2015.3月份患者满意度调查分析

第一篇：2015.3月份患者满意度调查分析

肥城市第二人民医院

2015.3月患者满意度调查分析反馈

患者满意度调查是医院管理的重要组成部分，是评价护理质量的有效手段。为了解患者对护理服务的真实需求，找出护理服务存在的薄弱环节,提高医院的综合服务水平。

一、调查方式：患者住院期间，由护理部深入病房，与大夫、家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院及门急诊输液的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人可以匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。

二、问卷说明：本月共发放门诊及住院患者问卷调查表26份，收回26份，据调查结果统计，本月三科大夫、患者平均满意度为98%。三、一月份各科室患者满意度明细

内科：96.7% 外科：97.5% 门诊：100%

图表标题100.0%99.0%98.0%97.0%96.0%95.0%94.0%93.0%92.0%91.0%90.0%内科外科门诊满意度

本次调查主要面对住院患者、门诊输液患者及大夫，每份调查问卷满分100分。其中，门诊调查4名患者，满意度100%；外科调查4名患者，满意度97.5%；内科调查18名患者，满意度96.7%。本次调查中毛沛、张燕、王燕、聂荣荣和于娜得票较高，从服务态度、打针技术等方面得到患者一致好评。

各科存在的问题归结如下：

1、病房环境差，保洁员存在用拖把擦床头橱的现象。

2、外科早晨床单位不整。原因分析：

1、保洁员未经过系统培训，文化水平低，个别保洁员存在懒惰的现象。

2、外科工作流程不合理，下午统一扫床。整改措施：

1、病房卫生问题已向院感科赵主任反应，同护士长一起加强保洁员的绩效考核。

2、外科早晨床单位不整的问题已向护士长反映，需要改进工作流程。

护理部 2015-4-1

第二篇：10-11月份满意度调查

2014年10月门急诊满意度调查情况汇总

十月份医院共发放门、急诊患者满意度调查表180份，收回180份。调查情况汇总如下：

1、对医生诊疗技术、服务态度的满意的108份，约占60%；较满意72份，约占40%。

2、对护士技术操作、服务态度的满意的100份，约占56%；较满意80份，约占44%。

3、对药房人员服务态度满意的112份，约占62%；较满意68份，约占38%。

4、对放射影像科服务态度满意的94份，约占52%；较满意86份，约占48%。

5、对检验科人员服务态度满意的100份，约占56%；较满意80份，约占56%。

6、对挂号、收费人员服务态度满意的137份，约占76%；较满意43份，约占24%。

7、对就诊程序及指引、就诊环境、诊疗过程及就诊时间满意的76份，约占42%；较满意104份，约占58%。

综合以上调查及患者提出的意见和建议集中反映内容：

1、输液时候等候时间太长；

2、希望可以多开几个挂号窗口，这样挂号的速度应该会快一些，希望医院可以对病人排队时进行管理；

3、部分医生的工作态度比较差，看病的过程中，感觉不是特别认真负责，没有具体详细的诊疗过程，就直接给病人开药；

4、住院护士巡视次数少，不及时；

5、做检查希望能有护士陪同；

6、周日门诊不能及时开诊；

整改措施：对满意度调查中反馈的意见或建议，主管领导逐一落实整改：

1、挂号室增加工作人员，缓解高峰时段挂号排队问题；

2、责成医教科、护理部等职能科室对评议中提到的临床科室问题进行督导检查，责令科室限期整改；

3、护理召开专题会议对患者提出的服务要求进行讨论整改；

4、深入开展医疗质量考核活动，对患者提出的问题重点检查，严格考核标准，发现问题立即扣分。2014年11月门急诊满意度调查情况汇总

十一月份医院共发放门、急诊患者满意度调查表194份，收回194份。调查情况汇总如下：

1、对医生诊疗技术、服务态度的满意的161份，约占83%；较满意31份，约占16%，一般2份，约占1%。

2、对护士技术操作、服务态度的满意的158份，约占81%；较满意25份，约占13%一般11份，约占6%。

3、对药房人员服务态度满意的161份，约占83%；较满意27份，约占14%一般6份，约占3%。

4、对放射影像科服务态度满意的161份，约占83%；较满意28份，约占14%，一般5份，约占3%。

5、对检验科人员服务态度满意的163份，约占84%；较满意26份，约占13%，一般5份，约占 3%。

6、对挂号、收费人员服务态度满意的177份，约占91%；较满意22份，约占11%，一般0份，约占0%。

7、对就诊程序及指引、就诊环境、诊疗过程及就诊时间满意的 163份，约占84%；较满意份28，约占14%，一般3份，约占2%。

综合以上调查及患者提出的意见和建议集中反映内容：

1、建议医院在门口设一台体重秤；

2、工作态度良好，但有时医生不在，希望医生能时常在诊室（周六日，一楼急诊）；

3、希望医院可以做一些对学生身体健康状况的调查；

4、希望医院卖药的时候可以给病人装个袋子；

5、护士扎针有点疼；

6、希望中午可以输液，有时病了等两个小时很难受；

7、医生开药时要把药量写对；

8、希望校医院进一步改善基础设施建设，改善就诊环境，以及降低价格；

9、希望校医院能增加挂号收费的窗口；

10、病人看病时自费的费用有点高；

11、值班医生不在，等待的时间有点长。

第三篇：住院患者满意度调查分析报告

住院患者满意度调查分析报告

住院患者满意度调查，是医院管理的重要组成部分，是评价医疗质量的有效手段。为了解患者对医疗服务的真实需求，通过发放问卷调查及现场访谈等方式。找出医疗服务存在的薄弱环节,改进医疗服务措施,提高医院的综合服务水平。现将2017上半年住院病人满意度调查进行分析。

一、调查方式：患者住院期间，由护办室人员深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人进行填写，不识字的可由陪护人员代写，或者由护士根据患者要求进行填写，并现场统一收回。

二、问卷说明：

此问卷调查表，总共包括19项，及患者的建议，2017上半共发放住院患者问卷调查表50份，收回50份，所答项目100%有效，据调查结果统计，上半住院患者平均满意度为95%。其中满意度最高的为服务态度，满意度最低的病区卫生。

三、存在的问题：

1、最突出的问题：病房的卫生状况（尤其厕所的卫生状况）及床单位用品的更换频率，没有给病房带来舒适洁净的环境。

2、健康教育方面，患者表示部分科室的医务人员缺乏对病房环境、主管护士、疾病相关知识、饮食指导、药物的作用及检查注意事项等相关信息的详细介绍。

四、改进措施：

1、在病房管理问题上：由院办室组织，召开职工大会。规定星期一，星期三，星期五，对病区卫生进行彻底打扫。搭建良好的平台，起到及时沟通、及时解决问题的效果。

2、在健康教育与、医疗、护理知识告知方面：要求各科室组织学习，进一步领会“优质护理服务”的内涵。同时，规定，星期四组织全院职工进行业务学习。

3、调动人员工作积极性，对病人满意度高的护理人员给予提出表扬。

4、加强专业知识培训，提高年轻人员快速成长。按照常见疾病的健康教育手册，增加健康教育宣传力度。

5、科室加强全面质控，提高责任制整体医疗质量。

第四篇：2011患者满意度调查分析整改

2011年XXX市中蒙医院 患者满意度调查分析及持续改进措施

随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对医疗工作的要求也日益提高，我们的工作如果仍在原来的基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。现对2011年患者满意度调查结果进行分析制定相应改进措施。以便更好的为患者提供医疗服务，提高患者满意度。

从调查结果看，患者满意度合格率达到≥90%的标准。但随着医疗市场竞争的严峻和医疗资源的不对称，病人的就医选择性大，因此如何以服务质量争取病人就医，赢得更稳定的就医病人，是医院实现更好跟快发展所必须考虑的。

一、医护人员服务理念相对滞后：随着人们生活水平的提高和健康意识的逐渐加强患者对医护人员的服务质量要求越来越高，部分患者及家属认为医疗服务也是一种消费，我花了钱就应该得到满意的服务和疗效。对医疗活动中的一些问题不理解。患者及家属对医护人员的服务态度不满意占所有调查中不满意项目的大多数。有的是患者的病情加重，家属焦虑、忧闷而医护人员解释工作不到位；有的是因医护人员态度冷漠。由此可见医护人员的工作态度亟待改进。

二、现有医疗技术和患者期望之间有一定差距。调查资料表明患者对医疗技术的不满意占有一定比例。一方面是患者对医疗知识的认知不足，而另一方面当现有医疗水平无法解决的问题出现时医疗工作人员并未对患者及家属进行详细的解释。造成患者及家属的误解。同

时我院也应逐步提高本院医务人员自身医疗工作水平，加强常见病、多发病的诊治能力。主动学习新技术、新疗法。为更好的为患者提供医疗服务，达到更高的患者满意度打下基础。

XXX市中蒙医院

2011年12月24日

第五篇：2010患者满意度调查分析整改

2010年XXX中蒙医院

患者满意度调查分析及持续改进措施

患者满意度是目前医疗行业重要议题之一，是医疗卫生系统高层非常关注的问题。随着医疗卫生体制的改革，医疗市场的竞争日趋激烈，工作质量和服务质量成为医院的主要竞争内容之一，而患者满意度的调查结果也客观的反应了医院的工作和服务质量。现对本的患者满意度调查结果进行分析。

本患者满意度调查中对医疗护理所反映的问题较为突出。其中患者满意度调查存在的问题中有护士服务态度有待提高，护士与患者或家属沟通交流不够。缺乏沟通交流技巧，手术前后缺乏访视，造成误会或不理解，有些因一件很小的事情由于没有解释清楚，造成患者误解而产生不愉快。

一、护士技术操作水平欠佳，在护士因素方面其比例较高，如静脉穿刺不能一针成功，增加患者的痛苦，特别是小孩或危重患者对护士的技术操作水平要求更高，因本院年轻护士或实习护士比较多，一些技术未达到患者的要求，各种医疗仪器的使用欠熟练，使患者产生不安全感。

二、护士缺乏广泛的社会知识，缺乏对人文心理知识的了解，造成健康教育不到位，缺乏主动及时做入院介绍和健康宣教，有时因主管医生不值班，但护士又不能很好解释或宣教，也使患者产生不信任感。个别护士没有真正将整体护理观念落实到临床护理工作中，习惯只完成常规治疗护理，没有将健康教育、心理护理、个体化护理、专

科性护理主动引入工作范围。

三、管理因素

1、护士比例偏低，远远满足不了新的临床护理模式。晚夜间、中午和节假日护士少，服务不到位，术后患者输液多，护士巡视不够。护理人力配备缺乏科学性，未能根据患者实际需求和护理品质要求合理配备。护士的工作时间被非护理工作占据，消耗了护士大量的时间、精力和体力，使她们无暇到患者身边做更加细致的整体护理工作。

2、培训落实不力，新护士技术操作水平欠佳，患者反馈技术水平不佳的护士多数是实习护士、新毕业护士和低年资护士，由于护士人力紧缺，安排业务培训总是不能落实。

四、整改措施

重视服务态度，提高护患沟通技巧。随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对护理工作的要求也日益提高，护理工作如果仍在原来基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。护士不仅要执行治疗、护理，还要了解患者的心理和社会因素。各病区护士长和护士逐步把工作重点转向以患者为中心，规范护理行为。根据患者的需要不断拓宽护理服务的范围，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。通过交流沟通为进行入院介绍，可消除其恐惧心理，增强患者对医护人员的信任。责任护士在患者入院后，就应立即给患者或陪人介绍住院环境、入院须知、卫生制度、探视陪伴制度、主管医生和责任护士等。做到患者入院有人接，检查有人陪，出院有人送，切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切

送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者新入院时的不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医护人员间的距离，提高患者对医护人员的亲近感、信任感和协作性，让患者以最佳身心状态接受治疗和护理，保证以后的医护工作顺利开展，甚至可以取得事半功倍的效果。

严抓培训，提高护士业务能力。各临床科室和护理部根据不同层级护士的培训目的和要求不同制定规范化培训方案，举办岗前培训班，按护士毕业年限和职称合理安排理论和技术操作培训内容和次数，并给予考试，不合格者必须再参加培训后补考，通过规范化培训，使每一位护士不断提高专业水平，提高整体护理质量，全院护士业务知识和业务技术明显提高。

牙克石市中蒙医院

2010年12月21日