导游实务--导游规范部分

第一篇：导游实务--导游规范部分

1、导游人员的定义？导游人员应该具备的基本素质有哪些？

导游人员是指依法取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。基本素质：【一】良好的品质（1、导游人员要有高度的政治觉悟

2、导游人员要有真诚的爱心

3、导游人员要遵守社会功德

4、导游人员要遵纪守法

5、导游人员要有敬业精神）【二】渊博的知识（1、扎实的史地文化知识

2、必要的政策法规知识

3、灵活的心理学知识

4、快捷的时事知识）【三】较强的能力（1、宣传讲解能力

2、组织协调能力

3、善于和各种人打交道的能力

4、独立解决问题处理事故的能力）【四】较高的能力（语言，知识，能力）【五】健康的身体（1、身体健康

2、心理平衡

3、思想健康）【六】端庄的仪表

2、导游人员的基本职责是什么？

（1）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅行者参观游览。（2）负责向旅行者导游，讲解，介绍中国文化和旅游资源

（3）配合和监督有关单位安排旅行者的交通，食宿等，保护旅游者的人身和财产安全（4）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题

（5）反映旅游者的意见与要求，且住安排旅游者会见，座谈等活动。

3、导游人员熟悉接待计划，需要具体弄清楚哪些情况？

（1）旅游团概况（2）旅游团成员情况（3）旅游路线和交通工具（4）交通票据情况（5）特殊要求与注意事项（6）是否需要提前办理证件

4、上团前，导游员要做好哪些准备工作？

（1）熟悉接待计划（2）落实接待的事宜（3）做好物质准备（4）语言和知识准备（5）形象准备（6）心理准备 5在接站服务中，对导游员有什么要求

（1）旅游团抵达前的服务安排（2）旅游团抵达后的服务（3）赴饭店途中的服务要求

6、旅游团抵达后，导游人员应做好哪些相关工作？

（1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李（4）集合登车

7、赴饭店途中，导游员要做好哪些工作？

（1）致欢迎辞，其中包括表示欢迎，介绍人员，预告节目，表明态度，预祝愉快。（2）调整时间（3）介绍情况（4）收集证件（5）沿途导游（6）下车须知

8、在入店服务中，导游员应做好哪些工作？

（1）协助办理住店手续（2）介绍饭店设施（3）带领旅游团用好第一餐（4）宣布当日或次日的活动安排（5）照顾行李入房（6）安排好叫早服务

9、地陪在导游讲解过程中，应注意哪些细节？

（1）重申当日活动安排：问好、预报天气、核对时间；开车后，重申当日活动安排，包括用餐地点，报告到达景点参观时间，视情况介绍当日国内外重要新闻；（2）风光导游：前往景点途中：沿途风光导游，介绍本地风土人情、自然景观、回答旅游者提出的问题（3）介绍旅游景点：介绍简要概况，历史价值和特色（4）活跃气氛

10、购物服务这一环节，对导游人员的基本要求？

（1）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如旅游者需要课协助其办理商品托运手续

（2）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管、。

（3）对商品不按质论价，抛售伪劣产品，不提供标准服务，地陪应该向商店负责人反映，维护旅游者利益。保证所购商品质量是做好购物服务的重要环节。

（4）地陪应严格按照合同规定的购物次数，购物时间，安排旅游团购物，严禁擅自增加购物次数，延长购物时间。

11、在旅游者用餐的过程中，对导游人员有哪些基本要求？

（1）地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一确认。（2）用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施，饭菜特色，酒水的类别等。（3）向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后的出发时间。

（4）用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一、二次，解答旅游者在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。

（5）用餐后，地陪应严格按实际用餐人数，标准，饮用酒水数量，如实调谐餐饮费用结算单，与供餐单位结账。

12、送站前，导游应做好哪些工作？

（1）核实交通票据（2）商定出行李的时间（3）商定出发，叫早和早餐时间（4）与饭店及时结清有关账目

13、在送站服务这一环节，对地陪导游有哪些具体要求？

（1）致欢送词其实包括：表示惜别，感谢合作，回顾旅游，征求意见，期盼相逢。

（2）提前到达机场，车站，码头。其中出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，火车，轮船，汽车提前60分钟。（3）办理离站手续。包括：移交交通票据和行李卡，缴纳航空发展基金和燃油费，待旅游团离开后，地陪方可离开。

14、下团后，地陪的后续工作有哪些？

（1）处理遗留问题（2）结账（3）建立团队档案（4）总结工作（5）知识补课

15、合格的导游人员在服务过程中怎样与领队合作？

（1）尊重领队，主动争取合作（2）多给荣誉，调动领队积极性（3）关心领队，支持领队工作（4）坚持原则，避免正面冲突（5）提高技能，掌握工作主动性

16、导游人员与司机合作时应注意哪些问题？

（1）接待外国旅游者时，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。（2）旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机

（3）导游人员要协助司机做好安全行车工作，如帮助司机更换轮胎，装卸防滑链，或帮助司机进行小修理，保持车内挡风玻璃和车窗的清洁，不要与司机在行车途中闲聊，遇有险情，由司机保护车辆和旅游者，导游人员去求援。（4）与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。

（5）以尊重劳动人民的态度，尊重司机。但对极少数行为不端，过分贪懒的司机，也不应过分迁就。

17、什么是宗教旅游，在接待宗教界旅游团过程中，导游员应注意哪些相关细节？ 宗教旅游：以朝圣，拜佛，求法，取经或宗教考察为主要目的的旅游活动。要求：（1）了解并掌握我国的宗教政策。我国的宗教政策是自治、自养、自传。中国不干涉宗教界人士的国际间友好交流，但未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品。（2）满足饮食上的特殊需要。对宗教信仰旅游者在饮食上的禁忌和特殊需求，导游人员一定要提前通知饭店的餐厅或用餐的餐馆。对于一些伊斯兰教人士用餐的餐厅，一定要有穆斯林标志牌，导游人员要认真落实。（3）尊重信仰自由。导游人员要注意旅游者在当地停留期间是否有星期日，如有则要征求领队或旅游者的意见，是否需要安排去教堂，去什么教堂，去哪个教堂。由天主教人士组成的旅游团，要在车上讲经，祈祷，此时导游人员和司机应主动下车，等他们祈祷完毕后再上车出游。

18、导游人员对特殊身份和地位的旅游者应如何服务？

（1）注意接待规格。不同的身份地位，在接待室有不同的规格。导游人员要严格遵守“内外有别“的原则，遵守外事纪律，遇到问题随时向有关领导请示汇报，不得擅自自主。

（2）做好准备。通过一些途径了解服务对象的身份，年龄，喜好，知识背景等做好准备，能都有效的展开沟通。

（3）增强自信。不要因为对方的身份地位高二胆怯不安，要告诉自己越是身份高的人，往往越尊重别人，自己只要认真地付出，一定能赢得他们的欣赏和尊重。

19、导游讲解时应遵循的十字原则是什么？其基本方法都有哪些？请解释什么是制造悬念法？ 十字原则：正确、生动、流畅、清楚、幽默

基本方法：分段分层讲解法、描绘法、陈述法、解释法、类比法、制造悬念法、问答法、触景生情法、虚实结合法、画龙点睛法。

制造悬念法：制造悬念法，就是导游员讲解到关键处故意打住话题，营造出“且听下回分解”的气氛，以激发旅游者的好奇心理和求知欲望，制造悬念法是能够紧紧抓住旅游者注意力的有效的讲解方法之一。制造悬念法，在活跃气氛、制造意境、激发旅游者游兴、提高导游讲解效果诸方面都能起到重要作用。20、在景点导游讲解服务上，导游人员应注意哪些服务内容？

（1）交代游览注意事项：抵达景点时，下车前地陪应讲清并提醒旅游者记住集合时间、集合地点和车牌号码。在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、并在次强调集合时间和地点。地陪还应讲明游览参观过程中的有关注意事项。（2）游览中的导游讲解：抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，包括该景点的历史背景、特殊、地位、价值等方面的内容，讲解的语言要生动，富有吸引力。在景点讲解过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内让旅游者能充分的游览，观赏。做到讲解与游览相结合，集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关心老弱病残的旅游者。（3）防止旅游者走失：在景点导游过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动。要注意旅游者的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事故的发生。

第二篇：导游实务部分复习题

导游实务复习提纲

6.作为地陪如何在机场认找旅游团?(1)旅游团所乘班次的客人出站时,地陪要设法尽快找到旅游团;(2)地陪举接站牌在出口处明显的位置上,让领队或全陪(或客人)前来联系;(3)同时,地陪应根据旅游者的民族特征,衣着,组团社的徽记等作出判断,或主动询问,问清该团领队(或客人)姓名,人数,国别,团名;(4)切相符合才能确定是自己所要接待的旅游团.7接到旅游团后,离开机场时,地陪应该如何招呼旅游者登车?(1)地陪就提醒旅游者带齐手提行李和随身物品;(2)引导其前往乘车处;(3)旅游者上车时,地陪应试站在车门一侧恭候客人上车,并向客人问好,必要时可助一臂之力;(4)旅游者上车时,应协助其就座,礼貌地清点人数,等所有民人员到齐坐稳后,方可示意司机开车.8旅游团离站前,地陪如何帮助旅游者办理登车手续?(1)进行完交通票据和行李卡移交工作后,地陪仍不能马上离开旅游团;(2)如果是乘坐车内航班(车,船),地陪应协助旅游者办理离开手续(帮助旅游者交付机场税,领取登机牌,并请领队发登机牌,帮助办理超规格行李托运手续);(3)若是乘坐国际航班(车,船),地陪将旅游团送往隔离区,由领队帮助旅游者办理有关离增境手续(因为地陪,全陪不能进入隔离区),但地陪要向他们介绍办理出境,行李托运和离站手续的程序.9在转移过程中,地陪须做好哪几个方面的工作?(1)致欢迎词;(2)调整时差;(3)首次沿途导游;(4)宣布集合时间,地点及停车位置;(5)帮助旅游者下车.3.首次沿途导游时,地陪应注意哪几个方面?(1)站在车的前部,司机的右后侧,如旅行车系小型车辆,地陪则坐在前排,以能见到每一位旅游者为合适;(2)面带微笑,表情自然;(3)使用话筒时,切忌向话筒吹气或以手话筒来试音,而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量是否适度;(4)应注意音量适中,节奏快慢得当,使车辆内每一位旅游者都能听清楚;4.首次导游的内容主要包括哪几个方面内容?(1)风光导游.(2)风情导游.(3)饭店介绍.(4)宣布当地活动日程,分发在关资料.5.地陪应从哪几方面做好首次入店服务工作?(1)协助领队帮助旅游者办理住房登记手续;(2)介绍饭店设施,设备和服务项目;(3)带领旅游团用好第一餐;(4)重申当天或第二天的活动安排;(5)照顾旅游者和行李进房间;(6)确定叫早时间.6．地陪应如何带领旅游团用好第一餐？

答：（1）地陪应与旅游团全体成员约定用餐的时间和地点；

（2）等全体成员到齐后，亲自带领旅游团进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的桌次，然后引领旅游团成员入座；

（3）等大家都做好后，应向旅游者介绍就餐的有关规定，如哪些饮料包括杂费用之内，哪些不包括在内，若有超出规定的服务药品求，费用旅游者自理等，以免产生误会；（4）等客人开始用餐，地陪方可离开并祝大家用好餐。

(5)如果所带旅游团的第一餐安排在外宴请，品尝风味或用便餐，地陪必须提前通知餐厅用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等。7.地陪在接团前的准备工作有哪些？

答：1.业务准备2.语言和知识准备3.物质准备4.形象准备和心理准备 26.欢迎词包括哪些基本内容？（１）问候语；

（２）代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；（３）自我介绍，并介绍司机；

（４）表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；（５）预祝旅游愉快、顺利。27.欢送词包括哪些基本内容？（１）回顾旅游活动；

（２）感谢旅游者的合作，征求意见和建议；（３）靖达友情和惜别之情；（４）期待重逢；

（５）美好祝愿。

10.在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？

答：(1)确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接(2)与旅行车司机联络。（3）提前抵达接站地点。（4）再次核实班次抵达的准确时间（5）持接站标志迎候旅游团。14．商定日程的原则？

答：

1、宾客至上、服务至上

2、主随客便

3、合理而可能

4、平等协商

15．参观游览出发前，地陪须做好哪几方面的工作？

答：

1、出发前的导游服务。

2、客人上车时，地陪应恭候在车门一侧，热情地招呼客人。

3、待旅游者上车后，地陪应礼貌地清点人数（切忌指点客人）。

4、开车出发前，地陪应该作呕好提醒、预报工作。16．在车上清点人数有何技巧？

答：

1、目点，切忌用手指。

2、点车上的剩余空位。

7.．地陪应如何做好游览途中的导游讲解？

答：

1、在沿途风光讲解中，要不失时机地有选择地介绍沿途景物、回答问题，做到同步讲解。

2、在到达景点前，要介绍所参观游览景点的概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等以满足旅游者见树先见林的心理需求。

3、若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱乐活动等。8．抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提醒哪些注意事项？

答：

1、下车前应向旅游者讲清在该景点停留时间以及参观游览结束后的集合时间和地点。

2、提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号；

3、在进入景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项。9．地陪应如何做好景点导游服务？

答：（1）在景点导游过程中，地陪应当保证在计划时间和费用内，使旅游者充分地游览、观赏，做到导和游相结合、适当集中和分解相结合、劳逸结合。

（2）为防止旅游者在游览中走失，除了做好提醒工作外，还须做到时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。

（3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么后将讲什么，中间穿插什么典故和趣闻故事都要预先设计；

（4）讲解内容翔实、语言流畅；讲究讲解方法和技巧，并观察旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度；

20、旅游者要求自由活动，地陪应做好哪些工作？

答：一般晚上旅游者提出要求自由活动，且不影响团体旅游活动计划，不涉及不对外开放的场所，一般应予以满足，并提供必要的帮助。（1）旅游者离开饭店时，地陪要提醒他们带上饭店店徽、饭店名片或写字条。（2）提醒他们不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项。（3）地陪还应帮助旅游者找车辆（车费由旅游者支付）。9.地陪应如何做好返程导游服务？

（1）回顾当天活动。地陪在返程中应回顾当天参观、游览活动内容，作必要的补遗讲解，回答旅游者的提问。

（2）风光导游。地陪在选择返程路线时，应尽量避免原路返回，力求做到让旅游者看到最多的景物，并做好沿途讲解工作。

（3）宣布次日活动内容。提醒旅游者下车前带好随身物品。

（4）旅行车到饭店后，地陪应率先下车并站在车门一侧照顾旅游者下车，与他们握手道别。

22．在购物导游服务中，地陪应注意哪几方面？（1）严格按照旅行社规定提供服务。（2）了解对象，因势利导。（3）当好购物参谋。（4）积极维护旅游者的利益。

23．旅游团离开本地前，地陪应做还哪几个方面的准备工作？（1）核实交通票据。

（2）确定出行李的方法和时间。

（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间。（4）提醒旅游者及时与饭店结清有关帐目。（5）提醒有关注意事项。

24、在旅行途中，全陪主要应做好哪几个方面工作？

负责旅游团在旅行途中的生活服务。全陪要负责照顾旅游者的饮食和休息，对途经城市和目的地城市作必要的讲解等；若长时间旅行，可在车上组织一些文娱活动，活跃途中气氛，消除旅游者的寂寞和疲劳；主动与旅游者交谈，联络感情，了解他们的思想动态和要求；

（1）提醒旅游者注意人身和财物安全，尤其要保管好贵重物品和证件（2）无论乘飞机还是火车，都应事先请领队分配机位和铺位（3）全陪自己要保管好旅游团队的行李托运单位或行李卡和交通票据，抵达下一站时将其当面交给当地导游人员。

9.游客走失后如何处理。

答：(1)立即寻找(2)如找不到，告诉景区管理处，请求广播寻人启事(3)派出所打电话，请求帮助(4)同时将此情况报告旅行社和用餐餐馆，请求延迟用餐(5)找到后，要给予安慰，然后让大家上车去餐厅用餐(6)送团后，就走失之事写出书面报告给旅行社。

25、在各地游览中，全陪应如何与地陪配合做好导游服务工作？（1）与地陪积极配合

（2）监督各地接待计划的实施和服务质量（3）留意旅游者的动向

（4）做好提醒工作，处理突发问题和事件（5）当好旅游者的购物顾问（6）联络、协调工作 26．游客骨折的处理。

（1）地陪不得擅自给受伤的游客用药；（2）游客受伤骨折,地陪应就地先做初步处理： A.如骨折处出血，应立即采取止血措施： B.给受伤游客做简易包扎；

C.为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板；

（3）受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理。（4）事后地陪应前往医院看望受伤游客。27.如何营造轻松愉快的氛围。

(1)激发旅游者兴趣的激励因素主要是直观形象和语言。(2)运用语言艺术调动旅游者的情绪。(3)组织丰富多彩的活动，调动旅游者的积极性。(4)适当使用声像导游手段。

1.当发生漏接事故后，地陪应如何妥善处理？

（1）不管漏接原因在何方，导游人员面对旅游者的抱怨时，应首先表示歉意，“替人受过”；（2）等旅游者情绪平息，实事求是地向旅游者说明情况，并再次表示歉意；（3）尽快地让旅游者上车，离开机场（车站、码头）；（4）向旅游者提供热情周到的服务以取得他们的谅解；

（5）在旅游社领导同意后，酌情给旅游者一定的物质补偿，如赠送纪念品、加菜、加酒水等。

2.当发生空接事故后，地陪应如何处理？

（1）导游人员应首先询问机场（车站、码头）有关人员，团队所乘交通工具是否抵达或乘坐本班次的旅游团是否出站；（2）立即与本社有关社团部门联系，查明原因；

（3）若推迟时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团；若推迟时间长，则要按社团有关部门安排重新落实团事宜；

（4）若没有接到旅游团，经旅行社有关部门领导同意返回，返回后，导游人员应到所下榻饭店询问团体是否进住饭店。

3.若旅游者在出站前发现行李丢失，作为导游人员采取什么措施？（1）协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；

（2）导游人员应将失主所下榻饭店或房间号、电话告诉登记初，并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系。（3）若旅游者在当地游览期间，一时找不回行李，要协助失主购买必备的生活用品，并不时地打电话给失物登记处，询问寻找行李的情况；

（4）在旅游者离开本地前，行李仍未找到，导游人员应帮助失主将全程旅游路线及各地下榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉有关航空公司，以便在行李找到后及时运往最适当的地点交还失主；

（5）行李确系丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。

4、在与客方商定日程时，对方要求增加旅游项目，地陪应如何处理？

（1）地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合作而可能的要求应尽力予以满足；（2）对无法满足的要求，要作详细解释、耐心说服工作；

（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明，并按规定的标准收取；

5、在游览期间，一名新加坡者不慎丢失护照，导游人员应如何处理？ 答：（1）应由遗失地接待旅行社开具证明，失主持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局开具证明

（2）主持公安局报失证明，随身携带照片，资料去所在国驻华使馆申办新护照（3）到新护照后，再到当地公安局出入境管理办事处办理签证手续。

6、在游览期间，一名马来西亚华侨不慎丢失护照，导游人员应如何处理？ 答：

（1）导游人员帮助失主去当地接待社开具证明

（2）失主持旅行社证明，随身携带照片，资料去省，市，自治区公安局（厅）或授权的公安机关报失并申领新护照

（3）领到新护照后，去华侨居国驻华使馆办理入境签证手续

7、在游览期间，一名台湾同胞不慎丢失旅行证明，导游人员应如何处理？ 答：导游人员应帮助失主到遗失地中国旅行社或出入境管理部门报失，经核实后，发一次有效的过境通行证。

8．在住店期间，发生火灾事故，导游人员应采取什么措施？（1）在场的导游人员应立即报警；

（2）迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者；（3）引导旅游者自救；（4）处理善后事宜。

9．在旅行途中，如发生交通事故，导游人员应采取什么措施？（1）首先组织抢救；（2）保护现场，立即报案；

（3）迅速向旅行社及有关部门汇报；（4）做好其他旅游者的安抚工作；

（5）协助有关部门，做好善后处理工作；并写出书面报告。

10.发生旅游者食物中毒事件时，导游人员应采取什么措施？

（１）首先，应设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；

（２）然后，将患者送往就近医院抢救，并请医生开具诊断证明；（３）再次，立即报告旅行社，追究供餐单位的责任；协助旅行社帮助旅游者向有关部门索赔。

11.当导游人员得知有个别旅游者患病后，该如何处理？

要劝其及早就医并多休息；若病者留在饭店内休息，导游人员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；浏览结束后，导游人员要关心其病情，表示慰问；必要时，可陪同其前往医院就诊。

12.如有旅游者患病需住院治疗，导游人员应注意做好哪几方面的工作？

（1）及早通知旅行社。（2）安顿好其他旅游者。

（3）为患者及其家属提供生活帮助；帮助患者办妥返家手续，如机票、签证等。告知一切费用由其自理。

13.旅游者因对服务质量不满提出投诉，导游人员应如何处理？（1）主动与旅游者沟通。（2）认真倾听。

（3）核查、分析设诉原因。（4）认真处理，积极弥补。（5）做好说服、调解工作。（6）继续做好服务工作。

14.导游员如何处理非法宗教活动？

我国法律规定，宗教信仰自由，合法的宗教活动受法律保护。但旅游者在旅游地散发宗教宣传品，或进行宗教活动，导游人员应向其指出，不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国境内进行上述活动，处理这类问题时要注意政策界定和方式方法，但对不听劝告并继续坚持不合法的宗教活动者或有明显破坏活动的情况，应立即报告，由宗教、司法、公安等有关部门处理。

15.处理旅游安全事故有哪些程序？（1）组织紧急救援（2）保护事故现场(3)立即向有关部门报告（4）妥善地做好旅游安全事故的善后工作（5）根据有关规定向旅游者进行理赔

（1）立即将变更情况告诉全陪和领队；（2）与全陪和领队共同作好向全体团员的解释工作；（3）落实有关行李问题；

第三篇：导游实务

第一章导游服务

第一节导游服务的产生与发展

一、世界导游服务的产生与发展

（一）古代的向导

1、“旅游”一词最早出现于19世纪初，但旅游活动早在古代就已经出现了

2、人们外出旅游主要是出于经济目的3、最早的旅行是建立在经济贸易基础上的一种经济活动

4、以消遣为目的的旅行当时已经出现

5、古埃及在5000多年前就已经开始朝圣旅行，而且出现了海滨疗养、鉴赏艺术、游览古迹、欣赏建筑等多种目的的旅行

6、封建社会出现了：教育旅行、航海旅行、跨国旅行（马可·波罗、哥伦布）

7、以经商为目的的旅行始终是主要形式

8、在古代的旅行活动中，虽然产生了导游的最初形式——向导，但并未形成以向导为固定职业的专业队伍

（二）近代商业性导游服务的出现1、1841年7月5日，英国人托马斯·库克组织了750人从莱斯特前往拉夫巴勒——世界上公认的第一次商业性团体旅游活动，标志着近代旅游活动的开端

2、托马斯·库克因此被世界公认为是商业性旅游的鼻祖3、1845年，托马斯·库克在英国莱斯特正式成立“托马斯·库克旅行社”，——世界上第一家商业性旅行社，标志着近代旅游业的诞生4、1846年，托马斯库克的旅行社组织了350人去苏格兰旅游，分发了旅游活动日程表，专门配置了导游带队——是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动

（三）1、二战结束以后（1945年），世界旅游逐渐步入了大众旅游时代

2、有组织的团体保价旅游成为现代旅游活动中最为普及的形式

3、随着大众旅游活动的发展，导游作为一种新兴的职业，已拥有相当规模的专业化队伍

二、中国导游服务发展概述

（一）古代的向导

1、我国最早的旅行家——大禹

2、帝王巡游（必有“陪臣”“侍从”同往）：秦始皇、汉武帝、隋炀帝、康熙、乾隆

3、士人游历（往往带有“书童”“仆人”）：孔子、司马迁、李白、杜甫、苏东坡、徐霞客、李时珍

4、使节奉命出行：张骞（开辟了著名的“丝绸之路”）、郑和

5、宗教旅游活动在我国古代旅游中占有相当重要的地位

6、宗教旅游活动：玄奘、鉴真（六次东渡）

7、“向导”也只能是少数人的一种兼职行为，不能形成一种社会化的职业

（二）近代导游服务的产生与发展

第四篇：导游实务

（一）．导游服务的概念：导游人员受旅游社委派，代表旅行社按计划组织协调旅游活动，包括提供接待，咨询服务，陪同旅游者参观游览，讲解旅游景点及其相关知识，安排旅游者生活及活动等工作。

（二）．导游服务的类型：1.实地口语导游方式；2.物化导游方式（图文导游方式；声像导游方式；多媒体导游方式）;

（三）导游服务的性质：服务.经济，社会，文化，涉外性；

（四）导游服务的原则：游客至上.维护旅游者合法权益.履行合同.平等待客.合理而可能；

（五）导游员的定义：持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团参观，游览等工作的人员。

（六）导游人员的分类：一）按业务范围划分：1.海外领队2.全程陪同导游人员.3.地方陪同导游人员4.景点景区导游人员；二)从劳动就业方式划分：1.专职导游人员2.兼职导游人员

3.临时导游4.实习导游；三）按导游使用的语言划分：1.中文导游人员2.外语导游人员；四）按技术等级划分:1.初级导游人员2.中级导游人员3.高级导游人员4.特级导游人员

（七）导游人员管理的办法：审核制度，计分管理制度。(八)导游员心理压力的自我调适：1.正确认识压力2.主动疏泄3.调整转移，寻找工作外的成功4.重新评价自身，改变对待他人的态度5.合理地分配时间6.增强信心，不断进步

九：地陪导游服务程序与内容一）地陪服务准备：1.熟悉并研究接团通知2.联系司机，落实接待车辆3.掌握交通票据情况4.核实团队抵达时间及住房与餐饮5.踩点儿，做好知识准备

6.灵活编制最佳接待日程表7.物质准备8.形象准备9.心里准备10接待特殊团队的准备

二）地陪迎接准备：1.核对航班（包括车次，船次）并与司机联系共赴机场2.迎接并辨认团队3.核实团队情况，交接行李4.登车并致欢迎词5.首次沿途导游6,商量并宣布日程安排

（十）导游讲解方法:1.知识性讲解2.艺术性讲解3.趣味性讲解4.发挥性讲解5.引导性讲解

6.说明性讲解7.概括性讲解8.重点讲解法9.即兴讲解法

开展古典园林的导游讲解工作：导游员在导游讲解园林的过程中，要综合运用各种导游手段和讲解方法，把我园林的外在美和内在美，再通过有效的途径.适宜的观赏角度.优美生动的语言描述.精练而有趣的讲解内容，引导游客宏观观赏，品味细节，结合中国文化的内涵延伸，让游客真正体验到“世界园林之母”的魅力。

第五篇：导游实务

第一节 导游服务的产生于发展

有文字记载的旅游活动可以追溯到商周时代。夏禹被认为我国最早的探险家和旅行家。影响较大的旅行方式主要有：帝王巡游、公务行游、商贾周游、文士漫游、宗教朝觐、平民郊游。托马斯。库克的主要贡献：1.1841年7月5日组织了世界公认的第一次商业性旅游活动。2.1845年创办了世界上第一家商业性旅行社。3.1845年开创了现代旅行社业务的基本模式。4。1846年举办了世界上第一次有商业性导游陪同的旅活动。5.1855年，开办了领队服务模式。6.1865年，开辟了世界上首次出国包价旅游的.英国的托马斯。库克旅游公司、美国的运通公司和比利时铁路卧车公司成为世界旅行社行业的三大巨头。

导游服务的两种类型:全程陪同服务和地方游览项目的讲解服务。

第二节 导游服务的性质：

一、社会性。

二、文化性。

三、服务性。

四、经济性。

五、涉外性。

第四节

导游服务的特点：一，独立性强（独立性是导游服务最突出的特点，一是独立执行旅游接待计划。二是独立提供讲解服务。三是独立开展文化交流。四是独立组织协调关系。五是灵活处理问题和突发事件。）二，脑体高度结合。三，复杂多变。四，关联度高。第五节

导游服务的原则：一，安全第一的原则。二，游客至上的原则。(“游客至上”，是导游服务的基点，也是旅游行业的座右铭。它不仅是旅游招徕宣传的VI号，更是旅游行业的服务宗旨与行动指南。)三，规范服务与个性化服务相结合的原则。（个性化服务也可称之为特殊服务，它是由导游人员在执行以上两个标准（1996年6月1日实施的《导游服务质量》1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》）规定的要求，旅行社与旅游者之间的约定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。这种服务一般是针对旅游者个别要求而提供的，所以称之为个性化服务。）四，合理而可能的原则。五，经济效益-社会效益-生态效益相结合的原则。第一节

导游人员及其分类

一，导游人员的概念：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。对导游人员概念的理解包括四个方面：1，具备一定资格和条件，参加导游人员资格考试并取得资格证书。2，与旅行社签订劳动合同或者在导游服务公司登记，申请取得导游证。3，导游证在有效期限内，接受旅行社委派或聘用，4，持证上岗，提供向导、讲解及其他旅途服务。

二，1，初级导游人员。获导游人员资格证书一年。2，中级导游人员。获初级导游人员资格两年以上。3，高级导游人员。取得中级导游人员资格四年以上。4，特级导游人员。取得高级导游人员资格五年以上。

第三节

导游人员的职责和行为规范 一，导游人员的基本职责：1，接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。2，负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3，配合和督促有关部门安排旅游者的交通、住宿、保护旅游者的人身和财产安全。4，反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。5，耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

二，导游人员的行为规范：一，忠于祖国，坚持“内外有别”原则。二，严格按规章制度办事，执行请示汇报制度。三，自觉遵纪守法。四，自尊、自爱，不失人格和国格。五，注意小节。

导游人员清点人数以目光来清点。

亲密界域，一般在0~~46厘米。私人界域，46~122厘米。社交界域，122~610厘米。公众界域，610厘米以上。

三，导游人员的管理：一，导游人员计分管理。二，导游人员的年审管理。三，导游人员的等级管理。四，旅行社管理。

第一节 导游服务团队

旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构。采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定形成计划进行旅游消费活动的旅游者群体。

导游服务团队的合作基础：1，共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划。2。共同的工作对象——同一团队的旅游者。3，共同的处事依据——旅游协议。4，全陪和地陪有着共同的利益——发展中国旅游事业。5，全陪和地陪有着共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规。

第二节 地陪服务规程

一，前期准备六项：熟悉接待计划（团号是导游人员能否接到旅游团队的关键）、落实接待事宜、知识准备到位、心理准备充分、形象准备得体、物质准备齐备。

二，接站服务：1，落实准确抵达时间（三核实：计划时间、时刻表时间和问讯时间。地陪应提前2个小时向机场或提前1个小时向火车站、码头问讯处询问旅游团队的准确抵达时间）2，与旅游车司机联络（确保提前30分钟抵达接站地点）3，与行李员联系4，与司机商定停车位置5，再次核实该团队所乘交通工具抵达的准确时间6，等候旅游团

迎接服务：1，主动认找旅游团队2，认真核实防错接3，集中清点交行李4，集合登车清人数。

途中服务：1，致欢迎词2调整时差3首次沿途导游4宣布停车集合地点5引导下车 三，欢迎词的六要素：问候语、欢迎语、介绍语、态度语、期盼语、祝愿语 四，送站准备：1核实离站交通票据(地陪应在前一天核实旅游团队离开的票，做到计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间四核时)2，商定出行李交付 时间3，商定出发时间4协助结清账目5及时归还证件 送行服务：1致欢送词（：1，感谢语2惜别语3征询语4致歉语5祝福语）2发放“游客意见表。3，引导下车、4移交行李5办理离站手续。6与司机结账。

五，召开行前说明会：行前说明会是指旅行社委托全陪和相关人员在旅游团出发前召开的介绍旅游行程及有关情况、核对相关信息、宣布有关注意事项等的会议。

行前说明会的主要内容：1宣布日程安排及注意事项。2，强调出发时间、集合地点。3，介绍旅游目的地的天气状况，对旅游者行装提供建议。4，提醒旅游者代号相关证件和有关生活用品等。5，拟定旅游者房间分配方案。6，再次核对团队名单、身份证号码、交通票证等。7，告知旅游者全陪的联络方式，同时理了解旅游者的联系方式。全陪最好在行前说明会上将自己的名片发给旅游者，使旅游者能尽快熟悉自己。8，提出希望，希望旅游者在旅游过程中互助友善、文明礼貌，支持和配合全陪工作。9发放旅游团队标志胸牌、太阳帽、旅行包等相关物品。

第四节

散客导游服务规程

（一）散客旅游服务的类型：1旅游咨询服务、2单向委托服务：指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。3选择性旅游服务：选择性旅游是通过招徕，将赴同一旅行线路或地区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。

(二)散客导游服务的特点：1服务项目少2服务周期短3服务难度大4旅游者自由度高。(三)散客导游服务的要求：1高效率的接待服务2高质量的导游服务3较强的独立工作能力4较高的语言表达能力。

接散客团应提前20分钟到达机场，提前30分钟抵达（火车或轮船）接站点。第三章 导游人员的带团技能

一，带团的模式：1主导型带团模式2服务型带团模式

二，有效运用审美方法：1动静相宜2距离适中3角度合适4时机恰当5节奏事宜 三，及时弥补受损形象的方法：1分析法

2补偿法：导游人员从物质上或精神上给旅游者以补偿，从而消除或弱化旅游者的不满情绪。

3转移注意法：对旅游者解释或补偿后，导游人员有意识地运用幽默的语言、诙谐的故事、有趣的活动及新奇的景色等方式来调节旅游者的注意力，使其从不愉快、不顺心的事而转移到愉快、顺心的事情上去。四，不同旅游动机的旅游者心理特征及服务技巧

动机包括四种：1社会动机，2文化动机3身心动机4经济动机

五，不同旅游阶段旅游者心理特征几服务技巧 阶段 心理特征（行为变化）

服务技巧

初期阶段 求安全、追新求异(谨慎小心、依赖感强)轻松愉快的讲解内容，帮助旅游者解答各类问题，适当开展参与活动，让旅游者释放自己，消除不安全感，满足旅游者的心理。

中期阶段 求全、求美好（懒散、个性表露）高度集中精力，正确、合情合理地处理旅游者提出的要求和发生的意外情况，并注意把握和核心人物的沟通，加强对旅游全局的控制。

结束阶段 情绪高涨、归心似箭（关注个人事务）留出充裕的自由活动时间，多做提醒工作，必要时做一些弥补和补救工作。

六，怎样正确对待旅游者口头意见：1个别接触2冷静对待3正确分析4核实处理5事后落实

七，与外宾团领队的协作技能：1，尊重权限，互为支持。2，共同协商，争取配合。3，多给荣誉，调动积极性。4，坚持有理、有利、有节的原则，避免正面冲突。

八，导游人员在旅游购物活动中的作用：1，引导作用2参谋作用3维权作用。

第四章

沿途导游的讲解技能：把握讲解时间艺术，一般来说，车程不足30分钟，应全车程讲解；车程超过30分钟而不足2小时，讲解全程的50％—60％，尤以抵达目的地前20分钟最佳；车程超过2小时，可自行把握讲解时间，但不得低于全程的10％。

概述法：只导游人员为帮助旅游者更好地了解景点而在参观游览钱介绍景点的概况的手法，一般在景点示意图前进行。

触景生情法：是一种借景生情、情景结合的讲解方法，又称情景法或意境法，它可以增加导游讲解的生动性和形象性，有利于活跃气氛，激发旅游者的游兴。

第五章 一，购物方面个别要求的处理：①要求购买古玩和仿古艺术品（1劝阻旅游者地摊购物。2提醒旅游者保存发票和火漆印。3建议旅游者去文物部门鉴定。4阻止文物走私。）②要求购买中药材、中成药。

二，要求转递物品的处理：1，了解清楚是何物。若是应税物品，应促其纳税：若是贵重物品、食品、药物或未交税的应税物品，一般婉言拒绝。2请旅游者写委托书。实在无法推托时，要请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址。3转递时，请收件人收到物品后写收条，并签字盖章。4委托书和收条一并交旅行社保管。

三，错接事故的预防：1，认真阅读接待计划，掌握旅游团相关信息。2，提前抵达接站地点迎接旅游团。3接团时认真核实。4提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。错接事故的处理：1，报告领导。2，将错就错。3必须交换。4地陪要实事求是地向旅游者说明情况，并诚恳道歉，以求得旅游者的谅解。5，如发生其他人员（非法导游）讲旅游者带走，应马上与饭店联系，看旅游者是否已住进应下榻的饭店。

四，误机（车、船）事故的预防：1，加强责任2严守规章3密切配合4留有余地。将成误机（车、船）事故的处理：1，立即想旅行社有关部门报告情况，请求协助。2尽快与机场（车站、码头）调度室联系，请求等候，并说明延误情况、该团名称和人数、所乘航班、现在何处、大约何时抵达机场（车站、码头）。3，旅行社应协调各方面的关系，力争让旅游团按原计划离开。4事后写书面报告，分析事故的原因和责任，叙述事情的处理经过及旅游者的反映，对有关责任人和部门要进行批评和处罚。

以成误机（车、船）事故的处理：1，立即行旅行社领导及有关部门报告并请求协助。2地陪和地方接待旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游者乘最近班次交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。3，稳定旅游者的情绪，安排好在当地滞留期间是食宿、游览等事宜。4，及时通知下一站，对日程做相应调整。5，向旅游团（者）赔礼道歉。6，写出事故报告，查清事故原因和责任，并对责任人及其部门给予相应处罚。

治安事故的预防：1入住饭店后做好提醒工作2旅行、游览是导游人员的工作。治安事故的处理：1全力保护旅游者的安全2迅速组织抢救3立即报警4及时报告旅行社5妥善处理善后事宜6写出书面报告。

漏接：是指旅游团（者）抵达机场（车站、码头）后，无导游人员迎接的事故。空接：是指导游人员按预定计划前往机场（车站、码头）接站，但没有接到旅游团的现象。

错接：是指导游人员接了不应该由他接的旅游团（者）北京时间中午12是与世界主要城市当地时间对照表 城市 时差数 当地时间

城市

时差数 当地时间

纽约-13 前一天23时 悉尼 +2 14时

+1 13时 +1 13时-6 6时 多伦多-13 前一天23时 东京 夏威夷-18 前一天18时 首尔 洛杉矶--16 前一天20时 开罗 马尼拉 0 吉隆坡 0 12时 12时

新加坡-0.5 11时30分 曼谷

-1 11时 柏林-7 5时 新德里-2.5 9时30分 巴黎-7 5时 莫斯科-5 7时 罗马-7 5时 德黑兰-4.5 7时30分 日内瓦-7 5时 伦敦

-8 4时

案例分析

购物

擅自安排有课去非定点商店购物，应该带有课去定点商店购物； 安排购物次数超过规定，避免安排购物次数过多；

强制游客购物，应遵循“愿意购物，需要购物”的原则，不得斜坡或欺骗游客购物； 为接纳领队建议强行安排购物，应尊重领队的权限，主动与领队协商，这取其配合； 当着游客面拆小费信封，令领队难堪；应多给领队荣耀，调动其积极性，坚持有理，有节，避免正面冲突；

让游客在车上等候，自己下车换零钱，应不得擅离职守； 嫌弃小费太少，将小费退还给游客，应接受并感谢；

暗示小费太少，应不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。导游人员不能欺骗消费者或者与经营商共同欺骗消费者

游客要求退还不满意的商品，导游应积极协助，必要时陪同前往 游客的正当购物要求应该满足，尤其是再做了承诺的情况下 送站与接站

送团当天迟到；离店前没有亲自清点行李；出发前没有提醒游客清点随身物品；没有提醒游客与酒店结账、交客房钥匙；开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品；欢送词没有征求游客的意见和建议；下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品，回顾且感谢。接站时间应提前30分钟；到达机场后，应再次核实航班抵达时间；没有与领队和全陪清点、核对实际抵达人数；致欢迎词的地点不当；不应该使用“各位游客”的称呼；欢迎词中没有代表司机表示欢迎；没有介绍司机；没有预祝旅游愉快顺利；非首站地陪，无需调整时差；而且时差介绍错误；在与全陪和领队核定日程之前，不应该报日程安排；没有与全陪、领队和行李员共同清点行李；没有办理行李交接手续；没有提醒游客整理好随身物品

（l）导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待；

（2）地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。以便领队或旅游者前来联系；

（3）地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上全询问，认找旅游团；

（4）接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。领队及全陪或旅游者姓名，国际代号、人数等。

35、一朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后。发现自己的行车丢失，地陪导游员应如何处理？

（l）海外旅游者的行李在旅途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李；

（2）主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在丹东下榻饭店名称和电话号码告之以便联系；

（3）如果找到行李，导游员应设法将行车交还失主。如果行李确实丢失，失主可待车票、托运行李单向丹东火车站索赔。

36、地陪从桃仙机场接一旅游团抵达凤凰饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办？

（1）应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李；

（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因

（3）如仍未找到，他陪应向旅行社汇报，请示处理办法

（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔

（5）地陪应写出书面事故报告存档。

37、导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生？

（1）出入房间锁好门，不要将房间号随便告诉陌生人；更不要让陌生人进入自己的房间。尤其是夜间更不可冒然开门

（2）导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间里；

（3）离开游览车时，导游员提醒游客不要把证件或贵重物品，遗留在车内，游客下车后，导游应提醒司机将东西锁好，关好车窗；

（4）在游览过程中导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况，经常清点人数；

（5）旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车。若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。

38、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理？

（1）向旅行社汇报。重新安排该旅游团的用餐、住店。用车等事项；

（2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。

（3）及时与机场联系，尽早将旅游团送走。

39、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理”？

（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；

（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；

（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。

40、一美国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”，回国送给亲朋好友。访问你应如何对？

（l）一导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买；

（2）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出关时海关查验。

41、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？

在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

42、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票？

（1）可能离境的手续不齐备；

（2）重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。上述两项缺一不可。

43、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作？

（1）首先通知饭店退掉当日的食宿

（2）预定第二天的食宿和车辆；

（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

44、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？

（1）首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。

（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；

（4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社；

（5）若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

45、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？

（1）镇定地与领队协调行动。

（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；

（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬；

（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；

（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；

（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

46、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？

（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；

（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理；

（3）服务费应按协议部分退还或不予退还。

47、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？

（1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；

（2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；

（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；

（4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

48、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？

（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；

（2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；

（3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施；（4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

49、一外国老年游客因必胜突发住院治疗，导游应如何处理？

（1）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。

（2）脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。

（3）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。

50、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。

（2）向客人说明，可以组织他们到游泳馆去游泳。但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生。

41、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？

在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

42、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票？

（1）可能离境的手续不齐备；

（2）重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。上述两项缺一不可。

43、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作？

（1）首先通知饭店退掉当日的食宿

（2）预定第二天的食宿和车辆；

（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

44、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？

（1）首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。

（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；

（4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社；

（5）若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

45、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？

（1）镇定地与领队协调行动。

（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；

（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬

（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；

（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；

（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

46、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？

（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；

（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理；

（3）服务费应按协议部分退还或不予退还。

47、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？

（1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；

（2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；

（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；

（4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

48、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？

（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；

（2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；

（3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施；（4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

49、一外国老年游客因必胜突发住院治疗，导游应如何处理？

（1）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。

（2）脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。

（3）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。

50、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。（2）向客人说明，可以组织他们到游泳馆去游泳。但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生。