深圳景洲大厦物业管理服务标准[★]

第一篇：深圳景洲大厦物业管理服务标准

深圳景洲大厦物业管理服务标准

乙方按深圳市优秀住宅小区评比标准提供物业管理服务，没有明确规定的，以双方约定的本服务标准（见附件二：《深圳景洲大厦物业管理服务标准》）为准。附件二为本合同的组成部分，具有同等法律效力。

一、综合管理

1.小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理。

2.负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施。

3.每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。

4.白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修15分内到现场。

5.全体员工统一着装，持证上岗率100%。

6.管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全。

7.与业主签订物业管理服务合同、《业主公约》等手续；公开服务标准、收费依据及标准。

8.应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理。

9.每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％，综合服务满意率达到深圳市优秀住宅小区评比标准。

二、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护

按政府规定的行业物管标准执行，有法定标准的不得低于法定标准。共用部位公用设施所包括的范围以本物业划定红线内为准。确保小区楼内共用部位、共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护，包括：

1.楼房及小区内共用部位设施设备的日常养护和小修，按相关维修服务标准执行。

2.保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设

备正常使用；道路、通路、步道、活动场地达到基本平整，边沟渠洞通畅。

3.确保雨水、污水管道保持通畅，定期清掏化粪池、雨水井，相关设施无破损。

4.负责小区智能化设施的日常运行维护。

5.每年1次清洗大厦外墙。每5个月对水箱进行二次供水设施清冼，对蓄水池定期消毒，确保蓄水池清洁卫生，水质达到深圳市饮用水标准。

6.乙方承诺小区房屋完好率、零星维修合格率100%；维修保养满意率100%。

三、维护和保持服务范围内的清洁卫生，包括：

1.有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围。

2.设定垃圾集纳地点，每日不少于2次清运楼内垃圾，按相关服务标准，对垃圾中转站、桶进行管理。

3.每日对保洁服务范围内的区域进行清扫，做到服务范围内无废弃杂物。

4.对楼梯间、门厅，电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行清扫。

5.按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂。

6.在雨天气应及时对区内道路积水进行清扫处理。

7.小区红线范围内的绿地和道路两侧、墙壁实行区间立体绿化，按相关绿化服务标准执行。

8.乙方承诺小区环境卫生达标率、消杀达标率、绿化达标率100%。

四、小区安全

1.乙方承诺对大厦实行24小时封闭式监控管理，认真做好外来人员登记管理工作，有效避免各类偷盗、治安事件发生。非大厦人员进入大厦前需通过对讲机让业主确认，然后登记放行。应加强大厦治安巡逻管理，若因物业安全管理违规、失职、脱岗，造成业主家中被盗，财产损失和其它意外事故，除现金、有价证券、珠宝、古董外，乙方将承担赔偿责任。

2.若因物业车场管理责任，造成业主车辆被盗，乙方将承担赔偿责任。

3.乙方承诺小区治安消防重大责任事故发生率为零。

五、公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括：

1.封闭管理：做到小区主要出入口全天有专人值守，车辆行驶通畅，危及人身安全处有明显标志和防范措施；保证门禁系统运行正常。

2.维护交通秩序：对小区内机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度有明显标识。

3.看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的井盖、桌椅、小品、花、草、树木等。

4.夜间对服务范围内重点部位、道路进行防范检查和巡逻，巡逻做到有

计划、有记录。

5.小区内发生治安案件、刑事案件、意外事故时，应及时报警，并配合公安部门进行处理，并通报全体业主，不得隐瞒。

六、车场管理

机动车辆在停车场的看管

1.有健全的机动车存车管理制度和管理方案。

2.对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行。

3.保证停车有序，24小时设专人看管。

七、消防管理

公共区域消防设施的维护及消防管理

1.有健全的消防管理制度，建立消防责任制。

2.消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护。

3.定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。

八、电梯维护

养护、运行、维护

1.景洲大厦电梯更换后，保证景洲大厦电梯24小时（例行保养和故障维修除外）安全运行，按政府行业有关法规标准对大厦电梯进行维护。电梯出现关人事故，管理人员应在15分钟以内到场进行处理。

2.严禁大厦内公司使用住宅电梯承载运送货物。

3.电梯必须按国家规定每年定期实行年检。

九、装修管理服务

房屋装饰装修管理

1.有健全的装修管理服务制度。

2.查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项。

3.装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷。

4.业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门处理；

5.及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过2天。

深圳市景洲大厦业主委员会

深圳市金风帆物业管理公司2003．11．1．

第二篇：物业管理大厦国优标准

一、物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤确立目标。

1、确立目标。

2、成立创优领导小组。

3、内部动员。

4、对照“创优”标准进行内部整改。

5、进行“自检”和“预检”。

6、迎检达标。

二、“创优”达标的基本工作要点：

1、确立“创优”目标：省优物管大厦复检

2、成立“创优”领导小组：“创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要地“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。

3、内部动员：“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”大厦管理处的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。

4、对照“创优”标准进行内部整改：“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为参照，边整边改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括“创优”大厦硬件设施(房屋、设备、设施、环境等)的整改和“创优”资料(原始凭证、管理体系等)的完善两大部分。

5、在“硬件”设施的整改方面，应当作到以下几个方面的完善：

（1）、所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”大厦应当做到或基本做到楼宇外

观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮，标识清楚。各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，不违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现象(详见《装修管理标准作业规程》)；

（2）、所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改(改动房屋的使用功能，特别是随意改动房屋结构)等违章现象；各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰(详见《装修管理标准作业规程》和《防火管理标准作业规程》)；

（3）、所管理大厦各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态，“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为办公大楼应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理比较容易被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率；

（4）、设备机房的环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。设备机房和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象(详见机电维修部相关标准作业规程)；

（5）、消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。“创优”整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好，消防疏散通道畅通，无任何阻碍，通往天台、逃生平台防火门无锁闭；楼宇四周消防通道无占用、停车等已被忽略的消防隐患(详见消防管理中心各标准作业规程)；

（6）、除消防以外的其他涉及到整个大楼人员身心健康、安全的重要设施如二次供

水系统、池、水箱的清洁、消毒，电力、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位；

（7）、卫生状况至关重要。“创优”整改时要特别注意整改大厦的各个卫生死角的卫生，如停车场、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好大厦内的乱张贴、乱涂画等现象，严禁在大厦内养犬类(详见保洁部相关标准作业规程)；（8）、“创优”大厦的环境美化对“创优’’评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值(详见园林绿化部相关标准作业规程)；

（9）、公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善(详见保安部相关标准作业规程)。

6、在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠。“创优”迎检资 料通常包括以下内容：

（1）、“创优”大厦的产权资料

——规划许可证； －一用地协议书； ——投资许可证； ——开工许可证； ——红线图； ——总平面图。（2）、竣工验收资料：

——土建竣工验收书； ——消防竣工验收证明； ——水电竣工验收书；

——电梯竣工验收书、电梯准用证； ——通信系统竣工验收证明； ——燃气系统竣工验收证明o（3）、管理移交资料：

——图纸移交记录；

——开发建设其他资料(如隐蔽工程记录等)移交资料； ——接管验收记录； ——钥匙移交记录； ——发展商委托管理合同书o（4）、管理公司成立登记资料：

——营业执照； ——税务登记证； ——企业法人代码卡； ——管理处营业执照； ——停车场营业执照； ——管理处管理用房产权资料。（5）、业主委员会成立与活动资料：

——业主管委会章程；

——业主管委会社团法人登记证； ——业主委员选举产生记录； ——业主管委会成立记录；

——业主管委会召开的届次会议纪要； ——业主管委会发布的公告。

（6）、公众管理制度(详见住户手册)；（7）、所有内部管理标准作业规程(管理制度)；（8）、所有内部管理的日常质量记录；（9）、员工绩效考评结果记录；

（10）、所有的住户投诉记录；（11）、所有的住户回访记录；（12）、所有的住户报修记录；（13）、所有的住户意见征集记录；（14）、所有的管理处对外通知、通知记录；（15）、所有的财务运作损益表和其他财务报表；（16）、所有的对外委托合同书；（17）、所有的员工培训记录；

（18）、所有的员工岗位、职称证书、员工档案；（19）、大厦业主／住户档案；（20）、所有的住户装修管理档案；

（21）、政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书（22）、所有社区文化记录；

（23）、所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书；

（24）、所有的标识复印件；（25）、所有的多种经营资料；

（26）、所有的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料以及其他应提供的资料、记录。

7、进行“自检”和“预检”：

（1）、在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下采逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”大厦的迎检水平。

（2）、在“创优”迎检前一个月，内部整改即将结束的时候，“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创优”大厦的物业管理水准逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。

8、“迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”大厦应着重做好以下工作：（1）、硬件整改基本达标。

（2）、资料、记录真实、全面、说服力强。

（3）、取得业主谅解和支持：管理处应当就“创优”的意义与业主达成充分的理解，使业主的绝大多数都能支持“创优”工作。（4）、取得业主管理委员会的支持和配合。

（5）、选好住户代表，为向考评团汇报工作作好准备： “省优”评比一般考评团都要求参加考评大厦有业主代表的发言和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要。

（6）、写好“迎检”汇报材料：“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿，发言稿应突出“创优”大厦的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出，切记冗长乏味。“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分： ——大厦lT．业区简介；

——物业管理工作汇报； ——社区文化与精神文明汇报； ——“创优”工作情况。

（7）、分工负责，注意迎检环境的布置：“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。

（8）、注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容仪表、言行举止都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果。

（9）、迎检时的基本要求： ——精神饱满、仪容整洁； ——纪律严明，紧张有序； ——热情大方，不卑不亢； ——环境优雅，轻松活泼； ——自信严谨、应答适度。

三、迎检结束后，由“创优” 领导小组写出总结材料，归档保存。

四、记录。

五、相关支持文件。

第三篇：物业管理服务标准

物业管理服务标准

三、物业管理服务标准

为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》(以下简称《标准》)，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业管理企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。《标准》的具体规定如下：一级服务标准：

(一)基本要求

(1)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

(2)承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

(3)管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

(4)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

(5)管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

(6)设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

(7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

(8)按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。．

(9)按合同约定规范使用住宅专项维修资金。

(10)每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80％以上。

(二)房屋管理

(1)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

(2)根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

(3)每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

(4)按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

(5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

(6)小区主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

(三)共用设施设备维修养护

(1)对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

(2)建立共用设施设备档案(设备台账)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

(3)设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

(4)对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

(5)载人电梯24小时正常运行。

(6)消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

(7)设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

(8)小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

(9)路灯、楼道灯完好率不低于95％。

(10)容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

(四)协助维护公共秩序

(1)小区主出人口24小时站岗值勤。

(2)对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

(3)对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

(4)对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

(5)对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

(五)保洁服务

(1)高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次，垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

(2)合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

(3)小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

(4)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查。1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

(5)二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

(6)根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

(六)绿化养护管理

(1)有专业人员实施绿化养护管理。

(2)草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

(3)花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

(4)定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

(5)定期喷洒药物，预防病虫害。

二级三级服务标准参见教材

物业管理企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题：

(1)《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。

(2)《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。

(3)《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。

(4)选用《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主(使用人)的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。

第四篇：商业大厦物业管理

商业大厦（商场）物业管理方案介绍

早期介入工作方案和接管验收管理方案

商业大厦（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。

一、早期介入工作方案

在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案：

1、工作内容：

（1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；

（2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见：

园区规划设计；

建筑设计和选材；

环境整体设计；

标识系统的设计、配置；

绿化设计；

其它公建配套设施配置；

电梯、空调系统的配置；

消防设施配置；

安全监控系统配置；

弱电系统其它配置；

各类设备配置、选型；

隐蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；

（3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；

二、接管验收管理方案

为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订大厦接管验收方案。

1、管理内容：

（1）了解接管物业的基本情况；

（2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；

（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对大厦物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；（4）与开发、施工单位一起，对大厦物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；

（5）与开发、施工单位联合进行大厦物业交接：

核对、接收各类房屋和钥匙；

核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；

核对、接收各类设施设备；

核对、接收各类标识。

2、管理措施：

（1）组建接管验收小组，负责大厦的接管验收工作；

（2）制定接管验收规程；

（3）掌握物业验收的标准和程序；

（4）提高对接管验收重要性的认识；

（5）实事求是地开展接管验收工作；

（6）按规定办理接管验收手续。

租户入住管理方案和保安管理方案

三、租户入住管理方案

在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理内容：

（1）在租户领房前将所有资料准备齐全。

（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。

（3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。

（4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。

（5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。

（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。

2、管理措施：

（1）制定《租户领房程 序》；

（2）策划租户入住现场布置方案；

（3）按照租户领房程序，安排工作流程；

（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；

（5）按规定办理租户入住手续。

四、保安管理方案

在大厦管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护大厦物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。

1、管理内容：

（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。

门岗的任务：

a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）； b.维护出入口的交通秩序；

c.对外来车辆和人员进行验证和换证；

d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入大厦； e.严禁携带危险物品进入大厦；

f.遇有外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记。g.为租户提供便利性服务。

巡逻岗的任务：

a.按规定路线巡视检查，不留死角；

b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作； c.对大厦内的可疑人员进行检查防范； d.大厦安全检查； e.装修户的安全检查；

f.防范和处理各类治安案件；

g.防范和制止各类违反大厦管理制度行为。

（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，确保大厦安全。

对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。

值班保

安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。

2、管理措施：

（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。

（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。

（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。

（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。

（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。

消防管理方案和清洁绿化方案

五、消防管理方案

某广场是高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。

1、管理内容：

（1）做好消防监控中心的管理；

（2）做好消防设施、器材的管理；

（3）保持消防通道的畅通；

（4）加强大厦装修期间的消防安全管理；

（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；

（6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。

2、管理措施：

（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；

（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；

（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；

（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；

（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；

（6）制止任何违反消防安全的行为；

（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；

（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。

六、清洁绿化方案

清洁绿化作为物业管理的重头戏，是大厦内不可缺少的部分，关系到整个大厦的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：

1、管理内容：

（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。

根据气候，给花木适量浇水。

根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；

及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；

制定预防措施，防治病虫害；

做好恶劣天气花草树木的保护工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。

（2）大厦室内公共区域的绿化布置；

（3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。

绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁大厦所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。

地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。

垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。

楼层：大厦各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。

电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。

电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。

消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。

洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。

外墙：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；

（2）按操作规程进行规范操作；

（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；

（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；

（5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。

房屋、设施设备管理方案和财务管理方案

七、房屋、设施设备管理方案

房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案：

1、管理内容：

（1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，大厦内房屋可分为租户已领房和空关房。

租户已领房：

a.办公楼：房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。

b.商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。

c.空关房：空关房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，并督促其予以解决。

（2）设备设施维护：

电梯在装修期间实行保护性管理； 大厦内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；

公共卫生设施每天检查一次；

水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；

电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；

消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；

供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；

消监控系统设备按相关维护方案检查养护；

电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次；

租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。

2、管理措施：

（1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；

（2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；

（3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；

（4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；

（5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；

（6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。

八、财务管理方案

财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。

1、管理内容：

（1）加强现金收支管理；

（2）搞好财务核算；

（3）财务收支状况每年公布一次；

（4）做好预算和决算工作；

（5）认真审核报销票据，严格控制费用报销；

（6）及时掌握财务收

支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。

2、管理措施：

（1）根据财务法规政策，制定财务管理制度；

（2）财务人员持证上岗，规范操作；

（3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；

（4）加强成本控制；

（5）加强财务监督和财务检查。质量管理方案和人力资源管理方案

九、质量管理方案

导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。

1、管理内容：

（1）按照ISO9000质量体系标准，制定大厦质量工作计划；

（2）实施所制订的工作计划和措施；（3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；

（4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。

2、管理措施：

（1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；

（2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；

十、人力资源管理方案

一流的物业必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。

1、管理内容：

（1）按照合理的人才结构配置各类人才；

（2）任人唯贤，量材录用；

（3）开展业务培训，全面提高业务素质；

（4）进行业绩考核，优胜劣汰。

2、管理措施：

（1）制定岗位职责，做到责、权、利分明；

（2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；（3）加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识；

（4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合：

（5）全面考核，做到公开、公平、公正。

十一、档案管理方案：

1、管理内容：

（1）工程档案；

（2）租户档案；

（3）工作档案；

（4）财务档案；

（5）文件档案。

2、管理措施：

（1）制定档案管理制度，并严格执行；

（2）按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；

（3）专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；

（4）配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求；

（5）根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；

（6）实现电脑化管理，提高管理水平。

第五篇：2、物业管理服务标准

商业物业管理服务标准 基础管理 1.1 物业服务人员

物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。1.2 物业档案管理

建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、租户资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。规范保管和移交物业管理所需资料。1.3 制度建设

物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。按照合同约定向甲方上报物业服务费用的收支情况。2 租户服务 2.1 进驻和离场

商户进驻时，应按甲方规定程序及时受理：

—— 指引商户填写和提供进场资料，讲解商业项目管理规章，并建立商户档案。—— 提供水电气空调等服务，与商户确认有关表底读数。—— 门匙交收。

—— 按规定要求管理商铺的备用钥匙（包括封存保管、紧急启用）。商户离场时，应按甲方规定程序及时受理：

—— 指引商户填写撤场资料。

—— 对于商户的拆除和搬运活动进行监督。

—— 最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。2.2 装修管理

受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等（如有）相关要求。

对装修材料、风格、道具的选用，按照甲方的统一规定进行审核。

涉及到特殊经营的业态，必须要求商户办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等（如有）书面的专项批复。

装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。

装修期间负责协调与甲方、装修商之间的接口关系。受甲方委托，对装修施工现场以下内容进行监管：

—— 装修时间、装修区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运；

—— 装修人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入； —— 装修现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；； —— 临时供电、供水和升降机等设备的使用；

—— 现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续；

—— 建筑物本体和设施设备的保护； —— 制止违章搭建与占用行为。

配合甲方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。

收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。2.3 报修服务

全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。

报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。

—— 小修急修及时率100％； —— 一次维修合格率>90％； —— 维修服务回访率30％；

—— 有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。2.4 服务接待

文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电/来访/来函意见记录。设立24小时服务热线电话；建立24小时值班制度；

公示各类服务收费项目和收费标准，公示热线电话号码和服务承诺。2.5 客户意见管理 服务意见征询

—— 每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业服务意见普调。—— 征询面为商铺总户数的80%以上。—— 物业服务满意率95%。客户投诉意见跟进处理

—— 一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面来函的三个工作天内书面回复；非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。—— 投诉处理及时率为100%。3 环境管理 3.1 室外区域

3.1.1 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。

3.1.2 对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。

3.1.3 出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺

设防滑垫，其附属设施保持完好。

3.1.4 绿化养护要求应符合相关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。3.1.5 环境照明应符合城市环境（装饰）照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。

3.1.6 商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。3.2 室内区域

3.2.1 保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB/T18883《室内空气质量标准》。3.2.2 空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。

3.2.3 柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。

3.2.4 物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。

3.2.5 按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、厨余垃圾处理进行检查（如有）。

3.2.6 商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。3.3 绿化管理

3.3.1 委托有资质的专业公司对辖区绿化进行养护工作。

3.3.2 根据辖区绿化工作情况制定绿化岗位职责、管理程序、服务规范、操作规程、质量标准和管理制度。

3.3.3 花草树木长势良好，无病虫害，无斑秃。

3.3.4 室内摆设植物生长良好，长期保持叶面清洁光泽，无枯叶，花盆干净，底盆定期清理，适度淋水，施肥，及时更换养护，盆栽插花美观大方。3.3.5 春夏季每月至少杀虫1次；秋冬季每季至少杀虫1次。

3.3.6 逢重大节日，根据辖区实际情况结合业主/使用人需求，合理进行绿化装饰布置。4 房屋及设施设备管理 4.1 基本要求

4.1.1 建立设施设备档案及设备台帐，设施设备管理制度健全，流程规范，责任人明确；根据设施设备特点按系统分类管理。

4.1.2 按照国家相关规范及公司VI系统要求设置各类公共设施设备标识；保持完整统一规范。

4.1.3 严格按国家规范、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业单位/部门负责的除外），记录齐全。

4.1.4 对共用设施设备定期组织巡查，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金预算并向甲方上报，根据甲方审批意见组织维修或者更新改造。

4.1.5 高压配电系统、后备电源发电机设备委托有资质的专业公司负责维护。

4.1.6 各设备房及设备有明显警示标识，房内配置专用灭火器，做好防鼠防虫害措施，严禁吸烟、堆放杂物。

4.1.7 各设备房、管井房天花、墙身、地面干净整洁，无积水、无积尘、无蛛网。4.1.8 各设备房通风良好，照明充足，温度、湿度达到设备供应商提供的技术参数要求。4.1.9 各设备表面干净、整洁，保持本色，无积尘、无污迹。

4.1.10 商业物业设备设施按系统划分进行管理，具体管理标准如下。4.2 供配电系统

4.2.1 制定供配电设施设备管理规定、岗位职责、安全操作规程、应急处理规程等规章制度，相应的规章制度悬挂在各主要设备房明显位置。

4.2.2 重点连接部位（插接母线、插接母线开关箱内各接头、电缆、开关），每月不少于一次安排测量温度，并做好记录存档。

4.2.3 供电高低压系统应配备高低压系统一次接线图，接线图中各开关状态应与实际开关的使用状态一致。供电电缆首尾两端设置标志牌，注明电缆型号、用途、编号；插接母线设置编号、用途，注明走向；所有配电箱按使用功能进行了编号，总开关、分路开关分别注明用途。

4.2.4 制定合理的节电措施，不断优化，减小能耗，低压补偿功率因素保持在0.90以上；配合供电部门做好错峰用电工作。

4.2.5 计划性的停电情况，应提前通知业主/使用人；故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业主/使用人，均须做好应急准备。4.2.6 低压配电系统主回路，每年不少于一次除尘清洁，检查紧固接线端子。4.3 维护管理

编制设备设施的维护保养计划及中大修计划，维修资金预算，应事先报甲方审核批准后实施。

房屋及附属设施维护要求：

—— 每年至少二次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，发现损坏及时告知甲方和使用人，修理并保持相关记录； —— 保持门窗玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响； —— 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整、无缺损； —— 定期对排水沟、排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通； —— 每半年检查一次屋顶防水层，发现气鼓、开裂、缺损时及时修复； —— 休闲椅、景观小品保持原有面貌，安全使用。设施设备的系统维护应符合国家标准。

对共用设备进行维护保养时，应尽量降低对营业环境的影响。

被委托的专业单位在进行中大修或维护保养工作时，应指定专人对其进行监管，重点关注隐蔽工程、防水工程、材料防火性能、电线的承载/绝缘/接地性能及水管（含配件）的承压能力等。

定期做好设备设施的日常清洁、紧固、注油、检漏等维护保养工作，发生设备突发故障时应及时组织抢修、恢复。5 秩序维护服务 5.1 资料档案

建立完整的秩序维护队伍资料档案。5.2 人员出入管理

5.2.1 劝阻拾荒者、小商贩等进入物业区域。

5.2.2 对出入内部专用通道的工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。5.2.3 因夜间营业、施工活动等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。5.2.4 因节假日或促销活动等引起人流集中时，应控制人流进入或进行疏导，保持出入口

畅通。5.3 宠物控制

5.3.1 劝阻携带宠物者进入物业区域。5.3.2 限制无主宠物进入。5.4 车辆管理

对本物业红线范围路段内的车辆进行管理，及时引导车辆进入地下停车场或地面停车场，禁止社会车辆随意在路边及本物业红线范围内行车道上随意停车行为。5.5 货物装卸管理

5.5.1 货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。5.5.2 维护货物装卸区域的正常秩序：

—— 阻止无关人员和车辆进入； —— 卸货车辆按序进入装卸平台；

—— 车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场； —— 督促作业人员及时清除废弃物； —— 劝离完成卸货任务的车辆。5.6 监控管理

5.6.1 监控室门上有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫一次。

5.6.2 监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，保证通讯系统畅通（铃响三声内及时接听）。

5.6.3 监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。

5.6.4 接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。

5.6.5 对商业促销活动的关键区域等宜进行重点监视。

5.6.6 对项目公共区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。5.7 巡逻管理

5.7.1 按商业物业的特点，对开放区域有针对性的设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等（如需要）增加巡逻频次，至少每1-2小时巡逻一次。巡逻应使用巡更设备，并保持巡更和巡逻记录。如无巡更设备，应尽量保证两人一组进行巡逻。

5.7.2 巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。5.7.3 巡逻中发现异常情况时应及时处理：

—— 违章占用通道等有碍安全的行为； —— 消费者的违规行为和危险举动； —— 可疑人员；

—— 设施损坏或设备异常。

5.7.4 节假日或促销活动时，应观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动相应的应急预案。5.8 大型活动保障服务

5.8.1 遇商业促销、推广宣传等大型活动，应配合甲方编制秩序维护保障方案，内容包括指挥系统、信息传递途径、人/车流集散路线、车位安排、应急预案等。

5.8.2 确定活动方案后应及时协助甲方依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和应急疏散预案并组织演练，明确消防安全责任分工，确定消防安全管理人员，保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效，保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。

5.8.3 活动前应对人/车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认，必要时进行区域临时封闭。

5.8.4 活动中宜对商业项目入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。

5.8.5 监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。5.9 消防管理

5.9.1 建立健全消防管理防火安全责任制，按物业服务人员的30%组建志愿消防队，每季度组织一次以上的消防知识学习。新员工上岗前消防宣传教育率达100%，有记录；单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于50%。

5.9.2 制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。

5.9.3 火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每年至少委托专业机构对建筑消防设施进行一次全面检测，确保完好有效。检测记录应当完整准确，存档备查。5.9.4 定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。5.9.5 除有特别注明外，每月组织一次全面的消防安全检查，并保持检查记录，检查内容应包括：

—— 无存放易燃易爆物品和化学危险品（商品除外）；

—— 消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品（每天至少1次）； —— 防火门直观应无脱漆、无生锈、无变形、无损坏；闭门器应能自动灵活关闭，关闭后密闭性能好；门锁应开门容易、牢固；门轴应转动灵活。—— 无乱接乱拉电线、超负荷用电； —— 排油烟装置及烟道有定期清洗记录；

—— 停车库、装卸区域及机房内无吸烟（每2小时巡视一次）； —— 装修施工现场无安全隐患（每2小时巡视一次）； —— 火灾隐患的整改及防范措施（限时完成）。5.9.6 每年至少进行2次消防演习。5.10 应急管理

5.10.1 根据商业物业的特点，应配合甲方对自然灾害、事故灾难、公共卫生及社会安全等突发紧急事件制定应急预案。5.10.2 常见的突发事件包括：

—— 停电、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃气泄漏； —— 火警、火灾；

—— 电梯困人、自动扶梯逆行； —— 盗窃、斗殴等治安事件； —— 人群拥挤、踩踏； —— 突发疾病、意外伤亡；

—— 车辆碰撞、自燃交通堵塞等。

5.10.3 定期开展应急预案的培训及演练，保持应急预案的适宜性、可操作性。

5.10.4 突发事件发生时应立即启动应急预案，迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障等工作。

编制突发事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等，并向甲方或相关行政主管部门报告。5.10.5 工作记录

工作记录及时、清楚、完整。

监控录像资料、报警记录不得删改及扩散，应当至少留存30日备查。