关于纳税服务文化建设的探讨

第一篇：关于纳税服务文化建设的探讨

关于纳税服务文化建设的探讨纳税服务文化是地税文化的一个重要组成部分，它是地税在长期对纳税人服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和；是以服务价值观为核心，以创造纳税人满意、赢得纳税人遵从、提升地税核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。纳税服务文化建设，一方面强调以组织收入为中心，确保税收工作的物质基础，另一方面强调以地税干部纳税服务文化精神为核心，以纳税服务文化体系建设为表现形式，编织一张纳税服务文化的“无形网”，塑造服务优良，业务过硬的地税文化团队新形象。

当前，纳税服务已成为地税事业发展、构建和谐地税的一项目标内容。在新的时代要求下，如何加强服务文化建设，推动服务创新，提升服务品位，保持地税事业持续、健康、稳定的发展，不断地提高地税的执行力与形象力已成为地税面临的重大课题。下面，就如何建设纳税服务文化，加快纳税服务文化落实执行，提高地税服务品牌建设提出一些粗浅的看法。

一、公正执法，征纳双赢，建立服务文化体系是基础

当前，全省各级地税部门正按照省局关于纳税服务文化建设的基本要求,开展形式多样的纳税服务文化建设活动。纳税服务文化建设要从建设服务型机关出发，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念、公正执法是最佳服务的理念、纳税人正当需求应予满足的理念，在拓展纳税服务文化广度、增加纳税服务文化深度、提高纳税服务文化精度上很下功夫。

一要加强精神文明建设。重点是加强文明行业创建，开展创业服务活动，改进机关作风，切实做到依法、公正、文明服务。针对纳税人涉税服务需求日趋多样化趋势，进一步拓展纳税服务广度，努力在税收征管全过程、多环节提供优质服务，最大限度地满足纳税人正当利益需求，保障纳税人合法权益的实现。

二要加大网络建设力度。发挥地税门户网站作用，加快实现网上办税步伐，有计划地进行网上登记、网上购票、网上审批、网上开具完税凭证等工作，提升网上办税功能。针对征纳成本较高的矛盾和问题，落实为纳税人减负的有效措施，切实减轻纳税人负担。

三是提高纳税服务精度。坚持把纳税人欢迎不欢迎、高兴不高兴、满意不满意和追求税收征管效能最大化作为评判服务质量的标准，加强对执法服务、政策服务、咨询服务、行政救济服务、办税服务的评估，努力使征纳成本最小化，税收征管效能和纳税人合法需求满意度最大化，实现征纳双方共赢。

四是设立纳税服务机构。适应新时期纳税服务工作的需要，将健全的纳税服务机构作为做好纳税服务工作的重要前提，及时调整机构设置，重组业务职能，修改工作流程，建立县级专门纳税服务机构，实现纳税服务工作专业化。按照业务流程设计，建立起完善的纳税服务岗责体系，通过设定纳税服务工作岗位，明确岗位责任和工作标准，提高服务质量和水平，避免因职责不明而互相推诿影响纳税服务工作效率。

五是建立服务考核机制。坚持税收标准观和量化原则，强化纳税服务绩效考核，突出考核重点，建立科学考核指标体系，监督纳税服务工作有序开展，促进纳税服务工作不断完善。通过社会中介组织，运用科学调查方法，以社会各方面评价和纳税人满意度作为衡量地税部门纳税服务工作质量的主要标准，通过多种渠道，征询和反馈纳税人的意见，自觉接受监督，不断改进纳税服务工作，提高纳税服务效能。进一步理顺部门之间纳税服务工作关系，在宣传、咨询、承办、履行承诺义务等各环节，建立协助服务工作制度，从纳税服务工作的分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考核和责任追究等方面，形成相互配合、协调运行的纳税服务文化体系，使地税部门纳税服务文化建设出新出彩。

二、搭建平台，发挥优势，创新纳税服务方式是根本

我们把纳税人的呼声当作第一信号，将纳税人的需要视为第一选择，在教育广大干部树立正确的价值观、地位观和荣誉观，强化职业道德建设的同时，打造六条纳税服务快车道，积极实践服务型地税机关建设。

一是完善设施建设，建立办税时空快车道。通过完善配套服务功能，为纳税人创造文明优美、功能齐全的办税服务环境，使纳税人在任何工作时段、任何办税地点办理涉税事宜实现了无障碍服务。本着标识化、人文化和规范化的原则完善办税服务厅功能，强化办税服务厅基础设施建设。将办税服务厅分为主体服务区、纳税辅导区、辅助功能区、自助服务区四个区域，各个区域有明显的标识，方便纳税人现场办税，营造了一个温馨、快捷、便利的环境。建立多种有效形式的申报系统，实现纳税方式的多元化。通过触摸屏、排号机等设施，实现办税过程中预备叫号和随时提示制度，最大限度减轻纳税人的等待时间。设置办税示意图，明示窗口职责和办税流程；设置承诺项目及时限；设立监督牌、意见箱、公布举报、投诉电话等，全方位接受纳税人的监督。整合办税服务业务，设立综合业务和发票发售两个窗口，建立办税内部流转机制，推行“一窗式”服务，做到统一受理、内部运转、限时服务、办结回复，使纳税人到一个窗口就可以完成全部业务的申报，降低纳税成本，促进行政效能的提速。

二是重视教育培训，建立办税技能快车道。在“人人是人才，实践出人才”的文化理念引导下，制定《干部教育培训规划》、《学历学位及专业资格教育管理办法》、《教育培训工作管理办法》等措施，建立和完善各类教育培训制度和机制，使广大地税干部掌握新知识、新技能，提高思想素质和工作能力。通过“三评活动”，一个个工作典型从平凡的岗位上脱颖而出，最终成为服务广大纳税人的个人工作品牌。实践着爱岗敬业，执法公正，服务文明，为税清廉的工作要求，以榜样的力量辐射和激励着每一位地税干部。

三是优化纳税环节，建立办税流程快车道。全面简并各项税收业务流程，包括精简审批项目，缩短审批时限，简化办税程序，促进工作的全面提速。在基层单位，开发“全程办税服务监控系统”作为全程办税服务的工作载体。该系统主要由文件操作、业务前台、信息设置、分类汇总等八个功能模块组成，将全程办税十三项限时服务承诺办理过程纳入计算机管理。从窗口前台受理、到税源管理部门或税政法规部门等后台部门审批、核准等环节进行实

时监督。前台受理后，首先选择纳税人需要办理的涉税事项，然后审核资料，录入信息，将该涉税事项转往后台的管理部门和法规部门，涉税事项在办理过程中会根据期限自动显示不同颜色，表现该事项的办理状态，以提醒各个环节的工作人员及时办理。对于超过期限的事项，由考核督查部门进行督促落实。办税事项经过各个部门办理完毕后，最终回到业务前台进行最后的审核，然后交付给纳税人。该系统实现了对纳税服务质量、服务效率和各个办理环节的过程监控，实现了“人管人”向“机器管人、程序管人”的跨越，使基层各部门的工作相互衔接、相互制约，规范全程办税程序，提高服务效率。

四是推行政务公开，建立权益保障快车道。政务公开是建设服务型政府的必然要求。对外公开包括办税公开和行政管理对外公开。首先是是开通手机短信服务，满足纳税人急需提示性涉税信息的需求，发挥其办税告知作用，同时也减轻了管理员的工作量。在办税服务厅安装纳税服务质量评价器，直接获得纳税人对每个干部的服务质量评价信息，并纳入绩效考核，确保公开项目的落实。其次是健全纳税服务的内外监督体系。当纳税人与税务机关对征税、处罚及其它涉税决定有异议时，畅通听证、复议、诉讼等法定渠道和非正式渠道，及时公正地为纳税人提供救济性服务。

五是搭建高效平台，建立税企沟通快车道。在办税服务建立咨询台，加强与纳税人“面对面”的沟通服务；拓展12366服务职能，加强与纳税人“线对线”的沟通服务；在门户网站建立“网上直通车”，加强与纳税人“网对网”的沟通和服务。同时，通过推行局长接待日活动、税收政策宣讲会、局长上线、传媒网对话等方式，确保纳税人能“看到、听到、问到”有关税收信息。对纳税人实施友情化提示、个性化服务，加强税收政策和管理方式变化的宣传告知,使纳税人及时了解政策变化,熟悉办税程序,掌握管理要求,提高纳税人的遵从度。

六是发挥自身优势，建立服务经济快车道。牢固树立税收经济观，切实将发展经济、服务经济作为税收工作的出发点和归宿点，充分发挥地税优势，协助地方政府为地区经济发展发挥重要作用。在税源经济建设方面，加强与市政府财源办公室的沟通和协调，积极向地方政府反映纳税人的意愿和呼声，为相关法规和政策的制定提供依据，积极推动有关部门将事关纳税人发展的服务要求纳入社会经济发展的总体规划，促进地区经济的协调发展。

三、遵循导向，落实执行，培育纳税服务文化是目标

“聚财为国，执法为民”是地税长期的服务理念和永恒不变的主题，是我们在为纳税人提供服务过程中应该遵循的基本价值导向。只有通过培育地税服务文化，努力贯彻这种服务理念，构筑一个坚实的服务平台，才能促进服务理念的真正落实执行，向广大纳税人和社会充分体现地税机关纳税服务的价值追求。

一是要树立职责理念。服务是税务部门的重要职能。纳税人是税收发展的动力之源，是税收生存与发展的外在拉力与动力。作为国家税收收入的组织者，代表国家征收税款，征税人必须要维护纳税人的合法权益，是职责所系，义务所系。因此，必须把纳税服务真正融入税收工作中，在内容上要注重纳税人的需求，在实施中要强化纳税人的参与，在效果上要注重纳税人的评价，确保纳税人在政策范围内实现持续发展。树立纳税人是税收发展最宝贵的资源，以纳税人为中心，以满足纳税需要为目的，帮助其发展生产力，提高经济社会运作效率。

二是要树立成本理念。据西方权威机构测算：一份纳税服务方面的努力，相当于50份税务稽查的收获，效率非常高。因此，税务机关应该把工作要旨确立为向纳税人提供满意的涉税服务，而不能把税收工作看成是单纯的管理加执法。要通过加强纳税服务的引导、投入与管理，促进管理成本的降低，纳税遵从程度的提高，实现税收管理质效的不断提升。通过创造满足与超越纳税人期望值的服务，让他们了解、支持、认可纳税管理，提高地税执法的信誉度和知名度，增强纳税人对税收管理的忠诚度和参与度。实现这种理念，必须做到积极与纳税人沟通，想纳税人之所想，急纳税人之所急，“纳税人需要什么，我们就提供什么”，用超前谋略和设计，主动想到并向他们提供服务。

三是要树立客户理念。在市场经济体制下，纳税人是税收的创造者和提供者，税务部门是税收的筹集者，征纳双方处于一种平等合作的关系中。纳税服务工作如果能在尊重纳税人权利的基础上通过合作的过程来运作，形成一个稳定而可信赖的纳税人权利保护机制，将使税务机关与纳税人同时受益。当前，要充分地实现“两个根本转变”，即对外实现由满足型服务向满意型服务的转变，对内实现由被动服务向主动服务的转变。纳税服务是一种即时的、带有情感性服务，服务质量难以实施标准化或量的控制，也就是说，具有能动性的干部是用心服务和成功服务的关键，而培育服务文化，树立纳税人至上的宗旨，增强干部用心服务的意识是一项重中之重的基础性工作，也是构筑纳税人服务的核心所在。因此，要紧紧围绕对干部服务文化的培育，通过服务文化熏陶，让干部职工普遍认识到“纳税人至上是纳税服务的最高追求”、“服务是永恒不变的核心价值”、“服务质量是地税事业发展的关键”等等理念，从而转化为日常的、即时的、自觉的服务行为。

四、推进工作，服务发展，完善纳税服务文化是保证

一是通过纳税服务文化建设，提高全员服务意识。提高税收服务能力，是地税始终不渝的方针和工作，寓管理于服务之中，以服务促管理，向服务要收入。树立“纳税服务是税务机关义务”的观念，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷的服务。

二是通过纳税服务文化建设，促进工作作风的转变。纳税服务文化建设对干部队伍建设、工作质量和服务水平的要求提出了一个新的高度。我们建立了以纳税人满意度为主要内容的纳税服务质量评价体系，通过工作讲评会、网上评议、问卷调查以及引进第三方评议等形式，接受社会各界的公开监督。在落实“两个减负”的工作中，发挥创新意识和主动精神，在办税服务厅采取开设“涉税疑难问题窗口”、建立“绿色通道”等措施，对大企业实行高峰期办税预约制度等措施，受到了纳税人的普遍欢迎。通过纳税服务文化建设，广大干部特别是纳税服务一线工作人员的服务意识大大增强，广大纳税人对我们的信任度和满意度不断提高，地税干部的形象得到提升。

三是通过纳税服务文化建设，增强工作的创新力。鼓励干部职工在优化工作流程、创新管理方式、推进信息化建设、减轻纳税人负担等方面提出工作建议和意见，并在机关内部网

站设立专门的工作流程，设计了建议的申请、提交、答复以及成果转化的时限、责任部门等，极大地推进了税收征管各项工作的优化和改进。同时，围绕省局提出的工作重点，抓好纳税服务文化建设，提升地税干部综合素质，推进依法行政水平，提高纳税服务水平。力求在工作创新、创特色上实现新的突破，以组织收入为中心，以重点和亮点工作为突破口，大胆地进行征管改革和工作创新，实现各项工作跨跃式发展，有效地促进各项工作水平的提高。如今，纳税服务文化建设已经成为地税文化建设的一项重要举措，成为地税工作的一项重要指标。通过纳税服务文化建设，广大干部的服务理念和服务意识显著增强，执法水平和行政效率不断提高，学习型组织、创新型团队、服务型机关等建设必将迈上新的台阶。

第二篇：加强纳税服务文化建设 提升纳税服务水平

加强纳税服务文化建设 提升纳税服务水平

在当前文化建设被提高到特定战略高度以及各界呼吁建设服务型政府的情况下，纳税服务文化建设具有非常重要的意义。从纳税服务的工作性质、职责和任务来看，纳税服务文化体现着聚财为国、执法为民的纳税服务服务宗旨，代表了纳税服务工作发展的趋势，凝结着全体地税人员的集体智慧和辛勤劳动。纳税服务文化建设的目的，在于建立纳税服务文化建设的意识，有效地提高纳税服务水平，从纳税人出发，维护纳税人权益。

近年来，XX地税纳税服务文化作为XX地税文化的重要组成部分，取得了长足的进步。通过促成建设纳税人依法诚信纳税、自觉主动纳税的文化氛围，促进纳税服务文化的发展。新时期下纳税服务文化建设的内涵也有了新拓展，纳税服务不能仅停留在对纳税人办税提供方便的层面，而需要上升到理念层面，从工作思路的制定、税收政策的出台，都需要贯彻纳税服务文化。纳税服务文化建设的层次也需不断丰富，除精神文化外，包括物质文化、行为文化和制度文化正在发挥越来越重要的作用。

一、以精神文化建设为核心，优化纳税服务

树立全心全意为纳税人服务的价值取向，才会把纳税服务当做一种自觉行为，将内化的精神转变为外化的行动，这是推动纳税服务水平提高的原动力。在精神文化建设方面，我们一是践行“聚财为国、执法为民”的税务工作宗旨，充分发挥税收的职能作用；二是制定目标，通过理想信念教育、法制教育、廉政勤政教育，促使“服务科学发展，共建和谐税收”深入人心；三是弘扬地税精神，通过强化责任意识，开展精神文明创建等活动，在内部形成一种创先争优的浓郁文化氛围，塑造“忠诚、敬业、守法、廉洁、创新”为主要内容的税务精神，使之成为激发地税人员工作积极性、主动性、创造性的精神支柱和动力支持。四是以先进人物、先进事迹激励税务干部，调动广大干部职工爱岗敬业、公正执法的理想信念。使广大税务干部树立正确的人生观、价值观，养成良好的思维方式、价值取向、心理状态和审美情趣。

二、以物质文化建设为载体，提高服务能力

物质文化是纳税服务文化的基础，它包括办税服务厅各项硬件设施、办公环境、教育培训设施、税收网络建设等多方面内容。要不断优化办税服务环境，这就要求纳税服务水平要与之相适应。XX地税以物质文化建设为载体，整合现有服务平台，不断提升纳税服务水平，形成纳税服务品牌形象的社会认知，使依法纳税赢得社会的尊重。为此，我们抓好三个环节：一是统一标识，建立规范化、系统性，具有丰富内涵的办税服务大厅，营造良好的工作环境，树立鲜明的大厅形象；二是完善办税服务设施，充分体现人性化管理和服务要求，为纳税人提供舒适、温馨的办税环境；创造优美的工作环境，规范硬件设置，发挥其管理和服务功能。三是加强纳税服务文化设施建设，按照简朴实用、美观大方的原则，建设满足地税干部文化需求的活动场所，活跃丰富干部职工文化生活，提升文化品位。借助环境效应对大家进行潜移默化的熏陶与鼓舞，使大家在良好的税收物质文化影响下自觉的规范纳税服务行为。

三、以行为文化建设为抓手，规范纳税服务

纳税服务的好坏是通过服务人员的行为直接表现出来的，地税人员的行为直接影响着纳税服务的质量和效果。因此我们着力提高队伍素质，大力实施人才兴税战略，树立诚信、务实、创新的工作作风，养成一种良好的行为规范，坚持依法治税，严格公平、公正的执法，通过多彩的行为文化带动纳税服务。一是坚持以人为本，实现XX地税建设服务型地税机关转变。通过纳税服务文化渗透，推进优质服务，实现依法诚信纳税，共建和谐社会的目的。二是提高大厅干部的综合素质，通过法律、会计、税收政策、公务礼仪等方面知识的培训来提高人员的综合素质；三是规范大厅干部的服务行为，促使规范的行为形成习惯，营造服务科学发展的浓厚氛围。四是优化服务流程，抓好办税服务厅这个服务主阵地；清理办税服务中的重复环节，压缩办税时间；完善纳税人权益保护沟通机制，使纳税人有知情权、表达权、监督权等，保证其合法权益不受损害。

四、以制度文化建设为依托，完善服务体制

健全的制度文化可以规范纳税服务。为了更好的提升纳税服务的水平，XX地税对纳税服务进行规范统一，加强纳税服务制度建设，健全纳税服务内部和外部监督考核体系的制度建设，建立纳税服务的综合评价体系，真正作到以制度文化规范纳税服务。一是建立多元化的申报缴税制度。要推行网上申报、电子批扣申报等方式，解决纳税人办税排队等问题，努力让纳税人不再等待。二是建立纳税人需求调查制度，通过税收宣传、问卷调查、税企座谈会等方式了解纳税人的合理需求，为进一步完善纳税服务制度和提供依据。三是建立人性化服务制度，根据纳税人的特殊需求提供特别服务，开辟绿色通道，对需要特殊照顾的纳税人，设置专门服务的窗口，优先提供纳税服务。四是建立健全各项纳税服务考核制度，以制度化的形式将纳税服务的基本内容、服务规范、考核指标以及奖惩措施等量化、细化，依托视频监控等信息技术对服务质量的进行监控，做到全程评测，组织定性、定量相结合的考核，严格兑现奖惩，推动纳税服务再上新水平。

优化纳税服务已经成为税务文化建设的一项重要举措，成为税务工作的一项重要指标，开展好纳税服务文化建设活动必然促进纳税服务水平的提高，而优化纳税服务也赋予了税务文化建设更为丰富的内容。

第三篇：税务文化建设与纳税服务

税务文化建设与纳税服务管见

内容提要：纳税服务是税收工作的前提，是税务机关行政行为的组成部分。税收文化贯穿于税收工作的每个环节，渗透到税收工作的各个方面。如何通过积极的税收文化促进纳税服务，再用高质量的服务水准来丰富税收文化内涵，从而推动税收征管工作，是摆在每个税务干部面前的一个需要认真思考的课题。

关键词：税务文化建设

纳税服务

管见

一、税务文化与纳税服务的内函

文化是人类在社会历史发展过程中创造的物质财富和精神财富的总和，它即是人类智慧的结晶，又反过来影响人类认识和改造客观世界。良好的文化建设越来越引起了各行各业的关注和重视，税务文化在税收事业的发展中也起着越来越重要的作用。

所谓税务文化，是税务部门在长期的税收实践活动中积累形成的价值观念、职业道德、管理制度、行为规范和各种物质形式的总和，包括精神文化、制度文化、行为文化和物质文化四个层次，它是随着时代的发展而不断更新内函的。

所谓纳税服务，是税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在征收、管理、检查和法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。是税务机关行政行为的组成部分。纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高征管质量和效率，保护纳税人的合法权益。

二、税务文化建设与纳税服务的现状

（一）税务文化建设的现状。近年来，围绕税收事业的迅速发展和税收制度的不断完善，逐步形成了一系列新时期的税收文化，它凝聚了人心，振奋了精神，提高了税务干部素质，促进了税收制度创新，营造了和谐的征纳关系，树立了良好的职业形象。

应该看到，税务文化建设还程度不同地存在一些问题，仍需要不断提炼、完善和提高：

1、理论知识的匮乏导致思想认识存在一些误区。当前税务理论对税务文化的概念、实质、功能、要素、评价标准等缺乏系统、全面的阐释，对税务文化与民族文化、社会文化、传统文化的相互联系研究甚少，使税务文化在理论认知上存在一些偏差。“统一论”认为文化是统一的，是社会共享的，不存在单独的税务文化，忽视了经济决定税收、依法治税等特点；“神秘论”认为税务文化建设虚无飘渺，深不可测，看不见摸不着，与税收实际工作关系不大，短期见不到成效，存在畏难情绪；“万能论”认为税务文化建设具有巨大的能量和作用，通过“以人为本”的文化管理可以解决包括征纳矛盾、税收收入及干部队伍素质等所有问题；“活动论”认为税务文化建设就是搞一些文体活动或社会公益活动，分不清实质与载体的关系，用表层现象混淆了文化内涵。

2、物质文化的差距彰显税务个性不足。由于对有税务特色的元素提炼不够，如统一的标志、标牌、符号、色调、服装设计等，缺乏现代感、文化气息和亲和力，加之，文化载体不丰富，文化娱乐活动形式单一，文化活动场地或设备不足，文化交流平台欠缺，办税场所服务性和宣传性不强，文化亮点宣传不生动，缺少对税务典型事迹、税务精神的深度挖掘和宣传等，使税务文化形态彰显不够。

3、行为管理的粗放渗透科技法治不够深。从税收管理行为来看，体现科技、高效不足。信息化建设的系统集成和开发运用不够，征管软件在应用实践中资源整合能力不强，监控水平不高。从征税行为来看，收入重于执法，管理多于服务。在对待纳税人问题上，传统的“官本位”思想突出，“管”与“治”意识较浓，忽视纳税人在税收活动中的平等地位，忽视为纳税人提供优质高效的服务，征税过程中存在以言代法、以权代法，越权减免税，随意处臵等现象。从税务干部个人行为来看，因素质参差不齐而表现在执法服务过程中的个体差异客观存在，存在语言行为不规范、服务态度不好等问题。

4、制度设计的缺陷体现人本和谐不够。税制和税收政策的设计体现公平、和谐、发展的原则不够。表现为个别税制老化，不能完全适应经济社会发展的需要。一些税种调控能力有限，对缩小收入差距、保护生态环境、节约能源等远没达到预期目标；从税务行政处罚、救济等制度上看，对税务行政相对人权利保障还不够。管理体制的设计体现简洁、效能、便民的原则不足。一些管理办法、审批程序繁琐，内容设计侧重于保障税收收入，没有真正体现以人为本。管理过程设计和制度遵从缺乏科学、实用、有效的标准。制度对行为习惯的约束力不够，制度更多的表现为文字条款而非深入人心的文化意识。

5、精神理念的模糊凸显文化内涵不够。精神理念的模糊主要反映在价值观上，首先，是团体核心价值观的缺失。一个团体，提倡崇尚什么，摒弃反对什么，是非功过的判断评价都应旗臶鲜明，应通过思想塑造、完善激励机制引导整个队伍树立正确的价值取向，从而形成凝聚人心的核心价值观。从目前整体现状看，核心价值观缺失，对核心的价值理念、组织框架、价值体系和实践应用研究还不够。其次，是个人价值观模糊。存在以我为中心的个人主义，不讲组织原则的自由主义和崇尚物质追求的拜金主义等，表现出个性张扬、私欲膨胀，毫不顾忌、甚至不惜任何代价来谋求自我价值的实现，团队精神、集体主义精神渐趋衰落。这种价值观影响着税务干部队伍的整体形象。在税收精神理念上，尚需深入挖掘和打造团队精神、创新精神、奉献精神、艰苦奋斗的精神和追求卓越的精神，牢固树立税收法治理念、廉洁从政理念、优化服务理念、科学管理等现代管理理念。

6、税务文化与其他工作有机结合不够。没有将税务文化渗透于征收管理的全过程，真正发挥税务文化影响、促进税收工作的作用。税务文化建设运行机制不完善，与实际工作脱节，没能使文化管理产生出有效的生产力，影响了税务文化建设的发展。

（二）纳税服务的现状。目前，纳税服务体系已初步形成，并得到较快的发展。一是建立了统一的办税服务场所，推出了首问责任制、限时服务、预约服务、延时服务、“一窗式”服务等措施，实行税前、税中、税后的多方面服务；二是构建了网络化的信息技术服务平台，推出了“12366”纳税服务热线，为纳税人提供纳税咨询、综合查询、投诉举报、纳税申报等服务内容。利用网络资源共享、信息互通、随时在线的特点，建立了专门的税务网站，接受纳税人网上申报，宣传税收政策法规，解答纳税人相关问题等；三是形成了多元化的纳税申报方式，实现了直接申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、代理申报等；四是开展了多渠道的税收宣传服务。以税收宣传月为载体，一年一个宣传主题，通过组织开展形式多样、丰富多彩的税收宣传活动，向全社会普及税法知识。利用电视、广播、报纸等各种媒介向纳税人开展经常性、多形式的税收宣传，公布税法变动、税率调整等情况。建立了税法公告制度，在办税场所设立了触摸式查询服务设备、电子显示屏等，供纳税人使用和阅读。

在纳税服务工作中也程度不同地存在一些问题：

1、纳税服务理念滞后。在传统的税法理论中，征纳双方的权利义务是不对等的，存在过分强调征税人的权利而忽视其义务、过分强调纳税人的义务而忽视其权利的问题。税务机关在管理理念中存在过错推定的惯性思维，导致了部分税务干部重管理轻服务，制约了纳税服务的开展。税务干部更多的是站在监督管理者的角度，以管理者自居，而不是作为一个服务者来要求自己，没有树立起“服务也是管理”的理念。另外，纳税服务更多的仅仅是从职业道德规范的角度来要求税务工作者，而没有从依法行政的高度来约束行为。

2、纳税服务法律体系不够完善。我国关于纳税人权利的立法级次较低，有关纳税人权利的规定分散在各相关法律法规 中，至今还没有一部完整反映纳税服务的法律法规。国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》虽然在一定程度上明确了纳税服务的内容和标准，对税务机关向纳税人提供的服务行为和措施提出了具体要求，但这只是系统内部的工作规范。2009年，国家税务总局发布的《关于纳税人权利和义务的公告》（公告2009年第1号），将分散于各法中有关纳税人权利和义务的规定进行了汇总，列出了纳税人的十四项权利和十项义务，改变过去纳税人很难全面认识和了解自己可享受的权利和履行的义务的现状。尽管如此，在相关的法律、法规中仍缺少一些当纳税人的权利受到侵害时的救济措施和渠道，这使得纳税人的权利落实缺少了法律层面的保障。

3、纳税服务运行机制不够健全。从机构设臵上看，我们长期以来坚持的是以加强对纳税人监控管理为重点的改革，侧重对纳税人的监控与管理，纳税服务只是属于征管的一个方面，各基层税务机关没有明确的职能机构专施纳税服务。从岗责体系看，没有明确的纳税服务职责，没有专职的纳税服务岗位及与纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监控措施等。

4、纳税服务考评机制缺位。目前，虽然各地出台了一些纳税服务方面的工作职责，但大部分都是原则性规定，对服务的形式、内容、要求、考核标准和奖惩措施的规定尚没有明细化、规范化，缺乏有效的考评机制，无法真正实现考评结果与岗位薪酬、评先评优相挂钩。很大程度上依赖于税务工作者自身的觉悟与管理水平，影响了纳税服务的质量和效果。

5、纳税服务能力不足。很多税务干部仅将纳税服务理解为简单的微笑服务，配备饮水机、老花镜、便民伞等，纳税服务内容的扩展程度较低。面对纳税人高质量、高效率的纳税服务需求，如何方便、快捷、高效、全面的为纳税人服务，真正的做到“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的服务目标，现行纳税服务体系在能力上也存在明显的不足。

三、税务文化建设与纳税服务的关系

（一）健康的税收文化可以促进纳税服务。行为来源于思想，思想引导行动。税务文化的渗透，可以使广大税务干部树立正确的服务理念，责任意识和敬业精神，实现由“要我服务”到“我要服务”的观念转变。树立征纳双方法律地位平等和“纳税服务，人人有责”的理念，将纳税服务的重点由服务态度的好坏、服务设施的完备等表象转变为执法是否公平公正，工作是否快捷高效上。

（二）健全的制度文化可以规范纳税服务。为了更好的提升纳税服务的水平，需要对纳税服务进行规范统一，加强税收管理制度和纳税服务制度建设，健全纳税服务内部和外部监督考核体系的制度建设，建立纳税服务的综合评价体系，真正作到以制度文化规范纳税服务。

（三）积极的精神文化可以引导纳税服务。充分利用中华民族的优良传统，引导创新税收精神文化，以先进人物、先进事迹激励税务干部，调动广大干部职工爱岗敬业、公正执法的理想信念。使广大税务干部树立正确的人生观、价值观，养成良好的思维方式、价值取向、心理状态和审美情趣。

（四）多采的行为文化可以带动纳税服务。行为形成习惯，习惯塑造性格，性格决定命运。纳税服务的好坏是通过服务人员的行为直接表现出来的，因此，税务人员的行为直接影响着纳税服务的质量和效果，要着力提高队伍素质，大力实施人才兴税战略，树立诚信、务实、创新的工作作风，养成一种良好的行为规范，坚持依法治税，严格公平、公正的执法，通过多采的行为文化带动纳税服务。

（五）丰富的物质文化可以激励纳税服务。物质文化是人类的第一需要，是提升纳税服务的源泉，对思想文化、精神文化、行为文化和制度文化产生积极的影响。要创造优美的工作环境，规范硬件设臵，发挥其管理和服务功能。加强文化建设，活跃干部职工的业余文化生活，借助环境效应对税务干部进行潜移默化的熏陶与鼓舞，使大家在良好的税收物质文化影响下自觉的规范纳税服务行为。

四、税务文化建设与优化纳税服务

税务部门要实现职能的转变，提高纳税服务水平，是未来税务文化的发展趋势。

（一）以物质文化建设为载体，提高服务能力，优化纳税服务

物质文化要求进一步提高管理信息化、科学化、规范化和精细化水平，优化办税服务环境，规范工作秩序。通过物质文化建设带动信息化程度的提高，以信息化程度的提高来促进纳税服务的优化，最终实现三者之间的良性循环。

（二）以制度文化建设为基础，促进纳税服务体制的完善

制度文化要求加强规范化建设和建立健全各项规章制度，以制度的形式将纳税服务的形式、内容、要求、考核标准以及奖惩措施确定下来，尽可能的将纳税服务量化。通过强化征管系统的监督并辅之以必要的行之有效的考核机制，保证各项细化指标能够如实、准确、迅速的得到落实。

（三）以行为文化建设为桥梁，规范执法行为，优化纳税服务 行为文化是税务干部言行举止的内在约束，反映了税务部门的行为组织、行为管理状况和干部的文化素养。近年来，国家将纳税服务由职业道德范畴提升为行政行为规范，这就要求税务干部要意识到自己所处的部门在公共产品服务中的地位和作用，要及时完成服务者角色的转变，从意识上真正树立起为纳税人服务的观念，规范执法行为，营造公平、公正的税收环境，提供优质、高效的纳税服务。

（四）以精神文化建设为核心，树立正确的人生观、价值观，实现纳税服务的优化

精神文化作为一种内在的约束，它能够排除税务机关在制度、法律及管理上的潜在障碍，能够反作用于“人”的行为。通过精神文化建设来提高税务干部的思想道德水平，是推动纳税服务水平的原动力。一方面可以通过理想信念教育、法制教育、廉政勤政教育促使税务干部树立正确的世界观、人生观、价值观，树立起为纳税人服务的意识；另一方面可以通过各类精神文明创建活动，在内部形成一种争先创优的文化氛围，潜移默化地将纳税服务理念、文化精神深入人心，成为精神支柱和动力支持，激发税务干部职工的积极性、主动性和创造性。

如今，优化纳税服务已经成为税务文化建设的一项重要举措，成为税务工作的一项重要指标，开展好税务文化建设活动必然促进纳税服务水平的提高，而优化纳税服务也赋予了税务文化建设更为丰富的内容。

[参考文献] [1]何金元

完善纳税服务体系的调查与思考 [2]杨聪根

对基层地税文化建设的几点认识和思考 [3]关云峰

完善税务文化建设途径的思考

[4]广安市地税局税务文化建设课题组

税务文化在税收实践中的应用研究

第四篇：纳税服务经验材料

贴近服务促和谐 税企携手谋双赢 **局积极创新纳税服务方式实现税收增长

今年以来，为了有效破解经济和税收困境、落实好“纳税服务年”活动要求和决战收入精神，**局确立“以服务促发展、以发展保收入、税企携手共渡难关”的工作思路，积极创新服务方式，通过开展贴近式服务，增进了税企间的情感，营造了税企携手、共渡难关、共谋双赢的和谐局面，极大地促进了税收增长。目前，86％以上的结对服务企业实现了销售收入和入库税款的双增长，税收入库同比增长29.1％，对区局收入增长的贡献率达95.2％。4、5、6月份单月收入均创历史新高，提前38天实现收入过半，截止6月底，共入库税收收入8.7亿元，同比增长26.65％，增收1.83亿元，被**政府记集体三等功。

一、以“税企双赢”为目标，面对困境，明确贴近式服务思路 针对当前严峻的经济形势，该局党组经过认真调查思考，确定了贴近式服务的工作思路，广泛开展“走进百企结对子，贴近服务心连心”活动，以优质高效服务帮助企业走出困境，努力实现税企双赢。本着“突出重点，抓住关键，讲求实效，税企共赢”的原则，挑选出需要重点服务的企业120户，根据企业不同状况和需求，有针对性地挑选不同税务人员与企业结成特殊的贴近式服务对子；向企业发放“税企贴近式服务卡”，纳税人凭此卡可以随时与结对税务

人员保持联系，实现24小时沟通无障碍；为企业制定个性化的“税收服务项目书”，经税企双方共同签字，形成服务承诺；对企业建立“贴近式服务档案”，详细掌握企业的服务需求变动情况，力求服务的最优化和效率最大化。

二、以增进联系为手段，当好“五员”，丰富贴近式服务内涵 该局要求税务人员全力当好“联络员”、“热线员”、“速递员”、“辅导员”、“提醒员”，以个性化服务深化贴近式服务内涵。

（一）当好“联络员”，实现税企沟通的常态化。24小时开通联系电话，随时与结对企业保持联系，定期向企业征询对税收工作及纳税服务的意见和建议，并上报区局，以便区局及时整理归纳，掌握纳税人对税收工作的诉求，以纳税人需求为导向，促进各项制度不断完善。今年以来，共向企业征询合理化意见建议30多条，针对企业提出的加大办税公开力度、提高网上申报的稳定性等共性问题，区局及时完善办税公开相关制度，强化了网上申报的技术保障服务；针对企业提出的内部帐务处理辅导等个性问题，则由税务人员及时进行解决，做到了令纳税人满意。

（二）当好“热线员”，力求答疑解难的“一站化”。对于纳税人通过联系电话提出的涉税咨询或求助，结对税务人员是解答的第一责任人，也是最终负责人，能够即时答复或解决的，予以即时答复解决，不能即时答复或解决的，提供保姆式跟踪服务，直至问题满意解决。决不让纳税人就同一问题打第二次咨询电话或向其他税

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务人员咨询求助。今年3月份，**某燃料公司因资金周转不开而无法足额缴纳当月税款，企业生产也面临困境，无奈之下，企业负责人吴某拔打了税企联系卡上的联系电话。结对税务人员及时请示分管领导，进行多方协调，为企业和银行牵线搭桥，协调资金300万元，解决了企业的燃眉之急。今年以来结对服务人员共为企业解答咨询680余次，帮助企业解决税收困难70余件，受到了纳税人的广泛赞誉。

（三）当好“速递员”，确保政策宣传的及时化。在第一时间将结对企业适用的税收新政策、税收优惠、疑难释义、最新通知等梳理、归并，打包给企业，以便企业及时了解、掌握涉及切身利益的税收政策、及时享受税收优惠。今年以来，对增值税新增固定资产抵扣、小规模纳税人增值税征收率降低等国家一系列扩内需、保增长税收新政均由税务人员及时向企业进行了传达。如年初在了解到防爆集团特种机械有限公司准备购进生产设备时，及时上门为企业宣传辅导增值税新增固定资产抵扣政策，使企业及时抵扣固定资产进项204万元，有效缓解了资金压力，促进了企业销售收入和税收的双增长。上半年共对32户企业及时落实了固定资产抵扣政策，抵扣进项466万元；对10户出口企业免抵退税2888.72万元；对24户民政福利企业退税99.16万元；对32户小规模企业依法调低了征收率，有效缓解了企业压力，促进了企业进一步发展。

（四）当好“辅导员”，实现纳税辅导的“贴身化”。每月以“一

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对一”形式为结对企业提供两次上门辅导服务。除为企业提供日常纳税辅导之外，还根据企业需求提供量体裁衣式的贴身化纳税辅导。如对重点企业的筹划辅导，对新办企业的建帐建制辅导，对中小型企业的汇算清缴辅导，对出口企业用足、用好、用活优惠政策的辅导等，帮助企业提高经营管理水平，正确履行纳税义务。今年以来，结对服务人员先后开展上门辅导800多户次，针对当前经济形势，在辅导中积极为企业发展建言献策，得到了企业一致好评。

（五）当好“提醒员”，实现涉税服务的亲情化。对纳税人在登记、申报、出口退税、享受优惠政策、发票管理、财务管理等各个环节可能出现的涉税风险进行提醒，帮助企业及时规避风险、减少损失。今年4月9日，是防爆集团一张报关单申报的最后时限，由于该企业办税人员外出，忘记了申报。结对服务人员及时向企业打电话提醒，使企业避免了近3万元的退税损失。今年以来，结对税务人员通过口头、电话、12366短信平台等多种方式，对企业生产经营中30余个涉税风险点进行风险提醒380余次，有力帮助了企业及时规避风险。

三、以优化服务为重点，创新模式，延伸贴近式服务领域 该局在走进百企贴近式服务的基础上，由“点”到“类”，延伸服务领域，结合不同类别企业特性，创新贴近服务模式，促进了纳税服务的精细化、深层化。

（一）对大企业的“直通式”服务。一是高层直通。对年纳税

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500万元以上企业实行区局领导与企业高层直接对话，对大企业遇到的“特、急、难”涉税问题，区局领导直接邀请企业高层或亲自上门走访，帮助企业解难。二是政策直通。在第一时间将税收政策通知企业，就企业关心的税收问题，及时发布整理，开展专题培训。三是办税直通。对大企业的办税需求，按照从快从简从宽原则迅速办理，为大企业提供“一窗式”服务，并派专人引导、专人辅导。四是交流直通。通过12366服务网，开展网送税法，解答纳税人提出的疑点、难点问题。

（二）对中小企业的“套餐式”服务。一是分类轮训。按照行业类别，对中小企业办税人员进行分门别类的税收基本知识和相关更新知识的免费轮训。二是涉税预警。对纳税人在申报过程中连续出现零申报、低申报或负申报等非正常申报行为进行警示，防止税收违法行为发生。三是疑点告知。评估前向企业发送疑点告知书，提醒企业自查，充分给予企业自我纠正的机会。今年以来，共发放疑点告知书265份，经企业自查自纠问题6类20余条，自查申报税款167万元。四是管理建议。对企业财务管理混乱、帐制不健全的，向企业发放税收管理建议书，建议企业加强内部管理、调整帐务、健全制度。

（三）对新办企业的“一条龙式”服务。一是税前纳税辅导。在企业投产前，辅导企业建立健全帐簿、财务管理和核算制度，着力提高企业财务核算水平和依法纳税能力。二是办税流程演示。对

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办理税务登记、发票领购、纳税申报等环节的办税程序利用幻灯等方式向企业进行演示，引导企业了解办税程序，按税法规定办税。三是税收政策宣传。通过电话通知、短信提示、上门宣传等方式，将最新的法律法规送到企业手中。四是定期服务回访。定期上门听取纳税人对税收服务工作的意见和建议，及时调整和改进服务工作中存在的问题。今年以来，对62户新办企业提供了“一条龙式”服务，让企业少走弯路、少出差错，有效解决了新办企业办税“入门难”的问题，受到了新办企业的一致欢迎。

（四）对工业园区企业的“亲商式”服务。针对工业园区距离区局较远的情况，坚持开展“四上门”服务和“联动”服务。对园区企业做到了解情况上门、听取意见上门、宣传政策上门、为企业解决涉税事项上门，避免了企业因距离国税部门较远、办税不方便的情况发生。加强内部联动，企业在办理安装金税卡、增加发票使用份数申请等涉税事项时，服务人员都事先与企业进行沟通，再和相关部门进行联系并妥善安排，进行全程办税指导，为园区企业提供方便、快捷、高效、实用的涉税服务，为园区建设提供了良好的税收环境。

四、取得成效

贴近式服务以个性的服务方式、多样的服务手段、实在的服务内容，真正把纳税服务做到了纳税人的心坎上，促进了企业发展，实现了税企双赢。

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一是贴近服务实现了服务“四个转变”，提升了纳税服务理念。贴近服务真正以纳税人需求为导向，把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人的意识体现在纳税服务的全过程，实现了纳税服务由被动向主动转变、由浅层次向深层化转变、由全面大而化向注重企业个性特性转变、由制度性硬服务向人性化体贴式服务转变，提升了纳税服务理念。

二是主动服务实现了工作靠前指挥，促进了收入中心工作。各级领导带头深入一线，主动上门为企业解决“特、急、难”问题，提供“一对一”服务，真正做到了靠前指挥，在经济形势非常困难的情况下促进了企业发展，也确保了组织收入的稳定增长。截止6月底，共入库税收收入8.7亿元，同比增长26.65％，增收1.83亿元。其中重点税源企业入库税收收入7.88亿元，同比增长21.17％。

三是深层服务解决了企业涉税难题，提高了税收征管质量。深层化体贴式的服务实现了柔性管理，一方面帮助企业解决了疑点难题，有效降低了企业涉税违规违法行为的发生概率，另一方面提升了纳税人的税法遵从度，增强了依法纳税、照章办事的自觉性。以纳税服务为牵引，带动了征管质量的提高，多项征管指标明显提升：准期申报率达到了99.24%；销售收入连续三个月超出核定20％调整税负率、普通发票验旧录入准确率均达到100%；一般纳税人网上申报率达到100％、成功率100％；入库率100％。

四是人性服务融洽了税企双方关系，树立了国税良好形象。人

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性化的服务充分保障了纳税人的合法权益，纳税人对税务部门的信赖感、亲切感明显增强，税企关系更加密切。今年该局共收到纳税人感谢电话、信函36件，多家企业向该局赠送了锦旗。同时，优质服务也得到了地方党委政府的充分认可。今年6月份，**委书记在听取该局纳税服务工作汇报后说到：“国税部门在高起点上积极寻求服务突破，取得了成功，切实解决了企业困难，帮助企业渡过了难关，值得其他行政执法单位学习。”

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第五篇：纳税服务工作总结

纳税服务工作总结

一、突出大厅标准化建设。“全功能窗口”模式全面到位，设置叫号机、导税员和值班长，平均每笔业务办理仅3.07分钟，效率全市最高。开展“服务之星”评选，推行POS机、影印系统、同城通办等服务举措，纳税人满意率100%。窗口征收入库各类税费30亿元，门临开税票47923 份、发票13467份，发售发票32类16246 户次，受理各类涉税事项2012 户次，银行对账18606笔，委托代征单位结报312 户次，提取手续费978 户次，累计金额477.61 万元，滞纳金加收率和处罚率均达100%。对10213户单位进行TIPS验证累计数十万次。办税服务股被评为“全国巾帼文明岗”。

二、突出纳税人办税能力建设。大力宣传“12366热线”和“维权360”服务品牌，开展服务需求调查，编印宣传资料，开动“流动宣传车”到乡镇、港口，组织开放日活动，规范各类咨询方式的受理。成立纳税人学校，联合财政、国税办学，培训24场次、会计近万名，按季开展新办企业培训，培训234人。办理网上涉税事项1683笔，网上办结率30%，运用网上办税模块10项，处于全市前列。

三、突出纳税人之家建设。完善“纳税人之家”硬件建设，“纳税人之家”活动20多场次。多次走访各镇区党政领导和重点企业，共谋发展。定期开展“办税员沙龙”活动，搭建税企沟通桥梁，促进纳税人办税能力建设，受到纳税人广泛好评。

四、突出干部素质建设。以“迎评”工作为契机，以创建“星级办税服务厅”为抓手，强化理念引导，实施纠风整顿，工作质效明显

提升。开展文明创建活动，协调为挂钩村安装变压器，节约费用六万元，长期资助挂钩村四名残疾儿童，捐款数千元帮助贫困户，捐款近万元帮助困难职工。