全面提高患者满意度”百日行动计划

第一篇：全面提高患者满意度”百日行动计划

全面提高患者满意度”百日行动计划

为提升医疗服务质量，改善患者就医感受，结合2015年卫计委第三方满意度调查情况，针对人民群众反映最强烈的问题和服务最薄弱的环节，特制定“改善医疗服务质量，全面提高患者满意度”百日行动计划。

一、总体要求和工作目标：以国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》文件精神为指导，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，从实际出发，集中100天的时间，通过一系列行之有效的措施，从基础做起，抓一件成一件，实现服务质量、服务流程和服务水平的持续提升，全面提高患者满意度，构建和谐医患关系。

二、主要内容：

（一）进一步提升服务意识，增进人文关怀。

1.提升服务意识。全院上下要牢固树立“以病人为中心”的理念，做到“行政围绕临床转，临床围绕病人转”，想病人所想，急病人所急，要规范言行举止，提倡规范的服务用语，杜绝服务忌语。医院所有工作人员（包括实习、进修生及返聘人员）着装要整洁、规范，佩戴胸卡上岗，要尊重患者，微笑服务，态度和蔼热情，体现良好精神风貌。重视总服务台、导医台、收费员及护工等窗口人员服务态度的首因效应，提高窗口人员服务能力，展示省医窗口良好形象。要加强手术或重症患者的心理疏导，建立主刀医生术前、术后与患者沟通制度，有效缓解患者紧张情绪。

2.强化服务礼仪和医患沟通的规范化培训。分批开展服务礼仪培训，规范医务人员医疗行为。强化人文思想教育，唤醒道德自觉，努力使各项诊疗服务有爱心、耐心和责任心。修订《安徽省立医院员工行为规范》，出台《安徽省立医院医患沟通行为规范》，加强医护人员服务礼仪和沟通的监管，曝光并查处医患沟通的不良事件。

3.加强满意度工作。探索建立患者服务中心，全面开展患者随访，为患者提供健康宣教、健康讲堂、康复指导等系列服务；推行健康管理新模式，全面提升医护人员健康管理水平；缩短工休座谈会周期，建立完善科室（病区）层面的出院患者随访机制，逐步实现出院患者随访全覆盖；坚持每日对门诊、住院患者发放满意度调查问卷，加强意见的整改和跟踪；调研引入第三方调查，客观对医院满意度进行研究分析；配合省卫计委做好群众满意度调查，将南区、西区的患者数据纳入报送范围中，加强对不满意原因的分析和持续改进。

4.完善志愿服务。加大志愿者招募力度，进一步加强门诊助医志愿者的管理，做好志愿服务培训，帮助患者使用新型自助设备，方便患者就医。丰富志愿服务类型，探索病房志愿服务，改善就医感受。

5、加强健康管理。要由单纯健康教育向健康管理转变，要以我院成为“共建全民健康管理示范医院”为契机，推行健康管理新模式。注重门诊、病区健康教育工作，善用新媒体、微平台，多渠道开展健康宣教，改善患者就医体验，增强治疗依从性。要力争把在我院住院的患者和大多数门诊患者作为健康管理对象管起来，培育我们固定的客户群。

（二）进一步提高医疗服务质量，保障医疗安全。

1.加强医疗安全。坚持院领导带班制度，各职能部门、医疗和护理总值班做好密切配合，建立问题及时反馈和处理机制；人事、医务、教育、纪检和各总支每周重点督察科室负责人在岗情况，严格落实三级、三次查房制度，确保医院医疗安全；严格贯彻并督查外出会诊、手术管理制度，建立定期通报制度。严格履行手术分级管理，加强肿瘤诊治、新技术、新项目及内镜操作准入管理。对授权有资质的医师进行再评审、再授权。

2.提升护理服务质量。落实优质护理的各项举措，严防滑坡，各护理单元严格执行“我的护士我的病人”责任分工方式；责任护士熟悉分管患者的病情、护理工作的要点、健康教育不同时点的需求；加强病房巡视，全面推进床头扫码，提高护理效率；上、下午班护士对每个患者床前健康教育和指导不少于30分钟，夜班护士维护好病房环境秩序，保证患者的舒适和睡眠。

3.加强急诊力量。全面调整急救医学中心抢救室的排班，增加副主任医师以上人员值班，提升抢救室重症患者的医疗质量。在18:00至22:00增设急诊专家门诊，缓解急救门诊的压力，保障医疗安全。落实医院规定，每病区加2-3张急诊抢救床，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿童患者，开通绿色通道，及时救治。

（三）进一步优化服务流程，改善患者就医体验

1.推行门诊“一医一患”。门诊16个诊区分批推进诊间“一医一患”管理，加强巡视、疏导和宣传，首批在知名专家、外

一、皮肤科、内

四、妇产科等5个诊区创建“一医一患”示范诊区，改善就诊环境，保护患者隐私，提高患者就医体验，到年底要实现门诊诊区“一医一患”全覆盖。

2.减少排队时间。全面实施门诊全功能自助服务系统，实现发卡、充值、预约、取号、挂号、报到、缴费、查询、打印报告及发票等患者自助服务。进一步完善南区、西区支付宝预约挂号信息系统。统一规划，加快推进放射、CT、磁共振统一预约、划价、发片和领取报告，逐渐实现所有检查治疗项目统一预约。加快信息改造进度，门诊医技检查预约时间精确到小时；实现检验报告网上查询功能。启用胶片自助打印系统，患者自助打印领取胶片。改进入、出院流程，逐步实现在病区完成入、出院手续办理及检查治疗项目预约。规范住院排队流程，严格控制人情插队、检查、看病和住院，努力实现“在省医看病不用找熟人”。

3.提高就诊效率。探索及利用“预住院”、“日间手术”、“日间病房”等多种创新有效方式，减少患者术前准备时间，缩短“平均住院日”。通过错位排班，对门诊量大的科室要确保午间及周六周日的正常门诊，逐步实现全院门诊无假日，要创造条件周六周日手术室开放手术，减少患者治疗等待时间。医技科室进一步挖掘潜力，科学统筹调度，缩短患者预约时间，各医技科室明确发报告时间，并公开对患者承诺，常规检查项目半天完成，争取绝大多数检查项目当天检查当天完成。门急诊实行急慢分治，各检查科室不得占用急诊资源，确保急诊患者有效救治。在南区、西区增设省、市医保生育备案登记业务，午休时间增加1名医保办值班人员，方便患者办理业务。

4.完善双向转诊流程。为网络医院单位患者提供转诊绿色通道，协调号源、床位进行优先治疗。开展定期随访，了解基层医院和患者对双向转诊过程中的意见建议，进一步完善转诊流程，为患者提供高效便捷服务。

5.缩短手术接台时间。加强手术室连台管理，建立“临床科室、麻醉科、手术室、医务处”四方协作机制，优化流程，缩短各手术之间衔接时间。优化麻醉科排班，设立手术药房，合理安排手术时段，提高手术时间预估准确率。高峰期开设手术室专用电梯，协调患者运送工作，进一步缩短手术接台时间，提高手术室利用效率。

6.方便患者订餐。推进餐饮一卡通上线，在病区开展手持机订餐工作，满足患者和陪客对餐饮的个性化需求。

（四）进一步加强行风建设，营造风清气正新常态

1.完善行风制度。出台《安徽省立医院工作人员行业作风三十条不准》，明确违规违纪高压线。建立院内、外暗访机制，针对医院各科室的行风建设、医德医风、卫生行业九不准执行情况持续进行暗访或督查。患者投诉实行首接负责制，做到件件有着落，事事有回音。2.加大查处力度。要重点查处违反《加强医疗卫生行风建设“九不准”》及《安徽省立医院工作人员行业作风三十条不准》的行为，对投诉、暗访及满意度调查中发现的问题，发现一起，查处一起，揪住不放，一查到底。对四类问题（乱收费、私收费，指定到院外购药或就医，暗示、索要红包，私自在外开展诊疗活动），如有违反，从严从重处理，绝不姑息。开展药品耗材使用专项治理，进一步降低药品、耗材占比。

3.注重调查结果运用。将服务纠纷投诉、满意度情况、医院明察暗访情况定期公开通报，与科室年度考核，医务人员医德医风考核、高级职称晋升考核相挂钩。

（五）进一步加强后勤保障，营造整洁安全就诊环境

1.营造整洁环境。加强对后勤外包公司的管理，强化保洁培训和监管，推进保洁规范化。增配空气剂、干手机、洗手液等，健全保洁设施。改善通风装置,解决门诊公共卫生间的异味问题。加强地下停车场的环境管理，增加室外公共环境保洁频次，及时清理脱落凌乱的广告宣传栏，为患者营造整洁有序的环境。

2.完善导视系统。结合医院楼宇改造、用房调整，及时从空间划分、人流、物流等方面规划和完善标牌、标识等导视系统，努力做到以人为本，方便患者就医。

3.确保环境安全。做好主体大楼立体停车场的使用和管理工作，加大力度整治医院周边交通秩序，疏导车流人流，保障交通安全。进一步做好特殊天气的各项保障工作，确保患者安全；医院电梯实行网格化管理，加强对电梯维保单位的监管力度，提高电梯巡视频次，做好乘梯引导。开展各类安全演练和培训，提高应急处置能力。

三、实施步骤：

（一）动员部署（4月下旬）。医院召开动员会议进行动员部署，各职能部门、各科室（支部）按照医院百日行动计划，结合实际，制定本部门、科室百日行动计划实施细则，细化任务措施和时间节点，明确责任要求，认真召开工作会议，全面动员部署，启动百日行动计划。

（二）组织实施（5月至7月）。各职能部门、科室（支部）要成立百日行动计划工作小组，明确职责分工，指导、督促、推动本部门、本科室（支部）落实百日行动计划各项举措，确保每条计划有安排，每项措施有落实，党办要组织相关职能处室，对计划的开展和实施情况每月开展一次全面的检查，确保计划落实，真正让患者得到便利。

（三）督查评价（贯穿全程）。各总支、片定期对科室（支部）开展督查考核，对照计划进行认真梳理和评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，做到有考核、有改进、有提高。

（四）总结提高（贯穿全程）。各职能部门、科室（支部）要根据计划有效推进并及时总结和改善计划的实施情况，每月将典型案例、典型事迹及亮点工作推进情况等报送党办，在总结中不断改善医疗服务质量，提高患者满意度。

四、工作要求

（一）加强组织领导，认真落实到位

各职能部门、总支采取措施切实落实百日行动计划，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。各科室（支部）要充分调动医务人员的积极性，结合实际进一步创新、完善各项措施，要定期开展督查评价，分析督查评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善百日行动计划内容和措施。

（二）助力深化改革，不断协同推进

各总支、片和职能部门要把百日行动计划与深化城市公立医院改革、“两学一做”学习教育活动及卫生行风专项治理行动相结合，按照计划要求落实各项举措。要通过学习教育和推行各项改革措施为落实行动计划、改善医疗服务创造条件，确保互相助力、互相促进。

（三）树立先进典型，发挥示范作用

各总支、片、职能部门、科室（支部）要积极发掘、树立先进典型，通过典型带动、示范先行，逐步带动全院各科室落实“以病人为中心”服务理念和百日行动计划各项措施，进而提升整体医疗服务质量，全面提高患者满意度。

（四）加强宣传引导，营造良好氛围

各总支、片、职能部门、科室（支部）要加强对百日行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。要引导广大医务人员充分认识开展百日行动计划的重大意义，增强参与的积极性和主动性。医院将总结各部门、科室（支部）的经验做法，通过外网、OA平台、院报、微信平台等多种形式宣传报道先进典型，推广先进经验，促进全院医疗服务质量的不断提高。

第二篇：患者满意度实施方案

垫中医发„2009‟17号

垫江县中医院

关于印发患者满意度评价考核实施方案

通 知

医院各科室、西欧分院、桂南社区服务站：

为进一步加强我院患者满意度评价考核工作，确保患者满意度评价系统优质高效运行，提高医疗服务质量，提升患者满意率，按照县卫生局的统一部署，结合我院实际，现制定《垫江县中医院患者满意度评价考核实施方案》印发给你们，请结合科室实际，认真贯彻执行。

特此通知

附件：

一、垫江县住院病人满意度调查表；

二、垫江县门诊病人满意度调查表；

三、垫江县中医院服务质量调查表。

二〇〇九年二月二十二日

主题词：医院 满意评价 实施方案 通知

主送：医院各科室，西欧分院，桂南社区服务站。抄送：县卫生局。

垫江县中医院办公室 2009年2月22日印发

„共印58份‟

垫江县中医院

患者满意度评价考核实施方案

为全面贯彻落实垫江县政府、县卫生局的相关文件精神，依据市卫生局的具体计划和部署，加强医院管理，有效提升患者满意度，确保患者满意度评价系统优质高效运行，制定如下实施方案：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持“纠、建、管、评”并举方针，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德医风建设，进一步改善服务态度、规范服务行为、改进工作作风，树立良好的行业风气，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，构建和谐的医患关系，促进卫生事业又好又快发展。

二、工作原则

坚决执行四项基本原则。即：全员与大样本相结合的原则；真实与简便相结合的原则；保密与公开相结合的原则；奖励与惩处相结合的原则。

三、方法步骤

第一阶段：制定方案

由医院党委、行风办组织各相关科室调度会，研究和部署患者满意度评价工作，制定切实可行的实施方案。

第二阶段：健全制度

建立健全系统设施的运行、管理、维护制度，明确管理维护人员的责任。建立健全评价信息采集、分析、公示、奖惩等制度，切实提高管理水平。

第三阶段：加强宣传

医院通过宣传标语、展牌、屏幕、宣传栏、明白纸等形式加强宣传。要充分发挥导医人员的宣传作用，做好住院和门诊患者的宣传工作。要提高医护人员和患者对系统的认知度，打消各种顾虑，切实增强自觉性。

第四阶段：组织培训

对具体负责满意度测评的工作人员进行专题培训，掌握患者满意度调查的有关要求和操作程序。医院对设臵了采集器的窗口人员要开展“三个一”培训，即有一个微笑、一个手势、一句提示（您好，请对我们的服务进行评价），通过规范服务，让窗口真正“亮起来”。

第五阶段：实施阶段

医院行风办及监督员（由行政科室选派）将根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、公示、反馈。采取有效措施，切实提高采集器的点击率。到12月底医院门诊点击率力争到90%以上，病区点击率力争达到90%以上，以后再进一步提高。

第六阶段：兑现奖惩

医院要认真落实评价结果的奖惩制度，使评价结果与医务人员岗位聘用、晋职晋级、评先评优、绩效考核等挂钩，奖优罚劣。医院行风办要严格按照《垫江县中医院患者满意度评价考核奖惩标准》对科室（或个人）该项工作达标情况进行综合考量，与经济挂钩；同时作为科室绩效考核、评先评优的主要依据；个人评价结果与医务人员个人岗位聘用、晋职晋级、绩效考核、外出进修、评先评优挂钩，奖优罚劣，并计入医德医风档案。

第七阶段：总结分析

医院每年组织2次满意度评价分析会，系统分析满意度评价工作情况。分析会由主管院长、相关科室负责人参加，负责对满意度测评情况进行综合分析，并提出整改措施。定期（半年、全年）将结果在院务会、中层干部会等会上通报，门诊部、计算机中心等协助组织并实施。

四、工作要求

(一)高度重视，加强领导 成立评价考核领导小组 组 长：刘明怀

副组长：李新华 卢先彬 杨德钱 刘琼辉 石 峻 成 员：李秀云 莫元升 刘 萍 何 炜 周岷江 向邦国 张小华 胡君玮 张中兰

医院主要领导亲自抓，主管领导具体抓，确保患者满意度评价系统高质高效运行。各科室要高度重视，列入科室工作重要议

事日程，并明确分工和职责，将工作目标任务细化、量化、硬化，分解到具体科室和个人，切实使责任制落到实处。

(二)评价过程要尊重患者意愿，不得影响患者就诊 患者评价医院、科室、医护人员，要本着自愿的原则进行。每名患者每次就诊、住院，原则上对涉及的科室及人员只评价一次。将接受评价，作为收费、取药和出院之前的必经程序，但不能因此而增加患者的排队时间，不得强行要求患者进行评价，不得诱导患者进行高满意度的评价。

(三)充分发挥监督员的督导作用

监督员每天早晨8:00到岗，负责引导或督促工作人员引导门诊患者进行满意度评价，并指导患者正确使用患者满意度评价系统；监督员应根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责每日对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、反馈，真正把监督管理职能发挥到位。

（四）考核测评工作要实事求是，客观严谨

在测评考核过程中，行风办工作人员及监督员要坚持实事求是、严肃认真的原则，用客观数据说话，公开、公平、公正地开展工作。尤其要坚持保密与公开相结合的原则，对实施评价患者的身份要严格保密，严防打击报复。

附件一：

垫江县中医院住院病人满意度调查表

科别：

尊敬的病员同志：

为了进一步加强医院政风行风建设，了解医院服务质量，改进工作，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每个问题后面填上最能反映您的真实看法的答案。

1、您在住院期间病房是否（整洁、卫生、安静）满意。（1）满意（2）基本满意（3）不满意

2、您对住院处、接诊处是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

3、你初入病房时，是否得到医务人员和蔼的满意接待。（1）满意（2）基本满意（3）不满意

4、住院后，您是否听到过有关住院、探视注意事项的详细介绍或书面介绍。

（1）详细（2）一般（3）否

5、护理人员态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

6、护士是否经常巡视病房。

（1）是（2）难说（3）否

7、您对医疗、护理措施是否满意、放心。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意不放心

8、发药时，护士能否指导您按时服药。（1）能（2）有时能（3）不能

9、您的主管大夫态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

10、医护人员能否耐心解答您提出的治疗方面的问题。（1）满意（2）基本满意（3）不满意

11、上级医师态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

12、您对病房饮食是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

13、您所接触的检验人员态度如何。

（1）亲切负责（2）满意（2）基本满意（3）不满意

14、您所接触的放射、CT、B超、心电图、病理医师人员的态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

15、您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为，如有请写明具体情况。

（1）无（2）有

请您在选择了的问题上打“√”。如果您还有具体意见或建议，请填在备注栏内。

备注：

附件二：

垫江县中医院门诊病人满意度调查表

尊敬的病员同志：

为了进一步加强医院政风行风建设，了解医院服务质量，改进工作，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每个问题后面填上最能反映您的真实看法的答案。

1、您在就诊期间对医院门诊总的印象如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

2、门诊环境是否清洁卫生。

（1）清洁卫生（2）一般（3）差

3、医务人员仪表举止如何。

（1）好（2）一般（3）差

4、医生和工作人员对您态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

5、护士对您态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意 6你对挂号人员接待是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

7、您对药剂人员的接待是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

8、您对检验科人员接待是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

9、您对放射科人员接待是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

10、有无丢失检查结果的现象。

（1）有（2）偶尔（3）经常

11、您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为，（若有请写明具体情况）。

请您在选择了的问题上打“√”。如果您还有具体意见或建议，请填在备注栏内。

备注：

附件三：

垫江县中医院服务质量调查表

亲爱的病友：

您好！本院为提高医疗服务质量，营造更好的医疗服务环境，恳请您利用几分钟时间填写好这份调查表，以提供我们改进的方向。

您的姓名： 您所住科室： 床号： 您的联系电话：

您的住址： 您的生日： 年 月 日（农历）月 日

一、请您在“A、B、C”上划“√”，或在括号中的分别填写“A、B、C”。

1、您认为本科的医生服务态度（）A、好；B、一般；C、差。

2、您认为本科的护士服务态度（）A、好；B、一般；C、差。

3、医务人员能否耐心细致地向您解释问题（）A、都能够做到；B、个别人解释不耐心；C、大部分人说话简单生硬。

4、您入院时，科室工作人员是否及时向您介绍科室情况、入院注意事项、主管医生护士、便民措施（）

A、都很及时、介绍完整；B、不及时、介绍不够完整；C、未介绍。

5、入院时您的床位是否准备好了（包括床头柜的清洁）；科室卫生保持是否良好；是否有开水供应（）

A、好；B、一般；C、差。

6、住院期间科室工作人员是否有索取钱物等问题、是否有请您办私事的（）

A、都没有；B、个别有；C、经常有。

7、您的经治医生是否能按时查房（）

A、每天至少查一次；B、两、三天查一次；C、经常不按时查房。

8、您认为医生对您的检查治疗是否及时、负责任（）A、检查治疗认真及时；B、有时不够认真，不及时；C、检查治疗不负责任。

9、您对您的经治医生满意度（）A、非常满意；B、基本满意；C、不满意。

二、医技科室服务质量调查，请您将“A、B、C”填入相应科室的（）内；

A、非常满意；B、较满意；C、不满意

检验科（）放射科（）CT室（）核磁共振（）心脑电图（）

胃镜室（）B超室（）病理室（）中心血库（）出入院处（）

药房（）警务室（）公费医疗、新农合办公室（）

请您提出宝贵的意见和建议：（出院时请将此表交出入院结账处）年 月 日

第三篇：患者满意度调查报告

以病人为中心

持续改进服务质量

——2019年患者满意度调查报告

2019年医院领导班子始终坚持“以病人为中心”这个中心点不动摇，带领全院创新创优、拼搏发展，深入开展医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然一新。为查找弱点，以进一步改进医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，开展了患者满意度调查活动。

一、调查目的掌握来我院就医患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优质、便携、高效的医疗卫生服务，以全面提升医疗服务质量、规范执业行为、改进行业作风，提升居民获得感，争创居民满意的医疗卫生单位。

二、调查对象及其一般情况

调查对象：在我院就医的患者及家属（包含一部分住院患者）。

一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。

三、调查方式

调查对象为在我院就诊和治疗的全体患者极其家属，小样本的选取上，采用了二个条件：一是就诊患者及其家属；二是每隔一个季度，做一次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。

调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题20道，主观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的形式。四个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%。

四、调查时间

2019年1月1日——2019年12月31日

五、调查内容

主要调查了患者的就医感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价几个大的部分，每部分罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改善的方面。问卷共向患者提出了20个问题。

六、数据统计与分析

计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。

七、调查结果

（一）、医技科室满意率普遍较高

第四季度调查，对医疗技术与服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、窗口服务、医技科室责任心与服务态度、卫生状况等几个方面进行了调查比对。详见表一：

表一：医技科室满意率分类统计对比表

选项

护理部

接诊医师

收费室

检验

放射

彩超

中药房

西药房

输液室

非常满意

68%

64%

72%

64%

64%

52%

48%

56%

56%

满意

32%

36%

28%

20%

24%

24%

40%

32%

24%

未接触

0%

0%

0%

16%

12%

24%

12%

12%

20%

本次临床科室满意率普遍较高，在80%——90%之间呈正态分布，还有部分未接触率。

本次调查中，要求调查员与调查对象一对一面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，满意率普遍在90%。调查中发现中药房和彩超室非常满意率稍低。

究其因：我院中医骨伤科日门诊量较高，朱茂林医生的医者仁心在辖区内外著名，所以前来抓中药的患者较多，中药房排队等待时间较长，需加强对病人的心理关怀。另外，我院彩超室就一个诊疗科室，如果遇到体检门诊病人就会不方便，等待时间较长，因此非常满意率稍微低了。

总的来说，除了主任责任心与服务态度之外，医护技术与服务态度是影响患者满意度的主要原因，而医护技术与服务态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院发展规划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。

（二）、门诊就诊服务、医院整体建设满意度高

表二

门诊就诊流程和环境卫生、设备设施、便民措施满意度调查情况

就诊流程

环境、设备、便民措施

满意率

100%

100%

在调查中发现，我院自2016年搬至新综合大楼以来，医疗服务环境和各方面已经得到了进一步的提升，使居民就医获得感和幸福感得到提升。由此可得，需要持续保持，并与时俱进，提供更好的服务、便民举措，让居民更满意。

（三）、居民抱怨和不满及时回应满意度不理想

表三

环境卫生的满意率一览表

问卷选项

看病期间，抱怨能否及时回应

非常不及时

12%

非常及时

28%

没有抱怨和不满

60%

在调查中发现：非常不及时占比12%，因此今后的工作开展过程中，应该耐心倾听患者的需求，及时作出处理，利用好院内的意见箱、举报电话等，方便患者能说出自己声音。

（四）、满意率综合分析

医院综合满意度受各个部门影响较大，具体见下表。

表四

医院各项综合满意率对照表

分

类

满意率

医院综合满意度

医院综合满意度(临床+医技+收费窗口+卫生)

88.7%

医院综合满意度(临床+医技+窗口服务)

89.3%

医院综合满意度(临床=医疗+护理)

100%

由表可知，医技和窗口服务的满意度还需提高，要增强服务意识，实施微笑化服务建设。

八、来自患者的意见和建议

问卷主观题部分患者写了几点意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下几方面：

1、多一点人性化服务：希望医护人员能体会患者的心理，从患者的角度出发。

2、实施微笑化服务：窗口工作人员及医技科室态度再热情一点。

3、挂号缴费排队时间长。

4、检查不全面。

本次患者意见，值得特别关注：个别患者希望开较全面的检查。较以前患者老喊看病贵出现了新变化，这与近几年来大力开展的农村合作医疗有直接关系，医院可考虑视患者个性化需求加大检查项目。

九、通过以上分析，结合医院实际，提出如下建议

1、加大对临床医生培养力度，对重点培养对象可延长培养时间（两到三年），争取在3--5年时间内为我院培养一批年轻骨干。

2、加大对术后患者的疼痛护理与关怀，是提高临床科室患者满意度的有效途径。

3、增加对患者的心理关怀。在门诊接受治疗时的间接感受是满意度降低的主要原因。

4、增加窗口服务礼仪内容，让患者第一时间感受舒心，也展示了医院的良好行风和专业性。对窗口服务人员实行微笑服务和礼仪训练（主要是服饰、坐姿和表情三方面）。

5、按或季度开展院内服务评优活动，并让先进科室和个人谈心得、说体会，全院向其学习（评优范围可包括：病历、处方、服务态度、医护技术、患者认可医生与护士、无过错收费员领药员）。

6、视患者个性化需求加大检查项目。

十、本次调查报告的不足

本次调查由办公室单独完成，仅从提升病人满意度的目的出发，调查范围小，再加上科室职能与专业区限，不能深入细化到医疗和护理的具体环节上去，同样，具体问题不能详细准确的定位到存在问题的具体环节上，只能从宏观上和主观题中进行归纳，所以调查结果肯定存在一定的有限性。

办公室全力做好本项调查，力求取得科学数据，以保整改目标明确，整改措施到位，切实为“以病人为中心”，持续提升我院医疗服务质量服务。

**中心卫生院

2019年12月

第四篇：如何提高患者满意度

如何提高ICU患者满意度

ICU 李梅

综合ICU是医院内唯一跨学科集中人力、物力对各种危重患者集中监测、治疗和护理的场所。ICU患者满意度是指患者在ICU接受医疗服务的满意程度．也是患者对医疗服务的直接体脸和切身感受。及时了解患者满意度情况，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度．摘好医德医风建设的重要手段。

影响ICU 患者满意度的原因主要有以下几个方面：

1.环境因素：ICU与外界隔离，没有家属和亲友的陪伴，许多患者是难以接受的。另一方面ICU室内有许多抢救设备和监护仪器，机器嗓音，周围患者的呻吟声，医护人员繁忙的工作甚至谈话声，抢救其他患者的声音等等，都给患者造成不良的刺激，导致患者不满。

2.沟通障碍 :一方面患者来自全国各地，说各种方言，所以交流有一定困难。另一方面因气管插管等限制语言交流，患者想说说不出很痛苦，不配合治疗，对医护人员不满。ICU 患者对一些特殊治疗如气管切开、频繁的吸痰、深静脉置管等表示不理解。

3.社会因素:治疗时间过长，治疗费用过高，患者及家属易产生焦急的心情，对医护人员产生不满。

针对上面的原因，我们主要采取以下措施：

1．建立患者及其家属对医护人员的信任。当一个人生病住进ICU病房，无论对病人或家属来说都是个重大压力事件，整个家庭都会受到影响。患者入科后，热情接待新患者，向清醒患者及其家属简要的自我介绍和环境介绍，告诉他们需要准备的物品及探视时间，并向家属解释不能陪伴的原因，让他们留下联系方式，有事随时通知他们。真正做到满足患者的身心需要。保持病区安静、舒适、整洁、美观，各种抢救工作井然有序，及时安慰、稳定患者的情绪，使之产生安全感。患者不适时及时处理，危机状态顺利救护，能提高患者对医护人员的信任。

2．加强与患者与家属积极主动有效的沟通。80% 的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起。如何有效提高护患沟通效果，对提高患者及家属满意度，减少不必要的护患纠纷起到决定作用。应该优化与患者或家属的沟通流程：①科室成立护患沟通小组。小组由护士长担任组长，护理组长为组员。小组每月召开一次会议，总结当月护患沟通过程中存在的问题，针对问题提出整改措施。护士长负责对全科护理人员进行护患沟通培训，对护理组长工作进行监督检查；护理组长负责整改措施的切实落实和其相应护理组的护患沟通工作的监督检查。② 明确护患沟通时机。沟通时机选择在病人抢救初步结束、医生与病人及其家属沟通完毕后；对于病情突然变化的患者边抢救，边指定专人负责与患者家属进行沟通。③探视时的护患沟通。探视时指定专人负责护患沟通，并且要求护士全程陪同，积极、主动回答家属提出的问题。④特殊事件的护患沟通。遇有特殊事件需与家属临时沟通时，由当班当组高年资护士及时通知家属沟通，必要时签署相关知情、同意告知书；遇有纠纷苗头的患者时，指定专人负责，并注意沟通技巧的合理应用。还有因气管插管等限制语言交流的．要运用非语言交流。应制定图画表，如渴了、饿了、痛、大小便等．都有相应的图例。患者可用手指出，也可在护士的询问下点头或摇头。给会写字的患者准备写字板让他们写出自己的要求，尽量使患者满意。3.利用告知与倾听技巧。ICU患者常常需要一些特殊的治疗和护理，如躁动不安、意识恍惚息者需采用约束器具进行肢体约束，随时评估患者的病情，及时解除约束，尽量使患者舒适。吸痰时说明吸痰的必要性、吸痰的目的和配合方法。进行深静脉置管、气管切开等有创操作时向患者及其家属讲明目的、意义、不采取相应治疗护理可能产生的不良后果，同时耐心倾听他们的意见和建议，并及时地准确做好护理记录。

4.心理护理。护理人员运用医学知识，以科学的态度，恰当的方法，温馨的语言对患者的精神痛苦、心理顺虑、思想负担、疑难问题进行疏导。由于监护和治疗的需要，ICU 患者常常是赤裸身体，他们难以接受，特别是年轻的女性患者，易产生烦躁和不配合的情绪。护士应耐心谨慎地做好解释工作，安抚她们，在做治疗和护理时进行必要的遮挡。

第五篇：广泛评价党组织 全面提高满意度

广泛评价党组织 全面提高满意度

——xx市xx区委创新基层党组织建设评价方式

xx市xx区委在基层组织建设年中，以加强基层党组织建设为重点，以提高群众满意度为目标，按照‚你服务谁、谁评价你、你向谁负责‛的要求，在全区创新开展了社会经济组织和人民群众‚立体式‛全面评价党组织工作。

一是完善评价制度。按照 ‚科学化、规范化‛的要求，把服务非公有制企业、社会组织发展和人民群众作为评价党组织的重要目的，建立完善了社会经济组织和人民群众对党组织满意度评价机制，积极推动社会经济组织党建工作，依法维护企业员工合法权益，协调解决企业利益诉求，增强了企业和员工对党组织的归属感和满意度；把人民群众满意度作为评价党组织的重要标准，实现对上负责与对下负责的有机统一，制定完善了《xx区委开展社会经济组织和人民群众评价党组织工作实施方案》、《全面评价工作流程图》等制度，评价工作流程在基层服务大厅公开，大陆街道办事处前来办事的居民都围着展板，认真的记录着办事流程及评价方案。一位刚刚办理完低保业务的老人赞扬道：‚区委对百姓的工作‘做得细、做得实’了，这样搞，让咱老百姓办事有了依据、有了目标、更有了方向。‛

二是细化评价内容。按照‚具体化、易操作‛的原则，建立完善了社会经济组织评价党组织，人民群众评价党员的评价体系。将基层党组织建设，基层党组织和党员活动开展，基层党建工作责任制落实，基层党组织联系服务社会经济组织、人民群众情况，维护社会经济组织、人民群众合法权益情况等五个方面进行全面评价。根据党员群众评议情况，认真分析评价结果，实行动态监管，及时剖析问题，扎实整改不足，按季度统计汇总，把评价结果作为考评党组织和党员的重要依据，并将评价结果及时反馈给基层党组织。繁荣街道虹桥社区干部、群众积极参与到评价工作中来，认真对上级党组织评价，结合社区建设的实际，客观严谨的提出意见建议，为繁荣街道进一步改进和完善基层党组织建设工作出谋献策。

三是拓展评价方式。按照‚多渠道、广覆盖‛的要求，采取上门入户征求意见、走访座谈、召开会议、手页评价、电子评价器、网络评价等评价方式，日常评价与月评、季评、总评相结合，多角度全方位接受服务对象、工作对象和联系对象的评价监督。走访辖区企业和困难群众7900多次，倾听意见和建议共1210余条，做好了评价动态管理和服务信息登记等工作；公开电话热线广泛征求群众意见400多条，聆听群众心声，接受百姓评价，不断提高为群众服务工作水平。一对残障夫妇在感谢信里说：‚我们老两口长期依靠社

区同志的帮助照顾，家里的电器、水暖设施有个小毛病都包在他们身上，让我们老两口心里很暖和。‛

四是运用评价结果。按照‚公开、公平、公正‛的原则，对评价中发现的一些潜在性、苗头性、倾向性的问题，归类归口，研究制定整改措施，积极寻求解决渠道，并将评价结果作为党组织和党员评先选优的重要依据。在开展评价活动中，取消了3名先进党务工作者和5个先进党组织的推荐资格，并对1名基层党组织书记进行了诫勉谈话。通过开展基层党组织的全面评价工作，11个党建工作基础薄弱党组织全面转化，涌现出了全国优秀党务工作者刘乃平、全国劳动模范崔炳君和党的十八大代表范文学等一大批先进人物。