2011年《导游执业规范》

第一篇：2011年《导游执业规范》

2011年导游执业规范

一、单项选择题

1、（）是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。A、外语 B、演讲 C、语言表达能力 D、组织与控制

2、黄冈市某旅行社欲聘具有特定语种语言能力的王某临时从事导游活动。按照《导游人员管理条例》，应（）。A、由王某向黄冈市旅游局申请领取临时导游证 B、由王某向湖北省旅游局申请领取临时导游证 C、由王某所在的旅行社向黄冈市旅游局申请领取临时导游证

D、由王某所在的旅行社向湖北省旅游局申请领取临时导游证

3、省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起（）内，颁发导游证。A、15日 B、15个工作日 C、30日 D、30个工作日

4、（）是处理个人与集体、国家利益关系的行为准则。A、不卑不亢、一视同仁 B、公平守信

C、团结服务、顾全大局 D、遵纪守法、公私分明

5、导游人员违反《导游人员管理条例》的，由（）予以处罚。

A、所属旅行社 B、旅游景点管理部门 C、工商行政管理部门 D、旅游行政管理部门 6、2000年10月，浙江某旅行社导游李某，带一个教师旅游团前往宁波奉化旅游。途中讲解言辞不够严谨，在讲到蒋介石时，做了一些有损国家利益和民族尊严的活动，引起部分教师的强烈不满。旅游结束后，教师们将此事投诉到国家旅游局。国家旅游局高度重视。按照《导游人员管理条例》的规定，对这件事的处罚应该是（）。A、吊销李某导游证并予以公告；对李某所在旅行社警告，直至责令停业整顿 B、对李某暂扣导游证3—6个月；对李某所在旅行社警告，直至责令停业整顿 C、吊销李某导游证并予以公告；对李某所在旅行社警告 D、对李某责令改正；对李某所在旅行社警告

7、“八荣八耻”代表了（）的前进方向。

A、精神文明 B、社会主义 C、先进文化 D、社会道德

8、导游人员进行导游活动时未佩带导游证的，由旅游部门责令改正；（）的，处500元以下的罚款。A、情节严重 B、长期不改 C、拒不改正 D、态度恶劣

9、取得导游人员资格证的，经（），方可向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。A、与旅行社订立劳动合同后 B、在导游服务公司登记后 C、当地旅游行政部门核准后

D、与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记

10、（）是社会主义荣辱观中最基本、最核心、最具鲜明特色的内涵和要求。

A、以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻 B、以服务人民为荣、以背离人民为耻 C、以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻

D、以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻

11、现行的《导游人员管理条例》是由（）颁布施行的。A、国务院 B、国家旅游局C、人民法院 D、人民代表大会

12、道德心理的核心成分是（）。

A、道德认识 B、道德情感 C、道德意志 D、道德行为

13、在导游人员的年审管理中，累计扣分达到10分的，将会（）。A、不予通过年审 B、暂缓通过年审 C、全行业通报 D、警告批评

14、导游人员进行道德修养的根本目的在于（）。A、提高自身的道德选择能力 B、培养高尚的道德品质 C、提高自身的道德践行能力 D、磨练道德意志

15、开业不足（）的饭店可以申请预备星级，有效期1年。A、6个月 B、1年 C、3年 D、5年

16、对正式导游证与临时导游证的区别，以下说法不正确的是（）。

A、取得证书的前提条件不同 B、申领程序不同 C、有效期限不同 D、效力不同

17、《旅行社条例》规定，旅游行政管理部门自收到旅行社设立申请之日起（），作出批准或不予批准的决定。A、7个工作日内 B、15个工作日内 C、30个工作日内 D、20个工作日内

18、旅行社质量保证金，是指由旅行社缴纳，或者依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保，用于（）的专用款项。

A、保障旅行社经营 B、保障旅游者权益

C、规范旅行社运作 D、促进旅行社服务质量提高

19、旅行社设立不具有法人资格的分社，需向（）办理设立登记。

A原审批地旅游行政管理部门B设立地旅游行政管理部门 C原审批地工商行政管理部门D设立地工商行政管理部门 20、职业道德控制是通过职业道德评价实现的由内部到外部的控制，内部控制是以（）为主要途径，而外部控制是以（）为主要制约力量。

A、职业思想道德教育、社会舆论及各种利益体制 B、社会舆论及各种利益体制、职业思想道德教育

21、旅行社设立分社应当向设立地工商行政管理部门办理设立登记，并自登记之日起（）内向设立地旅游行政管理部门备案。A、10日 B、3个工作日 C、10个工作日 D、7个工作日

22、经营入境和国内旅游业务的旅行社每设立一个分社，应该增交质量保证金()万元。A、15 B、5 C、30 D、20

23、旅行社经营许可证的有效期为（）。A、一年 B、两年 C、三年 D、五年

24、质量保证金赔偿请求人的请求赔偿的时效期限是()天。

A、30 B、360 C、90 D、180

25、旅行社的注册资本不得少于（）。

A、30万元 B、20万元 C、60万元 D、120万元

26、在（）经批准开展旅游、参观活动的，应当服从自然保护区管理机构的管理。

A、国家级自然保护区 B、自然保护区的实验区 C、地方级自然保护区 D、自然保护区的缓冲区

27、一名革命残疾军人带一对1岁的双胞胎女儿乘飞机，成人票为1000元/人，她需要支付（）元。A、1600 B、1400 C、1200 D、1000

28、铁路旅客运输中是指（）。

A、自旅客经检票进站至到达行程终点出站为止 B、自旅客进站至到达行程终点出站为止 C、自旅客经检票进站至到达行程终点下车为止 D、自旅客上车至到达行程下车为止

29、同一家饭店的不同建筑物可能被评定为不同的星级，评定星级后，不同星级的建筑物（）。A、不得继续使用相同的饭店名称 B、经批准，可以使用相同的饭店名称 C、可以继续使用相同的饭店名称 D、经批准，可以使用不同的饭店名称

30、（）是旅游从业人员在处理个人与集体、国家关系的行为准则。

A、爱国爱企、敬业爱岗 B、遵纪守法、公私分明 C、团结服务、顾全大局 D、热情友好、宾客至上

31、外国人在中国居民家住宿，在农村的，须在()小时内向当地派出所或户籍管理办公室申报。A、12 B、24 C、48 D、72

32、“以团结互助为荣，以损人利己为耻”的核心是倡扬（）精神。

A、社会主义 B、英雄主义 C、个人主义 D、集体主义

33、一旅游团队欲往纽约观赏平安夜景，因大雾飞机不能起飞，未能按时赶到目的地，旅游者要求解除旅游合同。该合同（）。

A、能解除 B、若旅行社不同意解除，则不能解除 C、经与旅行社协商可解除 D、不能解除

34、法律规定单方解除旅游合同的条件有：（）A、一方当事人迟延履行主要债务的 B、一方当事人明示不履行主要债务 C、一方当事人有轻微违约行为

D、因不可抗力致使不能实现旅游合同目的的

35、客房租赁合同期满，承租人和出租人都没有提出合同终止的问题，而且承租人继续支付租金，出租人也接受了租金，这是订立合同的（）。

A、书面形 B、口头形式 C、推定形式 D、默示形式

36、外国游客来中国旅游，发给团体旅游签证的团队须（）A、3人以上 B、10人以上 C、9人以上 D、16人以上

37、反映企业、服务人员与旅游者之间商业关系的道德规范是（）。

A、公私分明 B、优质服务 C、一视同仁 D、公平守信

38、被确认无效的旅游合同，从什么时候起，就没有法律约束力？（）

A、旅游合同一方当事人提出异议时

B、发展旅游合同违法时 C、订立旅游合同时 D、旅游合同被撤销或被确认无效时

39、在《合同法》的基本原则中，（）是合同法最重要的原则。

A、自愿原则 B、平等原则 C、公平原则 D、诚实信用原则

40、旅行社责任保险的的被保险人是（）。A、旅行社 B、旅游主管机构 C、旅游者 D、旅行社或旅游者

41、国家旅游局制定的旅游安全管理暂行办法第五条规定，旅游安全管理的原则是（）。A、统一指导，分级管理，以基层为主

B、安全第一，预防为主 C、建章建制 责任落实 D、定期检查，综合治理

42、一国给予另一国的公民或法人的待遇，在现在或将来不低于给予任何第三国公民或法人在该国享有的待遇，此种待遇被称为（）

A、国民待遇 B最惠国待遇C差别待遇D对等待遇

43、一国对在其领土范围内的一切人行使的管辖权称为（）。

A、属人管辖权 B、属地管辖权 C、优先管辖权 D、普遍管辖权

44、旅游安全管理工作的方针是（）。

A、安全第一，预防为主 B、安全第一，兼顾效益 C、统一领导，分级管理，以基层为主 D、以社会安全部门的管理为主

45、一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在l万元(含)至10万元以下者，属于（）。

A、轻微事故 B、一般事故 C、重大事故 D、特大事故

46、旅游行政管理机关不能对旅游企业实施下列哪种处罚？（）

A、责令停业整顿 B、罚款

C、拘留 D、建议工商行政管理机关吊销营业执照

47、对重大安全事故的处理，应由()牵头。A、事故发生地人民政府 B、事故责任方主管部门 C、外事部门 D、公安部门

二、多选题

1、导游人员进行导游活动时，有（）等情况之一的，由旅游行政部门责令改下，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

A、私自承揽导游业务 B、擅自增加或者减少旅游项目 C、擅自变更接待计划 D、擅自中止导游活动

2、导游人员进行导游活动，有（）等行为的，不仅要处罚导游人员，还要对委派该导游员的旅行社绘予警告直至停止整顿。A、擅自承揽导游业务 B、损害民族尊严 C、向旅游者索要小费 D、不佩带导游证 E、欺骗、胁迫旅游者消费

3、根据《导游人员管理条例》规定，对下列（）项人民不得颁发导游证。

A、出生于1995年的在校生 B、曾被吊销导游证者 C因过失伤害罪曾被判处有期徒刑者 D、香港居民

4、张某是武汉某旅行社的导游员，在某次导游活动中未佩戴导游证，受到旅游投诉，旅游行政管理部门责令改正，张某拒不改正，对张某的行为，可以（）处罚。A、处100元罚款 B、处500元罚款 C、停止执行3—6个月 D、吊销导游证

5、导游人员在导游活动中有下列()情形之一的扣除8分。A、拒绝、逃避检查或者欺骗检查人员的

B、讲解中掺杂迷信内容的 C、擅自终止导游活动的 D、向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的

6、从事导游职业需要具备以下条件（）A、通过导游人员资格考试 B、取得导游资格证 C、取得导游证 D、必须受聘于旅行社

7、在旅游日常接待中，导游人员要达到高水平的服务，就必须通过言行举动的逐渐积累，时时处处履行（）的道德规范，处理好客我关系。

A、忠于职守、敬业爱岗 B、清洁端庄、耐心细致 C、热情大度、宾客至上 D、团结服务、顾全大局 E、文明礼貌、优质服务

8、导游员在旅游活动中享有调整或变更接待计划的权利，行使这一权利必须具备一定的条件，下列正确的是（）。A、必须在进行导游活动的过程中 B、必须征得全体旅游者的同意

C、必须遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情形 D、必须立即向旅行社报告

9、旅行社对旅游行政管理部门给予的行政处罚不服的，可以在接到处罚通知之日起15日内（）。A、向做出处罚决定的旅游行政部门申请复议 B、向做出处罚决定的上一级旅游行政部门审请复议申请复议 C、向做出处罚决定的旅游行政部门的同级人民政府申请复议

D、向做出处罚决定的旅游行政部门的上级人民政府 E、也可以直接向人民法院起诉

10、导游人员的行为规范包括（）。

A、严守国家机密、保护国家财产 B、自觉遵纪守法 C、严格按规章制度办事 D、注意小节 E、自尊自爱、不失人格国格 F、仪表端庄

11、旅游活动中，导游人员应该注意哪些小节（）A、不要单独去异性房间 B、不要和女游客多接触 C、不得同境外旅游团领队住一室

D、不要饮酒超过自己酒量1/3 E、不得携带自己亲属随旅游团活动

12、根据《旅行社条例》的规定，旅行社服务网点从事接待工作，旅游行政管理部门应（）。A、责令停止非法经营 B、没收违法所得

C、责令改正 D、处以10万元以上50万元以下的罚款

13、旅行社委派无证人员从事导游活动，旅游行政管理部门应（）。

A、责令改正 B、责令停业整顿1个月 C、对旅行社处以2万元以上10万元以下的罚款 D、对导游处以1000元以上3万元以下的罚款 E、吊销旅行社业务经营许可证

14、下列（）项属于旅游服务工作中“六个照顾”的内容。

A、照顾先来的客人 B、照顾高消费客人 C、照顾少数民族客人 D、照顾城市客人

15、下列（）项属于旅游职业道德规范的内容。A、严守国家机密、保护国家财产 B爱国爱企、敬业爱岗 C、忠于职守、敬业爱岗

D、团结服务、顾全大局 E、好学向上、钻研业务

16、下列情况中适用保证金进行赔偿的情况有（）。A、旅行社因自身未达到合同约定的服务质量标准的 B、旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的 C、旅行社破产造成旅游者预交旅游费损失的 D、旅游者在旅游期间发生人身意外事故的

17、旅行社服务网点可以从事下列旅游业务（）。A、咨询 B、联络 C、招徕 D、宣传

18、“不卑不亢、一视同仁”是导游人员正确处理主客关系的重要道德规范。按照这一规范，对旅游团中无理取闹的游客，导游员应该（）。

A、沉着冷静、一笑了之 B、不伤主人之雅 C、有理在先、坚决回击 D、不损客人之尊

19、下列哪些旅游合同是可撤销合同（）。A、以合法形式掩盖非法目的旅游合同

B、乘人之危的旅游合同 C、显失公平的旅游合同 D、因重大误解而订立的旅游合同 20、文物保护单位的分级根据是（）。A、观赏价值 B、历史价值 C、艺术价值 D、文化价值 E、科学价值

21、对旅游饭店的星级检查，包括（）。A、明查 B、评定前检查 C、暗访 D、定期检查

22、在（）情况下，饭店有权拒绝接待客人。

A客房已满或不适宜出租 B、旅客本人的举止不适合饭店 C、旅客患有传染病或慢性疾病的 D、拒付有关费用的

23、风景名胜区必须具备()条件。

A、具有观赏、文化和科学价值 B、知名度较高 C、可供人们游览、休息和进行科学文化活动

D、自然景物、人文景物比较集中

24、旅行社在接到《旅游投诉受理通知书》后，在30日内作出书面答复。书面答复应载明的事项包括（）。A、调查核实过程 B、事实证据 C、责任及处理意见 D、认定的事由

25、发生安全事故后，导游员正确的处理方式有（）。A、立即报告旅行社和当地旅游局 B、保护现场 C、积极配合有关方面抢救伤员 D、立即报告伤者家属

26、下列合同属于无效的合同是（）

40、旅游投诉的主体是（）。A、旅游管理部门 B、旅游者

C、国内旅游经营者 D、海外旅游经营商

三、判断题

1、遇到紧急情况时，经旅行社领导同意后可以调整或者变更接待计划。

2、导游人员每年累计培训时间不得少于56小时。A、一方以欺诈、胁迫手段订立合同，损害国家利益的

3、职业道德是指从事一定职业的公民，在生活中必须遵B、因重大误解所订立的合同C、在订立合同时显失公平的 D、以合法形式掩盖非法目的的

E、一方以欺诈、胁迫手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思情况下所为的合同

27、以下关于旅行社责任保险的说法正确的有（）。A、施行于2001年9月1日

B、属于财产保险 C、投保人是旅行社、被保险人是游客 D、属于强制保险

28、合同履行的基本原则是（）。

A、全面履行B、诚实信用履行C、及时履行D、彻底履行

29、合同生效的必备条件是（）。A、当事人具有订立合同的法定资格 B、意思表示真实 C、经上级部门批准 D、不违反法律或者社会公共利益 30、不可抗力指的是（）。

A、不能预见B、不能避免 C、不能克服D、客观情况

31、除国家另有规定的外，依法设立的外商投资旅行社不得经营（）。

A、入境旅游业务 B、出国旅游业务 C、国内旅游业务 D、港澳台旅游业务

32、违约责任的承担方式（）。

A、不履行 B、补救措施 C、赔偿损失D、继续履行

33、旅游者与旅行社之间发生纠纷，解决的途径有（）。A、与企业自行协商 B、请求消费者协会调解 C、向人民法院起诉 D、向旅游质量监督管理所投诉34、35、36、我国出入境检查主要包括（）。

A、边防检查 B、海关检查 C、安全检查 D、卫生检查 E、动植物检疫

37、旅游保险的特点是（）。

A、短期性 B、强制保险与自愿保险结合 C、补偿性 D、保证性

38、下列哪些属于旅游安全管理工作的基层单位（）。A、旅行社 B、旅游饭店 C、旅游娱乐场所 D、景区景点 E、旅游局质监所

39、根据旅游投诉的地域管辖原则，旅游者可在（）自行选择旅游投诉管理机关。

A、被投诉者所在地 B、损害行为发生地 C、损害结果发生地 D、投诉者所在地

循的道德规范和行为准则的总和。

4、导游人员的等级分为资格导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员四个级别。

5、旅行社质量保证金不能用于司法判决中的赔偿。

6、荣辱观是由世界观、人生观、价值观所决定的。

7、旅游职业道德为整个社会确定了“提倡什么、反对什么”的基本衡量标准。

8、集体主义是社会主义荣辱观同一切非社会主义荣辱观的分水岭。

9、旅行社分社必须设立在总社所在的城市。

10、旅行社门市部可以具有独立的法人资格。

11、宾客至上是正确处理导游和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。

12、旅行社应将旅行社业务经营许可证的副本和营业执照一起悬挂于营业场所的显要位置，以备有关部门检查和旅游者、其他企业识别。

13、在自我的道德评价中，旅游从业人员既是行为的主体，又是评价的主体。

14、申请设立经营国内和入境旅游业务的旅行社，必须在银行存入20万质量保证金，方可取得旅行社业务经营许可证。

15、在铁路保价运输中，当发生货物损坏时，铁路按照申明的价格进行赔偿，但不应超过国务院铁路主管部门规定的限额。

16、社会主义荣辱观是社会主义价值观的集中体现，是中国共产党员为人处世的精神指南。

17、外国人只要有护照和签证就可以前往我国任何地区旅游。

18、全心全意为旅游者服务是旅游工作的出发点，也是旅游工作的归宿。

19、根据我国《合同法》规定，执行政府定价或者政府指导价的，逾期提取标的物，遇价格上涨时，按照新价格执行。

20、受要约人对要约的履行方式提出变更，属于是新的要约。

21、要约一经承诺，合同就生效。

22、违约方无过错，就不用承担违约责任。

23、投保人、被保险人和受益人必须是同一个人。

24、旅游保险合同成立即生效。

25、属地管辖权与属人管辖权是相互矛盾的。

26、理论结合实践是检验一个人道德意识是否正确、道德品质是否高尚的唯一标准。

27、旅行社在与旅游者订立旅游合同时，可以推荐旅游者购买相关的旅游者意外保险。

28、导游职业规范带有鲜明的导游职业特色，因此导游人员只应遵守导游职业规范。

29、按照《旅行社条例》规定，旅行社取得经营许可满两年后，均可申请经营出境旅游业务。

30、在中国境内工作的美籍华人可以报名参加导游人员资格考试。

第二篇：导游规范及应变能力

导游规范及应变能力提问

试卷一

一、导游规范提问及参考答案

1、地陪导游员在接团前一天要落实接待的相关事宜，具体包括哪些？（1）落实接待日程安排表。（2）落实交通工具。（3）落实食宿安排。（4）了解不熟悉的景点。

2、旅游团抵达接站地点后赴饭店之前，地陪导游员要做哪些事情？（1）认找旅游团。（2）核实人数和行李。（3）集合并引导游客登车。

3、地陪导游员必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。首次沿途导游包括哪些内容？（1）介绍沿途风光。（2）介绍当地风情。（3）介绍下榻的饭店。（4）交代再集合事宜。

4、地陪导游员在参观游览前为什么要提前10分钟到达集合地点？（1）为了在时间上留有余地，以身作则，遵守时间，能够应付紧急突发的事件。（2）为了礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和建议。（3）有一些工作必须在出发前完成。

5、如果游客自费品尝风味，邀请地陪导游员参加，地陪导游员应当怎么做？（1）地陪导游员应注意不要反客为主。

（2）要向游客介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。

6、在每一地的游览活动结束后，离开前，全陪导游员要做好离站服务，具体包括哪些工作？

（1）核实离站交通票据。（2）办理离店手续。

（3）做好机场（车站、码头）的服务。（4）按要求与接待社办妥财务结算手续。

7、离境前，全陪导游员要协助领队和地陪导游员做好离境前的准备工作，具体包括哪些？

（1）与领队核实出境机票，并协助确认机位。

（2）提醒游客备齐旅游证件、海关申报单、购物发票，换汇水单特别是贵重药材的购物证明。

（3）提醒游客勿将以上证明放在要托运的行李中，一定要随身携带。（4）提醒、帮助游客结清各种账目。

8、出境领队开出团说明会应包含哪些内容？（1）代表旅行社对游客表示欢迎。（2）向游客发放《出境旅游行程表》、《旅游服务质量评价表》、团队标识等。（3）对旅游行程进行说明。（4）介绍旅游目的地国家（地区）基本情况、风俗习惯和相关的法律知识。（5）向游客讲明注意事项，提出要求。

9、出境领队带领游客出境怎样办理海关申报手续？（1）告知游客中国海关禁止携带出境的物品。

（2）请携带无需向海关申报物品的游客从绿色通道穿过海关柜台，进入等候。（3）出境旅游领队带领携带有向海关申报物品的游客从红色通道到海关柜台前办理手续。

10、出境领队带领旅游团离他国（地区）境的服务包括哪些内容？（1）办理乘机手续。（2）购买离境机场税。（3）办理移民局离境手续。（4）办理海关手续。（5）办理购物退税手续。（6）准备登机。

11、导游语言的运用原则是什么？（1）正确。（2）清楚。（3）生动。（4）灵活。

12、常用的导游讲解方法有哪些(不少于5个)?（1）概述法。（2）分段讲解法。（3）突出重点法。（4）触景生情法。（5）虚实结合法。（6）问答法。（7）制造悬念法。（8）类比法。（9）画龙点睛法。

13、请解释何为“制造悬念法”？

导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称“吊胃口、卖关子”。

14、地陪的接待事宜包括：

（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐（4）了解落实运送行李的安排情况（5）了解不熟悉景点的情况

15、领队的服务准备内容包括

（1）研究旅行团情况（2）核对各种票据、表格和旅行证件（3）物质准备（4）开好出国前的说明会

二、应变能力问题及参考答案

1、地陪、全陪和领队的共事方法有哪些？

（1）地陪要尊重全陪和领队权限，支持他们的工作，多给他们荣誉。（2）地陪和全陪要多同领队协商，主动争取其配合。

（3）地陪、全陪坚持有理、有利、有节，避免和领队正面冲突。

2、由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，导游员该怎么办?（1）导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解。

（2）如果游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

3、因客观原因造成漏接，导游员该怎么处理？

（1）立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解。

（2）同时，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低。（3）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。

4、导游对空接怎样处理？

（1）立即与本社有关部门联系，查明原因。

（2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来。（3）如推迟时间较长，要按本社有关部门安排，重新落实接待事宜。

5、发生火灾，导游员应采取的措施有哪些？（1）立即报警。

（2）判断火情，引导自救。（3）协助救助受伤人员。（4）报告领导。

（5）做好善后事宜，写出书面报告。

6、什么样的事故称为治安事故？

在旅游活动过程中，遇到坏人的骚扰、行凶、抢劫、偷盗、诈骗，导致游客身心健康及财产受到不同程度损害的事故，统称为治安事故。

7、抵达饭店后，发现有游客没有拿到行李，导游员该怎么办？

（1）地陪、全陪和领队一起在本团成员所住的房间寻找，查是否饭店行李员送错了房间，还是本团游客拿错了行李。

（2）如找不到，就应与饭店行李部迅速取得联系，请其设法查询。（3）如饭店行李部工作人员仍找不到，应向旅行社汇报。

8、造成空接的原因

原因是由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等都会造成空接问题的出现

9、食物中毒事故的处理（1）设法催吐，并让食物中毒者多喝水加速排泄，缓解毒性（2）及时将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明（3）迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任

10、游客因为对服务质量不满提出投诉，导游人员应如何处理？

（1）主动与游客沟通（2）认真倾听（3）核查、分析投诉原因（4）认真处理，积极弥补（5）做好说服、调解工作（6）继续做好服务工作

11、当导游人员的只有个别旅游者患病后，该如何处理？

要劝其及早就医并多休息；若病者留在饭店内休息，导游人员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览结束后，导游人员要关心其病情，表示慰问；必要时可陪同前往医院就诊

12、需要变更计划和日程，导游人员可采取的一般应变措施有：

（1）制定应变计划上报旅行社（2）做好旅游者的工作（3）适当地给予物质补偿

13、住房方面旅游者要求住单间如何处理

（1）住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理

（2）同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队调解或在内部调整

（3）若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理

14、为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应：

（1）熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍

（2）另外，导游人员应牢记火警电话，掌握领和旅游者所住房间的号码

15、治安事故的预防

（1）提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人

（2）进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内

（3）离开游览车时，导游人员要提醒旅游者不要将证件或贵重物品留在车内（4）在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数

导游规范及应变能力提问

试卷二

一、导游规范提问及参考答案

1、导游员的个人形象在带团过程中也起着重要作用，因此，地陪导游员在上团前要做好哪些个人形象方面的准备？（1）着装得体。（2）化妆适度。（3）讲究个人卫生。

2、地陪导游员致欢迎辞应当包括哪几点内容？

（1）代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎。（2）对旅行社、本人和司机作简要介绍。

（3）表示提供服务的诚挚愿望并期望得到团员的配合。（4）预祝旅游愉快、顺利。

3、在核对商定日程时，对于游客提出小的修改意见或增加新的游览项目，地陪导游员要采取什么措施？

（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能满足的项目，应尽力予以安排。

（2）需要加收费用的项目，地陪应事先向领队或游客说明，并按有关规定收取。

（3）对于无法满足的要求，要详细解释，耐心说服。

4、在景点转移途中，如果旅途较长，地陪导游员可以提供哪些服务来活跃车内气氛？（1）唱歌。（2）播放光碟。（3）讲段子。

（4）脑筋急转弯、猜谜和小魔术。（5）学绕口令或方言。

5、全陪导游员的首次讲解应包括哪些内容？（1）致欢迎辞。

（2）简明扼要地介绍旅游行程，对于住宿、交通等情况适当让游客有所了解。（3）介绍注意事项（调整时差、货币兑换、交通状况、安全状况等）。

6、全陪导游员在带领旅游团向下一站转移途中，应当提供哪些服务？（1）协助领队分配机位或铺位。

（2）负责旅游团在旅途中的生活服务。（3）注意游客的人身和财产安全。（4）照顾身体不适的游客。（5）做好讲解工作。（6）保管好票据。

7、送团当天，全陪和地陪一起送游客到离境机场。在途中，全陪导游员还有哪些工作要做？（1）主动征求游客对全程旅游服务工作的意见和建议，请领队或游客填写征求意见表并在表上签字。（2）致欢送辞。

（3）做好必要的弥补工作。

（4）再次提醒游客检查自己的各种票据是否带齐，有无遗留物品等。

8、出境领队在为旅游团开出团说明会时应注意什么问题？（1）要体现出出境领队的精神风貌。（2）要以礼貌语言亮相。（3）着重强调时间。

（4）将自己的手机号告诉游客。

9、出境领队带领旅游团入他国（地区）境，在入境柜台办理入境手续的程序是什么？

（1）出示证件（护照、签证、机票、入境卡）。（2）接受盘问。

（3）加盖入境章完成入境检查。

10、景区景点导游员在讲解时的注意事项有哪些？（1）要按顺序参观，进行分段讲解。

（2）注意宣传环境、生态和文物保护知识。（3）及时、耐心解答游客问询。（4）留意游客的动向与安全。（5）尊重游客的宗教信仰。

11、导游语言的正确性表现在哪些方面？（1）语音、语调、语法、用词造句正确。

（2）导游讲解的内容必须有根据，正确无误。切忌胡编乱造、张冠李戴。（3）敬语和谦语有助于表达友谊和感情，但注意尊重对方的风俗习惯及语言习惯。

12、导游讲解方法中的问答法有哪几种形式？（1）自问自答法。（2）我问客答法。（3）客问我答法。

二、应变能力问题及参考答案

1、旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，导游员该怎么办？（1）若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配。（2）无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。

2、导游员需要劝阻游客自由活动的情形有哪些？

（1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时。（2）地方治安不理想时。

（3）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时。

3、游客要求再去商店购买相中的商品找导游员帮忙，导游员该怎么办？

一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条，上写商品名称，请售货员协助之类的话，让其租车前往商店购买；也可陪同前往。

4、导游员怎样预防错接？

（1）提前到达接团地点迎候旅游团。（2）接团时认真核实相关事物。

（3）提高警惕，防止他人错接自己的旅游团。

5、预防游客走失的措施有哪些？（1）做好提醒工作。（2）做好预报工作。（3）随时清点人数。

（4）地陪、全陪和领队密切配合。

6、一旦发生交通事故，导游员将怎么处理？（1）立即组织抢救。

（2）立即报案，保护好现场。（3）迅速向接待社报告。（4）做好安抚工作。（5）开具事故证明。（6）写出书面报告。

7、游客在旅途中或游览中患一般疾病或感到不适，导游员怎么办？（1）若病情较轻，应多加关心，照顾其坐在前排较舒适的座位上。

（2）参观游览时，要时刻观察游客神态、气色，必要时可请景区医务人员帮忙。（3）若病情较重，可让全陪陪同游客前往医院就医，地陪带领其他游客继续游览，互通信息。

（4）游览结束后，地陪应去医院看望游客。

8、如果找不回游客被盗物品，导游员下一步该怎么办？

（1）协助失主持旅行社的证明到公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索陪。

（2）同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。

第三篇：导游服务规范

导游服务规范

第一章

导游人员 第一节

导游人员的定义与分类

一、导游人员的定义

指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按接待计划从事陪同旅行团（游客）参观、游览等的工作人员。

二、导游人员按业务划分

1、海外领队：指受国家旅游行政管理部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。

2、全程陪同导游人员（简称全陪）：指受组团旅行社的委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。

3、地方陪同导游人员（简称地陪）：指受接待旅行社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。

4、景区导游人员（也称讲解员）：指在旅游景区景点为旅游团（游客）进行导游讲解的工作人员。

三、导游人员按业务等级划分

1、初级导游人员：获得导游人员资格证一年以后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格自动成为初级导游人员。

2、中级导游人员：获得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。

3、高级导游人员：获得中级导游人员资格四年以后，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅游商业中有一定影响，经考试、考核合格者晋升为高级导游人员。

4、特级导游人员：获得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有较高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商业有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。

第二节

导游人员的职责

一、导游人员的基本职责

1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。

2、负责向游客讲解、导游，介绍中国（地方）文化、旅游资源。

3、配合和督促有关单位安排游客交通、食宿等。

4、保护游客的人身和财产安全。

5、解答游客问询，协助处理旅途中遇到的问题。

6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

二、海外领队的职责

1、介绍有关情况

2、全程陪同游览

3、落实旅游合同

4、维护全团团结

5、负责沟通联络

三、全陪导游人员职责

1、实施旅游接待计划

2、做好组织协调工作

3、保护安全，处理问题

4、宣传促销，市场调研

四、地陪导游人员职责

1、安排旅游活动

2、做好服务工作

3、负责导游讲解

4、维护游客安全

5、处理相关问题

第三节 导游人员的素质

一、导游人员应具备的素质

1、思想素质

2、知识水平

3、工作能力

4、身心素质

5、仪容仪表

二、导游人员应具备的知识水平

1、史地文化知识

2、政策法规知识

3、政治、经济、社会知识

4、国际知识

5、旅行常识

三、导游人员应具备的工作能力

1、执行政策能力

2、组织协调能力

3、语言表达能力

4、人际交往能力

5、应对事变能力

6、旅游促销能力

四、导游人员应具备的身心素质

1、健壮的体魄

2、平和的心绪

3、清醒的头脑

4、健康的灵魂

第四节

导游人员的行为规范

一、导游人员的行为规范

1、忠于祖国，切记内外有别

2、按章办事，坚持请示汇报

3、遵纪守法，不辱国格人格

二、导游人员应注意的小节

1、导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

2、导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。

3、导游人员不得与同性外国旅游团领队同住一室。

4、导游人员饮酒量不要超过大家的1/3。

第二章

团队导游服务程序与规范

第一节

团队导游服务集体

一、旅游团队的定义

旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。（我国16人以上，外国9人以上）为团队旅游者提供各项服务的海外领队、全陪导游和地陪导游人员组成。

二、导游人员与领队之间的合作

1、尊重领队权限，支持领队工作

2、多同领队协商，争取领队配合

3、多给领队荣誉，调动领队兴致

4、有理、有力、有节，避免正面冲突

三、全陪与地陪之间的合作

1、彼此尊重，互相沟通

2、加强协作，密切合作

四、导游人员与司机之间的合作

1、尊重司机劳动

2、及时沟通情况

3、协助行车安全

五、如何协助司机安全行车

1、游客到达游览点下车后，导游人员应该提醒或协助司机关好车门、车窗。

2、行车时，关照司机不要开得太快。

3、路况不好或急转弯时，提醒司机慢行。

4、行车途中不与司机聊天。

5、提醒司机出车前不要饮酒。

六、导游人员与相关接待单位之间的合作

1、尊重相关单位

2、多与接待单位沟通

3、互相支持、互相补救

4、坚持原则，平等协商

第二节

海外领队服务程序与规范

一、海外领队服务程序与规范（大条）

（一）准备工作

1、研究该团情况

2、核对相关票证

3、准备相关物质

4、召开星前会议

（二）陪同服务

1、办理中国出境手续

2、办理外国入境手续

3、提供境外旅游服务

4、维护旅游团队团结

5、妥善保管各种票证

6、办理返程相关手续

（三）后续工作

1、回收征求意见表

2、填写《领队小节》，整理有关资料。

3、结清所有账目，归还所借物品。

4、协助领导处理遗留问题。

第三节

全陪服务程序与规范

一、全陪服务程序与规范（大条）

（一）准备工作

1、熟悉接待计划

2、准备相关物质

3、充实相应知识

4、与接待社联系

（二）首站接团

1、迎接客人（提前半小时）

2、致欢迎词

3、介绍情况

（三）入住饭店

1、协助领队办理好住店手续

2、请领队分配房间，全陪要掌握分配名单，并与领队互通房间号码，以便联系。

3、如果饭店压缩住房，而订房单位是组团社，全陪应负责处理。

4、热情引导游客入房，如果地陪不住店，全陪要负全责，照顾好，随时处理可能出现的问题。

5、掌握饭店总台及地陪的号码。

（四）核定日程

1、商定日程时，应该以组团社与海外旅行社实现预定的旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以主随客便。

2、若有较大的出入或难以解决的问题，全陪应立即请组团社定夺，并及时给予领队答复。

3、面对无法满足的要求，全陪要详细解释清楚。

4、活动日程商定后，请领队向全团宣布。

（五）各站服务

1、全陪应该像地陪同胞旅游团情况，并协助地陪工作。

2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见。

3、保护旅游者的安全，预防处理各种事故。

4、指导旅游者购物。（注意购买文物、中药时的有关规定）

5、做好联络协调工作。

（六）转站服务

1、离站服务

2、途中服务

3、抵站服务

（七）末站送团

1、出境准备

2、征求意见

3、站点送行

（八）后续工作

1、处理好遗留问题。

2、填写《全陪日志》。

3、结清所有账目。

4、归还所借物品。

第四节 地陪服务程序与规范

一、地陪服务规范与程序

1、准备工作

2、接站服务

3、入店服务

4、核定日程

5、参观游览

6、其他服务

7、送站服务

8、后续工作

二、地陪应做的准备工作

1、熟悉接待计划

2、落实接待事宜

3、准备相关物质

4、准备语言、知识

5、修饰自身形象

6、做好心理准备

三、地陪应熟悉的接待计划

1、旅游团情况

2、旅游团成员情况

3、旅游路线和交通工具

4、旅游团交通票据的落实情况

5、旅游团的特殊要求和禁忌

6、是否需要提前办理证件

7、机场建设费的付费方式

四、地陪应落实的接待事宜

1、核对活动日程

2、落实旅游车辆

3、落实住房、用餐

4、落实行李运送、与司机联系

5、熟悉有关景点

6、掌握联系电话

7、提前联系全陪

五、地陪接站团队抵达前应做的工作

1、确认旅游团所乘交通工具抵达的确切时间

2、与旅游车司机取得联系

3、在次核实旅游团抵达的准确时间

4、与行李员取得联系

5、持接团标志迎候旅游团

六、地陪接站团队抵达后应做的工作

1、认找旅游团

2、核实实到人数

3、集中清点行李（地陪、领队、全赔、行李员）

4、集合登车

七、地陪接站赴饭店途中应做的工作

1、致欢迎词

2、调整时间

3、沿途导游

4、宣布集合时间、地点

八、赴饭店途中沿途导游包括的内容

1、风光导游

2、风情介绍

3、饭店介绍

九、地陪入店服务的内容

1、协办入住手续

2、介绍设备设施

3、带客用第一餐

4、宣布活动安排

5、照顾行李进房

6、安排叫早服务

7、处理各类问题

十、地陪带客用好第一餐

1、游客进入房间以前，地陪应向其介绍饭店内的就餐方式、地点、时间以及餐饮方面的有关规定。客人用第一餐时，地陪应主动引领。

2、将旅游团的领队介绍给餐厅的经理或主管。

3、告知餐厅该旅游团餐饮方面的特殊要求。

4、客人开始用餐，地陪可以离开，并祝吃好喝好，确保每位客人都能听到。

十一、核定日程时应注意的事项

1、当领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时地陪应向接待社的有关部门反映，对合理而又可以安排的项目应该尽量予以满足。

2、需要增加收费的项目，地陪应实现向领队或有可讲明，按规定说去费用。

3、对有困难而无法满足的要求，地陪应向或游客说明原因、耐心解释并表示道歉。

4、当领队或游客提出的要求与原定日程不符并涉及接待规格时，地陪应予婉拒。

5、如有特殊理由，并由领队提出时，地陪必须向接待社有关部门请示。

6、当领队或全陪的接待计划与地陪计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任，若是接待社方面的责任，地陪应该实事求是的说明情况并赔礼道歉。

十二、参观游览出发前，地陪应做好的工作

1、提前到达集合地点（10分钟）

2、核实、清点实到人数

3、提醒注意事项

4、准时集合登车

十三、参观游览时途中导游包括的内容

1、重申当日活动安排

2、风情导游

3、介绍游览景点

4、活跃气氛

十四、参观游览时景点讲解包括的内容

1、交代游览注意事项

2、游览中的导游讲解

3、留意有可走向，防止有游客走失

十五、参观游览后返程服务包括的内容

1、回顾当天活动

2、风光导游（视情况而定）

3、宣布次日活动日程

十六、地陪导游的其他服务包括的内容

1、餐饮服务

2、宴请与品尝风味

3、会见活动

4、文娱活动

5、购物服务

十七、地陪导游的送站服务包括的内容

1、行前准备（问题）

2、离店服务

3、送行服务（问题）

十八、送站服务的行前准备包括的内容

1、核实、确认交通票据（提前24小时，出境机票要提醒领队提前72小时确认）

2、确定出行李时间

3、商定出发、叫早和早餐时间

4、协助饭店结清与游客有关的账目

5、返还游客的证件

十九、地陪导游的送行服务包括的内容

1、回顾旅程、征求意见

2、致欢送词

3、提前带队赶往机场、车站、码头（具体要求：出境班机120分钟、国内航线90分钟、火车60分钟）

4、办理离境手续

5、与司机结账

第五节 景区景点导游服务规范与程序

一、景区景点导游服务规范与程序

1、准备工作

2、导游讲解

3、送别服务

第三章

散客导游服务程序与规范

第一节

散客旅游服务概述

一、散客旅游定义

散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

二、散客旅游与团队旅游的区别

1、其旅游行程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社或旅游服务中介机构来安排。

2、散客旅游的付费方式是零星现付，而团队旅游多采用包价形式。

3、散客旅游的旅游项目的价格相对贵一些，团队旅游相对较为便宜。

三、散客旅游的特点

1、批量小

2、批次多

3、预定期短

4、变化多

四、散客接待要求

1、增加旅游产品的文化含量

2、建立计算机网路化预订系统

3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络

第二节

散客旅游服务的类型

一、散客旅游服务的类型

1、单项委托服务

2、旅游咨询服务

3、选择性旅游服务

二、单项委托服务的内容

主要包括抵离接送、行李提取与托运、代订饭店、代租汽车、代订代购并确认交通票据、代办入出境临时居住和旅游签证、代办国内旅游委托、提供导游服务、代向海关等部门办理申报检验手续等。

1、受理外地游客来本地旅游的委托（如不能满足24小时内回复）

2、受理本地游客去外地旅游的委托

3、受理本地游客在当地旅游的委托

三、受理本地游客去外地旅游的委托应注意

1、旅行社为散客代办去外地旅游的委托需要在其离开本地前三天受理，如代办当天或第二天去外地的委托，需要加收加急长途电讯费。

2、必须耐心询问并详细记录游客的要求，认真检查客人的有关证件，并根据游客所选的旅游目的地、所乘交通工具的类型以及其他服务要求等，逐项计价，现场收取委托服务费用，然后向游客开收据。

3、如果游客委托他人前来代办委托手续，受托人必须在办理委托时出示委托人的委托信函以及受托人本身的身份证件，然后依照上述程序办理。

四、旅游咨询服务包括的内容

1、电话咨询服务

2、信函咨询服务

3、现场咨询服务

五、现场咨询服务的要求

1、热情接待

2、主动宣传

3、促其成交

第三节

散客导游服务程序与规范

一、散客导游服务程序与规范

（一）接站工作

1、准备工作

2、接站服务（飞机提前20分钟到达、火车30分钟）

3、沿途导游

4、入店服务

5、后续工作

（二）导游服务

（三）送站服务

1、准备工作（飞机提前1小时、国际航班2小时、火车40分钟）

2、到店接人（提前20分钟）

第四章

导游讲解规范

第一节

导游讲解的基本要求

一、导游讲解的基本要求

1、正确

2、清楚

3、生动

4、灵活

第二节

导游讲解的语言技能

一、导游语言的基本要求

1、言之有物

2、言之有据

3、言之有理

4、言之有情

5、言之有礼

6、言之有神

7、言之有趣

8、言之有喻

二、导游语言的语音要求

1、音量

2、语调

3、语气

4、语速

三、交际语言在导游服务中的运用

1、见面的语言艺术

（1）打招呼的语言艺术（称呼分为：姓名称、一般称、职业称、代词称）（2）自我介绍的语言艺术

2、交谈的语言艺术（1）熟悉旅客姓名（2）倾听对方谈话（3）表达自己意见（4）留下良好印象

3、劝服的语言艺术（1）诱导式劝服（2）迂回式劝服（3）暗示式劝服

4、提醒的语言艺术（1）敬语式提醒（2）协商式提醒（3）幽默式提醒

5、回绝的语言艺术（1）柔和式回绝（2）迂回式回绝（3）引申式回绝（4）诱导式回绝

6、道歉的语言艺术（1）微笑式道歉（2）迂回式道歉（3）自责式道歉

四、态势语言在导游服务中的运用

1、态势语言的类型美国心理学家克特巴克将态势语言分为三类：无声态势语言、静态的态势语言、有声的态势语言。国内态势语言分为两类：一类为表情语，一类为动作语。（1）表情语：面部表情，姿态表情，服饰语，发型

（2）动作语：走姿，首语，目光语，手势语（招手语、手指语）

2、态势语言的特点（1）具有民族文化性（2）有强化和辅助作用（3）具有集合运用功能

五、运用态势语言的注意事项

1、要恰当，符合游客的民族文化和生活习俗

2、要自然，不要矫揉造作

3、要结合起来运用以怎强语义，强化信息的传递

4、克服某些不良的下意识动作

第三节

常用的导游方法与技巧

一、常用的导游方法与技巧

1、问答法

（1）自问自答法（2）我问客答法（3）客问我答法

2、类比法

（1）同类相似类比（2）同类相异类比（3）相同时代类比

3、悬念法

4、分段讲解法

5、虚实结合法

6、妙用数字法（1）数字换算

（2）揭示内涵（文化传统、科学真理）

7、点面结合法

第五章

与客户交往及与人合作规范

第一节

导游人员与游客的交往

一、导游人员与游客交往的方法

1、了解游客心理

2、营造合作气氛

3、调节游客情绪

4、提供个性化服务

二、了解游客心理的方法

1、从国籍、职业、年龄、性别、阶层等方面入手

2、从游客的旅游动机入手（社会、文化、身心、经济）

3、从旅游活动个阶段游客的心理变化入手

4、从游客的言行举止入手

三、旅游各阶段游客的心理变化

1、入境初期阶段：追求安全、追新求异

2、个性表露阶段：心态懒散、求全责备

3、离境准备阶段：归心似箭、手忙脚乱

四、营造合作气氛的方法

1、懂得尊重游客

2、保持微笑服务

3、使用柔性语言

4、建立伙伴关系

五、消除后调整游客消极情绪的方法

1、补偿法

2、转移注意法

3、分析说明法

4、暗示法

第二节 对游客个别要求的处理

一、对游客个别要求的处理原则

游客的个别要求有三类：合理而可行的；合理而难行的；不合理的

1、尽量满足游客要求

2、认真倾听、耐心解释

3、尊重游客、不卑不亢

二、游客要求换餐的处理

1、旅游团（游客）在用餐前3小时提出换餐要求时，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；

2、临近用餐时提出要求，一般不予受理。

3、如果游客要求自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；

4、游客在订餐后改变主意，应劝其在约定时间去，并说明若不去需要赔偿餐厅损失。

三、游客要求单独用餐的处理

1、由于旅游团内部矛盾或其他原因时，导游员要耐心解释并请领队调解解决；

2、如果游客坚持要求单独用餐，导游员可协助联系餐厅，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

四、游客要求提供送餐服务的处理

1、如果游客生病，导游员或服务员应主动将饭菜端进游客房间以示关怀；

2、若是健康游客要求，餐厅又可以提供此项服务，可以满足要求，但要告知游客服务费自理。

五、游客要求入住高标准客房的处理

如果饭店尚有空房，可以予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。

六、游客要求住单间的处理

1、如果饭店有空房，可予以满足，但房费自理

2、如因为游客闹矛盾或生活习惯不同而要求时，导游迎请领队调解或内部调配

3、如果调配不成，饭店尚有空房时可满足要求，但导游人员需事先说明房费游客自理。

七、游客要求看别的表演的处理

1、若时间允许又有可能调换时，可请旅行社调换

2、如无法安排，导游人员要耐心解释，明确告知票已订好，不能退换，请谅解

3、若游客坚持看别的演出，导游人员要予以协助，但费用自理。部分游客要求看别的表演：

4、如果两个表演地点在同一方向，导游人员要与司机商量，尽量提供方便

5、若不同路，则应另行安排车辆，但费用自理。

八、游客要求单独外出购物的处理

1、导游员要予以协助，当好购物参谋，建议游客去哪家商场购物，为其安排出租车并用中文便条写明商场的名称、地址和游客下榻的饭店名称让游客随身携带

2、快要离开本地时，导游人员一般应予以劝阻。

3、如果游客要求再次购物，只要时间允许，导游人员可写便条，让其乘坐出租车去即可，也可以陪同。

九、游客要求购买古玩或仿古艺术品的处理

1、游客如果在地摊上购买古玩并要求帮忙讲价时，导游员要婉拒

2、导游人员也应该予以劝阻，并告知我国海关规定：携带文物出口应该递交文物管理部门的鉴定证明，否则不准出境

3、游客若想购买，导游员应带其到文物商店购买，还要提醒其要保存好发票，不要去掉物品上的火漆印以便海关检查。

十、游客要求购买中成药、中药材的处理

1、境外游客购买中成药、中药材时需要向海关交验盖有国家外汇管理局

2、外汇购买专用章的发货票，购买时有规定范围（往外国的，总值限人民币300元；往港澳地区的，总值限人民币150元）。

十一、游客要求代为购买并托运物品的处理

一般情况下导游员应该婉拒

是在推托不掉时，导游人员要向有关领导请示 一旦接受了委托，就要在领导的指示下认真办理，收取足够的钱（余额由旅行社退还委托者）； 事后将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。

十二、游客要求亲友随团的处理

1、先征得领队和旅游团其他成员的同意。

2、与旅行社联系，办理入团手续。

3、若是外交官、驻华使、领馆人员想随队，要严格按照我国政府有关规定办理。

4、如果是外国记者请求随队，向有关部门请示，获准后可允许去办理入团手续。

十三、游客要求转递物品的处理首先要问清转递的是何物品，分以下情况处理：

1、如实应税物品，应让其纳税

2、若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，邀请游客写委托书，注明物品名称、数量，当面点清、签字并留下详细通讯地址

3、收件人受到物品后要签字盖章

4、若是有食品，则应该婉拒，请其自行处理。

十四、游客要求给驻华使、领馆工作人员递信或物的处理

1、建议其自行办理，但可以给予必要的协助。

2、若游客却有困难不能亲自转递，导游员详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和新建交旅行社，由其转递。

第二节 对特殊游客的服务

一、对宗教界游客的服务

1、提前做好有关准备

2、尊重信仰，满足需求

3、劝阻其散发宣传品

二、劝阻宗教界人士散发宣传品的方法

1、如遇到以上情况，导游员一定要予以阻止。

2、向其讲明我国的宗教政策，不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宣传品。

3、对不听劝告并有明显破坏活动的，应该立即报告，由司法、公安等有关部门处理。

三、对老年游客的服务

1、适当放慢行进、讲解速度

2、耐心解答所提问题

3、预防老年游客走失

4、尽量多做提醒工作

5、节省老年游客体力

四、预防老年游客走失的方法

1、导游人员要反复向老年游客讲清楚景点的游览路线和游览完后的上车地点。

2、要明确告诉他们，一旦走失，千万不要着急，不要乱走，留在原地等候，以便导游人员寻原路找到他们。

五、节省老年游客体力的方法

1、日程安排要疏密相宜

2、活动节奏不宜太快

3、适当增加休息时间

4、选择安全停车地点

六、对儿童游客的服务

1、保护好儿童安全

2、照料好儿童生活（用餐、起居）

3、掌握好四不宜原则

4、注意儿童消费价格

七、儿童四不宜原则

1、不宜光照顾儿童而冷落了其他游客。

2、不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具。

3、不宜单独待游客孩子外出活动。

4、儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应建议其家长请医生诊治。

八、对残疾游客的服务

1、导游人员要端正态度，表示充分友好和尊重。

2、要注意保护他们的自尊心。

九、对截瘫游客的服务

1、了解游客是否需要轮椅，如需要，应提前通知饭店后其他有关部门准备。

2、与旅行社或其他相关部门联系，安排方便的旅游车，以便放轮椅和其他物品。

3、提前到机场办理有关手续，以便导游人员进入卫星厅接待。

十、对聋哑游客的服务

1、将其安排在旅游车的前排就座。

2、面向他们，并放慢讲解速度。

3、配以手语讲解效果更好。

十一、对视力有障碍游客的服务

1、将其安排在旅游车的前排就座。

2、导游人员讲解时，要主动站在起身边。

3、凡允许触摸的东西或物品应尽量让其触摸。

第六章

特殊问题（事故）的处理程序与规范

第一节

漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理

一、漏接的预防

1、认真阅读接待计划

2、核实抵达准确时间

3、提前抵达接站地点（半小时）

二、漏接的处理

如果是主观原因造成的漏接，导游人员必须：

1、实事求是的向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉。

2、采取各种补救措施并用更加热情周到的服务完成计划内的全部活动。如果是客观原因造成的漏接，导游人员必须：

1、立即与接待社有关部门取得联系并查明原因。

2、向游客进行耐心细致的解释，以防引起误会。

3、尽量采取补救措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低。

4、请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给与游客一定物质补偿。

三、空接的处理

1、立即与本社有关部门取得联系并查明原因。

2、如果推迟抵达的时间不长，可留在原地等候，迎接旅游团（游客）到来。

3、如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排重新落实接团（游客）事宜。

四、错接的预防错接属于责任事故，地陪导游应该做到以下预防措施：

1、提前到达接站地点迎接旅游团（游客）。

2、接团（游客）时认真核实。（组团社明、团号、人数、领队姓名等）

3、严防社会其他非法人员接走旅游团（游客）。

五、错接的处理

1、若错接发生在同一家旅行社，地陪应立即向领导汇报，经领导同意，可不交换旅游团（游客）。

2、若是地陪兼全陪，则应交换旅游团（游客）并道歉。

3、如错接发生在不同的旅行社，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交还旅游团（游客），向游客实事求是地说明情况并诚恳道歉。

第二节 旅游活动计划和日程变更的处理

一、延长在一地旅游时间的处理

1、地陪应与旅行社联系，重新落实用餐、住房、用车的安排。

2、调整活动日程，酌情增加旅游景点。

3、如推迟离开本站，要及时通知下一站。

二、缩短在一地旅游时间的处理

1、尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难，要改变计划，选本地最具代表性、具有特色的旅游景点。

2、若提前离开，及时通知下一站。

3、向旅行社及有关领导报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。

三、入境旅游团人数增加口岸签证的办理

1、已经得到入境旅游团人数增加的通知，应提前于本社联系开出局级介绍信，以便协助无签证游客办理口岸签证。

2、如果是在接站时才得知人数增加时，应马上向接待社报告，得到具体指示后到口岸签证机关说明情况，协商办理口岸签证，局级介绍信后补。

3、办证人按手续办证。（填写外国人入境申请表一份、交本人二寸免冠照片一张、用国际通用货币缴纳签证费）

四、入境旅游团人数减少的处理

1、地陪与领队核实人数得知人数减少时，应查一下是否在入境时办理了签证注销手续。

2、通知接待社对住房、用车、用餐以及服下一站的车票安排作出调整。

3、提醒接待社通知各地接待社有关该团人数变更的情况。

第三节

误机（车、船）事故的预防与处理

一、事故的性质

误机（车、船）是重大事故，客观原因造成的属于非责任事故；主观原因造成的属于责任事故。

二、误机（车、船）事故的预防

1、导游员要提前做好交通票据的落实工作。（日期、班次、时间、目的地等）

2、离开本地当天，不安排到范围广阔、地域复杂的景点参观，不安排到繁华热闹的地方购物或自由活动。

3、预留出充裕的时间去机场（车站、码头）按规定：国内航班提前90分钟；国际航班120分钟；车、船60分钟。

第四节

游客物件遗失的预防与处理

一、物件遗失的预防

1、多做提醒工作。

2、需要游客证件时，用完后要立刻如数归还，不要代为保管。

3、切实做好每次的行李清点工作（四方清点）。

4、游客下车后，导游员要提醒司机清车、关窗并锁好门窗。

二、外国人遗失护照和签证的处理

1、由旅行社出具遗失证明。

2、失主持证明像遗失地公安机关或出入境管理部门报失。说明遗失的时间、地点、经过和护照号码及有效期。

3、失主到本国驻华使、领馆办理新护照。

4、失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理相关签证手续。

5、失主要申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。

三、华侨遗失中国护照和签证的处理

1、由当地接待社开具证明。

2、由失主到公安机关报失并申请办理新护照。

3、持新护照到侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。

四、旅游团遗失团体签证的处理应该立即向当地公安机关出入境管理部门报告并申请补办。补办时，需要提供以下证明：

1、重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单及原团体签证的复印件。

2、一类旅行社出具的公函。

3、该团全体成员的护照。

五、港澳同胞遗失回乡证的处理

1、向遗失地的公安机关报失，公安机关调查属实后出具证明，或由接待社出具遗失证明。

2、由公安机关签发一次有效的入出境通行证，凭证返回香港、澳门。

六、台湾同胞遗失旅行证件的处理

1、向当地市、县公安机关报失。

2、经调查属实的，可以重新申请相应的旅行证件。

3、也可以发给一次性有效的出境证件。

七、国内游客已是居民身份证的处理

1、当地接待社核实后开具证明。

2、失主持证明到当地公安局报失。

3、经公安局核实后开具身份证明。

4、机场安检人员核准放行。

5、会员居住地重办身份证。

八、钱物遗失的处理

1、要详细了解失物的形状、特征、价值，分析丢失时间和地点并积极帮忙寻找。

2、如果是进关时登记徐福带出境的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开局遗失证明，已被出关是检验和向保险公司索赔。

九、外国旅客在来华途中遗失行李的处理

1、导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。

2、游览期间，导游员要不时打电话询问寻找行李的情况，协助失主购置必要的生活用品。

3、若旅游团（游客）离开本地前还未找到，导游员应帮游客将接待社名称、全程旅游线路及各地下榻的饭店名称转告有关航空公司。

4、如行李确系丢失，失主可以向航空公司索赔。

十、外国游客在中国境内遗失行李的处理

1、冷静分析情况，找出差错环节。

2、主动做好失主工作，就事故向其表示道歉，并主动帮助解决因丢失行李带来的生活困难。

3、与有关方面保持联系，询问寻找进展情况。

4、将召回的行李及时归还。

5、如果确定行李丢失，旅行社领导出面向失主说明情况并表示道歉。

6、帮助失主根据惯例向有关部门索赔。

7、事后写出书面报告。

十一、游客到达饭店后没有取到行李的处理

1、地培与全陪、领队一起先在本旅游团其他游客所住的房间寻找。

2、如找不到，要与饭店行李部取得联系，请其设法寻找。

3、饭店行李部门仍找不到，地陪应该向接待社有关部门报告。

第五节

游客走失的预防与处理

一、游客走失的预防

1、做好预防工作（每日向游客通报当日行程）

2、经常清点人数（方法：目光点，点空座）

3、吸引游客注意

4、做好提醒工作

二、游客在游览活动中走失的处理

1、了解情况，迅速寻找

2、争取有关部门协助

3、努力做好善后工作

4、写出事故处理报告

第六节

游客患病与死亡的处理

一、游客患病的预防

1、了解游客健康状况

2、周密安排游览活动

3、做好提醒、预报工作

二、游客换一般疾病的处理

1、提醒其及早就医并注意休息

2、关心游客病情

3、向游客明确看病费用自理

4、导游人员不要擅自给患者用药

三、在前往旅游景点途中游客患病的处理

1、立即将其送往就近的医院，或拦车送往医院，必要时暂时停止旅行，让旅游车先开到医院。

2、及早通知旅行社，请求指示和派人协助

四、在旅行途中游客患重大疾病的处理

1、就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社做好抢救准备。

2、在抢救过程中，导游员应要求领队或患者亲属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗过程。

3、游客病危而家属不在身边，导游员应提醒领队及时，通知患者亲属，协助其解决生活方面的问题。一切按患病者所在国驻华使、领馆的书面意见处理。

4、安排好旅游团其他游客的活动，全陪应该继续随团旅游。

5、游客转危为安，接待社领导和导游人员应不时去看望患者，为其办理分离手签证、延期签证以及回国手续和交通票据等善后事宜。

五、游客死亡的处理

1、立即向接待社报告。

2、如果亲属不在身边，导游员要立即通知其亲属。

3、医师向死者亲属、领队及死者亲属详细报告抢救过程。

4、如果亲属要求解剖尸体，应由亲属或领队提出书面申请

5、死者遗物有亲属、领队或好友代表、全陪、接待社共同清点，列出清单，上述人员签字后分别保存，遗物有亲属、领队带回或交由使、领馆转交。

6、遗体当地火化为宜，如需运回国，还要对尸体进行防腐处理，有殡仪馆发给装殓说明书。灵柩要用铁皮密封。

第七节 旅游安全事故的预防与处理

一、交通事故的预防

1、协助司机做好安全行车工作。

2、安排日程时，应该在时间上留有余地，不催促司机为抢时间而违章驾驶。

3、禁止非本车司机开车。

4、提醒司机不要饮酒。

5、如遇酒后驾车司机应立即阻止，报告旅行社要求换车或调换司机。

二、交通事故的处理

1、组织人员，实施抢救

2、保护现场，立即报案（电话：122）

3、报告领导，请求指示

4、安抚游客，继续游览

5、写出报告，说明情况

三、治安事故的预防

1、提醒游客不要让陌生人进入房间，不要与私人兑换外币。

2、建议游客将贵重物品存入饭店保险柜。

3、旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，经常清点人数。

四、治安事故的处理

1、保护游客

2、立即报案

3、报告领导

4、稳定游客

5、写出报告

6、善后工作

五、火灾事故的处理

1、立即报警（电话：119）

2、迅速通知领队及全团游客安全撤离。

3、听从工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。

4、引导游客自救

5、协助处理善后事宜

六、引导游客自救的方法

1、判断火情，千万不要让游客搭乘电梯或随意跳楼。

2、若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。

3、必须穿越浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。

4、大火封门无法逃生时，可用湿衣物、被褥堵赛门缝或泼水降温，等待救援。

5、摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

七、游客食物中毒的处置

1、让患者多喝水，以缓解毒性。

2、尽快送往医院治疗，并请医生开具诊断证明。

3、迅速向旅行社领导报告，并将诊断证明复印备案。

八、游客骨折的救治

1、若是开放性骨折，首先应该止血（止血方法：手压法、加压包扎法、止血带法）。其次是包扎。最后上夹板。若是闭合性骨折，应就地取材固定。

2、如果是脊椎外伤疑为骨折，不要轻易移动伤者，可让其平躺在木板上。

九、游客晕厥的处理

1、立即将患者平房与空气流通处，解开其衣领，使其头部略低，下肢抬高。

2、观察其心跳是否正常，如有心跳，可轻拍患者并呼唤其姓名。

3、待其清醒后再味其喝糖水。

十、游客中暑的处置

1、立即将其转移到阴凉通风处，解开衣领，放松裤带，给患者扇风。

2、让其饮用含盐的饮料，服用十滴水或人丹。

3、如严重，可按住其人中穴、双手合谷穴，以促其苏醒，并尽快送进医院治疗。

十一、游客溺水的处理

1、立即清除溺水者口鼻内的污物，检查其口中是否有假牙，如果有则应取出，以免阻塞呼吸道。

2、垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使水从口鼻流出。

3、将溺水者仰卧，进行人工呼吸。

4、迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。

十二、游客晕机（车、船）的处理

1、提醒晕机（车、船）游客行前不要饱食，并服用房晕车药物。

2、让其坐在前排座位上。

3、如果是长途旅行，导游员可请求乘务人员协助照料。

第八节 对游客越轨言行的处理

一、对游客攻击和诬蔑言论的处理

1、如果对方是对中国的国情有误解或不理解，导游员要积极宣传中国国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。

2、如果游客站在敌对立场上，导游员要严正驳斥、驳斥是要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。

二、游客对异性越轨行为的处理

1、立即予以阻止

2、对不听劝告者应指出问题的严重性，必要时采取断然措施。

三、对酗酒闹事者的处理

1、予以规劝并严肃指明可造成的严重后果，尽力阻止。

2、不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到承担法律责任。

第四篇：导游职业规范

四有青年：有理想，有道德，有文化，有纪律

社会风气是社会文明程度的重要标志，是社会价值导向的集中体现

荣辱观：是人们依据一定的思想道德标准进行自我评价和社会评价活动中逐渐形成的有关于荣辱观念的总和。八荣八耻，意义：代表了社会先进文化的前进方向，体现了社会主义基本道德规范的本质要求，体现了依法治国与以德治国相结合的治国方略，是中国共产党关于思想道德建设的继承和发展，是进一步推进精神文明建设的重要指导方针。背景：有深刻的理论和社会背景

社会主义荣辱观的意义：

一，知荣明耻，人之根本;荣辱观是世界观，人生观和价值观的具体体现，八荣八耻是传统美德和时代精神的升华和表达，八荣八耻是社会价值导向的标尺

二，明辨荣辱，国之大策：是塑造社会主义公民的精神指导，是建设和谐社会的内在要求

三，存荣弃辱，共创和谐：需要全社会的共同努力，需要先进文化来引导（文化的三大支撑作用：科学认

知的导向作用，高尚道德的熏陶作用，健康情感的启迪作用）需要从我做起。

社会主义荣辱观的主要内容：以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻（最基本，最核心，最具鲜明特色的内涵和要求，是人们判断是非荣辱的最高道德准则）以服务人民为荣，以背离人民为耻（核心）以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻。以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻，以团结互助为荣，以损人利己为耻 以诚实守信为荣，一见利忘义为耻（是对中华民族传统美德与时俱进的精辟概括，对于加强社会主义精神文明建设，构建和谐社会有着重要意义）以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻，以艰苦劳动为荣，以骄奢淫逸为耻。旅游职业道德：职业道德：是指从事一定职业的人们，在工作或劳动的过程中所应遵循的与其职业活动紧密联系的行为规范和准则的总和。（是一个社会精神文明程度的突出标志，是公民道德体系的重要组成部分）旅游职业道德：是旅游从业人员在旅游职业活动中所形成的道德观念，道德情操，道德品质以及所应该遵循的与其特定职业活动相适应的道德规范。基本要求：1,热爱旅游事业（要正确的认识旅游事业的性质和本质，要培养敬业，乐业的道德情感，要树立勤业，创业的精神）2，全心全意为旅游者服务（是旅游业的根本宗旨，是旅游工作者精神境界的集中体现）3，发扬爱国主义精神

旅游职业道德规范：爱国爱企、敬业爱岗（最重要最基本），遵纪守法、公私分明（是处理个人集体国家的行为准则）自尊自强、一视同仁，不卑不亢（是民族是自尊心，自信心以及人格国格的体现，是爱国主义精神在旅游职业道德规范方面的具体展示。六个一样，六个照顾）热情大度、清洁端庄、耐心细致，文明礼貌、优质服务、宾客至上（处理客我关系时的道德规范），团结服从，不忘大局（是同事之间，部门之间，行业之间相互关系的道德行为准则，是旅游业发展的可靠保证），诚实善良，克勤克俭（是企业之间交易关系，企业和服务人员与旅游者之间商业关系的一种道德规范）好学向上，钻研业务

作用：有利于提高旅游从业人员的素质，有理由改善旅游企业的经营管理，有利于推动良好社会风气的形成旅游职业道德修养，内容：职业道德认识，情感，意志，行为的修养。要求;努力培养高尚的道德品质（诚信，忠实，无私，正直，热忱，谦逊）不断提高自己的道德境界

修养的途径和方法：坚持理论学习，实践知行统一2，开展道德评价，严于解剖自己3学习先进榜样，树立道德理想4提高精神境界，努力做到慎独5加强自我控制

旅游职业道德评价：是根据一定的职业道德标准和规范，通过社会舆论，传统习惯，内心信仰及考核评比等方式，对他人或自己的职业道德行为进行善恶评价，表明保变态度的一种评判活动

原则：实用性，标准化，优化原则

作用：对旅游职业道德行为的善恶起裁决作用2有着深刻的教育作用3有着突出的调节作用

导游行为规范：严守国家机密，保护国家财产2严格按规章制度办事3自觉遵纪守法4自尊自爱，不失人格，国格5文明服务（5不讲伤自尊的话，损人格的话，埋怨责怪的话，蛮横无理的话，讽刺挖苦的话。4不计较不理睬，语言欠佳，意见不客观，得不到谅解）

导游人员定义：依照《导游人员管理条例 》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。特征：特定的程序，工作，委派

条件:中华人民共和国公民，具有相应的学历（高中，中专及以上）身体健康，能适应工作的需要，具有丰富的导游知识和语言表达能力，通过考试并取得资格证书，签订劳动合同或在导游服务公司登记，取得导游证

分类：服务范围分：领队，全陪，地陪，定点陪同。语言分；外语，汉语普通话，中国地方语，少数民族 隶属关系分，专职，业余

权利：人格尊严，人身安全不受侵犯2在危机情形下有调整或者更改接待计划的权利（条件：必须是旅行途中，遇到危及旅游者人身安全的紧急情形，必须经的多数人同意，必须上报旅行社）3对旅游行政处罚不服时享有申请复议和行政诉讼的权利

义务;维护国家利益和民族尊严（责令整改，严重时吊销导游证，旅行社给予警告直至停业整顿，扣10分）

接受旅行社委派（处1000~3万罚款，没收违法所得，严重者吊销导游证，扣8分）并严格按照接待计划旅行，游览活动（责令整改，暂扣导游证3~6个月，严重者吊销，扣8分）3遵守职业道德，尊重旅游者4维护旅游者的正当权益（1发生危害要告知，2不得兜售购买，不得索要小费（责令整改，处1000~3万罚款，没收违法所得，情节严重吊销导游证，旅行社给予警告直到责令停业整顿，扣6分）3不得欺骗，胁迫消费（1000~3万，没收违法所得，吊销导游证，旅行社给予警告直至停业整顿，构成犯罪的追究刑事责任，扣10分））

导游人员管理：导游人员的计分管理，年审管理，导游人员的诚信管理，导游服务质量管理，导游等级的评定和考核

《旅行社条例》2009年5月3日，意义：有利于加强对旅行社的管理，保证旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的将抗发展。

1845年，托马斯·库克成立第一家旅行社

1927年 中旅1954年国旅1980年青旅

定义：从事招徕，组织，接待旅游者等活动，为旅游者提供相关的旅游服务，开展国内旅游业务，入境旅游业务，和出境旅游业务的企业法人。

特征：以营利为目的的企业2从事招徕，组织和接待旅游者为主要业务3,有特定的经营范围(国内，入境，出境)4是独立核算的企业法人

条件;有固定的经营场所（租的要不少于1年），有必要的经营设施（2部以上直线电话，传真机，复印机，联网的计算机），有不少于30万的注册资本

第五篇：导游服务规范

服务技能与服务标准

一服务准备

1、熟悉接待计划

接待计划：组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。

①计划签发单位（即组团社），联络人姓名，电话

②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准、领队姓名 ③组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰

④全程旅游路线、入出地点

⑤乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机（火、轮）的班次、时间、机场（车站码头）名称⑥掌握交通票据情况

Ⅰ、该团去下一站的交通票据是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实情况 Ⅱ、有无返程票

Ⅲ、有无国内段国际机票

Ⅳ、出境票的票种（是OK票还是OPEN票）

⑦掌握特殊要求和注意事项

Ⅰ、住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求

Ⅱ、是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇

Ⅲ、是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人

Ⅳ、有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续

Ⅴ、该团机场税、机场建设费的付费方式是由目的地组团旅行社垫付还是旅游

2、落实接待事宜（在团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实交通、食宿等）①落实旅行车辆

Ⅰ、与旅游汽车公司或车队联系，确认车型，车牌号和司机姓名

Ⅱ、接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标志

Ⅲ、确定与四机的接头地点并告知活动日程和具体时间

②掌握联系电话（旅行社各部门 餐厅 饭店 车队 剧场 购物商店 组团人员 其他导游）③落实住房及用餐

Ⅰ、熟悉所住饭店的位置，概况，服务设施和服务项目

Ⅱ、核实客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等

Ⅲ、与各餐厅联系，确认用餐情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求

④了解不熟悉景点的情况（开放时间、最佳旅游路线、厕所位置）

3、物质准备

（导游 领导游图 门票结算单 费用 接待计划 导游证 胸卡 导游旗 接站牌）

（领队 领队证 护照及[团队]签证 团队名单 机票）

4、语言和知识准备

①对接待书上的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备

②接待专业团队 要做好相关专业知识、词汇的准备

③对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。

5、形象准备

①着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作

②衣着要整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹

③导游员上团前，必须佩带导游证

二迎接服务

1． 旅游团抵达前的服务安排

①确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

飞机到达前2小时 火车到达前1小时 向问讯处询问

②与旅行车司机联络

通知出发时间，确定接头地点，告知活动日程和具体时间

③提前抵达迎接地点

地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头）

④再次核实旅游团抵达的时间

⑤持接站标志迎候旅游团

在出站口醒目位置。

接站牌上写清团名、团号、领队或全陪姓名。（客人姓名）

2、旅游后抵达前的服务安排

①认找旅游团 一切相符才能确定是自己应接的团

②核实人数 向领队或全陪核实实到人数，有不符及时通知旅行社

③集合登车

Ⅰ、提醒带齐行李和随身物品，引导前往乘车处。恭候车门旁，搀扶或协助登车

Ⅱ、上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车

3、赴饭店途中的服务

①致欢迎辞 Ⅰ、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地

Ⅱ、介绍自己的姓名及所属单位

Ⅲ、介绍司机

Ⅳ、表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。

Ⅴ、预祝旅游愉快顺利

②调整时间 介绍时差

③首次沿途导游（是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况）

Ⅰ、城市概况介绍

Ⅱ、风光导游

Ⅲ、介绍下榻的饭店

④宣布集合地点及停车地点（请游客记清 车牌号码 停车地点 集合时间）

4、散客旅游者的服务

询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项，采用促膝谈心式（谈话式）

三入店服务

1、协助办理住店手续

请领队分发住房卡，将自己的联系方法告诉全陪或领队

2、介绍饭店设施

3、提供旅游者入住后的服务

旅游者入住半小时内不要离开 应主动做提示性服务

4、带领旅游团用好第一餐

5、宣布当日或次日的活动安排以及集合时间、地点（向全团宣布）

6、确定叫早时间（与领队商定叫早时间，请领队通知全团。导游并通知总或楼层服务台）

四核对、商定日程

核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者

商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。

1、地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同。（注意规避风险）①地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实

②在征求旅行社的意见后，做出调整

2、旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目（注意规避风险）

①及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，尽力予以安排

②需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，并按规定收取费用

③对确有困难无法满足要求，地陪要详细解释，耐心说服。

3、旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格（注意规避风险）

①一般婉言拒绝，说明不便单方面不执行合同

②确有特殊理由，并由领队提出，地陪须请示旅行社有关部门，视情况而定

五参观游览服务

是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的核心部分，是导游服务的中心环节

1、出发前的准备

①导游员必须提前10分钟到达出发地点

②站立车旁，礼迎旅游者上车

③核实、清点实到人数

④提醒注意事项

⑤开车前再次清点人数

2、途中导游

①重申当日活动安排（地陪）

②风光导游（地陪）

③介绍游览景点（地陪）

④活跃气氛

3、景点导游、讲解

①交待游览注意事项

Ⅰ、讲清并提醒记住 旅行车的型号 颜色 标志 车号 停车地点 离开时间 地陪

Ⅱ、在景点示意图前 讲明游览路线 所需时间 集合时间 地点 地陪

Ⅲ、讲明游览参观过程中的有关注意事项 地陪

②游览途中的导游讲解 地陪

③留意旅游者的动向，防止旅游者走失 地陪

4、参观活动 一般需要提前联络安排落实并有主要人接待

5、返程中的工作

①回顾当天活动，必要时补充讲解

②风光导游 如旅行车不从原路返回饭店 地陪应做沿途风光导游 地陪

③调节气氛

④宣布次日活动日程

六送客服务

1、送行前的业务

①核实交通票据

Ⅰ、离开的前一天核实票据

机票，团名，代号，人数，全陪姓名，去向，航班，时间，在哪个机场

时间要四核实：计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间

如果有变更，应与内勤确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接

Ⅱ、若是乘飞机离境 地陪应提醒领队提前72小时确认机票。

②商定集合、出发时间

由地陪和司机商定，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知旅游者

③商定叫早和用早餐时间

地陪与领队、全陪商定。并通知饭店有关部门和旅游者。

④协助饭店结清与旅游者相关的帐目

Ⅰ、地陪提醒督促旅游者尽早结清帐目，若损坏，协助饭店妥善处理赔偿事宜 地陪

Ⅱ、地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与旅游者结清帐目 地陪

⑤及时归还证件 出境前提醒领队准备好全部护照和申报单。

⑥如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。

2、离店服务

①办理退房手续（中午12：00以前）地陪

②集合登车

Ⅰ、出发前，地陪询问是否结清帐目；有无遗落物品，请旅游者将钥匙服务台 地陪

Ⅱ、集合旅游者登车。等放好随身行李入座后，地陪清点实到人数提醒再检查物品 地陪

3、送行服务

①致欢送辞 语气要真挚，富有感情

包括：表示惜别；回顾行程，感谢合作，请留下宝贵意见。介绍未去景点，希望再度光临；预祝下一行程顺利。

②提前到机场（车站、码头），照顾旅游者下车

③办理离站手续

七后续工作

1、处理遗留问题

2、归还物品（向旅行社借用的导游旗、接站牌、喇叭）

3、财务总结

4、总结工作，认真做好陪同小结