问题特殊食品处理办法

第一篇：问题特殊食品处理办法

问题特殊食品处理办法

第一章

总

则

第一条

为加强和规范产品质量监督检查后处理工作，提高监督检查的有效性，促进企业加强质量管理，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》和《产品质量国家监督抽查管理办法》等法律、法规规定，制定本办法（以下简称“办法”）。

第二条

产品质量监督检查后处理（以下简称“后处理工作”）是指质量技术监督部门（以下简称“质监部门”）在产品质量监督检查后依法对企业进行处理和后续监管所采取的行政措施。内容包括通报、公告、责令整改、责令召回、整改复查、对严重问题的依法实施行政处罚等。

第三条

本办法适用于国家产品质量监督抽查、省内各级质监部门组织的产品质量监督检查和外省质监部门移送的产品质量监督检查的后处理工作。

第二章

职责分工

第四条

后处理工作应遵循统一规范、分级实施、各负其责、依法行政的原则，由各级质监部门负责产品质量监督检查（以下简称“监督检查”）的机构具体执行。

第五条

省质监部门职责

（一）负责全省监督检查后处理工作的组织、协调、督办、汇总和信息反馈；

（二）负责国家监督抽查后处理工作；

（三）负责向省政府报告监督检查质量信息；

（四）负责对市（州）质监部门后处理工作进行指导、督查和考核。

（五）负责省级监督检查结果的通报、公告等。

第六条

市（州）质监部门职责

（一）受省质监部门委托执行省级监督检查后处理工作，负责组织实施市（州）级监督检查后处理工作，承担省质监部门交办的其它后处理工作；

（二）负责对县（市）质监部门后处理工作进行指导、督查和考核。

（三）建立、完善后处理工作档案；

（四）负责向市（州）政府报告监督检查质量信息；

（五）负责市（州）级监督检查结果的通报；

（六）汇总上报后处理工作信息。

第七条

县（市）质监部门职责

（一）受市（州）质监部门委托执行市（州）级监督检查后处理工作，负责组织实施县（市）级监督检查后处理工作，承担市（州）质监部门交办的其它后处理工作；

（二）建立、完善后处理工作档案；

（三）负责向县（市）政府报告监督检查质量信息；

（四）负责县（市）级监督检查结果的通报；

（五）汇总上报后处理工作信息。

第八条

质检机构职责

受省、市、县质监部门委托，对后处理企业须复检的产品实施复查检验，并按规定及时提交检验报告。

第三章

工作程序及要求

第九条

组织实施监督检查的质监部门根据检查情况，负责对不合格产品及其企业和相关内容进行通报。

第十条

各级质监部门要注重对产品质量监督检查信息的分析和运用，及时为相关部门提供决策依据。对于某一地区被检查企业产品质量问题突出的，要及时向地方政府汇报。

对监督检查中反映出有倾向性和区域性的严重质量问题，实施监督检查的质监部门可以组织技术专家或者行业协会、检验机构召开产品质量分析会，并及时启用预警机制。

第十一条

对监督检查产品质量不合格的企业，除因停产、转产、破产、倒闭等原因不再继续生产、销售的以外，均应针对企业产品质量和管理等问题，提出整改方案，在规定时间内完成整改。执行后处理工作的质监部门负责对企业的整改工作指导、督办、考核和验收。

第十二条

负责实施后处理的质监部门接到上级质监部门《产品质量监督检查不合格产品及企业移交处理通知书》（附件2）和监督检查不合格产品的检验报告后，应及时将不合格产品及其生产企业的情况在《产品质量监督检查不合格产品生产（经销）企业后处理工作登记表》（附件1）上进行登记，并在5个工作日内向企业下达《产品质量监督检查责令改正通知书》（附件3），明确具体的整改要求和整改时限，并告知企业现场复查检查内容及相关事项。

第十三条

接受后处理整改的企业整改期一般不超过45天（食品可视实际情况适当缩短），具体以《产品质量监督检查责令改正通知书》确定的时间为准。

企业因以销定产、季节性生产等原因短期内不再继续生产的，应在整改截止日期前10日内向通知后处理整改的质监部门提出延期申请，经负责具体实施后处理的质监部门调查核实后，向企业发出《延期复查企业告知书》(附件7)，并报上级质监部门备案，但延期时间不得超过45天，对季节性产品不得超过90天。

负责具体实施后处理的质监部门应当在企业延期期间内组织跟踪检查，发现继续生产、销售不合格产品的，应当依据《中华人民共和国产品质量法》第五十条规定严肃处理。

第十四条

承担后处理工作的各级质监部门应帮助企业提高产品质量水平，保障辖区产品质量安全，坚持公平、公正的原则开展后处理工作，注重整改效果，同时根据产品不合格严重程度，有区别的帮助和监督企业完成整改：

对实物质量合格、标签不合格的产品生产（销售）企业（食品标签被判为较严重不合格的除外），应简化后处理程序，督促企业限期改正标签，在规定期限内改正标签且经质监部门确认符合国家有关规定的，为整改合格，一般不再进行现场复查和产品复查检验，不应进行行政处罚。

对实物质量轻微不合格（一般不合格）的产品生产（销售）企业，应积极帮助企业查找原因，进行帮扶整改；

对实物质量较严重不合格的产品生产（销售）企业，应严格按照本办法规定程序整改；

对实物质量严重不合格的产品生产（销售）企业，在严格按照本办法规定程序整改的同时，可依法查处。

对拒检企业依照实物质量严重不合格的产品生产（销售）企业处理。

第十五条

生产、销售企业在接到监督检查不合格产品检验报告和《产品质量监督检查责令改正通知书》后，应及时、主动按照下列要求进行整改：

（一）产品质量属严重不合格的，必须立即停止该种不合格产品的生产和销售；

（二）企业负责人应向全体职工通报监督检查情况，制订整改方案，落实整改工作责任制；

（三）查找不合格产品产生的原因，查清质量责任，对有关责任者进行处理；

（四）对在制、库存及售出产品进行全面清理，不合格产品不准继续出厂、销售；对危及人体健康、人身财产安全的不合格产品，要按照《中华人民共和国产品质量法》等有关规定进行召回、监督销毁或者作必要的技术处理；

（五）根据不合格产品查找的原因和质监部门提出的整改要求，在管理、技术、工艺设备等方面采取切实有效的措施，建立和完善企业的质量保证体系；

（六）积极参加质监部门组织的产品不合格的企业厂长（经理）学习班或产品质量分析会；

（七）在规定时间完成整改后，应及时以书面形式向负责具体实施后处理的质监部门提交《产品质量监督检查不合格企业整改复查申请书》（附件4）和整改报告；

（八）接受质监部门组织的现场复查验收、复查检验。

第十六条

对需要现场复查的企业，有关质监部门在接到企业复查申请7个工作日内，应组成复查验收组对企业整改情况进行现场复查验收。

现场复查验收应根据企业制定的整改方案、整改效果逐条进行核实，对整改措施的有效性予以确认，并在《产品质量监督检查不合格企业整改复查申请书》上予以记录。

质监部门在进行现场复查验收的同时，应向有承检能力的质检机构发出《产品质量监督检查复查检验委托书》（附件5）。质检机构应在接到《产品质量监督检查复查检验委托书》后5个工作日内实施复查检验，复查检验应按原监督检查方案进行。原产品已停产的，可抽取同类产品进行复查检验，复查检验的检验费用，由被复查企业承担。

第十七条

负责实施后处理的质监部门应根据复查现场验收情况和复查检验结果，及时作出复查是否合格的结论，并将《产品质量监督检查整改复查结果通知书》（附件6）送达被复查企业。

整改合格应符合以下条件：

（一）对企业现场复查验收合格。

（二）整改后的产品实物质量经复查检验合格。

第十八条

企业逾期不提出复查申请的，由负责具体实施后处理的质监部门在整改期满5日内实施强制复查。

第十九条

生产企业注册地与实际生产地不一致时，监督检查后处理原则上由企业生产所在地的质监部门负责，需注册地质监部门配合的，应当积极配合。

企业因关停并转等原因无法进行后处理的，负责实施后处理的质监部门应当如实记录。

第四章 档案信息管理

第二十条

负责实施后处理的质监部门在对不合格产品生产企业登记造册工作的基础上，应建立后处理工作档案制度，其内容为后处理过程中的全部资料，其保管期限不少于两年。整理后的档案资料应在规定时间内上报组织监督检查的质监部门。

第二十一条

建立监督检查后处理工作季报制度。各市、州质监部门应当在每季度末月25日前将上一季度国家、省监督检查后处理工作小结、《产品质量监督检查不合格产品生产（经销）企业后处理工作登记表》以及档案资料，通过电子邮件方式报送省质监部门。

第五章 罚则

第二十二条 属下列情形之一者，省质监部门可通过报纸、电视、网络等方式在公众媒体或生产经营场所、销售场所予以公告：

（一）拒绝接受依法进行的产品质量监督检查的；

（二）产品有严重质量问题的；

（三）同类产品在省级以上监督检查中连续两次不合格的；

（四）拒绝整改、现场复查验收、复查检验的；

（五）其他违反国家有关法律法规规定的。

第二十三条 属下列情形之一者，可由后处理实施部门移送专职执法机构依法进行查处：

（一）监督检查产品质量问题严重的；

（二）同类产品在省级以上监督检查中连续两次不合格的；

（三）拒绝依法进行的监督检查情节严重的；

（四）拒绝整改、现场复查验收、复查检验，经公告后仍不执行的；

（五）复查（现场复查验收、复查检验）不合格的；

（六）其他违反国家有关法律法规规定的。

第二十四条 对已取得生产许可证、安全认证、质量认证等证书和质量标志的不合格产品，应依据有关法律法规，视情节轻重做出相应处理。

第二十五条 对在复查检验过程中弄虚作假的检验机构，由组织实施监督检查的质监部门作出通报批评，并按《中华人民共和国产品质量法》第五十七条进行处罚。

第二十六条 负责监督检查后处理的质监部门和工作人员违反本办法规定的，由上级质监部门责令改正，限期整改。

对工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。

第六章

附 则

第二十七条

本办法由省质量技术监督局负责解释。

第二十八条

本办法未明确事项，按照有关法律、法规和《产品质量国家监督抽查管理办法》规定执行。特殊产品如有其它规定的，从其规定。

第二十九条

本办法自发布之日起施行，原《湖北省产品质量监督检查后处理办法》同时废止。

第二篇：导游特殊问题处理及应变能力 问题

导游特殊问题处理及应变能力 问题.txt如果背叛是一种勇气，那么接受背叛则需要更大的勇气。爱情是块砖，婚姻是座山。砖不在多，有一块就灵；山不在高，守一生就行。导游特殊问题处理及应变能力 问题

1、一朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后。发现自己的行车丢失，地陪导游员应如何处理？（l）海外旅游者的行李在旅途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李；

（2）主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在丹东下榻饭店名称和电话号码告之以便联系；

（3）如果找到行李，导游员应设法将行车交还失主。如果行李确实丢失，失主可待车票、托运行李单向丹东火车站索赔。

2、地陪从桃仙机场接一旅游团抵达凤凰饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办？

（1）应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李；

（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因；

（3）如仍未找到，他陪应向旅行社汇报，请示处理办法

（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔

（5）地陪应写出书面事故报告存档。

3、导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生？

（1）出入房间锁好门，不要将房间号随便告诉陌生人；更不要让陌生人进入自己的房间。尤其是夜间更不可冒然开门

（2）导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间里；

（3）离开游览车时，导游员提醒游客不要把证件或贵重物品，遗留在车内，游客下车后，导游应提醒司机将东西锁好，关好车窗；

（4）在游览过程中导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况，经常清点人数；

（5）旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车。若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。

4、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理？

（1）向旅行社汇报。重新安排该旅游团的用餐、住店。用车等事项；

（2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。

（3）及时与机场联系，尽早将旅游团送走。

5、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理”？

（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；

（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；

（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。

6、一美国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”，回国送给亲朋好友。访问你应如何对？

（l）一导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买；

（2）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出关时海关查

验。

7、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？

在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

8、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票？

（1）可能离境的手续不齐备；

（2）重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。上述两项缺一不可。

9、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作？

（1）首先通知饭店退掉当日的食宿

（2）预定第二天的食宿和车辆；

（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

10、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？

（1）首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。

（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；

（4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社；

（5）若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

11、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？

（1）镇定地与领队协调行动。

（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；

（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬；

（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；

（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；

（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

12、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？

（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；

（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理；

（3）服务费应按协议部分退还或不予退还。

13、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？

（1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；

（2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；

（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；

（4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

14、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？

（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；

（2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；

（3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施；

（4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

15、一外国老年游客因必胜突发住院治疗，导游应如何处理？

（1）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。

（2）脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。

（3）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。

16、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。

（2）向客人说明，可以组织他们到游泳馆去游泳。但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生。

第三篇：导游特殊问题处理与应变能力

特殊问题处理与应变能力

（一）、什么是游客的个别要求？游客的个别要求为哪几种类型？导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则？

游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。

游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处臵有度，方法恰当，效果则会更好。

游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。对这三种情况，导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。

1.努力满足需求的原则

努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。很多游客以“

不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。不提任何要求的游客并不是不需要到哟人员的帮助，而是不愿意开口求人，因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的任务。导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。

贯彻努力满足游客需要的原则，对于一些特种团队，如VIP旅游团、残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团等尤为重要。因为这类旅游团个性化要求不同于一般旅游团，努力满足他们的个别要求，能对旅游目的地国家的形象和旅行社的声誉产生较大影响。

2.认真倾听、耐心解释的原则

游客提出的要求大多数是合情合理的，但有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导游人员的工作增加了较大的难度。有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这些服务或在中国目前还无法提供这类服务。还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。

对上述要求，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高或胡乱解释；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。总之，对游客的这类要求，导游人员不得意气用事。

3.旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员。对不合理的要求，导游人员要记住自己是主人，是主人就要有主人热情好客的态度，要有主人的度量，要对游客礼让三分。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作为主人的导游人员却必须保持冷静，始终有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。在一般情况下，导游人员对客人要以理相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影响旅游活动，造成不良影响。对无理取闹者，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们的合理而可能办到的要求，仍要尽力设法予以满足。

若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员不请领队协助出面解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道。这就要求导游人员在平时多向游客提供热情周到的服务，多提供超长服务，这时导游人员往往能获得大多数游客的赞赏和支持，在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。实有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。

（二）、餐饮方面个别要求的处理

1.一游客提出吃素食，导游员应如何对待这一要求？

由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。若所提要求在旅游协议书中有文明规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接待前应检查落实情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如却有困难，地陪可协助其自行解决。

2.一游客认为旅游团饭菜不合口味，要求单独用餐，这时导游员应该如何处理？如游客因饭菜不合口味等情况，提出换餐，旅游团应在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时游客提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要耐心做好解释工作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。游客用餐时要求加菜，加饮料的要求可以满足，但费用自理。

由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，此时导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

（三）、住房方面个别要求的处理？

1.一游客发现所住客房低于协议标准而表示不满，这时导游员应如何处理？

团队游客到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游协议书中有明确规定，甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写的清清楚楚。所以，接待方旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代协议中标明的的饭店，游客也会不满意。若提供的客房低于标准，游客更会有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。

2、住双人间的一名游客因与另一位游客在生活习惯上不同要求而住单人间时，导游员应如何对待？

住双人间的游客要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可以满足其要求，但导游人员须事先说明房费由游客自理（一般是谁提出住单人间谁付房费）。

（四）、购物方面个别要求的处理

1.部分游客要求晚上外出购物，导游人员将如何处理？

游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等》但在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻游客单独外出购物。

2.一海外游客在游览景点地摊上看中了一幅中国古代字画，正与摊主讨价还价，见导游人员过来后便征求其意见，此时导游人员应如何表态？海外游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，如有火漆印的话不要将其去掉，以便海关检查。游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规

定：携带我国出口文物（包括古旧图书、字画等），应向海关递交中国文物管理部门的坚定证明，否则不准携带出境，地摊是无法为其提供这种证明的。若发现个别游客走私文物的可以行为，导游人员须及时报告有关部门。

3.一位随团来访的澳籍华人欲购买一些北京同仁堂的中成药携带出境，导游人员应当告知其我国海关的哪些规定？

海外游客想购买中药材、中成药时，导游人员应告知我国海关的规定；进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出（前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元）。

（五）、旅游团游客要求自由活动，导游人员是否都应该满足其要求？应怎样分别处理？参加集体旅游的游客处于种种原因要求自由活动或单独活动时，导游人员应根据不同情况，按“合理而可能”的原则妥善处理，并认真回答游客的咨询，提出建议，尽量满足他们的要求。

旅游团中有的游客已多次来华游览过某一景点。因而希望不随团活动，如果提醒其带上饭店的点徽，写一便条较给游客（上写前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话），帮助找出租车，提醒游客晚饭的用餐时间和用餐地点等。

到某一游览点后，若有个别游客希望不按规定的路线游览而希望自由游览或摄影时，若在游人不多，秩序不乱的环境下可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。晚上如无活动安排，游客要求自由活动时，导游人员应建议不要走得太远，不要去秩序乱得场所，不要太晚回饭店等。

有些情况需劝阻游客自由活动：

1.如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，由于牵涉面太大，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团行动。

2.如地方治安不理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。要劝阻游客去复杂、混乱的地方自由活动。不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。

3.河或湖时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，不能臵旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。

4.游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。

总之，出现以上情况时，导游人员要向游客耐心解释，说明原因，以免发生误会。

（六）、探视亲友，亲友随团活动要求的处理

1.一海外游客要求导游人员帮助寻找其在华亲友时，导游人员将如何帮助？

游客到达某地后，希望探望在当地的亲戚朋友，这可能是其到某地旅游的主要目的之一。当游客向导游人员提出此类要求时，应设法予以满足。

一般处理方法：

如游客知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向游客讲明具体乘车路线。如游客只知道亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉游客并帮助其联系；若旅游期间没有找到，可请游客留下联系地址和电话号码，待找到其亲友后通知他。若海外游客要求会见中国同行洽谈业务、联系工作，捐款捐物或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。若海外游客慕名求访某位名人导游人员应了解游客要求会见的目的并向领导汇报，按规定办理。应注意的事项：

导游人员在帮助外国游客联系会见亲友或同行时，一般不参与会见，没有充当翻译的义务。若外国游客要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员，导游人员不应干预；如果要求协助，导游人员可给予帮助；若外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举行的活动，导游人员应先请示领导，经批准后方可前往。

2.海外游客提出在其在中国的亲友团随团参加当地或下一地的旅游活动，导游人员应如何处理？

有的游客到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览。当游客向导游人员提出此类要求时，导游人员应根据不同情况处理。先征得领队和旅游团其他成员的同意。与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续；出示有效证件、填写表格、交纳费用。若是外国外交官随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府的有关规定办理。

（七）、游客要求中途退团的处理

1.一外国旅游团因家人突然亡故要求提前回国，导游员应如何处理？

游客因换病，或家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团并中止旅游活动，经接待方旅行社与组团旅行社协商后可予以满足。至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还或不予退还。

2.某旅客因其不合理要求未的得到满足，而要求中途退团，导游员应如何处理？游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游人员要配合领队

做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补。若游客提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要求退团的可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。

外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助游客重订航班、机做，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用有游客自理。

第四篇：问题帐款处理办法

第一条 为妥善处理“问题帐款”，争取时效，以维护本公司与销货经办人的权益，特制定本办法。第二条 本办法所称的“问题帐款”系指本公司营业人员于销货过程中(含表演与试用)所发生被骗、被倒帐、收回票据无法如期兑现或部分货款未能如期收回等情形的案件。第三条 因销货而发生的应收帐款自发票开立之日起逾两个月尚未收回，亦未按公司规定办理销货退回者，视同“问题帐款”。但情形特殊经呈报副总经理特准者不在此限。第四条 “问题帐款”发生后，该单位应于2日内据实填妥“问题帐款报告书”(以下简称报告书)，并检附有关证据、资料等依序呈请单位主管查证并签注意见后，转请人事部协助处理。第五条 前条报告书上的基本资料栏由单位会计员填写；经过情形、处理意见及附件明细等栏由销货经办人填写。第六条 人事部应于收到报告书后2日内与经办人及单位主管会商、了解情况后拟订处理办法，呈请直属副总经理批示，并协助经办人处理之。第七条 经批示后的报告书，人事部应即复印一份通知财务部备案，如为尚未开立发票的“问题帐款”，则应另复印一份通知财务部备案。第八条 仓库部接到人事部转来的报告书后，应将“问题帐款”的商品，专案列帐，免受试用日数的限制。第九条 经办人填写报告书后，应注意：(一)务必亲自据实填写，不得遗漏。(二)发生原因栏如勾填“其他”时，应在括弧内注明简略原因。(三)经过情形栏应从与客户接洽时起，依时间的先后，逐一载明至填报日期止的所有经过情形。本栏空白若不敷填写，可另加粘白纸填写。(四)处理意见栏乃供经办人自己拟具赔偿意见之用，如有需公司协助者，亦请在本栏内填明。第十条 报告书未依前条规定填写者，人事部得退回经办人，请其于收到原报告书2天内重新填写提出。第十一条 “问题帐款”发生后，经办人未依规定期限提出报告书，请求协助处理者，人事部应不予受理。逾15天仍未提出者，该“问题帐款”应由经办人负全额赔偿责任。第十二条 会计员未主动填写报告书的基本资料或单位主管疏于督促经办人于规定期限内填妥并提出报告书，致经办人应负全额赔偿责任者，该单位主管或会计员应连带受行政处分。第十三条 “问题帐款”处理期间，经办人及其单位主管应与人事部充分合作，必要时，人事部得借阅有关单位的帐册、资料，并请求有关单位主管或人员配合查证，该单位主管或人员不得拒绝或借故推拖。第十四条 人事部协助直线单位处理的“问题帐款”自该“问题帐款”发生之日起40天内，尚未能处理完毕，除情形特殊经报请副总经理核准延期赔偿者外，财务部应依外务人员、营业主任待遇办法中有关倒帐赔偿的规定，签拟经办人应赔偿的金额及其偿付方式，呈请执行副总经理核定。第十五条 本办法各条文中所称“问题帐款发生之日”如为票据未能兑现，系指第一次收回票据的到期日；如为被骗，则为被骗的当日；此外的原因，则为该笔交易发票开立之日起算第60天。第十六条 经核定由经办人先行赔偿的“问题帐款”，人事部仍应寻求一切可能的途径继续处理。若事后追回商品或货款时，应通知财务部于追回之日起5天内依比率一次退还原经办人。第十七条 人事部对“问题帐款”的受理，以报告书的收受为依据，如情况紧急时，得由经办人先以口头提请人事部处理，但经办人应于次日补具报告书。第十八条 经办人未据实填写报告书，以致妨碍“问题帐款”的处理者，除应负全额赔偿责任外，人事部并得视情节轻重签请惩处。第十九条 本办法经总经理核准后公布实施，修正时相同。

第五篇：问题学籍和错误学籍处理办法

问题学籍及错误学籍处理办法

一、学生身份证号码重复：

【情况1】本校内学生身份证号码重复：此情况在模板“开始检查”中是无法检查出来的,即“查重有问题”，查看后显示为本校内学生身份证号重复。

解决途径：【学籍注册】→【问题学籍处理】→【选住重复的学生】→【删除】→返回原模板→找到系统中因重复被删除的学生→核对身份证信息→修改身份证号→重新上传该学生。

【情况2】本校与本县内与外校身份证号码重复：即“查重有问题”，查看后显示为本校与外校学生身份证号重复。

解决途径：与重复校联系→确认学生应该所在校→一方删除→

一方：【学籍注册】→【问题学籍处理】→【选住重复的学生】→【删除】

另一方：【学籍注册】→【问题学籍处理】→【选住重复的学生】→【删除】→返回原模板→找到系统中因重复被删除的学生→核对身份证信息→修改身份证号→重新上传该学生。

若不删除，也可以佐证，学校补充意见一定写清楚理由并上传证明材料。

【情况3】本校与外县学校身份证号码重复：即“查重有问题”，查看后显示为本校与外县学校学生身份证号重复。

解决途径：确认学生在本校就读→【学籍注册】→【问题学籍处理】→【选住重复的学生】→【佐证】→上传学生转学手续或能证明学生在本校就读手续（只能上传doc.rar.jpg格式的文件，文件大小不能超过2M）→保存。（佐证申请上报到教育局。等待教育局审核。如果教育局审核通过，则该学籍变为正式学籍。如果教育局审核不通过，那么学校必须按照教育局审核意见重新进行问题学籍处理）学校补充意见一定写清楚

如果确认学生已转出或经查证该学生已不在本校就读，只进行【删除】操作即可。

二、上报后发现错误信息错误需修改

解决途径：1.联系教育局→找到学校→错误学生→审核不通过→返回本学校→【学籍注册】→【问题学籍处理】→选住错误的学生→【删除】→返回原模板→找到系统中被删除的学生→核对身份证信息→修改错误信息→重新上传该学生→教育局单独审核。

2.学校在综合查询里的在校生查到该学生提出删除申请，区县审核后重新上传即可。

学校审核上报信息，区县也已审核后，发现有错误，怎么处理？

1、如是受控字段（学校用户对设置的受控学生信息进行变更，发起申请报上级主管教育部门进行审核）学校需做 第一步 学校需点击选择【学籍管理->日常管理->关键数据变更申请】进入关键数据变更申请界面。

点击“申请”按钮，进入发起申请界面。查询需要修改的学生信息。

将受控字段修改后的信息填上点击保存发起关键数据变更申请。

在此界面选中记录，点击“修改”按钮。可以对未审核的变更再次修改。点击“删除”可将此条申请删除。

第二步 关键数据变更学校审核

选择【学籍管理->日常管理->关键数据变更申请学校审核】，进入到关键数据变更学校审核界面。

根据条件查询出需要审核的申请，选中该条申请进行审核

2、如是非受控字段（学校用户对学生基本信息，家庭成员，家庭经济情况等用于修改非受控字段的信息的修改）

学校点击学籍数据维护

选择【学籍管理->日常管理->学籍数据维护】进入到学籍数据维护界面。

根据年级——班级选择需修改的学生

选中该学生的记录，点击列表右上角的“维护”按钮进入学籍数据维护界面如下图。可以对学生基板信息、家庭成员信息、家庭经济情况、学习简历、奖惩情况中的非受控字段进行修改

点击保存，完成学籍数据修改。

***部分学校看不见上传的数据，只能看见条数增加，建议使用ie8 ****、学校已上报，区县已审核，学校想删除一个班的学生，重新上传，怎么办？

这样就将区县审核过的学生删除了，学校需要重新导入学生重新上报