以职业需求为导向发展聋生语文教育（推荐）

第一篇：以职业需求为导向发展聋生语文教育（推荐）

以职业需求为导向，推进中职聋生语文教学模式改革的必要性分析

一、中职语文实行分层次教学的必要性和可行性

第一、实行分层次教学是全面贯彻党的教育方针，大力推进素质教育所必须的。

党中央、国务院在《关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》中指出:“要转变教育观念，改革人才培养模式，积极实行启发式和讨论式教学，激发学生独立思考和创新意识，切实提高教学质量。”素质教育的第一要义是面向全体学生,承认与尊重学生的差异,改变语文教学只着眼于少数优秀生或“齐步走”“一刀切’的状况,即传统的对所有学生采用同同样的教学和评价方法的教学模式；职业教育是实施素质教育的一个重要组成部分,担当着为社会培养和输送具有专业技术技能、符合社会对人才规格要求的人才的重任，因此，分层施教,是中职语文教学中落实素质教育的一项重要方法。

第二、中职语文实行分层次教学，根本上是由我国聋生中等职业教育的现状所决定的。

近年来，大学教育已由过去的精英教育转为大众化教育，促进了普高的扩招，造成职业学校学生生源明显短缺，生源综合素质急剧下降，以我校为例，从目前来看，生源主要由三部分构成：一是初中阶段成绩较差，觉得读高中升大学的希望不大，于是选择读职业学校，这部分比例最大；二是初中阶段成绩较好，但家庭经济困难，负担不了读高中和大学的费用，希望掌握一门技术，能早日就业以分担父母的经济负担，这部分比例不大；三是初中阶段成绩、表现皆不好，家长考虑到子女年龄较小，只能送到学校，或父母管不了，希望老师和学校帮着管教，这部分学生占较大比例。

同时各专业之间及各班级内部的学生素质也是参差不齐。以南海信息我校2006年商务英语专业与计算机、汽修等专业的录取分数线相差达100分，班级内部学生入学成绩最大落差更达到300分。

生源素质普遍下降及专业落差大就给职业学校的教学带来诸多困难，最突出的问题是教师难以确定教学的起点，兼顾不及，使好学生没有学好，“差”学生没有学会。不但影响了其素质的全面提高，还严重影响了学生继续升学深造和毕业后就业的竞争能力。

职业教育的现状迫使我们必须进行教学改革，即改革过去那种统一的教学模式，实行“以人为本，因材施教”，充分考虑到学生个体差异的分层次教学法。即在坚持班级授课制的前提下，依据学生的文化基础水平和兴趣的不同，实施不同的教学，激发学生的兴趣，挖掘学生的潜能，有针对性地制定教学计划，采用不同的教学手段和方法；使不同层次的学生都能最大限度地受到优质教育，这就是分层次教学的指导思想。

第三、中职语文实行分层次教学有利于满足社会对人才规格的不同需求.职业教育的生命力在于,它所生产的”产品“能否得到社会的认同、符合社会的需要，职业技术教育最主要的目的是使受教育者掌握专业技能,为谋职就业创造条件,。于是在职业学校，语文就从普通高中的“老大哥”的地位降为一门基础文化课，教学更多是为了配合学生的专业学习。在这种情况下，如果对不同专业、不同层次的学生都按同一标准、同一个模式组织语文教学，如教师常常要求所有学生掌握课文同样的生字词、完成一样的读写训练，往往使得相当一部分职高学生无法跟上,产生”学不会,不想学“的念头；也达不到为专业服务的目的，难以实现既定的人才培养目标，这样的”产品“进入人才市场，更不会受到欢迎。

因此在教学中制定切合实际的不同的教学要求,根据社会需求的不同层次开展语文科因材施教活动,更能体现职业教育的勃勃生机.应该明确，分层次教学是一种教育思想和教育观念的转变，在职业学校是一种全新的教育模式，分层次教学不是简单地分班，更不是流于形式的“换汤不换药”，而是作为一种教学组织模式和保障学生受到最好教育的方法。因此学习成绩差的学生，不一定不具备潜在的实践能力，关键是要因材施教，使学生的潜能最大限度地激发出来。

聋生基础校教学方式重点难点（1）中职聋生语文与职业需求脱节 长期以来，中职聋生语文由于没有符合聋生自身特点和职业需求的语文教材和丰富的聋生语文教育教学经验，而一直采用的是落后的传统语文教学观念，不顾职高生的接受实际和聋生的学习特点，生搬硬套普高语文教学的模式，片面强调语文学科知识的系统化，致力于文化史、文学史、语文基础知识、文体知识的研修，努力把学生向文学家、艺术家和文艺理论家的方向培养，忽视语文的基础性与实用性，不能灵活处理语文与专业知识技能的关系，忽视了聋生语言学习的特殊性和水平的差异性，违背教育规律和时代要求，造成中职聋生学不进语文，学了语文也没用，学语文反而耽误学专业知识技能的荒唐局面。因此中职聋生语文教学模式的改变迫在眉睫。

共同的知识 个性的知识

以专业为导向，推进中职语文分层次教学

作者:广东省佛山市南海信息技术学校 刘庆云 时间:2007-3-26 22:44:19 大教育家孔子教学生涯中有这样一个故事：学生子路和冉有向孔子请教：“一个人想办一件事，能否马上动手？”孔子回答子路说：“你父兄健在，怎能不先问问他们呢？”而对冉有则说：“应该马上去做！”学生公西华觉得奇怪，就问为何一个问题有两种回答。孔子说：“冉有遇事犹豫不决，就鼓励他果断；而子路好胜急躁，则要他多方考虑，避免草率。”这种教育方式体现了孔子著名的教育思想——因材施教；孔子能够培养出七十二贤人，正是因材施教的成果，也是今天所谈的分层次教学的源头。现将本人在教学实践中关于分层次教学的一些心得和体会提出来与大家共同斟酌、探讨。

所谓分层次教学，即根据受教育者的个体差异，按照由高到低的顺序将其划分为不同的层次，针对每个层次的不同特点，因材施教，促进每个学生在最合适自己的学习环境中求得最佳的发展，借以实现既定的人才培养目标的一种教学方式。它对我们最大的启发就是：教育要有的放矢，避免盲目性，使学生各有所得、各尽其才。

一、中职语文实行分层次教学的必要性和可行性

第一、实行分层次教学是全面贯彻党的教育方针，大力推进素质教育所必须的。

党中央、国务院在《关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》中指出:“要转变教育观念，改革人才培养模式，积极实行启发式和讨论式教学，激发学生独立思考和创新意识，切实提高教学质量。”素质教育的第一要义是面向全体学生,承认与尊重学生的差异,改变语文教学只着眼于少数优秀生或”齐步走“"一刀切’的状况,即传统的对所有学生采用同同样的教学和评价方法的教学模式；职业教育是实施素质教育的一个重要组成部分,担当着为社会培养和输送具有专业技术技能、符合社会对人才规格要求的人才的重任，因此，分层施教,是中职语文教学中落实素质教育的一项重要方法。

第二、中职语文实行分层次教学，根本上是由我国中等职业教育的现状所决定的。

近年来，大学教育已由过去的精英教育转为大众化教育，促进了普高的扩招，造成职业学校学生生源明显短缺，生源综合素质急剧下降，以我校为例，从目前来看，生源主要由三部分构成：一是初中阶段成绩较差，觉得读高中升大学的希望不大，于是选择读职业学校，这部分比例最大；二是初中阶段成绩较好，但家庭经济困难，负担不了读高中和大学的费用，希望掌握一门技术，能早日就业以分担父母的经济负担，这部分比例不大；三是初中阶段成绩、表现皆不好，家长考虑到子女年龄较小，只能送到学校，或父母管不了，希望老师和学校帮着管教，这部分学生占较大比例。

同时各专业之间及各班级内部的学生素质也是参差不齐。以南海信息我校2006年商务英语专业与计算机、汽修等专业的录取分数线相差达100分，班级内部学生入学成绩最大落差更达到300分。

生源素质普遍下降及专业落差大就给职业学校的教学带来诸多困难，最突出的问题是教师难以确定教学的起点，兼顾不及，使好学生没有学好，“差”学生没有学会。不但影响了其素质的全面提高，还严重影响了学生继续升学深造和毕业后就业的竞争能力。

职业教育的现状迫使我们必须进行教学改革，即改革过去那种统一的教学模式，实行“以人为本，因材施教”，充分考虑到学生个体差异的分层次教学法。即在坚持班级授课制的前提下，依据学生的文化基础水平和兴趣的不同，实施不同的教学，激发学生的兴趣，挖掘学生的潜能，有针对性地制定教学计划，采用不同的教学手段和方法；使不同层次的学生都能最大限度地受到优质教育，这就是分层次教学的指导思想。

第三、中职语文实行分层次教学有利于满足社会对人才规格的不同需求.职业教育的生命力在于,它所生产的”产品“能否得到社会的认同、符合社会的需要，职业技术教育最主要的目的是使受教育者掌握专业技能,为谋职就业创造条件,。于是在职业学校，语文就从普通高中的“老大哥”的地位降为一门基础文化课，教学更多是为了配合学生的专业学习。在这种情况下，如果对不同专业、不同层次的学生都按同一标准、同一个模式组织语文教学，如教师常常要求所有学生掌握课文同样的生字词、完成一样的读写训练，往往使得相当一部分职高学生无法跟上,产生”学不会,不想学“的念头；也达不到为专业服务的目的，难以实现既定的人才培养目标，这样的”产品“进入人才市场，更不会受到欢迎。

因此在教学中制定切合实际的不同的教学要求,根据社会需求的不同层次开展语文科因材施教活动,更能体现职业教育的勃勃生机.应该明确，分层次教学是一种教育思想和教育观念的转变，在职业学校是一种全新的教育模式，分层次教学不是简单地分班，更不是流于形式的“换汤不换药”，而是作为一种教学组织模式和保障学生受到最好教育的方法。因此学习成绩差的学生，不一定不具备潜在的实践能力，关键是要因材施教，使学生的潜能最大限度地激发出来。

二、中职语文实行分层次教学的具体操作

1、制定切合各层次、各专业学生实际的教学目标。

现代教育理论认为,教学目标制定的恰当与否,是能否提高学习质量的保证。因此,教师在确定教学目标时,应着眼于学生的素质差异,制定与其发展相适应的教学目标。

以广东佛山南海信息技术学校为例，这是一所文理兼收的国家重点中职学校，有计算机、数控、物流、文秘等多种性质迥异的专业，由于专业的多样行，每位语文老师都承担了至少三个专业班的教学工作，如果对每个专业学生都提出同样的教学要求，肯定不利于多方面人才的培养，而针对不同专业和学生对未来的不同规划进行分层次教学，就能极大地改善“吃不饱”与“饿着了”并存的局面。2006年以来,笔者以所任教的三个不同的专业班（文秘、物流、数控）为实验班，开展分层次教学实验活动，将学生分为三个层次,即A,B,C并制定如下目标：

A类---提高班。主要指文秘班，文秘班学生文化课尤其是语文基础较好，而且很多学生有参加高职高考的愿望和计划。定目标时就应以教学大纲为基点,适当提高,教学内容上注意与高职考试内容接轨,注重拓宽学生知识面,培养学生的思维能力及创造能力,教学过程中以发展学生个性才能为主;教学上除要求学生掌握语文的基本技能,还要学生具备较好的口头表达和写作能力,并能灵活运用所学知识。

B类---中等班,主要针对物流班，该专业学生的文化课基础一般，大部分学生毕业后会直接走上工作岗位，因此，教学目标应培养学生掌握适应较高层次企业的需求的技能为主，在教学内容上要求立足基础,让学生掌握听,说,读,写的基本技能，并能模拟撰写简单的总结、计划、报告等常用文体。

C类---基础班,主要针对数控班，该专业男生占绝大多数，语文基础较差、多数对文科不感兴趣，而且几乎全部学生三年后都要面对就业；所以在教学上要采取”慢进度,多重复,重三基,常反馈"的办法,要求其掌握与日常生活相关的语言技能，能进行简单的日常口语会话和简单的自我介绍,适应一般企业需求。切合专业实际的教学目标, 极大地激发了学生的学习兴趣,为提高教学质量创造了良好的条件。

2、注意科学分层，合理设计教学环节。

第一、注意采用研讨式的课堂教学方法。

上课时，要善于提问，精讲多思，引导各层次的学生积极思考，各抒己见，互相讨论、评价，从而暴露他们在思维及学习过程中的薄弱环节，使老师心中有数，能对症下药。教学过程是一个不断提出问题、引导学生解决问题的过程,如果设计不当,不能循序渐进地提出问题,难免使学生陷入无所适从的状态。因此讲授一篇课文,问题的设计应遵循由具体到抽象,逐层深入的原则,这样不同层次的学生才能把握问题,有所思,有所悟,有所得。由具体到抽象表现为三个层面:第一个层面,依托教材,指导学生看书,初读感知,让学生思考写了什么。这样的问题不同层次的学生只要认真看书,都能回答,低层次的学生通常能以读代答,中高层次的学生能用自己的话回答,不管用什么形式回答,学生只要感知了课文内容,目的就达到了。第二个层面,细读课文,让学生探究是怎样写的,即语言怎样组织、表达,如何遣词用句,采用了哪些修辞方法,这个层面的问题有一定的难度,低层次学生依据教材,认真思考也能有所悟,中高层次学生的思维积极性又得到了激发。第三层面,继续导读领悟,更进一步启发学生思考,为什么要这样写?有什么作用?由于有了上面循序渐进的铺垫,这类问题中低层次的学生不至一窍不通,他们或多或少能有所理解；高层次学生通过思考,则从中得到更多的启发,分析问题,解决问题的能力得到了提高。教学设计有层次感是实施分层次教学的先决条件,惟有如此才能充分调动不同层次学生的思维积极性,使他们都有所思,有所悟,避免低层次学生上课无所事事的现象。

第二、提问有层次

一个问题的提出,由于学生思维能力的差异,反应有快有慢,如果为了课堂教学的顺利进行,只让反应快,理解能力强的学生回答,不仅扼杀了中低层次学生回答问题的积极性, 还会养成中低层次学生的惰性。因此提问也必须注意让不同层次的学生参与。

方式有三:（1）简单问题由低到高。这种方式可以唤起低层次学生的参与意识,回答得对,自己受到鼓舞,思考问题的积极性得到更大激发；回答得不全面或不对,还有其它同学补充、纠正。（2）有难度的问题先高后低。有了高层次学生的示范性回答,再鼓励中低层次的学生作模仿性回答。这种回答也许可能是建筑在理解的基础上,也许是回答出来了,但还不理解,然而他们得到了参与,感性认识得到了加强。（3）有争议的问题各抒己见。学生的语文水平有差异,但并不影响对有关问题的见解,中低层次的学生对有些问题也会有独到的见解,应鼓励他们大胆发言,甚至否定高层次同学的意见,以鼓励他们的创造性,训练他们的思维能力。以上三种提问方式,不同层次的学生参与作答,他们相互补充,共同提高,学习效果会明显增强。

第三、课内及课外活动训练要分层次设计

首先、训练目标要有层次性，语文教学离不开训练,要达到什么样的目标,不同层次的学生要有不同的要求。中职学生无论是参加高职考试还是就业，语文能力更多的体现为读和写。以课外阅读为例,低层次的学生（如数控专业）只要求能读完并适当制摘抄之类的读书笔记；中层次学生（如物流专业）要求在读的基础上尝试赏析；高层次学生要求大量阅读,并能写出读后感或赏析性文章。写的方面，针对学生的多样性，注意在作文训练中，提倡一文多裁，启发不同专业、不同层次的学生对文题进行多角度思维，逐渐提高分析问题和解决问题的能力。我曾拿2000年高考作文题来开导他们：“‘答案是丰富多彩的’。横看成岭侧成峰，角度不同，认识各异，要敢于说‘不’，进行求异思维，求异就是发现，发现带来创新，创新才能超越。”当然这些目标不是一成不变的,在学生达到了己层目标后,在此基础上还应鼓励、激发、帮助他们向更高层次目标迈进。

其次、训练内容有层次。低层次学生只要求完成基础题,中层次学生要求完成基础题和加深题,高层次学生要求完成基础题、加深题和拓宽题。以古文学习为例,低层次学生只要求会读,熟记一些名言佳句并粗知大意；中层次学生在上述基础上还要能流畅朗读,能准确了解一些重点词句的含义；高层次学生则要求读能字正腔圆,解释、翻译准确无误,理解举一反三。

“课外活动是语文教学的有机组成部分”，语文课外活动长期以来一直是提升学生语文能力的重要途径，中职学生由于直接面临着就业，实践能力的重要性就更加突出，因为分层次开展课外实践训练活动是非常有必要的。语文课外活动可采用课外活动兴趣小组、演讲比赛、作文竞赛等多种形式，可根据学生的兴趣爱好及学习能力，对不同专业、不同层次的学生安排由浅入深的活动内容，体现出教学内容的层次性。比如语文基础较差的计算机、数控等理科专业学生可安排手抄报制作、简单口语交流活动；对语文基础较好的文科专业的学生可举行小记者（练笔采访）、小演员（模仿表演）及演讲辩论等活动。通过有针对性地开展丰富多样的训练活动，可以提高不同层次的学生语文能力。

第四、评价有层次

在课堂教学中,学生把完成学习任务及老师对自己的良好评价看成自己最突出的需要,老师的评价使他们产生愉快和不愉快的情感体验。对不同层次的学生如果用一种标准去评价,那低层次的学生就很难得受到肯定。因此对学生的评价也应视不同层次而有区别地进行。例如对同一的问题的回答,低层次学生可能是吱吱唔唔,词不达意,但如果有那么一点闪光之处,老师就应及时加以肯定,并在此基础上鼓励他再思考。高层次的学生则要求他正视老师,吐词清晰,语言有条理,评价内容不仅仅局限于思维的正确性,还要从思维习惯、思维方式等方面进行,以培养学生良好的思维品质。

在语文教学评价中，作文评价是很关键的一环。批改作文时,不顾学生所处层次,一概否定,容易导致低层次学生失望,沮丧,降低写作积极性,甚至惧怕作文；同时对高层次学生不提出更高的要求,又容易导致他们写作能力的停滞不前。因此在批改作文时应善于肯定低层次学生的进步。一篇作文,文字通顺,叙事清楚,无错别字,如果是低层次学生写的,就应给高分,是中高层次学生写的,就应指出他们的不足,提出修改意见。

在评价的层次性方面，一个迫切需要解决的问题就是改革学生的成绩考核方法。要彻底改变一次考试（期中或期末考试）决定成绩的考核方法，而应在考核中充分考虑学生平时非量化的课内外表现，如听课情况、完成作业的态度等，实现成绩考核的经常化、标准化特别是要探讨不同层次学生成绩的横向比较问题，为学生在校期间的评优、评先和毕业时的推荐就业提供理论依据。分层次教学是因材施教、分类指导等教学原则的具体运用，是全面提高学生素质，保证人人能成才、个个都提高，实现人才培养目标的需要，决不能把学生分成三、六、九等。

三、实施中职语文分层次教学中应注意的几点问题

第一、要注意发现学生不同的心理效应，用爱心消除不良后果

作为一种科学而艺术的教育方法，分层次教学是教育的良好形式，符合培养人才的根本要求；但面对活生生的人，还需要注意其心理感受，将不良影响降到最低。

我在实施语文分层次教学中发现，明显的有意分层次也容易使尖子生固步自封，后进生自暴自弃，两者都失去了进取心。因而，分层次要充分考虑心理暗示效应，如何进行要看学生心理承受能力。

因此，在语文教学中，要注意采用“隐形分层”，层次不同，辅导不同。对尖子学生深化、扩展知识面，对后进生则采用深入浅出，通俗化、兴趣化的教法。这样，就可以解决有意分层次可能带来的不良效应，保护学生的自尊心，激发主动性，会更受欢迎。

第二、需要注意的是分层次教学绝不是划分“等级”，与分快慢班的做法不同。

正如南京师大附中校长陆一鹏所说，分层次教学是“分层不分班”。所谓“分层”分层次教学是“分层不分班”，“分层”是学科教学分层，“不分班”是学生隶属的班级不变，这种教学方法面向全体，从尊重学生不同学科的学习差异、保护自尊、建立自信出发，使其学习潜能得到最好的开发。而快慢班则是按学生的各科总分排队。而且，快慢班面向少数好学生，丢掉了大多数；两者的根本区别在于教育观念，在于如何解决教材的统一性和学生个体差异性的矛盾。

第三、学生的“层次”不是固定不变的，而是动态的。

当学生进步后，老师要能够及时发现并调整学生所处的层次；另外，虽然每个层次的标准不同，但教学过程中要固守一个原则，那就是要唤醒、激励学生的主体意识。所以，无论对哪个层次的学生，都要多关心，多鼓励，多肯定，让学生有正确的学习动机、锲而不舍的进取热情和稳定的学习情绪，身心都能健康成长。

以上是我对中职语文分层次教学的一点设想。教无定法，我想，所有的方法如果都能运用到它的极致，那么，殊途同归，我们的学生都会对我们的学科感兴趣的，中职教育的明天也会更加灿烂。

第二篇：以群众需求为导向(定稿)

以群众需求为导向 以人民满意为标准 大力推进计划生育便民服务工作

中共丹水镇委员会 丹水镇人民政府

西峡县丹水镇位于伏牛山世界地质公园核心区域，被誉为中国恐龙之乡、猕猴桃之乡。全镇辖29个行政村，总人口41421人，其中已婚育龄妇女8508人。近年来，我们以创建基层满意所站活动为载体，围绕“便民维权顺民意，优质服务促发展”的目标，从阵地保障、制度建设入手，充分发挥窗口的便捷高效和纽带作用，大力开展便民服务活动，进一步密切了党群干群关系，促进了人口计生工作的健康发展。我镇连续15年被南阳市委、市政府授予“全市人口和计划生育先进乡镇”称号；2010年，被国家人口计生委命名为“全国计划生育优质服务示范乡镇”。2009年、2010年，镇计生服务站连续两年被省纠风工作领导小组、省政府纠风办命名为“群众满意基层所站”。我们的主要做法是：

一、坚持从群众的根本利益和基本需求出发，加强服务窗口建设，努力做到“三个到位”

一是投入到位。镇财政先后投入50余万元，按照环境好、服务好、管理好、作风好、群众满意的“四好一满意”标准，对镇计生服务站进行了全面装修和设施完善，先后配备了孕检工作台及生殖健康检查服务设备，各村依托社区卫生服务站，将计划生育宣传融入到基层医疗卫生服务之中，使镇村两级的计划生育阵地成为广大育龄群众的温暖之家。同时，在原计划

生育便民服务大厅的基础上，扩建了丹水镇行政服务中心，配备了电脑打印机、复印机、电子触摸屏、电子显示屏、饮水机、打气筒、雨具等便民设施，印制了服务手册、宣传折页、便民卡片、明片等免费发放资料，使服务环境更加符合群众需求。二是服务到位。镇行政服务大厅集公安、司法、计生于一体，实行行政审批、证件办理、咨询投诉、便民维权“一条龙”服务；29个村计划生育便民服务室，在原有的人口学校、康检室、宣传室、档案资料室之外又增设幼儿早教室、资料阅览室等特色科室，丰富了当地群众的文化生活；346个村民小组和单位设立了便民服务点，免费发放避孕药具及宣传资料，免费开展代理服务，镇、村、组三级服务网络更加科学务实。三是管理到位。各服务窗口分类建立了与服务项目相对应的《便民服务登记薄》，对每天的办理事项分类进行登记整理；建立了《工作勤务记录薄》，对每天的人员在岗情况、交接班情况、预约情况等内容认真登记；建立了《考核督查登记薄》，镇党政办和计生办不定期对镇行政服务大厅和各村计生便民维权服务工作进行明查暗访，重点检查政务公开、群众反映问题处理、承诺服务履行、利益导向政策落实等情况，督查结果通报全镇，计入各村和包村干部考评总成绩。活动开展以来，全镇计生服务窗口共为群众提供上千项服务，仅2011年就代理发放一胎证209个，二胎生育证32个，流动人口婚育证明42本，群众满意率达99％。

二、围绕便民利民发挥服务窗口作用，突出优质高效，完善三项制度

一是深化政务公开制度。全镇在确保《河南省阳光计生规范》规定的村级5类28项内容公开率达到100％的同时，统一按照“证件申领程序、奖励扶助政策、法定生育条件、违法生育责任、附属需求指南”等5大块内容，制作简易计划生育政务公开版面，落实到每个单位和学校，并纳入镇政府“阳光政务信息平台”，进一步提高了广大群众的知情权。二是健全宣传教育制度。编印了“我要结婚，我要怀孕，我生小孩，我尽义务，我享权利”的和谐幸福家庭服务手册与计划生育生殖健康科普知识读本2万余册，通过便民服务大厅和服务窗口，送到不同层面的育龄群众手中，为基层育龄群众提供及时周到的生育政策咨询，避孕节育技术及随访指导，不断提高育龄群众的人口计生基本知识水平。三是建立预约服务制度。我们根据新婚和计划生育手术对象名单，结合生殖健康进家庭优质服务活动，及时进行电话预约或上门随访，提高了服务的针对性和有效性。2011年，为375名节育手术对象提供了预约上门随访服务。

三、依托基层服务网络，拓展服务窗口功能，积极开展三项活动

一是开展群众需求信息走访活动。每年9月份组织人员进村入户开展上门需求调查，广泛征集群众意见建议，获取群众需求信息。近年来，全镇共收集调查育龄妇女24067人次，归纳总结合理化建议100余条，进一步明确了工作方向，改进了工作方法，实现了“亲情关爱、感动服务、让每一个计生家庭都满意”的终极目标。二是开展便民维权服务活动。依托镇服

务大厅维权窗口开展工作的同时，在镇、村、组三级全部设立意见箱，乡、村两级共开通10部便民维权服务电话，随时接受群众咨询和投诉。镇计生办还在社会各界聘请了5名计划生育便民维权评议员，定期组织评议，改进管理服务。三是开展服务群众“比、学、赶、帮”活动。在全镇掀起“讲学习、会服务、讲效率、比贡献”工作热潮，广大党员干部和村、组工作人员通过镇、村便民服务窗口这一平台，积极参与到为民办事服务中来,很多干部把群众的难事、杂事作为自己的份内事来做，增强了为民帮民意识。如袁店村一村民因对一胎证的程序、手续不知情,几次跑上跑下还是未果，村干部知道此事后,主动上门为其全程代理,3天时间就办完了全部手续。一些群众深有感触地谈到,现在村里工作发生了“五个变化”:群众跑变为干部跑;多次办变为一次办;拖着办变为主动办;随意办变为规范办;被动接受监督变为主动听取意见。

通过近年来的工作实践，丹水镇计划生育便民服务窗口建设和服务水平不断提高，既方便了群众，促进了管理，又推动了计划生育政风行风的转变，群众对计划生育的认知度和满意度有了很大的提高。今后，我们将再接再厉，扎实工作，广泛借鉴先进单位的经验做法，认真落实上级的有关要求，推动便民服务走向深入，推动人口和计划生育工作再上新台阶，再创新辉煌！

第三篇：以实际需求为导向 提升教育培训效能

以实际需求为导向 提升教育培训效能

近年来，台儿庄区国税局把教育培训作为全局的重点工作，坚持以人为本，以提高干部队伍综合素质和每个人的全面发展为目标，围绕政治理论教育、税收业务培训、岗位学习练兵等几个方面，立足能力建设，找准需求定位，大力开展教育培训工作，全面提升干部职工的政治业务素质和岗位技能，有力地推动了税收各项工作的健康发展。

一、立足实际，找准需求，科学制定教育培训计划该局认真分析干部队伍的现状，按需求定位，是搞好教育培训的基础。每年制定计划前，都对教育培训内容进行广泛的调查分析，围绕“工作需要学、个人最想学、形式易接受”几个方面，通过分类考试、工作考评、个体访谈、问卷调查等形式，对所有在职干部职工的基本素质进行全面细致的调查摸底，掌握全体人员的教育培训需求。根据不同层次人员的不同需求，分门别类建立需求档案，再从整体上制定分层分类的干部教育培训计划。按照税务组织需求为导向，岗位需求为根本，培训动机与目标相一致，共性与个性要求相结合，需要与可能相兼顾的原则，科学确定培训项目。根据省、市局工作思路和重点，近年来先后组织开展了以财务会计学习、科学发展观教育、两个系统操作等为主要内容的教育培训练兵活动；针对干部年龄偏大、第一学历较低同志的实际，在培训方法的选择上，主要考虑干部的接受能力。在培训效果上，主要看运用所学知识解决实际问题的能力；为解决外出培训收效不佳的问题，区局建立了干部培训档案，根据每一位干部已参加培训的情况、素质能力情况、岗位适应情况等综合分析后，确定再培训的内容，使干部的素质得到全面提高。切实避免业务骨干因工作需要离不开不让去培训，而能力一般，工作中无足轻重的人经常参加培训，却不见效果的现象。

二、因人制宜，按需施教，提高教育培训的整体效能该局根据人员差异化要求，进行分别培训，是搞好教育培训的基础。

一是根据职业素养要求，开展了基本能力培训。按照国家公务员通用能力标准的要求，邀请中央党校、省市委党校、天津行政学院、扬州税院、省税校等院校的专家学者，开展了学习实践科学发展观、十七届四中全会、税收执法责任制、国税文化、纳税服务、学习型组织建设、沟通协调、礼仪知识、领导科学、经济形势、矛盾论实践论、公共关系与危机管理等十几个专题的讲座，加强了政治鉴别能力、依法行政能力、公共服务能力、调查研究能力、学习能力、沟通协调能力、创新能力、应对突发事件能力和心理调适能力等九种基本能力的培训；为培养广大干部“尽心、尽力、尽职、尽责”的岗位奉献意识，在全局开展了以读书、评书、荐书为

内容的岗位读书活动。购买了《细节决定成败》、《把信送给加西亚》、《你在为谁工作》、《关键在于落实》、《责任胜于能力》等人手一册发到每个同志手里，读后以分局、科室为单位进行交流讨论，全员撰写了学习心得，教育引导广大干部岗位立德、爱岗敬业。

二是根据教育培训对象不同，实行分层培训。对领导干部着力提高政治、管理、税收理论水平，提高分析形势、把握大局、依法行政能力，科学化、精细化管理的能力，求真务实、开拓创新的能力，做思想政治工作、带好队伍、拒腐防变的能力；对中层干部着重加强综合知识、领导科学、公共关系等方面的学习和实践，不断提高驾驭工作，应对复杂局面的技巧和能力；对一线干部，培养提高其综合素质的同时，重点培养其岗位工作能力，使税收管理、税务稽查、税收分析人员具备独立的管理分析、查帐和办案的能力。三是根据工作岗位要求不同，实行分类培训。对高学历、高素质的人才，通过专业培训提高专业技能的同时，有侧重地进行税收法规、财务会计、计算机等培训，着力打造成复合型人才；对年龄偏大、学历偏低的人员重点培训岗位技能；对接受能力差、业务水平低的干部，找准其薄弱点和突破口，激发其学习兴趣，强化其基本技能培训，使其不落伍、不掉队；对分局企业税收管理员侧重于会计电算化、成本核算、会计报表分析、执法流程等内容的辅导，以提高评估能力、规范执法意识。对个体税收管理员，侧重于工作责任心的教育。对办税服务厅干部，侧重于各类信息系统操作，税收政策、服务礼仪教育，提高干部岗位专长。

四是搞好四结合，不断提高教育培训的针对性和有效性。政治教育与业务培训相结合，通过政治理论学习，拓宽视野，增长知识，通过业务学习，提高驾驭岗位工作的能力；灌输与实践相结合，开展研究式、参与式、互动式培训，注重理论联系实际，把解决税收工作问题贯穿于学习的全过程，实现学用结合，学以致用；培训与考试相结合，每次学习结束都要进行一次考试，用考试来激发学习动力、检验学习成效；集中与分散相结合，除利用春训、以会代训等形式开展集中培训外，注重激发培养干部的学习兴趣，使广大干部养成自觉学习的习惯。

三、以人为本，搭建平台，实现个人能力提高与国税事业发展的双赢

一是完善机制，调动广大干部职工学习的积极性。近年来，该局先后制定了《鼓励干部职工在岗学习奖励办法》、《计算机应用等级管理暂行办法》、《“六员”培训单项考核办法》等制度办法，对取得注册会计师、注册税务师资格证书，参加会计、经济、审计中级专业技术资格考试、财税专业自学考试、会计电算化、外语等级考试取得证书人员，实行单项奖励；对在市局以上组织的考试、竞赛中取得优异成绩的干

部给予重奖，有效地调动了干部职工自我学习自我提高的积极性。目前，通过参加全国计算机等级考试，全局90%的同志取得一级证书，30%的同志取得二、三级证书，有10名同志取得英语四级以上证书，9名同志取得税务师、会计师证书，占全局在职人数的15%以上。

二是实行能级管理，使干部能力与工作业绩共同提高。按照“以能定级、岗级双挂、动态管理”的原则，通过岗位适应性考评、专业技能考试、全员竞争择岗“两考一选”的形式，综合考虑能级、岗位、责任三个因素，实行了能级管理。政治素质高的同志，通过考试、考评取得较高的能级，通过工作考核、动态管理，其积极性、主动性有效调动起来，个人价值得以实现；业务素质相对较低的同志，通过努力，可以晋升到上一个能级档次，从而激发了全员自动自发学习的积极性，工作干劲也高涨起来。

三是搭建人才发展平台，使能者有其位。为了创造优秀人才成长发展的机会，形成正确的学习导向，该局设立了税收管理员、办税服务厅人员、计算机管理员等专业人才库，把业务能力强、考试成绩好的干部纳入专门管理，在评先树优时，优先考虑人才库的人员；在竞争上岗或岗位交流时，优先安排人才库的干部到技术性较强、要求较高的岗位工作。在今年上半年的竞争上岗中，有10名综合素质较高的年轻同志脱颖而出，走上了中层干部岗位，其中两名人才库

成员担任了科室正职。

第四篇：参考资料澳大利亚的培训包提出以职业需求为导向

澳大利亚的培训包提出以职业需求为导向，以能力标准为评价体系；英国...在创设的情境下，选择与当前学习主题密切相关的真实性事件或任务（问题）作为学习.....2．4．2任务引领教学模式适合现代的中职学生中等职业技术教育是以初中...任务引领教学模式的实践研究

一、国外高等职业教育人才培养模式

人才培养模式是指学校为实现其培养目标而采取的培养过程的构造样式和运行方式。目前国际上流行的高职人才培养模式主要有“双元制”模式、CBE模式、TAFE模式和MES模式。

（一）以德国为代表的“双元制”模式，是由企业和学校共同担负培养人才的任务、政府和企业共同办学，但以企业办学为主，按照企业对人才的要求组织教学和岗位培训。

（二）以加拿大、美国为代表的CBE模式，是以能力为基础，其核心是从职业岗位的需要出发，确定能力目标。由有代表性的企业专家组成的课程开发委员会制定课程开发表，即能力分解表，以这些能力为目标，组织教学内容，最终考核是否达到这些能力要求。

（三）以澳大利亚为代表的TAFE模式，是根据产业的需要，由行业培训咨询机构制定和开发，经国家培训局批准的能力标准、按照能力标准开发课程，这种课程经认证和注册，学校和培训机构对学生进行培训与教育，按照能力标准评估所规定的评估指南对学生培训教育结果进行评估，并对评估合格的学生颁发准备就业的国家资格证书。

（四）MES教学模式，是国际劳工组织研究开发出来的一种新的技能培训模式，即“模块培训(教学)法”。MES以为每一个具体职业或岗位建立岗位工作描述表的方式，确定出该职业或岗位应该具备的全部职能，再把这些职能划分成各个不同的工作任务，以每项工作任务作为一个模块。该职业或岗位应完成的全部工作就由若干模块组合而成，根据每个模块实际需要，确定出完成该模块工作所需的全部知识和技能，每个单项的知识和技能称为一个学习单元(简称LE)。由此得出该职业或岗位MES培训的、用模块和学习单元表示的培训大纲和培训内容。

二、我国高等职业教育人才培养模式

我国高等教育可分为两类：一类是学科教育，主要偏重于教授基础文化知识和理论知识，即目前的普通高等教育；第二类是职业教育，其本质特征是培养生产、建设、管理、服务第一线的高等技术应用型人才。我们借鉴国外一些成功模式，结合我国实际情况，建立自己的高等职业教育培养模式。

（一）建教合作模式。以台湾为代表。学校与企业合作、实施教育与训练，共同培养应用型人才。企业为学校提供先进的学习设备和实习场地，建立校内模拟训练系统；企业的生产现场是教学的场所。在课程体系建设上，坚持“在传授基本原理之外，加强现场实习与实务的课程和学分”，在教学过程中，强调务实教学特色，注重职业证书的获取，以技能考核检验教育的成效，鼓励学生在毕业时同时获得毕业证书和职业证书。

（二）校企合作模式。我国高职最为典型的一种人才培养模式。它以市场和社会需求为导向，以培养学生的全面素质、综合能力和就业竞争力为重点，利用高职院校和企业两种不同的教育环境和教学资源，采取课堂教学和学生参加实际工作有机结合，来培养适合不同用人单位需要的高素质应用型人才。它的基本内涵是产学合作，双向参与；实施的途径和方法是工学结合，顶岗实践；要达到的目标是提高学生的全面素质，使学生具有可持续发展的能

力，以适应市场经济发展对人才的需要。

（三）宽、强、重、图模式。宽、强、重、图模式是指“宽口径、强基础、重实践、图发展”的高职人才培养模式。它重视人的全面发展和综合职业素质培养，以“素质”为本位，促进社会发展与人的发展的结合。

我国高等职业教育正经历着深层次的变革，随着终身教育、可持续发展等“以人为本”的观念的确立，高职教育所培养的学生不仅应具备就业所需的职业技能，而且还必须具有健康的职业心理和职业道德，面对新知识、新技术含量的急剧增加与变化，用终身化的教育思想、积极向上的精神和自主创业的意识，去对待和迎接现实的和未来的职业生涯。高职教育给予学生的“一系列经验”应该是综合职业能力，包括为胜任职业岗位所需要的核心技能和为完成职业任务所需要的文化知识、经验态度等方面的综合素质。

三、改革人才培养模式，实施项目化教学

综合上述人才培养模式，可见高职人才的培养更注重理论与实践相结合，强调能力的培养和职业素质的养成。高职教育要实现培养生产、建设、管理和服务第一线的高级应用型人才的目标，要求学生的文化知识、专业理论和实践能力具有较强的岗位针对性和一定的适应性。在《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》中也提到“职业院校要实行工学结合、校企合作、顶岗实习的人才培养模式”。而工学结合的人才培养模式的核心则是构建项目化的课程构架，构建理论实践一体化的课程内容，通过实施“教、学、做”的一体化教学，达到了高素质技能型专门人才的培养目标。要实现这一人才培养目标，我们必须打破传统的学科体系，再借鉴国内外职业教育的人才培养模式，基于工作过程为导向，构建符合高职培养特点的课程体系。基于工作过程的课程开发，就是要构建理论与实践相结合的项目化课程体系，实施一体化教学，以项目引领课程教学的实施，即依据并围绕职业活动中工作项目或工作任务，通过完成一个项目或一件工作任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序。建立项目化的课程体系，实施“一体化”的教学，有利于学生综合职业能力和素质的培养。

四、建立项目化课程体系、实施“一体化”教学的条件

（一）提高教师教学业务水平和教学能力是前提

教师是教学工作的承担者，也是教学实施的主体。在一体化教学实施前教师必须要转变教育理念，对一体化教学模式有充分的认识，对一体化教学的实施要有充分的准备。只有这样才能适应现代生产对职业技术教育的要求，只有尽快转变教学观念和教学模式，才能培养出适应现代生产需要的技能型人才。

（二）具备充足的设备和资源是基础

目前很多学校都认可一体化的教学模式，但同时也觉得很难实施，主要原因就是设备不足和缺少必备的教学资源。一体化教学模式下，课程的设置是以项目或典型工作任务为主线，那么在教学过程中则要有真实的项目或工作情景为载体，这些载体主要就是实际操作设备和必要的媒体资源等。它是学习过程、学习效果以及最终实现课程目标的物质基础。

（三）掌握科学、有效的教学方法是关键

教师是教学过程的启发者、引导者、咨询者，主要是教学生学会学习，促使学生养成自我获取知识与更新知识和技能的能力。而教师要想在教学过程中发挥好以上的角色，必须要掌握科学、有效的教学方法。采用行动导向教学法则是一体化教学实施比较有效的方法，它包括项目教学法、引导文法、思维导图法等。

（四）建立有效的教学质量考核评价体系是保障

一体化教学改变了传统的教学模式，无论在教学组织和教学方法上都有所改变，因此必

须建立新的质量考核和评价体系，通过有效的教学质量考核和评价，可以了解到一体化课程实施的效果，及时调整和优化课程，使教学达到预期的目标，和有关方面达成共识并实现这一共识。构建有效的教学质量考核和评价体系，是保证教学质量和提高教学效果的重要措施，也是保证教学质量的保障，可以增强教师的责任意识和质量意识，规范教学过程的各个环节。

五、实施有效的“1+1”课程管理，提高“一体化”教学质量和效率

（一）一个主讲教师配一个实习指导教师——组建双师结构队伍

一体化教学模式下，课堂教学和实际操作相互融合，主要以实际工作任务为主线，那么如果还是一个老师来教学的话，就会出现课堂管理和对学生的指导不到位，容易造成教学效率的教学质量的降低。如果安排一个主讲教师，再配一个实习指导老师，这样既可以保证教学效果，也是合理配置双师结构教师队伍的需要，特别是对刚实施一体化教学的院校来说，这也是一种很好的师资队伍结构。主讲教师是具有丰富的教学经验和扎实的专业理论基础，而实习指导教师是具有丰富企业工作经历的教师或是从企业聘请的一线专业人才、能工巧匠。这样的教师配置即可以保证了一体化的教学质量，还可以使得师资力量最优化。

（二）一个主讲教师要带一个项目进课堂——引入真实工作项目

实施一体化教学，对教师的要求更高，不但要求教师掌握较扎实的理论基础知识，还要精通专业技能操作，要有企业的实际工作经历，才能真正的以实际工作任务和工作过程为导向。要求教师把实际的工作项目引入课堂，不但是要求教师去接触企业，同时还对教师提出了对外技术合作项目的要求，对教学工作是一个促进，是提高教师实施一体化教学质量的一个途径，对学生则是一次很好的接触实际工作项目的学习机会。通过把真实项目引入课堂，既可以促使教师充分利用现有的资源，使之产生效益，同时还可以充分利用企业的资源，为教学服务，这就使得教学资源利用最大化。

（三）一个单元（模块）的完成要对应一个考核评价——完善课程评价体系

学生的学习考核结果是一体化实施效果的一个体现。因此学习效果评价应能及时反映学生的学习情况并能对学生的学习进行及时调整和指导。实施一体化的课程是由多个学习单元或学习情景构成，它们对应的是相应工作领域的工作任务，只有把工作任务很好完成后，到实际工作中才能更快地适应工作和胜任相应的工作岗位，因此要求在一个单元的学习完成时就要进行一个考核，而不是“一考定成绩”。同时要采用多元化的评价制度，如采用课堂提问、技能答辩、单元项目考查、综合项目考核等方法综合考查学生的知识、技能以及素质的达标情况。通过这种有效的考核方式，能给教师提供比较及时的反馈信息以便教师及时调整教学方法和手段，使教学实施效果最佳化。

（四）一个学生建立一份过程监控档案——采用过程控制管理

在一体化的课程体系中往往是以学生的认识规律和职业成长规律来设置课程的，也就是说学生的学习过程其实也就是一个职业人的成长过程，而学生的成长过程往往是企业看不到的，如果我们把每一位学生的成长记录下来，就可以为企业提供了用人的参考。因此为每一位学生建立一份过程监控档案不但能完善教育的各个层面,还可以加强学生学习的主动性和积极性,是提高教学质量，加强校企合作的有效手段。从学生报到注册、考勤管理、课程考核、成绩分析、反馈跟踪等教学管理的各个方面进行监控，还可以以合作企业的员工考核标准作为参考来考核学生的成长，为学生在将来的工作上缩短培训期，尽快适应未来的工作。

（五）一门课程对应一个贯穿全过程的跟踪评价

有效的、针对性强的、利于课程改革和发展的评价体系，则是对课程实施效果的检验，同时也是推动课程发展的动力，因此必须对每一门课程进行实时跟踪和监控，对课程进行有效评价，这个评价包括课程建设方案评价、课程实施效果评价、课程建设水平评价。该评价

体系具有实效性、效能性、发展性、开放性的特点，它不但能为课程的开发、实施及建设提供实时、高效的教学决策参照，也为推动课程的改革和发展提供了前进的动力。所以，教学质量和效果的监控应该是一个实时、有效的监控，只有关注教学的每一个过程，才能保证教学的每个环节的质量，才能使质量监控有效化。

综上所述，教学质量的提高不仅仅是从教师个人去要求，更要从管理上要质量，通过有效的管理，才能全面地提高教学质量，才能不断地完善人才培养体系，达到培养高素质人才的人才培养目标。

参考文献：

［1］谢安邦.高等教育学[M].高等教育出版社,2005.［2］赵志群.职业教育工学结合一体化课程开发指南[M].清华大学出版社,2009.［3］吴晓刚.教学质量监控体系的构建[J].人民论坛,2009,(14).［4］唐晓杰.课堂教学与学习成效评价[M].广西教育出版社,2000.

第五篇：以纳税人需求为导向 打造链条式服务体系

近年来，***市国税局在深入调研的基础上，找准纳税服务方面存在的问题和症结，以纳税人需求为导向，从转变服务理念入手，改进工作机制，搭建服务平台，积极构建链条式纳税服务体系，即以为纳税人提供最优质服务为目的，打造领导为基层服务、机关为一线服务、行政管理为业务服务、后台为前台服务、前台为纳税人服务、全局为税收服务的格局，实现各部门、各环节紧密衔接，谁的工作谁负责、谁的任务谁完成，牵一发动全身，带动整体工作上水平。

一、找出存在的问题，是打造链条式服务体系的前提

近年来，我们在纳税服务方面做了大量工作，促进了税收征管质量和纳税人遵从度的提升。但在调研中我们发现，无论是在服务理念，还是服务机制、服务手段和措施上还有很多不足，与形势的发展和纳税人的需求还有较大差距，在问卷调查中，对“你对当前税务部门的服务质量是否满意”问题，“很满意”15%，“基本满意”68%，17% “不满意”，主要表现在以下几个方面：

（一）对纳税服务的理解和认识存有偏差

有的对于纳税服务的认识层次较低，局限于一杯热水、一个笑脸、一个座位，局限于微笑服务、热情服务，而认识不到纳税人的真正需求。有的对于纳税服务存在片面理解，在我们发放的调查问卷中，有58%的税务人员认为纳税服务只是办税服务厅及其人员的事，税收管理员、稽查人员不用考虑纳税服务的事。这种认识是片面的。纳税服务是税务部门的法定义务，贯穿于税收工作的全过程，体现在征收、管理、稽查等各个环节，和全局的税务人员息息相关，这就要求我们在税收理念方面有一个根本性变化。

（二）不能满足纳税人对服务环境的需求

服务环境包括服务软环境和服务硬环境。软环境指的是全社会的纳税意识，硬环境指的是税务部门为方便纳税人办理各项涉税事项所提供的硬件设施。在软环境方面，主要是纳税人偷、逃、骗、抗税等违法行为依然存在，“依法纳税光荣，偷税行为可耻”的氛围尚未形成；税务人员纳税服务的水平有待于进一步提高；征纳双方在日常工作中仍存在许多不文明现象等。在硬环境方面，部分县局办税服务厅面积较小，各项办税设施摆放比较拥挤，受条件所限，无法再在厅内划分出等侯区、自助区等各项纳税服务区域，不能给予纳税人更好的服务。

（三）不能满足纳税人对内在服务质量的需求

在问卷调查中，对“你认为税务部门在服务方面的质量标准是什么？”这一问题，95%的纳税人选择了“快速、准确”，而不满意的原因也主要存在这两个方面。部分税务人员业务素质不高，在纳税咨询、税收辅导、税务检查时经常出现解答不准、处理不当甚至不合法的现象，影响了纳税服务质量。纳税服务时效性不够强。办税程序比较复杂，部分项目审批

环节较多，涉税事项流转时间长；职责不明确，管理不规范，部门之间容易出现互相推诿、扯皮的现象；信息化程度不高，信息资源没有实现充分共享，先进信息化手段和网络技术应用于纳税服务的广度和深度不够。

（四）不能满足纳税人对互动沟通服务的需求

当前，税务部门和纳税人主动沟通的意识还不强，在税务人员的潜意识中，管理的成分仍然大于服务的成分，税务机关和税务人员从内心不愿意接受由纳税人评价自身工作这一事实。我们曾尝试开展了“一线干部向纳税人述职述廉” 活动，在纳税人和社会各界产生了强烈反响，但税企平等交流、互动沟通的手段欠缺，日常性的互动沟通机制和接受纳税人服务需求与评价的平台还未真正建立。

（五）不能满足纳税人对维权服务的需求

《税收征管法》赋予纳税人知情权、陈述权、申辩权等一系列权利。但是，目前税务部门和税务人员自觉维护纳税人权益的意识还不强。税务部门采取的许多征管措施往往只考虑管理需要，缺乏充分考虑纳税人的权益，从而不自觉地损害了纳税人的合法权益。同时，税务部门缺乏有效的管理规范，只注重提起行政复议和诉讼案件的权益维护，对日常管理中的权益问题有所忽视。如对同样的税收违法行为，不同单位、同一单位不同时间处罚尺度轻重不一，在实质上损害了纳税人的权益。此外，在考核管理上存在偏差。只强调不严格对纳税人管理、造成偷税行为要追究相关人员的责任，却忽视了对于损害纳税人权益的责任追究。我们经过深刻剖析和反思认为，上述问题存在的原因是多方面的，既有思想意识方面的原因，又有管理方式上的不合理；既有主观方面的原因，也有客观方面的原因；既有纳税人的原因，也有税务机关的原因。为此，要理清思路的基础上，抓住当前纳税服务工作的主要矛盾，以纳税人需求为导向，切实采取有效措施，改进和完善纳税服务工作，推动国税事业的发展。

二、转变服务理念，是打造链条式服务体系的核心

（一）树立服务纳税人就是服务经济发展的“大服务”理念

党的十七大提出了建设社会主义和谐社会的宏伟蓝图。建设社会主义和谐税收既是构建和谐社会的重要组成部分，也可以为科学发展提供良好的税收环境。为此，国税部门应站在关系国计民生、促进国税事业和谐发展的高度，树立“服务纳税人就是服务经济社会发展，服务和谐社会建设”的新型服务理念，按照纳税人自觉、主动、及时、完整的办理各项纳税手续的合法合理期望，为纳税人提供各项规范、全面、便捷、经济的纳税服务。在此基础上，国税部门要把办税服务厅作为工作链条上的起点，各职能部门要充分发挥职能作用，相互联系沟通和协调配合，努力消除各种认识误区，从思想观念上祛除制约服务水平提升的深层次问题。

（二）树立办税服务厅就是税务工作全部的理念

评价国税部门服务质量好坏的标准，主要靠纳税人的外观判断，比如办税环境是否舒适，办理涉税业务是否及时、准确等。“事物外观的表现均来自于事物内在的本质”。服务质量的好坏，是国税部门自身建设的直接体现，也直接关系到国税部门的形象。因此，打造链条式服务，就必须真心诚意地关注纳税人之所思、所想、所急、所愿，树立“在纳税人眼里，办税厅就是国税局，就是国税工作的全部”的理念。让纳税人在办税厅得到满意的服务，就要在服务质量、服务时效、服务环境等方面下大气力，建立环环相扣、紧密衔接、协调高效的链条式新型服务体系，达到改进和优化纳税服务、提升国税机关整体效能、构建和谐征纳关系的目的。

（三）树立“以纳税人需求为导向”的服务理念

税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说，国家成为公共产品的供应商，而纳税人成为国家的顾客。税务部门是国家的行政部门，为纳税人提供优质服务也就成为税务部门的法定职责和应尽义务。换句话说，税务部门的“产品”是优质的服务，“顾客”是纳税人，因而我们要树立“以纳税人需求为导向”的服务理念。这一服务理念所指的服务对象既包括纳税人，服务主体是直接面向纳税人的工作部门或人员，如办税服务厅、税收管理员等；也包括税务机关内部各工作部门之间由于协作关系而产生的服务行为，服务主体是协作关系的上游部门，例如：“办税服务厅向纳税人销售增值税专用发票，税政部门向办税服务厅及时提供专用发票”这两项业务中，纳税人是税务部门的服务对象，办税服务厅是税政部门的服务对象。

三、强化以人为本，是打造链条式服务体系的保障

“造物先造人”。要想给纳税人提供“优质的产品”，首先要有高质量的人力资源。良好的服务态度、高超的服务技能、丰富的服务知识，是服务于纳税人的基础和保证。良好的服务态度是第一位的，它能反映出一个人内在品质，是优质服务的基础；服务技能和服务知识是优质服务的保障。只有三者具备，并使之成为一种习惯，才能更好地服务于纳税人。为此，必须强化人本理念，注重提升人的综合素质和服务能力。一是引导干部提高自身修养，注重习惯养成。通过国税文化建设，培养积极主动、多赢思维、以终为始、勤俭节约、自主学习等良好习惯。引导干部树立正确的人生观、价值观、利益观，正确认识对待自己、他人和工作，正确对待成功与失败。二是努力加强职业道德教育，大力开展和提倡依法行政、文明服务活动，努力营造高效、快捷、优质的环境和氛围。教育大家自觉树立超前意识、环境意识、公仆意识，杜绝对立心态、对等心态、补偿心态，认清自身与纳税人的关系是服务与被服务的关系，切实摆正位置，充当好角色，以良好的职业道德素养赢得纳税人的信任，真正激发纳税人自觉纳税、诚信纳税的光荣感和自豪感。三是有针对性地加强专业理论知识的学习、培养与更新。努力营造良好学习氛围，既要积极为年轻同志成长进步铺路搭桥，又要

鼓励老同志搞好“传、帮、带”，激发大家自觉学习的积极性和主动性，达到互帮互学，共同提高的目的。

四、优化工作机制，是打造链条式服务体系的关键

良好的工作机制可以发挥服务主体积极性和主动性，并最大限度地利用服务资源为纳税人做好服务工作，提升国税部门的整体效能。当前，国税部门应建立“上游服务下游，下游评价上游”的工作运行机制。该机制主要由四部分内容组成：服务内容、服务时限、服务标准、服务评价。服务内容明确服务主体的工作内容，包括对纳税人的服务内容和对下游部门的服务内容两部分；服务时限明确服务主体完成某项工作内容的时间；服务标准明确了对服务质量的要求，向纳税人提供的“产品”是否合格，上游部门为下游部门提供的“产品”是否合格，要由服务标准这把“尺子”来衡量；服务评价主要解决由谁来拿这把“尺子”的问题。我们主张以“下游”满意为标准，如果每一个“下游”都能满意“上游”的服务，那么我们提供给纳税人的最终“产品”也肯定是令人满意的。

在实践中，为确保这个工作机制正常运行，要制定和完善相关制度。并采用“点”、“线”结合的方式绘制办税业务“路线图”，明确各个“节点”的先后顺序和办结时限，制定各“节点”的“硬约束”，哪个“节点”出现延误时间或质量不合格的现象，就严格追究哪个“节点”人员的责任。

五、搭建服务平台，是打造链条式服务体系的基础

我们认为，打造链条式服务体系，改进和优化纳税服务工作，要通过构建三个服务平台，拓宽服务渠道，完善服务措施。

（一）优化办税服务厅服务平台

办税服务厅是税务部门进行纳税服务的“主战场”，其服务水平的高低，直接影响国税部门形象。要加大服务设施投入，把最好的设备配备给办税服务厅，给办税服务厅创造一个较好的工作条件。重新规划办税服务厅功能区，在保持现有基本窗口设置和职责不变的情况下，在农村分局增设综合服务窗口，切实方便较远地区纳税人办税。着力提高服务内在质量上，重点是简化办税程序。增加即办事项，适当下放审批权限，取消或合并审批环节，集中或合并调查审批事项，提高审批效率；对纳税人需要报送的各种资料进行详细统计和梳理，避免让纳税人重复提供有关证件的复印件；严格执行限时服务制度，加大考核力度和责任追究力度。

（二）完善科技信息应用服务平台

要不断优化税收网站。拓宽网站功能，方便纳税取得各种需要的政策信息，引导纳税人从税务机关被动取得向自主自动取得转变，使纳税人不进税务机关就能问得到、问得清、取

得到所需要的信息。同时，在网络上实现办理纳税申报、税务登记、增值税专用发票认证等涉税业务，并通过网络为纳税人网上投诉、案件举报提供平台。完善12366功能，建立和完善监督评价制度，加强12366纳税服务信息、监督举报、咨询答复等方面的记录、汇总、统计分析、信息反馈等工作，据此对全局的纳税服务进行有理有据的评价，不断改进纳税服务工作。积极探索通报通缴、专用发票通抄通认、发票通验通售等方式，真正实现办税信息化、多元化。

（三）搭建税企互动沟通平台

税企互动交流是和谐征纳关系的基础，具体可通过以下三种服务实现：一是政策性服务。可通过办税服务厅、网站等向社会发布税收政策、征管制度和日常管理服务情况的同时，税收管理员在日常管理中加强与纳税人交流，还可以通过举办各类专业知识培训班、开展税收交流沙龙、开办案例说法会等方式，实行与纳税人面对面的交流。二是评价性服务。在办税服务厅内设置“服务评价器”或“服务反馈箱”，由纳税人现场对税务部门或人员的服务行为进行评价。同时，可采取问卷调查、税企座谈会、定期回访等形式开展服务评价，并及时反馈相关部门，持续改进。此外，还可采取第三方评价或监督的方式，建立健全社会各界对纳税服务工作的评议制度。三是维权式服务。保护纳税人合法权益是最大最根本的服务。要清理和梳理现有的各种制度办法，对权益性服务内容作出具体规定，对于合法不合理的“规定”应纠正或取消，如规范统一处罚尺度，尽量减少税务人员自由裁量权的行使和运用；下大气力解决多头评估，多次下户、重复检查的问题。多税种的纳税评估要搞好统筹安排，纳税评估工作和税务稽查工作要相互协调好，没有特殊情况不能重复检查；设立投诉箱、举报箱，畅通处理渠道，压缩处理时间，使纳税人的权益切实得到保障。