患者满意度调研方案

第一篇：患者满意度调研方案

患者满意度调研方案

患者满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺度，也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。

现代医院已从过去的单纯医疗型转变为医疗预防康复型，从封闭型转变为开放型，从“以病为中心”转变为“以病人为中心”、“以人为本”。因此，现代医院的质量服务模式也发生很大变化，医院经营战略逐渐倾向于获取患者满意。我们认为，医院在市场化和国际化的进程中，需要追求高标准的管理、质量与服务，尤其是国务院新颁布的医疗事故处理条例以及举证责任倒置政策出台，要求医院的管理者必须摆脱传统的医院管理模式，建立与时俱进的质量服务模式，去迎接和应对新的机遇与挑战。

为了提高医疗护理工作质量，找出医疗服务工作的薄弱环节，优化服务流程，提高病人对医疗工作的满意度，构建和谐医患关系，满足人民群众的需求，采取各种方式对门诊就医患者、住院患者、出院患者及临床科室对医技科室进行满意度调查，调查结果通报全院各科室。满意度调查结果纳入科室质量目标考核，并与科室绩效工资挂钩。同时将患者反映出的合理化建议融入到我院的制度建设中去，逐步加强我院制度建设，让每位职工认识到对患者实行人性化满意服务的重要性，牢固树立“以病人为中心” 的服务理念，使这一理念落实到每个人的言行之中，不断提高对患者的满意服务。

一、患者满意度的意义

患者满意度是指患者对在医院所接受的医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。医院的生存与发展在很大的程度上取决于患者对其所受服务的满意程度。患者满意度调查不仅是反映医疗质量的重要渠道，是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节，而且是对医疗质量控制体系的完善，是以人为本的思想，是医疗质量控制的体现。

二、患者满意度调查的方法

1、调查对象 我院就诊的患者，包括住院调查、出院调查、门急诊调查和医技科室满意度调查四部分。住院调查要在患者自愿合作的情况下，尽可能由其本人填写，儿童、老年人或行动不便者，由其陪护代填，代填人必须是了解情况者。对门诊患者的调查为随机抽查。

2、调查方式和方法 为了更客观、真实的了解患者对医院工作的看法，我院可以采用多种方法对患者满意度进行调查，具体如下：

（1）问卷调查法 是最常用的调查方法。通过发放问卷调查表，使我们及时了解了病人对医院的管理评价。包括医护人员的服务态度、医德医风、医疗护理质量、健康保健知识宣传和住院环境等态度。发现病人不满意及时与患者沟通，并将提出意见或建议反馈给相关科室及工作人员本人，帮助其改进。

（2）投诉法 是由相关部门直接接待患者来信、来访或电话反映问题，对反映的问题进行整理、调查、处理和反馈。这种方法通常能迅速解决大部分患者的投诉，缓解患者的不满情绪，其真实性和价值性都较高。要求投诉接待人员具备较高的综合素质及协调能力。

（3）访谈法 是由医院工作人员主动和患者进行面对面交流，了解患者入院后的真实感受以及医院服务中存在的缺陷。访谈法要求工作人员具有良好的语言表达能力和沟通技巧。这种面对面、朋友式的交流，增加了医院人性化服务的内涵，缩短了医院与患者之间的距离，通常患者都会感到满意。取得的效果是问卷调查法和投诉法所不能比拟的，其不足之处就是费时、费力。

（4）意见箱和意见本 在门诊大厅、住院大厅等显著位置放置患者意见征求箱；在门诊各窗口、临床各科室、各医技检查科室窗口设意见本，请患者将就医过程中的感受、表扬或投诉的事项反映出来。每月由专人负责对收集、汇总反映的问题进行调查、核实、处理，做好记录，对确实存在问题的科室或人员限期改进，并在48h内将处理结果反馈患者，定期对投诉情况进行汇总、上报。

（5）电话回访 对出院患者进行满意度反馈更具有客观性，每天安排专人对每一个出院的患者在其出院后2周内进行电话随访，在问候了解病情恢复情况，做必要的健康指导后以征求意见的方式，进行满意度的调查。

3、患者满意度调查的内容

（1）门诊患者满意度问卷内容：采取抽查的方式，调查门急诊、医技科室及收费处、服务窗口等科室的服务态度。

（2）住院患者满意度调查内容：采取不定期循环式调查，主要是针对患者所在病区医护人员的技术、服务、病房卫生状况、外勤人员的服务、B超、心电图、输血科、放射科等相关检查科室人员的服务及医院食堂人员的服务态度及伙食质量、医药费是否明了、医生有无收受红包现象等项目进行调查，涉及项目细致全面。

（3）医技科室满意度调查内容：通过对临床科室发放问卷调查表，由临床科室对医技科室满意服务进行综合评估。具体对各医技科室服务态度、工作质量、技能水平、言谈举止、发送检查报告时间是否按时或有无失误等进行相关调查。

（4）出院患者满意度调查内容：在出院结算窗口随机抽取出院病人，调查患者在住院期间对本病区医生、护士、门诊检查科室及所有接触过的医护人员满意情况进行调查，是对医院整体评价的结果。

4、调查结果的处理

每季度定期向全院通报调查结果，查找医疗服务中存在的问题，围绕如何为患者提供热情周到的服务；如何提高医患沟通技巧；如何提供优质服务；如何提升患者满意度；如何解决服务中存在的问题等。对存在的问题提出整改意见，限期整改。定期对相关科室的整改情况进行督导检查，把整改工作落到实处。

5、讨论

我们通过以上多种措施和全院各科职工的共同努力，拓展了意见与建议的收集渠道，使有效信息得到了及时反馈和处理，患者反映的问题得到了逐步的落实，从而大大降低了患者的投诉。近几年，我院医务人员服务主动性增强，科室管理和服务质量明显提高，医院的流程得到了优化，医院的经济效率和社会效益得到了很大的提升。

医疗系统的服务是全方位的，而服务的改善是无止境的。通过对患者满意度的调查和分析，医院可以有效获得对服务的信息反馈，找到需要改善的方面，以提高服务质量。一些调查结果表明患者的满意度既包含认知成分，也包含情感成分，前者是指患者将某种标准与实际服务情况进行比较的过程，如目前各医院的承诺服务等，而后者则指患者将某种标准与实际服务的情况进行比较后产生的心理反应。对患者服务的好与劣，问题出在哪里，该由谁负责任等，通过调查可找出患者不满的原因，从而探索提高满意度的措施和对策。在对满意度结果进行评估利用时，也将其评价工作延伸至医院的综合管理，包括环境、设备、技术、质量、价格、疗效等。如加强医院的基础设施建设、美化医院的内外环境、给公众留下一个美好医院的外观印象。同时创造并采用使患者满意的措施，严格执行各项医疗技术规范和操作规程，为患者提供高质量的医疗服务；积极开展医疗技术新项目，最大限度地满足病人的健康需求；健全医院的后勤保障系统，为患者提供满意的生活服务；注重与患者进行经常性的沟通，及时了解患者的需求，从小处着眼，切实方便患者就医，让他们体会到医院时时处处都在为患者着想。

6、建议

患者满意度只是了解和测评患者满意度的手段之一，无论采用哪种方法，最终目的是通过调查找出问题和改进方法，在科技高速发展的今天，也可采用短信、网络答卷等多种方式调查，既增加了趣味性、科学性，节省了工作量，又便于意见的收集，无论何种工作都不能拘泥于一种陈旧的方式，应在摸索中不断改进工作方式，找出更科学、简便易行的调查测评方式，为医院工作的改进，提供更可靠的依据。在调查的同时更重要的是医院要将收集出的意见和建议，认真分析研究，及时整改，而不是单纯为了数据而调查，对发现的问题及时反馈到有关科室，查找原因落实整改措施，对不该发生的错误，制定行之有效的对应措施，对合理的建议要及时改进。为了真正提高患者满意度，医院还要通过以树立模范人物、开展“优质服务”评比等形式多样的活动来提高医护人员的基本素质，在全院形成争先创优的良好氛围，要以减少就医流程、改善就医环境等措施为患者创造良好的就医环境，同时要教育医护人员加强医患沟通，用好文明用语，有效地减少医患矛盾。加强医务人员医疗技术的培训，提高诊治水平，真正做到一切为患者着想，树立良好的社会形象，使医院在各项工作的不断改进中真正成为患者满意的医院。

第二篇：患者满意度实施方案

垫中医发„2009‟17号

垫江县中医院

关于印发患者满意度评价考核实施方案

通 知

医院各科室、西欧分院、桂南社区服务站：

为进一步加强我院患者满意度评价考核工作，确保患者满意度评价系统优质高效运行，提高医疗服务质量，提升患者满意率，按照县卫生局的统一部署，结合我院实际，现制定《垫江县中医院患者满意度评价考核实施方案》印发给你们，请结合科室实际，认真贯彻执行。

特此通知

附件：

一、垫江县住院病人满意度调查表；

二、垫江县门诊病人满意度调查表；

三、垫江县中医院服务质量调查表。

二〇〇九年二月二十二日

主题词：医院 满意评价 实施方案 通知

主送：医院各科室，西欧分院，桂南社区服务站。抄送：县卫生局。

垫江县中医院办公室 2009年2月22日印发

„共印58份‟

垫江县中医院

患者满意度评价考核实施方案

为全面贯彻落实垫江县政府、县卫生局的相关文件精神，依据市卫生局的具体计划和部署，加强医院管理，有效提升患者满意度，确保患者满意度评价系统优质高效运行，制定如下实施方案：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持“纠、建、管、评”并举方针，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德医风建设，进一步改善服务态度、规范服务行为、改进工作作风，树立良好的行业风气，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，构建和谐的医患关系，促进卫生事业又好又快发展。

二、工作原则

坚决执行四项基本原则。即：全员与大样本相结合的原则；真实与简便相结合的原则；保密与公开相结合的原则；奖励与惩处相结合的原则。

三、方法步骤

第一阶段：制定方案

由医院党委、行风办组织各相关科室调度会，研究和部署患者满意度评价工作，制定切实可行的实施方案。

第二阶段：健全制度

建立健全系统设施的运行、管理、维护制度，明确管理维护人员的责任。建立健全评价信息采集、分析、公示、奖惩等制度，切实提高管理水平。

第三阶段：加强宣传

医院通过宣传标语、展牌、屏幕、宣传栏、明白纸等形式加强宣传。要充分发挥导医人员的宣传作用，做好住院和门诊患者的宣传工作。要提高医护人员和患者对系统的认知度，打消各种顾虑，切实增强自觉性。

第四阶段：组织培训

对具体负责满意度测评的工作人员进行专题培训，掌握患者满意度调查的有关要求和操作程序。医院对设臵了采集器的窗口人员要开展“三个一”培训，即有一个微笑、一个手势、一句提示（您好，请对我们的服务进行评价），通过规范服务，让窗口真正“亮起来”。

第五阶段：实施阶段

医院行风办及监督员（由行政科室选派）将根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、公示、反馈。采取有效措施，切实提高采集器的点击率。到12月底医院门诊点击率力争到90%以上，病区点击率力争达到90%以上，以后再进一步提高。

第六阶段：兑现奖惩

医院要认真落实评价结果的奖惩制度，使评价结果与医务人员岗位聘用、晋职晋级、评先评优、绩效考核等挂钩，奖优罚劣。医院行风办要严格按照《垫江县中医院患者满意度评价考核奖惩标准》对科室（或个人）该项工作达标情况进行综合考量，与经济挂钩；同时作为科室绩效考核、评先评优的主要依据；个人评价结果与医务人员个人岗位聘用、晋职晋级、绩效考核、外出进修、评先评优挂钩，奖优罚劣，并计入医德医风档案。

第七阶段：总结分析

医院每年组织2次满意度评价分析会，系统分析满意度评价工作情况。分析会由主管院长、相关科室负责人参加，负责对满意度测评情况进行综合分析，并提出整改措施。定期（半年、全年）将结果在院务会、中层干部会等会上通报，门诊部、计算机中心等协助组织并实施。

四、工作要求

(一)高度重视，加强领导 成立评价考核领导小组 组 长：刘明怀

副组长：李新华 卢先彬 杨德钱 刘琼辉 石 峻 成 员：李秀云 莫元升 刘 萍 何 炜 周岷江 向邦国 张小华 胡君玮 张中兰

医院主要领导亲自抓，主管领导具体抓，确保患者满意度评价系统高质高效运行。各科室要高度重视，列入科室工作重要议

事日程，并明确分工和职责，将工作目标任务细化、量化、硬化，分解到具体科室和个人，切实使责任制落到实处。

(二)评价过程要尊重患者意愿，不得影响患者就诊 患者评价医院、科室、医护人员，要本着自愿的原则进行。每名患者每次就诊、住院，原则上对涉及的科室及人员只评价一次。将接受评价，作为收费、取药和出院之前的必经程序，但不能因此而增加患者的排队时间，不得强行要求患者进行评价，不得诱导患者进行高满意度的评价。

(三)充分发挥监督员的督导作用

监督员每天早晨8:00到岗，负责引导或督促工作人员引导门诊患者进行满意度评价，并指导患者正确使用患者满意度评价系统；监督员应根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责每日对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、反馈，真正把监督管理职能发挥到位。

（四）考核测评工作要实事求是，客观严谨

在测评考核过程中，行风办工作人员及监督员要坚持实事求是、严肃认真的原则，用客观数据说话，公开、公平、公正地开展工作。尤其要坚持保密与公开相结合的原则，对实施评价患者的身份要严格保密，严防打击报复。

附件一：

垫江县中医院住院病人满意度调查表

科别：

尊敬的病员同志：

为了进一步加强医院政风行风建设，了解医院服务质量，改进工作，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每个问题后面填上最能反映您的真实看法的答案。

1、您在住院期间病房是否（整洁、卫生、安静）满意。（1）满意（2）基本满意（3）不满意

2、您对住院处、接诊处是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

3、你初入病房时，是否得到医务人员和蔼的满意接待。（1）满意（2）基本满意（3）不满意

4、住院后，您是否听到过有关住院、探视注意事项的详细介绍或书面介绍。

（1）详细（2）一般（3）否

5、护理人员态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

6、护士是否经常巡视病房。

（1）是（2）难说（3）否

7、您对医疗、护理措施是否满意、放心。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意不放心

8、发药时，护士能否指导您按时服药。（1）能（2）有时能（3）不能

9、您的主管大夫态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

10、医护人员能否耐心解答您提出的治疗方面的问题。（1）满意（2）基本满意（3）不满意

11、上级医师态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

12、您对病房饮食是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

13、您所接触的检验人员态度如何。

（1）亲切负责（2）满意（2）基本满意（3）不满意

14、您所接触的放射、CT、B超、心电图、病理医师人员的态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

15、您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为，如有请写明具体情况。

（1）无（2）有

请您在选择了的问题上打“√”。如果您还有具体意见或建议，请填在备注栏内。

备注：

附件二：

垫江县中医院门诊病人满意度调查表

尊敬的病员同志：

为了进一步加强医院政风行风建设，了解医院服务质量，改进工作，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每个问题后面填上最能反映您的真实看法的答案。

1、您在就诊期间对医院门诊总的印象如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

2、门诊环境是否清洁卫生。

（1）清洁卫生（2）一般（3）差

3、医务人员仪表举止如何。

（1）好（2）一般（3）差

4、医生和工作人员对您态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

5、护士对您态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意 6你对挂号人员接待是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

7、您对药剂人员的接待是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

8、您对检验科人员接待是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

9、您对放射科人员接待是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

10、有无丢失检查结果的现象。

（1）有（2）偶尔（3）经常

11、您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为，（若有请写明具体情况）。

请您在选择了的问题上打“√”。如果您还有具体意见或建议，请填在备注栏内。

备注：

附件三：

垫江县中医院服务质量调查表

亲爱的病友：

您好！本院为提高医疗服务质量，营造更好的医疗服务环境，恳请您利用几分钟时间填写好这份调查表，以提供我们改进的方向。

您的姓名： 您所住科室： 床号： 您的联系电话：

您的住址： 您的生日： 年 月 日（农历）月 日

一、请您在“A、B、C”上划“√”，或在括号中的分别填写“A、B、C”。

1、您认为本科的医生服务态度（）A、好；B、一般；C、差。

2、您认为本科的护士服务态度（）A、好；B、一般；C、差。

3、医务人员能否耐心细致地向您解释问题（）A、都能够做到；B、个别人解释不耐心；C、大部分人说话简单生硬。

4、您入院时，科室工作人员是否及时向您介绍科室情况、入院注意事项、主管医生护士、便民措施（）

A、都很及时、介绍完整；B、不及时、介绍不够完整；C、未介绍。

5、入院时您的床位是否准备好了（包括床头柜的清洁）；科室卫生保持是否良好；是否有开水供应（）

A、好；B、一般；C、差。

6、住院期间科室工作人员是否有索取钱物等问题、是否有请您办私事的（）

A、都没有；B、个别有；C、经常有。

7、您的经治医生是否能按时查房（）

A、每天至少查一次；B、两、三天查一次；C、经常不按时查房。

8、您认为医生对您的检查治疗是否及时、负责任（）A、检查治疗认真及时；B、有时不够认真，不及时；C、检查治疗不负责任。

9、您对您的经治医生满意度（）A、非常满意；B、基本满意；C、不满意。

二、医技科室服务质量调查，请您将“A、B、C”填入相应科室的（）内；

A、非常满意；B、较满意；C、不满意

检验科（）放射科（）CT室（）核磁共振（）心脑电图（）

胃镜室（）B超室（）病理室（）中心血库（）出入院处（）

药房（）警务室（）公费医疗、新农合办公室（）

请您提出宝贵的意见和建议：（出院时请将此表交出入院结账处）年 月 日

第三篇：患者满意度调查总结

患者满意度调查总结

为不断提升医院的医疗服务品质，以利于针对性的改进工作，更好的为广大患者服务，我院特进行患者满意度调查。

本次调查以发放《患者满意度调查表》的形式进行：共发放住院患者满意度调查表50份，门诊患者满意度调查表50份，现已回收住院患者满意度调查表31份。

经统计：

表1 对医院的意见调查表

就医环境 收费制度 技术水平医疗设施 医德医风 合计 好（合理）21 25 28 30 131

较好（较合理）7 5 3 17

一般1

差（不合理）

合计 29 31 31 31 30 152 见表1，对医院总体调查共发放50份，回收31份，其中“就医环境、医德医风”分别为29和30，是因为患者未填写；“医德医风”填写30份，意见都是“好”，说明我院的医德医风建设还不错；“就医环境”为27：2，“医疗设施”为28：3，说明我院在这两方面有一点缺陷，本人一位这与医院刚刚成立，医疗设备未完全到位有一定的关系；“收费制度”为21：7：3，“技术水平”为25：5：1，说明我院这两方面有待加强，我认为“技术水平”欠缺有很多原因，虽然我院各科主任均为工人医院下乡老师，但是除去老师外，多数人员还很年轻，技术有待加强，数据也说明我院应加大引进有经验医师的力度，“收费制度”欠缺，可能是因为我院收费人员很年轻，对程序的不熟练及对制度的理解还不是很深刻。表2

对窗口科室的调查表

导诊的服务态度 挂号员的服务态度 挂号处的等候时间 门诊收费的服务态度 门诊收费处的等候时间 住院处的服务态度 住院处的等候时间

合计

好（短）26 27 25 27 26 24 26 181

较好（较短）4 3 2 3 3 21

一般

1 1 2 2 7

差（长）

合计 29 30 30 31 29 29 31 209 见表2 “导诊的服务态度、挂号员的服务态度、挂号处的等候时间、门诊收费处的等候时间、住院处的服务态度”均未满31份，是因为患者未填写，本表所示，我院各窗口科室的服务态度和工作效率有待加强。

表3

医技科室的调查表

检验师的服务态度 检验师的技术水平检验报告是否及时 药房服务态度 药剂师技术水平药剂师取送药是否及时 放射科服务态度 放射科技术水平放射检查报告是否及时

B超室服务态度 B超技术水平B超报告是否及时 CT室医生服务态度 CT室医生技术水平CT报告是否及时

合计

好（及时）较好（较及时）24 25 23 25 20 21 21 26 24 24 22 22 23 345 3 3 2 2 4 2 2 1 2 2 1 2 25

一般 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 14

差（不及时）1 1

1 6

合计 29 28 28 28 27 26 25 24 25 27 27 27 25 26 25 390 观表3，我院医技科室各项指标均未能达到满分，说明医技科室的“服务态度、技术水平、报告时间”均有待加强。

表4

对临床医生的调查表

诊疗是否及时 病情介绍是否清晰 医生的服务态度 医生的技术水平同类药品提供选择情况 医生是否按时查房 科主任是否按时查房 对医生治疗是否满意

合计

好 30 29 29 27 29 31 25 27 227

较好 1 2 1 2 1 3 4 14

一般

1

差

合计 31 31 31 31 31 31 28 31 245 见表4，只有“科主任是否按时查房”未满31，因为患者未填写。如表显示“好”、“较好”、“一般”、“差”四栏之比为227：14：4：0，说明我院临床医生整体情况还不错，其中医生技术“好”的比例较低，本人一位与我院医务人员年轻化有关。

表5

对护士的调查表

护士的治疗是否及时 护士的服务态度 护士的技术水平护士是否主动加液 是否主动巡视病房 护士长的服务态度

合计

好 30 30 29 29 28 29 175

较好 1 1 1 1 2 1 7

一般2

差

合计 31 31 31 30 30 31 184 见表5，“好”和“较好”占据了183例，“一般”为2例，“差”的为0，说明我院护理工作不错，但在“技术水平、服务态度”上还应加强。

总之，我院在医疗设备，药品，医护人员服务态度、技术水平等项目上均有或多或少的不足，应在实际工作中不断寻找不足并加以完善。

第四篇：患者满意度测评管理办法

患者满意度测评管理办法

1.目的与适用范围

为客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。本规定适用于医院满意度测评。

2.政策：根据卫生部三级综合医院评审标准（2011年版）医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议。按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。建立社会评价的质量控制体系与数据库，以确保社会评价结果的客观公正。

3.定义：患者满意度是病人感受值与期望值的比值，它是医疗保健接受者对其医疗经验包括结果、内容等各方面的反映，是同主观性感受相关联的，包含对过去接受的医疗服务的平均感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平。

4.标准

4.1问卷调查

4.1.1调查范围

门诊、急诊及各临床科室住院患者。

4.1.2调查内容

《住院患者满意度调查表》、《门诊患者满意度调查表》、《急诊患者满意度调查表》

4.1.3调查方法

4.1.3.1门诊病人满意度问卷调查

门诊办公室负责，采取不定期循环方式，每季度进行一次门诊病人满意问卷调查工作，由门诊办工作人员向门诊病人发放问卷调查表，每季度累计发放份数和回收份数应大于400份。测评后及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在周例会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改，整改结果及门诊患者满意度情况及时上报党委办公室。

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4.1.3.2急诊病人满意度问卷调查

门诊办公室负责，采取不定期循环方式，每季度进行一次急诊病人满意问卷调查工作，由急诊工作人员向门诊病人发放问卷调查表，每季度累计发放份数和回收份数应大于200份。测评后及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在周例会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改，整改结果及急诊患者满意度情况及时上报党委办公室。

4.1.3.3住院病人满意度问卷调查

党委办公室负责，采取不定期交替循环形式，每季度进行一次进行住院病人问卷调查，由党办工作人员向住院病人发放问卷调查表，向急诊病人发放问卷调查表，累计向住院病人发放份数应大于科室床位数的60%，问卷回收率应大于95%。每季度进行一次汇总、统计、分析，并将汇总结果及住院患者满意度情况在周例会上向全院通报。对患者反映的意见和建议，及时向相关科室反馈，限期整改。

4.2出院患者回访

4.2.1调查范围

全体出院患者（特殊情况除外）。

4.2.2调查内容

《出院患者电话回访情况登记表》

4.2.3调查方式

客服部负责整理汇总各科出院患者电话，对所有出院患者进行电话回访，并按规定填写《出院患者电话回访情况登记表》，患者出院两周内完成。每季度写出分析报告，对回访中存在的问题，客服部负责将情况反馈到责任科室，督促整改、及时反馈。整改结果及出院患者满意度情况及时上报党委办公室。

4.3患者投诉调查分析

4.3.1投诉渠道

院办公室、党办室、医务科、护理部、门诊办、医保办、财物科、物价办等所有行政科室均为患者投诉管理部门，负有受理和处理患者投诉的责任。

A现场接待。

B医院“院长信箱”。

C医院意见箱。

D网络投诉。

E媒体曝光。

F其他途径。

4.3.2归口渠道

归口部门为质管办。各行政科室（投诉管理部门）每周汇总患者投诉情况，报质管办；由质管办收集整理，每周交院领导。

4.3.3调查处理

按照院领导批示，由质管办责成相应科室处理，并监督落实情况。对投诉属实的问题，整理后交绩效考核办落实奖惩。

4.4综合满意度的分析、管理

对于综合满意度末达到医院规定90%的科室，由党委办公室下发整改通知书，责其在1周内将整改意见上报党委办公室，党委办公室将在收到科室整改意见10日内，到相关科室检查其整改效果，并做好记录。

患者的满意度与各科室绩效工资挂钩，各科室的综合满意率应在90%以上。对综合满意率低于90%的科室，每低1%对应的扣发科室绩效工资总额的1%，以此类推（最高不超5%）。

本实施办法发放之日起正式执行。

5.参考文件

5.1《国际医院管理标准（JCI）第四版》（2011年1月）

5.2《医疗机构管理条例》

5.3《三级综合医院评审标准>（2011年版）

5.4《2010“医疗质量万里行”检查标准》

6.存档期

三年

7.附件

7.1附件意见箱收取、回馈流程

8．文件交付对象

8.1党办

8.2质管办

8.3护理部

8.4门诊办

8.5客服部

获经批准：

院长日期

第五篇：患者满意度调查工作制度

患者满意度调查工作制度

为进一步加强对医疗服务质量的监督力度，认真听取患者对我科室的诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高及强化我科医护的服务意识和质量意识，特定制本制度。

一．满意度调查方式：

我科根据科室特点设计《内镜室患者满意度调查表》，由预约登记室在候诊时发放给患者及其家属，检查完毕将此表填写完整，交由预约登记室收回。每季度发放不记名调查表40-50份。

二．满意度调查内容：

根据本科室发展建议的需要，重点选择针对我科医护人员的服务态度、医疗技术质量的意见及建议。同是根据医院发展需要不定期对《内镜室患者满意度调查表》的内容进行修订。

三．满意度调查统计分析：

每月月底对调查表填写内容进行分析，核算每一项调查表内容的满意率。

四．满意度调查落实反馈：

对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计和汇总后上报科室主任。根据患者的联系方式与患者沟通，确认不满意事项及意见后并核实后反馈给科室主任。由科室主任监督相关医护人员提交整改措施并监督其整改效果。

一次性医疗用品管理制度

一．医院所用一次性医疗用品必须由设备部门统一集中采购，使用科室不得自行购买。

二．医院采购一次性医疗用品，必须从取得省级以上药品监督管理部门颁发的《医疗器械生

产企业许可证》、《工业产品生产许可证》、《医疗器械产品注册证》和卫生行政部门颁发卫生许可批件的生产企业或取得《医疗器械经营企业许可证》的经营企业购进合格产品：进口的一次性导管等无菌医疗用具应具有国务院药品监督管理部门颁发的《医疗器械产品注册证》。

三．每次购置，采购部门必须进行质量验收，订货合同、发货地址及货款汇寄账号应与生产

企业、经营企业相一致，并查验每箱产品的检验合格证、生产日期、消毒或灭菌日期及产品标示和失效等，进口的一次性导管等无菌医疗用品应具有灭菌日期、失效期等中文标识。

四．医院有关部门专人负责负责建立登记账册，记录每次订货与到货的时间、生产厂家、供

货单位、产品名称、数量、规格、单价、产品批号、消毒或灭菌日期、失效期、出厂日期、卫生许可证、供需双方经办人姓名等。

五．物品存放于阴凉干燥、通风良好的物架上，距地面大于等于20-25CM，距墙大于等于

5CM;不得将包装破损、失效、霉变的产品发放至使用科室。

六．科室使用前应检查小包装有无破损、失效、产品有无不洁净等。

七．使用时若发现热源反应、感染或其他异常情况时，必须及时六区样本送检，按规定详细

记录，报告医院感染管理科、药剂科和设备采购部门。

八．医院发现不合格产品或质量可疑产品是，应该立即停止使用，并及时报告当地药品监督

管理部门，不得自行作退、换货处理。

九．一次性使用无菌医疗用品后，必须进行消毒、毁形、并按当地卫生行政部门的规定进行

集中回收，统一处理，禁止重复使用和回流市场。

十．医院感染管理科必须履行对一次性使用无菌医疗用品的采购、管理和回收处理的监督检

查职责。