如何提高患者满意度

第一篇：如何提高患者满意度

如何提高ICU患者满意度

ICU 李梅

综合ICU是医院内唯一跨学科集中人力、物力对各种危重患者集中监测、治疗和护理的场所。ICU患者满意度是指患者在ICU接受医疗服务的满意程度．也是患者对医疗服务的直接体脸和切身感受。及时了解患者满意度情况，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度．摘好医德医风建设的重要手段。

影响ICU 患者满意度的原因主要有以下几个方面：

1.环境因素：ICU与外界隔离，没有家属和亲友的陪伴，许多患者是难以接受的。另一方面ICU室内有许多抢救设备和监护仪器，机器嗓音，周围患者的呻吟声，医护人员繁忙的工作甚至谈话声，抢救其他患者的声音等等，都给患者造成不良的刺激，导致患者不满。

2.沟通障碍 :一方面患者来自全国各地，说各种方言，所以交流有一定困难。另一方面因气管插管等限制语言交流，患者想说说不出很痛苦，不配合治疗，对医护人员不满。ICU 患者对一些特殊治疗如气管切开、频繁的吸痰、深静脉置管等表示不理解。

3.社会因素:治疗时间过长，治疗费用过高，患者及家属易产生焦急的心情，对医护人员产生不满。

针对上面的原因，我们主要采取以下措施：

1．建立患者及其家属对医护人员的信任。当一个人生病住进ICU病房，无论对病人或家属来说都是个重大压力事件，整个家庭都会受到影响。患者入科后，热情接待新患者，向清醒患者及其家属简要的自我介绍和环境介绍，告诉他们需要准备的物品及探视时间，并向家属解释不能陪伴的原因，让他们留下联系方式，有事随时通知他们。真正做到满足患者的身心需要。保持病区安静、舒适、整洁、美观，各种抢救工作井然有序，及时安慰、稳定患者的情绪，使之产生安全感。患者不适时及时处理，危机状态顺利救护，能提高患者对医护人员的信任。

2．加强与患者与家属积极主动有效的沟通。80% 的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起。如何有效提高护患沟通效果，对提高患者及家属满意度，减少不必要的护患纠纷起到决定作用。应该优化与患者或家属的沟通流程：①科室成立护患沟通小组。小组由护士长担任组长，护理组长为组员。小组每月召开一次会议，总结当月护患沟通过程中存在的问题，针对问题提出整改措施。护士长负责对全科护理人员进行护患沟通培训，对护理组长工作进行监督检查；护理组长负责整改措施的切实落实和其相应护理组的护患沟通工作的监督检查。② 明确护患沟通时机。沟通时机选择在病人抢救初步结束、医生与病人及其家属沟通完毕后；对于病情突然变化的患者边抢救，边指定专人负责与患者家属进行沟通。③探视时的护患沟通。探视时指定专人负责护患沟通，并且要求护士全程陪同，积极、主动回答家属提出的问题。④特殊事件的护患沟通。遇有特殊事件需与家属临时沟通时，由当班当组高年资护士及时通知家属沟通，必要时签署相关知情、同意告知书；遇有纠纷苗头的患者时，指定专人负责，并注意沟通技巧的合理应用。还有因气管插管等限制语言交流的．要运用非语言交流。应制定图画表，如渴了、饿了、痛、大小便等．都有相应的图例。患者可用手指出，也可在护士的询问下点头或摇头。给会写字的患者准备写字板让他们写出自己的要求，尽量使患者满意。3.利用告知与倾听技巧。ICU患者常常需要一些特殊的治疗和护理，如躁动不安、意识恍惚息者需采用约束器具进行肢体约束，随时评估患者的病情，及时解除约束，尽量使患者舒适。吸痰时说明吸痰的必要性、吸痰的目的和配合方法。进行深静脉置管、气管切开等有创操作时向患者及其家属讲明目的、意义、不采取相应治疗护理可能产生的不良后果，同时耐心倾听他们的意见和建议，并及时地准确做好护理记录。

4.心理护理。护理人员运用医学知识，以科学的态度，恰当的方法，温馨的语言对患者的精神痛苦、心理顺虑、思想负担、疑难问题进行疏导。由于监护和治疗的需要，ICU 患者常常是赤裸身体，他们难以接受，特别是年轻的女性患者，易产生烦躁和不配合的情绪。护士应耐心谨慎地做好解释工作，安抚她们，在做治疗和护理时进行必要的遮挡。

第二篇：如何提高患者满意度

如何提高患者满意度

吹响“零投诉”的集结号

2013-8-19

患者满意度是指患者在医院接受医疗、服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和切身感受。及时了解患者满意度情况，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度，抓好医德医风建设的重要手段。是减少医疗纠纷、争议的主要手段。

影响患者满意度的原因主要有以下几个方面：

1、我们时常见到，病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉，是什么原因呢？有的患者死亡了、伤残了，也花费了不少钱，但家属对医生护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？纽约东北部的撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭：“有时是治病,常常是帮助,却总是安慰”，就很好的解释了这个疑问。

满意是一种预期、一种认知，不能与疗效划等号。优质服务，不是超过患方所付的金钱、超过目前医疗水平的疗效，每个医师都有高超的本领，全部病人都起死回生，才叫优质服务。

我对“优质的医疗服务”的定义是：超过患方预期的，正面的，有帮助的服务及结果（而不是负面的服务或结果），就是优质服务。很多病员家属以及职工分不清广告用语与服务的辩证关系，患方常常将我们的服务承诺，当成疗效的保证，广告是良好“服务”的承诺，而不是狭义的“疗效”承诺，是为了让患方选择服务优良的医院，不是疗效的保证（当然，不排斥好的疗效）；有的医生也不懂这个道理，患者来院，不能主动履行 降低患方对疾病疗效及转归的“预期”，也不能很好的履行医院的服务承诺，忘了特鲁多医生的忠告：总是安慰、常常帮助，只有部分时候是治愈。不管是“疗效”、还是温馨便捷的“服务”，都可能出现双方的想法和结果不一致，于是就出现了矛盾。

医院服务是讲医院的整体服务意识，包括温馨、便捷、同情与关怀，不单单指检查、用药、手术。我们很多工作人员，还在抱着旧的，患者是“求医者”，我是“救苦救难”的活菩萨的观点，对服务，对为患方提供“温馨、便捷、同情与关怀”的服务始终抱着可有可无，“疗效才是更道理”的心态。于是就出现了医患想法、做法一致，疗效、结果也很好，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉的现象。原因是过程中，患方遇上了繁琐，没有见到医务人员的“同情”（冷漠的脸），更谈不上关怀。甚至有的医生再被患者抓住“火中取栗”、“乘人之危”赚取“个人效益”的情况。比如：国家有免费政策的艾滋病，有“四免一关怀”政策；肺结核免费用药；计免不收费，你不该去想“个人经济效益”，但你去赚了几十块；免费孕前优生健康检查；65岁以上老年人免费体检；光明工程本来基本免费，但你让患者出了几大千，还有就是你把病人介绍到不能报账的医院。患者怎么会满意？

那么，有的患者死亡了、伤残了，也花费了不少钱，家属对医生护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？主要是因为，患方在医疗过程中，体验到了“同情与关怀”“温馨与便捷”，在医疗过程中，了解了疾病的转归，不是人力可以抗拒，不是现代医学加“尽心尽力”就可以挽回，接受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。我要告诉大家，还有一种“玉不掩瑕”的情况，就是患者取得了好的疗效，患方往往会对在医院的不良感受给予“容忍”，即使你取得了一份不错的满意度调查表，也并非真正的“满意”，只是患方“看主流”，小的问题就不再与你计较。然而，那些“睚眦必报”的人，就会出现冲突或者投诉，而此时，往往我们的工作人员会觉得“委屈”，其实是我们没有换位思考，服务真的可能有待提高。当然，世上的人形形色色，也有些无理取闹的人，对这样的事，我们有委屈奖；该打击的，我们也会坚决维护医护人员的权益，必然请强力机关打击。

2、如何做好“医院服务”（注意我不是说的医疗质量）：

A、医院服务，就是做到医疗+宾馆，有领导曾给了一个极端的评价：中国的医院，没有服务。相信我们多数人都住过宾馆，想想见到的每位工作人员都向你点头示好，没有换床单的宾馆，没有清理的卫生间，你决不会住。再对比医院的情形，你们就知道，患者为什么抱怨床单没换或者换得太少，为什么会嚷卫生间不干净了。

B、办事呢，要像进入酒店进银行，能办的事，立即解决，决不让你跑路，首问绝对负责，不会两眼一转，请病家去找“领导”。任何人当了“乒乓球”，胸中的怒气、怨气都会蹭蹭蹭的往上窜。

C、医疗服务讲规范：我们说优质服务，是超过患方预期的正服务。首先就要知道患方最想医生给出准确信息的东西都有哪些，我们多数人既是医务人员，同时又曾经就过医，有过体验。患方最希望的应该是：患者入院，医护人员对他/她体现出重视；尽快查明病因；告知有些什么风险，能不能治愈，会不会死亡或者残疾；都有哪些治疗方法，选择哪里比较好； 需要（会耽误）多少时间；大概会花多少钱？这些都是患方合理的疑问，需要医师解答。如果一问三不知，或者时间一推再推，患方就会因为“未知”而产生焦虑。得到这些问题的答案后，患方才能决定是否 “把生命托付给你”，才能根据家庭承受能力决定如何医治，哪些人该请假来护理，需要请多久，是否该让患者“料理后事”“说出心愿”等等。人是高级动物，有感情，能规划，会思考未来，有了思想准备，一般会逐步接受，但对“猝不及防”的情形，往往会出现拒绝接受的情况，于是就会产生冲突。而我们医生，在面对疾病与死亡时，由于职业特点，见多识广，“见惯不惊”，常常是最先接受不良预后的人。因而极易与患方发生冲突。凡事“预则立，不预则废”，不能总想着给自己尽量多的自由“裁量权”，想怎么做就怎么做，甚至斥责病家“到底你是医生还是我是医生？”。另外，我还要提醒大家，医疗最忌讳的是患者刚来，你就让他觉得漫不经心，急性期，患者症状突出，你也不增加巡视；入院检查，几天都没有完成的情况。还有就是患者治疗的进展，也不告诉患方，患方整天提心吊胆，得不到及时减压，焦虑会增大，自然会爆发。

3、我们讲优质服务，不是病人要星星，我们就上天给他摘星星；不是患方想少花钱，我们就不收钱，甚至倒送钱。假如你某天突然给患者几百元钱，患者可能还会怀疑你是不是做错了什么，给他造成了什么损失，是你出于良心，给的补偿。这就引出了我们下面的课题。优质服务到底该怎么达成？既然疾病是受客观规律、当代医疗水平限制的；我们医护人员个人的能力也是有限度的，为了达成“超过患方预期的正服务”，只能让努力和愿望都往中间走，直至患方的期望值低于我们的努力和结果。简单 的说，就是降低患方的“期望值”，我们所有人做事，都会对金钱、时间成本进行计划，但不是每个人都计划得很好，有的人计划太少，有的人计划太多，治疗疾病往往是个概算，你有一个，患方也有一个（别人的经历，可以对比自己的）。比较稳妥的做法就是，预算要宽裕些（有个一波二折，也够），超过患者认知的（指事前），要有充分的理由、依据和沟通；事中，预算过半，疾病还在进展，就要早沟通，预算超2/3，疾病治愈还早，就应该建议上转了。相反，疾病治愈了，预算还有结余，就是我们说的“正预期”（四川话：不要吃甘蔗，兜兜，尖尖都想吃），一个成熟的医生，往往会自觉不自觉的将患者的可能预后说得比较严重一些，这不是欺骗，这是技巧，是降低“期望值”的方法。不要以为你“满打满算”是诚实，没有达到“预期”就是你的“技术问题”。当然，我们反对恶意的“欺骗”，无原则的“乱讲”。

4、临床上，也的确有一时不能判定诊断、拿不出诊疗计划、疗程费用不好说的情况，医患沟通中，我们要告知患方，遇上了哪些困难，我们正在采取什么积极行动，而不是甩“海竿”，几天都不用照看，患方随时都可以有选择。当然，观察也不是趴在田坎上紧盯着秧苗看涨没涨。真正把患方当朋友，久而久之，他自然会成为你的朋友。年轻医务人员要懂得，“少裁缝，老医生”，正确看待患方对你的疑虑，请上级医师或者上级医院为你化解，增加信任感。不要有XX在学术上、在技术上还不如我的想法，不去做设法增进患方信任度的工作。不要企图一次就搞定患方的信任程度问题，二次或者多次，你的看法都是最“客观”的，患者今后自然会信服你，成为你的忠实客户。也不要一发现患方不信任的眼神就“火冒三 丈”。对抗，只会把简单的事情搞得更复杂。

5、医学观察要得法：我把疾病的紧急状态分为火急、危急、紧急、限期和一般平诊状态。火急是指患者心跳呼吸骤停、动态大出血、生命体征严重异常，医务人员已没有任何检查与准备的余地，不立即处臵，患者很快会进入不可逆状态，必须当机立断，全力抢救，所有被通知到的抢救组的人，都必须立即放下手中的其他工作，赶到抢救现场参与抢救；危急就是生命体征出现不稳定，但有某种诊疗措施有肯定的疗效，能延缓患者呼吸心跳停止的到来，能争取到一定的准备和检查时间的情况，此时必须做到不间断采取诊疗措施，患者观察“不离人”，通知到的抢救组成员应立即交接手中的其他工作，赶到救治现场参与会诊、抢救；紧急是指只要我们医务人员能引起重视，从发现患者异常到患者进入不可逆状态，所有的诊疗措施在患者出现不可逆状态之前，都能按计划完成的情况（举个例：一个大出血的病人，从发现迅猛出血到呼吸停止，全程共3个小时，20分钟左右估计出血量达2000ml，采取了快速扩容，多巴胺+间羟胺维持血压，患者呼吸心跳停止时，输血入量300ml,问题出在哪里？是不是一目了然？！虽然手术止血是必要手段没有上，但主因是因为血容量没有补充，无法保证手术安全完成）；限期是介于平诊与危重之间的一种状态，意思与限期手术相近，是指完成诊疗措施必须有一定的时间限制，临床上最常见的是产程、休克、中暑热射病、洗胃处理等，都有比较严格的时间限定。平诊状态就比较好理解了。上面的划分，在临床上并无严格的界限，限期状态错过时机，紧急状态没有发现，过不久会进入危急状态，危急状态没及时处理，会进入火急状态。医生要懂得上述基本原则，尽到相应的职责。所有状态的确立，关键点就在“观察”与判断，没有经验前，要求上级医师判断。反对将“观察”作为“等等再说”的另外一种表达方式。我们口中的观察，就应该是“因为目前有一些情况不确定，我会更加负责，增加来看病人的次数”的承诺。当然，前面说过，观察不是趴在田坎上紧盯着秧苗看涨没涨，疾病分急性、亚急性、慢性，大家都有常识，对急性病、变化快、症状体征重的病人，加强巡视永远都不会错。但一旦你“掉以轻心”，你就会遇到“措手不及”的状况。积极进取的动态观察、动态检查，是防止意外的法宝，也能防范和及时发现误诊误治。

6、加强终身学习是必须。

我们多数人是搞西医的，要注意一个问题，中国文化自古以来讲“宏观”，讲“大概”，没有系统的“方法论”、“统计学分析”，存在大量的伪科学。用中式思维搞西医，会出现问题。在西方、在美国，一个医生一辈子发现一种疾病，一种致病因素或治病方法，就出名了，根本没有“疑难杂症”一说。而在中国呢，“疑难杂症祖传秘方”“治疗方法”“注意与禁忌”冲口而出，几十年的努力，我们的单体医院规模，在世界上没有几个国家能比；但是，说到医疗技术水平，我们又往往发现国外的美誉度普遍较我们为高。为什么？就是讲“宏观”，讲“大概”害了我们。作为科学工作者，专业人士，我们要为患方剔除“伪科学”的东西，医疗活动中，要采用“数学模型”去去伪存真，改变“经验医学”的积累模式，是年轻医师尽快成长的捷径。方法论告诉我们，应该怀疑一切已知结论，“除非得到你的验证”（当然也包括多中心的验证）。新中国成立以来，我们只有胰岛素、青蒿素获得了世界认可，究其原因，就是只有他们，才是能通过 数学模型，得来的中国原创。“数学模型”按照现代逻辑的理解，几乎能用于一切问题的研究和解决，我们采用数学模型，就是要找出最优、最佳，阻断“公说公有理，婆说婆有理”的局面。虽然现在的文献论文参考价值存疑，但还是有大量有益的经过“数学模型”分析的经验，值得我们去验证和发现。

7、患者满意是减少医疗纠纷、争议的主要手段。使患者满意，又主要依靠医患沟通。掌握沟通技巧，避免禁忌就是摆在我们面前的重要议题。下面就沟通原则和沟通禁忌论述如下：

A、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

B、两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

C、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。

D、四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

E、五个避免：避免强求患者接受；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。

F、六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

8、沟通的内容： 除了上面患方最希望知道的：重视、病因、风险、愈后、治疗方法、时间、金钱。还有就是意外情况的预先告知，本院的技术、水平。还有家属护理配合、康复、保健等等知识。

其中，治疗方案要交代可选的替代治疗方案，方便患者选择。术前要分析并告知患者自身的高危因素、拒绝手术（治疗方案）可能发生的后果；心肺疾病或老年心肺功能下降患者，要告知猝死可能，希望我们每位医生都能认真学习学习“猝死”防治相关知识，力争做到提前预警。

第三篇：规范护理交接班提高患者满意度

规范护理交接班提高患者满意度

【摘要】

目的贯彻“以人为本”的护理理念，观察规范的护理交接班，对护理质量、患者满意度的影响。方法强化交接班制度，从交接班的时间、人员、方式、内容和语言五方面着手，规范护理交接班。结果护士责任心加强，护理质量提升，患者满意度明显提高。结论规范的护理交接班，能提升护理质量，提高患者满意度，树立良好的护士职业形象。

【关键词】

护理交接班；满意度

护理交接班工作，是日夜班工作的衔接，是对前一天和前一班患者病情的总结，也是对治疗和护理工作的概括和评价，是加强护理工作连续性，保证患者的治疗、护理不间断的必要措施［1］。规范的交接班，对提升护理质量、确保护理安全、展示护士良好的精神风貌、提高患者满意度都具有重要意义。我院从2007年1月开始，规范了临床科室的护理交接班工作，取得了较好的效果，现介绍如下。

1方法

1.1交接班时间五个交接班的时间为：08∶00、12∶00、15∶00、18∶00、01∶00。

1.2交接班人员（1）由五个交接班时间点，形成一个交接班链，参与交接班的均为最了解患者病情、直接为患者进行治疗、护理的责任护士。（2）08∶00，全体医护人员在医生办公室进行晨会交班，夜班医生与夜班护士站在最前面，科主任、当日整班医生、其他医生按职称从高到低站在左边，护士长、责任护士、其他护士按职称从高到低站在右边。（3）进行床头交接班时，护士长站在患者左边，夜班护士、责任护士、其他护士按职称从高到低站在右边。

1.3交接班方式（1）除08∶00进行晨会交接班和床头交接班外，其他四个交接班时间点均进行床头交接班。（2）交接班采取口头交接与书面交接相结合的方式，书面交接包括交班本、护理记录单和护嘱本。口头交接时，交班者要重点突出、简明扼要，接班者认真听取交班内容，不清楚时立即提出质疑。交班本按《护理文书书写规范及管理规定》要求记录患者的床号、姓名和诊断等。交班本写的是大纲、重点、要点，而护理记录单为具体补充，是交班报告的一部分，要将患者住院期间的整个治疗、护理的动态变化及护理过程都及时完整地记录下来。护嘱本，作为交班本与护理记录单的补充说明，护士长和交班者将不适宜写在交班本和护理记录单上的、需要特别强调的注意事项，以备忘录形式写在护嘱本上，对年青的、资质浅的护士是一种提醒，能有效地减少和避免护理缺陷的发生。

1.4交接班内容（1）护士长是病区的组织者与管理者，要提前15 min上班，检查夜班护士工作完成情况，对病区护理工作动态做到“九知道”，即患者总数、危重患者数、当日手术（特殊检查）人数、次日手术（特殊检查）人数、请假患者数、有无情绪不稳定患者及有无特殊护理需要患者。责任护士要提前15 min上班，在交班前了解自己所管患者的病情、治疗与护理重点，做到心中有数。（2）晨会交班时，夜班护士背诵交班，包括病区一般情况，新入院、危重、手术等患者的病情，晚夜班采取的主要治疗、护理措施，目前存在的护理重点、难点和下一班继续做的治疗、特殊检查等。护士长着重检查护士着装，进行晨会提问，布置当天护理工作重点。（3）床头交接班时，对每个患者实行逐个交接，内容为患者的病情、治疗、护理、家庭情况、心理状况、健康教育、出院指导等，尤其对新入院、手术、危重患者应严格交接，内容包括：患者的卧位是否舒适、床铺是否平整、卧床患者皮肤是否完好、各种管道是否通畅、术前准备、术后护理是否落实等。然后交接药品、物品，检查各种药品、物品是否齐全，抢救器械运行是否正常，保证各种急救药物处于应急状态，提高急救能力。交接班应严格实行“十不交接”：衣着穿戴不整不交接；危重患者抢救时不交接；患者出、入院或转科、死亡未处理好不交接；皮试结果未观察未记录不交接；医嘱未处理完不交接；床边处置未做好不交接；物品、麻醉药物数目不清时不交接；清洁卫生未做好不交接；为下一班工作准备未做好不交接；护理记录未完成不交接。

1.5交接班语言（1）床头交接班时，要充分发挥“以人为本、以病人为中心”的护理理念，用良好的精神面貌、优雅的行为举止、严谨的工作作风、人性化的关怀，带给患者康复的勇气和信心，提高患者对护士职业形象的满意度。来到患者床前，首先礼貌地称呼和问候患者。交完班后，离开病房之前，接班护士应礼貌地向患者进行自我介绍。（2）保护患者的秘密和隐私，不仅是护士的职责，也是伦理上的需要。我们应注意交接班的严谨性，对特殊患者的病情不必让患者知道的，应在办公室或病区走廊讨论，以免引起不必要的纠纷或给患者带来不安和心理压力［2］。（3）凌晨一点，大部分患者已入睡，晚夜班护士交接班时注意人文关怀，先在病房外逐一介绍每个患者的情况，再进入病房查看患者，避免影响患者休息。

2效果

2006年1月至12月规范护理交接班前与2007年1月至12月规范护理交接班后患者满意度比较见表1。表12006与2007患者满意度比较（例）注：χ2=17.76，P＜0.005，差异有显著统计学意义

3体会

3.1提升了护理质量通过规范交接班时间、内容及形式等，减少了过去交接班不规范、无交班前准备、无工作重点、只重视早晨、夜间交接班、不重视中午、下午交接班、交班内容不全面等现象，提高了交接班质量，减少和杜绝了医疗护理缺陷和隐患，增加了护士工作的主动性，护理质量明显提升。

3.2提高了患者满意度通过规范交接班的语言及行为等，提高了护士的语言修养和整体素质，充分体现了以人为本的护理内涵，使患者感受到被关爱，满足了患者被尊重的需求，从而提高了患者的满意度。

【参考文献】

1符智蓉,沈锦萌.实施人性化护理服务规范临床护理交接班.中华现代护理学杂志,2005,2(15):1430.2吴亚君,冯金娥.人文护理和护士关爱行为.实用护理杂志,2003,19(5):58-59.

第四篇：如何更好地提高患者满意度

如何更好地提高患者满意度

在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。而患者的满意度对于医院的生存和发展有着重要影响，因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些忠诚的顾客的口碑影响其他患者从而提升医院的形象。所以，抓好“提高患者满意度”的工作，既可以提高医护人员的工作技能和素养，避免医疗差错，减少医疗纠纷；也能提升医院的知名度，加快医院效益的发展。下面我就如何来做好这一工作，说说本人的几点见解，希望与大家共同成长，如有不妥之处，敬请大家批评指正。

一、提升服务理念，增加患者满意度。

对于医疗行业性质的定位，许多人存在着模糊的观念，医院其实是典型的服务行业，医院的医疗行为发生在人与人之间,医院的员工不仅要会看病,也需要掌握与人打交道的技巧,这就是服务行为的体现,医疗和服务二者同时发生且不可分离。但是医院与酒店、商店等其他服务行业相比有它的特殊性，首先它对于知识技术的要求比其它服务行业要高，必需掌握一定的专业技术才能进入这一行业；其次.风险较大，因为它的服务对象是人的生命，而人体的机能、器官又是非常复杂的，有人群的共性，又有每个人的个性，一旦出现差错，将造成不可挽回的损失；再有它无法像其他的 1 服务行业那样承诺提供与花费呈比例的服务，因为人的生命和健康是无价的，无法用金钱来衡量，而且不管社会发展到什么程度，医学“救死扶伤”的根本宗旨不能变，对于需要医疗救助的人，不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观。但是不管它怎样特殊，它还是属于服务行业，服务行业的宗旨就是使被服务的对象满意。

其实病人来医院就诊的目的很单纯，就是为了把病看好，得到一个理想的服务，只要我们能够满足这两点，就能得到病人的满意。有些人或许曾抱怨有的病人“难伺候”，其实没有一个病人来医院是为了找茬的，如果他有怨言，那一定是有不满意的地方。所以我们现在要做的就是树立医院就是为病人服务这一理念，并形成一种真正的服务文化，在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动”，“以病人为中心”成为我们所有工作的出发点和落脚点。主动的多与患者沟通，及时主动的诊治病人，及时主动的检查治疗，按时查房，病情解释到位，主动及时的处理病人的不舒服等等，加强患者对医护人员的信任，增进医患感情，使患者以最佳的心理、生理状态接受治疗。

二、加强医患沟通，增加患者满意度。

与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术是医疗服务的基础，但医术远非一切。我们常常遇到病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大闹，投诉，2 是什么原因呢？患者在诊疗过程中，患方遇上了繁琐，没有见到医务人员人员的同情（冷漠的脸），更谈一上关怀。①无视患者合理要求，臵患者健康于不顾，如安床，有些病人吵，有些病人大小便在床上，男女在一起。有的病人死亡了，病残了，也发了不少钱，但家属对医师、护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？患方在诊疗过程中，得到了医务人员的“同情与关怀”，“温馨与便捷”，在医疗过程中了解了疾病的转归，不是人力可以抗拒，接受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言，“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”。医生的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安慰，这句话昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒就被医生打断了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病 3 的康复。因此，说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。

1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的沟通环境，让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为他服务的是一位友善的微笑的医生和护士。每个医护人员应以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门。如对新入院的病人护士应面带微笑，亲切问候，介绍病区环境设施，医护人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧感；微笑告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时，应主动微笑询问病入睡眠情况、饮食情况，需要哪些方面的帮助，及时主动的将化验、检查结果反馈给病人，对准备手术的病人，及时沟通，了解患者心理动态，讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量，并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。

2、以心换心地换位思考。医护人员应通过与患者及其亲属面对面地接触了解病人实际需求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务。通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪些不现实期望；在此基础上，在沟通中提供相应的解释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来，打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面对，调整好心态,重新定位，收到良好效果。当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法。

三、提高医务工作效率，增加患者满意度。

医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工 4 作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标，从根本上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完整的个体，他不仅有着对健康的渴望，更有着作为病人所特有的生理、心理、治疗上的需求，这就需要我们的医务人员将细心、耐心、爱心、责任心去付诸于医疗行动中，大到手术的正确执行，小到一个体位的舒适摆放，形成一种主动满足病人需求的良好工作氛围。医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何统一协作、如何简化就医程序，以最短的时间、最简捷的途径，给病人提供最优服务，对提高病人满意度是至关重要的一环。

1、健立健全制度，提高工作效率。严格工作纪律，全面落实医疗核心制度（严格执行值班与交接班制度、严格执行查房制度、严格执行会诊制度、危重病例讨论制度、病历书写制度等），提高以病案等为主的各项医疗护理文书的质量，强化对医技科室质量控制，注重诊断和治疗的科学性、适宜性，提高诊断和治疗质量，合理用药降低不良反应的发生率，实现质量零缺陷。

2、关注护理质量，提高工作效率。“以人为本，以患者为中心”是新型医疗护理模式的核心。护理质量最能影响患者的满意度。患者的需求与时俱进，护理质量也应紧跟上，提高护理人员的技术水平和操作水平是解决问题的根本。对于本病区常见疾病的护理常规要熟练掌握，对于不懂的问题要请教医生和高年资的老师。护理的同时要护心：操作前的问候、介绍、告知，操作中的安慰与鼓励，操作后的注意事 项的交待，使患者接受治疗时不紧张，并感到温心与舒心。

3、完善各项流程，提高工作效率。合理的人性化的流程是患者满意的前提。流程不合理、不方便、缺乏人性化都将影响患者满意度，体现在诊断、治疗、检查、交费、取药、医疗保险和新农合报销等各个环节。医疗服务是环环紧扣的“服务链”，需要医疗、护理、药剂、医技、后勤等科室齐心协力，每个环节都做到尽善尽美，才能保证过程的计划性、连续性、规范性。

四、注重服务细节，增加患者满意度。

1、维护病人的尊严和对病人的尊重。维护病人的尊严和对病人的尊重在提高病人满意度的重要性方面应放在首位，其中医生对病人隐私的保护和尊重是最重要的一个方面，其次是医务人员对病人的礼貌态度。当一个人生病时，从自己熟悉的环境进入一个完全陌生的环境，从家庭、社会的多种角色变成了病人角色，医院是否让病人感到对他们的尊重是病人选择医院所要考虑的首要因素。

2、医院应力所能及提供给予病人舒适感。医院给病人的舒适感不仅体现在硬件上，即医院的环境、病房的整洁、饮食平衡营养等，而且还体现在软件上，也就是医务人员的行为方面，反映在细节方面，①医师、护士上班谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果；②出入工作人员目光呆滞，表情淡漠。诸如护士对病人的痛苦是否关心以及是否关注病人出院后的恢复情况等等。

3、医疗收费和药品价格合理、公开、透明。健全收费 制度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日清，使患者、家属心中有数，对陪护人员实行管理，制定各种便民措施，做到让患者满意。做好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量为病人节省不该花的治疗费用，减轻病人负担。

总之，我们要从服务理念、服务细节、医务效率等多方面构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系，提高医务人员的沟通能力，提升医务人员的专业技能，达到进一步改善医患关系、提高患者满意度、提高医疗质量、加快医院效益发展的目的。

第五篇：患者满意度实施方案

垫中医发„2009‟17号

垫江县中医院

关于印发患者满意度评价考核实施方案

通 知

医院各科室、西欧分院、桂南社区服务站：

为进一步加强我院患者满意度评价考核工作，确保患者满意度评价系统优质高效运行，提高医疗服务质量，提升患者满意率，按照县卫生局的统一部署，结合我院实际，现制定《垫江县中医院患者满意度评价考核实施方案》印发给你们，请结合科室实际，认真贯彻执行。

特此通知

附件：

一、垫江县住院病人满意度调查表；

二、垫江县门诊病人满意度调查表；

三、垫江县中医院服务质量调查表。

二〇〇九年二月二十二日

主题词：医院 满意评价 实施方案 通知

主送：医院各科室，西欧分院，桂南社区服务站。抄送：县卫生局。

垫江县中医院办公室 2009年2月22日印发

„共印58份‟

垫江县中医院

患者满意度评价考核实施方案

为全面贯彻落实垫江县政府、县卫生局的相关文件精神，依据市卫生局的具体计划和部署，加强医院管理，有效提升患者满意度，确保患者满意度评价系统优质高效运行，制定如下实施方案：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持“纠、建、管、评”并举方针，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德医风建设，进一步改善服务态度、规范服务行为、改进工作作风，树立良好的行业风气，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，构建和谐的医患关系，促进卫生事业又好又快发展。

二、工作原则

坚决执行四项基本原则。即：全员与大样本相结合的原则；真实与简便相结合的原则；保密与公开相结合的原则；奖励与惩处相结合的原则。

三、方法步骤

第一阶段：制定方案

由医院党委、行风办组织各相关科室调度会，研究和部署患者满意度评价工作，制定切实可行的实施方案。

第二阶段：健全制度

建立健全系统设施的运行、管理、维护制度，明确管理维护人员的责任。建立健全评价信息采集、分析、公示、奖惩等制度，切实提高管理水平。

第三阶段：加强宣传

医院通过宣传标语、展牌、屏幕、宣传栏、明白纸等形式加强宣传。要充分发挥导医人员的宣传作用，做好住院和门诊患者的宣传工作。要提高医护人员和患者对系统的认知度，打消各种顾虑，切实增强自觉性。

第四阶段：组织培训

对具体负责满意度测评的工作人员进行专题培训，掌握患者满意度调查的有关要求和操作程序。医院对设臵了采集器的窗口人员要开展“三个一”培训，即有一个微笑、一个手势、一句提示（您好，请对我们的服务进行评价），通过规范服务，让窗口真正“亮起来”。

第五阶段：实施阶段

医院行风办及监督员（由行政科室选派）将根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、公示、反馈。采取有效措施，切实提高采集器的点击率。到12月底医院门诊点击率力争到90%以上，病区点击率力争达到90%以上，以后再进一步提高。

第六阶段：兑现奖惩

医院要认真落实评价结果的奖惩制度，使评价结果与医务人员岗位聘用、晋职晋级、评先评优、绩效考核等挂钩，奖优罚劣。医院行风办要严格按照《垫江县中医院患者满意度评价考核奖惩标准》对科室（或个人）该项工作达标情况进行综合考量，与经济挂钩；同时作为科室绩效考核、评先评优的主要依据；个人评价结果与医务人员个人岗位聘用、晋职晋级、绩效考核、外出进修、评先评优挂钩，奖优罚劣，并计入医德医风档案。

第七阶段：总结分析

医院每年组织2次满意度评价分析会，系统分析满意度评价工作情况。分析会由主管院长、相关科室负责人参加，负责对满意度测评情况进行综合分析，并提出整改措施。定期（半年、全年）将结果在院务会、中层干部会等会上通报，门诊部、计算机中心等协助组织并实施。

四、工作要求

(一)高度重视，加强领导 成立评价考核领导小组 组 长：刘明怀

副组长：李新华 卢先彬 杨德钱 刘琼辉 石 峻 成 员：李秀云 莫元升 刘 萍 何 炜 周岷江 向邦国 张小华 胡君玮 张中兰

医院主要领导亲自抓，主管领导具体抓，确保患者满意度评价系统高质高效运行。各科室要高度重视，列入科室工作重要议

事日程，并明确分工和职责，将工作目标任务细化、量化、硬化，分解到具体科室和个人，切实使责任制落到实处。

(二)评价过程要尊重患者意愿，不得影响患者就诊 患者评价医院、科室、医护人员，要本着自愿的原则进行。每名患者每次就诊、住院，原则上对涉及的科室及人员只评价一次。将接受评价，作为收费、取药和出院之前的必经程序，但不能因此而增加患者的排队时间，不得强行要求患者进行评价，不得诱导患者进行高满意度的评价。

(三)充分发挥监督员的督导作用

监督员每天早晨8:00到岗，负责引导或督促工作人员引导门诊患者进行满意度评价，并指导患者正确使用患者满意度评价系统；监督员应根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责每日对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、反馈，真正把监督管理职能发挥到位。

（四）考核测评工作要实事求是，客观严谨

在测评考核过程中，行风办工作人员及监督员要坚持实事求是、严肃认真的原则，用客观数据说话，公开、公平、公正地开展工作。尤其要坚持保密与公开相结合的原则，对实施评价患者的身份要严格保密，严防打击报复。

附件一：

垫江县中医院住院病人满意度调查表

科别：

尊敬的病员同志：

为了进一步加强医院政风行风建设，了解医院服务质量，改进工作，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每个问题后面填上最能反映您的真实看法的答案。

1、您在住院期间病房是否（整洁、卫生、安静）满意。（1）满意（2）基本满意（3）不满意

2、您对住院处、接诊处是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

3、你初入病房时，是否得到医务人员和蔼的满意接待。（1）满意（2）基本满意（3）不满意

4、住院后，您是否听到过有关住院、探视注意事项的详细介绍或书面介绍。

（1）详细（2）一般（3）否

5、护理人员态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

6、护士是否经常巡视病房。

（1）是（2）难说（3）否

7、您对医疗、护理措施是否满意、放心。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意不放心

8、发药时，护士能否指导您按时服药。（1）能（2）有时能（3）不能

9、您的主管大夫态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

10、医护人员能否耐心解答您提出的治疗方面的问题。（1）满意（2）基本满意（3）不满意

11、上级医师态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

12、您对病房饮食是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

13、您所接触的检验人员态度如何。

（1）亲切负责（2）满意（2）基本满意（3）不满意

14、您所接触的放射、CT、B超、心电图、病理医师人员的态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

15、您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为，如有请写明具体情况。

（1）无（2）有

请您在选择了的问题上打“√”。如果您还有具体意见或建议，请填在备注栏内。

备注：

附件二：

垫江县中医院门诊病人满意度调查表

尊敬的病员同志：

为了进一步加强医院政风行风建设，了解医院服务质量，改进工作，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每个问题后面填上最能反映您的真实看法的答案。

1、您在就诊期间对医院门诊总的印象如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

2、门诊环境是否清洁卫生。

（1）清洁卫生（2）一般（3）差

3、医务人员仪表举止如何。

（1）好（2）一般（3）差

4、医生和工作人员对您态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

5、护士对您态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意 6你对挂号人员接待是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

7、您对药剂人员的接待是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

8、您对检验科人员接待是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

9、您对放射科人员接待是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

10、有无丢失检查结果的现象。

（1）有（2）偶尔（3）经常

11、您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为，（若有请写明具体情况）。

请您在选择了的问题上打“√”。如果您还有具体意见或建议，请填在备注栏内。

备注：

附件三：

垫江县中医院服务质量调查表

亲爱的病友：

您好！本院为提高医疗服务质量，营造更好的医疗服务环境，恳请您利用几分钟时间填写好这份调查表，以提供我们改进的方向。

您的姓名： 您所住科室： 床号： 您的联系电话：

您的住址： 您的生日： 年 月 日（农历）月 日

一、请您在“A、B、C”上划“√”，或在括号中的分别填写“A、B、C”。

1、您认为本科的医生服务态度（）A、好；B、一般；C、差。

2、您认为本科的护士服务态度（）A、好；B、一般；C、差。

3、医务人员能否耐心细致地向您解释问题（）A、都能够做到；B、个别人解释不耐心；C、大部分人说话简单生硬。

4、您入院时，科室工作人员是否及时向您介绍科室情况、入院注意事项、主管医生护士、便民措施（）

A、都很及时、介绍完整；B、不及时、介绍不够完整；C、未介绍。

5、入院时您的床位是否准备好了（包括床头柜的清洁）；科室卫生保持是否良好；是否有开水供应（）

A、好；B、一般；C、差。

6、住院期间科室工作人员是否有索取钱物等问题、是否有请您办私事的（）

A、都没有；B、个别有；C、经常有。

7、您的经治医生是否能按时查房（）

A、每天至少查一次；B、两、三天查一次；C、经常不按时查房。

8、您认为医生对您的检查治疗是否及时、负责任（）A、检查治疗认真及时；B、有时不够认真，不及时；C、检查治疗不负责任。

9、您对您的经治医生满意度（）A、非常满意；B、基本满意；C、不满意。

二、医技科室服务质量调查，请您将“A、B、C”填入相应科室的（）内；

A、非常满意；B、较满意；C、不满意

检验科（）放射科（）CT室（）核磁共振（）心脑电图（）

胃镜室（）B超室（）病理室（）中心血库（）出入院处（）

药房（）警务室（）公费医疗、新农合办公室（）

请您提出宝贵的意见和建议：（出院时请将此表交出入院结账处）年 月 日