肯德基KFC管理制度（合集五篇）

第一篇：肯德基KFC管理制度

肯德基卫生管理制度

大堂：

一．准备工作：1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。

二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；

9）顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。

三．餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；

四．洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间 ；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；

五．关心顾客：1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理；2）积极主动地协助有需要帮助的顾客；3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。

六．团队精神：主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。

七．玻璃的清洁： 准备工具：1）玻璃清洁剂；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；清洁步骤：首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。

八．招牌清洁：准备工具：1）清洁剂；2）梯子；3）抹布；清洁步骤：1）用抹布抹去灰尘。2）用清洁剂清洗。注：每星期清洁一次。九．地面清洁：准备工具：1）扫把；2）垃圾铲；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清洁剂；6）警告牌

第二篇：KFC肯德基连锁店管理制度 文档

KFC肯德基连锁店管理制度

2008-12-10 | 作者：xuexueba | 浏览：910人

一．西式快餐的管理

在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。Q．S．C．V．

产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)

所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。优质服务，即QSCV中的“S”(Service)

西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。

清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean)

西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。物超所值，即QSCV中的“V”(Value)

物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。二．展望

成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。

我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。三．顾客再次光临的等式

产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 = 再次光临的决定 占31% + 占13% +（占 56%）= 100% 四．顾客的期望 1).餐厅清洁； 2).员工友善； 3).提供食品准确； 4).设施管理妥善； 5).食品优异，质量稳定； 6).服务迅速。五．顾客抱怨

* 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如： 1).餐点不正确； 2).包装不正确； 3).产品质量有问题； 4).服务态度； 5).桌椅不干净等。

B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2).食品污染； 3).食品中有异物； 4).突发事件，伤害或受伤；

5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨； 6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨； C．处理顾客抱怨的基本程序： 专注倾听：

1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题； 2).目光注视顾客，表示尊重； 3).确认完全了解顾客的问题； 4).了解事实；

5).肢体语言表达我们对问题的关心； 6).千万不要动怒，并有意解决问题； 7).判断属于何种性质。表示关心：

1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心； 2).表示真诚的态度；

3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语； 4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；

5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。使顾客满意：

1).使顾客满意—立即解决问题；

2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理； 3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。感谢顾客：

1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题； 2).再次表达我们对问题的关心；

3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。D．处理抱怨的主要原则：

1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理； 2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客； 3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。E．处理抱怨的基本原则： 1).友善及乐意协助的态度； 2).要冷静，不要企图解释或辩护； 3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气； 4).立即请求管理组协助，由管理解决； 5).决不能让顾客不高兴的离开。F．工作优先的次序：

1).直接影响到顾客方便的事先做。

2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。

第三篇：kfc肯德基社会实践报告

kfc肯德基社会实践报告

实践是检验真理的惟一标准。在课堂上，我们学习了很多理论知识，但是如果我们在实际当中不能灵活运用，那就等于没有学。实践就是将我们在课堂上学的理论知识运用到实战中。以下是由聘才网小编为大家整理的相关内容，欢迎阅读参考。

kfc社会实践报告

大学的第二个暑假降临了，我回到了家乡xx。本来家里喊我去xx玩的，可是xx早已约好了一大堆小伙伴不免有些舍不得。又想到放假近五十天，家附近的肯德基刚好招暑假工，于是想去锻炼下，增长些许社会的经验，还能帮忙缓解家里的累赘。

刚进KFC，给我的印象是干净整齐，然后就是服务员的年青热情，全都是20多岁年纪与我相仿。在我等经理的一段时候我细心察看了一下，肯德基的店铺也就普通大小，甚至不如个别中等餐厅大。里面的座位紧挨着，一楼满座也就是60来人，这么小的餐厅会有什么过人之处?真是值得我的等待。服务员们收餐盘的速度是相称快，从客人离开桌子到服务员清算桌面、椅子均匀不到30秒。地面桌子始终是光洁晶莹。

我在学校的协会担负一定的职务，介入了协会的招新全进程，有了些面试的技巧比如：热情，耐烦，义务心，自信等。面对经理我还是挺自负的。对经理的发问我还是能很流畅的答复，最后被成功的录用。我被分到了总配，工作任务分晚班、白班，晚班主要是打烊，白班大体就是做汉堡，烧饼之类或者是在餐区。我的师傅叫“变姐”顺便说一下，这里下级对上级的称呼同一用“哥姐”取代，没有所谓经理的称说。比如 “燕姐”是这里大经理，“牛哥”是排班经理，“梅姐”是资深招待员。甚至连天天晚上收垃圾的都亲热的名称“拉哥”“拉嫂”。

挑衅从第一天开始。

开始我上的是晚班，从晚上十点到第二天早七点。第一天上班我提前半小时就到了，为了留下个好的印象。我想晚上打烊不就收拾下东西吗，不必破费太多时间，而接下来的事实远超出了我的想象，甚至于我上了20多个工作日之后才渐渐纯熟。

我的工作十一点之前在大厅收拾餐盘，招待客人。为了熟悉环境师傅没让我去。我的师傅个子不高，年龄至多比我大俩三岁，扎着马尾辩，脸上还留有青春痘。她没上高中，初中一毕业就开始工作了。接下来的一晚上我却对她另眼相看。她先告诉我的是保险事项：留神不要被烫伤，汉堡机、煎炉、直立柜都有高温达450f。盛东西的用具叫格子，不锈钢做的，清洗时注意不要被割伤。地面有水和油，轻易滑倒等等。

晚上的的大抵流程：十一点正式打烊，餐厅关门，剩下的事就交给总配和前台收拾。先是关掉所有机器，值班经理把卖剩下的东西全部登记，把不在保鲜期的东西全部倒掉，如剩下的鸡腿、鸡翅、汉堡、粥等。在保质期内的货物回到菜库，贴上时间条比如开封的酱有k+1，k+2,k+6意思从今每天算起往后延1,2,6天。像剩下的生菜、黄瓜、玉米粒、西红柿等全部当天废弃。接下来就是一一收拾，该洗的洗，该擦得擦。最后把地面卫生处理下，一楼的总配算是完成。而后拿上解冻筹划，到二楼冻库解冻，扫除二楼卫生：桌子、椅子、地面、墙上、厕所。早上五点开业，预备6:00早餐，六点到七点做汉堡烧饼，顺便灌浆备汤。

听师傅说义务还挺多的，可真做起来更难。十一点到了，值班经理登记陈列柜还有直立柜的东西，该放弃了，师傅叫我去把里面东西全倒掉，一听倒掉就是废弃。我还真迟疑了一下。剩下的鸡腿鸡翅有半篦子，至少二三十个，还有汉堡六七个，玉米棒、鸡米花、饮料好多。这不是挥霍吗?师傅告知我这是划定，习惯就好。等我把该废弃的倒完后装一大袋垃圾袋。真是疼爱啊。又一想这兴许是肯德基的高超之处吧。要是留下来分给员工到底是给经理、组长仍是员工，多了还好分，少了话不就引起抵触吗?员工感到剩下东西可留给本人，当然也就藏私心，不好好倾销。扔掉也是为了预防把剩下的东西用到第二天再用，保障了产品的口味。食物做成了产品分歧格了当然就得废掉，只不过产品是食粮啊。恐怕少有餐厅如斯“糟蹋”吧。

打烊后所有的机器都得关掉。总配治理的机器有俩排前面一排以此，外送台、摆设柜、煮茶柜，后面一排依次是竖立湿柜、卷台、煎炉、直破干柜、汉堡台、汉堡机，清洗的处所叫沙拉房。洗东西德加洁洁灵，还得配消毒水，一包红色消毒粉加38升水。洗东西最好是次序进行避免搞凌乱了留下地方忘处理，擦货色由上到下顺次才干一次擦干净，是有情理。不锈钢格子分1/

2、1/

4、1/

6、1/9格子，这里的数学利用挺多啊，大略分数能更好辨别大小?听有这么多的格子我倒是发愁了，到底各自由哪里放几个一会就乱了。荡涤时也有技能，厨具上粘有油，油里都放了起酥油，遇热就化了，洗的时候要用热水，再难洗的用热水泡一会就好洗了。听她说的有条有理，井井有条。快一点的时候，机器算是收拾完了，等处置地面了。本来清洗地面也有请求，先用洁洁灵的水拖一遍，再用水冲一遍。师傅的说明是地面有油必需用洁洁灵的水拖再能洗干净。

接下来上二楼解冻。冻库里货物大都都是熟的，或者是半成品解冻的东西必须贴时间条。要写上开始应用时间、和废弃时间。比如面饼k+24小时不含解冻时间3小时。现在是星期五早上2:00，写时间条就得拿星期六时间条，开始使用时间写上星期五的5:00，废气时间写上星期六3：00。需要解冻的有八寸面饼、十寸面饼、蛋液、柠檬片、油条、瘦肉丝等。写时间条最重要分清礼拜，因为一过晚上12点，就到了下一天。另外厕所得有厕所清洁剂清洗，二楼地板需要用油地干净剂拖2遍，拖地时需要顺着纹理。要求之多超越我的设想。一个纯熟的员工最迟三点全体完成了。

边说边干咱们变讲到了4:30，拿了芙蓉汤条还有汉堡酱下到一楼。师傅给我讲起了早餐粥、饮料、汉堡的配比。早餐的粥分为三种，冷饮四种，热饮两种，汉堡五种。

半个多月的时间我才缓缓把所有的流程熟悉下来。不过晚上还是排的满满的，基本没有休息时间。即使这样不断还是被查出有很多不足之处。

寒假很快就从前了，实践中我收获了不少的东西。

kfc社会实践报告

寒假社会实践报告 为了提高自己的实践能力、交际能力、思考能力以及为了使自己的寒假过得有意义，也 想通过亲身体验社会实践让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性，自己的能力能否被社会所承认。想通过社会实践，找出自己的不足和差距 所在。

以前也想过，学我们工科专业的，最起码应该找门当户对的实践，但是专门机构统计的 现在的毕业生出来后只有极少的一部分会做与自己专业相符的工作，再加上多一份经历，便 有多一份收获。因而，在工作的过程中，我都在不断的提醒自己，不断的对自己要求，把手 上的活，当做是自己的本职工作，因此，在征得父母的同意之后，我参加并且通过了肯德 基的面试。

相信大家都吃过肯德基，不过在肯德基工作过的人不是很多。刚进肯德基的第一天，我以为这是一项很容易的工作，服务员们点点餐，收收盘子，做做清洁。可是等我接触到这 些工作的时候，才真正知道这一切是多么的不容易啊。俗话说： “台上一分钟，台下十年功。” 我们只看到收银员流畅的点餐速度，却不知道这一项简单的工作她们要付出多少。在肯德基 上班首先要记住很多的东西，比如：产品的价格、产品的包装等等。就算是记住了这些东西 还是远远不够的，因为收银不是在学校做考卷，死记硬背不能解决实际问题。

培训完后，第一次上柜台我收银完成的疙瘩、生硬，还总是漏掉步骤，不是没有建议性 销售，就是没有重复点餐，一次，我为一位顾客购买餐点时又忘了建议性销售，经理在一旁 提醒： “你的建议性销售呢?”一下荒了手脚的我就随口补充性的向那位顾客建议了一份套 餐。结果人家自然是不要的。肯德基兼职实习报告。顾客走了以后，经理对我说：“顾客已经买了这么多东西，你再建议他买套餐，你觉 得会成功吗?这样的建议性销售不是等于没有吗?像刚刚这种情况你可以建议蛋塔、玉米色 拉之类的甜点、配餐。建议性销售要有效果，不要不经大脑胡乱说一通。”

在前台有四大点是十分重要的：

1、速度

众所周知，肯德基是快餐食品，强调速度是它的一个重要的特点。

作为餐厅的服务员，位顾客提供最快捷的服务是从上班第一天起就被反复强调的。在肯德基，这个“快”字不再是粗略的定性词语，而被赋予了确定的量化标准顾客 在进入 2 秒钟内要受到招呼;对每一位顾客的配餐要在 1 分钟内完成;每位顾客排队购买餐 点的时间都应该在 5 分钟以内。这些明确的数字标志着一旦穿上制服，站到柜台上，一切行 动都必须是迅捷的，不能有半点拖沓。和其他收银员站在一个柜台上，别人已经接待了三、四个顾客，而你却连一笔几十元的生意都没有结束。这样的差距是绝对不能用“新人”来作 为解释的。所以提升速度是我面临的第一重要问题。速度的增加一方面可以通过一遍又一遍 的收银来获得，但同时思想上的重视是更为重要的。只有思想高度集中了，全身肌肉都绷紧 了，各部位都协调合作，才能在高峰时段跟上其他收银员节奏。曾经有短时间里，自认为自 己的速度已经很快了，但是当有一次亲眼目睹了店长收银、配餐的速度后，我才知道真正的 迅速是什么标准，连顾客都忍不住称赞：“肯德基的速度真快啊!”

2、挑战千次

“千次”是在柜台上时常被提起的一个名词。

所谓“千次”就是一种产品在 1000 个顾 客中所被购买的份数。由于各种原因，肯德基公司会在某段时间里对某个产品的销售提出一 定的要求，各家餐厅对指标的完成情况就通过“千次”得以体现。例如肯德基总是在不断推 出新的品种，以丰富其产品的种类。在投入大量人力、物力、财力研发、宣传之后，公司自 然希望在“新产品是否被市场接受?消费者的喜爱程度如何?”这些问题上能有好的答案。千次就成了回答这些问题的重要指标。

3、遭遇 CHAMPS

肯德基全球推广的“CHAMPS”冠军计划是肯德基取得成功业绩的主要精髓之一。

其内 容为： C ? Cleanliness ?保持美观整洁的餐厅;H ? Hospitality ?提供真诚友善的接待;A ? Accuracy ?确保准确无误的供应? M ? Maintenance ?维持优良的设备;P ? Product Quality ?坚持高质稳定的产品;S ? Speed ? 注意快速迅捷的服务。每个月公司都对餐厅的 CHAMPS 状况进行打分。因此，检查人员也被称为 CHAMPS，同时 他还有一个中文名字神秘顾客。因为检查人员是以顾客的身份来餐厅进行检查。员工甚 至管理组都不知道他是谁，也不知道他什么时候来。他会以顾客的身份来餐厅买一分餐点，并坐上一段时间，从而给出餐厅 CHAMPS 的成绩。

4、注重团队精神

一家餐厅在运营期间，柜台、总配、大厅、厨房多处区域都在同时运作。

十几个员工在 一起工作，我们就是一个团队，为餐厅的运营共同出力。所以员工间的相互沟通、相互协作 十分常重要的。在肯德基的柜台上很少能看到只有一个收银员的情况出现。原因就是我们是 一个团队，任何时候队员之间都会相互协作。互相协作的精神，使我们为他人同时也为自己 提供了更好的工作环境。其实，能作为其中的一分子，去窥视一个世界五百强企业的运营模式，你不得不惊叹人 家的成功。如何作为一个快餐店存活于这个竞争如此激烈的市场里，这里面确实很多值得我 们去学习。他们的那种模式不是简单的复制就能复制出来的!肯德基的产品简单得你只要你 是个健全的人你就可以制作出来，每种产品都有规定好规格，重量，体积，温度，不因厨师 的水平而发生口感上的变化。

另外，我开始一直觉得自己作为一个兼职，那些全职会欺负我，会什么都让我自己做，所以开始去的时候总是小心翼翼，生怕出错，可是事实并不是那样，她们对我都很好，很主 动帮你忙...很多人都很照顾“新手”，尽可能交你所需要的东西。哈哈...谢谢你们!谢谢 你们教会我很多很多东西，有技术上的，有社会经验，真得是“三人行，必有我师”啊!以 前总认为自己是大学生，就自视清高，可是我现在觉得自己在她们面前是“书呆子”一个，很多很多事情，真的是需要跟她们请教!所以我觉得，这也是我的收获之一!

还有，就是以前花钱时从不觉得累，但挣钱时就不一样了，由于在学校坐习惯了，突然 站 个小时真得受不了，不过还好，后来都适应了!哎...其实以前听别人也说赚钱不容 易，可是总没有自己去亲身的体会，而这次，自己通过切身的体会，真的是...是....三个 字：不容易!所以真要珍惜自己学习的机会，珍惜父母的劳动成果，虽然我平时已经比较节 俭了，可是还是有时候会头脑发热，乱花钱，以后真得不能再这样了，要理智消费!另外，虽然，觉得累，但也考验了我的意志力，特别是在实在站不住的情况下，我不停的告诉自己： 要坚持一会，这是一个难得的锻炼的机会!有时候，人真得需要发挥主观能动性，每当我这 么想的时候，我就会真得坚持下来!真得战胜自己，所以总有一种成就感!我还想再谈一下当我拿到那仅有的几张票票时的感受，当时，真得是激动万分，因为那毕竟是我自己的劳动成果，手里紧握着那些钱，感觉自己像个大人一样，可以自己赚 钱，可以靠自己赚取生活费，我的双手原来可以创造价值。虽然微不足道，但足以让我激动 好一会了，这种感觉很美妙！

总之，这次打工的经历真得让我刻骨铭心！我所收获的只有我自己知道!在短短一 个月的打工生涯中，我觉得我不仅仅是学到了一些知识，更重要的是练就了自己的韧性，让 自己明白了很多道理，很多看似简单的道理，也为我自己踏入社会作好铺垫，人，总是需要 去磨练，去拼搏，要不岂不是在人间白走一遭吗?虽然我并不迷信，但我一直相信：既然给 你做人的机会，那么就要好好的把握!还有，我依然觉得，学校的生活和社会的生活是有很大不同的，学校的关系还是比较单 纯的，同学们的友谊也是比较真的!

另外，学习的机会也是如此的难得，所以，珍惜和把握 现在，只有这样，才能对得起所以关心自己的人!不管怎么说，我觉得这次打工的经历会永远印在我的脑海里，而且我相信以后这样的机 会还会有很多，我一定会多争取，多锻炼，不断提高自我!挑战自我！虽然不是我的第一 次社会实践，但我认为是一次成功的，有用的，受益非浅的社会实践这将会对我的以后学习起很大的帮助的!我会更珍惜自己现在拥有的一切，是那么来之不易啊!以上就是我署假的实习报告，可能并不是一份很规范报告，但确确实实我这半个月工作 中的感受，也虽然那份工作并不与自己的专业有很大的接口，但我认为，无论任何一种偿试，都是对自己以后很宝贵的充实。

第四篇：肯德基KFC店长手册

肯德基KFC店长手册(完整版)

二、店长应有的能力

三、店长不能具备的品质

四、店长一天的活动

五、店长的管理权限

1、人员的管理

2、缺货的管理

3、损耗的管理

4、收银的管理

5、报表的管理

6、卫生的管理

7、促销的管理

8、培训的管理

9、奖惩的管理

10、目标的管理

11、情报的管理

12、对投诉的管理

13、突发事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和总部的联系

17、店面设备的管理

18、保密管理

六、店长的自我检查

七、店长的考核

本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。

一、店长的身份

1、公司营业店的代表人

从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。

2、营业额目标的实现者

你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

3、营业店的指挥者

一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

二、店长应有的能力

1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

2、教育的能力

能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质

3、数据计算能力

掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏

4、目标达成能力

指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力

5、良好的判断力

面对问题有正确的判断，并能迅速解决

6、专业知识的能力

对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能

7、营业店的经营能力

指营业店经营所必备的管理技能

8、管理人员和时间的能力

9、改善服务品质的能力

指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感

10、自我训练的能力

要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长

11、诚实和忠诚

三、店长不能有的品质

1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）

2、推卸责任，逃避责任

3、私下批评公司，抱怨公司现状

4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹

5、有功劳时，独自享受

6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处

7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己

8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲

9、不愿严格管理店面，只想做老好人

四、店长一天的活动

1、早晨开门的准备（开店前半小时）

A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况

C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法 D：宣布当日营业目标

2、开店后到中午

A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少 今日全力促销哪样产品

B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较 D：今天的营业高峰是什么时候？

3、中午轮班午餐

4、下午（1：00~3：00）

A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对发现的问题进行处理和上报

C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）

5、傍晚（3：00~6：00）A：确认营业额的完成情况 B：检查店面的整体情况

C：指示接班人员或代理人员的注意事项 D：进行订货工作，和总部协调

6、晚间（6：00~关门）A：推销产品，尽力完成当日目标 B：盘点物品、收银 C：制作日报表 D：打烊工作的完成

E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）

五、店长的权限

1、从业人员的管理

A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客

C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作

2、缺货的管理

缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡

3、损耗的管理

损耗分为内部损耗和外部损耗

店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗

营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机

*员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实

*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）*店员的工作态度异常

*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题

当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。

（2）店员误入歧途时，有几种表现

*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。

*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗 *开门和关门时偷窃产品 *下班或轮休时，偷窃产品或现金

当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）

第五篇：KFC肯德基连锁店员工培训手册

KFC肯德基连锁店员工培训手册

手册目录

一、服务箴言

二、你是训练员

三、训练员应具备的条件与工作责任

四、训练步骤检查表

五、如何协助工作伙伴

六、训练指导

服务箴言

DOUNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！

你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！

你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。

柜台服务 收银学习

准备工作

1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销

2、确定训练时所使用的柜台与收银机

3、介绍柜台服务的重要性

4、与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序

5、让被训练者感到自在，并觉得是团队的一份子

说明、示范

说明：

个人仪容

*干净的头巾，不歪戴

*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，*完整，清楚的名牌

*深色或黑色的皮鞋

*不可留长指甲

*每位员工在顾客眼中，都代表公司

*言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷

陈列柜（包装台）

*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）

（一）欢迎顾客

*当顾客来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临XX店（与服务员讨论不同的问候方式）

（二）点购

*询问点购内容，“请问您需要什么？”

*大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉，所以在接受顾客点购时必

须表现出真正的关心与耐心

*仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品

*建议性销售：

1、可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。

2、建议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。

3、建议销售只进行一次，以免顾客反感

4、对小孩子不要建议性销售

5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是„总共„元，您稍候，我这就拿给您”

6、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度

7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式

（三）点购结束

*检查顾客点购产品

*将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您„元”

*收款后将顾客的钱大声读出，“找您„元”

*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客

1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞

2、尽量将较干净的钞票找给顾客

3、如果是小孩子来购买，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。（并提供一个小袋装好）

（四）包装

*将顾客点购的产品放置在顾客面前，让顾客能看见产品，并说“小姐或先生，这是您要的XX（产品），请看一下，如没什么问题的话就帮您扎起来”

*如顾客购买的是蛋糕，别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘，如您过生日的话，我们还可以送数子蜡烛，您需要吗？”“您需要的是几号数字？”

*当顾客准备离开时，我们应微笑告别并希望再次光临，“谢谢，欢迎再次光临” 让顾客宾至如归的方法

*多关心顾客的需求

*创建香提式的服务

*将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待

处理顾客抱怨

*不论顾客的态度如何，香提员工不许与顾客争执和动手脚

*保持微笑，与礼貌的态度

*由店长或资深员工出面处理

运用收银机键面图，介绍收银机使用方式

门店有关收银机的政策规定

*现金短溢的规定

*工作前的清洁洗手

*实际收银机操作方式练习

*打出收据方式

*各类折扣券、赠券的处理方式

*模拟演练

*欢迎顾客

*点购

*点购结束

*包装

练习指导

让被训练者自己亲手做，在一旁指导

*赞赏鼓励其良好表现

*发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序

*提出问题以强调操作重点

*让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察

*随时提示亲切自然的服务

追踪考核

*确定被训练者练习的进度安排

*在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪频率

*检查是否有遗漏或不正常的动作

*如有必要则再一次指导练习

*发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）如：请诉说建议点购应注意的事情

*操作过程确认没问题后，请在训练进度表上签名

*对于学习者的进度及成功给予正面的评估。*持续地坚持标准程序