导游规范及应变能力提问

第一篇：导游规范及应变能力提问

导游规范及应变能力提问

试卷一

一、导游规范提问及参考答案

1、地陪导游员在接团前一天要落实接待的相关事宜，具体包括哪些？（1）落实接待日程安排表。（2）落实交通工具。（3）落实食宿安排。（4）了解不熟悉的景点。

2、旅游团抵达接站地点后赴饭店之前，地陪导游员要做哪些事情？（1）认找旅游团。（2）核实人数和行李。（3）集合并引导游客登车。

3、地陪导游员必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。首次沿途导游包括哪些内容？（1）介绍沿途风光。（2）介绍当地风情。（3）介绍下榻的饭店。（4）交代再集合事宜。

4、地陪导游员在参观游览前为什么要提前10分钟到达集合地点？（1）为了在时间上留有余地，以身作则，遵守时间，能够应付紧急突发的事件。（2）为了礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和建议。（3）有一些工作必须在出发前完成。

5、如果游客自费品尝风味，邀请地陪导游员参加，地陪导游员应当怎么做？（1）地陪导游员应注意不要反客为主。

（2）要向游客介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。

6、在每一地的游览活动结束后，离开前，全陪导游员要做好离站服务，具体包括哪些工作？

（1）核实离站交通票据。（2）办理离店手续。

（3）做好机场（车站、码头）的服务。（4）按要求与接待社办妥财务结算手续。

7、离境前，全陪导游员要协助领队和地陪导游员做好离境前的准备工作，具体包括哪些？

（1）与领队核实出境机票，并协助确认机位。

（2）提醒游客备齐旅游证件、海关申报单、购物发票，换汇水单特别是贵重药材的购物证明。

（3）提醒游客勿将以上证明放在要托运的行李中，一定要随身携带。（4）提醒、帮助游客结清各种账目。

8、出境领队开出团说明会应包含哪些内容？（1）代表旅行社对游客表示欢迎。（2）向游客发放《出境旅游行程表》、《旅游服务质量评价表》、团队标识等。（3）对旅游行程进行说明。（4）介绍旅游目的地国家（地区）基本情况、风俗习惯和相关的法律知识。（5）向游客讲明注意事项，提出要求。

9、出境领队带领游客出境怎样办理海关申报手续？（1）告知游客中国海关禁止携带出境的物品。

（2）请携带无需向海关申报物品的游客从绿色通道穿过海关柜台，进入等候。（3）出境旅游领队带领携带有向海关申报物品的游客从红色通道到海关柜台前办理手续。

10、出境领队带领旅游团离他国（地区）境的服务包括哪些内容？（1）办理乘机手续。（2）购买离境机场税。（3）办理移民局离境手续。（4）办理海关手续。（5）办理购物退税手续。（6）准备登机。

11、导游语言的运用原则是什么？（1）正确。（2）清楚。（3）生动。（4）灵活。

12、常用的导游讲解方法有哪些(不少于5个)?（1）概述法。

（2）分段讲解法。（3）突出重点法。（4）触景生情法。（5）虚实结合法。（6）问答法。

（7）制造悬念法。（8）类比法。

（9）画龙点睛法。

13、请解释何为“制造悬念法”？

导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称“吊胃口、卖关子”。

14、地陪的接待事宜包括：

（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐（4）了解落实运送行李的安排情况（5）了解不熟悉景点的情况

15、领队的服务准备内容包括

（1）研究旅行团情况（2）核对各种票据、表格和旅行证件（3）物质准备（4）开好出国前的说明会

二、应变能力问题及参考答案

1、地陪、全陪和领队的共事方法有哪些？

（1）地陪要尊重全陪和领队权限，支持他们的工作，多给他们荣誉。（2）地陪和全陪要多同领队协商，主动争取其配合。

（3）地陪、全陪坚持有理、有利、有节，避免和领队正面冲突。

2、由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，导游员该怎么办?（1）导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解。

（2）如果游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

3、因客观原因造成漏接，导游员该怎么处理？

（1）立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解。

（2）同时，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低。（3）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。

4、导游对空接怎样处理？

（1）立即与本社有关部门联系，查明原因。

（2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来。（3）如推迟时间较长，要按本社有关部门安排，重新落实接待事宜。

5、发生火灾，导游员应采取的措施有哪些？（1）立即报警。

（2）判断火情，引导自救。（3）协助救助受伤人员。（4）报告领导。

（5）做好善后事宜，写出书面报告。

6、什么样的事故称为治安事故？

在旅游活动过程中，遇到坏人的骚扰、行凶、抢劫、偷盗、诈骗，导致游客身心健康及财产受到不同程度损害的事故，统称为治安事故。

7、抵达饭店后，发现有游客没有拿到行李，导游员该怎么办？

（1）地陪、全陪和领队一起在本团成员所住的房间寻找，查是否饭店行李员送错了房间，还是本团游客拿错了行李。

（2）如找不到，就应与饭店行李部迅速取得联系，请其设法查询。（3）如饭店行李部工作人员仍找不到，应向旅行社汇报。

8、造成空接的原因

原因是由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等都会造成空接问题的出现

9、食物中毒事故的处理（1）设法催吐，并让食物中毒者多喝水加速排泄，缓解毒性（2）及时将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明（3）迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任

10、游客因为对服务质量不满提出投诉，导游人员应如何处理？

（1）主动与游客沟通（2）认真倾听（3）核查、分析投诉原因（4）认真处理，积极弥补（5）做好说服、调解工作（6）继续做好服务工作

11、当导游人员的只有个别旅游者患病后，该如何处理？

要劝其及早就医并多休息；若病者留在饭店内休息，导游人员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览结束后，导游人员要关心其病情，表示慰问；必要时可陪同前往医院就诊

12、需要变更计划和日程，导游人员可采取的一般应变措施有：

（1）制定应变计划上报旅行社（2）做好旅游者的工作（3）适当地给予物质补偿

13、住房方面旅游者要求住单间如何处理

（1）住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理

（2）同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队调解或在内部调整

（3）若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理

14、为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应：

（1）熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍

（2）另外，导游人员应牢记火警电话，掌握领和旅游者所住房间的号码

15、治安事故的预防

（1）提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人

（2）进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内

（3）离开游览车时，导游人员要提醒旅游者不要将证件或贵重物品留在车内（4）在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数

导游规范及应变能力提问

试卷二

一、导游规范提问及参考答案

1、导游员的个人形象在带团过程中也起着重要作用，因此，地陪导游员在上团前要做好哪些个人形象方面的准备？（1）着装得体。（2）化妆适度。（3）讲究个人卫生。

2、地陪导游员致欢迎辞应当包括哪几点内容？

（1）代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎。（2）对旅行社、本人和司机作简要介绍。

（3）表示提供服务的诚挚愿望并期望得到团员的配合。（4）预祝旅游愉快、顺利。

3、在核对商定日程时，对于游客提出小的修改意见或增加新的游览项目，地陪导游员要采取什么措施？

（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能满足的项目，应尽力予以安排。

（2）需要加收费用的项目，地陪应事先向领队或游客说明，并按有关规定收取。

（3）对于无法满足的要求，要详细解释，耐心说服。

4、在景点转移途中，如果旅途较长，地陪导游员可以提供哪些服务来活跃车内气氛？（1）唱歌。

（2）播放光碟。（3）讲段子。

（4）脑筋急转弯、猜谜和小魔术。（5）学绕口令或方言。

5、全陪导游员的首次讲解应包括哪些内容？（1）致欢迎辞。

（2）简明扼要地介绍旅游行程，对于住宿、交通等情况适当让游客有所了解。（3）介绍注意事项（调整时差、货币兑换、交通状况、安全状况等）。

6、全陪导游员在带领旅游团向下一站转移途中，应当提供哪些服务？（1）协助领队分配机位或铺位。

（2）负责旅游团在旅途中的生活服务。（3）注意游客的人身和财产安全。（4）照顾身体不适的游客。（5）做好讲解工作。（6）保管好票据。

7、送团当天，全陪和地陪一起送游客到离境机场。在途中，全陪导游员还有哪些工作要做？（1）主动征求游客对全程旅游服务工作的意见和建议，请领队或游客填写征求意见表并在表上签字。（2）致欢送辞。

（3）做好必要的弥补工作。

（4）再次提醒游客检查自己的各种票据是否带齐，有无遗留物品等。

8、出境领队在为旅游团开出团说明会时应注意什么问题？（1）要体现出出境领队的精神风貌。（2）要以礼貌语言亮相。（3）着重强调时间。

（4）将自己的手机号告诉游客。

9、出境领队带领旅游团入他国（地区）境，在入境柜台办理入境手续的程序是什么？

（1）出示证件（护照、签证、机票、入境卡）。（2）接受盘问。

（3）加盖入境章完成入境检查。

10、景区景点导游员在讲解时的注意事项有哪些？（1）要按顺序参观，进行分段讲解。

（2）注意宣传环境、生态和文物保护知识。（3）及时、耐心解答游客问询。（4）留意游客的动向与安全。（5）尊重游客的宗教信仰。

11、导游语言的正确性表现在哪些方面？（1）语音、语调、语法、用词造句正确。

（2）导游讲解的内容必须有根据，正确无误。切忌胡编乱造、张冠李戴。（3）敬语和谦语有助于表达友谊和感情，但注意尊重对方的风俗习惯及语言习惯。

12、导游讲解方法中的问答法有哪几种形式？（1）自问自答法。（2）我问客答法。（3）客问我答法。

二、应变能力问题及参考答案

1、旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，导游员该怎么办？（1）若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配。（2）无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。

2、导游员需要劝阻游客自由活动的情形有哪些？

（1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时。（2）地方治安不理想时。

（3）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时。

3、游客要求再去商店购买相中的商品找导游员帮忙，导游员该怎么办？

一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条，上写商品名称，请售货员协助之类的话，让其租车前往商店购买；也可陪同前往。

4、导游员怎样预防错接？

（1）提前到达接团地点迎候旅游团。（2）接团时认真核实相关事物。

（3）提高警惕，防止他人错接自己的旅游团。

5、预防游客走失的措施有哪些？（1）做好提醒工作。（2）做好预报工作。（3）随时清点人数。

（4）地陪、全陪和领队密切配合。

6、一旦发生交通事故，导游员将怎么处理？（1）立即组织抢救。

（2）立即报案，保护好现场。（3）迅速向接待社报告。（4）做好安抚工作。（5）开具事故证明。（6）写出书面报告。

7、游客在旅途中或游览中患一般疾病或感到不适，导游员怎么办？（1）若病情较轻，应多加关心，照顾其坐在前排较舒适的座位上。

（2）参观游览时，要时刻观察游客神态、气色，必要时可请景区医务人员帮忙。（3）若病情较重，可让全陪陪同游客前往医院就医，地陪带领其他游客继续游览，互通信息。

（4）游览结束后，地陪应去医院看望游客。

8、如果找不回游客被盗物品，导游员下一步该怎么办？

（1）协助失主持旅行社的证明到公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索陪。

（2）同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。天宇自然博物馆

1、天宇自然博物馆被命名为哪些称号？

“中国古生物学会全国科普教育基地”、“国县域旅游品牌百强景区”、“山东科普教育基地”、“山东省关心下一代科普教育基地”、“2006山东旅游最具成长力品牌”、“2007山东旅游最具竞争力品牌”、“山东省文化产业示范基地”、“山东省环境教育基地”等。

2、海百合化石主要来自哪里？形成于多少年前？贵州关岭

2亿3500万年前

3、海百合作为观赏石，最明显的特点是什么？

冠如花、茎秆分明、精美纤秀、被化石界誉为神奇的“石画天雕”

4、我国最早发现的鲟形鱼类化石是哪一种？

北票鲟化石

5、辽西螈化石产自哪里？蝾螈又称什么？辽宁省葫芦岛市

又称火蜥蜴、娃娃鱼

6、已知世界上最小的鸟类是哪种鸟？其特征是什么？

娇小辽西鸟

特征：头高而短，吻长而尖，颌骨具多枚牙齿，肱骨近端不像内钩曲。胸骨小呈银杏叶片状，具最低的龙骨突。

7、世界上最高和最大的两件水晶洞来自哪里？最高的多少米？ 最大的多重？

乌拉圭

3.3米

11吨

8、现场颁发《吉尼斯世界纪录》证书的是哪个化石？

产自新疆奇台的硅化木

9、钟乳石是怎样形成的？ 是从洞穴顶部裂隙渗出的含钙的水沉积而成

10、菊花石怎样形成的？其特征是什么？

因地质运动自然形成的 特征：呈乳白色，纹理清晰，神态逼真，酷似异彩纷呈的秋菊

11、鱼龙又被称作什么？繁盛于什么时期？ 鱼蜥蜴 三叠纪和侏罗纪

12、红珊瑚又称为什么？产自哪里？栖息于多少米深的海域？

贵珊瑚 海南西沙 200——2000米的海域 13、2006年被欧洲《矿物宝石标本》杂志评为年度十佳矿物标本的是哪种宝石？新疆的碧玺

14、天宇博物馆共设几个展厅？共有多少件藏品？ 28个 39万余件

15、世界上的蝴蝶标本有多少种？ 天宇博物馆的蝴蝶厅展示了多少种？

十五万种 一千多种

雪山彩虹谷风景区

1、请说出雪山彩虹谷的主要景点。彩虹谷 情人谷 欢乐谷 野战谷

2、彩虹谷景区位于哪儿？总面积多少？

位于临沂市沂水县城东2.5公里处，总面积350公顷。

3、彩虹谷景区是一处国家几A级景区？ 彩虹谷是国家AAAA级旅游区。

4、雪莲湖面上的泰式建筑水云坊是一座什么样式的建筑？重檐歇山式建筑。

5、踏趣廊的总长度是多少?它有什么称号？1680米，称为“江北第一长廊”。

6、彩虹谷景区是由哪三座山构成的？是由雪山、大山、马山三座山构成的。

7、百木简上面刻有两篇著作，分别是什么? 毛泽东的诗词《沁园春˙雪》和晋代著名文学家陶渊明的《桃花源记》。

8、雪莲桥的另一个名字是什么？建造它最初的用意是什么？

雪莲桥又叫马鞍桥，建造它的最初用意是取一平、二安、三升之意，意思是每一位游客走过这里都能平安高升，幸福快乐。

9、彩虹谷中的彩虹是怎样形成的？

利用人工降雨，喷成的水雾在空中经过太阳光的反射之后形成的。

10、雪山彩虹谷景区的游览观光是由哪四部分组成的？ 由梦幻之旅、浪漫之旅、激情之旅和红色之旅组成。

11、欢乐谷里的原始攀爬区为游客设置了哪些娱乐参与项目？ 有爬雪山、过草地、荡秋千等。

12、雪山有许多优美的历史故事和神话传说，请你说出几个。

李逵背母杀虎、刘勰雪山得书名、诸葛亮雪山求师、泰山老母的故事等。

13、目前全省唯一的一家由国家公安部、省公安厅正式批准的野战枪械实战对抗娱乐场是什么？ 野战谷

14、野战谷的场地分为哪六个区域? 坑道战区对攻、丛林防战区、彩弹角斗场、CS真人场地战区、靶场、综合野战场区

15、玫瑰长廊里面雕刻有多少朵玫瑰花？代表什么？ 长廊里雕刻有365朵玫瑰花，代表每天一朵。

16、彩虹谷的出口处有一道门，叫什么门？晴谷门

趵突泉公园

1、趵突泉公园是一处什么风格的公园？

以天然泉水为主要景观，融合了江南园林特色，具有鲜明民族风格的自然山水公园。

2、你知道趵突泉从古至今还有哪些名称或称号？

泺、槛泉、娥姜水（娥英水）、瀑流泉、温泉、三股水、天下第一泉等。

3、元代著名书画家、诗人赵孟頫题咏过趵突泉。其中两句作为对联挂在泺源堂前抱厦柱上，请你说出这幅对联并解释一下好吗？

“云雾润蒸华不注，波涛声震大明湖”意思是：冬天的趵突泉因温差形成的水雾升腾，把济南北边的华不注山都给遮住了，三股大泉喷涌的声音在大明湖都能听得到。

4、趵突泉公园三大殿景区的“双御碑”上记载的是什么内容？

康熙皇帝的“激湍”石刻和乾隆皇帝的《再题趵突泉》碑文。

5、趵突泉泉池西边的观澜亭是什么年代的建筑，亭名是谁题写的？

观澜亭建于明代天顺五年（1461），“观澜亭”三个大字是明代书法家邢侗题写的。

6、李清照纪念堂正门抱柱上的对联你知道吗？是谁题写的？

“大明湖畔趵突泉边故居在垂杨深处，漱玉集中金石录里文采有后主遗风”，为郭沫若题写。

7、李攀龙是明代“后七子”之一，他留下了哪些著作？

《古今诗删》《沧溟集》等。

8、万竹园是一座什么风格的庭园？

它是一座兼有南方庭院和北京王府、北方四合院的古建筑庭园。

9、建于万竹园内的李苦禅纪念馆是哪一年开馆的？沧园内也开辟了一个书画纪念馆，请问叫什么名字？ 1986年，王雪涛纪念馆。

10、趵突泉公园东门内迎门的假山是什么造园手法？迎门叠石有何功能？

这是一种障景的造园手法。迎门叠石使参观者不能对园内的景物一览无遗，起到“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的效果。

11、马跑泉是怎么得名的？

据说是北宋抗金将领关胜与金兵鏖战时，马蹄奋力刨地而出泉，原称“马刨泉”，后转称“马跑泉”。

12、济南为何多泉水？

济南的地势南高北低。市区以南为石灰岩地区。地表有溶沟溶槽、地下有漏斗、溶洞和暗河，便于大量的雨水和地表水渗入。石灰岩层从南向北倾斜，大量地下潜流涌向市区。大明湖以北为不透水的火成岩，潜流受到阻挡，在旧城地势低洼处拦蓄起来，在地质构造比较薄弱的地方喷涌而出，形成众多的泉水。

13、曾巩《齐州二堂记》中所指二堂叫什么名字？当时是做什么用的？

分别叫“泺源堂”和“历山堂”。做客舍用的，相当于现在的政府招待所。

14、万竹园建筑雕刻精细，由著名的“三绝”，分别是什么？

分别是木雕、砖雕和石雕。

王羲之故居

1、在我国书法史上，著名的“二王”是指哪两位书法家？王羲之和王献之

2、王羲之的代表作《兰亭序》是什么书体？有什么称誉？

行书

古今行书第一

3、王羲之的代表作《兰亭序》，不仅是我国书法艺术史上的珍品，还是什么杰作因而被广泛流传？ 还是一篇理趣隽永、语意精湛的文学杰作。

4、在我国历史上，对王羲之书法墨迹“心慕手追”的是哪一个皇帝？

唐太宗

5、请说出两篇王羲之的书法作品名称。

《兰亭序》《奉桔》《丧乱》《十七帖》《初月帖》《琅琊帖》《乐毅论》《小楷四种》

6、“琅琊五贤”是指哪五位古代临沂的历史名人？

王祥、王览、颜真卿、颜皋卿、诸葛亮

7、王羲之故居被列为市级重点文物保护单位是哪一年？

1990年

8、王羲之的代表作《兰亭序》，不仅是我国书法艺术史上的珍品，还是一篇语意精湛的文学杰作。请说出其主要内容。请背诵其中两句。

描写和记述了兰亭的绮丽风光和聚会的盛况。

9、“王羲之故居”匾额是哪位书法家的手笔？ 启功 先生

10、二十四孝中，临沂占的七孝分别是？

仲由负米、鞭打芦花、曾参养志、老莱斑衣、郯子养鹿、王哀泣坟、王祥卧冰。

11、“右军祠”里供奉着王氏家族中哪三位最有名的书法家？

王羲之、王献之、智勇和尚

12、古代文人著名的“四爱”是指？

周敦颐爱莲、陶渊明爱菊、孟浩然爱梅、王羲之爱鹅

13、五贤祠东西两窗上的题额分别是什么？ 孝感天地 忠冠古今

14、“三世佛”是指？ 释迦牟尼佛 阿弥陀佛 药师佛

15、左公祠是为了纪念哪位民族英雄而建的？ 左宝贵

孟良崮战役纪念馆

1、孟良崮战役发生在什么时期什么时间？解放战争时期，1947年5月13日

2、孟良崮战役是一场什么战役？ 山地运动歼灭战

3、孟良崮战役的我军指挥者和主力军是谁？

陈毅和粟裕指挥的中国人民解放军华东野战军

4、发生在我省的著名战役有哪些？

孟良崮战役、莱芜战役、济南战役、台儿庄大战

5、孟良崮属于什么山系，主峰海拔多少米，纵横面积约多少平方公里? 蒙山山系

海拔572.2米

约300平方公里

6、请说出为孟良崮战役纪念馆留下诗文和题书题词的领导人。

陈毅、粟裕、迟浩田、胡耀邦等

7、沂蒙革命老区人民的感人事迹传遍天下，其中影响最大的是什么？

沂蒙六姐妹（红嫂）

8、请说出或唱出临沂市的“市歌”。《沂蒙山小调》

9、孟良崮战役中牺牲了多少烈士？孟良崮战役中支前民兵、民工多少人？歼灭敌军多少人？

无名烈士2680人、有名烈士2865人。支前达920600人。歼敌32000人

10、沂蒙山有多少崮，孟良崮是其中的一个，什么样的山叫崮？

72崮。山峰顶处较平，四周陡峭，称为崮。

11、请说出陈毅元帅为孟良崮战役写的两首诗的名称。《蒋军必败》 《孟良崮战役》

12、请说出我省的革命战役纪念馆的名称。

孟良崮战役纪念馆、莱芜战役纪念馆、济南战役纪念馆、台儿庄战役纪念馆

13、在抗日战争和解放战争时期，在沂蒙山区未结婚姑娘叫什么？

识字班

14、“孟良崮战役纪念碑”是哪位领导人题写的？

胡耀邦

15、粟裕的骨灰安葬在全国哪五个地方？

临沂华东革命烈士陵园、孟良崮、黄山、北京八宝山、湖南会同

碧霞祠

1、泰山被联合国教科文组织列入世界自然和文化遗产是哪一年？1987年

2、请说出碧霞祠元君殿高悬两块匾额的内容和题写者。

康熙：福绥海宇

乾隆：赞化东皇

3、碧霞元君的称号是哪位古代帝王封禅泰山时所封？泰山上有几座元君庙？

宋真宗

上、中、下三座

4、泰山上最大的佛教庙宇是哪座？最大的道教建筑是哪座？

普照寺

碧霞祠

5、碧霞祠建筑采用了什么材料？为什么？

金属铸件与土木砖石结合防止风雨云雾摧袭

6、泰山三个十八盘，长多少米？垂直高度是多少米？

1000米

400米

7、在泰山景区，被称为“大字鼻祖，榜书之宗”的景点是哪一处？这是什么遗存？ 经石峪

佛教遗存

8、泰山的四大名药是什么？ 何首乌、四叶参、黄精、紫草

9、泰山“三美”“三宝”各是什么？

白菜、豆腐、水

麦饭石、温泉、矿泉水

10、泰山岱庙的汉柏院内汉柏为谁所植？“汉柏”碑刻是哪位书法家所书？

相传为汉武帝

刘海粟

11、请说出泰山被列为世界自然与文化遗产的原因。

人文景观与自然景观完美统一

12、泰山以“五岳独尊”的盛名称誉古今，是一座文化名山，请说出有哪些典型文化？ 封禅文化、朝拜文化、宗教文化、碑刻文化等

孔庙

1、曲阜作为国家历史文化名城，有什么称誉？圣人之乡、礼仪之邦

2、大成殿孔子像两边供奉的是谁？孟子、颜回、曾子、子思

3、孔庙门坊众多，门坊在命名方面有什么特点? 集中体现了对孔子的尊崇，对孔子思想的颂扬。

4、整个孔庙中最古老的部分是哪里？最古老的建筑是那座？

孔子古宅

金代碑亭

5、曲阜六艺城的巨型青铜雕塑是什么造型？孔子列国行

6、清康熙皇帝、光绪皇帝对孔子的题匾分别是什么？

万世师表

斯文在兹

7、“先师手植桧”是哪朝哪个名人的手书？明朝杨光训

8、孔庙是仿皇宫体制而建，其主要建筑特点是什么？

中轴贯穿、左右对称、三路布局、九进院落

9、孔庙的第四道大门是“大中门”，这个名称宣扬了儒家的什么思想？

中庸之道

10、孔府采取了什么形式的建筑布局？

我国封建社会典型的官衙与内宅合一的建筑形式

11、孔子倡导的“六艺”是什么？礼、乐、射、御、书、数

12、请解释“德俟天地、道冠古今”坊额意思。

孔子对人类做出的贡献如天地一样大，孔子思想是空前绝后，无论古今还是将来，都是至高无上的。

13、“六经”是指？

《诗》 《书》 《礼》 《乐》 《易》 《春秋》

14、孔庙的第一座石坊叫什么？第一道门叫什么？

金声玉振坊

棂星门

15、当年孔子设坛讲学的地方叫什么？ 是哪位文人书写的“杏坛”两字？

杏坛 党怀英

沂水天然地下画廊

1、天然地下画廊是国内罕见的一座奇特溶洞，请问画廊画卷分为哪四个部分？ 北国风光画卷 宇宙奇观画卷 南国风情画卷 海底世界画卷

2、天然地下画廊景区位于什么地方？

天然地下画廊位于沂蒙生态第一乡、红嫂故里—山东省沂水县院东头乡留虎峪流域。

3、画廊溶洞入口的两幅题字“天然地下画廊”和“江北第一溶洞”分别出自谁的手笔？

世界杰出学者、艺术家、国画大师范曾先生 中国美术家协会常务副会长、党组书记刘大为

4、天然地下画廊总长多少米？一期开发了多少米？画廊内钟乳有多少个品种？ 6600米 1600米 40多个品种

5、请说出南国风情画卷中的4个有名景点。

千里有缘一线牵 万年参王 过江飞龙 宝莲灯 杜甫草堂 姜石

6、天然地下画廊有哪些荣誉称号？

山东十大最美的地方 畅游山东自驾游首选目的地 山东十佳乡村游景区 山东最具浪漫风情旅游景区 山东省食品卫生A级信誉单位

7、留虎峪是院东头乡的重要生态谷，有什么之称？ “沂蒙第一生态谷”

8、七十年代曾经红遍全国的著名舞剧《沂蒙颂》是根据什么故事改编的？ 根据院东头乡的一位革命老妈妈、后来被称为红嫂的祖秀莲抢救八路军战士郭伍士的故事改编的。

9、龙骨洞的总长度是多少？为什么叫它龙骨洞？

龙骨洞的总长度至少要有五千米。因为洞顶上的钟乳群很像龙骨。

10、请讲出长福门的由来。

因为这处景观有较长一段比较低矮，游客需要长时间俯着身子才能过去，而俯身的俯与福寿的福同音，所以取其谐音称之为“长福门”，意为穿过这道门，人们就会更加健康长寿福禄呈祥。

11、四大长幅画卷之序幕中有一处叫天乳云集的景观，它是由哪类钟乳组成的？为什么叫它天乳云集？

这类的钟乳在地质学上被称作蜂乳状石钟乳，是由含有碳酸氢钙的水忽大忽小的流动形成的，因为簇拥在一起比较多，像蜂巢似的，所以叫蜂乳状石钟乳，而我们从观赏的角度看是自下而上的，像看天上的星星，因此，起名天乳云集。

12、请问天锅传说是用来干什么的？它是如何形成的？

在老百姓的传说中天锅是天神用来做饭吃的锅。天锅是石灰岩在富含二氧化碳的水的浸蚀下形成的。

13、大鹏展翅是宇宙奇观画卷中的一个景观，大鹏是一种吉祥鸟，也是奋斗和拼搏精神的象征。请背诵大诗人李白借大鹏赞颂壮志少年的诗。

大鹏一日同风起，抟摇直上九万里。假令风歇时下来，犹能簸却沧溟水。时人见我恒殊满，闻余大言皆冷笑。宣父犹能畏后生，丈夫未可轻年少。

14、请问观音送子和光纤夜虹是哪幅画卷中的景点？ 海底世界画卷

天上王城

1、天上王城景区于哪一年被山东省旅游局评为AAA级景区

2008年6月份

2、被誉为沂蒙第一崮的是指什么崮？崮顶面积有多大？

纪王崮

4万平方公里

3、山东省委机关报《大众日报》于哪一年在哪个村创建的？

1939年1月1日

云头裕村

4、请说说陈毅转战沂蒙时赞美沂蒙的崮的诗句？

临沂蒙阴新泰，路转峰回石怪；一片好风景，七十二崮堪爱。

5、栗子素有什么美称？在国外被誉为什么？

千果之王

人参果

6、沂蒙山是在哪两次地壳运动中形成的？

中生代侏罗纪晚期的燕山运动和新生代第三纪的喜马拉雅运动

7、凤的雏形是以图腾的形式出现的，其基本形状是什么？

锦鸡首、鹦鹉嘴、孔雀脖、鸳鸯身、大鹏翅、仙鹤足、孔雀毛、如意胜冠。

8、王城遗址总占地面积是多少？前殿长多少？后宫长多少？

1200平方米

32.4米

25米

9、胭粉泉也称什么泉？是用纪王的哪两位妃子命名的？

姊妹泉

胭茹和姒粉

10、地下冰宫主展厅面积是多少？

8000立方米

11、请说出天上王城的六大城门？

朝阳门、水西门、凳子门、卡拉门、塔子门、走马门

12、当年纪王在八卦台举行过哪些祭祀活动？

祭天、祭地、祭祖、祭社稷

13、雨节是为纪念哪位英雄？其时间是哪天？

关羽

农历的5月13日

蒙

山

1、云蒙景区哪年被国家旅游局评为AAA级景区？哪年又被评为AAAA级景区？

2001年

2004年

2、蒙山瀑布的第二层左下方刻着一个“涛”字，其含义是什么？

水涛、松涛、云涛

3、药园面积是多少？主要有哪些中药材？

20余亩

灵芝、紫草、天麻、丹参等多种中药材

4、老雨王庙又叫什么？其大殿供的是哪三位神祖？ 嘉惠昭应王庙

正面雨王神像‘侧面鬼谷子和观音菩萨

5、蒙山因山地空气负氧离子含量高被誉为什么？对外宣传的品牌是什么？

被誉为“天然氧吧”，东方著名养生长寿之地。

6、孔子曾多次登临蒙山，留有什么之说？ “登东山而小鲁”之说

7、历史上哪些人曾隐居蒙山？

楚国老莱子、战国纵横家鬼谷子、汉朝史学家蔡邕等

8、唐代大诗人李白、杜甫曾结伴游蒙山，杜甫写下的诗句是什么？

“余亦东蒙客，怜君如弟兄。醉眠秋共被，携手同日行”的佳句

9、栖凤山是云蒙西侧的最高峰，又叫什么？海拨是多少？

喜凤山

964.9米

10、请说出明朝公鼐赞美云蒙双峰的诗句？

蒙山最高是双峰，上有烟云几万重。我欲峰头一伫立，却从天外数芙蓉。

11、请讲一讲紫草的的性能？

能治疗心腹邪气，补中益气，活血化瘀，祛五疸，利九窍。

12、蒙山入口牌坊上的“蒙山”二字是由哪位书法家题写的？

启功先生

13、云蒙景区的广告导向宣传语是什么？

蒙山——中国最佳健身旅游胜地

14、“蒙山三宝”指的是？ 全蝎，何首乌，紫草

15、智圣鬼谷子名叫什么？什么地方人？他的四个名徒叫什么？

1、王禅；

2、战国时期楚国人；

3、苏秦、张仪、孙膑、庞涓。

16、蒙山的主峰是哪个峰？海拔是多少？ 龟蒙顶，1156米

17、蒙山在哪年被批准为国家森林公园？在哪年被批准为国家地质公园？在哪年被批准为4A级旅游区？ 1994年，2006年，2004年

18、蒙山旅游区分为哪几个景区？分别位于哪个县？ 龟蒙（平邑）、云蒙（蒙阴）、天蒙（费县）、彩蒙（沂南）

19、古代先民祭祀蒙山神的主祭处是现在的哪里？

万寿宫

20、蒙山为东方著名的养生长寿圣地的标志性景点是哪个景点？它位于哪个景区？

寿星巨雕，龟蒙景区

21、登游龟蒙顶东、西、中三条路的交汇点是哪里？它是什么风格建筑？

胜境坊，仿明

22、位于蒙山文化广场次中心，目前国内最大，最高的石制盛鼎是？周身镌有多少寿字？重多少吨？

福寿康宁鼎，999个，606吨

23、蒙山寿星巨雕高、宽、头部高多少？哪年哪月哪日被列入吉尼斯世界纪录？

高218米、宽198米、头部85米，2004年11月11日

24、蒙山负氧离子含量高的原因是什么？

（1）蒙山植被好，森林覆盖率高达90%，是针叶和阔叶的混交林，这些针叶松树在生长的过程中能散发出酚多精，对空气中的细菌病毒有杀伤作用。（2）日照时间比较长，树叶进行光合作用的时间也就长一些。（3）此地有两个大峡谷，即使没有风的时候也有风从山谷当中涌上来，形成气流，因负氧离子存在的状态是流动态，所以此地负氧离子含量高是当之无愧的。

25、为什么说蒙山是一座长寿山？

（1）在航片上看龟蒙顶及其周围海拔千米以上的几座山峰，在支架上恰好构成一个“寿”字形图案。（2）蒙山龟状象形石极多，是长寿的福音。（3）蒙山空气清新，负氧离子含量国内最高。这给养生长寿在客观上提供了科学的依据。

26、龙潭瀑布因何而得名？瀑布高多少？宽多少？

因瀑布源头有九条汉白玉石龙而得名。高26米，宽83米。

27、有“小张家界”之称的是蒙山哪个景点？古蒙十景之首是指？

鹰窝峰，鹰峰夕照

28、鹰窝峰因何而得名？

因此峰绝壁千尺，人猿难攀，只有苍鹰才可以飞临其上做窝筑巢而得名。

29、为什么蒙山被称为“天然的氧吧”，天赐的“森林浴场”、“负氧浴场”？

因为蒙山负氧离子含量高达220万个/cm3，为国内第一，是大气平均值的4400倍。

30、在东天门牌坊上有北宋著名书法家谁的字体？它正面的侧联是什么？横额是什么？

米芾，“西望碧霞笼泰岳，东来紫气满蒙山”，“云蒸霞蔚”

31、蒙山天蒙景区素有什么之誉？蒙山的第二高峰，第三高峰分别是？

“七十二主峰，三十六洞天” 玉柱峰 望海楼

32、指动石又被称作什么？其长宽厚各多少？

试心石平安石 长7米，宽5米，厚3米

33《沂蒙山小调》诞生于何时、何处？由谁整理而成？

1940年10月，费县马头崖乡下白石屋村： 李林、阮若珊等。

34、《沂蒙山小调》于哪年哪月定为临沂的市歌？ 2003年2月

35、大青山战役发生在哪年哪月哪日？“大青山胜利突围纪念碑”建立在哪年哪月哪日？ 1941年11月30日 1997年11月30日

36、鸟展馆面积是多少？共有鸟类标本多少件？ 500平方米 120件

37、掌枢院设立的一宫一殿一阁分别是什么？

王母宫 药王殿 魁星阁

38、费县板栗的特点是什么？

栗果均匀整齐、皮薄易剥、色泽鲜艳、味道甘甜、糯性强等特点

39、天蒙景区内四大神鸟的名称及地理方位和海拔高度？

南天神鸟--位于塔山南坡海拔800米。

北天神雕--位于望海楼中楼东南侧，海拔910米。东天神雀--位于白石屋村西沟南侧“母子峰”海拔792米。西天神鸽--位于石马子东沟北部石牛岭海拔890米。

40、石岚湖系中型水库的始建时间、蓄水总容量为？大坝的长、宽、高各为多少？

1959年11月。总库容4155万立方米。大坝全长670米，坝高20、4米，顶宽6米，高程137、4米。

41、天鼓的成因在地质上讲叫什么？大约形成在多少年前？

卸荷裂隙

20多亿年前

42、翠竹园内竹子大约有多少品种？请说出其中4种品种。

30多种，毛竹、淡竹、刚竹、紫竹、凤尾竹、孝顺竹、鹅毛竹、茶杆竹、斑竹、地毯竹等品种

43、云蒙景区的主峰是？分别海拔为多少米？ 插天双峰。海拔分别为1,026米和968米。

44、塔山森林公园内旅游景点（至少说出五处）

德国传教士华得胜1894年建造的三层别墅及塔山水库、葫芦崖、玉皇顶、望海楼、棋盘山、烂镢庵、掌枢院、朝阳洞、情人谷、仙人脚、青蛇石、白蛇石、挂心橛子等。

45、彩蒙景区主要包括哪几座山峰？其主峰为？

包括五彩山、大青山、大顶子，猫头山等山峰。主峰为五彩山。

46、请列出三个关于蒙山的传说、传奇故事

剑池传说、翠竹园的来历、神龟望月、借牛搬家、思过崖传说、龟蒙顶上挂淤柴、佛掌崖的传说、白马关、九女关传说、烂柯传说、龙门三潭传说、羡门子与紫阳真人。

47、五彩山的重要特点？ 特点是植被茂密，气候暖温，四季分明。

48、在蒙山云蒙坊（蒙山三门）上，有对联一幅其内容为？ “此去云峰林深处，一路胜境伴君游”。横批是“乐在攀登”

49、中国最大的地质公园的标志碑号称天下第一碑的是？

蒙山国家地质公园标志碑

50、蒙山万寿宫原称是？北宋以前原为？原来的作用？

原称玉虚观，北宋以前原为蒙祠，是古代先民祭祀蒙山神的主祭处，蒙祠亦是当时颛臾（Zhuan,Yu）国王主持祭祀蒙山的主祭处。

第二篇：导游规范及应变能力

导游规范及应变能力提问

试卷一

一、导游规范提问及参考答案

1、地陪导游员在接团前一天要落实接待的相关事宜，具体包括哪些？（1）落实接待日程安排表。（2）落实交通工具。（3）落实食宿安排。（4）了解不熟悉的景点。

2、旅游团抵达接站地点后赴饭店之前，地陪导游员要做哪些事情？（1）认找旅游团。（2）核实人数和行李。（3）集合并引导游客登车。

3、地陪导游员必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。首次沿途导游包括哪些内容？（1）介绍沿途风光。（2）介绍当地风情。（3）介绍下榻的饭店。（4）交代再集合事宜。

4、地陪导游员在参观游览前为什么要提前10分钟到达集合地点？（1）为了在时间上留有余地，以身作则，遵守时间，能够应付紧急突发的事件。（2）为了礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和建议。（3）有一些工作必须在出发前完成。

5、如果游客自费品尝风味，邀请地陪导游员参加，地陪导游员应当怎么做？（1）地陪导游员应注意不要反客为主。

（2）要向游客介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。

6、在每一地的游览活动结束后，离开前，全陪导游员要做好离站服务，具体包括哪些工作？

（1）核实离站交通票据。（2）办理离店手续。

（3）做好机场（车站、码头）的服务。（4）按要求与接待社办妥财务结算手续。

7、离境前，全陪导游员要协助领队和地陪导游员做好离境前的准备工作，具体包括哪些？

（1）与领队核实出境机票，并协助确认机位。

（2）提醒游客备齐旅游证件、海关申报单、购物发票，换汇水单特别是贵重药材的购物证明。

（3）提醒游客勿将以上证明放在要托运的行李中，一定要随身携带。（4）提醒、帮助游客结清各种账目。

8、出境领队开出团说明会应包含哪些内容？（1）代表旅行社对游客表示欢迎。（2）向游客发放《出境旅游行程表》、《旅游服务质量评价表》、团队标识等。（3）对旅游行程进行说明。（4）介绍旅游目的地国家（地区）基本情况、风俗习惯和相关的法律知识。（5）向游客讲明注意事项，提出要求。

9、出境领队带领游客出境怎样办理海关申报手续？（1）告知游客中国海关禁止携带出境的物品。

（2）请携带无需向海关申报物品的游客从绿色通道穿过海关柜台，进入等候。（3）出境旅游领队带领携带有向海关申报物品的游客从红色通道到海关柜台前办理手续。

10、出境领队带领旅游团离他国（地区）境的服务包括哪些内容？（1）办理乘机手续。（2）购买离境机场税。（3）办理移民局离境手续。（4）办理海关手续。（5）办理购物退税手续。（6）准备登机。

11、导游语言的运用原则是什么？（1）正确。（2）清楚。（3）生动。（4）灵活。

12、常用的导游讲解方法有哪些(不少于5个)?（1）概述法。（2）分段讲解法。（3）突出重点法。（4）触景生情法。（5）虚实结合法。（6）问答法。（7）制造悬念法。（8）类比法。（9）画龙点睛法。

13、请解释何为“制造悬念法”？

导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称“吊胃口、卖关子”。

14、地陪的接待事宜包括：

（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐（4）了解落实运送行李的安排情况（5）了解不熟悉景点的情况

15、领队的服务准备内容包括

（1）研究旅行团情况（2）核对各种票据、表格和旅行证件（3）物质准备（4）开好出国前的说明会

二、应变能力问题及参考答案

1、地陪、全陪和领队的共事方法有哪些？

（1）地陪要尊重全陪和领队权限，支持他们的工作，多给他们荣誉。（2）地陪和全陪要多同领队协商，主动争取其配合。

（3）地陪、全陪坚持有理、有利、有节，避免和领队正面冲突。

2、由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，导游员该怎么办?（1）导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解。

（2）如果游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

3、因客观原因造成漏接，导游员该怎么处理？

（1）立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解。

（2）同时，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低。（3）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。

4、导游对空接怎样处理？

（1）立即与本社有关部门联系，查明原因。

（2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来。（3）如推迟时间较长，要按本社有关部门安排，重新落实接待事宜。

5、发生火灾，导游员应采取的措施有哪些？（1）立即报警。

（2）判断火情，引导自救。（3）协助救助受伤人员。（4）报告领导。

（5）做好善后事宜，写出书面报告。

6、什么样的事故称为治安事故？

在旅游活动过程中，遇到坏人的骚扰、行凶、抢劫、偷盗、诈骗，导致游客身心健康及财产受到不同程度损害的事故，统称为治安事故。

7、抵达饭店后，发现有游客没有拿到行李，导游员该怎么办？

（1）地陪、全陪和领队一起在本团成员所住的房间寻找，查是否饭店行李员送错了房间，还是本团游客拿错了行李。

（2）如找不到，就应与饭店行李部迅速取得联系，请其设法查询。（3）如饭店行李部工作人员仍找不到，应向旅行社汇报。

8、造成空接的原因

原因是由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等都会造成空接问题的出现

9、食物中毒事故的处理（1）设法催吐，并让食物中毒者多喝水加速排泄，缓解毒性（2）及时将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明（3）迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任

10、游客因为对服务质量不满提出投诉，导游人员应如何处理？

（1）主动与游客沟通（2）认真倾听（3）核查、分析投诉原因（4）认真处理，积极弥补（5）做好说服、调解工作（6）继续做好服务工作

11、当导游人员的只有个别旅游者患病后，该如何处理？

要劝其及早就医并多休息；若病者留在饭店内休息，导游人员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览结束后，导游人员要关心其病情，表示慰问；必要时可陪同前往医院就诊

12、需要变更计划和日程，导游人员可采取的一般应变措施有：

（1）制定应变计划上报旅行社（2）做好旅游者的工作（3）适当地给予物质补偿

13、住房方面旅游者要求住单间如何处理

（1）住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理

（2）同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队调解或在内部调整

（3）若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理

14、为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应：

（1）熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍

（2）另外，导游人员应牢记火警电话，掌握领和旅游者所住房间的号码

15、治安事故的预防

（1）提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人

（2）进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内

（3）离开游览车时，导游人员要提醒旅游者不要将证件或贵重物品留在车内（4）在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数

导游规范及应变能力提问

试卷二

一、导游规范提问及参考答案

1、导游员的个人形象在带团过程中也起着重要作用，因此，地陪导游员在上团前要做好哪些个人形象方面的准备？（1）着装得体。（2）化妆适度。（3）讲究个人卫生。

2、地陪导游员致欢迎辞应当包括哪几点内容？

（1）代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎。（2）对旅行社、本人和司机作简要介绍。

（3）表示提供服务的诚挚愿望并期望得到团员的配合。（4）预祝旅游愉快、顺利。

3、在核对商定日程时，对于游客提出小的修改意见或增加新的游览项目，地陪导游员要采取什么措施？

（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能满足的项目，应尽力予以安排。

（2）需要加收费用的项目，地陪应事先向领队或游客说明，并按有关规定收取。

（3）对于无法满足的要求，要详细解释，耐心说服。

4、在景点转移途中，如果旅途较长，地陪导游员可以提供哪些服务来活跃车内气氛？（1）唱歌。（2）播放光碟。（3）讲段子。

（4）脑筋急转弯、猜谜和小魔术。（5）学绕口令或方言。

5、全陪导游员的首次讲解应包括哪些内容？（1）致欢迎辞。

（2）简明扼要地介绍旅游行程，对于住宿、交通等情况适当让游客有所了解。（3）介绍注意事项（调整时差、货币兑换、交通状况、安全状况等）。

6、全陪导游员在带领旅游团向下一站转移途中，应当提供哪些服务？（1）协助领队分配机位或铺位。

（2）负责旅游团在旅途中的生活服务。（3）注意游客的人身和财产安全。（4）照顾身体不适的游客。（5）做好讲解工作。（6）保管好票据。

7、送团当天，全陪和地陪一起送游客到离境机场。在途中，全陪导游员还有哪些工作要做？（1）主动征求游客对全程旅游服务工作的意见和建议，请领队或游客填写征求意见表并在表上签字。（2）致欢送辞。

（3）做好必要的弥补工作。

（4）再次提醒游客检查自己的各种票据是否带齐，有无遗留物品等。

8、出境领队在为旅游团开出团说明会时应注意什么问题？（1）要体现出出境领队的精神风貌。（2）要以礼貌语言亮相。（3）着重强调时间。

（4）将自己的手机号告诉游客。

9、出境领队带领旅游团入他国（地区）境，在入境柜台办理入境手续的程序是什么？

（1）出示证件（护照、签证、机票、入境卡）。（2）接受盘问。

（3）加盖入境章完成入境检查。

10、景区景点导游员在讲解时的注意事项有哪些？（1）要按顺序参观，进行分段讲解。

（2）注意宣传环境、生态和文物保护知识。（3）及时、耐心解答游客问询。（4）留意游客的动向与安全。（5）尊重游客的宗教信仰。

11、导游语言的正确性表现在哪些方面？（1）语音、语调、语法、用词造句正确。

（2）导游讲解的内容必须有根据，正确无误。切忌胡编乱造、张冠李戴。（3）敬语和谦语有助于表达友谊和感情，但注意尊重对方的风俗习惯及语言习惯。

12、导游讲解方法中的问答法有哪几种形式？（1）自问自答法。（2）我问客答法。（3）客问我答法。

二、应变能力问题及参考答案

1、旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，导游员该怎么办？（1）若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配。（2）无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。

2、导游员需要劝阻游客自由活动的情形有哪些？

（1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时。（2）地方治安不理想时。

（3）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时。

3、游客要求再去商店购买相中的商品找导游员帮忙，导游员该怎么办？

一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条，上写商品名称，请售货员协助之类的话，让其租车前往商店购买；也可陪同前往。

4、导游员怎样预防错接？

（1）提前到达接团地点迎候旅游团。（2）接团时认真核实相关事物。

（3）提高警惕，防止他人错接自己的旅游团。

5、预防游客走失的措施有哪些？（1）做好提醒工作。（2）做好预报工作。（3）随时清点人数。

（4）地陪、全陪和领队密切配合。

6、一旦发生交通事故，导游员将怎么处理？（1）立即组织抢救。

（2）立即报案，保护好现场。（3）迅速向接待社报告。（4）做好安抚工作。（5）开具事故证明。（6）写出书面报告。

7、游客在旅途中或游览中患一般疾病或感到不适，导游员怎么办？（1）若病情较轻，应多加关心，照顾其坐在前排较舒适的座位上。

（2）参观游览时，要时刻观察游客神态、气色，必要时可请景区医务人员帮忙。（3）若病情较重，可让全陪陪同游客前往医院就医，地陪带领其他游客继续游览，互通信息。

（4）游览结束后，地陪应去医院看望游客。

8、如果找不回游客被盗物品，导游员下一步该怎么办？

（1）协助失主持旅行社的证明到公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索陪。

（2）同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。

第三篇：导游考试服务规范应变能力

@服务规范部分

1、地陪接团前应做好哪些物质准备？ 上团前，按照该团旅游者人数在旅行社领取门票结算单、餐单、车单、带好旅游接待计划（即接团通知单）、导游证、导游旗、钱等必要物品。

2、为了避免错接的现象发生，地陪在接团时一般应该核对团队的哪些信息？

核实团名（编号）、境外组团社或国内组团社名称、旅游团人数、领队或全陪姓名等。

3、全陪在服务准备阶段中主要应做好哪些工作？ 1）熟悉接待计划 2）物质准备

3）与地接社联系

4、全陪在各站服务中应做好哪些工作？ 1）与地陪积极配合

2）监督各地接待计划的实施和服务质量 3）留意旅游者的动向

4）做好提醒工作，处理突发问题和事件 5）当好旅游者的购物顾问 6）联络、协调工作

5、地陪在接团钱应做好哪些准备工作？

业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备

6、地陪在接团前应落实哪些接待事宜？

落实旅行车辆、住房、用餐和返程票，与全陪联系，还有了解不熟悉的景点情况。

7、客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作？ 1）辨认旅游团 2）核实人数

3）询问团队情况

4）集中清点行李，并交接行李 5）集合登车

8、若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？ 1）详细阅读接待计划

2）在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点

3）掌握好送站时间。国内航班提前一小时到达机场，国际航班提前两小时到达机场。火车轮船离开提前40分钟到达车站或码头。

9、地陪提供接站服务是，在旅游团到达前，应做好哪些方面的工作？ 1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接 2）与旅行车司机联络

3）提前抵达接站地点

4）再次核实班次抵达的准确时间 5）持接待站标志迎候旅游团

10、在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨别团队？

地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记做出判断，或主动询问，温情该团领队和全陪姓名国别（或地区）、团名、客源地组团社姓名等。若该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团名、国别（或地区）及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己要接待的旅游团。

11、接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词应包括哪些内容？ 1）问候语

2）代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览 3）介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机

4）表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望 5）预祝旅游愉快、顺利

12、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作？ 1）协助领队办理住房登记手续 2）介绍饭店设施和服务项目 3）带领旅游团用好第一餐 4）重申当天或第二天的活动安排 5）照顾旅游者和行李进房

6）商定并安排叫醒及早餐时间 7）核对、商定日程

13、团队有会见活动时，地陪应提前做好哪些主要工作？

1）事先了解会见时双方是否有互赠礼品 2）承担翻译任务

3）旅游者若会见在华亲友，地陪应协助安排，一般没有充当翻译的义务。

14、带团抵达景点后，在开始游览前，地陪应向游客交代哪些注意事项？

1）提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车牌号（后三位数）停车地点和开车时间 2）在景点示意图前，地陪应向旅游者讲明游览线路及时间、集合地点及时间和提醒游览注意事项。

15、游客在用餐过程中，地陪应提前做好哪些准备工作？

1）至少要到游客哪里巡视1~2次

2）注意饭菜质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪方可去就餐 3）地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者就餐中遇到的问题

16、地陪在送团前往机场途中，应向客人致欢送词，请问欢送词应包括哪些内容？ 1）回顾旅游活动、感谢合作 2）表达友情和惜别之情

3）征求旅游者对工作的意见和建议

4）旅游活动如有不尽人意之处，地陪可借机会像旅游者表示歉意 5）期待重逢 6）美好祝愿

17、导游人员如何与司机协调以便更好地为旅游团服务？

1）用外语向海外旅游者宣布集合时间地点时，要记住用中文告诉司机 2)旅游线路有变化时，应提前通知司机

3）与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见 4）合理合乎常规的处理好与司机之间的利益关系

18、提供送团服务时，在旅游团离开酒店前，地陪应做好哪些工作？ 1）集中交运行李 2）办理退房手续 3）集合登车

19、若旅游团乘坐飞机离开，地陪在机场应做好哪些服务工作？

1）手气所有旅游者及全陪的证件：将证件和机票交给登机牌办理柜台，办理行李托运 2）帮助办理超规格行李托运手续，领取登机牌

3）领回全部证件

4）清点贴在登机牌上的行李票据；将全部证件、登机牌交给领队发给每位旅游者和全陪 5）乘坐国际航班，地陪应该领取相关出境表格并指导游客填写

20、地陪在接团前应该做好哪些心理准备？ 1）准备面临艰苦复杂的工作 2）准备承受抱怨和投诉

21、领队在出团前应做好哪些物质准备？

1）领队证、省份证、护照或通行证、机票及名单表

2）团队行程表、境外旅行社确认行程表的传真复印件、自费项目表 3）社旗、名片、行李标签、客人胸牌 4）多份团队名单表和团队分房表

5）目的地国家（或地区）出入境卡、海关申报单 6）旅行包

7）境外旅行社及本社有关部门或人员的联系号码、名片 8）领队日志本、征求意见表、航班时刻表 9）常备药品、随身行李物品和手机 10）出国手册和各国度量、钱币换算表 11）必要的费用

12）目的地国家的报警电话号码和旅游帮助电话

22、地陪在进行首次沿途导游时应做好哪些服务工作？ 1）介绍城市概况、沿途风光和饭店情况 2）宣布当日活动日程和提醒注意事项

23、地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作？ 1）预先了解剧情，向旅游者介绍节目内容和特点 2）引导游客入座

3）在观看节目的过程中，地陪要向旅游者做剧情介绍，解答旅游者的提问，并始终不离旅游者

4）与领队、全陪配合，提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周边环境，以防不测

24、中国出境旅游领队在带团出境前要召开一次说明会，说明会应包括哪些内容？ 1）代表旅行社致欢迎词 2）详细说明行程安排 3）提出旅行要求

4）说明《中国公民出国（境）文明行为指南》 5）做好提醒工作 6）分发行前须知 7）介绍目的地

8）落实分房、交款、特殊要求事项 9）通知防疫注射 10）次日出发的说明 11）介绍出境旅游注意事项

25、地陪建议游客增加计划外旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行？ 1）要保质保量的完成旅游接待计划 2）要有充裕的实施加点计划的时间

3）经报地接社许可和得到领队、全陪的同意 4）客人自愿参加

5）不耽误本团的送机（车、船）

@应变能力部分

1、地陪按计划和预定时间到机场接一旅游团，航班正点抵达，但没有接到这个团。作为地陪，你应该如何处理？

1）立即与本社有关部门联系并查明原因 2）若团队提前到达，则按漏接处理

3）若推迟到达时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团

4）如推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，重新调整落实相关事宜

2、去机场接机时，团队乘坐的飞机晚点了，作为地陪，你应该如何处理？ 1）立即与本社有关部门联系并查明原因

2）若推迟到达时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团

3）如推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，重新调整落实相关事宜 4）当途中滞留的游客终于来到时，导游人员应热情欢迎并对游客道声辛苦

3、在游览过程中，如果团队中有客人被蛇咬伤，导游人员应该如何处理？

如果是毒蛇咬伤或是无法判定是否为毒蛇咬伤，遵循下面处理方式

1）拨打120或者110急救，如有可能，告知求救人员伤口形状和毒蛇形态 2）停止剧烈运动以减缓毒素扩散

3）如果把蛇打死，则带上死蛇以便医护人员正确治疗

4）在医护人员赶到之前，采用压迫近心端血管的方式减缓但不要切断局部血液循环。5）用消过毒的刀片在伤口上做十字形切口，再在周围作几个小切口，使蛇毒顺畅流出来，在无器械的情况下，让没有口腔溃疡和牙龈出血的人将毒液吸出吐掉并及时漱口。

4、出现错接时，地陪应该如何处理？

1）若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，地陪应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。

2）若错接本社另外一个旅游团，要寻找借口立刻与另一名导游交换旅游团。

3）若错接的是另一家旅行社的旅游团，则尽快交换团队并实事求是的说明情况，诚恳地赔礼道歉，并争取在今后的旅游活动中以优质导游服务来平息旅游者的怨言。

5、接到团队后，发现实到人数与计划人数有变化时，地陪应如何处理？ 1）及时报告旅行社

2）通知旅行社相关人员调整住房 3）通知餐厅实际用餐人数

6、有游客提出要从事某些冒险活动（如攀岩、游泳等），地陪应该如何处理？

实事求是的想旅游者说明情况，耐心解释原因，竭力劝阻，并请领队、全陪或其他客人帮忙劝说。

7、外国旅游团成员丢失护照，地陪如何处理？

1）由遗失地接待旅行社开具证明，失主持证明去当地公安局出入境管理处报失，由公安局出具遗失证明

2）遗失者持公安局的证明并携带照片去所在国驻华使、领馆申办新护照 3）领导新护照后，再去公安机关办理签证手续。

8、入境游客在我国旅游期间所带财物被盗，导游人员应如何处理？

1)保持清醒的头脑，请失主回忆最后一次见到失物的时间、地点，弄清确实是丢了还是放错了地方

2）确认被盗后，应立即报告旅行社、公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案 3）若找不回被盗物品，应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔

4）安慰失主，缓解他的不快情绪，并请失主留下详细地址电话以便日后找到时归还

9、在景区游览过程中，突然发现少了一名游客，作为地陪，你应如何处理？

1）了解情况，就地迅速查找，并请全陪、领队迅速分头寻找，自己带领其他游客继续游览 2）若一时找不到，立即向游览地派出所和管理部门报告，请求他们帮助寻找 3）打电话与饭店联系，询问走失者是否回到下榻 4）向旅行社报告，必要时向公安机关报案

5）继续组织游览，地陪不能因为个别游客走失，放弃整个旅游团的游程

6）做好善后工作，找到走失者后，先安慰然后分析走失原因，如果责任在地陪则应向其道歉，如果责任在旅游者本人，应对其安慰提醒以后注意 7）若属严重走失事故应写出书面报告书

10、外国旅游团的游客在我国旅游期间散发宗教宣传品，作为地陪，你应如何处理此事？ 1）一定要予以劝阻，并向他们宣传介绍我国的宗教政策 2）对不听劝阻并有明显破坏活动者，应报告司法机关处理

11、旅游团在旅游途中遭遇车祸，作为地陪，你应如何处理？ 1）立即组织抢救 2）保护现场，立即报案 3）迅速汇报

4）做好其他旅游者的安抚工作 5）协助有关部门处理善后工作 6）出具书面报告

7）晚上下团后应前往医院探视伤者

12、预定用餐前2小时，有游客想你提出将中餐换成西餐，地陪应如何处理？

接近用餐不到3小时才提出，则一般不接受，但要做好解释工作；若旅游者坚持换餐，可见一其自己点菜，费用自理

13、团队中有客人要求单独用餐，地陪应该如何处理？

1）若是因为旅游团的内部矛盾或其他原因，应耐心解释，并请领队调解 2）若客人坚持，导游可以协助其与餐厅联系，但餐费自理，原餐费不退

14、有游客的亲人要求随团活动，地陪应如何处理？ 1）一般情况下应予以协助，并满足其要求

2）但事先须征得领队和旅游团其他成员同意，并上报旅行社批准后，再请游客办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用

15.部分游客提出不想随团去景点参观，想去购物，遇到这种情况，地陪应如何处理？ 1）应尽量动员他们随团参观，并介绍景点的新变化

2）若游客仍坚持自己意见，可征得领队、全陪意见先送他们去商业街或者其他购物点，并告知集合时间地点，以便以便及时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系

3）告知客人景点费用不予退还，并要求客人签好离团协议书 4）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全

16、团队中有一名客人以生活习惯不同为由，提出要住单间，地陪应如何处理？

1）有则予以满足，由此产生的费用由客人自理

2）若因矛盾或生活习惯，客人提出住单间，请领队调解或内部调整，若调解调整不成，有空房可满足其要求，但须事先说明房费由提出者自理

17、团队中有游客要去会见自治区旅游局领队，地陪应如何处理？

1）导游人员不应直接联系

2）要问清约见目的、旅游者的身份 3）报告旅行社

4）由旅行社通过相关途径转达旅游者要求，并等待答复 5）若回复是否定的，导游人员可寻找合适理由婉拒

18、外国团队中有客人因急事要求退团返回，地陪应如何处理？ 1）经地接社与组团社协商同意后，可予以满足

2）未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退换，或不予退还

3）对于持团体签证入境的游客要去提前离开中国，都要在旅行社指示下协助其重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理

19、游客突发心脏病，地陪应如何处理？ 1）立即与附近医院或急救中心联系

2）在医护人员到来之前，轻轻将患者仰卧休息，切忌变动体位或挪动。让患者家属或领队货其他客人从患者口袋中寻找自备药物服用，如无也可服用起亲友或领队携带的药物 3）如果脉搏消失，呼吸停止，应立即实施胸外按压或人工呼吸 4）医护人员到达后，在医生知道和心电监护下将其送往医院

20、入境游客要求购买古玩，地陪应如何处理？ 1）建议其去文物商店购买

2）提醒要保存发票，且不要去掉物品上的火漆印（如果有的话），以备海关查验

3）若旅游者要在地摊上选购古玩，应劝阻，并告知有关规定，以免出海关时遇到麻烦 4）若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，须及时报告有关部门

21、团队中有游客中暑，地陪应如何处理？

1）迅速将患者转移到阴凉通风处，垫高头部松开衣服

2）用冷水毛巾敷头部，体温过高者可用冰霜或（30%酒精）搽额部和全身

3）饮用0.3%淡盐水或其它清凉饮料，短时间内不要饮水过多，一小时内不超过1000号上 4）如有呼吸困难或意识不清，应立即实施人工呼吸 5）送往附近医疗机构

22、如果出现误机，地陪应该如何处理？ 1）立即向旅行社有关部门报告，请求帮助

2）地陪和旅行社惊恐与机场调度室联系，讲明该团名称，人数，所乘航班及延误原因，大概何时能抵达，请求等待

3）旅行社领导应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开

23、某外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，地陪应如何处理？ 如果对方签证有效期还长，不需要办理签证延期手续，导游人员可以同意，否则予以婉拒。

24、团队所住的饭店遭遇火灾，全陪应该如何处理？ 1）立即报警

2）迅速通知旅游团的领队和全团旅游者

3）迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者

4）引导旅游者进行自救

5）组织抢救伤者，若有死亡者，按有关规定处理 6）安顿好其它旅游者，设法使旅游活动继续进行

7）协助领导处理好善后事宜，写出书面报告，旅行社须立即将事故情况呈报上级有关部门

25、团队中有客人要求你帮他购买物品并办理托运，地陪应该如何处理？ 1）首先要婉言谢绝

2）如果旅游者一再坚持，应请示旅行社

3）如答应，要注意收取组够的钱款，余额在事后由旅行社退换委托者 4）发票、托运单及运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件以备查验

第四篇：导游应变能力

贵州财经学院第二届导游之星大赛参考资料

导游应变能力题及参考答案

一、外国人护照丢失怎么办 ?、请客人冷静回忆 , 详细了解丢失情况 , 尽量协助寻找 :、如确己丢失 , 应报告社领导 , 由旅行社开具证明 , 并请失主准备照片 :、由失者凭旅行社开具的证明向当地公安部门报失 :、由公安部门出具丢失证明 :、由失者本人持丢失证明亲自前往所在国驻华使馆或总领事馆办理领取新护照的手续，6、凭新护照 , 失者还应到当地公安局办理签证手续 , 有的还需办旅行证。

二、发现旅游者食物中毒 , 导游人员应该怎么做 ?、设法催吐 , 让食物中毒者喝水 300-500 时 , 以加速排泄 , 缓解毒性 :、立即将患者送医院抢救 , 请医生开具诊断证明 :、迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

三、旅行途中 , 客人突发心脏病 , 而团内又无医生 , 导游应怎样处理 ?、客人心脏病突发时 , 千万不能搬动和拖拉客人 ,而应让其就地平躺,头略高,由患者亲属或领队或其他游客在客人身上寻找急救药、应及时将病人送到附近的医院检查治疗 :、迅速将情况报告社领导 , 征求处理意见 :、一般应让病人留医院继续观察 , 由全陪或领队或其亲朋好友陪同 :、导游应带领其他旅游者继续参观游览 , 但要随时了解病人的情况 , 待旅游活动结束 , 再妥善处理病人的安置问题。

四、旅游途中 , 游客发生骨折 , 须及时送医院救治 , 但在现场导游应做哪些力所能及的初步措施 ?、止血(手压法、加压包扎法、止血带法):、包扎(最好先清洗伤口 , 包扎时动作要轻柔 , 松紧要适度 , 绷带的结口不要在创伤处)3、上夹板(就地取材上夹板 , 以求固定两端关节 , 避免转动骨折肢体)

五、客人离开上站赴下站后 , 发现钱包遗忘在上一站所住饭店时 , 导游应怎样处理 ? 1、首先与饭店联系寻找钱包 :、找到钱包后 , 应及时通知客人(或下一站旅行社领导), 让客人放宽心 , 不要影响旅游活动 :、迅速委托可靠的人(或其他团队的全陪或领队)将钱包带到下一站交给失者 , 如无合适人可委托 , 可请示领导派专人将钱包送到客人手里 :、按规定 , 办好交接手续并要求失者立 “ 收到失物 ” 的字据 , 以备查 :、在情况汇报中 , 要写清失物处理的情况。

六、客人行李抵饭店 , 地陪在清点时 , 发现少了一件 , 导游应怎样处理 ?

l、首先与领队共同查清丢失的行李是谁的 :、再找失者了解行李的大小规格、颜色、面料质地等并做好客人的安慰工作 :、请押运行李员迅速查找 , 是否混杂在其它团队行李中 , 或送到其它饭店去了 : 4、行李找到后，应迅速送交客人手中：、如在应找的范围内未找到 , 则要请全陪协助领队与上一站旅行社联系查找 :、如行李中有贵重物品 , 地陪应尽快向部门经理和总经理汇报 , 以引起重视 , 协助查找 :、总之 , 要想客人之所想 , 急客人之所急。

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1七、旅游团里有客人走失 , 导游应如何处理 ?、在游览点及其附近仔细寻找。如不影响搭乘火车、飞机或轮船等长途交通工具的话 , 可适当延长在该游览点的等候时间 :、向当地公安部门报告 , 请协助查找 :、与此同时 , 将情况报告社部门经理 , 以协同查找 :、与饭店服务台联系 , 查询客人是否己自己回去 :、如影响搭乘火车、飞机或轮船等长途交通工具 , 则应留下全陪或领队继续寻找和等候 ,找到后就近乘出租车追上团队 , 地陪先把其他客人送住机场、车站或码头 :、丢失人员情况 , 应在团队离开后及时请计调部或有关部门通知下一站旅行社 : 7、回到社里后 , 地陪应将处理结果及时报告有关部门和领导并写出书面报告。

八、在送团赴火车站、飞机场或码头的路上 , 如遇交通堵塞 , 导游应怎样处理 ?

1、视时间长短 , 是否允许等候 :、如短时间内不能通车 , 应设法绕道行驶 , 尽快赶往车站、机场或码头 :、在塞车处理中 , 应争取交警的支持 :、在可能的情况下 , 应将交通堵塞情况报告社领导 , 以请示办法。

九、入境旅游团即将离开某地赴下一站旅游 , 但一位客人因病住院不能随团活动 , 应怎样处理？

1、接待社开具患病情况证明 :、地陪和领队携团体签证和患者本人护照前往市公安局出入境管理处 , 办理分离签证手续 ,并为患者办理单独旅行签证 :、请领队备好办理手续的费用 :、在前往公安局出入境管理处前 , 应电话联系以便安排接待。

十、在旅游旺季 , 如旅游团不能及时住进预订的饭店 , 旅游者有意见怎么办 ?、先与领队联系 , 讲明实际困难 , 做好工作 , 请求领队协助工作 :、将住不进房的真实情况向全团客人耐心说明 , 求得谅解 :、适当调整节目安排 , 可先让客人游览并联系在其它饭店用餐 , 按饭店告知的时间带客人进店下榻 :、精心安排游览 , 认真导游讲解 , 以一流服务 , 稳定客人情绪 , 做好工作 :、请社领导出面做工作 , 如宴请或赠送纪念品 , 总之要千方百计转化客人情绪。

十一、对于个别外国旅游者攻击、诬蔑我国社会主义制度时 , 导游应如何做 ?、首先搞清楚 , 这是故意行为还是由于缺乏了解而致 :、如果说游客是故意行为 , 导游要严正驳斥 , 驳斥要理直气壮 , 观点明确 , 立场坚定 , 必要时报告有关部门 , 查明后严肃处理 :、游客缺乏了解而为 , 导游应积极宣传中国 , 认真回答旅游者的问题 , 友好地介绍我国的国情 : 阐明我方对某些问题的立场、观点 , 求同存异。

十二、旅游团内 , 有客人提出要让其在本地的亲友随团活动 , 导游应如何处理 ?、首先应婉言拒绝客人的要求 , 但态度要温和亲切 :、建议客人租车陪同亲友 , 可满足其叙友情和欢聚的愿望 :、向客人解释为何一般亲友不能随团活动的原因 , 一为安全 , 二是费用问题 :、如客人坚持要让其亲友跟团活动 , 可请示领导 , 同时应征求领队和其他客人的意见 5、如领队和其他客人同意 , 应看客人亲友的身份证并按规定收取费用。

十三、如住店的散客客人 , 希望参加旅游团活动 , 导游应怎样处理 ?、原则上应予婉拒并讲清道理 :、如客人坚持要跟团活动 , 则应征求领队和客人的意见 :、如领队和客人同意 , 则应照章收费。

十四、旅游旺季交通紧张 , 旅行社未能按要求为客人订到软席火车票 ,客人意见很大，应如何处理 ?

l、应耐心向客人解释我国交通状况和旅游旺季乘车难等情况 :、诚恳向客人表示歉意 :、退还客人软硬车票的差价款 :、必要时请社领导出面赠送纪念品做好工作;、尽量让客人坐在硬席包车里 :、万不得己的情况下 , 应让客人相对集中坐在车厢的一侧 :、请车厢服务员配合搞好车上服务和客人的安全工作。

十五、来华旅游的华侨丢失了护照和签证 , 导游应如何做 ?、旅游者冷静回忆 , 详细了解情况 , 尽量协助寻找 :、确定丢失 , 应马上报告组团社或接待社 :、失主准备照片 :、当地接待社开具证明 :、失主持遗失证明到省级公安部门及授权的公安机关报失并申请办理新护照 : 持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。

十六、旅游团内有些客人信奉伊斯兰教 , 导游应做哪些安排 ?、通知所住饭店注意餐饮安排牛肉菜肴 , 不得上猪肉 , 也不得用猪油炒菜给客人吃 : 2、如条件允许 , 尽量将信教客人与不信教客人安排在不同的餐厅用餐 :、客人提出去清真寺做礼拜 , 要尊重客人要求并妥善予以安排 :、清真寺的主持叫阿訇:、在导游时 , 注意导游用语 , 不要用犯忌的字词。

十七、旅游中出现交通事故 , 全陪应怎样处理 ?、首先抢救伤员尤其是重伤员 :、就地拦车送伤员去出事点附近的医院;、如有些伤员伤势过重不能搬动 , 应请医生立即到现场抢救 :、争取当地交警的支持 , 保护好事故现场 :、迅速报告当地旅游局、旅行社领导 , 请他们到现场帮助处理事故 :、做好全团旅游者的安抚工作 , 并继续组织安排好参观游览活动 :、及时将事故情况及处理情况报告组团社和本杜领导 :、做好善后事宜 , 写出书面汇报。

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十八、旅游团乘飞机抵达某城市后 , 团内一客人发现行李丢失 , 地陪应作何处理 ? l、首先请行李员与机场行李员一起查找 :、如行李确实未跟客人航班抵达 , 应打电话给上站旅行社 , 请协助查找 :、在弄清行李遗忘在上一站机场情况后 , 先做好客人的安抚工作 , 让客人放心 : 4、请上一站迅速将客人行李托运至客人所在城市 :、一旦行李抵达 , 请机场行李员迅速将行李交到客人手上。

十九、旅行团早于地陪导游员抵达接站地点 , 怎么办 ?

l、导游员应及时向领队、全陪和客人赔礼道歉 :、实事求是地说明情况 , 以表示自己做好下一步导游工作的诚意 :、与领队等协商后采取弥补措施 , 取得旅游者的谅解。

二十、旅游者对某地餐饮表示强烈不满 , 导游应采取什么补救措施 ?、认真听取客人的意见 , 做好记录 :、分析了解客人的餐饮习惯和要求 , 通知下一站旅行社做好服务 :、向该地有关旅行社及饭店通报情况 , 并提出改进意见 , 若有可能 , 可让其向旅游者道歉 , 并采取必要的补救措施。

二十一、游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办 ?、无论出现什么问题 , 无论责任在哪一方 , 导游员都必须全力以赴 , 及时、果断、合情合理地解决、处理 :、地陪、全陪要首先取得一致意见 , 适时向领队及团中有影响的人物实事求是地说明情况 ,求得谅解和理解 :、提出可行的补救措施和弥补方案 :、继续为客人提供热情周到的服务 , 力争以实际行动满足和感动客人。

二十二、因时间仓促 , 游客托导游员转送礼品时怎么办 ?

l、导游员应予以协助 , 但要问清是何物;、重要物品要当面点清 , 并请其在清单上签字 :、留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和地址 :、收件人收下物品后应开具收条 , 并签名盖章 , 之后应由旅行社保存 ,并通知委托人。二

十三、旅游者患一般疾病时 , 导游应怎样处理 ?

1、导游人员要劝其尽早去医院看病 , 并留在饭店内休息 , 如有需要 , 应陪同患者前往医院 就医;、如果旅游者留在饭店休息 , 导游要前去询问身体状况并安排好用餐 , 必要时通知餐厅为其提供送餐服务;、向旅游者讲清看病费用自理 :、严禁导游擅自给患者用药。

二十四、旅游团中个别旅游者提出要求单独用餐时 , 导游应怎样处理 ?

1、要耐心解释 , 并告诉领队请其调解;、如旅游者坚持 , 导游可协助与餐厅联系 , 但要告知餐费自理 9 综合服务费不退。二

十五、旅游团中个别住双人间的旅游者 , 提出要求住单间时 , 导游应怎样处理 ?

1、住双人间的旅游者要求住单人间 , 如饭店有空房可予以满足 , 但房费臼理;、同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间 , 导游应请领队调解或在内部调整 3、若调解、调配不成 , 饭店有空房可满足其要求 , 但导游须事先说明 , 房费由旅游者自理(一 般是谁提出住单间谁付房费)。

二十六、对旅游者提出增加旅游合同外的自费娱乐活动时 , 导游应如何处理 ?

在不影响团队正常活动计划的情况下 :、导游一般应予以协助 , 如帮助购买门票、要出租车等 , 通常不陪同前往 :、如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所 , 导游须提醒旅游者注意安全 , 必要时陪同前往。

二十七、旅游团到达某一游览点后 , 若有个别旅游者希望不按规定线路游览 , 导游应怎样处理？

l、若环境许可(游人不太多 , 秩序不乱), 可满足其要求;、导游要提醒其集合的时间和地点及旅游丰的车号 :、必要时留一字条 , 上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码 , 以备不时之需。

二十八、导游对旅游者要求探亲访友时 , 一般处理方法有哪些 ?、如旅游者知道亲友的姓名、地址 , 导游应协助联系并向旅游者讲明具体乘车路线。2、如旅游者只知亲友姓名或某些线索 ,但地址不祥 ,导游可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找 , 找到后及时告知旅游者并帮其联系 :、若旅游期间没找到 , 可请旅游者留下联系的地址和电话号码 , 待找到其亲友后通知他

4、若旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动 , 导游应向旅行社汇报 , 在领导指示下给予积极协助 :、若旅游者慕名求访某位名人 , 导游应了解旅游者要求会见的目的并向领导汇报 , 按规定办理。

二十九、旅游团误机(车、船), 导游应如何处理 ?、导游员应立即向社领导汇报 , 请求协助 :、地陪和旅行社应尽快与机场、车站、码头联系 , 争取让游客乘最近班次的交通工具离开车站 ,或采取包机(车、船), 或改乘其它交通工具前往下一站:

3、向旅游者道歉 , 稳定旅游者的情绪 , 安恃好滞留期间的食宿、游览等事宜 : 4、及时通知下一站 , 对日程作相应调整 :

5、写出事故报告 , 查清事故的原因和责任并作出相应处理。

三

十、导游人员在旅行游览途中 , 应如何可防止旅游团队食物中毒事故的发生 ?

1、严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定 :、提醒旅游者不要在小摊上购买食物 :、用餐时 , 若发现食物、饮料不卫生 , 或有异味变质的情况 , 应立即要求更换ι并要求餐 厅负责人出面道歉 , 必要时向旅行社领导汇报 :、不饮生水 , 饮用开水制成的茶及其他饮料。

第五篇：导游应变能力

导游服务应变能力题

1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者（或全陪、领队）手中行程有不同时，应该怎么办？

答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。

2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应该怎么办？

答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。

3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？

答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。

4、旅游过程中，旅游团（者）要求变更计划行程，导游员应如何处理？

答：旅游过程中，旅游团（者）提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应按合同执行，对旅游者做好解释工作；若有特殊情况应上报组团社和地接社，根据组团社的指

示和地接社的安排组织旅游活动。

5、导游员在带团过程中突遇洪水冲毁铁路，原订旅游活动日程被迫更改，需在当地多停留一天。在这种情况下，导游员应当怎么办？

答：与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排，并通知下一站地接社作相应调整；调整活动日程，适当延长计划内景点的游览时间；宣传推荐当地新推景点和旅游活动（涉及费用的要事先讲明）；在旅游者自愿参加的前提下安排晚间文娱活动，努力使旅游者在当地的旅行生活过得充实。

6、旅游团因故提前离开或推迟抵达某地，都会缩短其在某地的逗留时间，遇到这种情况，导游员应如何处理？

答：抓紧时间，尽量保证计划内景点的游览；若确有困难，无法保证计划内所有景点的游览，应当优先保证最有代表性、最具有当地特色的景点或旅游者最感兴趣的景点的游览；如系提前离开，要及时通知下一站地接社（也可提醒旅行社有关部门与下一站地接社联系）；向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜；如实向旅游者说明情况，耐心做好解释工作以期得到旅游者的谅解；如果旅游者提出费用的退赔问题，导游员不可随便作出承诺，应当报告旅行社，按旅行社的意见进行答复。

7、如果由于受到某些客观因素（灾害性天气、交通情况、景点封闭维修等）的影响，旅游计划内的某一景点无法前往，只能以另一景点进行替代，导游员应如何处理？

答：如实向全体旅游者说明情况，以求得旅游者的理解和配合；要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排来激起旅游者的游兴和对新景点的向往；在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。

8、导游员在去机场接团途中遇到前方车祸塞车，他想尽办法到达机场时发现飞机早已正点到达，团队游客对导游员的迟到十分生气。请问导游员这时该如何处理？

答：导游员在见到旅游者后，不管是什么原因导致的漏接，都首先要诚恳地赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解；在此基础上根据当时的实际情况对造成漏接的原因作出解释和说明；如果旅游者当时情绪非常激动，怒气很盛的话，可以不忙于解释和说明，待其心平气和时，抓住恰当的时机进行解释，效果会更好；导游员要加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的导游服务，力争以实际行动来取得旅游者的谅解；必要时，在征得旅行社领导同意的前提下，可适当采取物质补偿的方法进行弥补，甚至可以请旅行社领导出面向旅游者道歉。

9、在接团地点没有接到旅游团（者），导游员应如何处理？

答：导游员一旦发现抵达的旅客中没有自己要接的旅游团（者），首先要冷静仔细地在机场（车站、码头）的出口处反复寻找；确认旅游团（者）没有抵达时，与旅行社取得联系，查明原因并根据旅行社的指示安排下一步的接站事宜；一般来说，如果旅游团（者）抵达时间推迟不长的话，旅行社会指示导游员留在接团地点继续等候；而推迟时间较长的话，则会要求导游员重新安排接站。

10、地陪初次带团没有把握好时间，当他把旅游团送到机场时飞机早已起飞了，这时地陪该如何处理？

答：导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；导游员和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团（者）乘最近班次的航班离开本站，以减少滞留的时间，降低对后续行程的负面影响；必要时，可以根据旅行社领导的意见采取包机或改乘其他交通工具前往下一站；稳定旅游团（者）的情绪，安排好旅游者在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；一旦落实了新的航班，要及时通知下一站地接社；向旅游团（者）赔礼道歉，争取旅游者的谅解；如实写出事故报告，查清事故的原因和责任，总结教训；责任者应按旅行社的规章承担经济损失和相应的处罚。

11、一位外国人在旅游过程中，不慎丢失了自己的护照，导游员应如何处理？

答：首先请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协

助寻找；如确定已经遗失，由遗失地地接社出具证明；失主本人持证明和相片去遗失地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具遗失证明；持公安局的遗失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安局（外国人出入境管理处）补办签证手续。

12、游客在来华途中丢失了行李，导游员该如何处理？ 答：导游员应按照“由近及远”的原则，逐个环节地寻找和追查；具体包括：团内寻找；酒店内寻找；当地寻找；上一站寻找。

13、在游览活动中，导游员发现少了一名游客，询问了该游客的亲属，也不知其去向。导游员该如何处理？

答：了解情况，迅速寻找；向有关部门报告；与饭店取得联系；向旅行社报告；做好善后工作；写出事故报告。

14、旅游者在自由活动时走失，导游员应如何处理？ 答：立即报告旅行社，请求指示和协助；必要时也可通报辖区的公安派出所，并提供走失者可辨认的特征，请求协助寻找；走失者回到饭店后，导游员应表示高兴，并了解情况，进行安抚，必要时提出善意的批评，提醒走失者要引以为戒，避免走失事故再次发生；旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

15、旅游者在旅途中患病，导游员应如何处理？ 答：劝其及早就医并多休息；关心旅游者的病情；如果

需要就医，应向旅游者讲清相关费用由患者自理；严禁导游员擅自给患者用药。

16、旅游者在旅途中因病死亡，导游员应如何处理？ 答：导游员应立即向地接社和组团社报告，并按当地接待社领导的指示，配合公安、民政等相关机关做好具体的善后工作；如果死者是外国旅游者的话，还要及时报告该国驻华使领馆，并请求联系死者家属；同时，导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好旅游团的接待工作。

17、旅游团在途中突遇车祸，导游员受了轻伤，但团队中有几名游客受了重伤，在这种情况下，导游员应当如何处理？

答：立即组织抢救；保护现场，立即报案；迅速向旅行社汇报；做好全团旅游者的安抚工作；写出书面报告。

18、某旅游团在游览某景点时遭遇到一群“乞丐”的骚扰，一名游客的包被抢，该团的导游员应如何处理？

答：保护旅游者的人身、财产安全；立即报警；及时向领导报告；安定旅游者的情绪；写出书面报告；协助领导做好善后工作。

19、某旅游团入住酒店后，半夜该酒店的客房突然发生大火，火势迅速蔓延到该团所住楼层。在这种紧急情况下，导游员应该怎么做？

答：立即报警；迅速通知领队及全团旅游者；配合酒店

工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；引导大家自救。

20、旅游团住店期间遭遇火灾，导游员引导大家自救的要点有哪些？

答：发生火灾后，千万不要搭乘电梯或随意跳楼；若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；协助处理善后事宜。

21、午餐过后，某旅游团中有半数以上的游客出现了上吐下泻的食物中毒症状，这时该团的导游员应当如何处理？

答：发现旅游者食物中毒时，导游员应该设法催吐，可以让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性；同时尽快将患者送医院治疗，请医生开具诊断证明；另外还要迅速报告旅行社并追究供餐餐厅的责任。

22、由于航空部门的原因导致导游带团抵达机场后无法按时离开，导游员该怎么办？

答：导游员首先应向机场工作人员了解具体详情并及时告知领队和旅游者；同时要及时向组团社和地接社进行通报；导游员可以在讲清集合地点的情况下，让旅游者在候机楼范围内自由活动；同时要提醒旅游者记住所乘航班号，注

意倾听机场广播，也不要超出活动范围；导游员应将全体旅游者的机票和证件集中管理，这样可以有效避免漏乘事故的发生。

23、由于铁路部门的原因导致导游带团抵达火车站后无法按时离开，导游员该怎么办？

答：如果出现列车晚点的情况，要根据具体时间来安排旅游者继续在车站等候或者重新安排旅游活动；如果涉及到用餐，还必须请地接社落实就近餐厅安排用餐；是否重新安排旅游者离开车站去游览，要根据车站工作人员的指示行事；原则上不要安排到离车站太远的景点或到人多热闹的地方去活动；如果去有门票费用的景点游览，导游员务必事先向领队和旅游者讲明；如果在站内候车的话，导游员可以在不影响其它旅客的情况下组织猜谜、学说中文、方言或讲地方传说故事等活动来充实候车时间。

24、在送团赴机场的途中，如遇交通堵塞，导游员应怎样处理？

答：导游员要根据实际情况迅速作出反应；时间紧急时，要立即与航空公司和旅行社（订机票的旅行社）通报情况以协商应急方案；在拥堵解除后，要提醒司机注意安全行车，切不可一味地赶时间而造成安全隐患。

25、在旅途中由于车辆机械故障造成了交通故障，导游员应如何处理？

答：在旅游过程中遇到汽车抛锚等机械故障时，导游员应立即与地接社取得联系，要求尽快换车；同时，如实向旅游者说明情况，并诚恳地道歉以求得旅游者的谅解；必要时，可以征得旅行社领导的同意，采取适当的物质补偿措施；如果车辆在市内或郊外、景区等地发生故障，导游员在确保安全的情况下可以安排旅游者下车，在近处安全地带活动；如果车辆在高速公路等相对封闭且存在安全隐患的地方发生抛锚的话，导游员切不可让旅游者下车，以免发生危险。时间较长的情况下，可组织车内活动以活跃气氛。

26、导游员在带团旅游过程中发生自然灾害，导游员应如何处理？

答：突出以人为本的救灾理念，以抢救旅游者生命财产为第一要事；必要时考虑舍弃行李物品，保证旅游者人身安全；根据不同的地形和灾害特点，采取恰当的应对措施以尽量减少损失；待情况有所稳定后，要立即分头搜寻、召集旅游者，尽量把大家集合在一起，以免出现人员走失等新的故障；导游员要始终和旅游者在一起；出现伤者的情况下，要立即向110、120和地接社求救，尽快把伤员送往就近医疗机构救治，同时要尽量安抚其他旅游者；在救援人员到达时，要优先把旅游者运送到安全地带，导游员最后离开；灾后，要认真配合有关部门对旅游者受灾情况的调查，提供有关证明材料，积极协助处理善后事宜；要继续关心留医的伤员，提供必要的生活帮助；最后要向旅行社写出书面报告备案。

27、旅游者由于特殊的饮食要求提出换餐，导游员应怎么办？

答：如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认；如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足；如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意；必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。

28、旅游者要求换餐，导游员应怎么办？

答：如果在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐；换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担；如果旅游者在接近用餐时提出换餐，由于餐厅已做好准备，所以一般情况下难以满足旅游者的要求，导游员应做好解释工作并向旅游者表示歉意；根据情况可以建议旅游者下一餐换餐；假若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议其单独用餐，但要说明在综合服务费不退的情况下餐费自理；如果旅游者要求加菜、加饮料，导游员应根据实际情况来处理；如果确因餐饮数量不够，导游员应与餐厅交涉，令其按旅行社订餐标准提供餐饮；如果是旅游者的额外要求，则应在说明费用自理的情况下，协助餐厅满足旅游者的消费需求。

29、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？ 答：由于旅游团成员间的内部矛盾或其他原因，有时个别旅游者会要求单独用餐；此时，导游员首先要了解情况，在可能的情况下（比如用餐桌数在两桌以上）进行席位调整，尽量满足旅游者的要求；如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解；如旅游者坚持要求单独用餐的话，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提条件。

30、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？

答：如果旅游者生病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以示关心；如果是健康的旅游者希望在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。

31、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办？ 答：旅游者要求自费品尝风味时，导游员应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐；风味餐不在地接社指定的团队餐厅用时，要预先通过地接社退餐，且告之旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退；如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担餐差。

32、旅游者要求推迟晚餐时间，导游员应怎么办？ 答：旅游者如果因生活习惯或其他原因，要求推迟用晚

餐时间，导游员应了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间；如有特殊情况不能予以满足时，要向旅游者做好解释并表示歉意。

33、旅游者要求调换房间，导游员应怎么办？ 答：如果旅行社安排的饭店和客房低于协议标准的话，旅行社必须负责调换，确有困难时，须说明原因，并提出旅游者能够接受的补偿条件；如果客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房时，应满足其要求，必要时甚至可以提请旅行社调换饭店；客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准时，应请饭店服务员立即打扫、消毒；如果旅游者要求调换不同朝向的同标准客房的话，原则上请领队在团内调整；必要时和饭店协商，尽量予以满足；实在无法满足时，要耐心地做好解释，并向旅游者致歉。

34、旅游者要求提升客房标准，导游员应怎么办？ 答：旅游者要住高于协议标准的客房时，导游员可以与酒店联系，尽量满足，但要说明旅游者须承担退房损失费和房费差价。

35、旅游者要求住单间，导游员应怎么办？

答：住双人间的旅游者如果提出要求住单人间，导游员应主动了解原因；一般情况下，因同室旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间的居多；这时，导游员应请领队调解或在团队内部进行调整，假如调解、调配不成，而酒店又有

空房可满足的话，则可以满足要求，但须事先说明单间的房费由入住者自理。

36、旅游者要求参加计划外文娱活动，导游员应怎么办？

答：导游员可以提供力所能及的帮助，比如在顺路的情况下搭载旅游者，为其联系订票、叫车等；同时要尽到安全提示的责任，请旅游者记住住宿饭店的名称和导游员的联系方式；旅游者参加计划外文娱活动时，导游员一般不陪同前往。

37、旅游者要求导游推荐或带去不健康的娱乐场所，导游员该怎么办？

答：导游员应当态度明确地予以劝阻。

38、旅游者要求单独外出购物，导游员该怎么办？ 答：导游员要予以协助，当好购物参谋，可以推荐商家，帮助叫车，告知挑选商品的方法和技巧等；同时要做好必要的安全提醒，把自己的联系方式告诉旅游者以便联系；但是在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。

39、旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求退换商品，导游员应如何处理？

答：旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应积极协助，必要时陪同前往。

40、旅游者在某家商店相中一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游员协助。导游员应如何处理？

答：一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条（上写商品名称，请售货员协助之类的话）让其乘出租车前往商店购买，必要时也可陪同前往。

41、旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游员该如何处理？

答：导游员应带其到正规的文物商店购买；买妥物品后要提醒旅游者索要并保存好发票，同时不要将商品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；旅游者如果要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻；对入境旅游者，要特别告知中国海关对于文物出境的规定；如果发现个别旅游者有走私文物嫌疑的话，导游员应进行劝阻并指出其后果的严重性；劝阻无效时，应及时报告有关部门。

42、入境旅游者想购买中药及中药材，导游员该如何处理？

答：旅游者要求购买中药及中药材时，导游员应向其推荐正规的药店或药材市场，以避免买到假药，上当受骗；对于入境旅游者，导游员还应告知中国海关对于中药出境的有关规定。

43、旅游者购买大件物品后，要求导游员帮忙托运，导

游员该如何处理？

答：导游员可告知商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助旅游者办理托运手续。

44、旅游者欲购某一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运，导游员该如何办理？

答：原则上导游员应予以婉拒；因为旅游者所见商品与到手商品万一有出入的话，退货和调换都非常麻烦；如果旅游者实在希望代办购买和托运的话，可以建议旅游者直接委托商店代为办理。

45、旅游者要求让其在旅游地的亲友随团活动，导游员应如何处理？

答：首先应详细了解情况，比如参团人与团中某旅游者的关系，参团人的身份，随团活动的时间和内容等；如果参团人是媒体记者或外交官员的话，要及时通报旅行社；然后要征得领队和团中其他旅游者的同意；在没有异议的情况下，将此事向旅行社进行汇报，按照旅行社的指示收取参团费用；如果只是在当地随团活动，导游员只需联系地接社；如果要随团到外地的话，则应通报组团社。

46、旅游者要求转递物品,导游员应如何处理？ 答：对于旅游者要求转递物品，尤其是食品和贵重物品的要求，导游员一般情况下应予以婉拒；特殊情况无法拒绝时，务必当面核实需转递的物品为何物，同时应请委托者写

好委托书，注明收件人姓名、详细地址、联系电话以及物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址；导游任务结束后，导游员要尽快将物品转交给收件人，并请收件人书面签收；请收件人签字盖章的同时务必签署收件日期；事毕，导游员要将委托书和收条一并交旅行社保管。

47、团队中有一名游客到达某地后要求离团活动，一般情况下导游员应如何处理？

答：如果旅游者在某地游览期间要求不随团行动而自由活动，导游员在确认其健康和行为能力的情况下，首先要了解其活动内容再决定是否同意其离团；如果同意，还应予以必要的协助；可以将团队用餐的地点和时间、团队回酒店的大致时间和导游员自己的联系方式告诉旅游者，并对其进行安全提醒；重要的是在旅游者离团前，要让其签好离团责任书，注明旅游者离团的原因、离团时间、离团地点以及离团期间的安全责任归属等内容，以规避旅游者离团期间旅行社的责任；团队当天行程结束回到酒店后，导游员要与离团旅游者取得联系，关心其行踪。

48、一国外旅游团在游览期间，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回国，地陪应如何处理？

答：导游员应立即向组团社和地接社进行通报，并协助旅游者订购返程机票，联系用车；如果是团队入境旅游者的话，还需协助其办理签证分离等相关手续；旅游者提前返回 的所有相关费用均由旅游者自理，其未享受的合同内容，待旅游团的旅游活动结束后由旅游者本人到报名参团的旅行社按照协议规定办理。

49、对于个别外国旅游者攻击、诬蔑我国社会主义制度时，导游员应如何做？

答：导游员在思想上既不能麻木，也不可过分敏感，在应对措施上应避免正面对抗，可以采取“以柔克刚”的方式来力争达到求同存异的效果，对于旅游者的不当言行需要在宣传相关法律法规知识的同时进行有效劝阻；当然，对于极少数蓄意攻击和污蔑中国的敌对分子，导游员要态度明确、立场坚定地予以制止，但要注意方式方法，不可与之纠缠。

50、当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应怎么办？

答：导游员要了解实情发生的原因、经过和造成的后果，通过介绍相关的法律法规知识让旅游者认识到其行为的不当，并主动对所造成的后果承担责任；在处理过程中，导游员要尽量控制涉及面，本着“大事化小，小事化了”的原则进行妥善处理。

51、在旅途中，如遇到旅游者晕车（机、船），导游员应如何处理？

答：晕车、晕机、晕船者旅行前不应饱食，需服用药物（最好让其服用自备药或医生提供的药）；尽量让其坐在较

平衡的座位上；长途旅行中旅游者晕车（机、船），导游员可请乘务员协助。

52、某旅游团在游览过程中，有一位老年游客因天气炎热而中暑，该团的导游员应如何处理？

答：可臵患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息；严重中暑者做必要治疗后立即送医院。

53、导游员在带客人游览时，突然有位游客不慎从台阶上摔下，当场骨折。请问导游员在现场应做哪些力所能及的初步措施？

答：止血，常用的止血的方法有：手压法、加压包扎法和止血带法；包扎，包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要在创伤处；上夹板，就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。

54、旅游途中，一位老年游客因过度兴奋导致心脏病猝发。遇到这种情况导游员应当怎么办？

答：旅游者心脏病猝发，切忌急着将患者抬着或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属、领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情稍稳定后送医院。

55、旅游团中有游客在游览时遭到蜂蛰，导游员应该怎么处理？

答：若旅游者被蜂蜇伤，导游员要设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，条件许可时用5％苏打水或3%淡氨水洗敷伤口，同时给伤者服用止痛药；导游员、旅游者如识中草药，可用大叶青、薄荷叶、两面针等捣烂外敷；严重者要送医院抢救。