第一篇：对于建立以需求为导向科技项目
关于建立以需求为导向的科技项目 形成机制改革方案
为认真贯彻落实习近平总书记“以问题为导向，以需求为牵引，在实践载体、制度安排、政策保障、环境营造上下功夫”等一系列关于科技创新的重要讲话精神，解决“不忘初心、牢记使命”主题教育中检视出的科技创新资源配置还不够科学、项目形成机制比较单一、企业创新主体作用发挥不够、科技中介服务还不活跃、科技成果转移转化难等问题，进一步深化科技体制改革，建立以需求为导向的科技项目形成机制，加速推进科技成果转移转化，以高质量科技供给助推经济社会高质量发展，特制订本方案。
一、总体要求 （一）指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入实施创新驱动发展战略，坚持科技创新和制度创新“双轮驱动”，以持续推进“放管服”改革为抓手，以最大限度调动和激发全社会创新能力和创新活力为目标，深化科技计划管理改革，充分发挥财政资金的引导和撬动作用，让市场在科技创新资源配置中起决定性作用，建立以需求为导向的科技项目形成机制。
（二）
基本原则
——深化科技供给侧结构性改革。立足支撑高质量发展，从
需求侧发力，开展技术需求征集工作，全面挖掘自治区各领域、各行业的技术需求，通过分析凝练、科学分类，围绕产业链部署创新链，统筹配置创新资源，提高我区科技创新供给质量和水平。
——坚持顶层设计和需求导向并重。在现有科技计划管理基础上，按照“需求出发、目标导向、精准对接、主动布局”的思路，支持企业深入挖掘技术需求，依托“科技支宁”东西部合作、宁夏技术市场、中国创新挑战赛（宁夏）等机制和载体，通过购买成果、委托开发等方式引进国内外优质科技成果在宁转化，推动企业成为科技成果转化的主体。
——持续推进“放管服”改革。加快转变政府科技管理职能，发挥好市、县（区）科技管理部门的组织优势，充分调动各市、县（区）在技术需求挖掘、解决方案征集、创新主体精准对接等方面的主动性和积极性，提升科技计划执行效率。通过改革项目形成机制，促进政府职能由管理项目向提供高质量服务转变。
（三）改革 目标
——建立健全顶层设计和需求导向并重的科技项目形成机制，构建区市县三级联动、定位清晰、布局合理、运营顺畅、充满活力的科技创新管理体系，打造自主研发和成果转化并重的区域创新格局。
——聚焦产业和区域发展难题，凝练一批技术需求，面向全球征集技术解决方案，通过市场化方式解决大部分技术需求（难题），培育一批核心技术能力突出、集成创新能力强的科技企业，力争 2020 年全区规模以上工业企业开展研发活动或形成研发投入的比例有新突破，国家高新技术企业数量有大幅提高。
——进一步提升科技创新服务能力，完善科技成果供给和技术市场体系，培育一批高水平、专业化的科技中介服务示范机构，培养一支专家型技术经理人队伍，为科技成果转移转化提供全流程服务,力争 2020 年全区技术合同成交额达到 20 亿元。
二、实施路径 围绕能源化工、先进装备制造、新材料、生物医药、现代农业等我区主导产业、特色优势产业和战略新兴产业以及民生改善、社会发展等领域的科技创新需求，按照“需求征集→梳理凝练→智能分析→发布需求→精准对接”的实施路径，采取“征集一批、成熟一批、发布一批、对接一批”的组织方式，聚合全国优势创新资源，汇集精锐力量，全力突破技术难题。
需求 征集。各市、县(区)科技管理部门负责面向本区域开展需求征集工作，组织动员本市、县(区)相关部门和企业根据创新发展和转型升级需求，自行（也可委托科技中介服务机构和专家团队进行辅导）挖掘需重点突破的技术难点和创新需求，包括制约本区域重点产业发展和行业转型升级的关键共性技术需求、中小企业在生产研发过程中遇到的企业个性化技术需求、关系民生改善和社会发展方面的技术需求等。由需求方通过宁夏科技管理信息系统填报《技术创新需求调查表》（附件 1）。
梳理凝练。各市、县（区）科技管理部门组织科技中介服务
机构和专家团队通过现场诊断、交流研讨等方式对本区域的全部技术需求进行分析凝练，审查该技术需求是否符合所在地区重点产业和特色优势产业发展要求，是否与企业生产经营相关，是否真实有效，确定需求的核心技术难题所在，形成一批技术需求项目，填报《需求分析报告》（附件 2）。
智能分析。自治区科技厅委托专业服务机构和专家团队，通过知识产权检索、成果库精准匹配以及国家、各省市奖励项目查询等方式，对上报的技术需求进行大数据分析，以甄别技术需求的技术先进性和解决的可能性，挖掘潜在的技术解决专家团队、研发机构、科技成果、知识产权，形成成果包，向各市、县（区）科技管理部门和企业推送，为快速寻找和对接技术解决方案提供参考依据。同时，通过组织调研、技术预测、专家研讨等形式，对各市、县（区）科技管理部门上报的关键共性技术需求按照重要性、可行性、难易程度等指标进行分析，形成科技项目指南。
发布需求。
。自治区科技厅负责对梳理凝练形成的技术需求项目，按产业或行业领域、共性或个性需求、基础研究或应用技术开发等进行科学分类，通过宁夏技术市场、中国创新挑战赛官网、媒体、APP 等各类平台向全国公开发布和推送，同时面向东西部科技合作“8+6”主体、全国各大高校、科研院所、技术转移机构等定向发送邀请函，有针对性开展技术需求解决方案征集工作。
精准对接。自治区科技厅各处室、各市县（区）科技管理部
门围绕征集的技术需求，依托宁夏技术市场、中国创新挑战赛（宁夏）等平台开展多种形式的对接服务，常态化举办项目路演、会展、对接、培训等各种活动，多途径寻找和动员社会各界的科技成果持有者以及有解决方案能力者积极参加技术需求的解决。
对直接对接成功和通过中国创新挑战赛等方式找到成熟科技成果并引进转化的项目，在签订技术合同并进行认定登记后，按促进科技成果转化规定给予一定比例资金支持；对未找到成熟科技成果的技术需求，鼓励企业进行自主研发或通过东西部科技合作机制联合研发，自治区科技厅、市科技管理部门通过评审立项给予资金支持。
三、保障措施 （一）加强组织领导
各市、县（区）科技管理部门要把技术需求征集工作作为当前一项重点任务，作为推进科技体制改革的重要举措，大力宣传，广泛动员，实现项目形成机制由征集项目向征集需求转变；科研院所、高等院校及广大科技人员要主动对接需求，服务创新发展；自治区科技厅各处室（单位）要把需求征集工作与“不忘初心、牢记使命”主题教育相结合，解放思想，增强服务意识，以需求征集的成果提升主题教育成效。
（二）强化职能转变
自治区科技厅各处室（单位），各市、县（区）科技管理部门要强化政府科技管理职能从研发管理向创新服务转变，积极主
动谋划需求征集工作，加强交流沟通和协作配合，深入基层调查研究，组织、协调、指导需求征集工作，理清我区各领域、各行业、各市县（区）的技术需求，为有针对性统筹布局科技资源奠定基础。
（三）完善规章制度
加快制定和完善与以需求为导向科技项目形成机制改革相配套的项目和资金管理办法，明确参与各方的权利和责任，规范需求征集、梳理凝练、精准对接等各环节，确保改革向纵深发展并取得实实在在效果。
（四）
建立激励机制
按照“大干大支持、小干小支持、不干不支持”的原则，对技术需求挖掘报送工作成效好的市、县（区）加大支持力度，自治区科技厅在安排有关科技项目资金时给予倾斜，适当提高支持资金额度；对推进改革措施不力的市、县（区）科技局，通报给当地党委、政府。
（五）加快推进落实
自治区科技厅在门户网站“宁夏科技管理信息系统”设置“需求征集”模块，在政务服务大厅窗口开通需求征集业务，实行需求征集与项目征集“两个窗口”同步运行，采取“征集一批、成熟一批、发布一批、对接一批”的方式，常年组织开展，保障改革工作顺利进行。2019 年需求征集工作自 7 月份启动，10 月份完成本年度以需求为导向的科技项目立项工作；2020 年将技术
需求征集工作作为一项日常工作常抓不懈，进一步细化各个环节，改革不相适应的制约因素，推动以需求为导向的科技项目形成机制发挥重要作用。
附件：1.技术创新需求调查表 2.需求分析报告 3.以需求为导向的科技项目形成路径图
附件 1 技术创新需求调查表
领域：（按编码方案勾选）
（选择）编号：（E-01-0001 系统自动生成）
单位信息 单位名称
社会统一信用代码
联系人
联系电话
行政区域
市
县（区）
是否在国家高新区内？ □是
（高新区名称）
□否 所属行业
技术领域
上一年度 营业总收入
（万元）
人员总数
（人）
高新技术企业认定 □是
□否 科技型中小企业备案 □是
□否 需求名称
技术创新需求情况说明 需求类别 □技术研发（关键、核心技术）
□产品研发（产品升级、新产品研发）
□技术改造（设备、研发生产条件）
□技术配套（技术、产品等配套合作）
需求 内容（包括主要技术、条件、成熟度、成本等指标）
现有 基础（已经开展的工作、所处阶段、投入资金和人力、仪器设备、生产条件等）
产学研合作要求 简要 描述（希望与哪类高校、科研院所开展产学研合作，共建创新载体，以及对专家及团队所属领域和水平的要求）
合作 方式
□技术转让
□技术入股
□联合开发
□委托研发
□委托团队、专家长期技术服务
□共建新研发、生产实体 其他需求 □技术转移
□研发费用加计扣除
□知识产权
□科技金融
□检验检测
□质量体系
□行业政策
□科技政策
□招标采购
□产品/服务市场占有率分析
□市场前景分析
□企业发展战略咨询
□其他
管理信息 同意公开 需求信息
□是
□否
□部分公开（说明）
同意接受 专家服务
□是
□否 同意参与解决方案筛选评价
□是
□否 同意出资奖励优秀解决方案
□是，金额
万元。（奖金仅用作鼓励挑战者，不作为技术转让、技术许可或其他独占性合作的前提条件）
□否
法人代表：
****年**月**日 备注：此表由需求方填报。
附件 2 需求分析报告 一、基本情况分析 单位名称
社会统一 信用代码
联 系 人
联系电话
行政区域
市
县（区）
是否在 国家高新区内？ □是
（高新区名称）
□否 所属行业
技术领域
上一年度 营业总收入（万元）
人员总数（人）
高新技术企业认定 □是
□否 科技型中小企业备案 □是
□否 主导产品
产品竞争力 □强
□一般
□弱 自主研发机构 □无
□有
（）
开发新产品的途径 □自主研发 □合作研发 □ 委托研发 □ 模仿改进
□向外购买 □ 其它
单 位 简 介
情 况 分 析 ︵ 专 家 ︶
二、需求分析与建议
需求情况 需求类别 □技术研发（关键、核心技术）
□产品研发（产品升级、新产品研发）
□技术改造（设备、研发生产条件）□技术配套（技术、产品等配套合作）
需求 内容（包括主要技术、条件、成熟度、成本等指标）
现有 基础（已经开展的工作、所处阶段、投入资金和人力、仪器设备、生产条件）
产学研合作要求 简要 描述（希望与哪类高校、科研院所开展产学研合作，共建创新载体，以及对专家及团队所属领域和水平的要求）
合作 方式
□技术转让
□技术入股
□联合开发
□委托研发
□委托团队、专家长期技术服务
□共建新研发、生产实体 其他需求 □技术转移 □研发费用加计扣除 □知识产权 □科技金融 □检验检测 □质量体系 □行业政策 □科技政策 □招标采购 □产品/服务市场占有率分析 □市场前景分析 □企业发展战略咨询
□其他
同意公开 需求信息
□是
□否
□部分公开(说明）
同意接受 专家服务
□是
□否
需求判断 □需求不准确，继续挖掘
□需求准确，基本不可行
□需求准确，建议进行需求分析
需求类型 □个性化需求
□共性需求
□无法判断
需求解决难度 □很简单
□一定难度
□很难
□无法判断
相关情况分析（包括：本需求可能涉及的技术研发和应用、行业和产业发展情况）
可能的解决方式 □独立自主开发
□技术开发合作
□购买技术成果
□购买技术服务
建议的解决途径 □深化目前合作
□直接推荐合作
□精准匹配
□公开悬赏
直 接 推 荐 合 作
技术持有人
科研机构、团队
相关建议（包括：合作方式，知识产权，研发周期，成本控制，人才与市场渠道角度）
精 准 匹 配 科技服务机构 □推荐：
□自选 费用范围 □500 元以下
□500-2000元
□2000元以上
相关建议（包括：合作方式，知识产权，研发周期，成本控制，人才与市场渠道角度）
公 开 悬 赏 悬赏金额 □2 万元以下
□2-5 万元
□5-10 万元
□10 万元以上
相关建议（包括：需求发布形式、内容要点，语言文字通俗、普适性）
专家姓名：
电
话：
****年**月**日
机构名称：
联 系 人：
电
话：
****年**月**日 备注：此表由科技中介服务机构和专家团队填报。
附件 3 以需求为导向的科技项目形成路径图
宁夏回族自治区科学技术厅办公室
2019 年 7 月 17 日印发
第二篇：以群众需求为导向(定稿)
以群众需求为导向 以人民满意为标准 大力推进计划生育便民服务工作
中共丹水镇委员会 丹水镇人民政府
西峡县丹水镇位于伏牛山世界地质公园核心区域，被誉为中国恐龙之乡、猕猴桃之乡。全镇辖29个行政村，总人口41421人，其中已婚育龄妇女8508人。近年来，我们以创建基层满意所站活动为载体，围绕“便民维权顺民意，优质服务促发展”的目标，从阵地保障、制度建设入手，充分发挥窗口的便捷高效和纽带作用，大力开展便民服务活动，进一步密切了党群干群关系，促进了人口计生工作的健康发展。我镇连续15年被南阳市委、市政府授予“全市人口和计划生育先进乡镇”称号；2010年，被国家人口计生委命名为“全国计划生育优质服务示范乡镇”。2009年、2010年，镇计生服务站连续两年被省纠风工作领导小组、省政府纠风办命名为“群众满意基层所站”。我们的主要做法是：
一、坚持从群众的根本利益和基本需求出发，加强服务窗口建设，努力做到“三个到位”
一是投入到位。镇财政先后投入50余万元，按照环境好、服务好、管理好、作风好、群众满意的“四好一满意”标准，对镇计生服务站进行了全面装修和设施完善，先后配备了孕检工作台及生殖健康检查服务设备，各村依托社区卫生服务站，将计划生育宣传融入到基层医疗卫生服务之中，使镇村两级的计划生育阵地成为广大育龄群众的温暖之家。同时，在原计划
生育便民服务大厅的基础上，扩建了丹水镇行政服务中心，配备了电脑打印机、复印机、电子触摸屏、电子显示屏、饮水机、打气筒、雨具等便民设施，印制了服务手册、宣传折页、便民卡片、明片等免费发放资料，使服务环境更加符合群众需求。二是服务到位。镇行政服务大厅集公安、司法、计生于一体，实行行政审批、证件办理、咨询投诉、便民维权“一条龙”服务；29个村计划生育便民服务室，在原有的人口学校、康检室、宣传室、档案资料室之外又增设幼儿早教室、资料阅览室等特色科室，丰富了当地群众的文化生活；346个村民小组和单位设立了便民服务点，免费发放避孕药具及宣传资料，免费开展代理服务，镇、村、组三级服务网络更加科学务实。三是管理到位。各服务窗口分类建立了与服务项目相对应的《便民服务登记薄》，对每天的办理事项分类进行登记整理；建立了《工作勤务记录薄》，对每天的人员在岗情况、交接班情况、预约情况等内容认真登记；建立了《考核督查登记薄》，镇党政办和计生办不定期对镇行政服务大厅和各村计生便民维权服务工作进行明查暗访，重点检查政务公开、群众反映问题处理、承诺服务履行、利益导向政策落实等情况，督查结果通报全镇，计入各村和包村干部考评总成绩。活动开展以来，全镇计生服务窗口共为群众提供上千项服务，仅2011年就代理发放一胎证209个，二胎生育证32个，流动人口婚育证明42本，群众满意率达99％。
二、围绕便民利民发挥服务窗口作用，突出优质高效，完善三项制度
一是深化政务公开制度。全镇在确保《河南省阳光计生规范》规定的村级5类28项内容公开率达到100％的同时，统一按照“证件申领程序、奖励扶助政策、法定生育条件、违法生育责任、附属需求指南”等5大块内容，制作简易计划生育政务公开版面，落实到每个单位和学校，并纳入镇政府“阳光政务信息平台”，进一步提高了广大群众的知情权。二是健全宣传教育制度。编印了“我要结婚，我要怀孕，我生小孩，我尽义务，我享权利”的和谐幸福家庭服务手册与计划生育生殖健康科普知识读本2万余册，通过便民服务大厅和服务窗口，送到不同层面的育龄群众手中，为基层育龄群众提供及时周到的生育政策咨询，避孕节育技术及随访指导，不断提高育龄群众的人口计生基本知识水平。三是建立预约服务制度。我们根据新婚和计划生育手术对象名单，结合生殖健康进家庭优质服务活动，及时进行电话预约或上门随访，提高了服务的针对性和有效性。2011年，为375名节育手术对象提供了预约上门随访服务。
三、依托基层服务网络，拓展服务窗口功能，积极开展三项活动
一是开展群众需求信息走访活动。每年9月份组织人员进村入户开展上门需求调查，广泛征集群众意见建议，获取群众需求信息。近年来，全镇共收集调查育龄妇女24067人次，归纳总结合理化建议100余条，进一步明确了工作方向，改进了工作方法，实现了“亲情关爱、感动服务、让每一个计生家庭都满意”的终极目标。二是开展便民维权服务活动。依托镇服
务大厅维权窗口开展工作的同时，在镇、村、组三级全部设立意见箱，乡、村两级共开通10部便民维权服务电话，随时接受群众咨询和投诉。镇计生办还在社会各界聘请了5名计划生育便民维权评议员，定期组织评议，改进管理服务。三是开展服务群众“比、学、赶、帮”活动。在全镇掀起“讲学习、会服务、讲效率、比贡献”工作热潮，广大党员干部和村、组工作人员通过镇、村便民服务窗口这一平台，积极参与到为民办事服务中来,很多干部把群众的难事、杂事作为自己的份内事来做，增强了为民帮民意识。如袁店村一村民因对一胎证的程序、手续不知情,几次跑上跑下还是未果，村干部知道此事后,主动上门为其全程代理,3天时间就办完了全部手续。一些群众深有感触地谈到,现在村里工作发生了“五个变化”:群众跑变为干部跑;多次办变为一次办;拖着办变为主动办;随意办变为规范办;被动接受监督变为主动听取意见。
通过近年来的工作实践，丹水镇计划生育便民服务窗口建设和服务水平不断提高，既方便了群众，促进了管理，又推动了计划生育政风行风的转变，群众对计划生育的认知度和满意度有了很大的提高。今后，我们将再接再厉，扎实工作，广泛借鉴先进单位的经验做法，认真落实上级的有关要求，推动便民服务走向深入，推动人口和计划生育工作再上新台阶，再创新辉煌！
第三篇：建立以顾客为导向的服务体系
建立以顾客为导向的服务体系
今天众多商场在商品基本相同、环境大体相似、价格不相上下的竞争中，唯有服务水平的竞争是无止境的。要在激烈的市场中立足并壮大，必须改正国有商业企业服务意识淡薄的弊病，建立以顾客为中心，全心全意为顾客服务的自我约束、自我发展机制。但什么是优质服务？顾客需要什么样的服务呢？
优质的服务是靠全体员工传递给顾客的，首先要将“顾客第一，永远第一”的思想牢牢扎根于每个员工的心中，服务才会扎扎实实地贯彻落实；只有人的品质得到提升，才会有服务品质和产品品质的提升。优质的服务必须首先从人开始，从转变员工的思想开始。引导员工进行换位思考，反复教育员工不断更新观念，不以老经验自居，在思想上、工作上有所创新，坚持从小事做起，从身边做起，增强服务意识，使企业理念和服务观念深入每个员工之心，逐渐建立起统一的、适应现代市场的企业文化。其次要改善购物环境和服务设施，为顾客提供舒适方便的购物环境。
再就是要为顾客办理《公众责任险》，对在商城购物过程中发生意外伤害的顾客进行保险理赔。
想要做好服务最关键的就是售后服务了。这是我们服务顾客的一个难点。我们应该将让难点变亮点，在企业中形成投诉预防机制、内部承诺机制、外部公开机制、授权机制、首问责任制、应急处理机制、外部仲裁机制、投诉分析机制、投诉考核机制。为处理投诉流程，要加强各部门间的协同能力。考核机制要形成统一口径。最好编印（客户投诉标准答复手册）、（典型投诉案列汇编）等。能有效的促进前台接待和首问员工的售后处理行为规范。在处理VIP顾客的投投诉时，要在限定时间内解决问题，提高顾客（VIP）的满意度。再说就是会员卡的办理，可以将会员卡下发到每个柜组，这样既可以提高办卡的量，也可以节省顾客的时间，不让顾客来回的跑，从而才可以真正体现出真正的以顾客为本的服务。
建立以市场为导向的销售体系
在市场经济的今天，对企业来说以市场为导向的方针越来越重要。来到金佰川后，更加深切体会到了这点。
现在的市场对我们鞋品的性能、质量、品质的要求越来越高。这也就是市场给我们企业了一个发展的指导方向。不光要满足客户的需求，整个企业内部也要相互配合，齐心合力把工作做好。把销售做好是我们的首要任务，但如果没有内部强大后盾的支持，我们的工作就如同无源之水、无本之木。导购是我们的先锋队，内部体系是大部队。所以我们必须用市场指导我们内部工作，做好内外理，才能使销售渠
道保持畅通。团队精神和精心组织也显得特别重要。效益的获得是靠客户的支持。要长期赢得客户，质量、服务都是非常重要的因素。做好内外配合工作，才能抓住市场，使企业获得更多效益。维护好自己的老客户，并且为其提供细心周到的后期服务，以次来获取这个老客户源源不断的后续消费。
再就是要对市场进行全方位、多层次的调查研究,按照市场情况,针对不同的收入阶层、年龄层次、职业、性别、家庭结构等设计不同销售方案和促销内容，而且要有前瞻性。
从顾客的消费心态来说，在购物时总是喜欢直接到厂家拿货，认为这样才最正宗，价钱也最公道，一但有中间商介入，便觉得中间又有加价，价格不够优惠，或者货不够可靠。为了迎合消费者这个心理，在货品陈列上要动一下脑筋：
1.要突出厂家直销味道。
2.卖场要有特色和氛围
3.卖场中服务是关键
4.借力增加客源
5.走出店门主动销售
最重要的还是服务：第一次成交是靠产品的魅力，第二次成交则是靠服务的魅力。信用是销售的最大本钱，人格是销售最大的资产，导购们可以运用各种策略和手段，但绝不可以欺骗客户。做销售也是和种庄稼一样，平时基本上也是在做基础工作，和客户之间的根基做好了，那么销售也就是水到渠成的事。
建立以员工为导向的管理体系
以人为本”的管理，已成为现代人类管理文明的基本标志。从相对静态的角度看，现代人本管理是一种典型的系统管理“。它是人、财、物、时间、信息等各要素，按其严格的结构组合而成的管理系统。而人这个要素则在其中居于核心地位、起着主导作用。现代企业管理是以人为中心的管理，人是组织中最宝贵的资源和最重要的要素。组织活动的进行、组织目标的实现等，无一不是由人所决定的。所以我们要建立职责岗位化、发展业绩化、管理制度化、利益共同化、薪酬市场化、保障社会化、组织目标与个人价值协同化等“栓心留人”机制。企业才能更好的发展。
要想做好以员工为导向的管理，要从以下几个工程做起：
1、领导者自律工程：企业领导人的德才学识，关系到企业的成败。
那些全身心投入事业的企业领导人，其无私奉献精神和对公司的狂热，会使员工受到强烈感染，使整个企业充满朝气。即使是亏损企业，如果领导能与员工同甘共苦，也会激起员工的热情。
2、利益驱动工程：人们对物质生活的需求，是基本需求，因而对一般员工来说，利益驱动仍是最重要的努力因素。我国目前在企业内部，仍存在着平均主义倾向；在企业外部，社会上的分配不公和畸形现象，也必然影响到企业员工的积极性。建立有效的利益分配机制包括：一是确定合理的工资差别，力求使每个人的收入与他们的实际贡献相称；二是实行弹性工资制，使员工收入与企业实际效益紧密相连；三是在利益分配上引入竞争机制，通过竞争使收入分配趋于合理化；四是以工资为杠杆，引导人们积极解决公司所面临的难题和关键问题，对解决这些问题作出显著贡献的人，加大奖励力度。
3、精神风貌工程：这不仅是指通过各种精神激励手段，如给予表扬、荣誉称号或肯定、尊重、信任、赏识等等，还包括更为广泛、丰富的内涵，如振奋人的精神，树立正确的价值观，增强事业心、责任感、职业道德以及树立良好的厂风和社会风尚等。
4、员工培育工程：全面提高员工素质，不断培育员工成长和进步，这是企业发展的长远大计，必须予以足够重视。目前在企业中职工整体素质较差，这种状况，远远不能适应现代化、知识化、智能化社会的要求。这一问题必须引起每一企业的高度重视。
5、企业形象工程：企业形象是社会对企业的整体评价，可以从不同角度进行分析。一种分析方法是，产品形象＋人员（包括领导者与员工）形象＋服务和信誉＝企业整体形象。员工形象是企业形象最主要的因素。做品牌就要先做人，没有优秀的员工，造不出优质的产品。同时，现代市场竞争，也越来越重视信誉。
6、凝聚力工程：凡是成功的企业，都是凝聚力很强的企业。影响企业凝聚力的主要因素有：（1）目标的共识；（2）明确的责任；（3）领导者的影响力和威望；（4）严明的纪律；（5）员工的参与度；（6）对人的责任与尊重；（7）利益共同体的形成状况；（8）企业绩效的增长；（9）员工的理想、追求与思想境界；（10）和谐的人际关系；（11）工作本身的吸引力；（12）员工实现自身价值的环境。
7、创造力工程：激发全体员工的创造力，是开发人力资源的最高层次的目标。作为企业，需要塑造激发员工创造力的环境和机制：一是创造一个鼓励员工开拓创新精神和冒险精神的宽松环境以及活跃和倡导自由探索的氛围；二是建立正确的评价和激励机制，重奖重用有突出业绩的开拓创新者，让那些墨守成规，无所作为的人难以立足；三是强化企业内的竞争机制，激励人们去研究新动向、新问题，并明确规定适应时代要求的技术创新和管理创新的具体目标；
四是要求企业必须组织员工不断学习以更新知识，并引导他们面对现实去研究市场的新变化、技术的新动向，研究现实经济生活所提出的种种挑战。
胡明举
2008.10.07
第四篇：以干部需求为导向完善国税干部激励机制
以干部需求为导向完善国税干部激励机制
以干部需求为导向完善国税干部激励机制
激励是国税干部行为的按钮，按动此钮，就能启动国税干部朝着组织共同目标开拓进取的行为。各级国税部门注重激励机制建设，积极探索物质激励与精神激励相结合。当下，随着公务员法的实施和国税人事制度改革的深入以及规范津补贴的逐步实施，国税干部队伍激励问题上面临着一些新情况，表现在干部交流欠畅通、绩效报酬体现欠充分、政治激励手段欠完善，国税干部的开拓进取内外动力不足，传统的干部激励机制不能更好地满足国税干部职业发展和自我实现的需求，在一定程度上窒息了国税干部的干事创业激情，制肘了国税人力资源存量的盘活，国税人力资源增量的激活，影响到国税事业的更好发展。本文在阐述激励的理论依据和政策依据，揭示分析国税现行激励机制存在问题成因的基础上，围绕国税干部需求，提出完善国税干部激励机制的对策思路。
一、激励以干部需求为导向的理论依据
（一）国税激励机制的内涵。
笔者认为，国税激励机制是各级国税机关运用物质、精神等手段，按预定的标准和程序将国税行政资源分配给国税部门以及国税人员，引导全体国税人员的价值观和行为模式，以实现共同的组织使命和国税行政目标的过程。在国税激励机制中，激励因素与激励主体、激励客体相互作用，具体表现为一系列相互组合的具有激励和约束作用的国税价值观念、国税文化传统和国税的行为准则，这些因素就构成了一整套激励国税人员的完整的机制。可见，国税激励机制是国税机关为实现共同行政目标制定的能充分调动全体国税人员积极性的制度总和。
（二）激励以干部需求为导向的理论依据
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求。生理需求：包括空气、水、食物、睡眠、生理平衡等；安全需求：是指人身安全、健康保障等；归属和爱的需求：就是友情、爱情的需求等；尊重的需求：即是自我尊重、信心、成就、对他人尊重、被他人尊重等；自我实现的需求：是指道德、创造力、自觉性、接受现实能力、解决问题能力。此理念已成为世界激励领域的公认法则。
实践反复证明，在生理需求受到冲击的情形下，人的动力和动机是强大的。就国税人员作为自然人、“经济人”而言，最低层次的需求——生理需求，如空气、水等需求得不到满足就会威胁生存，这是推动国税人员行动的主要动力。但当国税人员“云在头顶、水在瓶”不是问题的情形下，激励性最强的生理需求莫过于“米在缸”、“食在碗”和“人在位”，如薪金、职级等。诚然，还有更高层次的需求——自我实现的需求，如道德、信仰、创造力、个人价值等。这些虽是国税人员除了空气、水、“食物”之外，次而求之的个体发展、价值实现的需求，但其激励效能也不可小觎。这类激励方法较多、形式多样、激励面甚广，往往能有效焕发国税人员努力工作、矢志奉献的激情，而且对高端国税人才的精神激励尤为奏效。因此，凡是激励包括国税干部激励机制的构建，应以国税干部需求为导向。
（三）激励的政策依据。
2007年1月，国家颁布实施了《公务员考核规定（试行）》，该规定最大亮点是突出强调考核的激励功能，契合和体现了现代人力资源管理的理论变迁和发展方向。若能充分贯彻其激励主旨，将有利于消除公务员队伍的“惰性”，充分调动公务员的积极性、主动性和创造性。该规定明确了公务员考核结果的法律效力，第16条规定：“公务员考核的结果作为调整公务员职务、级别、工资以及公务员奖励、培训、辞退的依据“，充分肯定了考核在晋升、奖励、培训、辞退等方面的重要作用。规定最大的亮点是突出强调考核的激励功能，体现了现代人力资源管理的理念变迁和发展方向。若能充分体现激励主旨，将更有利于减少以至克服公务员队伍的 “惰性”，充分调动公务员的积极性、主动性和创造性。
二、国税干部激励机制存在的问题及其原因分析
（一）人力配置不尽合理。
从管理学视角看，目前的基层国税部门的管理幅度及层级设置不够得当，内设机构职能交叉、重叠，人力资源配置欠优，对国税干部激励形成反向牵拉效应。如存在“鞭打快牛”和“苦乐不均”，责、权、利不太相称，难以制订实施科学、公平、合理、效用的绩效考核体系。
（二）精神激励拘泥形式。
目前国税系统的精神激励简单，没能与其他激励匹配，难奏全功：一是评先评优激励形同虚设。一年一度的评先评优在一些单位变相为凭票论优劣，“轮流坐庄”、平衡照顾，素质能力强不强，干得好与坏对评先评优似乎没太大影响，使得一些“真先真优者”没份，一些被评上者名实不符，造成“票高者”坐等荣誉，评上和没评上者均看轻荣誉，往往造成活灵活现、真实感人的好人好事被误作“靠票”、“靠吹”。精神激励逐渐流于形式。评先评优的结果应用欠缺，局限于可忽略不计的物质奖励，没能与职务晋升、岗位适配挂钩。二是思想政治工作浮于表面。图形式、搞说教、言奉献，不是标本兼治、多管齐下，忽略了国税干部对职级、职称、薪金、工作环境、职业发展等“物质”利益的正当追求。
（三）岗位激励空间受限。
国税系统的干部是“中央军”，纵向交流力度不大，横向与其他部门的交流更少，大部分国税干部特别是非领导干部大都长期相对固定地从事某项某岗的工作，甚至有部分干部“一个部门干一世，一个岗位做一生”，这对于培养造就专业化团队固然有益。但倘若老呆在一个地方、一个部门、一个单位、一个岗位，就没有机会在最能一展身手的最佳岗位工作，享受“将工作当事业做”的甜果，久而久之，技能上似已轻车熟路，认为不用提素质、强能力，凭经验、吃老本就游刃有余，这就容易导致职业倦怠，表现出工作激情锐减，学习参训动能不足，搞应付、混日子。
（四）竞争激励功能不全。
受国税机构规格设置和领导干部任职年限的限制，国税部门不会出现“铁打的营盘，流水的官兵”这种人事灵动的现象，职位空缺少而慢，没空缺就没机会晋升，致使基层国税干部的晋升渠道、空间狭小，想通过“搏职级”来体现价值的机会少之又少，而且千军万马涌挤“升迁的独木桥”。加上在选拔程序上还有缺陷、漏洞，在公平公正上有所欠缺，选拔过程容易变成“形式工程”，导致部分素质高、能力强、业绩好的干部得不到提拔，一些表现一般，甚至个别素质能力差的干部“走捷径”也能获得晋升，竞争激励效能打折。
（五）物质激励效能弱化。
随着经济社会的发展变化，一方面人们的生活水平不断提高，国税干部的物质生活需求也在增长，另一方面生活必需品价格上涨，但工资待遇水平却没有正比增长。“阳光工资制度”的推进，国税干部的实际收入在下降，国税干部本来就成了“房奴”，加上承受着子女教育、家庭养老、医疗保障等负累，经济负担可能会“雪上加霜”。
（六）激励匹配相互脱节。
激励机制作为一种长效的管理制度，需要与整个公务员管理制度相配套。如，考核激励机制的实施需要与任用晋级、辞职辞退和教育培训等制度等配套起来，互相割裂、各自为政，“激励孤岛效应”显现。
（七）绩效考核功能不全。
当下只能对国税干部的“德、能、勤、绩、廉”实施笼统定性考评，有的考核结果有失公允；个人绩效与部门单位绩效关联性欠强；有的考核指标过多过滥，缺乏明确的指向性和有效性，陷入了唯分数论的误区；绩效考核结果的应用机制缺失。
三、以干部需求为导向，健全国税干部激励机制
国税干部的需求不一而足，各有各的理想追求和合理合法的需求。笔者认为，就国税职业层面而言，国税干部的基本需求可归结为“在物质待遇的上有满足感，在个人素质、能力、绩效上有成就感，在干部个体与国税组织关系问题上有归属感”。因此，应围绕此“三感”健全国税干部激励机制。
（一）激发内力
1．抓教育，重“导航”，激发国税干部“想干事”。经常组织国税干部认真学习、努力践行伟大理论，坚定为党、为国、为民的崇高理想信念，将树立远大理想与脚踏实地执法服务结合起来，向以毛泽东为主要代表的老一辈无产阶级革命家学习，向身边的好人好事、系统内外的先进典型学习，真正营造“学先进、赶先进、超先进”的良好氛围，立足于本职工作岗位创新绩效，建功立业。同时，尊重人、理解人、关心人，倾听干部的心声，排解干部的困难，真诚对待每位干部，增强国税干部的归属感和温暖感，激发热爱组织热爱共同事业的热情。
2．抓培训，重“充电”，促使国税干部“能干事”。鼓励人、提高人、造就人。着力抓好分层分类培训以及在岗传、帮、带、练等项延伸培训，培养造就各种各类的国税专业化人才，注重国税干部的培养历练、成长进步，努力搭好干事创业的平台，让国税干部在贡献国税事业中一展身手，找到人生的真谛，实现人生的真正价值。
3．抓绩效，看实绩，激励国税干部“干成事”。培育务实求效的理念作风，要通过建立健全科学的重实干，看实绩的绩效考评体系，用绩效考核的指挥棒引导国税干部始终把党政满意、组织满意和群众满意作为干事创业的出发点和落脚点，激发干事创业激情，严格执法，优化服务，创新以收好税为中心的税收业绩，干好“为国聚财，为民收税”的大事。
4．抓机制，严监控，确保国税干部“不出事”。多管齐下，标本兼治，把好“权、钱、物、人”四大关键节点，力抓党风廉政建设，使国税干部清正廉洁，既能干事，也不出事。
5．抓文化，重导向，引导国税干部“有前途”。文化激励也是国税干部的深层激励、延伸激励方式，文化导向是国税干部开拓进取的自动激励机制。文化的导向功能配主要体现在国税核心价值理念认同上，思想行为的自觉上。税务干部既是“经济人”，也是“道德人”、“政治人”，既有合理的利益诉求，也有精神、文化层面的需求，要注重营造好学上进的良好文化氛围。通过国税文化理念的总结、提炼、倡导，能使国税干部形成一种文化自觉，使每位国税人都在为共同目标而奋斗，感到有前途、有奔头。
（二）增强拉力
1．增强职级拉动力
国税系统已建立一套较为健全的人事选拔制度，但由于“位子“有限，大多数干部难遂晋职之愿，影响到继续进取的内动力。因此，应积极探索建立健全激励代偿机制，发挥晋级激励的正面引导作用。应在反复调研论证的基础上，制订国税公务员职务与级别相对分离的激励机制，将晋级激励作为晋职激励的重要辅佐手段。如科员工作超过一定的年限，工作表现突出，工作绩效明显，考核连年在称职档次以上，可考虑晋级为副主任科员，享受相应的待遇。
2．增强职称拉动力
所谓职称拉动力，就是政策上允许国税人员参加职称（技术职务）考评，享受相应的职级待遇，达到激励目的。传统的做法是：在事业、企业单位从事专业技术工作，才能考或评、聘技术职务；在行政单位从事专业技术管理工作的公务员，只能走公务员序列即行政职务的路子。目前，在政策设计上应考虑素质能力强、有突出贡献的国税人员，不但可以考技术职务，而且对可以参评技术职务，并推行工资与国税人员的职称挂钩。新公务员法将公务员分为行政执法类、综合管理类、专业技术类。专业技术类人员的工资有望与职称挂钩，国税人员有望被划归专业技术类，有望将工资与职称挂钩。在这方面应积极开展专题调研，为国家制定、修改相应的政策提供可靠可行的依据。
3．增强交流拉动力
建立常态的轮岗交流制度。鉴于国税部门职务少、晋升难的实际，轮岗交流应是一项十分重要的代偿激励制度。实践证明，一个人长期从事一岗工作会有惰性和疲倦感，削弱工作热情和创新意识，导致降低工作满意度和成就感。因此，应要根据人格特质调配干部，做到人适其岗、岗得其人。
一是重在落实，搞“制度化”交流。在轮岗交流对象上，凡是达到交流要求的人员均应列为轮岗交流对象，不能区别对待，搞特殊化。对在同一职位任职满5年的领导干部应轮岗交流；对在同一岗位连续工作满6年的普通干部应轮岗交流。尽量多安排机关与基层交流，行政与业务岗位交流(对技术含量高、专业性强的岗位除外)，以及城乡交流。
二是改善结构，搞“互补性”交流。在干部交流中，注重在知识、专业、年龄结构互补性上下功夫，优化队伍结构，促使国税干部之间形成良好的工作“协同效应”。通过实施“互补性”交流以利于相互学习，相互促进，取长补短，形成合力，推动工作。
三是满足需求，搞“选择性”交流。引入双向选择模式，部门负责人提出想要的人选，干部想去的部门，在充分尊重双方意见的基础上，力求达到双方目标的和谐统一。有冲突的，以业绩好有荣誉者优先，这也是激励。这样，岗位需求和个人需求能趋于一致，部门内部的凝聚力得到强化，干部的工作责任心不断提高，有利于工作。
4．增强考核拉动力
健全绩效考核机制，有利于增强激励拉动力。在绩效考核方面国税部门已进行了长期的探索，实践证明对激发干部的积极性、主动性，对于破解“干好干坏一个样、干和不干一个样”具有一定的效果。但负面效应在所难免，主要的瓶颈和难题是：量化难、考核结果应用难。笔者认为，应以考评激励为主，在个人绩效标准设定、考核方式方法和结果的运用上应作调整、完善、优化，使之更科学、更可操作、更出实效。倘若硬要搞全量化的个人绩效考核，亦应秉持“人本、简便、效益、经济、实际”的基本理念，谨防花架子。税务机关的主要任务包括及时足额组织收入、完善制度、提高干部素质三大内容，从法律规范的角度说，就是对税收实体法——各税种的法律、法规、行政规范性文件、程序法——税收征管法及其实施细则和内部规章制度的遵从与贯彻。围绕这些核心绩效，一个全职能局设定10个左右的量化考核指标就可以了。一个岗位设定5个重点指标就可以，没必要搞“360度考核”，以免冲斥太多的时间，消耗过多的精力，影响到中心工作和岗位工作。因为除带好队、收好税之外的其它的绩效指标在各项制度中已有明确规定和奖惩条款，没必要重复考核。
5.增强待遇吸引力
税收岗位相对一些行业的岗位而言，也算是有技术含量的岗位，若不注重增强国税职业待遇的吸引力，人才流失在所难免，建议上级要早预见、早谋划。
（三）减少压力
文武之道，一张一弛，弛之有度，张之有力。压力小，激情锐减，能力退化；压力过大，劳心费时，懈怠疲惫。国税工作给予国税干部的工作压力贵在适宜。与此同时，应帮助国税干部修炼自身的减压能力，因为心理强大者，有些工作压力根本就构不成压力，只觉得是一种锻炼而已。
第五篇：以纳税人需求为导向 打造链条式服务体系
近年来，***市国税局在深入调研的基础上，找准纳税服务方面存在的问题和症结，以纳税人需求为导向，从转变服务理念入手，改进工作机制，搭建服务平台，积极构建链条式纳税服务体系，即以为纳税人提供最优质服务为目的，打造领导为基层服务、机关为一线服务、行政管理为业务服务、后台为前台服务、前台为纳税人服务、全局为税收服务的格局，实现各部门、各环节紧密衔接，谁的工作谁负责、谁的任务谁完成，牵一发动全身，带动整体工作上水平。
一、找出存在的问题，是打造链条式服务体系的前提
近年来，我们在纳税服务方面做了大量工作，促进了税收征管质量和纳税人遵从度的提升。但在调研中我们发现，无论是在服务理念，还是服务机制、服务手段和措施上还有很多不足，与形势的发展和纳税人的需求还有较大差距，在问卷调查中，对“你对当前税务部门的服务质量是否满意”问题，“很满意”15%，“基本满意”68%，17% “不满意”，主要表现在以下几个方面：
（一）对纳税服务的理解和认识存有偏差
有的对于纳税服务的认识层次较低，局限于一杯热水、一个笑脸、一个座位，局限于微笑服务、热情服务，而认识不到纳税人的真正需求。有的对于纳税服务存在片面理解，在我们发放的调查问卷中，有58%的税务人员认为纳税服务只是办税服务厅及其人员的事，税收管理员、稽查人员不用考虑纳税服务的事。这种认识是片面的。纳税服务是税务部门的法定义务，贯穿于税收工作的全过程，体现在征收、管理、稽查等各个环节，和全局的税务人员息息相关，这就要求我们在税收理念方面有一个根本性变化。
（二）不能满足纳税人对服务环境的需求
服务环境包括服务软环境和服务硬环境。软环境指的是全社会的纳税意识，硬环境指的是税务部门为方便纳税人办理各项涉税事项所提供的硬件设施。在软环境方面，主要是纳税人偷、逃、骗、抗税等违法行为依然存在，“依法纳税光荣，偷税行为可耻”的氛围尚未形成；税务人员纳税服务的水平有待于进一步提高；征纳双方在日常工作中仍存在许多不文明现象等。在硬环境方面，部分县局办税服务厅面积较小，各项办税设施摆放比较拥挤，受条件所限，无法再在厅内划分出等侯区、自助区等各项纳税服务区域，不能给予纳税人更好的服务。
（三）不能满足纳税人对内在服务质量的需求
在问卷调查中，对“你认为税务部门在服务方面的质量标准是什么？”这一问题，95%的纳税人选择了“快速、准确”，而不满意的原因也主要存在这两个方面。部分税务人员业务素质不高，在纳税咨询、税收辅导、税务检查时经常出现解答不准、处理不当甚至不合法的现象，影响了纳税服务质量。纳税服务时效性不够强。办税程序比较复杂，部分项目审批
环节较多，涉税事项流转时间长；职责不明确，管理不规范，部门之间容易出现互相推诿、扯皮的现象；信息化程度不高，信息资源没有实现充分共享，先进信息化手段和网络技术应用于纳税服务的广度和深度不够。
（四）不能满足纳税人对互动沟通服务的需求
当前，税务部门和纳税人主动沟通的意识还不强，在税务人员的潜意识中，管理的成分仍然大于服务的成分，税务机关和税务人员从内心不愿意接受由纳税人评价自身工作这一事实。我们曾尝试开展了“一线干部向纳税人述职述廉” 活动，在纳税人和社会各界产生了强烈反响，但税企平等交流、互动沟通的手段欠缺，日常性的互动沟通机制和接受纳税人服务需求与评价的平台还未真正建立。
（五）不能满足纳税人对维权服务的需求
《税收征管法》赋予纳税人知情权、陈述权、申辩权等一系列权利。但是，目前税务部门和税务人员自觉维护纳税人权益的意识还不强。税务部门采取的许多征管措施往往只考虑管理需要，缺乏充分考虑纳税人的权益，从而不自觉地损害了纳税人的合法权益。同时，税务部门缺乏有效的管理规范，只注重提起行政复议和诉讼案件的权益维护，对日常管理中的权益问题有所忽视。如对同样的税收违法行为，不同单位、同一单位不同时间处罚尺度轻重不一，在实质上损害了纳税人的权益。此外，在考核管理上存在偏差。只强调不严格对纳税人管理、造成偷税行为要追究相关人员的责任，却忽视了对于损害纳税人权益的责任追究。我们经过深刻剖析和反思认为，上述问题存在的原因是多方面的，既有思想意识方面的原因，又有管理方式上的不合理；既有主观方面的原因，也有客观方面的原因；既有纳税人的原因，也有税务机关的原因。为此，要理清思路的基础上，抓住当前纳税服务工作的主要矛盾，以纳税人需求为导向，切实采取有效措施，改进和完善纳税服务工作，推动国税事业的发展。
二、转变服务理念，是打造链条式服务体系的核心
（一）树立服务纳税人就是服务经济发展的“大服务”理念
党的十七大提出了建设社会主义和谐社会的宏伟蓝图。建设社会主义和谐税收既是构建和谐社会的重要组成部分，也可以为科学发展提供良好的税收环境。为此，国税部门应站在关系国计民生、促进国税事业和谐发展的高度，树立“服务纳税人就是服务经济社会发展，服务和谐社会建设”的新型服务理念，按照纳税人自觉、主动、及时、完整的办理各项纳税手续的合法合理期望，为纳税人提供各项规范、全面、便捷、经济的纳税服务。在此基础上，国税部门要把办税服务厅作为工作链条上的起点，各职能部门要充分发挥职能作用，相互联系沟通和协调配合，努力消除各种认识误区，从思想观念上祛除制约服务水平提升的深层次问题。
（二）树立办税服务厅就是税务工作全部的理念
评价国税部门服务质量好坏的标准，主要靠纳税人的外观判断，比如办税环境是否舒适，办理涉税业务是否及时、准确等。“事物外观的表现均来自于事物内在的本质”。服务质量的好坏，是国税部门自身建设的直接体现，也直接关系到国税部门的形象。因此，打造链条式服务，就必须真心诚意地关注纳税人之所思、所想、所急、所愿，树立“在纳税人眼里，办税厅就是国税局，就是国税工作的全部”的理念。让纳税人在办税厅得到满意的服务，就要在服务质量、服务时效、服务环境等方面下大气力，建立环环相扣、紧密衔接、协调高效的链条式新型服务体系，达到改进和优化纳税服务、提升国税机关整体效能、构建和谐征纳关系的目的。
（三）树立“以纳税人需求为导向”的服务理念
税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说，国家成为公共产品的供应商，而纳税人成为国家的顾客。税务部门是国家的行政部门，为纳税人提供优质服务也就成为税务部门的法定职责和应尽义务。换句话说，税务部门的“产品”是优质的服务，“顾客”是纳税人，因而我们要树立“以纳税人需求为导向”的服务理念。这一服务理念所指的服务对象既包括纳税人，服务主体是直接面向纳税人的工作部门或人员，如办税服务厅、税收管理员等；也包括税务机关内部各工作部门之间由于协作关系而产生的服务行为，服务主体是协作关系的上游部门，例如：“办税服务厅向纳税人销售增值税专用发票，税政部门向办税服务厅及时提供专用发票”这两项业务中，纳税人是税务部门的服务对象，办税服务厅是税政部门的服务对象。
三、强化以人为本，是打造链条式服务体系的保障
“造物先造人”。要想给纳税人提供“优质的产品”，首先要有高质量的人力资源。良好的服务态度、高超的服务技能、丰富的服务知识，是服务于纳税人的基础和保证。良好的服务态度是第一位的，它能反映出一个人内在品质，是优质服务的基础；服务技能和服务知识是优质服务的保障。只有三者具备，并使之成为一种习惯，才能更好地服务于纳税人。为此，必须强化人本理念，注重提升人的综合素质和服务能力。一是引导干部提高自身修养，注重习惯养成。通过国税文化建设，培养积极主动、多赢思维、以终为始、勤俭节约、自主学习等良好习惯。引导干部树立正确的人生观、价值观、利益观，正确认识对待自己、他人和工作，正确对待成功与失败。二是努力加强职业道德教育，大力开展和提倡依法行政、文明服务活动，努力营造高效、快捷、优质的环境和氛围。教育大家自觉树立超前意识、环境意识、公仆意识，杜绝对立心态、对等心态、补偿心态，认清自身与纳税人的关系是服务与被服务的关系，切实摆正位置，充当好角色，以良好的职业道德素养赢得纳税人的信任，真正激发纳税人自觉纳税、诚信纳税的光荣感和自豪感。三是有针对性地加强专业理论知识的学习、培养与更新。努力营造良好学习氛围，既要积极为年轻同志成长进步铺路搭桥，又要
鼓励老同志搞好“传、帮、带”，激发大家自觉学习的积极性和主动性，达到互帮互学，共同提高的目的。
四、优化工作机制，是打造链条式服务体系的关键
良好的工作机制可以发挥服务主体积极性和主动性，并最大限度地利用服务资源为纳税人做好服务工作，提升国税部门的整体效能。当前，国税部门应建立“上游服务下游，下游评价上游”的工作运行机制。该机制主要由四部分内容组成：服务内容、服务时限、服务标准、服务评价。服务内容明确服务主体的工作内容，包括对纳税人的服务内容和对下游部门的服务内容两部分；服务时限明确服务主体完成某项工作内容的时间；服务标准明确了对服务质量的要求，向纳税人提供的“产品”是否合格，上游部门为下游部门提供的“产品”是否合格，要由服务标准这把“尺子”来衡量；服务评价主要解决由谁来拿这把“尺子”的问题。我们主张以“下游”满意为标准，如果每一个“下游”都能满意“上游”的服务，那么我们提供给纳税人的最终“产品”也肯定是令人满意的。
在实践中，为确保这个工作机制正常运行，要制定和完善相关制度。并采用“点”、“线”结合的方式绘制办税业务“路线图”，明确各个“节点”的先后顺序和办结时限，制定各“节点”的“硬约束”，哪个“节点”出现延误时间或质量不合格的现象，就严格追究哪个“节点”人员的责任。
五、搭建服务平台，是打造链条式服务体系的基础
我们认为，打造链条式服务体系，改进和优化纳税服务工作，要通过构建三个服务平台，拓宽服务渠道，完善服务措施。
（一）优化办税服务厅服务平台
办税服务厅是税务部门进行纳税服务的“主战场”，其服务水平的高低，直接影响国税部门形象。要加大服务设施投入，把最好的设备配备给办税服务厅，给办税服务厅创造一个较好的工作条件。重新规划办税服务厅功能区，在保持现有基本窗口设置和职责不变的情况下，在农村分局增设综合服务窗口，切实方便较远地区纳税人办税。着力提高服务内在质量上，重点是简化办税程序。增加即办事项，适当下放审批权限，取消或合并审批环节，集中或合并调查审批事项，提高审批效率；对纳税人需要报送的各种资料进行详细统计和梳理，避免让纳税人重复提供有关证件的复印件；严格执行限时服务制度，加大考核力度和责任追究力度。
（二）完善科技信息应用服务平台
要不断优化税收网站。拓宽网站功能，方便纳税取得各种需要的政策信息，引导纳税人从税务机关被动取得向自主自动取得转变，使纳税人不进税务机关就能问得到、问得清、取
得到所需要的信息。同时，在网络上实现办理纳税申报、税务登记、增值税专用发票认证等涉税业务，并通过网络为纳税人网上投诉、案件举报提供平台。完善12366功能，建立和完善监督评价制度，加强12366纳税服务信息、监督举报、咨询答复等方面的记录、汇总、统计分析、信息反馈等工作，据此对全局的纳税服务进行有理有据的评价，不断改进纳税服务工作。积极探索通报通缴、专用发票通抄通认、发票通验通售等方式，真正实现办税信息化、多元化。
（三）搭建税企互动沟通平台
税企互动交流是和谐征纳关系的基础，具体可通过以下三种服务实现：一是政策性服务。可通过办税服务厅、网站等向社会发布税收政策、征管制度和日常管理服务情况的同时，税收管理员在日常管理中加强与纳税人交流，还可以通过举办各类专业知识培训班、开展税收交流沙龙、开办案例说法会等方式，实行与纳税人面对面的交流。二是评价性服务。在办税服务厅内设置“服务评价器”或“服务反馈箱”，由纳税人现场对税务部门或人员的服务行为进行评价。同时，可采取问卷调查、税企座谈会、定期回访等形式开展服务评价，并及时反馈相关部门，持续改进。此外，还可采取第三方评价或监督的方式，建立健全社会各界对纳税服务工作的评议制度。三是维权式服务。保护纳税人合法权益是最大最根本的服务。要清理和梳理现有的各种制度办法，对权益性服务内容作出具体规定，对于合法不合理的“规定”应纠正或取消，如规范统一处罚尺度，尽量减少税务人员自由裁量权的行使和运用；下大气力解决多头评估，多次下户、重复检查的问题。多税种的纳税评估要搞好统筹安排，纳税评估工作和税务稽查工作要相互协调好，没有特殊情况不能重复检查；设立投诉箱、举报箱，畅通处理渠道，压缩处理时间，使纳税人的权益切实得到保障。
点击咨询 