导游特殊问题处理与应变能力

第一篇：导游特殊问题处理与应变能力

特殊问题处理与应变能力

（一）、什么是游客的个别要求？游客的个别要求为哪几种类型？导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则？

游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。

游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处臵有度，方法恰当，效果则会更好。

游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。对这三种情况，导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。

1.努力满足需求的原则

努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。很多游客以“

不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。不提任何要求的游客并不是不需要到哟人员的帮助，而是不愿意开口求人，因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的任务。导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。

贯彻努力满足游客需要的原则，对于一些特种团队，如VIP旅游团、残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团等尤为重要。因为这类旅游团个性化要求不同于一般旅游团，努力满足他们的个别要求，能对旅游目的地国家的形象和旅行社的声誉产生较大影响。

2.认真倾听、耐心解释的原则

游客提出的要求大多数是合情合理的，但有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导游人员的工作增加了较大的难度。有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这些服务或在中国目前还无法提供这类服务。还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。

对上述要求，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高或胡乱解释；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。总之，对游客的这类要求，导游人员不得意气用事。

3.旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员。对不合理的要求，导游人员要记住自己是主人，是主人就要有主人热情好客的态度，要有主人的度量，要对游客礼让三分。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作为主人的导游人员却必须保持冷静，始终有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。在一般情况下，导游人员对客人要以理相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影响旅游活动，造成不良影响。对无理取闹者，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们的合理而可能办到的要求，仍要尽力设法予以满足。

若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员不请领队协助出面解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道。这就要求导游人员在平时多向游客提供热情周到的服务，多提供超长服务，这时导游人员往往能获得大多数游客的赞赏和支持，在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。实有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。

（二）、餐饮方面个别要求的处理

1.一游客提出吃素食，导游员应如何对待这一要求？

由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。若所提要求在旅游协议书中有文明规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接待前应检查落实情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如却有困难，地陪可协助其自行解决。

2.一游客认为旅游团饭菜不合口味，要求单独用餐，这时导游员应该如何处理？如游客因饭菜不合口味等情况，提出换餐，旅游团应在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时游客提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要耐心做好解释工作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。游客用餐时要求加菜，加饮料的要求可以满足，但费用自理。

由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，此时导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

（三）、住房方面个别要求的处理？

1.一游客发现所住客房低于协议标准而表示不满，这时导游员应如何处理？

团队游客到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游协议书中有明确规定，甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写的清清楚楚。所以，接待方旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代协议中标明的的饭店，游客也会不满意。若提供的客房低于标准，游客更会有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。

2、住双人间的一名游客因与另一位游客在生活习惯上不同要求而住单人间时，导游员应如何对待？

住双人间的游客要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可以满足其要求，但导游人员须事先说明房费由游客自理（一般是谁提出住单人间谁付房费）。

（四）、购物方面个别要求的处理

1.部分游客要求晚上外出购物，导游人员将如何处理？

游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等》但在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻游客单独外出购物。

2.一海外游客在游览景点地摊上看中了一幅中国古代字画，正与摊主讨价还价，见导游人员过来后便征求其意见，此时导游人员应如何表态？海外游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，如有火漆印的话不要将其去掉，以便海关检查。游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规

定：携带我国出口文物（包括古旧图书、字画等），应向海关递交中国文物管理部门的坚定证明，否则不准携带出境，地摊是无法为其提供这种证明的。若发现个别游客走私文物的可以行为，导游人员须及时报告有关部门。

3.一位随团来访的澳籍华人欲购买一些北京同仁堂的中成药携带出境，导游人员应当告知其我国海关的哪些规定？

海外游客想购买中药材、中成药时，导游人员应告知我国海关的规定；进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出（前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元）。

（五）、旅游团游客要求自由活动，导游人员是否都应该满足其要求？应怎样分别处理？参加集体旅游的游客处于种种原因要求自由活动或单独活动时，导游人员应根据不同情况，按“合理而可能”的原则妥善处理，并认真回答游客的咨询，提出建议，尽量满足他们的要求。

旅游团中有的游客已多次来华游览过某一景点。因而希望不随团活动，如果提醒其带上饭店的点徽，写一便条较给游客（上写前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话），帮助找出租车，提醒游客晚饭的用餐时间和用餐地点等。

到某一游览点后，若有个别游客希望不按规定的路线游览而希望自由游览或摄影时，若在游人不多，秩序不乱的环境下可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。晚上如无活动安排，游客要求自由活动时，导游人员应建议不要走得太远，不要去秩序乱得场所，不要太晚回饭店等。

有些情况需劝阻游客自由活动：

1.如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，由于牵涉面太大，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团行动。

2.如地方治安不理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。要劝阻游客去复杂、混乱的地方自由活动。不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。

3.河或湖时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，不能臵旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。

4.游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。

总之，出现以上情况时，导游人员要向游客耐心解释，说明原因，以免发生误会。

（六）、探视亲友，亲友随团活动要求的处理

1.一海外游客要求导游人员帮助寻找其在华亲友时，导游人员将如何帮助？

游客到达某地后，希望探望在当地的亲戚朋友，这可能是其到某地旅游的主要目的之一。当游客向导游人员提出此类要求时，应设法予以满足。

一般处理方法：

如游客知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向游客讲明具体乘车路线。如游客只知道亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉游客并帮助其联系；若旅游期间没有找到，可请游客留下联系地址和电话号码，待找到其亲友后通知他。若海外游客要求会见中国同行洽谈业务、联系工作，捐款捐物或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。若海外游客慕名求访某位名人导游人员应了解游客要求会见的目的并向领导汇报，按规定办理。应注意的事项：

导游人员在帮助外国游客联系会见亲友或同行时，一般不参与会见，没有充当翻译的义务。若外国游客要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员，导游人员不应干预；如果要求协助，导游人员可给予帮助；若外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举行的活动，导游人员应先请示领导，经批准后方可前往。

2.海外游客提出在其在中国的亲友团随团参加当地或下一地的旅游活动，导游人员应如何处理？

有的游客到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览。当游客向导游人员提出此类要求时，导游人员应根据不同情况处理。先征得领队和旅游团其他成员的同意。与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续；出示有效证件、填写表格、交纳费用。若是外国外交官随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府的有关规定办理。

（七）、游客要求中途退团的处理

1.一外国旅游团因家人突然亡故要求提前回国，导游员应如何处理？

游客因换病，或家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团并中止旅游活动，经接待方旅行社与组团旅行社协商后可予以满足。至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还或不予退还。

2.某旅客因其不合理要求未的得到满足，而要求中途退团，导游员应如何处理？游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游人员要配合领队

做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补。若游客提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要求退团的可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。

外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助游客重订航班、机做，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用有游客自理。

第二篇：导游特殊问题处理及应变能力 问题

导游特殊问题处理及应变能力 问题.txt如果背叛是一种勇气，那么接受背叛则需要更大的勇气。爱情是块砖，婚姻是座山。砖不在多，有一块就灵；山不在高，守一生就行。导游特殊问题处理及应变能力 问题

1、一朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后。发现自己的行车丢失，地陪导游员应如何处理？（l）海外旅游者的行李在旅途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李；

（2）主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在丹东下榻饭店名称和电话号码告之以便联系；

（3）如果找到行李，导游员应设法将行车交还失主。如果行李确实丢失，失主可待车票、托运行李单向丹东火车站索赔。

2、地陪从桃仙机场接一旅游团抵达凤凰饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办？

（1）应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李；

（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因；

（3）如仍未找到，他陪应向旅行社汇报，请示处理办法

（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔

（5）地陪应写出书面事故报告存档。

3、导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生？

（1）出入房间锁好门，不要将房间号随便告诉陌生人；更不要让陌生人进入自己的房间。尤其是夜间更不可冒然开门

（2）导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间里；

（3）离开游览车时，导游员提醒游客不要把证件或贵重物品，遗留在车内，游客下车后，导游应提醒司机将东西锁好，关好车窗；

（4）在游览过程中导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况，经常清点人数；

（5）旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车。若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。

4、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理？

（1）向旅行社汇报。重新安排该旅游团的用餐、住店。用车等事项；

（2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。

（3）及时与机场联系，尽早将旅游团送走。

5、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理”？

（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；

（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；

（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。

6、一美国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”，回国送给亲朋好友。访问你应如何对？

（l）一导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买；

（2）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出关时海关查

验。

7、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？

在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

8、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票？

（1）可能离境的手续不齐备；

（2）重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。上述两项缺一不可。

9、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作？

（1）首先通知饭店退掉当日的食宿

（2）预定第二天的食宿和车辆；

（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

10、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？

（1）首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。

（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；

（4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社；

（5）若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

11、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？

（1）镇定地与领队协调行动。

（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；

（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬；

（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；

（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；

（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

12、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？

（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；

（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理；

（3）服务费应按协议部分退还或不予退还。

13、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？

（1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；

（2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；

（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；

（4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

14、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？

（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；

（2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；

（3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施；

（4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

15、一外国老年游客因必胜突发住院治疗，导游应如何处理？

（1）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。

（2）脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。

（3）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。

16、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。

（2）向客人说明，可以组织他们到游泳馆去游泳。但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生。

第三篇：导游资格考试导游特殊问题处理及应变能力总汇

2010年导游资格考试导游特殊问题处理及应变能力总汇 来源：站内 发布于：2010/8/9 导游特殊问题处理及应变能力问题

1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作?（l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；

（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。

（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。

2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生，（l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚；

（2）核实交通工具到达的准确时间。

（3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。

3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪应如何处理

（l）立即与旅行社联系，查明原因；

（2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。

（3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。

4、如果发生了错接事故，应如何办理？

如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。

5、何谓误机事故？应怎样处理？

由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。

6、如何防止设机事故发生？

（1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化；

（2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动；

（3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站

7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？

（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找，（2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续；

（3）费用由李女士自理

8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？

（1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；

（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔；

（3）安慰失主，缓解他的不快情绪。

9、在千山旅行创览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理？

（l）了解情况，讯速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；

（2）向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助；

（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案；

（4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店；

（5）若是未找到旅游团可按计划时往返住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆；

（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。

10、你作为一名地陪应如何防止游客走失？

（l）多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话，最好戴上店徽或社徽。团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方；

（2）做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景点后在景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线，所需时间。旅行车停车地点、强调集合时间和地点；

（3）导游员从始至终要与旅游者在一起。并经常清点人数；

（4）地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责断后工作；

（5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。

11、旅游者患一般疾病，地陪应如何处理？

（1）劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院；

（2）关心病情，安排好患者的用餐；

（3）禁止导游擅自给患者用药

（4）说明看病的费用自理。

12、旅游者患重病，导游应如何处理？

（1）导游应采取果断措施，请领队或其亲属陪同，立即送往医院抢救，通知旅行社派人协助。地陪继续随团旅游；

（2）在抢救过程中，领队或患者亲属应在场，如家属不到，一切按驻华使、领馆的书面意见处理，导游应不时去医院看望。慰问；

（3）患者转危为安但需住院治疗时，导游应帮助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回国手续；

（4）有关诊断、抢救、治疗的书面材料，导游应复印带回旅行社存档；（5）患者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人，患者亲属在华费用自理。

13、有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理？

如果不能确定是遇害还是因病已死或休克、假死、导游员应按下列步骤处理：

（1）立即拨打120，实施紧急抢救；

（2）拨打110报警，保护好现场；

（3）立即通知旅行社并通过旅行社报告外事部门公安机关、保险公司、并应报该国驻华使、领馆有关负责人到达现场；

（4）导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好接待工作；

（5）如需解剖、火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字后进行；（6）死者遗物应理出清单，一式两份遗物由亲属、领队带回；

（7）无论是遗体火化，遗体灵柩运回，都应经我方防疫机关检疫后，发给出境许可证出境；

（8）抢救过程中的文字记录。抢救报告、死亡证明书、灵枢（骨灰）运输出境许可证等应有主治医师和有关部门签章后复印交给死者亲属、领队和旅行社保存；

（9）写出事故报告，存档。

14、有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事？

（l）一定要予以劝阻，并向他指出不经我国宗教团体邀请和允许不得在我国境内散发宣传品；

（2）不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处理。

15、你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？

（1）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院；

（2）及时报警，严格保护现场；

（3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门、外事部门等）负责人和保险公司赶赴现场处理；

（4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续观参游览；

（5）最好与领队联署写出事故书面报告。

16、在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？

（1）导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全；

（2）立即报警、报告旅行社、派人支援

（3）安定旅游者情绪，继续参观游览；

（4）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作；

（5）写出事故报告。

17、旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理？如何预防？

这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游员应该：

（1）立即设法摧吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性；

（2）立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明；

（3）立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。预防办法是：A定点餐厅就餐。B告诉游客不要在小摊上购买食物C若餐厅提供的食物不卫生，应要求餐厅负责人出面道歉。

18、用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？

按照惯例。如果在用餐前3小时提自换餐导游就尽量与餐厅联系，给予满足；按有关规定办理。在接近用餐时提出换餐，导游一般不应接受要求，但应做好解释工作。如果游客们坚持换餐；可以告诉他们根据规定，西餐费用自理，中餐费用不退。

19、有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？

（1）导游员应详细了解情况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便；

（2）如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。20、旅游者要求调换房间，地陪应如何处理？

首先应问清是什么原因要求调房，如果是旅行社提供的房间低于合同标准，旅行社应给予调换。确有困难调不了时，应说明原因，并提供补偿。如果是房门卫生设施、卫生条件不良应要求饭店修理和改善，如有空房给予调换；并向游客致歉。但是，游客要求往高于合同标准的客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。

21、有一位游客的亲人要随团活动，导游员如何处理？

（l）需征得领队和旅游团成员的同意；

（2）与旅行社联系，如同意可到旅行社办理入团手续。出示证件、填写表格、交纳费用。（3）若是外交官员，应请示旅行社及有关部门的同意。若是记者，一般应婉拒。经请示获准后，方可入团。

22、一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其亲友，你作为地陪，应如何处理？

（1）必须问清本匣中装有何物，并请旅游者打开。若是贵重物品、食品等一般要婉拒；

（2）若是一般物品，导游又无法推脱时。应请旅游者写委托书说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和电话。收件人收到后，要写收条、签章。旅行社应将上述情况通知委托人。委托书和收条要由旅行社一并保存待查。

23、你带一法国高中生旅游团游览丹东市境内的凤凰山。刚刚走下“老牛背”，导游发现一游客不幸摔伤，造成小腿骨折，请问你如何处理？

（1）发生骨折，一般分内伤、外伤两种情况。导游应采取现场紧急救护。办法是：止血（手压法、加压包扎法、止血带法）、包扎（清洗伤口，包扎松紧适度）、上夹板（固定两端关节，避免转动骨折肢体）；

（2）及时送医院救治。保存好诊断书。医疗费用清单。以备向保险公司索赔；

（3）报告旅行社，并写出事故报告。

24、一个台湾旅游团在桂林因飞机失事遇难。台方提出：（1）将遗体运回台湾或将死者土葬在大陆；（2）为死者举行宗教仪式以示掉念。你作为地陪，怎样回答他们的要求！

（1）在大陆旅游中不幸死亡的游客可在当地火化，将骨灰带回台湾，也可以将其遗体运回台湾；

（2）我国实行殡葬改革，提倡火葬。因此对方要求土葬，我方可以婉言拒绝；

（3）为了做好对台工作和从礼节上的考虑，我方可同意对方为死难者举行一次简单的宗教仪式或追悼仪式。

25、导游员发现外国旅游者与中国人有不正当交往情况时，你应该怎么办？

导游人员在带团过程中，如果发现有人企图利用游华之机与个别中国人或在华外国人勾结，窃取我国机密和经济情报，走私贩毒、盗卖文物、贩卖黄色音像制品。卖淫嫖娼等犯罪活动，应立即汇报旅行社并通知公安机关查明罪责，严正处理。

26、由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，他陪应如何处理？

（1）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪；

（2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项；

（3）尽快解决游客的食宿问题；

（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点；

（5）通过旅行社计调部门通知下一站。

27、一位日本旅游团离开大连时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事？

（1）安慰日本客人；

（2）让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点

（3）立即返回汽车上查找或贵客休息处查找；

（4）打电话向下榻宾馆客房部寻找；

（5）留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主；

（6）客人走后，如找到，可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去；

（7）如果没有找到，应给客人去信致歉。

28、部分游客提出不想随团去福陵参观，而想去中街购物，遇到这种情况，你如何处理？

（l）应尽量动员他们随团去参观，并介绍福陵的新变化；

（2）若游客仍坚持自己意见，可争得领队、全陪意见先送他们去中街，并告之集合时间、地点，以便返程时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系；

（3）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。

29、地陪在团队游览中，如遇到游客晕车或中暑，如何处理？

（l）在游览前。导游应了解游客中有晕车的情况，事先通知他们服晕车药，并劝告他们少进食，上车后应照顾他们尽量坐在车的前部，靠车窗的位置，以防止晕车，如已发生晕车就应让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情。同时与司机联系，求得他的协助。

（2）导游员应尽量减少旅游者在太阳下曝晒，让他们带好遮阳伞，注意多休息，喝一些清凉饮料，以防中暑，如发现中暑者，团队中如有医务人员，应就地抢救。如无医生，应在游客的协助下把患者抬到明凉处，做些力所能及的抢救工作，让患者平卧。解开衣裤、全身放松，在领队或家属的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑药物。如患者处于昏迷不醒状态，则应立即送往就近医院抢救。30、导游员陪团在五爱市场购物时，由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的钱包不见了，这时导游员应如何处理？

（l）分析钱包丢失的时间、地点。如罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉拿归案，扭送公安机关；

（2）如犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征，向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特医，并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式，钱物数量讲清，以便破案时联系；

（3）及时向旅行社汇报，迅速写出事故报告；

（4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者。

31、一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？

（1）导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉；

（2）实事求是地说明交通情况；

（3）热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。

32、为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去虎滩乐园参观灯展，有四位游客提出不去在宾馆里打麻将；赢点钱，对此，导游员是否可以给予满足？

应耐心向这部分游客做宣传解释工作，说明打麻将赢钱是属于赌博行为，这在中国是法律所不允许的，使游客放弃不建康的活动，随团一起去参观丰富多彩的灯展。

33、地陪导游员上午十点去大连周水子机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点四个小时，地陪应如何处理？

（l）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜；

（2）通知旅行社，变更餐饮、人住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆会点做准备工作；

（3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜做好落实工作。

34、如何防止错接旅游团的事故？

（l）导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待；

（2）地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。以便领队或旅游者前来联系；

（3）地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上全询问，认找旅游团；

（4）接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。领队及全陪或旅游者姓名，国际代号、人数等。

35、一朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后。发现自己的行车丢失，地陪导游员应如何处理？

（l）海外旅游者的行李在旅途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李；

（2）主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在丹东下榻饭店名称和电话号码告之以便联系；

（3）如果找到行李，导游员应设法将行车交还失主。如果行李确实丢失，失主可待车票、托运行李单向丹东火车站索赔。

36、地陪从桃仙机场接一旅游团抵达凤凰饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办？

（1）应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李；

（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因；

（3）如仍未找到，他陪应向旅行社汇报，请示处理办法

（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔

（5）地陪应写出书面事故报告存档。

37、导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生？

（1）出入房间锁好门，不要将房间号随便告诉陌生人；更不要让陌生人进入自己的房间。尤其是夜间更不可冒然开门

（2）导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间里；

（3）离开游览车时，导游员提醒游客不要把证件或贵重物品，遗留在车内，游客下车后，导游应提醒司机将东西锁好，关好车窗；

（4）在游览过程中导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况，经常清点人数；

（5）旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车。若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。

38、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理？

（1）向旅行社汇报。重新安排该旅游团的用餐、住店。用车等事项；

（2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。

（3）及时与机场联系，尽早将旅游团送走。

39、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理”？

（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；

（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；

（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。

40、一美国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”，回国送给亲朋好友。访问你应如何对？

（l）一导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买；

（2）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出关时海关查验。

41、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？

在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

42、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票？

（1）可能离境的手续不齐备；

（2）重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。上述两项缺一不可。

43、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作？

（1）首先通知饭店退掉当日的食宿

（2）预定第二天的食宿和车辆；

（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

44、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？

（1）首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。

（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；

（4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社；

（5）若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

45、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？

（1）镇定地与领队协调行动。

（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；

（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬；

（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；

（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；

（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

46、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？

（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；

（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理；

（3）服务费应按协议部分退还或不予退还。

47、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？

（1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；

（2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；

（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；

（4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

48、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？

（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；

（2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；

（3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施；（4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

49、一外国老年游客因必胜突发住院治疗，导游应如何处理？

（1）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。

（2）脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。

（3）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。

50、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。

（2）向客人说明，可以组织他们到游泳馆去游泳。但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生。

第四篇：导游应变能力

导游服务应变能力题

1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者（或全陪、领队）手中行程有不同时，应该怎么办？

答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。

2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应该怎么办？

答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。

3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？

答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。

4、旅游过程中，旅游团（者）要求变更计划行程，导游员应如何处理？

答：旅游过程中，旅游团（者）提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应按合同执行，对旅游者做好解释工作；若有特殊情况应上报组团社和地接社，根据组团社的指

示和地接社的安排组织旅游活动。

5、导游员在带团过程中突遇洪水冲毁铁路，原订旅游活动日程被迫更改，需在当地多停留一天。在这种情况下，导游员应当怎么办？

答：与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排，并通知下一站地接社作相应调整；调整活动日程，适当延长计划内景点的游览时间；宣传推荐当地新推景点和旅游活动（涉及费用的要事先讲明）；在旅游者自愿参加的前提下安排晚间文娱活动，努力使旅游者在当地的旅行生活过得充实。

6、旅游团因故提前离开或推迟抵达某地，都会缩短其在某地的逗留时间，遇到这种情况，导游员应如何处理？

答：抓紧时间，尽量保证计划内景点的游览；若确有困难，无法保证计划内所有景点的游览，应当优先保证最有代表性、最具有当地特色的景点或旅游者最感兴趣的景点的游览；如系提前离开，要及时通知下一站地接社（也可提醒旅行社有关部门与下一站地接社联系）；向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜；如实向旅游者说明情况，耐心做好解释工作以期得到旅游者的谅解；如果旅游者提出费用的退赔问题，导游员不可随便作出承诺，应当报告旅行社，按旅行社的意见进行答复。

7、如果由于受到某些客观因素（灾害性天气、交通情况、景点封闭维修等）的影响，旅游计划内的某一景点无法前往，只能以另一景点进行替代，导游员应如何处理？

答：如实向全体旅游者说明情况，以求得旅游者的理解和配合；要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排来激起旅游者的游兴和对新景点的向往；在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。

8、导游员在去机场接团途中遇到前方车祸塞车，他想尽办法到达机场时发现飞机早已正点到达，团队游客对导游员的迟到十分生气。请问导游员这时该如何处理？

答：导游员在见到旅游者后，不管是什么原因导致的漏接，都首先要诚恳地赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解；在此基础上根据当时的实际情况对造成漏接的原因作出解释和说明；如果旅游者当时情绪非常激动，怒气很盛的话，可以不忙于解释和说明，待其心平气和时，抓住恰当的时机进行解释，效果会更好；导游员要加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的导游服务，力争以实际行动来取得旅游者的谅解；必要时，在征得旅行社领导同意的前提下，可适当采取物质补偿的方法进行弥补，甚至可以请旅行社领导出面向旅游者道歉。

9、在接团地点没有接到旅游团（者），导游员应如何处理？

答：导游员一旦发现抵达的旅客中没有自己要接的旅游团（者），首先要冷静仔细地在机场（车站、码头）的出口处反复寻找；确认旅游团（者）没有抵达时，与旅行社取得联系，查明原因并根据旅行社的指示安排下一步的接站事宜；一般来说，如果旅游团（者）抵达时间推迟不长的话，旅行社会指示导游员留在接团地点继续等候；而推迟时间较长的话，则会要求导游员重新安排接站。

10、地陪初次带团没有把握好时间，当他把旅游团送到机场时飞机早已起飞了，这时地陪该如何处理？

答：导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；导游员和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团（者）乘最近班次的航班离开本站，以减少滞留的时间，降低对后续行程的负面影响；必要时，可以根据旅行社领导的意见采取包机或改乘其他交通工具前往下一站；稳定旅游团（者）的情绪，安排好旅游者在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；一旦落实了新的航班，要及时通知下一站地接社；向旅游团（者）赔礼道歉，争取旅游者的谅解；如实写出事故报告，查清事故的原因和责任，总结教训；责任者应按旅行社的规章承担经济损失和相应的处罚。

11、一位外国人在旅游过程中，不慎丢失了自己的护照，导游员应如何处理？

答：首先请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协

助寻找；如确定已经遗失，由遗失地地接社出具证明；失主本人持证明和相片去遗失地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具遗失证明；持公安局的遗失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安局（外国人出入境管理处）补办签证手续。

12、游客在来华途中丢失了行李，导游员该如何处理？ 答：导游员应按照“由近及远”的原则，逐个环节地寻找和追查；具体包括：团内寻找；酒店内寻找；当地寻找；上一站寻找。

13、在游览活动中，导游员发现少了一名游客，询问了该游客的亲属，也不知其去向。导游员该如何处理？

答：了解情况，迅速寻找；向有关部门报告；与饭店取得联系；向旅行社报告；做好善后工作；写出事故报告。

14、旅游者在自由活动时走失，导游员应如何处理？ 答：立即报告旅行社，请求指示和协助；必要时也可通报辖区的公安派出所，并提供走失者可辨认的特征，请求协助寻找；走失者回到饭店后，导游员应表示高兴，并了解情况，进行安抚，必要时提出善意的批评，提醒走失者要引以为戒，避免走失事故再次发生；旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

15、旅游者在旅途中患病，导游员应如何处理？ 答：劝其及早就医并多休息；关心旅游者的病情；如果

需要就医，应向旅游者讲清相关费用由患者自理；严禁导游员擅自给患者用药。

16、旅游者在旅途中因病死亡，导游员应如何处理？ 答：导游员应立即向地接社和组团社报告，并按当地接待社领导的指示，配合公安、民政等相关机关做好具体的善后工作；如果死者是外国旅游者的话，还要及时报告该国驻华使领馆，并请求联系死者家属；同时，导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好旅游团的接待工作。

17、旅游团在途中突遇车祸，导游员受了轻伤，但团队中有几名游客受了重伤，在这种情况下，导游员应当如何处理？

答：立即组织抢救；保护现场，立即报案；迅速向旅行社汇报；做好全团旅游者的安抚工作；写出书面报告。

18、某旅游团在游览某景点时遭遇到一群“乞丐”的骚扰，一名游客的包被抢，该团的导游员应如何处理？

答：保护旅游者的人身、财产安全；立即报警；及时向领导报告；安定旅游者的情绪；写出书面报告；协助领导做好善后工作。

19、某旅游团入住酒店后，半夜该酒店的客房突然发生大火，火势迅速蔓延到该团所住楼层。在这种紧急情况下，导游员应该怎么做？

答：立即报警；迅速通知领队及全团旅游者；配合酒店

工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；引导大家自救。

20、旅游团住店期间遭遇火灾，导游员引导大家自救的要点有哪些？

答：发生火灾后，千万不要搭乘电梯或随意跳楼；若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；协助处理善后事宜。

21、午餐过后，某旅游团中有半数以上的游客出现了上吐下泻的食物中毒症状，这时该团的导游员应当如何处理？

答：发现旅游者食物中毒时，导游员应该设法催吐，可以让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性；同时尽快将患者送医院治疗，请医生开具诊断证明；另外还要迅速报告旅行社并追究供餐餐厅的责任。

22、由于航空部门的原因导致导游带团抵达机场后无法按时离开，导游员该怎么办？

答：导游员首先应向机场工作人员了解具体详情并及时告知领队和旅游者；同时要及时向组团社和地接社进行通报；导游员可以在讲清集合地点的情况下，让旅游者在候机楼范围内自由活动；同时要提醒旅游者记住所乘航班号，注

意倾听机场广播，也不要超出活动范围；导游员应将全体旅游者的机票和证件集中管理，这样可以有效避免漏乘事故的发生。

23、由于铁路部门的原因导致导游带团抵达火车站后无法按时离开，导游员该怎么办？

答：如果出现列车晚点的情况，要根据具体时间来安排旅游者继续在车站等候或者重新安排旅游活动；如果涉及到用餐，还必须请地接社落实就近餐厅安排用餐；是否重新安排旅游者离开车站去游览，要根据车站工作人员的指示行事；原则上不要安排到离车站太远的景点或到人多热闹的地方去活动；如果去有门票费用的景点游览，导游员务必事先向领队和旅游者讲明；如果在站内候车的话，导游员可以在不影响其它旅客的情况下组织猜谜、学说中文、方言或讲地方传说故事等活动来充实候车时间。

24、在送团赴机场的途中，如遇交通堵塞，导游员应怎样处理？

答：导游员要根据实际情况迅速作出反应；时间紧急时，要立即与航空公司和旅行社（订机票的旅行社）通报情况以协商应急方案；在拥堵解除后，要提醒司机注意安全行车，切不可一味地赶时间而造成安全隐患。

25、在旅途中由于车辆机械故障造成了交通故障，导游员应如何处理？

答：在旅游过程中遇到汽车抛锚等机械故障时，导游员应立即与地接社取得联系，要求尽快换车；同时，如实向旅游者说明情况，并诚恳地道歉以求得旅游者的谅解；必要时，可以征得旅行社领导的同意，采取适当的物质补偿措施；如果车辆在市内或郊外、景区等地发生故障，导游员在确保安全的情况下可以安排旅游者下车，在近处安全地带活动；如果车辆在高速公路等相对封闭且存在安全隐患的地方发生抛锚的话，导游员切不可让旅游者下车，以免发生危险。时间较长的情况下，可组织车内活动以活跃气氛。

26、导游员在带团旅游过程中发生自然灾害，导游员应如何处理？

答：突出以人为本的救灾理念，以抢救旅游者生命财产为第一要事；必要时考虑舍弃行李物品，保证旅游者人身安全；根据不同的地形和灾害特点，采取恰当的应对措施以尽量减少损失；待情况有所稳定后，要立即分头搜寻、召集旅游者，尽量把大家集合在一起，以免出现人员走失等新的故障；导游员要始终和旅游者在一起；出现伤者的情况下，要立即向110、120和地接社求救，尽快把伤员送往就近医疗机构救治，同时要尽量安抚其他旅游者；在救援人员到达时，要优先把旅游者运送到安全地带，导游员最后离开；灾后，要认真配合有关部门对旅游者受灾情况的调查，提供有关证明材料，积极协助处理善后事宜；要继续关心留医的伤员，提供必要的生活帮助；最后要向旅行社写出书面报告备案。

27、旅游者由于特殊的饮食要求提出换餐，导游员应怎么办？

答：如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认；如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足；如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意；必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。

28、旅游者要求换餐，导游员应怎么办？

答：如果在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐；换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担；如果旅游者在接近用餐时提出换餐，由于餐厅已做好准备，所以一般情况下难以满足旅游者的要求，导游员应做好解释工作并向旅游者表示歉意；根据情况可以建议旅游者下一餐换餐；假若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议其单独用餐，但要说明在综合服务费不退的情况下餐费自理；如果旅游者要求加菜、加饮料，导游员应根据实际情况来处理；如果确因餐饮数量不够，导游员应与餐厅交涉，令其按旅行社订餐标准提供餐饮；如果是旅游者的额外要求，则应在说明费用自理的情况下，协助餐厅满足旅游者的消费需求。

29、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？ 答：由于旅游团成员间的内部矛盾或其他原因，有时个别旅游者会要求单独用餐；此时，导游员首先要了解情况，在可能的情况下（比如用餐桌数在两桌以上）进行席位调整，尽量满足旅游者的要求；如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解；如旅游者坚持要求单独用餐的话，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提条件。

30、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？

答：如果旅游者生病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以示关心；如果是健康的旅游者希望在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。

31、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办？ 答：旅游者要求自费品尝风味时，导游员应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐；风味餐不在地接社指定的团队餐厅用时，要预先通过地接社退餐，且告之旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退；如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担餐差。

32、旅游者要求推迟晚餐时间，导游员应怎么办？ 答：旅游者如果因生活习惯或其他原因，要求推迟用晚

餐时间，导游员应了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间；如有特殊情况不能予以满足时，要向旅游者做好解释并表示歉意。

33、旅游者要求调换房间，导游员应怎么办？ 答：如果旅行社安排的饭店和客房低于协议标准的话，旅行社必须负责调换，确有困难时，须说明原因，并提出旅游者能够接受的补偿条件；如果客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房时，应满足其要求，必要时甚至可以提请旅行社调换饭店；客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准时，应请饭店服务员立即打扫、消毒；如果旅游者要求调换不同朝向的同标准客房的话，原则上请领队在团内调整；必要时和饭店协商，尽量予以满足；实在无法满足时，要耐心地做好解释，并向旅游者致歉。

34、旅游者要求提升客房标准，导游员应怎么办？ 答：旅游者要住高于协议标准的客房时，导游员可以与酒店联系，尽量满足，但要说明旅游者须承担退房损失费和房费差价。

35、旅游者要求住单间，导游员应怎么办？

答：住双人间的旅游者如果提出要求住单人间，导游员应主动了解原因；一般情况下，因同室旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间的居多；这时，导游员应请领队调解或在团队内部进行调整，假如调解、调配不成，而酒店又有

空房可满足的话，则可以满足要求，但须事先说明单间的房费由入住者自理。

36、旅游者要求参加计划外文娱活动，导游员应怎么办？

答：导游员可以提供力所能及的帮助，比如在顺路的情况下搭载旅游者，为其联系订票、叫车等；同时要尽到安全提示的责任，请旅游者记住住宿饭店的名称和导游员的联系方式；旅游者参加计划外文娱活动时，导游员一般不陪同前往。

37、旅游者要求导游推荐或带去不健康的娱乐场所，导游员该怎么办？

答：导游员应当态度明确地予以劝阻。

38、旅游者要求单独外出购物，导游员该怎么办？ 答：导游员要予以协助，当好购物参谋，可以推荐商家，帮助叫车，告知挑选商品的方法和技巧等；同时要做好必要的安全提醒，把自己的联系方式告诉旅游者以便联系；但是在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。

39、旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求退换商品，导游员应如何处理？

答：旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应积极协助，必要时陪同前往。

40、旅游者在某家商店相中一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游员协助。导游员应如何处理？

答：一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条（上写商品名称，请售货员协助之类的话）让其乘出租车前往商店购买，必要时也可陪同前往。

41、旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游员该如何处理？

答：导游员应带其到正规的文物商店购买；买妥物品后要提醒旅游者索要并保存好发票，同时不要将商品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；旅游者如果要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻；对入境旅游者，要特别告知中国海关对于文物出境的规定；如果发现个别旅游者有走私文物嫌疑的话，导游员应进行劝阻并指出其后果的严重性；劝阻无效时，应及时报告有关部门。

42、入境旅游者想购买中药及中药材，导游员该如何处理？

答：旅游者要求购买中药及中药材时，导游员应向其推荐正规的药店或药材市场，以避免买到假药，上当受骗；对于入境旅游者，导游员还应告知中国海关对于中药出境的有关规定。

43、旅游者购买大件物品后，要求导游员帮忙托运，导

游员该如何处理？

答：导游员可告知商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助旅游者办理托运手续。

44、旅游者欲购某一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运，导游员该如何办理？

答：原则上导游员应予以婉拒；因为旅游者所见商品与到手商品万一有出入的话，退货和调换都非常麻烦；如果旅游者实在希望代办购买和托运的话，可以建议旅游者直接委托商店代为办理。

45、旅游者要求让其在旅游地的亲友随团活动，导游员应如何处理？

答：首先应详细了解情况，比如参团人与团中某旅游者的关系，参团人的身份，随团活动的时间和内容等；如果参团人是媒体记者或外交官员的话，要及时通报旅行社；然后要征得领队和团中其他旅游者的同意；在没有异议的情况下，将此事向旅行社进行汇报，按照旅行社的指示收取参团费用；如果只是在当地随团活动，导游员只需联系地接社；如果要随团到外地的话，则应通报组团社。

46、旅游者要求转递物品,导游员应如何处理？ 答：对于旅游者要求转递物品，尤其是食品和贵重物品的要求，导游员一般情况下应予以婉拒；特殊情况无法拒绝时，务必当面核实需转递的物品为何物，同时应请委托者写

好委托书，注明收件人姓名、详细地址、联系电话以及物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址；导游任务结束后，导游员要尽快将物品转交给收件人，并请收件人书面签收；请收件人签字盖章的同时务必签署收件日期；事毕，导游员要将委托书和收条一并交旅行社保管。

47、团队中有一名游客到达某地后要求离团活动，一般情况下导游员应如何处理？

答：如果旅游者在某地游览期间要求不随团行动而自由活动，导游员在确认其健康和行为能力的情况下，首先要了解其活动内容再决定是否同意其离团；如果同意，还应予以必要的协助；可以将团队用餐的地点和时间、团队回酒店的大致时间和导游员自己的联系方式告诉旅游者，并对其进行安全提醒；重要的是在旅游者离团前，要让其签好离团责任书，注明旅游者离团的原因、离团时间、离团地点以及离团期间的安全责任归属等内容，以规避旅游者离团期间旅行社的责任；团队当天行程结束回到酒店后，导游员要与离团旅游者取得联系，关心其行踪。

48、一国外旅游团在游览期间，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回国，地陪应如何处理？

答：导游员应立即向组团社和地接社进行通报，并协助旅游者订购返程机票，联系用车；如果是团队入境旅游者的话，还需协助其办理签证分离等相关手续；旅游者提前返回 的所有相关费用均由旅游者自理，其未享受的合同内容，待旅游团的旅游活动结束后由旅游者本人到报名参团的旅行社按照协议规定办理。

49、对于个别外国旅游者攻击、诬蔑我国社会主义制度时，导游员应如何做？

答：导游员在思想上既不能麻木，也不可过分敏感，在应对措施上应避免正面对抗，可以采取“以柔克刚”的方式来力争达到求同存异的效果，对于旅游者的不当言行需要在宣传相关法律法规知识的同时进行有效劝阻；当然，对于极少数蓄意攻击和污蔑中国的敌对分子，导游员要态度明确、立场坚定地予以制止，但要注意方式方法，不可与之纠缠。

50、当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应怎么办？

答：导游员要了解实情发生的原因、经过和造成的后果，通过介绍相关的法律法规知识让旅游者认识到其行为的不当，并主动对所造成的后果承担责任；在处理过程中，导游员要尽量控制涉及面，本着“大事化小，小事化了”的原则进行妥善处理。

51、在旅途中，如遇到旅游者晕车（机、船），导游员应如何处理？

答：晕车、晕机、晕船者旅行前不应饱食，需服用药物（最好让其服用自备药或医生提供的药）；尽量让其坐在较

平衡的座位上；长途旅行中旅游者晕车（机、船），导游员可请乘务员协助。

52、某旅游团在游览过程中，有一位老年游客因天气炎热而中暑，该团的导游员应如何处理？

答：可臵患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息；严重中暑者做必要治疗后立即送医院。

53、导游员在带客人游览时，突然有位游客不慎从台阶上摔下，当场骨折。请问导游员在现场应做哪些力所能及的初步措施？

答：止血，常用的止血的方法有：手压法、加压包扎法和止血带法；包扎，包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要在创伤处；上夹板，就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。

54、旅游途中，一位老年游客因过度兴奋导致心脏病猝发。遇到这种情况导游员应当怎么办？

答：旅游者心脏病猝发，切忌急着将患者抬着或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属、领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情稍稳定后送医院。

55、旅游团中有游客在游览时遭到蜂蛰，导游员应该怎么处理？

答：若旅游者被蜂蜇伤，导游员要设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，条件许可时用5％苏打水或3%淡氨水洗敷伤口，同时给伤者服用止痛药；导游员、旅游者如识中草药，可用大叶青、薄荷叶、两面针等捣烂外敷；严重者要送医院抢救。

第五篇：导游应变能力

贵州财经学院第二届导游之星大赛参考资料

导游应变能力题及参考答案

一、外国人护照丢失怎么办 ?、请客人冷静回忆 , 详细了解丢失情况 , 尽量协助寻找 :、如确己丢失 , 应报告社领导 , 由旅行社开具证明 , 并请失主准备照片 :、由失者凭旅行社开具的证明向当地公安部门报失 :、由公安部门出具丢失证明 :、由失者本人持丢失证明亲自前往所在国驻华使馆或总领事馆办理领取新护照的手续，6、凭新护照 , 失者还应到当地公安局办理签证手续 , 有的还需办旅行证。

二、发现旅游者食物中毒 , 导游人员应该怎么做 ?、设法催吐 , 让食物中毒者喝水 300-500 时 , 以加速排泄 , 缓解毒性 :、立即将患者送医院抢救 , 请医生开具诊断证明 :、迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

三、旅行途中 , 客人突发心脏病 , 而团内又无医生 , 导游应怎样处理 ?、客人心脏病突发时 , 千万不能搬动和拖拉客人 ,而应让其就地平躺,头略高,由患者亲属或领队或其他游客在客人身上寻找急救药、应及时将病人送到附近的医院检查治疗 :、迅速将情况报告社领导 , 征求处理意见 :、一般应让病人留医院继续观察 , 由全陪或领队或其亲朋好友陪同 :、导游应带领其他旅游者继续参观游览 , 但要随时了解病人的情况 , 待旅游活动结束 , 再妥善处理病人的安置问题。

四、旅游途中 , 游客发生骨折 , 须及时送医院救治 , 但在现场导游应做哪些力所能及的初步措施 ?、止血(手压法、加压包扎法、止血带法):、包扎(最好先清洗伤口 , 包扎时动作要轻柔 , 松紧要适度 , 绷带的结口不要在创伤处)3、上夹板(就地取材上夹板 , 以求固定两端关节 , 避免转动骨折肢体)

五、客人离开上站赴下站后 , 发现钱包遗忘在上一站所住饭店时 , 导游应怎样处理 ? 1、首先与饭店联系寻找钱包 :、找到钱包后 , 应及时通知客人(或下一站旅行社领导), 让客人放宽心 , 不要影响旅游活动 :、迅速委托可靠的人(或其他团队的全陪或领队)将钱包带到下一站交给失者 , 如无合适人可委托 , 可请示领导派专人将钱包送到客人手里 :、按规定 , 办好交接手续并要求失者立 “ 收到失物 ” 的字据 , 以备查 :、在情况汇报中 , 要写清失物处理的情况。

六、客人行李抵饭店 , 地陪在清点时 , 发现少了一件 , 导游应怎样处理 ?

l、首先与领队共同查清丢失的行李是谁的 :、再找失者了解行李的大小规格、颜色、面料质地等并做好客人的安慰工作 :、请押运行李员迅速查找 , 是否混杂在其它团队行李中 , 或送到其它饭店去了 : 4、行李找到后，应迅速送交客人手中：、如在应找的范围内未找到 , 则要请全陪协助领队与上一站旅行社联系查找 :、如行李中有贵重物品 , 地陪应尽快向部门经理和总经理汇报 , 以引起重视 , 协助查找 :、总之 , 要想客人之所想 , 急客人之所急。

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1七、旅游团里有客人走失 , 导游应如何处理 ?、在游览点及其附近仔细寻找。如不影响搭乘火车、飞机或轮船等长途交通工具的话 , 可适当延长在该游览点的等候时间 :、向当地公安部门报告 , 请协助查找 :、与此同时 , 将情况报告社部门经理 , 以协同查找 :、与饭店服务台联系 , 查询客人是否己自己回去 :、如影响搭乘火车、飞机或轮船等长途交通工具 , 则应留下全陪或领队继续寻找和等候 ,找到后就近乘出租车追上团队 , 地陪先把其他客人送住机场、车站或码头 :、丢失人员情况 , 应在团队离开后及时请计调部或有关部门通知下一站旅行社 : 7、回到社里后 , 地陪应将处理结果及时报告有关部门和领导并写出书面报告。

八、在送团赴火车站、飞机场或码头的路上 , 如遇交通堵塞 , 导游应怎样处理 ?

1、视时间长短 , 是否允许等候 :、如短时间内不能通车 , 应设法绕道行驶 , 尽快赶往车站、机场或码头 :、在塞车处理中 , 应争取交警的支持 :、在可能的情况下 , 应将交通堵塞情况报告社领导 , 以请示办法。

九、入境旅游团即将离开某地赴下一站旅游 , 但一位客人因病住院不能随团活动 , 应怎样处理？

1、接待社开具患病情况证明 :、地陪和领队携团体签证和患者本人护照前往市公安局出入境管理处 , 办理分离签证手续 ,并为患者办理单独旅行签证 :、请领队备好办理手续的费用 :、在前往公安局出入境管理处前 , 应电话联系以便安排接待。

十、在旅游旺季 , 如旅游团不能及时住进预订的饭店 , 旅游者有意见怎么办 ?、先与领队联系 , 讲明实际困难 , 做好工作 , 请求领队协助工作 :、将住不进房的真实情况向全团客人耐心说明 , 求得谅解 :、适当调整节目安排 , 可先让客人游览并联系在其它饭店用餐 , 按饭店告知的时间带客人进店下榻 :、精心安排游览 , 认真导游讲解 , 以一流服务 , 稳定客人情绪 , 做好工作 :、请社领导出面做工作 , 如宴请或赠送纪念品 , 总之要千方百计转化客人情绪。

十一、对于个别外国旅游者攻击、诬蔑我国社会主义制度时 , 导游应如何做 ?、首先搞清楚 , 这是故意行为还是由于缺乏了解而致 :、如果说游客是故意行为 , 导游要严正驳斥 , 驳斥要理直气壮 , 观点明确 , 立场坚定 , 必要时报告有关部门 , 查明后严肃处理 :、游客缺乏了解而为 , 导游应积极宣传中国 , 认真回答旅游者的问题 , 友好地介绍我国的国情 : 阐明我方对某些问题的立场、观点 , 求同存异。

十二、旅游团内 , 有客人提出要让其在本地的亲友随团活动 , 导游应如何处理 ?、首先应婉言拒绝客人的要求 , 但态度要温和亲切 :、建议客人租车陪同亲友 , 可满足其叙友情和欢聚的愿望 :、向客人解释为何一般亲友不能随团活动的原因 , 一为安全 , 二是费用问题 :、如客人坚持要让其亲友跟团活动 , 可请示领导 , 同时应征求领队和其他客人的意见 5、如领队和其他客人同意 , 应看客人亲友的身份证并按规定收取费用。

十三、如住店的散客客人 , 希望参加旅游团活动 , 导游应怎样处理 ?、原则上应予婉拒并讲清道理 :、如客人坚持要跟团活动 , 则应征求领队和客人的意见 :、如领队和客人同意 , 则应照章收费。

十四、旅游旺季交通紧张 , 旅行社未能按要求为客人订到软席火车票 ,客人意见很大，应如何处理 ?

l、应耐心向客人解释我国交通状况和旅游旺季乘车难等情况 :、诚恳向客人表示歉意 :、退还客人软硬车票的差价款 :、必要时请社领导出面赠送纪念品做好工作;、尽量让客人坐在硬席包车里 :、万不得己的情况下 , 应让客人相对集中坐在车厢的一侧 :、请车厢服务员配合搞好车上服务和客人的安全工作。

十五、来华旅游的华侨丢失了护照和签证 , 导游应如何做 ?、旅游者冷静回忆 , 详细了解情况 , 尽量协助寻找 :、确定丢失 , 应马上报告组团社或接待社 :、失主准备照片 :、当地接待社开具证明 :、失主持遗失证明到省级公安部门及授权的公安机关报失并申请办理新护照 : 持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。

十六、旅游团内有些客人信奉伊斯兰教 , 导游应做哪些安排 ?、通知所住饭店注意餐饮安排牛肉菜肴 , 不得上猪肉 , 也不得用猪油炒菜给客人吃 : 2、如条件允许 , 尽量将信教客人与不信教客人安排在不同的餐厅用餐 :、客人提出去清真寺做礼拜 , 要尊重客人要求并妥善予以安排 :、清真寺的主持叫阿訇:、在导游时 , 注意导游用语 , 不要用犯忌的字词。

十七、旅游中出现交通事故 , 全陪应怎样处理 ?、首先抢救伤员尤其是重伤员 :、就地拦车送伤员去出事点附近的医院;、如有些伤员伤势过重不能搬动 , 应请医生立即到现场抢救 :、争取当地交警的支持 , 保护好事故现场 :、迅速报告当地旅游局、旅行社领导 , 请他们到现场帮助处理事故 :、做好全团旅游者的安抚工作 , 并继续组织安排好参观游览活动 :、及时将事故情况及处理情况报告组团社和本杜领导 :、做好善后事宜 , 写出书面汇报。

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十八、旅游团乘飞机抵达某城市后 , 团内一客人发现行李丢失 , 地陪应作何处理 ? l、首先请行李员与机场行李员一起查找 :、如行李确实未跟客人航班抵达 , 应打电话给上站旅行社 , 请协助查找 :、在弄清行李遗忘在上一站机场情况后 , 先做好客人的安抚工作 , 让客人放心 : 4、请上一站迅速将客人行李托运至客人所在城市 :、一旦行李抵达 , 请机场行李员迅速将行李交到客人手上。

十九、旅行团早于地陪导游员抵达接站地点 , 怎么办 ?

l、导游员应及时向领队、全陪和客人赔礼道歉 :、实事求是地说明情况 , 以表示自己做好下一步导游工作的诚意 :、与领队等协商后采取弥补措施 , 取得旅游者的谅解。

二十、旅游者对某地餐饮表示强烈不满 , 导游应采取什么补救措施 ?、认真听取客人的意见 , 做好记录 :、分析了解客人的餐饮习惯和要求 , 通知下一站旅行社做好服务 :、向该地有关旅行社及饭店通报情况 , 并提出改进意见 , 若有可能 , 可让其向旅游者道歉 , 并采取必要的补救措施。

二十一、游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办 ?、无论出现什么问题 , 无论责任在哪一方 , 导游员都必须全力以赴 , 及时、果断、合情合理地解决、处理 :、地陪、全陪要首先取得一致意见 , 适时向领队及团中有影响的人物实事求是地说明情况 ,求得谅解和理解 :、提出可行的补救措施和弥补方案 :、继续为客人提供热情周到的服务 , 力争以实际行动满足和感动客人。

二十二、因时间仓促 , 游客托导游员转送礼品时怎么办 ?

l、导游员应予以协助 , 但要问清是何物;、重要物品要当面点清 , 并请其在清单上签字 :、留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和地址 :、收件人收下物品后应开具收条 , 并签名盖章 , 之后应由旅行社保存 ,并通知委托人。二

十三、旅游者患一般疾病时 , 导游应怎样处理 ?

1、导游人员要劝其尽早去医院看病 , 并留在饭店内休息 , 如有需要 , 应陪同患者前往医院 就医;、如果旅游者留在饭店休息 , 导游要前去询问身体状况并安排好用餐 , 必要时通知餐厅为其提供送餐服务;、向旅游者讲清看病费用自理 :、严禁导游擅自给患者用药。

二十四、旅游团中个别旅游者提出要求单独用餐时 , 导游应怎样处理 ?

1、要耐心解释 , 并告诉领队请其调解;、如旅游者坚持 , 导游可协助与餐厅联系 , 但要告知餐费自理 9 综合服务费不退。二

十五、旅游团中个别住双人间的旅游者 , 提出要求住单间时 , 导游应怎样处理 ?

1、住双人间的旅游者要求住单人间 , 如饭店有空房可予以满足 , 但房费臼理;、同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间 , 导游应请领队调解或在内部调整 3、若调解、调配不成 , 饭店有空房可满足其要求 , 但导游须事先说明 , 房费由旅游者自理(一 般是谁提出住单间谁付房费)。

二十六、对旅游者提出增加旅游合同外的自费娱乐活动时 , 导游应如何处理 ?

在不影响团队正常活动计划的情况下 :、导游一般应予以协助 , 如帮助购买门票、要出租车等 , 通常不陪同前往 :、如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所 , 导游须提醒旅游者注意安全 , 必要时陪同前往。

二十七、旅游团到达某一游览点后 , 若有个别旅游者希望不按规定线路游览 , 导游应怎样处理？

l、若环境许可(游人不太多 , 秩序不乱), 可满足其要求;、导游要提醒其集合的时间和地点及旅游丰的车号 :、必要时留一字条 , 上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码 , 以备不时之需。

二十八、导游对旅游者要求探亲访友时 , 一般处理方法有哪些 ?、如旅游者知道亲友的姓名、地址 , 导游应协助联系并向旅游者讲明具体乘车路线。2、如旅游者只知亲友姓名或某些线索 ,但地址不祥 ,导游可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找 , 找到后及时告知旅游者并帮其联系 :、若旅游期间没找到 , 可请旅游者留下联系的地址和电话号码 , 待找到其亲友后通知他

4、若旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动 , 导游应向旅行社汇报 , 在领导指示下给予积极协助 :、若旅游者慕名求访某位名人 , 导游应了解旅游者要求会见的目的并向领导汇报 , 按规定办理。

二十九、旅游团误机(车、船), 导游应如何处理 ?、导游员应立即向社领导汇报 , 请求协助 :、地陪和旅行社应尽快与机场、车站、码头联系 , 争取让游客乘最近班次的交通工具离开车站 ,或采取包机(车、船), 或改乘其它交通工具前往下一站:

3、向旅游者道歉 , 稳定旅游者的情绪 , 安恃好滞留期间的食宿、游览等事宜 : 4、及时通知下一站 , 对日程作相应调整 :

5、写出事故报告 , 查清事故的原因和责任并作出相应处理。

三

十、导游人员在旅行游览途中 , 应如何可防止旅游团队食物中毒事故的发生 ?

1、严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定 :、提醒旅游者不要在小摊上购买食物 :、用餐时 , 若发现食物、饮料不卫生 , 或有异味变质的情况 , 应立即要求更换ι并要求餐 厅负责人出面道歉 , 必要时向旅行社领导汇报 :、不饮生水 , 饮用开水制成的茶及其他饮料。