维修心得

第一篇：维修心得

一、接触器线圈烧坏的原因

(1)控制电源的电压偏低，导致线圈接线端子上的控制电压偏低，当电压低到一定程度，铁芯就不能吸合，此时线圈中的电流是正常维持电流的几倍（电流大小取决于电压的大小），时间一长，线圈就会因过度发热而烧坏．

(2)线圈控制线偏长，尽管控制电源是正常的，但是由于线路压降的影响，导致线圈接线端子上的控制电压偏低，当电压低到一定程度，铁芯就不能吸合，此时线圈中的电流是维持电流的几倍（电流大小取决于电压的大小），时间一长，线圈就会因过度发热而烧坏．

(3)线圈接线端子上的控制电压偏高（> 1.1 x Us），导致线圈过度发热而烧坏．例如：将３８０Ｖ电压施加于２２０Ｖ线圈，大约１５分钟左右就会烧坏，电压越高，线圈烧坏所需的时间越短．

(4)在线圈制造，运输和安装过程中，碰撞或产品跌落造成漆包线与接线端子的连接处机械损伤，工作一段时间后，损伤处烧断．

二、断电后接触器的触头不能分开的原因

(1)线圈的控制线过长，由于导线电容的影响，剩余电压过高，足以维持铁芯处于闭合状态，最终导致触头不能分开．

(2)接触器的线圈已经烧坏，变形的线圈骨架卡住动铁芯使之无法运动，最终导致触头不能分开．

(3)触头已被熔焊．

(4)接触器有自锁功能,且该功能正常.

第二篇：计算机维修心得

日常计算机维修心得

日常计算机维修心得（优化）篇 1 全面提速Windows XP Windows XP现在已经相当普及了，在使用它的过程中，你是否感觉在速度上很 多地方还没有Windows 9x系统快呢？比如访问网上邻居、开机关机等，下面我们 就来逐个提升它们的速度。

1、加速网上邻居

在Windows XP中访问网上邻居是相当恼人的，系统会搜索自己的共享目录和 可作为网络共享的打印机以及计划任务中和网络相关的计划任务，然后才显示出 来，显然这样速度就会比Windows 9x中慢很多。其实这些功能我们并没有使用上，与其不用还不如删除它们，这样速度就会明显加快。打开注册表编辑器，找到HKEY_LOCAL_MACHINE/sofeware/Microsoft/Windows/ Current Version/Explore/RemoteComputer/NameSpace，删除其下的{2227A280-3AEA-1069-A2DE08002B30309D}（打印机）和{D6277990-4C6A-11CF8D87-00AA0060F5BF}（计划任务），重新启动电脑，再次访问网上邻居，你会发现快了很多。

2、减少开机滚动条时间

每次启动Windows XP，蓝色的滚动条都要走上好多次，其实这里我们也可以 把它的滚动时间减少，以加快启动速度。打开注册表编辑器，找到

HKEY_LOCAL_MACHINESYSTEMCurrentControlSetControlSession Manager Memory ManagementPrefetchParameters，在右边找到EnablePrefetcher主键，把它的默认值3改为1，这样滚动条滚动的时间就会减少。

3、加快开机速度

在XP中关机时，系统会发送消息到运行程序和远程服务器，告诉它们系统要 关闭，并等待接到回应后系统才开始关机。加快开机速度，可以先设置自动结束 任务，首先找到HKEY_CURRENT_USERControl PanelDesktop，把AutoEndTasks的 键值设置为1；然后在该分支下有个“HungAppTimeout”，把它的值改为“4000（或更少），默认为50000；最后再找到HKEY_LOCAL_MACHINE SystemCurrentCont rolSetControl，同样把WaitToKillServiceTimeout设置为“4000”；通过这样 设置关机速度明显快了不少。

4、去掉菜单延迟

为了达到视觉上的真实感，Windows XP中的菜单在打开时会有滑出的效果，但这也会延缓打开速度。我们可以在HKEY_CURRENT_USERControl PanelDesktop下找到“MenuShowDelay”主键，把它的值改为“0”就可以去掉菜单延迟效果。

5、提高宽带速度

专业版的Windows XP默认保留了20%的带宽，其实这对于我们个人用户来说 是没有什么作用的。尤其让它闲着还不如充分地利用起来。

在“开始→运行”中输入gpedit.msc，打开组策略编辑器。找到“计算机配 置→管理模板→网络→QoS数据包调度程序”，选择右边的“限制可保留带宽”，选择“属性”打开限制可保留带宽属性对话框，选择“禁用”即可。这样就释放 了保留的带宽，对于上网的朋友是非常有用的 日常计算机维修心得（启动）篇 启动故障

在计算机系统中，启动时出现的故障最为常见，而且出现这类故障与显示器、显卡、主板、CPU、内存条等计算机配件有很大的关系。

一、启动黑屏故障解析

计算机的启动故障中，最突出的表现就是启动时屏幕一片漆黑，无任何 提示。这类故障一般很难识别，主要与显示器、显卡关系很密切;系统主板、CPU，CACHE，内存条、电源等部件的故障也能导致黑屏。

1.不自检黑屏故障

开机后主机面板指示灯亮，机内风扇正常旋转，但显示器无显示。

启动时键盘右上角3个指示灯不闪亮，听不到自检内存发出的“嗒嗒嗒„„”声 和PC喇叭报警声。

由故障现象可以看出，主机电源供电基本正常（不排除主机电源有故障），但未能启动BIOS中的自检程序就发生了死机。应该主要检查显示器、显 卡、内存、CPU和主板。

由于不自检黑屏故障没有任何提示信息，通常只能采用“最小系统 法”检查处理。“最小系统法”是指只保留主板、内存条、CPU、显卡、显示器 和电源等基本设备，选通电检查这些基本设备组成的最小系统，经检查确认 保留的最小系统能正常工作以后，再进一步检查其他设备。

2.电源功率不够导致黑屏故障

原来一切正常的系统，增加一个大容量硬盘后，电源指示灯亮，但屏幕 一片黑暗，无法启动。

由于只增加了一个硬盘，首先应从硬盘入手了。重插主引导硬盘接口线 和更换数据线后还是无法启动，但当拆下硬盘后，计算机又能启动。将这个 大容量硬盘拿到其他计算机上测用也没问题，可以推断硬盘是正常的。那么 黑屏原因何在？这是因为增加硬盘对计算机的系统来说多用了一个IDE接口，多用了一个电源接口，IDE接口是没问题（IDE接口接反也会引起黑屏）的，这就可以确定是电源的功率配置问题。确定了电源功率问题，则将原电源换 成一个大功率后，即可排除故障。

3.CPU损坏导致黑屏故障

一台计算机一直运行正常，也没有CIH病毒发作的迹象，使用人员曾经取

下过CPU，并在CPU散热片上加装了一个风扇，结果计算机启动时黑屏，也不自检。

揭开机箱盖子观察，发现开机瞬间，硬盘、光驱灯都亮了一下，同时CPU风扇（接在主板CPU风扇接口上）也运转正常;用万用表测试，电源的±12 V，±5V输出均正常，可以先排除电源的问题。

将该机的CPU、内存、显卡等部件取下重新安装一次，确保安装到位、接触良好。再次启动，故障依旧，排除了接触不良的问题。再取下声卡、光驱、硬盘等，主板上只留CPU、内存条、显卡，组成一个最小化系统，这时开机仍未出现启动画面。到这一步可以确定故障原因在CPU、内存或主板上。

仔细观察换下的CPU，发现在CPU的两根引脚上有一道很深的划痕，可能是这

两脚已被切断。于是非常小心用烙铁把这两根被切断的引脚焊好，完成后将这块CPU插回到原主板上，这次终于能正常启动了，问题全部解决。

4.内存损坏导致黑屏故障

屏幕无显示，出现黑屏现象，敲任何键均无反应（显示器、主机电源指示灯 亮），也不能听到任何自检声的报警声。有时能正常工作，用KV 3000最新版清 杀病毒，发现硬盘无毒;但若关机或者热启动，有时会黑屏。有一会儿正常，一 会儿又不能工作。

因屏幕无显示，故首先考虑显示器是否出现故障。先用替换法检查显示器，没问题。于是替换显卡到另一台计算机，开机，显示正常。然后怀疑是PCI扩展 槽接触不良，遂将这块好的显卡换到另一扩展槽，故障依旧。再换一个插槽，还是无反应。随后卸下主板，仔细检查，并用万用表检测，未发现故障。用一 块好的ISA总线显卡，插入ISA扩展槽，打开机器，故障消失。

拔下显卡，重新开机，发现主机自检时，未听到显卡故障报警声，故怀疑 与内存有关。拔下内存条，调换顺序，重新安装，首先安装原第3条和第4条内 存条，然后再重新开机。屏幕显示内存为8MB（每条为4MB），关机后再安装原

第1条和第2条内存条，故障又出现，用第1条替换第3条，正常，用第2条替换 第4条，故障出现，原来是内存条第4条的问题。从内存条分析得出，是由于这 块内存条个别芯片不稳定或是质量差，造成了在计算机启动寻址时出现错误。

二、启动中的故障解析

解决了启动黑屏的故障，下面讲启动中的其他故障。与黑屏故障相比，由于 显示器不是一片漆黑，有时屏幕上还会出现错误提示，所以只要能认识下面这 些典型的故障，处理起来就轻松多了。

1.Reset键损坏不能启动

一台计算机在开机一段时间后就黑屏死机。重新开机一段时间后又出现相 同的现象。经过几次重启动后，机器开机后根本就不自检。

开始以为是硬盘或板卡没有插好，打开机箱重新插了一下硬盘和显卡等东

西，再次开机仍没有反应;换内存条也没用。然后怀疑电源有问题，经检查，电 源在工作，再用万用表测量电源输出电压，一切正常，由此判断是主板有问题。

经检查主板上没有任何明显的烧焦痕迹的松动。然后拔下主板上一切可以 拔一下的东西（CPU、内存、电源插头和显卡不能拔下）开机自检通过，证明主

板没有问题。最后依次恢复，终于查出了原因：原来是机箱上的“Reset”键坏了，在按下去后没有弹回来，一直处于短路状态，难怪机器不能启动。

2.二合一声卡导致启动故障

一台多媒体计算机，有一个联想声霸解压二合一卡，本来工作一直正常。但近日开机出现机器自检异常，总是无规律性地自检无法通过，而后死机，平均要 开关机器五六次以后才能成功通过，其运行过程中一切正常。

人表面现象分析，似乎是显卡问题，更换后故障依旧。后来仔细观察开机时 的声音，发现加电后硬盘读完0磁道后无动静，运行正常情况下，用Windows 98 磁盘扫描硬盘一切正常，无坏道，可将硬盘引发故障的可能性排除。

问题就集中到了二合一卡上，此二合一卡在偶尔启动成功的过程中工作一切 正常，后经维修人员解释，可能是二合一卡的某一段电路因在开机电流过强的冲 击中导致短路，所以才引发以上故障，更换后开机一切正常。

日常计算机维修心得（光驱）篇

光驱

光驱是计算机系统中重要的存储设备之一，在光盘中记录了各种图像信息，光 驱的应用使我们体会到了多媒体技术的快乐。

一、使用光盘的注意事项

由于光盘中存储的数据一般是只读的，不能像磁盘那样在某处损坏时加以 修复或标识，因此保养光盘显得尤为重要。如果不注意养成良好的使用习惯，将会造成光盘划伤或附着杂质，从而带来不必要的损失。光盘在使用中要注意 以下5个方面：

1.光盘的存放

应将光盘装在光盘盒中。有人为了省钱而将光盘夹于插页之间再放在塑料 袋中，在取放光盘时，不光滑的纸页和塑胶袋都会对光盘造成轻微的划伤，日 积月累，就再也无法领略到光盘的光洁明亮了。因此最好花二三元钱为光盘配 置一个塑料盒。光盘放置在这种盒中不会移动。而且盘面与盒体之间有一定空 隙，因此不会因为相对移动而引起划伤，搬移、查询都很方便。也可以找一些 废弃的5.25in 软盘，剪开一边后取出软盘，将光盘放入。由于软盘塑料封套中 有保护软盘的专用衬垫，因此可以有效地防止光盘损伤。但这种存放取用光盘不 太方便。

2.拿光盘的方法

手拿光盘的正确姿态应是：大拇指位于光盘的一侧，其余四指与大拇指一起 夹住光盘。这样不但毫不触及盘面，而且牢固、光盘不易掉落，取用和放置光盘 时都应遵循这种方法。因为光盘外沿是最重要的区域，手指上的油渍、污垢粘在 光盘表面，很有可能使数据无法读取。

上述方法对于手掌娇小的用户可能不太方便。对此正确的拿法应该是中指位 于光盘中部小孔，拇指紧*光盘边缘，这样，拇指和中指即可将光盘牢牢夹住，而且拿放自如。除此之外，将光盘放入光驱和光盘盒时也要小心轻放。

3.经常擦试和清洗光盘

光盘使用时间长了，表面会附着一些灰尘和杂质;因此要经常用干燥、洁净、不掉屑的软布擦拭盘面。擦试盘片时，应从中心开始沿径向朝外擦试，切勿绕着圆角擦拭。因为在擦拭时，有可能会对盘片造成划伤;如果沿圆周擦 拭而划伤盘片，就有可能造成同一轨道内相连的一系列数据损坏，使光盘无法 读取。对于表面积聚污物严重而擦拭不掉的光盘，则必须用适当方法加以清洗。清洁光盘的步骤如下：

⑴将光盘放入清水中，加入少量中性清洁剂，这样清洁效果更好。但绝对 禁止使用玻璃清洁剂或其他有机溶剂清洗;因为它们会破坏或腐蚀盘面，造成光 盘的永久性损坏。

⑵用软布蘸水擦拭光盘表面，对于比较顽固的污渍，千万不能用力擦拭，更不 能用手或其他器具抠、刮，应通过多次反复擦拭，逐渐去除污垢。

⑶将光盘洗净后，放在阴凉处凉干。注意不要放于阳光下暴晒，否则容易引起 盘片变形。

4.光盘工作时不要强行弹出

除了因数据错误造成死机而必须取出光盘或重新启动外，在光盘正常工作时

（光驱指示灯闪亮）一定不要按光驱上的光盘弹出钮;因为此时光盘正处于高速 旋转之下，经常中途取出有可能损坏盘片。此外也不应突然关机。

5.定期使用光驱清洗盘

许多人只知道要经常使用软驱清洗盘，却不知道光驱也有清洗盘。由于光驱 激光头与光盘距离很近;因此在开关光驱时会使灰尘杂质“趁虚而入”，或者不洁 的光盘在高速旋转时使其表面的污垢脱落，从而附着在激光头上。长期下来，激 光头上就会沉积许多污物，造成数据读取错误;因此应使用专门的光驱清洗盘定 期清洗光驱激头头。

二、常见光驱故障解析

光驱也是常用的外部存储器之一。它存放信息便于携带，但是在使用的过程 中，如果出现问题，则会使光盘上的信息不能被读取，导致无法进行正常工作。

1.光驱不能读盘并有“嚓嚓”声

光驱不能读取碟片信息，并在每一次读盘前能听到“嚓嚓”的摩擦声，然后是 指示灯熄灭。

出现光驱不能读取信息的原因有可能是光头有问题。当读取时有机械声音，说明有可能是由机械故障引起，首先清洗光头。在清洗光头后光驱仍然不能读盘，则检验是否因光头老化造成的。把光头的功率调大一点，装好光驱后试机，若故障依旧，再查看是否是压力不够导致碟片在高速运行时产生了打滑现象，从而影响光头正常读取信息。若是如此，则只需将取下的弹力钢片的弯度加大，增加压在磁力片的弹力即可解决。

2.光驱读盘时嗡嗡作响

一台光驱在光盘进入后旋转时颤抖很明显，且嗡嗡作响，读盘不稳定。

发生这种现象可能是光盘质量差、片基薄、光碟厚薄不均所至，或者是由于 光驱的压碟转动机制松动造成的。如果是第一种情况，可在光盘背面贴一层胶布。如果是第二种情况，首先打开盖板，取下压碟机制的上压转动片，由于上压碟转 轮是塑料的且有少许的磨损，加之光碟也是塑料的，所以上下压碟时碟片夹不稳，在高速旋转时会发生抖动。解决方法是找来一块麂皮或薄的绒布将其剪成小圆 环，大小与上压碟轮一致，再用万能胶将其与压碟轮粘在一起即可。

3.光驱模式设置错导致不工作

Windows 98系统的兼容机、AMI-BIOS，光驱与硬盘接在IDE口的同一数据线上，使用正常。当把光驱接在IDE口的另一根数据线上时光驱无法使用。

重新启动进入CMOS设置，选择“Standard cmos setup”项，把“Pri pio”项设 为“Mode 4”，再将“Sec pio”项设为缺省值“Auto”后一切恢复正常。

4.光驱自动退盘

一台光驱不能读盘，无论放进新盘旧盘“吱吱”旋转几下后，就自动将盘退出。

初步怀疑可能是光驱内部组件损坏所致。拆开光驱外盖，再拆下盖着机芯的铁皮，露出光头组件，见该光头组件很新，而且并没有明显的损坏印迹，便接上电源空载 观察，光头正常循迹检索，表明光头或光驱电路部分应该没太大问题;放入一张光碟 重新开机试验，同样旋转几下后便停住退盘，好像似有异物卡住，仔细观察见光驱内 部组件压盘部位有一小团丝状物卡入其中，造成光盘在旋转时受阻停转，将其取出后 故障消除。

5.光驱读盘时重新启动

一台计算机的光驱读盘时常会突然降速并重新启动，此时如果不退出光盘，启动 进入Windows 98时又会重新启动。产生这种现象可能是以下两种原因：

⑴电源过载能力差。电源过载能力差会造成这种现象。由于光驱读盘时电机提速 旋转，电流突然增大，电源过载能力差会使电源保护电路动作导致断电，断电后光驱 电机逐渐降速，电源负载减轻，电源恢复供电重新启动。由于未取出光盘，进入Windows 98后系统检测到光盘，光驱又开始提速准备读盘，又重新使电源过 载导致重新启动。对此可考虑换电源。

⑵冲击电流过大。光驱电机启动时冲击电流过大也可能导致此现象的产生。

一般情况下，启动电流是正常工作电流的3倍以上，如果电机驱动电路性能不良，此冲击电流还可能增大。可用电流表测量光驱12V组供电电流，如光驱读盘提速时 刻组电流变化超过2A，则需检查光驱的相应电路。

6.光驱无法使用

对于光驱无法使用的情况，可以从检查驱动程序及系统设置、计算机的启动 信息、连线和跳线等方面进行处理。

⑴检查驱动程序及系统设置：如果光驱只是在系统中无法使用，则说明光驱 本身及连接等无故障。之所以不能使用，是由软故障造成的，如没有安装驱动程 序、驱动程序安装不正确、发生资源冲突、设置错误等。

⑵查看连线及跳线设置：检查光驱数据线与光驱的连接或与主板连接是否接反，查看光驱是否与不支持光驱使用的板卡相连接，光驱是否连接在声卡上，检查光驱 电源线是否接触不良以及跳线的主、从设置是否正确。

⑶查看计算机的启动信息：在启动计算机时查看是否检测到光驱的信息。如果在

启动计算机时没有检测到光驱的信息，则说明光驱存在硬故障，只能更换或维修光驱。

7.光驱无法找到

在“我的电脑”中找不到光驱：在“设备管理器”检查，发现在“硬盘控制器”中 的“Primary IDE controller（dual fifo）”和“Secondary IDE controller

（dual fifo）”两项前都带有问号。

关机后打开机箱，替换上其他的光驱，如果系统自动识别了旧光驱，则可将 原来的光驱换上，光驱图标恢复。若没有其他光驱的可以尝试先去掉光驱的物理 连接进入Windows 98后再关、开机一次，然后再连接上。由于Windows 98的自动 检测光驱能力得到加强，因此光驱丢失现象相对减少，恢复也相对容易，如果还 不行就只有重新安装系统了。

8.读光驱时提示“设备尚未准备好”

一台光驱使用了一年后，发现以前能读的光盘，现在绝大部分读不出了，并 提示“设备尚未准备好”，如果反复再试，有时可读出一些信息。

由于该光驱能读出一些信息，说明光驱的电子、机械部分工作正常，问题可 能出现在激光头组件上，导致不能很好读出光盘上的信息。拆开光驱，推动托盘，在光驱起落架上能看到一个圆形的凸透镜，即“激光头”，用软布把“激光头”清理干 净。开机测试，光驱读盘能力有所增强;但效果并不理想，需要调整激头发射功率，找到调节激光强度微调电位器，往左或往右微调一下。每调一下就试几张光碟，直 到满意为止。

9.找回丢失的光驱图标

一台计算机因为重装了系统后就找不到光驱，可光驱的驱动程序已正确安装。

首先检查“控制面板／系统／设备管理器／硬盘控制器”中是否有黄色感叹号的 选项，或者有“Stand IDE／ESDI Hard Disk Controller”的选项（ESED：增强型小 设备接口）。如有，则选中并将其删除，然后单击“刷新”命令，等到系统出 现“Primary Bus Master IDE Controller”，“Secondary BUS Master IDE controller”，“Standard Dual PCI IDE Controller”时，即可恢复光驱图标，或者在此时再重新安装光驱。

日常计算机维修心得（硬盘）篇

硬盘

硬盘是计算机系统中的重要部件，是存储信息的设备之一，使用率很高，其质量与功能直接影响计算机系统的性能。

一.硬盘的维护

硬盘在使用温氏技术后，可*性大为提高;但如果不注意使用方法，也会引起故障，因此，对硬盘进行维护十分必要。

1.环境的温度和清洁条件

由于硬盘主轴电机是高速运转的部件，再加上温度是密封的，所以周围温度如果太高，热量散不出，会导致硬盘产生故障;但如果温度太低，又会影响硬盘的读写效果，因此，硬盘工作的温度最好是在20～30℃范围内。

2.防静电、磁场干忧

硬盘电路中有些大规模集成电路是MOS工艺制成的，MOS电路对静电特别敏感，易受静电感应而被击穿损坏，因此要注意防静电问题。由于人体常常带静电，在安装或拆卸、维修硬盘系统时，不要用手触摸其印制板上的焊点，当需要拆卸硬盘系统以便存储或运输时，一定要将其装入抗静电塑料袋中。

硬盘记录数据信息是*对盘片表面磁层进行磁化，如果硬盘*近强磁场，将有可能破坏磁记录，导致所记录的数据遭受破坏;因此必须注意防磁，以免丢失重要数据。在防磁的方法中，主要是不要*近音箱、喇叭、电视机这类带有强磁场的物体。

3.保护硬盘数据

由于硬盘中保存了很多重要的数据，因此要对硬盘中的数据进行保护。每隔一定时间对重要数据作一次备份;备份硬盘系统信息区以及CMOS设置;定期对硬盘文件碎片进行重整;利用版本较新的抗病毒软件对硬盘进行定期的病毒检测;从外来软盘上拷贝信息至硬盘时，应先对软盘进行病毒检查，防止硬盘感染病毒。

二、硬盘常见故障解析

硬盘是计算机常见的外部存储器，其中存储了许多重要的数据，一旦出现了问题，会导致系统无法运行。

1.磁盘DOS引导扇区出错误

系统加电后无法正确引导DOS，屏幕显示如下：“Mon-system disk or disk error”或“Replace and strike any key when ready”。

这类故障是由于DOS引导扇区出了问题而引起的。当引导DOS时，DOS引导扇区的引导程序将从根目录的开始扇区读取目录的前两个目录项，并和数据区保留的两个DOS系统文件名相比较，看是否相同。如果其中有一个文件名不相同，就会出现上述故障现象。造成引导扇区问题的原因很多，有可能是格式化磁盘时没有给出传递操作系统文件的参数“/s”;也有

可能是磁盘文件目录中前两个文件名与DOS引导扇区的数据部分保留的文件名不同;或者是DOS引导扇区被计算机病毒所破坏。

2.硬盘跳线错误引起的故障

一台计算机原装硬盘只有8.4GB，想加一个40GB的硬盘，因计算机本身用的是双硬盘线，于是将40GB的硬盘线在双硬盘线的第2个接口上，接好硬盘电源。重新设置CMOS后通电，屏幕显示：“No operation system or disk error”。

由于原来的8.4GB的硬盘可以启动，用CMOS里的自动检测硬盘参数功能，发现两个硬盘一个也没有检测;当去掉40GB的硬盘后又恢复正常，于是确认是第2个硬盘的问题。拆下第2个硬盘后发现其跳线处于“Master”状态，而原装硬盘也是处于“Master”状态。由于计算机不能同时默认两个主硬盘，重新将第2个硬盘的跳线设为“Slave”状态，通电后再用CMOS检测，一切正常。

日常计算机维修心得（显示）篇

显卡与显示器

计算机显示器接收计算机内部显卡的信号。当显示器工作不正常时，其问题可能出在显卡，也可能出现在显示器本身;但是在处理故障时，不要轻易打开显示器外壳，否则会损坏显示器。

1.显卡散热不良引起花屏

一台计算机在使用一段时间后出现字符混乱，显示图形则出现花屏。

出现该种现象后，首先怀疑是病毒所引起的，于是用杀毒软件杀毒，但没有发现病毒。接着怀疑是显卡原因，用另外一款显卡替换后显示正常。所以此花屏现象的原因是显卡有问题。重新换回原来的显卡，当出现字符混乱时，用手触摸显卡的主控芯片，查看是否芯片温度过高。如果显卡的主芯片温度很高，表明散热不良而影响计算机正常工作。遇到这样的情况，可以试着在显卡上加一块散热片，或一个小风扇即可排除故障。

2.显卡与网卡的冲突

当在一台计算机的网卡上插入BOOT-ROM芯片，计算机自检后没有提示信息“Type H to boot from Hard disk”。

出现这种现象说明BOOT-ROM芯片可能设置不正确。查看网卡设置，发现BOOT-ROM芯片地址已设置为默认的C800（网卡的BOOT-ROM芯片地址设置为C800均能正常使用）。于是怀疑写入BOOT-ROM芯片的程序不正确，使用替换法把BOOT-ROM拿到别的机器上测试能正常使用。又怀疑是BOOT-ROM芯片的地址与其他板卡的ROM地址发生了冲突，于是再用DOS 6.22的MSD程序查看保留内存的映像图，发现地址C800已被AGP显卡占用了。

把网卡的BOOT-ROM芯片地址设置为D800，重新启动后出现“Type H to boot from Hard disk”的提示信息，网卡可正常使用。

3.增加显示内存经常出现死机

自从把显卡的内存由64MB内存增加到128MB显示内存后，在使用中就经常出现画面不稳定和死机的现象。

这种故障主要是增加了显示内存，所添加的显示内存与原来的显示内存不匹配或不稳定，从而产生此现象。一般增加显示内存最好用同品牌、同型号和相同的存取速度，否则会出现因显示内存不符而引起死机的现象。

4.显示器刷新率设置错误

一台计算机当显示器的分辨率设为1024*768时，显示器的右边出现S形失真，其他三边均正常。

出现这种故障首先怀疑是显卡或显示器有问题。将它们分别安装或都安装在一台相同操作系统的计算机上均正常，于是排除了显卡和显示器的问题。接着怀疑是设置有问题。当将显示器的分辨率设为800*600时显示失真现象就消失了，所以可以断定这是由显示器的刷新率引起的。再查看显示器的刷新速率，发现显示器当前分辨率下默认的刷新速率为优化。于是将分辨率设为1024*768，将刷新速率由默认的优化改为85Hz后故障现象彻底消失。

5.显示器出现细条闪烁抖动

一台计算机开机后显示器屏幕上出现细条闪烁状抖动。

计算机显示器屏幕有时会出现细条闪烁状抖动，这主要是显卡或显示器的原因。解决时要从显示设备的驱动程序和分辨率上着手。有些老显卡和显示器不支持很高的分辨率和刷新率，无论是显卡还是显示器，只要有一个分辨率和刷新率上不去就会造成屏幕闪烁或画面变形。如果设定软件选用与显卡不匹配，调用很高的分辨率或刷新率，使显卡超负荷工作就有可能烧坏显卡。解决办法是重新启动Windows 98，按“F8”键，选择“Safe Mode”进入安全模式，在桌面上单击鼠标右键，在弹出的菜单中选择“属性”命令，在出现的窗口中将分辨率和刷新率调回适当的值，重新启动即可。

6.显示器产生黑屏

一台计算机经常出现显示器黑屏的现象。

显示器黑屏是显示器最常见的故障现象，一般来说硬件故障引起的黑屏主要发生在启动的时侯;软件引起的故障多发生在计算机的使用中。对于黑屏现象的故障判断可以采取以下方法进会分析和排除;⑴检查显示器电源是否接好。显示器加电时都会发出“嚓”的一声响，若未接好请检查显示器电源，正常连接好后再开机使用。

⑵检查显示器电源开关是否打开。显示器屏幕前有一个电源开关按钮，查看此按钮是否打开。

⑶检查显示器亮度、对比度、显示位置旋钮是否调整在正常位置。如果显示器的亮度调节、对比度调节等被调至黑屏，也会在显示器使用时黑屏。

⑷检查显示器信号线与显卡接口接触是否良好。如未接好重新连接，最好上好螺钉。

⑸检查内存与主板接触是否良好。如果内存与主板接触不良，也可能出现黑屏。

⑹检查CPU是否超频使用。如果是CPU超频使用导致黑屏，则把CPU调回原频。

⑺检查驱动器信号线连接是否正常。如果驱动器信号线接反，也可能出现黑屏，须重新正确连接驱动器的信号线。

⑻如果显示器在使用中出现黑屏，首先要查看系统是否设置使用了屏幕保护程序。如果是，去掉屏幕保护设置即可。其次要查看系统是否设置使用了节电功能，如果设置了节电功能，可按照提示去掉节电设置即可。

⑼检查显卡与主板接触是否良好。如果显卡与主板接触不良，只要拔下显卡重新插紧即可。（10）检查扩充显示内存插接是否正常。如果扩充显示内存插接不正常，也可能出现黑屏，须重新插好扩充显示内存。

（11）检查显示器内所使用的保险丝是否熔断。如果保险丝熔断，更换相同规格大小的保险丝即可。

（12）如果其他一切都正常，可能是显卡出现了故障，需要更换一块显卡。

7.显示器图像模糊不清

一台计算机开机后出现图像模糊不清的现象。

显示的内容模糊不清说明显像管聚焦不好。造成聚集不好的原因主要是显像管衰老、阳极高压过低，或是Focus电压不正确。处理这种故障时可以从以下几方面入手。

⑴检查显像管是否衰老。对于一般维修者来说，由于缺乏专用的仪器设备，只能用间接的方法进行。具体的作法是：将显像管亮度电位器开至最大，给显示器加电并观察光栅情况。如果光栅显现所用的时间较长且亮度不足，则说明显像管衰老;如果光栅显现的时间正常，则说明显像管没有衰老。有时显像管轻微漏气或极间打火也会造成聚集不好。对于显像管漏气的检查可观察显像管管颈部分，当发现显像管管颈有“充雾”现象，则说明显像管漏气。

⑵测量阳极高压，给显示器加电时注意听偏转线圈有无明显的高压充电声。若有，一般高压不会有多大问题;若没有，则说明显示器没有高压或高压不足。或者给显示器加电后用手轻轻触摸荧屏，看有无“啪啪”的静电放电声。若有，则说明电压基本正常;若没有或放电不明显，则说明显示器没有高压或高压不足。

日常计算机维修心得（外设）篇

键盘

输入设备是人与计算机相互沟通的主要媒介。随着计算机的不断发展，用户对输入设备的功能要求也相继提高，输入设备的种类也越来越多;但键盘依然是最重要的输入设备，尤其在文字输入领域，键盘依旧有着不可动摇的地位。

一、键盘的日常维护

键盘是计算机最基本的部件之一，因此其使用频率较高。由于有时按键用力过大、金属物掉入键盘以及茶水等溅入键盘内，都会造成键盘内部微型开关弹片变形或被灰尘油污锈蚀，出现按键不灵的现象。键盘日常维护主要从以下几个方面考虑：

1.键盘是受系统软件支持与管理，不同机型的键盘不能随意更换。更换键盘时，应切断计算机电源，事前要把键盘背面的选择开关置于与机型相应的位置。2.电容式键盘因其特殊的结构，易出现计算机在开机时自检正常;但其纵向、横向多个键同时不起作用，与局部多键同时失灵的故障。此时，应拆开键盘外壳，仔细观察失灵按键是否在同一行（或列）电路上。若是，且印制线路又无断裂，则是连接的金属线条接触不良所致。拆开键盘内电路板及薄膜基片，把两者连接的金属印制线条擦净，之后将两者吻合好，装好压条，压紧即可。

3.机械式键盘按键失灵，大多是金属触点接触不良，或因弹簧弹性减弱而出现多码重复。应重点检查维护金属触点、弹簧，使其接触良好。

4.键盘内过多的尘土会妨碍电路正常工作，有时甚至会造成误操作。键盘的维护主要就是定期清洁表面的污垢，一般清洁可以用柔软干净的湿布擦试键盘;对于顽固的污渍可以用中性的清洁剂擦除，最后还要用湿布再擦洗一遍。

5.大多数键盘没有防水装置，一旦有液体流进，便会使键盘受到伤害，造成接触不良、腐蚀电路和短路等故障。当大量液体进入键盘时，应当尽快关机，将键盘接口拔下，打开键盘用干净吸水的软布擦干内部的积水，最后在通风处自然晾干即可。

6.大多数主板都提供了键盘开机功能。要正确使用这一功能，自已组装计算机时必须选

用工作电流大的电源和工作电流小的键盘，否则容易导致故障。

7.在清洗键帽下方的灰尘时，不一定非要把键盘全部拆卸下来，可以用普通的注射针筒抽取无水洒精，对准不良键位接缝处注射，并不断按键以加强清洗效果。此法简单实用，对分布在键盘外围的按键尤其实用。

二、键盘常见故障解析

键盘是计算机重要的输入设备之一，也是故障发生率比较高的设备。以下为常见键盘的故障。

1.键盘没有任何反应

一台计算机启动自检时键盘的“Num Lock”灯亮，“Caps Lock”灯闪了一下，正常启动后键盘不起任何作用。

从表面现象看，这是一个比较简单的键盘或主板键盘接口损坏的故障。拿一个好的键盘换上，故障依旧，说明不是键盘的故障。于是怀疑主板有问题，拔掉所有的板卡和连线，将主板从机箱上卸下，仔细观察，未发现烧毁、损坏的地方，只是灰尘较多，用电吹风将主板上的灰尘吹干净。插上显卡、键盘，接通电源，开机后键盘恢复正常。看来是主板上的灰尘积累得太多影响了键盘接口;但装好所有的板卡和连线，开机后故障依旧。逐一检查，发现PS/2鼠标插口中有一根针弯，和其他针搭在一起（多半是插PS/2鼠标不当造成的）;另外观察到主板上PS/2鼠标接口和键盘接口离得很近，肯定是PS/2鼠标口短路后造成键盘不能使用。用尖嘴钳将弯曲的针扳正，再次开机测试，一切恢复正常。

2.键盘自检出错

在计算机开机自检时，屏幕提示：Keyboard error。

键盘自检出错是一种很常见的故障，可能的原因主要为键盘接口接触不良、键盘硬件故障、键盘软件故障、病毒破坏和主板故障等。

当出现自检错误时，可关机后拔插键盘与主机接口的插头，检查是否接触良好后再重新启动系统。如果故障仍然存在，可用替换法换用一个正常的键盘与主机相连，再开机试验。若故障消失，则说明键盘自身存在硬件问题，可对其进行检修;若故障依旧，则说明是主板接口问题，必须检修或更换主板。

3.某些字符无法键入

不能输入母S和K，字母W有时也无法输入。

因为键盘上的一些字母常用，容易出问题。个别键的弹簧失去弹性，只需清洗键盘内部即可。如果不行，则大多是按键失效或焊接点失效引起的。检查时，先打开键盘，用万用表电阻档测量接点的通断状态。若按键始终不导通，说明按键失效，可用前面所述的方法进行修理;若通断正常，说明可能虚焊、脱焊，可沿着印刷电路板上的印刷线路走向逐段测量，找出失效点补焊。有时，有多个即不在同一行，也不在同一列的字符都不能输入，则可能是键盘内部的芯片出现故障。可使用示波器进行检测，若是，更换它即可。

4.键盘自检时出错

一台计算机自检时屏幕提示出错码“301”，按任意键无效。

出现这种故障的原因大多是由于键盘输入／输出接口部分松动、接触不良或损坏所引起。在主机插座处用万用表检测各引线输入端，各点电压正常;关机时检查键盘与主机导通情况，也未出现问题。但只要动一动键盘插头，有的信号则由通变成不通，说明存在接触不良问题。经仔细检查发现插头与插座接触不良，将其插座内的簧片进行相应调整后，键盘恢复正常。

5.键盘按键不灵

一台计算机在开机自检时正常，“C”，“D”，“E”键不太灵敏，用力敲这几个键，键入的字符也正常，轻敲则无反应。

由故障现象看，键盘接口及电缆没有问题，几个键同时失灵也不是按键本身的故障，而是电路故障造成的。将键盘拆开，发现此键盘属电容式键盘，由三层透明塑料膜重叠构成，上下两层分别涂有多条横纵导电条，中间没有涂导电条的薄膜作为隔离层;但在对应键位的地方开有小孔，按下某个键时，上下层塑料膜上的导电条在透孔处接触，即可完成该键的输入。此种键盘的灵敏度较高，只要轻触按键即可键入字符。在键盘的右上角有一小块电路板，由一块微处理器UM6868-05/9625M/M516DO和几只电阻、电容及二极管组成。仔细观察失灵按键的键位，发现处在同一列上，沿着导电层检查，未发现有断裂处。拆去固定电路板的三颗螺丝，用无水酒精棉球将电路板与导电层接触处擦净，照原样装回。将键盘插回主机，通电检测故障依旧，说明不是接口部分接触不良。重新拆开电路板，发现几只失灵键所在列的导电层经接口处由电路板上一跳线与微处理的14脚相连，而跳线与14脚相连处有虚焊，这正是有时重敲按键就能键入字符的缘故。此时将虚焊点重新焊接即可。鼠标

鼠标也是目前广泛使用的输入设备之一，尤其在出现Windows系统之后，更是“鼠”不离手，其故障的发生率也在随之上升。

一、鼠标的清洁维护

现在，鼠标的使用越来越广泛，经常使用于游戏、绘图当中，在使用的过程中，应经常对其进行维护，以便更方便快捷地处理各种数据。

1.基本除尘

机械式鼠标使用时间一长，就会发现其移动不灵，带来操作使用不方便。正确使用方法应加一个垫板，如果不使用垫板而在光滑桌面或在纸张上使用，时间久了，就会使滚动球体和方向小轮粘上一些脏东西，致使鼠标移动而光标不移动或者跳动，或移动变慢或时快时慢。遇到这些情况，只要把鼠标后盖打开，取出滚动球体，用酒精绸布擦拭干净，装好后，即可恢复正常使用。如果有条件，最好使用垫板或垫一些磨擦系数大一些的东西，效果会更好。

2.开盖除尘

如果经过基本除尘的方法处理后指针移动还是不灵，特别是某一方向鼠标指针移动不灵时，大多是光电检测器被污物挡光导致。此时可用十字螺丝刀卸下鼠标底盖上的螺钉，取下鼠标上盖，用棉签清理光电检测器中间的污物。

3.软件维护

鼠标的驱动程序具有一定的兼容性，可以互换通用。为充分发挥驱动程序的灵活性，应尽量使用原装的鼠标驱动程序。

在使用某些应用程序时，应用程序自带鼠标驱动程序，这些应用程序运行时自动加载鼠标驱动程序，因此可能与鼠标自带的驱动程序冲突。最常见的是显卡与鼠标驱动程序之间的冲突。这种冲突表面上不易被察觉，但在使用显卡附带的实用工具改变屏幕的分辨率时，Windows便会产生一个GP（一般保护性错误）。

二、常见鼠标故障解析

鼠标故障主要分为机械、电路和软件3大类。这里介绍几种常见的鼠标故障。

1.鼠标引起的异常关机

一台计算机每次打开“我的电脑”时异常掉电关机。

经分析后觉得电源故障的可能性很大，有的劣质电源在光驱起动的瞬间由于电流突然加大而很容易产生掉电。于是换上一个好的长城电源，但现象如故。然后陆续换了显卡、CPU、主板等都无法解决问题。用杀毒软件进行查毒，也没有发现病毒。开机再仔细观察，发现进入系统后不动鼠标就没问题，移动鼠标计算机就会关机。拿新鼠标换上，开机运行后一切正常。

仔细检查鼠标，发现原来鼠标里有几条细导线的绝缘层已经严重破损，露出了里面包着的金属丝，而且有的部分纠缠在一起，估计造成这种奇怪故障的原因就是它们短路所致。将几条细导线分别理好，用绝缘胶布粘好后故障排除。

2.鼠标光标无法移动或单击

鼠标光标能显示，但无法移动或单击。

移动不了光标通常是因为鼠标里的滚动轴被污垢粘住了，导致滚动不灵敏。解决方法是将鼠标的滚动球卸出来，再将污垢用于干净的布片蘸上少量的酒精擦去即可。

3.鼠标按键失灵

鼠标的灵活程度下除、鼠标指针不灵活、定位不正常，主要是因为机械定位轴承上积聚过多的脏物导致传动失灵。用酒精棉球将一切脏物清除后，鼠标的灵活程序就会恢复正常。

4.鼠标指针不能和鼠标很好同步

移动鼠标时鼠标指针轻微抖动，不能和鼠标很好同步。偶尔鼠标不动，而屏幕上鼠标指

针水平或垂直方向匀速移动，但速度较快。

指针移动说明鼠标通过串行数据线给主机送去了鼠标移动信息，但鼠标并未动，其原因是鼠标中红外发射管与栅轮齿及红外接收组件三者之间的相对位置不当，再加上主机通过接口送出的电源电压与鼠标匹配不好。此时只需调整故障对应方向红外发射管、红外接收组件与栅轮的相对位置即可。

5.鼠标指针跳动

移动跳动时鼠标指针不稳定。

启动Windows后检查鼠标的驱动程序，安装正确。用KV 3000检查，没有发现病毒。将鼠标与主机的接口插头拔插一次，重新启动后故障仍然存在。用替换法将另一只正常的相同型号的鼠标与主机连接，故障现象消失。由此可判断是由鼠标硬件故障引起。打开鼠标底盖，发现滚动球和接触点上都很脏，用清洁剂清洗滚动球和所有接触点，然后将滚动球和接触点上的残留液体擦干净，再装上鼠标并开机测试，鼠标使用正常。

6.鼠标间歇性反应

按下鼠标的按键时无任何反应，有时间歇性无反应，但鼠标的移动操作正常。

鼠标的移动操作正常，说明鼠标只是在按键的部件上出现了故障，一般是由接触不良引起。拆开鼠标，可以看见在电路板上对应鼠标壳的按键下面有两个按键设置。用手按下出现失灵现象的按键装置上的凸起塑料片，随着手按下力度的增大，凸起塑料片就被按得越深，失灵现象就明显减弱。

7.鼠标只能水平移动

一个机械式的鼠标在使用过程中指针只能沿水平方向向左右移动，不能沿垂直方向移动。

鼠标箭头不能沿垂直方向上下移动，说明光栅计数器部分有问题。用螺丝刀打开此鼠标底盖，取出小球，检查Y轴方向光栅计数机构，可能是Y轴方向的转子表面较脏的缘故。对此用酒精棉球清擦该转子表面脏物，清理完后装好鼠标，问题就会得到解决。如果清理完毕，故障依旧，可能是Y轴方向转子的支承轴弯曲变形，使转子与小球之间始终存在间隙，小球无法带动转子转动，Y轴方向的光栅计数器不能工作，致使鼠标箭头不能沿垂直方向上下移动。对此可以取下该转子的支承轴，将其恢复后重新安装，使该转子与小球完全接触，再装好鼠标即可。

第三篇：监控维修心得

如何快速检测维修视频监控系统

监控系统是中心安全防护的重要组成部分，如何快速检测和维护视频监控设备？

视频监控系统的维护一般是指对监控设备，如前端的监控摄像头，后端的服务器和传输路线进行检测维护，以保障监控系统的稳定性。由于视频监控系统设备较多，特别是前端的监控摄像头，布控点多，需要大量的人力和时间，增加了维护成本。视频监控系统后端设备如矩阵、硬盘录像机、电视墙等，一般都是安装在监控中心机房，这样方便我们进行管理，由于我们能对机房的环境进行控制，后端设备出现的故障很少，所以我们在这里主要介绍是对设备前端和传输路线的维修。

一、监控摄像头的维修 监控摄像头很多是需要安装在室外，环境比较复杂，除了风吹雨打恶劣的环境外，还要遭受人为因素的破坏，所以出现的故障比较多。一般监控摄像头出现问题时，最直接的显现就是监控中心收不到图像。当监控中心显示器收不到图像时，我们首先要对监控摄像机进行检测看是否正常。用视频监控综合测试仪对以下三个方面进行检测。

1.检测摄像机是否有图像，仪表器显示屏能清晰显示图像说明摄像机没有问题，如果收不到图像或者图像不清晰，就说明摄像机有问题了。解决的办法目前还是以更换摄像机为主。

2.视频信号衰减检测，在保证摄像机电压正常的情况下，我们通过测试仪器在摄像机前端直接连接，观察摄像机的画面，如画面清晰，但在机房内显示不清晰的话则代表摄像机的视频信号线路有故障，或断开或衰减。3.测试摄像机电压器供电，用万用表检测，一般输出直流电流是12V，智能球变压器输出是交流24V。这里我们说明下，在视频监控系统中，变压器可以说是故障率最高的配件了，很多都是变压器烧坏而引起的故障。

二、BNC同轴电缆的维护 虽然说现在视频监控行业到了网络时代，但是我门中心还是以传统模拟图像为主的。模拟视频系统采用的是BNC同轴电缆进行传输，BNC同轴电缆容易老化会造成图像质量的下降，所以当图像不清晰或者收不到时，我们就要检测BNC同轴电缆是否出现问题。用综合视频测试仪进行检测。1.把接摄像机的电缆接到仪表，用仪表发送标准色彩图形条来检测电缆是够断开。监控中心收到图像表示正常，反之就是断开了。

2.在监控中心检测视频复合电平值，正常范围是800-1000mV，过小就会出现图像变暗抖动的现象。

总的来说，监控系统维护重于维修，日常维护做好了，系统故障率就很低，所以，做好维护比做好维修更重要！

李

斌

第四篇：维修心得2

医疗设备维修心得

摘要： 随着改革开放的不断深入，国家对民生的关注和支持力度的不断加大。以及全球一体化进程的加快的进程下，中国医疗设备行业更是得到了突飞猛进的发展。维护好，保护好医疗设备是每一位医疗设备维修工程师的职责。

关键字：现代医学医疗设备X线管球

随着现代科技的日益发展，医疗设备在治愈疾病，减轻患者痛苦的过程中发挥着不可替代的作用。医疗设备的精确度对患者健康的恢复，帮助医师更加快速的诊断病情的功用是无法企及的。高、精、尖的医疗器械的逐渐出现，对于我们维修工程师的业务素质的要求也越来越高。

大多数的医疗设备都是非常精密的机器，而且涉及到许多领域，品种类型号也非常的繁多。虽然，医疗设备的维修与普通民用仪器的维修有许多共通之处，但是也有其特殊性，因为医疗设备的精确性关系到病人病情的诊断和治愈。比如说在直接用于病人的机器上，其安全性是重中之重。因此，对于任何一位工程师来说对其所要维护、保养、维修的机器一定要非常的熟悉。在医院引进一台新型的仪器是，首要的就是认真阅读仪器的说明书，对这个仪器的各种功能、指标都要谙熟于心。并且还要对各种仪器特殊的特殊的环境要求了解透彻，同时我们有责任教会医护人员正确操作使用仪器。

在挑战中成长，在不断地学习中积累经验，对我们维修工程师来说这亦是提高自身能力的最有效的途径。本人在从事医疗设备维修工作中，边学习边摸索，工作十多年以来，面临着各种各样的挑战。从不熟悉到熟练、一步一个脚印地认真做好每一项工作。在此，我仅对我以往的一些实践案例做一些简略的介绍。

经过多年的工作总结，就X线管球而言，我认为球管损坏一般不外乎如下几个原因：

1、灯丝开路或半开路。

这一类型的故障现象主要表现为，尽管有高压加上，但是无管电流或电流不稳定。对于x线球管来讲，只要阴极灯丝加热到有电子发射能力，在阴阳两极间加上正向高压，其两极间必定有电流通过.有高压而无管电流，在查灯丝供电又正常的情况下，多为球管灯丝开路。这可通过直接测量灯丝电阻确认。需要注意的是：有时灯丝处于半开路状态，时通时不通，工作时加热引起开路，而断电时冷却又连通，往往引起误判。

2、管芯真空度下降或管芯玻壳破损。

该故障主要表现为，过载报警。这种情况由机器的其它原因造成的可能性极小。造成管芯真空度下降的原因大概有两种，一是由于球管自身或机器控制部分因素造成金属靶面受损、汽化，引起管内真空度降低；二是由于球管长时间不使用，造成管芯有气体渗入及管芯玻壳有裂纹造成有油渗入，油经高温碳化，产生气体，造成管芯内真空度下降。

3、旋转阳极不转。

这类故障发生时，报警显示旋转阳极故障。属于球管本身引起该故障的原因不外乎两种，一是旋转阳极定子线圈损坏（开路或短路）；二是旋转阳极转子卡死或轴承磨损后间隙过大，通电后分布磁场不均衡而吸死。

4、管套内高压打火。

此类故障发生时，报警显示过载（这和球管漏气有相似之处，需仔细鉴定）；轻微的，并伴有从球管中发出“啪、啪”的高压打火声。此时机器虽能工作，但球管已受到破坏，应时停止使用。

5、球管漏油。球管漏油主要是由于密封件的损坏造成。

总而言之，维修工作需要扎实的专业技能和实践经验，这两者是必不可以少的。专业知识的积累可以通过大量的阅读书籍来实现，但是实践经验的积累就需要我们不断的认识新问题，解决新问题来填充。维修仪器的技术同其他科学技术一样，都必须非常的严谨。因而，在对每一台设备的维修中，都不能存在侥幸心理。只有从常规医疗设备着手，比如电动类医疗器械、常规检验仪器等等。把这些小事做好，逐步积累经验，才能着手对精密仪器进行维修和保养。、当然，每一项的维修工作都需要维修人员具有高度的责任心，积极的工作态度和精湛的专业技能。因为，无论你有多么高深的技术，如果无法对工作负责，那么也不可能圆满的完成一项任务。

第五篇：维修客服心得

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：

1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序：

1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法：

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚„„”

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度？

你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？ 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

3、互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？

b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？

c：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。

d：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？

e：公司方面有无过失？过失程度多大？

作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。

4、处理及落实处理方案

协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

6、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问

题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

五：六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？

向顾?篇二：客服心得体会

客服心得体会

弹指之间，从2011年进入客户服务这个行业已经一年多了，在这期间，我迷茫、反思过，也曾恐惧过；但是经过这一年多的锻炼我成长了，也变的更加成熟，对于每项工作，我能更准确而又热情的完成。

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。公司的服务工作需要我们有对工作不仅要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人；但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一

些。

而我也对自己一年多的工作旅程做了一个简短的自我总结，能更直观的发现缺点并改正：

一、首先是了解客服的这项工作：客服部，也可以理解为公司的后售部，也可以理解为客户与公司的纽带，所以，客服这项工作是24小时值班的，也就说每时每刻坐席前都应该都有工作人员。而且，采用的是轮班制，也就是说，要当接班的人来以后才能离开，不能到了时间就离开工作岗位的。

对于要交代的问题或工作上的事，必须要书面和口头两项传达，以免照成不必要的麻烦。

而，客服人员最主要的工作就是接电话，对于接电话要做到快、准、好。

首问责任制，是干好客服和让客户满意的关键，认真贯彻首问责任制是第一步

二、客服的职责；

首先当然是接电话，然后要用热情的心回答用户的问题；当遇到技术难以回答或超出本部门的问题，应当主动留下用户的姓名、电话后，向上级反映或向有关部门询问后再去电回答用户。

如果，用户反映的是设备问题，应认真询问用户的情况(判断是否是用户操作不当)，记下用户的姓名、电话、单位、维修的时间和地点；核实资料后，派出维修单。

当然，因为公司的性质是电子产品，所以，要定时检查每台坐席

是否正常，还要检查每部电话是否能正常使用。

还有一点，在干净的环境中能更好的工作，所以，要保持工作地方的清洁。

三、无规矩不成方圆，客服部更有它的规矩及要求：

1．在没有特殊情况下，电话响三声必须接听电话；

2．和客户交流时的语音要清晰，有亲和力；

3．要用专业问语；

4.接电话时，声音要甜美；

5.如果遇到不能马上解决的问题，要主动留下用户电话，询问后，在联系用户回答他的问题。

6.认真记录用户的电话、信息；如果有用户修改资料的，应核实身份后立刻修改，并作好记录。

7.接到不归本部门管的问题，也要留下用户电话，询问后与用户联系。

8.对于用户反应的问题，要跟进，了解它的解决情况；

9.每个月的要定时认真完成回访用户；

10.接到用户投诉时，我们要先道歉，然后询问具体情况，向上级领导反映，对于这个问题改善和后续应向用户回馈。

的工作。

唐雅靓

2012年2月3日星期五篇三：客服心得

事客户服务工作有段时间了，我认为客服工作是人与人之间的沟通、交流，客服代表的是公司形象，是会员与公司的交流窗口，当电话响起„.“您好，29号客服代表为您服务！”此刻预示着有效沟通就此开始。

要做一个优秀的客服人员，沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟会员打交道的工作，倾听会员、了解会员、启发会员、引导会员，都是我们与会员交流的基本功能，只有了解会员需要什么服务和帮助，会员的抱怨和不满在哪里，才能对症下药，在尽量短的时间内，给予会员最满意的答复与回馈。

客服也是与用户交流最多的岗位，我认为必须做好以下几点才能做好客户服务这项工作：

一、首先我们必须有良好的专业知识基础，掌握平台各界面的操作、熟悉公司的各方面业务知识以及车型价格等，这样才能熟练地解答用户提出的各方面问题。

三、必须保持良好的心情接听每一个电话，不要因为生活中不愉快的事而影响工作情绪，在任何时候都要自我控制好，因为会员都是带着问题而来的,都希望我们能为他提供帮助、解决问题，如我们自身就心情烦燥的话又怎能为客户提供好的服务呢？特别是遇到很激动的会员他们往往是以他们的观点看待事情从而对我们公司的服务感到不满,此时我们更加应该用心聆听用户的说话，冷静地为用户分析问题，默默地让其说出不满的情绪，把会员当作单独的个体来对待，并用良好的服务态度来平伏用户的激动心情。

四、必须做到与客户交谈时不反驳客户，与会员交谈时尽可能多地使用“请”“您”“谢谢”等礼貌用语，不要使用口头语，交谈过程中要保持微笑。

五、认真进行交接工作。众所周知，客服务工作大多是轮班制，而且我们从事的是汽车租赁行业，因此对于上下班的交接工作由其重要，当班时没有处理完的定单，需要接班的同事跟踪下去，以免发生不必要的失误。如果能将以上几点都做足做够，那么就应该是一名优秀的客服人员。我会向着这样的目标努力前进

赢 在 服 务

——我的客服心得之一

中国太平洋人寿保险公司重庆分公司忠县营销部

什么是服务？服务是一面真诚的镜子，它反射出客户心情，亦照出服务的品质，它是在用心呵护客户的心情和心灵。在市场竞争日益激烈的今天，服务更成为一种无形的产品，是消费者做出购买选择时必然考虑的一个重要因素。从事客服工作以来，我越来越深刻的体会到：客户是上帝，客户是我们的衣食父母，但客户更是我们的朋友！

对于上帝，我们敬畏有加；对于衣食父母，我们心存感激；但对于朋

友，我们是发自内心的思念和喜悦！这就是真诚！

“用正确的态度对待服务，以真情铸就服务”。态度决定一切，真诚创造卓越。一声亲切的问候，一杯淡淡的清茶，一张温暖的靠椅，一个灿烂的微笑??真诚，表现于细微之中！所以说，服务由无数个细节所组成的。心理上的满足很多时候非常“细节化”，以诚信的原则和适当的技巧，全方位关注客户，提升客户心理评价指数，也将对客户满意产生杠杆效应。“不以恶小而为之，不以善小而不为”。一句话抑或一个微笑、一个眼神，都是构成细节的关键。今年4月，永丰乡一位53岁的客户因患鼻咽癌不治身亡。该客户身前投保了我公司长泰安康b款保险5份，在收到其亲属理赔请求以后，我立即协助他们准备好必备相关手续并即刻上报。10天后赔款下来了，那是4月22日，天降暴雨，由县城到永丰的路况很不好。但想到我曾经对客户的承诺，想到客户今天正在等我的消息，如果我失信于今天，很可能就失去了明天！我马不停蹄驱车赶到永丰镇上，为客户举行了声势不小的现场理赔。我的全身都被雨水湿透了，头也一直晕沉沉的。当我把5万元赔款现金亲手交道遇难者亲属手中，看到他们那感激的眼神，看到周围群众信任的目光，我觉得很感动也很值得！其实，这样平凡而不平凡的事时时地发生在我们身边，对我来说，我只觉得这

些都是我应该做的。

被动的服务虽然也是服务，但是从实际来看是缺乏后续力的，适当的变通将带来更为有效的结果。以送保单和续交通知、续交发票

为例，有的时候客户居住地变了，电话变了，但又没有及时通知业务员。往往找到客户本人要费很多很多的时间和周折。虽然这是客户的原因，但是我知道，如果不及时将这些交与客户或告知客户，很可能为客户带来麻烦或损失。就这样，我一次次将麻烦留给了自己，方便让给了客人。曾经听见有位客户抱怨某知名同业公司的理赔拖延且服务态度不好，更是让我深切地感到服务的重要。

服务是人与人的接触，是一种无形的产品，而服务质量是因人而变的，难以像生产线上的产品那样进行可操作性控制。客户专员售后服务是公司与客户接触的一个直接窗口，像那些要求退保的客户多多少少都是心存不满，如何让客户平静下来甚至于产生好感，这些都取决于服务人员的态度和技巧等。“服务无处不在”！一个整洁的形象，一种良好的态度，一个灿烂的微笑，多少会让客户的心情有所好转；而快捷方便的服务，则会使客户满意；再加上一些客户意想不到的细节上的周到，客户就会被感动。

“成交三分劳，服务七分功”——赢在服务！把服务做到“实”处，做到“巧”处，还需要实践来进行检验和筛选，也需要通过一系列的管理来约束和指引。总而言之，只有在客户的服务需求中不断深化和升华服务内涵，才能让服务愈新愈合理，愈变愈“青春”；只有服务好了我们的“上帝”，上帝才会眷顾我们！

“为什么我的眼里常含有泪水，因为我对这份职业爱的执

着！”——客户服务，我选择，我喜欢！

最近换了岗位，从市场部转移到了产品部，负责客服。

经过一段的工作，也积累了一些做客服的心得，和大家分享一下：

1.对待用户，态度要热情。“您好！请问您有什么问题？”“我可以帮助您吗？”“有什么需要我帮助的吗？”一定要常挂在嘴边。

2.要积极。不能冷落任何用户。讲究一个速度。特别是在线客服，一定要及时，用户通过现在及时通工具给你说话，一定要及时给用户回话，哪怕当时不能解决问题，也要给用户说句话，证明你没有冷落用户。

3.要有质量。用户的时间是很宝贵的，尽量在最短的时间内解决用户反应的问题，如果解决不了，要告诉用户，然后做详细记录，尽快反馈。

4.尊重用户隐私。特别是我在帮助用户远程解决电脑问题的时候，不能偷看用户的文档资料（照片，邮件，聊天等），不能故意打开，尽快解决用户问题，然后断开网络。

5.经常回访用户。资讯问题，让用户感觉您确实非常重视并关注他。

做人要谦虚，厚道。不要一味夸自己软件好，虽然自己东西不想让别人说坏，但是也不能向用户介绍自己的产品想做广告一样，用户都是比较讨厌广告的。用户提到的问题一定要诚恳接受，并认真记录并反馈。当您想用户介绍自己得产片不妨稍稍说点缺点，但是这个缺点看上去又不是很大，不会影响用户的正常使用，而且保证会在以后的产品中去完善，这样用户感觉到您比较厚道，是在为用户着想，而没有站在公司的利益上，就算产品有点小瑕疵，用户也会很乐意接受的，反而用户愿意用您的产品，而且有可能成为您的忠实用户。

本人感觉最后一条，非常重要。这就是我的客服心得。

客服投诉处理心得

无论是作为维修员还是作为主管，工作中遇到最头疼的莫过怎样处理好客诉，有的人已到了谈虎色变的地步了，其实通过在工作中不断研究处理技巧，我们还是可以做到敢于摸老虎屁股成为一名好的打虎英雄。我们的服务工作就是解决客户遇到的问题，客户对于我们提供的产品质量和服务质量肯定有自己的想法，处理好每一种类型的投诉关键在于你以什么样的心态和处理方法解决好这些危机，做到内外兼修是我所不断追求的。

首先我们要懂得攮外必先安内的道理，不然你有再高的处理技巧也是会功败垂成的。

第一我们要尽快发现我们自己存在的问题。客户购买的产品，产品质量是否经的起考验是至关重要的，服务再好比不上好的产品质量来的实在，所以我们作为服务人员要及时发现产品的问题，提出最好的解决方案，产品部门提高研发和生产能力的同时，让我们的上游供应商也提高价廉物美的产品才是上策。第二我们要持之以恒的规范自己的服务，客服中心作为一线的服务执行和管理者起到的是窗口的作用，如果我们自己的无法按照规范执行，那还有什么办法去让你的渠道伙伴按你的要求实施了，所以我们客服中心要从小事做起不断提升管理和解决问题的能力，以此为榜样在日常的工作中帮助和规范代理的服务，适当的处罚可能达到事半功倍的效果。

我们还要善于分析不同的客户，采用不同的策略来尽快解决问题 对于刁蛮的客户，这种人往往无理取闹，吹毛求疵，我们首先不能让他们找到太多对于服务指责的理由，如果确实是我们服务做的不好，那该赔礼道歉的地方，千万不要吝啬多说对不起以求达到缓和冲突，同时及时解决问题以挽回客户对我们服务的信心。如果遇到客户无理的要求，我们要坚信有理走遍天下，无理寸步难行，我们可以采用以退为进的策略，很多刁蛮的客户总是以我们的产品和服务质量给他们的生活造成不必要的麻烦，索要什么精神损失费等，这时候我们别被他们吓倒（因为从我们用的最多的三包条例，乃至消法也没有规定我们服务不好客户可以要求索赔）。

这方面我比较成功的例子是今年6月刚到济南时接手处理的一起投诉，潍坊客户刘金栋以阳光498电脑死机故障未良好解决为由，要求退换机并寻问过法律顾问后要求索赔。

开始通过了解客户的问题，并从销售和代理维修负责人了解到真实的情况，得之其在2003年1月购买15日之后发现机器偶尔死机。期间维修站登门处理过，后来在购买的三个多月后自行送修，经我们的维修站更换相同主板连同连续拷机三日后，都没发现有问题取回使用了一个月左右报修cmos掉电，就坚决不让我们再维修并开始闹着要退机。

开始我采用更换性能更好的主板并从这次维修起再从新计算保修期，这种对于双方又快又有效的解决方法多次联系后他还是不接受。接着我想到我们可以先退一步，告之客服监督部处理中的情况，协商请求超三包规定给客户更换不低于其主机性能的电脑，其家人也比较同意这种做法，但是该客户考虑了三天还是固执的要求退机，并把他要索赔的意向表露出来，当时我就考虑退可以，但是考虑你以买了近半年，按折旧率算客户和我们都将承受较大的损失，以此为由请他三思而后行，我这时候采用适当冷却其的作法，几日后他主动找到我，但是态度还是那么坚决，要求退并且说是以准备好具体的报告向报社投稿并请法率顾问撑腰相要挟逼我就范。我想到法规除了维护客户权益，同时也是我们保护伞，这时候我就以三包上的相关条例，不知不觉的把他带进有利于我们的这一面（首先根据性能故障表主机故障，您的回答是机器可以启动只是偶尔死机，三包说你可以修或是换，我们提供的超服务承诺你不接受，好！那我提供不低于你机器的性能的电脑你也不要，最后你坚决要退，我们特殊处理，那以代理特殊照顾你用低于三包篇四：售后客服工作总结

售后客服工作总结

客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。

通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：

1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。

2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。

5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。篇五：学习客户服务管理的心得

学习客户服务管理的心得

这学期通过对客户管理的学习，老师的悉心指导。我们了解到客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。

客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。

客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。

一、客户管理的重要性

现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。

怎样做好客服管理，怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。据调查，这一市场虽然是巨大的，却是空白稀缺的。如果能够有专门的人员进行专门的培训，填补这一缺口，使企业在招聘后只需进行本企业个性的培训就可以上岗，这将减轻呼叫中心的后顾之忧，同时也建立了一个客服服务中心人才储备库。

所以，怎样把企业辛苦培养出的人才留住，怎样让他们更好地为企业服务，是一个企业发展的重要前提。应该完善客服管理制度，在事业留人、待遇留人的基础上，更重要的是对企业的归属感，用企业的核心文化慰留他们，让他们感受到尊重，感受到管理人员对这个岗位的认同，一步步从边缘化过渡到主流化，稳固这一群体，以他们的价值为企业创造出更多的利润。

二、提高客户服务管理的措施

（一）从企业内部着手，要加强自身服务意识的培养。

要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。

1、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提 高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

2、改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。

（二）物业管理企业要规范自身的服务行为

1、物业管理企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，与客户打交道，自身行为的规范与否，成为客户衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要。

2、做好对外宣传工作，加强与客户的正常沟通。物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与客户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业管理企业有哪些意见和建议。解决好客户投诉并及时给予回复，让客户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解客户的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

同时，物业管理企业在加强服务工作的同时，也要加紧客户的实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想客户之所想、帮客户之所忙、急客户之所急”，做到既让客户了解我们的工作内容，又使客户对我们进行监督，促进我们不断的提高服务水平，完善服务工作内容。

（三）物业管理企业要积极完善自身的服务体系

一个物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、针对性的专项服务、委托性特约服务。物业管理企业应针对各类服务性质，进行良好的规划，发挥各自特点，满足客户需要，塑造良好生活空间。

1、常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好。对于众多的物业管理企业，各自的管理方式不同，但是管理的内容是相同，完成常规性的公共服务是物业单位对客户的基本承诺。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会也都成立了较为专业的专项公司。选聘专业公司，将专项服务内容进行转包，但管理责任不转包，既能更加有效的提高专项工作的管理服务水平，同时也节约内部劳动力，优化内部资源，加强对外的考核工作，简化了工作程序，有利于物业企业将更多的人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务，来满足居民日益增长的物质文化需求，完善服务项目，向客户提供更加优质的服务内容。

2、针对客户需求，加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发。物业管理企业并非是什么服务项目都搞，这样会造成物业企业财力的分散，单项服务项目的服务水平也不能得到保障。物业企业的服务项目的确立必须来自于客户需求的调查，物业开办商务中心，打字、复印、扫描、印制 名片、代售机票等业务，使物业企业取得了重大的社会效益和良好的信誉，确保了企业无形资产的保值增值。

3、在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平。物业管理在日常管理服务过程中，加快先进技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。