建患者满意医院 第三方满意度调查总结 患者满意度5篇

第一篇：建患者满意医院 第三方满意度调查总结 患者满意度

建患者满意医院

—********市医院第三方满意度调查总结

医院第三方满意度测评是医院管理中不可或缺的环节，是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探索和完善，目前已建立起了一套系统而全面的第三方满意度测评管理体系，并取得显著的社会和经济效益。

一、保证日常满意度调查方式多样性

合理的调查方式是满意度调查工作的重要环节。我院针采用：“因地制宜、因人而异”的方式，对不同类型的患者采取不同的调查方式。一是发放问卷调查表。我院纪委和护理部每月不定期到科室发放《病人满意度调查表》、《优质护理服务意见表》、年度累计1000余份；二是召开病友座谈会。每月住院部各科室内召开患者座谈会，邀请患者及患者家属为我院服务打分。三是电话网络调查。采取电话随机回访和网络问卷调查的形式，向患者征询意见。

二、保障专题满意度调查有针对性

一是开展政风行风评议工作满意度调查。在行评工作中****入临床各科室，向患者及家属派发名片900多张，纪委办公室发放《政风行风意见征询表》200份、《群众满意度问卷调查表》300份，设立行评意见箱2个和专门的行评电子邮箱，采取随机走访、网络、电话调查等多渠道，广泛征询患者意见和建议。同时聘请了3名社会监督员，召开了政风行风测评会，邀请了政府、人大、政协、媒体、患者、患者家属、服务对象等社会各界人士50多人进行满意度调查。市行评检查小组下到我院各科室向患者发放《政风行风民主评议表》问卷调查150份，其中 1

满意票145份，基本满意票5份，提出建议10条，无患者投诉，满意率为100%。

二是开展全国百姓放心医院复评“五方满意度调查”。在“全国百姓放心示范医院”考核复评中关于对医院的“政府评价、人大政协评价、患者百姓评价、医院员工评价、社会舆论评价”的五大评价调查中获得满分。中国医院协会理事、会长*********以“”对我院进行了高度的评价。

三、保障满意度调查结果有建设性

通过第三方满意度调查，特别是今年政风行风工作的开展，医院分门别类总结归纳了6大群众关心的热点难点问题，出台了专门的整改方案，提出了26条具体的整改意见和措施，实行领导包干、限时整改，取得良好效果。如：针对患者停车不方便、门诊大厅太晒、患者家属抱孩子候诊时间长、维护患者隐私等问题，先后投入15万元安装了电动遮阳幕布，投入16万元修整停车坪，投入10多万完善了排队叫号系统、投入10万元为住院病床安装隔帘保护病人隐私；针对B超病人多、等候时间长的问题，医院花费190多万元添置了四维彩超，安排专人导诊排队叫号，缓解了B超室人多拥挤的状况；对于加床较多的产科，增加了2名巡逻保安人员、额外聘请了2名护工，保证了母婴安全，提高了护理质量。据统计共投入整改资金500多万元，增设服务点11个，增加服务人员25人，力求达到“患者满意”的目标。

第三方评价体系的管理和完善，为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升，推动服务质量持续改进，提高顾客忠诚度，起到了积极的作用，强化了全院职工以“健康需求者为中心”的服务理念，文明服务、主动服务蔚然成风，病人回访率达100%；使我院患者满意度一直

保持在同业中的较高水平，满意度达98%。一年来，医务人员拒收红包礼金10万余元，收到感谢信600多封，锦旗300多面。医院1-10月份门诊量人次，住院量人次，业务收入为万元，较去年同比增幅分别为。。。。。！

第二篇：患者满意度调查总结

患者满意度调查总结

为不断提升医院的医疗服务品质，以利于针对性的改进工作，更好的为广大患者服务，我院特进行患者满意度调查。

本次调查以发放《患者满意度调查表》的形式进行：共发放住院患者满意度调查表50份，门诊患者满意度调查表50份，现已回收住院患者满意度调查表31份。

经统计：

表1 对医院的意见调查表

就医环境 收费制度 技术水平医疗设施 医德医风 合计 好（合理）21 25 28 30 131

较好（较合理）7 5 3 17

一般1

差（不合理）

合计 29 31 31 31 30 152 见表1，对医院总体调查共发放50份，回收31份，其中“就医环境、医德医风”分别为29和30，是因为患者未填写；“医德医风”填写30份，意见都是“好”，说明我院的医德医风建设还不错；“就医环境”为27：2，“医疗设施”为28：3，说明我院在这两方面有一点缺陷，本人一位这与医院刚刚成立，医疗设备未完全到位有一定的关系；“收费制度”为21：7：3，“技术水平”为25：5：1，说明我院这两方面有待加强，我认为“技术水平”欠缺有很多原因，虽然我院各科主任均为工人医院下乡老师，但是除去老师外，多数人员还很年轻，技术有待加强，数据也说明我院应加大引进有经验医师的力度，“收费制度”欠缺，可能是因为我院收费人员很年轻，对程序的不熟练及对制度的理解还不是很深刻。表2

对窗口科室的调查表

导诊的服务态度 挂号员的服务态度 挂号处的等候时间 门诊收费的服务态度 门诊收费处的等候时间 住院处的服务态度 住院处的等候时间

合计

好（短）26 27 25 27 26 24 26 181

较好（较短）4 3 2 3 3 21

一般

1 1 2 2 7

差（长）

合计 29 30 30 31 29 29 31 209 见表2 “导诊的服务态度、挂号员的服务态度、挂号处的等候时间、门诊收费处的等候时间、住院处的服务态度”均未满31份，是因为患者未填写，本表所示，我院各窗口科室的服务态度和工作效率有待加强。

表3

医技科室的调查表

检验师的服务态度 检验师的技术水平检验报告是否及时 药房服务态度 药剂师技术水平药剂师取送药是否及时 放射科服务态度 放射科技术水平放射检查报告是否及时

B超室服务态度 B超技术水平B超报告是否及时 CT室医生服务态度 CT室医生技术水平CT报告是否及时

合计

好（及时）较好（较及时）24 25 23 25 20 21 21 26 24 24 22 22 23 345 3 3 2 2 4 2 2 1 2 2 1 2 25

一般 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 14

差（不及时）1 1

1 6

合计 29 28 28 28 27 26 25 24 25 27 27 27 25 26 25 390 观表3，我院医技科室各项指标均未能达到满分，说明医技科室的“服务态度、技术水平、报告时间”均有待加强。

表4

对临床医生的调查表

诊疗是否及时 病情介绍是否清晰 医生的服务态度 医生的技术水平同类药品提供选择情况 医生是否按时查房 科主任是否按时查房 对医生治疗是否满意

合计

好 30 29 29 27 29 31 25 27 227

较好 1 2 1 2 1 3 4 14

一般

1

差

合计 31 31 31 31 31 31 28 31 245 见表4，只有“科主任是否按时查房”未满31，因为患者未填写。如表显示“好”、“较好”、“一般”、“差”四栏之比为227：14：4：0，说明我院临床医生整体情况还不错，其中医生技术“好”的比例较低，本人一位与我院医务人员年轻化有关。

表5

对护士的调查表

护士的治疗是否及时 护士的服务态度 护士的技术水平护士是否主动加液 是否主动巡视病房 护士长的服务态度

合计

好 30 30 29 29 28 29 175

较好 1 1 1 1 2 1 7

一般2

差

合计 31 31 31 30 30 31 184 见表5，“好”和“较好”占据了183例，“一般”为2例，“差”的为0，说明我院护理工作不错，但在“技术水平、服务态度”上还应加强。

总之，我院在医疗设备，药品，医护人员服务态度、技术水平等项目上均有或多或少的不足，应在实际工作中不断寻找不足并加以完善。

第三篇：患者满意度第三方调查整改报告

第三方调查通报问题的整改报告

南京嘉量公司对我院2014年一季度出院患者进行了抽样调查，满意度85.14%，在全区18所医院排名第9，就医环境满意度72%，排名第12；医护人员满意度，90%，排名第6；各窗口满意度，86.3%，排名第11。我院综合满意度低于全区平均水平，就医疗环境窗口满意度排名落后，医护人员满意度和好的单位还有差距。我院对此次反馈结果十分重视，在职工大会上通报了本次调查情况。院领导班子和各科室分析查找原因，积极有针对性落实整改。现将整改情况汇报如下：

一、广泛宣传，提高重视程度。

引进第三方调查是目前提高满意度调查工作的公正性和评价公信力的较好办法。此前，医院自主进行的满意度调查，调查内容是参考医院管理的需要制定的，不能真实的反映患者的需求和期望，医院人员对患者进行患者满意度调查时，患者不清楚调查的目的和意义，使患者认为只是一种形式，导致其对调查不重视，缺乏严肃性，从而敷衍了事，有些患者往往碍于面子，甚至投其所好，使满意度虚高。第三方调查在我院还是第一次，我院十分重视，3月11日，在医院开展红包、回扣专项整治年活动动员大会上，我院就对即将开展的第三方调查向广大职工作了说明，要求广大职工自觉适应，积极配合第三方调查，真实了解患者满意度情况，从不足中寻找改进的目标。为提高患者的关注度，我院通过宣传栏、电子显示屏，加大宣传力度，让患者知道第三方调查机制，使患者积极配合第三方调查。对2014年第一季度患者满意度第三方调查情况，我院于6月11日职工大会上及时用了通报。并对反馈的情况作了详细分析，要求各科室各部门重视满意度，干部职工努力提高满意度，共同维护单位荣誉。要求相关科室对照检查结果，认真整改，并将第三方调查满意度及整改情况与科室和个人绩效挂钩。

二、对照检查，加大力度整改。

依照本次调查结果，结合本院的实际和全区情况，全面分析，检查问题，落实责任，采取措施，有针对性抓好整改。职工大会通报后，又将调查结果、患者建议和批评向相关科室、个人反馈，根据患者评价意见，认证查找工作薄弱环节、切实做到举一反三，优化服务流程，提高医疗技术，提升服务档次，以实际举措为广大患者服务。针对窗口满意度不高，重视抓好窗口人员服务意识和服务态度的教育，改进服务流程，上午高峰时段的落实后勤保卫人员对窗口排队人员进行疏导和管理，要求窗口人员没有特殊情况上午不得调休，进一步增强收费透明度和规范度，收费处人员必须唱收唱付，严格落实费用清单制度、查询制、告知制，患者随时可以查询费用明细，主动向出院病人提供费用清单；针对就医环境满意度较差，努力提高后勤保障水平，加强每周五的卫生检查，后勤科加强对车辆的管理，厕所进行除蚊，除臭处理，对病房楼部分供水管道进行修理，保证24小时供水； 13日下午，医务科组织全院医护技人员进行医疗质量分析和医患沟通能力培训，对近阶段工作中病历、处方等出现的问题，通过幻灯片播放分析，动真碰硬不搞形式主义，对医护人员就如何提高服务和沟通技能进行培训，提高他们及时有效化解在医疗服务过程中产生的矛盾、问题的能力，提高他们沟通和解释，消除误解，防止个别患者极端意见影响满意度的意识。

对这次调查中查出其他医院收受红包问题在职工大会上作了通报，要求广大职工加强责任心，严格执行“九不准”承诺，不开大处方，滥检查、乱收费等。

随着医疗模式的转变，医疗保障体系的发展和完善，患者对医疗服务的需求越来越高，期望值越来越高，需求变化很快。为获得相对客观准确的信息，在今后的工作中，我院将积极配合第三方调查，以便掌握原本不了解的情况，及时发现问题并有针对性的进行落实整改。做到防患未然；减少医患纠纷，构建和谐医患关系，为开展优质服务，“三好一满意”活动提供强大的信息化支撑；以便于医院在管理中不断完善，提高社会满意度；促进医院作风建设和管理水平的提高，推动医疗服务持续改善。

二0一四年六月二十四日

第四篇：医院患者满意度调查工作制度

《医院患者满意度调查工作制度》

为不断提高医疗服务质量，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及意见和建议，不断强化业务科室的服务意识和质量意识，提高管理部门的责任意识，特制定本制度。

一、患者满意度调查内容范畴

按照患者入院就诊的医疗服务流程，主要包括服务流程、服务质量、服务态度、服务效率、执行价格标准、就诊环境等内容，调查患者对医院的满意度指标，以及患者对医院的意见和建议收集。确保调查有效性和针对性，医院根据管理需要对调查内容及时增减、完善、修订相关调查内容。

二、患者满意度工作调查方式

1.患者问卷调查制度。主要实施《住院患者满意度调查表》、《门诊患者满意度调查表》的问卷调查。

2.院、科二级投诉受理制度。包括各科室设置投诉箱和投诉举报电话。

3.住院患者出院时填写《住院患者满意度调查表》。4.出院患者电话回访制度。每位住院医师必须对自己出院10日内的患者进行电话回访。医务办将对其是否回访进行抽查督查工作。

5.市场部人员依据走访市场情况，每月填报各临床科室及医护人员工作情况评价表。

6.医务办不定时举办召开患者座谈会，了解患者满意度

―1―

及患者需求。

三、患者满意度工作承办科室

1.医务办是患者满意度调查的主管部门。负责制定患者满意度调查工作制度，设计和改进满意度调查量表。汇总各项患者满意度调查结果，收集患者意见和建议报院长办。每月开展一次《住院患者满意度调查表》，《门诊患者满意度调查表》问卷调查工作。并将调查结果与问题科室沟通，将统计结果报院长办。

医务办负责投诉到院级的投诉受理的收集、跟踪和督查工作，每月将投诉情况汇总报告院长办。

医务办负责承办患者及家属座谈会工作。

每月中层干部例会上通报、反馈各项患者满意度调查结果以及院科二级投诉情况。

2.各科室是患者满意度的践行者。做好让患者满意的医疗服务工作；做好科级投诉受理工作，及时、切实解决患者困难和不满意，提高患者满意度。发放《住院患者满意度调查表》给每位出院患者自己填写，并将填写后的表与住院明白卡一同交收费处。

各临床科室的管床医师，必须对自己出院10日内的每位患者进行电话回访。了解患者出院后情况、解答患者疑虑，关心患者健康状况，进行健康生活指导等。

3.行政值班人员负责接受到院级的投诉受理，以及对投诉事件的投诉表登记、了解核实、汇报、处理结果督查工作。

4.市场部是患者满意度调查的第三方者，你们熟悉患者，―2―

能够通过患者了解他们对本院医疗服务的真实感受。市场部人员必须是实际、客观反映医院和医务人员给患者的真实满意度情况。每位工作人员每月25日前必须交当月的患者满意度第三方问卷表到医务办备案。

四、患者满意度调查结果处理

1.医务办将各种患者满意度调查结果汇总、分类，将具体情况报医院领导，并通过例会通报反馈相关科室。

2.每月获得患者满意度个人表扬的医务人员，年终按照5元/每次个人表扬，累计计入年终院长奖金里计发兑现。同时在评优和评先进时也将获得加分。患者满意度评价差有3次的医务人员，将实行院领导诫免谈话制度。

3.确保出院患者电话回访制度常态化，执行每月出院患者有效电话回访率在90%不奖不扣，每高5%奖励50元，每低5%扣发50元的办法，奖罚在当月绩效奖金中兑现。

4.各项满意度调查中反映出的问题，如服务态度、医疗质量等，一经核实，必须按照医院相关制度执行经济奖惩。

五、患者满意度监督措施

满意度调查工作遵守调查纪律，调查行为规范严谨，调查员不得委托被调查科室代收发问卷，不得对调查对象进行诱导，确保调查的信息全面真实。

―3―

第五篇：2015年医院开展第三方患者满意度调查工作方案

2015年第三方患者满意度调查

工作方案

为科学客观了解患者对公立医院医疗服务的满意度，促进医院医疗服务行业作风建设，提高医疗服务质量与水平，构建和谐医患关系，基本实现服务好、质量好、医德好和群众满意的“三好一满意”目标，特制定本方案。

本调查方案以我院的住院与门诊患者作为调查对象，医院聘请的行风监督委员会作为第三方，开展门诊和住院患者满意度调查，探索建立符合我院实际的第三方患者满意度调查与评价的方法。

一、调查目的

（一）掌握医院门诊、住院、出院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、医保（新农合）等信息；

（二）掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境，包括性格类型、家庭氛围、就医前的期望值及对就医的心理反应等信息；

（三）掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的满意度情况；

（四）掌握医院门诊、住院、出院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度。院行政部门根据医疗服务

21、***人民医院门诊患者满意度调查问卷表；

2、***人民医院住院患者满意度调查问卷表；

3、***人民医院出院患者满意度调查问卷表；

4、***人民医院患者满意度调查统计表。

四、机构与职责

院办负责具体协调组织、技术指导和现场督导工作，各科室、各部门全力协助，协助调查员完成现场调查工作，每个科室要指定专人负责调查的联络与协调。

医院行风监督员委员会成立专门机构，负责调查表制定、调查员选派培训、调查技术咨询、现场调查组织等工作，并组成4个小组分别负责全院的现场调查，各调查小组负责分配医院的现场调查（调查表发放与回收）、初步统计和调查表的保管、信息保密工作，由行风监督委员会指派专人负责调查质量控制和统计分析工作。

各科室确定的调查联络员负责现场调查协调和安排。

五、质量控制

（一）加强对调查各环节的管理

1、调查表。由行风监督委员会提出调查表设计初稿，医院院办对调查表进行审核后，报院领导审定。

2、调查员选派。由行风监督委员会选派责任心强、工作认真、耐心细致、具有丰富的社会知识、愿意从事调查工作、有一定社会交往能力的人员担任调查员，调查员由医院认定后，发给《患者满意度调查员》胸牌，调查员须挂牌进入医院进行调查。

3、现场调查。调查员根据安排进入各医院进行现场调查，原则上，进入医院前应与医院联络员联系，并将调查时间安排通报给医院，医院须为调查员提供相关的工作便利，但不得安排调查员食宿和以任何名目赠送钱物。

4、资料整理。由行风监督委员会按照国家保密工作的有关要求，安排专人进行资料统计工作，并负责统计结果的准确性，统计结果直接报医院项目负责人，有关工作人员不得向外发布或透露任何与调查有关的信息。

（二）建立调查质量核查制度

1、行风监督委员会设立调查质量总监督员，负责整个调查工作的质量监督与环节督查。

2、调查质量实行各调查小组长负责制，各小组的小组长负责所分配科室现场调查质量。

3、建立质量控制指导员制度。各小组长须对每一个样本科室指定1名质量控制指导员，负责该部门的调查质量控制工作。

4、建立调查质量核查制度

（1）自查制度：在每份调查问卷记录完毕后，调查员都要对填写的内容进行全面检查，如有疑问应重新询问核