浅析消费者权益受侵犯的现状、原因及对策

第一篇：浅析消费者权益受侵犯的现状、原因及对策

消费者权益受侵犯的现状、原因及对策

摘要：近年来，我国经济发展日益加速，经济实力逐渐强大，但由于消费者法律观念薄弱，我国消费者权益保护法律制度不够完善等原进而导致侵犯消费者合法权益的现象越来越普遍和突出。对此，我们应该努力提高消费者维权意识，健全消费者权益保护制度，为市场经济的有序发展提供有力的保障。关键词：消费者权益，法律制度，法律意识

一、概述。

1、消费者。

我国《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护。”因此消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的人。

2、消费者权益。

消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。《消法》规定，消费者拥有安全保障权，知悉真情权，自主选择权，公平交易权，依法求偿权，依法结社权，获得知识权，维护尊严权和监督批评权，共九项权利。

二、消费者权益受侵犯的现状。

为了大力保护消费者权益，我国目前己经形成了一系列由《消法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》、《广告管理条例》、《价格管理条例》等法律、法规组成的消费者权益保护法律体系。由此看出，我国极其重视对消费者权益的保护。但是由于某些原因，消费者权益在实践中并没有得到有效地保护，消费者权益被侵犯的现状很突出，很普遍，也比较严重，主要表现在以下几个方面：

1、假冒伪劣产品屡见不鲜，屡禁不绝。这对消费者的人身和财产安全构成了严重的侵犯和威胁。据统计，最近几年消费者对商品质量的投诉始终高居榜首。“瘦肉精”、“地沟油”、“染色馒头”、劣质牛奶等食品安全问题近年来层出不穷，使得本国国民及其外国民众对中国食品质量和安全问题失去了信任，严重影响了中国食品的出口。此外，电器爆炸伤人的事故，如电风扇、电热毯、电热杯、洗衣机漏电致人受伤死亡的事件也时有发生。

2、虚假宣传投诉日益增多，严重侵犯了消费者的知情权。部分经营者用虚假广告、包装、说明书等形式，故意隐瞒产品的真实性能、主要成分、使用方法等，对必须说明的内容含糊其辞或故意夸大功效，引诱消费者上当。如针对保健品，销售者故意夸大或者虚假宣传其服务效果等；医院对药品疗效或者对医疗器械的治疗作用进行夸大宣传；经营者对减肥、治疗雀斑、祛痘等化妆产品进行虚假承诺宣传，这严重损害了消费者的权益。

3、不平等格式条款难以遏制，继续侵害消费者合法权益。

现在一些行业，比如宾馆、超市、商场等普遍存在着不平等格式条款、店堂告示，如 “打折销售产品，概不包换”，“寄存物品丢失或损坏，最高赔偿金额为100

元”，“降价或中奖商品不给予三包”等，这些行为严重侵害了消费者的合法权

益。

4、公用企业强制消费行为。比较典型的事例如通信公司强行收取

消费者每月最低消费；移动运营公司与ISP 公司合作，设置短信陷阱，骗取订

阅，收取费用；某火车站违反规定强制收取空调费每个乘客1 元；在超市买东

西，拒绝找零钱，给糖果。

三、消费者权益受侵犯的原因。

1、消费者法律意识不强,对相关法律法规了解甚少。政府在消

费者权益保护等方面的知识宣传不够,部分消费者的认识还未上升到法律的高度,不知道哪些行为属于违法现象,自己的哪些权利受法律保护，导致消费者对自己

权利受侵犯的行为一无所知。即使知道权益被侵犯，部分消费者也不懂得如何运

用法律武器来维护自己的合法权益。

2、消费者权益保护法律制度存在缺陷。

（1）《消法》权利保护的范围过于狭窄。法律赋予消费者的权利是保护消费

者的根本保障。近年来，随着市场经济的快速发展，特别是网络经济的出现，《消

法》中赋予消费者的九项权利已经不足以有效地保护消费者，这里面非常突出的是消费者的隐私权问题。经营者未经消费者许可，出于营利目的，擅自使用消费

者个人隐私的现象越来越普遍。

（2）消费者概念还不是很清晰，相关的消费者权利不明确。《消法》第二条

规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护；

本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”由此看出，《消法》并没有明确

地规定消费者的主体资格，这种模糊的定义可能会导致人们对相关法律条款的理

解产生歧义，从而不利于保护消费者的权益。

（3）行政执法主体多元化，导致执法不严。现行《消法》体现了政府领导

下，以一个部门为主，多部门各司其职，相互配合的行政保护构架。但是，在实

际的操作中矛盾很多，出现很多问题。比如在受理消费者申诉方面，由于各部门

分工不够明确，造成各部门受理范围不清楚，有时会出现多部门都有管辖权的尴

尬局面，导致共争管辖或是相互推诿责任，这种现象既导致消费者不能及时有效

地去反映问题及解决问题，也降低了各部门的工作效率，消费者的权益不能得到

很好的维护。

（4）消费诉讼制度不健全，维权成本过高。目前我国的诉讼制度仍然比较传

统，针对小额消费纠纷和群体性诉讼，没有建立起一套适合解决其消费纠纷特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间严重地打击了消费者提起诉讼的积极性。此外，《消法》对于发生消费纠纷时的举证责任也没有做明确规定。消

费者即使想去举证，却由于高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值而

不得不望而却步。（5）对违法经营者的惩罚力度不够，相关部门监督制度不健全。《消法》中

规定的对违法经营者进行惩罚的大多数条款都缺乏强制性，不能有力地保护消费

者的合法权益。此外政府，新闻媒体等相关部门对某些经营者的违法经营现象没

有做好相应的监督工作，只是问题出现后才进行一定的惩罚，这也导致了消费者

侵权现象层出不穷。

四、消费者权益受侵犯的对策。

1、提高消费者自身素质。

(1)消费者本身应当增强法律意识。消费者维权效果在相当程度上取决于消

费者维权意识的强弱,取决于消费者保护自己合法权益的积极性与主动性。消费

者要正确认识消费者权益保护法的地位，学好、用好消费者权益保护法。政府也

应该大力宣传普及消费者权益保护知识，充分做好宣传工作。

(2)消费者应当增强自我保护能力。在消费前，消费者应该做好充足的准备

工作，加强相关商品知识的学习,了解有关商品信息，提高自己辨别假冒伪劣产

品的能力，防止上当受骗;购物、消费过程中，消费者一定要索要发票并保存好,以作为消费权益受损时的投诉依据。

2、健全、完善消费者权益保护法律制度。

（1）、明确消费者相关概念，扩宽消费者权利保护范围。在对消费者进行定

义时，应扩大“生活需要”这个概念，既要考虑物质消费，又要考虑精神文化消

费，应将人们为了保存、收藏、欣赏等目的而进行的消费行为也归于其保护范畴

之内。此外，在信息技术大爆炸时代，尤其是网络的普及程度越来越高，更应该

把隐私权列为消费者应受保护的权利之一，扩大消费者权利保护范围，更能有效

并充分地捍卫消费者的合法权益。

（2）加强行政职能部门的协作和配合,明确分工，以最小的投入来最有效地

维护消费者权益。我国行政执法部门职责不清，在处理案件上相互推诿现象普遍，而且即使在双方当事人达成行政调解协议的情况下，若一方当事人不履行协议，行政机关不能强制执行，所以，行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山。针

对这种情况，应该明确行政各部门分工，权责分明，积极配合，大力提高办事效

率。

（3）完善消费诉讼制度，建立健全的诉讼机制。针对小额消费或者案情相对

简单的消费纠纷，应尽量简化诉讼程序，启之以小额诉讼程序，从起诉、受理、法庭调查、辩论一直到判决的做出等一系列的环节上都予以适当的简化，并且缩短案件处理时限，从而尽可能地做到及早立案、及时审理、及时裁判，这样才会有效提高办事效率，提高消费者诉讼的积极性与主动性。

（4）加强执法和监督力度。为了减少消费者权利受侵犯的现象的发生率，政府部门应加强对消费者权益侵害行为的打击力度，执法必严，违法必究，让违法的经营者得不偿失，再不敢涉足违法经营。此外，还应加强政府的监管工作，加强新闻监督,实行举报有奖制度，加强社会监督作用，将侵权行为扼杀在摇篮之中。

五、结语。

综上所述，健全、完善消费者权益保护制度，改善我国当前消费者权益受侵犯的现象，对于我们来说任重而道远，我们应当加强消费者权利保护的研究，大力改善我国的消费环境，提高消费水平，促使我国经济秩序稳定，实现健康有序的发展。

参考文献：

1、李昌麒，许明月.消费者权益保护法[M].北京：法律出版社，1997.2、王彪.论我国《消费者权益保护法》的完善[D].安徽大学，2005-10-18.3、金海平.市场经济法的概论[M].天津人民出版社，2004-01.4、黄建中.消费者权益保护法新释与例解[M].同心出版社，2000-08.

第二篇：论消费者权益的现状及其完善对策

目 录

摘要...............................................................1

一、消费者与消费者权益保护法.......................................2（一）消费者的定义与分类.......................................2

（二）消费者权益的定义.........................................2(三)消费者权益保护法.........................................3

二、当前消费者消费及维权中存在的问题................................3

（一）消费者在消费活动中始终处于弱势地位.........................3

（二）消费者的身份界定不够明确..................................4

（三）消费者权利保护范围过窄....................................4

（四）经营者合法利益未得到应有保护..............................4

（五）奢侈消费品未立法保护......................................4

（六）维权途径虽多，但难以发挥实效..............................5

（七）举证责任和商品质量鉴证费方面存在问题......................5

（八）赔偿主体欠明，消费者权利难以落实..........................6

（九）民事责任难以落到实处......................................6

三、消费者权益保护的完善............................................6

（一）进一步完善法律法规，保护消费者合法权益....................6

（二）加大法律知识普及力度，提高消费者自身素质...................7

（三）完善消费者组织，加大消委会权力.............................7

（四）制订消费者援助机构及制度...................................7

（五）加强行政职能部门的协作配合，加大执法力度...................7

（六）加强监督工作完善消费者权益保护.............................8

（七）建立小额消费纠纷审理特别程序...............................8 结束语.............................................................8 参考文献...........................................................9

摘 要

《中华人民共和国消费者权益保护法》作为一部与普通百姓日常生活最密切联系的法律，该法自1994年实施以来，在完善社会维权机制，解决消费权益纠纷，打击侵害消费者权益违法行为，提高消费者依法维权意识以及促进消费维权运动蓬勃发展等方面发挥了很大的作用。但是，随着时间的推移，受《消费者权益保护法》起草时理论和实践不足以及社会主义市场经济不断发展的影响，一些问题也逐渐显现出来，现行的《消费者权益保护法》存在着理论上的误区和实践上的缺陷，随着社会主义市场经济的不断发展、完善，消费者权益保护已成为人们日益重视的问题，加强这方面的理论研究和法律修订已是迫在眉睫。

关键词 消费者 权益保护 维权 立法完善

论消费者权益的现状及其完善对策

一、消费者与消费者权益保护法

（一）消费者的定义与分类

一般意义上的消费者有广义与狭义之分，广义上的消费者泛指从事一切消费活动的人，这里的消费即包括生活消费者也包括生产消费。而狭义上的消费者即法学意义上的消费者则专指从事生活消费活动的人。因此，法学意义上的消费者的概念可表述为为满足生活需要而购买、使用商品和服务的个体社会成员。从定义可以看出：

1、消费者的消费是指个人的生活消费，而不包括生产资料的消费。

2、消费者即消费主体是自然人或家庭而不包括法人或非法人团体及其他社会团体。

3、消费者不仅是接受商品的对象，也是接受服务的对象。

4、与消费者相对的义务主体是生产经营者（包括提供劳务者），但并不是指直接从事产品生产的工人而是指从事生产经营的企业和自产自销的个体户以及专门 从事商品和服务的经营者。

就消费者而言，现实生活中又有多种分类。如有的按从事的职业分类，将消费者分为农民消费者、工人消费者、知识分子消费者等等；有的按地域分类，分为沿海地区消费者、内地消费者、南方消费者与北方消费者等等；有的按民族分类，分为汉族、回族、蒙古族、维吾尔族、壮族、藏族等等消费者；有的按性别不同分类，分为男性消费者和女性消费者。分类使用最多的是按年龄分类，分为老年消费者、中年消费者、青少年消费者和儿童消费者等等。总之，分法很多，但内涵却是一样的，他们都是为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或服务的个体社会成员，他们的消费权益都要受到国家法律法规的保护。

（二）消费者权益的定义

消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。

在现代市场经济中，国家依照社会经济运行的需要和市场上消费者的主体地位，制定明确的立法，这就使消费者权益不仅是一种公共约定和共认的规范，还得到了国家法律的确认和保护。我国是社会主义市场经济国家，消费者不仅是市场的主体，而且是国家社会的主人，消费者有下列基本权利：

1、安全权

2、知情权

3、自主选择权

4、公平交易权

5、依法求偿权

6、获得教育权

7、结社权

8、人格尊严与民族风俗习惯获得尊重权

9、监督权

（三）消费者权益保护法

消费者权益保护法是有关保护消费者在有偿获得商品或接受服务时免受人身、财产损害或侵害的法律规范的总称。

二、当前消费者消费及维权中存在的问题

（一）消费者在消费活动中始终处于弱势地位

首先，消费者与经营者的交易是一种非专业对专业，非知情人与知情人的关系。经营者通晓商品的技术性、了解市场行情、掌握顾客心理、具有一定的销售技巧，可以说知己知彼，而消费者却缺乏购买商品或接受服务的相关知识，所接受的消费信息大多是经过加工的、有促销和诱导作用。消费者难免不被经营者所操纵，并与之建立非公平的交易契约。加之，商品与服务技术含量的提高，会增加经营者的强势地位与消费者的弱势地位，即强势更强、弱势更弱。

其次，现代市场经济简化商品交换程序，加速流通速度的客观要求，使消费合同具有了定式合同或者附从合同的特征。合同是当事人之间的协议这一传统合同理论，对于消费者来说，已不够真实。有关商品和服务的交易条件是由经营者事先规定的，消费者完全是处于单纯地表示接受合同内容的被动地位，无讨价还价、参与合同内容形成的自由，合同双方当事人的平等地位缺乏实质性保障。消费者与经营者的交易是个人对组织的关系，在市场交易活动中，消费者多是单个的自然人，经营者多是有组织的法人，交易其实双方地位便不均等，特别是面对集团化的大型垄断企业，消费者往往被迫接受垄断高价。生产经营的集团化、跨国化在形成企业大型化的同时也在不断的增强经营者的强势地位加剧着消费者的弱势地位。

再次，经营者利己行为严重。现代市场经济中不正当竞争的加剧，使得有些商品供给者视损害消费者利益为获取利润的途径之一，他们置诚实信用等商业道德原则于不顾，竟相采取不公平的商业行为或限制性商业行为，在质量、价格、计量、商标等各个方面竭尽各种欺诈手段，坑害消费者，其结果仍然是消费者遭受损害。

最后，消费者与经营者的实力地位是非均等的。经营者经济实力雄厚，而作

为个体的消费者则受其财务收入水平的硬约束。他必须在效用最大化与交易费用最小化之间做出选择。无论是交易前的信息收集，还是权益受损后的索赔对消费者来说都不经济，他为此付出的交易费用都实际增加了消费的支出。消费者通常是选择牺牲少量效用，换取交易费用最小化。

（二）消费者的身份界定不够明确

消法界定的消费者是“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”。购买使用商品较易界定，而接受服务则范围难以界定。国际有关服务贸易的范围大大宽于中国的界定。如国际上的金融服务，医疗服务，律师、会计师是服务，甚至教育在一定程度上也被视为服务，但这些领域在我国是否也称消费者，是否也适用消费者权益保护法需明确。

(三)消费者权利保护范围过窄

由于消费者与经营者的地位不均衡，消费者处于弱势的地位，为实现双方的地位平等，交易公平，国家对消费者给予了特别的保护，体现在法律规范上，即国家通过立法形式，站在消费者的立场上，对经营者的活动进行一定的限制与约束，偏重其义务规范，对消费者偏重于其权利规范，并对消费者的权利的实施给予保障。对消费者的特别保护还体现在法律适用上，当消费者的权利与其他权利保护发生冲突时，应当优先保护消费者的权利。通过对消费者权利和经营者义务的规范，使消费者在消费活动中享有充分权利，而改变其相对于经营者的弱势地位。权利是保护消费者的基本依据。现行《消费者权益保护法》以法律的形式赋予消费者九项权利，使消费者在其权益受到损害时能够凭借法律的力量，维护自身的权益。但是，随着市场经济的发展，营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者。进而言之，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围，其中非常突出的是消费者的隐私权。例如隐私权虽然受民法保护，但是在消费关系中越来越多地涉及到个人隐私的内容，经营者未经允许，出于营利目的擅自泄露消费者个人隐私的现象屡见不鲜。因此，扩大《消费者权益保护法》保护消费者权利的范围已是必然之举。

（四）经营者合法利益未得到应有保护

不良消费者侵犯经营者合法利益的违法行为往往得不到应有的法律制裁和制止。最典型的是超市货物被偷现象。经营者规定的“偷一罚十”在学者和业界一直有不同的认识。应当给予经营者在法律允许范围内采取一定的手段和措施保护使其正当利益不受损害。

（五）奢侈消费品未立法保护

近年来，有以汽车、旅游、养宠物等消费属于奢侈消费，并非生活必需消费行为，其权益不受《消法》保护的论调。使一些因生活消费而购买汽车的消费者到目前仍然不能很好地维护自己的权益，原因在于没有强有力的立法保护。随着 4

汽车已成为广大市民的消费品，投诉越来越多，但因《消法》方面的滞后使得广大消费者的权益无法得到完全的保障。

（六）维权途径虽多，但难以发挥实效

维权途经是保护消费者权益的关键问题，现行《消法》第三十四条虽然为消费者提供了以下五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，这严重地影响到消费者权益的维护。

第一、“与经营者协商和解”。在市场秩序比较混乱、信用缺失问题突出、政府管理滞后的转轨时期，经营者的自律意识尚待逐步提高，通过“与经营者和解”的方式解决消费纠纷，尚难成为一条主要的途径。

第二、“请求消费者协会调解”。由于消费者协会是社团性质的组织，受职能限制，对经营者与消费者的纠纷只能运用调解手段来解决，缺乏强制力保证，因此，调解成功率不高。

第三、“向有关行政机关申诉”。由于《消费者权益保护法》没有赋予行政机关对消费纠纷进行行政裁决的手段，行政机关也只能通过行政调解的办法解决消费纠纷，而且即使在双方当事人达成行政调解协议的情况下，若一方当事人不履行协议，行政机关也没有强制执行的力度，因此，行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山。

第四、“根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁”。目前，消费者选择仲裁途径解决消费纠纷受到一定的制约，主要是消费者一般在购买商品、与经营者发生消费纠纷后，才需要考虑选择仲裁途径解决纠纷，而请求仲裁是以消费者和经营者双方自愿为基础的，但此时很少有经营者愿意与消费者达成通过仲裁解决消费纠纷的协议。客观上，使得消费纠纷仲裁制度难以有效地发挥作用。

第五、“向人民法院提起诉讼”。目前我国的诉讼制度比较传统，针对小额消费纠纷和群体性诉讼，虽然有的审判机关已经在积极探索、尝试灵活便捷的诉讼方式，但就全国来说，还没有建立适合消费纠纷特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间严重地限制了诉讼作为消费者权益保护最后防线的作用。

（七）举证责任和商品质量鉴证费方面存在问题

建立合理的举证责任制度与消费纠纷的顺利解决关系密切。目前《消费者权益保护法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定，按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论，消费纠纷应当实行“谁主张、谁举证”的举证原则。但消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，但为了举证，往往是消费者因商品标的额小不愿出几百、几千元的质量鉴证费,而经营者则借口“谁主张谁举证”不出鉴证费，致使责任无法划分，而高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者望而却步。如此一来，对消费者权益保护极为不利。

（八）赔偿主体欠明，消费者权利难以落实

确定赔偿主体的问题是落实消费者求偿权的关键。现行《消费者权益保护法》对侵害消费者权益的行为发生后的赔偿主体做了规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿；消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。这样的规定，虽然很明确，消费者可以因瑕疵商品引起的财产损害，要求销售者先行赔偿，避免了生产者与销售者相互推诿的问题，有利于消费者求偿权的落实。但是，这样规定也容易造成对《消费者权益保护法》的歧义，认为消费者因瑕疵商品受到损害时，只能向销售者求偿。

（九）民事责任难以落到实处

这一问题涉及维护消费者权益的核心问题。消费者的权益一旦受到损害，向经营者提出承担民事责任的合法要求时，经营者能否按照消费者的要求履行民事责任就成为消费者最关心的问题了。但是，目前即使在法律义务明确、责任明确、赔偿方式甚至具体赔偿数额明确的情况下，经营者以种种理由或借口故意拖延或者无理拒绝消费者要求的现象也普遍存在，造成《消费者权益保护法》规定的赔偿责任难以落实。对于这种情形，《消费者权益保护法》第40条、50条虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对“故意拖延”、“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大地削弱了《消费者权益保护法》的作用。

三、消费者权益保护的完善

（一）进一步完善法律法规，保护消费者合法权益

消费者权益保护法是维护消费者利益，保护消费者合法权益的基本法律，该法在价值取向上也是从这一点出发的，体现出了消费者权益保护法的基本精，其主要包括：安全价值、公平交易价值、福利价值。消费者权利是消费者权益保护的核心问题，随着入世和市场经济的发展，消费者享有的权利将会越来越多。简单地说，就是以下几个方面：

一是进一步尊重消费者的安全权。经营者除了保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求外，还应为消费者提供安全的消费环境和场所，尤其要建立召回制度。

二是进一步尊重消费者的知情权。经营者在提供商品或服务时应尽各种信息披露的义务。

三是进一步尊重消费者的隐私权。隐私权的保护应当尽快列入法律保护的范畴。

四是进一步尊重消费者的选择权。特别是经营者进行网上销售、上门推销，应当征得被访问消费者的同意。

五是进一步尊重消费者的尊严权。经营者在提供商品或服务时，不得以任何理由侮辱、诽谤消费者，不得搜查消费者的身体或随身物品，更不得侵犯消费者人身自由。

六是进一步赋予消费者的后悔权。消费者在买受商品后的一定时间内，可以不需要说明任何理由，把商品无条件地退回给经营者，并不承担任何费用。我们还应随着市场消费形式和内容的发展，随时扩展消费者的权利，以更好地适应现代社会消费者权益保护的需要。

（二）加大法律知识普及力度，提高消费者自身素质

消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒,取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性。但在我国的一些欠发达地区，法律知识方面的宣传还是存在一定的盲区，使得广大消费者的权益无法得到保障。怎样使消费者了解最新的与其权益保障相关的法律法规，并能够使这些法规产生相应的作用，需要消费者协会以及一些职能部门做出更大的努力。相关职能部门应加大力度深入到广大农村地区及校园内进行相关的消费维权知识宣传及指导，增强消费者维护自身合法权益的意识。

（三）、完善消费者组织，加大消委会权力

从消费者权益保护组织的现实情况来看，作为主要的消费者权益保护机构，消委会在保护消费者权益中责权背离，与社会经济发展严重不适应的问题。一是政府没有赋予消委会与其法定职责相对应地位，目前消委会定性定位不清晰，人员、经费严重不足等问题严重影响法定职能的履行；二是消委会缺少政府的政策支持，司法、行政等部门没有为消委会履行法定职能提供有力的保障，消委会在消费者权益保护工作中缺少权威性，特别是对有关行政部门缺少有效的监督手段；三是法律制度方面没有为消委会履行职能提供强力的支撑，消委会在保护消费者权益过程中缺少有效的手段，如消委会的调解协议缺乏应有的法律效力，行政部门一般强调行政处罚，很少对消费者的民事赔偿要求进行处理，消费者利益难以得到真正的保护，所以，为了更好地保护消费者的合法权益，政府应该从人力、物力、财力等各方面给予消委会支持，加大消委会权力，让消委会能真正地、更好地为消费者服务。

（四）、制订消费者援助机构及制度

由于消费者的弱势性，分散消费者面对的是经济实力雄厚的大企业，诉讼费用影响了消费者的诉讼能力。消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉，要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失，也可以支持消费者起诉，追究侵权者的民事责任，法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，体现在司法程序中保护弱者的原则。

（五）加强行政职能部门的协作配合，加大执法力度

目前，少数中介组织执法人员自律性差，更有甚者知法犯法，使消费者投诉取证极为困难。因此，一方面要加强中介、执法人员的职业道德教育，另一方面逐步实行中介组织、执法人员执业后果的连带责任制度，对玩忽职守，出具假证明者给予严厉打击和巨额罚款，增强其执业的风险成本，使其能真正为消费者服务。

（六）、加强监督工作完善消费者权益保护

1、加强专业执照管理。政府对某些服务质量关系重大，而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业(如医疗，家电维修等)即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理，甄选合格人员，严格把关；

2、强化产品安全标准。单个消费者对诸如食品，药品，交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识，经验加以鉴定，而一旦鉴定错误，其后果往往是以生命或健康为代价。因此，政府必须制订并强化产品质量安全标准，实行安全标准检验；

3、加强新闻监督。借助广播，电视，报刊等新闻媒介，定期对产品质量抽检结果进行曝光，充分发挥新闻媒介的监督作用，形成强大的舆论威慑力量，实行举报有奖制度；发动社会组织和广大消费者，积极参与市场监督检查。

（七）、建立小额消费纠纷审理特别程序

我国现行的民事诉讼法中虽有简易程序的规定，但对于争议标的较小，发案又较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐，消费者往往不堪费时，费力的诉讼拖累。为此，应综合《民事诉讼法》关于简易程序和特别程序的有关规定，采取对消费者更有利，更简便快捷的方式解决消费纠纷，如实行巡回法庭办案，独任审判，一审终审，经营者分担举证责任，短期审结等，减轻消费者的诉讼之累。同时还可以赋予消协于当事人的诉讼主体地位，使其能积极为消费者的利益参与到诉讼中来；对于共同诉讼，消费者可推选代表人进行诉讼，法院就该案作出的判决和裁定，对未参加登记的消费者来说，只要是在诉讼时效内提起诉讼的，诉讼标的是共同的或属同一种类，就直接适用该判决和裁定。

结束语

总之，我们相信消费者权益保护工作关系到社会每一个公民的切身权益，随着国家尊重和保障人权以及经济的发展，市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化，而消费者的维权意识将不断提高，维权途径将会更多，更高效，这些也将促进消费者权益保护立法的完善。

参考文献：

[1].《消费者保护法》，李昌麟、许明月，法律出版社，1997.[2].《消费者权益保护法与索赔》，程德文、徐新，南京出版社，2001.[3].《消费者权益保护法概论》，符启林，南海出版社，2002.[4].《消费者保护法研究》，张严方，法律出版社，2003.[5].《消费者权益保护法的完善》，江平，中国工商行政管理出版社，2001.[6].《消费者的法律保护问题》，王江云，法律出版社，9

1990.

第三篇：金融消费者权益保护的现状与对策（范文）

金融消费者权益保护的现状与对策

2013年3月曹 文来源：金融时报

加强金融消费者权益保护已成全球共识在全球监管思路进行重大调整的背景下，以维护消费者权益作为金融机构日常监管的重点已成为不争的前进方向。美国推出的“史无前例”金融改革方案，主要体现了三大特征。一是改变监管模式，实行表内外全覆盖监管。新的监管模式将易于让消费者受到损失的高风险表外业务纳入全程监管范畴，使消费者表外交易能够获得与表内交易同等的保护权，也使得金融机构表外创新的自由得以约束；二是修改法律，重剑保护消费者利益。以信用卡为例，美国防范信用卡风险的相关法律多达18部，奥巴马政府在此基础上又推出《信用卡履责、责任和公开法》。该法案旨在通过禁止信用卡滥用行为，加强对金融消费者的保护。奥巴马表示：“通过此项法案，（金融）消费者们将拥有他们应有的强劲可信的保护。我们将继续推动以透明、履责和双方责任为价值（取向）的改革——这些价值对我们寻求建设（发展）经济的新基础发挥着十分重要的作用。”三是成立专责机构，保护消费者权益。在一揽子改革方案中，有一点特别引人注目，就是成立个人金融消费者保护局，负责制定和推行诸如抵押贷款和信用卡等方面的消费者保护法规，加强对消费者和投资人的保护，防止次贷危机大规模祸害民众。

中国金融监管当局对监管思路也进行了调整，及时修补相关法规。目前，一行三会均成立了金融消费者保护局，银行业协会也建立了专门委员会，工商银行、农业银行等还在内部设立了消费者保护委员会，招商银行、光大银行也建立了专责机构。相对于西方发达国家而言，我国银行业在保护金融消费者权益方面，起步较晚。

金融消费者的权益

金融消费系消费者以金融产品、信息或服务作为交易对象，在信息不对称情况下，与金融机构发生的一切活动或过程。探讨金融消费者权益内容，也是厘清金融服务机构责任和义务的过程。

（一）知情权。金融信息具有天生的不对称性，加之交易双方的目标和期望总是貌合神离，使金融消费者与金融机构之间的利益冲突日趋激烈。严重的信息不对称带来的利益失衡使更多的焦点集中于金融机构义务的履行——尤其是信息披露义务的强化与关注。在此过程中，金融消费者应对其消费行为享有基于服务者提供信息而决策的权益，即金融消费者及时获取与消费有关的准确、公平、及时、没有误导的全面信息的知情权益。

（二）受教育权。公众教育是金融消费者的基本权益。这个权益具有充分性和一致性，无论是高收入者还是低收入者，无论是高端理财产品的购买者还是一般的存款人，都有权作为普通消费者接受充分的金融知识和风险意识教育。作为客户与市场之间的桥梁，银行应该明确自己在投资者教育中的地位和责任，有义务利用多种渠道，各种方式对其客户和社会公众展开金融消费者和投资者教育。

（三）选择权。选择权是金融消费者对其所购买的产品有非常清楚的认知和了解，对其他的同类产品和服务有充分认识，在有足够选择的提前下，从其自身利益出发，作出当时当地、对其最有利的决定。作为产品和服务的提供者，银行有义务和责任保证客户的自由选择权，而不是将自身利益凌驾于客户利益之上。

（四）隐私权。在银行对产品风险和服务相关的义务作了充分披露、保证公平合理对待每位客户的基础上，还必须帮助客户提高其自我保护的意识和能力，并遵守《信息保密法》，履行对客户信息的保密义务，这就是金融消费者的隐私权。隐私权是指信息持有者对其与信用或交易相关的信息所享有的控制支配权。与传统的隐私权不同的是，金融隐私权指向的是具有财产利益的信息，它是以信用信息为核心，包括信息所有人经济与财产交易状况方面的信息，如信息持有者财产状况及其财产流向的信息。

（五）受服务权。金融消费者出于对银行的信任和个人需求，在与银行发生业务关联并购买其金融产品时也有权享受到相应的服务。前中后台的员工应在处于合理的、适应社会发展的组织架构下，以热情、高效、严谨、负责的态度不断修正服务工作的规范度，以付出卓越的“人力资本”来履行对各阶层金融消费者权益的保护义务。

（六）受益权。银行负有明确披露金融产品收益情况的义务和责任。伴随着国民经济的增长和金融市场的日趋开放，银行个人理财已逐渐成为该金融机构里一个重要的业务增长点和利益增长点。因此，如何利用优质的个人金融服务来保证个人金融消费者的受益权益势必成为银行坚定不移的发展理念和有力工具。让客户能享受到市场发展带来的合理的财富增值和收益，就要求银行必须通过金融创新，通过有效的内控，在保障客户基本利益的基础上为客户提供和创造最大化的收益。

（七）投诉权。当金融消费者面对越来越多且越来越复杂的金融产品、在金融消费的过程及有关规定、权益、风险等存在理解不全面的情况下，为消费者提供有效投诉和建议的渠道、建立有效的受理客户投诉渠道和处理机制以妥善解决与客户之间的纠纷，是每家银行必须履行的义务，也是银行赢得客户、取得发展的有效保障。

（八）赔偿权。金融消费者在合法权益受到侵犯时，有权依据与金融机构签订的合同和相关法律规定要求赔偿。金融消费者既可向监管部门投诉，也可向法院起诉。

金融消费者权益保护的问题

（一）金融消费者求助求偿权未得到有效维护。由于金融知识有限、掌握信息不对称，现实中金融消费者难以保证所有的投资、消费行为达到理性化。据不完全统计，在目前有关部门受理的客户电话、信访件中，反映情况类约占14%，服务投诉类约占30%，业务咨询类约占56％。说明当前金融知识的宣传普及还不到位，金融消费者对一些金融产品的性能、用途以及相关的服务等信息缺乏了解和认知，对自己享有的权利还不十分明确。当自己的合法权益受到侵犯时，有些金融消费者考虑到“请求法律援助、聘请律师代理诉讼以及向人民法院提起诉讼”等程序相对复杂，费时耗力，因此望而却步，使合法权益得不到有效维护。

（二）金融消费者的知情权未得到充分确认。在金融全球化条件下，随着竞争的引入，新的金融业务品种和高附加值的服务层出不穷，出于自身利益，金融机构很难客观、公正和全面地提供金融信息。以目前广泛使用的贷记卡来说，银行着重宣传的是诱人的免息期，但对于最低还款额的宣传却是有意无意地忽略了，以致于出现了一个“利息陷阱”。由于银行信息披露不充分，使消费者在不同服务提供者间进行选择的权益无法实现；由于不明金融机构收费定价的财务依据，而承受其任意向消费者转嫁成本等，不仅造成金融消费者经济上的损失，甚至还要背上不良信用记录的“黑名”。

（三）个人信用无形资产的受益权未得到全面体现。近几年来，有关部门陆续接到金融消费者投诉，发现其征信系统中的基本信息与真实情况不符，导致在贷款审核环节受到了不公平的待遇。据查许多金融消费者是在不知情的情况下，简单地将身份证和户口簿交与亲戚或朋友甚至开发商，莫名其妙地替他人背上借款，成为“假按揭”中的一员。此外在个人消费信贷业务的违约记录中有部分是由于银行未尽到提醒、催收义务而造成的。由于个人信息的非公开性，一般情况下，个人不会随意查阅自己的信用档案。如果银行能够加强金融法律法规知识的宣传教育，促使金融消费者在进行此类活动时采取谨慎的态度，在某种程度上就可以避免因信贷行为不当而影响个人信用度的现象发生。

（四）金融资产的安全性未得到切实保护。近年来国有商业银行违法违规案件时有发生，涉案金额巨大，不仅给金融消费者造成了重大的经济损失，也给银行自身信誉带来了不良影响。一旦存款人预感到金融资产、经济隐私权将受到威胁时，就会使公众脆弱的心理失去理智，自利和自保的心理会驱使存款人同时挤兑存款，这就是经济学中的“多米诺骨牌效应”，从而可能诱发金融**。另外随着银行卡、互联网的推广，一些不法分子通过制造伪卡、电话转账、网上转账、网上消费等方式诈骗资金现象不断增多。在自身资金安全得不到保障的情况下，人们倾向于自己保管现金，分散的交易活动无疑将提高整个社会的交易成本。由于信息不对称，在社会成员间资金剩余和短缺同时并存，分散的交易活动将导致整个社会交易的萎缩和交易量的下降，造成金融资源的协调能力、配置能力面临失调。

（五）金融消费者参与和监督的权益未得到根本保证。金融业本身就是一个充满风险的特殊行业。为了切实降低银行风险，防止银行的机会主义行为和金融诈骗案件发生，应建立政府监管、银行内控、行业自律、社会监督的立体监管体系。现实中，由于信息获取的可得性程度相对较低，金融消费者基本处于弱势地位，对银行业的资本充足状况、资产质量、管理水平、收益状况和流动性等信息缺乏了解，不能有效区分问题银行和非问题银行，难以按照市场力量所形成的规范化程序监督、约束银行的经营活动，其“监督”的权益未得到根本保证。

几点对策

（一）加快相关立法工作。银行业的垄断经营带来的信用卡消费纠纷呈上升趋势，跨行收费、信用卡年费等大面积纠纷引发对于银行经营“潜规则”的质疑。另外随着分业经营要求的松动，银行理财产品又成为金融消费者问题新的焦点，银保产品、银证产品等也成为消费者与金融机构纠纷的热点，因银行销售保险产品的欺诈与误导导致的争议不断，消费者投诉直线上升，如理财产品客户诉渣打银行案。与日益频繁而大量涌现的金融领域消费者问题相比，一个尴尬的事实是，我国至今未建立金融消费者保护专项制度，尽管已实施多年的《消费者权益保护法》是我国保护消费者权益的基本法律，理论上讲，应该能涵盖金融消费者保护问题，但囿于当时的立法背景，使其保护对象限于一般商品与服务消费中的消费者权益。由于金融产品与服务的特殊性，这部法律中的很多规范在金融领域都难以适用，金融消费中的大量问题均无法通过法律得到解决。其他法律法规也各有其立法目的，不可能过多地对金融消费者保护问题做出具体规定，事实上，也无法兼顾对金融消费者的保护。

因此，立法机关应借鉴发达国家和地区高度重视金融消费者保护、建立健全金融消费者保护法律制度的做法，尽快制定专门的《金融消费者权益保护法》，明确金融消费者的概念、金融权益类型、金融机构与金融消费者双方的权益义务、金融权益保护范围、救济途径、保护程序、金融消费者保护机构及其职责权限、监管措施等，为我国强化对“金融消费者”这一群体的保护提供法律依据，切实维护金融消费者合法权益，确保金融稳定。

（二）加强监管力度。在条件成熟的情况下，成立一个拥有足够信息对金融风险进行识别、计量、评价、预警与管理，支持并关心存款人和金融消费者合法权益的公共管理部门，强化对金融机构经营行为的监管，防止和减少消费者受到欺诈和其他不公平待遇，尽可能维护市场信心、提高公众的金融意识以及减少金融犯罪将变得尤为重要。在此方面，香港金管局在金融消费者保护方面的做法很值得我们借鉴。该机构是负责促进银行体系稳定及有效运作的政府机构。虽然金管局没有保障消费者的法定责任，但根据《银行业条例》，金管局有责任确保银行以负责、诚实及务实的态度经营以及促进银行维持正当操守标准及良好和稳妥的业务规则。金管局的职能也包括遏止与银行业务有关的非法或不正当的行为。香港金管局一直非常重视金融（银行）消费者保护工作。就商业银行的投诉管理工作，金管局出台有《处理投诉程序（监管手册-C.4）》，要求银行全面、公平及迅速地处理客户投诉。为加大保护力度，监管局仍继续强化在金融消费者保护方面的规则制定和现场检查，IC.4也会根据实际不断修改。同国内的神秘人检查类似也推出了乔装客户检查计划，即从消费者的角度，评估商业银行遵守《银行业营运守则》的情况。在投诉管理方面，向大众广而告之详细的投诉渠道、投诉方法、投诉处理程序、投诉的回复流程、金管局的调查调解权限、消费者保护投诉联络人名单、往年的投诉类别及相应数据以及明确的投诉处理范围，既明晰了消费者维权的具体

做法，又阐明了金管局的角色和责权。除此之外，香港政府还决定设立金融纠纷调解中心。根据香港财经事务及库务局公布的消息，香港政府还在调解效率、投资者教育、投诉制度改革以及检查评估结果的定期披露方面继续努力着。

（三）发挥行业协会的作用。日前，中国银行业协会组织会员银行制定并发布实施《中国银行卡行业自律公约》，市场反响热烈，一改过去基于保护银行单边利益理念，从消费者权益保护出发，规范银行制度、流程和做法，实现金融消费者和银行双赢，得到各方高度好评。行业协会作为自律组织，在发挥保护金融消费者权益方面具有独特作用。比如，多年来银行业协会通过百佳、千佳示范网点创建，采用神秘人方式进行暗访，对银行业机构现场服务规范、销售规范等进行点对点监督，有效保护金融消费者权益，有力促进了银行业健康发展。另外，在引导银行收费规范、信息透明、履行社会责任、进行公众教育等方面，也发挥着越来越重要的作用。

（四）优化银行绩效考核体系。银行不应仅靠加大对员工财务指标达标的压力来考量营销业绩是否优异，还应在客户服务、员工成长和内部管理方面，建立职业发展平台，形成健康企业文化氛围，从企业内部降低员工因急功近利而损害消费者权益的事件发生。通过优化完善各级员工的绩效考核目标，从核心价值观上体现对消费者权益负责的企业经营态度。

（五）完善信息披露机制。应完善信息披露机制，加强社会监督，约束监管者和被监管者的行为。一是金融业监管活动要从维护公众的利益出发，发挥信息的公示效果。凡涉及政策调整和可能对金融消费者利益产生重大影响的措施，监管机构在实施前应向金融消费者公示，使每个金融市场参与者对监管当局政策变动的知情权切实得到保障。二是要切实提高金融监管的透明度，做好信息披露工作。三是以法律的形式进一步明确规定金融活动信息披露的义务人、信息披露的内容和形式、信息披露的原则和标准等。四是进一步加强征信系统建设，提高征信系统信息的真实性、可得性、查询的便利性等。

（六）加大客户投诉处理力度。高度重视客户投诉管理的制度建设，保证客户投诉处理信息的公开透明，并注意客户投诉的保密工作。疏通金融系统信访渠道，适时开展保护金融消费者权益的检查，对维护正当的金融消费活动打开一把“保护伞”。建立金融消费者投诉平台，对于消费者提出的一些切实可行的建议，应积极向有关监管部门反馈，督促其予以改进。

第四篇：十大侵犯消费者权益案例

十大侵犯消费者权益案例

案例一：“三鹿”奶粉引起幼儿双肾结石

2008年9月15日，玉屏消费者刘某向玉屏自治县消协投诉，反映其女儿自2008年以来一直食用三鹿U＋系列1-3段900克／听成长奶粉，每月食量为3听，均是在玉屏某超市购买，2008年9月13日当获悉三鹿婴幼儿奶粉含三聚氰氨一事后，刘某将女儿送到了当地医院进行检查，经双肾B超检查，发现女儿已患有双肾结石。

接到投诉后，玉屏县消协经调查得知，刘某夫妇2008年初以来，共在玉屏某超市购买了13听“三鹿”婴幼儿奶粉，共计1501元，经调解由超市双倍退还刘某购货款，共计3002元。案例二：不合格化肥“烧”死百亩西瓜

2008年7月3日，镇宁自治县消协接到镇宁县丁旗镇下午村村民张某、欧某等7户瓜农的投诉，称他们当年种植的100余亩西瓜在使用了四川自贡某某化肥有限公司生产的某品牌复合肥后，西瓜不仅长势差且死亡率高。

经调查，瓜农们使用的复合肥是从丁旗镇街上一化肥经营户处购买的，经贵州省化工产品质量监督检验站的两次检验，该品牌复合肥为不合格产品，在消协调解下，化肥经营户一次性赔偿7户受害瓜农损失费5万元。

案例三：化妆品美容不成反“毁”人

2008年6月24日，贵阳市消费者尹女士在使用了从贵阳某商场购买的化妆品后，脸部出现了严重的过敏及身体不适现象，虽多次与经营者协商赔偿，却一直未果，遂采取跳楼这一过激行为讨说法。

经查，商家销售的化妆品属于不合格产品，导致消费者出现了严重的皮肤过敏及尿汞严重超标等现象，后经调解，商场和经销商先支付5000元作为尹女士治疗期间的生活费，其余治疗费用则由商场及经销商共同承担。

案例四：18位消费者浴室洗浴被盗

2008年5月26日，兴仁县消协接到王某某等18位消费者的投诉，称2008年5月24日晚他们在兴仁县某酒店洗浴中心洗浴，5月25日清晨，大家准备离开该洗浴中心时，发现存物箱被撬、贵重物品及现金失窃，经调解，由洗浴中心全额赔偿18位消费者被盗的物品及现金，共计16800元。

案例五：3万元买手表遭遇欺诈

2008年7月29日，消费者张某在遵义某某广场购买了一款价值35500元的某品牌手表，当时专柜营业员承诺并在其购货凭证上写明手表的表带轴为18K金制造，但经辨认，该表

带轴是铜而不是18K金的，张某以涉嫌消费欺诈为由，要求商家给予10倍赔偿，经调解，经销商向消费者赔礼道歉，同时给予3万元赔偿。

案例六： 新笔记本电脑15天“瘫痪”

2008年2月18日，铜仁市松桃自治县正大乡地新村的吴某，在铜仁市某某科技有限责任公司购买了一台型号为R650N的某品牌笔记本电脑(价值5400元)，使用15天后电脑就出现白屏现象且无任何声音，还不能正常启动，4月8日、6月5日、7月19日三次向该公司报修，耗去修理时间3个多月，经调解，商家同意无条件更换一台新电脑。

案例七：耕地机刚用半天就坏掉

2008年3月25日，黔南州龙里县洗马镇羊昌村消费者投诉站接到农民王某投诉，称其2007年10月10日在黔南州某公司贵阳销售部购买了一台型号为“TG4-××”的微型耕地机，仅仅使用了半天，耕地机就坏了，经调解，商家为王某更换了一台新耕地机，为消费者挽回经济损失4380元。

案例八：带病仔猪低价卖

2008年3月17日，从江县消协接到投诉，称往洞乡高传村11户村民向榕江一仔猪商贩购买了12头仔猪，两天后12头仔猪口蹄溃烂、脱壳，并感染其它生猪，导致该村6头70公斤以上的生猪被感染同样症状，经畜牧技术人员鉴定，确认是农业部一级防控的“五号病”口蹄疫情，而携带疫情的仔猪，则是由榕江县忠诚镇仔猪商贩潘某贩运到高传村，且未取得任何检疫证明就以每斤低于市场价6元(市场价18元／斤)的价格销售给高传村农户的。经调解，潘某除了退还12头仔猪款4426元，还补偿因仔猪带病感染的6头生猪损失费5002元。

案例九：房开公司说一套做一套

2008年8月4日，福泉市消协接到消费者王某投诉，称其2006年1月初与丈夫在福泉某某房地产公司购房时，由于销售员表示，买一楼可以送门前小花园，便购买了御景三期拥翠阁A单元一楼住房，2008年6月当王某准备装修房子入住时却发现，房开公司不仅没有给花园安装栅栏，还称从未答应送花园一事，经调解，房产公司把花园交给王某使用，并为其安装好栅栏。

案例十：安装热水器不装螺丝固定

2008年10月15日，纳雍县消协接到当地消费者张某投诉，反映其2007年8月在雍熙镇某太阳能热水器销售店购买了一台太阳能热水器，事后由销售店负责安装，2008年10月，热水器突然倒塌、损坏，消协经调查发现，安装热水器的支架没有螺丝固定，水泥老化开裂，导致热水器倒塌，事后经调解，热水器销售店同意赔偿张某一台新太阳能热水器.消费者权益保护案例

1，消费者向谁提出检举、控告？

2000年12月12日，市工商行政管理局接到群众举报称，某粮油作物栽培站销售掺杂假冒油菜种子。接到举报后，市工商行政管理局领导当即组织执法人员赶赴调查。经查，该站用“中油”牌包装共分装已掺杂“中油”种子30080公斤，但未将中国农业科学院油科作物研究所授权其使用的“中油”牌商标使用许可合同送交工商行政管理机关存查，也未在包装上标明自己的名称和产地。该站的行为违反了《商标法》和《中华人民共和国企业法人登记管理条例》等有关规定。根据上述国家有关法律、法规的规定，市工商行政管理局对粮油作物栽培站进行了行政处罚并没收其非法所得82058。14元。

律师提示：根据《消法》第6条的规定：“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”目前，我国受理商品质量问题的部门有工商行政管理部门、质量技术监督部门、消协、企业主管部门、商检部门和人民法院。对于服务，则主要是工商行政管理部门、消协和人民法院。消费者可以根据自己购买的商品或接受的服务受到的损害直接到上述部门、机构投诉、控告。

2，《消法》对经营者的保障消费者的人身、财产安全的义务是如何规定的？

2002年10月24日晚上6点半，严某叫了几个自己要好的朋友一起到某家新开的火锅店涮火锅。大家吃得热火朝天。突然，严某捂住，“哎呦，哎呦”，叫起来。原来，严某在涮火锅时，吃下混在食物中的异物，异物卡在喉咙处，痛苦不堪。同行的朋友赶紧将严某送到医院，进行检查。医生从严某下咽部取出近2厘米的钢丝。为此，严某花了31元钱医疗费。第二天，严某找到消协，要求与火锅店进行调解。消协组织火锅店老板和严先生调解。严某出示了相应的发票及从其下咽部取出的钢丝。火锅店老板则承认严某在该店就餐，并受到伤害。在消协工作人员的调解下，双方达成协议：火锅店老板向严某赔礼道歉，报销31元医疗费，免去当晚就餐费39元，并且火锅店老板向严某赔偿500元精神损失费。

律师提示：根据《消法》第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”

3。经营者有权搜身吗？

2004年7月8日，钱某携侄子去逛超市，买完东西，当其经过东门时，警报器突然响起，超市员工闻声而来。超市以需仔细检查为由，要求对钱某进行检查。钱某提出反对，但是在众多群众的围观下，被超市里的保安强行带入地下商场的办公室内。但最终一无所获，超市不得不放钱某离去。钱某要求超市当场赔礼道歉，为自己消除影响，却遭到了超市的拒绝。律师提示：我国《消法》第25条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”我国《宪法》第37条规定：“中华人民共和国公民的人身自由不受侵犯。任何公民，非经人民检察院批准或者决定或者人民法院决定，并由公安机关执行，不受逮捕。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身体。”超市的这些行为都严重违反了《消法》的规定，侵犯了钱某的人身自由，因此，超市应当对该违法行为承担责任，赔礼道歉，恢复名誉。

4，]经营者在销售商品或提供服务时可以约定“责任自负”吗？

[典型案例51]快过年了，付某夫妇带着一对儿女到市某洗浴中心洗澡。他们交了19元洗澡费后，就分别带着儿女到更衣室，用洗浴中心的锁将衣物等用品锁好，带上钥匙去浴池洗澡。当付某洗完澡到更衣室穿衣时，发现储衣柜被撬了，放在腰带上的手机和口袋里的钱包都不见了，只剩下一个手机套。付某着急了，找到洗浴中心负责人，要求协商处理此事。洗浴中心以本店有“贵重物品请寄存，发生丢失，概不负责”的店堂告示为由，拒绝承担责任。付某说：“你们这里就没有看衣柜的人吗？柜子都被撬了，你们没有尽到看管的义务，一定要赔。你那个店堂告示实际上是违反了法律的规定，不能约束我。”双方争执不下，付某就告到消协。经消协调解，洗浴中心一次性赔偿消费者700元。

律师提示：我国《消法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”付某夫妇作为消费者到洗浴中心洗澡，洗浴中心作为经营者应当承担保障付某夫妇人身、财产安全的义务，由于洗浴中心的防盗措施不完善，没有专人告知消费者，致使衣物箱被撬，洗浴中心没有尽到保障消费者财产不受侵害的义务。虽然洗浴中心店堂告示有声明，但是由

于该告示违反了《消法》和《合同法》的有关规定，降低了自己的责任，限制了消费者的权利，所以应当归于无效，自始不发生法律效力，洗浴中心应当承担相应的赔偿责任。

5，产品或服务的质量状况是否应与经营者的宣传相符？

许某的防盗安全门是2001年10月7日购买的，价格是750元，另外支付了40元的安装费。据许某说，当时买防盗门的时候，是因为厂家在广告中称，为购买安全门的用户投保两万元，所以觉得条件还不错，为自己省心。谁知2003年7月30日，正在单位上班的许某接到邻居打来的电话，说他家的安全门被人撬开了。公安机关经现场勘察，认定窃贼系撬开安全门入室盗窃，共盗走皮衣、摄像机、放像机等物品价值20800元。公安机关的人走后，许某心想，“这等到破案，抓住那个盗贼得到啥时候？我买门的时候厂家许诺为我投保，再说了，这门被撬，说明安全门质量不合格，我先和厂家联系一下。”他就给厂家打了电话。厂家很快派人来进行了查证落实，厂方并于2003年10月10日为许某更换了同规格安全门。但是，当许某提出给付保险金时，厂家却予以拒绝。

律师提示：我国《消法》第22条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。” 许某购买安全门正是由于考虑到厂家在做广告时承诺的两万元保险金，才决定选购厂家的安全门。厂家在其广告中承诺为购买其安全门的客房投保两万元，其行为就应与其保证的服务相符。因此厂家应当赔偿损失

第五篇：当前民警执法权益受侵害的原因及对策

【 文献号 】1-11444

【报刊名称】政法学刊

【主办单位】广东警官学院

【ISSN号】10093745

【CN号】441007

【卷 期 号】200503

【出版日期】200506

【标题】当前民警执法权益受侵害的原因及对策

【作者】欧阳洁慧，连扬达

【作者简介】欧阳洁慧（1977－），女，广东警官学院科研处研究实习员，从事科研管理研究；连扬达（1972－），男，广东省公安厅警务督察处民警，从事督察制度研究。

【内容摘要】民警执法权益受到冲击和侵害的现象日益突显，其危害性不容忽视。警察是执法者，维护法律的尊严和依法办事是警察的天职，但同时也是应当受到保护的特殊群体。在工作实践中，我们应当根据其现状、危害性和根源，认真研究如何建立健全民警执法权益保障机制。

【关 键 词】民警/执法权益/保障

【分 类 号】D035．31

【分 类 名】公安管理学

【正文】近年来，民警在执勤中，受到不法侵害的问题日益突出。如何切实加强保障、维护民警的执法权益，已成为当前公安机关的一个重大课题。

一、民警执法权益受侵害的现状和危害性

民警执法权益，是指公安机关人民警察依法执行公务权以及与之相应的生命健康权、名誉权、休息权、劳动保障和报酬权以及抚恤优待权等权利的总称。当前民警执法权益受侵害的情形主要有：一是不法分子进行恶意造谣、侮辱、诽谤、投诉举报民警；二是不法分子使用暴力攻击、谩骂侮辱、恐吓威胁等方法阻碍民警依法履行职责、行使职权；三是一些地方领导指令民警越权参与非警务活动；四是民警的工作任务重，精神压力大，休息权、健康权受到侵害；五是政府财政措据，公安业务经费紧张，警务装备不足，民警的工资福利待遇偏低，工资、津贴以及医疗、保险、抚恤费被拖欠；六是民警执行公务，依法使用武器警械、强制措施过程中违法犯罪嫌疑人出现意外事件，却被错误纪律处分甚至被定罪判刑、赔偿经济损失，或者执法中存在违反法定程序、义务和纪律问题，依法理应予以一般纪律处分，却被加重为定罪判刑等。

笔者认为，当前民警执法权益受侵害的危害性主要表现在：一是阻碍、破坏公安机关及其民警依法履行职责、行使职权，损害公安机关和人民警察的执法权威性，影响警民关系以至党群关系；二是直接损害当事民警的生命健康、经济收益、精神名誉等权益；三是受侵害的民警如若得不到及时有效的救助保障，将严重挫伤民警的积极性，个别民警甚至因此出现“工作是领导的，饭碗是自己的；不求有功，但求无过”的消极想法和作法。

二、当前民警执法权益受侵害的原因

笔者根据实践调查研究和查阅大量相关文献资料，对当前民警执法权益受侵害的主要原因归纳如下：

（一）从社会环境因素上看，当前社会整体法制水平不高、个别不法分子借机报复闹事。二十一世纪头20年是我国社会主义政治文明、物质文明和精神文

明蓬勃发展的重要战略机遇期，但也面临着大量的不稳定、不确定因素和问题，时刻考验着党和政府的执政能力。当前我国社会整体的法制水平还不高，一些群众一巳遇到自己利益受损时就直接采用暴力、谩骂等违法方式阻碍民警执法，而其他群众则抱着“多一事不如少一事”的想法袖手旁观；一些人受到处理打击后利用控告、申诉渠道报复民警。

（二）从自身客观因素上看，警察的职业特性起了很大的决定作用。“国家安危，公安系于一半。”作为社会治安一线力量，民警在查处违法犯罪活动、处置群体性事件过程中本着“可顺不可激”原则，必然会受到一些攻击，不仅事中要承受从精神到肉体上的侵害甚至付出宝贵的生命，而且事后往往为了顾全大局还要忍辱负重。

（三）从自身主观因素上看，公安队伍数量庞大，人员素质参差不齐，执法为民思想观念淡薄，依法执法和依法维护自身执法权益的能力不强。一是执法没有严格的标准和规范的程序。民警在执法过程中，应该怎么做，不应该怎么做，采取什么形式去做，做到什么程度等都是模糊的，往往直接导致了执法的随意性，表现为想当然办事。二是执法执勤行为不规范。这其中包括执法者主体资格的规范性问题和行为本身的规范性问题，主要表现在：一部分具备执法主体资格的民警素质低，加上训练不足，实战技能不强而不能胜任执法工作，另一部分不具备执法主体资格的人员擅自违法参与执法和不按法定程序执法。三是受“熟人社会”中的“人情风”、“关系网”、“财色关”影响，一些民警不敢、不愿、不能严格公正文明执法，存在乱罚款、乱收费、乱摊派、刑讯逼供、滥用强制措施、滥用武器警械、执法不公、不作为等与民争利、有法不依、执法犯法等行为，既侵害了群众权益，又严重影响公安机关的形象。由于我们的民警自身未能熟练掌握运用法律、执法不规范所引起，或者出于时间、精力、人力以及人情、关系等因素考虑，放弃追究侵害人的法律责任。四是一些民警法治意识不强，不懂、不愿、不能依法维权，甚至图一时之快，采取“合理不合法”的手段“以恶制恶”。五是个别公安机关领导和民警消极应对依法从严治警方针，为避免工作出悸⑹艽恚纱唷奥矸拍?山、刀枪入库”，执法执勤时不配发、不领用武器警械，留下安全隐患。六是近年来，一些涉警案件被不负责任的新闻媒体或个人通过报刊、互联网等途径传播、热炒之后，使警察个人和公安机关的形象受损，一定程度上影响到警察与公众的良性互动。

（四）从管理体制上看，警察的权责不明确、不具体，尤其是警察职能不清晰。正因为如此，导致一些地方党政领导指令民警越权参与非警务活动。一些地方领导在处理计划生育、房屋拆迁、催交公粮等“老大难”问题时往往想到“要枪杆子撑腰壮胆”，指令民警超越职权参与非警务活动，使一些民警因此被追究责任。

（五）从经济因素上看，受经济条件所限，民警的装备配备以及工资福利待遇保障不足。当前多数地方财政还很难按照警务工作的需要，全面保障公安机关的装备配备，甚至拖欠民警的工资津贴。

（六）从保障环节上看，既有内部保障环节上的不足，也有外部保障环节上的不足。一是一些公安机关领导思想上存在模糊认识，重视、协调不足；政工、法制、纪检监察、警务督察等管理保障部门职能作用发挥不足，缺乏协调作战，保障乏力。二是一些部门对公安工作重监督轻保障，重处理轻保障。个别部门和领导在查处涉警问题上，存在先人为主思想，层层批转，层层加码，从严处理有余，保障保护不足。个别新闻媒体出于追求轰动效应、迎合部分读者猎奇心理等

因素考虑，未经深入调查就草率见报，甚至以讹传讹。不少基层民警反映，干工作不怕流汗流血，不怕薪酬低薄，不怕家人误会、朋友讥笑，怕的就是听到“投诉你”，怕的就是各个上级部门没完没了的调查，怕的就是“身正影斜”。

（七）从法律保障上看，现行法律保障机制较薄弱，可操作性不强。一是从刑法上看，对侵害民警执法权益的犯罪行为主要依照第二百七十七条“妨害公务罪”定罪量刑，但该罪对侵害对象的规定十分严格，而且只是把公安民警等同于一般国家机关工作人员，没有考虑到警察工作的特殊性和危险性而给予特别保护。二是从治安管理处罚条例上看，对违法者的处罚也偏轻，震慑、保障功能不强。三是从人民警察法上看，虽然第三十三条明确规定：“人民警察对超越法律、法规规定的人民警察职责范围的指令，有权拒绝执行，并同时向上级机关报告”；第三十七条规定“人民警察的经费，按照事权划分原则，分别列人中央和地方的财政预算。”以及其他的警务保障条款。但俗话说：“人在屋檐下，不得不低头。”能够指令越权参与非警务活动的，当然是公安机关和民警在人财物上的“衣食父母”，在目前缺乏其他相应法律保障的情形下，要使公安机关和民警没有后顾之忧地去执行这条规定，往往只是成为了立法者的一个良好愿望和长远目标。四是从公安机关督察条例及其实施办法等内部监督法规、制度上看，侧重于建立健全对违法违纪民警的查处工作机制，缺乏对民警的人事救济、心理保健等制度的探索，保护、支持民警依法维权的保障措施不多。

三、健全民警执法权益保障机制的对策

依法行政是建设社会主义民主法制社会的重要内容和主要标志，也是对公安机关的法律要求。因此，从自身角度看，保障和维护民警执法权益的根本途径在于提高自身素质，依法行政，依法执法，依法维权。

第一，加强思想政治教育，增强程序意识，树立执法为民观念，是保障和维护民警执法权益的政治保障。政治思想工作是我党、我军在艰难困苦环境下克敌致胜的一个法宝。但当前部分民警的大局意识、政治意识、忧患意识、群众意识和法治意识不强，对政治学习教育活动抱着应付走过场甚至抵触的态度。因此，公安机关必须结合当前保持共产党员先进性教育活动，和风细雨地做好队伍的思想政治工作，引导广大民警牢固树立“立警为公、执法为民”观念，营造学法、守法、用法环境，打造和谐稳定的队伍。

第二，学法、懂法、守法、用法，依法执法、依法维权是保障和维护民警执法权益的法律保障。古语说得好，“正人先正己。其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”作为执法者，民警如果不依法执法，又如何能让老百姓守法？连自己的权益都不能依法维护，又如何能维护好老百姓的权益？近年来公安机关积极开展警务公开、警务规范化建设、大练兵活动等一系列固本强基工程，有效地提高了“四个能力”，下一步必须继续深化、提高，在规范警务活动、提高民警依法执法能力上下功夫。广大民警要树立起“依法执法”的法治观念和“只有维护好自己的权益才能更好地维护人民群众的权益”的维权观念，认真学法、守法、用法，严格按照法律和工作规范要求执法，并对侵害自己执法权益的违法犯罪行为，坚决依照法律途径，追究侵权者的行政、刑事法律责任和索赔经济损失、恢复名誉。有关公安机关和部门领导要大力支持民警运用法律武器维权，促进我国法治建设进程。

第三，加强公安经费保障和社会救助力度，适当提高民警的经济待遇是保障和维护民警执法权益的物质保障。积极探索改进公安经费保障的新机制，争取按照“高于地方，略低于军队”的原则，保障公安经费，改善警务装备，提高民警

待遇。近年来，党和政府加大了对公安机关的资金投入和扶持力度，如广东省成立了“广东省民警医疗救助基金会”、上海市开设了因公负伤民警快速救治的“绿色通道”，抚恤公安英烈和救助、医治伤残民警。这是贯彻科学发展观，“以警为本”的暖心工程，必将极大增强警队的凝聚力和战斗力。

第四，加强协调沟通，增强合力，建立健全公安机关内部维权保障工作机制是保障和维护民警执法权益的组织保障。一是建立快速联动反应机制，各部门各司其职、各尽其责。一巳发生民警执法权益受侵害情况，上级部门及时协调指挥后续警力支援，最大限度地避免和减少民警受到伤害；治安、刑侦、督察部门及时做好固定证据工作，事后加大检查督促力度，确保把违法犯罪者绳之以法；宣传部门及时宣传报道，澄清事实；政工、财务部门及时探望慰问，医疗保险、评功授奖，落实从优待警措施；法制部门提供法律支持，指导如何用足用好相关法律。如上海市公安局大力支持“警告民”，仅2000年就有3名民警通过民事诉讼向侵权者成功索赔人身伤害赔偿金。二是积极探索新路子，建立健全保障、维护民警执法权益工作机制。如借鉴澳门警方做法，民警受侵权或很可能遭受侵权情况下，及时向“ 110”报告，由督察部门进行现场督察维权；自2000年以来，上海、江苏、浙江、云南、宁夏、深圳等省市成立广民警权益保护委员会，其中深圳市公安局还落实了编制、人员，在政治部综合处成立了警察权益保障科。第五，建立健全警察职业心理辅导制度，增强民警心理健康现状是保障和维护民警执法权益的精神保障。民警心理健康问题已经越来越得到重视。今年初，公安部开通了全国民警心理咨询网站；广东省公安厅早在2004年初就聘请境内外专家成立了“广东省民警心理健康专家顾问组”，组建了全省公安机关民警心理健康服务工作网络，受到了基层民警的欢迎。各地应依托公安院校师资优势，积极举办民警心理健康讲座，建立民警心理服务培训中心，开设心理咨询服务热线、网站，主动为广大民警尤其是遭遇重大变故或重大突发事件的民警提供心理健康服务，增强民警的自我调节能力和心理健康。

第六，加强警察公共关系工作，改善警民关系是保障和维护民警执法权益的社会保障。当前公安机关和人民警察在群众心目中的形象离我们的期望还有一段距离，一个重要原因就是一些公安机关对涉警的片面、失实新闻报道反应迟钝，没有及时澄清事实、追究相关媒体和当事人的法律责任，群众难以全面了解支持公安工作，甚至因误解而站到了对立面。因此，公安机关必须坚持“内强素质，外树形象”原则，在加强正规化建设的同时，建立警察与公众的良性互动机制，大力加强警察公共关系工作，进一步密切警民关系，积极创造一个良好的执法环境。一是广泛宣传公安机关和人民警察的职权和工作程序，减少和消除社会公众的误解和偏见；二是及时“曝光”侵害民警执法权益的典型案例，教育群众，震慑不法分子；三是加强新闻发言人制度建设，密切关注新闻报道尤其是互联网动态，及时通报警情动态，澄清事实，维护警队良好形象。

第七，加强制度建设，积极推动维权立法是保障和维护民警执法权益的长远之策。近年来，社会各界日益关注民警执法权益问题，建议在刑法中增加“袭警罪”罪名和制订人民警察权益保障法。为早日实现这个目标，公安机关必须先行一步，积极调研。探索保障、维护民警执法权益的新方法、新路子，及时总结经验做法，建立健全内部保障和维护民警执法权益的工作规范和制度，确保已经得到现行法律确认的民警权利得到全面保障和维护，并积极推动修改、完善现有警察法律和制订特别保护法律的立法程序，通过立法进一步明确民警应有的权利，为维护和保障民警的执法权益提供最有力的法律保护。

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