第一篇：案例分析是做什么的
企业案例分析
――为企业量身订制
我们的使命：
以案例传承商业文明，记录企业发展的历史，让经验和教训成为企业成长的阶梯。
我们是做什么的？
我们为您提供最佳的经验复制方案，为有梦想的企业家完成组织卓有成效的建设。把那些精英人才的经验技巧永远载入企业光荣的历史；让企业的光荣历史永远铭记企业家的思想变革过程。因为我们尊重人才，尊重经验、尊重知识、尊重变革；尊重那些为企业创造卓越成就的人士。
市场是残酷的，来自在市场上越来越多的非正统学院的创业者创造出越来越多的奇迹，有的辉煌，有的已经倒下。他们的故事很多被一流的学院研究，从而不断载入史册，有的不为人知，但很耐人寻味。
我们的为您提供案例分析方案都是企业中活生生的事例，而杜绝一切夸夸其谈。对于我们，无效的方案是我们最大的痛苦。我们尽最大努力去挖掘企业文化、认可理论、经验技巧、案例中人格特质、心理博弈。。在所有的案例中得到完美展示。在记录这些案例的同时，企业的历史会给他们留下足够的空间，我们会记住这些人，我们会以开放的心胸去看待发生的一切，里面没有鲜花、没有掌声、没有批评，但有包容，有反思。。
所以，我们的分析观点是：
有理论上的支撑，但这些理论是企业认可的，我们相信适用才是最好的，我们尊重知识,我们要从浩如烟海的理论体系中去捕捉企业适用、认可的理论体系；
有实战经验总结，因为成败都是一个缩影，结果能证明一切，我们尊重经验；
有系统的思考，因为所有的事物都处在动态变化的系统中，我们尊重变革；
有人格的剖析，因为人是第一资源，尊重人潜意识的力量，我们尊重人；
我们尊重知识，但不会被理论所束缚；
我们尊重经验，但不会受经验所束缚；
我们一切目的都是为了传承这些经典案例中的经验，并且以变革的思想来发现或者弥补这些经验的不足。
但我们时时不忘我们的使命和责任：
信守诚诺，一切为企业服务；
协同作战，这里没有英雄，只有团队的成果。
因为我们尊重人，所以我们尊重不同的企业家在分析模型上的选择，我们不相信同一个分析模型适用于任何一家企业，但我会不同的选择提出我们独特的观点，我们时时不忘我们的使命是帮助企业完成经验传承和升级。
您可以选择专家分析模型，它是最权威的；
您可以选择竟耘分析模型，它是最合理的；
您可以选择自已分析模型，它是最适用的；
在分析结果中，我们会客观但毫无情面的对企业提出最深刻的问题，让您去反思。竟耘 案例分析顾问：余文彬***
第二篇：做管理学案例分析的步骤
做管理学案例分析的步骤
案例分析步骤：
1、分析问题是什么。
认真看原文！从原文上寻求答案！
2、理论是应该是什么。
理论对照题目的问题，复述相关的理论是必要的步骤！
3、解决方式。
从理论上分析有什么方式可以解决问题。可以用案例分析题的问题作为分析的线索。
一、航空公司案例
某航空公司飞机维护部的考评标准以维修费用预算完成情况作为考评依据，年维修费用预算80万，年维修费用少于80万给予奖励，超过80万，给予扣奖金的处罚。这种考核方式是否合理？
某一次飞机降落在武汉后，维修部人员检查飞机有故障，武汉现有人员无法解决该故障，维修部能排除该故障的人员被派往江西，经理有权命令江西的维修人员返回武汉，但如果江西的维修人员返回武汉机场排除故障，当晚就来不及返回江西，面临的问题是：在江西一晚的费用是500元（500元从维修预算内扣除），武汉飞机不能正常起飞一天的费用是2-3万（费用由航空公司支付），如何解决该问题？
航空公司问题分析
维修部为了节约500元，使航空公司蒙受2-3万的损失，问题的原因是：
1、职业道德
2、考核指标不健全
3、激励政策
4、信息非对称性
航空公司问题解决方法：
1、收权
2、速度、质量和数量作为考评的标准
3、激励政策与考评标准挂钩
二、广告公司案例
一家广告公司，92年建立，初期为有机式结构，广告创意人员以结果作为考核标准，97年发现公司内部问题：
1、广告创意人员过去完成任务需5天左右，现在7-8天还没有完成，进一步了解到创意人员为其他公司做，2、广告公司业务人员的谈判价格有问题。
如何控制道德风险，解决现有问题？
广告公司案例分析
过程不可观察外在监督机制效果不好
结果不可观察外在激励机制效果不好
自我监督自我激励--股权分配：制度上：疑人：心态上：信人
三、领导：
赵兰是西南百货的总会计师，在公司工作20年，待人和蔼，在公司名望较高，要求下属对自己的工作有很好的理解，年初被提拔为商业厅副厅长。张颖毕业于一流大学会计系，在外企有七年总会计师的经验，被西南百货挖来接任赵兰的职位。但是在张颖就职后遇到很多问题，例如在她向下属要数据时，下属问她为什么要这些数据，她很不理解，认为她需要什么样的数据不需要告诉下属，这是她的权力。另一件事是一位下属提供的数据有误，使她在经理会上很丢面子，然后她当众批评了这位下属，等等。总之，张颖感觉下属不是很配合自己的工作，而且由于下属的不配合导致与其它部门的协调上出现了很多问题。案例分析
由于领导风格的不同导致了这样的结果，赵兰是参与式的领导风格，张颖的领导风格是集权式的，而下属需要的是参与式的领导风格，因此会产生上述问题。对于实践的指导意义：对于一个被提升的机会，你首先要了解的是岗位的空缺是由于什么样的原因造成的，是因为原任业绩出色被提升还是原任由于工作不力被免职，这是首先应清楚的问题。如果你被任命为业绩优秀的部门的负责人，首先应看到由于该部门已经很优秀，所以业绩提升的空间已经很小，原任也会非常关注她原来所在的部门，而且下属会与原任领导有非常特殊的关系，另外下属会视你为摘桃子的人，心里不会欢迎你，因此面临的挑战很大。具体的做法是首先要请教于原任，了解其领导风格和下属的优点，其次是在工作中调子要低一些，不要自以为是，但也不要不作为，业务能力和对下属的态度很重要，这样可以逐步建立与下属之间的尊重和信任，然后再逐步
改进存在的问题。如果你被任命为业绩很差部门的负责人，首先要看到如果取得了一点成绩那么你会受到所有人的关注和认可，上级也会很支持，困难是纪律性差，业务能力不强，通常该部门还会有一两个很难对付的下属，而最重要的是该部门之所以差是因为与领导的期望不一致，因此首先你应先了解领导对该部门的期望是什么，这一点是非常重要的，然后找下属谈如何改进部门的工作，是别人的误解还是真正的问题？在具体运作中集权式的领导风格是合适的，对于难以对付的下属你首先要从领导那里取得授权，如果下属向你挑战，你就可以很好地对付他，以后的工作通过建立制度和程序会逐渐变得容易。
四、《格兰仕多元化战略》的讨论
格兰仕20亿是不是在炒作据报道：在世界两大基金组织和一大银行配合支持下，格兰仕近日声称，第一期工程投入20亿元，大规模进军家用空调及冰箱制冷业。据行内人士认为，一期投入20亿元，相当于目前国外一家超大型空调、冰箱工厂的总投入（据悉，美的家用空调投资5000万元）。格兰仕集团副总经理俞尧昌先生说，格兰仕决心再打3－5年时间，再打造一个“世界第一”的长线形产品专业化生产基地。商界人士认为，短短几年，微波炉从几千元一台变成几百元一台，空调器和冰箱也即将步微波炉后尘，价格将出现雪崩。因为目前国内打价格战的空调厂和冰箱厂绝大部分属于被动型，而格兰仕一贯作风属于主动型，即使市场占有率已高达六、七成，还会大幅度降价，令同行业苦不堪言。格兰仕集团副总经理俞尧昌先生介绍，格兰仕经过几年的市场调研，认为空调器也开始进入市场的成长期的初期阶段，市场前景十分看好，而且空调器市场容量很大，收入水平高的家庭，往往有几台空调，办公室等集团消费量也不少，市场容量大大超过微波炉产品，虽然目前有一定程度的竞争，但竞争的残酷性远不如微波炉市场那种不顾一切的程度。从世界市场来看，欧、美、日等企业纷纷将空调生产转移至第三世界国家，所以格兰仕选中了第二个战略目标，就是空调器及冰箱制冷产业。规划空调年产销规模将迅速支撑到800万台，重点在分体机和柜机两大系列产品上，冰箱年产销规模锁定为500万台。冰箱虽然进入成熟期，但全世界市场容量很大，众多跨国公司纷纷移植到国内，中国将成为制冷业的世界生产大国。由此格兰仕坚持走专业化分工协作，不会同综合型家电企业直接做销售终端，充分利用社会资源，其经营成本相对低许多。事实上经营风险也相对小，庞大的销售队伍带来管理的失控风险和成本均不小。在供应链上，格兰仕也以大规模采取先进的国际采购方式，用性价比最高、质量最好的专业化元器件组织生产，在大生产、大流通、大配套这一产业链中扮演一个全球型的“生产车间”，向市场提供质优价廉服务好的产品。在谈到格兰仕的竞争优势时，俞尧昌先生认为，国内的空调和冰箱企业主要是上市公司，上市公司必须保持高利润率和高增长率，如果空调和冰箱等变成微利产品，上市公司就会失去投资的兴趣，一般地说股民们不会与企业同甘共苦，共命运的，假如空调和冰箱利润每台只有几十元或者更少一些，上市公司是无法坚持下去的，因为股民尤其是长线投资者看到回报远不如银行利率，风险却极大，自然长线投资者会逃避解套，一旦失去投资者们的兴趣，上市公司会一落千丈，所谓实力会成倍成倍地大幅度缩水，靠二级市场的炒作，只是一种泡沫，这又恰恰是格兰仕的优势所在，我们的对手弱势正是格兰仕的强势。当然在空调和冰箱市场，格兰仕目前品牌暂时还不如现在正在做的企业。做市场、办企业不是看一时一刻的，而是看几年或更长一些时间来比较，假如因为怕品牌进入后不如人家就不干了，世界早就大统一了。格兰仕也不会去做微波炉了，因为当时微波炉已有一大堆世界名牌。值得注意的是，在格兰仕宣布进军制冷业的同时，也对同在顺德的另一家电企业进行了“反击”。据俞光昌先生介绍1999年这家企业的产品销售收入46亿元左右，产品销售利润1900万元左右，负债25亿多元，净资产18亿多元，应收款11亿元左右，存贷12亿元左右，从其财务资料中显示，该企业在微波炉上仅投入2000万元，离2亿元还差很远，投入10亿触网，但至今投入的钱可以说几乎为零。美的比较会炒作，许多方面也值得我们今后借鉴。空调行业平均利润率在30％以上，今年所谓价格大战水分很大，几乎每个企业都赚了大钱，增长不少，这充分说明空调行业发展空间很大。冰箱行业平均利润率也在25％左右，广东一家著名冰箱厂的老总曾说过，上市公司没有35％的毛利率是很难进一步发展的。俞尧昌认为，现在介入空调和冰箱制冷业也是因为个别上市公司过度炒作，产业空洞化、泡沫化，其真正的企业竞争力受到极大的削弱。据广东省有关部门统计资料显示，去年个别上市公司产品销售收入近50亿元，产品销售利润仅为1000多万元，主要靠营业外收入来支撑，主业水分极大。这类企业盲目追求销售收入，自然找一些个体户工厂OEM贴牌来实施所谓“品牌延伸”，同时供应、生产、销售分离核算，重复计算销售
收入，加上其负债率大大超过净资产，说明正是格兰仕介入发展的最好时机格兰仕再造产业悬念。9月１９日，被竞争对手、媒体称为“枭雄”、“杀手”、“屠夫”的格兰仕集团首次对外宣布，将投资２０亿进军空调、冰箱制冷业，并声称在短时间内打造继微波炉产品之后的第二王国。格兰仕向来以专业化著称，且一直将几乎全部精力集中在微波炉行业，总成本领先和集中一点是其决胜市场的最为鲜明的战略趋向，此次进军制冷业等于是向多元化经营迈开了一大步，更何况，空调行业早已是供过于求、血雨腥风。虽然格兰仕对２０亿资金的具体构成保密，只透露这是和６家跨国公司、两大基金合作的结果（其中格兰仕控股），但格兰仕此举似乎不像是“空穴来风”，倒像是谋定而后动。５年前，格兰仕就曾对外宣称：格兰仕将集中精力将微波炉支撑到全球最大，然后再寻求第二个支撑点，再将其做到全球最大，而目前，格兰仕已经实现了微波炉全球最大的一期战略目标，于是，很自然空调、冰箱制冷业便成为其选择的第二个经济增长点。格兰仕再次制造了产业悬念：格兰仕为什么要进军空调、冰箱制冷业？格兰仕进军制冷业面临哪些威胁、挑战和机会？格兰仕能否在制冷业成功克隆微波炉发展模式？１９日晚，在格兰仕总部，本报记者对格兰仕集团副总经理俞尧昌进行了深度采访。回避规模不经济“格兰仕强势切入空调冰箱制冷业一是公司战略的延伸的需要，二是为了回避规模不经济。”俞尧昌开门见山地对记者说。他进一步解释道：现在格兰仕微波炉的市场占有率不管是从国内还是国际看均已达到很高，基本完成了格兰仕５年前定下的战略目标，在这个时候进军制冷业是格兰仕长远发展战略的又一阶段性选择。格兰仕微波炉目前的极限生产能力是１２００万台，按照格兰仕的发展速度，不出两年就将饱和，格兰仕已经非常接近规模的平衡点，如果再扩大生产，就将出现规模不经济，也就是说，格兰仕已将微波炉做到了极点，很难再有大的发展空间，格兰仕必须选择第二个产品，格兰仕只追求规模经济但坚决回避规模不经济。记者点评：追求经济规模、求大求全似乎是中国企业特别是国有企业的一大特点，但由于这种追求往往不仅仅是为了市场竞争而是掺杂了其他目的，最终几乎都导致了实际意义上的规模不经济。在规模经济与规模不经济上，格兰仕不是求大求全，而是求强求利润，这与支撑格兰仕运作的企业制度有关，早在１９９４年格兰仕就成功地进行了企业改制，现在格兰仕股份中有８０％被分配到公司中层管理、技术、营销和生产人员中，格兰仕战略趋向首先和最终考虑的都是市场竞争和企业的生存、发展。机会大于威胁？俞尧昌认为，格兰仕切入空调冰箱制冷业是机会大于威胁，他的理由主要有两点：空调和冰箱的市场容量和前景非常广阔，人们可能会用目前空调业存在的严重的产销矛盾（去年国内市场需求为８００万台左右，但国内生产能力已经达到１３００万台）这一事实来驳斥这一观点，但空调供过于求的根本原因不在市场容量，而在于价格的居高不下，这对以总成本领先而获取竞争优势的格兰仕来说，是一个极大的机会；空调行业是一个没有巨头的行业，用经济学术语讲，完全竞争的空调市场远远没有形成完全充分的竞争，近１０几个品牌集中瓜分了８０％的市场份额，但是各自的占有份额相差不大，均在１０几个百分点，也就是说谁都不拥有对市场的决定权，这也是格兰仕的机会所在，这种竞争态势与垄断竞争的市场不同，比如微波炉，格兰仕和ＬＧ已经占有９０％的市场份额，在余下的１０％左右的市场空间里几十家企业在恶拼，市场已经没有什么价值，导致理智的企业不愿再投入。而对冰箱业来说，今年国内四大冰箱生产企业（科龙、海尔、新飞、美菱）中，科龙高层变动频繁，美菱处于合资调整阶段，这对格兰仕来说均是切入的良好机会点。记者点评：进入空调行业的市场壁垒（主要指规模壁垒和技术壁垒）不算太高，对格兰仕来说，这确实是机会。但格兰仕是否应该从更广的范围去考虑新进入的行业呢？按照美国当代著名战略管理专家迈克尔o波特的行业竞争理论，行业内价格、成本和企业竞争力主要是由潜在进入者、替代品，买方、卖方议价能力和现有竞争者这五种竞争因素的集合力所决定，就现有竞争者来说，有实力、有空调冰箱经营经验、有品牌知名度美誉度的企业早已在市场上存在；就卖方的议价能力来说，和格兰仕一样，现有的竞争者中有一些企业已实现国际化采购，并且这种采购是基于因特网的Ｂ２Ｂ采购，其与国际供应商讨价还价的能力并不比格兰仕弱。克隆能否再次生效
决定格兰仕微波炉成功的因素主要有三点：拿来主义、专注于生产和规模经济。格兰仕表示要在空调、冰箱领域克隆微波炉发展模式。“我们在空调冰箱领域将继续微波炉的发展道路，以产品高起点、高品质及服务优质化入市，坚持规模专业化生产和薄利多销策略。格兰仕规划将空调年生产规模支撑到８００万台，冰箱年生产规模将支撑到５００万台左右。”俞尧昌列出了格兰仕的规模目标，但他强调这是全球市场的战
略规模。他还透露了格兰仕空调的上市价位：“格兰仕空调上市价格将为其他品牌同类产品的一半左右。”果真如此的话，一场不亚于彩电和微波炉价格大战的惨烈的空调、冰箱大战很快就会在市场上演。记者点评：格兰仕微波炉发展模式有着强大的生命力，这种模式的运作为格兰仕介入空调、冰箱制冷业提供了极好的借鉴模块，但是这种模式也存在一些缺陷。在国际分工上，这种模式专注于生产这样一个单一的赢利较低的环节，对高端且赢利丰厚的研发、营销环节无力顾及（例如格兰仕的核心技术仍然得依赖国外公司，在营销上采用商家零风险经营，这有利于建立良好的厂商关系，但格兰仕的风险无疑加大了）。
问题：（1）判断格兰仕进军制冷业是久有预谋还是仅仅在炒作？（2）如果进军制冷业，则其目标实现概率有多大？（提示：该问需分析目标要素）（3）该案例就“竞争对手分析”方面对您有何启发？请尽量全面阐述。
案例问题一1：是威胁信号？是战略行动？还是另有所图？格兰仕是另有所图：（1）吓唬微波炉进入者（我很棒，你别来！）；（2）回应美的（别捣我，我可以打你！）；（3）的确想进入制冷业（放个试探气球出去！）。具体分析：格兰仕几经拼杀已是微波炉霸主地位，可能有如下企图：（1）居安思危，后生可畏！我和LG已占90％，每年1200万台，两年将饱和，规模不经济（2）作出以攻为守的态势，回应美的!LG和美的都是大家电的巨头，产品有空调、微波炉等家电，如果美的再大规模介入，格兰仕将增加一个劲敌（3）一箭双雕、试探竞争对手、寻求最佳的进入方式和策略。微波炉已经进入成熟期，产品过于单一，需要寻找新的经济增长点，看好制冷行业的利润空间和产品的需求价格弹性
问题一2：以什么样的姿态进入？
通过以上分析，我们认为格兰仕进入制冷行业应用如下的策略：（1）中小规模，逐渐地扩大生产能力，避免主要对手的联盟扼杀，降低风险；（2）利用自身的管理优势和资金的优势，迅速掌握核心技术，降低成本，相对低价进入空调、冰箱产品；（3）利用现有的销售网络，完善空调销售服务网络，为将来做好准备。问题二：格兰仕实现预期战略目标的可能性？
（1）格兰仕的战略目标：空调800万台/年；冰箱500万台/年，打造第二王国（2）实现战略目标的手段：以同类产品一半的低价格；克隆微波炉的战略模式（3）我们的结论：实现的可能性较小；但不排除运用革命性的销售理念和突破性技术带来成功！!
A.具体分析一：SWOT分析法
S（优势）：管理、经验上的优势W（劣势）：核心技术未掌握（压缩机）；非在位劣势；服务网络不完善；财务压力大，合作；信心易受影响；主导产品受到威胁O（机会）：市场前景广阔；需求弹性大；利润空间较高；市场未出现具有垄断地位的寡头T（威胁）：产能大于需求；销售季节性影响；竞争对手实力较强；降价幅度制约因素多； 资金耗量大；替代品(中央空调)；环保要求
具体分析二：
1．宏观环境分析：外部环境：全球天气变热，人们经济收入增长，国家大力建设电力基础设施、将来电价会大幅降低
2．微观环境分析：用户：1）需求价格弹性受目前电价的影响，虽然目前城市居民空调占有率仅30％，但是降价不会使需求出现跳跃性的增长：2)用户对空调知名品牌的忠诚会有消费的连带效应，会给新进入者带来困难3）替代品：中央空调对消费者影响逐渐增大4）供货商：核心技术压缩机的价格谈判能力弱，给生产者降价带来困难；
竞争对手：
1）家电行业的巨头，经济实力很强；营销大家电的网络较为健全；品牌在制冷行业里，客户的忠诚度较高；
2）潜在生产能力还很强，他们也有降价的潜力3）退出的可能性很小，对他们自己的目标忠诚度很高4）技术上，有一定的优势；如：长虹、海尔拥有自己的制冷技术专利；5）结为联盟封杀新进入者可能性很大 结论：1）20亿的资金只能形成50－100万台的规模2）已经建立的微波炉销售网络与空调的销售网络还有很大的区别；资金将会制约其发展3）技术不具备领先优势、甚至可能没有优势成本管理、低价扩张的经验，克隆微波炉的模式将受到前后环境变化的挑战格兰仕拥有资源少，而目标太大，宏观环境虽然较好可是微观环境较为恶劣，劣势多于优势，威胁大于机会，所以它的这一战略目标难以实现。如果格兰仕能够
拥有：先导性的核心技术：如高性能的压缩机技术、制冷剂技术。革命性的销售方式：与电力公司、银行结为利益联盟，分期付款、低电价、低空调价格捆绑销售。那么实现这样的战略目标是可能的彼得o圣吉带给中国公司的新启示
彼得o圣吉PHOTOTEX“当你被称为大师的时候，你一定要警惕，因为人们已经把你当作是无所不能的Master了。”一边应付着迎面而来的各式各样的问题，彼得o圣吉悄悄对记者做了个无奈的手势。
自从1990年，这位出身于航空及太空工程以及社会系统模型塑造专业的管理学博士，建立了“学习型组织”理论和模型之后，他便被列入大师之列，各种各样的问题和寻找药方的殷切恳求便随之而来，如今，对于怎样应付那些和他的理论和研究毫不相干的问题，圣吉教授已经是游刃有余。
创建学习型组织和管理变革是彼得o圣吉最有成就的领域。1997年，彼得o圣吉的《第五项修炼》被《哈佛商业评论》评为过去二十年来五本最有影响的管理书籍之一，他本人也被称为继彼得o德鲁克之后，最具影响力的管理大师，他现在的身份是麻省理工学院（Massachusetts Institute of Technology，MIT）的资深教授，也是该学院“组织学习与变革”团队成员，以及“组织学习协会”（Society for Organizational Learning，Sol）主席。2001年，两位彼得，彼得o圣吉和彼得o德鲁克之间的精彩对话“《领先于变革时代》（Leading in a Time of Change）”，曾被称为“世纪对话”。
但是在许多经理人的眼中，《第五项修炼》却是一部需要艰辛去攻克的“巨作”，书中各种有如机械制造设计图般的图表和图示，的确需要“系统性”的体会，因为，彼得在写这本书的时候，是收集了过去100多年中包括工程学、量子物理学、认知科学、教育学和创造性艺术等领域一流思想家的成果，加上自己的理解和创造，修炼而成。
“自我超越”、“改善心智模式”、“建立共同远景”、“团队学习”和“系统思考”，移植到东方世界中，这五项法则是否也要遭遇“洋为中用”的水土不服？建立学习型组织，是否还有第六法则？
《21世纪》：您的理论“创建学习型组织”，在中国商业界非常流行，很多公司都在学习研究你的理论。
彼得o圣吉：哦，不！如果是这样，告诉他们，不要学习，要做。去应用，去实践。管理之道永远不是学习能够得来的，而是来自于实践之中。
《21世纪》：是的，他们也在做，但是很艰难，遇到了很多的问题，最根本的还是文化的问题，一个良性学习型组织的建立，其实是和企业文化分不开的。
彼得o圣吉：我知道，有很多人问我，很多都是企业家，他们困惑的是，一个完全西方的理论是否适合于东方企业？我的回答是，当你听中国古典音乐和西方的古典音乐时，2种完全用不同的乐器和乐章演奏的音乐，会有什么不同的感觉？感觉是共同的---美。
这个道理同样适合于管理领域，文化背景不同那又怎样？只要是美的，适合的，就是有效的。美好的东西总是相通的，比如我的理论，你看看这幅写着“学习”二字的中国古代文字，这是我的一个访问学者朋友在15年前给我的，“学”字为什么要这样写？他其实就是一个人在海中不停地舞动双手游泳，为什么游泳？为了生存，为了更好地生存。就像企业，为什么要学习，为什么要建立学习型组织？道理是一样的。所以，文化不是借口。
《21世纪》：但是问题是现实的。比如，从成长阶段来看，中国的公司和您研究案例中的很多公司就完全不一样，用现代公司管理制度的标准去看，很多公司，在一些基本问题，如产权结构、管理体系、流程、企业文化等，这样的公司怎样去建立学习型组织呢？
彼得o圣吉：没有所谓的静态标准，公司管理不是要去建立静态的模型，而是要在实践中找到最佳模式。你看看过去几十年来，多少我们认为很“标准”的公司倒下了？公司都是从小做到大，小并不可怕，不完善也不可怕，关键是否能够有不断学习、不断超越和不断完善的心态。其实，越是小的公司，越是在成长中的公司，越适合建立学习型组织。
领导者的重担《21世纪》：那这种学习型组织的核心杠杆力量在哪里？总要有人提议和倡导吧？
彼得o圣吉：领导者。公司的领导者的责任就是要创造一个环境。如果他要建立学习型组织，那他就要创造鼓励学习和沟通的环境，比如，规则，激励，文化---归根结底还是，创建一种学习沟通的文化。
《21世纪》：如果领导者是这种学习型组织的核心的话，那么，是否又回到了“英雄式管理”模式呢？
因为规则是领导建立的啊，他是裁判啊。
彼得o圣吉：不，完全不会。创建学习型组织的一个根本观念前提是：尊重个体。我坚信的是，每个人都能看到一个不同的现实世界，每个人的所见所思所为都有他的价值，创建学习型组织就是要提供这样一种平台，让个体的智慧得到共享，从而得出团体的智慧。
规则必须要兼顾公平。而且领导者不应该是裁判，不应该将自己视为超然许多个体之外的“英雄或者智者”，他也应该参与其中，将自己作为个体参与分享。
分享规则
《21世纪》：但是你知道，在一个团体中，个体之间其实是有潜在竞争的，很多组织都有绩效考核体系，每个人都想做到最好，做得不好的人要被淘汰。怎样保证个体会信任地将自己真正有价值的东西与其他人分享呢？
彼得o圣吉：这就回到规则的问题了。规则至少要能够保证，比如，个体要愿意分享，要愿意“给出”，并且这种给出是能够得到“回报”的，比如是其他个人“给出”的东西，或者是整个团队的提升所给个人带来的荣誉感以及物质激励等。
其实你会发现，建立学习型组织，来自文化和心智的因素更胜于规则，理想的状态是，不是规则让人来学习、思考和共享，而是文化和个人的心智模式。
《21世纪》：这种理想状态能否达到或已经达到多少，还是和领导者有重要关系，对吗？
彼得o圣吉：部分关系。领导者的个人影响力取决于公司的文化和体制。但不管是哪种体制和文化，领导者是否提倡学习型组织、领导者的个人“修炼”、其个人心智模式和愿景、是否追求自我超越、是否系统性思考，对一个组织或者公司的发展是必然有影响的。
第三篇：减肥是一种态度案例分析
“减肥是一种态度”小组工作案例分析
周恩来政府管理学院社会工作刘惠颖1012802
1，小组结构
1)参加者：有减肥愿望的男生女生，在减肥过程中遇到困难遭遇压力的男生女生，愿意分享自己减肥经验的男生女生。
2)人数：10~12人，最好是男女均衡；
3)小组性质：互助性
4)招募方式：通过bbs发帖。在大学校园这个方式的实用性和操作性的确很强。但是也存在一定问题。比如本身这个渠道是否就有所限制。另外，在bbs上发布的宣传贴和问卷的设计还应该在吸引力和简洁可行性方面加强。
5)确认小组成员对象：对有意愿参与的学生进行面谈。面谈通过的同学，可以最终成为小组成员。面谈的内容主要涉及到以下几方面：
（1）个人资料
（2）个人参加小组的动机
（3）个人对小组的期望
（4）个人想要解决的问题
2，小组目标
1)通过小组鼓励成员参与、表达自己，进而找出大家的共同的兴趣和目标——减肥，以民主的过程实现小组目标和组员的自我成长。
2)帮助组员认识自己，理清思绪；增强组员的自决能力，增强自我接纳的能力和自信心的提高。
3)建立小组支持网络，培养归属感和被接纳的感觉，使他更有安全感，更有信心面对生活的挑战。
4)帮助组员发挥其能力和勇气，参与社交，更有效地与人交往，而且懂得重视与他人分享的价值和重要性。
评价：这个目标定得比较符合实际，也较易实现，其强调民主的过程也值得借鉴。但是如何达到组员的自我成长，以及自我成长在该案例中的定义是什么，都没有明确地回答。这就使得该小组的目标显得比较笼统，也难以评估成效。如果能够针对小组成员的具体情况，根据她们的共同需求，制定出一个小组的总体目标和阶段性目标，会能加凝聚人心，也会更加具有现实意义。
3，活动过程
第一次活动
目标：
1）成员间彼此熟悉了解，了解各自减肥的方式，找到减肥伙伴；
2）工作者熟悉各个成员的个性，需求，对小组的期望；
3）建立减肥计划，监督体系
时间： 5月18日下午15：00（暂定）
地点： 蒙民伟楼旁空地
活动内容包括：
1）直呼其名，用来帮助大家记住彼此的名字。
2）虎克船长，输的人作自我介绍，第二次输的人展现一个自己的小才艺。
3）回答小问题环节：
1、为什么会想到减肥？你觉得胖给你的生活带来过什么压力吗？可以和我们分享故事吗？
2、你正在坚持吗？现在正在采用什么方式减肥呢？
3、有没有人想要宣传一下自己现在正在采用的减肥方式，找到同伴呢？
4）宣读小组规则使成员间达成共识。告知我们活动的目的，接受意见与建议
5）最后：分发事先制作好的通讯录，保证成员间交流顺畅。
第二次活动：
目标：
1）增强小组成员的凝聚力，加强团队感
2）引导正确认识客观宾我，正确对待自己在他人眼中的形象。
3）帮助成员了解自我，了解生活中最重要的事情。
时间： 5月24日早10：00
地点： 提前在一主找一间教室。
活动内容包括：
1）生死与共
2）绘画高手大赛
3）活动：“拍卖人生”。旨在帮助成员了解生命中各种事件事物的价值，树立良好的价值观。
4）分享所得，结合感受谈谈对于自己生命中什么是最要的和减肥的关系。我们的减肥中，不能丢掉这些最重要的东西。
第三次活动：
目标： 体验团队的责任感，作为减肥的伙伴，为了同伴的信任，也要坚持下去。时间： 5月31日早10：00（暂定）
地点： 蒙民伟楼旁空地（天气有变则提前占教室）
活动内容包括：
1.以小游戏活跃氛围
1）体验责任
2）团体游戏--透支(无能为力)
2.讨论问题示例：
1.这个动作有可能完成吗?
2.游戏的目的是什么?
3.如何将该游戏和我们将要开展的培训联系起来?
4.分享此次活动所得，交流，升华主题。
第四次活动：
目标：
1、回顾活动，分享我们共同的经历。
2、展示自己的减肥成果和所得。时间： 6月7日10：00（暂定）
地点： 方案一：找老师借开电脑的卡，提前占一间教室。方案二：提前占一间教室，带一台笔记本电脑。
活动内容包括：
1、以音乐背景观看回顾活动的ppt展示。
2、投票选出此次活动的“最有魅力奖”“最有成效奖”“突出表现奖”（其余视活动情况设立其他奖项）。
3、颁奖仪式：颁发事先精心准备的手工制作奖品。
4.活动工具与特点
1)主题选择与活动类型
该案例的主题选择涉及到心理状态调整，价值观念澄清以及人的社会化引导等，是一个复合式的主题。活动类型则是属于分享团体和成长团体的有机结合。在不脱离团体小组工作常规主题选择方向的同时，很好地结合了时代特点和服务对象特点，针对现实情况，关注到了大学生生活中影响力日益增强却容易被忽视的减肥现象。这是非常有现实意义的，也是比较具有操作性，比较能够发挥小组活动的优势的。
2)工作计划的结构和内容分析
工作计划的结构大致上遵循了小组活动的阶段发展要求，计划的内容完整性较好，每次活动的设计的操作性也很强。但是在针对性和实用性方面有所欠缺。微观来说，每次活动的具体流程设计是比较合理且完整的，各个游戏，讨论以及拍卖等 一些新颖的活动方式的设计都比较细化，也比较容易让组员接受和理解。
但是单个的版块之间联系不强，四次活动之间的承接关系也不明显。很多游戏及讨论都没有明显针对性，甚至有些脱离小组目标或脱离小组成员的具体需求。
3)环境的安排和工具的选择
在环境安排方面，该案例将室外与室内相结合，但侧重于室内，有便于掌控局面的优势。但是，考虑到本小组计划的主题和目标，我觉得室外活动更加适合，也更加能够设计出针对性强的，富有意义的，生动活泼的，更能带动气氛的活动。比如设计一些团体体育活动，为组员们提供更多可选择的保持体形的方式，同时聚集志同道合的各项活动的爱好者们，既能增强成员之间的交流和信任，又能将小组活动的内容有效延伸到活动以外。
在工具的选择方面，都非常合乎实际，也尽量避免了工具选择不当将带来的不便。
5.评估工具
该小组案例中工作者与组员身份相同，不享有特权，仅以其经验和知识平等地与组员沟通，充其量是一个有影响力的支持者。这样的身份能增强工作者与组员之间的互动和信任，进入该小组可避免被标签的危险。但是也使得整个活动缺乏很为有效的评估工具，而且在实践中过度依赖信念，理论上难于对其成效作客观评估。从而削弱了工作者对整个活动的引导，削弱了小组的目标性。
我认为或许可以考虑让组员相互写信，或填答问卷，通过相关问题的设置让成员自己以及活动组织者有更为直观的认识。
6.涉及的理论模式
该案例依据的理论比较宽泛，社会学理论和存在主义哲学都是涵盖面很广的理论基础。这就使得该小组的理论基础缺乏针对性和说服力。如果能够找到更加具体的理论依据，比如认知理论，自我概念，行为主义以及人类行为与社会环境的相关理论，会提供更有力的理论支持。
第四篇：案例分析：幼儿撒谎真的是有害无利？
案例分析：幼儿撒谎真的是有害无利？
场景：最近我写了两篇文章，一是《婴幼儿孩子撒谎的原因分析》，二是《揭穿孩子的“谎言”有技巧(新)》，相信大家对孩子的谎言有了了解。假设你4岁左右的孩子，在某件事情后有人向你反应说孩子会撒谎了。面对这样的情况，如果是你，你会怎么看孩子的撒谎？
美好教育解答：
国外有研究发现，老实的孩子非常少，且儿童说谎情况随年龄增长变化。两岁时，20%的儿童会说谎。3岁时这一数字达到50%，4岁时接近90%。12岁时达到顶峰，几乎每个孩子都说谎。16岁时，说谎人数回落到70%。这就说明一个真实的现象，这个世界上没有不撒谎的人，或者说不骗人的人只有没有任何思想的人。所以，家长看问题不能片面化，孩子的说谎，某种程度上是孩子对一些强加于他们身上的束缚的强烈反抗。
其实对这个问题，著名的古希腊的思想家、哲学家、教育家苏格拉底就进行了论述，让我们来看一看在色诺芬的《回忆录》中，苏格拉底与欧谛德谟就正义的一番对话，从中可以发行不少的东西。
苏格拉底：让我们列出两行，正义归于一行，非正义归于另一行。首先，虚伪归于哪一行？
欧谛德谟：归入非正义一行。
苏格拉底：偷盗、欺骗、奴役等等应归于哪一行？
欧谛德谟：应归于非正义一行。
苏格拉底：如果一个将军必须惩罚那极大地损害其国家的敌人，他战胜了这个敌人，而且奴役他，这对吗？
欧谛德谟：不能说不对。
苏格拉底：如果他偷走了敌人的财物，或在作战中欺骗了敌人，这种行为如何呢？
欧谛德谟：当然正确，但我指的是欺骗朋友。
苏格拉底：好吧，那就来专门讨论朋友间的问题。假如一个将军所统帅的军队已经丧失了勇气，处于分崩离析之中，如果他告诉他的士兵，生力军即将来增援。他欺骗了战士们，使他们鼓起勇气，取得了胜利。这种欺骗行为如何理解呢？欧谛德谟：也算是正义的。
苏格拉底：如果一个孩子有病，不肯吃药，他父亲欺骗他说药好吃，哄他吃了，他的病因而好了，这能算欺骗吗？
欧谛德谟：也应划到正义一边。
苏格拉底：假定有人发现其朋友发了疯，因怕他自杀，就偷了他的枪，这种偷盗是正义的吗？
欧谛德谟：应该算是正义。
苏格拉底：你不是说不能欺骗朋友吗？
欧谛德谟：请让我把所有的话全部收回。
从上面的对话可以看出，虽然严格意义上的谎言，是说话人通过刻意隐瞒或者提供错误信息的方法，提供与其记忆中不符的信息的行为。但真正大家认为不好的谎言，也就是对其他人有功利或伤害，应该是隐藏事实逃避处罚和蓄意说谎以获取利益的。可是，难道例如父亲欺骗孩子说药好吃的谎言，就不是谎言了？所以，谎言也未必完全是坏事，说谎的孩子也未必是坏孩子。
儿童说谎行为有着非常明显的年龄特征，而导致幼儿说谎的原因也很复杂，可能是认知的问题，也可能是孩子视角的问题，具体可以参看《婴幼儿孩子撒谎的原因分析》。所以，家长如果发现孩子有“说谎”行为也不要急于下结论，而要仔细分析缘由，特别是看广义的撒谎还是狭义上的撒谎，以及孩子是否是逃避责任或获取在个人享受上的私利，再有针对性地采取相应的教育方式。
其实很多家长没有意识到，孩子的说谎可以从父母身上找到原因。孩子的许多言行都模仿父母，而想一个家长在生活中完全不撒谎，特别是养育孩子的过程中，几乎也是做不到。所以，做父母即要以身作则，做一个相对诚实的人，不要为了自己的利益而在孩子面前说谎，但也是要和孩子说明，无关大雅的一些谎言也是可以说的。我在余世存的微博中，看到这样一句话，说去掉一个坏习惯很难，比如撒谎的习惯。对此我美好教育很有同感，原文是：“我国人养成的习惯里，保持得最好、发挥得最淋漓的习惯，乃是撒谎的习惯。不少中国人每天是要靠说几句谎言，来提升一天的生存质量的，卑污粗砺的生活借助于对他者的两句三句谎言得到了升华。”
在所有人都有撒谎的经历时，家长也要看到，说谎是幼儿的一个成长过程，只是孩子的撒谎，和成人的撒谎有较大的区别，说谎的孩子在某种程度上也是有优点的。所以，孩子说谎是其成长过程中，不可或缺的一种锻炼和学习，远没有我们想象的那么严重。这就看家长是如何看待孩子的谎言，以及是否能正确的处理了。让我们从好的方面来看看，孩子的撒谎都有什么好的地方：
第一，孩子会说谎，说明孩子学会变相反抗了。谁也不能否认，孩子对成人而言是非常弱小的，而许多家长喜欢把自己的意志和愿望强加到孩子身上，父母并喜欢自己的孩子是完美的。可是，那个孩子不犯错？就算孩子没有达到你的要求或出错，可看到你绝对不情愿的表情和身体语言，孩子为了减少自己的负疚，自然知道撒谎是一个好办法。这也是孩子社会化习得的产物。
第二，孩子会说谎，说明孩子有一定思辨能力了。孩子在学习、生活过程中的所有要遵循的规则，几乎都是家长制定的。这从逻辑的角度讲，也使孩子明白了规则和后果之间的关系，当孩子某此违规而又怕承担对应的责任，希望通过谎言来否认其所作所为，而家长也不可能抓住孩子的全部谎言。在这种对比之下，孩子自然知道采取什么样的策略。
第三，孩子会说谎，说明孩子有一定的规避风险能力。从谎言的应用角度看，绝大多数谎言是为了保护自己，特别是自己处于弱势群体的时候。所以，孩子撒谎是其在“犯错”后想办法逃避追责，这不是孩子好的表现，该纠正还是必须需要纠正的。但家长是可以借此进行一些特殊的规避风险教育，比如遇到坏人如何说谎保护自己。
第四，孩子会说谎，说明孩子在学习为人处世。大家需要知道的是，许多谎言在获得利益方面，往往是为了讨对方的好。假若孩子会利用谎言来讨好，说明其社会化的正常现象，这也可以说是孩子的一种善意的谎言，也是情商的一种体现。只是需要注意的是，若这是孩子的经常性行为，则有过度社会化的嫌疑，家长要反思自己是否逼迫孩子过多。
第五，孩子会说谎，说明孩子开始认同成人的道德标准。对于幼儿而言，孩子的道德观还处于低级的萌芽阶段，其道德的判断标准是以其行为结果为标准的，很少运用成人的道德准则认识问题。而当孩子撒谎的时候，这说明已经按照某些社会化的标准来衡量自己的行为，只是在接受的同时，由于其自律能力有限而控制不住自己。所以，这也应该给孩子一个适应的时期。
综上所述，说谎是孩子的天性和本能，也是其学习和社会化的一部分。家长发现孩子的说谎的行为后，不要轻易地就进行责骂，这样容易激起孩子心理、行为的抵触对立情绪。因为孩子在生活一定是能发现家长的谎言，哪怕是善意的谎言。若不问孩子说谎的方式和目的，也不考虑其背后的原因，就对孩子进行处罚，孩子就会认为只有大人才可以说谎，他们就极其盼望这一天的到来。
所以，虽然孩子大部分说谎是不可取，但我们也别一厢情愿地要求孩子只说实话。让孩子明白在这个社会上不说谎是不现实的、也不存在的这个事实，早一点教会孩子识别善意和恶意谎言，对孩子的未来发展是有极大帮助的，毕竟他们早晚要融入社会。家长教孩子任何东西，应该界线清晰、标准明确，而不是多重标准的，尤其是自己也做不到的那些地方。
另外，家长真应该仔细想想，除了那些无意谎言以外，孩子为什么要有意说谎？孩子不会无缘无故就撒谎的，面对孩子的谎言，家长既要看到问题所在，也要看到孩子的长处。最好的教育，是在发现孩子的长处基础上，进行恰当的引导，而要忽视孩子的不良行为。所以，针对孩子的谎言，家长既要尊重孩子，也要避免自己因情绪发泄而采取错误的方式方法。
孩子是一个独立的人，也是一个社会人，孩子会正确地说谎，是对社会的一种认知和适应，是一种非常重要的生存能力。就像一些善意的谎言可以促进人际交往和增进情感，而一些恶意的谎言，在面对坏人的时候，会说谎话也是保护自己的利器。所以，家长面对孩子的谎言，要仔细分析孩子为什么说谎，然后用孩子可以接受的方式来进行教育。
最后，家长也要让孩子知道说谎到底是怎么一回事基础上，明白随意骗人是可耻的，特别是除面对坏人以外，为了自己的利益而恶意说谎。对这些谎言，要让孩子认识到说谎的错误，这样才能使孩子成为相对诚实和值得信赖的人。至于对孩子谎言的惩罚，可以按照和孩子事先约定的方法进行。如果没有约定，那就从现在开始吧。
第五篇：案例分析
案例一：
W饭店是一家具有270间客房的高星级饭店，其客源结构以商务散客和会议客人为主，并承接豪华旅游团队。半年前饭店扩大规模将客房数增至600间，因而出现客源不足、出租率下滑现象。该饭店管理阶层为了尽快改变这一现状，要求销售部所有人员增加销售拜访次数，同时大幅度降价来提高出租率。你认为这样做会带来什么负面后果？如果你是该饭店营销负责人，你将如何面对这种形势？
（1）负面影响包括：①平均房价下滑，造成增销不增收的局面；②客源档
次下降，对原有高档客人产生不良影响，导致老客户的不满和流失；③饭店产品服务与饭店市场不相符合，容易引起客人对质量的不满；④给员工、现有服务体系带来不良影响，若调整不及时，会影响饭店质量及声誉。
（2）正确的做法应该从以下几方面入手：①做好饭店扩建前的前期营销工
作，而不是等到建成后才开始努力；②针对扩大规模后的饭店，制定新的营销计划，在详尽的营销调研基础上，重新进行市场定位；③根据新的目标市场需求，制定相应的产品服务、价格、促销、销售渠道等战略，而不仅仅靠削价竞争和人员推销两种手段；④积极开拓新市场，扩大客户面，但必须符合饭店的客源结构；⑤采取各种措施，稳住老客户；⑥谨慎使用削价手段，必须意识到它可能对整个市场所带来的冲击。
案例二：
“BJ2002”是本饭店新开发的客户某旅行社安排的第一个团，人数为40人。该旅行社是香港一家小旅行社，每年组织200多人到内地来观光旅行。目前，由于饭店竞争十分激烈，抢客源现象十分普遍。鉴于此，某旅行社对饭店销售部提出采取先接团，后付款的方式进行合作。你认为对客户的这一要求应如何处理？
（1）尽管某旅行社较小，其业务量有限，但由于市场客源竞争激烈，饭店
销售部应积极争取这一客户；
（2）对客户提出的“先接待后付款”这一要求要谨慎对待，必须考虑到小
旅行社且又是新客户这一风险，原则上不予接受，并向对方解释饭店
财务制度上的具体规定和要求，请对方理解；
（3）在可能的情况下，可采用现金折扣的方式给予对方一定付款优惠条
件，促使其先付款；
（4）如果对方提前付款却有困难，应对其资信状况进行了解的情况下请对
方由银行开具资信保证，方可同意其请求；
（5）也可采取请对方先预付定金，接团后再立即付款的形式。
案例三：
某饭店销售部目前所困扰的是销售力量被新建的饭店挖走。同时，客户也相应地被带走。由于没有相关的资料留存，客户的资料平常都由销售人员自己保管，且人员离职时也不交回。这样新来的销售人员一切都得从头开始，从而导致工作效率低下，销售业绩每况愈下。如果你是某饭店销售部经理，你将如何改变这种状况？
（1）采取各种激励措施，稳住销售队伍；
（2）建立健全饭店销售档案制度，尤其必须加强对客户档案的建立与保
管，必须认识到客户档案属饭店资产，不得随意带出饭店；
（3）对离职人员所负责的客户，应尽快让其他销售人员负责，以避免可能
造成的流失；
（4）改变现有销售人员业务流程，加强对销售拜访的计划和控制，建立销
售拜访报告制度，使饭店客户置于饭店控制之下，而非销售人员本身
控制之下，减少对销售人员个人的依赖，提高对整个销售体系的依赖，从而降低人员流失对客户管理带来的不利影响。
案例四：
某饭店是一家即将开业的五星及旅游饭店，为了迅速占领市场，饭店开展了声势浩大的广告运动，花费巨资在电视、杂志和多家报纸上进行了为期三个月的广告促销。然而从反馈来看，广告效果并不理想，经过分析，发现并非广告主题、内容不当，事实上，饭店为了搞好这次活动，专门聘请了一家著名广告公司来代理制作各类广告。如果你是该饭店负责此项工作的人，你应该如何做，以提高广告效果？
（1）必须选择好促销的媒体。广告的效果并不完全依赖于广告的频度和广
度，最主要的在于根据饭店营销计划中所选定的目标市场进行针对性的宣传，做到有的放矢。否则，只会造成广告投入的浪费；
（2）广告的时机也应选择。广告效果并不仅仅取决于广告时间的长短，而
应选择在对其消费决策影响最大的时机进行。
案例五：
某饭店自率先成功地在本市开展“海鲜火锅食品节”后，每年都推出这一项目，然而促销效果却越来越差，请问某饭店的问题出在什么地方？
（1）没有考虑到任何产品都有它的生命周期，饭店对这一走向衰退的产品
没有采取相应的对策；
（2）没有以市场为导向的观念，死抱住自身的产品，而没有意识到市场已
发生变化；
（3）饭店应注意开发新产品，以新产品来吸引市场和占领市场；
（4）没有考虑到饭店产品本身具备专利性，很容易被人仿效。当饭店推出
这一产品后，在市场上会立即形成多家竞争的局面，致使客源分流。如果饭店不采取营销措施来稳住客源，则注定将最终失去客源。
案例六：
某饭店由一个实力较强的销售部，销售人员都是人们所称的三高人员：学历高、权力大和待遇高。他们在对外招徕客源方面具有很强的竞争力。然而，他们的客户却抱怨下榻饭店后，得到的服务不像他们当初承诺得那样好，诸如事先提出的特殊安排未能兑现，与销售部谈妥的付款方式及条件在前台结账时被拒绝等等。事实上，这家饭店其他部门的人员素质和工作态度也是很好的。那么，造成这种现象的原因到底是什么？应如何解决？
（1）问题主要在于销售部与其他部门沟通协调不当，各自为政现象导致销
售与服务的脱节；
（2）解决的办法主要在于树立饭店“一盘棋”的指导思想，加强销售部门
与营运部门之间的沟通与协作。具体的手段多种多样，主要包括：①
在饭店开展“团队精神”建设，促进部门之间的合作；②建立销售部
与其他部门正常的沟通渠道，如销售例会制度，部门间书面及口头的信息传递制度等；③开展交叉培训，增进各部门间的互相理解；④在销售部要克服“以老大自居”的思想，以积极争取其他部门的支持；⑤在全饭店树立“以客为尊”的观念，在遇到具体问题时，尤其是各
部门之间发生分歧时，以“顾客满意”作为解决问题的最高原则。
饭店销售人员在进行销售拜访时，当对方对其他方面均表满意，但对价格太高（客户认为）难以接受时，你应该如何处理即使客户满意，又维护饭店的利益？
（1）必须避免与顾客发生争执，无论顾客提出的异议是否完全属实，都不
应该立即对其加以否定。通常可以采取“是的„„，但是„„”战略
来继续进行销售谈判；
（2）了解顾客的真实想法及对饭店价格的态度。若确属对方无法接受我方
提出的价格，可在饭店允许的定价范围之内适当给予其价格优惠。若
并不完全为价格因素时，可考虑采取升档推销的办法，提升产品服务
档次，而非降低价格，以使对方感到获得了优惠，更物有所值；
（3）若仍难以达成共识，可采取“拖延战术”，将价格问题等到最后讨论
或回去协商后再予以答复，避免出现谈判破裂的僵局。
案例八：
小张是一家饭店的销售代表，他讲得一口流利的英语，因为在饭店前台工作过两年，对饭店十分了解。然而，上任三个多月以来，销售业绩很不理想。他虽然每天都出去做销售拜访，但大部分时间都不顺利，不是对方太忙，就是要找的人不在，有时还遇到被人据之门外的难堪。你认为小张应作何改进？
（1）小张首先应该完成从思想上转变为销售人员的过程，认识到仅靠外语
和对饭店产品的了解，并不能保证成为合格的销售人员。他还必须学
会销售拜访的技巧；
（2）小张最大的问题在于没有对所要进行的拜访进行计划和准备。他应该
在拜访前搜集有关对方的资料，对客户的情况做到心中有数；此外，事先预约也是必不可少的，这样可以减少盲目性；同时也是对对方尊
重的体现。此外，还应该计划好自己的拜访时间，尽量选择对方工作
不太繁忙时上门拜访；
（3）对被对方拒绝的情况要区别对待。通常情况下，不要做太多的贸然访
问；对不得不进行的贸然访问，也应讲究方式方法，避免上门兜售似的推销，应该做到以诚相待，给对方留下良好的印象，同时，要让对
方感到你的推销能给他们带来益处，从而使对方接纳你，并进而建立
起良好的业务往来关系。
某饭店是一家有近千间客房，设备设施齐全的大型饭店。虽然客房价格不低，但整个人均消费额却不高，原因在于客人对其他设施缺乏了解，也很少有人向其介绍，你认为该饭店应该加强哪些方面的营销工作？
（1）该饭店应加强内部促销，通过内部促销品如饭店指南、宣传手册等以
及鼓励一线员工对客人进行推销；
（2）该饭店应加强内部营销工作，重视员工的作用，营造出全员营销的气
氛；
（3）该饭店应对员工加强销售技能的培训，使其懂得利用各个服务时机向
客人进行建设性的推销；
（4）创造条件支持员工进行销售，例如开展跨部门交叉培训，加强员工对
其他设施的了解，促使其更好地进行交叉推销；
（5）建立销售奖励机制，激励员工进行推销。这种奖励机制包括销售提成，同时也包括其他非金钱的激励措施。
案例十：
某饭店是某中等城市的一家拥有商务楼层的高星级饭店，目前商务客人大部分为长驻公司商社办公人员及家属，你认为除了其他部门的良好服务以外，作为销售部还可以采取哪些措施来密切同客人的关系？
（1）销售部应建立定期同客人见面制度，征询客人意见，解决他们在驻店
期间所遇到的困难；
（2）定期举办长驻客人联谊活动，丰富其住房生活，消除其可能遇到的孤
独感和单调感，使顾客真正感到“家外之家”的便捷和亲情；
（3）在客人具有纪念意义的日子，为其提供特殊服务并向其赠送特别礼品
等。
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