在实践工作中取得了丰富经验，对各种问题进行合理化分心并提出理论化和合理化的建议，为此得到公司领导的认可和好评。

自实习以来，我认识到了：作为集体的一员应在各种岗位上均以公司利益、社会信誉为出发点，不计较个人得失，理顺个人与集体的关系。我对待工作能严格要求自己，积极认真，踏踏实实，敢于负责，并以此为原则指导，在思想上、政治上日渐成熟。

我参加了x市x小高层，建筑面积19000平方米，工程造价3040万元。从开始的工程的招（投）标，和其他技术负责人员首先熟悉图纸、了解工程的结构形式、解读招标文件理解招标范围、标准的划分、报价方式及计价方法、可选用的计价依据及取费标准，为了使工程中标，我们小组了解市场价格，测算各种数据，认真研究计算、细致分析比较，使工程合理的中标。从而使我知道了标底是招标工程的预期价格，是招标者对招标工程所需费用的自我测算和控制，是科学评价招标报价合理性的依据，也是评优的重要尺度，审标前详细解读招标文件、设计图纸及答疑记录。理解招标范围，标准的划分，报价方式及计价方法，可选用的计价依据及取费标准。材料供应方式及价格约定，工期和质量，采用的技术规范等，全面了解招标要求。

此工程地处x路与x路交汇的东南角黄金地段，为我市的重点工程，我所在的小组任该项目主要技术负责。恒丰苑小高层为剪力墙结构，从质量到安全，依次施工组织、全面程序化施工，并精心编导了施工网络图和施工方案。利用“网络技术的关键路线法”确立项目的合理进度，使工程按期完成，从而达到控制费用的目的。

施工期间，基础打开挖遇到旧厂房设备砼基础，为了缩短工期，保证质量，果断地采用无声爆破技术，在主体粗钢筋连接中采用了套筒连接技术，为建设单位节约了施工成本，降低了造价。在施工中，大胆采用建设部推广的“十项”新技术措施。运用新工艺处理了采暖立管与每层套管间隔音防水处理及内墙砖遇孔套割技术。得到建设单位的推广和采纳。

工程运用了PDCA循环解决了抹灰工程中易出现的空鼓、裂缝、阴阳角不垂直、不方正等质量通病，及采用两对角灯光照射的方法检查抹灰平整度，运用新做法处理屋面泛水及房间上水台，增加了建筑物的整体美观，在木门安装时砸墙体的弊病，坚持主要受力构件作现场荷载试验的制度，杜绝不合格材料进入工地，由于认真负责，避免了因原材料、构件不合格、操作不规范等原因造成的卫生间渗水、空心板竖向裂缝或材料温度差造成的水平裂疑等质量问题。该工程经市质监站一次性验收达到优良标准。

经过一个月的实习，我在实践中锻炼了自我，更新了思想观念，拓宽了知识面，提高了自己各方面的综合素质、市场的应变能力及工作认真负责态度都有了明显提高，得到了公司领导的好评

证明

同学于2010 年月日2010 年月日期间在我公司实习。共天。

实习评价：

签字：

x市x建筑工程有限公司

第五篇：社会调查报告之酒店餐饮可持续发展初探

社会调查报告之酒店餐饮可持续发展初探

在中国酒店业竞争日趋激烈的今天,忠诚的顾客资源,对于每一家酒店来说都是一笔巨大的宝贵财富,是酒店可持续发展的动力,对于酒店来说顾客忠诚就意味着商无限.忠诚的顾客以其对酒店实质性贡献（80/20）原则80%的利润来自于数量仅占20%的忠诚顾客上占据着酒店利润的核心地位，在这些忠诚顾客的背后蕴藏着巨大消费潜力的同时也为酒店的发展带来了无限的机遇，因此，打造顾客的忠诚自然就摆到了增强酒店可持续发展能力的优先地位来考虑。以下结合酒店的开发，稳定忠诚顾客方面的成功经验，谈谈顾客忠诚对酒店可持续发展的响。

忠诚的顾客会给酒店带来很多好处。首先，可以降低酒点为顾客支付的服务、促销费用。根据美国营销协会的估计，保证一个老顾客的费用只相当于开发一个新顾客费用的六分之一。其次，可以使市场份额增加。因为，忠诚的顾客会对酒店餐饮做非常有利的宣传，积极发动其关系范围内的人前来购买，从而形成“一传十，十传百”的口碑效应，使酒店极大地 增加餐饮营业收入。所以，酒店应该将重点放在建立、保持并发展与顾客的长期关系，以期 形成顾客的忠诚感。

具体来说，酒店餐饮部门应做好以下工作，才能成功地留住顾客，从而获得可持续发展

(一)研究顾客的需求

酒店餐饮部门只有推出得到顾客认可的菜肴和服务，才能在市场上立足。目前，顾客对 餐饮的消费已不仅仅是满足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。因此，酒店餐饮部门的 管理者必须通过周密、科学的市场调查活着是顾客投诉分析，摸清顾客的各种需求，不仅要 掌握顾客的现实要求，还应了解他们的潜在需求，同时要预测饮食消费的发展趋势，从而在 经营中根据消费需求的变化，不断调整菜肴的花色品种和服务项目，改进服务方式，为顾客 提供更满意的服务。

研究顾客的需求应该贯穿于酒店餐饮经营活动的始终，这是因为市场变化很快，顾客需 求变化也很快，酒店必须跟上顾客的变化，才能取得长久的竞争优势，获得可持续发展。比 如，北京鱼翅皇的创办者在对市场进行调查后，根据日渐富裕起来的顾客“吃营养餐”这一 需求，建成了改革开放以来中国第一家鱼翅酒楼，并很快在市场占有一席之地。鱼翅皇在打 开市场后，没有停滞不前，又根据消费需求的变化，陆续推出“极品蟹黄”、“金牌佛跳墙 ”等新品种，并根据四季的特点推出了不同口味的鱼翅。这种研究消费需求，满足消费需求 的做法，使该企业受益不浅，正象它总经理说的，“我们要跟着时代变换和客人的需求来变，只有不断推出新的品种，才能吸引消费者”。

(二)了解顾客愿意付出的成本

酒店餐饮部门应该重视研究顾客愿意付出的成本，并以此为依据，采取切实可行的措施，努力使购买成本降低至顾客愿意付出的成本以下。比如说，可以制定完善的规章制度，加 强合理的价格。酒店餐饮部门也可以利用顾客愿意付出的最大成本来尽可能地增加酒店餐饮 收入。青岛一家餐馆就充分利用了顾客愿意付出的成本的最大金额，取得了巨大的成功。这 家餐馆让顾客根据自己的价格标准来对饭菜定价，虽然有少量客人趁机钻空子，大多数客人 都制定了他们认为合理的价格，结果，这种大胆的经营方式不仅颇受顾客欢迎，还使餐馆取 得了比固定价格更好的经济效益。另外，由于酒店餐饮部门生产和销售不可分离，其服务空间转移的难度较大，这就限制 了酒店餐饮发展新顾客的能力，其发展一个新顾客比保留一个老顾客难度更大；从顾客的角度讲，他们也更愿意选择自己熟悉的、认为各方面都比较满意的餐饮点去消费，因为这样可以避免他们重新选择时所面临的风险及精神压力，使 1

其付出的精神成本相对比较低。所以，酒店餐饮部门要特别注意培养更多的忠诚顾客，这也是降低购买成本的一个重要方面。

(三)加强与顾客的沟通

只有沟通，才能更好地了解顾客的需求、了解市场形势、了解酒店餐饮经营中存在的问 题，可以将酒店餐饮信息传播给顾客，所以，酒店餐饮部门必须注重沟通活动。酒店餐饮部 门可以利用各种方式、各种手段加强与顾客的沟通，比如说设计好招牌、服务标识、菜单等 ；利用电话接听、广告宣传、公共关系等手段向顾客传递具有特定目的的信息；通过市场调查、请顾客留言、倾听和收集顾客意见和建议等，掌握有效信息，调整经营活动。为了加强与顾客的沟通，酒店餐饮部门应发动员工，促使各级管理人员和服务人员主动 与外部联系，特别是加强与社团中的重要任务，如厂长、校长、业务经理、公关部主任、旅 行社导游等的联系，抓住各种机会，主动出击，变被动服务为主动服务，以此来提高业绩。譬如，西安有家酒店餐饮部门得知来自台湾的一个由老年人组成的旅行团要到黄帝陵祭祖，事先打听到这些人都是浙江宁波人，当这些客人到来时，就特地为他们准备了一桌地道的宁 波菜，使这些久别故乡的老人们大受感动。这家酒店事先细致的调查工作，不仅为自己做成 了一笔生意，还为酒店赢得了声誉。

(四)提供个性化的服务

酒店餐饮部门应该深入了解每位顾客的需求和爱好，根据不同顾客的不同情况，灵活地 提供个性化的服务。要了解顾客的需求，酒店餐饮部门可以通过电脑建立客史档案，这样，当顾客再次来店时，服务人员就可以通过检索资料了解他们的特殊要求和偏好，站在“家人 ”的角度，提供有针对性的服务，以便赢得顾客的心，使之成为酒店餐饮的忠诚者。例如有 的顾客患有高血压，那么点菜时服务人员就应该主动提醒他们，不要点不利于健康的菜肴，并积极向他们推荐对他们身体有益的菜肴。这样，这些顾客就会觉得酒店十分了解、关心他 们。就会成为酒店的常客。

(五)追求超越顾客期望

顾客通过自己以往的经验或是亲友的口头宣传或者是其他途径，会对酒店餐饮形成某种 期望。酒店必须达到。最好是超越顾客的这种期望，才能给顾客留下良好的印象。如何做到这点呢？酒店餐饮部门要让员工们明白顾客的期望，并且重视与顾客的每一次 接触，保证在任何细小事情上都能够给顾客留下好印象。只有当服务人员自始至终真正为顾 客着想时，不断设法解决顾客面临的问题，做到顾客想到的，服务人员早已想到，顾客没想 到的，服务人员也已想到，顾客才会感到惊喜，才能达到、甚至超越他们的期望。有这样一个事例，可以说明提供超越顾客期望的服务是最能令顾客满意的。曾经有一位 美国老者来到长城饭店宴会销售部，言道：他是来自美国的学者，刚在中国西部游历了数月，回国前想在贵店宴请160多位同行业认识及重要贵宾。老先生愿意付很高的餐价但非常希望 饭店将宴会厅装饰出中国西部风情，因为他很留恋新疆的天山和草原的驼铃。客人走后，宴会部开始了认真的策划，经过对几个方案的筛选，最后终于决定为客人举 办“丝绸之路”主题晚宴。两天后，当老先生及其数位随从人员在宴会前1小时出现在宴会厅时，他们的惊喜无法用 语言表达。展现在他们面前的宴会厅宛然一幅中国西部风情图：从宴会厅的三个入口处至宴 会的三个主桌，服务员用黄色丝绸装饰成蜿蜒的丝绸之路；宽大的宴会厅背板上，蓝天白云 下一望无际的草原点缀着可爱的羊群；西侧另一幅天山图的背板下，宽大的舞台上，一对对 新疆舞蹈演员已开始载歌载舞，16张宴会餐台错落有序地散立于三条丝绸之路左右，金黄色 的座位与丝绸颜色一致，高脚水晶杯和银质餐具整齐地摆放在白色的台布上，每个餐台上的 艺术型的插花又令人感到了宴会设计的高雅。面对文化氛围强烈的宴会厅，老先生激动地说 ：“你们做的一切大大超过了我的期望，你们是最出色的，真令我永生难忘。”

宴会的成功 不言而喻。几天以后，总经理收到了来自美国的老先生热情洋溢的表扬信，他在信中说，回国后他 已经向许多朋友谈起了这个宴会，并高度称赞了长城饭店宴会部的员工，他认为这些员工是 全世界最优秀的，因为这些员工能够理解顾客的期望，并大大超过了顾客的期望。

（六）适当奖励顾客

要留住忠诚的顾客，适当的奖励也是一种有效的手段。奖励会使顾客觉得反正这些钱是 要花的，而又能得到额外的东西，无形中顾客就会感觉他付出的成本少了。当然，在奖励时 要注重奖励的是顾客需要的东西，如果是他们根本不在意的东西，就不会对他们有任何的激 励作用。举例来说，蚌埠的香格里拉酒店就采取了“吃完奖图画”的奖励策略。酒店大厅里放着 一只书柜，书柜里放着上千册图书，在结账时，服务人员会给顾客赠送价值为消费额5%的图 书作奖品。再比如说，香格里拉酒店集团与众多的航空公司推行“频繁飞行旅游者计划”，在入住香格里拉饭店时，顾客只要出示频繁飞行旅游者计划的会员卡，并且支付门市价，就 可以得到众多航空公司给予的免费公里数或累计点数。这些奖励措施，都有效地保有了顾客 提高了酒店的营业收入。

(七)注意创新工作

酒店餐饮要长盛不衰，就必须在新、奇、特上下功夫，要进行独创性、灵活性的创新，因为长久不变的出品和服务会使人们感觉乏味。在出品创新方面，要经常不断地更换新菜品 时令菜更是要随着季节的变化更新。菜品创新要实现原料创新、色彩创新、口味创新、挖掘 古菜绝技、器皿创新、菜单创新。同时，在提供的服务上也要不断创新，才能不断保有顾客 比如说，武汉的一些美食酒店，采用“健康饮食导向系统”。顾客只要把自己的年龄、性别 民族、心理状态、病史等输入电脑，电脑就很快打印出一份健康饮食指南供顾客点菜时参考 此招一出，前去就餐者络绎不绝。再比如说，闽江饭店针对“佛跳墙”这种特色名菜由于价 格太贵，不能为大众所消费，而推出“微型佛跳墙”。在一个个小罐里装有鱼翅、刺参、干 贝等10多个品种的“佛跳墙”出售，因每份量少，售价相对低廉，一般食客吃得起，因此不 少人买几样尝尝鲜，饭店也因此提高了经济效益。

知道了哪些顾客是忠诚的，自然也就知道了哪种顾客是不忠诚的，这样，酒店就能将资源从那些非忠诚顾客调向那些忠诚的顾客，忠诚的顾客群也因此变得更加忠诚，酒店的客源结构会变得更加优化，酒店的利润会因此而提高，那么酒店的可持续发展能力便会因此而增强。相信酒店餐饮部门如果能够做好上述几项工作，就一定能牢牢地把握住顾客，使顾客成 为本酒店餐饮的忠诚者。美国学者雷奇汉（Frederik Rerchheld）的研究结果表明只要增加 5%忠诚的顾客就可以增加25%-100%的利润，所以，当酒店餐饮部门拥有众多忠诚的顾客时，就一定能够获得大量利润，从而在现代市场经济中获得可持续发展。