以群众需求为导向(定稿)

第一篇：以群众需求为导向(定稿)

以群众需求为导向 以人民满意为标准 大力推进计划生育便民服务工作

中共丹水镇委员会 丹水镇人民政府

西峡县丹水镇位于伏牛山世界地质公园核心区域，被誉为中国恐龙之乡、猕猴桃之乡。全镇辖29个行政村，总人口41421人，其中已婚育龄妇女8508人。近年来，我们以创建基层满意所站活动为载体，围绕“便民维权顺民意，优质服务促发展”的目标，从阵地保障、制度建设入手，充分发挥窗口的便捷高效和纽带作用，大力开展便民服务活动，进一步密切了党群干群关系，促进了人口计生工作的健康发展。我镇连续15年被南阳市委、市政府授予“全市人口和计划生育先进乡镇”称号；2010年，被国家人口计生委命名为“全国计划生育优质服务示范乡镇”。2009年、2010年，镇计生服务站连续两年被省纠风工作领导小组、省政府纠风办命名为“群众满意基层所站”。我们的主要做法是：

一、坚持从群众的根本利益和基本需求出发，加强服务窗口建设，努力做到“三个到位”

一是投入到位。镇财政先后投入50余万元，按照环境好、服务好、管理好、作风好、群众满意的“四好一满意”标准，对镇计生服务站进行了全面装修和设施完善，先后配备了孕检工作台及生殖健康检查服务设备，各村依托社区卫生服务站，将计划生育宣传融入到基层医疗卫生服务之中，使镇村两级的计划生育阵地成为广大育龄群众的温暖之家。同时，在原计划

生育便民服务大厅的基础上，扩建了丹水镇行政服务中心，配备了电脑打印机、复印机、电子触摸屏、电子显示屏、饮水机、打气筒、雨具等便民设施，印制了服务手册、宣传折页、便民卡片、明片等免费发放资料，使服务环境更加符合群众需求。二是服务到位。镇行政服务大厅集公安、司法、计生于一体，实行行政审批、证件办理、咨询投诉、便民维权“一条龙”服务；29个村计划生育便民服务室，在原有的人口学校、康检室、宣传室、档案资料室之外又增设幼儿早教室、资料阅览室等特色科室，丰富了当地群众的文化生活；346个村民小组和单位设立了便民服务点，免费发放避孕药具及宣传资料，免费开展代理服务，镇、村、组三级服务网络更加科学务实。三是管理到位。各服务窗口分类建立了与服务项目相对应的《便民服务登记薄》，对每天的办理事项分类进行登记整理；建立了《工作勤务记录薄》，对每天的人员在岗情况、交接班情况、预约情况等内容认真登记；建立了《考核督查登记薄》，镇党政办和计生办不定期对镇行政服务大厅和各村计生便民维权服务工作进行明查暗访，重点检查政务公开、群众反映问题处理、承诺服务履行、利益导向政策落实等情况，督查结果通报全镇，计入各村年度和包村干部考评总成绩。活动开展以来，全镇计生服务窗口共为群众提供上千项服务，仅2011年就代理发放一胎证209个，二胎生育证32个，流动人口婚育证明42本，群众满意率达99％。

二、围绕便民利民发挥服务窗口作用，突出优质高效，完善三项制度

一是深化政务公开制度。全镇在确保《河南省阳光计生规范》规定的村级5类28项内容公开率达到100％的同时，统一按照“证件申领程序、奖励扶助政策、法定生育条件、违法生育责任、附属需求指南”等5大块内容，制作简易计划生育政务公开版面，落实到每个单位和学校，并纳入镇政府“阳光政务信息平台”，进一步提高了广大群众的知情权。二是健全宣传教育制度。编印了“我要结婚，我要怀孕，我生小孩，我尽义务，我享权利”的和谐幸福家庭服务手册与计划生育生殖健康科普知识读本2万余册，通过便民服务大厅和服务窗口，送到不同层面的育龄群众手中，为基层育龄群众提供及时周到的生育政策咨询，避孕节育技术及随访指导，不断提高育龄群众的人口计生基本知识水平。三是建立预约服务制度。我们根据新婚和计划生育手术对象名单，结合生殖健康进家庭优质服务活动，及时进行电话预约或上门随访，提高了服务的针对性和有效性。2011年，为375名节育手术对象提供了预约上门随访服务。

三、依托基层服务网络，拓展服务窗口功能，积极开展三项活动

一是开展群众需求信息走访活动。每年9月份组织人员进村入户开展上门需求调查，广泛征集群众意见建议，获取群众需求信息。近年来，全镇共收集调查育龄妇女24067人次，归纳总结合理化建议100余条，进一步明确了工作方向，改进了工作方法，实现了“亲情关爱、感动服务、让每一个计生家庭都满意”的终极目标。二是开展便民维权服务活动。依托镇服

务大厅维权窗口开展工作的同时，在镇、村、组三级全部设立意见箱，乡、村两级共开通10部便民维权服务电话，随时接受群众咨询和投诉。镇计生办还在社会各界聘请了5名计划生育便民维权评议员，定期组织评议，改进管理服务。三是开展服务群众“比、学、赶、帮”活动。在全镇掀起“讲学习、会服务、讲效率、比贡献”工作热潮，广大党员干部和村、组工作人员通过镇、村便民服务窗口这一平台，积极参与到为民办事服务中来,很多干部把群众的难事、杂事作为自己的份内事来做，增强了为民帮民意识。如袁店村一村民因对一胎证的程序、手续不知情,几次跑上跑下还是未果，村干部知道此事后,主动上门为其全程代理,3天时间就办完了全部手续。一些群众深有感触地谈到,现在村里工作发生了“五个变化”:群众跑变为干部跑;多次办变为一次办;拖着办变为主动办;随意办变为规范办;被动接受监督变为主动听取意见。

通过近年来的工作实践，丹水镇计划生育便民服务窗口建设和服务水平不断提高，既方便了群众，促进了管理，又推动了计划生育政风行风的转变，群众对计划生育的认知度和满意度有了很大的提高。今后，我们将再接再厉，扎实工作，广泛借鉴先进单位的经验做法，认真落实上级的有关要求，推动便民服务走向深入，推动人口和计划生育工作再上新台阶，再创新辉煌！

第二篇：以干部需求为导向完善国税干部激励机制

以干部需求为导向完善国税干部激励机制

以干部需求为导向完善国税干部激励机制

激励是国税干部行为的按钮，按动此钮，就能启动国税干部朝着组织共同目标开拓进取的行为。各级国税部门注重激励机制建设，积极探索物质激励与精神激励相结合。当下，随着公务员法的实施和国税人事制度改革的深入以及规范津补贴的逐步实施，国税干部队伍激励问题上面临着一些新情况，表现在干部交流欠畅通、绩效报酬体现欠充分、政治激励手段欠完善，国税干部的开拓进取内外动力不足，传统的干部激励机制不能更好地满足国税干部职业发展和自我实现的需求，在一定程度上窒息了国税干部的干事创业激情，制肘了国税人力资源存量的盘活，国税人力资源增量的激活，影响到国税事业的更好发展。本文在阐述激励的理论依据和政策依据，揭示分析国税现行激励机制存在问题成因的基础上，围绕国税干部需求，提出完善国税干部激励机制的对策思路。

一、激励以干部需求为导向的理论依据

（一）国税激励机制的内涵。

笔者认为，国税激励机制是各级国税机关运用物质、精神等手段，按预定的标准和程序将国税行政资源分配给国税部门以及国税人员，引导全体国税人员的价值观和行为模式，以实现共同的组织使命和国税行政目标的过程。在国税激励机制中，激励因素与激励主体、激励客体相互作用，具体表现为一系列相互组合的具有激励和约束作用的国税价值观念、国税文化传统和国税的行为准则，这些因素就构成了一整套激励国税人员的完整的机制。可见，国税激励机制是国税机关为实现共同行政目标制定的能充分调动全体国税人员积极性的制度总和。

（二）激励以干部需求为导向的理论依据

马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求。生理需求：包括空气、水、食物、睡眠、生理平衡等；安全需求：是指人身安全、健康保障等；归属和爱的需求：就是友情、爱情的需求等；尊重的需求：即是自我尊重、信心、成就、对他人尊重、被他人尊重等；自我实现的需求：是指道德、创造力、自觉性、接受现实能力、解决问题能力。此理念已成为世界激励领域的公认法则。

实践反复证明，在生理需求受到冲击的情形下，人的动力和动机是强大的。就国税人员作为自然人、“经济人”而言，最低层次的需求——生理需求，如空气、水等需求得不到满足就会威胁生存，这是推动国税人员行动的主要动力。但当国税人员“云在头顶、水在瓶”不是问题的情形下，激励性最强的生理需求莫过于“米在缸”、“食在碗”和“人在位”，如薪金、职级等。诚然，还有更高层次的需求——自我实现的需求，如道德、信仰、创造力、个人价值等。这些虽是国税人员除了空气、水、“食物”之外，次而求之的个体发展、价值实现的需求，但其激励效能也不可小觎。这类激励方法较多、形式多样、激励面甚广，往往能有效焕发国税人员努力工作、矢志奉献的激情，而且对高端国税人才的精神激励尤为奏效。因此，凡是激励包括国税干部激励机制的构建，应以国税干部需求为导向。

（三）激励的政策依据。

2007年1月，国家颁布实施了《公务员考核规定（试行）》，该规定最大亮点是突出强调考核的激励功能，契合和体现了现代人力资源管理的理论变迁和发展方向。若能充分贯彻其激励主旨，将有利于消除公务员队伍的“惰性”，充分调动公务员的积极性、主动性和创造性。该规定明确了公务员考核结果的法律效力，第16条规定：“公务员考核的结果作为调整公务员职务、级别、工资以及公务员奖励、培训、辞退的依据“，充分肯定了考核在晋升、奖励、培训、辞退等方面的重要作用。规定最大的亮点是突出强调考核的激励功能，体现了现代人力资源管理的理念变迁和发展方向。若能充分体现激励主旨，将更有利于减少以至克服公务员队伍的 “惰性”，充分调动公务员的积极性、主动性和创造性。

二、国税干部激励机制存在的问题及其原因分析

（一）人力配置不尽合理。

从管理学视角看，目前的基层国税部门的管理幅度及层级设置不够得当，内设机构职能交叉、重叠，人力资源配置欠优，对国税干部激励形成反向牵拉效应。如存在“鞭打快牛”和“苦乐不均”，责、权、利不太相称，难以制订实施科学、公平、合理、效用的绩效考核体系。

（二）精神激励拘泥形式。

目前国税系统的精神激励简单，没能与其他激励匹配，难奏全功：一是评先评优激励形同虚设。一年一度的评先评优在一些单位变相为凭票论优劣，“轮流坐庄”、平衡照顾，素质能力强不强，干得好与坏对评先评优似乎没太大影响，使得一些“真先真优者”没份，一些被评上者名实不符，造成“票高者”坐等荣誉，评上和没评上者均看轻荣誉，往往造成活灵活现、真实感人的好人好事被误作“靠票”、“靠吹”。精神激励逐渐流于形式。评先评优的结果应用欠缺，局限于可忽略不计的物质奖励，没能与职务晋升、岗位适配挂钩。二是思想政治工作浮于表面。图形式、搞说教、言奉献，不是标本兼治、多管齐下，忽略了国税干部对职级、职称、薪金、工作环境、职业发展等“物质”利益的正当追求。

（三）岗位激励空间受限。

国税系统的干部是“中央军”，纵向交流力度不大，横向与其他部门的交流更少，大部分国税干部特别是非领导干部大都长期相对固定地从事某项某岗的工作，甚至有部分干部“一个部门干一世，一个岗位做一生”，这对于培养造就专业化团队固然有益。但倘若老呆在一个地方、一个部门、一个单位、一个岗位，就没有机会在最能一展身手的最佳岗位工作，享受“将工作当事业做”的甜果，久而久之，技能上似已轻车熟路，认为不用提素质、强能力，凭经验、吃老本就游刃有余，这就容易导致职业倦怠，表现出工作激情锐减，学习参训动能不足，搞应付、混日子。

（四）竞争激励功能不全。

受国税机构规格设置和领导干部任职年限的限制，国税部门不会出现“铁打的营盘，流水的官兵”这种人事灵动的现象，职位空缺少而慢，没空缺就没机会晋升，致使基层国税干部的晋升渠道、空间狭小，想通过“搏职级”来体现价值的机会少之又少，而且千军万马涌挤“升迁的独木桥”。加上在选拔程序上还有缺陷、漏洞，在公平公正上有所欠缺，选拔过程容易变成“形式工程”，导致部分素质高、能力强、业绩好的干部得不到提拔，一些表现一般，甚至个别素质能力差的干部“走捷径”也能获得晋升，竞争激励效能打折。

（五）物质激励效能弱化。

随着经济社会的发展变化，一方面人们的生活水平不断提高，国税干部的物质生活需求也在增长，另一方面生活必需品价格上涨，但工资待遇水平却没有正比增长。“阳光工资制度”的推进，国税干部的实际收入在下降，国税干部本来就成了“房奴”，加上承受着子女教育、家庭养老、医疗保障等负累，经济负担可能会“雪上加霜”。

（六）激励匹配相互脱节。

激励机制作为一种长效的管理制度，需要与整个公务员管理制度相配套。如，考核激励机制的实施需要与任用晋级、辞职辞退和教育培训等制度等配套起来，互相割裂、各自为政，“激励孤岛效应”显现。

（七）绩效考核功能不全。

当下只能对国税干部的“德、能、勤、绩、廉”实施笼统定性考评，有的考核结果有失公允；个人绩效与部门单位绩效关联性欠强；有的考核指标过多过滥，缺乏明确的指向性和有效性，陷入了唯分数论的误区；绩效考核结果的应用机制缺失。

三、以干部需求为导向，健全国税干部激励机制

国税干部的需求不一而足，各有各的理想追求和合理合法的需求。笔者认为，就国税职业层面而言，国税干部的基本需求可归结为“在物质待遇的上有满足感，在个人素质、能力、绩效上有成就感，在干部个体与国税组织关系问题上有归属感”。因此，应围绕此“三感”健全国税干部激励机制。

（一）激发内力

1．抓教育，重“导航”，激发国税干部“想干事”。经常组织国税干部认真学习、努力践行伟大理论，坚定为党、为国、为民的崇高理想信念，将树立远大理想与脚踏实地执法服务结合起来，向以毛泽东为主要代表的老一辈无产阶级革命家学习，向身边的好人好事、系统内外的先进典型学习，真正营造“学先进、赶先进、超先进”的良好氛围，立足于本职工作岗位创新绩效，建功立业。同时，尊重人、理解人、关心人，倾听干部的心声，排解干部的困难，真诚对待每位干部，增强国税干部的归属感和温暖感，激发热爱组织热爱共同事业的热情。

2．抓培训，重“充电”，促使国税干部“能干事”。鼓励人、提高人、造就人。着力抓好分层分类培训以及在岗传、帮、带、练等项延伸培训，培养造就各种各类的国税专业化人才，注重国税干部的培养历练、成长进步，努力搭好干事创业的平台，让国税干部在贡献国税事业中一展身手，找到人生的真谛，实现人生的真正价值。

3．抓绩效，看实绩，激励国税干部“干成事”。培育务实求效的理念作风，要通过建立健全科学的重实干，看实绩的绩效考评体系，用绩效考核的指挥棒引导国税干部始终把党政满意、组织满意和群众满意作为干事创业的出发点和落脚点，激发干事创业激情，严格执法，优化服务，创新以收好税为中心的税收业绩，干好“为国聚财，为民收税”的大事。

4．抓机制，严监控，确保国税干部“不出事”。多管齐下，标本兼治，把好“权、钱、物、人”四大关键节点，力抓党风廉政建设，使国税干部清正廉洁，既能干事，也不出事。

5．抓文化，重导向，引导国税干部“有前途”。文化激励也是国税干部的深层激励、延伸激励方式，文化导向是国税干部开拓进取的自动激励机制。文化的导向功能配主要体现在国税核心价值理念认同上，思想行为的自觉上。税务干部既是“经济人”，也是“道德人”、“政治人”，既有合理的利益诉求，也有精神、文化层面的需求，要注重营造好学上进的良好文化氛围。通过国税文化理念的总结、提炼、倡导，能使国税干部形成一种文化自觉，使每位国税人都在为共同目标而奋斗，感到有前途、有奔头。

（二）增强拉力

1．增强职级拉动力

国税系统已建立一套较为健全的人事选拔制度，但由于“位子“有限，大多数干部难遂晋职之愿，影响到继续进取的内动力。因此，应积极探索建立健全激励代偿机制，发挥晋级激励的正面引导作用。应在反复调研论证的基础上，制订国税公务员职务与级别相对分离的激励机制，将晋级激励作为晋职激励的重要辅佐手段。如科员工作超过一定的年限，工作表现突出，工作绩效明显，考核连年在称职档次以上，可考虑晋级为副主任科员，享受相应的待遇。

2．增强职称拉动力

所谓职称拉动力，就是政策上允许国税人员参加职称（技术职务）考评，享受相应的职级待遇，达到激励目的。传统的做法是：在事业、企业单位从事专业技术工作，才能考或评、聘技术职务；在行政单位从事专业技术管理工作的公务员，只能走公务员序列即行政职务的路子。目前，在政策设计上应考虑素质能力强、有突出贡献的国税人员，不但可以考技术职务，而且对可以参评技术职务，并推行工资与国税人员的职称挂钩。新公务员法将公务员分为行政执法类、综合管理类、专业技术类。专业技术类人员的工资有望与职称挂钩，国税人员有望被划归专业技术类，有望将工资与职称挂钩。在这方面应积极开展专题调研，为国家制定、修改相应的政策提供可靠可行的依据。

3．增强交流拉动力

建立常态的轮岗交流制度。鉴于国税部门职务少、晋升难的实际，轮岗交流应是一项十分重要的代偿激励制度。实践证明，一个人长期从事一岗工作会有惰性和疲倦感，削弱工作热情和创新意识，导致降低工作满意度和成就感。因此，应要根据人格特质调配干部，做到人适其岗、岗得其人。

一是重在落实，搞“制度化”交流。在轮岗交流对象上，凡是达到交流要求的人员均应列为轮岗交流对象，不能区别对待，搞特殊化。对在同一职位任职满5年的领导干部应轮岗交流；对在同一岗位连续工作满6年的普通干部应轮岗交流。尽量多安排机关与基层交流，行政与业务岗位交流(对技术含量高、专业性强的岗位除外)，以及城乡交流。

二是改善结构，搞“互补性”交流。在干部交流中，注重在知识、专业、年龄结构互补性上下功夫，优化队伍结构，促使国税干部之间形成良好的工作“协同效应”。通过实施“互补性”交流以利于相互学习，相互促进，取长补短，形成合力，推动工作。

三是满足需求，搞“选择性”交流。引入双向选择模式，部门负责人提出想要的人选，干部想去的部门，在充分尊重双方意见的基础上，力求达到双方目标的和谐统一。有冲突的，以业绩好有荣誉者优先，这也是激励。这样，岗位需求和个人需求能趋于一致，部门内部的凝聚力得到强化，干部的工作责任心不断提高，有利于工作。

4．增强考核拉动力

健全绩效考核机制，有利于增强激励拉动力。在绩效考核方面国税部门已进行了长期的探索，实践证明对激发干部的积极性、主动性，对于破解“干好干坏一个样、干和不干一个样”具有一定的效果。但负面效应在所难免，主要的瓶颈和难题是：量化难、考核结果应用难。笔者认为，应以考评激励为主，在个人绩效标准设定、考核方式方法和结果的运用上应作调整、完善、优化，使之更科学、更可操作、更出实效。倘若硬要搞全量化的个人绩效考核，亦应秉持“人本、简便、效益、经济、实际”的基本理念，谨防花架子。税务机关的主要任务包括及时足额组织收入、完善制度、提高干部素质三大内容，从法律规范的角度说，就是对税收实体法——各税种的法律、法规、行政规范性文件、程序法——税收征管法及其实施细则和内部规章制度的遵从与贯彻。围绕这些核心绩效，一个全职能局设定10个左右的量化考核指标就可以了。一个岗位设定5个重点指标就可以，没必要搞“360度考核”，以免冲斥太多的时间，消耗过多的精力，影响到中心工作和岗位工作。因为除带好队、收好税之外的其它的绩效指标在各项制度中已有明确规定和奖惩条款，没必要重复考核。

5.增强待遇吸引力

税收岗位相对一些行业的岗位而言，也算是有技术含量的岗位，若不注重增强国税职业待遇的吸引力，人才流失在所难免，建议上级要早预见、早谋划。

（三）减少压力

文武之道，一张一弛，弛之有度，张之有力。压力小，激情锐减，能力退化；压力过大，劳心费时，懈怠疲惫。国税工作给予国税干部的工作压力贵在适宜。与此同时，应帮助国税干部修炼自身的减压能力，因为心理强大者，有些工作压力根本就构不成压力，只觉得是一种锻炼而已。

第三篇：以纳税人需求为导向 打造链条式服务体系

近年来，***市国税局在深入调研的基础上，找准纳税服务方面存在的问题和症结，以纳税人需求为导向，从转变服务理念入手，改进工作机制，搭建服务平台，积极构建链条式纳税服务体系，即以为纳税人提供最优质服务为目的，打造领导为基层服务、机关为一线服务、行政管理为业务服务、后台为前台服务、前台为纳税人服务、全局为税收服务的格局，实现各部门、各环节紧密衔接，谁的工作谁负责、谁的任务谁完成，牵一发动全身，带动整体工作上水平。

一、找出存在的问题，是打造链条式服务体系的前提

近年来，我们在纳税服务方面做了大量工作，促进了税收征管质量和纳税人遵从度的提升。但在调研中我们发现，无论是在服务理念，还是服务机制、服务手段和措施上还有很多不足，与形势的发展和纳税人的需求还有较大差距，在问卷调查中，对“你对当前税务部门的服务质量是否满意”问题，“很满意”15%，“基本满意”68%，17% “不满意”，主要表现在以下几个方面：

（一）对纳税服务的理解和认识存有偏差

有的对于纳税服务的认识层次较低，局限于一杯热水、一个笑脸、一个座位，局限于微笑服务、热情服务，而认识不到纳税人的真正需求。有的对于纳税服务存在片面理解，在我们发放的调查问卷中，有58%的税务人员认为纳税服务只是办税服务厅及其人员的事，税收管理员、稽查人员不用考虑纳税服务的事。这种认识是片面的。纳税服务是税务部门的法定义务，贯穿于税收工作的全过程，体现在征收、管理、稽查等各个环节，和全局的税务人员息息相关，这就要求我们在税收理念方面有一个根本性变化。

（二）不能满足纳税人对服务环境的需求

服务环境包括服务软环境和服务硬环境。软环境指的是全社会的纳税意识，硬环境指的是税务部门为方便纳税人办理各项涉税事项所提供的硬件设施。在软环境方面，主要是纳税人偷、逃、骗、抗税等违法行为依然存在，“依法纳税光荣，偷税行为可耻”的氛围尚未形成；税务人员纳税服务的水平有待于进一步提高；征纳双方在日常工作中仍存在许多不文明现象等。在硬环境方面，部分县局办税服务厅面积较小，各项办税设施摆放比较拥挤，受条件所限，无法再在厅内划分出等侯区、自助区等各项纳税服务区域，不能给予纳税人更好的服务。

（三）不能满足纳税人对内在服务质量的需求

在问卷调查中，对“你认为税务部门在服务方面的质量标准是什么？”这一问题，95%的纳税人选择了“快速、准确”，而不满意的原因也主要存在这两个方面。部分税务人员业务素质不高，在纳税咨询、税收辅导、税务检查时经常出现解答不准、处理不当甚至不合法的现象，影响了纳税服务质量。纳税服务时效性不够强。办税程序比较复杂，部分项目审批

环节较多，涉税事项流转时间长；职责不明确，管理不规范，部门之间容易出现互相推诿、扯皮的现象；信息化程度不高，信息资源没有实现充分共享，先进信息化手段和网络技术应用于纳税服务的广度和深度不够。

（四）不能满足纳税人对互动沟通服务的需求

当前，税务部门和纳税人主动沟通的意识还不强，在税务人员的潜意识中，管理的成分仍然大于服务的成分，税务机关和税务人员从内心不愿意接受由纳税人评价自身工作这一事实。我们曾尝试开展了“一线干部向纳税人述职述廉” 活动，在纳税人和社会各界产生了强烈反响，但税企平等交流、互动沟通的手段欠缺，日常性的互动沟通机制和接受纳税人服务需求与评价的平台还未真正建立。

（五）不能满足纳税人对维权服务的需求

《税收征管法》赋予纳税人知情权、陈述权、申辩权等一系列权利。但是，目前税务部门和税务人员自觉维护纳税人权益的意识还不强。税务部门采取的许多征管措施往往只考虑管理需要，缺乏充分考虑纳税人的权益，从而不自觉地损害了纳税人的合法权益。同时，税务部门缺乏有效的管理规范，只注重提起行政复议和诉讼案件的权益维护，对日常管理中的权益问题有所忽视。如对同样的税收违法行为，不同单位、同一单位不同时间处罚尺度轻重不一，在实质上损害了纳税人的权益。此外，在考核管理上存在偏差。只强调不严格对纳税人管理、造成偷税行为要追究相关人员的责任，却忽视了对于损害纳税人权益的责任追究。我们经过深刻剖析和反思认为，上述问题存在的原因是多方面的，既有思想意识方面的原因，又有管理方式上的不合理；既有主观方面的原因，也有客观方面的原因；既有纳税人的原因，也有税务机关的原因。为此，要理清思路的基础上，抓住当前纳税服务工作的主要矛盾，以纳税人需求为导向，切实采取有效措施，改进和完善纳税服务工作，推动国税事业的发展。

二、转变服务理念，是打造链条式服务体系的核心

（一）树立服务纳税人就是服务经济发展的“大服务”理念

党的十七大提出了建设社会主义和谐社会的宏伟蓝图。建设社会主义和谐税收既是构建和谐社会的重要组成部分，也可以为科学发展提供良好的税收环境。为此，国税部门应站在关系国计民生、促进国税事业和谐发展的高度，树立“服务纳税人就是服务经济社会发展，服务和谐社会建设”的新型服务理念，按照纳税人自觉、主动、及时、完整的办理各项纳税手续的合法合理期望，为纳税人提供各项规范、全面、便捷、经济的纳税服务。在此基础上，国税部门要把办税服务厅作为工作链条上的起点，各职能部门要充分发挥职能作用，相互联系沟通和协调配合，努力消除各种认识误区，从思想观念上祛除制约服务水平提升的深层次问题。

（二）树立办税服务厅就是税务工作全部的理念

评价国税部门服务质量好坏的标准，主要靠纳税人的外观判断，比如办税环境是否舒适，办理涉税业务是否及时、准确等。“事物外观的表现均来自于事物内在的本质”。服务质量的好坏，是国税部门自身建设的直接体现，也直接关系到国税部门的形象。因此，打造链条式服务，就必须真心诚意地关注纳税人之所思、所想、所急、所愿，树立“在纳税人眼里，办税厅就是国税局，就是国税工作的全部”的理念。让纳税人在办税厅得到满意的服务，就要在服务质量、服务时效、服务环境等方面下大气力，建立环环相扣、紧密衔接、协调高效的链条式新型服务体系，达到改进和优化纳税服务、提升国税机关整体效能、构建和谐征纳关系的目的。

（三）树立“以纳税人需求为导向”的服务理念

税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说，国家成为公共产品的供应商，而纳税人成为国家的顾客。税务部门是国家的行政部门，为纳税人提供优质服务也就成为税务部门的法定职责和应尽义务。换句话说，税务部门的“产品”是优质的服务，“顾客”是纳税人，因而我们要树立“以纳税人需求为导向”的服务理念。这一服务理念所指的服务对象既包括纳税人，服务主体是直接面向纳税人的工作部门或人员，如办税服务厅、税收管理员等；也包括税务机关内部各工作部门之间由于协作关系而产生的服务行为，服务主体是协作关系的上游部门，例如：“办税服务厅向纳税人销售增值税专用发票，税政部门向办税服务厅及时提供专用发票”这两项业务中，纳税人是税务部门的服务对象，办税服务厅是税政部门的服务对象。

三、强化以人为本，是打造链条式服务体系的保障

“造物先造人”。要想给纳税人提供“优质的产品”，首先要有高质量的人力资源。良好的服务态度、高超的服务技能、丰富的服务知识，是服务于纳税人的基础和保证。良好的服务态度是第一位的，它能反映出一个人内在品质，是优质服务的基础；服务技能和服务知识是优质服务的保障。只有三者具备，并使之成为一种习惯，才能更好地服务于纳税人。为此，必须强化人本理念，注重提升人的综合素质和服务能力。一是引导干部提高自身修养，注重习惯养成。通过国税文化建设，培养积极主动、多赢思维、以终为始、勤俭节约、自主学习等良好习惯。引导干部树立正确的人生观、价值观、利益观，正确认识对待自己、他人和工作，正确对待成功与失败。二是努力加强职业道德教育，大力开展和提倡依法行政、文明服务活动，努力营造高效、快捷、优质的环境和氛围。教育大家自觉树立超前意识、环境意识、公仆意识，杜绝对立心态、对等心态、补偿心态，认清自身与纳税人的关系是服务与被服务的关系，切实摆正位置，充当好角色，以良好的职业道德素养赢得纳税人的信任，真正激发纳税人自觉纳税、诚信纳税的光荣感和自豪感。三是有针对性地加强专业理论知识的学习、培养与更新。努力营造良好学习氛围，既要积极为年轻同志成长进步铺路搭桥，又要

鼓励老同志搞好“传、帮、带”，激发大家自觉学习的积极性和主动性，达到互帮互学，共同提高的目的。

四、优化工作机制，是打造链条式服务体系的关键

良好的工作机制可以发挥服务主体积极性和主动性，并最大限度地利用服务资源为纳税人做好服务工作，提升国税部门的整体效能。当前，国税部门应建立“上游服务下游，下游评价上游”的工作运行机制。该机制主要由四部分内容组成：服务内容、服务时限、服务标准、服务评价。服务内容明确服务主体的工作内容，包括对纳税人的服务内容和对下游部门的服务内容两部分；服务时限明确服务主体完成某项工作内容的时间；服务标准明确了对服务质量的要求，向纳税人提供的“产品”是否合格，上游部门为下游部门提供的“产品”是否合格，要由服务标准这把“尺子”来衡量；服务评价主要解决由谁来拿这把“尺子”的问题。我们主张以“下游”满意为标准，如果每一个“下游”都能满意“上游”的服务，那么我们提供给纳税人的最终“产品”也肯定是令人满意的。

在实践中，为确保这个工作机制正常运行，要制定和完善相关制度。并采用“点”、“线”结合的方式绘制办税业务“路线图”，明确各个“节点”的先后顺序和办结时限，制定各“节点”的“硬约束”，哪个“节点”出现延误时间或质量不合格的现象，就严格追究哪个“节点”人员的责任。

五、搭建服务平台，是打造链条式服务体系的基础

我们认为，打造链条式服务体系，改进和优化纳税服务工作，要通过构建三个服务平台，拓宽服务渠道，完善服务措施。

（一）优化办税服务厅服务平台

办税服务厅是税务部门进行纳税服务的“主战场”，其服务水平的高低，直接影响国税部门形象。要加大服务设施投入，把最好的设备配备给办税服务厅，给办税服务厅创造一个较好的工作条件。重新规划办税服务厅功能区，在保持现有基本窗口设置和职责不变的情况下，在农村分局增设综合服务窗口，切实方便较远地区纳税人办税。着力提高服务内在质量上，重点是简化办税程序。增加即办事项，适当下放审批权限，取消或合并审批环节，集中或合并调查审批事项，提高审批效率；对纳税人需要报送的各种资料进行详细统计和梳理，避免让纳税人重复提供有关证件的复印件；严格执行限时服务制度，加大考核力度和责任追究力度。

（二）完善科技信息应用服务平台

要不断优化税收网站。拓宽网站功能，方便纳税取得各种需要的政策信息，引导纳税人从税务机关被动取得向自主自动取得转变，使纳税人不进税务机关就能问得到、问得清、取

得到所需要的信息。同时，在网络上实现办理纳税申报、税务登记、增值税专用发票认证等涉税业务，并通过网络为纳税人网上投诉、案件举报提供平台。完善12366功能，建立和完善监督评价制度，加强12366纳税服务信息、监督举报、咨询答复等方面的记录、汇总、统计分析、信息反馈等工作，据此对全局的纳税服务进行有理有据的评价，不断改进纳税服务工作。积极探索通报通缴、专用发票通抄通认、发票通验通售等方式，真正实现办税信息化、多元化。

（三）搭建税企互动沟通平台

税企互动交流是和谐征纳关系的基础，具体可通过以下三种服务实现：一是政策性服务。可通过办税服务厅、网站等向社会发布税收政策、征管制度和日常管理服务情况的同时，税收管理员在日常管理中加强与纳税人交流，还可以通过举办各类专业知识培训班、开展税收交流沙龙、开办案例说法会等方式，实行与纳税人面对面的交流。二是评价性服务。在办税服务厅内设置“服务评价器”或“服务反馈箱”，由纳税人现场对税务部门或人员的服务行为进行评价。同时，可采取问卷调查、税企座谈会、定期回访等形式开展服务评价，并及时反馈相关部门，持续改进。此外，还可采取第三方评价或监督的方式，建立健全社会各界对纳税服务工作的评议制度。三是维权式服务。保护纳税人合法权益是最大最根本的服务。要清理和梳理现有的各种制度办法，对权益性服务内容作出具体规定，对于合法不合理的“规定”应纠正或取消，如规范统一处罚尺度，尽量减少税务人员自由裁量权的行使和运用；下大气力解决多头评估，多次下户、重复检查的问题。多税种的纳税评估要搞好统筹安排，纳税评估工作和税务稽查工作要相互协调好，没有特殊情况不能重复检查；设立投诉箱、举报箱，畅通处理渠道，压缩处理时间，使纳税人的权益切实得到保障。

第四篇：以群众需求为导向创新人口计生宣传教育载体(领导讲话)

把握规律 与时俱进

以群众需求为导向创新人口计生宣传教育载体

今年4月26日，胡锦涛总书记在中共中央政治局第二十八次集体学习时讲话指出，要广泛宣传男女平等、少生优生等文明婚育观念。中央《决定》指出：“要加强思想政治教育，深入开展国策、国情、人口形势教育，积极倡导科学、文明、进步的婚育观念，促进人口和计划生育政策深入人心，引导群众遵纪守法，自觉实行计划生育。”《人口与计划生育法》规定：“计划生育、教育、科技、文化、卫生、民政、新闻出版、广播电视等部门应当组织开展人口与计划生育宣传教育。”近年来，国家人口计生委提出了“三个更加注重”，其中之一就是更加注重宣传教育。前不久，国家人口计生委主任李斌在全国婚育新风进万家活动总结动员大会上强调，“要突出宣传教育的首要地位，充分发挥宣传教育的先导作用，为做好新时期人口计生工作，统筹解决人口问题，促进人口长期均衡发展创造良好的舆论氛围和社会环境。”宣传教育作为人口计生工作“三为主”方针的之首，多年来，各地认真加以贯彻落实，使群众的生育观念得到很大转变，大部分地方正在走向生育文明，为统筹解决人口问题、确保人口长期均衡发展营造了良好的舆论氛围和环境。

随着经济社会的发展，科技的进步催生了新的传播技术和媒介，为宣传教育工作提供了大量新鲜、生动、活泼的形式和手段。在传统的媒体传播和宣传形式的基础上，互联网、手机等新媒体的发展，以及各种新形式的宣传方法和宣传品层出不穷，广大群众自创的各种文化活动形式以及传统的文化活动形式为新时期人口计生宣传教育提供了更为丰富有效的载体。人民群众越来越成为人口计生宣传教育的主体，推动了人口计生宣教工作不断创新和发展。

一、全面了解受众的需求、品位、素质与媒体发展态势。

（一）受众的需求与其品位和素质息息相关。

受众指的是一对多的传播活动的对象或受传者。满足受众需要，首先要看满足什么样的需要。人的需要，并非一个抽象概念，而是具体的；人的需要，不是纯粹偶然产生、难以捉摸的，而是有着客观必然性的。在一定的社会条件下，一定的社会主体必然会产生某种需要；不同社会制度下，不同社会发展水平下的人们，需要是不同的；这种需要是可以测量的：这就是需要的社会历史性。受众有着一定的社会经验、社会关系、思维能力和切身利益，具有自己的政治观点、道德标准、价值取向和审美趣味，他也就有着一定的需要。人口计生部门要满足的，就是这种具体受众的、客观存在着的、现实的需要。按照美国心理学家马斯洛的说法，从低到高依次是：生理需要、安全需要，物质享受需要，精神交往需要、认知需要、审美需要和自我实现的需要。人们接触使用传媒的目的都是为了满足自己的需要，这种需求和社会因素、个人的心理因素有关。受众需要的群体结构也有层次性，不同年龄层次、文化层次、收入层次的受众，各种需要的迫切性不同。这些需要就包括了人们对计划生育政策、法规、生殖健康、避孕节育、优生优育等一系列知识的认知。

（二）当今传统媒体和新媒体发展态势。

1、媒体的分类。1998年，联合国教科文组织对媒体进行了划分：报纸刊物应为第一媒体；广播应为第二媒体；电视应为第三媒体；互联网则应被称为第四媒体；移动网络应为第五媒体。其中第四、五媒体属于新媒体范畴。基于此，就其目前适宜性来讲，媒体应按其形式划分为平面、电波、网络三大类，即平面媒体：主要包括印刷类、非印刷类、光电类等。电波媒体：主要包括广播、电视广告（字幕、标版、影视）等。网络媒体：主要包括网络索引、平面、动画、论坛等。也就是说，如果按其形式予以适当调整后，明确划分“媒体”，那么，我国目前现行的媒体就只有“三大媒体”。

新媒体到底是什么呢？狭义的新媒体仅仅导区别于传统媒体的新型传媒，主要包括被称为第四媒体的互联网，其实现在讲互联网，手机上网也可以称为互联网，但是过去主要是指电脑为终端的计算机信息网络。后来扩展到说第五媒体，说的是指移动网，是以手机等移动通信技术工作为终端，基于移动通信技术的移动互联网服务以及电信网增值服务等传播媒介的形势，这两种新媒体一般可以统称为网络媒体。

从广义的新媒体概念来说，新媒体包含大量的新兴媒体，指依托与互联网、移动通信、数字技术等新电子信息技术而兴起的媒介形式，非常之多。也包括传统媒体运用新技术以及和新媒体相融合而产生或者发展出来的一些新媒体形式，例如电子书、电子纸、数字报、IPTV等等，都可以用这样一个广义的新媒体来涵盖。既然新媒体自身还处于发展中，既包括新兴媒体，也包括了新型媒体。

无论是新型媒体还是新兴媒体，都有这两个特征：一是原生的新媒体形态不断涌现。仅仅互联网自身已经延伸出的原生形态，包括电子信箱、BBS、个人主页、即时通讯工具、手机短信到博客、播客、维客、论坛社区、社交网站、手机彩信等等。二是基于新的信息网络技术对传统媒体的创新或者融合而产生的新媒体形态，像网络电台、网络电视、网络报纸、网络杂志、手机报、手机电视等革新于传统媒体的新媒体有顺势而兴，既丰富了新媒体形式，又拓展了传统媒体的生存空间。

2、传统媒体和新媒体发展的关系。一是新媒体的发展依赖于传统媒体。新媒体受宽带限制和缺乏信息源，而这些不足都可以从传统媒体中得到有益的补充。一方面电视媒体拥有四通八达的有线电视网，它们具有建成宽带高速传输网的现实可能性，这正是新一轮因特网革命兴起的基础，它将极大提高网络传输速度，并结合网络与电视的优点，为网络进入千家万户创造了条件。另一方面，传统媒体具有丰富的信息资源，这可以为新媒体提供鲜活的内容和素材，传统媒体具有星罗棋布的信息采集网、经验丰富的信息采集加工人才、丰富多彩的信息数据库，这些在“内容为主”的新媒体竞争中具有重要价值。新媒体借助传统媒体的信息资源就能扩大信息采集渠道。

二是传统媒体在新媒体推动下不断改进自身，走向完善。面对新媒体诸多优势的挑战，传统媒体显得有些底气不足，因而对传统媒体而言，调整机制、自我完善已经刻不容缓。新媒体带给传统媒体挑战的同时，也为传统媒体的发展提供了前所未有的机遇，传统媒体主动积极利用网络优势来改进自身。可见这两种媒体能够优势互补、互相包容、互相推进、共同发展。

三是新媒体与传统媒体之间的竞争与融合。随着媒体种类的分化，新媒体出现时，传统媒体并没有消亡。它们最终将和世间万物一样，在媒体大家庭里，彼此和平相处，共生共荣。同时，随着竞争的加剧，各种介质媒体之间的边界也在逐步消融。现在出现了电视新闻的广播化倾向；广播的报载化倾向；报纸的杂志化倾向；杂志的图书化倾向；电影的电视化倾向；出版的新闻化倾向。

3、媒体之间的竞争导致多元文化和价值观融合。文化就是社会成员内在和外在的行为规则，但要剔除那些在起始时已明显地属于遗传的行为规则。多元文化是指在人类社会越来越复杂化，信息流通越来发达的情况下，文化的更新转型也日益加快，各种文化的发展均面临着不同的机遇和挑战，新的文化也将层出不穷。我们在现代复杂的社会结构下，必然需求各种不同的文化服务于社会的发展，这些文化服务于社会的发展，就造就了文化的多元化，也就是复杂社会背景下的多元文化。文化的发展脉络应该是：文化多样性（口语传播时代）——文化同质化（大众传播时代）——文化多元化共享（分众传播时代）。价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。像这种对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排列次序，就是价值观体系。价值观和价值观体系是决定人的行为的心理基础。价值观是人们对社会存在的反映。是社会成员用来评价行为、事物以及从各种可能的目标中选择自己合意目标的准则。价值观通过人们的行为取向及对事物的评价、态度反映出来，是世界观的核心，是驱使人们行为的内部动力。它支配和调节一切社会行为，涉及社会生活的各个领域。价值观同人的现实状况紧密相连，由于人们所处经济地位、社会地位和文化背景不同，价值观也不一样，加之社会发展进程的复杂性，决定了多元价值观及其多维化、多层次、可变性的特点。多元文化价值观是由于历史与现实的主体形态是多样化、多层次性的，不同主体在生存环境、生活方式、意识形态和文化传统等方面存在差别和对立，并具有不尽相同的现实利益、需要和能力，因而不同主体之间必然产生个性化、多样性的文化价值观。

近年来，许多人认为文化的全球化是文化的一体化和同质化，是文化差异性日渐消失的过程。就此问题，产生了两种截然不同的观点对策：“一种认为应该舍弃一切寻求文化上的同一性。另一种认为应该以自己的传统文化特色抵御全球文化趋同倾向。”其实“文化全球化是一个矛盾统一体，它既包含一体化的趋势，又包含多样化的倾向。”在数字化时代，以新媒体为代表的分众化媒体进行小众化的文化传播，这样既保持了文化的多样性，又在此基础上加速推进了文化的多元融合。这种演变过程同样体现在价值观的融合中。

二、传统人口计生宣传教育方式面临的挑战。

（一）当前各地人口计生部门采用的宣传教育载体。一直以来，各地人口计生部门主要采用以下几种方式开展人口计生宣教工作：（1）充分发挥大众传媒的作用，利用报刊、广播、电视等大造舆论。(2)利用社会资源，抓住各种阵地，如党校、人口学校、农家书屋、橱窗、板报墙报、标语广告、宣传牌等进行广泛宣传。(3）通过各种纪念活动、节假日，开展集会咨询、展览，集中时间和力量，运用各种宣传手段，形成一种轰动效应。(4）抓住各种契机，与相关部门联系，如“三下乡”、创建生育文明家庭等活动，融入一种有利于人口和计划生育的社会舆论环境。(5)走访慰问、进村入户、开展帮扶活动等，扩大人口和计划生育工作的影响。

（二）传统人口计生宣传教育载体存在的不足。

有些地方人口计生宣传教育方式陈旧，不能学用并举。不少地方开展人口计生宣传教育，主要采用的方法是年初定规划，年终搞总结；组建宣讲队，层层办培训班；板报、墙报、有线广播等宣传工具一齐上营造氛围。在一定程度上存在着老套重复、生硬灌输的问题，很容易让群众产生厌烦情绪。如：一成不变的几个定时定点活动在群众生活中一闪而过，让多数人有所闻，少数人有所见，成效有限；计划生育宣传品印发了不少，但群众能够知晓其中内容的甚少。从某种程度上讲，有些人口计生宣教工作常常是走进群众的活动范围，却没有走进群众的生活；走进了群众的眼里，却没有走进群众的心里，往往形成了理论知识多、实用知识少、可操作性差，学用脱节。特别是在信息的传播上缺乏有效的手段。我们在传统媒体与新媒体的比较中来考量传统人口计生宣传教育载体的局限和不足：

1、时间上的限制：传统媒体有明确的发布时效、时段。定时定量。这种传播时效，决定了受众的关注也有了时段性：每天有一次性的关注。而新媒体24小时在滚动，每天必须N次关注，受众就不会漏掉重要新闻。滚动新闻这种形式，对于习惯了每天一次性关注的受众来说，很可能会漏掉重要新闻。新媒体特点中的强时效性使信息的传递不受任何时空限制，往往一件事情发生不到两分钟即可上网，新媒体可以做到实时传播、同步传播、连续传播。

2、空间上的限制：理想的媒体功能是向公众提供交流的场所，但由于传统媒体在技术上受时空限制，它不具备交互功能，信息流动是单向的，受众一般都只是被动地接受信息，受众的反应必须收集，反馈有一定的时间间隔。新媒体则的交互性功能使网友既是新闻信息的接受者，又可以成为信息传播者和发布者，人们可以在任何时候、任何地方向任何一个拥有网络传输设施的人提供信息，网友按动鼠标，就可以与传媒进行交流。

3、与群众需求和品味的差距：网络媒体与受众之间的交流更方便、更及时、更接近，在倾听读者呼声、接收反馈等方面都比传统媒体要技高一筹，这为人们互相交流，制造、利用各种信息资源，开辟新的事业都提供了极大方便。传统的受众正在从被动接收传统媒体提供的信息，转变为自行制作、发布新闻信息。传统媒体是“主导受众型”，而新媒体是“受众主导型”的。在新媒体那里，受众有更大的选择权。这样，群众的需求和品位就会在不断的互动中得到满足。

（三）以群众需求为导向，以社会主义核心价值观为主体，创新人口计生宣传教育载体。

（一）以满足群众需求为前提，引导群众需求，树立社会主义核心价值观。

新媒体的发展对信息传播格局和社会舆论产生了深刻影响，使得传统的社会道德、文化观念、文化内容和文化主权受到挑战，表现为：其一，互联网和数字化技术的应用已深入到信息传播业的各个环节，使信息传播的产品形态、运作方式发生了深刻变化。其二，“信息”、“信息传播”和“受众”的概念发生了改变；信息传播活动的主体及其传受关系发生变化，信息传播的大众化和中介地位动摇，“受众即传者”的时代来临。其三，信息传播与舆论调控体制面临困境，规范化和法制化建设的矛盾日益突出。同时，群众需求的变化，有许多新的精神文化需求需要宣传教育去满足。

然而，人的需要，有合理的，也有不合理的。在现实中无法满足的需要，或者满足以后会损害社会公共利益、长远利益的需要，就是不合理的需要。群众需要的层次性，决定了引导群众的层次性。最高层次的引导是对群众政治思想道德和价值观的引导，其次是对群众工作、学习的引导，最后是对群众的生活服务和引导。

为此，各级人口计生部门在人口计生宣教工作中，要以社会主义核心价值观为主体，它包括坚持马克思主义指导思想，坚持中国特色社会主义共同理想，坚持以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神，坚持社会主义荣辱观。在引导群众上，最高层次的是共产主义思想和马克思主义理论的教育，然后是社会主义、集体主义和爱国主义教育，最基本的是职业道德和公民素质教育。

（二）创新人口计生宣传教育载体，打造新的人口计生宣传教育平台。

1、人口计生宣教工作内容和形式的创新。在新的历史时期，宣传对象、宣传内容、宣传手段、宣传环境等都发生了很大变化。要使宣传教育工作适应形势的需要，宣传教育要超前发展，走在时代的前面，走在人口和计划生育事业发展的前面，为人口和计划生育事业发展提供思想保证和良好的环境；宣传教育要整体发展，就是在宣传教育的手段、工具、方法、阵地等方面要配套发展，要体现宣传教育的整体功能和作用；宣传教育要连续发展，要考虑发展的持续性和衔接性。

首先，宣传教育的生命和价值就在于，它要随着客观形势和任务的变化，不断增添新内容、新任务，采取新方法解决新问题。当前，人口计生宣教工作主要内容是：普及人口理论、法律法规、婚育科学知识；围绕中心工作营造良好舆论氛围；积极协调，形成大联合、大宣传的格局；建设宣传教育网络、组织群众积极参与等。

其次，经济社会发展进步使人民群众的思想更加活跃，对人口计生宣教工作的需求更多、要求更高、期盼更大，目前的人口计生宣教工作方式难以有效适应群众的需求。人口计生宣传教育形式要多样化，不断创新宣传教育的方式方法，要坚持喜闻乐见、形式多样的原则，既要注意宣传的通俗化、大众化、民族化，又要充分发挥新传媒作用，要充分运用新媒体，发挥其“触角”长，“射程”远，传递快，覆盖面广，形象直观，入耳入脑的优势。特别要将传统人口计生宣传教育载体与新传媒进行有机融合，从而搭建新的人口计生宣传教育平台。这些新传媒包括：网络（官网、博客、播客、维客、视频、微博、社区论坛、社交网站、网络即时通讯、数字电影、数字广播、数字杂志）、手机（短信、视频短片、彩信、微信、手机报、手机电视）、IPTV与数字电视、LED户外宣传栏、社会活动、动漫、网络游戏、电子书、电子纸等。省计生宣教中心顺应广大群众和计生干部的需求，创新宣传教育的方式方法、形式内容，将传统媒体和新媒体有机融合，开发了系列新产品和社会活动：“三优通”手机短信服务项目、计生服务站悄悄话室视频点播系统、手机短片传播项目、人口计生公益广告宣传短片以及“幸福人生”系列巡回公益讲座、关爱女性健康活动、青春期生殖健康知识进学校项目、相亲文化节项目等。这些创新型工作极大地丰富了人口计生宣传教育载体，为开展新时期人口计生宣传教育工作搭建了新的平台。

2、促进核心价值观与多元文化的融合。价值观和文化的同质化和多样化随传播媒介的发展互为消长，多样化色彩将日渐浓重，并且各种价值观和文化将通过分众媒体进行跨越分界的交流与创造，价值观与价值观、文化与文化之间的碰撞将重新打造出一个全新的价值观和文化多元融合的格局。在人口计生宣教工作中，我们要大力弘扬社会主义核心价值观，大力宣传先进的、新型的生育文化，使它们成为整个社会的主流。

3、正确处理人口计生宣传教育传播主体与受众的关系。对于传统媒体的传受关系来说，即使是在受众中心化的今天，传播者作为信息的把关人仍旧处于主导地位，受众的主导性只是相对于其自主选择性而言，究竟媒体要传播什么，在充分考虑受众市场的需要之后，最终的决定权还是掌握在传播者手中。而受众对媒介的使用和对传播内容的接受是一个积极主动的过程。其中受众对媒介的接触度对传受双方的信息分享影响较大。而对于新媒体的传受关系来说，传播者和受众者在其中共同承担着受众主体的角色。传受关系是双向且交互的，或点对点，或点对面而展开，并可以不断循环、持续发生。这种传受关系的出现大体遵循了传者中心向受众中心的转变，传播过程中，传受双方行为具有内在的联系。传者的信息传递与受众的信息接受相互依存，形成互动。

由此，我们更要清醒地看到，随着经济社会的发展，手机、互联网等新媒体被广泛使用,新媒体散播信息的速度以秒计算。如今新媒体散播信息的能力，不是以地区、城市而是以国家、世界来体现。因此，今天人口计生宣传教育的最大挑战来自网络。在传播如此迅速、海量和分散的情况下，原来的堵、封、压，必须向疏导、沟通和顺势而为演变。人口计生宣教工作应对复杂多变舆论环境的能力有待加强，要关注各种媒体的舆情动态，加强舆情监测和分析，把握正确舆论导向。

4、要加强与主流媒体的交流合作，围绕工作重点，办好在各级主流媒体开办的人口计生宣传栏目，充分利用报刊、广播电视、网络等舆论阵地，大力加强人口计生新闻舆论宣传。要高度重视和善于利用互联网、手机、现代远程等新媒体覆盖广、受众多、传播快、影响大等特点，搭建新的人口计生宣传教育平台，精心策划开展针对性强的专题宣传。

第五篇：以病人需求为导向破解公立医院改革难题

以病人需求为导向破解公立医院改革难题 中医院创先争优活动纪实

作为全国精神文明争创单位，临夏县第二人民医院把党的优良作风、现代管理制度有机结合起来，紧紧围绕“以病人需求为导向、积极争创全国精神文明单位”的中心任务，以“争创先进党支部、争当优秀共产党员”为载体，开展创先争优活动，把理想信念和医德医风教育贯穿始终，充分发挥党支部的政治核心作用、党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，把党的思想政治优势、组织优势和群众工作优势转化为医院的创新优势、技术优势、诚信优势、服务优势和发展优势，促进医院持续快速发展，让人民群众真正受益，破解了老百姓“看病难、看病贵”问题。

多年来，临夏县第二人民医院坚持以病人需求为导向选择医院的发展战略，坚持公益性办院方向，加强医院文化建设，深化内部运行机制改革、调动医务人员积极性，发扬中医药特色和优势，通过树立职工“病人至上，真诚关爱”的核心价值观，将被动服务变为主动服务；建立公平公正的激励分配机制，注重社会效益，使员工都有成才机会；制定西医病种临床路径，为患者提供最佳诊疗方案，规范医务人员医疗行为，减少患者医疗费用，在不断探索医院改革发展之路上，逐步取得了一定的效果。

目前，医院员工党员比例达到43%，临床业务骨干中党员占到九成以上；医院日均门诊量从2000多人次增加到了17000多人次，年门诊量达到540多万人次，居于全国医疗机构首位；年收治病人数从4077人次增加到超过60000人次。医院规模从一间医院发展为五间三甲医院和三个门诊，床位数从300来张发展到3150张。医院成为全国服务病人量最多、规模最大的中医医院，患者满意度居全国前列，曾获得“全国先进基层党组织”、“全国百佳医院”、“全国医药卫生系统先进集体等”多项荣誉称号，得到过多位领导的肯定和好评，医院已成为全国卫生系统的一面旗帜。

一、坚持“一切以病人为中心”，树立正确价值观

为人民群众提供优质满意的健康服务，是医疗机构创先争优活动的根本出发点和落脚点。医院多年来，在医院文化建设中将传统中医药文化和社会主义道德、科学发展观贯穿始终，坚持“一切以病人为中心”的医院文化管理理念，凝练了“仁爱、敬业、务实、进取”的医院精神，在职工中树立起“病人至上、至诚关爱”的核心价值观，通过开展“干部文化”、“感恩文化”等教育活动，不断提高医务人员服务意识和水平，努力把职工塑造成为“在为病人服务中寻求快乐和实现自身价值的人”。

（一）建立正确价值观和价值体系，牢固树立服务意识

医院党委从自身发展实践总结出了“病人至上，真诚关爱”的核心价值观，并以此作为统帅，确立了医院的价值体系，要求党员职工牢固树立“一切以病人为中心”的服务意识。

医院一直坚持一切以病人为中心的价值取向，把维护人民健康权益放在第一位，逐步使“病人至上，真诚关爱”的核心价值理念，从“写在纸上”，发展到“记在心中”，最终实现了价值观的“落地”，成为了医务人员医疗行为的“导航系统”。医院党委引导党员职工从患者、医院、员工利益相统一出发，理解医院倡导的核心价值理念。“病人可以没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人”、“病人是我们的衣食父母”、“拿一个红包就等于失去一批病人，开一个大处方就等于赶走一批病人”，这些生动的道理使每个医务人员认识到“真诚地为患者服务正是每一个医生最终人生价值的体现”。

通过开展“优质服务年”、“ 以病人为中心，争创百佳医院”、“争创文明科室”、“树美好形象，创最佳服务”、评选“十佳员工”、“友善使者”、“爱心天使”、“服务之星”等活动，“病人至上，真诚关爱”的价值观和价值体系潜移默化地渗入到员工的内心，并自觉实践。先进的文化管理理念。正确的价值观哺育了优秀的员工，医院得到广大群众的认同，赢得了社会的信赖，转而促进了医院的高速发展。医院的快速发展也让员工得到了实惠，不仅收入增加了，更重要的是有了更多施展才华的舞台。医院职工在这翻天覆地的变化当中深深体会到了医院所倡导的价值观的意义，也实现了个人人生价值，在新的发展时期，努力为群众提供更满意的服务。

在这种价值观的影响下，全院职工牢固树立起一切以病人为中心的服务宗旨，立足岗位，兢兢业业，努力提高医疗技术水平，提升服务质量，变被动单一服务为主动全面服务。医院设立早诊、午诊、夜诊制度，从员工步行上下楼把电梯让给患者等细节上，方便患者；设立院长代表处接受患者投诉，召开投诉剖析会、医疗纠纷听证会、医疗缺陷质询会、服务案例分享会等，听取患者意见，主动改善流程，优化服务。这些举措温暖了患者，换取到患者对医院的信任，构建起和谐的医患关系，赢得了社会的尊重。患者满意度常年居广东三甲医院之首。

（二）从感恩转向责任，以患者满意为依归

医院提出“感恩文化”教育，倡导全院医务人员感恩祖国、感恩父母、感恩患者，医院与员工双向感恩、同事之间相互感恩。感人肺腑的教育形式，增强了员工的责任感，“感恩心待人，责任心做事”转化为了行动。在创先争优活动中，医院提出更高要求，推动“感恩文化”教育向“责任文化”建设转化，使医院每个职工“懂得感恩，担当责任”。

医院建立起了患者投诉管理制度。畅通患者投诉的渠道，建立起了包括书信、电子邮件、电话、意见箱等十多种形式的沟通方式，形成了座谈会、个别征询、问卷调查等主动反馈意见的渠道，规定了对患者意见及时反应的效率和处理的手段。同时，把患者意见进行分类管理，从而使患者对医院的服务满意程度得到了比较全面系统的监控。

为了给患者提供更好的服务，医院从提倡规范服务，到提倡主动服务，再到提倡感动服务，把追求满意度最大化向追求患者忠诚度去转变。注重用身边的人和事教育大家，设立激励机制，一旦发现有谁的行为符合医院所倡导的理念，就加以鼓励。

（三）厉行社会责任，帮扶基层医院发展 广东省中医院经过多年发展，已经成为中医药行业的翘楚，3100多张床位、4000余名员工、5间医院、3个门诊，让他成为中医院中的“航母”。而就全国来说，中医院发展还存在很多困境，部分基层中医院仍然在生存的边缘徘徊。广东省中医院将多年的改革经验认真梳理，将先进的管理理念和医疗技术无偿传授给基层医院，帮助其发展壮大。近年来，医院心系基层，与58家基层医院建立了协作关系。通过提供进修机会、派专家讲课会诊等形式，免费为基层培养人才。广东省中医院的专家还定期去义诊，解决疑难病例，帮扶基层医院增强服务能力，扩大医院影响，造福当地百姓。

不仅医术是基层医院需要学习提高的方面，管理经验和模式更是基层医院渴望掌握的内容。广东省中医院向协作医院派驻管理人员，帮助其确定发展思路，建立健全管理制度，制定相关措施。而各协作医院的院长经常前往广东学习取经。截至目前，全国大部分中医院的领导都来过广东省中医院考察学习。在广东省中医院的帮助下，协作医院发生了巨大变化。其中一家医院不仅临床疗效有效提高，医务人员的服务质量也大为提升，门诊量翻了几倍，年收入增长了近10倍，医务人员的积极性得到充分调动，患者的满意率也快速上升。

二、不断提升机制创新能力，破解公立医院改革难题 创新能力是一个先进基层党组织必须具有的能力，也是一家医院能够持续发展的动力。广东省中医院不断在机制创新上探索，研究现代管理思路和理念，通过建立健全公平激励的分配制度、不拘一格的人才培养机制、充满活力的人事管理机制、科学民主的内部管理机制、廉洁行医的监督约束机制，逐步建立起适应外部环境变化的既有动力又有压力的运行机制，充分调动全体员工的积极性、主动性和创造性，让公立医院保持公益性，为落实深化医改任务做出积极努力和有益探索。

（一）建立公平公正的激励分配机制，实现社会效益最大化 公平公正的分配机制能够更好地激励医务人员为患者服务。通过分配制度改革彻底切断工资和业务收入的直接关系，同时让绩效与技术水平、科研水平、服务质量和患者满意度等要素挂钩，让分配向关键岗位和关键人才倾斜。在这种机制下，医生心态平和、踏实，过度检查、大处方等现象绝迹，患者满意度直线上升，医院影响力增强，社会效益得到最大化体现。具体做法有3点：

一是以绩效决定收入分配，让分配的高低与工作量和科室的费用控制水平挂钩。医院建立绩效评价体系，打破了大锅饭和干多干少一个样的局面，充分调动员工的积极性。同时，把科室的运营成本通过调动科室的积极性去控制，使卫生资源得到有效的利用。

二是在利益格局设计上，强调社会目标、医院目标和个人目标相统一。医院积极推行目标管理，把医、教、研、人才培养和职业道德等各项工作的总体目标分解到各个科室，各个科室又将该科室的目标分解落实到个人，为医院整体战略目标的实现，建立起稳固的组织基础。员工的利益实现与医院目标实现相一致。三是按劳分配与按生产要素分配相结合，让医务人员贡献大小和学术水平高低、业务能力强弱与分配挂钩，特别向关键人才和关键岗位倾斜。医务人员拥有的知识、技能、管理要素，在为患者服务过程中间贡献度越大，在分配中间体现的价值就越高。结合病人选医生的制度，让核心骨干、疗效好、患者拥护的医务人员在分配中体现他们的价值，在收入上与普通职工拉开差距。

（二）建立不拘一格的人才培养机制，使人人都有成才机会

要实现“以病人需求为导向，打造百姓满意医院”的目标，必须要让患者得到有效的治疗。而临床疗效高低取决于人才。广东省中医院狠抓人才队伍建设，实施“三大工程”，加大全方位的人才培养力度，使人人都有成才机会。

实施“育人工程”--医院建立起完整的继续教育体系，实行24小时住院医师制和总住院制，努力使年轻医师尽快成长。使刚年轻医生有了明晰的努力和培养方向，为人才成长提供了良好职业生涯规划。

实施“名医工程”--医院邀请国医大师等全国著名老中医来院带徒传经，使100多位中青年骨干得拜名师。聘请了一批包括两院院士、长江学者在内的国内外著名专家，来院带领学科发展，为年轻人成名成家创造条件。

实施“人心工程”--努力发展医院，扩大规模，建立技术平台，为业已成长起来的骨干人才施展才华、实现人生理想搭建舞台，为引进一流的尖端人才筑巢。

此外，医院通过实施“朝阳人才”计划、“青年拔尖人才”计划、“领军人才”培养和引进计划、“高级职称人才分级管理”，努力营造“人尽其才，才尽其用，人才辈出”的机制环境。将医院“发展愿景”与员工的个人职业生涯规划有机结合起来，使每位员工都有用武之地和发展轨道。

（三）建立充满活力的人事管理机制，“上上下下”成常态

“让想干的人有机会，能干的人有位置。”这是广东省中医院人事制度改革最直白的描述，也是其核心思想。

医院在用人理念上变“相马”为“赛马”，对科主任、职能处室负责人、护士长实行分级管理和目标管理，竞争上岗；实施全员聘用合同制，打破同工不同酬的界限，突破人员能进不能出的旧体制；对新来员工实行培训制和人员代理制，由“身份管理”向“岗位管理”转变，努力营造“想干有机会，能干给岗位，干好有地位”的良好竞争环境，确保留在医院的都是愿意把中医药当作终生事业，真正有兴趣、有事业心和责任感的医生和职工。

通过努力，医院中基本上形成了“能上能下成为常态”的氛围，促进了合适的人向合适的岗位流动。

（四）建立科学民主的内部管理机制，人人参与医院管理 医院不断扩大群众的民主权力，不断完善职工代表大会制度，创造条件让职工代表行使好审议权、审核权和审定权；并建立起职工代表议案受理制度，确保件件有回应、有落实；做好院务公开，使员工能拥有知情权，行使监督权。

通过设立院长信箱、员工热线，畅通员工诉求渠道。并定期深入到员工中，针对医院发展的重大问题、难点问题听取意见和建议，定向收集“金点子”。重视群众的评议监督，定期对医院领导、中层干部进行民主评议，信任度低于70%（含70%）的，要从管理岗位上下来。

（五）完善廉洁行医的监督约束机制，促进行风建设

医院采取综合措施，从舆论上、制度上形成不许贪、不想贪、不敢贪、不能贪的“四不贪”监督约束机制。

一是通过大力宣扬好人好事，营造一种人人“自尊自爱，廉洁自律”的舆论氛围，形成“不许贪”的内部环境；二是通过改善员工的生活待遇，使他们生活水平能够跟上社会发展的步伐，形成“不想贪”的思想观念；三是通过从严治院，严格管理，使员工思想上明确“不能乱伸手，伸手必被捉”，形成“不敢贪”的管理约束机制。四是不断完善有关规章制度，加强内部制约和外部监督机制，形成“不能贪”的机制，使想贪的人无从下手。

医院针对病人反映的热点问题，设定行风管理的“高压线”，凡是涉嫌以给回扣营销的药品，永久不得进入医院；对于收受红包和拿药品回扣的医务人员，直接开除，以维护医院的信誉和形象。而他们充分考虑到患者送红包的微妙心理，总结出了“收皮退肉（保留红包封皮，把钱退给患者），先收后退（先收下并作好记录，等患者出院时再退还），等值退还（把它买成等值的保健品送还给患者）”等婉拒红包的做法。目前，该院不收红包已蔚然成风。此外，医院内部分权制衡、信息公开。人事、财务管理在院内完全公开，采购招标等由业务部门安标准规程执行。各部门互相约束，院领导个人不干预。

三、突出中医药特色优势，为患者提供最佳的诊疗方案

广东省中医院始终坚持“中医水平站在前沿、现代医学跟踪得上、管理能力匹配到位、为患者提供最佳诊疗方案”的定位，使医院的中医药特色优势越来越明显。目前，该院住院和门诊患者中医治疗率分别达到66.5%和90.5%，中药处方占总处方数的83.9%，平均每天配出中药饮片近10吨。

（一）挖掘中医精髓，不断突出中医特色与优势 医院党委领导班子清醒地认识到，发挥中医药特色优势既是中医院的历史责任，又是社会的迫切需求，既是中医院的立足之本，也是中医院发展战略的必然选择。

为了提高临床疗效，医院围绕重点专科的主攻病种，开展挖掘继承工作，包括：挖掘和继承历代经典文献和古今的研究成果；挖掘和继承全国名老中医的学术思想和临证经验；挖掘和继承各学术流派特色和优势；挖掘和继承本院名医学术思想和临床经验；挖掘和继承中医特色疗法和适宜技术；挖掘和整理安全、有效的民间单方、验方。医院要求临床各科通过挖掘、整理和继承中医学术精华，建立起古籍及现代文献数据库系统；全面把握本领域历代医家的临床经验和研究成果，以及国内外现代研究进展；专门成立了传统疗法中心，与中央电视台成功举办“杏林寻宝”活动，广泛收集、引进、学习、研究、应用各种特色疗法和适宜技术，努力成为特色疗法的集散地，发挥聚集和辐射带动作用。从而使医院一大批科室成为了国家和省的重点学科，中医特色与优势突出，临床疗效不断提高，吸引了越来越多的病人。

（二）引入临床路径，为患者提供最佳的诊疗方案 围绕为患者提供最佳的诊疗方案的目标，医院努力将祖国医学的精华融会于日常诊疗过程中，不断整合优化众多名老中医针对同一临床问题的经验和体会，着力于临床诊疗规范和临床路径的制定和推广。通过“一个病一个病”地研究，明确各科常见病、多发病中医药的全程优势或环节优势，在此基础上医院编写了《临床各科中医特色与优势指南》和制定了临床路径，用于指导临床诊治、规范医疗行为，突显中医特色和优势、提高医疗质量。同时对每一个临床路径都要通过回顾性研究、文献研究、专家共识，引入目前解决临床问题的最好的中医思路和方法，达到提高临床疗效的目的；推动临床路径的定期优化，尤其强调把中医的精华以及名老中医的经验优化到临床路径中。以达到不断优化临床路径的目的。并以此作为标准考核医务人员的工作质量；每年侧重检查路径的优化情和执行况。加强变异登记、回顾性总结和文献的追踪，作为每年优化路径的重要依据。

（三）大力推进育人工程，造就一支高水平的中医人才队伍。

提高临床疗效的关键在于拥有一批高素质的中医药人才。针对中医药人才培养的核心问题，医院着力推动三个强化，通过努力，培养和造就了一批中医水平高，采用中医药精髓解决临床能力强的中医药人才，被国医大师邓铁涛教授称为“铁杆中医的黄埔军校”：（1）强化中医水平的整体提高。修改完善了继续教育方案，特别强化中医经典、中医思维、中医疗法和常用方剂的考核力度；强化临床医生学习中医适宜技术，让每一个医生都能具备同时使用中药和针灸等非药物疗法解决问题的能力；组织“温书工程”，研读经典，书写交流读书心得。

（2）强化师带徒的广度与深度。在“广度”上，扩大在全国的拜师范围，选拔更多中青年骨干拜师，并给予政策保障，让业务骨干到全国高水平的中医专科进修学习和“全脱产”跟师；在“深度”上，侧重于强化考核对名老中医学术思想和经验的掌握与运用，并促使“师带徒”工作从针对个体名老中医的继承向“学术流派”的全面继承的转变，积极学习、引进，让这些学术流派的特点和优势应用到临床实践中，提高临床疗效。

（3）借助现代科技加速人才培养。他们将知识管理运用到中医传承研究中，建立数据库，充分利用现代信息通讯技术促进大规模的知识保存、共享与利用；开展“岐黄班”活动，支持不同流派学术小组的形成，营造网下和网上的学习社区，浓郁医院的学术氛围。

（四）以突出中医特色优势作为切入点，促进重点专科建设，带动医院整体中医特色的发挥。（1）选准“主攻方向”确立切入点； 组织院内外的专家，重新论证临床科室和重点学科的发展规划，重点在发挥中医药特色和优势的内容是否充分，主攻病种中医药的切入点选择是否准确，落实措施是否有力，从而为重点专科确定中医药优势发挥的主攻方向；（2）破解“难点问题”找寻突破口； 每年对专科的主攻病种进行疗效评价，找寻难点问题，每年拿出不少于300万元的研究经费围绕这些难点问题设立专项进行研究；（3）坚持“专科建设思路”把稳大方向；

医院始终坚持“中医水平站在前沿，现代医学跟踪得上，管理能力匹配到位，为患者提供最佳的诊疗方案”的专科建设思路，强调对每一项新技术必须明确其发挥中医药特色和优势的切入点，通过中医药专家的论证后方可引进，从而为中西融合创造良好的条件。（4）加强特色科室建设，彰显中医药特色与优势

他们组建了“中医经典临床应运研究病房”，探索中医药在应对急、危、重、疑难患者方面的临床优势，通过综合运用名老中医、经典文献、和本院临床宝贵经验，为全院树立典范。经典应用病房从3月份成立至10月1日，共出院病人306人，以COPD急性加重期、肺部感染、呼吸衰竭、慢性心衰急性发作、急性脑梗塞等急危重病人为主，中医参与率 100%，纯中医治疗率 86.5 %，收到了显著的效果，对全院产生了积极的影响。他们还积极探索将中医“治未病”的理念转化为具体的服务患者的模式，逐步确立了三个发展方向：一是对健康人群从体质偏颇出发，落实中医养生的观念。我们开展粤、港、澳三地的人群调研，找寻体质偏颇在人群中的分布规律，对体质偏颇的人群制订详细的健康调养计划，进行饮食、情志、起居、药物或非药物手段的干预，进行“纠偏”。二是对欲病人群，建立中医“治未病”的干预方案，防止向疾病方向转化。三是，对已病人群，试点开展具有中医特色的慢病管理模式，建立起了糖尿病、高血压病、慢性肾病等的管理方案，并把这种模式推广进入社区。

四、把创先争优与医院中心工作相结合，使党组织成为医院各项工作的坚强核心 广东省中医院把党的工作与医院中心工作有机结合，党员们以事业发展为追求，以服务百姓为快乐，用实际行动践行“全心全意为人民服务”这一党的宗旨。在医院，党员、党组织具有崇高威信。目前，党员占到了职工总数的43%，在临床业务骨干中，党员更是占到90%以上。而且医院的支部书记均由科主任、中层干部担任，所有重大决策，首先召开党员会统一思想。党组织在医院各项工作中发挥了重要作用，在公共卫生事件、突发灾难救治以及本岗位工作中，党员冲锋在前，涌现了一批批救死扶伤、无私奉献的先进典型。

（一）领导干部率先垂范，发挥政治核心作用

医院党员领导班子团结向上，具有远见卓识，事业心、责任感强，敢想敢干敢当，一切从医院大局、患者利益出发，以身作则吃苦在前、享受在后，并且严于律己、廉洁行政，在医院发展方向与战略的决策、实施等方面，发挥出政治核心作用。

党委书记、院长吕玉波作为医院的掌舵者，不仅在院内享有崇高威望，在全国医院管理界都赫赫有名。他在医院发展中倾注了心血，在确定办院方向、建立核心价值观和以绩效考核的分配制度、大规模人才培养等方面做出了战略性决策，带领医院从困难中走出来，走向优秀和卓越。

吕玉波十几年如一日坚守在医院，将医院管理作为终生事业，努力探索，不断创新，形成了独特的管理理念和管理模式，在全国中医系统得到推广，他也成为医院管理者的榜样。尽管他为医院发展做出巨大贡献，但始终淡泊名利，不作个人宣传、总是把各种荣誉让给一线医务人员。他倡导为一线服务的组织文化，在改善医院条件时，首先改善患者就医环境和一线员工工作环境，就是不改善自身办公条件，始终坚持与办公室同志一起办公，至今没有独立院长办公室；个人收入坚持只拿“平均奖”，在“非典”等特殊时期，他每天坚持去隔离病区查房，始终战斗在最危险的地方，却还时刻关心职工的安危；吕玉波模范执行民主集中制，决不独断专行，在决策中充分尊重领导班子和专家意见，发挥大家的积极性，使医院上下心往一处想，劲往一处使。

在吕玉波的影响和感召下，医院党员领导班子团结一心，以院为家，全心工作。领导干部严于律己，以身作则，廉洁行政，率先垂范，干活往前冲，待遇向后退。使医院党委和干部队伍成为了富有凝聚力和战斗力的集体，被医院员工群众称为“大家的主心骨”。

吕玉波认为，干部文化决定医院文化，医院组织结构应呈倒三角形，即患者在上，然后是临床第一线的医务人员、中层干部在中间，领导在下。他提出，院领导和职能部门必须为一线医务人员提供良好的服务。这种思路决定了医院在处理一些具体问题时最先考虑的是临床一线医务工作者。为了扩大临床一线医务人员比例，医院精简管理人员，目前管理人员仅占全院职工的3.5%。

在改变工作作风中，医院党委要求首先扭转干部作风，提出“反虚务实”的公式：开会+不落实=0；布置工作+不督促检查=0；好思路+不行动=0；抓住不落实的事+追究不落实的人=落实；抓住想要做的事+做出预期的成果=成功。医院提出处理患者投诉和处理临床一线投诉行政系统一样，从而高度强调管理就是服务的理念。这些做法使医务人员体会到了医院所倡导的价值观念不是“虚提口号”，而是要身体力行的实践。

正是由于领导干部的身体力行，以病人为中心的医院文化才得以深深植根到每个职工心中。

（二）履职尽责，形成合力，发挥党支部堡垒作用

医院党委发扬党的优良传统，履职尽责，形成政治坚定、公道正派、廉洁勤奋、求实创新的优秀团队。党委领导班子始终和全院职工同呼吸共命运，带领职工形成合力，坚持医院公益性，改革医院内部运行机制，提高临床疗效，使医院形成更加鲜明的特色优势，建立核心价值观，提升服务意识和水平，努力做到让每一位患者都满意。同时，通过创建学习型党组织，使党组织的领导力、创造力、决策力、凝聚力、战斗力不断增强。为了让创新争优活动取得实效，医院开展了进一步完善和健全医院先进党支部目标管理评估标准和优秀共产党员评估标准课题研究工作，各支部分别组织开展研究，制定符合本支部工作实际的活动方案和争创目标。做到：一看学科建设、专科建设有成效没有；二看是否改善了医疗质量，提高了服务水平，降低了医疗费用；三看群众最不满意的问题解决了没有；四看与群众的关系如何。把群众意见最大、最不满意的事情，群众最希望办、当前能够办好的事情作为创先争优活动的重点。

党支部充分发挥的战斗堡垒作用，树立“人人都是人才，人人都能成才”的概念，通过开展“双培养”活动，既“把党员培养成骨干，把骨干培养成党员”的双培养工作，为各类人员成长搭建平台，引导广大党员立足岗位争优秀。在实践工作中努力形成“七大优势”：即尖端的高新技术、突出的中医优势、领先的学术水平、和谐的医患关系、先进的协作团队、率先的拼搏精神、一流的工作业绩。广大党员围绕医院中心工作，带头践行卫生系统核心价值体系，“讲党性、讲信念、讲传统”、“比学习、比工作、比奉献”，真正在立足本职工作、遵守医德医风、提高服务质量、创造一流业绩等方面起到表率作用，“把群众的呼声作为第一信号，把群众的要求作为第一选择，把群众的满意作为第一标准”，帮助患者解决在就医过程中最关心、最现实、最直接的切身利益问题。通过努力，部分党员成为本专业领域的学术骨干、业务能手、技术尖兵，成就了一批学科带头人，树立了党员全新形象。

（三）危难之时，党员先上，发挥先锋模范作用

医生是个神圣的职业，治病救人是他的职责。在公共卫生事件应急、突发灾难的救治和重大活动的医疗保障等方面，广东省中医院的党员总是冲锋在前，置个人安危于不顾，展现了救死扶伤、无私奉献的高尚情操。在他们的感染下，医院职工把“病人至上，至诚关爱”的核心理念放在首位，无论是在本职工作中，还是大灾大难面前，表现出爱岗敬业、英勇无畏的优良品质。

非典期间，广东省中医院进入紧急状态，开的第一个会是全体党员会，全院没有一人退缩。护士长叶欣面对危险，始终坚持一线。在给一位高危非典患者吸痰的时候，她推开别人，说“这里危险，让我来”。在她感染非典的那段日子，总是嘱咐同事注意安全，心里还是牵挂着危重病人。就在她弥留之际，依然想到的是她的工作。叶欣用生命谱写了一名共产党员的壮丽人生，用生命维护了白衣天使的圣洁形象。她成为了人民英雄，她的名字也被全国人民所记住。

为了抢救患者生命，在这场战役中尽管先后有70多人染病倒下，但没有一个医务人员退缩，还有100多人主动报名进隔离病区，近百名医务人员火线入党。涌现了以“叶欣”烈士为代表的英雄群体。

汶川地震发生后，全院党员纷纷递交申请，要求前往灾区救援。他们中，既有白发苍苍的老专家，也有初为人母的女医生，还有刚刚毕业的年轻护士。在长期的党性教育和医院管理文化熏陶下，没有人考虑自身安危，没有人去想前方困难重重、环境险恶，他们只有一个信念，就是救人！院党委从中选派了几名业务骨干随广东省医疗队赶赴灾区，成为第一个到达震中映秀灾区的救援医疗队。面对余震威胁，他们冒着生命危险，甚至留下遗书，奋勇向前，救治了上千名伤病员，被授予“抗震模范”，受到了胡锦涛总书记的亲切接见。

“和谐中国十佳健康卫士”禤国维教授是一名老党员，年过七十仍然奋战在临床一线。他曾经被歹徒袭击，生命垂危之时想到的是不能出诊给患者服务了，在病床上他每天默念方歌，以恢复失去的记忆；他骨折受伤后，没有修养，让家人用轮椅推着去出门诊；他坚持20多年夜诊，每次坚持时间最长，服务态度最好。他以精湛的医术、高尚的医德，诠释了大医精诚的中医精神，成为大家的楷模。

心怀慈悲的“送子观音”李丽芸教授、视病人如亲人的护士张广清、冒着感染艾滋风险完成巨大血管瘤切除手术的外科主任谭志健......这一个个鲜活的党员先进典型，不仅感动了医院职工，更感动了千千万万的患者和群众，“一切以病人为中心”的医院文化得到了充分体现。在刚刚结束的广州亚运会上，广东省中医院是负责场馆最多、医疗任务最重的亚运定点医院。医院共派出8名医疗经理、87名医疗队员，承担了跆拳道、空手道、击剑、篮球等多个场馆的亚运医疗保障任务；近400名医务人员在开闭幕式当天全天待命，负责现场急救任务。参加任务的既有领导干部，也有普通党员职工，在近20天的工作中，大家持续作战，牺牲个人时间，以高度的责任心和使命感，出色地完成了亚运医疗保障任务，不仅得到运动员的高度赞扬，更得到广州亚组委的充分肯定。结语

乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海。广东省中医院围绕着公立医院改革的要求，开展“创先争优”活动，特别在坚持以病人为中心的文化建设上，以坚持医院公益性为前提，改革医院内部运行机制，以满足病人需求、提供优质服务、提高临床疗效为出发点和落脚点，使医院中医药特色优势更加鲜明，员工积极性更高，患者对医院更满意！对于落实深化医改任务，探索公立医院改革之路，广东省中医院做出的探索值得借鉴。