呼叫中心使用中常见问题（共5篇）

第一篇：呼叫中心使用中常见问题

呼叫中心使用中常见问题

1、UltraLnk系统主界面不能实时显示电话系统的外线端口、分机状态的变化；请检查：

A、UltraLnk通信网关系统与交换机的连接是否正常；

B、UltraLnk通信网关系统中的交换机接口类型参数；

C、UltraLnk通信网关系统中的自动启动参数。

2、系统不能正常运行，点击UltraLnk.exe执行文件没有任何反应；请检查：

A、与交换机的TCP/IP连接是否正常；

B、与交换机附加的TAPI驱动软是否工作正常，可用电话拨号程序测试；

3、UltraLnk系统可以正常显示电话系统状态，但软电话操作不能正常进行；请检查：

A、UltraLnk通信网关系统中的交换机接口类型参数；

B、UltraLnk通信网关系统中的自动启动参数；

4、UltraLnk系统可以正常显示部分电话分机的状态，还有一些不能正常显示；请检查：

A、检查PORT.CFG的最后一行要加回车换行；

B、检查分机数量是否超过了系统的许可证数，注意：外线不计算在内；

5、UltraCTI系统主界面不能实时显示电话系统的外线端口、座席分机、IVR端口状态的变化；请检查：

A、UltraCTI系统与UltraLnk通信网关系统的网络连接（TCP/IP）是否正常；B、外线端口、座席分机、IVR端口的相关资料在UltraCMS系统中设置是否正确；

C、ODBC相关设置是否正确；

6、系统不能正常运行，点击UltraCTI.exe执行文件没有任何反应；请检查：

A、ODBC相关设置是否正确；

B、ULTRATEL.OCX控件注册是否正确；

7、IVR服务器不能获得主叫号码、座席工号等信息；请检查：

A、UltraCTI的菜单项“设置IVR服务器”的关于IVR服务器的IP地址和连接端口的设置

是否正确；

B、UltraCTI系统与IVR服务器的网络连接是否正常；

8、录音服务器不能获得主叫号码、座席工号等信息；请检查：

A、UltraCTI的菜单项“设置ONLINE服务器”的关于录音服务器的IP地址和连接端口的设置是否正确；

B、UltraCTI系统与Online服务器的网络连接是否正常；

9、电话打入没有语音提示，请检查：

A、语音程序，若未摘机，检查电话线是否正确接入语音卡，电话线路是否能够正常通话；

C、系统中“摘机放音延迟时间”参数设置的太短。B、若语音程序显示摘机，但没有正常放音，随后挂断，检查语音文件是否存在；

D、若电话呼入，IVR没有摘机动作，则检查交换机数据是否正确。

10、电话拨入系统，听到提示语按键选择，有时会听到“节点尚未设定...”,请检查：设定的流程中对按错键是否进行了纠错处理；

11、系统拨入几个电话后会出现IVR端口不挂断（吊死）的情况，请检查：

A、设定的流程中是否出现死循环的节点，尤其注意节点间跳转的设定是否有变量控制次数；

B、内线及外线的挂断音，与参数设定的核对是否相符；

12、转坐席的电话中，有时会出现坐席被选中但没有转接过去的现象，请检查：

IVR参数设定中“Transfer Delay by ACD”的时间是否太短，适当加长后重试，直到

每次都可以成功转接；（一般为100~150ms）

13、系统不能正常运行，点击UltraCDR.exe执行文件没有任何反应；请检查：

A、数据库的连接与ODBC的设置；

B、UltraTel控件是否正确注册，如果没有请用人工命令注册UltraTel控件；执行命令如

REGSVR32-U ultratel.ocx 所在路径ultratel.ocx

REGSVR32 ultratel.ocx 所在路径ultratel.ocx

连续执行以上两条命令，可以对Ultratel控件进行重新注册。注意：如何系统中有了下：

多个Ultratel.ocx文件，一定要只保留一个要使用的控件，其它的要删除，并重新注册。

14、UltraCDR.exe正常启动后几秒钟后立即自行退出；请检查：

A、数据库的连接与ODBC的设置；

B、ATOCX控件是否正确注册，如果没有请用人工命令注册ATOCX控件；执行命令如下：

REGSVR32 atocx.ocx 所在路径atocx.ocxREGSVR32-U atocx.ocx 所在路径atocx.ocx

连续执行以上两条命令，可以对ATOCX控件进行重新注册。注意：如何系统中有了多个ATOCX.ocx文件，一定要只保留一个要使用的控件，其它的要删除，并重新注册。

15、UltraCDR系统没有收到电话呼叫的状态信息，不能记录呼叫话单；请检查：

A、UltraCDR系统与UltraLnk网关的连接，如果没有连接上，则不能收到电话呼叫状态的数据，不能对数据进行分析并记录话单；

16、UltraCDR系统没有收到座席人员登入、登出的信息，不能在呼叫话单中记录座席人员工号，不能记录座席人员登入、登出话单；请检查：

种操作数据数据，不能对数据进行分析并记录座席人员相关话单；

17、UltraCDR系统不能记录IVR服务器的话单；请检查：

A、UltraCDR系统与ctsIVR服务器的连接，如果没有连接上，则不能收到IVR服务器发A、UltraCDR系统与UltraCTI服务器的连接，如果没有连接上，则不能收到座席人员的各

出的IVR系统话单，不能对数据进行分析并记录IVR系统话单；

18、UltraMonitor系统主界面不能显示电话系统的外线端口、座席分机状态的变化或排队状态；请检查：

A、UltraMonitor系统的参数设置中“UltraCTI服务器连接参数”中服务器的IP地址及通

B、UltraCTI系统与UltraLnk通信网关系统的网络连接（TCP/IP）是否正常；

C、UltraCTI系统外线端口、座席分机显示是否正常；

19、UltraMonitor系统选择“扬声器告警”时，无声音告警；请检查： 信端口是否正确；

A、计算机的喇叭是否能正常发出声音；

20、UltraMonitor系统选择“电子邮件告警”时，无法收到告警邮件；请检查：

A、SMTP 服务器地址中的IO地址和端口设置是否正确；

B、邮件服务器运行是否正常；

21、UltraMonitor系统选择“手机短信告警”时，手机无法收到告警短信；请检查：

A、UltraMCI多媒体网关控制系统运行是否正常；

B、UltraMCI多媒体网关控制系统短信参数设置是否正常；

22、选择“电话呼叫告警”时，无法呼叫设置的电话；请检查：

B、数据库连接是否正常；A、IVR语音系统运行是否正常；

第二篇：呼叫中心常见问题解释口径

《呼叫中心常见问题解释口径参考》

1、预约回访开头语：

您好，我是**客服代表XX（工号或姓名），之前我们跟您联系过的，很高兴再次与您通话。请问您现在方便接电话吗？

2、如果客户表示不在本地，口径如下：

先生/小姐，如果您是在大陆漫游，接听电话是要收费的，请问什么时候方便再联系您呢？

3、如果继续表示在国际漫游，口径如下：

抱歉打扰了，请问什么时候方便再联系您呢？

4、如果表示呼叫转移，口径如下：

抱歉打扰了，请问什么时候方便再联系机主呢？

5、听不到时，正确口径为：

您好！请问可以听得到我讲话吗？（稍停片刻）很抱歉，听不到您的声音，请您移动一下位置好吗？（停留3秒）非常抱歉，仍然听不到您的回应，我们稍后再与您联系，再见！（10分钟内主动联系）

6、核对机主时，当用户表示现在接听的不是系统上显示的号码时，口径如下：

首先要确认用户是否设置了呼叫转移，如不是可以再次确认是否是朋友的号码设置了来电转移，如还不是用户，只要礼貌说上一句“不好意思，打扰您了，再见！”。这时可将号码提交班长由技术人员协助查询即可。

7、当用户表示不是机主时，应答口径：

先生/小姐，不好意思，请问什么时候可以联系到机主呢？

8、当语言不通时，如用户所讲的是广东话，引导口径：

可先询问“先生/小姐，很抱歉，我不会讲广东话，请问您是否可以讲普通话呢？”如用户不会讲普通话时，我们应预约给会广东话的同事。可以说到“先生/小姐，不好意思打扰您了，我们稍侯请会讲广东话的同事再与你联系，再见！”

9、遇到无声电话时

客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

10、当语言不通时，如用户所讲的是英语时，引导口径：

I can’t speak English.Sorry to trouble you, byebye.11、遇到客户音小听不清楚时：

客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。

第三篇：呼叫中心费用使用方案

呼叫中心费用使用方案

一、总则

呼叫中心整体上按照成本中心的方式，按月度考核。上月度营业收入的2.5%作为呼叫中心的运营费用，其中：销售部门费用占上月度本部门实际营业收入的1.8%；其他部门费用占上月度实际总营业收入的0.7%。月度营业收入以财务、物流、呼叫中心三方核对的数据为准。

根

据集团人事行政部门对呼叫中心的综合考核（销售额完成比例、进线成交率、退货率等），最终确定呼叫中心的实际运营费用：

呼叫中心实际运营费用=上月度营业收入*2.5%*（考核分数/100）

各个部门的费用占用比例，根据综合考核分数相应进行调整。

二、费用分类

1、销售部门

（1）人员费用

%26oslash;人员费用（由综合管理部提供的工资、补贴、提成与奖励数据为准）

%26oslash;保险费用（由综合管理部提供的当月实际发生数据为准）

（2）经营费用

呼叫中心30b+d的月租费、通信费用等（以电信公司每月出具的帐单为准）

（3）其他费用（本部门的交通费、出差费、招待费、客情礼品费、会务费、活动费、现场特别奖励、团队建设费用等）

2、其他部门

（1）人员费用

%26oslash;人员费用（由综合管理部提供的工资、补贴、奖励数据为准）

%26oslash;保险费用（由综合管理部提供的当月实际发生数据为准）

（2）经营费用（以当月财务出具的财务报表为主）

日常办公费（包括办公用品费等）、办公电话费、水电费、房租费、物业管理费。

（3）折旧与分摊费用（呼叫中心固定资产的折旧费及其他长期分摊费用）

（4）其它费用

本部门的交通费、出差费、招待费、客情礼品费、会务费、活动费、生日费、关怀费、特别奖励、团队建设费用等。

三、费用比例及支付顺序

1、销售部门

工资、保险、补贴费用：上月度本部门实际营业收入的1%

经营费用：上月度本部门实际营业收入的0.5%

提成与奖励：上月度本部门实际营业收入的0.3%

合计：上月度本部门实际营业收入的1.8%

支付顺序：工资、保险、补贴、经营费用、销售提成、销售奖励

2、其他部门

工资、保险、补贴费用：上月度实际总营业收入的0.3%

经营费用、折旧与分摊费用：上月度实际总营业收入的0.35%

奖励：上月度本实际总营业收入的0.05%

合计：上月度实际总营业收入的0.7%

支付顺序：工资、保险、补贴、经营费用、折旧与分摊费用、奖励

原则上各个费用比例不能交叉使用。

四、费用申请及审批权限

费用申请及审批权限在集团财务审批申报制度规定的原则下：

1、人员费用（包括工资、保险）由综合管理部提出申请，报各部部长复核，总经理批准；

2、通讯费用：由综合管理部根据核对电信帐单并提出申请，报各部部长复核，总经理批准；

3、销售部门提成与奖励：由综合管理部根据实际销售数据与“呼叫中心销售提成与奖励方案”，计算销售代表的销售提成、非销售代表的奖励金额，报各部部长复核，总经理批准。

4、销售部门其他费用：

%26oslash;各销售部门每月的其他费用额度为0—3万元。具体额度根据当月产品、媒体、人力等情况以及上月部门销售经营业绩，由部长提出申请，报综合管理部复核，总经理批准。该类费用计入相关部门的经营费用。

%26oslash;在额度内的具体支配情况，由部长批准确，报综合管理部核销。

5、经营（综合）管理部门提成与奖励：由综合管理部根据实际销售数据与“呼叫中心销售提成与奖励方案”，计算各个员工的奖励金额，报各部部长复核，总经理批准。

6、经营（综合）管理部门其他费用

%26oslash;经营（综合）管理部门每月的其他费用额度为0—2万元。具体额度根据当月人力情况以及上月呼叫中心销售经营业绩，由经营（综合）管理部部长提出，报总经理批准。该类费用计入相关部门的经营费用。

%26oslash;在额度内的具体支配情况，由部长批准确，报综合管理部核销。

7、日常行政管理费用由各相关部门提出申请，报综合管理部复核，由总经理批准。该类费用计入日常办公费用。

本方案由集团财务总监签字确认后生效,自2008年4月1日开始执行。

上海＊＊＊＊＊＊有限公司

呼

叫中心

二○○八年三月

第四篇：呼叫中心使用操作说明

呼叫中心操作手册及说明

呼叫中心是一个对呼入电话的处理平台，实现对呼入电话进行自动分配处理，其主要的几大功能为：IVR语音导航、自动排队、呼叫转移、三方通话及自动查询（与各种业务系统结合使用）

呼入规则界面：

呼入规则是一个处理呼入电话的通道口，在呼入规则里面，可根据外线号码、时间进行分类设置，设置呼入电话所进入的规则，例如：400800888是客户服务热线，400800999是客户关怀热线，他们分别对应的服务热线语音导航和关怀热线语音导航，那么可以在规则列表中设置“客户服务热线”和“客户关怀热线”两组规则，他们的区别在于“外线列表”里面的电话不同。

工作时间段定义：可以设定工作的时间段，以此来区分上班时间与下班时间所进行的不同语音流程规则

强制处理：强制性对所有呼入电话按照强制处理规则进行语音流程

在所有规则之后，都有下一步操作，在所有的下一步操作中，都是由“转坐席”、“振铃组”、“队列”、“语音导航”、“自己定制”、“留言信箱”、“传真”、“挂断”组成，根据自己的需要设置不同的下一步操作。

呼出规则界面：

呼出规则是所有物理线路呼出电话的通道口，在呼出规则里面，根据不同的坐席通道号码设置不同的规则，各种规则里面以外向通道号码来区分。例如：设置一个规则“业务组”，在“业务组”里面，坐席通道号码为所有业务员工坐席号码，外线通道号码为设定的:“101、102、103、104”，那么所有“业务组”的员工只能通过“101、102、103、104”呼出电话。

拨号条件：呼叫中心里面外拨是可以添加9与不添加9，以此来区分拨分机与拨外线 呼出规则：在呼出规则里面，分别有“先后顺序”、“记忆循环”、“随机”三种。绑定主叫号码：

坐席界面：

坐席主要是管理坐席号码以及电话进入到坐席里面如何走流程以及坐席人员在通话过程中、未接通电话、通话完成后如何处理的功能模块。

在坐席模块中，可实现呼叫转外线、报工号、满意度调查等功能

坐席列表：所有坐席号码的列表，名称可以自定义，默认为A开头。在每一个对应的坐席里面，坐席号码为唯一的，可以不填，但是不填时外线呼入电话是无法转到此坐席上 呼叫转移到外线号码：指的是将呼入到此坐席的外线电话转移到外部电话上 坐席接听提示语：播放坐席摘机之后，客户所听到的提示语音

坐席功能模块里面流程之后主要有坐席忙、未登录，无人接听、坐席先挂机、外线先挂机组成。其中“未登录”是针对动态坐席而设定的：指在次坐席未登录的情况下如何进行流程操作。而“坐席先挂机”、“外线先挂机”针对的是满意度调查（需要与CRM结合使用），当然，也可以在这一步进行其他的动作，如转语音导航、转自己定制

振铃组界面：

振铃组是管理坐席振铃规则的一项功能模块，主要是处理电话进入振铃组后如何响铃的。在振铃组里面，可以根据选择不同的坐席号码来设置不同的振铃组。例如：客服坐席为801、802，售后坐席为803、804，那么我可以设置两个振铃组，分别为：客服组、售后组，分别对应的坐席号码为：801、802，803、804。那么，凡是转到客服组的电话，都是801或者802响铃，凡是转到售后组的电话，都是803或者804响铃

振铃策略

最闲振铃：指坐席电话累计时长最短的电话响铃。顺序振铃：指按照坐席列表顺序依次响铃。

记忆循环：指已接听过此呼入电话的坐席在此电话以后呼入时自动进入本坐席响铃。顺序全振：指按照坐席顺序，将响铃时间按坐席数平均分配，依次响铃。同时全振：指所有空闲坐席电话同时响铃。随机：呼入电话随机在一个坐席响铃。

无应答处理：在坐席电话无人接听时，电话自动转接到这里设置项上进行处理

队列主界面：

队列是呼叫中心中实现呼叫等待、排队功能模块，在队列里面，可以设置队列的等待人数、播放队列位置，以及根据不同的坐席号码，设置不同的队列组。

进入队列提示语音组：当外线电话进入到此队列时所播放的提示语音。

振铃策略

最闲振铃：指坐席电话累计时长最短的电话响铃。顺序振铃：指按照坐席列表顺序依次响铃。

记忆循环：指已接听过此呼入电话的坐席在此电话以后呼入时自动进入本坐席响铃。顺序全振：指按照坐席顺序，将响铃时间按坐席数平均分配，依次响铃。同时全振：指所有空闲坐席电话同时响铃。随机：呼入电话随机在一个坐席响铃。

待机音乐：电话等待接通时播放的背景音乐。最大等待人数：此队列所能排队等待的外线人数。

启用坐席全忙：指在坐席人员忙或者不在时，设置的一种强制处理方式。播放队列位置：播放进入队列时所处的位置。

在队列组的非正常等待时间时，都有一个相应的下一步处理，例如在“等待超时”时，电话进行如何处理，是直接转“坐席”、转另外的“队列”还是“留言”等，以及队列等待人数满时、坐席全忙时如何处理。

语音导航界面：

语音导航是呼叫中心中实现IVR语音自动服务功能模块，在喻意导航中，根据公司需要，可以设置不同的语音导航组，在不同的语音导航组里面，分别可以设置不同的按键及相应的语音提示，或者设置不按键提示，直接语音提示完成后进入下一步。例如：公司需要设置一个来电自动按键提示语音，按键操作如下：欢迎致电***公司，业务资咨询请按1，客户服务请按2，技术支持请按3，售后服务请按5，传真请按8，其他问题及人工服务请0，那么可以在“导航列表”中添加一个“公司语音导航组”，在右侧的“收到按键”里面添加各自对应的按键数字，同时，在“提示语音组”里面添加上录制好的提示语音（提示语音就是将“欢迎致电***公司，业务资咨询请按1，客户服务请按2，技术支持请按3，售后服务请按5，传真请按8，其他问题及人工服务请0” 这些录制成特定格式的音频文件）。

提示语音组、语音指的是播放给客户听的提示语，是事先录制好的语音

不接受按键指播放的语音提示没有按键提示，播放完之后直接进入下一级目录，并且，在选择“不接受按键”时，一定要勾选上“不等待按键号码” 自己定制界面：

自己定制功能主要是与数据库结合，通过SQL语句，执行SQL操作，实现数据的查询、插入、按条件执行操作等，自己定制里面主要功能有查询数据库、写入数据库、等待输入按键号码、播放特定语按条件执行动作、调用WebService、转移到变量规则。

待机音乐界面：

待机音乐里面的主要功能是储存电话准备接通过程中待机时播放的音乐，主要应用与队列的待机音乐组里面。系统默认有自己的待机音乐，也可以根据自己的需要录制自己的待机音乐。

提示语音界面：

提示语音主要功能是储存呼叫中心中所有的按键提示语和非按键提示语，只要是涉及到录制的语音，都是储存在提示语音模块功能里面。提示语格式如下图:

数据库界面：

数据库功能主要是与“自己定制”功能相结合，在“自己定制”功能里面用到向数据库里面写入数据、查询数据等时，在“数据库”功能里面必须要连接好相应的数据库。现阶段，我们支持MS SQLServer、MYSQL、WebService等数据库的连接。

第五篇：申请呼叫中心经营许可证的常见问题

申请呼叫中心经营许可证的常见问题

对跨地区经营呼叫中心业务的经营者是否需在业务覆盖范围所在省（自治区、直辖市）设立分公司或子公司等相应机构不做原则要求，但跨地区经营呼叫中心业务的经营者应当结合其组网技术方案，指定相应机构（经营者本身或其设立的分公司或子公司）负责业务覆盖范围内各省（自治区、直辖市）的业务经营、客户服务等事务。

跨地区经营呼叫中心业务的经营者应当凭经营许可证到相关省（自治区、直辖市）通信管理局办理经营许可证备案手续，并提交下列备案材料：

（一）在当地开展呼叫中心业务的书面报告。包括：负责当地业务经营、客户服务等事务的相应机构名称、通信地址、邮政编码、联系人、联系电话、电子信箱等；

（二）由信息产业部颁发的跨地区增值电信业务经营许可证复印件（含经营许可证正文、附页及特别规定事项）；

（三）负责当地业务经营、客户服务等事务的相应机构的营业执照（复印件），若该机构为子公司，还应同时提交公司章程等有关材料；

【宝家公司】可以为您提供专业解决方案，另可办理跨地区增值电信业务经营许可证，互联网信息服务经营许可证，网络文化经营许可证，呼叫中心许可证等。我们的联系方式是：***010-62303069010-62303096-808。