患者满意度测评管理办法

第一篇：患者满意度测评管理办法

患者满意度测评管理办法

1.目的与适用范围

为客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。本规定适用于医院满意度测评。

2.政策：根据卫生部三级综合医院评审标准（2011年版）医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议。按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。建立社会评价的质量控制体系与数据库，以确保社会评价结果的客观公正。

3.定义：患者满意度是病人感受值与期望值的比值，它是医疗保健接受者对其医疗经验包括结果、内容等各方面的反映，是同主观性感受相关联的，包含对过去接受的医疗服务的平均感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平。

4.标准

4.1问卷调查

4.1.1调查范围

门诊、急诊及各临床科室住院患者。

4.1.2调查内容

《住院患者满意度调查表》、《门诊患者满意度调查表》、《急诊患者满意度调查表》

4.1.3调查方法

4.1.3.1门诊病人满意度问卷调查

门诊办公室负责，采取不定期循环方式，每季度进行一次门诊病人满意问卷调查工作，由门诊办工作人员向门诊病人发放问卷调查表，每季度累计发放份数和回收份数应大于400份。测评后及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在周例会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改，整改结果及门诊患者满意度情况及时上报党委办公室。

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4.1.3.2急诊病人满意度问卷调查

门诊办公室负责，采取不定期循环方式，每季度进行一次急诊病人满意问卷调查工作，由急诊工作人员向门诊病人发放问卷调查表，每季度累计发放份数和回收份数应大于200份。测评后及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在周例会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改，整改结果及急诊患者满意度情况及时上报党委办公室。

4.1.3.3住院病人满意度问卷调查

党委办公室负责，采取不定期交替循环形式，每季度进行一次进行住院病人问卷调查，由党办工作人员向住院病人发放问卷调查表，向急诊病人发放问卷调查表，累计向住院病人发放份数应大于科室床位数的60%，问卷回收率应大于95%。每季度进行一次汇总、统计、分析，并将汇总结果及住院患者满意度情况在周例会上向全院通报。对患者反映的意见和建议，及时向相关科室反馈，限期整改。

4.2出院患者回访

4.2.1调查范围

全体出院患者（特殊情况除外）。

4.2.2调查内容

《出院患者电话回访情况登记表》

4.2.3调查方式

客服部负责整理汇总各科出院患者电话，对所有出院患者进行电话回访，并按规定填写《出院患者电话回访情况登记表》，患者出院两周内完成。每季度写出分析报告，对回访中存在的问题，客服部负责将情况反馈到责任科室，督促整改、及时反馈。整改结果及出院患者满意度情况及时上报党委办公室。

4.3患者投诉调查分析

4.3.1投诉渠道

院办公室、党办室、医务科、护理部、门诊办、医保办、财物科、物价办等所有行政科室均为患者投诉管理部门，负有受理和处理患者投诉的责任。

A现场接待。

B医院“院长信箱”。

C医院意见箱。

D网络投诉。

E媒体曝光。

F其他途径。

4.3.2归口渠道

归口部门为质管办。各行政科室（投诉管理部门）每周汇总患者投诉情况，报质管办；由质管办收集整理，每周交院领导。

4.3.3调查处理

按照院领导批示，由质管办责成相应科室处理，并监督落实情况。对投诉属实的问题，整理后交绩效考核办落实奖惩。

4.4综合满意度的分析、管理

对于综合满意度末达到医院规定90%的科室，由党委办公室下发整改通知书，责其在1周内将整改意见上报党委办公室，党委办公室将在收到科室整改意见10日内，到相关科室检查其整改效果，并做好记录。

患者的满意度与各科室绩效工资挂钩，各科室的综合满意率应在90%以上。对综合满意率低于90%的科室，每低1%对应的扣发科室绩效工资总额的1%，以此类推（最高不超5%）。

本实施办法发放之日起正式执行。

5.参考文件

5.1《国际医院管理标准（JCI）第四版》（2011年1月）

5.2《医疗机构管理条例》

5.3《三级综合医院评审标准>（2011年版）

5.4《2010“医疗质量万里行”检查标准》

6.存档期

三年

7.附件

7.1附件意见箱收取、回馈流程

8．文件交付对象

8.1党办

8.2质管办

8.3护理部

8.4门诊办

8.5客服部

获经批准：

院长日期

第二篇：患者满意度测评管理办法

医院患者满意度测评管理办法

第一条 目的与适用范围

一、为客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。

二、为认真落实卫生主管部门关于加强医疗机构行风建设的文件精神，管行业必须管行风的要求和医院卫生行风建设意见，积极开展医院社会评价，按照患者就诊服务流程，制定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动，建立社会评价的质量控制体系与数据库，以确保社会评价结果的客观公正。

三、本办法适用于患者和社会对医院和全体工作人员的满意度测评。

第二条 患者满意度的定义：患者满意度是病人感受值与期望值的比值，它是医疗保健接受者对其医疗经验包括结果、内容等各方面的反映，是同主观性感受相关联的，包含对过去接受的医疗服务的平均感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平。

第三条 患者满意度测评标准

本院用于患者满意度测评标准有：《门急诊就诊患者满意度调查表》、《住院患者满意度测评表》、《出院病人问卷函调表》、《出院病人电话回访》；

第四条 患者满意度测评方法

一、门急诊病人满意度问卷调查

门诊部负责，每周进行一次门诊病人满意问卷调查工作，由门诊办工作人员向门诊病人发放问卷调查表，每月累计发放份数和回收份

数应大于就诊病人总数的10%。测评后及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在院周会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改，整改结果及门诊患者满意度情况及时上报医院行风办。

二、住院病人满意度问卷调查

行风办每月进行一次住院病人问卷调查，由行风办工作人员向住院病人发放问卷调查表，每月累计向住院病人发放份数应大于科室床位数的60%，问卷回收率应大于95%。每月进行一次汇总、统计、分析，并将汇总结果及住院患者满意度情况在院周会上向全院通报。对患者反映的意见和建议，及时向相关科室反馈，限期整改。

三、出院患者调查

（一）出院患者电话回访

行风办负责整理汇总各科出院患者电话，对所有出院患者进行电话回访，并按规定填写《出院患者电话回访情况登记表》，患者出院两周内完成。每季度写出分析报告，对回访中存在的问题，行风办负责将情况反馈到责任科室，督促整改、及时反馈。整改结果及出院患者满意度情况及时上报党总支。

（二）出院病人问卷函调

行风办负责每季度进行一次出院病人函调，每季度从出院病人中随机抽调10%-20%（非手术科室10%，手术科室20%）发函调信进行函调，每季度汇总回函率、阳性率、满意度，对回函中反映的问题和表扬好人好事行风办要写出书面报告在院周会上原汁原味回报，由行风建设领导小组督促相关科室及负责人整改，并进行考核。

第五条 社会满意度测评方法

一、本院用于社会满意度测评途径有：行风监督员座谈会；941政风行风热线；参加政府机关（窗口）政风行风测评；走访社会各界和周边群众；投诉意见箱；投诉电话；互联网；媒体曝光；主管部门

（纠风办）明察暗访和抽查函调信息反馈；其他途径等。

二、社会满意度测评由医院班子成员集体负责，按分管工作分类收集，汇总至行风办，综合评价得出满意度。

第六条 投诉受理

院办公室、党办室、行风办、医务科均为患者投诉管理部门，负有受理和处理患者投诉的责任。

归口部门为医院行风建设领导小组（行风办）。各行政科室（投诉管理部门）每周汇总患者投诉情况，报行风办；由行风办收集整理，报医院分管领导。

第七条 调查处理

按照院领导批示，由行风办责成相应科室处理，并监督整改落实情况。对服务等一般性问题，整理后送考核办实施奖惩；对“红包”、“回扣”等严重问题，有举报必查，发现阳性率必查，查实的按《关于处理“红包”问题的若干规定》严肃处理，未查实的也诫勉谈话，在科内通报情况。

第八条 综合满意度的管理与运用

对于综合满意度末达到90%的科室，由医院行风领导小组下发整改通知书，责其在1周内将整改情况上报行风办，医院分管领导将在收到科室整改情况后，到相关科室检查其整改效果，并做好记录。

患者的满意度与各科室绩效工资挂钩，各科室的综合满意率应在90%以上。对综合满意率低于90%的科室，每低1%对应的扣发科室绩效工资总额的1%，以此类推（最高不超5%）。

第九条 本实施办法发放之日起正式执行。

第三篇：住院患者满意度测评管理办法(BD)

住院患者满意度测评管理办法

2009-12-30

为深入践行“全心全意为患者服务”的办院宗旨，全面提升量子整体医学“见效快、有效率高”的核心价值，医院决定对患者满意度测评管理工作按精细整体品质管理模式进行改造，并制定本办法。

一、评价范围

1、参评人员：所有来院就诊患者（先从住院患者开始试行）

2、被评人员：所有临床医生、专家及面向患者的窗口科室，详见《住院患者满意度调查表》。

3、评价内容：一是患者对治疗效果满意度；二是患者对医生及各科室服务水平的满意度；病区医护对本项工作的宣教、组织能力。

二、操作流程

1、患者入院后，由病区护士、医生对此项工作的方法、流程等向患者进行宣教，发给患者满意度调查表；患者出院前3天内，由护士对满意度调查工作再次进行宣教，并告知患者出院结账后将测评表交给分诊台导医确认，同时领取一份纪念品。

2、分诊台导医接到调查表后，核对填表患者病案号及各评价项目填写是否齐全；审核合格后由分诊台导医签字，投入患者意见箱，同时发放纪念品并做好登记。

3、医疗发展部的售后服务组人员每工作日从患者意见箱中取出《患者满意度调查表》并进行录入，每月进行一次统计分析，报执行院长审核。

三、考核方法

1、本项工作由院领导指导医德医风管理办公室组织实施，每月对满意度调查的结果进行分析、讲评、奖惩。

2、项目评价分六级：非常满意（1.5分）、满意（1分）、基本满意（0.7分）、不满意（-1分）、很不满意（-3分）、不了解（不予统，但临床专家、医生、护士的服务和疗效项目均按0.5分计算）。

3、全院“满意度”统计方法：“基本满意”以上均按“满意”进行统计。

4、“满意度得分”统计方法：以当月同项中同类最高分为满分进行校正，得出每个人或科室的最终满意度得分。

5、奖惩办法：最终满意度得分在达标值（以全院80%为合格的达标值确定依据）以下，按差值的50%扣减当月绩效管理中质量管理分。各病区患者参评率考核方法参照执行。本办法自2010年1月起执行。

附件：****医院住院患者满意度调查表

第四篇：2013患者满意度测评小结

2013患者满意度测评小结

2013年6月4日，医院向住院患者发放患者满意度测评表15份、实际收回11份，其中满意8份，基本，满意3份，具体收集到的意见如下：

1、就医环境有待改善；

2、放射科服务态度差；

3、医院存在人情关系；

4、收费室工作人员服务态度差。

整改意见

1、加大环境改造力度；

2、加强医护人员、工作人员的思想教育，提高认识，对态度不好工作人员批评教育；

3、加强内部管理、完善相关制度，提高服务态度。

玉屏侗族自治县中医院二〇一三年六月六日

第五篇：患者满意度定期测评制度

患者满意度定期测评管理制度

（一）目的：为了进一步体现“以病人为中心”的服务宗旨，不断加强精神文明建设，努力提高患者满意度，全面增强职工的文明礼仪和服务意识，改善服务态度，增进医患双方的相互理解和沟通，为患者提供温馨、便捷、优质的医疗服务。

（二）依据：《医院精神文明建设工作制度》、《医院质量管理控制方案》。

（三）适用范围：全院各科室、院外监督员。

（四）职责：

1、党办负责召开患者工休座谈会。定期进行院内督察。听取监督员意见。

2、负责患者满意度测评。

（五）内容

1、院内征求患者意见

（1）每季度召开患者工休座谈会。由病区护士长牵头，相关职能部门参加，通过面对面的形式听取患者及家属对医疗、护理质量和其它方面的意见及建议，解答处理患者和家属提出的各种问题。

（2）定期进行院内督察。病人服务中心每个月对全院各部门进行精神文明工作的督查，通过巡视门急诊、病房、医技、后勤、管理等各个部门，查找问题，督促整改。同时听取门急诊、住院病人对医院的意见和建议，及时向相关部门反馈。

（3）病人服务中心不定期抽查门急诊、病房，同时听取病人和家属的意见和建议。发现问题及时整改，并做好记录和归档工作。

（4）医院在一楼大厅设立意见箱，意见箱上公布举报、投诉电话，接受社会各界的监督，由意见箱所在部门定期开箱，收集汇总患者和家属的意见和建议。

2、院外听取监督员意见

由病人服务中心负责邀请院外监督员进行不定期暗访，及时发现医院文明创建工作中存在的问题，及时将意见或建议整理反馈给相关科室或部门，进行整改。

3、患者满意度测评

（1）定期测评：由病人服务中心负责，每季度对上季度出院病人满意度实行电话随访调查。测评对象为门诊、急诊、后勤系统的服务质量和服务态度。测评内容主要包括：

①病人在门诊、住院期间对服务态度方面的满意程度； ②病人在门诊、住院期间对维护病人权益方面的评价； ③病人在门诊、住院期间对医疗、护理、技术质量的评价；

④病人在门诊、住院期间医院各类人员有无收受病人钱物等； ⑤病人对门诊、住院期间其他方面的批评和建议。

（2）不定期测评：病人服务中心要积极做好对门急诊患者、住院患者的满意度调查工作，及时总结反馈意见并进行整改。

4、患者测评结果的运用

（1）每季度由病人服务中心汇总患者满意度调查的结果，制定患者满意度排名，由院领导在院周会上向全院中层干部点评。并通过医院综合办公系统向全院职工公示。

（2）每季度由病人服务中心将病人的意见和建议汇总整编成“整改意见书”，分发给相关职能部门和科室，限期整改并回复。同时召开有关部门专题会议研究制定整改措施。

（3）根据《医院质量管理控制方案》，将患者满意度评价结果与科室和个人的绩效工资挂钩。