第一篇:北京康益德中西医结合肺科医院进行“3·15”患者满意度调查
北京康益德中西医结合肺科医院进行“3·15“患者满意度调查 2013年3月15日是消费者权益日,不同于其他行业的有形产品,医院服务这项关乎人健康的“产品”又如何让患者“用”得更安心呢?民盟中央委员、北京市政协委员、中国中西医结合学会呼吸专业委员会副主任委员、中国中医冬病夏治委员会主任委员、北京康益德中西医结合肺科医院院长董瑞在院内进行了“3·15”患者满意度调查。
董瑞院长亲自同患者沟通,在院内进行了全面的患者满意度调查。他希望通过本次调查和分析,针对患者提出的意见来提高医院的医疗治疗和服务水平等,为患者提供一个优质的医疗环境。董瑞院长作为北京康益德中西医结合肺科医院院长,始终坚持“依法建院,依法执业,诚信执业”的理念,将医院打造成为国内首家二级中西医结合肺科医院,并被国家中医药管理局列为“十一五、十二五”肺病科重点专科建设单位,与此同时医院也受到了社会各界的好评。先后获得全国先进民营中医医院、北京市AAA级信誉企业、、北京市怀柔区平安医院、中共北京市怀柔区先进基层党支部、等诸多荣誉。
董瑞院长除了坚持“依法建院,依法执业,诚信执业”的理念,还坚持科技兴院的原则,他在防治“肺纤维化”的道路上艰苦探行30余年,累计接诊国内外肺纤维化患者1万多例。结合肺纤维化的理论知识与临床经验,董瑞院长总结经验编写出版了我国第一部间质性肺炎、肺纤维化的科普专著——《政协委员董瑞院长谈间质性肺炎-肺纤维化》和第一部中西医结合诊治肺纤维化的专著——《中西医结合诊治肺纤维化》,奠定了我国中医防治肺纤维化的理论基础。为
减轻肺纤维化患者的痛苦,提高患者生活质量,董瑞院长还主持研发了“养阴益肺通络丸”、“仙芪扶阳固本丸”、“康益咳喘贴”等肺纤维化专业制剂。
第二篇:医院患者满意度调查工作制度
《医院患者满意度调查工作制度》
为不断提高医疗服务质量,认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及意见和建议,不断强化业务科室的服务意识和质量意识,提高管理部门的责任意识,特制定本制度。
一、患者满意度调查内容范畴
按照患者入院就诊的医疗服务流程,主要包括服务流程、服务质量、服务态度、服务效率、执行价格标准、就诊环境等内容,调查患者对医院的满意度指标,以及患者对医院的意见和建议收集。确保调查有效性和针对性,医院根据管理需要对调查内容及时增减、完善、修订相关调查内容。
二、患者满意度工作调查方式
1.患者问卷调查制度。主要实施《住院患者满意度调查表》、《门诊患者满意度调查表》的问卷调查。
2.院、科二级投诉受理制度。包括各科室设置投诉箱和投诉举报电话。
3.住院患者出院时填写《住院患者满意度调查表》。4.出院患者电话回访制度。每位住院医师必须对自己出院10日内的患者进行电话回访。医务办将对其是否回访进行抽查督查工作。
5.市场部人员依据走访市场情况,每月填报各临床科室及医护人员工作情况评价表。
6.医务办不定时举办召开患者座谈会,了解患者满意度
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及患者需求。
三、患者满意度工作承办科室
1.医务办是患者满意度调查的主管部门。负责制定患者满意度调查工作制度,设计和改进满意度调查量表。汇总各项患者满意度调查结果,收集患者意见和建议报院长办。每月开展一次《住院患者满意度调查表》,《门诊患者满意度调查表》问卷调查工作。并将调查结果与问题科室沟通,将统计结果报院长办。
医务办负责投诉到院级的投诉受理的收集、跟踪和督查工作,每月将投诉情况汇总报告院长办。
医务办负责承办患者及家属座谈会工作。
每月中层干部例会上通报、反馈各项患者满意度调查结果以及院科二级投诉情况。
2.各科室是患者满意度的践行者。做好让患者满意的医疗服务工作;做好科级投诉受理工作,及时、切实解决患者困难和不满意,提高患者满意度。发放《住院患者满意度调查表》给每位出院患者自己填写,并将填写后的表与住院明白卡一同交收费处。
各临床科室的管床医师,必须对自己出院10日内的每位患者进行电话回访。了解患者出院后情况、解答患者疑虑,关心患者健康状况,进行健康生活指导等。
3.行政值班人员负责接受到院级的投诉受理,以及对投诉事件的投诉表登记、了解核实、汇报、处理结果督查工作。
4.市场部是患者满意度调查的第三方者,你们熟悉患者,―2―
能够通过患者了解他们对本院医疗服务的真实感受。市场部人员必须是实际、客观反映医院和医务人员给患者的真实满意度情况。每位工作人员每月25日前必须交当月的患者满意度第三方问卷表到医务办备案。
四、患者满意度调查结果处理
1.医务办将各种患者满意度调查结果汇总、分类,将具体情况报医院领导,并通过例会通报反馈相关科室。
2.每月获得患者满意度个人表扬的医务人员,年终按照5元/每次个人表扬,累计计入年终院长奖金里计发兑现。同时在评优和评先进时也将获得加分。患者满意度评价差有3次的医务人员,将实行院领导诫免谈话制度。
3.确保出院患者电话回访制度常态化,执行每月出院患者有效电话回访率在90%不奖不扣,每高5%奖励50元,每低5%扣发50元的办法,奖罚在当月绩效奖金中兑现。
4.各项满意度调查中反映出的问题,如服务态度、医疗质量等,一经核实,必须按照医院相关制度执行经济奖惩。
五、患者满意度监督措施
满意度调查工作遵守调查纪律,调查行为规范严谨,调查员不得委托被调查科室代收发问卷,不得对调查对象进行诱导,确保调查的信息全面真实。
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第三篇:医院患者满意度调查与结果分析范文
医院患者满意度调查与结果分析
摘 要:目的 建立健全医院满意度考核体制,提高患者满意度。方法 委托第三方调查员进行现场问卷调查,以及电话回访调查,通过满意度测评体系进行考核。结果 满意为74.89%,基本满意为20.99%,不满意为2.46%。不满意原因主要集中在医患交流不够,服务态度不好等方面。结论 医院必须重视患者满意度,加强医患沟通交流,努力提高服务质量,进一步完善质量考核体系。
关键词:患者 满意度 测评考核
中图分类号:R197 文献标识码:A 文章编号:1003-9082(2017)10-000-02
随着我国医疗卫生改革的深化,理论界越来越注重“患者满意度”对于医院的服务改革[1]。2013年国家卫生计生委、国家中医药管理局制定了《加强医疗卫生行风建设“九不准”》,严肃行业纪律,严格规范医疗从业人员行为,这体现出国家对于医疗服务行业质量的高度关切。而患者满意度调查则是最能直观反映医院整体医疗服务水平的方式,本文通过对安徽省某三级甲等医院患者满意度的调查,分析目前的现状。
一、调查对象
安徽省某三级甲等医院的门诊患者、住院患者。
二、调查方法
1.现场问卷调查
调查内容总体分为门诊服务、住院部服务两大部分。聘请第三方调查员来现场进行调查,以保证调查结果的客观、公平、公正[2]。满意度分为满意、基本满意、不满意三个等级。现场调查的对象为门诊患者。主要针对的是临床无病房科室及门诊医技的就诊患者,如:心理科、性医学科、口腔内科、准分子、超声医学科、医学影像等。每个无病房科室调查15份、医技科室调查20份。
2.电话回访
电话回访的调查对象为每个月出院的患者。医院临床有病房科室,每个科室分有治疗小组,每个治疗组至少回访5位病人,一个科室不少于15份。满意度分为满意、基本满意、不满意,并及时记录意见建议及不满意原因。
3.考核评分方法
考核分为临床无病房科室、临床有病房科室、医技科室、麻醉手术四个部分。
满意率越低,扣分越多,不满意率越高,扣分加大。满意率在90%及以上的不扣分。分值高的科室,扣分加倍。同时,科室被投诉情况及省卫生计生委测评结果一并纳入科室考核。
三、调查结果
2017年1-5月份共开展患者满意度调查5290人次。其中出院患者满意度电话回访4056人次,调查覆盖全院46个有病房科室,145个临床诊疗组;门诊无病房科室及医技科室患者现场问卷调查1234人次。
false调查结果显示,1-5月份患者满意度总体呈现较平稳趋势,满意为74.89%,基本满意为20.99%,不满意为2.46%,5月份满意率有所下滑,不满意率有所上升。具体情况见图1。
从科室满意度来看,门诊无病房科室的满意度相较其他科室略低,基本满意较多。有病房科室和无病房科室的不满意率相对高一点,满意率最高和不满意率最低的为麻醉手术。详见图2。
四、结果分析
1.调查存在的问题
从图3中可以看出,在1-5月份患者不?M意原因中,医疗问题和护理问题占的比重较大,分别为64.58%和31.25%,窗口后勤服务和医院层面所占比例较小,都为2.08%。在医疗问题中,医生和患者交流不够为最主要原因。护理质量不好,护士服务态度不好为护理不满意的主要原因。
2.调查结果分析
从上述的表格中不难看出,不满意主要集中在,医生缺少与患者之间的沟通交流,对待患者的服务态度不够友善,医疗管理层面比较混乱,护士技术和态度不够好。其次是,排队多、后勤服务不到位、医疗费用高、硬件设施差等原因。怎样减少不满意率,提高医疗服务质量,我们可以从以下几个方面出发:
第一,加强医护人员与患者之间的沟通交流能力,增强互信。如何与患者进行友好的交谈是现代医生必备的技能,医生不能只是是医术高明,有时医生和患者明明想法一致,但因为医生的态度强硬、冷漠,让患者及家属对医生产生不信任感,产生抵触情绪,这不利于病人配合治疗,还有可能延误治疗,让病情恶化。美国撒拉纳克湖畔镌刻着一位名叫特鲁多医生的铭言,“有时,去治愈;常常,去帮助;总是,去安慰”。医生对于患者更多是一种帮助者、安慰者的角色,病痛已经让患者情绪低落,医生的鼓励会让患者重拾信心,以良好的心态面对病魔。医生要懂得换位思考,真心诚意地站在患者的角度考虑问题,做到以心换心,针对性地告知病情、治疗方案、注意事项。同时说话的语气尽量和善,面带笑容,耐心地听患者的疑惑,并作出解释说明。当然这其中的沟通必须注意恰当的技巧和方法。护理人员亦是如此。
第二,提高医务人员工作效率,完善工作流程。很多患者在意见建议中反映,在医院看病太麻烦,有很多繁琐的手续流程,来回跑很不方便,有时候按照预约时间来做检查,但还是要等很久,这就大大降低了医院的工作效率以及患者的满意度。这都是工作流程不够完善,各科室之间管理不到位,沟通和衔接有问题所造成的。看病流程应体现“以人为本”的宗旨,合理化流程,简化流程,尽量缩短排队等候的时间。在就医、诊疗、检查、交费、报销、取药等各个环节都做到顺畅地衔接,建议对诊断治疗过程中所有的收费全部推行网上操作和信息化管理。彻底废弃医院中存在的手工开单、项目不清等现象的出现[3]。缩短时间,确保整个看病过程的计划性、连续性。
第三,加强医院制度化、规范化建设,完善质量考核体系。将患者满意度测评结果纳入每月医院质控考核体系,与科室绩效挂钩,与个人考核、医德标兵和晋职晋升等挂钩[4]。分类、整理患者反映的问题,让相关科室整改,最后由科室提供反馈整改的内容。对于“红包”、乱收费等重点问题,进行严肃调查、核实,一经查处将依照医院奖惩条例给予相应惩处。对于经常受患者表扬的个人或集体,则要进行宣传、表彰,树立正面典型,让医院形成风清气正的文化氛围,从而让医护人员自我约束,提高职业修养和医德医风。
第四,努力优化医院硬件、软件建设,打造更舒适的就医环境。由于人们对于自身的健康越来越为重视,前来看病的人数也在不断增加,这就造成供不应求的现象。设备陈旧,数量太少,床位不够,服务窗口太少等问题一直困扰前来就诊的患者,排队等候时间长,人多嘈杂会直接降低患者满意率。医院应结合自身发展,及时更新医疗器材设备,扩大科室面积,增加挂号、取药、收费窗口,完善病房设施条件,时刻保持环境卫生、整洁,优化医院HIS系统和网上、微信预约诊疗系统,方便患者。
五、结语
综上所述,患者满意度是衡量一家医院质量好坏的重要标准,对于医院的生存和发展有着深远影响。针对目前存在的问题,我们要进行可行性分析,多站在患者的角度,真正做到全心全意为患者服务。患者的满意度提升了,医院可以获得良好的口碑,提升知名度,知名度的提升又可以吸引更多的患者前来就诊,这是一个良性循环,有利于医院效益的长远发展。
参考文献
[1]黄鹤冲,陈沛军,陈志明.关于医院患者满意度的综述[J].现代医院,2015,15(3):110-112.[2]王淑玲,刘皓.提升医院患者满意度的措施[J].药业论坛,2009,18(24).[3]李伟.我国三甲医院患者满意度建设现状及措施[J].中国卫生产业,2016,13(17):21-24.[4]李艳,魏敦英.做好医院患者满意度调查的实践与体会[J].现代医院,2015(1):105-106.作者简介:朱婉露(1988―),女,汉族,安徽芜湖人,皖南医学院第一附属医院,助理政工师,管理学学士。
第四篇:患者对医院服务满意度调查情况小结
患者对医院服务满意度调查情况小结
2012年一季度开展了患者对医院服务满意度调查,共发出调查表105份,收回100份,满意度占93%,另外有7份一般,不满意、不了解的占7%,经过认真分析主要存在的问题,从问卷表中可以看出集中反映医院药品价格,医疗收费标准公开不确定,这说明医院宣传工作做得不到位,下一步重点在院周会和行政查房中加以强调,特别是科室要经常召开患者家属座谈会,通过沟通达到知晓。
社会对医院公开方式与公开内容满意度调查小结
2012年一季度开展了社会对医院公开方式与公开内容满意度调查,共发放调查表115份,收回100份,其中满意度95份。基本满意,不满意2份,满意度达98%,不满意占2%;经过分析主要存在的问题,群众对医院就诊时存在医疗技术和环境拥挤问题,在今后的工作中,加强业务学习,开展技术比武,送出去进修,聘请技术专家来院工作,同时,整治工作环境,让患者得到满意。
院务公开职工满意度测评情况小结
2012年一季度开展院务公开职工满意度测评,共发出测评表110份,收回100份,其中满意的88份,较满意的7份,基本满意的3份,不满意的2份,满意率达98%,不满意率2%,经过分析,主要存在的问题,从问卷第10条、11条可以看出,人事制度改革和分配公开不够好,主要是做得不到位,重视程度不够,已和有关部门进行了沟通,表示加强公开意识,落实责任,在公示栏和院周会上进行强调。
第五篇:2015年医院开展第三方患者满意度调查工作方案
2015年第三方患者满意度调查
工作方案
为科学客观了解患者对公立医院医疗服务的满意度,促进医院医疗服务行业作风建设,提高医疗服务质量与水平,构建和谐医患关系,基本实现服务好、质量好、医德好和群众满意的“三好一满意”目标,特制定本方案。
本调查方案以我院的住院与门诊患者作为调查对象,医院聘请的行风监督委员会作为第三方,开展门诊和住院患者满意度调查,探索建立符合我院实际的第三方患者满意度调查与评价的方法。
一、调查目的
(一)掌握医院门诊、住院、出院患者的一般情况,包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、医保(新农合)等信息;
(二)掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境,包括性格类型、家庭氛围、就医前的期望值及对就医的心理反应等信息;
(三)掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的满意度情况;
(四)掌握医院门诊、住院、出院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度。院行政部门根据医疗服务
21、***人民医院门诊患者满意度调查问卷表;
2、***人民医院住院患者满意度调查问卷表;
3、***人民医院出院患者满意度调查问卷表;
4、***人民医院患者满意度调查统计表。
四、机构与职责
院办负责具体协调组织、技术指导和现场督导工作,各科室、各部门全力协助,协助调查员完成现场调查工作,每个科室要指定专人负责调查的联络与协调。
医院行风监督员委员会成立专门机构,负责调查表制定、调查员选派培训、调查技术咨询、现场调查组织等工作,并组成4个小组分别负责全院的现场调查,各调查小组负责分配医院的现场调查(调查表发放与回收)、初步统计和调查表的保管、信息保密工作,由行风监督委员会指派专人负责调查质量控制和统计分析工作。
各科室确定的调查联络员负责现场调查协调和安排。
五、质量控制
(一)加强对调查各环节的管理
1、调查表。由行风监督委员会提出调查表设计初稿,医院院办对调查表进行审核后,报院领导审定。
2、调查员选派。由行风监督委员会选派责任心强、工作认真、耐心细致、具有丰富的社会知识、愿意从事调查工作、有一定社会交往能力的人员担任调查员,调查员由医院认定后,发给《患者满意度调查员》胸牌,调查员须挂牌进入医院进行调查。
3、现场调查。调查员根据安排进入各医院进行现场调查,原则上,进入医院前应与医院联络员联系,并将调查时间安排通报给医院,医院须为调查员提供相关的工作便利,但不得安排调查员食宿和以任何名目赠送钱物。
4、资料整理。由行风监督委员会按照国家保密工作的有关要求,安排专人进行资料统计工作,并负责统计结果的准确性,统计结果直接报医院项目负责人,有关工作人员不得向外发布或透露任何与调查有关的信息。
(二)建立调查质量核查制度
1、行风监督委员会设立调查质量总监督员,负责整个调查工作的质量监督与环节督查。
2、调查质量实行各调查小组长负责制,各小组的小组长负责所分配科室现场调查质量。
3、建立质量控制指导员制度。各小组长须对每一个样本科室指定1名质量控制指导员,负责该部门的调查质量控制工作。
4、建立调查质量核查制度
(1)自查制度:在每份调查问卷记录完毕后,调查员都要对填写的内容进行全面检查,如有疑问应重新询问核