导游激励

第一篇：导游激励

浅谈导游激励

【摘要】现今导游服务水平和质量达不到旅行社和游客要求的目标，个别甚至还出现下降的现象。究其原因，这种现象与目前不健全的“导游人员激励机制”密切相关。本文结合导游服务工作特点以及导游人员需求特征，对导游人员的物质激励、培训激励、奖惩激励、精神激励等激励手段做以相应探讨。

【关键词】旅行社导游激励激励手段积极性

导游是与游客接触最密切的职位之一，旅游业的发展离不开导游人员和他们提供的服务。导游在旅游活动中居于主导地位，由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现，导游就是这一群体的指导者。导游工作的质量直接影响着旅游者的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。

然而，现今导游服务水平和质量不但没有达到预想的目标，个别甚至出现下降的现象。究其原因，这种现象与目前不健全的“导游人员激励机制”密切相关。导游人员激励机制的不健全，最终导致了导游人员得不到充分的激励，不能充分发挥其工作积极性。如何对导游进行有效激励是一个很受业界关注和探讨的问题。本文结合导游服务工作特点以及导游人员需求特征，对导游人员的有效激励手段做以相应探讨。

激励是通过满足需要而促进行为的一种重要手段，培训、晋升、嘉奖、关怀、认可等等都可成为激励的因素。问题是每个导游员的需求不尽相同，旅行社的发展规模和管理模式也不同，因此，要针对不同导游员和旅行社的具体情况，采取不同的激励方式。

一、物质激励

按照马斯洛的需求层次理论，物质需要是人们的基本需要，只有满足了基本的物质生活需要，才可能使更高的精神需求发挥作用，目前我国导游队伍是一支非常年轻的队伍，80%的导游人员年龄在30岁以下，他们正处于资金原始积累的年龄段，有效的物质激励对他们来说既现实又必要；所以说，物质激励是导游人员激励的最基本方式。物质激励是指通过满足员工的物质方面的需求，如增加工资、发放奖金等形式刺激员工努力工作。

不合理的薪金制度不能全面评价导游的工作量和工作质量，不能保证导游劳动价值的补偿。它极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”，妨碍了旅游业的健康发展。因此建立合理有效的导游薪金制度，使导游自我约束、自我激励至关重要。物质激励应当从以下两方面进行：

1、综合考量，确定导游的报酬水平

导游人员的工资一般包括基本工资和绩效工资两大方面：

基础工资，要立足于导游等级和工作能力而设定，必须打破旅行社企业唯职位是举的分配体系，要配合实行以职业技能等级高低论待遇。导游人员基础工资的设定要立足于导游等级和工作能力等综合素质，导游等级分实习导游员、初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员等；工作能力等综合素质则主要反映在学历、职称、工作表现和从业经验上。通过综合测评，确定导游人员的基础工资，扩大收入差别。

绩效工资一般指带团津贴，它是旅行社企业对导游人员超时间、超负荷工作的补贴。旅行社应依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。游客对导游服务质量的满意度是旅行社企业赖以生存和发展的基础，也是衡量导游人员工作成果的主要标准。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度和导游服务质量的基础上，综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。

2、导游小费给付的明确化、制度化、规范化

给付小费是文明程度的体现，也是对导游工作的认可与感谢。固定、灵活的小费给付，既有助于导游与游客之间形成良性互动，又增加了导游人员的正式收入。严格说来，服务行业的收入主要来源是小费（tip）和佣酬（commission）。过去我国视服务业小费为“不正当收入”，对小费作出了各种限制，已经不能适应社会发展的要求。现在国家旅游局已经将1987年出台的《关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和收取小费的规定》列为“需要修改的部门规章”。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，制定具体的小费给付标准，定出每位游客应付的小费下限，再由客人视导游的服务质量浮动。这样，将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起，促使导游努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。

导游人员的辛勤劳动得到认可并获得应有的合理报酬，而应有的合理报酬又进一步激励导游人员敬业、乐业，并通过努力提高导游服务水平来增加工资和待遇。

3、旅行社要为导游人员提供相应的福利待遇

导游人员被称为“三无“人员，即无基本工资、无福利待遇、无最低保障。此种情况导致很多导游人员在带团过程中因为缺乏安全感，而产生赚一笔是一笔的心态，把服务的重心都放在如何促使旅游者消费从而增加自己收入的上面，而忽视服务工作本身的意义和价值。旅行社要去除短期用人心态，从长远角度出发，为合格的员工提供养老保险、医疗保险等福利，使其增强对企业的归属感，也可以从一定程度上减少旅行社人才流失严重的现象。

二、培训激励

为员工提供系统的培训和学习的机会，即通过提供持续的人力资源开发、培训，满足工作人员不断学习、更新知识的需要，提升工作人员的人力资本价值。尤其是对旅行社而言，导游及其工作人员的工作经验非常重要，需要不断地向别人学习。培训为工作人员提供更新知识和提高技能的学习机会，使其具备终身就业的能力，同时培训也是为组织培养后备人才的重要方式。

导游培训是一个长期的任务，贯穿于导游员队伍建设的始终。导游培训大致非为岗前培训和在岗培训。前者侧重于导游员应知应会的培训，即掌握能够胜任导游工作的知识、方法；后者则是一个合格导游员培养成优秀导游员，即注重提高。

通过培训，使导游感受到旅行社对其的重视程度，使导游人员的业务能力有所提高，进而增加其收入，调动工作积极性，最终达到提高服务质量和增加旅行社效益的目标。

三、精神激励

精神激励是指对员工的精神需要加以满足，如经常表扬员工，对他们的工作或成绩予以肯定等。当人们的物质需求得到一定程度的满足时，人们对尊重、工作成就等精神需求增大，满足这些需求，能更持久、有效地激发人们的动机。在旅行社的管理过程中，可以为工作成绩突出的人颁发荣誉称号，代表组织对员工工作的认可。例如：在年终时，可以颁发“先进导游”“优秀导游”等荣誉证书。这是对导游工作的公开承认，可以满足人的自尊心，成就感和荣誉感，是非常有效的激励。

另外，旅行社还可以利用先进典型感染员工。旅行社应多开展导游评优活动，善于发现优秀员工，将其树立为榜样，大力宣传，在企业中营造员工向榜样学习和看齐的氛围，用先进的典型带动和感染导游人员。无论是榜样者自身，还是榜样的仿效者，从中都能产生积极的心理效应，使人得到鼓舞，受到激励。所以，通过榜样的树立，可以激发导游的工作热情，提高导游实现组织目标的决心和信心。

导游人员强烈的自尊需要来自于导游服务工作本身的特点以及导游人员作为知识分子的强烈的自尊。为了提高导游人员的工作积极性，旅行社以及游客对导游人员的尊重是必不可少的。当导游人员工作业绩较好时，旅行社以及游客应对其进行表扬，使他受到精神上的鼓舞，以更好地为顾客服务，使服务由被动行为变成主动行动。

四、情感激励

心理学研究表明，人们的行为很大程度上来自于情感的激发。情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理，通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。如何去温暖导游员的心，从而打动他们的感情，是管理者所面临的一大问题。

情感激励能否具有激发效应取决于两个方面：

一是给予充分的尊重和信任，使导游员在感情上有一种归属感。一般认为，被管理者越是从感情上接受管理者，就越能增加向心力。尊重导游员，就是要尊重导游员的正当需要，并把这种需要同企业的利益结合起来；尊重导游员，就是给予导游员参与决策和管理的机会，如定期召开导游员代表大会，欢迎他们对管理工作提出批评和建议，让导游员共同参与企业目标和制度的制定。导游员被信任，就能增强其责任感和事业心。

二是给予生活上的关怀，使导游员的感情有切实的着落点。导游员除了工作之外还有许多问题需要解决，如住房问题，健康问题，孩子问题等等。家庭生活不稳定或问题没有解决，会使其情绪波动，影响工作积极性。对职工给予生活上的关怀，解决他们的后顾之忧，是很好的一种感情投资。

五、奖惩激励

奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式。情感激励主要是通过培养感情来达到激励目的，是一种“软激励”，奖惩激励是一种“硬激励”。

奖惩是一种行之有效的激励方式，它是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理，对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩，奖惩的标准要保持一致，否则就不能发挥应有的激励作用。奖惩的内容既包括物质因素如工资、奖金等，也包括精神因素如名誉等。

1、经济奖惩：导游服务质量应体现绩效挂钩的分配原则。所谓绩效挂钩，就是根据导游服务质量进行工资定级和奖金分配，实行优导优酬，而对于导游服务质量较差、游客投诉率高的导游员，不仅拿不到奖金，还要对其进行一定数额的罚款，即通过经济杠杆来强化导游员的服务意识和提高服务技能。

2、行政奖惩：导游员的用工制度也要体现奖惩激励，优胜劣汰。对服务质量低的导游员实行行政分级处理，即下岗培训，乃至调离岗位等。

除此之外，旅行社还应注重为导游人员设计生涯规划：导游工作稳定性差，经常出团在外，一般员工组建家庭或随着年龄增长，就不想继续从事该工作，旅行社可以为导游制定生涯规划，当他们年龄增长时，可以让其转而作计调或者外联人员等，这对导游来说，既不放弃自己喜爱的旅游业，又能有继续发展的机会。同时，给部分优秀的导游人员以晋升的希望，晋升通常使责任、报酬相应增大，兼有精神奖励和物质奖励二者的作用。晋升可以使工作人员得到荣誉、声望和权利，使其自尊和自我实现的需求得到满足；同时，晋升还意味着获得更多报酬和更高的待遇，从而鼓动人积极工作，努力学习，不断提高自身的能力。

结论：

根据旅游业和导游人员的从业特点，旅行社对导游的激励应当在建立合理的薪酬制度的基础上，以物质激励为主，运用情感激励、奖惩激励等多种手段，调动导游的工作积极性，降低旅行社人才的流失率。同时，我们也应该看到，激励导游的积极性，激发其工作热情没有一成不变的模式，旅行社管理者要根据具体情况，灵活的运用现代管理理论，选择恰当的激励手段，激发员工的积极性、主动性和自觉性，从而提高旅行社效益。

参考文献

[1] 郭鲁芳，金慧君.旅行社及其核心利益相关者均衡发展机制探究[J].旅游学刊，（12）：60-62

[2] 陈永发.旅行社经营管理[M].高等教育出版社.2003年.105-106

[3]吴海艳、李耀锋.试论双因素激励理论在旅行社管理中的应用[J].商场现代化，2006年4月：232

第二篇：导游

各位游客：

大家好！欢迎大家到泉州海峡体育中心观光旅游。今天有幸陪同大家一起参观，我很高兴，望各能在此度过一段美好的时光。

泉州海峡体育中心位于于泉州市城东组团庄任社区南面，该中心总占地面积达735亩，是2008年第六届全国农运会主场馆。该中心集“商业、休闲、文化及体育竞技”于一体，规划建设体育场、体育馆、游泳（跳水）馆、全民健身馆、网球馆、商务中心、接待中心和运动员公寓等设施，以及广场、道路、停车场等体育中心相关配套设施。首先进入眼帘的是高达70米的火炬柱。

进入泉州海峡体育中心，现在我们来到的是海峡体育中心的主体工程是一场一馆，即(体育场)(体育馆)是整个新体育中心的标志性建筑。不管从哪个角度看，体育馆都像一艘船。其寓意是海上丝绸之路破浪前行的航船。整个方案在设计中则借鉴了花朵的造型，张扬泉州独特的文化魅力，寻求蓄势待发的力度感。特别是在四周还设计了四个灯柱拔地而起，强化了设计理念的表达。看台雨棚环抱四周，犹如正在毡房的花瓣，以极富张力的建筑形态诠释了城市发展蓬勃活力。而体育场4个角部耸立的灯塔，这4座灯塔，其中最高的一座兼作火炬塔，高度70米。整个建筑就如一朵绽放的莲花，象征着泉州城生机勃勃与包容性。而体育场内的400米塑胶跑道是由国际田联指导施工，符合国际单项田径比赛要求。

一场一馆工程用地面积约516亩。整个工程优先采用新技术、新材料、新工艺和新设备，落实建筑节能技术措施，达到节能、节水、节材的目的。

现在，请大家跟我穿过海峡体育中心的市民广场，现在，展现在大家眼前的是一个直径50米的音乐喷泉，音乐喷泉的水可喷到30多米高，水喷的高低位置和音乐的旋律成正比，喷泉的造型是五环，有红、黄、绿、蓝、紫5种颜色。

大家好``欢迎光临我们大连，我就是泉州旅游届，最富有才华英俊潇洒玉树临风风流倜傥高大威猛，人称山崩地裂水倒流鬼见愁美貌与智慧结合，英雄与侠义化身人见人爱车见车载，为司机师傅可以两肋叉倒，为客人可以叉师傅两刀，呵呵```跟大家开个玩笑啊，活跃一下我们车里的气愤。我叫xxx是大家本次在***的导游，大家可以叫我小x，很高兴在这茫茫人海中与大家相遇，我相信这是我们的缘分，俗话说的好百年修得同船度，咱们也是百年修得相识缘。既然大家遇见我为大家服务，我一定会让大家玩的开心、玩的尽兴。希望我们的服务会给你们带来，在家千日好、出门也不难的感觉。`````现在我以一首歌来开始我们的行程啦。大家请鼓起您的金掌、银掌、仙人掌、为我小x鼓鼓掌。（唱歌）介绍行程。

经典“全陪导游词”

女士们，先生们，叔叔阿姨阿姨夫们，老少爷们娘们们，大家早上＊点钟好！

首先，我谨代表旅行社老板，全体老板娘以及全体导游向你们表示热烈的欢迎。为了表示我的热情，我要先给大家唱首歌，为什么要唱歌呢？不是因为我唱歌好听。我唱歌属于高音上不去，低音下不来，中间还走调，但是我为什么还要唱呢？我们旅行社老板说了，你们就是我的上帝，耶稣阿门啥的，你们对我们导游非常重要，你们快乐了我们旅行社老板才快乐，旅行社老板快乐经理才能快乐，经理快乐了我们导游才能快乐。所以为了你们快乐我也得唱。

初次见面，所以在这里呢，送给大家一首歌作为见面礼了：要欣赏先鼓掌（停顿），鼓掌的都是董事长：你未曾见过我，我未曾见过你，年轻的朋友一见面啦，情投意又合。你不用介绍你我不用介绍我年轻的朋友在一起呀比什么都快乐溜溜的她哟，她哟我哟心儿咿个嘿嘿嘿心儿咿个嘿嘿嘿

我也不会说什么华丽的语言，但我保证我说过的话都灵，我嘴开光啦

我祝愿所有给我鼓掌的朋友长命百岁，我会永远记住你们的，我会永远把你们放在心里。不鼓掌的祝你们打麻将点炮，上厕所忘带手纸，嫖娼挨抓，该！

说了这么多，大家可能还都不认识我，自我介绍一下，我姓x，大家称呼我为小x就行了。小x的年龄保密，体重保密，身高保密，唯一不保密的是我的电话号码，大家需要的可以记一下哈，我的电话是＊＊＊＊＊＊，24小时开机，有什么事直接找我可以了。小x长的虽然称不上是沉鱼落雁，闭月羞花，但是我的笑容绝对的灿烂，我对工作绝对的是认真负责！顺便说一下我们家的门牌号，大家千万不要上错了车。

我听见有人乐了。那现在我给大家隆重的介绍一下咱们的司机师傅，师傅在旅游界是有名的三好先生，车技好，人好，服务态度好！我们俩将互相配合，尽量让你们每个人都满意！同时也希望各位能理解配合支持我们的工作。

我们旅行社发给大家的纪念品有旅游包，旅游帽和社徽，就是希望大家“代代平安，满载而归”，尤其是咱们的帽和徽一定要戴上，在景区内人很多，小x好找你们。

现在给大家介绍下咱们最关心的行程问题：

（介绍行程）

（介绍旅游地）

您呢在单位得听领导的，在家要听老婆的，就连走在马路上都得听交警的，但是既然您上了这辆车，您就得听小x我的！为了保证咱们的旅途愉快，小x呢给大家讲一些注意事项，大家听清了

咱们旅游就是吃、住、行、游、购、娱，我给大家分别讲一下。

首先说一下吃。在家千日好，出门一日难。既然是出来旅游那就肯定不像在家。小x不敢保证让大家吃好，但是绝对能吃饱哈，十人一桌，八菜一汤，米饭任你装，茶水免费，酒水另计。还有就是肠胃不好的朋友，容易水土不服，所以饮食卫生上自己一定要注意。不要随便吃小摊上的东西。

再说一下咱们的住。我们旅行社给大家安排的是2－3人间的宾馆，称不上是豪华，但绝对的干净舒适。大家一定要记住以下三点：一是查，检查房间设施是否完好无损，房间内的东西是否配备齐全。二是分，分清房间内那些是免费使用，哪些是有偿使用的东西。三是防，晚上有些宾馆可能会有骚扰电话，那你接听后请挂掉，如果有人敲门一定要弄清楚是谁。

咱们现在乘坐的空调旅游车，是不允许吸烟的，还有就是卫生问题，车上的孩子和女士请把垃圾扔到垃圾桶里哈，再有就是如果有晕车的朋友告诉我一声哈，我这里有一次性的塑料袋。

接下来给大家讲以下重中之重游的问题。提到游，小x要送给大家六千万。一千万要注意安全，二千万要保管好自己的物品，三千万记住集合时间，四千万要记住集合地点，五千万要睁大您的双眼，六千万要记住以上五千万。

咱们出去旅行总想带点当地的特产回来。……盛产……

这里给大家重点的讲解一下旅游界的购物问题。当年邬敬民前辈在他的博客上写了一篇《叫我如何不宰你》的文章，并在中央电视台《面对面》节目中揭露了很多旅游界的黑幕。从此，旅游中的购物成为导游和客人之间一个很敏感的问题。只要提起购物肯定就和回扣挂上勾。再加上媒体上一些对旅游的负面报道，让导游这个职业在大家的印象中就是黑心的象征。

经常出来旅游的客人知道，你的一次旅行至少要有两个导游，从你的家乡跟你来的成为全陪，职责就是全程陪同，联系当地导游，最重要的是处理旅途中出现的问题等等；当地的导游叫做地接，职责是负责带领大家参观当地的旅游景点，给大家做讲解，安排吃住行游购娱等。每个地域的导游待遇是不同的。我是旅行社给发工资，我有底薪有补助，但是很多地方的导游不但没有工资，相反，很多地域的旅行社都是负团费操作，什么是负团费呢？（给客人解释什么叫负团费）旅行社不挣钱就只能靠导游给社里挣钱。怎么靠导游挣钱呢？旅行社规定导游每带一个团，不但没有一分钱的工资，还要向社里上交多少钱的人头。那大家想想，导游靠什么才能挣够上交给社里的人头，然后还能保证自己也多少的能挣些钱呢？这里小x再给大家透漏一些旅游界的内幕。

导游靠什么挣钱呢？一是购物，二是加点。先说说购物。旅途中进购物店是导游的任务之一，只要咱们进人购物店别管

你买不买东西，店老板都会给人头费，2－5元不等，但是这个钱是不给导游的，要上交给旅行社，这些都是和旅行社签约的购物店，如果导游没带大家进店或是进去的人数不够，那导游就签不了单，那本该得的人头费就只有让导游自己出了。进店的回扣又是多少呢？最多的是烧香了。如果导游带着大家去烧香，可以得到20％的回扣。还有一个就是进老乡店，不知道大家以前的旅游中有没有进过。就是（解释老乡店），这样的店导游也能得到20％的回扣。土特产呢是10％的回扣，其中的5％上交旅行社，5％导游自己保留。这样算算其实剩的也不多了。（烧香和老乡店当然是因团而异的讲了，在保证整个行程中没有这两个项目的前提下）

有时候带团，客人从购物店出来对导游说：导游你看我多支持你的工作，就算买了2块钱的你们也能拿1块钱的回扣吧？我哭笑不得。其实没有这么高的提成。加点呢，就是建议客人自费去观赏行程中没有的景点。进一个景区至少可以给20％的回扣，除去上交旅行社的剩下的就都是导游自己的了。

在某种程度上说其实导游挺冤的。一趟完整的旅游一定要包括六个方面：吃住行游购娱。你不光要了解当地的自然景观，还要知道当地的人文特色，民俗风情等。比如中国三大世界闻名的演出：杨丽萍的云南印象、张家界的魅力湘西和广西的印象刘三姐。通过观看这些演出，你才能更好的了解当地的文化特色。有时候购物店不应当就是单纯的买东西的地方，地方特产也可能是你了解当地的一种很好的渠道。比如说你到了杭州，一定要观去丝绸博物馆观赏丝绸表演，看一看蚕丝被的加工程序；一定要去龙井村品一下正宗的西湖龙井。了解了杭州的两大招牌：龙井和丝绸，才能更好的体会这个天堂般的城市。所以导游带你去购物店，一是为了给旅行社签单，另一方面其实也是在带你了解着当地的人文。当然这些购物店肯定是旅游局定点的，价格大家可能觉得会有些高，但是大家想想，小摊上的东西当然便宜，但是质量谁敢给你保证？反正你是来旅游的，来了这次下次再见你的时候谁知道是什么时候，再说了，就是你投诉也无门啊，我本来就不是什么正规的单位。大家在购物店买的东西如果出现质量问题可以直接投诉，可以找旅行社，对不对？每次外出如果我想带点当地的特产的话也是在这些店里买的。并不是说凡是导游带你去的地方就是垃圾的地方，没有那么绝对。

对于自费景点也是因团而异。现在旅游业日趋透明，竞争也越来越激烈。旅行社为了争抢客源，把价格降的一低再低。大家想想，一分钱一分货，把价格压低，里面的景点肯定是越来越少，譬如北京，我们社可以做1200的，可以做980的，也可以做580的，当然就是景点含的不一样。去海南双飞五天，有时候1400就做，但是光机票就占去1200，还有5天的吃住、景区等。正常人都知道这根本就是不可能的。但大家再仔细的看一下行程，除了一些不要钱的景点就是门票价格非常低的。精华景区一般都会列在自费项目拦里。像大家去青岛得去海底世界吧，去海南得去看人妖表演吧，都是些不去觉得遗憾的景点。有时候当地导游给推荐的景点并不是不值得去看。

大家出来旅游都想找个好导游，能给大家做很好的讲解，带大家玩最好的风景，花了钱就要有一趟完整的旅行。但是大家想想导游不但没有工资，还要上交给社里人头，如果他挣不到钱，就算是再高尚的导游也承受不起现实的压力，他也不想做活雷锋。咱们不能有种偏见说：导游都是黑心的。那是导游该挣的钱，就像咱们的工作一样，大家付出了上一个月的班就得拿一个月的工资，只是工作性质不同罢了。所以咱们好好的配合地接的工作，让咱们进店咱们帮导游签个单，如果有大家看上的东西大家就带上点，让导游帮大家砍砍价。对于精华的景点咱们该看的就得看。我是和大家一个家乡的，所以该注意的事项我会及时提醒大家。

最后希望大家能坚持三忘政策。忘记结婚，忘记是领导，忘记烦恼。

预祝大家旅途愉快！开场：

哈楼，各位游客朋友大家好，很高兴能和大家一起到**旅游观光，首先自我介绍以下******，（一定要把自己的名字说的生动有趣一些，特别一点）然后介绍司机，那么虽然我们的车厢不大，但是却能容纳五湖四海，既然我们从960万平方公里的土地上相聚到这个小小的车厢里，借用范伟一句经典名言：缘分啊。。虽然我长的不是很漂亮（谦虚点），但是我保证大家玩的开开心心，留下最温馨的一段回忆，有一个小小的愿望，希望在您的记忆里有一个小小的我哦，结束语：

我们的旅程马上要结束了，王导也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家四个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，王导有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了！再一个自就是圆满的圆，此次行程圆满的结束多亏了大家对我工作的支持和配合，小王说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天好，明天好，现在好，将来好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！

第三篇：导游

导游

1.导游人员如何做好交通事故的预防工作？

（1）为预防交通事故的发生，导游人员要与旅游车司机很好地配合，协助司机做好安全行车工作。

（2）安排活动日程时，导游人员应在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶日程面违章、超速行驶。

（3）禁止非本车司机开车。（4）提醒司机不要饮酒。

（5）如遇酒后驾车的司机，导游人员应立即阻止，并报告旅行社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机。

2.旅游者要求单独活动，在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？

（1）在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

（2）如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队；如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。3.如果游客不愿听讲解, 导游员该怎么办？

游客不愿听讲解, 导游员首先要控制住自己的情绪, 并分析其原因, 然后再根据具体情况对症下药。比如, 游客自感疲劳太累, 那导游员要给予游客一定的休息时间, 有时在旅途中也要提倡游客抓紧时间注意休息, 此时, 自己也不要多讲解介绍。若是对导游员有意见, 那导游员要及时调整讲解内容, 既突出重点, 又不罗嗦, 努力把导游词讲出新意和特色, 以此来诱发游客的联想和兴趣。若是游客的交流时间太少, 那导游员在安排游览项目时要稍微放宽松些, 给他们适当的交流时间。若游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时, 导游员此时最好不要去“打扰”他们。4.导游人员带团期间如何预防治安事故的发生？

（1）提醒游客不要让陌生人进入房间，不要与私人兑换外币。

（2）建议游客将贵重财物存入饭店保险保险柜，离开旅游车时不要将贵重物品和证件留在车内。（3）旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，注意观察周围的环境和动向，经常清点游客人数。

5.地陪导游员在准备按计划去机场接一个境外旅游团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请问你做为地陪应做哪些工作？

（1）首先通知饭店退掉当日的食宿。（2）预定第二天食宿和车辆。

（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。6.游客擦伤应该如何处置？

如果伤口较浅，出血不多，可用卫生棉稍加挤压，以挤出少许被污染的血液。如果伤口很脏，则可用水冲洗后再用酒精消毒，然后再用创可贴或纱布包扎。7.如果一名国内游客遗失居民身份证，导游员应该如何处理？

由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。

8.如果旅游团中台湾同胞遗失旅行证件时，导游员应该如何处理？

应该向当地的市、县公安机关报失。经调查属实的，可重新申请领取相应的旅行证件，或者发给一次有效的出境通行证。

9.导游人员在散客离站时应该提前多长时间带团到达机场、车站、码头？

乘国内航班，提前60分钟到达机场。乘国际航班，提前120分钟到达机场。乘火车或轮船，提前40分钟到达车站或码头。

10.导游人员在旅游团离站时应该提前多长时间带团到达机场、车站、码头？

乘国内航班，提前90分钟到达机场。乘国际航班，提前120分钟到达机场。乘火车或轮船，提前60分钟到达车站或码头。

61.游客在旅游车前往某景点途中患重病，如何处理？

必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂时终止旅行，让旅游车先开到医院。还应该及早通知旅行社，请求指示和派人协助。

62.导游员在接待儿童游客时，应该掌握好“四不宜”原则。主要包括哪些内容？

（1）在旅游活动中，不宜光顾着照顾儿童而冷落了其他游客。（2）不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等。（3）不宜单独带游客的孩子外出活动。

（4）儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应该建议其家长请医生诊治。

63．导游员在接待截瘫游客时，应该注意哪些问题？

（1）根据接待计划，了解这些游客是否需要轮椅，如果需要，导游人员应该提前通知饭店或其他有关部门进行准备。

（2）与旅行社计调部或其他有关部门联系，安排方便这些游客的旅游车，以便存放轮椅和其他物品。

（3）提前到机场办理有关手续，以便导游人员接待他们。64．导游员在接待聋哑游客时，应该注意哪些问题？

导游人员应该将其安排在旅游车前排就座，以便他们在导游人员讲解时通过辨别口形而获取信息。导游人员讲解时，应该面向他们，并放慢旅游讲解的速度，使他们能够了解更多的讲解内容。导游人员讲解时若能配以手语则效果更好。

65．导游员在接待视力有障碍游客时，应该注意哪些问题？

接待有视力障碍的游客，导游人员应该将其安排在旅游车的前排就座，以便揣摩导游人员讲解的内容。导游人员在讲解时，应该主动站在其身边。参观游览中，凡是允许触摸的东西或物品应该尽量让其触摸。

66．导游人员如何预防老年游客的走失？

导游人员在到达游览景点之后，要反复向他们讲清游览路线和上车地点。在游览过程中，要时刻注意他们的行走方向，以防掉队走失。同时要明确地告诉老年游客，一旦走失，千万不要着急，不要到处乱走，而要留在原地等候，以便导游人员循原路寻找他们。67．在游览过程中，导游员如何做到节省老年游客的体力？

（1）日程安排要疏密相宜。（2）活动节奏不宜太快。（3）适当增加休息时间。（4）选择安全停车地点。68．接待儿童游客时，导游员应该注意哪些问题？

（1）保护好儿童的安全（2）照料好儿童的生活（3）掌握好“四不宜”原则（4）注意儿童消费价格

69．接待“夕阳红”旅游团的时候，导游员对待老年游客应该注意哪些问题？

（1）适当放慢行进、讲解速度（2）耐心解答所提问题（3）预防老年游客走失（4）尽量多做提醒工作（5）节省老年游客体力

70．在接待宗教界游客前，导游员应该做哪些准备工作？

（1）了解我国的宗教政策，掌握我国宗教发展的基本情况，学习相关宗教知识。

（2）根据接待计划中的标示，了解接待对象信奉的宗教教义、教规等情况，以免接待中发生差错。

（3）了解当地教堂的位置和开放时间，以便游客提出特殊要求时有所准备。

（4）注意游客在当地停留期间是否有礼拜日，如有则要征求旅游团领队和游客的意见，问其是否需要安排去教堂活动。

71．在接待宗教界游客时，导游员应该注意哪些问题？

（1）游客在饮食上的禁忌和特殊需求，导游人员提前通知饭店的餐厅或用餐的餐馆。（2）对宗教游客的讲经、祈祷等特殊要求，导游人员一定要为其提供方便。

（3）在导游讲解和交谈中，导游人员应该注意不要向他们宣传“无神论”，要避免涉及有关宗教问题的争论，更不要将宗教与政治、国家联系起来进行评论。72．对于游客要求中途退团，导游员应如何处理？

游客因患病或其它特殊原因，要求提前离开旅行团、终止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，可以按照旅游合同有关条款的规定，或部分退还，或不予退还。游客无特殊原因，只是个别要求得不到满足而提前离团，导游人员要配合领队劝其继续随团旅游。若接待方旅行社确有责任，应该设法弥补。若游客提出的是无理要求，要做耐心解释。若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。73．对于外国游客要求延长旅游期限，导游员应如何处理？

外国游客因伤因病需要延长在中国的居留时间，导游人员应该为其办理相关手续，若游客住院还应前往医院探视，并帮助解决伤病游客及其家属在生活上的困难。外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般可以满足其要求。若需延长签证，原则上应予以婉拒。若个别游客确有特殊原因需要留下，导游人员应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助。74．游客要求自由活动时，有几种情况需要劝阻？

（1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。

（2）当地治安状况不理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。

（3）游览江河湖海时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数游客去划船、游泳。

（4）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能答应此类要求。75．对于游客要求转递物品时，导游员应该如何处理？

游客要求转递物品时，导游人员需先问清转递何物。若是应税物品，应让其纳税。若是贵重物品，导游员一般要婉拒，无法推托时，要请游客写委托书，注明物品名称和数量，当面点清、签字并留下详细通讯地址，收件人收到物品后要写收条并签字盖章，导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。游客要求转递的物品中若含有食品导游人员应该婉言拒绝，请其自行处理。76．对于游客要求转递信件或资料时，导游员应如何处理？

导游人员应该说服游客自己去邮局办理，但可以提供必要的协助。若游客要求转递的是重要资料或信件，最好让其自行处理。若导游人员转递，则应做必要的记录并留下委托人的详细通讯地址。收件人收到信件或资料后要出具收条，交旅行社保存。

77．对于游客要求转递物品、信件的收件人是外国驻华使领馆及其工作人员，导游员应如何处理？

导游人员应该建议其自行办理，但可给予必要的协助。若游客确有困难不能亲自转递，导游人员应该详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和信件交旅行社，由其转递。78．导游员如何协助游客购买中药材、中成药？

外国游客想要购买中药材、中成药时，导游人员应该告知我国海关的有关规定：入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材或中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出。(前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳地区的，总值限人民币150元。)79．游客发生急性脑梗和脑出血的处置方法是什么？

遇有游客发生急性脑梗和脑出血，应该立即让其平躺，上身稍微垫高一些，使其头部偏向一边，以防吸入呕吐物引起窒息。患者若出现昏迷，应该取出其口腔内的假牙，以保持其呼吸道畅通，并尽快送往医院抢救。

80．对于游客要求代为托运物品，导游人员应如何处理？

导游人员可告知外汇商店一般经营托运业务。若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。

第四篇：导游

导游

简介：

导游主要分为中文导游和外语导游。其主要工作内容为引导游客感受山水之美，解决旅途中可能出现的突发事件，并给予游客食、宿、行等方面的帮助。

分类：

（一）按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员

海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。这里的领队是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。这里的接待社或接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。

（二）按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员

专职导游人员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。目前，这类导游人员一般为旅行社的正式职员，他们是当前我国导游队伍的主体。

兼职导游人员亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。目前这类人员分为两种：一种是通过了国家导游资格统一考试取得导游证而从事兼职导游工作的人员，另一种是具有特定语种语言能力受聘于旅行社，领取临时导游证而临时从事导游活动的人员。

（三）按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员

中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、澳、台同胞。

外语导游人员是指能够运用外语从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。

（四）按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员 初级导游人员：获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。

中级导游人员：获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。

高级导游人员：取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。

特级导游人员：取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。基本职责：

根据当前中国旅游业的发展状况和导游服务对象，导游人员的基本职责可概括为下述五点：(一)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；(二)负责为游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；

(三)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；(四)耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；(五)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。

职业要求

导游一般要求为高中或高中以上学历；性格要开朗，充满活力，有一定的语言沟通能力和交流能力。

理由：

1.收入不错：随着旅游行业的竞争激烈和导游人数的倍增，导游收入相比往年来说已大不相同，尤其对新手来说首先要做的不是怎么赚钱，而是要去争取一个带团的机会。

2.工作时间自由：相对于其他行业来说，甚至包括旅游行业的其他部门，导游在旅行社里，迟到早退，请个假都是很方便的！3．工作环境丰富、多变

4．有利于锻炼个人能力.见多识广，经历丰富

6．交际面广，朋友众多

第五篇：导游

名词解释;

1、国际旅行社 “国际社”是指经旅游政行主管部门审批设立，从事组织入境游、出 境游（含边境游）、国内游和提供其他委托业务的旅行社。业务范围 广，服务对象主要是跨境游客人。

国际旅行社开展经营业务，必须获得旅游行业主管部门的许可。（图 示：经营许可证文本式样）

2、小包价旅游

是指一种可选择性旅游（产品）消费形式。游客享用这种旅游产品可分批购买：行前必须预付住房、早餐、交通集散地接送、城市间交通费用，同时在旅游活动中零星现付导游服务、正餐、游览点门票、文娱活动入场券、品尝风味等费用

3、导游服务

“导游服务”指导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，并按照组团合同或约定的内容、标准向游客提供的旅游接待服务。

4、地陪

“地陪”是指受接待地旅行社（地接社）委派，执行接待计划，为旅游团客人提供当地旅游活动安排、导游讲解、生活照料等服务的导游人员。

作为旅游目的地接团社的代表，地陪在工作上受领队、全陪监督指导，是旅游接待计划在当地实施的具体组织者和执行人。

5、全陪

“全陪”是指受国内组团社委派，全权代表该国内社，在领队、地陪协助下带领团从事国内旅游，实施接待计划，为游客提供全程陪同服务的导游人员。

作为组团社全权代表，全陪对所率领团队的旅游活动负有全部责任，决策上起着主导作用。全陪具体职责：

8，虚实结合法：是指讲解过程中，导游员将有关传说、典故、趣闻轶

事（虚）与眼前景观（物）的实体、史实、艺术价值（实）有机结合，编织成一个故事情节的导游讲解技法。（大足石刻：千手观音与妙善公主）9，护照：

“护照”是指由一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的一种

官方证件，证明其国籍和身份。

按持有人身份、地位不同，护照一般分为3种：外交、公务和普通护照

。旅游护照属于普通护照。中国护照有效期为5年，可延期2次（相当

于15年）10，签证：

“签证”是指由一国主管机关在外国公民持有的护照或其他证件上签

注、盖印，表示准其出入本国国境或过境的一种法定官方手续。

按持证人身份、地位不同，签证一般分为4种：外交、礼遇、公务、普通签证，均设定有效期。

在中国，旅游签证属于普通签证，用“L” 字头标注。旅游签证可分

为三种：团体签证、落地签（证）、免签（证）。

问答：

1、导游员的基本职责包含有哪些内容？

1、根据旅游合同或约定，安排组织游客旅行、游览；

2、负责向游客导游讲解本国（地）文化和旅游资源；

3、安排游客交通、食宿，保护其人身和财物安全；

4、解答游客问询，处理旅游事故和问题；

5、反映游客意见要求，维护合同双方的正当权益。

2、地陪、全陪各有哪些具体工作职责？

全陪具体职责：

1、实施旅游计划，监督接待质量；

2、组织协调工作（单位）

3、联络沟通工作（社/人）

4、维护安全，处理问题

5、宣传调研工作。地陪具体职责：

1、安排旅游活动；

2、做好接待工作；

3、导游讲解；

4、维护安全，处理问题。

3、接团前，地陪应做好哪些主要“服务准备”？

服务准备

1、熟悉《团队行程及接待计划（书）》

仔细阅读《团队行程及接待计划》，对重要事宜做好工作笔记摘录。计划重要内容摘录，主要包括：

①组团社和团队概况；

②团员有关情况；

③旅行线路；

④票务情况；

⑤游客特殊要求；

⑥机场建设费支付方式；

⑦前往边境特区提前办证。事实上，“地陪”手里的《团队行程及接待计划（书）》（即《接待计划》），跟带队由外地前来的“全陪”/“领队”手里的《出团任务通知书》（即《出团计划》），两者内容应是完全相同的。

2、落实接待事宜

①制定行程及活动安排（表）；

②落实团队用车、用房和用餐事宜；

③落实团队行李运送事宜；

④了解不熟悉的景区（点）情况。

3、物质准备

①接待计划、旅客名册、图册资料；

②现金、转款（帐）结算单；

③导游资格证和导游证胸牌；

④导游（社）旗、扩音器、通讯工具、接站牌、旅行社徽章及赠品奖品等；

4、语言（外语）知识准备

①外语专业词汇；

②重大新闻、热门话题；

③欢迎词。

5、形象准备

①着装符合身份，方便工作；

②精神饱满，衣着整洁大方；

③不浓妆艳抹，首饰佩戴适度。

6、心理准备

①做好面临艰苦复杂工作的准备；

②做好承受旅客抱怨、投诉的准备。

4、地陪服务程序中，“迎接服务”有哪些具体内容？

1、抵达前服务安排

①确认团队抵达当地的准确时间、地点（接站点）；

②跟专车司机联络，落实接团出发时间和停车点；

③提前30分钟抵达接站点，再次核实抵达时间；

④跟旅行社行李员联络，通知其行李转送地点；（仅限豪华团/海外团）

⑤选择出站口醒目位置，手持接站牌迎候团队。

2、抵达后服务

①认找旅游团，跟领队或全陪接洽；

②核实团队实到人数，及时报告旅行社；

③集中清点行李，跟行李员办清交接手续；（仅限豪华团/海外团）

④集合登车，提醒检查随身贵重物品，礼貌清点人数。

3、途中服务

①致欢迎辞（欢迎光临、介绍自己和司机、热忱服务、希望合作、预祝顺利）；

②沿途导游（风光、民俗、下塌饭店）；

③调整时差（特指国际团队）；

④抵达饭店前，宣布后续活动内容安排及时间、地点。

（三）入店服务

①协助办理住店手续；

②介绍饭店服务设施；

③照顾旅客行李进房；

④带领团队用好第一餐；

⑤宣布后续活动（项目）内容安排；

⑥若晚间抵达，安排好次日叫早、出团事宜。

5、地陪服务程序中，“送客服务” 有哪些具体内容？

1、送前业务

①跟旅行社联络，核实交通票；

②跟领队或全陪商定出行李时间（领队通知游客）；

③跟领队或全陪商定团队出发时间（地陪通知总服务台，领队通知游客）；

④若早晨离店，跟饭店商定叫早和早餐时间；

⑤协助领队和游客跟饭店结清团体帐、个人帐；

⑥检查自己物品，及时归还游客旅行证件。

2、离店服务

①共同集中清点行李，填写行李托运卡，移交转运行李；

②及时办理退房手续（当日中午12点以前退还客房钥匙）；

③清点人数，检查随身物品，退还客房钥匙，集合登车。

3、送行服务

①致欢送词：回顾感谢、惜别之情、真诚致歉、期盼重逢、祝愿顺风； ②请游客填写《旅游接待服务质量调查表 》；

③带团提前抵达离站点：

a.出境或前往沿海城市航班，提前120分钟；b.前往内陆城市航班，提前90分钟；

c.乘火车团队，提前60分钟；

④ 办理离站手续：

a.送乘坐国内航班（火车、轮船）离站团队：

Ⅰ、向领队或全陪移交交通票和行李及托运卡；

Ⅱ、跟全陪结清地接社团款（签单）；

Ⅲ、待交通工具驶离后，才能离开。

b.送乘坐国际航班离站团队：

Ⅰ、向领队游客移交交通票、行李及托运卡； ；

Ⅱ、向领队或游客介绍办理出境手续的程序；

Ⅲ、团队进入国际机场隔离区，即可道别离开；

Ⅳ、跟专车司机结清客运费用（签单）。

6、带好旅行团,导游员应遵循哪些原则？

一、导游服务基本原则

导游服务基本原则既是长期导游服务实践的科学总结，又是国际旅游组织所倡导的。因此它对导游员保质保量地做好接待工作，无疑具有重要指导意义。(一)满足游客合理需要原则

没有游客，就没有旅游，也就没有导游服务。因此，帮助游客顺利从事旅游消费，在合理又可能基础上努力满足他（她）们的需要，就成为了导游服务的根本任务。为此，应在对客导游服务工作中做到以下三点： 1．坚持“宾客至上”主旨

维护游客权益，处理问题以游客利益为重（游客第一）；礼貌待客，全心全意为游客服务，态度言行上尊重游客；平等待客，一视同仁，不分内外肤色和消费能力,，决不能“嫌贫爱富”、“嫌丑爱美”、“嫌黑爱白”。

2.认真落实接待计划

要不折不扣地落实“接待计划”内容项目，履行《旅游合同》(含旅游行程、旅游价格和违约责任)，兑现所有服务承诺。3．规范化个性化服务结合 要切实做好规范化服务，达到导游服务国家或行业标准，同时高度重视向游客适时提供个性化服务。

“规范化服务”是导游员按照国家或行业标准，向全体游客所提供的符合《旅游合同》内容质量规定的一种标准化服务（同时同质同量）。

“个性化服务”是指导游员在《旅游合同》规定之外，针对个别游客合理要求所提供的富有人情味的特殊服务（非同时同质同量）。(二)维护游客合法权益原则

1．维护游客合法权益

（交易公平权、服务享受权、人身财物安全权、旅游知情权、服务质量投诉权）2．监督相关单位服务供给质量(三)注重经济与社会效益原则

导游服务中，要注重经济效益与社会效益的同步提高，不可偏废。

作为一种文化传播的社会活动，导游服务的主旨在于扩大旅游目的国（地）和旅行社的正面品牌形象和声誉影响，促进不同国家地区人民之间的了解与友谊，推进彼此文化科技交流，提高社会效益效益。

作为一种获取经营收入的经济活动，导游服务的目标是增加旅行社、相关服务业以及旅游行业的经营收入，开拓潜在客源市场，促进招商引资和经济交流，提高整体经济效益。

7、跟游客交往过程中,导游员应掌握哪些技能？

这个题太多不知道怎么粘！！

10延长在一地的游览时间：（提前抵站或推迟离站）

1、制定应变计划，并报告旅行社计调部批准。

2、说明变故理由，征得游客同意，跟全陪、领队一道做好安抚工作。若引起变故原因是旅行社或导游员工作失职，必须向游客当面致歉，并给予适当的物质补偿。

3、重新落实（延长）用房、用餐、用车事宜。

4、调整活动日程，增加景点或延长在主要景点游览时间。晚间考虑安

排文娱活动。

5、让旅行社及时通知下一站，做好推迟接团准备。

11，缩短在一地为游览时间：（推迟抵站或提前离站）

1、制定应变计划，报告旅行社计调部批准。

2、说明变故理由，征得游客同意，跟全陪、领队一道做好安抚工作。若引起变故原因是旅行社或导游员工作失职，必须向游客当面诚恳致

歉，并给予适当的物质补偿。

3、及时办理退房、退餐、退车事宜。

4、调整活动日程，抓紧时间安排游客游览完最具当地特色的景观（点）。

7、让旅行社及时通知下一站，做好提前接团 准备。

12，处理误机（车、船）事故

误机（车、船）事故，无论是何方造成的，都是一种重大事故，会给

各方造成损失和麻烦。对旅行社和导游员来说，它会给本社造成巨大

经济损失和严重声誉损失；还会使游客蒙受个人经济或其他方面的损

失。因此，负责带团的导游员必须采取一切有效措施，杜绝这种重大

事故的发生。

误机（车、船）事故是重大事故。若是由旅行社、导游员直接造成的，往往游客们反响强烈，情绪对立。对此，地接社和导游员切不可掉

以轻心，必须全力以赴，给予合情、合理、合法地处理，最大限度地

挽回不良影响。

处理误机（车、船）事故的措施

1、立即报告旅行社，请求协助；

2、尽快跟交通部门联络，力争让游客乘最近班次的交通工具离开； 若必要的话，可以包机（包车、包船）或换乘其他交通工具送团队离

开。

3、向游客说明情况或诚恳致歉，稳定其情绪，安排好游客滞留期间的

食宿、游览事宜。

4、让旅行社及时通知下一站地接社推迟接团，调整日程安排。

5、事后写出事故报告，查明事故原因和责任人，给予政纪处分，赔偿

相应经济损失。