第一篇：探讨呼叫中心系统项目实施过程中的常见技术问题与故障现象
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探讨呼叫中心系统项目实施过程中的常见技术问题与故障现象
在呼叫中心系统项目的实施过程中，也许你经常碰到以下类同的技术问题或故障现象,如:
项目不能按时按质完成；
系统投入运行后经常出现断线, IVR流程有时跑来挂起来；
坐席通话过程中出现单通或经常断线情况；
话务控制API函数调用不成功；
转人工坐席有时成功有时不成功；
录音结果听不清楚或录音文件丢失；
录音无法实现通道级录音而需要并线录音；
话务统计结果不完全准确；
坐席软件常常获取不到来电号码；
IVR流程传参数给坐席软件不成功；
坐席软件传参数给IVR流程不成功；
班长坐席软件代码与普通坐席软件代码无法统一为同一个源代码版本；
系统增加坐席数量或中继线路由模拟线路改为数字中继线路时或中继线路端口数量发
生变化时或数字中继线路信令发生变化时,坐席软件代码/IVR流程软件代码需要大幅度的修改；
系统不稳定，不定期地出现宕机现象；
...........其实，上述问题属于呼叫中心系统中的CTI通讯功能范畴。
一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0是中国一体化呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心CTI产品，CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化。
因此，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0已经替你完全解决上述问题。
同时，我们通常不建议合作伙伴/集成商/最终客户从硬件底层API去开发建设呼叫中心系统项目，通常地说一款呼叫中心平台产品达到稳定的商用程度往往需要2到4年时间；期间还很容易出现上面提到的种种问题。
一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0是中国电信级一体化智能呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心CTI产品，采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术、NGN(下一代通信网络)软交换技术和融合通信系统技术以及一体化架构呼叫中心平台技术，CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化，能满足客户建立不同级别、不同类型的呼叫中心系统所需要的CTI基础平台的全部需求。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0集现代CTI技术、程控交换(PBX)技术、NGN(下一代通信网络)软交换技术、智能接入交换分配技术、异构系统信息交互技术、Internet技
术、VOIP技术、IP分布式呼叫中心技术、网络技术、分布式数据库技术、主流的计算机软件技术(包括面向对象编程技术OOP、软件构件技术、软件复用技术、主流的软件开发语言等)和开放式接口技术于一体，采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术，提供了完整的呼叫中心(Call Center)系统解决方案；一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0几乎囊括了一个典型的呼叫中心系统所需要的所有系统功能，包含硬件、软件及许可三部分，用户可以根据实际需要灵活地进行配置；一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的硬件冲突，以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。
经过众多企业/政府机关呼叫中心成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品
BYICC2.0作为CTI软硬件一体化平台开机即可使用，以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/CRM/工作流(派工单)管理/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块。
对于CRM个性化业务功能需求较少的呼叫中心系统/客户服务中心系统项目(不论系统采用SS1/ISDN PRI/SS7的数字中继线路还是模拟电话线路，不论系统配置4个座席还是64个座席或120个座席)，采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的贵单位呼叫中心系统即装即用，在1个工作日内即可直接投入正式的商业运行。
借助于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0，呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施，呼叫中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作，从根本上取消了系统集成商/合作伙伴/最终用户在招聘/配置实施呼叫中心（Call Center，CTI）项目的软件工程师人力资源时对软件工程师的CTI(呼叫中心)从业经验的任职资格要求，实现了呼叫中心系统项目软件（二次）开发的高度“平民化”。系统集成商/合作伙伴/最终用户的软件二次开发工作为:在产品内置的可视化图形编辑器与
VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式语音服务)流程开发环境中对交互式语音服务[IVR]模板流程的简单修改，对人工座席软件/统计报表软件/（可选）业务部门电子工单管理客户端软件的模板程序源代码中的个性化数据库（CRM）应用部分的界面数据项和相关SQL语句的简单修改与定制。
作为业界先进成熟的高度集成的呼叫中心系统基础平台(一体化语音交换平台)和产品化程度非常高的通用呼叫中心系统(呼叫中心一体机)，一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0广泛适用于：各类企业/商业机构/呼叫中心外包运营商建设客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统/商务流程外包（BPO）呼叫中心系统，政府部门/公共事业机构建设呼叫中心（Call Center）系统/电话语音服务系统/便民服务热线系统{如95598电力客户服务中心系统/12398电力监管投诉举报热线系统，12360海关统一服务热线系统，12316新农村服务热线系统/农业科技“110”信息服务热线系统/12316“三农”服务热线系统，12338妇女维权服务热线系统，12333劳动和社会保障电话服务中心系统，12371党员咨询服务热线系统，12355青少年服务台系统，12366纳税服务热线系统，12365质监热线系统，12369环保投诉热线系统，12319城建热线系统，12348法律服务热线系统，12315消费者投诉热线系统，12345政府热线系统，12350安全生产举报投诉服务热线系统，12320公共卫生电话服务热线系统，110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统，96520交通运输信息服务热线系统，12388纪检监察举报热线系统，12301旅游资讯
公益服务电话平台/12301旅游服务热线系统，12356人口计生阳光热线服务系统，96319住房公积金服务热线系统，12312商务综合执法投诉服务热线系统，12322防震减灾公益服务热线系统，检察机关12309职务犯罪举报热线系统，统计局12340社情民意调查服务热线系统，12368司法信息公益服务系统，12309检察院投诉举报热线系统，12349社区服务热线系统，居家养老服务系统，残联呼叫中心系统，家政服务网络中心呼叫中心系统，中国和谐服务工程等}。
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------------------易学易用的一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0
电话：0755-83016087，86172940
网址：
http:///
电子邮件：
boyucom2006@163.com（客户/合作伙伴反馈信息专用邮箱）
第二篇：泉州银行呼叫中心系统扩容升级项目
二、服务内容和技术要求
1.安全服务内容：
安全服务应至少包括以下内容：漏洞扫描、渗透测试、电子银行安全评估、源代码安全审计、日志分析、漏洞应对、网站监测、安全培训。
①对我行互联网应用系统进行公网漏洞扫描检测，及时发现漏洞风险并配合进行修复整改。
② 针对我行现有开展和后续上线的电子渠道业务系统等重要业务（门户网站、滨海汇赢金融服务平台、滨海·滨乐购、网上银行、手机银行、微银行、现金管理平台系统；移动APP有手机银行等）进行全面的安全评估工作。
③ 根据银监会《电子银行安全评估指引》要求，针对我行电子银行进行安全评估，出具评估报告，并按照银监会要求完成相关的报送备案工作。
④ 根据我行应用系统需求，对我行“微银行”互联网金融综合服务平台进行源代码安全审计，配合进行问题修复，排除代码安全隐患，提升代码层系统安全等级。
⑤ 对我行生产互联网信息安全数据和流量数据汇总整理，并进行有效分析，定期出具直观报表、报告。形成我行生产互联网安全态势的整体感知和全面反映。⑥ 针对突发的大范围高危漏洞影响事件，协助进行漏洞技术分析及配合进行防护工作。
⑦ 对我行门户网站、滨海汇赢网站和网上银行等重要网站进行7*24小时监控，保证我行门户及重要网站健康平稳运行，保持良好企业形象。
⑧ 对我行相关人员进行信息安全意识或技术培训，提升人员信息安全意识水平和技术能力。
在合同签署之日起1年内提供包年安全服务（包括后续新上线的系统），提供符合国家、银行业的相关政策法规监管部门的要求及相关的安全检查。在评估过程中，对排查发现的风险，按照对业务造成的危害、损失、程度及重要性提出整改计划，并协助我行按时进行整改。保障我行电子银行等重要系统自身安全、稳健、持续运行，适合银行业务发展的需求。
2.项目技术要求： ① 漏洞扫描：
(1)对我行现有及后续上线的互联网系统进行全面的公网漏洞扫描工作，协助我行发现操作系统、应用、通讯传输层面安全漏洞。
(2)供应商需要提前制定信息系统主机扫描计划（包含扫描时间、扫描设备信息、负责人等），并严格按照扫描计划开展信息系统公网漏洞扫描工作。(3)供应商在扫描开始前须对使用的扫描设备进行升级操作，确保扫描设备处于最新更新状态。
(4)扫描时间须由行方统一安排指定业务闲暇时段。
(5)对于扫描过程中由扫描工具等因素造成的潜在风险需提前告知行方，经行方认可允许后，方可进行扫描。
(6)扫描结束后，编制主机信息系统漏洞扫描报告包括详细的修复方案，提交至我行，督促并协助我行对信息系统的漏洞进行修复。
(5)根据行方要求，适时进行复扫，检验修复效果。② 渗透测试：
(1)由安全专家模拟黑客攻击行为通过远程或本地方式对我行互联网系统及手机App进行非破坏性的入侵测试，发现SQL注入、跨站脚本攻击、非法上传、越权等所有当前流行的技术漏洞及逻辑性漏洞，并直观反映漏洞的潜在危害，使更加真实的了解到业务系统的安全性状况，并为业务系统提供安全指导建议。
(2)测试完毕后，须出具详细的测试报告和详实的安全加固建议，包括且不限于漏洞修复、对APP加壳等的加固方案。
(3)督促并协助我行对互联网系统的渗透问题进行修复。(4)根据行方要求，适时进行复扫，检验修复效果。③ 电子银行安全评估
(1)根据银监会《电子银行安全评估指引》要求，针对我行电子银行进行安全评估。
(2)电子银行安全评估至少应包括以下内容：
（一）安全策略
（二）内控制度建设
（三）风险管理状况
（四）系统安全性
（五）电子银行业务运行连续性计划
（六）电子银行业务运行应急计划
（七）电子银行风险预警体系
（八）其他重要安全环节和机制的管理
(3)评估完成后，应及时撰写评估报告，并于评估完成后1个月内向行方提交由其法定代表人或其授权委托人签字认可的评估报告。
(4)协助行方按照要求完成向相关监管机构的报送报备工作。④ 源代码安全审计
(1)以白盒的角度梳理代码，并实际操作体验业务流程，实时发现程序代码是否符合安全性要求，程序中是否存在安全漏洞，是否存在冗余代码、与功能无关的代码、接口程序是否规范、是否存在不良编码习惯，检查代码编写漏洞、接口漏洞、逻辑漏洞、函数调用漏洞等。
(2)在源代码白盒审计基础上结合使用安全扫描、黑盒渗透测试等手段，深度对代码审计成效进行评估。
(3)形成代码审计报告，包括问题修复技术方法，持续跟进并配合整改针对代码审计出现的安全漏洞及整改过程中出现的问题，定期进行总结并指导相关开发人员进行培训，结合行方实际提出快捷有效的修复方案。⑤ 日志分析
(1)基于我行互联网接入区现有安全设备（负载、DDos、IPS、防毒墙、WAF、IDS等）的日志输出，对各类安全设备的日志每半月汇总并分析。
(2)根据各设备安全日志，综合分析我行互联网区安全状况及态势，每半月形成报告，将安全状况以报表、图表加文字描述的形式展现。
(3)对我行互联网区入口流量、ip访问量进行统计，对访问ip来源区域进行统计。每半月形成报告，将访问情况以报表、图表加文字描述的形式展现。
(4)根据行方要求，对报表样式可以进行定制化。⑥ 漏洞应对
(1)针对突发的大范围影响的高危漏洞事件进行确认，对漏洞利用原理及传播途径进行技术分析，对可能造成的危害程度及影响范围作出有效预估。
(2)针对官方发布漏洞修复补丁进行验证，在我行搭建的有效测试环境中进行补丁安装测试，确保补丁安装平稳有效，不影响系统正常运行。
(3)协助撰写漏洞修复文字通告等。
(4)补丁安装推广过程中，如反映有报错等情况，协助行方进行处理。
⑦ 网站监测(1)实时监控HTTP/HTTPS网站域名可访问情况发现问题实时预警，所监控的异常类型包括DNS解析异常、协议错误、URL不合法、socket连接请求被拒绝等。
(2)监测我行各网站动态解析域名所对应的IP地址，一旦发现所解析出来的IP地址与预先设定的值不相符则发出告警。
(3)利用搜索引擎技术，通过所配置的频率对网页进行循环扫描，对网站静态页面（html、htm等）、脚本（包括css、javascript、vbscript等）、图片、可执行文件（如EXE文件、activeX控件等）及网站其他资源进行统计分析。监控范围包括网站内部资源（本域名下的资源）和网站外部资源（非本域名下的外链）。
(4)利用丰富的挂马特征库对网页中存在的木马、病毒、恶意脚本等恶意代码进行定性分析和预警。
(5)对网站文字进行自动化提取分析，通过比对非法文字特征库，对满足特征的文字（反动、分裂、暴力、色情等）进行定性分析预警。
(6)对网站内容变动情况进行审计，包括新增、删除链接等。(7)针对门户网站、滨海汇赢网站和网上银行，提供全站页面的挂马、敏感内容的分级监测服务，包括一级页面、二级页面、三级页面。每半月向行方交付一次漏洞扫描报告及事件监测报告。遇突发事件时，需提供及时性的临时事件网站监控报告。
(8)供应商需采用自动监控加人工监控相结合的方式，利用自动化检测平台，组建7×24人工值守团队，提供专家全天候实时分析服务。(9)当有站点可用性、DNS域名解析事件、挂马事件、篡改事件、敏感内容事件发生时，及时通过邮件、短信、电话通知行方。
(10)网站监控产品需符合国家安全标准、法律法规，需提供相关的产品登记证明。
⑧ 安全培训
(1)根据行方要求，主要以讲座的形式对行内员工进行信息安全意识或技术的相关培训。每年一次。
(2)配合行方做好培训工作的相关记录，包括培训方案、签到表、培训总结等。
(3)依据行方需求的信息安全技术培训。3.项目方案要求：
供应商依据项目实施要求提出可行的项目实施方案，包括但不仅限于项目评估方法论，项目实施风险和规避措施，项目管理（项目沟通、项目运作、项目组织管理、保密方案等），项目实施计划（按照我方要求按时完成工作），项目关键阶段、项目验收交付物等。
4.项目人员要求：
供应商拟投入本项目的人员及简介，及保证服务团队稳定做出详细说明，包括且不限于：
（1）需包括姓名、年龄、学历、专业、职务、业务专长、资质、相关工作经历，以及在相关项目中承担的任务和在本项目中的角色。（2）项目经理具有5年以上信息安全相关工作经验，至少须具备CISP、ISO27001LA、PMP、ITIL同级别或更高级别证书其中1项资质证书，具有较强的责任心，具有较强的组织、协调、沟通、学习能力，具有完成日常巡检安全设备的能力、学习使用各安全设备的能力、分析各安全设备日志的能力、使用信息安全检测软件的能力和提出修复安全漏洞方案的能力。
（3）团队所有成员需具有近3年国内至少2个类似项目成功实施经验,1年以上信息安全工作经验，能协助完成日常巡检安全设备的工作、分析各安全设备日志的工作和使用信息安全检测软件发现安全漏洞的工作，具备较强的责任心、学习能力和沟通能力。
（4）当安全评估发现安全问题时，供应商应提供相应领域（如网络、主机、编程等领域）高级技术专家或具有高级资质认证的专业技术人员配合行方进行问题分析及制定整改计划。
（5）项目所有实施成员必须为竞争性磋商时递交材料中的原厂人员，未经采购人允许不得更换。
（6）当发生重大信息安全事件时，专业工程师须15分钟内响应并在1小时内到达现场提供技术服务，给出应对加固、整改方案，并对业务部门的加固整改进行指导，故障问题必须在4小时内处理完毕；对已经发生的并处理完毕的安全事件撰写分析处理报告，就风险或事件的描述，危害内容，发生的原因、排查过程、处置方法进行详细说明.（7）合同期内，供应商需按照行方的服务管理规范和业务管理规范提供规范服务。
6.项目验收考核标准
供应商完成合同所约定之工作内容，提交合同规定之评估报告。项目的最终验收需双方在提供的验收报告上签字盖章。
7.成果版权要求
如无特殊说明，知识产权归我行所有。8.其他：
(1)供应商需提供银行业安全服务案例（合同关键页并盖公章）。(2)供应商需承诺提供有价值的与电子银行安全相关的其他免费安全服务。
(3)供应商应保证提供的服务工具不违反国家法律法规的规定，不侵犯任何第三方的专利、商标或版权。
第三篇：呼叫中心排班系统原理与应用
排班系统的需求源自于运营规模扩大和便于座席代表管理的公平与公开，目的在于提升运营效能，提高客户服务满意度和提高座席代表工作满意度。在呼叫中心规模未达到50人之前，一定具备简单的班表，工作表单由人工排定，如果有换班或是优先选择的状况，都是经过班长和座席代表沟通协调之后，手工调整班表。至于是否公平，是否符合工作量或服务水平，答案仅仅存在于负责排班表的班长或是专责人员的脑海中，这在人员和绩效管理上容易出现问题。
排班系统并不是魔术盒，它不会自动告诉你该怎么设定不同时段的班别，每个班别又该有多少人，它只是一个工具，因为呼叫中心都是从小规模开始慢慢增长，经理人对于如何管理座席代表以及能够监控服务水平有其一定的经验累积，当规模扩大到50人以上的时候，已经不是做什么（WHAT）的问题，而是如何快速做好（HOW FAST）的问题。排班系统一般具有几个功能：
1.预测呼叫量和人员总数
2.设定运营管理规则 3.班表排定以及发布
4.实时监控人员与服务水平5.人员及报表管理
透过以上先进的技术能够协助经理人快速而且极佳的将50人以上规模呼叫中心的排班工作做到位。下面将逐一说明：
1、第一项工作其实属于统计学范畴。预估未来最佳的方式就是了解过去，过去的呼叫量和平均通话时长数据越多、越细，未来的预估就越准确。最低要求必须有细分到每个小时的历史呼叫量和平均处理时长数据（注意，并非“通话”时长，否则会低估人力需求）。如果有根据不同被叫号的不同分组，最好能够分开。更好的系统能够预测到每一刻钟（15分钟）的呼叫量。如果历史数据存在不稳定性，出现间歇性的峰谷值，则可能在预估未来的时候会造成不准确，尤其是如果近期存在市场活动，经理人应该要随时调整，也就是前面所说的排班系统是工具的道理。对于需求的人员总量，也可以做一个初步预估，相对于现有人员数量可做比较，看是否相差太多。传统上排队理论（Queuing Theory）被应用在服务线是适当的，而使用所谓的“二郎”（Erlang C）或是其他的方法（CCS）没有太大差别，但是比较完善的设计还会包括多媒体接入的邮件处理量以及技能分组的人力配置，毕竟将近一百年前的“二郎”无法预知百年后呼叫中心可以同时处理多渠道以及配置多技能座席代表。分析历史数据可以运用高级统计方法，譬如探索式数据分析法（Exploratory Data Analysis），可以建模区分长期趋势（Trend），季节性（Seasonality）以及随机变数（Random Variable），但是其限制条件为企业的成长和运营从过去到未来要遵循一定的模式，否则建模就失去意义。还是回到那句老话，工具是要经理人善用的，不是万灵丹。
2、接下来，系统要从管理者得知这个企业的呼叫中心要如何运营管理。每个企业的文化和具体情况都不一样，所以要将这些参数建立在系统当中，才能对症下药。譬如班表的天数是以月为单位还是以周为单位；是否24小时运营；每个班次的时段是8小时还是9小时；吃饭时间多长，大约在那个时段；茶歇时间是否算是上班时间，要多长，要分几段；开会、培训是否视为上班，以及每人每月最高小时数。还可以自定义其他活动类型，有几种不同的班别（隔一小时还是每15分钟），人员每周工时多少小时，连续上多少天的班要休息一天，休息日与周休日是否要重叠，怎么重叠，每个月要休息几天，是否自动计算应休的年休日，哪些人员只能上白天正常班（譬如说孕妇），哪些人员优先上大夜班（譬如说男性，家住近的），同组座席代表是否要赋予同一种的班别。多点运营的中心，可以设定权限给当地的专职人员看到当地的作息人员，但是设定权限给总部的经理人看到所有点的班次和人员。是否要让某些特定班别多几分种的溢出（譬如早上9点到下午6点，实际下线时间为6点8分，配合客户来电抓紧于刚刚下班的几分钟）。好的设计还会考虑是否呼入、呼出混合，如果在CTI中间件里面已经定义了座席代表的技能，可以通过接口直接汇入，这样，相关技能组的话务量就会直接计算落在这些人员的身上，以符合服务水平。更重要的是服务水平的设定，人员和班别的配置将会依附于设定的服务水平而产生，直接将运营指标和生产环境挂钩，而不必依赖人为判断。
3、经过问题的描述和解决问题的论述之后，能够将排班问题解决八成以上，最后还要经过班长或是专责人员反复的试排，直到得出一个最佳的组合，也就是利用最少的人力达到最大的服务水平，同时满足最多人员的班别需求。运用线性规划模型满足所输入的班次人数和预估的最低需求人数，解联立方程式S1a+S2a≧D1a
S1b+S2b≧D1b
S1a+S2a+S3a≧D2a
S2b+S3b+S4b≧D3b
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变数S1a=8:00-17:00VIP技能组的班次人数
S2a=9:00-18:00VIP技能组的班次人数
S1b=8:00-17:00WAP技能组的班次人数
S2b=9:00-18:00WAP技能组的班次人数
S3a=10:00-19:00VIP技能组的班次人数
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已知D1a=8:00-9:00预估VIP技能组最低需求人数
D1b=9:00-10:00预估WAP技能组最低需求人数
D2a=10:00-11:00预估VIP技能组最低需求人数
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即可获得每个技能组的班次最低限度需要安排多少人，这是单纯从数量上去解决，然后加入座席代表的各种上班需求和轮休要求，就得到供需平衡的一套班表。透过可视化图表和拖拉式移动人员，将话务量峰值极大化的覆盖，将话务量谷值尽可能的覆盖，这个功能强调于可视化的图形界面将每周、每天、每个小时的话务量和覆盖率呈现，便利经理人快速的调整，并视觉化的审阅调整的结果。并且定期的将班表透过企业网（Intranet）发布，如果有任何临时的调整，也可以实时的更新发布。个人也能够被通知看到属于自己的班表。透过分类色彩的可视化呈现各个班次、轮休、请休、开会、培训等等。组长也能够透过权限设置看到自己小组每个成员的班表。
4、通过与排队机和CTI中间件的数据连接，能够实现座席代表是否依照班表时间上线的实时监控（Adherence），还可以透过信息通知（Alert）的方式，随时告知经理人上线状况，是否需要做临时的人力调整。比较友善的设计是利用可视化图表和颜色标出异常状态，而且经理人可以自定义监控的条目以及满足异常状态的参数值包括延迟几分钟上线，几个人或是百分之几延迟上线，以及显示的标示颜色。更好的设计能提供设若（What if）功能，针对种种不同假设的前提条件（诸如服务水平低5%，或是座席代表少2个人，或是处理时长缩短10秒钟），进行虚拟试运行（Simulation），改变任何一个变数会对于整体运营产生什么样的影响，可作为回答企业在面临高度变化敏感的运营环境下，所因应可能得到的服务结果，更完善的提供经理人比较科学精准的先期规划数据。
5、换班及调班必须视为呼叫中心座席代表的一个常态需求，否则肯定会遇到管理上的问题。好的设计应该具备工作流的观念和实现做法。从座席代表提出申请，相关座席代表的反馈，班长、组长或经理的审批，到回复通知申请与相关座席代表，自动更新班表并发布，必须环环相扣并且赋予时间的门槛限制实时反馈。针对调换或是班表需求冲突的情况，为了平衡运营效率和人性化管理，好的设计能够提供“调换需求冲突者，按年资排序”，甚且加上自定义的第二顺位排序标准，或是自定义排序顺位，因为企业以绩效挂帅的会以平衡计分卡作为第一顺位排序。透过可视化设计以及企业内部网，可方便及友善地落实使用，不论对于更新系统版本或是班表版本，都能达到经济、实用、快速的商业目的。
排班的精髓其实在两句话，即“好排的班不好上，好上的班不好排“。笔者曾经管理过从12个人到1200人的呼叫中心，深切了解为何排班需要一个系统来操作。而系统就如同其他所有的软、硬件一样都只是让工作更有效率的工具。就像开车一样，再好的车也得摸熟了才能发挥最佳效能，再差的车也有他自己的习性，都不是一坐上去就能轻轻松松的随心所至。功能上面，各厂家产品没有太大的差别，但是却跟周边连接的排队机和CTI软件息息相关，尤其是如果想要达到上面第四个功能，得了解必须匹配的软硬件或接口是否已经在整套的解决方当中，否则还得要多花钱购买。另外，还要重视厂家能否提供足够的技术以及运营支持，特别是后者，因为产品在设计上大部分是以模块让运营者提供规则参数（好排），而班表是否符合大多数座席代表的需求（好上）则取决于规则参数设置的正确与否。必须要有实际运营经验的顾问，才能让这车好上路，又能够快速的到达目的地。
排班系统在中国内地的应用还在起步初步，因为人力成本向来不是问题，尤其针对大型服务供应商而言，人员流动与招聘并不构成立即问题，但是随着WTO对外资金融业者的开放，将会引发下一波的人力流动，而呼叫中心向来是外资的强项，想必会对国内金融甚至电信移动业者资深且优秀的呼叫中心从业人员形成一股强大的吸引力量，大型服务供应商必须相对提供更好的工作环境和配套的条件，而透过排班系统直接提供“好排又好上”的班表，对于企业以及呼叫中心人员不啻为双赢的途径。
排班系统在未来应该会朝向人力资源管理系统发展，也就是将成本因素加入，例如加班规则和工资规定，如此即可将原有的工时、请/休假数据连同平衡计分卡一并计算，能够完整的实现人力资源最佳配置，以最佳的成本达成企业对于客户的服务承诺。
第四篇：呼叫中心员工能力发展计划与实施
呼叫中心员工能力发展计划与实施
呼叫中心是一个人员密集型的组织。在呼叫中心，员工的基础能力在日常运营的方方面面中体现出来。目前山西公司呼叫中心共设8个职能室、2000余名员工，如何快速、大量培养出符合企业文化、胜任岗位要求的人才，是我们亟待思考和解决的问题。
呼叫中心能力发展计划是根据呼叫中心的实际需要，制定在一定时期内达到岗位胜任力标准的能力提升改进计划，根据呼叫中心的需要培养员工的岗位胜任力，制定标准能力提升分类，依据标准要求，结构化、有针对性地采取相应措施，通过不断重复正确的行为实现员工能力的提升，同时还结合员工个人发展需要，促使员工自身素质、技能提高。
呼叫中心能力发展计划包含三部分内容：技能评鉴、结构化在职培训以及评核。通过能力发展计划的实施加速人才成长速度，更好地支持了中心的服务模式与营销转型，确保持续发展的基础，提升了呼叫中心的核心竞争力。
一、技能评鉴
随着员工工作价值观呈现多元化发展的趋势，员工对工作的期望除了获得薪资、归属感、人际关系、发展机会外，更多的员工开始关注自身的成长。如果员工在企业中一味地输出才干而不能获得输入，也就是说自身没有得到成长、能力没有得到提高，他们对工作的兴趣或热情也会消减。
能力诊断可以帮助员工找到自己当下努力或未来努力的方向，技能评鉴是员工能力诊断的主要方法，提升员工能力，首先要让员工清楚地知道自己与组织要求的标准相比还存在哪些差距，对此，制定一套岗位胜任标准是非常重要和必要的。呼叫中心各室、各技能的员工所具备的岗位标准是不一样的。岗位标准从“人职匹配”的角度分析完成特定岗位工作任务应具备的条件，它是针对完成工作任务而言的，即岗位标准能够保证被试者在特定岗位完成工作任务。
我们通过以下步骤完成岗位胜任标准的制定。
首先是寻找测评指标：
利用工作分析问卷和访谈法，在梳理岗位工作目标和工作职责的基础上发现岗位所需的任职资格（KSAO模型）。
利用行为事件访谈法发现待测岗位成绩优异者与成绩平平者存在的素质差异，发现岗位上创造优异成绩所需的素质指标，即胜任力模型。通过与员工沟通访谈了解到目前亟需提升的指标都是员工的基础素质指标（如表1）。
其次在确定了各指标名称后，将测评指标类别进行划分，并进行指标定义，分解测评指标素质剖面和典型行为，选择测评指标的测评方法组合（如表2）。
接下来在制定测评指标方面，注重细节分类并量化，将确定同一岗位绩优者与一般者之间的数据进行分类，分成几个素质群，每个素质群包括数量不等的素质维度，每一个素质维度用不同的素质等级来表现，通过素质剖面将素质指标具体化、结构化和行为化，使数据具备可观察、可测量、可评价的特点（如表3）。
最后是实际测试环节，测评能够帮助我们更客观地了解到某个员工是否具备了胜任某项岗位的能力素质，辅助定级工作的有效展开。
2013年7月，理论测评未达标的人员占到了64%，实操测评未达标的人员占到了59%。
评测结果显示61.5%的人员不能够与岗位标准进行匹配，通过在职结构化培训提升全员的能力是迫在眉睫的任务。
二、结构化在职培训
培训是一个很好解决问题的途径，也是最基础的工作。在呼叫中心，从一个持续的阶段来看，员工的工作是枯燥和单调的，如何留住人员、保持员工的工作热情，培训是一种很好的解决工具。通过培训课题的设计，引导员工实现在企业的职业阶梯生涯的规划和自身价值的实现。同时，培训也是一个交流沟通的平台。在培训的过程中除了员工吸取知识以外，更重要的是大家在吸取知识的同时进行工作的沟通交流，分享工作中的成功与失败，从而更好地开展工作。一提到培训，员工们总是觉得又占用了自己的休闲时间；作为管理者，又会觉得培训依然还不到位。大多时候，员工在培训时能表现出积极的态度，培训后却没有明显的改善，大多数人会认为业绩好的时候可以不做培训，业绩差的时候培训就是救命稻草……如何能够保障培训效果，真正从根本上提高员工素质，让员工从“要我学”到“我要学”，这就要求必须有完善培训体系，多维度、多种方式，提升员工的基础能力，确保呼叫中心业绩的达成和业务的持续发展。
（一）课程体系建设
1、课程维度
将呼叫中心的课程体系通过纵向与横向两个维度进行规划，纵向按照层级维度、横向按照专业维度进行划分，层级维度可分为初级、中级、高级，专业维度可分为生产、支撑、综合管理。
2、课程体系与进阶培训认证
将课程体系与进阶认证相结合，例如一线员工（即一线生产）必须具备的能力有基础业务知识、计算机基础能力、基础沟通能力等等，员工选择学习与之相对应的课程，学习结束后由呼叫中心统一认证，认证合格后，即具备初级认证，员工可继续学习，进阶中级、高级认证。
3、工作任务模型
员工的工作任务与课程体系也是相匹配的，明确各层级工作任务应具备的技能要求，例如管理人员工作中所用到的必须具备的技能在课程体系中也一一对应。对10086各岗位我们进行了任务模型的建立，明确了10个岗位所需的23个任务要求，将79个职业技能课程和110个业务培训课程与对应的模型匹配，提高了培训明确度。
（1）明确各层级工作任务应具备的技能要求
围绕工作任务模型的要求，从角色和岗位入手，分析每个角色需要处理的任务模型，分析相关联的知识要素和技能要素，形成相关的培训课件和考核模型，开展有针对性的培训与认证，激励员工积极向上，打造核心有竞争力的专业人才。
任务建模是指以日常工作任务为模型进行分析，生成工作梳理表。
（2）各技能要求所需开发的课程内容
根据工作任务确定相应的培训内容和规范，并输出培训课件。
（二）讲师体系
讲师体系建设是培训体系非常核心的一个部分，呼叫中心采用内训师虚拟团队的模式，将能优秀完成一项专业的工作、任务或拥有某种特殊技能，可展现高工作绩效的人才吸纳到内训师队伍中。这类人才对岗位技能和操作流程非常娴熟、工作态度积极、责任感强，能起到良好的榜样与示范作用，并且能结合实际工作中的问题进行透彻讲解，从而提高培训效果。而对这些优秀员工自身而言，从事培训不仅可以全面提升自身能力，而且也是完善个人职业生涯、向高层次职位晋升的有效途径。
1、讲师选拔
讲师选拔与课程体系相结合，通过层级和专业两个维度进行内训师选拔认证。选拔通过自主报名与所属室推荐。中心内部评审团队进行评审，申报员工或推荐员工课程进行课程试讲，合格通过后颁发认证，认证专属课程。
2、课件选拔
不擅长讲课的员工可以提供优秀案例、经验并制作成课件，开发专属课程，由中心内部评审团评审后，可以对该课程进行独立认证，并授权具备资质的内训师进行讲解。优秀的课件均纳入呼叫中心课程体系管理。
3、激励机制
对于虚拟团队的内训师授课及课件制作进行积分累计，不同级别积分不同，积分采用年清零制度，年底可兑换相应的培训或奖励。对于培训满意度低于90%的内训师，下个将不再续聘。
（三）培训流程体系
按照PDCA循环，培训流程包括培训需求分析、培训计划制定、培训实施、培训效果评估四个流程。培训分为自主学习、现场授课、电子培训等形式。
1、培训需求分析
（1）组织分析
主要通过对公司的目标、资源、特质、环境等因素的分析。
（2）职务岗位分析
了解与绩效问题有关的岗位职位的详细内容、标准和工作所具备的知识和技能。
（3）个人分析
从个人层面分析员工的想法及其需要。
以上分析均通过问卷调查和访谈等形式进行，结合公司整体方向及职业与个人需求制定培训需求。
2、培训计划制定
根据员工层级和专业进行培训计划的制定，明确人数、时间、内容、培训方试等。
3、培训实施
（1）自主学习
对于专业类课程采用自主学习的方式，结合课程体系，员工自主学习，学习完成后由中心统一认证。对于自主学习的员工进行积分奖励，达到一定积分可以兑换相应的学习课程或奖励。
（2）360全体验互动式学习
“智在”培训（139邮箱客户端）、海鸥飞处“彩云”飞（彩云笔记）、“智慧学习，轻松一点”（飞信语音、短信）、微博、微信、微视频等等，通过全新的培训模式激发员工的学习兴趣，尤其是自主学习的积极性，更能快速提升员工素质。
（3）现场式培训
对于大型通用类课程一般采用现场讲授的方式，由中心虚拟内训师团队担任讲师，现场式培训针对性较强，对于员工迫切需要掌握的技能能快速见到效果。现场式培训能观察到学员的学习状态，及时调整培训方式，与互动式体验培训相辅相成。
4、培训效果评估
培训效果评估包含员工对该课程的掌握程度、讲师的培训效果、在工作中的影响、产生的效率等。
（1）课后评估
课后评估包括对现场授课环境、教材、人员参与度、讲师授课水平进行打分评估。
（2）应用后评估
员工在进入工作环境后，针对应用授课中的内容效果再次进行评分。该课程的分数由课后评估与应用后评估相结合进行整体评估。
（四）引入岗位教练模式
为创造性地激励每一名80、90后员工发挥自己最大才能的工作环境――创造真正激励人心的环境，呼叫中心建立了系统化、专业化的基于员工心理资本的“多方位岗位教练团队”，全面、可持续性地提升员工各项能力和心理资本。
1、建立一支岗位教练队伍
通过辅导和分组竞赛形式选拔岗位教练人选，岗位教练一定是来源于基础管理岗位，对工作流程、员工思想都有充分的认识，并且得到员工认可的这类人员。对于岗位教练队伍采用动态管理的机制，建立能上能下、平等竞争的用人机制。
建立一种使人才脱颖而出的选人、用人机制是使员工素质得以持续提高的重要外部环境，能上能下的制度是迫使现有岗位的员工素质不断提高的外在压力，平等竞争使得只要员工的素质提高到某一岗位、某一层次的水准，就可以通过公开、公正的平等竞争获得这一岗位，使得员工的素质提高得到了用武之地。一旦这样的选人、用人机制得以建立和良性运行，企业员工整体素质的持续提高则不但是可能的，而且还是现实的。那么，一个充满生机与活力的学习型企业就循序渐进地形成了。
2、对岗位教练开展嵌入式能力提升培训
通过教练式沟通辅导基础、绩效辅导改善方法、员工职业生涯规划、压力与情绪管理等课程的集中培训，迅速提升岗位教练的综合素质能力，为在岗辅导铺垫基础，完成进阶认证课程自主学习。
3、建立一套基于NLP的心理资本提升方法
运用NLP情绪压力管理、AI欣赏式探询等有效的激励艺术，自下而上激发员工的潜能。
4、建立一系列教练式辅导和行动学习的工具
行动学习法是岗位教练实施在岗辅导时必须掌握的方法，按照行动学习开始前、中、后，分别讲解需要的理念和工具，全面确保行动学习的有效应用。
（五）建设呼叫中心特有企业文化，提高员工基础能力
除了培训，通过企业文化建设来提高员工的基础能力也是很好的办法。企业文化是企业在长期生产经营实践中创造和逐步形成的为全体职工所认同、遵循的具有本企业特色的精神和理念。中国移动将“正德厚生，臻于至善”作为核心价值观，将“创无限通信世界，做信息社会栋梁”作为使命，将“成为卓越品质的创造者”作为愿景，山西公司结合自身特点因地制宜地探索出了一条适合自身发展的文化管理之路，也就是我们今天所看到的“晋善”文化即“善德、善信、善责、善仁、善智、善行”。很多员工会认为企业文化就像是口号一样，与自己关系不大，所以呼叫中心应该在公司企业文化之下建立自己独有的文化，既是公司企业文化的诠释，又是80、90员工的代言。我们在员工中进行了调查，分别筛选出一些关键词，由员工进行评选，创新、青春、责任、进取、关爱、正能量等词语成为了热门关键词，这些关键词能代表员工的心声，代表80、90的员工行为特点。对此呼叫中心开展了一系列的主题活动，通过活动带动员工的积极性，鼓励员工参与活动，创建积极向上的文化氛围，也对企业文化有了更深刻的理解。
以赛促学，通过各类竞赛活动提升员工素质。通过开展竞赛，立足于呼叫中心全员素质提升，促进山西10086热线客户代表立足本职岗位，提升个人素质和服务营销能力，创新采用多种方式为客户提供更为周到、满意的窗口服务；同时，在竞赛中培养和选拔优秀人才，加强10086热线客户代表人员队伍建设，提升整体服务水平，通过全员岗位练兵、技术比武，推进呼叫中心技能人才队伍职业化、专业化的进程，进入制度化、长效化的轨道。呼叫中心近年来开展了“女职工岗位技能大赛”、“中央企业员工竞赛”“通信行业技能大赛”、“玩转手机、我是达人”、“营销终端竞赛”，每项竞赛都是全员参与，通过竞赛提高呼叫中心全员综合素质，从而带动运营质量和效率的提升。
将竞赛中表现突出的人员纳入到呼叫中心人才库管理，高素质人才是企业整个人才和队伍的精英，他们的使用和薪酬机制的有效性和合理性对整个人才队伍素质的提升具有不可替代的示范作用。
三、绩效评核结果
通过定标准――构建岗位胜任力标准，让员工知道自己应该达到什么样的要求；做评估――评估实际能力与岗位胜任能力之间的优势差距，通过能力发展计划，在2013年整体素质测评后，员工与岗位能力匹配的比例明显上升。将7月初测与10月第二次结果相比较，理论达标人数增加55.02%，实操达标人数增加52.33%。
总结
山西移动呼叫中心通过实施能力发展计划，在对全体员工做初始化充分评鉴的基础上结合岗位胜任能力模型，设计符合山西移动呼叫中心发展状况的课程体系。借助优秀骨干人员的力量，选拔培养合格的内部讲师团队、课程开发团队、岗位教练团队，再配合课程开发技术、岗位教练技术、NLP技术等多种有效的学习方法，应用IT技术、移动终端等新型学习手段，结合面授学习、自主学习、360全体验交互式学习等多种培训形式，营造学习型企业文化氛围，加速呼叫中心人才快速成长。以赛促学，巩固成效，用大量、胜任的人才团队更好地支持呼叫中心服务营销模式战略目标的实现。员工能力发展计划将为山西移动呼叫中心由呼入中心向服务营销一体化转型提供坚实的人才保障基础。
第五篇：实施呼叫中心系统项目的软件开发（写写帮整理）
实施呼叫中心系统项目的软件开发
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软件二次开发
温馨提示：在“二次开发”网页，你将浏览到**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0在实际运行过程中的部分软件界面。
采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0实施呼叫中心系统项目的软件二次开发概述：
系统集成商/合作伙伴/最终用户实施企业/政府机关的呼叫中心系统项目的具体步骤通常包括：
[1] 在贵单位技术(研发)部安装符合特定用户项目技术参数要求的呼叫中心平台产品的硬件{硬件部分直接从仓库领取或从配套厂商购买}以及标准版本软件{通常包括交换机侧软件以及人工座席客户端软件}，并在模拟用户项目现场的通信环境以及网络环境下通过内部测试；
[2] 根据用户初步确认的数据库应用等个性化业务功能[如客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管理、客户回访（如满意度调查）与市场调查管理、电话营销、工作流/派工单管理、业务知识库、与已有计算机技术支持系统的数据接口等]需求，贵单位软件工程师在贵单位技术(研发)部或用户现场进行交互式语音应答(IVR)软件/座席软件/统计报表软件等的定制（二次）开发；
[3] 项目现场实际使用环境下通信线路以及局域网等布线，CTI服务器/座席PC机/数据库服务器/录音文件服务器等组网；
[4] 项目现场实际使用环境下的硬件技术参数以及呼叫中心系统平台标准版本软件和经过定制（二次）开发的交互式语音应答(IVR)软件/座席软件/统计报表软件等的技术参数的配置以及联调，线路割接等；
[5] 对用户的操作以及维护培训；
[6] 呼叫中心系统投入(试)运行；
[7] 根据用户使用后的意见，贵单位软件工程师对经过定制（二次）开发的交互式语音应答(IVR)软件/座席软件/统计报表软件等源代码进行修改完善；
[8] 通过呼叫中心系统项目验收。呼叫中心系统项目进入售后维护服务阶段。
从上述具体实施步骤可以看出：
>> 呼叫中心系统总体上是由硬件与软件两个部分构成的通讯网络系统；
>> 呼叫中心系统中的硬件部分不存在定制开发或PCB板等修改的工作，但是需要根据特定用户呼叫中心系统项目的技术参数进行安装调试/参数配置/联调等； >> 简单呼叫中心系统项目使用呼叫中心平台产品的标准版本软件{通常包括交换机侧软件以及人工座席客户端软件}就可以满足用户的要求；更多的呼叫中心系统项目除了使用呼叫中心平台产品的标准版本软件，常常还需要对交互式语音应答(IVR)软件/座席软件/统计报表软件等的个性化（数据库应用）部分进行定制（二次）开发才能满足特定用户的实际业务功能需求；
>> 呼叫中心平台产品的标准版本软件的品质以及稳定性是呼叫中心系统项目成败的关键因素；
>> 上述第2步以及第7步就是实施呼叫中心系统项目中最常见的呼叫中心系统中个性化（数据库应用）软件部分的二次(定制)开发，也是本“二次开发”网页所讨论的主题。
>> 若贵单位采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0实施企业/政府机关的呼叫中心系统项目，在贵单位与**通讯确认合作关系后，**通讯将在2到3个工作日内完成第1步，即安装调试好符合特定用户项目技术参数要求的呼叫中心平台产品的硬件以及标准版本软件{通常包括交换机侧软件，人工座席客户端软件，以及定制（二次）开发所需要的交互式语音应答(IVR)软件/座席软件/统计报表软件的模板源程序}。借助**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0人性化的统一配置界面，系统调试无需再有各子系统之间复杂的联调过程，确保系统安装调试能在最短时间内顺利完成。
众所周知，即使你拥有非常成熟完善的呼叫中心平台产品，在实施特定企业/政府机关的呼叫中心项目时，通常需要针对其CRM（数据库应用，如客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管理、客户回访与呼出业务管理、工作流/工单管理、业务知识库等）以及与已有业务系统{如MIS系统，ERP系统等}的数据接口等的个性化业务功能需求做适当的软件二次开发，才能满足实施特定企业/政府机关的呼叫中心项目的所有需求。另外，企业/政府机关在实施呼叫中心项目时，除了关注呼叫中心平台的稳定性和功能外，往往更看重其与呼叫中心平台相关的数据库应用软件（CRM）以及与已有业务系统/业务流程的集成等的个性化业务功能需求。
一个成熟的呼叫中心平台产品能够有效地提升系统集成商/合作伙伴/最终用户建设呼叫中心系统/客户服务中心系统项目的速度与工程质量, 在CTI层次确保系统的稳定性{温馨提示-------国内外大量的呼叫中心系统案例表明，呼叫中心系统本质上属于电信级的通讯系统，稳定性是呼叫中心系统的最基础的根本性技术指标；在呼叫中心系统的硬件越来越成熟/制造技术日趋先进的今天，呼叫中心系统的稳定性/可靠性往往取决于呼叫中心平台基础软件的品质与成熟度}，大幅度地降低二次开发工作量以及系统集成商/合作伙伴/最终用户实施呼叫中心系统/客户服务中心系统项目的成本。
开发一个优秀的呼叫中心平台语音产品，不仅需要丰富的通信工程专业技术知识，而且需要熟练的计算机软件编程能力，开发周期长、难度大。在一般情况下{如拥有熟练掌握CTI电信技术以及软件开发技术的高度稳定并积极进取的研发团队等}，一个成熟的易学易用的呼叫中心平台产品通常需要经历前期的实验室研发与模拟测试阶段，小批量的客户试用与修改完善阶段，大批量的客户试用与修改完善阶段以及大规模的市场推广与工程应用阶段；通常需要2年到5年的时间才能达到大面积的商业应用程度，通常需要投入200万元到600万元的直接研发费用。
一个成熟的呼叫中心平台产品结构上通常分为若干个层次，如：
接入层：通常包括一体化交换机/排队机硬件以及设备驱动。
虚拟设备层：主要作用是屏蔽底层硬件以及系统规模的差别，从而所使用和开发的应用软件(如IVR自动语音服务流程软件、人工座席软件、统计报表软件等)的所有代码在模拟中继板改为数字中继板或模拟中继板与数字中继板混用，模拟/数字中继板扩充端口或数字中继板调整信令以及增加人工座席等情况下无需作任何修改，以保证呼叫中心系统在将来能够平滑地升级换代，同时大大保护前期的投入。
核心服务层：通过一系列服务程序，提供平台所支持的各类服务，如PBX交换机服务，CTI 服务,IVR 服务，维护管理程序等。
应用层：提供应用软件(如IVR自动语音服务流程软件、人工座席软件、统计报表软件等)的二次开发接口。
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0示意图
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0集现代CTI技术、Internet技术、VOIP技术、程控交换技术、网络技术和数据库技术于一体，提供了完整的呼叫中心(Call Center)系统解决方案。
经过众多企业/政府机关呼叫中心成功案例验证的**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0广泛适用于：各类企业/商业机构/呼叫中心外包运营商建设客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统/商务流程外包（BPO）呼叫中心系统，政府部门/公共事业机构建设呼叫中心（Call Center）系统/电话语音服务系统/便民服务热线系统（如95598电力客户服务中心系统，12316新农村服务热线系统，12338妇女维权服务热线系统，12333劳动和社会保障电话服务中心系统，12355青少年服务台系统，12366纳税服务热线系统，12365质监热线系统，12369环保投诉热线系统，12319城建热线系统，12348法律服务热线系统，12315消费者投诉热线系统，12345政府热线系统，海关咨询服务热线系统，12320公共卫生电话服务热线系统，110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统，96520交通运输信息服务热线系统，12388纪检监察举报热线系统，12301旅游资讯公益服务电话平台/12301旅游服务热线系统等），电话营销/通信营销/电视购物/电视台/报社媒体/煤气公司/自来水公司/医院/交通旅游/铁路/烟草公司/SP/社区/物流/教育/家电/商业/电子商务等建设呼叫中心系统/客户服务中心系统。**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的适用业务型态包括：业务咨询、问题反映、投诉受理、订单受理/工作流管理、维修受理、交互式自动语音应答（IVR）、预览式呼出/客户回访/市场调查、电话营销/客户关怀/电话回访/处理结果反馈/新产品推广/催收催缴、智能预测外拨、客户关系管理等。
与同类一体化呼叫中心平台产品相比，**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的一个显著特色是具有虚拟设备层的独特功能，所使用和经过二次开发的应用软件(如IVR交互式语音服务流程软件、人工座席软件、统计报表软件等)的所有源代码在一体化交换机呼叫中心平台BYUNICC4.0的模拟中继板改为数字中继板或模拟中继板与数字中继板混用，模拟/数字中继板扩充端口或数字中继板调整信令以及增加人工座席{如从8个座席扩容到120个座席}等情况下无需作任何修改，从而保证了呼叫中心系统在将来能够平滑地升级换代，同时极大程度上保证了用户投资的长期有效性。在硬件配置有冗余或调整硬件配置的情况下，系统的扩容和升级在1个工作日之内即可完成，只需要进行软件版本和Lisence的重新注册即可完成。
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0非常适合于呼叫中心系统从小到大，逐步扩展；采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的呼叫中心系统的初始造价比较低，扩容起来方便容易，像搭积木一样地将一台台CTI通讯服务器级联起来，即可组成一个大规模的IP分布式呼叫中心系统。**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0支持各种分布式的系统网络结构，包括集中接入座席集中、集中接入座席分布、分布接入座席集中，分布接入座席分布。
对于CRM个性化业务需求(如客户档案管理，投诉记录管理，咨询记录管理，回访记录管理等)较少的呼叫中心系统/客户服务中心系统项目，经过简单的系统参数（如模拟/数字中继线路端口数量以及信令，人工座席数量，IVR自动语音流程提示音录制（或TTS合成）/IVR自动语音流程加载，座席工号/密码/分机，座席组成员等）配置后，系统集成商/合作伙伴/最终用户无需做任何的软件二次开发工作，采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的贵单位呼叫中心系统(不论系统采用SS1/ISDN PRI/SS7的数字中继线路还是模拟电话线路，不论系统配置4个座席还是64个座席或120个座席)在1个工作日内即可直接投入正式的商业运行。
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0提供了整个呼叫中心系统从底层一直到应用层的完整功能平台。按照通常的经验，贵单位具有数据库应用软件（如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等）开发经验的软件工程师经过3天的专业技术培训，即可采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0独立地实施呼叫中心项目。
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0作为中国电信级一体化呼叫中心平台的领航者，采用平台化、模块化以及分层的设计思想，屏蔽了CTI硬件的复杂技术特性，已经大大超越通常所说的CTI中间件的层次，借助于**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0，无需了解复杂的CTI（呼叫中心）底层通讯技术,不需要关注和调用呼叫中心(CTI)的API通信接口函数,呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施，呼叫中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件（即通常所说的管理软件）的二次开发和修改工作，从而从根本上降低了实施呼叫中心项目以及呼叫中心系统软件开发的难度，这使得具有一定的数据库应用软件开发力量人力资源(这方面的软件工程师在中国绝大部分地区具有充足的廉价人力资源!)的普通企业/政府机关经过3天的专业技术培训后即可独立开发呼叫中心系统应用软件和独立实施呼叫中心项目。
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0从根本上取消了系统集成商/合作伙伴/最终用户在招聘/配置实施呼叫中心（Call Center，CTI）项目的软件工程师时对软件工程师的CTI从业经验的任职资格要求，仅要求参与呼叫中心项目实施的软件工程师具有一定的数据库应用软件(如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序)开发经验，有助于大幅度地降低系统集成商/合作伙伴/最终用户的CTI工程师/实施呼叫中心项目的软件工程师的用人成本。
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0作为**通讯成熟的核心产品，CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化，系统集成商/合作伙伴/最终用户实施呼叫中心系统项目时的软件二次开发工作为：在产品内置的可视化IVR流程图形编辑器中对交互式语音服务[IVR]模板流程的简单修改，对人工座席软件/统计报表软件模板程序源代码中的个性化数据库（CRM）应用部分的界面数据项和相关SQL语句的简单修改与定制；仅要求参与呼叫中心项目实施的软件工程师具有一定的数据库应用软件开发经验。
**通讯为具有一定数据库应用软件（如MIS，ERP等）开发力量的系统集成商/合作伙伴/最终用户提供采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0实施呼叫中心系统项目的软件二次开发以及安装调试和操作规范的免费技术培训。
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0具有完整的呼叫中心系统支撑功能并提供了统一风格的系统管理界面，具有可视化的IVR（交互式自动语音服务)流程图形编辑器以及IVR引擎、排队交换机（PABX）程序、CTI（计算机电信集成）程序、CDR（通话明细报告）管理程序、TTS语音合成引擎软件BYUNICCTTS4.0、系统维护管理软件BYUNICCMAN4.0、系统通信状态实时监控软件BYUNICCMONITOR4.0、自动外呼(预测拨号)管理软件BYUNICCPDS4.0等与行业无关的呼叫中心平台软件，可以直接投入商业运行，不需要做任何的二次开发。一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的交换机侧/一体化CTI通讯服务器侧的软件是与行业类别以及行业用户CRM个性化业务功能需求无关的呼叫中心系统必备的基础平台软件，完全产品化，其部分软件界面如下：
一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的交换机侧/一体化CTI通讯服务器侧的部分软件界面
系统集成商/合作伙伴/最终用户采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0实施呼叫中心系统项目时，通常情况下只涉及到一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0内置的交互式语音应答(IVR)软件BYUNICCIVR4.0，座席软件BYUNICCAgent4.0以及统计报表软件BYUNICCReport4.0的二次开发。
目前，国内已经有众多的具有数据库应用软件(如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序)开发力量但不了解呼叫中心工作原理的企业（最终用户、经销商、IT/网络/电子/通讯企业等）/政府机关单位采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功了他们的具有个性化数据库应用（CRM）功能的呼叫中心系统。
欢迎客户/合作伙伴拨打“联系我们”页面中的CTI产品测试电话试用/体验**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0。
座席软件BYUNICCAgent4.0的二次开发：
座席软件BYUNICCAgent4.0的主程序界面是您使用的主要操作界面，此界面为话务员提供了座席软件所有的操作选项；通过简单、易操作和友好的操作界面，话务员无需掌握丰富的电脑知识即可轻松地方使用座席软件。
座席软件BYUNICCAgent4.0提供了人工座席模板程序源代码，同时提供了基于DLL（动态链接库）以及OCX控件的二次开发接口；
普通座席软件与班长座席软件以及远程IP座席软件为同一源程序，通过权限控制进行区别，可以动态地任意配置班长座席数量，可以动态地任意配置本地（中心端）座席的数量以及IP远程座席的分布与数量。
BYUNICCAgent4.0提供了完整的与交换机的CTI通信控制功能以及比较丰富的话务控制（软电话）成熟功能{如：登录/退出，在线/示忙/事后文书处理，走开/回来，来电转接/呼出转接，保持/恢复，屏幕呼出/呼叫分机，三方/多方电话会议，监听，强插，强拆，呼叫拦截，强制签出，来电显示/客户资料屏幕弹出[Screen Popup]/来电区域识别，语音数据同步转移[即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移]，留言信箱管理[如留言检索查询，播放和回复], 咨询呼叫外线/指挥调度，转IVR，代接电话，获得其他座席的秘密指导，座席状态实时监控，呼入电话排队情况实时监视，地址簿/电话速拨面板，黑名单管理，同步录音管理[如全程实时数字录音的动态配置，录音文件的查询，播放，标注，删除，转存与备份]，远程屏幕监视[屏幕捕获, Screen Capture]，查询座席历史通话记录，短信发送(含群发)，短信接收，短信收发情况查询统计，用户管理及权限控制等}[可以直接投入商业运行，这是BYUNICCAgent4.0固化的CTI功能，不需要做任何二次开发]以及CTI API接口函数调用的模板程序源代码{即系统集成商/合作伙伴/最终用户无需了解复杂的CTI（呼叫中心）底层通讯技术,不需要关注和调用呼叫中心(CTI)的API通信接口函数}。座席软件BYUNICCAgent4.0话务控制功能的部分软件界面如下{以企业版本为例，政府机关版本与企业版本完全相同}：
座席软件中的系统菜单
座席软件中完善的话务操作菜单
座席软件中的来电转接操作窗口
座席软件中的座席在接听来电时邀请其他座席举行三方会议操作窗口
座席软件中的班长监听普通座席的通话操作窗口
座席软件中的班长强插普通座席的通话操作窗口
座席软件中的班长拦截普通座席的通话操作窗口
座席软件中的屏幕呼出与电话速拨面板操作窗口
座席软件中的来电转外线/指挥调度操作窗口
座席软件中的座席在接听客户来电时获得其他座席的秘密指导操作窗口
座席软件中的在座席/外线之间召集电话会议操作窗口
呼入电话排队情况实时监视操作窗口
座席状态实时监控操作窗口
座席软件中固化的录音管理操作窗口
座席软件中固化的查询座席历史通话记录操作窗口
座席软件中固化的发送短信操作窗口
座席软件中固化的群发短信操作窗口
座席软件中固化的查询已发短信操作窗口
座席软件中固化的查询收到的短信操作窗口 BYUNICCAgent4.0提供了丰富的客户档案管理、业务咨询（如产品知识）管理、业务查询（如产品价格）管理、业务受理管理（如订单信息管理）、投诉建议（如产品质量）管理、客户回访（如满意度调查）与市场调查管理、预览呼出/电话营销的被叫号码分配管理{如外呼样本的分配/回收/更新等}以及呼出的业务管理{如外呼脚本,外呼记录的保存/查询以及根据外呼结果对外呼样本的更新等}、工作流/工单管理、业务知识库/公告栏/座席备忘录/操作日志管理/业务参数维护等数据库应用（CRM）和与已有计算机技术支持系统(如MIS/ERP)/因特网/电子邮件的数据接口以及获取主叫方来电号码/来电时间和通过SOCKET与第三方应用软件传递主叫方来电号码的模板程序源代码以及通过插件结构控件{WebBrowser/URL}的编程来融合B/S结构的业务系统程序{即与业务系统浏览器客户端程序的接口}的模板程序源代码。座席软件BYUNICCAgent4.0部分数据库应用（CRM）功能的软件界面如下{分为企业版本与政府机关版本}：
企业版本座席软件来电屏幕弹出窗口
企业版本座席软件业务咨询信息录入操作窗口
企业版本座席软件历史投诉信息查询操作窗口
企业版本座席软件检索需要回访的客户操作窗口
企业版本座席软件回访客户信息录入操作窗口
企业版本座席软件电话营销功能中的外呼样本维护操作窗口
企业版本座席软件电话营销功能中的外呼记录编辑操作窗口
企业版本座席软件闭环工作流派工单管理功能中的派工单信息录入操作窗口
企业版本座席软件闭环工作流派工单管理功能中的业务部门派工单信息处理操作窗口
企业版本座席软件闭环工作流派工单管理功能中的派工单处理完毕后的浏览与打印操作窗口
政府机关版本座席软件来电屏幕弹出窗口
政府机关版本座席软件历史咨询记录查询操作窗口
政府机关版本座席软件部门流转登记处理记录录入操作窗口
政府机关版本座席软件部门流转登记处理历史记录查询结果窗口
政府机关版本座席软件历史回访记录修改操作窗口
政府机关版本座席软件回访客户记录录入操作窗口
政府机关版本座席软件政策法规查询与维护管理操作窗口
座席软件中的业务知识库查询与维护操作窗口
座席软件BYUNICCAgent4.0与B/S结构的业务系统客户端程序融合或接口方法的具体技术细节请浏览以下超级链接的内容：
一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0座席程序BYUNICCAgent4.0与B/S结构的业务系统客户端程序的接口方法 座席软件BYUNICCAgent4.0二次开发的工作为利用人工座席模板软件源代码修改业务（数据库应用）部分的界面数据项以及相关的SQL语句，能够大幅度的缩短AGENT（人工座席）软件二次开发周期，大大降低AGENT（人工座席）软件二次开发成本。
具有数据库应用软件(如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序)开发经验的软件工程师（大专或中专学历）经过3天的专业技术培训后即可很快胜任AGENT（人工座席）软件的二次开发。
统计报表软件BYUNICCReport4.0的二次开发：
统计报表软件BYUNICCReport4.0为提高座席的管理水平提供了详细的话务以及业务数据，以便班长/管理人员更好地改善话务员的服务品质。
统计报表软件BYUNICCReport4.0提供了统计报表模板程序源代码。
BYUNICCReport4.0提供了完善的话务统计报表以及CDR（通话明细报告）功能{分为单个座席和座席组的统计报表；分为日统计报表，周统计报表，月统计报表，任意时间段统计报表；统计报表导出为EXCEL文件；统计报表的曲线图以及柱状图直观显示}，如呼入话务量统计，呼出话务量统计，坐席工作情况统计，转接话务情况统计，呼入电话排队(ACD)情况统计，座席登入登出情况统计，人工座席平均通话时长统计，呼入电话转人工座席成功率统计，话务员接听电话数量概要信息统计，来电时间段分布情况概要信息统计，呼入电话放弃情况统计，服务满意度情况统计，语音留言情况统计，语音留言回复情况统计，话务控制操作情况统计，座席工作状态时长统计，中继线路占用情况统计等[可以直接投入商业运行，这是BYUNICCReport4.0固化的CTI功能，不需要做任何二次开发]以及模板程序源代码。统计报表软件BYUNICCReport4.0话务统计功能的部分软件界面如下{以企业版本为例，政府机关版本与企业版本完全相同}：
统计报表软件中完善的话务统计菜单操作窗口
统计报表软件中的呼入话务量统计操作窗口
统计报表软件中的呼入话务量统计图形显示窗口
统计报表软件中的座席平均通话时长统计操作窗口
统计报表软件中的呼入电话选择转人工服务进入排队队列后的放弃情况统计操作窗口
统计报表软件中的来电时间段分布情况统计操作窗口
统计报表软件中的来电时间段分布情况统计图形操作窗口
统计报表软件中的呼出话务量统计操作窗口
BYUNICCReport4.0提供了业务咨询，业务受理，业务查询，投诉建议，客户回访与市场调查等数据库应用（CRM）的统计报表功能以及统计程序模板源代码。统计报表软件BYUNICCReport4.0部分数据库应用（CRM）/业务层次的统计报表功能的软件界面如下{以政府机关版本为例，企业版本与政府机关版本类同}：
政府机关版本统计报表软件业务受理记录统计菜单操作窗口
政府机关版本统计报表软件业务咨询记录统计操作窗口{合作伙伴可以在此基础上修改完善}
政府机关版本统计报表软件业务回访记录统计操作窗口{合作伙伴可以在此基础上修改完善}
统计报表软件中的业务综合统计操作窗口{合作伙伴可以在此基础上修改完善}
统计报表软件BYUNICCReport4.0二次开发的工作为利用统计报表模板软件源代码修改业务（数据库应用）统计部分的界面数据项以及相关的SQL语句，能够大幅度的缩短统计报表软件二次开发周期，大大降低统计报表软件二次开发成本。
具有数据库应用软件(如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序)开发经验的软件工程师（大专或中专学历）经过3天的专业技术培训后即可很快胜任统计报表软件的二次开发。
交互式语音应答(IVR)软件BYUNICCIVR4.0的二次开发： 交互式语音应答(IVR)软件BYUNICCIVR4.0提供了可视化的IVR流程图形编辑器，其基本功能如下：
流程跳转与条件控制；按键操作；播放语音文件或组合语音；接收传真；发送传真；条件循环、记录集操作；自定义函数调用；发送 DTMF 号码；拨内线分机；拨外线；转座席；调用IVR内部函数；播放组合语音；TTS调用等。
BYUNICCIVR4.0提供了各个行业丰富的模板化呼叫中心示例语音流程，其中播放欢迎词，上下班时间判断，播放单位咨询信息{如企业的公司简介/新闻动态等，政府机关的政策法规/办事指南/新闻动态等}语音，转人工服务，录音留言，自动传真收发，转办公电话(手机)/夜服功能，不同的中继号码或线路启动不同的业务流程，主叫识别/接收DTMF，电话防火墙/骚扰电话过滤，智能路由选择/智能话务分配[ACD]，服务满意度评价/自动服务考评，智能预测外呼等作为一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0 IVR交互式语音流程软件的标准语音导航功能适合于所有行业的呼叫中心项目，系统集成商/合作伙伴/最终用户不需作修改，可直接投入商业运行，这是BYUNICCIVR4.0固化的CTI功能，不需要做任何二次开发。
交互式语音应答(IVR)软件BYUNICCIVR4.0部分模板化呼叫中心示例语音流程的软件界面如下{分为企业版本与政府机关版本}：
企业版本IVR流程软件中黑名单拦截节点编辑窗口
企业版本IVR流程软件中上班时间主菜单/转人工服务节点编辑窗口
企业版本IVR流程软件中客户对话务员服务质量评价节点编辑窗口
政府机关版本IVR流程软件中政策法规查询播报节点编辑窗口
政府机关版本IVR流程软件中政策法规查询播报子节点编辑窗口
政府机关版本IVR流程软件中业务系统数据库中的业务数据查询播报节点编辑窗口
BYUNICCIVR4.0提供了与后台计算机技术支持系统业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS播报查询结果的模板化DLL的源代码，通过修改模板化DLL的源代码有关函数的SQL语句，即可连接和访问已有的计算机技术支持系统如MIS/ERP的ORACLE/MS SQL SERVER业务数据库，同时通过产品内置的TTS功能进行播放，从而可以轻松实现诸如查询医疗保险/养老保险累计金额，查询电费/用电量，查询水费/用水量，查询煤气费/用气量，列车车次查询/预定列车车票，机票航班查询/预定机票等业务功能。交互式语音应答(IVR)软件BYUNICCIVR4.0与后台业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS播报查询结果的模板化DLL的部分源代码如下：
IVR流程软件与后台业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS播报查询结果的模板化DLL的部分源代码截图
测试BYUNICC4.0的IVR流程软件与后台业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS播报查询结果的效果，请浏览以下超级链接的内容：
测试一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的IVR流程软件BYUNICCIVR4.0访问后台业务系统数据库以及通过产品内置的TTS播报查询结果的效果
主动的客户服务是呼叫中心系统提升服务水平最好的途径，很多行业的客户服务中心(Call Center)已经从传统的注重呼入处理转向了主动的客户服务，利用一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0提供的自动外拨(智能预测外呼，PDS)功能，即可为客户提供更加到位的主动服务。
BYUNICCIVR4.0提供了自动外呼(智能预测外呼，PDS)管理的二次软件开发所需的模板IVR语音流程以及相关多线程DLL(动态连接库)的模板程序源代码；通过修改DLL(动态连接库)的模板程序源代码中有关的数据库操作的SQL语句，即可方便地实现自动欠费催缴----如医疗保险费/养老保险费/电费/水费/煤气费欠费催缴，自动语音通知，自动外呼/自动回访客户后把呼出电话分配到人工座席[可以与指定业务数据库相连，自动外拨业务数据库中的号码后侦测信号是否接通，接通后再转接到<电话营销>人工座席进行后续的服务或处理，从而大大提高呼叫中心座席外拨的工作效率]，市场调查，客户关怀，客户挽留，新产品推广，信息发布等功能。
交互式语音应答(IVR)软件BYUNICCIVR4.0的预测外呼DLL(动态连接库)二次软件开发的具体技术细节请浏览以下超级链接的内容：
一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0交互式语音应答(IVR)软件BYUNICCIVR4.0的预测外呼DLL(动态连接库)二次软件开发方法
BYUNICCIVR4.0提供了方便易用的录音管理工具以及录音文件编辑工具软件。
IVR流程软件BYUNICCIVR4.0二次开发的工作为利用可视化的IVR流程图形编辑器修改模板化示例语音流程，修改模板化DLL的源代码中有关函数的SQL语句，能够大幅度的缩短IVR流程软件二次开发周期，大大降低IVR流程软件二次开发成本。
系统集成商/合作伙伴/最终用户通过BYUNICC4.0的自动语音流程编辑器以及模板化的呼叫中心示例语音流程，可以非常方便、快捷地定制灵活的自动语音应答流程，并且对定制的IVR流程进行仿真执行和配置管理。
如果自动语音流程软件（IVR流程软件）的定制通过开发源代码/脚本的方式来实现，通常需要投入多出很多倍的软件开发工作量。而使用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的IVR流程编辑器来编辑模板化的呼叫中心示例语音流程，只需要做些“依着葫芦画瓢”的流程修改工作，可以采用鼠标拖拽的方式轻松完成IVR流程的编辑与定制，同时自动生成IVR流程脚本文件；仅用极少的工作量即可完成IVR流程的定制开发，从而大大减少自动语音流程（IVR）软件的定制开发的工作量，大大缩短呼叫中心项目的实施周期。
具有数据库应用软件(如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序)开发经验的软件工程师（大专或中专学历）经过3天的专业技术培训后即可很快胜任IVR流程软件的二次开发。
温馨提示：关于**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0更多的软件界面，请运行/操作以下的软件演示光盘进行查阅和实际体验：
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0软件演示光盘{附加数据库后即可直接在普通PC或笔记本电脑上运行！}
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采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0实施呼叫中心系统项目的软件二次开发详细技术资料：
企业与政府机关建设呼叫中心系统的常见难题以及解决方法
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0核心工程特色
系统集成商/合作伙伴/最终用户采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0实施呼叫中心项目的软件二次开发工作描述
采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0实施呼叫中心系统项目的软件工程师配置要求
一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0座席程序BYUNICCAgent4.0与B/S结构的业务系统客户端程序的接口方法
一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0交互式语音应答(IVR)软件BYUNICCIVR4.0的预测外呼DLL(动态连接库)二次软件开发方法
测试一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的IVR流程软件BYUNICCIVR4.0访问后台业务系统数据库以及通过产品内置的TTS播报查询结果的效果
系统集成商/合作伙伴/最终用户采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0实施呼叫中心系统项目的具体步骤
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0软件演示光盘{附加数据库后即可直接在普通PC或笔记本电脑上运行！}
采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的呼叫中心系统操作手册
采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的呼叫中心系统项目技术方案模板 {推荐版本}
一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0标准版本CTI通讯功能清单
一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0客户端软件功能清单
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0简介幻灯片
呼叫中心IVR语音菜单的设计要点
不同行业的呼叫中心系统项目的共性与差异性
探讨呼叫中心系统项目实施过程中的常见技术问题
普通IT/网络/电子/通讯企业如何快速成为呼叫中心行业的优秀供应商？
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0部分成功案例
与呼叫中心有关的电信基础知识
中国呼叫中心市场发展趋势预测
如何推动呼叫中心在中国的大众化和贫民化？
企业与政府部门建设呼叫中心系统/客户服务中心系统项目的具体工作步骤
企业与政府部门如何选择最佳方案构建呼叫中心？
呼叫中心系统建设规模的测算方法以及中继线路选型的建议
品味中国呼叫中心产业
建设呼叫中心（CALL CENTER）系统的业务需求调查表V4.0
如何快速获得**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0产品的详细软硬件配置以及报价?
浅析企业/政府机关建设呼叫中心(Call Center)系统的投资预算
温馨提示：关于采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0实施呼叫中心系统项目的软件二次开发的更多的详细技术细节，请向我公司技术部咨询，咨询电话：0755-********。
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