市场营销海底捞个人体验案例分析（优秀范文5篇）

第一篇：市场营销海底捞个人体验案例分析

个人体验——海底捞案例分析 12020709 顾雨晨中澳一班

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

十九年来，公司已在简阳、北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有91家直营餐厅，并在新加坡、美国拥有海外直营店，员工近2万人。

我个人并不是很喜欢吃火锅，尝试海底捞，是因为在那个时候，海底捞几乎在南京的知名度到了无人不知无人不晓的境界。所以“不如去尝试一下”，当时我是这么想的。

拉上三四个朋友，定了个时间，我们一群人相约来到龙江海底捞店门口。因为当时海底捞很火爆，所以我和朋友特地一大早去预定。我记得当时我们差不多上午10点到的，按理说海底捞才开门。本以为，海底捞会冷冷清清，甚至会连侍应生都看不见。结果却是，我们一站到门口，一个类似酒店的接待生立刻来到我们面前非常有礼貌地询问“几位？”“什么时候用餐？”。当时我有一种受宠若惊的感觉，相对于其他我曾经体验过的餐馆，这一开始的服务就让我品尝出一种不一样的味道。随着电梯上行，我也逐渐开始期待惊喜。

“欢迎光临”伴随着微笑，两名迎宾小姐走上来。“客人，需要预定时间么？需要的话请到这里来预定。”按照大概的吃饭时间，我们预定了时间。没有座位订不到，没有冷漠不理睬，没有其他什么困扰与阻碍，这样的顺利让我很高兴。所以在确定位置后，我们一行人就开开心心地去看电影了。一分不一样的感动与信任充斥在我们的心里。

后来就不用多说什么了，看完电影回来，我们都饿了。点菜，上菜，挑选自己喜欢的配饮，挑选自己喜欢的拌酱。然后，大家一起观看了一场“甩面舞”，吃着筋道的面条，我们大呼过瘾！离开前，服务员送来一份爆米花，并且告知如果时间充裕可以体验一下海底捞的特色娱乐项目。我们本来已经准备走了，听服务员这么一说，个个都来了兴致。“什么项目？”我一个朋友道出了我的心声。“是这样的，我们这里提供免费美甲，免费擦鞋，免费下棋，免费扑克等免费娱乐活动，您可以选择自己心仪的活动体验和放松。”服务员很耐心的向我们介绍，并领我们参观。

“美甲！”一走到美甲区，我们几个都停住了。七八排指甲油的小瓶子整整齐齐地安放在架子上，只见两名服务员坐在前面，正在温柔地帮一位女士修理角质。这么好的事怎么能不体验一下呢？大家都兴高采烈地体验了一把，并一直称赞服务员的仔细与耐心。我想，这绝对是在其他火锅店不会体验到的享受！

这样，我成为了海底捞的常客，并折服于其经营模式。

从资料得知，刚刚开始的时候，海底捞只是有四张桌子的麻辣烫小摊。那么，到底是什么魔力让曾经的小摊在几年之内迅速扩大？

我非常好奇。

大家都知道，火锅是个最没有技术含量，最没有行业进入壁垒，从业素质最低，竞争最激烈的行业。为什么海底捞能够在竞争激烈的餐饮业杀出重围，风靡全国？这就不得不说它的“变态”服务和“把员工当亲人看”的管理模式。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。等候的时候，服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食；如果你们是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；如果你还嫌等候过程比较无聊，你甚至还可以选择来个免费的美甲、擦皮鞋服务。在客人进餐的过程中，海底捞也想出了很多特色服务。服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物；如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。变态服务带来的效果就是，海底捞的顾客回头率超过了50%，单店年销售额为火锅连锁巨头“小肥羊”的5倍，每天晚上的翻台率可以达到5次左右。

海底捞的工作人员大多来自贫远的山村，受教育低，能吃苦耐劳，有的甚至是第一次出远门，渴望用双手改变自己的命运。而海底捞为他们创造了机会。在海底捞，只要你诚实、勤奋、踏实肯干，你的职位就能上升，甚至成为店长。在海底捞有个不成文的规定，每一个员工的升迁必须从基本的服务员开始磨练起。海底捞的员工对此深信不疑。副总杨小丽、北京大区经理袁华强等海底捞神话都是这么被传诵的，海底捞的店长、领班们也都是这么过来的。况且，海底捞对待员工极其关怀，公司会隔一段时间去家访，为工作人员家庭解决困难；经理会躬下身来为送菜崴脚的服务员揉脚；建立寄宿学校，为员工远在老家的孩子提供教育；海底捞将员工宿舍安排在最繁华的住宅小区，有空调和暖气；海底捞的员工服甚至都是按照空姐服装的式样剪裁定做的；小区经理离职，公司赠送20万，大区经理或以上人员离职，公司赠送800万“嫁妆”。张勇曾多次在高层员工培训中说过：“差异化的服务掌握在每一个员工手里，把海底捞塑造成一个家，员工就愿意为自己干活，为家无私服务。”而让张勇欣慰的是，在中国餐饮行业员工的平均流动率达28.6%的背景下，这一数字在海底捞仅为10%。

海底捞的服务和员工管理方式是海底捞的管理层和员工通过多年的经营管理经验积累积淀的，这一直是张勇和所有海底捞员工的骄傲。但业界对海底捞的服务和管理是否可以复制和模仿正进行着激烈的讨论，有人说，海底捞的服务和管理只要设计流程化就能大规模地进行复制，也有人反对说，海底捞的服务和管理与海底捞特有的文化紧密联系，无法进行实质模仿。张勇明白，海底捞如果能够被直接复制，则海底捞多年来形成的优势将荡然无存；如果不能被复制，则海底捞以后很难完成上市之后快速扩张的需要，这也是海底捞不久之后很可能会面对的情况。

不过，这也只是将来需要张勇思考的问题了。

很显然，海底捞的这种市营模式很难被其他食品业经营者所复制。我们所需要思考的就是其中的精髓。

所以我总结了四个方面：

一、用心创造差异化。

二、把员工当成家人。

三、尊敬、希望和公平。

四、创造人才

第一点，用心创造文化差异。我们可以发现，在海底捞之前，没有任何餐

饮业行业将娱乐放松与饮食结合在一起。这样的结合很难想到吗？

我觉得一定有人想到并且着手去实践，可为什么没有成为像海底

捞这样的规模。原因必是未曾用心。两者结合看起来很简单，但

实际上，在传统饮食前，这种方式会略显怪异。不经过时间的揣

摩，是很难让人们接受并欣赏这种全新的餐饮文化。

第二点，把员工当成家人。也许会有很多人在心里对这样的说法表示不屑

或是怀疑。但我想说，我在后来几次去海底捞后，曾经听到有一

名客人与服务生的闲谈。客人问道：“你们住哪？”回答“在龙

江这儿的小区内租了一栋房子，大家都住一起。”当时，我看见

客人的表情很惊讶，他说：“你们竟然在龙江这儿租住，要知道

这儿房租可不低！你们老板对你们真好！”而听到这样的话，服

务生与之回应的是他自豪的笑容。海底捞带给员工的正是一种难

以超越的幸福感。

第三点，尊敬、希望和公平。这三个词说起来简单，做起来相当之难，并

且需要时间去验证。举一个例子，杨小丽是海底捞的传奇人物。

但当时她可能只是在海底捞打工的一个小妹，因为她的勤奋，因

为她的负责，因为她的担当，她获得了张勇董事长的认同。当时

张勇的弟弟被派到一个城市发展经营，然而，由于环节上的失误，海底捞接近破产的边缘。是继续让自己的亲人经营，还是找自己的得力干将收下这个烂摊子？张勇董事长几经思考，决定派杨小

丽出马，并解除了弟弟的职务。事实证明，张勇的决定是正确的。

海底捞转亏为盈，并在那个城市名声大噪。

第四点，创造人才。杨小丽，袁华强就是两个强有力的证明。这证明海底

捞董事长的独具慧眼。

第二篇：市场营销海底捞个人体验案例分析

个人体验——海底捞案例分析 12020709 顾雨晨中澳一班

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

十九年来，公司已在简阳、北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有91家直营餐厅，并在新加坡、美国拥有海外直营店，员工近2万人。

我个人并不是很喜欢吃火锅，尝试海底捞，是因为在那个时候，海底捞几乎在南京的知名度到了无人不知无人不晓的境界。所以“不如去尝试一下”，当时我是这么想的。

拉上三四个朋友，定了个时间，我们一群人相约来到龙江海底捞店门口。因为当时海底捞很火爆，所以我和朋友特地一大早去预定。我记得当时我们差不多上午10点到的，按理说海底捞才开门。本以为，海底捞会冷冷清清，甚至会连侍应生都看不见。结果却是，我们一站到门口，一个类似酒店的接待生立刻来到我们面前非常有礼貌地询问“几位？”“什么时候用餐？”。当时我有一种受宠若惊的感觉，相对于其他我曾经体验过的餐馆，这一开始的服务就让我品尝出一种不一样的味道。随着电梯上行，我也逐渐开始期待惊喜。

“欢迎光临”伴随着微笑，两名迎宾小姐走上来。“客人，需要预定时间么？需要的话请到这里来预定。”按照大概的吃饭时间，我们预定了时间。没有座位订不到，没有冷漠不理睬，没有其他什么困扰与阻碍，这样的顺利让我很高兴。所以在确定位置后，我们一行人就开开心心地去看电影了。一分不一样的感动与信任充斥在我们的心里。

后来就不用多说什么了，看完电影回来，我们都饿了。点菜，上菜，挑选自己喜欢的配饮，挑选自己喜欢的拌酱。然后，大家一起观看了一场“甩面舞”，吃着筋道的面条，我们大呼过瘾！离开前，服务员送来一份爆米花，并且告知如果时间充裕可以体验一下海底捞的特色娱乐项目。我们本来已经准备走了，听服务员这么一说，个个都来了兴致。“什么项目？”我一个朋友道出了我的心声。“是这样的，我们这里提供免费美甲，免费擦鞋，免费下棋，免费扑克等免费娱乐活动，您可以选择自己心仪的活动体验和放松。”服务员很耐心的向我们介绍，并领我们参观。“美甲！”一走到美甲区，我们几个都停住了。七八排指甲油的小瓶子整整齐齐地安放在架子上，只见两名服务员坐在前面，正在温柔地帮一位女士修理角质。这么好的事怎么能不体验一下呢？大家都兴高采烈地体验了一把，并一直称赞服务员的仔细与耐心。我想，这绝对是在其他火锅店不会体验到的享受！这样，我成为了海底捞的常客，并折服于其经营模式。从资料得知，刚刚开始的时候，海底捞只是有四张桌子的麻辣烫小摊。那么，到底是什么魔力让曾经的小摊在几年之内迅速扩大？

我非常好奇。大家都知道，火锅是个最没有技术含量，最没有行业进入壁垒，从业素质最低，竞争最激烈的行业。为什么海底捞能够在竞争激烈的餐饮业杀出重围，风靡全国？这就不得不说它的“变态”服务和“把员工当亲人看”的管理模式。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。等候的时候，服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食；如果你们是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；如果你还嫌等候过程比较无聊，你甚至还可以选择来个免费的美甲、擦皮鞋服务。在客人进餐的过程中，海底捞也想出了很多特色服务。服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物；如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。变态服务带来的效果就是，海底捞的顾客回头率超过了50%，单店年销售额为火锅连锁巨头“小肥羊”的5倍，每天晚上的翻台率可以达到5次左右。

海底捞的工作人员大多来自贫远的山村，受教育低，能吃苦耐劳，有的甚至是第一次出远门，渴望用双手改变自己的命运。而海底捞为他们创造了机会。在海底捞，只要你诚实、勤奋、踏实肯干，你的职位就能上升，甚至成为店长。在海底捞有个不成文的规定，每一个员工的升迁必须从基本的服务员开始磨练起。海底捞的员工对此深信不疑。副总杨小丽、北京大区经理袁华强等海底捞神话都是这么被传诵的，海底捞的店长、领班们也都是这么过来的。况且，海底捞对待员工极其关怀，公司会隔一段时间去家访，为工作人员家庭解决困难；经理会躬下身来为送菜崴脚的服务员揉脚；建立寄宿学校，为员工远在老家的孩子提供教育；海底捞将员工宿舍安排在最繁华的住宅小区，有空调和暖气；海底捞的员工服甚至都是按照空姐服装的式样剪裁定做的；小区经理离职，公司赠送20万，大区经理或以上人员离职，公司赠送800万“嫁妆”。张勇曾多次在高层员工培训中说过：“差异化的服务掌握在每一个员工手里，把海底捞塑造成一个家，员工就愿意为自己干活，为家无私服务。”而让张勇欣慰的是，在中国餐饮行业员工的平均流动率达28.6%的背景下，这一数字在海底捞仅为10%。海底捞的服务和员工管理方式是海底捞的管理层和员工通过多年的经营管理经验积累积淀的，这一直是张勇和所有海底捞员工的骄傲。但业界对海底捞的服务和管理是否可以复制和模仿正进行着激烈的讨论，有人说，海底捞的服务和管理只要设计流程化就能大规模地进行复制，也有人反对说，海底捞的服务和管理与海底捞特有的文化紧密联系，无法进行实质模仿。张勇明白，海底捞如果能够被直接复制，则海底捞多年来形成的优势将荡然无存；如果不能被复制，则海底捞以后很难完成上市之后快速扩张的需要，这也是海底捞不久之后很可能会面对的情况。

不过，这也只是将来需要张勇思考的问题了。很显然，海底捞的这种市营模式很难被其他食品业经营者所复制。我们所需要思考的就是其中的精髓。

所以我总结了四个方面：

一、用心创造差异化。

二、把员工当成家人。

三、尊敬、希望和公平。

四、创造人才

第一点，用心创造文化差异。我们可以发现，在海底捞之前，没有任何餐饮业行业将娱乐放松与饮食结合在一起。这样的结合很难想到吗？我觉得一定有人想到并且着手去实践，可为什么没有成为像海底捞这样的规模。原因必是未曾用心。两者结合看起来很简单，但实际上，在传统饮食前，这种方式会略显怪异。不经过时间的揣摩，是很难让人们接受并欣赏这种全新的餐饮文化。

第二点，把员工当成家人。也许会有很多人在心里对这样的说法表示不屑或是怀疑。但我想说，我在后来几次去海底捞后，曾经听到有一名客人与服务生的闲谈。客人问道：“你们住哪？”回答“在龙江这儿的小区内租了一栋房子，大家都住一起。”当时，我看见客人的表情很惊讶，他说：“你们竟然在龙江这儿租住，要知道这儿房租可不低！你们老板对你们真好！”而听到这样的话，服务生与之回应的是他自豪的笑容。海底捞带给员工的正是一种难以超越的幸福感。

第三点，尊敬、希望和公平。这三个词说起来简单，做起来相当之难，并且需要时间去验证。举一个例子，杨小丽是海底捞的传奇人物。但当时她可能只是在海底捞打工的一个小妹，因为她的勤奋，因为她的负责，因为她的担当，她获得了张勇董事长的认同。当时张勇的弟弟被派到一个城市发展经营，然而，由于环节上的失误，海底捞接近破产的边缘。是继续让自己的亲人经营，还是找自己的得力干将收下这个烂摊子？张勇董事长几经思考，决定派杨小丽出马，并解除了弟弟的职务。事实证明，张勇的决定是正确的。海底捞转亏为盈，并在那个城市名声大噪。

第四点，创造人才。杨小丽，袁华强就是两个强有力的证明。这证明海底捞董事长的独具慧眼。

第三篇：海底捞案例分析

中国古代儒家管理智慧的现代运用—基于海底捞案例的分析

导言：中国古代管理智慧内容博大精深，尽管当时没有形成一个专门的学科，但是其主要内涵皆附着于各种文化流派，散见于诸家学说之中。《易经》是我国传统文化之源头，也可以说是中国管理智慧的源头，对中国古代管理学的发展产生重要的影响。而在诸子百家中，最有影响的要算是儒、道、墨、法、兵五家学说，其中儒、道、法三家应用得最为广泛，为大多数领导者所采用，因而也发展得最为成熟。本文将基于海底捞的案例分析儒家以人为本管理智慧的现代运用。

瑞典诺贝尔奖获得者汉内斯·阿尔文博士曾这样评价过儒家思想：“如果人类要在21世纪生存下去，必须回到2500年前去吸收孔子的智慧。”由此可见，儒家思想博大精深，虽然是几千年前的思想，但其中一些思想至今仍然深刻地影响着我们的生活和工作，发挥着极其重要的作用。儒学是中国封建社会的正统思想，是中国封建文化的主流，儒学作为中国传统文化的基础，在现代也有诸多方面的参考和运用。

儒家的思想观点重点大致可以分为以下几个方面：

（一）“己所不欲，勿施于人”的仁政思想。“仁”即仁爱，是孔子思想的核心，儒学精义的所在，而《论语》中“仁”是商人视为经营管理的“黄金法则”，“终身行之”可以掌握自己经营的命运，并且能获得他人的帮助，从而达到商业上的成功，反之会遭受失败，所以儒家思想对现代企业的管理是不容忽视的。

仁爱，体现的是人道原则。任何一种有生命的管理理论都不能回避这个主题。儒家思想里面有句话这样说的“不以仁政，不能平治天下”，企业管理中也是如此。企业领导者爱惜员工，赢得员工的尊重，使得他们忠于职守，忠于企业，有高度的主人翁责任感，因此企业内部容易协调一致，能形成强大的内聚力和整体力。

（二）“民为邦本”的人本思想。儒学中有等级思想，但儒学思想其中也有强调民本的。《尚书》中有说：“民为邦本，本固邦宁”。孔子在谈治国之道时说：“文武之道，布在方策。其人存，则其证举，其人亡，则其政息。”“民为贵，社稷次之，君为轻”民贵君轻的思想是由孟子提出来的，他认为统治者奉行“民本”的治国之术，则能长治久安，这与现在管理学中强调的“以人为本”在本质上是相似的。儒学这种以民本得民心，从而达到稳定、兴旺发达的思想，我们抽去其为封建统治者服务这一消极方面，在今天仍然具有现实的意义；能在现代企业管理中做到“民为贵”，树立以人为本的企业信念，这样才能上下同舟共济，企业才会有所发展。

(三)自强不息的进取精神。“天行健，君子以自强不息。”这句话激励人们要向日月星辰永远运转那样，要刚健有为，奋发向上。自强不息关键在于“自”，强调自立、自爱、自重。当今社会，竞争日益激烈，企业经常会面临挫折与困境。对此，管理可以从儒家思想中吸取

经验教训，不断改善企业经营管理，以求再发展。

（四）“诚信为本”的企业信念。《论语》中多处讲到“信”，《为政》中说：“人而无信，不知其可也”。任何人都要讲信用，无信不立。有信用的人才会得到人民的信任、拥戴。企业在处理与外部关系时，也要强调信誉，企业信誉是一项无形的资产，在某些情况下，甚至比黄金、设备等有形资产还要重要。企业在处理内部人际关系时，也要强调信誉，主要是管理者要守信，一旦失信于民，就会失去了威信，管理便难以实施。因此，管理者应“先行其言，而后从之”必须要做到言行一致。

（五）“和义取利”的价值观。在后人的眼里，孔子只讲“义”而不讲“利”。其实，孔子也讲“利”，只不过孔子讲的“利”是“义”的基础上的“利”，并不是见利忘义，而是见利思义。孔子的儒家思想利义观在今天仍有积极的意义；企业是经济组织而非慈善机构，企业必须旗帜鲜明地去追求经济利益。但是，应该要“取之有道，用之有道”，而无需毫不言利。儒家思想在此给企业提供了追求利益的正确思想指导。

儒学思想在现代企业管理中有诸多运用，例如海底捞企业的管理理念。

海底捞是起家于四川简阳的一家火锅店，现在全国有60多家连锁店。去过海底捞的顾客有几个最直观的感受：第一，顾客多。排队两个小时才吃上一顿火锅很常见；第二，服务好。排队时有人帮你擦鞋；饭桌上刚准备做手势，服务员已经心领神会的跑过来了；第三，服务员总是保持微笑。是什么让他们的员工如此敬业而又快乐的工作呢？

第一、海底捞员工的价值观——“双手改变命运”。大多数员工都来自农村，与其他同行比，海底捞待遇较好成为这些渴望城市生活的低学历者们的归宿。“靠墙，墙会倒；靠人，人会跑；靠父母，父母会老；靠自己才最好。用自己的双手改变命运。我们不能选择出身，但我们能选择不断学习，改变命运。”成了海底捞人坚持的写照。

第二、海底捞的授权。对一个人的信任是对他最大的尊敬，而信任的标志就是授权。海底捞从总经理到区域经理，从店长到服务员，他们都有不同的权利。比如因正当理由给顾客赠送菜品，因正当理由给顾客免单等。正因为这样的授权，与顾客直接打交道的服务人员能更好的掌握顾客的需求，及时满足顾客的需要。

第三、海底捞将员工当做顾客来服务成为其鲜明的企业文化。海底捞为员工提供有暖气的楼房，并有阿姨专门负责住宿管理；建立寄宿学校，让员工的孩子能够安心学习；对有贡献的员工奖励全家旅游；为员工的父母发养老金以代员工表示孝心和谢意等等。“攘外必先安内”，滴滴温情渗透在员工的生活中，解决其后顾之忧，把员工当做顾客一样来服务。或许是细小的事情，对员工的激励却起到了关键性作用。

总之一句话：“把员工当人对待”“以人为本”“仁者爱人”“以礼待人”成为海底捞的成功要诀！

海底捞将“仁”的关爱思想具体到企业管理中，要求企业管理者关心爱护企业的职员,不论贫富贵贱，对待职工要一视同仁,关心他们的疾苦,真心实意地倾听他们的意见和呼声，而且要着重于真正把他们当作组织和社会的主人，重视发挥他们的作用。使每个职工都成为组织管理的参与者，使每个人都以主人翁的姿态从事工作，从而全身心地为实现组织的目标而努力。纵观中外企业在管理中取得惊人成功的原因，立足于以人为中心进行管理是其重要的原因之一。这对现代企业如何用人，选人有重要的指导作用，从而能发挥出企业员工最大的潜能，创造企业辉煌。

同时，海底捞还以礼为基础让企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，从而取得可观的利润。礼”既是一种内在管理，也是一种外在的表现形式。竭诚为公众服务，对于市场经济体制中的企业来说，尤为重要。这是企业生存的保障和发展的条件。一种富有人情味的经营观，一个独到的为消费者设想的见解，一种为消费者提供的特色化服务，一个温情的微笑，无不展现出海底捞非凡的魅力。例如海底捞为防手机掉到火锅里，会为顾客提供塑料袋套手机，为防止长发女顾客的头发掉到汤里，为她们提供发带等等。企业形象并不是空中楼阁，企业形象建立在员工的一举一动、一言一行之上。员工的形象在某种程度上代表了企业的形象。企业只有竭诚为公众服务，对用户采取以礼相待，热情周到地提供服务，尽力满足顾客的需要，才能受到消费者的肯定和赞誉，才能增强新老用户的信心，从而吸引更多的客户，才可维持企业的生存并逐步发展壮大。

附案例：

微博上疯传关于海底捞的段子，一句“人类已经无法阻止海底捞了”让这家以“服务”见长的川味火锅彻底火了。2013年，海底捞在长达一年半的准备之后，即将于今秋在美国开设它的第一家分店。海底捞创始人张勇称，2012年公司全年营业额高达31亿人民币，较上年同期增长54%，利润率达10%。从一间名不见经传的小店，到大型跨省直营火锅连锁店，海底捞从1994年开设第一家店到现在长达19年的过程中，步步为营，如今已在北京、上海、西安等20个城市拥有80家直营店。

已经有15000员工的海底捞，如何牢牢抓住员工的心，并不断在特色化服务方面进行创新？它传统的经营理念和家族式的管理模式是否还能适应企业的发展？

海底捞，你学什么？

海底捞将“以人为本”推到了极致。员工的薪水待遇在行业中是中上水平，它的员工曾对外界介绍：“我们的员工宿舍都是正规住宅，有空调暖气，还能上网，距离我们工作的地方也就步行20分钟。公司还雇佣专人负责打扫宿舍卫生。”据悉，在两三年前，海底捞平均一个门店员工的住宿一年花费已达到50万元。

在张勇的经营哲学里，“员工比顾客重要”。海底捞最大的投资是在员工，公司曾经有过一个规定：做店长超过一年，不论什么原因离职，海底捞都要给8万元的“嫁妆”。即使是被对手挖角，海底捞都会遵守它的承诺。张勇曾对这一行为做出解释：“海底捞工作太繁重，能在海底捞做到店长以上的，对海底捞都有相当贡献。所以不论什么原因走，我们都应该把人家的那份给人家。小区经理走，我们给20万;大区经理以上走，我们会送一间火锅店，差

不多800万。”

据了解，随着海底捞的规模逐渐扩大，这一规定已经渐渐不再适用企业。但从中不难看出，海底捞在创业初期，有效凝聚人心的方式，就是无条件地对员工好。张勇认为，“只要想办法让员工把公司当家，员工就会把心放在顾客上”。海底捞的特殊服务很多都是员工们想出来的，比如为防手机掉到火锅里，会为顾客提供塑料袋套手机;为防止长发女顾客的头发掉到汤里，为她们提供发带等等。企业为员工提供的是一个可以去创造的环境，而这种创造本身，也会让员工获得成就感和归属感。

“以人为本”可以走多远？

“以人为本”理念的另一体现就是张勇对员工的绝对信任，而信任的标志就是授权。张勇在公司签字权是100万以上;100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元签字权;店长有3万元签字权。

而张勇对于一线员工的信任与授权表面上看并不“科学”，在民营企业中更是少见。黄铁鹰教授在深入海底捞时曾了解到，一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。而这种权力在其它所有餐馆都是经理才有的。

海底捞负责人向记者表示，海底捞并没有外界传言中那么夸张，就是“简单、可行、有效、执行”。关于对一线员工的授权，其中的逻辑也并不复杂。直接与顾客接触的就是一线员工，只有充分尊重他们的主动性，调动他们的积极性，才能让顾客感受到最真诚的服务。

但是，当海底捞赋予服务员免单权的同时，也面临着员工可能“滥用职权”的问题。随着企业规模越来越大，员工的数量越来越多，创始人无法像创业初期那样培养和管理每一个员工，而“以人为本”理念衍伸出的对员工的绝对信任，也需要不断更新的培养机制作为配合，才能让信任本身存在得更加长久。

家族企业如何做好管理？

企业以盈利为目的，但海底捞另辟蹊径。张勇说，“我们不考核各门店的利润，也不考核营业额和餐饮业经常用的一些K PI(关键绩效指标法)，比如单客消费额等。”但海底捞并不是没有考核，主要是通过上级主管以巡店的方式来进行。在以“人治”为主的海底捞，师徒制模式从初创时到现在已经延续了19年。海底捞的内部管理模式更像一个家族企业，而培养新人的方式则是师傅带徒弟。

海底捞之所以能够最大程度地调动员工的积极性，有三点原因。第一，它满足了员工的基本需求，比如稳定的收入，让员工心理上就有个预期：只要我认真地干，就不会像在其他地方那么容易失业;第二是物质激励，管理层的区长、部长级享有公司的股份，而且最终是能够兑现的;第三是海底捞对一线员工的信任与放权。

海底捞对员工无条件的好这一点并不是所有企业都能做到，这种管理方式和草根出身的张勇的个人领导风格密不可分。张勇认为，因为有一些情结在，往往希望将一线员工照顾得

很好。他们在外面没有机会，但在我的企业里却有了奔头。而且他们背后的家庭能因此更幸福。这一点张勇是很看重的。

同时，很难有一个企业家像张勇一样对员工如此放心，甚至有一点“盲信”。这种信任，与物质认可和回报、管理干部的激励机制一起，让员工在为顾客服务的过程中感到愉悦。这种信任更多的是基于人性，这是制度很难去满足的。

第四篇：“海底捞”案例分析

对“海底捞，真的学不会”的案例分析报告

“海底捞”，熟悉的名字，中国知名火锅连锁店——目前在国内已经有四十多家连锁店，全年创造了6亿元人民币的营业收入，其中营业利润达到8000万，海底捞有6000多名员工。而顾客的流动率一直保持在10%以内，而中国餐饮业的平均流动率为30%以上。海底捞创造了中国餐饮行业一个不大不小的奇迹，其客户回头率高达90%以上，几乎每个去过的人都会再次带着不同的朋友前去，通过这样的口碑宣传，为海底捞带来了源源不断的客户。

这个不大不小的奇迹发人深省，在餐饮行业这个人才流动非常大的行业，并且中国有如此众多的餐饮连锁店，为什么只有海底捞能创造这个奇迹呢？是什么关键因素促成了海底捞的奇迹呢——管理。海底捞的管理智慧让人震惊，发人深省。

在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。但是海底捞通过它的管理智慧告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。

海底捞究竟是如何做的呢？

在海底捞，一直秉持着以满足顾客要求，让顾客在海底捞一直保持着愉悦的就餐心情，让顾客在海底捞享受到无微不至的关怀。

在海底捞，大胆的启用“亲友团”，鼓励介绍身边的亲朋好友来海底捞工作。

在海底捞，权力的下放让人咋舌——200万以下的开支，副总可以签字；100万以下的开支，大区经理可以审批；而30万元以下的开支，各个分店的店长就可以做主。普普通通的一线员工，拥有免单权，并且他们可以根据需要给顾客赠送水果或加菜，而且很少有员工会滥用这些权利。

在海底捞，有一套严格而又公平的晋升制度。无论学历，海底捞的晋升一切凭能力，成绩来衡量。无论出生，海底捞的所有员工都可以凭借自己努力的工作获得公平，机会同等的晋升。

在海底捞，员工的生活待遇让人羡慕——为员工提供住宿，并且离店铺并不超过20分钟路程；为员工提供免费网络，为员工集中洗衣等等。

在海底捞，夜班的员工就一直上夜班，白班的员工就一直上白班。在海底捞，不论分店开设多少，都会保证有30%的老员工压阵，人员按110%来配备。

在海底捞，为保证员工不用担心家里人的生活，海底捞在大多数员工的家乡四川建了寄宿学校，保证员工孩子的求学和教育；员工的家人每年可以得到海底捞寄出的补助金，且金额不菲。

海底捞的成功已为大家所认可，海底捞的这些行为为什么就可以为企业带来如此巨大的成功呢？

海底捞的成功是管理上的成功，而管理上的成功很大程度上可以说是员工管理的成功。

海底捞的员工的工作负荷是不是就没有其他餐饮那么高呢？是不是比其他的员工要轻松呢？不是的，海底捞的员工每天也要工作12小时，有时忙的饭都吃不了；工作强大也大，每天的走动距离也要达到10公里左右；海底捞的员工也要求反应要快，对顾客的喜爱记忆要好，精神疲惫；工作场合同样要求不能交头接耳；要求在顾客面前保持端正等等。

但是海底捞的员工为什么还能保持如此高的工作热情和积极性呢？

因为海底捞的员工管理制度注重从各个方面激励员工，在生活和工作上采取各种手段，激励员工，保持员工的工作热情和积极性。

海底捞的这些员工管理制度，让很多企业家觉得震惊以及不可思议，所以发出了“海底捞的管理智慧，真的学不会”的感慨

而真的就学不会么？海底捞的成功模式是可以学会的。但是又有多少企业不是一直盯着盈利赚钱，而像海底捞这样放弃利润去培养员工呢？所以海底捞的管理智慧不是学不会，而是不愿意学。

海底捞的管理哲学体现了“以人文本”，通过培养员工，激励员工，从而积极调动员工的工作热情，让员工全心全意的对待自己的工作，爱护自己的工作，让员工在工作中感到满足。而这种满足又会让员工为了企业的发展壮大出谋划策，尽心尽力的为顾客服务，从而扩大企业的营业额，谋取更大的利润。

海底捞是如何在管理中“以人文本”的呢？

一、海底捞对待顾客，将顾客像家人一样招待，从细小的细节发现顾客的需求，尽全力满足顾客的需求，让顾客在消费的同时感到满足和温馨，让顾客在“海底捞”享受到在家一样的温暖和惬意。海底捞的人员配备都是需要人数的110%，为的就是避免因为员工出现一些原因而怠慢顾客，让顾客在海底捞吃的不开心。而顾客得到满足，就会再次光顾，以及携带亲朋好友一起前来，既是销售的提高，又是无声而又有力的广告。

二、海底捞鼓励创新，因为员工是和顾客接触的第一人，员工才是最了解顾客需求的人。海底捞鼓励员工为了保证顾客的满意，想出一系列有效的举措，并采取，让员工感到成就感和满足感。

三、海底捞的用人，充分放权，让很多人觉得不可思议。而海底捞的这种行为是其管理机制完善，制度健全，企业文化文明先进的体现。我们大多数企业觉得做不来，只是因为自己企业管理不完善，存在很多漏洞，让人有机可乘；又或者企业内的环境不太友善，员工之间相互排斥，勾心斗角。

四，海底捞的员工，大多数来自山区。而这些人的到来是企业老员工的介绍，又或者是因为被海底捞的文化所感染而来，首先就保证了员工基本素质。并且，海底捞的大部分管理者也都是在各个连锁店一步步干上去的，他们对这个企业充满热情和热爱，所以，在日常工作中也不会，也不愿意做出对企业不利的事情来。

五、海底捞的晋升制度严格而又公平，员工在海底捞的努力会换来应得的回报；员工无论出身，无论学识的高低，都可以通过自身努力热情的工作换来同等的晋升的机会。海底劳动额晋升制度又充满人性化，不是每个人都是当领导的料，但是在海底捞，通过自身的努力，虽然是个普通员工，但可以享受和店长同样的待遇。这样使得每一位员工都有奋斗的目标和动力。

六、海底捞的绩效制度是建立在“顾客和员工满意”的基础上的，考核的标准只有顾客和员工的满意度，而考核对象就是我们平时的工作过程。

七、海底捞为员工提供住宿和洗衣服等服务，很多人觉得学不来是觉得成本太高，但我们认真分析——为员工提供住宿，并且离海底捞的地铺不超过20分钟的路程。这样员工可以获得足够的休息，第二天的工作效率和热情将会更高，进而提升店铺的经营；为员工提供网络，让员工在宿舍上网，可以避免在外上网过程中的一些安全问题，并且在宿舍上网，有很多人监督，为了保证别人的休息，定不能上网时间过长，这也会保证员工的休息，以提高第二天的工作效率；为员工提供集中洗衣等服务，同样可以增加员工的休息时间，并且集中洗衣将会大量减少水资源的浪费，既保护了水资源，同样又是成本的降低。同样，这些制度会让员工备受安慰，员工的流失率将会非常低，而员工的稳定性既可以保证海底捞的运营，也可以大大减少因为培养新员工带来的开销，同样也是成本的降低。

八、海底捞为员工的留守儿童和老人尽心尽力服务，看似花销，成本很大。但是家人的安定会员工无后顾之忧，安心努力工作。同时，海底捞的这些制度和行动，在当地，乃至全国引起轰动，各大电视台争相报道，这又何尝不是一种“聪明”的营销手段，让大家关注海底捞，认识海底捞，光顾海底捞；海底捞的这些制度和行动，很多海底捞都是老乡，夫妻，他们会全心全意为海底捞工作，不会想着破坏海底捞的经营。

九、在海底捞，无论你出身，无论你学识，都能保证获得同等的尊重和待遇，在事物的处理上都拥有同等的权力。

海底捞遵循着满足顾客需求，激励员工，调动员工工作热情，让员工在服务中发现顾客更深层次的需求，进而想出方法去更加满足顾客的需求。而顾客的满足既保证了回头率，也会为海底捞带来一批新客户。

海底捞的管理智慧带给我们的还有很多，海底捞的管理智慧科学而又人性化，让人叹服。

海底捞，不是学不会，而是大多老板太关注钱和利益，而忽视我们企业的经营需要顾客的消费，没有顾客就没有企业，所以要尽心尽力的知晓顾客的需求，满足顾客的需求；同样忽视了，和顾客直接接触的是我们的员工，员工能力的高低直接导致交易的成败与否，而忽视了对员工能力的培养，久而久之只会怠慢了顾客，导致交易的失败，利润的流失。

但是，海底捞的管理智慧科学而又人性化，是不是就适合我们所以的企业呢？是不是我们所有企业都可以照搬照用呢？答案显然是否定的。

海底捞的员工大多来自四川的山区，乡下，这些人更加质朴和诚恳，所以在用人制度上海底捞可以如此大胆的启用“亲友团”和放权。而这一条就是我们大多企业无法实现的，并且我们很多企业需要很多高新人才，高技术人才，这些人之间免不了会出现更多的摩擦，竞争，和排挤，对权利更加的渴望，当拥有权利后会更多为自己谋私利等等。海底捞的放权等也是建立在健全的管理制度上的，我们很多企业管理懒散，制度不健全，一味的学习放权，只会导致企业的管理越来越乱。同样，海底捞很多的福利是建立在大量的资金上的，对于很多企业来说这是难以承受的。。

海底捞，确实不是所有企业都学得来。但是海底捞管理的科学性和可行性确实值得我们学习——海底捞的管理智慧突出体现了“以人为本”——了解顾客的需求，充分满足顾客的需求，让顾客得到更多的满足；将员工像家人一样对待，充分调动员工的工作热情；提供合理，公平的晋升制度，让每位员工都有奋斗目标，保证每天的工作效率。。

通过学习海底捞的“以人为本”，我们可以通过较少的资金投入来满足顾客和员工的需求；通过学习海底捞，我们的老板不能再关注于短期的利益，要将眼光放长远；通过学习海底捞，我们老板要摸索出最适合自己企业的管理方法。

海底捞，确实不是所有企业都学得会 海底捞，确实有许多值得我们学习的地方

海底捞，确实体现了管理——没有最好的，只有最适合自己的。

第五篇：海底捞案例分析

“海底捞”SWOT和波特五力模型分析报告

组员：安毅 ***719 赵胜兵 ***844 吴守敬 ***803 郁佳伟22320082200991 夏晨 ***807 吴家兴***801 袁琪 ***828

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目录

一、海底捞PEST分析.............................................................................................................3 P：政治法律环境.................................................................................................................3 E：经济环境.........................................................................................................................3 S：社会文化环境.................................................................................................................4 T：技术环境.........................................................................................................................5

二、海底捞SWOT分析...........................................................................................................6 S：优势.................................................................................................................................6 W：劣势...............................................................................................................................7 O：机会................................................................................................................................8 T：威胁.................................................................................................................................8 小结.......................................................................................................................................9

三、波特五力模型...................................................................................................................9 进入壁垒...............................................................................................................................9 竞争因素.............................................................................................................................10 供应商的议价能力：.........................................................................................................11 替代品的威胁.....................................................................................................................11 消费者的议价能力.............................................................................................................12 小结.....................................................................................................................................12

四、总结.................................................................................................................................13

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一、海底捞PEST分析

P：政治法律环境

近几年来，食品安全已经成为一个十分重大的社会问题，层出不穷的食品安全问题，促使国家出台了一系列法律法规，对食品安全问题加以规范。火锅是餐饮业的一个部分，自然要受到这些法律法规的约束。

在这些法律中，重要的包括： 1、2009年2月28日，十一届全国人大常委会第七次会议通过了《中华人民共和国食品安全法》，新出台《食品安全法》，确立了以食品安全风险监测和评估为基础的科学管理制度，明确食品安全风险评估结果作为制定、修订食品安全标准和对食品安全实施监督管理的科学依据 2、2011年8月8日，国家食品药品监督管理局发布了《餐饮服务食品检验机构管理规范》，这一规范旨在加强餐饮服务食品检验机构管理，规范餐饮服务食品检验机构行为，提升技术能力和管理水平。

3、卫生部于1999年12月21日发布《餐饮业食品卫生管理办法》，对食品安全卫生等作了详细规定。

国家关于餐饮业的法律法规还有许多，除了这些之外，十届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议于2007年6月29日通过的《中华人民共和国劳动合同法》对用人单位用工作了详细规定，对海底捞也有一定影响。

E：经济环境

2011年，中国经济发展虽然遇到一定困难，但仍保持了比较快的发展速度。2011年前三季度，城镇居民家庭人均总收入17886元。城镇居民人均可支配收入16301元，同比名义增长13.7%，扣除价格因素，实际增长7.8%。

随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变，外出就餐更趋经常化和理性化，选择性增强，对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断扩大，市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。

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2011年前三季度国内生产总值达320692亿元，按可比价格计算，同比增长9.4%。餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，餐饮业的发展也表现的十分良好，2011年前三季度，餐饮业收入为14737亿元，同比增长了16.5%。

餐饮业一方面受国民经济增长的推动，另一方面通货膨胀的发展将使得餐饮业的经营成本上升。2011年，我国CPI继续维持高位运行，10月份CPI虽然略有下降，但仍然维持在5.5个百分点的高位。中国宏观经济面临着严重的通货膨胀风险。通胀的存在一方面使得包括大米，蔬菜在内的农产品价格普遍上涨，提高了餐饮行业的经营成本。另一方面也消弱了民众的购买力。在未来，通胀将持续下去，与农产品密切相关的餐饮业将受到重大的影响。

S：社会文化环境

人口数量及结构

2011年4月28日，国务院和统计局发布了全国第六次人口普查结果，这次人口普查登记的全国总人口为1339724852人，与2000年第五次全国人口普查相比，十年增加7390万人，增长5.84%，年平均增长0.57%，比1990年到2000年的年平均增长率1.07%下降0.5个百分点。其中，0-14岁人口占16.60%，比2000年人口普查下降6.29个百分点；60岁及以上人口占13.26%，比2000年人口普查上升2.93个百分点，其中65岁及以上人口占8.87%，比2000年人口普查上升1.91个百分点。

这次人口普查结果显示，31个省、自治区、直辖市共有家庭户40152万户，家庭户人口124461万人，平均每个家庭户的人口为3.10人，比2000年人口普查的3.44人减少0.34人。中国家庭结构的变化，三口人之家逐渐成为餐饮消费主体；大众化的、个人付费的餐饮消费已经成为中国餐饮市场的主流；传统中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人为消费的主体，具有较高的消费能力，是中国餐饮消费未来发展方向。

人口分布及流动

改革开放以来，随着我国工业化和城镇化进程不断加快以及大量农村富余劳动力向城镇不断持续，我国城镇化比率不断上升。由这次人口普查可知，居住在城镇的人口为66557万人，占总人口的49.68%，居住在乡村的人口为67415万人，占50.32%。同2000年人口普查相比，城镇人口比重上升13.46个百分点。这将降低城镇的老龄化率，大量的年青劳动力的流入为城

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市的生产和消费注入了动力。

文化教育 由这次人口普查结果可知，与2000年人口普查相比，每十万人中具有大学文化程度的由3611人上升为8930人，具有高中文化程度的由11146人上升为14032人；具有初中文化程度的由33961人上升为38788人；具有小学文化程度的由35701人下降为26779人。随着人们文化水平及素质逐渐地提升，餐饮业从业人员的服务质量也将会有所提高，这对促进餐饮企业健康快速的长远发展起到了一定作用。

生活方式

现代社会的生活节奏日渐加快，选择在家中花费时间来准备三餐的人越来越少。这样一来以家庭为就餐中心的传统餐饮文化有所转变，越来越多的家庭以及个人选择外出就餐来满足联系及交流感情的目的。

职业女性

职业女性的出现是社会发展的重要标志，我国经济的发展使得越来越多的女性参与工作。工作占用了其大量的时间，并且家庭收入的提高能够使得女性有能力通过外出就餐来满足家庭的需要。

潮流与时尚 随着餐饮需求不断增强，我国餐饮业的经营结构得到进一步调整，经营重心面向家庭、个人和工薪阶层消费为主，满足了日益提高的大众化市场需求，开拓和延伸了企业经营领域空间；市场不断呈现多元化的特点，个性化、选择性和理性化消费特点日趋明显；各地的外卖、快餐、送餐、小吃、家常菜和半成品加工、超市食品的市场越来越大，以家庭私人消费为主的节假日市场更趋红火，健康美食和绿色餐饮已成为重要趋向，市场消费向价格、品位、氛围、服务和品牌文化等综合型方向转变，人们追求健康营养和环境服务的个性消费成为新时尚。

T：技术环境

经过改革开放以来30多年的发展，我国餐饮业品牌竞争和质量型经营的局面已经形成，行业发展进入新的阶段。科技手段运用更加突出，技术创新和科学管理受到重视，集中配餐配送应用广泛，教育培训水平和人员素质提高，现代经营管理理念加强，营销举措普遍推行，品牌文化含量日趋提升等，发展的基础条件越来越好，标准化、工厂化、规模化和科学化的进程不断推进，由传统餐饮向现代餐饮的发展步伐加快。

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中国烹饪协会响应商务部今年2月出台的《全国餐饮业发展规划纲要（2009——2013）》中对餐饮业要加快餐饮现代化步伐，大力推广现代管理模式，积极运用现代科学技术手段，在餐饮数据库、电子商务等方面提供现代化服务的具体要求，充分发挥行业协会的中介组织作用，针对采购环节严重不利于行业科学发展的问题，按照切实为企业服务的原则，经过多次市场调研，最终选择引入日本最大的餐饮电子采购管理系统——日本株式会社(因富麦特)电子采购系统，并与中国餐饮市场需求及运行特点相结合，开发了全国餐饮业电子采购管理平台——采购易100。将行业组织、餐饮企业、原材料供货商三者资源有效整合，给广大餐饮企业提供一整套系统的在线进货、销售、库存的解决方案，帮助企业快速进入现代采购管理系统，建立安全可靠的进货渠道，从而提高管理水平，达到降低成本，有效提升企业利润率和食品安全性的目的。与此同时，餐饮企业的代表百胜集团、顺峰集团等都都纷纷纳入了该系统。由此可知，现代科学技术开始逐渐应用现代餐饮业，这将推动餐饮业迅速健康的发展，使得餐饮业将会发生质的飞跃。

二、海底捞SWOT分析

S：优势

1.服务优势——核心竞争力

海底捞把服务作为一种品牌，在大众心目中得到广泛的认同，其人性化的服务甚至已经被众多网民给神化了，是被公认的服务最好的火锅店。

海底捞通过提供细致周到的服务，树立企业的良好形象，获得消费者的认可，从而可以实现多次销售，获得更多的利益。

2.人性化的管理造就积极上进的员工群体

人力资源是海底捞的主要优势之一。由于受老板张勇的影响，海底捞的员工都很积极上进，学习能力也很强，能够团结一致，时刻准备着为顾客提供最优质的服务。这当然也与海底捞管理层放权给员工有莫大的联系，海底捞人性化得管理造就了这样一群积极向上的员工群体。

3.物流配送优势

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海底捞拥有自己的四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型原材料生产基地。这就使得原材料需求很大的海底捞拥有了和供应商议价的能力，同时规模化得标准生产也使得海底捞的成本降低。

4.资金优势

2010年在全国仅有50多家直营店的海底捞却创造了近15亿元的营业额，而根据老板张勇透露的15%的利润率，那么海底捞将有近2.25亿的近利润。而开设一家直营店的只要几百万就能搞定。这为海底捞在全国连锁创造了积极有力的条件。

5.客户忠诚度

海底捞有自己的特色，优质的人性化服务，往往吸引一些顾客再次前来消费，这样也使得海底捞拥有一群忠实的顾客。

W：劣势

1.管理制度的缺陷

海底捞没有系统的规范的管理体系，基本上是老板张勇一个人说了算。公司的产业技术不规范，以比较老套的“师傅带徒弟”的方式为主，缺乏技术的标准化和规范化。员工的个性化服务又缺乏标准，不易复制，从而限制了企业发展的规模和速度。而如今在海底捞快速扩张的路上也出现了管理上的问题，一些顾客反映海底捞新店的服务无法和之前的相比等等。

2.火锅味道一般

相对于海底捞的服务来说，海底捞的火锅味道只能算是一般，甚至连张勇本人也承认海底捞是在以服务来弥补自己味道上的缺陷。而食物的味道不好可谓是餐饮业企业的头号杀手，所以海底捞火锅的味道也就成了海底捞的一劣势

3.人员成本大

由于海底捞人性化的管理，海底捞的员工拥有非常不错的待遇，同时海底捞在迅速的发展中还要对新员工进行海底捞化得培训，这都使得海底捞的人员成本大幅上升。

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O：机会

1.国民经济增长，餐饮行业潜力巨大。

从经济上来看，我国经济保持持续增长的势头，中国人民的生活水平进一步提高，除此之外，各类餐饮文化也越来越丰富，餐饮行业爆发出巨大的潜力，借助这样这样的局势，海底捞可以进一步发展和扩大市场。

2.网络科技和物流系统进一步发展。

从科技上来看，二十一世纪新兴起来的电子商务和高效的物流系统给餐饮行业带来了新的发展领域和进一步的成本控制和效率的提高，海底捞可以进一步拓宽网上市场，利用在互联网迅捷的特点，进行品牌营销。利用高效的物流系统和MIS系统可以提高企业生产的效率、降低单位成本，增大企业的利润。

3.国家关于法律法规的出台

从海底捞一贯的初衷来看，保证食品质量和消费者的安全是最基本的企业规范。国家在近几年出台了一系列的食品安全法律法规，借助这个势头，海底捞可以为自己做一个正面的宣传，积极响应国家的政策，坚固自身在消费者心目中的形象和地位。

T：威胁

1.全球经济化发展，西式快餐争夺中国市场。

西式快餐竞争势头迅猛，随着全球化的经济发展，像百胜这样的大型餐饮企业也在迅速的抓住相应机会，扩大自己在中国的市场，这无疑是海底捞一个强大的竞争对手。除此以外，西方快餐企业还拥有先进的管理方法和设备，具备强烈的营销意识和观念，资金也相对雄厚，这些方面都会对海底捞造成压力。

2.国内同行竞争激烈

国内市场的竞争，国内的许多火锅餐饮行业也逐渐在加速走连锁和加盟店的道路，国内形成了不少有名气的火锅品牌，对消费者也极具吸引力，这些也对海底捞构成了威胁。

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S 1.服务优势

W

1.管理制度的缺陷

2.人性化的管理造就积极2.火锅味道一般 上进的员工群体 3.物流配送优势 4.资金优势 5.客户忠诚度 O

T

3.人员成本大

1.国民经济增长，餐饮行1.全球经济化发展，西式业潜力巨大

快餐争夺中国市场

2.网络科技和物流系统进2.国内同行竞争激烈 一步发展

3.国家关于法律法规的出台

小结

海底捞拥有良好的服务作为企业发展的核心竞争力，在现在国民经济增长的势头下，可以良好的运用网络科技进行品牌营销，利用资金优势发展物流系统以保障赢得更多客户的忠诚。同时要采取大力改革措施规范企业相关规章制度，改进火锅味道，尽量避免与同行直接竞争，采取差异化战略。

三、波特五力模型

进入壁垒

规模经济：大规模采购能够降低成本，并且规模化能够给企业带来品牌效应。但对于进入该行业的规模要求是很低的。正如海底捞的张勇是从路边摊的两张桌子做火锅起家的。

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专利产品的差异性：不同品牌之间的产品差异化并不大，火锅点之间食材新鲜度美味度大体相似，更多的差异体现在附加价值如服务质量，价格等方面上。

转换成本：对于资本需求不大 资本需求：对于资本需求不大

分销渠道：分销渠道对于火锅行业是较为重要的因素，更多的分店，更为便利的位置有利于吸引更多的消费者。

绝对成本优势：行业同质化，绝对成本优势不明显。

学习曲线：餐饮行业基本模式已经固定，不同岗位对于工作人员的要求并不高，熟练度对于效率的提高影响不大，因此学习曲线并不明显。

政府的政策：由于群众对于食品安全的日益重视，政府对于餐饮行业的监管越来越严格。

预期的报复：在法制社会背景之下，直接的报复难以实行。综合以上：该行业的进入壁垒较低

竞争因素

行业增长：随着经济的发展，人们消费水平提高，需求旺盛，且在川味火锅，北京火锅等不同风味火锅的影响下，该行业的增长任然迅速。

固定（存储）成本附加值：火锅行业较为低端，是资本和劳动力密集型行业，成本附加值低

间歇的生产能力过剩：淡旺季，不同时段销售状况差别明显，生产力周期性，间歇性过剩

品牌差异：火锅行业品牌较为多，消费者对于品牌的认知度仅仅集中于少数的几个品牌，因此总体上差异并不大

转换成本：资产具有较好的流通性，可以便利的转化提供餐饮行业的其他服务

行业集中程度：各品牌市场份额较为零散，行业集中程度低

信息复杂性：市场信息，包括消费者信息，竞争对手信息等内容相对简单和容易获得，因此信息复杂程度低

竞争对手的多样性：内容差异不大

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退出壁垒：经营相关资产的出售较为容易，行业的退出壁垒低。综合以上：该行业的内部竞争较为激烈

供应商的议价能力：

1、无论是设备供应还是菜品供应，供应商企业均没有一个稳定的市场领先地位，同质化较为严重，市场竞争激烈；以海底捞的经营业绩，原料的需求量会较大，很可能成为一些供应方企业的重要客户；

2、供方企业在产品上并没有特别的优势，买主的转换成本相对较低；

3、火锅的一个特点就是无味不有，无可不涮，因此火锅料的选择很多；海底捞致力于研究新菜品，推崇创新，而且海底捞有自身的加工配送中心，原料的采购多为初级原料，需要经过多次加工方能上桌面，因此可替代性较强；

综上，供应商的议价能力较低；

替代品的威胁

火锅以其无可不涮，无味不有而深受广大消费者喜爱；它的主要替代产品有快餐、西餐以及其它类型的中餐；

1、近年来火锅行业的利润是呈下降趋势，这主要是由于缺乏创新，产品同质化导致竞争激烈；因此替代品对火锅行业的价格效应影响较大；

2、随着社会经济的进一步发展，现在中国人民的生活水平越来越高，在消费方面也越来越宽裕，在饮食方面的选择也越来越多，很多人也乐意尝试新的饮食方式以及新的口味，西餐馆在中国也越来越普遍，火锅并没有绝对优势吸引顾客；特别是夏季，容易上火的特点对于火锅店在夏季的经营而言会带来极大麻烦；因此消费者的转换成本较低；

3、丰富的替代品虽然有些有些在中国是会受到地域限制，但是还是有不少是全国范围内都是极具竞争力，比如百胜集团旗下的肯德基以及必胜客就广受欢迎，其品牌知名度远远超过中国的火锅品牌；因此就替代品的质量属性而言，替代品还是相当有竞争力的；

综上，替代品的竞争力较强；

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消费者的议价能力

1、火锅作为一种适合多种消费层次的餐饮形式，取材多样、吃法灵活、精细相宜、价位适中，可适应各类消费者的不同需求，有足够的消费群体。海底捞的经营状况相当火爆，经常出现排队等待就餐的现象，因此海底捞产品的购买者总数是庞大的；

2、近年来，火锅企业的发展势头越来越好，越来越多的火锅企业进入了餐饮百强的行列，这表明火锅在中国餐饮市场的地位还是很重要的，是比较有竞争力的一个行业；海底捞的横空出世给力传统火锅店很大的震惊，海底捞以其变态的服务在各大竞争市场内都取得了良好的经营业绩，在市场竞争中海底捞无疑是更具优势的；

3、火锅产品目前的现状是同质化现象严重，但是相对于其他行业火锅行业是有其特殊性的，火锅的历史悠久，有着其独特的底蕴，跟其他餐饮之间的区别还是比较大；

4、火锅行业目前存在着大大小小无数个品牌，但是多数是受地域限制，真正把火锅做到全国的企业较少，各个地域对品牌的认知存在差异，有着不同的品牌识别；随着海底捞的持续火爆表现，海底捞这个品牌在全国范围内都有较大知名度；在勾兑门事件爆发后，海底捞的声誉受到了一些影响，但是从不少门店的经营情况看，似乎并未受到毁灭性影响，仍然延续了火爆的经营场景，其品牌影响力可见一斑；

综上所述，消费者的议价能力较低；

小结

根据波特五力模型的分析，该行业进入壁垒较低，同业竞争激烈，替代品的威胁也较大，这在很大程度上会使得企业无法做大做强，也很容易在竞争中遭到淘汰。而供应商和消费者的较低的议价能力又给该行业的企业带来了一些曙光，总之，要在该行业生存，最重要的是差异化，避免过多过度的竞争，做到真正拥有自己的特色。

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四、总结

海底捞能够在这样一个竞争激烈的行业中占得一席之地，而且在众多消费者中得到较好的口碑，主要在于其做出了自己的特色——人性化的服务。而这在其他同类企业中还无法做到，因此海底捞要长期做下去的未来战略也就是要保证这种人性化的服务不变质，让这样的服务成为海底捞真正的核心竞争力。

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