第一篇：导游问题
外语导游
在涉外旅游活动中应注意的问题.于本凤渤海大学旅游学院
「摘要」外语导游在旅游活动中起着举足轻重的作用。他们 接待的主要是海外的游客，并且海外游客的消费和活动直接影响 旅游经济效益。本文主要讨论外语导游在旅游经济的国际化进程 中应注意的问题。
「关键词」外语导游注意的问题
一、外语导游在涉外旅游活动中的重要性
外语导游就是“持有中华人民共和国(外语)导游资格证书
和导游证，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪i司海外旅游团(者)参观、游览等事务的工作人员。”(参照“旅游服务术语”中 对“导游人员”的定义)，其英文可以是“guide-interpreter”和 “tour-guide ”“tourist guide”。本文的外语导游指外语(尤指英 语)的导游，业内专门称为“导游翻译”Cguide-interpreter)o
国内有句行话来形容外语导游的重要性:“祖国山河美不美，全靠导游一张嘴”。外语导游是旅行社的重要成员。在涉外旅游接 待工作中起着协调、沟通的重要作用，其业务是旅游接待工作中 的中心环节。尽管旅游消费过程是指向外国游客提供食、住、行、游、购、娱的服务，都是非旅行社的旅游部门分别运做的，但将 这些服务串连起来，有序运作，使产品和相关服务的销售得以实 现，取得利润，1司时也使外国游客在旅游过程中的种种需要得以 满足，这一切完全依赖外语导游的安排。
二、外语导游应注意的事项:
1语言不仅要简明练达，而且要准确无误
外语导游的解说词是帮助外国游客欣赏景点的辅助手段，语 言要求简明练达，准确无误。如外语导游机场接站要致欢迎词:
Ladies and gentlemen
Welcome to Changsha!Let me first introduce myself to vouo 工’m Xiaofang工’m your guide.My job is to smooth your way, care for your welfare, try my best to answer your questions, and be your guide and interpreter工appreciate your mderstanding and cooperation.短短儿句话，既表达了对游客由衷的欢迎，又简洁地做了自我 介绍;既向游客说明了自己的工作职责，又表明了工作态度，与游客 建立了良好的合作关系
有的外语导游在机场迎接客人时，出于寒暄可能会对老年人 说:工’m afraid you must have had a tiring journey这不仅不能反 映辛苦的意思，还可能造成误解在汉语中，“老’表不尊敬，在西方 意味着衰竭无用，人们忌讳说“老”字这是外语导游要注意的地方
2不仅要研究游客的心理，还要精选游客能接受的词语
外语导游接待的主要是外国的读者和游客，不仅要与不I司国 家、不IqJ文化、不IqJ文化背景的旅游者打交道，还要与各旅游服 务部门的工作人员打交道(领队、团长等)。可以说，外语导游的 工作其实就是做人的工作，因而掌握必要的心理学知识具有特殊 的重要性。在翻译旅游资料时，不仅要使外国游客明白所介绍的 内容，还要更使他们从心理乐意接受。
旅游英语中在介绍岳飞的“莫须有”的冤假罪名时，我们可用 “Give a dog an ill name and hang him”的英语谚语。因为`dog” 在西方人的心理一直是“忠诚，可信”的象征，结合岳飞精忠报 国的忠臣形象，这一罪名的意义就很自然地被西方人所接受和理 解了。
3不仅要传播中国的特色文化，还要避免文化的冲突
外国旅游者来华旅游，过去主要是为了度假消遣，现在逐渐 向受教育、获信息、领略异国他乡的情趣、增长知识、加深阅历 的方向转化。为了适应旅游者的这种需要，外语导游翻译除了具 有扎实的语言基本功，把中国的美丽的、富有特色的景观传播出 去，还要了解世界各地的文化、风俗习惯。这样才能成为一个优 秀的跨文化的导译人员。
例如，勤劳勇敢的中国人民在开发和建设美丽富饶的祖国大 地的I司时，也为我们留下了众多的文化占迹，独具特色的风土人 情、技术精湛的手工艺术品、诱人可口的佳肴美味，使自然景观 与历史人文景观巧妙结合起来，交相辉映，形成了中国旅游文化 独特的内容。所以外语导译人员要用美的语言形式("In spring velvety flowers are in their best bloom.In stuntner, the fragrance of lotus flowers fill the garden.In auttunn, yellow leaves add a golden color to the garden and in winter snowflake carpet everything”(拙政园春季繁花怒放，夏季荷香溢，秋季黄叶铺金，冬季雪花覆 地。)来描述拙政园中的四季，从而把游客带入美的时空这就很好 地传达了中国的特色文化。
但在旅游资料的翻译过程中，还要注意世界各国文化的差异。语言的文化涵义是复杂的，语言间充满了字而意义对应而实际意 义不对应或不完全对应的表达方式，曲解它们对应的语言概念就 犯了文化错误。如:在介绍成语典故时，将汉语中的“怒发冲冠” 与英语中的“to make one's hair stand on end'视为对应词。其
实，两者之间的含义差之千里;前者源于“完璧归赵”的故事，形 容“愤怒至极”的样子;后者源于英国1825年一名盗马贼被拉上 绞刑架时恐惧万分的形象，意为“毛骨惊然”。在旅游英语的翻译 中，我们还要充分考虑不I司文化的交际规则，避免不必要的文化 冲突。
4不仅是博学家，还要是外交家
外语导游是知识密集型的、高智能的服务工作。外语导游的 讲解必须以渊博的知识做后盾，有的人说外语导游就是上知天文、下晓地理、中通占今的的博学家。不仅如此我们总是称赞外语导 游为“祖国的脸而’，、“祖国的一而镜子’，、“民间大使’，、“游客之友’，、“万事通”。所以他们的任务就如一位“外交家”一样，把祖
国灿烂的文化、壮丽的山河及中国人民伟大的创造和辉煌的成就 传达出来。有的外国游客对中国不了解，在语言上难免会对中国 的制度、政策有针对性地发出较强的异议。此时，外语导游不要 鲁莽地与对方争辩，应该把自己对祖国的热爱之情向客人表达出 来，通过耐心的讲解来消除客人对我国存在的偏见。如果客人仍 坚持自己的对立观点，外语导游必须要有“求I司存异”的风范。
当然外语导游不应该为了讨好游客不管对方对否就大声附和 对方的观点，必须不卑不亢。要知道什么能迁就，什么决不能含 糊，但要讲究技巧和策略和他们沟通，向旅游者说明来龙去脉和 原委，使他们意识到自己是在异国他乡旅游，不可能事事都与自 己家乡相I司，从而使其产生领略异国风情的游兴，对一些不解之 处，甚至不愉快之处也能理解、谅解并与外语导游员配合。
5不仅要了解本国的情况，还要了解其他国家和地区的非言语 行为方式
跨文化交际中的非言语行为的最基本的文化差异涉及到时间 和空间行为方而作为外语导游很有必要了解跨文化交际中的时间 学(chronemice}、体距学(proxemiace}、身势语(kinesics)、接触 语}haptice)、外表语}phveical appearance)、目光语(oculosics), 辅助语(paralanguage)、美声语(aesthetic cotmnunication)等的
一些常识，这样对顺利完成导译这个任务是很有实际意义的。比 如时间学，关于时间的使用、时间所代表的意义及其交际行为等 是入境旅游接待中文化差异最大、较容易导致交际失误的方而。由于美国的生活节奏快，美国人似乎总是匆匆忙忙的，他们总是 还有更多的事情去做。当美国人跟日本人谈判时，他们最好“开 「刁见山’，、“单刀直入”，不过先花1:i分钟寒暄，谈论天气、棒球、旅游等是可接受的。而对日本人来说，他们认为最好的办法是跟 美国人“侃”，千I么话题都“侃”，几小时几小时地“侃”，几天几 天地“侃”。
印度尼西业人则又有较大的差别。他们不希望有压力，不希 望急匆匆的。他们对时间的概念可用他们的语言来描绘，译成英 语是。abbey time(橡皮时间)，即可伸缩的是灵活多变的。在非 洲，慢节奏是一条规律。总体来说，来自英国和美国的旅游者，其 节奏要比来自其他国家的要快。外语导游要了解其他国家和地区 的非言语行为方式，尤其时间的节奏的态度，在导游接待过程中，顺利完成导译任务非常重要和关键。
所以，只有外语导游在旅游接待过程中提高自身的综合素质 和注意相应的问题，才能与进入中国国内市场的海外旅行社竞 争，才能使中国人的旅行社立于不败之地，成为主要的旅游经济 来源。
参考文献:
[1]丁文魁:《风景名胜研究》上海IqJ济大学出版社1988
[2]喻学才:中国旅游文化传统。南京东南大学出版社199:1
[4]陈刚:《导游翻译中的文化背景和心理因素》}J}，载《中 国翻译》1987,(3)
第二篇：导游面试资料问题
现场导游规范题
1、现代导游服务方式大致分为几类？
答：两大类：图文声像导游和实地口语导游。
2、图文声像导游方式目前主要分为几种？
答：分为图文导游方式，声像导游方式和多媒体导游方式三种。
3、导游服务的范围归纳起来分为几大类？
答：三大类：(1)导游讲解服务；(2)旅行生活服务；(3)市内交通服务。
4、导游服务的政治意义主要表现在哪些方面？
答：(1)宣传中国，宣传当地；(2)发挥民间大使的作用。
5、导游服务的特点是什么？
答：(1)独立性强；(2)脑体重度结合；(3)复杂多变；(4)关联度高；
6、导游服务的原则是什么：
答：(1)满足游客需求的原则；(2)维护游客合法权益的原则；(3)经济效益和社会效益相结合的原则；
7、游客的合法权益主要包括哪些权益？
答：(1)旅游自由权；(2)旅游服务自主选择权；(3)旅游获知权；(4)旅游公平交易权；(5)依约享受旅游服务权；(6)人身和财务安全权；(7)医疗、求助权；(8)求偿权和寻求法律救援权。
8、何谓导游人员？
答：是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委托，为游客提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。
9、全陪导游人员的职责是什么？
答：(1)实施旅游接待计划；(2)联络工作；(3)组织协调工作；
(4)维护安全、处理问题；(5)宣传、调研。
10、地陪导游人员的职责是什么？
答：(1)安排旅游活动；(2)做好接待工作；(3)导游讲解；(4)维护安全；(5)处理问题。
11、导游人员应当具备哪些方面的素质？
答：(1)良好的思想品德；(2)渊博的知识；(3)较强的独立工作能力；(4)较高的导游技能；(5)身心健康；（6)仪容仪表。
12、导游人员应具备渊博的知识主要表现在哪几个方面的知识？
答：(1)语言知识；(2)史地文化知识和美学知识；(3)政策法规知识；(4)心理学知识；(5)政治、经济、社会知识；(6)旅行知识；(7)国际知识。
13、导游人员应具备较强的独立工作能力主要表现在哪几个方面？ 答：(1)独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力；(2)较强的组织协调能力和灵活的工作方法；(3)善于与人打交道的能力；
(4)独立分析、解决问题、处理事故的能力；
14、导游人员应具备身心健康，身心健康包括哪几个方面？
答：(1)身体健康；(2)心理平衡；(3)头脑冷静；(4)思想健康。
15、导游人员的职业道德是什么？
答：(1)爱国爱企、自尊自强；(2)遵纪守法、敬业爱岗；(3)公私分明、诚实善良(4)克勤克俭、宾客至上；(5)热爱大度、清洁端庄；（6）一视同仁、不卑不亢；
（7）耐心细致、文明礼貌；（8）团结服从、不忘大局；
（9）优质服务、好学向上。
16、地陪导游服务准备工作主要包括哪些内容？ 答：（1）熟悉接待计划；（2）落实接待事宜；（3）物质准备；（4）语言和知识准备；（5）形象准备；（6）心理准备。
17、地陪导游人员在接团前的心理准备主要准备哪些方面？ 答：（1）准备面临艰苦复杂的工作；（2）准备接受抱怨和投诉；
18、地陪在大轿车内导游时应站在什么位置，为什么？
答：地陪应站在大轿车的前部，司机的附近，面对游客。这样既能看到游客的表情和反应，游客也能看到你，可达到情感直接交流的目的。同时，便于随时与司机联系，以处理临时发生的事情。
19、一篇好的欢迎辞应包括哪些内容？ 答：（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎光临本地；
（2）介绍处的姓名及所属单位；（3）介绍司机；
（4）表示提供服务的诚挚愿望；（5）预祝旅途愉快顺利。20、地陪首次沿途导游，应主要介绍当地哪些内容？ 答：（1）风光导游；（2）风情介绍；(3)介绍下榻饭店；
21、地陪在前往旅游景区（点）途中，应介绍哪些内容？
答：(1)重申当日活动安排；(2)风光导游；(3)介绍游览景点；(4)活跃气氛。
22、抵达景点（区）时，地陪应给游客交待哪些游览注意事项？
答：(1)抵达景点时，下车前地陪要讲请并提醒游客记住旅游车的标志、车号和停车地点、开车时间。(2)在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间，集合时间和地点等。(3)地陪还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。
23、结束当地活动日程，旅游团离店前，全程导游员（领队）、地接导游员应确认的有哪几项？ 答：(1)确认人数；(2)确认行李件数，办妥交接手续；(3)确认游客在店内个人消费是否结清；
(4)提醒游客确认旅行社证件和钱物是否带齐。
24、地陪在返程中，应介绍那些内容？
答：(1)回顾当天活动;(2)风光导游;(3)宣布次日活动日程。
25、何谓社交活动？
答.社交活动包括宴请、风味品尝、会见、舞会等
26、一篇好的欢送词应包括那些内容？ 答：(1)回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情；
（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；
（4）若旅游活动中游不顺利活旅游服务游不尽人意之处，导游人是可借此机会再次向游客赔礼道歉。
27、地接送团到达机场，火车站必须留出充裕的时间，具体要求是什么？ 答：出境航班提前2小时到达机场；乘国内航班提前1.5小时到达机场；乘火车提前1小时到达火车站。
28、《全陪日志》的内容都有哪些？ 答：(1）旅游团的基础情况；
（2）旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；
（3）各地接待质量；（4）发生的问题及处理的经过；
（5）游客的反映及改进意见。
29、领队带团出国前，要召集本周游客开一次“出国旅游说明会”其内容是什么？ 答：(1）代表旅行社致欢迎辞；（2）旅游形程说明；
（3）介绍旅游目的地国家(地位)基本情况及风俗习惯；
（4）提出要求，讲清注意事项；
（5）落实有关分房、交款、特殊要求等事项。30、散客旅游和团队旅游有哪些不同？ 答：(1）旅游行程的计划与安排不同；（2）付费方式不同；（3）价格不同；
（4）自由度不同；（5）旅游人数不同。
31、导游人员树立良好形象的途径是什么？
答：(1)重视“第一印象”(2)维护良好的形象(3)留下更好的最终印象；(4)多提供个性化服务；(5)多同游客进行沟通；
32、游客的旅游动机一般包括哪几个方面？
答：(1)以探亲访友，考察别国政治制度和人们生活方式为目的的社会动机；(2)以游览风景名胜、文物古迹为主的文化动机；(3)以度假时间、体育健身为主的身心动机；(4)以考察投资、购物为主的经济动机。
33、以入境游为例，游客在旅游活动过程中各阶段的一般心理变化有哪些？ 答：(1)游览初期：主要表现为求安全、求新、求异心理；(2)游览中间阶段：主要表现为懒散心理和求全心理；(3)结束阶段：旅游者主要忙于个人事务。
34、从性格上看，旅游者一般划分为几类？
答：共四类(1)活泼型旅游者；(2)稳重型旅游者；(3)急躁型旅游者；(4)忧郁型旅游者。
35、导游人员在处理旅游者个别要求时，应遵循哪些原则？
答：(1)努力满足合理要求的原则；(2)认真倾听、耐心解释的原则；(3)尊重旅游者、不卑不亢的原则。
36、旅游者产生消极情绪的因素有哪几个方面？ 答：(1)个人要求没有得到满足；（2）导游人员态度不好，工作技能差；
（3）日程或交通工具的变更；（4）旅游者突然生病；
（5）天气变化，如突然下雨、下雪等；（6）意外事故，如交通、火灾事故等。
37、导游人员调整旅游者情绪的方法有哪些？ 答：（1）补偿法；（2）转移注意法；（3）暗示法。
38、导游人员对儿童的接待应注意哪几个方面？ 答：（1）重视安全；（2）生活关照；（3）区别标准；（4）注意细节。
39、导游人员对老龄旅游者的接待应注意哪几个方面? 答：（1）耐心；（2）放慢速度；（3）预防事故；（4）关注健康；
（5）注意细节。
40、导游人员对女性旅游者的接待应注意哪几个方面？ 答：（1）女士优先；（2）适当购物；（3）讲解生动；（4）关注健康。
41、导游语言的基本要求是什么？ 答：（1）准确；（2）清楚；（3）生动；（4）灵活。
42、常用的修辞方法有哪些？
答：(1)比喻；(2)比拟；(3)夸张；(4)引用。
43、体态语言主要包括哪些？
答：(1)表情语；(2)姿态语；(3)身势语；(4)服饰语；(5)界域语。
44、导游人员与旅游者交谈中，应注意哪几个方面的问题？ 答：(1)话题的选择；(2)交谈的方式；(3)善始善终。
45、何谓突出重点法？应突出的内容包括什么？
答：是导游人员在导游讲解中对内容进行主次划分，突出景点的主要方面，对次方面略讲或不讲，不追求面面俱到。
(1)有代表性的景观；(2)与众不同之处；(3)旅游者感兴趣的内容；(4)突出“„„之最”。
46、何谓问答法？问答主要包括哪几种方式？
答：是导游人员在讲解中为避免自己唱独角戏，用先讲后问、问后再答的方法调动旅游者的积极性，巧妙地抓住旅游者的注意力，让他们主动参与，以达到活跃气氛、提高旅游目地。
主要包括三种形式：
（1)客问我答；（2)我问客答；（3)自问自答。
47、何谓制造悬念法？ 答：是导游人员在旅游时提出令人感兴趣的话题，但又故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念。
48、何谓类比法？类比法分为几种？
答：是导游人员在讲解时以熟喻生，即用旅游者熟悉的事物与眼前陌生的事物相比较，便于他们理解，使他们感到熟悉、亲切，从而留下较深的印象。
(1)同类相似类比；(2)同类相异类比。
49、何谓画龙点睛法？ 答：即用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，使旅游者领略其中的奥妙，留下鲜明的印象。
现场导游应变能力题
1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？
答：(1)有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。
(2)若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足；
(3)导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。
2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理？
答：(1)耐心向领队解释，说明以下情况：
A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益;B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。(2)若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决；(3)无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。
3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。导游员应该如何满足客人的这一合理要求？
答：(1)可满足其要求，与饭店协商给予调换;(2)可请领队在内部调配；
(3)若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。
4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办？
答：(1)导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受；
(2)若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。
5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。作为一名全陪导游员，应该如何处理这样辣手的事情？
答：(1)耐心解释说明我方难以照办的理由；(2)首先让他们自行调整席位，解决矛盾；
(3)如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但餐费自理，并告知综合服务费不退。
6、旅游团中有五个年轻人自费到一个地方小餐馆中品尝风味之后，找到导游员要求退还他们没有用的那顿午餐的费用，导游员应该如何解释？
答：(1)根据旅游合同规定，正常情况下单项服务费不退；
(2)团队用餐统一安排，一般情况下，不可能分餐服务，更不可能单独退还一部分分餐费。
7、在郑州驶往登封途中，旅游团领队突然告诉导游员，大部分客人都想去参观一下这里的农村，了解一下农民的家庭情况，熟悉熟悉这里的民风民俗。路过村子时，能否停留十几分钟让客人在村里走一走？导游员该怎么安排？
答：(1)向客人说明：
A、突然的造访会引起误会
B、一般情况下到农村访问需经该村村委会同意； C、若想参观农村可在以后的参观中安排。(2)提醒客人尊重有关风俗及规定；
(3)若要求参观农村可在村边停车摄影，不可贸然进村。
8、有一团队在居民区散步，游客想进入居民家中看一看，他们向导游员提出这一要求时。导游员应如何回答？
答：（1）向客人说明：
A、陌生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为；
B、突然的造访容易引起不必要的麻烦和误解； C、可在之后的旅游活动中安排家访。
（2）提醒客人尊重当地有关风俗及规定；
（3）如若执意要家访，应先居民联系，说明情况，征得同意，方可进入。
9、在旅游团到达武汉后，有一位台湾游客与其失散多年的亲友取代了联系，并高兴的找到导游员，要求让其亲友随团活动，导游员应该如何解决这个问题？
答：(1)导游员应予以协助，尽量满足其要求；
(2)先了解双方关系及亲友情况，再征得领队和旅游团其它成员同意；
(3)然后到旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写有关表格，缴纳费用。
10、有一位游客找到导游员说：“中国是个自行车王国，我很想租借一辆自行车到街上去兜兜风。”导游员应该如何帮忙？
答：(1)应耐心劝阻他们，以免在街上发生交通事故；
(2)可协助他们在庭园或僻静处骑车锻炼一下；(3)提醒他们注意安全，以免摔伤。
11、在游览活动中，团中有许多年轻人要求组织他们到附近的海滨去游泳，即使到小湖中也可以。作为导游员应该怎样安排？
答：(1)耐心劝阻客人不可到海滨或江湖中游泳；(2)若想游泳可组织他们到游泳池游泳；
(3)导游员决不可置全团不顾，陪少数人游泳；(4)提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。
12、旅游团参观完少林寺返回时，一位游客要求留在少林寺继续参观，第二天自己返回洛阳与团队会合。导游员应该如何办？
答：(1)要说明情况劝其随团活动；
(2)从安全方面以及从团队整体计划方面耐心解释不能留下的原因，以免使游客产生误会。
13、有一个旅游者向导游员提出口头投诉，对接待中的诸多方面提出了意见，导游员应如何处理？ 答：(1)认真倾听：不管投诉者是否有正当理由，导游员切不可立即辩解更不应马上否定。要让客人把话说完；
(2)调查核实：导游员应立即向旅游行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求做出正确判断；
(3)正确处理：原因核实后，应向投诉者做实事求是的解释或诚恳的赔礼道歉，迅速采取措施予以纠正或赔偿；
(4)妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为他提供热情周到的服务。
14、参观活动后，一位日本人特邀导游员小张一起去一处酒吧参与不健康的娱乐活动。作为一名导游员你该如何办？
答：(1)小张应该拒绝，并介绍中国的传统和道德观念；
(2)还应该告诫客人这种活动在中国是禁止的，参与这种活动是违法的行为。
15、一位美国老太太想购买一套中国茶具，挑来挑去也决定不了购买哪一种好，只好找导游员帮助定夺。导游员应如何给他出主意？
答：(1)应向客人如实介绍中国瓷器的品种；(2)协助客人进行选择，实事求是地介绍情况；(3)帮助客人对瓷器的质地和品牌进行鉴别；(4)由客人做出最后的决定。
16、在一个景区画店里，一位日本人总想买到真正有价值的作品，而自己又拿不定主意，于是便求助于导游员，导游员应该怎么办？
答：(1)实事求是地向客人介绍中国字画的价值；(2)根据自己对字画的理解程度如是评价；
(3)让客人根据他自己的理解程度和欣赏水平去选择；(4)最终要由客人自己拿主意，做决定。
17、有一位新加坡游客在景点某商店买到一件贵重工艺品，到达宾馆后，经其他人指点方知道这件工艺品实际上是一件毫无价值的赝品，她找到导游员要求协助退货，导游员应该怎么办？
答：(1)首先，导游员不得敷衍搪塞，更不能以“商品出售，概不退还”之类的话来推托；(2)积极协助，必要时陪同前往退换。
18、有位游客想利用中午休息时间到商业街购物，并请导游员陪同前往。导游员应该如何协助？ 答：(1)如时间允许又不影响导游员对其他旅游者的照顾，可陪同前往；
(2)若不能陪同前往，可写个中文便条，注明商店的位置和拟购物品名称；(3)商店较远，还应该叫出租车，并向司机交待清楚；(4)提醒客人注意安全，注意下午出发时间。
19、一位新加坡游客想购买一套中国大陆出版发行的图书，但却没有买到，出境前提出请导游员代办购买与托运。导游员应如何处理？
答：(1)一般情况下应婉拒；
(2)推托不掉时，导游员应请示领导，不可自作主张，贸然接受责任；(3)一旦接受了委托，应收取足够得钱款认真办理委托事宜；
(4)发票、托运单及托运费收据寄给委托人旅行社，保存复印件，以备查验。20、有一位游客是位古玩爱好者，希望购买一些古玩。导游员应如何帮助他？ 答：(1)建议他去文物商店购买；
(2)买妥后要提醒客人保存好发票；
(3)注意物品上的火漆印，以便海关查验；(4)劝阻游客在地摊上购买古玩。
21、有位客人向导游员说，宾馆房间里的一幅壁画很别致，他特别喜欢，能否麻烦导游员给帮忙买一幅？导游员知道这种装饰画在市场是买不到的，那么，该如何满足客人的这项要求？
答：(1)向客人说明情况
(2)协助客人与宾馆有关方面联系；
(3)由客人直接与有关人员交涉完成购买事项。
22、旅行社中旅游团（者）提出变更计划或活动日程的要求时，全程导游员应该怎么办？ 答：(1)严守合同，落实计划；
(2)对于游客的要求要视客观条件允许与否决定，并说明其理由；(3)遇到特殊情况由上级旅行社做特殊处理。
23、旅游团（者）因遭遇不可抗拒的天灾人祸，需要中止或变更活动日程时，导游员应该怎么办？ 答：(1)随机应变设法为游客排忧解难；
(2)立即报告组团社与地接社，遵照上级批示执行；(3)全陪与地陪通力配合做好后续工作；(4)稳定游客情绪，保持行动统一。
24、秋冬换季，航班时刻变更，某团原订飞抵机场的航班将比预定计划提前6小时到达，接此通知后，地接导游员应该怎么办？
答：(1)联系落实车、房、餐；
(2)与可方商谈日程，若需增加项目要征得对方同意；(3)适当延长景点游览时间；(4)及时收藏现付款。
25、因受暴风雪袭击，当天机场临时关闭停航，当地接待社建议原定当日乘坐CZ5328航班14时10分离站的XX团改乘当日T468次火车，19时45分赴下一站，遇此情况地接导游员应该怎么办？
答：(1)(迫不得已变更离站时间或交通工具)要征得领队和去全陪的同意。(2)及时与本社内勤沟通情况，做好变更后的各项安排并通知下一站；(3)确认车票、行李托运票；
(4)与游客协商，适当调整或增加活动项目，丰富旅行生活。
26、一日，接到某团全程陪同电话通知，说原定当日14时前乘汽车抵达本市的该团，因途遇道路抢修，车辆限时限速通行，抵达时间预计推迟到19时左右，并且该团第二天仍然按原计划乘预订航班，12时15分飞往下一站，接此通知，地接导游员应该怎么办？
答：(1)突出特色，最大限度落实活动日程内容；(2)及早办理退房、退车退餐事宜；(3)及时通知下一站。
27、导游员按计划赶到车站接团时，不料该团客人早已在站外张望等候了20多分钟，面对这种意外的失误，应该怎么办？到底原因在何处？
答：(1)漏接原因
A.导游员疏忽未确认车次、抵达时刻；
B.上站未将变更情况通知本社或导游员本人； C.本社内勤未将变更信息通知导游员。
(2)处理方法
A.向游客赔礼道歉，诚恳接受批评； B.实事求是说明情况，不推卸责任；
C.以热情周到的服务，赢取信任，纠错补损； D.吸取教训，养好仔细确认的工作作风。
28、导游员在人流如梭，熙熙攘攘的机场(车站、码头)等候接团时，怎样做才不会错接？一旦错接又该如何处理？
答：(1)错接的预防；
A.准时、准地举牌接站；
B.对照确认组团社名称、团号、主要客人姓名、入住店名、客人乘坐的交通工具和客人的行程； C.与全陪（领队）相互确认接待社； D.提高警惕严防歹人骗接。(2)错接的处理
A.同社接错应速告本社，陪同对换与否由社里决定； B.外社接错要尽快察访找回；
C.错接外社团要尽快交还并赔礼道歉。
29、导游员按原计划准时到达约定地点去接团，可是时去人疏，一直没有接到应接的客人，怎么办呢？ 答：(1)向内勤或上站重新确认抵达交通工具和时间；
(2)按照计划取消、提前或推迟抵达和途中遇阻三种情况，分别采取相应措施；(3）要及时请示汇报。
30、作为导游员送团之日最重要的是应做好那些工作？
答：(1)确认交通票据、出发时间、出发地点、人数、行李和前往的目的地；(2)按规定时间送达出发地点；
(3)协助办理乘坐手续，并交接好各种票据；(4)等启程时间确定后再离去。
31、导游员带东团领到车票一看是次日6月6日0时06分始发的T888次列车，可手中的计划明明白白地写得是送6月5日晚12时06分的T888次列车，这事使他疑惑不解，那么又怎样化解他心中的疑团呢？
答：接送客人要使用24小时标准计时法，次日0时06分即当晚12时06分。
32、导游员XXX接受《北京、西安、洛阳三大古都揽胜9日游》X2501团的全程陪同任务后，一路畅行，平安无事，不料出境当日，民航以坐席预定满员为由，给他来了个晴空霹雳，不知所措，这是怎么回事呢？又如何处理？
答：(1)原因是未遵守中国民航有关出境航班需在飞机离站72小时前重新确认机位的规定；(2)处理方法
A.尽快申请补订机位，让客人改乘最早的下一班次出境；
B.立即向旅行社报告。全程陪同和所属社要承担相关责任和由此造成的经济损失。
33、HN0426团由Z市乘汽车抵L市后，一位游客发觉自己的一条嵌有红宝石的金项链遗忘在Z市所住饭店的房间内，请全程导游员设法帮助找回，这事应该怎样处理呢？
答：(1)问清款式、放置地点；
(2)通知Z市饭店总台和Z市接待社原地接导游员协助查找；
(3)根据行程长短，安排派人送还，或请原接待社设法转送能使失主收到遗失物品的下站，接待社由该社给全程导游员；
34、客人约翰·琼斯在自由活动期间上街在一家商定购物时，钱包被偷走，内有现金、信用开等物，导游员闻知后应如何处理？
答：(1)详细了解并记录失窃的时间、地点和经过，失物的特征和价值；(2)立即向当地公安部门报案；
(3)如侦破未果，由当地社开据证明，并带失主到当地公安部门备案，开据失窃证明，以便失主向投保的保险公司理赔；
(4)对失主遭窃造成的生活不便提供必要的帮助。
35、一位外国游客在旅游期间丢失了护照，请导游员告诉他如何申请补办新的护照，那么应该怎么对他说呢？
答：(1)由当地社出具证明；(2)请失主准备照片；
(3)失主本人持证明到当地公安局（外国人出入境管理部门）报失，由公安局出具遗失证明；(4)失主本人持公安局证明前往所在国驻华使领馆申请补办新护照；(5)领到新护照后，再去当地公安局重新办理签证手续。
36、我国公民出境去国外或港澳地区旅游时，遗失护照或港澳通行证，作为领队你应该怎样告诉失主申办新的证照？
答：(1)由当地旅行社出具证明；
(2)向当地公安局（厅）报案，并索取遗失证明；
(3)去我国驻外使领馆或驻港澳办事处申请补发新的证明；(4)持护照者还需到所在国移民局办理签证；
37、某旅游团一行25人入住饭店后，有一位客人找到全程导游员抱怨说其他客人的行李都已送到房间，唯独他还没见到行李。那么这位全程导游员怎样帮他找到行李呢？
答：(1)先与饭店行李部核实签收件数；
(2)如果件数无误，再核实是否尚有行李未送，或是否送错房间。(3)向本团客人查询是否错领了行李；
(4)如果饭店签收件数不符，应立即向行李运送部门查询。
38、导游员XXX带领客人在某市一家餐厅用过晚餐回到停车位后，发现车站被撬，团内30名游客放在车内的旅行包被盗，遇到此事应该怎么办？
答：(1)立即向当地警方报案，并保护现场；(2)报告旅行社领导听取指示；
(3)按警方的要求协助做好取证调查；
(4)列出失窃物的清单，请警方开据失证明，由客人凭失窃证明和失窃物品清单向投保的保险公司理赔；
(5)安抚失主情绪，为失主提供应急的生活必须品。
39、在人多拥挤的景点，地接导游员怎样组织进行游览和防止客人走失？ 答：(1)告诉游客停车地点，车号和所乘车辆的醒目标志；(2)设定集合地点和集合时间；
(3)介绍游览路线和大致所用时间，以及万一走散后的对策和与导游员联系的方法；(4)举旗引路，把握行进行节奏，强调统一活动；
(5)与全程导游、领队配合，注意清点人数，提倡互相帮助，关心老幼伤残；(6)讲解生动有趣、吸引旅客的注意力。40、游客单独外出时，导游员应提醒注意什么？
答：(1)要求客人记住饭店的地址、电话号码和与导游员联系的方法；(2)介绍所去地点的交通工具、方向、路线和交通注意事项；
(3)介绍当地公共场所的治安规定和当地的风俗禁忌，劝戒不要去秩序混乱的地方；(4)告知应返回的时间。
41、游客在游览活动中走失，导游员应该怎么办？
答：(1)向团内其他游客了解情况，并请全陪、领队迅速分头支寻找，地接导游员继续组织其它客人游览；
(2)如没有找到，地接导游员应立即与游览地的派出所和景区管理部门联系，寻求帮助，同时与该团下榻的饭店联系，询问是否自行返回饭店；
(3)采取以上措施仍未找到，应迅速报告当地接待社，必要时向当地公安部门报案；
(4)找到走失者后，应问清情况分析原因，如是导游员的原因应向走失者道歉；如责任在走失者，应向其说明利害，提醒以后注意；
(5)事后导游员应将游客走失的原因、经过、寻找过程、最终结果当面上报旅行社。
42、当外国旅游者来中国三北地区(东北、华北、西北)和中原地区观光浏览时，为保障游客的健康，导游员应提醒注意什么？
答：(1)提醒校正时差，保障睡眠充足；
(2)通报天气变化，提醒注意增减衣着和携带雨具或防尘口罩等；(3)提醒注意饮食卫生，不喝生水，不吃不洁食物；(4)提醒因天气干燥，注意增加饮水量。
43、遇到游客有晕车(机、船)症状时，导游员应该怎么做？ 答：(1)告诉上车后束紧腰带，双目微垂，不要四外环视或远眺，双手裹腹、全身放松，或减少内脏振动；
(2)告诉实现适量服用止晕药品，往太阳穴擦少许清凉油或风油精，也可用手指按压此穴；(3)告诉乘车前不要多食多饮，备好清洁袋以防万一；
(4)安排前、中排就做，并叮嘱驾驶员尽量减少急刹车，注意平稳行驶。
44、盛夏酷暑，导游员××带团游览洛阳龙门时，团内一位汗透衣衫的游客，突然中暑晕倒了，遇到这种情况应该怎么办呢？
答：(1）赶紧将患者移至阴凉通风处，让其平躺，为他解开衣扣，松开腰带，使其全身放松；
(2)用湿凉毛巾带他擦汗，用扇子为他扇风解热，让他多喝些含盐的凉开水或矿泉水补充体内消耗的水分；
(3)找些公认的常用解暑药，按照用药说明让其服用，或为他在太阳穴、前额等处涂些清凉油、风油精等外用药；
(4)对昏迷不醒的重症者要按人中穴、合谷穴进行急救，并迅速送往就近医院救治。
45、乘车抵达市博物馆后，一位有患心脏病史的游客，一下车便发病瘫倒在地，导游员见到此状应该怎么办？
答：(1)不要随意移动患者，但最好让其平躺；
(2)急寻患者自备或他人携带的急救药品如硝酸甘油片剂，救心丸等，按规定剂量放入患者舌下让其含服；
(3)迅速打电话给急救中心或附近医院，请求速派医生前来救治；
(4)保持周围环境的安静，不要惊扰患者，并根据天气情况为患者遮阳挡寒；(5)通知当地社派人跟随前往医院协助照顾患者。
46、有一位游客在景区骑马上山时，不慎摔下来碰到崖石上，造成小腿骨折。导游员闻讯赶去后，应该怎样处理呢？
答：(1)就地取材，用直木棍或竹片等代替夹板，临时捆绑固定受伤部位；(2)如伴有外伤出血要用纯净水清洁伤口周围附着的砂土和血垢等，并用干净的手帕、长巾等做止血包扎；
(3)在转送伤者去医院途中，注意间断疏松止血包扎物，以免血管梗阻，肢体坏死；(4)尽快送往医院，不要耽误治疗。
47、旅行途中，游客患痢疾或疟疾，导游员对此应该怎么办？ 答：(1)按防疫规定对患者实行隔离治疗；
(2)患者入院，中止旅行后，要通知下站人数变更；(3)对患者用过的浴盆、马桶、被褥等要进行消毒；(4)如条件允许，请防疫部门为同团游客注射防疫疫苗；
(5)提醒游客不吃蝇虫污染的食品，防止病从口入；注意防止蚊叮虫咬，防止血液传染。
48、游客在旅行中死亡导游员应该怎么办？ 答：(1)立即向组团社和地接社领导报告并设法通知死亡者亲属，由地接社按照国家有关规定协助组团社和死亡者亲属做好善后工作；
(2)导游员应稳定其他游客的情绪，并继续带团活动，做好导游服务工作；
(3)如果是非正常死亡；应注意保护现场，并及时报告当地有关部门和旅行社领导。
49、日本战亡者遗属来华旅行期间，提出要祭奠在战争中命丧它乡的亲人，并准备在其阵忘旧地竖国旗、唱国歌，种植樱花树苗，导游员闻知应该怎么办？
答：(1)应当劝阻，不允许在公共场合举行这类祭奠活动，以免伤害为抗日寇侵略付出重大牺牲的中国人民的感情；
(2)严厉制止在我们的国土上，为入侵战亡者竖国旗、唱国歌，因为这种作法是体现国家意志的行为，由粉饰侵略罪行之嫌。对不听劝阻者要报告有关部门严肃处理；
(3)说明道理。当年遗属的亲人被驱使充当炮火毙命他国是日本反动派一手制造的暴虐他人、自残同胞的严重罪行；也是昔日日本军国主义战争罪犯头目带给国家的耻辱记录。我们汲取历史教训，发展睦邻友好，促进人类和平是中日两国人民的共同愿望。如果有人执迷不悟，以耻为荣，胆敢为昔日的侵略罪行涂脂抹粉，必然要受到世界人民，尤其是战争受害国人民的强烈反对；
(4)私自携带樱花树苗入境本身已违反出入境管理法和动植物检疫法，应当没收有关部门处理。50、一天，意大利天主正教会东方之旅团去某市教堂做礼拜时，团长安卡鲁斯神父对导游员说：他希望得到一个为中国教友传经布道的机会，以便推进上帝在东方的救灵事业。那么如何对待这已要求呢？ 答：(1)对于常规礼拜活动，经上报宗教主管部门同意后，可在指定的场所举行；
(2)宣传我国自治、自养、自传的办教政策，指出中国不干涉宗教人士的国际友好交往，但是未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品；
(3)对不听劝阻或有意违规行事者，要立即报告宗教主管部门和公安部门予以处理。
51、两位游客晚间在饭店就把喝得酩酊大醉，并摔碎了酒杯和喧闹不休，导游员闻讯赶来如何处理这件事？
答：(1)好言规劝，尽力制止扰乱公共秩序和毁坏物品的行为；
(2)对于深度醉酒导致神志不清、无法自制的闹事者，要请有关人员协助临时隔离看管，并请医务人员设法为其醒酒；
(3)待醒者神志清醒后，要向其说明饮酒过量的危害，并要求他对由此引发的扰乱公共秩序、伤害他人身体和毁坏物品等过失行为承担相应的民事或法律责任。
52、行车途中，有少数几位游客闹哄着让导游员讲几个荤段子活跃气氛，其中还有人提出晚上出钱请导游员带他们找地方去寻美色、品“野味”。那么导游员如何应对这样的要求呢？
答：(1)导游员讲解禁忌搞低级趣味，要以先进的思想和文化占领旅游宣传阵地，遵守职业道德，维护职业形象；
(2)拒绝接受违规违法的无理要求和不义之财，不给黄、赌、毒等社会丑恶现象开绿灯；(3)有责任预防和检举各类犯罪活动，以净化旅游环境。
53、导游员带团乘车由A市赴B市途中，发生了两车迎面相撞的交通事故，团内半数以上游客受伤。导游员在处理这起事故时应该做好哪些工作？
答：(1)立即组织抢救伤员，尽快设法送往就近医院治疗；
(2)保护现场，尽快通知交通管理部门派人来现场调查处理；
(3)及时报告有关旅行社，按照下达的应急方案全力做好各项善后工作；
(4)安抚伤员，关心游客，稳定全团情绪，着眼大局，从实际出发做好保全或调整日程的工作，精心安排组织好参观游览活动；
(5)写出书面报告，内容力求详细、准确、清除。主要包括：事故的原因、事故发生的时间、地点和全过程，抢救措施、治疗情况；事故的责任以及对责任者的处理；游客的反映以及对事故的评论。
54、夜间游客下榻的饭店发生火灾时怎么办？ 答：(1)立即报警拨打119；(2)火速通知全团客人；
(3)组织指挥客人通过安全通道疏散避灾；(4)指导帮助客人自救；
A.告诫客人不要乘电梯或随意跳楼；
B.就地打滚或用厚重衣物等熄灭身上的火苗；
C.遇到浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，掩捂口鼻，顺墙弯腰低姿转移；
D.大火封门时，要用浸湿的衣物、被褥等堵塞门缝或泼水局部灭火，等候救援； E.打开朝外的窗户挥动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。(5)协助处理好善后事宜。
55、某团客人在定点餐厅《快活林酒家》吃了一餐海鲜风味，不料到了晚上许多客人头晕恶心、上吐下泻、腹痛布置、四肢无力，大家都怀疑是食物中毒，找来导游员问怎么办？
答：(1)立即采取排毒措施，设法为患者催吐，并让其多喝加速排泄以缓解毒性；(2)立即将患者送往医院救治，请医生开据诊断证明；
(3)报告旅行社，请旅游主管部门和卫生主管部门对问题进行调查，若属供餐单位的原因，要追究其责任。
56、在旅途中，如果客人因长时间颠簸晕车呕吐，污染车内设施与司机发生矛盾该如何处理？ 答：(1)立即使车停靠到路边的停车区，（服务区或紧急停靠区）(2)请客人下车暂时休息，呼吸新鲜空气，调节自己；(3)安抚司机，并及时同司机一起处理车内被污染的地方；
(4)处理完事后，调节客人的心情并采取适当措施尽量化解双方矛盾，调节所气氛；(5)让客人上车，继续行程，注意调节车内气氛与客人心情。
57、旅客因团队菜质量不好要求加菜又不支出任何费用时，该如何处理？ 答：(1)向客人说明原因及团队餐的行势和情况；(2)与餐厅负责人联系，尽量满足客人的要求；(3)如无法满足，应向旅行社说明情况，并申请调换团队餐厅。
58、客人在旅游途中买到假货要求退货要求退换时，导游员该如何处理？ 答：1.如果是在导游所带领的工艺品或士特产商店中(1)耐心听取客人说明原因，仔细核查商品；
(2)收集客人购物票具，协助客人联系商店负责人；(3)协助客人调换物品或退货； 2.在自由活动中旅客买到的假货
(1)收集客人购物时所取得的票具或发票；(2)协助客人到购物商店中调换物品或退货；(3)必要时可向当地有关部门投诉。
59、如果旅客对导游人员的讲解提出异议时，导游该如何处理？ 答：(1)耐心听取客人的意见和要求；
(2)一要与客人争论、辩解，从中吸取合理成分；(3)以客人的观点做讲解的中心，满足合理需求；(4)假如是客人的观点错误，确认后可私下交流； 60、遇到故意挑刺的游客，该如何处理？ 答：(1)耐心听取意见，为求皆大欢喜；(2)保持热情的态度；
(3)向挑刺的客人解释他的要求是不合理，无法满足的；(4)向领队和其它客人说明真实情况。
61、怎样接待从上一站到达，并且上站旅游很不愉快的游客？ 答：(1)热情、微笑的迎接客人的到达；
(2)提高自身的服务，得到他们对本站旅途的信任秘肯定；(3)以客人的观点和处境引导他们的旅游活动；(4)采用必要的措施来激起他们对旅游的心情。
62、由于飞机晚点，刚接到团队领队即提出不再用餐，改带盒饭直奔景点，怎么办？ 答：作为地陪在晚点没接到团队的情况下，就应想到时间关系影响浏览，提前通知领队或餐厅改改盒饭，是全陪、地陪的默契，应支持并办理。
63、某国入境团，在浏览途中专拣不雅之处拍照，比如乞讨、打架、公共设施破旧等，怎么办？ 答：(1)告知客人，贫富之差任何国家都有；
(2)世界上人口、国士最大的国家改变旧貌是需要时间的；
(3)外出观光应看、应记录好的一面。会有好的心情，才会旅途快乐。64、刚接到团队、客人便提出换更大的车辆怎么办？ 答：(1)旅费是按位收取的，而不是按车位收的；
(2)一般来讲5人以上16人以下，空余1—2个车位属正常；16人以上空余2-5个车位属正常。
第三篇：2018导游业务现场问题
导游实知识点综合
一、导游服务类型：
1、图文声像导游；
2、实地口语导游
二、导游服务的范围：
1、导游讲解服务；
2、旅行社生活服务；
3、市内交通服务
三、旅游活动的发展趋势：
1、需求趋于多样化、个性化；
2、团队比重下降，规模趋小；
3、长线团减少，区域游和一地游览增加；
4、游客停留天数和一次性旅游经停城市数趋减；
5、旅游预报周期越来越短，临时变化越来越多；
四、导游服务的发展趋势：
1、导游内容高知识化；
2、导游手段科技化；
3、导游方法多样化；
4、导游服务个性化；
5、导游职业自由化；
五、导游服务的特点：
1、服务对象复杂；
2、游客需求多样化；
3、人际关系复杂；
4、直面“精神污染”；
六、导游服务的作用：
1、纽带作用；
2、标志作用；
3、信息反馈作用；
4、扩散作用；
七、我国导游人员的分类：
1、按业务范围：领队、全陪、地陪、景讲
2、按职业性质：专职、兼职、自由职业导游；
3、按使用语言：中文、外语；
4、按技术等级：初级、中级、高级、特级；
八、导游人员的思想品德：
1、忠诚的爱国者；
2、优秀的道德品质；
3、较强的敬业精神；
4、高尚的情操修养；
5、自觉地遵纪守法；
九、导游人员的独立工作能力：
1、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力；
2、较强的组织协调能力和灵活的工作方法；
3、善于和各种人打交道的能力；
4、独立分析、解决问题，处理事故的能力；
十、导游服务的三要素：
1、语言；
2、知识；
3、服务；
十一、导游人员的身心健康：
1、身体健康；
2、心理平衡；
3、头脑冷静；
4、思想健康；
十二、导游人员的基本职责：
1、接受任务，带团游览；
2、导游讲解，传播文化；
3、安排相关事宜，保护游客安全；
4、反映意见要求，安排相关活动；
5、解答问询，处理问题；
十三、海外领队的主要职责：
1、全程服务，旅途向导；
2、落实旅游合同；
3、做好组织和团结工作；
4、协调联络、维护权益、解决问题；
十四、全陪主要职责：
1、实施旅游接待计划；
2、联络工作；
3、组织协调工作；
4、维护安全、处理问题；
5、宣传、调研工作；
十五、地陪主要职责：
1、安排旅游活动；
2、做好接待工作；
3、导游讲解；
4、维护安全；
5、处理问题； 导游实知识点综合
十六、景讲主要职责：
1、导游讲解；
2、安全提示；
3、宣讲相关知识；
十七、导游人员培训的重要性：
1、适应市场竞争的需要；
2、导游知识更新的需要；
3、导游队伍建设的需要；
十八、导游人员培训的内容：
1、理念或价值观的培训；
2、专业基础知识的培训；
3、语言素质的培训；
4、能力素质的培训
十九、导游人员能力培训的侧重点：
1、专业技术能力；
2、人际交往能力；
3、组织、协调能力；
二十、导游人员培训的方式：
1、课堂讲授；
2、直观教学；
3、专题研讨；
4、实践培训； 二
十一、导游人员考核的方式和内容：
考核内容主要包括笔试、口试和实践工作能力；
1、新进导游录用考核包括全面考核和择优录用两种形式；
2、在职导游考核分为考试和年审两种形式；
3、兼职导游考核包括聘用时的审核和导游工作的考核； 二
十二、地陪规范法务流程：
1、准备工作；
2、迎接工作；
3、入店服务；
4、核对、商定日程；
5、参观游览服务；
6、食购娱等服务；
7、送站服务；
8、善后工作；
二十三、地陪准备工作的内容：
1、熟悉接待计划和团队情况；
2、必须物品的检查和准备；
3、知识和语言准备；
4、形象准备、5、心理准备；
6、联 络和沟通；
二十四、旅游接待计划的内容：
1、旅游团的基本信息；
2、旅游团员的基本情况；
3、全程旅游路线、海外旅游团的入出境地点；
4、所乘交通工具情况；；
5、交通票据的情况；
6、特殊要求和注意事项； 二
十五、地陪要落实的接待事宜：
1、落实旅游车辆；
2、落实住宿；
3、落实用餐；
4、落实行李运送；
5、了解不熟悉景点的情况；
6、与全陪联系； 二
十六、地陪接站服务的工作内容：
1、旅游团抵达前的业务准备；
2、旅游团抵达后的服务；
3、前往饭店途中的服务； 二
十七、地陪在旅游团抵达前的业务准备：
1、落实旅游团所称交通工具抵达准确时间，做到三核实（计划时间、时刻表时间和问询时间核实相符）；
2、与司机商定出发时间，确保提前半小时抵达接站地点；
3、与司机商定停车位置；
4、再次核实团队所乘交通工具抵达时间；
5、与行李员联系；
6、迎候旅游团；
二十八、地陪在旅游团抵达后的服务：
1、认真核实防错接；
2、集中清点交行李；
3、集合等车清点人数； 二
十九、地陪在前往饭店途中的服务：
1、致欢迎词；
2、调整时间；
3、首次沿途导游； 三
十、地陪入店服务的工作内容：
1、协助办理住店手续；
2、介绍饭店设施；
3、宣布当日或次日活动安排；
4、照顾行李进房；
5、协助处理入住后的各类问题；
7、落实叫早服务；
三
十一、地陪在参观游览过程中的服务：
1、出发前的服务；
2、途中导游；
3、景点导游讲解；
4、参观活动；
5、返程中的工作； 三
十二、地陪在参观游览出发前的服务：
1、提前达到出发地点；
2、核实实到人数；
3、落实当天用餐；
4、提醒注意事项；
5、准时集合登车； 三
十三、地陪在前往景点途中的服务：
1、重申当日的活动安排；
2、沿途风光导游；
3、介绍游览景点；
4、活跃气氛； 导游实知识点综合
三
十四、地陪景点导讲解的服务：
1、讲解内容要因人而异、繁简适度，讲解语言力求生动、优美，富有表达力；
2、严格执行计划，并做到三结合（讲解和引导游览相结合、集中和分散相结合、劳逸结合）；
3、注意游客的安全； 三
十五、地陪在参观活动中的服务：
1、做好安排落实工作；
2、翻译或语言的传递工作； 三
十六、地陪在参观游览返程中的服务：
1、回顾当天活动；
2、风光导游；
3、宣布次日活动日程；
4、提醒注意事项；
5、做好下车时的服务；
6、安排叫早服务；
三
十七、地陪应提供的团队餐服务：
1、提前落实当天的用餐；
2、引导游客进餐厅入座；
3、介绍餐厅及菜肴特色；
4、向领队讲清司陪人员的用餐地点及用餐后的出发时间；
5、巡餐一至两次；
6、与餐厅结账； 三
十八、地陪带团购物的服务要点：
1、严格执行游览活动日程；
2、带团到旅游定点商店购物；
3、安排购物次数不宜过多；
4、不能强迫游客购物；
5、讲清注意事项，介绍商品特色；
6、维护游客利益；
7、提醒游客不要上当受骗； 三
十九、地陪送站服务的工作内容：
1、送站前的服务；
2、离店服务；
3、送行服务； 四
十、地陪在送站前的服务：
1、核实、确认离站交通票据；
2、商定出行李时间；
3、商定出发时间；
4、协助饭店结清与游客有关的账目；
5、及时归还证件；
四
十一、地陪在离店时的服务：
1、集中交运行李；
2、办理退房手续；
3、集合登车； 四
十二、地陪的送行服务：
1、回顾行程；
2、致欢送词；
3、提前到达送站地点（出境航班提前2小时、国内航班提前1.5小时，火车提前1小时）；
4、办理离站手续；
5、与司机结账； 四
十三、地陪善后工作的内容：
1、处理遗留问题；
2、结账并归还物品；
3、总结工作； 四
十三、全陪规范服务流程：
1、准备工作；
2、全程陪同；
3、善后工作； 四
十四、全陪的准备工作内容：
1、熟悉接待计划；
2、物质准备；
3、知识准备；
4、与首站接待社联系 四
十五、全陪首站接团服务内容：
1、迎接旅游团；
2、致欢迎词；
四
十六、入住饭店后全部服务内容：
1、协助领队分房；
2、热情引导游客进入房间；
3、处理入住后的问题； 四
十七、全陪在沿途各站服务内容：
1、联络工作；
2、监督与协助工作；
3、提供旅行过程中的服务； 四
十八、全陪在末站服务的内容：
1、提醒工作；
2、征求意见；
3、致欢送词； 四
十九、全陪在善后工作内容：
1、处理遗留问题；
2、做好总结工作；
3、填写全陪日志；
4、结账、归还物品； 五
十、领队规范服务流程：
1、准备工作；
2、办理中国出境手续；
3、办理国外入境手续；
4、境外旅行游览服务；
5、办理国外离境手续；
6、办理回国手续；
7、散团及善后工作；
五
十一、领队在出团前的准备工作内容：
1、接受带团任务；
2、熟悉团队案卷；
3、熟悉旅游行程接待计划；
4、检验全团成员的证件、签证及机票；
5、组织召导游实知识点综合
开行程说明会；
五
十二、领队办理中国出境手续：
1、出发前集合；
2、办理海关手续；
3、办理乘机手续；
4、通过卫生检疫；
5、通过边防检查及登机安检； 五
十三、领导办理国外入境手续：
1、卫生检疫；
2、办理入境手续；
3、领取托运行李；
4、接受海关检验；
5、与接待社导游员会面； 五
十四、领队境外旅行游览服务内容：
1、抵达联络；
2、入住饭店；
3、商定日程；
4、监督计划实施；
5、维护游客权益；
6、做好团结工作；
7、保管证件机票；
8、指导游客购物；
五十五：领队善后工作内容：
1、送别；
2、后续工作；
3、填写领队日志； 五
十六、景区导游规范服务流程内容：
1、服务准备；
2、导游服务：
3、善后工作； 五
十七、景区导游知识准备内容：
1、景区相关知识；
2、游客的相关信息；
3、应急预案的准备； 五
十八、景区导游善后工作内容：
1、填写工作日志；
2、查漏补缺；
3、总结提高； 五
十九、散客受青睐的因素：
1、游客自主意识增强；
2、游客内在结构变化；
3、交通和通讯的发展；
4、散客接待条件改善； 六
十、散客与团队的区别：
1、旅游方式不同；
2、游客人数不同；
3、服务内容不同；
4、付款方式和价格不同；
5、服务难度不同； 六
十一、散客旅游的特点：
1、规模小；
2、批次多；
3、要求多；
4、变化大；
5、预定期短； 六
十二、散客旅游规范服务流程；
1、准备服务；
2、接待服务；
3、入住饭店服务；
4、游览服务；
5、送站服务；
6、善后工作； 六
十三、散客旅游准备服务工作内容：
1、认真阅读接待计划；
2、做好出发前的准备；
3、联系交通工具；
4、与游客联系； 六
十四、散客旅游接待服务内容：
1、接站服务（接飞机提前20分分钟抵达机场，火车或轮船提前30分钟抵达接团地点）；
2、迎接游客； 六
十五、散客旅游入住饭店服务内容：
1、协助办理入住手续；
2、确认日程安排；
3、确认机票；
4、推销旅游服务项目； 六
十六、散客旅游游览服务内容：
1、出发前准备（导游提前15分钟抵达集合地点）；
2、沿途导游服务；
3、现场导游服务；
4、其它服务；
5、后续工作； 六
十七、散客送站服务内容：
1、服务准备（送站，国内航班提前1小时送到机场，国际航班提前2小时送到机场；火车提前40分钟到火车站）；
2、饭店接送散客（导游员提前20分钟到达散客住的酒店）；
3、送站工作； 六
十八、导游辞的类型：
1、漫谈型；
2、混合型；
3、知识型；
4、比较型； 六
十九、导游辞的结构内容：
1、欢迎辞；
2、沿途讲解辞；
3、景点讲解辞；
4、欢送辞； 七
十、欢迎词的内容：
1、问候语；
2、欢迎语；
3、介绍语；
4、希望语；
5、祝愿语； 七
十一、致欢迎辞的形式：
1、风趣式；
2、闲谈式；
3、感慨式； 七
十二、沿途讲解辞的内容：
1、介绍城市概况；
2、风光风情介绍； 导游实知识点综合
七
十三、去景点途中的讲解内容：
1、重申当日活动安排；
2、引导欣赏沿途风光；
3、介绍将要游览景点；
4、组织活动，活跃气氛； 七
十四、景点讲解辞的写作要点：
1、切题；
2、创意；
3、正确；
4、层次；
5、重点；
6、发挥；
7、口语化； 七
十五、欢送辞的内容：
1、感谢语；
2、惜别语；
3、征求意见语；
4、致歉语；
5、祝愿语； 七
十六、致欢送辞的形式：
1、抒情式；
2、总结式；
七
十七、导游辞写作把握选题的原则：
1、个性化原则；
2、创新性原则；
3、整体性原则；
4、针对性原则； 七
十八、确立导游辞主题要注重“三性”：
1、正确性；
2、集中性；
3、深刻性； 七
十九、确立导游辞主题应凸显“两点”：
1、突出重点；
2、选择亮点； 八
十、善于借题发挥内容：
1、知识上旁征博引；
2、情理上借题发挥；
3、史料上借古论今； 八
十一、借题发挥手法注意事项：
1、紧扣景观景物；
2、引用史料真实；
3、抒发的感情积极；
4、发挥的内容简洁； 八
十二、写作要求内容：
1、强调知识性；
2、讲究口语化；
3、突出趣味性；
4、具有针对性；
5、富有高品位； 八
十三、突出趣味性应注意的内容：
1、精心编织故事情节；
2、语言力求生动形象；
3、恰当运用修辞手法；4具有幽默风趣的韵味；
5、随机应变，临场发挥；
八
十四、导游语言的特性：
1、准确性；
2、逻辑性；
3、生动性； 八
十五、导游语言准确性应注意的内容：
1、态度严肃认真；
2、了解所讲内容；
3、遣词造语准确；
4、词语组合得当； 八
十六、导游语言逻辑性应注意的内容：
1、思维要符合逻辑规律；
2、语言要表达有层次感；
3、掌握必要的逻辑方法（比较法、分析法、综合法、抽象法、演绎法、归纳法）；
八
十七、导游语言生动性的形式：
1、比喻；
2、比拟；
3、排比；
4、夸张；
5、映衬；
6、引用；
7、双关；
8、示现； 八
十八、口头语言的基本形式：
1、独白式（目的性强、对象明确、表述充分）；
2、对话式（依赖性强、反馈及时）； 八
十九、口头语言的表达要领：
1、音量大小适度；
2、语调高低有序；
3、语速快慢相宜；
4、停顿长短合理； 九
十、自我介绍的语言技巧：
1、热情友善、充满自信；
2、介绍内容繁简适度；
3、善于运用不同的方法（自谦式、调侃式、自识式）； 九
十一、交谈的语言技巧：
1、开头要寒暄；
2、说话要真诚；
3、内容要健康；
4、言语要中肯；
5、要看人说话；
6、善于把握谈话过程（切忌在对方谈兴正浓时嘎然终止交谈、不要勉强延长交谈、要留意对方的暗示、结束交谈要恰到好处、结束交谈时，要给对方留下一个愉快的印象）； 九
十二、劝服的语言技巧：
1、诱导式劝服；
2、迂回式劝服；
3、暗示式劝服； 九
十三、提醒的语言技巧： 导游实知识点综合
1、敬语式提醒；
2、协商式提醒；
3、幽默式提醒； 九
十四、回绝的语言技巧：
1、柔和式回绝；
2、迂回式回绝；
3、引申式回绝；
4、诱导式回绝； 九
十五、道歉的语言技巧：
1、微笑式道歉；
2、迂回式道歉；
3、自责式道歉； 九
十六、答问的语言技巧：
1、是非分明；
2、以问为答；
3、曲语回避；
4、诱导否定； 九
十七、导游员带团的特点：
1、环境的流动性；
2、接触的短暂性；
3、服务的主动性； 九
十八、导游员带团的原则：
1、游客至上原则；
2、服务至上原则；
3、履行合同原则；
4、公平对待原则； 九
十九、导游确立在旅游团的主导地位方式：
1、以诚待人，热情服务；
2、换位思考，宽以待客；
3、树立威信，善于驾驭； 一百、树立良好的导游形象方式：
1、重视第一印象；
2、维护良好的形象；
3、留下美好的最终印象； 一百零
一、向游客提供心理服务内容：
1、了解游客的心理；
2、调整游客的情绪；
3、激发游客的游兴；
4、把握心理服务的要领； 一百零
二、正确引导游客观景赏美：
1、传递正确的审美信息；
2、分析游客的审美感受；
3、激发游客的想象思维；
4、灵活掌握观景赏美的方法； 一百零
二、合理安排团队的旅游活动内容：
1、领过搭配活动内容；
2、科学安排游客饮食；
3、尽快安排游客入住；
4、注意旅行服务技巧；
5、引导游客理性购物； 一百零
三、对儿童的接待技巧：
1、注意儿童的安全；
2、掌握四不宜原则；
3、对儿童多给予关照；
4、注意儿童的收费标准； 一百零
四、对高龄游客的接待技巧：
1、妥善安排日程；
2、做好提醒工作；
3、注意放慢速度；
4、耐心解答问题；
5、预防游客走失；
6、尊重西方传统； 一百零
五、对残疾游客的接待技巧：
1、适时、恰当的关心照顾；
2、具体周到的导游服务； 一百零
六、对宗教人士的接待技巧：
1、注意掌握宗教政策；
2、提前做好准备工作；
3、尊重游客信仰习惯；
4、满足游客特殊要求； 一百零
七、对有特殊身份和地位游客的接待技巧：
1、要有充分的自信；
2、要提前做好准备；
3、要随时请示汇报； 一百零
八、游客的审美感受的三个层次：
1、悦耳悦目；
2、悦心悦意；
3、悦志悦神； 一百零
九、把握心理服务的要领：
1、尊重游客；
2、微笑服务；
3、使用柔性语言；
4、与游客建立“伙伴关系”；
5、提供个性化服务； 一百
一、激发游客的游兴方式：
1、通过直观形象激发游客的游兴；
2、运用语言艺术激发游客的游兴；
3、通过组织文娱活动激发游客的游兴；
4、使用声像导游手段激发游客的游兴；
一百一
十二、从分析心理变化来了解游客：
1、旅游初期：求安全心理、求新心理；
2、旅游中期：懒散心态、求全心理、群体心理；
3、旅游后期：忙于个人事务； 一百一
十三、从不同的性格特征了解游客：
1、活泼型；
2、急躁型；
3、稳重型；
4、忧郁型； 一百一
十四、导游员带团的技巧：
1、确立在旅游团的主导地位；
2、树立良好的导游形象；
3、向游客提供心理服务；
4、正确引导游客观景赏美；
5、合理安排团队的旅游活动；
6、做好重点游客的接待工作；
7、拖上处理与合作者的关系； 导游实知识点综合
一百一
十五、导游讲解的内涵：
1、言之有好；
2、言之有物；
3、言之有据；
4、言之有理；
5、言之有趣；
6、言之有神；
7、言之有力；
8、言之有情；
9、言之有喻；
10、言之有礼； 一百一
十六、导游讲解的原则：
1、客观性原则；
2、针对性原则；
3、计划性原则；灵活性原则； 一百一
十七、导游讲解常用的方法：
1、概述法；
2、分段讲解法；
3、突出重点法；
4、问答法；
5、虚实结合法；
6、触景生情法；
7、制造悬念法；
8、类比法；
9、妙用数字法；
10、画龙点睛法； 一百一
十八、突出重点法的方式：
1、突出景点的独特之处；
2、突出具有代表性的景观；
3、突出游客感兴趣的内容；
4、突出“.......之最”； 一百一
十九、实地导游作好讲解前的准备工作：
1、注重日常知识积累（通过媒体关注“身边事”，收集城市及景区的点滴变化、通过阅读专业书籍，丰富自己在某一知识领域的积累、通过网络搜索，寻找某一关注问题的相关背景知识）；
2、做好接到任务后的准备（分析游客信息，厘清讲解重点；温习旧内容，构思新创意；养精蓄锐，做好身体准备；）一百
二、讲解后的导游服务：
1、巧妙回答游客的提问；
2、引导游客换位欣赏；
3、告知游客相关注意事项； 一百二
十一、导游服务中的事故类型：
1、按严重程度划分（一般事故、严重事故）；
2、按事故性质划分（安全事故、业务事故）； 一百二
十二、导游员应变处理的原则：
1、维护游客利益原则；
2、符合法律原则；
3、合理而可能的原则；
4、公平对待原则；
5、尊重游客原则；
6、维护尊严原则；
一百二
十三、漏接的处理：
1、说明情况，真诚道歉；
2、采取补救措施；
3、热情服务，高质量完成接待计划；
4、汇报旅行社； 一百二
十四、空接的处理：
1、汇报旅行社；
2、继续等待，通知下一站；
3、按旅行社要求重新落实接团事宜； 一百二
十五、错接的处理：
1、报告旅行社；
2、将错就错；
3、必须交换；
4、诚恳道歉； 一百二
十六、误机的处理：
1、汇报旅行社；
2、联系机场，争取赶上；
3、稳定游客情绪；
4、安排其它交通工具或改签；
5、及时通知下一站；
6、向游客真诚道歉；
7、写出事故报告； 一百二十七：游客物品遗失的预防：
1、多作提醒工作；
2、不代为游客保管证件；
3、切实做好每次行李清点、交接工作；
4、每次游客下车后，导游员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门； 一百二
十八、游客走失的预防：
1、做好提醒工作；
2、做好各项活动的安排和预防；
3、时刻和游客在一起，经常清点人数；
4、地陪、全陪和领队应密切配合；
5、导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客； 一百二
十九、游客走失的处理：
1、了解情况，迅速寻找；
2、寻求帮助；
3、与饭店联系；
4、向旅行社报告；
5、做好善后工作；
6、写出事故报告； 一百三
十、游客患病的预防：
1、游览项目选择有针对性；
2、安排活动日程要留有余地；
3、随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水；
4、及时报告天气变化；
一百三
十一、游客患一般疾病的处理：
1、劝其及早就医，注意休息，不要强行游览；
2、关心患病的游客；
3、需要时导游员可陪同患者前往医院就医；
4、严禁导游员擅自给患者用药；
一百三
十二、应阻止游客自由活动的几种情况： 导游实知识点综合
1、即将离开本地时，要求自由活动的；
2、治安不理想的地方；
3、有安全隐患的；
4、不对外开放的活动区域； 一百三
十三、游客要求代为转递物品的处理方式：
1、必须问清何物；
2、请游客写委托书；
3、将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章；
4、将委托书和收条一并交旅行社保管以备查用；
5、若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收；
第四篇：现场导游部分问题
需掌握的部分问题：
1、威海精神：自强不息 创新创业 海纳百川 追求卓越
2、（最能代表威海城市形象和城市精神的）首批威海8张城市名片：国家卫生城、国际人居节、刘公岛、成山头、金猴鞋王、幸福海岸、威海海鲜、威海渔竿
趵突泉公园：
1、趵突泉公园的风格：以天然泉水为主要景观，融合了江南园林特色，具有鲜明民族风格的自然山水公园。
2、趵突泉公园从古至今有哪些名称：泺、槛泉、娥姜水（娥英水）、瀑流泉、三股水、天下第一泉等。
3、元代著名书画家、诗人赵孟頫题咏趵突泉公园的两句对联，挂在泺源堂前抱厦柱上：“云雾润蒸华不注，波涛声震大明湖”。
如何解释？冬天的趵突泉因温差形成的水雾升腾，把济南北边的华不注山都笼罩在一片水雾中，三股大泉喷涌的声音在大明湖都听得到。
4、趵突泉公园三大殿景区内的“双御碑”上记载的内容？
康熙皇帝的“激湍”石刻和乾隆皇帝的《再题趵突泉作》碑文。
5、李清照纪念堂正门抱柱上的对联？
题写者？郭沫若
“大明湖畔趵突泉边故居在垂杨深处，漱玉集中金石录里文采有后主遗风”
6、万竹园是什么风格的庭园？ 兼有南方庭园和北京王府、北方四合院风格的古建筑庭园。
7、建于万竹园内的李苦禅纪念馆是哪一年开馆？沧园内也开辟了一个书画纪念馆，叫什么名字？
1986年，王雪涛纪念馆
8、李攀龙是明代“后七子”之一，他留下了哪些著作？《古今诗删》《沧溟集》等。
9、趵突泉公园东门内迎门叠假山是什么造园手法？有何功能？
障景手法；使参观者不能对园内景物一览无遗，起到“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的效果。
10、马跑泉名字的由来？
11、济南为何多泉水？
济南地势南高北低，市区以南为石灰岩地区，地表有溶沟、榕槽、地下有漏斗、溶洞和暗河，便于大量的雨水和地表水渗入。石灰岩层从南到北倾斜，大量地下潜流涌向市区。大明湖以北为不透水的火成岩，潜流受到阻挡，在旧城地势低洼处拦蓄起来，在地质构造比较薄弱的地方喷涌而出，形成众多的泉水。
12、曾巩《齐州二堂记》中所指二堂叫什么名字？是做什么用的？
“泺源堂”“历山堂”；做客舍用，相当于现今的政府招待所。
13、万竹园建筑雕刻精细，有著名的“三绝”，分别是什么？
木雕、砖雕、石雕 孔庙：
1、对曲阜有何称誉？圣人之乡，礼仪之邦
2、大成殿孔子像两边供奉的是谁？孟子、颜回、曾子、子思
3、孔庙门坊众多，在命名方面有何特点？集中体现了对孔子的尊崇，对孔子思想的颂扬。
4、整个孔庙中最古老的部分是哪里？最古老的建筑是哪座？ 孔子故宅，金代碑亭
5、孔子倡导的六艺是指？ 礼、乐、射、御、书、数
6、曲阜六艺城的巨型青铜雕塑是何造型？ 孔子列国行
7、清康熙皇帝、光绪皇帝对孔子的题匾分别是什么？
万世师表；斯文在兹
8、孔庙是仿皇宫体制而建，其主要建筑特点？
中轴贯穿、左右对称、三路布局、九进院落
9、孔府采用什么形式的建筑布局？我国封建社会典型的官衙与内宅合一的建筑形式。
10、孔庙的第四道大门是“大中门”，这个名称宣扬了儒家什么思想？
中庸之道
11、请解释“德侔天地，道冠古今”坊额的意思？
孔子对人类做出的贡献如天地一样大，孔子思想是空前绝后的，无论古今还是将来都是至高无上的。
12、山东大地被称为齐鲁大地，齐鲁文化源于？齐国、鲁国的故都？（稍许了解）
齐国故都临淄,鲁国故都曲阜 碧霞祠
1、碧霞元君殿堂高悬两块匾额，其内容和题写者？康熙：福绥海宇 ；乾隆：赞化东皇
2、泰山那一年被联合国教科文组织列入世界自然和文化遗产？1987年
3、碧霞元君的称号是哪位帝王封禅泰山时所封？泰山上有几座元君庙？ 宋真宗，上、中、下三座
4、泰山上最大的佛教庙宇是：普照寺
最大的道教建筑：碧霞祠
5、碧霞祠建筑采用了什么材料？为什么？金属铸件与土木砖石结合，防止风雨云雾和严寒气候的摧袭。
6、泰山三个十八盘，长多少米？垂直高度多少米？ 1000米；400米
7、在泰山景区被称为“大字鼻祖，榜书之宗”的景点是哪处？这是什么遗存？经石峪、佛教遗存
8、泰山四大名药？何首乌、四叶参、黄精、紫草
9、泰山三美三宝各是什么？ 白菜、豆腐、水；麦饭石、温泉、矿泉水
10、泰山被列为世界自然与文化遗产的原因？人文景观与自然景观完美统一
11、泰山以五岳独尊盛名称誉古今，是座文化名山，他有哪些典型文化？
封禅文化、朝拜文化、宗教文化、碑刻文化等
12、我国四大道教名山？四大佛教名山？
13、你对道教了解多少？请简要介绍。道教分为哪两个教派？全真派和正一派（能否说出两者的主要区别）
孟良崮战役纪念馆
1、孟良崮战役发生在什么时期，什么时间？解放战争时期；1947年5月13日
2、孟良崮战役是一场什么战役？山地运动歼灭战
3、孟良崮战役我军指挥者和主力军是谁？陈毅元帅、粟裕大将指挥的中国人民解放军华东野战军
4、发生在我省的著名战役有哪些？孟良崮战役、莱芜战役、济南战役、台儿庄战役-------均建有纪念馆
5、临沂市的市歌是：沂蒙山小调
6、沂蒙革命老区人民的感人事迹传遍天下，其中影响最大的是：沂蒙六姐妹（红嫂）
7、沂蒙山有多少崮？什么样的山称为崮？ 72崮；山峰顶处较平，四周陡峭的山称为崮。
8、陈毅元帅为孟良崮战役写的两首诗的名称《孟良崮战役》《蒋军必败》
9、孟良崮战役牺牲了多少烈士？无名烈士2680人，有名烈士2865人，支前民兵、民工达920600人，歼灭敌军32000人。
10、孟良崮属于什么山系？主峰海拔多少米，纵横面积约多少平方公里？
蒙山山系，海拔572.2米，约300平方公里。
注：加粗部分需重点掌握。
另外导游规范和应变题，要听清楚评委提问的问题再回答，要领会意思，灵活应变。
比如：你在讲解过程中，发现一个小偷混进你的团队，正要偷你的一个女团员的皮包，你如何做？（如何运用语言提醒这位女士）
希望大家在现场考试时能够落落大方、充满自信、声音响亮、以饱满的精神状态，尽量流畅地进行模拟讲解，做到彬彬有礼。（比如考完后向评委致谢）
祝愿大家讲出水平，考出好成绩！
第五篇：最新导游考试业务规范问题汇总
最新导游考试业务规范问题汇总
l、世界旅游日是哪一天？根据什么确定的？
世界旅游组织在1979年第3届代表大会上正式确定9月27目为世界旅游日。因为这一天恰是北半球旅游旺季刚刚过去，南半球旅游黄金季节即将来临之际。此时也正是世界各国人民旅游度假的好时节，在1979年的9月27日，在墨西哥城特别大会上通过了世界旅游组织章程。
2、中国的旅游业图形标志是什么？其含义是什么？
图形标志是1969年在甘肃省武威市出土的东汉时期的青铜器“马超龙雀”。其含义是：（1）天马行空，象征前程似锦的旅游业。（2）马是古代旅游的重要工具。象征旅游者可以在中国尽兴旅游。（3）马超龙雀青铜器制品，象征着中国悠久的历史，文明古国的伟大形象。3、1999年和2000年我国旅游主题名称是什么？
1999年是中国生态环境游。2000年是中国神洲世纪游。、1998年国家旅游局向全国75个城市创建“中国优秀旅游城市”进行了检查验收，首批批准了多少个城市为中国优秀旅游城市？我省有哪些城市榜上有名？
54座城市被评为第一批“中国优秀旅游城市”。辽宁省的沈阳、大连榜上有名
5、何谓“红绿通道“？标志是什么？
海关通道中的红色通道为应税通道：一般海外游客走此通道。标志为红色正方形“口”海关通道中的绿色通道为免税通道，持有中国主管部门给予外交礼遇。签证护照外国籍人员及海关给予免验的人员走此通道。标志为绿色正八角形。
6、何谓护照？有哪几种？
护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。
7、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？
签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。
8、中国公安部授权的口岸签证机关有哪些？
一共七个口岸，分别是：北京、上海、天津、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州（白云机场）、深圳（罗湖、蛇口）。珠海（拱北）
9、港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。
港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。
10、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？
特快旅客列车为“T”，快速旅客列军为“K”。
11、在中国境内有多少个国家和地区的现钞可兑换成人民币？
18个国家和地区。分别是：美元。英镑、瑞士法郎、瑞典克郎。新加坡元、挪威克郎、荷兰盾、马来西亚元。日元。法国法郎、德国马克、意大利里拉。丹麦克郎。加拿大元、比利时法郎、奥地利先令、澳大利亚元、港元
12、何为“水单”，有效期多长？
中国银行及各各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。有效期为半年。
13、我国点信与邮政何年正式分开的？
1998年，我国电信与邮政正式分开。
14、包裹分为几种？
包裹分为普通包裹、脆弱包裹和保价包裹二种
15、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？
旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币1500元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境
16、我国民航机场费如何收取？哪些人免收？
对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币90元，对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童，免收机场费
17、机舱可分为几个等级？
4个等级：头等舱：缩写“F”；普通舱：编写“Y”；公务舱：缩写“C”：经济舱：缩写为“K”。
18、中国六大航空公司的印文缩写是什么，总部设在哪里？
中国国际航工公司CA 北京中国北方航空公司MU 上海中国南方航空公司CZ 广州中国西南航空公司SZ 成都中国西北航空公司WH 西安中国北方航空公司CJ 沈阳
19、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？
有7种：，万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡JCB卡、百万卡和发达卡、20、欧美国家旅行社类型有几种类型？
三种类型：旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商。
21、长城卡及牡丹卡发行的时间及银行？
长城卡是中国银行于1986年6月发行的。牡丹卡是中国工商银行于1989年10月发行的。
22、行鞠躬礼有何要求？
行鞠躬礼时应立正，脱帽，微笑，目光正视，上身前倾15-30度。
23、行合掌礼有何要求？
行合掌礼时，双手合拢于胸前，微笑低头，神情安祥、严肃。对年长者双手举得越高越有礼，但手指尖不要过额头。
24、茶会举办的时间、特点是什么？
茶会一般在下午四五点钟举行，以茶水、点心、水果招待客人，客人入场退场比较自由。一般来说：春夏秋三季饮绿茶，冬季饮红茶。
25、我省国家自然保护区有几处？在哪个市？
有五处，他们是：（1）蛇岛老铁山自然保护区，在大连市。（2）仙人洞自然保护区，在大连市；（3）医巫闾山自然保护区，在锦州市：（4）双台子河口自然保护区，在盘锦市；（5）白石砬子自然保护区，在丹东市。
26、我省国家级文物保护的古陵墓有几处？在哪个城市？
有四处。是（1）清永陵，在抚顺市（2）清福陵，在沈阳市（3）清昭陵，在沈阳市（4）汉晋壁画墓群，在辽阳市
27、我省国家级保护的主要宗教建筑有几处？在哪个市？
有五处。它们是：（1）奉国寺，在锦州市（2）万佛堂石窟。在锦州市（3）崇兴寺双塔，在锦州市（4）辽阳白塔，在辽阳市。（5）朝阳北塔，在朝阳市。
28、说出我省国家级文物保护的历史性纪念建筑及革命遗址有几处？在哪个市？
有五处，它们是：（1）张学良旧居陈列馆，在沈阳市。（2）平顶山惨案遗址和殉难同胞纪念碑，在抚顺市（3）中苏友谊纪念塔，在大连市。（4）旅顺口俄监狱旧址，在大连市。（5）原大连市政厅达鲁尼市政府大楼，大连市。
29、我省国家级文物保护的古遗址有几处？在哪个城市？
山有七处，它们是：（I）凤凰山山城，在丹东市（2）金牛山遗址，营口市。（3）五女山山城，在本溪市。（4）查海遗址，在阜新市。（5）姜女石遗址，在葫芦岛市。（6）牛河梁遗址，在朝阳市。（7）鱼化石产地，在朝阳市。
30、什么叫导游服务？
导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
31、导游服务的经济属性表现在哪几个方面？
导游的经济属性表现在（l）一直接创收；（2）扩大客源，间接创收；（3）促销商品；（4）促进经济交流。
32、什么是优质服务？
规范化服务与个性化服务相结合就是优质服务。
33、导游服务的基本原则是什么？
满足游客需求原则，维护游客合法权益的原则，经济效益和社会效益相结合的原则。
34、游客的合法权益有哪些？
有8个方面：（1）旅游自由权。（2）旅游服务自主选择权（3）旅游获知权（4）旅游公平交易机。（5）依约享受旅游
35、我国导游人员是否有技术等级划分？如何划分？划分的依据是什么？
我国导游人员有技术等级划分，分为初级、中级、高级和特级导游员。划分的依据是对知识、技能、业绩、学历
36、旅游行政管理部门对无证导游行为如何处理？
由旅游行政管理部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下罚款，没收违法所得。
37、导游语言的八要素是什么？
言之有物、言之有据。言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、有之有趣、言之有喻。
38、导游人员在途中，应位于旅游车车厢的什么部位？为什么？
导游员一般应位子车厢前部，靠近车门和司机的地方，面对旅游者，这样全车游客你可以一览无余，便于观察他们的表情、神态以及对你导游讲解的反映。同时可以让游客看到你，认识你，熟悉你、便于今后配合你工作，以减少在游览过程中出现游客走失、走散的可能性。另外离车门和司机近，遇有情况也好及时处理。
39、你作为一名地陪导游人员，怎样做好导游讲解工作？
我做为一名地陪导游员。一定要主动、热情地为旅游者做好导游服务工作，力求导游服务工作规范化。具体讲：
（1）地陪应照顾游客上车，清点人数后应向游客报告当天的天气情况。重要新闻以及当天活动安排和中晚餐时间和地点；
（2）临途中，地陪应向客人介绍本地的自然景观、人文景观、风土人情，讲解将要去参观的游览景点的概况、特色和历史价值告之在景点停留的时间及参观结束后的集合时间、地点，还应讲解游览过程中的有关注意事项；
（3）在景点讲解时应繁简适度，应包括景点的历史背景、特色、地位、价值等方面内容，讲解语言应生动，富有表达力；
（4）地陪应在计划的时间与费用内，让游客充分地游览观赏，做到导游讲解与参观游览相结合，同时，地陪应注意游客的安全，随时清点人数，防止旅游者走失。
40、导游人员的基本职责有哪些？
（l）根据旅行社与游客签订合同或约定，按照接待计划安排组织游客参观游览；
（2）负责向游客导游讲解，介绍中国文化和旅游资源：
（3）配合和督促有关单位安排游客的交通。食宿等，保护游客的人身和财物安全；
（4）耐心解答游客的询问。协助处理旅途中遇到问题；
（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
41、地陪导游人员的职责是什么？
（1）安排旅游活动；
（2）做好接待工作；
（3）负责导游讲解；
（4）维护游客安全；
（5）妥善处理旅游过程中发生的各种问题
42、导游人员应具备哪些素质？～
（l）良好的思想品德；
（2）渊博的知识；
（3）较强的独立工作能力和创新精神；
（5）竞争意识和进取精神；
（6）身心健康；
（7）得体的仪容、仪表。
43、导游人员的行为规范包括哪些内容？
（1）忠于祖国，坚持“内外有别”原则；
（2）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；
（3）自觉地遵纪守法；
（4）自尊、自爱，不失人格、国格；
（5）注意小节
44、你做为一名地陪导游员。在接到旅行社下达的接待任务后，应做好哪些准备工作？
（l）熟悉接待计划；
（2）落实接待事宜；
（3）物质准备；
（4）心理准备；
（5）语言和知识准备；
（6）形象准备。
45、做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？
（l）落实旅游车辆；
（2）掌握联系电话
（3）落实住房和用餐
（4）了解运送行李情况
（5）了解不熟悉的景点情况。
（6）校对日程安排表
（7）与全陪联系。
46、做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？
（l）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用；
（2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。
47、做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排？
（l）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前2小时）火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达难确时间；
（2）与旅行车司机联络；
（3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置
（4）再次核实旅游团抵达的准确时间；
（5）与行李员取得联系，通知其行李送往地点；
（6）持接站牌迎候旅游团。
48、旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？
（l）认状旅游团。
（2）核实人数，（3）加与计划不符应及时通知旅行社；
（4）集中清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续；
（5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车
49、旅游团刚刚抵达本市，从机场、车站、码头到下榻饭店送中，地陆应做好哪几项工作？
（1）致欢迎词，代表地按社、本人和司机欢迎客人光临本市：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅途愉快。
（2）调整时间；接入境旅游团，地陪要介绍两国时差，调整好时间。
（3）首次沿途导游，风光导游，风情导游，介绍下塌饭店，宣布集合时间和慢车地点
50、旅游团抵达饭店后。现陪应做好哪些工作？
（1）协助办理住店手续，请领队分发住房卡，掌握领队、全陪和团员的房间号、以便联系。
（2）照顾行李进房。
（3）介绍饭店设施，讲清住店注意事项。
（4）带领旅游团用好第一餐，将领队介绍给餐厅经理，告之该团的特殊要求
（5）宣布当日或次日的活动安排，集合时间和地点。
（6）确定叫早时间
5l、旅游团开始参观游览前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，对出现的不同情况，地陪要采取哪些相应措施？
（l）提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应：一，及时向旅行社反映，对合理又可能满足的项目，应尽力给予安排。
二、需要加收费用的项目，地陪应率先向领队旅游者讲明，按有关规定收取费用。
三、对确有困难无法满足的要求，地陪应详细解释，耐心说服。
（2）提出的要求与原日程不符又涉及接待规格时：
一、一般应婉言谢绝。并说明我方不便单方面不执行合同。
二、确有特殊理由，地陪应请示旅行社，视情况而定。
（3）领队或全陪手中的旅行计划与地陪接待计划有部分出入时：
一、地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任；
二、若是接待方责任，地陪应说明情况，并向领队和旅游者赔礼道歉。
52、在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？
（1）准备好社旗、胸卡、票据；
（2）督促司机做好准备工作；
（3）核实餐饮落实情况；
（4）地陪应提前10分钟到达集合地点；
（5）核实、清点人数；
（6）提醒注意事项；
（7）准时集合等车，开车前再次清点人数。
53、你做为一名地陪。在旅游团到达游览景点时，你应向旅游者交待哪些注意事项？
（1），下车前，地陪应讲情并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点及开车时间；
（2）在景点示意图前，讲明旅游路线，所需的时间、集合时间利地点；
（3）地陪还应向游客讲明旅游过程中的注意事项。例如。安全问题，防止游客走失。
54、地陪在餐饮服务方面，应做好哪些工作？
（1）地陪应提前落实当天用餐时间、地点、人数、标准及特殊要求，逐一核实并确认；
（2）用餐时地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅饭菜的特色，酒水类别等；
（3）向领队告之用餐地点及餐后全团出发时间；
（4）用餐过程中，地陪要巡视用餐情况，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务；
（5）用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准。饮用酒水数量，如实填写《餐饮费结算单》与餐厅结帐。
55、旅游者若提出要求拜会政府有关单位时，地陪应做哪些工作？
地陪导游员应向客人了解会见的主题、参加人数、所需时间，是否赠送品。然后向旅行社汇报，如果可以安排会见，旅游者又没有翻译时，导游员可任译员前往。如果所送礼品，是我国海关纳税物品，见后由收礼单位出具证明，以便出境时由海关检验放行。
56、你在接待宗教旅游团时，应注意些什么问题？
（1）弄清团员属于哪种宗教，如果是神职人员，应了解其在教会中的职位，以免在接待中发生差错；
（2）接待中要尊重他们的宗教信仰，习惯和戒律；
（3）对他的参观、礼交。生活方面的活动应早准备。认真落实；
（4）不要向他们宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论、更不要把宗教与政治、国家之间的问题混在一起。随意评论；
（5）如果他们在群众中散发宗教宣传品，导游员应加以劝阻。
57、当天的旅游节目已完成，旅游车正在返回住地途中，地陪应做好哪些工作？
（1）回顾当天活动，可做补充讲解，并回答游客的询问；
（2）沿途风光导游；
（3）宣布次日活动日程，预报晚上或次日活动安排。出发时间和集合地点；
（4）提醒游客带好随身物品，地陪应先下车，照顾游客下车，再向他们告别；
58、旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游员应持什么态度？
（1）虚心听取游客意见，并做记录；
（2）迅速地向旅行社汇报查明情况；
（3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。
59、旅游者对旅游服务质量不满意，要求投诉。请问赔偿请求书应写明哪些事项？
（1）被投诉旅行社的名称和导游员的姓名；
（2）请求人的姓名、国籍、性别、年龄、职业及团队的名称、地址、电话；
60、旅游团已结束在本市的参观游览。你做为一名地陪导游员应做好哪些送行前的准备工作？
（1）核实交通票据。如有变更，应请内勤通知下一站，以免造成漏接；若是离境机票，应提前72时确认；若是国内继续旅游，应提前60小时确认机票；
（2）商定出行时间，确定地陪、全陪、领队与行李员四方交接行李的时间和地点，做好组织工作。
61、你作为一名地陪导游员，离店服务应做好哪些工作？
（1）集中交运行李，地陪应与领队、全陪共同确认行车的件数，检查是否上锁、捆扎牢固。有无破损。然后交给行员，填写行李托运卡
（2）办理退房手续。地陪应在中午12点以前，晚上18点以前办完退房手续；
（3）集合登车。出发前应询问旅游者与饭店帐目是否结清，提醒旅游者有无遗落物品，请将房间钥匙交回服务台；
（4）检查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的话及时归还。集合游客上车。入座后，地陪应仔细清点人数。到齐后。再次提醒游客检查随身物品有无遗漏。
62、送行服务中的至送词的内容包括哪几个方面？
（1）回顾游览活动，感谢大家合作
（2）表达方值和借别之情；
（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；
（4）若在旅游活动中；有不顺利或在旅游服务中有不尽人意之处，导游借此机会向游客致歉
（5）表达美好的祝愿。
63、在送旅游团去机场、火车站、码头时，导游员带团抵达上述地点产在时间上有规定吗？有规定。地陪导游员带团到机场、火车站、码头必须留出充裕的时间办理有关手续。具体规定是：
（1）乘出境或去沿海城市的航班，应提前2小时抵达机场；
（2）乘国内航班应提前1.5小时抵达机场
（3）乘火车、轮船应提前1小时到达火车站或码头。
64、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？
（1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开；
（2）在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。
65、你是一外地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？
（1）认真填写《陪同小结》
（2）实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。并注明旅游者的身份。
（3）填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、按持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。并到财务部门结清帐目；
（4）妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人
（5）接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。
66、根据旅行社办理旅游意外保险暂行规定；我国保险赔偿、赔付范围包括哪些？
（1）人身伤亡、急性病死亡一起的赔偿；
（2）受伤和急性病治疗指出的医疗费；
（3）死亡处理和遗体遣返所需费用；
（4）旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿；
（5）第三者责任引起的赔偿。
67、我国保险公司对哪些疾病事故不予赔偿？
根据我国保险公司的规定、旅游者在旅游过程中凡属慢性病。传染病、分娩等及因此为疾病实施手术住院治疗以致死亡，保险公司都不予赔偿。
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