以客户为导向推进电信企业精细化管[范文]

第一篇：以客户为导向推进电信企业精细化管[范文]

以客户为导向推进电信企业精细化管理

企业从重视管理迈向精细化管理，是当前电信企业管理理念和实

践最显著的变化。中国电信、中国移动和中国联通三个基础电信企业，围绕精细化管理思路，陆续在流程操作、组织管理、文化建设等多层

面展开了一系列改革措施。精细化管理模式深入到电信企业管理的各

个环节，为电信企业管理确定了基本的原则和格调。

王晓初强调精细化管理时就指出，精细化管理的范围不仅包括全

面预算管理ＫＰＩ指标，也不仅指成本管理，还延伸到市场逐步精确。

客户群的细分，不同客户群所使用的不同产品，每一客户群的销售费

用都要尽量精确化管理。可见，围绕电信用户，以客户为中心，也是

推进精细化管理的着力点。

以客户为导向是推进电信企业精细化管理的必然要求。电信企业运营管理的精确化，必须把顾客置于中心位置，站在顾客的角度审视公司的各项管理流程和运营流程。首先，精细化管理模式不

会一成不变，它是一个动态发展的过程，同样，作为实现精细化管理

重要实现手段的量化管理，也处于不断变化发展中，这给衡量精细管

理的成效带来了一定难度，但在各种不确定性变化的背后，电信客户

数量变化以及对电信服务的满意度则始终是衡量精细化管理的关键性

指标。

客户对电信企业来说是第一位的，建立基于客户为中心的核心竞

争力，已经是各大电信企业普遍的共识。电信企业的各项管理活动，都是为有效的挖掘出目标客户群的需求，开发出客户的潜在需求，建

立健全以客户需求为导向的市场机制。在企业精细化管理过程中，量

化管理不可避免地与市场挂钩，与客户需求形成联动，从而提高企业

管理对市场的快速响应和应变能力。

其次，企业对内精细化管理，对外以客户为导向，在本质上是一

致的，都是企业为了适应市场变化，提高企业经营效益的基本原则。

电信市场逐步放开，电信企业面临的市场环境已经发生翻天覆地的变

化，尤其是电信技术日新月异，对电信企业的业务经营、运作模式已

经产生巨大冲击。在这种背景下，电信企业变革管理思维，因势而动，是市场环境变化使然，同时也是电信企业建立现代制度的必经之路。

作为现代电信企业管理制度的组成部分，精细化管理模式最终目标是

使企业能准确及时响应市场需求变化，最大限度地提高企业经营效益，而在这一点上，与电信企业推崇的“用户至上”、“以客户为中心”的理念不谋而合。建立以客户为中心的企业管理机制，实际上就是建立

以市场为中心的管理应变模式，因此在企业长远发展上，精细化管理

与以客户为导向存在一致性，而且客户作为市场中最活跃的因素和主

体，更能清晰和准确反映企业精细化管理的成效。

再次，精细化管理模式虽然在电信企业中被广泛重视，但它应用的时间跨度并不长，相比于其他管理理念，精细化管理思路在电信企

业中还属于比较新颖的管理思想。因此，如何将这种新的管理思想充

分贯彻到电信企业管理各环节，是一项长期而复杂的过程。从目前中

国电信正在进行的ＢＰＲ流程重组，以及制定的各岗位的ＫＰＩ量化

指标不难发现，精细化管理理念过渡到管理实践，各项制度改革都是

紧紧围绕客户和市场而展开。由此可见，以客户为导向，是精细管理

从理念层面走进实践操作层面的必需手段。

实现精细化管理以客户为导向，可实现“客企共赢”。实现精细化管理，要求以客户为导向，这不仅仅是一个简单的观念，在实际管理操作中也要有章可循，并避免走入一些误区。信息产业部

电信研究院王育民教授曾指出，在电信企业精细化管理中，其一忌把

精确管理变成繁琐管理、复杂管理；其二忌不计成本地推行精确化管

理；其三忌对所有运营细节进行全面而严格的控制。其四忌忽视管理

模块和运营模块的匹配性和系统性。实际上，四点归结起来，主体上

有一个共同原则，即精细化管理既要给客户带来价值，也要给企业带

来效益。

为客户创造价值，是精细化管理的首要目标，但企业终究以赢利

为目的，精细化管理也必须能为企业带来经营效益，实际上，为客户

创造价值最终也是为了提高企业经营效益。在这一原则和前提下，企

业精细化管理因此既不能为一味追求内部精细管理而不计成本，也不

能隔绝精细管理与客户导向之间联系，使精细管理流于形式。

实现以客户为导向，企业不仅要提高把握客户需求的能力，也要

在文化建设上下功夫。现阶段，电信市场竞争已经日趋激烈，而激烈的市场竞争，归根到底是对企业外部资源的争夺和内部资源实力的较

量。在企业内部，它将成本管理和投资管理贯穿于公司整体运作中，而在外部市场中，为争夺企业外部资源中的关键要素——电信客户，企业精细化管理措施中的各种量化考核指标，无不与电信用户的消费和满意度有着千丝万缕的联系。

为加强以客户为导向的企业精细管理，关键看企业如何提高把握客户需求的能力。在电信企业推出的一系列改革措施中，首要面临解决的问题就是要进行客户再定位和服务再定位，使企业意识和行动向着客户关系管理的理念和模式发展。而在电信企业运行的各个环节中，为树立客户中心意识，市场营销部门受到的影响首当其冲。根据营销部门的运作状况，企业及时反馈营销部门的信息，进行科学市场细分，改变过去从产品标准的市场细分方法，将是电信营销需要解决的第一问题。另外，按照市场用户多样化需求，提高个性多样的电信产品和精细化服务，也是一线营销部门必须负担起来的重要职责。

企业管理意识需要以制度为载体才能贯彻，目前电信企业在制度变革上作出的一系列努力，为建立客户为中心的市场运作机制打下了一定基础，不过要将这种经营服务观念推向新的发展境界，还需要在企业文化上做文章。唯有电信员工上下都能在观念上真正确立客户意识、服务意识，电信企业应对市场变化才能快速响应，游刃有余。总之，着眼于培养企业核心竞争力，精细化管理需要与市场外部相衔接，通过以市场为导向，以客户为中心，电信企业的精细化管理才能真正在企业管理活动中落实。

第二篇：以客户为导向增强服务意识

以客户为导向增强服务意识

 ISO质量管理的8大原则之首就是:以顾客为中心，也就是以客户为为导向。计划经济也就是短缺经济时代企业生产什么，市场就消费什么。那个时代可以说企业是上帝，消费者的权益基本无从谈起，到了市场经济时代，供过于求，顾客需要什么企业就生产什么，没有顾客企业就关门倒闭。所以为了赢得顾客和维护住顾客，及顾客之所急，方便顾客之方便，考量

 什么是服务：为别人做事，满足别人需要。

 为什么要为别人做事： 因为人是社会性动物，单独一个个体不能再世界存活。为别人做事实际上也是我为人人，人人为我！满足别人的需求实际也是满足自己的需求，至少也是为日后需求铺平道路。

第三篇：WaveFax-建立以客户为导向的企业文化

WaveFax，建立以客户为导向的企业文化 新文溯科技（WaveFax Technologies)，是专注于企业级电子传真系 统与传真文档管理、业务流程自动化解决方案的供应商，拥有涵盖产品、服务、解决方案三个层面的整体解决方案服务能力，致力于为企业提供专业优质的传真生命 周期管理解决方案。作为国内行业领先的软件供应商，十余年来新文溯科技持续为客户提供有竞争力的解决方案，为客户创造最大价值。

在新文溯科技，“成就客户”是根植于每个员工内心深处的核心信念，是企业发展的原动力，新文溯科技的企业文化正体现于其核心价值观“成就客户”中，通过文溯人的自我超越、团队协助、求真务实、坚韧拼搏，实现“成就客户”的使命。

为具体化落实“成就客户”的使命，新文溯从组织、流程、制度以及管理上建立有特色的企业文化体系，专注于理解客户需求、分析客户业务场景、快速解决问题根源、促进客户业绩增长。

以客户为导向的产品创新

坚持以客户为核心导向，通过不断的创新与完善，为客户提供优质专业的电子传真系统及文档解决方案，以满足客户多样化的业务发展需求。贴近客户，倾听客户的需求

具有深厚专业背景的售前技术团队，为客户快速梳理业务流程，分析业务场景，针对客户需求进行业务流程诊断，定位传真业务瓶颈。

完备的解决方案，满足业务发展所需

深度关注客户的各类传真业务瓶颈问题，专业的顾问团队根据客户所在行业的业务特性，洞察客户本质需求，为客户的业务场景构建完备的传真与文档解决方案。

提供产品生命周期的技术支持培训

根据客户的当前情况提供多元的培训机制，务实的技术支持团队致力于帮助客户快速掌握使用与管理系统的技巧与方法，了解系统应用方式以更好的管理传真与文档工作。

完善的售后服务，想客户所想，急客户所急

售后服务团队提供全方位的售后服务，定期回访客户与跟踪使用情况，了解客户需求，迅速响应客户，解决客户所需，倾听客户问题与产品建议，持续提供高质量的优化方案。

新文溯科技坚持实践着以客户需求为导向，成就客户的核心信念，平衡客户需求与自身的发展，最大限度地帮助客户实现传真与文档管理的业务价值，为其建立起差异化竞争优势，在帮助客户赢得成功的同时，新文溯科技获得了客户与合作伙伴的高度认可，WaveFax电子传真系统与文档解决方案已成为世界500强在华企业的首选传真解决方案。

第四篇：市场营销以什么为导向

市场营销以什么为导向？

—湖南商学院屈鑫对于市场营销到底是以什么为导向的，一直是一个有争议的话题，在现在的争议中，有两种声音，一种是认为市场营销是以客户需求为导向，另一种认为市场营销学是以竞争为导向的，那么在当今的市场中，市场营销到底是以什么为导向的呢？个人认为以竞争为导向应该更贴切………

当然我绝对不是说在市场营销中，以客户需求为导向就是错误的，在曾经的时代，以客户需求为导向也是正确的，只能说，对于当今的市场状况，以竞争需求为导向更为贴切，为什么呢？原因有以下几点：1，客户其实是不能准确表达自己的需求以及并不是所有的客户都能表达自己的需求，从而影响到潜在需求和市场预测的准确性，这个主要是因为科技是进步的，顾客他自己都不知道科技到底是有多发达，到底厂商能够提供什么商品给自己，当然这里面也可能是因为市场调查的不成熟。2，从管理学来讲，以市场需求为导向其实是一个目标管理的过程，而以竞争为导向的市场营销是过程管理的过程。所谓的目标管理就是在管理中只关注结果，而过程管理则不是这样的，举个例子，餐馆厨师炒菜，第一步往锅里放酱油，第二步往锅里放大蒜，第三步往锅里放水…………，第十步炒三下，这样当客户需要一种口味时，就按照第一步，第二步到第十步，然而当客户需要另一种口味时，只要改一下顺序就行了。以顾客需求为导向也就是以顾客需求为目标，而以竞争为导向就是以竞争为目标从而来实现一些利益，然而由于市场的环境是变的，顾客的需求随时会变，这样决定了以竞争为导向的优势了…

第五篇：以舆论为导向深入推进党风廉政建1

以舆论为导向深入推进党风廉政建设近年来，随着互联网的高速发展，网络逐渐发展成为社会的主流媒体，网络舆情也成了社会舆论的重要组成部分，成为当前党风廉政建设中的新问题、新挑战。新形势下，我市高度重视对网络舆情的应对和管理，积极收集和掌握网络舆论信息，正确把握舆论导向，创新理念思路、方式方法和体制机制，深入推进网络反腐倡廉建设，真正为群众提供一条便捷、畅通的监督渠道，营造良好的舆论氛围，为我市经济社会发展保驾护航。

一、树立责任意识，争取网络舆论的主动权

（一）加强领导。成立了网络党风廉政建设领导小组，领导小组定期研究网络反腐倡廉工作形势，讨论重大网络舆情处置方案，研究明确下一阶段网络反腐倡廉宣传重点。同时，成立由办公室、宣传、组织、纪检、公安、民政、电信等部门和单位共同参与的工作专班，明确2-3名同志作为网络舆情应对的具体责任人，并抽调专业人员进行网络管理和收集网络信息，及时汇总上报。下发专题文件，要求各地、各部门纪检监察组织必须明确专人负责反腐倡廉网络舆情应对，做好网络舆情的搜集、上报和处置工作。

（二）广泛宣传。对网络舆论的应对进行层层动员，召开大规模动员部署大会，规定宜公开的政府工作及时在网络上公开，促进网络舆情的良性发展。利用网络形式多样的特点，将网络反腐和网络廉政文化融入网络文化之中。在楚天廉政网、孝感日报上发表《安陆市召开治庸问责工作动员大

会深入治理13类“庸懒散”问题》、《安陆市借助第三方评估监督治理“庸懒散”顽疾 98人被问责》、《安陆向“庸、懒、散”不良风气宣战》等治庸反腐文章，在安陆市新闻网上开辟党风廉政建设专栏，在安陆电视台上对全市党风廉政建设工作动员大会进行了全面宣传报道。利用网络互动性的特点，充分发挥槐荫论坛这一有效交流平台，设置网民感兴趣的话题或者议题，不定期地和网民进行网上对话活动，在互动交流中引导网络舆情。

（三）强化培训。组织不同层次、不同专业的培训活动，在纪检监察系统，培养一批熟悉互联网、表达能力强、政治素质高的网络评论员，传递正面声音，抢占舆论引导先机。规定每个单位和部门必须配备一名专业计算机管理人员，由他们定期不定期对各单位党员干部进行计算机培训，规定每位纪检监察干部必须把懂网作为一门必修课，把用网作为一项基本功，坚持每天“上网看看”、“在线聊聊”、“到处逛逛”，通过网络来了解世界、化解矛盾、推动工作、促进发展。并邀请专家、学者对网络舆论应对方面进行引导培训，提高领导干部的应急能力，争取在网络舆论中的主动权，帮助某些领导干部克服怕、躲、闪的畏难心理以及敷衍了事的盲目应对心理。

二、提高应急能力，强化网络舆论的答辩权

（一）搭建群众参与的平台。利用网络的互动性、便捷性，通过网络搜集社情民意，了解群众关注的社会热点问题，了解群众对反腐倡廉工作的期望和要求，征求群众对纪检监

察工作和纪检监察干部队伍建设的意见和建议。2010年，我市率先引入“无血缘关系”的第三方评估监督机制，聘请第三方机构通过网络听声、明察暗访等方式，对我市6个试点单位进行监督。今年，又扩大了监督范围，重新确定了6个试点和30个一般参评单位，深化问责问廉问效活动。建立点与面结合、定期与不定期相结合、单线联系与专班运作相结合、明察与暗访相结合、现场与电话相结合、责任追究与典型宣传相结合的评估机制，积极引导群众参与，广泛接受社会监督。

（二）畅通群众监督的梁道。在全市大力倡导“要上访先上网”的理念，开辟网上举报信箱，建立市、乡、村（社区）三级信访网络体系，充分利用互联网技术，通过网络受理、转办、承办，并全程“说话”，获得群众的理解和支持，维护政府形象。面对网上出现的负面信息和过激言论，坚持不回避、不敷衍的原则，进行积极引导、解释，对反映真实的问题，进行归口整理，第一时间公布情况，表明态度，并跟踪督导和回复。对于造谣生字甚至恶意诽谤的，及时发布权威性信息予以澄清，保障网络社会良性健康发展。通过引导群众利用网络平台反映自己的合理诉求，既可以降低群众的信访成本，又有利于维持党政机关正常的办公秩序。

（三）建立网络预警处置机制。深入推进行政权力网上公开透明运行工作，公开行政权力运行程序，建立健全运行流程图，实现行政权力网上运行机制，外网受理、内网处理、外网反馈、实时监控，简化办事程序，缩短办理时间，接受

群众监督。建立健全反腐倡廉网络舆情信息和网络宣传工作预警处置机制，对突发性网络舆情危机，要按照其性质、涉及范围、影响程度分为特大、重大和一般三个等级，制定和完善相应等级网络舆情的应急处置预案。在网络舆情应急处置中，加强与新闻、网络媒体的沟通和协调，建立政府、新闻、网络三方联系会议制度，利用媒体工作者的参与作用，坚决做到第一时间“说话”、第一时间解决“诉求”、第一时间跟踪报道，切实掌握网络信息发布的主动权、主导权和话语权，引导和控制涉及社会和谐稳定、涉及党和政府形象的敏感舆情。

三、注重举一反三，加强制度创新的能动性

（一）着力解决“现实民生”难题，保证重大政策落实到实处。网络毕竟是虚拟的，要有效引导网络民意，提高地方政府的公信力，还得从现实入手。领导干部应坚持面向网络民意、现实民生，经常到网上走走看看，正确运用互联网资源，下大力气解决机关和干部作风方面存在的问题，狠刹上网玩游戏、炒股、看电影等庸懒散之风。以网络舆情为导向，严肃党员干部党纪、风纪，提升政府行政形象。紧紧围绕壮大经济、深化改革和改善民生等重大决策部署的落实情况进行监督检查，开辟网络直通车，建立网民监督运行的长效机制，着力解决网民反映的重点、难点和热点问题，深入推进“阳光政府”工程建设，真正把群众的呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，想方

设法解决群众关心关注的民生问题，提高决策水平，树立良好的政府形象。

（二）建立正向引导机制，保持信息的公开畅通。加大网络宣传力度，丰富宣传载体，规定主要领导开通实名博客，并参与网络视频访谈，实行问政、问计、问需于民，选派政治素质强、理论水平高的领导干部作为部门或单位新闻发言人，定期组织“网民面对面”活动，为网民答疑解惑，努力取得良好的社会效果。在政府网站、槐荫论坛开辟网络意见箱，并选聘高素质、高技术网民担当网络反腐倡廉特邀评论员，及时围绕反腐倡廉工作重点、人民群众关注的热点以及关系社会稳定的焦点问题，发表网上评论，引导网上舆论。

（三）建立网络舆情监管机制，有效应对舆论危机。建立由办公室（网络管理中心）牵头，相关处室参加的舆情监管机构，在平时负责网络舆情的监测工作，遇上突发事件时，成为应对指挥中心，在第一时间对有关网络真情进行快速反应和正确应对。进一步解放思想，转变观念，走出盲目封堵、抑制沟通的误区，理性应对，健全和完善网络管理、网络监督的相关法规，使网民在行使自由和民主权利的同时，也受到法制约束，自觉规范自己的行为，净化网络环境，促进公众网上参与公共生活的常态化、规范化。